大客戶銷售策略和技巧培訓(xùn)課件

大客戶銷售策略和技巧大客戶銷售策略和技巧大客戶銷售策略與技巧的關(guān)系策略—做什么技巧—怎么做策略比技巧更重要大客戶銷售策略與技巧的關(guān)系策略—做什么技巧—怎么做策略比技目錄一:基本概念和定義目錄一:基本概念和定義

又稱80/20原則是1897年由意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家Pareto發(fā)現(xiàn)的。他首次注意到19世紀(jì)英格蘭20%的人口享有80%的財(cái)富。Pareto原則又稱80/20原則是1897年由意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家客戶價(jià)值金字塔

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通常20%的客戶聚集在金字塔的頂端，為企業(yè)貢獻(xiàn)80%的銷售額VIP大客戶一般客戶小型客戶為20%的客戶提供最好的服務(wù)，使其成為你忠誠(chéng)的客戶客戶價(jià)值金字塔5通常20%的客戶聚集在金字塔的頂端，為客戶的分級(jí)單一指標(biāo)分類法例如：交易額多指標(biāo)分類法例如：交易、財(cái)務(wù)特征、需求指標(biāo)客戶的分級(jí)單一指標(biāo)分類法多指標(biāo)分類法客戶分級(jí)四大指標(biāo)交易類指標(biāo)：累計(jì)交易額累計(jì)利潤(rùn)平均交易額財(cái)務(wù)類指標(biāo)：收款周期欠款額客戶特征指標(biāo)：客戶行業(yè)累計(jì)利潤(rùn)平均交易額需求匹配指標(biāo)：價(jià)值定位采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)客戶分級(jí)四大指標(biāo)交易類指標(biāo)：累計(jì)交易額財(cái)務(wù)類指標(biāo)：收款周期客大客戶采購(gòu)的特征單筆數(shù)額大或累計(jì)金額大參與決策人多決策時(shí)間長(zhǎng)、決策過(guò)程復(fù)雜客戶考慮從采購(gòu)風(fēng)險(xiǎn)注重雙方長(zhǎng)期關(guān)系理性采購(gòu)受廣告影響較少主要靠口碑和客戶關(guān)系。大客戶采購(gòu)的特征單筆數(shù)額大或累計(jì)金額大客戶分級(jí)—多指標(biāo)分類法客戶分級(jí)—多指標(biāo)分類法大客戶的三種類型戰(zhàn)略型大客戶價(jià)值型大客戶交易型大客戶利用供應(yīng)商的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力購(gòu)買超出產(chǎn)品本身的價(jià)值只購(gòu)買產(chǎn)品本身的價(jià)值大客戶的三種類型戰(zhàn)略型大客戶價(jià)值型大客戶交易型大客戶利用供應(yīng)三類大客戶特征三類大客戶特征目錄二:大客戶關(guān)鍵信息和分析

——拿單前必須獲得的關(guān)鍵信息目錄二:大客戶關(guān)鍵信息和分析在客戶組織內(nèi)部找到線人1步繪制客戶采購(gòu)組織分析圖2步了解客戶成員角色與職能分工3步鎖定關(guān)鍵人4步關(guān)鍵人策略6步法建立良好關(guān)系5步建立廣泛統(tǒng)一戰(zhàn)線6步在客戶組織內(nèi)部找到線人1步繪制客戶采購(gòu)組織分析圖2步了解客戶收集信息有效方法之—內(nèi)線和教練

通風(fēng)報(bào)信

暗中支持

出謀劃策內(nèi)線收集信息有效方法之通風(fēng)報(bào)信暗中支持出謀劃策內(nèi)線教練的最佳人選

與客戶經(jīng)理投緣認(rèn)可我們的品牌與專業(yè)

利益驅(qū)動(dòng)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?jǐn)硨?duì)……..教練的最佳人選與客戶經(jīng)理投緣認(rèn)可我們的品牌與專業(yè)利益驅(qū)動(dòng)如何防止被客戶“忽悠”？更多線人交叉驗(yàn)證如何防止被客戶“忽悠”？更多線人交叉驗(yàn)證線人（教練）在哪里？立場(chǎng)角色性格項(xiàng)目總指揮項(xiàng)目副總指揮項(xiàng)目副總指揮技術(shù)部經(jīng)理工程部經(jīng)理預(yù)算部經(jīng)理合約部經(jīng)理立場(chǎng)角色性格立場(chǎng)角色性格立場(chǎng)角色性格立場(chǎng)角色性格集團(tuán)總經(jīng)理副總經(jīng)理乙副總經(jīng)理甲對(duì)手支持者我方支持者線人（教練）在哪里？立場(chǎng)角色性格項(xiàng)目總指揮項(xiàng)目副總指揮項(xiàng)目副案例討論：失之交臂的訂單廖是一家從事工業(yè)用材料公司的總裁，有一家上海的上市公司是其最大的客戶，主管事務(wù)的劉副總裁與公司的關(guān)系很鐵，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手插翅難進(jìn)的。但后來(lái)發(fā)生了一件事情：最近這家公司又要上新項(xiàng)目，劉副總裁第一時(shí)間把這個(gè)消息通知了廖總，并明確表示這次肯定還用他們的產(chǎn)品，因?yàn)檎袠?biāo)由他主持。事情進(jìn)展很順利，一切都在按部就班的按照廖總和劉副總的計(jì)劃進(jìn)行。幾個(gè)星期以后，廖總收到劉副總的邀請(qǐng)參加投標(biāo)。當(dāng)廖總做好了標(biāo)書(shū)準(zhǔn)備動(dòng)身的時(shí)候，突然接到了以前從未打過(guò)交道的這家公司技術(shù)部王總工打來(lái)的電話，王總工說(shuō)公司臨時(shí)有急事，那位副總已經(jīng)被派往外地出差，標(biāo)書(shū)要交到技術(shù)部，招標(biāo)也由技術(shù)部來(lái)主持。廖總感到事情不妙，馬上給劉副總打了個(gè)電話，副總在電話中顯得很無(wú)奈，他說(shuō)新上任的公司董事總經(jīng)理要插手此事，所以才故意把他臨時(shí)調(diào)開(kāi)，并委派親信主持招標(biāo)，他可能幫不上什么忙了。廖總頓時(shí)就懵了，后來(lái)她雖然在投標(biāo)中報(bào)了最低的價(jià)格，卻終與訂單失之交臂。。。。問(wèn)題：廖總失敗的原因是什么？案例討論：失之交臂的訂單廖是一家從事工業(yè)用材料公司的總裁，有決策層管理層操作層

