護患溝通-(課件)

精品課件精品課件護患溝通-(課件)溝通

成功學大師戴爾·卡耐基說過：與人相處的學問，在人類所有的學問中應該是排在前面的，溝通能夠帶來其他知識不能帶來的力量，它是成就一個人的順風船。溝通

成功學大師戴爾·卡耐基說過：與人相處的學問，在人類所有課程內容介紹：1、人際溝通和護患溝通的概念（了解）2、護患溝通的意義和特征（了解）3、護患溝通的重要性（了解）4、護患溝通的基本要求（掌握）5、影響護患溝通的因素（掌握）6、促進有效溝通的技巧（掌握）課程內容介紹：1、人際溝通和護患溝通的概念（了解）一、什么是溝通？人生的品質是取決于他的溝通能力。人與人之間的矛盾90%是由誤會造成的。人與人之間的誤會90%是由于溝通不良造成的。一、什么是溝通？人生的品質是取決于他的溝通能力。溝通是“兩個或兩個以上的人之間的思想交流”。溝通是“所有的人們之間相互影響的過程”

。

溝通是“分享或傳遞思想和感情的過程，這個過程有一種動態(tài)的力量，它能深深地影響人際間的親密程度?！睖贤ㄊ恰胺窒硇畔⒌倪^程”。溝通是“信息從一個人傳遞到另一個人的過程”。溝通是“在社會環(huán)境下的語言和非語言行為，它包括所有用來接收信息的符號和線索?！?/p>

總之，溝通是人與人之間交換意見、觀點、情況或感情的過程，這一過程是通過語言和非語言行為來完成的。溝通是“兩個或兩個以上的人之間的思想交流”。什么是護患溝通？護患溝通是護士與病人之間的信息交流和相互作用的過程。所交流的內容是與病人的護理及康復直接或間接相關的信息，同時也包括雙方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。什么是護患溝通？護患溝通是護士與病人之間的信息交流和相互作用二、護患溝通的意義1、收集信息2、證實信息3、分享信息、思想和情感4、建立信任關系二、護患溝通的意義1、收集信息護患溝通的特征1、專業(yè)性和工作性的溝通

2、特殊信息內容的溝通

3、多渠道范圍廣的溝通

4、需要運用多學科知識所進行的溝通

5、具有一定道德和法律意義的溝通

6、以病人為中心的溝通護患溝通的特征1、專業(yè)性和工作性的溝通三、護患溝通的重要性良好的護患溝通縮短護患間的心理差距良好的護患溝通是護理工作的基礎良好的護患溝通防范醫(yī)患糾紛三、護患溝通的重要性良好的護患溝通四、護患溝通的基本要求

真誠關心患者行實并重既要理解病人又要堅持原則要技術過硬四、護患溝通的基本要求真誠關心患者（一）、真誠關心患者通過溝通讓病人真正感到溫暖，就要凡事設身處地的為病人著想，努力讓病人把你當成至親好友?；颊呷朐汉竺鎸Φ牡谝晃会t(yī)務人員便是護士，從此刻起開始的護患溝通至關重要，它會為以后的護患活動奠定基礎、提供可靠的依據(jù)。（一）、真誠關心患者通過溝通讓病人真正感到溫暖，就要凡事設身首先，護士需要介紹自己、主管醫(yī)生、住院環(huán)境、進餐、用水等情況。其次，和病人進行家常性閑談，主動關心病人，幫助病人緩解對治療的恐懼，了解病人的憂慮，協(xié)同家屬共同幫助病人解決困難，解除思想顧慮。第三，在溝通過程中，護士應及時調整自己進入角色以適應病人，當病人確定我們對他們的關心是真誠的，就會主動和我們講心里話，主動尋求護士的幫助并積極支持配合護理工作，我們就可以對病人的心理、社會等方面獲取正確的信息，使護理、治療工作有的放矢，以促進病人早日康復。首先，護士需要介紹自己、主管醫(yī)生、住院環(huán)境、進餐、用水等情況相反，如果醫(yī)護人員固守我是醫(yī)生、護士，你是患者（在我的地盤我說了算的“主人翁”思想），我說什么你就得聽什么，或者非常死板實施護理，說話生硬，表情淡漠，懶于交流，甚至端出煩躁情緒，此時護理活動純屬例行公事、敷衍了事，那么與患者就無法溝通，工作也就是應付，護理質量也就無法提高。相反，如果醫(yī)護人員固守我是醫(yī)生、護士，你是患者（在我的地盤我（二）、行實并重包括兩方面：語言表達技巧外部形象（二）、行實并重包括兩方面：1、語言表達技巧

