汽車4S店展廳銷售標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程課件

汽車4S店

展廳銷售標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程1汽車4S店

展廳銷售標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程1展廳銷售標(biāo)準(zhǔn)九大流程的導(dǎo)入服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)-行為準(zhǔn)則

角色演練主要內(nèi)容2展廳銷售標(biāo)準(zhǔn)九大流程的導(dǎo)入主要內(nèi)容2交車咨詢售后服務(wù)接待客戶開發(fā)成交洽談產(chǎn)品介紹試乘試駕汽車展廳銷售標(biāo)準(zhǔn)9大流程3交車咨詢售后服務(wù)接待客戶開發(fā)成交洽談產(chǎn)品介紹試乘試駕汽車展廳STEP1．客戶開發(fā)

首先著手建立客戶關(guān)系（公司、業(yè)代與客戶的協(xié)調(diào)關(guān)系）關(guān)鍵點

關(guān)鍵行動效益在做出承諾之前，通常應(yīng)該優(yōu)先建立和客戶之間的關(guān)系。如果客戶在初次見面時能夠感到愉快，以后成為本公司客戶的概率就會提高。三個成功因素：第一、與客戶會面；第二、理解信息；第三、讓客戶愉快4STEP1．客戶開發(fā)首先著手建立客戶關(guān)系（公司、業(yè)代與客在建立客戶關(guān)系的基礎(chǔ)上，對客戶進行分類?來店（電）客戶登記表

?月份有望客戶確度狀況表

?意向客戶管理卡

?銷售活動訪問報表利用電話和客戶建立關(guān)系STEP1．客戶開發(fā)業(yè)務(wù)代表的4大表卡:5在建立客戶關(guān)系的基礎(chǔ)上，對客戶進行分類?來店（電）客戶登記表客戶姓名電話擬購車型有望確度來店

來電來店

(電)

時間離去時間追蹤后

確度業(yè)務(wù)代表經(jīng)過情形結(jié)案情形陳威2125689車型1A來店（）來電（）09:4509:58B陳令王亮21547896車型2B來店（）來電（）10:2511:10B謝一與慶鈴比較李曉東21345689車型1H來店（）來電（）18:3619:15B鄭永了解購車費用，手續(xù)，各車款配置及價格謝國志52146328車型3A來店（）來電（）14:2014:40戰(zhàn)敗趙大志洽談成交條件，主要是價格價格高，優(yōu)惠少。吳平6354289車型1B來店（）來電（）15:3515:42B陳令了解配備價格，拿走資料供領(lǐng)導(dǎo)參考趙明2458796車型2A來店（）來電（）10:1411:30H李錫仔細看車，聽取講解，并試車童軍8521463車型3現(xiàn)場訂購來店（）來電（）17:2017:50林均龍看車，試車，訂購張勇強75895412車型1A來店（）來電（）10:4212:10B鄭永聊天，看車汪俊95417893車型2B來店（）來電（）11:0811:15B劉越了解價格，優(yōu)惠，拿資料備注：1、擬購車型：來店看車欲購車種；2、有望確度：來店看車當(dāng)場接洽判定確度；3、追蹤后確度：營業(yè)人員在24小時內(nèi)作資料真實性及第二次確度確認(rèn)；4、經(jīng)過情形：由值班業(yè)務(wù)代表對當(dāng)日接洽狀況簡述來店（電）客戶登記表銷售主管業(yè)務(wù)代表ZZN02

2002

年

12

月

21

日6客戶姓名電話擬購車型有望確度來店

來電來店

(電)

時間離去來源分析說明：1--VIP購車/推薦；2--基盤；3--來店/電；4--內(nèi)部情報；5–開拓；6--展示會月份有望客戶確度狀況表業(yè)務(wù)代表：

5張青芳7來源分析說明：1--VIP購車/推薦；2--基盤；銷售活動訪問日報表

年

月

日（星期

）20021231二注：電話拜訪注明洽訪時間211進度狀況：7日內(nèi):H，1月內(nèi):A，3月內(nèi):B，3月以上:C，訂車:O，收款:＄，領(lǐng)牌:L，交車:D，售后服務(wù):M，新發(fā)生:N，訪問未遇:，戰(zhàn)?。篨

8銷售活動訪問日報表年客戶管理卡（正面）VIP3他廠牌保有客戶2自銷保有客戶1客戶編號20020221鄧國軍44010519690501245鄧國軍64589875何展明20038上海徐匯余慶25231202建材2519680212銷售同建銷售5857213669521487上海徐匯滄海22812103022305280,000230,00048月06223周報道69521487同學(xué)V滬DH1256200211ABCD20021145627812張研同事良好游泳三年無10:00～12:00至2005年11月音響陽光HB、香檳金9客戶管理卡VIP3他廠牌保有客戶2自銷保有客戶1客戶2002客戶管理卡(反面）10客戶管理卡10交車咨詢售后服務(wù)接待客戶開發(fā)成交洽談產(chǎn)品介紹試乘試駕11交車咨詢售后服務(wù)接待客戶開發(fā)成交洽談產(chǎn)品介紹試乘試駕11制定潛在客戶開發(fā)方案

從多種廣泛的渠道尋找客戶名單，包括：定期跟蹤的保有客戶。定期跟蹤的保有客戶的推介。來展廳/來電話的客戶。服務(wù)站的外來保有客戶。.專營店活動的調(diào)查問卷等客戶信息等。通過上述多種渠道獲得的有購車意向的客戶信息都將由業(yè)務(wù)代表及時填寫進《來店（電）客戶登記表》、《月份意向客戶級別狀況表》、《營業(yè)活動訪問日報表》中。2.根據(jù)下列情況確定客戶的優(yōu)先等級：來源的途徑(例如：現(xiàn)有客戶所介紹的應(yīng)獲得最高優(yōu)先權(quán))。客戶名單的時間性(例如：新的潛在客戶應(yīng)獲得比上個月來電記錄中的潛在客戶高得多的優(yōu)先權(quán))。12制定潛在客戶開發(fā)方案從多種廣泛的渠道尋找客戶名單，包括：1準(zhǔn)備好記有客戶姓名、電話號碼、信息來源和先前聯(lián)系記錄的文件。業(yè)務(wù)代表使用《月份意向客戶級別狀況表》、《意向客戶管理卡》、《營業(yè)活動訪問日報表》等對自己的意向客戶進行定期的跟蹤服務(wù)，同時進行填寫登記并歸檔，該表由銷售部經(jīng)理在每天下班前負責(zé)檢查。和潛在顧客聯(lián)系，并確認(rèn)你已找到要找的人。介紹你自己和專營店。說明你來電的理由，并確認(rèn)該客戶有足夠的交談時間。討論該潛在客戶對車的需求，以便建立關(guān)系。了解該客戶目前所使用車輛的情況。了解客戶購買新車的使用人、主要用途、家庭成員等信息。了解客戶需要一部什么樣的車（及對車輛的預(yù)期）。與潛在客戶聯(lián)系13準(zhǔn)備好記有客戶姓名、電話號碼、信息來源和先前聯(lián)系記錄的文件。給潛在客戶具有實際意義的建議，以便獲得可以邀約的機會(例如：提出將車開到客戶家或辦公室進行試乘試駕)。建立關(guān)系后，請該客戶定下有具體日期/時間的約定。將有關(guān)該潛在客戶的重要信息及主要經(jīng)過記入《營業(yè)活動訪問日報表》（同時將訪問后的級別和結(jié)果記入《月份意向客戶級別狀況表》）：本次聯(lián)系日期。再度確認(rèn)該潛在客戶的姓名和電話號碼。什么時候再和這位潛在客戶接觸。其它特殊備注等。禁忌：不要對一位已表示拒絕邀約的客戶討論新車的銷售問題。與潛在客戶聯(lián)系14給潛在客戶具有實際意義的建議，以便獲得可以邀約的機會(例如：演練1敬請參照演練指南運作方式:個人思考和在小組內(nèi)發(fā)表意見

目

的：

開發(fā)潛在客戶的好處與效益

步驟

:1.思考與記下你對以下問題的想法

A.透過銷售開發(fā)帶來的好處與效益是什么?

B.透過銷售開發(fā)帶給我們(自己與專營店)的好處與效益是什么?C.您認(rèn)為能夠持續(xù)銷售開發(fā)的關(guān)鍵重點是什么?2.分享您的想法給同組的人(7分鐘)3.每組選出一人公開報告整組的想法(每組1分鐘/共計1分鐘x組數(shù))4.講師額外的補充與回饋(舉出實例、該做/不該做的重點事項、、、等)STEP1．客戶開發(fā)15演練1敬請參照演練指南STEP1．客戶開發(fā)15交車咨詢售后服務(wù)接待客戶開發(fā)成交洽談產(chǎn)品介紹試乘試駕16交車咨詢售后服務(wù)接待客戶開發(fā)成交洽談產(chǎn)品介紹試乘試駕16電話接待的準(zhǔn)則

＊接聽速度／最初的問候／恭聽客戶來電的目的

展示廳內(nèi)的迎接準(zhǔn)則

＊歡迎的問候語和鞠躬的角度／確認(rèn)來店的目的或預(yù)約／讓客戶放松的對話／招待服務(wù)STEP2．接待17電話接待的準(zhǔn)則STEP2．接待17電話接待的準(zhǔn)則