客戶(業(yè)主)

親戚好友上級(jí)部門決策者使用者采購(gòu)組織管理層級(jí)技術(shù)者采購(gòu)者決策流程決管操客戶(業(yè)主)親戚好友上級(jí)部門決策者使用者采購(gòu)組織管1）任務(wù)：作出最后的成交決定2）職責(zé)：直接掌控著錢決策權(quán)/否決權(quán)3）關(guān)心：成交底線及對(duì)組織帶來(lái)的影響

決策者1）任務(wù)：控制采購(gòu)成本2）職責(zé)：負(fù)責(zé)商務(wù)談判實(shí)施采購(gòu)3）關(guān)心：價(jià)格和付款條件

采購(gòu)者采購(gòu)組織成員角色1）任務(wù)：作出最后的成交決定決策者1）任務(wù)：控制采購(gòu)成本1）任務(wù)：制定標(biāo)準(zhǔn)挑選產(chǎn)品2）職責(zé)：評(píng)估你的建議把關(guān)的人/提出建議否決權(quán)3）關(guān)心：性能指標(biāo)

技術(shù)者1）任務(wù)：評(píng)價(jià)對(duì)工作效率影響2）職責(zé)：使用或管理使用你產(chǎn)品的人3）關(guān)心：產(chǎn)品功能和售后服務(wù)

使用者采購(gòu)組織成員角色1）任務(wù)：制定標(biāo)準(zhǔn)挑選產(chǎn)品技術(shù)者1）任務(wù)：評(píng)價(jià)對(duì)工作效率影教練（champion）：堅(jiān)定的支持我們，為我們通風(fēng)報(bào)信。支持者（supporter）態(tài)度上支持我方產(chǎn)品或方案中立者（neutral）：公事公辦，不偏向于任何一方反對(duì)者（enemy）：態(tài)度上不支持我方產(chǎn)品或方案死敵（blocker）：堅(jiān)定的支持競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，為對(duì)手暗中運(yùn)籌采購(gòu)組織成員立場(chǎng)教練（champion）：支持者（supporter）中立者以事為主I型(公關(guān)高手)D型(決策高手)S型(EQ高手)C型(分析高手)采購(gòu)組織成員性格內(nèi)向以人為主外向以事為主I型D型S型C型采購(gòu)組織成員性格內(nèi)向以人為主外向D型/決策高手

老總級(jí)的居多，他們握手有力，音量較高，語(yǔ)速比較快，問(wèn)的問(wèn)題也富有挑戰(zhàn)性、比較尖銳，有比較強(qiáng)的控制傾向。感興趣的事：產(chǎn)品或服務(wù)能否降低成本、增加收入、加快生產(chǎn)進(jìn)度，縮短投資回報(bào)期；往往惜時(shí)如金，閑聊只會(huì)事倍功半，銷售人員宜就事論事，直奔主題；不容易接受別人建議，所以提供多方案選擇讓他自己來(lái)做決定最好；不愿意承認(rèn)錯(cuò)誤，與他們交談時(shí)，不要與他們因觀點(diǎn)不同而產(chǎn)生爭(zhēng)持;·D型的人投訴，要立即處理，不要拖延或置之不理，承諾的事一定要做到，必要時(shí)利用高層出面表示重視。D型/決策高手I型/公關(guān)高手性格比較豪爽，東北和西北比較多。表情生動(dòng)，肢體語(yǔ)言豐富，他們只重視感覺(jué)不喜歡細(xì)節(jié)，與所有的人都很投緣喜歡交朋友。與I型的顧客打交道，和他們談?wù)摰脑掝}可以是天南地北，天文地理等各種輕松的話題;I型的人不喜歡數(shù)字和細(xì)節(jié)，在作產(chǎn)品介紹時(shí)，應(yīng)該多借助圖片、實(shí)物演示等形式;他們喜歡銷售人員以比較輕松的方式展開(kāi)銷售，非辦公地點(diǎn)或非正式場(chǎng)合(如飯店娛樂(lè)場(chǎng)所)容易促成交易。交易完成后，對(duì)I型的顧客常常保持聯(lián)絡(luò)表達(dá)關(guān)心，若I型人投訴，要支持性的傾聽(tīng)，讓其不滿的情緒可以得到宣泄。I型/公關(guān)高手性格比較豪爽，東北和西北比較多。S型/EQ高手女性比男性多，農(nóng)村比城市多。是好好先生，溫文爾雅極為親切隨和，極易相處。最好相處卻最難成交，銷售人員和他說(shuō)什么，他都說(shuō)好，銷售人員問(wèn)他產(chǎn)品或服務(wù)感覺(jué)怎樣樣，他都說(shuō)好，但就是不買。在銷售過(guò)程中最好以產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保的方式來(lái)進(jìn)行銷售或者用正在使用你產(chǎn)品的有名客戶的例子打消其顧慮;決策較為遲緩并且害怕承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，因此在銷售過(guò)程中，必須要結(jié)識(shí)產(chǎn)品的使用者或他們較為信任的朋友展開(kāi)多方銷售，有時(shí)候推他一把，幫他做決定也很有必要。但一旦成為你的客戶就是忠誠(chéng)的客戶。S型/EQ高手女性比男性多，農(nóng)村比城市多。C型/分析高手在企業(yè)技術(shù)部門和財(cái)務(wù)部門中居多，經(jīng)常被認(rèn)為是沉默寡言、感情冷淡型的人，他們天生對(duì)人不信任。希望銷售人員提供詳細(xì)資料，喜歡以書(shū)面的協(xié)議方式將各種細(xì)節(jié)確定下來(lái)。和他們談?wù)摰脑掝}以工作性的話題為主，尤其在初次見(jiàn)面不要談?wù)搨€(gè)人話題。銷售人員最好列出詳細(xì)的資料分析和你的提案的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，舉出各種證據(jù)和保證;而對(duì)C型性格的服務(wù)，必須要告知其明確的服務(wù)流程和所需要的時(shí)間。C型/分析高手在企業(yè)技術(shù)部門和財(cái)務(wù)部門中居多，采購(gòu)組織內(nèi)部關(guān)系采購(gòu)組織內(nèi)部關(guān)系客戶采購(gòu)組織內(nèi)部關(guān)系分析圖客戶采購(gòu)組織內(nèi)部關(guān)系分析圖找到關(guān)鍵人分析判斷線人或教練指引找到關(guān)鍵人分析判斷線人或教練指引