護理實踐中溝通的主要方式是交流，即語言性溝通，護士所用的溝通語言應該是親切、友好的，并與病人的身體狀況和心境一致。這樣會給病人帶來愉快感、溫馨感和對護理人員的信任感，為避免使用不恰當?shù)恼Z言，就需要護理人員加強語言藝術的修養(yǎng)與訓練。1、語言表達技巧

護理實踐中溝通的主要方式是交流，即語言性溝2、外部形象

即：不僅要給病人留下好的第一印象，還要在日常護理中始終保持“白衣天使”的美好形象，在服務中要文明禮貌，微笑服務，同時注重著裝整潔，舉止端莊。試想如果醫(yī)護人員不修邊幅，哪個患者還愿意與之溝通呢？所謂“實”就是言行一致，表里如一，通過優(yōu)質服務把關愛落實到實處。2、外部形象

即：不僅要給病人留下好的第一印象，還要在日常護（三）、既要理解病人，又要堅持原則醫(yī)護原則包括各項制度與規(guī)范，任何情況下醫(yī)護人員都不能放棄醫(yī)護原則，否則會后患無窮。病人畢竟不是醫(yī)護人員，他們了解的醫(yī)學知識是有限的，有時可能提出一些不符合制度、常規(guī)和規(guī)范的要求（例如：住院期間請假回家住宿，把幾頓藥同時取走自己分服，掛床等），這時就需要護士首先理解病人的要求，然后運用恰當?shù)恼Z言技巧和病人解釋清楚，說明自己的用意，并耐心細致的做工作，直到病人完全理解、接受和配合為止。（三）、既要理解病人，又要堅持原則醫(yī)護原則包括各項制度與規(guī)范達成共識是圓滿實現(xiàn)醫(yī)患共同目標的基礎。禁忌違反常規(guī)，作出不利于病人康復和給自己帶來后患的任何承諾。達成共識是圓滿實現(xiàn)醫(yī)患共同目標的基礎。（四）、要有技術過硬過硬的技術是維系護患溝通效果的紐帶，是建立良好護患關系過程中的重要環(huán)節(jié)，并且與語言交流是相輔相成的，當護理技術存有缺憾時，有效的溝通和優(yōu)良的服務態(tài)度是補償缺憾的重要手段，同時，技術過硬又可以增強病人的信任感和安全感。（四）、要有技術過硬過硬的技術是維系護患溝通效果的紐帶，是建五、影響護患溝通的因素１、護士自身素質護士是護患溝通，維護和諧護患關系的主體。護士的服務意識、法律意識、職業(yè)道德、倫理道德、健康教育水平、自身整體素質等方面都是影響護患溝通及建立良好護患關系的因素。

2、患者及家屬的因素患者及家屬的素質參差不齊，角色不適應，對護理工作有偏見等是影響溝通、保持良好護患關系、引發(fā)護患糾紛的常見原因。五、影響護患溝通的因素１、護士自身素質3、社會因素

如：在醫(yī)療糾紛中，媒體的態(tài)度都傾向患者，對醫(yī)生、護士的報道失真，因此輿論導向也使患者對醫(yī)護人員、醫(yī)院產生一定的成見。另外，過高的醫(yī)藥費用導致患者將不滿情緒歸咎于醫(yī)院，除此之外，護士的社會地位不高，待遇低，都是影響良好護患關系的因素3、社會因素