接電話注意事項：在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話且熱忱精神的說：“您好，東風(fēng)日產(chǎn)**專營店”或“東風(fēng)日產(chǎn)**專營店，**節(jié)好”(各重要節(jié)日前使用)。在接聽移動電話時應(yīng)熱忱精神的說：“您好，我是***”。邊聽邊記下談話內(nèi)容摘要(尤其是數(shù)字)，并登記《來店（電）客戶登記表》。重復(fù)電話主要內(nèi)容再做確認(rèn)。在感謝客戶給專營店來電和說“再見”之前，詢問客戶還有什么其他的要求。感謝客戶來電，如接聽固定電話則再次明確告知專營店的名稱和你的姓名。先等對方掛斷電話后再掛電話。18電話接待的準(zhǔn)則接電話注意事項：18電話接待的準(zhǔn)則

讓客戶充分表達他對專營店的需求：禮貌地問客戶你如何能為他效勞。以禮貌和幫助的態(tài)度弄清客戶的需求，如果是電話找人，則：將電話轉(zhuǎn)到恰當(dāng)?shù)娜?，能?yīng)客戶的要求提供幫助。告知客戶他的電話將予轉(zhuǎn)接，并告知他轉(zhuǎn)接電話的人的姓名。向被轉(zhuǎn)接者說明客戶的需求，以節(jié)省客戶的時間，使其不必再重復(fù)所說的話。如果被訪者正忙，就詢問客戶是否愿意等一下，但不能讓客戶等待超過10秒，否則應(yīng)轉(zhuǎn)回來和他談話，并問他是否可以再等一等。記錄信息，如果被訪者不在，就詢問客戶怎么給他回電話。若在附近則用手遮住話筒，再請被訪者來接聽。19電話接待的準(zhǔn)則讓客戶充分表達他對專營店的需求：19電話接待的準(zhǔn)則

10.如果客戶來電是詢問相關(guān)事宜，則：回答客戶詢問前先問：“請問先生(小姐)貴姓？”必要時重述來電者問題以示尊重，并做確認(rèn)。親切地回答問題，若無法回答時則請客戶稍等，向同事問清答案后再回答，或請同事代為回答?？蛻糇稍冘嚨膬r格、配置等相關(guān)問題時，一定要非常流利、專業(yè)的回答。電話報價時，應(yīng)遵循東風(fēng)乘用車公司所規(guī)定的統(tǒng)一報價，其他費用明細應(yīng)報得非常準(zhǔn)確。如客戶電話是咨詢售后服務(wù)的，應(yīng)盡可能的幫助解決，不能解決的應(yīng)讓客戶留下聯(lián)系電話，并馬上交給售后服務(wù)部負責(zé)跟進。同時，業(yè)務(wù)代表在《來店/來電登記表》上注明相關(guān)內(nèi)容。如客戶來電目的是咨詢二手車事項，則介紹二手車業(yè)務(wù)開展流程。主動邀請客戶來專營店并盡可能留下客戶資料（但不可強求），可說：“X先生(小姐)，為了讓您能有更加深入的了解，請您留下電話或地址，我們會再和您聯(lián)絡(luò)或寄型錄及資料給您”。掛電話前，要再一次感謝客戶來電。20電話接待的準(zhǔn)則10.如果客戶來電是詢問相關(guān)事宜，則：20電話接待的準(zhǔn)則

業(yè)務(wù)代表要主動邀請客戶來展廳看車或試乘試駕,并介紹當(dāng)期舉行的店頭活動。接完電話后業(yè)務(wù)代表要詳細登記好《來店/來電登記表》，且把客戶資料建立到三表卡上進行定期跟蹤。注：三表卡是指：《月份意向客戶級別狀況表》、《營業(yè)活動訪問日報表》、《來店（電）客戶登記表》、《意向客戶管理卡》、《保有客戶管理卡》。21電話接待的準(zhǔn)則業(yè)務(wù)代表要主動邀請客戶來展廳看車或試乘試駕,展示廳內(nèi)的迎接準(zhǔn)則迎接客戶注意事項：隨時注意有沒有客戶進入展廳。業(yè)務(wù)代表應(yīng)隨身攜帶名片和筆記本，以便隨時記下客戶信息?？蛻粢贿M門口，展廳業(yè)務(wù)代表必須面帶微笑、雙眼注視客戶、鞠躬15度并問候“歡迎光臨”。若是二人以上同行則不可忽視對其他人的招呼應(yīng)對?？蛻艚?jīng)過任何工作人員旁時（即使忙于其它工作）應(yīng)面帶微笑點頭致意。值班業(yè)務(wù)代表要馬上前迎做自我介紹并說：“先生(小姐)您好，有什么可以幫您的嗎？”若客戶不需要協(xié)助，讓客戶輕松地自由活動，但仍應(yīng)隨時注意客戶動態(tài)，若客戶有疑問狀或需要服務(wù)的跡象時，要立刻趨前服務(wù)。若同時有二、三批人來看車，要請求支援，不可有任何人受到冷落。若有兒童隨行，則接待人員或其他業(yè)務(wù)代表應(yīng)負責(zé)招待，若兒童愿意到兒童游樂區(qū)，則引導(dǎo)她們前往。22展示廳內(nèi)的迎接準(zhǔn)則迎接客戶注意事項：22展示廳內(nèi)的迎接準(zhǔn)則18.在和客戶的整個接觸過程中視情況使用下列方法來消除客戶的疑慮：微笑，并保持眼睛接觸。爭取讓客戶主動交談。如需要，應(yīng)核實客戶姓名的正確發(fā)音。與客戶同來的每一個人都應(yīng)打招呼。給客戶提供專營店可提供的禮儀招待(如咖啡、水等)。讓客戶確定他和你之間合適的身體距離。表現(xiàn)得放松和專業(yè)禁止下列情況：抽煙手端一杯咖啡到處走動斜倚在車上沒精打采地站著或坐著站立時兩手插腰或者插在褲兜里23展示廳內(nèi)的迎接準(zhǔn)則18.在和客戶的整個接觸過程中視情況使用下展示廳內(nèi)的迎接準(zhǔn)則“<情況一>確認(rèn)客戶來店目的是尋求幫助的對應(yīng)：19.客戶來店目的是問路、尋廁：

和善地指示客戶道路（用地圖）或廁所的方向。如果客人沒有馬上離去，請客人在客戶休息區(qū)稍做休息，并奉茶水。如果客人對新車有興趣，則伺機提供商品介紹。20.本店或他店客戶來店目的是尋求援助：表示急切地關(guān)心，請客戶坐下。奉茶水、飲料。問清楚車況及可能發(fā)生故障的原因。馬上通知服務(wù)代表處理。

21.如客戶來店目的是咨詢二手車，則介紹二手車銷售流程。24展示廳內(nèi)的迎接準(zhǔn)則“<情況一>確認(rèn)客戶來店目的是尋求幫助的對展示廳內(nèi)的迎接準(zhǔn)則<情況二>確認(rèn)客戶來店目的不是買車而是要求和專營店的某人談話的對應(yīng)：22.被訪者在的情況：先請客戶在客戶休息區(qū)坐下。馬上通知被訪者會客。奉茶水并說：“先生(小姐)請用茶，請稍等一下，X先生馬上就來。”陪同客戶，直至證實他可以得到適當(dāng)?shù)膸椭鸀橹埂?3.被訪者不在的情況：“X先生剛好外出，請您先坐一下，我們馬上幫您聯(lián)絡(luò)”。先請客戶在客戶休息區(qū)坐下，馬上聯(lián)絡(luò)被訪者。先詢問客戶需求，且視情況主動關(guān)懷并提供服務(wù)。奉茶水并說：“先生(小姐)請用茶，我們已經(jīng)在幫您聯(lián)絡(luò)X先生”。若無法聯(lián)系到被訪者，且業(yè)務(wù)代表無法為其服務(wù)，則請客人留下姓名、電話及來訪目的之后，再請被訪者盡快和他聯(lián)系。或?qū)懴卤辉L人移動電話號碼，請客戶與被訪人聯(lián)系。此時應(yīng)感謝客戶的光臨，請求諒解，并表示今后如有需要，將再提供效勞。25展示廳內(nèi)的迎接準(zhǔn)則<情況二>確認(rèn)客戶來店目的不是買車而是要求展示廳內(nèi)的迎接準(zhǔn)則<情況三>確認(rèn)客戶來店目的想看看某種車，但只是想自己一個人看看的對應(yīng)：24.感謝客戶的光臨，遞上你的名片以便提供進一步的幫助。25.讓客戶自己隨意瀏覽參觀，業(yè)務(wù)代表行注目禮，隨時準(zhǔn)備服務(wù)。適當(dāng)時機奉茶并說：“先生(小姐)請用茶”。26.盡可能留下客戶資料，但不可強求。<情況四>確認(rèn)客戶來店目的是想看看某種車并需要幫助的對應(yīng)：27具體問清楚客戶，你怎樣才能為他效勞。以你自己的話重復(fù)客戶所說的話，請客戶確認(rèn)你對其來訪目的的理解。28.感謝客戶的光臨。適當(dāng)時機奉茶并說：“先生(小姐)請用茶”。并向客戶遞上你的名片。29.若客戶有疑問狀時可詢問：“先生(小姐)您好，不知道您喜歡哪一款車？”或“有什么我可以為您服務(wù)的嗎？”。30.若客戶愿意繼續(xù)交談，向客戶說明你想問他一些問題，以便能更好地為他提供服務(wù)，判斷他是否愿意轉(zhuǎn)到“咨詢”步驟(允許則繼續(xù)進行)。26展示廳內(nèi)的迎接準(zhǔn)則<情況三>確認(rèn)客戶來店目的想看看某種車，但展示廳內(nèi)的迎接準(zhǔn)則確認(rèn)客戶來店目的是想看看某種車但展廳沒車的對應(yīng)：31.業(yè)務(wù)代表話術(shù)：“非常感謝您特地跑這一趟，但是很不巧，我們的展廳剛好沒有擺這款車，是否請您…。”32.對應(yīng)方式：先請客戶坐下，奉茶，建立良好關(guān)系。先用型錄或各種手冊、影像資料等為客戶做商品說明。用自己或同事座車做介紹，但要車況良好者。征求客戶同意，指引到附近有車的展示室看車。查明有車的時間，和客戶另約時間看車，在約定日前一天再和客戶確認(rèn)時間。27展示廳內(nèi)的迎接準(zhǔn)則確認(rèn)客戶來店目的是想看看某種車但展廳沒車展示廳內(nèi)的迎接準(zhǔn)則33.在客戶要離開展廳時應(yīng)送客戶到門外，并說：“歡迎下次光臨、請慢走”。客戶離店后，及時整理、分析并記錄有關(guān)資料，以方便后續(xù)操作。34.業(yè)務(wù)代表根據(jù)接待情況填寫《來店（電）客戶登記表》和《意向客戶管理卡》，業(yè)務(wù)助理下班以前完成匯總填寫《展廳來店（電）人數(shù)及銷售狀況統(tǒng)計表》。禁忌：在銷售流程中，在客戶表示愿意這樣做之前，不要壓迫他做出決定或強行轉(zhuǎn)入下一步驟。28展示廳內(nèi)的迎接準(zhǔn)則33.在客戶要離開展廳時應(yīng)送客戶到門外，并電話接待演練2運作方式:角色扮演(接聽電話)