依據(jù)三

依據(jù)二

依據(jù)四

依據(jù)一

企業(yè)組織治理結(jié)構(gòu)與文化決策者的管理風(fēng)格與性格本次采購(gòu)占整個(gè)采購(gòu)的比例

決策者的技術(shù)專長(zhǎng)找到關(guān)鍵人依據(jù)三依據(jù)二依據(jù)四依據(jù)一企業(yè)組織治理結(jié)構(gòu)與文化決策目錄三:大客戶關(guān)系策略——讓客戶信任，你向成功跨了一大步目錄三:大客戶關(guān)系策略供應(yīng)商客戶關(guān)系兩大要素：利益+信任供應(yīng)商客戶關(guān)系兩大要素：利益+信任客戶關(guān)系發(fā)展四個(gè)階段陌生熟悉

對(duì)個(gè)人信任對(duì)組織信任信任+利益=關(guān)系利益客戶關(guān)系發(fā)展四個(gè)階段陌生熟悉對(duì)個(gè)人信任對(duì)組織信任信任+穩(wěn)重、誠(chéng)信、專業(yè)、有威信。。。

組織信任

個(gè)人信任企業(yè)性質(zhì)、資質(zhì)、規(guī)模、業(yè)績(jī)、品牌、技術(shù)、產(chǎn)品。。。信任=組織信任+個(gè)人信任穩(wěn)重、誠(chéng)信、專業(yè)、有威信組織信任個(gè)人信任企業(yè)性質(zhì)、資質(zhì)、個(gè)人信任的三個(gè)層次私人空間社交空間社會(huì)空間個(gè)人信任的三個(gè)層次私人空間社交空間社會(huì)空間利益包括什么？供應(yīng)商利益：實(shí)現(xiàn)了銷售客戶利益：產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價(jià)格、供方品質(zhì)、供貨速度、交易條件個(gè)人利益：

請(qǐng)不要簡(jiǎn)單地把它看成回扣，它包括：職位穩(wěn)定、個(gè)人收益、上級(jí)肯定、個(gè)人壓力、內(nèi)部關(guān)系利益包括什么？供應(yīng)商利益：實(shí)現(xiàn)了銷售案例：搞砸的拜訪某電信局的老處長(zhǎng)退休了，換了一位新處長(zhǎng)，公司的一位銷售代表第一次去拜訪，他先來(lái)到副處長(zhǎng)的辦公室，他們已經(jīng)很熟悉了。見(jiàn)面后談了一會(huì)，銷售代表請(qǐng)副處長(zhǎng)介紹他與新上任的處長(zhǎng)認(rèn)識(shí)，副處長(zhǎng)猶豫了一下，建議銷售代表直接去見(jiàn)處長(zhǎng)。銷售代表沒(méi)有多想，就直接去了。他輕車熟路地來(lái)到了處長(zhǎng)辦公室，處長(zhǎng)已經(jīng)聽(tīng)說(shuō)過(guò)這家公司，開(kāi)始時(shí)談得相當(dāng)愉快。銷售代表介紹了自己公司的產(chǎn)品在電信局的使用情況，并詢問(wèn)處長(zhǎng)對(duì)自己公司的產(chǎn)品和服務(wù)有什么新要求。處長(zhǎng)在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方面有一些新穎獨(dú)到的計(jì)劃和想法，銷售代表很贊同，并表示愿意配合他的計(jì)劃。20分鐘過(guò)去了，銷售代表覺(jué)得該談的基本都談完了，就將自己的計(jì)劃談了出來(lái)：“今年，中國(guó)國(guó)際通信展馬上就在北京國(guó)際展覽中心舉辦，很多最新的技術(shù)和產(chǎn)品都會(huì)在展覽會(huì)中展示，我們也將參展。我這次帶來(lái)了一些展覽票，您能去參加嗎？”“這個(gè)展覽會(huì)我已經(jīng)聽(tīng)說(shuō)了，我計(jì)劃去一趟。時(shí)間是什么時(shí)候？”“大約三周以后?！卑咐焊阍业陌菰L某電信局的老處長(zhǎng)退休了，換了一位新處長(zhǎng)，公司“好啊……等等，局里還有誰(shuí)去？”“這次我們邀請(qǐng)了不少客戶去參加，李副處長(zhǎng)也去。我們一直合作得很好，他很認(rèn)可我們的產(chǎn)品和服務(wù)。”“這里以前一直都是他做決定。他對(duì)你們很關(guān)照吧？”處長(zhǎng)的背靠向椅子，兩個(gè)胳膊抱攏在胸前，口氣發(fā)生了變化。“那倒沒(méi)有。您計(jì)劃哪天動(dòng)身去看展覽？到時(shí)我來(lái)接您?！变N售代表不明白處長(zhǎng)這句話的意思，但是覺(jué)得什么地方不對(duì)，忙結(jié)束了話題，請(qǐng)?zhí)庨L(zhǎng)確認(rèn)參觀展覽的行程。“還有另外一個(gè)廠家請(qǐng)我，我已經(jīng)答應(yīng)他們了。”“那您一定要去我們公司的展臺(tái)?！薄昂冒?。”“再見(jiàn)?！变N售代表離開(kāi)處長(zhǎng)辦公室后，覺(jué)得很奇怪。處長(zhǎng)開(kāi)始的態(tài)度很好，怎么突“好啊……等等，局里還有誰(shuí)去？”然就變了？處長(zhǎng)出了什么問(wèn)題？他便立即從客戶的辦公室里拉出一個(gè)相熟的工程師，詢問(wèn)處長(zhǎng)和副處長(zhǎng)之間是不是出了問(wèn)題。果然，工程師告訴銷售代表，新處長(zhǎng)上任以后，立即檢查工作，對(duì)副處長(zhǎng)的工作很不滿意。副處長(zhǎng)也很不服氣。他本來(lái)指望著能夠頂替成為處長(zhǎng)，沒(méi)想到不但沒(méi)有成為處長(zhǎng)，反而被批評(píng)了。兩個(gè)處長(zhǎng)正在鬧別扭。問(wèn)題：1）銷售代表拜訪失敗的原因是什么？2）如果是你的話，會(huì)怎么做？然就變了？處長(zhǎng)出了什么問(wèn)題？他便立即從客戶的辦公室里拉出一個(gè)購(gòu)買者態(tài)度分析Y個(gè)人利益Nn組織利益y朋友（Y,n)伙伴（Y,y)陌路人（N,n)反對(duì)者（N,y)購(gòu)買者態(tài)度分析Yn組織利益y朋友（Y,n個(gè)人利益組織利益職位穩(wěn)定個(gè)人收益上級(jí)肯定個(gè)人壓力內(nèi)部關(guān)系產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品價(jià)格供方品質(zhì)供貨速度交易條件平衡點(diǎn)個(gè)人利益組織利益職位穩(wěn)定產(chǎn)品質(zhì)量平衡點(diǎn)43