如：在醫(yī)療糾紛中，媒體的態(tài)度都傾向患者，對醫(yī)生六、溝通的技巧1.語言技巧

2.傾聽技巧3.沉默技巧 4.觸摸技巧5.在溝通中把重點放在他人的身上6.溝通時注意觀察病人7.機密性保障8.提供有助于溝通的環(huán)境9.治療性的會談技巧10.與特殊病人的溝通技巧六、溝通的技巧1.語言技巧 2.傾聽技巧1、傾聽的技巧溝通技巧首先是傾聽。（1）定義：是信息接收者集中注意力將信息發(fā)出者所傳遞的所有信息進行分類、整理、評價、證實，使信息接收者能夠更好地了解信息發(fā)出者所說話的真正涵義。自然賦予人類一張嘴巴，兩只耳朵，就是要我們多聽少說1、傾聽的技巧溝通技巧首先是傾聽。2、如何做一個有效的傾聽者

足夠的時間、適當距離身體的姿勢目光的接觸注意語言和非語言行為切勿打斷談話或不恰當改變話題勿過早下判斷聚精會神、勿分心避免假裝去聽仔細體會“弦外音”2、如何做一個有效的傾聽者

足夠的時間、適當距離3、護理情境下的特殊傾聽技巧

參與：◆

定義：完全地注意對方◆

組成部分：

A:目光的接觸B:身體的姿勢C:手勢D:語言行為3、護理情境下的特殊傾聽技巧

參與：核實：◆定義：接收和給予反饋的方法◆核實的內容：

A.仔細聆聽

B.觀察非語言行為

C.嘗試去了解它的涵義

D.通過詢問病人以證實護士所理解的和病人想要表達的是否一致?！艉藢嵉姆椒ǎ?/p>

A.

復述B.

意譯（改譯）C.

澄清D.

總結反映核實：4、沉默的技巧使用沉默技巧的意義沉默所傳遞的信息使用沉默的要求打破沉默的方法4、沉默的技巧使用沉默技巧的意義使用沉默技巧的意義（1）給病人時間考慮他的想法和回顧他所需要的信息（2）使病人感到護士是真正用心在聽（3）給護士時間組織問題并記錄資料（4）給護士時間觀察病人的非語言行為（5）在病人遭遇情緒打擊時允許其宣泄使用沉默技巧的意義（1）給病人時間考慮他的想法和回顧他沉默所傳遞的信息病人可能表示很舒服病人可能想表明他有能力應對病人可能在探究自己的情感病人可能是擔心、害怕的使用沉默的要求

護士應學會使用沉默的技巧，能適應沉默的氣氛在適當?shù)臅r候，護士需要打破沉默沉默所傳遞的信息病人可能表示很舒服打破沉默的方法（1）“您是不是還想說什么？（停一下）如果沒有的話，我想我們可以討論其他的問題了?！保?）“您看起來很安靜，您是否可以告訴我您現(xiàn)在正在想些什么？”（3）“您是否可以告訴我這個問題對您所造成的困擾？”（4）當一個人在話說到一半的時候，突然停下來，護士可以說：“還有呢？”或“后來呢？”或者重復其前面所說的最后一句話來幫助病人繼續(xù)說下去。打破沉默的方法（1）“您是不是還想說什么？（停一下）如果沒有在溝通中把重點放在他人和他人的需要上（1）真誠地贊美他人（2）談論他人感興趣的話題（3）時刻讓他人感覺到他是最重要的在溝通中把重點放在他人和他人的需要上（1）真誠地贊美他人提供有助于溝通的環(huán)境（1）適當?shù)墓饩€（2）適宜的溫濕度（3）輕松而不匆忙的氣氛（4）適當?shù)木嚯x（5）隱私的環(huán)境提供有助于溝通的環(huán)境（1）適當?shù)墓饩€與特殊病人的溝通技巧

與發(fā)怒病人的溝通技巧：傾聽、接受、理解、幫助與哭泣病人的溝通技巧：宣泄、獨處、陪伴、安撫、鼓勵與抑郁病人的溝通技巧：觀察、注意、關心、重視與有缺陷病人的溝通技巧：關心、氣氛、方法與危重病人的溝通技巧：簡潔、身體語言與不合作病人的溝通技巧：“請盡量說說您的看法、聽您一說確實有問題存在”與要求過高病人的溝通技巧：“不過，我有這樣的想法。”與特殊病人的溝通技巧