場景設(shè)定:展示廳－客戶自家客廳步

驟、評估重點

每組決定每個人的角色：一位業(yè)務(wù)代表、一位客戶、其它人為觀察者以提供回饋意見2.根據(jù)角色背景開始模擬演練(2分鐘)3.根據(jù)評估重點提供回饋意見：

觀察者(每位1分鐘)、客戶(2分鐘)、業(yè)務(wù)代表(1分鐘)4.講師提供整體演練的評語STEP2．接待29電話接待演練2運作方式:角色扮演(接聽電話)S電話接待演練2評估重點：(達成任一項，可得1分)1.您是否表達出對客戶來電的感謝？2.您是否成功獲得客戶進一步拜訪的興趣？(確認(rèn)出客戶是只想看一看或有興趣看車)3.您是否很有禮貌地詢問與稱呼客戶的姓名？4.客戶是否記得您的名字與您的邀約？觀察者做出4點評價和反饋STEP2．接待30電話接待演練2評估重點：(達成任一項，可得1分)STE展示廳內(nèi)的接待演練3運作方式:

角色扮演

（歡迎客戶的光顧，首先讓客戶感到放松）場景設(shè)定:展示廳步

驟、評估重點

步驟：1.先分二組(展示間A與展示間B)：每組需有業(yè)務(wù)代表、接待處人員、經(jīng)理、二位客戶等角色每組選定二位客戶人選拜訪另一組的展示間2.每組共同設(shè)計并演練如何團隊合作于3分鐘內(nèi)建立與來訪客戶的良好關(guān)系(10分鐘)3.A組上臺表演(3分鐘)STEP2．接待31展示廳內(nèi)的接待演練3運作方式:角色扮演STEP2．展示廳內(nèi)的接待演練3根據(jù)評估重點提供回饋意見：客戶(每位1分鐘)、B組(數(shù)位/3分鐘)B組上臺表演(3分鐘)根據(jù)評估重點提供回饋意見：客戶(每位1分鐘)、A組(數(shù)位/3分鐘)7.講師提供整體演練的評語評估重點：(達成任一項，可得1分)1.客戶到訪時，同仁是否展露微笑歡迎客戶？2.是否讓客戶感覺很自在地參觀？3.是否遞上名片介紹自己？4.是否禮貌詢問客戶的姓名與適當(dāng)?shù)胤Q呼之？5.客戶是否感受到整體的熱誠服務(wù)？(即使客戶經(jīng)過正忙于工作中的同仁時，也感受到工作人員的點頭示意)STEP2．接待32展示廳內(nèi)的接待演練3根據(jù)評估重點提供回饋意見：客戶(每交車咨詢售后服務(wù)接待客戶開發(fā)成交洽談產(chǎn)品介紹試乘試駕33交車咨詢售后服務(wù)接待客戶開發(fā)成交洽談產(chǎn)品介紹試乘試駕33詢問客戶來店的目的

４大案例和接待方法A為索取產(chǎn)品型錄而來店B來看不特定的車C來看特定的展示車D來洽談特定車型預(yù)算STEP3．咨詢34詢問客戶來店的目的４大案例和接待方法A為索取產(chǎn)品型錄而來詢問客戶想要哪種產(chǎn)品型錄，恭敬的遞給這位客戶他所想要的型錄，同時遞上自己的名片。注：遞給客戶型錄及自己的名片時要正面朝向客戶遞給。如果客戶知道他所感興趣的車型，并只是想要一本型錄，則：請客戶坐下，并奉茶。詢問客戶有什么要幫忙。避免以專業(yè)的術(shù)語來介紹，應(yīng)以客戶能懂的用語做說明。未確認(rèn)客戶需求時，不可滔滔不絕地做介紹。將型錄放入信封，交給客戶。與客戶對應(yīng)過程中始終保證視線高度要與客戶相稱，對坐下的客戶不要站著與其交談。注：此方法適用于各種客戶對應(yīng)場合。詢問客戶是否愿意留下基本信息(姓名、地址、電話號碼等)，業(yè)務(wù)代表填寫《來店（電）客戶登記表》，問客戶今后是否可以和他再聯(lián)系。注：可考慮使用意見征詢表或者贈品發(fā)放登記表等方式留下客戶資料，以減少客戶的抵觸情緒。感謝客戶的光臨。A為索取產(chǎn)品型錄而來店35詢問客戶想要哪種產(chǎn)品型錄，恭敬的遞給這位客戶他所想要的型錄，B來看不特定的車9.請客戶提供基本信息，以確定其購車動機。為了鼓勵客戶自愿提供信息，可采用諸如下列開放式的問題：為什么考慮要買一部新車?對該車最感興趣的是什么?計劃如何使用那輛新車?10.讓客戶完全隨意地回答你的問題，盡量不要讓客戶有壓迫感。11.仔細傾聽客戶所說的話，和客戶保持目光接觸，點頭，對客戶表示贊同，可用“是的”“我了解”“您說的是”“您說的很有道理”“還有呢？”等語句。12.復(fù)述或表達所聽到的，認(rèn)同客戶的看法，表示我們了解他的需求。13.請客戶確認(rèn)你的理解，以使他相信你已了解他的最重要的需求。14.回答這時客戶可能提出的任何問題。如果你不能回答客戶的問題，你就要主動表示要為其獲得有關(guān)信息。15.根據(jù)客戶提供的購車動機，為其推薦1或2種你認(rèn)為他可能感興趣的車型。16.給客戶提供一本他感興趣的車型的型錄。17.提出可以帶客戶去看他所感興趣的車。

禁忌：不要勉強客戶進入“產(chǎn)品介紹”或“協(xié)商”步驟。

36B來看不特定的車9.請客戶提供基本信息，以確定其購車動機。C來看特定的展示車給客戶提供一本其感興趣車型的型錄。

如果客戶不知道哪種車型：

請客戶告知其生活方式或所希望的汽車功能，以便決定向其推薦哪種檔次。請客戶告知他是否已決定購買哪種檔次的車，以幫助確定其所感興趣的具體車型。仔細傾聽客戶所說的話，和客戶保持目光接觸，點頭，對客戶表示贊同，可用“是的”“我了解”“您說的是”“您說的很有道理”“還有呢？”等語句。復(fù)述或表達所聽到的，認(rèn)同客戶的看法，表示我們了解他的需求。根據(jù)客戶提供的信息向客戶推薦某一特定檔次的車。

如果客戶已選定所需要的檔次或檔次已按上述方法決定，則：24.問客戶以前是否已經(jīng)看過這種車，以免浪費他的時間來再重復(fù)他已經(jīng)獲得的信息。25.問客戶是否已去過同類車型專營店，以便確定他的購車經(jīng)驗如何。禁忌：不要勉強客戶去考慮他并沒表示有興趣的車型。轉(zhuǎn)向產(chǎn)品介紹37C來看特定的展示車給客戶提供一本其感興趣車型的型錄。D來洽談特定車型預(yù)算詢問客戶是否已經(jīng)看過其所要的車，是在本店還是其他店。詢問客戶是否需要去看其所要的車。并請他確認(rèn)所希望的車型和檔次。如果客戶說“是”，則：29.帶客戶去看車。禁忌：不要重復(fù)他已經(jīng)在另一個專營店已經(jīng)歷過的銷售步驟。轉(zhuǎn)向產(chǎn)品介紹如果客戶說“不”，則：30.按專營店統(tǒng)一要求報價。轉(zhuǎn)向協(xié)商轉(zhuǎn)向產(chǎn)品介紹38D來洽談特定車型預(yù)算詢問客戶是否已經(jīng)看過其所要的車，是在本演練4運作方式:角色扮演

（坐著聆聽需求“案例C”）

場景設(shè)定:展示廳步

驟

：同演練3評估重點

1.是否有詢問客戶到場的目的？2.是否詢問有關(guān)車種等級的問題？詢問的方法是否誠懇？是否避免敷衍了事的態(tài)度呢？3.是否詢問出客戶平常的用車方法、選車方針呢？4.是否沒有否定客戶的發(fā)言和想法，而經(jīng)常將「是的」「了解」「您說的對」「如您所述」「是否還有其它高見？」等應(yīng)答掛在嘴邊？5.在整體時間（3分鐘）中，業(yè)務(wù)代表說話的時間是否可以控制在一半以下呢？觀察者做出５點評價和反饋STEP3．咨詢39演練4運作方式:角色扮演（坐著聆聽需求“案例C”）演練5運作方式:角色扮演