個(gè)人利益公司利益

人情43個(gè)人利益公司利益人情建立客戶關(guān)系四步曲獲得好感建立信任了解需求滿足利益建立客戶關(guān)系四步曲獲得好感建立信任了解需求滿足利益

建立好感

會(huì)說(shuō)話-善于PMP-善于問(wèn)與聽(tīng)-善于尋找興趣話題

會(huì)做事-專業(yè)-敬業(yè)獲得客戶好感的方法

會(huì)做人-以客戶為中心-以誠(chéng)相待-燦爛笑容建立好感會(huì)說(shuō)話-善于PMP-善于問(wèn)與聽(tīng)-善于尋找興趣話題熟人牽線搭橋自信的態(tài)度持續(xù)地拜訪人品和為人公司品牌參觀供應(yīng)商檢測(cè)報(bào)告和認(rèn)證樣板工程產(chǎn)品的專家建立信任10大招吸引力的外表熟人牽線搭橋自信的態(tài)度持續(xù)地拜訪人品和為人公司品牌參觀供應(yīng)商酒精：建立信任的催化劑酒精：建立信任的催化劑個(gè)人需求組織需求職位穩(wěn)定個(gè)人收益上級(jí)肯定個(gè)人壓力內(nèi)部關(guān)系產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品價(jià)格供方品質(zhì)供貨速度交易條件平衡點(diǎn)外在潛在了解客戶的需求個(gè)人需求組織需求職位穩(wěn)定產(chǎn)品質(zhì)量平衡點(diǎn)外在潛在了解客戶的需求提供利益滿足需求不怕領(lǐng)導(dǎo)講原則，就怕領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)愛(ài)好提供利益滿足需求不怕領(lǐng)導(dǎo)講原則，就怕領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)愛(ài)好案例：一個(gè)汽配制造商老總的苦惱A公司是一家小型汽車配件制造商，其70%的業(yè)務(wù)量來(lái)自一家大型的跨國(guó)汽車配套企業(yè)B公司，兩家企業(yè)已有很長(zhǎng)的合作時(shí)間關(guān)系很“鐵”，因?yàn)锳公司的董事長(zhǎng)和B公司的老總是大學(xué)的同窗好友，其間也有其它的制造商想與B公司做生意，但都未獲成功。在外界看來(lái)A公司真是背靠大樹(shù)能乘涼，但這個(gè)使競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手羨慕不已的企業(yè)其實(shí)也有很大苦衷：汽車行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，整車企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)使利潤(rùn)不斷下降，轉(zhuǎn)而壓配套企業(yè)降價(jià)，配套企業(yè)再壓他們這些下游的生產(chǎn)商。有幾次是B公司向A公司最后通牒了：如果這個(gè)價(jià)格你們不做的話，那其它供應(yīng)商愿意做，只好對(duì)不起了。

A公司明知這個(gè)價(jià)格不掙錢如果考慮欠款利息的話還可能要虧本，但一單生意不做事小，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手乘虛而入事大，只得硬著頭皮做下去?？珊髞?lái)每年這樣的最后通牒愈來(lái)愈多，讓A公司苦不堪言。A公司有時(shí)侯懷疑是不是真的存在可以做這樣低價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，也許只是B企業(yè)壓價(jià)的一個(gè)手段吧。問(wèn)題：1）為什么與客戶有很好的關(guān)系，企業(yè)還會(huì)遭遇降價(jià)壓力？

2）對(duì)此，你有和良策？案例：一個(gè)汽配制造商老總的苦惱A公司是一家小型汽車配件制造商客戶關(guān)系升級(jí)組織關(guān)系個(gè)人關(guān)系提升到組織關(guān)系個(gè)人關(guān)系客戶采購(gòu)、財(cái)務(wù)、技術(shù)、使用部門。客戶采購(gòu)經(jīng)理客戶關(guān)系升級(jí)組織關(guān)系個(gè)人關(guān)系提升到組織關(guān)系個(gè)人關(guān)系客戶采購(gòu)、目錄四：大客戶壁壘策略

——引導(dǎo)客戶屏蔽對(duì)手目錄四：大客戶壁壘策略

——引導(dǎo)客戶屏蔽對(duì)手設(shè)置壁壘的三個(gè)方法競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手技術(shù)壁壘商務(wù)壁壘流程嵌入設(shè)置壁壘的三個(gè)方法競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手技術(shù)壁壘商務(wù)壁壘流程嵌入技術(shù)壁壘說(shuō)服或影響客戶以我方獨(dú)特的產(chǎn)品技術(shù)參數(shù)或技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)作為采購(gòu)時(shí)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；如果競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也有同樣優(yōu)勢(shì)，但成本更高。技術(shù)壁壘說(shuō)服或影響客戶以我方獨(dú)特的產(chǎn)品技術(shù)參數(shù)或技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)作為技術(shù)壁壘四個(gè)層次上兵伐謀主導(dǎo)客戶的決策標(biāo)準(zhǔn)，不戰(zhàn)而屈人之兵其次伐交如果不能主導(dǎo)客戶的決策標(biāo)準(zhǔn)，那就去影響客戶的采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)，使采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)能夠排斥競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，對(duì)乙方有利再次伐兵如果不能影響客戶的采購(gòu)依據(jù)，那就去宣傳己方產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)，制造差異化其下攻城如果我們?cè)诩夹g(shù)交流時(shí)連第三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)都沒(méi)能實(shí)現(xiàn)，那么這種技術(shù)交流基本可以認(rèn)為是失敗的技術(shù)壁壘四個(gè)層次上兵伐謀主導(dǎo)客戶的決策標(biāo)準(zhǔn)，不戰(zhàn)而屈人之兵其商務(wù)壁壘說(shuō)服或影響客戶以我方占優(yōu)勢(shì)交貨期、注冊(cè)資本、經(jīng)營(yíng)年限、行業(yè)業(yè)績(jī)等作為采購(gòu)時(shí)的商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；或讓客戶按照我方的意圖選擇競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，以確保我方優(yōu)勢(shì)。商務(wù)壁壘說(shuō)服或影響客戶以我方占優(yōu)勢(shì)交貨期、注冊(cè)資本、經(jīng)營(yíng)年限常見(jiàn)的商務(wù)壁壘手段提高采購(gòu)市場(chǎng)準(zhǔn)入門檻制定產(chǎn)品參數(shù)和型號(hào)加大特定標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)重苛刻的付款方式嚴(yán)厲的違約責(zé)任無(wú)法做到的供貨期限……常見(jiàn)的商務(wù)壁壘手段提高采購(gòu)市場(chǎng)準(zhǔn)入門檻流程嵌入以為客戶降低成本、提高利潤(rùn)或提高效率為目標(biāo)，嵌入客戶的業(yè)務(wù)流程，如：與客戶共同研發(fā)新產(chǎn)品、為客戶庫(kù)存管理優(yōu)化等。流程嵌入以為客戶降低成本、提高利潤(rùn)或提高效率為目標(biāo)，嵌入客戶五：提問(wèn)的話術(shù)和技巧