與發(fā)怒病人的溝通技巧：護患溝通中“五主動”“六一句”“十個一點”護患溝通中五主動

主動關心、幫助、體貼病人主動耐心安慰病人主動熱情接診病人主動巡視病房主動相送出院病人五主動

主動關心、幫助、體貼病人六一句

入院時多介紹一句操作時多說明一句晨間護理時多問候一句手術前多解釋一句手術后多安慰一句出院時多關照一句六一句

入院時多介紹一句十個一點

微笑多一點儀表美一點語言甜一點觀察細一點操作穩(wěn)一點愛心多一點照顧全一點要求嚴一點效益高一點服務誠一點十個一點

微笑多一點愛心多一點臨床案例分析臨床案例分析案例1患者第一次住院，對于陌生的環(huán)境有些不安。

A護士對他說：您好，我是你的責任護士小田，如果你有什么事情請找我，我會盡力幫助你?，F(xiàn)在我?guī)闳ツ愕拇参唬埓参会t(yī)生來看病，然后帶你四處走走，熟悉一下環(huán)境。

B護士對病人家屬說：病人住12床，你們先過去等好，我等會兒來給他量血壓，不要走開啊。啟示：護士態(tài)度應誠懇，充滿關心和同情，從而穩(wěn)定患者的思想情緒。案例1患者第一次住院，對于陌生的環(huán)境有些不安。案例2患者住院期間每天需要靜脈輸液，有些患者靜脈條件不好，對穿刺感到特別緊張。

A護士在對患者說了輸液的重要性之后，說：“我用小針頭給你穿刺好嗎？你放松些，就不會那么疼了，來，深吸氣！”趁患者放松時，一針見血地完成了輸液操作。

B護士說：“9床某某某！打針了！”扎好止血帶后一邊拍打患者手背一邊抱怨著，“你的血管長得不好，待會兒我?guī)湍愦蚝煤蟛灰鄤优?！不然又要腫了！”啟示：積極的暗示語言常使患者不知不覺地接受了良性刺激，能夠積極配合治療。案例2患者住院期間每天需要靜脈輸液，案例3某護士向病人詢問病情……A護士問：你昨天吃飯好還是不好？

B護士問：你昨天胃口怎么樣？吃了點什么？

A護士問：你現(xiàn)在腹部痛還是不痛？

B護士問：你今天感覺怎么樣？啟示：溝通時如果需要提問，盡量不要使用封閉式提問，而是盡量使用開放式的提問。案例3某護士向病人詢問病情……案例4急診護士夜班時，一名患者主訴頭痛要求看病。

A護士說：你頭痛?。款^痛要做腦電圖的，我們醫(yī)院晚上沒有腦電圖，所以你去大醫(yī)院看吧！

B護士說：你好，你是不是感冒啦？先坐在這里，讓我給你測一下體溫，然后請醫(yī)生來給你看病好嗎？啟示：護士指導不明確，是否需要檢查應在診視之后由醫(yī)生決定，不得私自推諉病人。案例4急診護士夜班時，一名患者主訴頭痛要想一想說一說患者男性60歲，患糖尿病5年，第一次到我院內分泌科住院。假如你現(xiàn)在是內分泌科當班護士，你會怎么接待這個病人呢？想一想說一說患者男性60歲，患糖尿病5年，第一次到我院內

人們常把護士尊為“天使”。“天使”即真、善、美的代言詞。一個護士具有健康的心理、樂觀開朗、穩(wěn)定的情緒、較強的自控能力、寬容豁達的胸懷，才能擁有對病人真誠相助的態(tài)度，這是護患有效溝通的基礎。人們常把護士尊為“天使”?！疤焓埂奔凑?、溝通是成就護理事業(yè)的順風船

溝通從心開始用心靈守護我們的病人用心靈呵護我們的事業(yè)溝通是成就護理事業(yè)的順風船

溝通從心開始用心靈守護我們的病人謝謝!謝謝!精品課件精品課件護患溝通-(課件)溝通

成功學大師戴爾·卡耐基說過：與人相處的學問，在人類所有的學問中應該是排在前面的，溝通能夠帶來其他知識不能帶來的力量，它是成就一個人的順風船。溝通

成功學大師戴爾·卡耐基說過：與人相處的學問，在人類所有課程內容介紹：1、人際溝通和護患溝通的概念（了解）2、護患溝通的意義和特征（了解）3、護患溝通的重要性（了解）4、護患溝通的基本要求（掌握）5、影響護患溝通的因素（掌握）6、促進有效溝通的技巧（掌握）課程內容介紹：1、人際溝通和護患溝通的概念（了解）一、什么是溝通？人生的品質是取決于他的溝通能力。人與人之間的矛盾90%是由誤會造成的。人與人之間的誤會90%是由于溝通不良造成的。一、什么是溝通？人生的品質是取決于他的溝通能力。溝通是“兩個或兩個以上的人之間的思想交流”。溝通是“所有的人們之間相互影響的過程”