（坐著聆聽需求“案例D”）

場景設(shè)定:展示廳步

驟、評估重點

觀察者做出５點評價和反饋STEP3．咨詢具體做法同演練440演練5運作方式:角色扮演（坐著聆聽需求“案例D”）演練6運作方式:小組討論目

的:“收集信息的3種詢問方式”開放式訊問法

“開始階段的問題”?？梢宰杂苫卮鸬膯栴}?；卮鸱绞降姆秶軓V泛，大都很容易回答例：「您喜好的車是什幺顏色？」「明亮的顏色」封閉式訊問法“深入階段的問題”回答Yes或No的問題。主要用於意向和事實的確認(rèn)。例：「您是否喜歡銀色的車體？」「是（否）」If型訊問法

“If－question假設(shè)?問題”?！叭绻奔俣ㄐ蔚膯栴}。具有降低回答者壓力的效果。例：①「如果您現(xiàn)在立即購買的話，您會選擇什么車色呢？」「假如您要換新車，您覺得現(xiàn)在搭乘的這輛車如何？」②「您較喜歡什么顏色的車？」、「您覺得現(xiàn)在搭乘的這輛車如何？」。比較上述二種問法，哪一種較容易回答！步

驟、評估重點STEP3．咨詢41演練6運作方式:小組討論STEP3．咨詢41交車咨詢售后服務(wù)接待客戶開發(fā)成交洽談產(chǎn)品介紹試乘試駕42交車咨詢售后服務(wù)接待客戶開發(fā)成交洽談產(chǎn)品介紹試乘試駕42

確定客戶的需求信息介紹產(chǎn)品對于已經(jīng)介紹的內(nèi)容，向客戶進行確認(rèn)確認(rèn)客戶需求的技巧

STEP4．產(chǎn)品說明

43確定客戶的需求信息STEP4．產(chǎn)品說明43在與客戶交流時要盡量不要讓他有壓迫感，所有的言談舉止，如微笑、打招呼及接待應(yīng)對都要達到熱忱應(yīng)對的水平，而且要做好自我管理，使每位客戶感到滿意與信賴我們。若有兩人以上同行不可忽視對其他人的招呼應(yīng)對。若同時有二、三組人來看車，要請求支援，不可有任何人受到冷落。若有兒童隨行，則其他業(yè)務(wù)代表應(yīng)負責(zé)招待，若兒童愿意到兒童游樂區(qū)，則引導(dǎo)他們前往。向客戶概述你在咨詢過程中所獲得的對其需求及意愿的了解。確定客戶在下列方面的需求(可參考技巧篇)：他所感興趣的信息他所希望的信息的細節(jié)程度他所需要的信息和其購買動機有多大關(guān)系向客戶確認(rèn)你的理解。提出滿足客戶需求的解決方案，推薦車型。

禁忌：在沒有向客戶確證你的理解前，不要進行任何產(chǎn)品介紹確定客戶的信息需求44在與客戶交流時要盡量不要讓他有壓迫感，所有的言談舉止，如微笑介紹產(chǎn)品在客戶表示最有興趣的地方開始介紹車輛（六方位繞車介紹），在此期間，要不斷地確認(rèn)客戶的需求，并尋求其認(rèn)同。產(chǎn)品介紹的重點在于將產(chǎn)品知識簡潔易懂地說到客戶心里，著重介紹直接迎合客戶購買需求的車輛特性?？筛鶕?jù)客戶的特性進行分類把握產(chǎn)品介紹的大方向。運用FAB銷售技巧可以讓客戶理解各項配備和車輛特性所帶來針對他自身的客戶利益。加強對產(chǎn)品的信心。方法：F-Features-配備A-advantages-優(yōu)勢B-benefits-好處45介紹產(chǎn)品在客戶表示最有興趣的地方開始介紹車輛（六方位繞車介紹介紹產(chǎn)品A、產(chǎn)品的優(yōu)勢大多數(shù)客戶在采取購買行動前，都會對其選擇的商品進行比較，因此，業(yè)務(wù)代表在介紹產(chǎn)品的特性之后，需再就該項特性在市場上的優(yōu)勢做說明。根據(jù)公司下發(fā)的相關(guān)資料介紹產(chǎn)品的優(yōu)勢，最好確信該項優(yōu)勢的客觀事實是可以量化的。B、好處介紹產(chǎn)品特性時，最后必須把內(nèi)容轉(zhuǎn)到產(chǎn)品特性能給潛在客戶帶來的利益上。利益能清楚的說明為潛在客戶提供有價值的東西。而要說明利益，就一定要了解客戶的需求。只有能滿足客戶需求的利益，才會對客戶產(chǎn)生情感上的沖擊。產(chǎn)品特性、優(yōu)勢還無法保證客戶采取行動。只有那些令客戶產(chǎn)生沖擊的利益，才會令客戶采取購買行動。F.產(chǎn)品的配備在介紹產(chǎn)品特性時，必須針對客戶需求。業(yè)務(wù)代表要對配備的細節(jié)充分了解。但是對客戶介紹多少，完全取決于客戶對配備技術(shù)細節(jié)的興趣。46介紹產(chǎn)品A、產(chǎn)品的優(yōu)勢F.產(chǎn)品的配備在介紹產(chǎn)品特性時，必須針介紹產(chǎn)品讓客戶積極參與車輛介紹，為客戶開門請他入座，觸摸、操作車的各種配備和部件，并幫客戶打開行李蓋、引擎蓋等，避免讓客戶自行動手。注：客戶坐在駕駛座時，車門是不是要打開，由客戶決定。交談過程中業(yè)務(wù)代表和客戶的視線高度要相稱，注意不要用視線高于客戶的姿勢交談。13.

在整個介紹過程中應(yīng)經(jīng)常確認(rèn)和證實客戶對所介紹的特性與優(yōu)點是否理解。14.

提供可以提供的任何輔助資料，諸如配備表，產(chǎn)品比較資料等等，它們可以強化你的介紹。15.視情形可以利用競爭信息來區(qū)別該產(chǎn)品和主要的競爭對手，例如強調(diào)指出下列情況：-

競爭對手不具備的該車型專有的各種配備與特點。-

該車型的競爭優(yōu)勢。-24小時熱線救援電話。47介紹產(chǎn)品讓客戶積極參與車輛介紹，為客戶開門請他入座，觸摸、操介紹產(chǎn)品在建立產(chǎn)品本身的價值的同時建立經(jīng)銷商及其服務(wù)的價值：-

“我們在星期六和星期天也開門營業(yè)?！?

“我們現(xiàn)在擁有最先進的維修設(shè)備?！弊⒁獠杷墓?yīng)及續(xù)杯。注意商談的地點及座位選定，除了實車介紹外，一般的產(chǎn)品介紹按客戶的要求來選擇洽談室或一般的商談室進行。禁忌：不要向客戶介紹不具備符合其需要的必需配備的車輛在邀請客戶參加試車之前要確認(rèn)所介紹的車輛已確實滿足其需求及意愿。只有在你令人滿意地回答了所有問題之后才能問客戶是否希望進行試車。禁忌：在這一過程步驟不要討論價格。不要從負面談?wù)摳偁帉κ帧＾D(zhuǎn)向試車48介紹產(chǎn)品在建立產(chǎn)品本身的價值的同時建立經(jīng)銷商及其服務(wù)的價值：演練7?運作方式:小組討論?目

的:理解

“Feature,Advantage&BenefitTalk”(特性、優(yōu)點、效益）”的好處與運用

請比較以下A、B二種商品說明的差異。A「此車種有HUD(飛航式車速表)?！笲「此車種有HUD(飛航式車速表),因此，能夠讓你在前座很自然就看到車子的速度，可以讓你開車比較安全而不用轉(zhuǎn)移你的視線?！?/p>

A為傳統(tǒng)型說明，B為「Feature,Advantage&BenefitTalk（特性、優(yōu)點、效益的說明方式」。大家應(yīng)學(xué)習(xí)提及客戶利益、方便性之具有說服力的說明方法。STEP4．產(chǎn)品說明

49演練7?運作方式:小組討論STEP4．產(chǎn)品說明49演練7人數(shù)：以4－8人為一組場景設(shè)定：「演練主題：Feature,Advantage&BenefitTalk（特性、優(yōu)點、效益的說明方式）的準(zhǔn)備」

步驟：針對講師指定的車種．等級，以小組為單位，進行型錄或車輛觀察（5分鐘）依據(jù)第一步驟中的發(fā)現(xiàn)，使用下頁的表格，共同思考業(yè)務(wù)代表解說（SalesTalk）的內(nèi)容，各組完成1張（或2張）的表格（提出期限由講師指示）各組決定發(fā)表者。在整體發(fā)表時，發(fā)表各小組制作出的解說內(nèi)容(2分鐘×小組數(shù))講師總結(jié)STEP4．產(chǎn)品說明

50演練7人數(shù)：以4－8人為一組STEP4．產(chǎn)品說明演練7STEP4．產(chǎn)品說明

「FABTalk（特性、優(yōu)點、效益的說明方式）」準(zhǔn)備表格小組名稱：51演練7STEP4．產(chǎn)品說明「FABTalk（特性演練8STEP4．產(chǎn)品說明

運作方式:角色扮演

（采用針對車輛各部位進行說明的方式全員共同實施）目的：采用針對各部位進行說明的方式（6方位）。此外，順應(yīng)客戶關(guān)心的事項，決定說明要點。52演練8STEP4．產(chǎn)品說明運作方式:角色扮演52STEP4．產(chǎn)品說明