——引導(dǎo)客戶明確需求五：提問(wèn)的話術(shù)和技巧

——引導(dǎo)客戶明確需求需求漏斗明確需求隱含需求—問(wèn)題采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)挖掘發(fā)現(xiàn)/引導(dǎo)影響客戶標(biāo)準(zhǔn)的方法和手段我有一點(diǎn)點(diǎn)不滿意我需要立刻改變確定采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)…需求漏斗明確需求隱含需求—問(wèn)題采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)挖掘發(fā)現(xiàn)/引導(dǎo)影響需求三部曲客戶對(duì)困難、不滿的陳述例如：倉(cāng)庫(kù)運(yùn)輸能力不足，客戶等待時(shí)間太長(zhǎng)隱含需求客戶直接說(shuō)出的需求例如：需要采購(gòu)一批新的叉車明確需求例如：叉車承載能力，配件，培訓(xùn)，保修期，介個(gè)，付款條件和其在采購(gòu)決策中的權(quán)重采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)客戶最終確定的采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)需求三部曲客戶對(duì)困難、不滿的陳述例如：倉(cāng)庫(kù)運(yùn)輸能力不足，客戶隱含需求客戶對(duì)難點(diǎn)、困難、不滿的陳述；僅僅是銷售的起點(diǎn)我遇到了…難題“這車跑山區(qū)明顯的動(dòng)力不足”我對(duì)目前的維修服務(wù)不及時(shí)很不滿意隱含需求客戶對(duì)難點(diǎn)、困難、不滿的陳述；僅僅是銷我遇到了…難題明確需求客戶對(duì)愿望和需求的具體陳述；是預(yù)示大生意成功的購(gòu)買信號(hào)

我需要…“我需一輛四輪驅(qū)動(dòng)的越野車”我需要服務(wù)響應(yīng)速度更快的供應(yīng)商明確需求客戶對(duì)愿望和需求的具體陳述；是預(yù)示大“我需一輛四輪驅(qū)采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、價(jià)格有更細(xì)節(jié)的需求，同時(shí)對(duì)每個(gè)細(xì)節(jié)所占的權(quán)重有明確的認(rèn)定。最高車速；0-100公里/小時(shí)加速時(shí)間我需要24小時(shí)服務(wù)響應(yīng)速度的供應(yīng)商我需要…采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、價(jià)格有更細(xì)節(jié)的需求，同時(shí)最高車速；0-客戶角色不同關(guān)注點(diǎn)不同角色問(wèn)題需求（采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)）采購(gòu)人舉例：對(duì)價(jià)格、貨期不滿資金緊張價(jià)格、付款、貨期提供7成按揭使用人舉例：對(duì)維修與品質(zhì)不滿故障不斷，耽誤運(yùn)營(yíng)可靠性、維修保障、易操作性-10萬(wàn)公里品質(zhì)保證-承諾4小時(shí)到修服務(wù)-定期保養(yǎng)服務(wù)技術(shù)人舉例：對(duì)技術(shù)參數(shù)不滿油耗如何控制技術(shù)參數(shù)、功能、可靠性噸公里油耗低于0.7元決策人舉例：對(duì)目標(biāo)和結(jié)果不滿投資回報(bào)率下降投資回報(bào)、品牌-投資回收期18個(gè)月（舉例：某重卡客戶的需求分析）客戶角色不同關(guān)注點(diǎn)不同角色問(wèn)題需求（采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)）采購(gòu)人對(duì)價(jià)格、尋找沒(méi)有被滿足或沒(méi)有被充分滿足的需求尋找沒(méi)有被滿足或沒(méi)有被充分滿足的需求發(fā)現(xiàn)需求—開(kāi)放式問(wèn)題定義：不提供答案，給對(duì)方留出空間闡述觀點(diǎn)目的：搜集咨詢或打開(kāi)討論，了解或發(fā)掘需要，鼓勵(lì)客戶詳談他所提到的資料5W2H發(fā)現(xiàn)需求—開(kāi)放式問(wèn)題定義：不提供答案，給對(duì)方留出空間闡述觀點(diǎn)確認(rèn)需求—封閉式問(wèn)題定義：提供選擇答案，引出“是”或者“否”的選擇目的：鎖定確認(rèn)需求—封閉式問(wèn)題定義：提供選擇答案，引出“是”或者“否”問(wèn)題漏斗友善的寒暄寬廣且善于回答的開(kāi)放式問(wèn)題針對(duì)詢問(wèn)方向的開(kāi)放式問(wèn)題針對(duì)詢問(wèn)方向的封閉式問(wèn)題針對(duì)特定目標(biāo)的開(kāi)放式問(wèn)題針對(duì)特定目標(biāo)的封閉式問(wèn)題需求….問(wèn)題漏斗友善的寒暄寬廣且善于回答的開(kāi)放式問(wèn)題針對(duì)詢問(wèn)方向的開(kāi)SSITUATION