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溝通是“分享或傳遞思想和感情的過程，這個過程有一種動態(tài)的力量，它能深深地影響人際間的親密程度。”溝通是“分享信息的過程”。溝通是“信息從一個人傳遞到另一個人的過程”。溝通是“在社會環(huán)境下的語言和非語言行為，它包括所有用來接收信息的符號和線索。”

總之，溝通是人與人之間交換意見、觀點、情況或感情的過程，這一過程是通過語言和非語言行為來完成的。溝通是“兩個或兩個以上的人之間的思想交流”。什么是護患溝通？護患溝通是護士與病人之間的信息交流和相互作用的過程。所交流的內容是與病人的護理及康復直接或間接相關的信息，同時也包括雙方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。什么是護患溝通？護患溝通是護士與病人之間的信息交流和相互作用二、護患溝通的意義1、收集信息2、證實信息3、分享信息、思想和情感4、建立信任關系二、護患溝通的意義1、收集信息護患溝通的特征1、專業(yè)性和工作性的溝通

2、特殊信息內容的溝通

3、多渠道范圍廣的溝通

4、需要運用多學科知識所進行的溝通

5、具有一定道德和法律意義的溝通

6、以病人為中心的溝通護患溝通的特征1、專業(yè)性和工作性的溝通三、護患溝通的重要性良好的護患溝通縮短護患間的心理差距良好的護患溝通是護理工作的基礎良好的護患溝通防范醫(yī)患糾紛三、護患溝通的重要性良好的護患溝通四、護患溝通的基本要求

真誠關心患者行實并重既要理解病人又要堅持原則要技術過硬四、護患溝通的基本要求真誠關心患者（一）、真誠關心患者通過溝通讓病人真正感到溫暖，就要凡事設身處地的為病人著想，努力讓病人把你當成至親好友。患者入院后面對的第一位醫(yī)務人員便是護士，從此刻起開始的護患溝通至關重要，它會為以后的護患活動奠定基礎、提供可靠的依據(jù)。（一）、真誠關心患者通過溝通讓病人真正感到溫暖，就要凡事設身首先，護士需要介紹自己、主管醫(yī)生、住院環(huán)境、進餐、用水等情況。其次，和病人進行家常性閑談，主動關心病人，幫助病人緩解對治療的恐懼，了解病人的憂慮，協(xié)同家屬共同幫助病人解決困難，解除思想顧慮。第三，在溝通過程中，護士應及時調整自己進入角色以適應病人，當病人確定我們對他們的關心是真誠的，就會主動和我們講心里話，主動尋求護士的幫助并積極支持配合護理工作，我們就可以對病人的心理、社會等方面獲取正確的信息，使護理、治療工作有的放矢，以促進病人早日康復。首先，護士需要介紹自己、主管醫(yī)生、住院環(huán)境、進餐、用水等情況相反，如果醫(yī)護人員固守我是醫(yī)生、護士，你是患者（在我的地盤我說了算的“主人翁”思想），我說什么你就得聽什么，或者非常死板實施護理，說話生硬，表情淡漠，懶于交流，甚至端出煩躁情緒，此時護理活動純屬例行公事、敷衍了事，那么與患者就無法溝通，工作也就是應付，護理質量也就無法提高。相反，如果醫(yī)護人員固守我是醫(yī)生、護士，你是患者（在我的地盤我（二）、行實并重包括兩方面：語言表達技巧外部形象（二）、行實并重包括兩方面：1、語言表達技巧