場景設(shè)定：針對到場客戶角色提出的「請先進行整體說明」之要求，展開FAB解說。到場客戶的設(shè)定如下1）夫婦一同到場，育有一個小孩（今天在家看家）的3人家庭2）周末時全家一同去兜風(fēng)為購車目的。期待開車拜訪親戚或到郊外購物3）對車子的期待：令人百看不厭的設(shè)計、容易駕駛、省油、內(nèi)裝充實4）目前擁有的車是

（講師指定）業(yè)務(wù)代表事前先詢問上述信息。客戶角色只要安靜聆聽業(yè)務(wù)代表的說明即可。

步驟：1.與其它的小組討論，決定6個方位中要分擔(dān)哪些方位（每組1、2個方位）2.在小組中選出表演者（業(yè)務(wù)代表角色1名客戶角色2名），進行準(zhǔn)備3.由負責(zé)「1．右斜前方」的小組先展開說明4.觀察員的評語（意見）5.講師的整體總結(jié)與評語（意見）

評估項目：（各1分。合計3分為滿分）1.說明中有提到「優(yōu)點」嗎？2.說明中有提到「客戶的方便性」嗎？3.說明中有展現(xiàn)出對商品的自信嗎？53STEP4．產(chǎn)品說明場景設(shè)定：針對到場客戶角色提出的「請先STEP5．試車

提高客戶對商品的信任和購買的欲望關(guān)

鍵

點

關(guān)鍵行動效

益

?在客戶決定了符合需求的車型之后，業(yè)務(wù)代表應(yīng)該

提供體驗的機會。?在進行試車時，避免向客戶進行細部的介紹，讓客戶親自體驗車輛的優(yōu)越性能。如果客戶的滿意度和信任度能夠提高，之后的協(xié)商過程也會變得順暢

，并對業(yè)務(wù)代表有利。54STEP5．試車提高客戶對商品的信任和購買的欲望關(guān)鍵點試車準(zhǔn)備業(yè)務(wù)代表駕車

客戶駕車

試車總結(jié)與詢問

使用表格?試乘試駕評估表??試乘試駕登記表?等STEP5．試車

55試車準(zhǔn)備STEP5．試車55試車準(zhǔn)備試車邀請。業(yè)務(wù)代表應(yīng)對試車的車輛有信心，且主動邀請客戶試車：“X先生，為了讓您能夠親身體驗(感受)我們這款車的性能、操控性及舒適感，我們特別為您安排試車活動。您試車之后就更知道這款車是不是合乎您的需求，如果有需要改善的地方請您不要客氣的提出來?！痹囓嚋?zhǔn)備階段注意事項：2.規(guī)劃試車路線，使客戶有足夠時間來體驗車的性能，熟悉并喜歡這部車。必須按照規(guī)劃路線行駛，應(yīng)確保行車安全。選擇路長超過1000米，寬超過4米，車流量較少，平直的路面?；蜻x擇半徑超過20米的場地或車流量較少，平直彎道公路。56試車準(zhǔn)備試車邀請。業(yè)務(wù)代表應(yīng)對試車的車輛有信心，且主動邀請客試車準(zhǔn)備試車車輛選擇：選擇一部接近（如果不能完全符合的話）已被客戶確認(rèn)的要求與愿望的車。依各地區(qū)市場的特性選擇適當(dāng)?shù)能囆蛙嚿＼嚊r保持最佳狀況（每天一早依車況查檢表切實檢查試車車輛，務(wù)必保持最佳狀況。每天一早清潔、整理試車車輛。定期保養(yǎng)維護，保持車輛性能處于最佳狀況。車輛加貼試乘試駕貼紙；CD換碟盒中有CD，車內(nèi)有腳墊。其它要求參照管理規(guī)范手冊展車規(guī)范要求相關(guān)內(nèi)容）。試車車輛要保全險?？蛻舯仨毘钟袊乙?guī)定的C級或以上的機動車駕駛證，才能親自駕駛試車車輛。根據(jù)試車要求登記《試乘試駕記錄表》，依次安排試駕。57試車準(zhǔn)備試車車輛選擇：選擇一部接近（如果不能完全符合的話）已試乘試駕記錄表58試乘試駕記錄表58試車準(zhǔn)備備妥并簽訂《試乘試駕協(xié)議書》。協(xié)議書具體內(nèi)容專營店自行編寫，但應(yīng)能明確界定雙方的權(quán)利和義務(wù)，以規(guī)避不應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任。備妥《試乘試駕評估表》。試車前業(yè)務(wù)代表須向客戶進行車輛操作說明：須說明轉(zhuǎn)向燈、危險警示燈等燈光和儀表盤使用方法。須說明座椅、方向盤等調(diào)整方法。須說明自動變速箱、排檔鎖等使用方法。59試車準(zhǔn)備備妥并簽訂《試乘試駕協(xié)議書》。協(xié)議書具體內(nèi)容專營店自6060業(yè)務(wù)代表駕車首先是業(yè)務(wù)代表駕車，讓客戶意識到該車符合他的購買要求。啟動車輛后，業(yè)務(wù)代表根據(jù)各車型產(chǎn)品介紹的USP對車輛進行靜態(tài)評價說明。業(yè)務(wù)代表在駕車時要向客戶指出車輛的主要性能和優(yōu)點。參考各車型介紹的USP進一步強化客戶對車輛特點的理解。當(dāng)業(yè)務(wù)代表駕車并說明了車的特性與優(yōu)點之后，就把車開到規(guī)定地點讓客戶試車。61業(yè)務(wù)代表駕車首先是業(yè)務(wù)代表駕車，讓客戶意識到該車符合他的購買客戶駕車在客戶試車前要再次確認(rèn)客戶能舒適地操控所有控制鍵，同時后視鏡、座位和方向盤等的設(shè)置都應(yīng)正確無誤。再次指明車的特性，讓客戶在試車前就認(rèn)識和進行駕駛體驗。讓客戶自己駕車，對車輛進行親身的體驗感受。避免和客戶過多談話(除了指示方向和回答客戶提問)，以讓其自己隨意進行駕駛體驗。62客戶駕車在客戶試車前要再次確認(rèn)客戶能舒適地操控所有控制鍵，同試車總結(jié)與詢問在客戶試車完畢后，業(yè)務(wù)代表應(yīng)主動征求客戶對車輛的感受，并對客戶關(guān)心或顧慮的問題給予強化說明。在客戶試車完畢后，著重指出在“產(chǎn)品介紹”階段所討論的特性和優(yōu)點。要確認(rèn)客戶已相信該車符合他的要求。請客戶填寫《試乘試駕評估表》?？烧f：“感謝你試駕我們的汽車，為了提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)給您，我們希望虛心聽取您的意見，麻煩您能花幾分鐘填寫……。”63試車總結(jié)與詢問在客戶試車完畢后，業(yè)務(wù)代表應(yīng)主動征求客戶對車輛試車總結(jié)與詢問《試乘試駕評估表》使用目的說明：在客戶剛試駕完車輛還處于興奮狀態(tài)時，取得客戶對車輛的認(rèn)同，業(yè)務(wù)代表用此表誘導(dǎo)客戶給予車輛較高的評價，從而建立信任感，促成交易。試車時贈送客戶贈品或紀(jì)念品，以便使成交的機率增加。業(yè)務(wù)代表根據(jù)試車情況及時更新《營業(yè)活動訪問日報表》、《意向客戶管理卡》和《意向客戶級別狀況表》等管理工具，并于當(dāng)天下班前向銷售部經(jīng)理報告。

64試車總結(jié)與詢問《試乘試駕評估表》使用目的說明：在客戶剛試駕完試車總結(jié)與詢問如果客戶已相信所試的車輛符合他的要求，則：轉(zhuǎn)向協(xié)商如果客戶還提出另外的有關(guān)產(chǎn)品的問題，則：轉(zhuǎn)向產(chǎn)品介紹如果客戶有新的要求和想法，則轉(zhuǎn)向咨詢禁忌：此時不要主動談?wù)搩r格問題。65試車總結(jié)與詢問如果客戶已相信所試的車輛符合他的要求，則：轉(zhuǎn)向演練9運作方式:個人作業(yè)、講師點名的回答?目

的:關(guān)于試車的意義和有效實施試車的方法步

驟：STEP5．試車

66演練9運作方式:個人作業(yè)、講師點名的回答STEP5STEP5．試車

步

驟：演練967STEP5．試車步驟：演練967交車咨詢售后服務(wù)接待客戶開發(fā)成交洽談產(chǎn)品介紹試乘試駕68交車咨詢售后服務(wù)接待客戶開發(fā)成交洽談產(chǎn)品介紹試乘試駕68評估客戶的需求制訂商談備忘

提出方案請求同意約定

STEP6．協(xié)商

69評估客戶的需求STEP6．協(xié)商69評估客戶的需求通過“產(chǎn)品介紹”和“試車”步驟給客戶提供選擇該車的全面的理由，向客戶形象的傳達出產(chǎn)品的優(yōu)勢和賣點。給客戶概述有關(guān)制訂商談備忘的全過程。通過對諸如價格與條件、時間限制以及配件選擇、保險、分期付款等問題的敏感程度來判斷客戶的需求。請求客戶對同意繼續(xù)進行商談備忘進行確認(rèn)?；旧峡蛻粢呀?jīng)認(rèn)同了我們的產(chǎn)品，但是對下列的事項會有更進一步了解的要求。業(yè)務(wù)代表應(yīng)該把握這個機會向客戶做詳細的說明以達到促進成交的目的。下面是多種狀況下的話術(shù)對應(yīng)的示例。70評估客戶的需求通過“產(chǎn)品介紹”和“試車”步驟給客戶提供選擇該<狀況一>客戶：“價格太高了，便宜個XX元就向你買”。業(yè)務(wù)代表：例1：