背景問(wèn)題PPROBLEM難點(diǎn)問(wèn)題IIMPLICATIO暗示問(wèn)題NNEEDPAYOFF

需求—效益問(wèn)題客戶需求發(fā)掘和引導(dǎo)技巧——SPINSSITUATION背景問(wèn)題PPROBLEM難點(diǎn)問(wèn)題I需求效益問(wèn)題（N）收集事實(shí)、信息及其背景數(shù)據(jù)背景問(wèn)題(S)難點(diǎn)型問(wèn)題（P）暗示問(wèn)題（I）利益目的：為下面的問(wèn)題打下基礎(chǔ)需求效益問(wèn)題（N）收集事實(shí)、信息及其背景數(shù)據(jù)背景問(wèn)題(S)難需求效益問(wèn)題（N）詢問(wèn)客戶面臨的問(wèn)題、困難、不滿。背景問(wèn)題(S)難點(diǎn)問(wèn)題（P）暗示問(wèn)題（I）利益目的：尋找你的產(chǎn)品所能解決的問(wèn)題。使客戶自己說(shuō)出隱含的需求

需求效益問(wèn)題（N）詢問(wèn)客戶面臨的問(wèn)題、困難、不滿。背景問(wèn)題(需求效益問(wèn)題（N）詢問(wèn)客戶難點(diǎn)、困難、不滿的結(jié)果和影響背景問(wèn)題(S)難點(diǎn)問(wèn)題（P）暗示問(wèn)題（I）利益把潛在的問(wèn)題擴(kuò)大化；把一般的問(wèn)題引申為嚴(yán)重的問(wèn)題。需求效益問(wèn)題（N）詢問(wèn)客戶難點(diǎn)、困難、不滿的結(jié)果和影響背景問(wèn)需求效益問(wèn)題（N）詢問(wèn)提議的對(duì)策的價(jià)值、重要性和意義背景問(wèn)題(S)難點(diǎn)問(wèn)題（P）暗示問(wèn)題（I）利益使客戶自己說(shuō)出得到的利益和明確的需求

需求效益問(wèn)題（N）詢問(wèn)提議的對(duì)策的價(jià)值、重要性和意義背景問(wèn)題SPIN提問(wèn)模式S-背景問(wèn)題

P-難點(diǎn)問(wèn)題

I-暗示問(wèn)題

N-需求效益問(wèn)題

獲得背景資料

隱含需求

由問(wèn)題引發(fā)出來(lái)

明確需要

由客戶說(shuō)出

銷售人員陳述

利益

以便客戶揭示使客戶看到問(wèn)題嚴(yán)重性SPIN提問(wèn)模式S-背景問(wèn)題P-難點(diǎn)問(wèn)題I-暗示問(wèn)題序號(hào)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)核心理論１你對(duì)…感覺(jué)怎么樣？S—現(xiàn)狀２你有…困難嗎？你有…不滿意的地方嗎？你感覺(jué)…有問(wèn)題嗎？P—問(wèn)題３因?yàn)檫@個(gè)問(wèn)題，對(duì)你又會(huì)造成什么影響呢？因?yàn)檫@個(gè)影響，又會(huì)產(chǎn)生什么嚴(yán)重后果？這個(gè)后果得不到及時(shí)處理，對(duì)你生意有意味著什么？I—痛苦４有…幫助呢？有…好處呢？解決這個(gè)問(wèn)題的好處是…，是這樣嗎？N—快樂(lè)SPIN標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)—“傻瓜手冊(cè)”序號(hào)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)核心理論１你對(duì)…感覺(jué)怎么樣？S—現(xiàn)狀２你有…《賣拐》趙本山：在最近的一段時(shí)間內(nèi)，感覺(jué)沒(méi)感覺(jué)到你的渾身某個(gè)部位，跟過(guò)去不一樣了。你想，你使勁想，真的，（難點(diǎn)問(wèn)題，可以解決的——用拐）范偉：我沒(méi)覺(jué)著，我就覺(jué)著我這臉越來(lái)越大呀？

趙本山：對(duì)了，這不是主要病癥！你知道你的臉為什么大嗎？（難點(diǎn)問(wèn)題）

范偉：為啥？

趙本山：是你的末梢神經(jīng)壞死把上邊憋大了。（暗示問(wèn)題，把潛在的問(wèn)題擴(kuò)大化）

。。。。。?！顿u拐》趙本山：在最近的一段時(shí)間內(nèi)，感覺(jué)沒(méi)感覺(jué)到你的渾身某個(gè)趙本山：轉(zhuǎn)移了！不知道吧，后來(lái)你的職業(yè)對(duì)你很不利，原來(lái)你不是顛勺，你是切墩，老是往這腿上使勁，就把這條腿壓的越來(lái)越重，越來(lái)越重，輕者踮腳，重者股骨頭壞死，晚期就是植物人！（把潛在的問(wèn)題擴(kuò)大化，把一般的問(wèn)題引申為嚴(yán)重的問(wèn)題）。。。。。。范偉：大哥你別老生氣，我覺(jué)著我大姐這句話說(shuō)的還是有道理的，你說(shuō)像我這腿腳呢，基本就告別自行車?yán)?，是不？我就把自行車給你啦，行不行？（需求效益問(wèn)題，使客戶自己說(shuō)出明確的需求）。。。。。。趙本山：兄弟，架拐！范偉：大哥，緣分吶?。ǔ山唬┶w本山：轉(zhuǎn)移了！不知道吧，后來(lái)你的職業(yè)對(duì)你很不利，原來(lái)你不是提示

避免過(guò)度提問(wèn)，過(guò)度操縱訪談不要把SPIN模式看成一個(gè)公式，把SPIN模式看作是一個(gè)靈活的會(huì)談路徑圖。提示避免過(guò)度提問(wèn)，過(guò)度操縱訪談