護理實踐中溝通的主要方式是交流，即語言性溝通，護士所用的溝通語言應該是親切、友好的，并與病人的身體狀況和心境一致。這樣會給病人帶來愉快感、溫馨感和對護理人員的信任感，為避免使用不恰當?shù)恼Z言，就需要護理人員加強語言藝術的修養(yǎng)與訓練。1、語言表達技巧

護理實踐中溝通的主要方式是交流，即語言性溝2、外部形象

即：不僅要給病人留下好的第一印象，還要在日常護理中始終保持“白衣天使”的美好形象，在服務中要文明禮貌，微笑服務，同時注重著裝整潔，舉止端莊。試想如果醫(yī)護人員不修邊幅，哪個患者還愿意與之溝通呢？所謂“實”就是言行一致，表里如一，通過優(yōu)質服務把關愛落實到實處。2、外部形象

即：不僅要給病人留下好的第一印象，還要在日常護（三）、既要理解病人，又要堅持原則醫(yī)護原則包括各項制度與規(guī)范，任何情況下醫(yī)護人員都不能放棄醫(yī)護原則，否則會后患無窮。病人畢竟不是醫(yī)護人員，他們了解的醫(yī)學知識是有限的，有時可能提出一些不符合制度、常規(guī)和規(guī)范的要求（例如：住院期間請假回家住宿，把幾頓藥同時取走自己分服，掛床等），這時就需要護士首先理解病人的要求，然后運用恰當?shù)恼Z言技巧和病人解釋清楚，說明自己的用意，并耐心細致的做工作，直到病人完全理解、接受和配合為止。（三）、既要理解病人，又要堅持原則醫(yī)護原則包括各項制度與規(guī)范達成共識是圓滿實現(xiàn)醫(yī)患共同目標的基礎。禁忌違反常規(guī)，作出不利于病人康復和給自己帶來后患的任何承諾。達成共識是圓滿實現(xiàn)醫(yī)患共同目標的基礎。（四）、要有技術過硬過硬的技術是維系護患溝通效果的紐帶，是建立良好護患關系過程中的重要環(huán)節(jié)，并且與語言交流是相輔相成的，當護理技術存有缺憾時，有效的溝通和優(yōu)良的服務態(tài)度是補償缺憾的重要手段，同時，技術過硬又可以增強病人的信任感和安全感。（四）、要有技術過硬過硬的技術是維系護患溝通效果的紐帶，是建五、影響護患溝通的因素１、護士自身素質護士是護患溝通，維護和諧護患關系的主體。護士的服務意識、法律意識、職業(yè)道德、倫理道德、健康教育水平、自身整體素質等方面都是影響護患溝通及建立良好護患關系的因素。

2、患者及家屬的因素患者及家屬的素質參差不齊，角色不適應，對護理工作有偏見等是影響溝通、保持良好護患關系、引發(fā)護患糾紛的常見原因。五、影響護患溝通的因素１、護士自身素質3、社會因素

如：在醫(yī)療糾紛中，媒體的態(tài)度都傾向患者，對醫(yī)生、護士的報道失真，因此輿論導向也使患者對醫(yī)護人員、醫(yī)院產生一定的成見。另外，過高的醫(yī)藥費用導致患者將不滿情緒歸咎于醫(yī)院，除此之外，護士的社會地位不高，待遇低，都是影響良好護患關系的因素3、社會因素

如：在醫(yī)療糾紛中，媒體的態(tài)度都傾向患者，對醫(yī)生六、溝通的技巧1.語言技巧

2.傾聽技巧3.沉默技巧 4.觸摸技巧5.在溝通中把重點放在他人的身上6.溝通時注意觀察病人7.機密性保障8.提供有助于溝通的環(huán)境9.治療性的會談技巧10.與特殊病人的溝通技巧六、溝通的技巧1.語言技巧 2.傾聽技巧1、傾聽的技巧溝通技巧首先是傾聽。（1）定義：是信息接收者集中注意力將信息發(fā)出者所傳遞的所有信息進行分類、整理、評價、證實，使信息接收者能夠更好地了解信息發(fā)出者所說話的真正涵義。自然賦予人類一張嘴巴，兩只耳朵，就是要我們多聽少說1、傾聽的技巧溝通技巧首先是傾聽。2、如何做一個有效的傾聽者