“像汽車這種產(chǎn)品確實價格不低，但是相比較之下，它確實能提供您許多的效益與便利。如果您擁有了它，將會讓您的生活更加豐富，而且也會提高您的社會地位。在假日里您可以開車帶著家人一起享受旅游的樂趣，這些都是這部車所帶來的附加價值。您滿意地駕乘這部車，其實才是真的合算。這部車給您帶來的滿足感比差價大多了?！痹u估客戶的需求71<狀況一>評估客戶的需求71例2：

“您覺得價錢太高是可以理解的，讓我來為您說明，本款車的設(shè)計與制造都是采用最高品質(zhì)與科技，例如…等（拿出競車比較表通過比較說明物超所值，同級車中這款車算是性價比最好的）。我想這些您應(yīng)該都是了解的?！崩?：“是的!我想賣您便宜些，但這部車的價格是XX公司的全國統(tǒng)一售價，都是一樣的，依我們的關(guān)系，我一定會盡力為您考慮的…”評估客戶的需求72例2：評估客戶的需求72評估客戶的需求例4：“我們用車是長久的，使用時的品質(zhì)及售后服務(wù)才是我們買車最需要考慮的因素，我們提供給您的是好的產(chǎn)品、好的品質(zhì)及好的售后服務(wù)…”73評估客戶的需求例4：73評估客戶的需求

<狀況二>

客戶：“我到過XX問過，他們肯便宜我XX元，我覺得你不錯，若是你肯以相同價格賣給我，我就向你買?！睒I(yè)務(wù)代表：例5：“我們盡了最大努力，這個價格已經(jīng)不可以再低了。對您買車后的售后服務(wù)，我們會盡最大努力工作，使您不會有不方便和不滿意的地方。請您理解?！薄?4評估客戶的需求<狀況二>74評估客戶的需求

<狀況三>

客戶：“XX牌汽車，他們能便宜XX元…”業(yè)務(wù)代表：例6：“我相信您說的話，但是他們?yōu)槭裁纯梢员阋四敲炊嗄?？我們要深入了解。有可能是售價當(dāng)初就訂得太高了。而我們的這款車是具有良好性能和品質(zhì)，同時價格合理，因此性價比很高，相信您也有同感!”75評估客戶的需求<狀況三>75<狀況四>

客戶：“用這么高的價錢買這部車，可不可以送一些精品，鋁合金輪輞、排檔鎖、隔熱紙、防盜器…等”。業(yè)務(wù)代表：例7：“剛才說過我也希望這些精品都能全部送給您，但是實際上我們沒有這樣的權(quán)利，這樣吧，我向經(jīng)理申請送您XX和XX，其它的您就自己為您的愛車添一些吧!日后您如果有任何維修保養(yǎng)及續(xù)保等問題，找我準(zhǔn)沒錯?！痹u估客戶的需求76<狀況四>評估客戶的需求76評估客戶的需求

<狀況五>

客戶：“其他廠牌的贈品多，而你們的贈品少，你不送我，我就買XX牌好了。”業(yè)務(wù)代表：例8：

“這些贈品未必用得到，車的選擇看重車子本身和售后服務(wù)，我相信您是一位懂行的老板，不會為了這些贈品而忽略了車子本身的價值和售后服務(wù)等問題，那將會得不償失的（拿出競車比較表通過比較說明物超所值）?！?7評估客戶的需求<狀況五>77評估客戶的需求

<狀況六>

客戶：“為什么要買全險？”業(yè)務(wù)代表：例9：

“依目前的社會狀況而言，車子出外?？柯愤吶菀撞磷捕鴵p傷車體。甚至有一些人很喜歡刮別人的新車，最嚴(yán)重的問題是：城市里的小偷較多，新車被偷是時常發(fā)生的事，因此建議您還是保全險比較好。”78評估客戶的需求<狀況六>78評估客戶的需求

<狀況七>

客戶：“我不必保全險，我開車經(jīng)驗已經(jīng)有十年了，而且我還有車庫?！睒I(yè)務(wù)代表：例10：“是的，我相信您的經(jīng)驗和技術(shù)都是一流的，但是在路上開車的人不見得都有您那么好的技術(shù)，萬一對方撞上您的愛車或是停在路邊被人刮傷或撞到，不是白白損失嗎？”<狀況八>

客戶：“我有親戚(朋友)在保險公司上班，我自己找他辦保險就好了?！睒I(yè)務(wù)代表：79評估客戶的需求<狀況七>79評估客戶的需求例11：您投保本公司的代理保險有下列的好處：遍布全國的東風(fēng)日產(chǎn)服務(wù)站擁有一流修車設(shè)備及技術(shù)人員，在那里您可以享受到最高品質(zhì)、最親切的出險理賠服務(wù)。理賠換用“正廠零件及配件”(其他修車廠可能使用副廠零件，更有人用偽劣品替代)。一些零配件和服務(wù)工時費執(zhí)行特價。免除被不規(guī)范的服務(wù)站暗中動手腳，偽報損壞情況。免除被其他修理廠以舊零件偷換正廠零件。免除和保險公司理賠人員的艱難交涉。免除親自到保險公司報案的麻煩。免除使用不良零件而影響車輛性能及安全?！叭绻蛻舨幌Ｍ^續(xù)進行，則：禁忌：不要強迫客戶違反自己的意愿繼續(xù)進行交易。轉(zhuǎn)向客戶開發(fā)步驟80評估客戶的需求例11：如果客戶不希望繼續(xù)進行，則：禁忌：不要制訂商談備忘確認(rèn)所要購買的車型有貨或者到貨的時間。根據(jù)客戶的要求擬定商談備忘(如購車所需各類費用、購車方式、選擇精品等)。和客戶達成初步的書面約定，包括一份訂單等。81制訂商談備忘確認(rèn)所要購買的車型有貨或者到貨的時間。81提出方案從容、清楚地解釋商談備忘的所有細節(jié)。與客戶確認(rèn)有關(guān)車輛、選購精品的所有信息都是正確的。說明購車所需所有費用（包括購置附加稅、保險、車船使用費等）是如何計算的。讓客戶有充分的時間按自己的節(jié)奏來審核商談備忘。要確保客戶了解這一商談備忘，并給他提任何問題的機會。

禁忌：不要讓客戶倉促達成協(xié)議。不要勉強客戶同意你的條件或與客戶沖突。82提出方案從容、清楚地解釋商談備忘的所有細節(jié)。82請求同意約定請求客戶同意商談備忘。轉(zhuǎn)向成交如果客戶不接受這一商談備忘，則：如果客戶不接受這一商談備忘，則：仔細聽取客戶意見，以便了解其猶豫不決或反對的具體原因。參照客戶的要求在權(quán)限范圍內(nèi)調(diào)整商談備忘。如果客戶接受調(diào)整后的商談備忘：

轉(zhuǎn)向成交轉(zhuǎn)向成交83請求同意約定請求客戶同意商談備忘。轉(zhuǎn)向成交轉(zhuǎn)向成交轉(zhuǎn)向成交8請求同意約定如果客戶不接受調(diào)整后的商談備忘：17.請求允許讓銷售部經(jīng)理參與修改這一商談備忘。如果客戶同意讓銷售部經(jīng)理參與，則：18.修改商談備忘使之在我方允許范圍內(nèi)適合客戶的要求。如果客戶希望有時間來審核這一修改后的商談備忘，并擇日再訪問專營店，則：轉(zhuǎn)向客戶開發(fā)84請求同意約定如果客戶不接受調(diào)整后的商談備忘：轉(zhuǎn)向客戶開發(fā)84人際關(guān)系型態(tài)研究?思考家型?感情幾乎不表現(xiàn)出來，尊重事實，分析性地思考問題。?主導(dǎo)型?冷靜，自主地面對他人，解決問題。?贊同型?穩(wěn)健，注意周圍的環(huán)境。?社交家型?喜歡交流感情，積極地和對方交談。縱軸??（上）不易情緒化

（下）容易情緒化

橫軸??（左）非常坦率

（右）不坦率

在人際關(guān)系中，一定會發(fā)生特定的“情緒”與“態(tài)度”，針對(1)是否容易情緒化以及(2)態(tài)度是否坦率等兩種特色，將人際關(guān)系的類型分為4大類。STEP6．協(xié)商

85人際關(guān)系型態(tài)研究?思考家型??主導(dǎo)型??贊同型??社交家型人際關(guān)系型態(tài)研究?思考家型?一邊提到數(shù)字、規(guī)格，一邊根據(jù)事實，進行理論性的介紹。切勿催促客戶做出決定。?主導(dǎo)型?業(yè)務(wù)代表不要先入為主。最好進行以客戶為主的交談。對于客戶的夸夸其談和牢騷等，也應(yīng)該慎重地對待。?贊同型?經(jīng)常以充滿自信的態(tài)度，對產(chǎn)品、服務(wù)進行介紹。即使發(fā)現(xiàn)客戶表面上表示贊同，也必須對其擔(dān)心的問題進行確認(rèn)。?社交家型?首先從營造氣氛開始。重要的是不要始終介紹汽車，而是多談一些其他的話題。根據(jù)客戶類型制定的，能夠有效地推進洽談的要點如下。STEP6．協(xié)商