謝謝大家謝謝大家1至夜半時(shí)分，曇花盛開(kāi)時(shí)舒展的花瓣已完整地收攏，重新閉合成一枝橄欖形的花苞。很多天以后我拿到了那天晚上留下的攝影照片，它在開(kāi)花前和開(kāi)花后的模樣，幾乎沒(méi)有什么不同。2我很久很久地陪伴著它，陪伴著曇花走完了從生到死，生命流逝的全部旅程?！皶一ㄒ滑F(xiàn)”那個(gè)帶有貶義的古老詞語(yǔ)，在這個(gè)夏夜里變成一種正在逝去的遙遠(yuǎn)回聲。我們總是渴望長(zhǎng)久和永生，我們恐懼死亡和消解；但那也許是對(duì)生命的一種誤讀——許多時(shí)候，生命的價(jià)值并不以時(shí)間為計(jì)。3我明白那個(gè)傍晚的陽(yáng)臺(tái)，曇花為什么一次次固執(zhí)地呼喚我了。那最后的舞蹈中，我是唯一一位幸運(yùn)的伴舞者。它離去以后，我將用清水和陽(yáng)光守候那綠色的舞臺(tái)，等待它明年再度巡回。4人們對(duì)周遭所有事物，只要去“見(jiàn)”，都會(huì)產(chǎn)生境界；因而，人們讀詩(shī)，只要去“見(jiàn)”，就能得到詩(shī)的境界。5只有用“直覺(jué)的知”，心無(wú)旁騖地關(guān)注詩(shī)本身，無(wú)暇思索詩(shī)句形象之外的東西，如果還有所覺(jué)，那就體味到了詩(shī)的意境。6看到梅花的畫像或是讀到描寫梅花的詩(shī)句時(shí)，如果考慮到梅花是一種冬天開(kāi)放的木本植物，那么，就是考慮到了梅花的意義，也就是梅花與其它事物的聯(lián)系，而不是在關(guān)注梅花本身的形象。7詩(shī)的首聯(lián)寫了暮春時(shí)節(jié)送別友人時(shí)的情景，其中既有對(duì)自然景物的點(diǎn)染描繪，也有對(duì)友人深情厚誼的直接表達(dá)，景中有情，情中有景，二者是融合在一起的。1至夜半時(shí)分，曇花盛開(kāi)時(shí)舒展的花瓣已完整地收攏，重新閉合成一

大客戶銷售策略和技巧大客戶銷售策略和技巧大客戶銷售策略與技巧的關(guān)系策略—做什么技巧—怎么做策略比技巧更重要大客戶銷售策略與技巧的關(guān)系策略—做什么技巧—怎么做策略比技目錄一:基本概念和定義目錄一:基本概念和定義

又稱80/20原則是1897年由意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家Pareto發(fā)現(xiàn)的。他首次注意到19世紀(jì)英格蘭20%的人口享有80%的財(cái)富。Pareto原則又稱80/20原則是1897年由意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家客戶價(jià)值金字塔

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通常20%的客戶聚集在金字塔的頂端，為企業(yè)貢獻(xiàn)80%的銷售額VIP大客戶一般客戶小型客戶為20%的客戶提供最好的服務(wù)，使其成為你忠誠(chéng)的客戶客戶價(jià)值金字塔5通常20%的客戶聚集在金字塔的頂端，為客戶的分級(jí)單一指標(biāo)分類法例如：交易額多指標(biāo)分類法例如：交易、財(cái)務(wù)特征、需求指標(biāo)客戶的分級(jí)單一指標(biāo)分類法多指標(biāo)分類法客戶分級(jí)四大指標(biāo)交易類指標(biāo)：累計(jì)交易額累計(jì)利潤(rùn)平均交易額財(cái)務(wù)類指標(biāo)：收款周期欠款額客戶特征指標(biāo)：客戶行業(yè)累計(jì)利潤(rùn)平均交易額需求匹配指標(biāo)：價(jià)值定位采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)客戶分級(jí)四大指標(biāo)交易類指標(biāo)：累計(jì)交易額財(cái)務(wù)類指標(biāo)：收款周期客大客戶采購(gòu)的特征單筆數(shù)額大或累計(jì)金額大參與決策人多決策時(shí)間長(zhǎng)、決策過(guò)程復(fù)雜客戶考慮從采購(gòu)風(fēng)險(xiǎn)注重雙方長(zhǎng)期關(guān)系理性采購(gòu)受廣告影響較少主要靠口碑和客戶關(guān)系。大客戶采購(gòu)的特征單筆數(shù)額大或累計(jì)金額大客戶分級(jí)—多指標(biāo)分類法客戶分級(jí)—多指標(biāo)分類法大客戶的三種類型戰(zhàn)略型大客戶價(jià)值型大客戶交易型大客戶利用供應(yīng)商的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力購(gòu)買超出產(chǎn)品本身的價(jià)值只購(gòu)買產(chǎn)品本身的價(jià)值大客戶的三種類型戰(zhàn)略型大客戶價(jià)值型大客戶交易型大客戶利用供應(yīng)三類大客戶特征三類大客戶特征目錄二:大客戶關(guān)鍵信息和分析

——拿單前必須獲得的關(guān)鍵信息目錄二:大客戶關(guān)鍵信息和分析在客戶組織內(nèi)部找到線人1步繪制客戶采購(gòu)組織分析圖2步了解客戶成員角色與職能分工3步鎖定關(guān)鍵人4步關(guān)鍵人策略6步法建立良好關(guān)系5步建立廣泛統(tǒng)一戰(zhàn)線6步在客戶組織內(nèi)部找到線人1步繪制客戶采購(gòu)組織分析圖2步了解客戶收集信息有效方法之—內(nèi)線和教練

通風(fēng)報(bào)信

暗中支持

出謀劃策內(nèi)線收集信息有效方法之通風(fēng)報(bào)信暗中支持出謀劃策內(nèi)線教練的最佳人選

與客戶經(jīng)理投緣認(rèn)可我們的品牌與專業(yè)

利益驅(qū)動(dòng)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?jǐn)硨?duì)……..教練的最佳人選與客戶經(jīng)理投緣認(rèn)可我們的品牌與專業(yè)利益驅(qū)動(dòng)如何防止被客戶“忽悠”？更多線人交叉驗(yàn)證如何防止被客戶“忽悠”？更多線人交叉驗(yàn)證線人（教練）在哪里？立場(chǎng)角色性格項(xiàng)目總指揮項(xiàng)目副總指揮項(xiàng)目副總指揮技術(shù)部經(jīng)理工程部經(jīng)理預(yù)算部經(jīng)理合約部經(jīng)理立場(chǎng)角色性格立場(chǎng)角色性格立場(chǎng)角色性格立場(chǎng)角色性格集團(tuán)總經(jīng)理副總經(jīng)理乙副總經(jīng)理甲對(duì)手支持者我方支持者線人（教練）在哪里？立場(chǎng)角色性格項(xiàng)目總指揮項(xiàng)目副總指揮項(xiàng)目副案例討論：失之交臂的訂單廖是一家從事工業(yè)用材料公司的總裁，有一家上海的上市公司是其最大的客戶，主管事務(wù)的劉副總裁與公司的關(guān)系很鐵，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手插翅難進(jìn)的。但后來(lái)發(fā)生了一件事情：最近這家公司又要上新項(xiàng)目，劉副總裁第一時(shí)間把這個(gè)消息通知了廖總，并明確表示這次肯定還用他們的產(chǎn)品，因?yàn)檎袠?biāo)由他主持。事情進(jìn)展很順利，一切都在按部就班的按照廖總和劉副總的計(jì)劃進(jìn)行。幾個(gè)星期以后，廖總收到劉副總的邀請(qǐng)參加投標(biāo)。當(dāng)廖總做好了標(biāo)書(shū)準(zhǔn)備動(dòng)身的時(shí)候，突然接到了以前從未打過(guò)交道的這家公司技術(shù)部王總工打來(lái)的電話，王總工說(shuō)公司臨時(shí)有急事，那位副總已經(jīng)被派往外地出差，標(biāo)書(shū)要交到技術(shù)部，招標(biāo)也由技術(shù)部來(lái)主持。廖總感到事情不妙，馬上給劉副總打了個(gè)電話，副總在電話中顯得很無(wú)奈，他說(shuō)新上任的公司董事總經(jīng)理要插手此事，所以才故意把他臨時(shí)調(diào)開(kāi)，并委派親信主持招標(biāo)，他可能幫不上什么忙了。廖總頓時(shí)就懵了，后來(lái)她雖然在投標(biāo)中報(bào)了最低的價(jià)格，卻終與訂單失之交臂。。。。問(wèn)題：廖總失敗的原因是什么？案例討論：失之交臂的訂單廖是一家從事工業(yè)用材料公司的總裁，有決策層管理層操作層