足夠的時間、適當距離身體的姿勢目光的接觸注意語言和非語言行為切勿打斷談話或不恰當改變話題勿過早下判斷聚精會神、勿分心避免假裝去聽仔細體會“弦外音”2、如何做一個有效的傾聽者

足夠的時間、適當距離3、護理情境下的特殊傾聽技巧

參與：◆

定義：完全地注意對方◆

組成部分：

A:目光的接觸B:身體的姿勢C:手勢D:語言行為3、護理情境下的特殊傾聽技巧

參與：核實：◆定義：接收和給予反饋的方法◆核實的內容：

A.仔細聆聽

B.觀察非語言行為

C.嘗試去了解它的涵義

D.通過詢問病人以證實護士所理解的和病人想要表達的是否一致?！艉藢嵉姆椒ǎ?/p>

A.

復述B.

意譯（改譯）C.

澄清D.

總結反映核實：4、沉默的技巧使用沉默技巧的意義沉默所傳遞的信息使用沉默的要求打破沉默的方法4、沉默的技巧使用沉默技巧的意義使用沉默技巧的意義（1）給病人時間考慮他的想法和回顧他所需要的信息（2）使病人感到護士是真正用心在聽（3）給護士時間組織問題并記錄資料（4）給護士時間觀察病人的非語言行為（5）在病人遭遇情緒打擊時允許其宣泄使用沉默技巧的意義（1）給病人時間考慮他的想法和回顧他沉默所傳遞的信息病人可能表示很舒服病人可能想表明他有能力應對病人可能在探究自己的情感病人可能是擔心、害怕的使用沉默的要求

護士應學會使用沉默的技巧，能適應沉默的氣氛在適當?shù)臅r候，護士需要打破沉默沉默所傳遞的信息病人可能表示很舒服打破沉默的方法（1）“您是不是還想說什么？（停一下）如果沒有的話，我想我們可以討論其他的問題了?！保?）“您看起來很安靜，您是否可以告訴我您現(xiàn)在正在想些什么？”（3）“您是否可以告訴我這個問題對您所造成的困擾？”（4）當一個人在話說到一半的時候，突然停下來，護士可以說：“還有呢？”或“后來呢？”或者重復其前面所說的最后一句話來幫助病人繼續(xù)說下去。打破沉默的方法（1）“您是不是還想說什么？（停一下）如果沒有在溝通中把重點放在他人和他人的需要上（1）真誠地贊美他人（2）談論他人感興趣的話題（3）時刻讓他人感覺到他是最重要的在溝通中把重點放在他人和他人的需要上（1）真誠地贊美他人提供有助于溝通的環(huán)境（1）適當?shù)墓饩€（2）適宜的溫濕度（3）輕松而不匆忙的氣氛（4）適當?shù)木嚯x（5）隱私的環(huán)境提供有助于溝通的環(huán)境（1）適當?shù)墓饩€與特殊病人的溝通技巧

與發(fā)怒病人的溝通技巧：傾聽、接受、理解、幫助與哭泣病人的溝通技巧：宣泄、獨處、陪伴、安撫、鼓勵與抑郁病人的溝通技巧：觀察、注意、關心、重視與有缺陷病人的溝通技巧：關心、氣氛、方法與危重病人的溝通技巧：簡潔、身體語言與不合作病人的溝通技巧：“請盡量說說您的看法、聽您一說確實有問題存在”與要求過高病人的溝通技巧：“不過，我有這樣的想法?！迸c特殊病人的溝通技巧

與發(fā)怒病人的溝通技巧：護患溝通中“五主動”“六一句”“十個一點”護患溝通中五主動

主動關心、幫助、體貼病人主動耐心安慰病人主動熱情接診病人主動巡視病房主動相送出院病人五主動

主動關心、幫助、體貼病人六一句

入院時多介紹一句操作時多說明一句晨間護理時多問候一句手術前多解釋一句手術后多安慰一句出院時多關照一句六一句

入院時多介紹一句十個一點

微笑多一點儀表美一點語言甜一點觀察細一點操作穩(wěn)一點愛心多一點照顧全一點要求嚴一點效益高一點服務誠一點十個一點

微笑多一點愛心多一點臨床案例分析臨床案例分析案例1患者第一次住院，對于陌生的環(huán)境有些不安。

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