86人際關(guān)系型態(tài)研究?思考家型??主導(dǎo)型??贊同型??社交家型演練10

運作方式:以小組為單位進行角色扮演

（坐在展示廳商談的型態(tài)）

?目

的:主題為「沉默」。運用沉默來掌握客戶的關(guān)心度、滿意度。業(yè)務(wù)代表「自己說話的時間會減少客戶說話的機會」場景設(shè)定:展示廳1.業(yè)務(wù)代表角色對欲購買車種

的客戶角色提出商談備忘（Quotation）2.客戶角色不發(fā)一語約30秒，仔細觀看商談備忘的內(nèi)容。業(yè)務(wù)代表角色保持沉默。3.客戶角色打破沉默，提出問題、感想或表示意見「大概就是這樣吧」「希望能夠再算便宜一點．．．」「比○○（競爭同業(yè)的車種）還貴耶」「辦理貸款的話，每月要支付多少呢？」「我還沒有具體考慮到這點」4.業(yè)務(wù)代表角色避免與客戶爭論，應(yīng)使用以下的響應(yīng)方式，聆聽客戶角色的發(fā)言「謝謝」「您說的對」「是的，○○…」STEP6．協(xié)商

87演練10運作方式:以小組為單位進行角色扮演STEP演練10

步驟：1.各組決定角色分配。業(yè)務(wù)代表角色1名客戶角色1名觀察員角色其它2.依據(jù)上述場景設(shè)定，開始角色扮演（2分鐘）3.依據(jù)下述評估項目，依以下順序進行響應(yīng)。觀察員角色的感想（各1分鐘）、客戶角色的感想（1分鐘）、業(yè)務(wù)代表角色的感想（1分鐘）4.講師的整體總結(jié)與評語（意見）

評估項目：（各1分。合計2分為滿分）1.業(yè)務(wù)代表角色可以忍耐10秒以上的沉默，以得到客戶發(fā)自內(nèi)心的意見嗎？2.業(yè)務(wù)代表角色即使對客戶角色的回答不太贊同，是否有避免爭論，冷靜的因應(yīng)呢？

STEP6．協(xié)商

88演練10

STEP6．協(xié)商88演練11

?運作方式:以小組為單位進行角色扮演（坐在展示廳商談的型態(tài)）?目

的:主題為「最后的猶豫」。1.希望購車的客戶若沒有消除所有的不安，或者有問題尚未解決的話，絕不會簽約。2.使用確認(rèn)的技巧（「是○○吧？」的問法）以及詢問的技巧，理清客戶最后的問題與不安，一并加以解決，建構(gòu)出邁向締結(jié)合約的有利氣氛。STEP6．協(xié)商

89演練11?運作方式:以小組為單位進行角色扮演STE演練11場景設(shè)定:展示廳1.業(yè)務(wù)代表對客戶進行以下說明。

業(yè)務(wù)代表「以下讓我確認(rèn)一下您的意向」客戶「好」

業(yè)務(wù)代表「車種是

、等級是

吧？」客戶「是的」

業(yè)務(wù)代表「車體色是

吧？」客戶「是的」

業(yè)務(wù)代表「選購配件是

吧？」客戶「嗯」業(yè)務(wù)代表「有關(guān)付款方式，

元為頭期款，剩余款項采5年期貸款，是不是沒有問題？」客戶「．．」

業(yè)務(wù)代表「預(yù)定在○○月左右交車」客戶「（看起來面有難色）．．．」

2.客戶開始慎重地表示出內(nèi)心深層的本意

業(yè)務(wù)代表「（沉著地）．．您是否有不明白或是不同意的地方呢？」

客戶「其實．．」由下表中選出一組響應(yīng)的話，具體說明。STEP6．協(xié)商

90演練11場景設(shè)定:展示廳STEP6．協(xié)商90演練11STEP6．協(xié)商

客戶“最后的猶豫”表3.業(yè)務(wù)代表角色視需要，一面陳述理由，一面?zhèn)鬟_「希望能達成共識」、或者「希望得到信賴」、或者「現(xiàn)在的提案最適合客戶」的意思。

91演練11STEP6．協(xié)商客戶“最后的猶豫”表3.業(yè)務(wù)演練11步驟：1.各組決定角色分配。業(yè)務(wù)代表角色1名客戶角色1－2名觀察員角色其它2.依據(jù)上述場面設(shè)定，開始角色扮演（3分鐘）

3.依據(jù)下述評估項目，依以下順序進行響應(yīng)。觀察員角色的感想（各1分鐘）、客戶角色的感想（2分鐘）、業(yè)務(wù)代表角色的感想（2分鐘）4.講師的整體總結(jié)與評語（意見）

評估項目：（各1分。合計4分為滿分）1.向客戶口頭確認(rèn)「車種名稱．等級名稱」「選購配件」了嗎？2.向客戶口頭確認(rèn)「總價．付款方式」了嗎？3.是否有注意到客戶煩惱的表情，詢問出「未解決的問題」了嗎？4.對于客戶表示的「最后的猶豫」，是否誠懇的傳達了「希望能達成共識」或者「希望得到信賴」或者「現(xiàn)在的提案最適合客戶」的意思呢？STEP6．協(xié)商

92演練11步驟：STEP6．協(xié)商92交車咨詢售后服務(wù)接待客戶開發(fā)成交洽談產(chǎn)品介紹試乘試駕93交車咨詢售后服務(wù)接待客戶開發(fā)成交洽談產(chǎn)品介紹試乘試駕93達成交易的程序和技巧觀察客戶“購車的信號”成交（洽談簽約）成交技巧

→洽談成交時機的辨別方法、嘗試成交的技巧

（假設(shè)法／二選一法／誘導(dǎo)法等）成交的重要事項

→各種條件確認(rèn)、文件確認(rèn)＊調(diào)動銷售點的團隊力量，達成交易STEP7．成交94達成交易的程序和技巧觀察客戶“購車的信號”STEP7．成交觀察客戶的購買信號確認(rèn)客戶已完全理解在協(xié)商階段所提方案中的所有內(nèi)容?；貞?yīng)客戶所有的擔(dān)心和問題。讓客戶有充分的時間自己來思考和核準(zhǔn)所得到的方案。95觀察客戶的購買信號確認(rèn)客戶已完全理解在協(xié)商階段所提方案中的成交（洽談簽約）再次確認(rèn)客戶對車輛和購買條件完全滿意。完成有關(guān)成交的書面文件工作，并向客戶詳細說明每個文件(如：訂單、銷售合同、保險單、貸款申請表等)。請客戶簽署訂單及其它文件。將所有文件的客戶聯(lián)交給客戶。解釋交車的步驟，使交車的日期、地點等獲得客戶的認(rèn)可。

如果成交步驟不是一開始就成功，則：與客戶進行問題的針對性解決和商討。轉(zhuǎn)向交車轉(zhuǎn)向協(xié)商96成交（洽談簽約）再次確認(rèn)客戶對車輛和購買條件完全滿意。轉(zhuǎn)向交車咨詢售后服務(wù)接待客戶開發(fā)成交洽談產(chǎn)品介紹試乘試駕97交車咨詢售后服務(wù)接待客戶開發(fā)成交洽談產(chǎn)品介紹試乘試駕97交車程序和注意事項２大程序交車前的準(zhǔn)備

交車

（1）確認(rèn)文件（2）售后服務(wù)／保修相關(guān)事宜

（3）車輛操作

（4）交車前車輛檢驗、認(rèn)可

（5）建立長期關(guān)系

STEP8．交車98交車程序和注意事項２大程序交車前的準(zhǔn)備STEP8．交車98交車前的準(zhǔn)備工作交車注意事項：確定一個對客戶而言可行且方便的交車日期與時間。詢問客戶是否有足夠的時間用于交車。確保車輛已按PDI等標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備就緒，可按預(yù)定時間交車。如有任何延誤影響預(yù)定的交車日期和時間，應(yīng)立即和客戶聯(lián)系并表示道歉，同時說明延誤的原因并重新確定交車時間。應(yīng)事先準(zhǔn)備好所有書面文件，以使交車過程更順利。車輛到達時應(yīng)進行檢驗，確保其按訂單規(guī)定裝備，車況良好。在交車前一天與客戶確認(rèn)交車日期和時間，以確認(rèn)客戶該時間可行確保交車時服務(wù)部經(jīng)理在場，以增加客戶對服務(wù)站的信任感。99交車前的準(zhǔn)備工作交車注意事項：99交車前的準(zhǔn)備工作專營店必須保證交車區(qū)的明亮、整潔、清新，也要備有桌椅、飲料、點心(業(yè)務(wù)代表要事前確認(rèn))，以方便業(yè)務(wù)代表將各種車輛資料在很慎重、輕松、愉悅的氣氛下交給顧客，以提高交車的滿意度。交車前要對車輛和相關(guān)文件進行仔細全面的檢查：準(zhǔn)備好完整的交車文件，并放入文件袋中：－商業(yè)單據(jù)(發(fā)票、合同等)；－牌照/注冊信息；－使用說明手冊、保修手冊、合格證等；－完稅證明、保險憑證等；－名片(業(yè)務(wù)代表、服務(wù)部經(jīng)理/服務(wù)代表)；－交車確認(rèn)表、PDI檢查表等。100交車前的準(zhǔn)備工作專營店必須保證交車區(qū)的明亮、整潔、清新，也要交車前的準(zhǔn)備工作交車之前業(yè)務(wù)代表根據(jù)PDI預(yù)檢單對各檢查項目進行確認(rèn)。

－車輛動態(tài)檢查重點：車輛必須經(jīng)由實際的操作，確認(rèn)所有的功能正常(要當(dāng)它是自己的車子般看待)。－車輛清潔：清潔包括洗車及車體內(nèi)、外的清潔工作。清潔后再檢查車子的內(nèi)、外觀，比較容易發(fā)現(xiàn)瑕疵。但是要避免洗車時刮傷漆面。－車輛靜態(tài)檢驗重點：◎漆面刮傷、剝落、凹痕、銹點、飾條；◎內(nèi)、外觀的刮傷、缺裝品或松脫處、縫隙的大小和均勻度等；◎電線束的束緊和吊掛；◎車窗和車廂、引擎到及行李箱等是否污臟；◎有沒有不必要的標(biāo)簽或會扎人的物品；◎汽油箱內(nèi)至少有1/4箱汽油（不可用油票代替）。101交車前的準(zhǔn)備工作交車之前業(yè)務(wù)代表根據(jù)PDI預(yù)檢單對各檢查項目交車前的準(zhǔn)備工作交車前的PDI檢查表，每月由經(jīng)辦人員整理、按新車準(zhǔn)備卡匯總表的順序歸檔，以備查驗。PDI檢查表應(yīng)該保留至少二年。預(yù)先將交車事項通知專營店的相關(guān)員工。交車前要和客戶確認(rèn)是否要撕掉保護膜等。交車前裝配妥選用備件：裝置選用配件時，必須依照作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。禁忌：若在客戶到來之前你沒有事先親自檢查車況，不要進行交車?？蛻粢坏剑⒓从?。提供給客戶合適的接待(咖啡、水等)。102交車前的準(zhǔn)備工作交車前的PDI檢查表，每月由經(jīng)辦人員整理、按交車向客戶恭喜他擁有一部好車并說明我們很重視交車的程序，因此事前已經(jīng)做好各種交車準(zhǔn)備工作，而且也會很慎重的交車給顧客。向客戶簡短介紹“交車”步驟(包括內(nèi)容以及時間等)，并確認(rèn)他有足夠的時間。如果客戶沒有時間來完成交車的全過程，則：尋求客戶認(rèn)同，告訴他必須參與的事項，包括：－客戶必須確認(rèn)的問題,如交車確認(rèn)表；－保修條款；－服務(wù)站的相關(guān)信息；－檢查主要的安全配備。根據(jù)上述討論和下面的有關(guān)說明進行簡短的交車。如果客戶有時間參與完成交車的全過程，則：103交車向客戶恭喜他擁有一部好車并說明我們很重視交車的程序，因此交車步驟１：文件點交向客戶點交相關(guān)文件，包括但不限于：－保險卡；－合格證、保修手冊、使用說明書；－完稅證明。向客戶說明各種證件的功能，請顧客妥善保存，并出示交車確認(rèn)表，請客戶依各點交項目逐項打勾。說明車輛登記與更新的程序。向客戶進行費用說明及單據(jù)點交，包括但不限于：－發(fā)票；－保險單據(jù)；－上牌費；－車船使用稅；－車輛購置稅。104交車步驟１：文件點交向客戶點交相關(guān)文件，包括但不限于：104交車各項費用要向客戶詳細解說，且要和商談前符合，如果有不合的地方，要向顧客說明原因。出示交車確認(rèn)表，依各點交項目請客戶逐項打勾。步驟２：售后服務(wù)／保修相關(guān)事宜業(yè)務(wù)代表要對“使用說明書及保修手冊”的各項內(nèi)容及使用方法做詳細的說明，以免日后因誤解產(chǎn)生不必要的麻煩，說明項目包括但不限于以下內(nèi)容：－車輛各部分使用說明并演示基本項目；－800免費服務(wù)電話或其它服務(wù)專線電話及24小時救援服務(wù)說明；－緊急情況處理；－定期保養(yǎng)項目表；－交車時給客戶提供全國服務(wù)網(wǎng)點一覽表并對“五個安心”服務(wù)承諾進行說明；－1000、5000公里免費保養(yǎng)內(nèi)容說明。105交車各項費用要向客戶詳細解說，且要和商談前符合，如果有不合的交車有關(guān)服務(wù)保證內(nèi)容說明，業(yè)代要詳細口頭說明下列事項：－保修時間、保修里程數(shù)(兩者其中之一，不管何者出現(xiàn)，都表示保修期已到)；－保修項目、非保修項目（如易磨損部件和維護材料等）。確定首保的日期并記入《保有客戶管理卡》。詳細介紹服務(wù)站及維修人員，以增加客戶入廠可能性：－營業(yè)時間、地點說明；－服務(wù)進廠、作業(yè)流程說明；－面對面介紹服務(wù)部經(jīng)理和服務(wù)代表，并附上名片。－服務(wù)部經(jīng)理對客戶介紹日常為其服務(wù)的服務(wù)代表，并說明有任何解決不了的問題可找服務(wù)部經(jīng)理協(xié)助。106交車有關(guān)服務(wù)保證內(nèi)容說明，業(yè)代要詳細口頭說明下列事項：106交車步驟３：車輛操作在指定的交車區(qū)將車提交給客戶。利用這部車輛示范各項功能的操作：－座椅、方向盤調(diào)整(含方向盤鎖住時，如何轉(zhuǎn)動鑰匙，起動引擎等)；－后視鏡調(diào)整、電動窗操作；－兒童安全鎖；－空調(diào)及除霧；－音響(含設(shè)定頻道，要參看使用說明書，操作給客戶看)；－燈光、儀表、電子鐘；－特有配備的機能及E配備介紹；－其它任何客戶可能不熟悉的事項。指出其它服務(wù)，諸如加滿油箱等(如可行的話)。107交車步驟３：車輛操作在指定的交車區(qū)將車提交給客戶。107交車步驟４：車輛檢驗／認(rèn)可請客戶共同檢驗車況，主要內(nèi)容包括：－車內(nèi)部分：◎整潔；◎座椅；◎地毯等。－車輛外部：◎整潔；◎燈、保險杠、門把等有沒有損壞；◎漆面等。－附件齊全：◎配備(標(biāo)準(zhǔn)、專營店答應(yīng)贈送的)；◎再次確認(rèn)有無漏買附屬品，積極提高客戶的購買欲?？烧f：“您新買了車，如果您給您的愛車再加裝上***這樣的附屬品就更完美了……”。108交車步驟４：車輛檢驗／認(rèn)可請客戶共同檢驗車況，主要內(nèi)容包括：交車◎千斤頂、工具包、故障警示架、備胎及胎壓、點煙器等；由客戶、業(yè)務(wù)代表、銷售部經(jīng)理和服務(wù)部經(jīng)理簽署交車確認(rèn)表。步驟５：建立長期關(guān)系向客戶說明專營店的后續(xù)跟蹤服務(wù)程序和專營店自己提供的增值服務(wù)。確定客戶對后續(xù)跟蹤服務(wù)方式的選擇，如聯(lián)系方式（電話、E-MAIL等）、聯(lián)系地點（如辦公室、家里等）、聯(lián)系時間。利用這個機會把一周后向客戶發(fā)首保通知的事宜事先得到客戶同意。將以上信息記入《保有顧客管理卡》。在可能的范圍內(nèi)，盡可能地獲得有關(guān)客戶的各種信息，并記入《保有顧客管理卡》。如客戶要求試行駛，要確認(rèn)客戶完全懂得該車如何操作。衷心感謝客戶的惠顧并拍攝留念照。通過對客戶表示“感謝”的特定活動，使這次交車對客戶有特殊意義。陪送客戶直至路口，并進行合適的交通指導(dǎo)。109交車◎千斤頂、工具包、故障警示架、備胎及胎壓、點煙器等；步驟交車業(yè)務(wù)代表將客戶對后續(xù)跟蹤服務(wù)的選擇及其它信息記入《保有客戶管理卡》。將該客戶檔案轉(zhuǎn)交服務(wù)部。附件8-1：PDI檢查整備流程附件8-2：《PDI檢查表》附件8-3：交車作業(yè)流程附件8-4：《交車確認(rèn)表》轉(zhuǎn)向跟蹤禁忌：不要在交車程序上花過多的時間，超出客戶的愿意。110交車業(yè)務(wù)代表將客戶對后續(xù)跟蹤服務(wù)的選擇及其它信息記入《保有客演練12運作方式:以小組為單位進行角色扮演

目的:在達成交易的場面，邀請經(jīng)理到場客戶經(jīng)常產(chǎn)生情緒不安的Closing階段，如果請經(jīng)理一起參加、跟客戶打個招呼，可展現(xiàn)展示廳的誠意與喜悅，讓客戶安心，并預(yù)防取消等的事件發(fā)生。STEP7．成交111演練12運作方式:以小組為單位進行角色扮演STEP演練12場景設(shè)定:展示廳Closing的場面1.業(yè)務(wù)代表「○○先生／小姐，這份是合約，請您在上面簽名」

2.客戶「（簽名）」3.業(yè)務(wù)代表「謝謝。請稍等一下，我馬上回來（離開座位）」4.業(yè)務(wù)代表「○○先生／小姐，這是我們的經(jīng)理△△」

經(jīng)理「您好，我是△△（遞出名片）。○○先生／小姐，非常感謝這次能夠與您簽約，?！?/p>

經(jīng)理「今后請多多關(guān)照本店以及承辦的

」STEP7．成交112演練12場景設(shè)定:展示廳Closing的場面ST演練12步驟：各組決定角色分配。業(yè)務(wù)代表角色1名、經(jīng)理角色1名、客戶角色1－2名、觀察員角色、其它2.依據(jù)上述場面設(shè)定，開始角色扮演（2分鐘）3.依據(jù)下述評估項目，依以下順序進行響應(yīng)。觀察員角色以及經(jīng)理角色的感想（各1分鐘）、客戶角色的感想（1分鐘）、業(yè)務(wù)代表角