客戶(業(yè)主)

親戚好友上級(jí)部門決策者使用者采購(gòu)組織管理層級(jí)技術(shù)者采購(gòu)者決策流程決管操客戶(業(yè)主)親戚好友上級(jí)部門決策者使用者采購(gòu)組織管1）任務(wù)：作出最后的成交決定2）職責(zé)：直接掌控著錢決策權(quán)/否決權(quán)3）關(guān)心：成交底線及對(duì)組織帶來(lái)的影響

決策者1）任務(wù)：控制采購(gòu)成本2）職責(zé)：負(fù)責(zé)商務(wù)談判實(shí)施采購(gòu)3）關(guān)心：價(jià)格和付款條件

采購(gòu)者采購(gòu)組織成員角色1）任務(wù)：作出最后的成交決定決策者1）任務(wù)：控制采購(gòu)成本1）任務(wù)：制定標(biāo)準(zhǔn)挑選產(chǎn)品2）職責(zé)：評(píng)估你的建議把關(guān)的人/提出建議否決權(quán)3）關(guān)心：性能指標(biāo)

技術(shù)者1）任務(wù)：評(píng)價(jià)對(duì)工作效率影響2）職責(zé)：使用或管理使用你產(chǎn)品的人3）關(guān)心：產(chǎn)品功能和售后服務(wù)

使用者采購(gòu)組織成員角色1）任務(wù)：制定標(biāo)準(zhǔn)挑選產(chǎn)品技術(shù)者1）任務(wù)：評(píng)價(jià)對(duì)工作效率影教練（champion）：堅(jiān)定的支持我們，為我們通風(fēng)報(bào)信。支持者（supporter）態(tài)度上支持我方產(chǎn)品或方案中立者（neutral）：公事公辦，不偏向于任何一方反對(duì)者（enemy）：態(tài)度上不支持我方產(chǎn)品或方案死敵（blocker）：堅(jiān)定的支持競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，為對(duì)手暗中運(yùn)籌采購(gòu)組織成員立場(chǎng)教練（champion）：支持者（supporter）中立者以事為主I型(公關(guān)高手)D型(決策高手)S型(EQ高手)C型(分析高手)采購(gòu)組織成員性格內(nèi)向以人為主外向以事為主I型D型S型C型采購(gòu)組織成員性格內(nèi)向以人為主外向D型/決策高手

老總級(jí)的居多，他們握手有力，音量較高，語(yǔ)速比較快，問(wèn)的問(wèn)題也富有挑戰(zhàn)性、比較尖銳，有比較強(qiáng)的控制傾向。感興趣的事：產(chǎn)品或服務(wù)能否降低成本、增加收入、加快生產(chǎn)進(jìn)度，縮短投資回報(bào)期；往往惜時(shí)如金，閑聊只會(huì)事倍功半，銷售人員宜就事論事，直奔主題；不容易接受別人建議，所以提供多方案選擇讓他自己來(lái)做決定最好；不愿意承認(rèn)錯(cuò)誤，與他們交談時(shí)，不要與他們因觀點(diǎn)不同而產(chǎn)生爭(zhēng)持;·D型的人投訴，要立即處理，不要拖延或置之不理，承諾的事一定要做到，必要時(shí)利用高層出面表示重視。D型/決策高手I型/公關(guān)高手性格比較豪爽，東北和西北比較多。表情生動(dòng)，肢體語(yǔ)言豐富，他們只重視感覺(jué)不喜歡細(xì)節(jié)，與所有的人都很投緣喜歡交朋友。與I型的顧客打交道，和他們談?wù)摰脑掝}可以是天南地北，天文地理等各種輕松的話題;I型的人不喜歡數(shù)字和細(xì)節(jié)，在作產(chǎn)品介紹時(shí)，應(yīng)該多借助圖片、實(shí)物演示等形式;他們喜歡銷售人員以比較輕松的方式展開(kāi)銷售，非辦公地點(diǎn)或非正式場(chǎng)合(如飯店娛樂(lè)場(chǎng)所)容易促成交易。交易完成后，對(duì)I型的顧客常常保持聯(lián)絡(luò)表達(dá)關(guān)心，若I型人投訴，要支持性的傾聽(tīng)，讓其不滿的情緒可以得到宣泄。I型/公關(guān)高手性格比較豪爽，東北和西北比較多。S型/EQ高手女性比男性多，農(nóng)村比城市多。是好好先生，溫文爾雅極為親切隨和，極易相處。最好相處卻最難成交，銷售人員和他說(shuō)什么，他都說(shuō)好，銷售人員問(wèn)他產(chǎn)品或服務(wù)感覺(jué)怎樣樣，他都說(shuō)好，但就是不買。在銷售過(guò)程中最好以產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保的方式來(lái)進(jìn)行銷售或者用正在使用你產(chǎn)品的有名客戶的例子打消其顧慮;決策較為遲緩并且害怕承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，因此在銷售過(guò)程中，必須要結(jié)識(shí)產(chǎn)品的使用者或他們較為信任的朋友展開(kāi)多方銷售，有時(shí)候推他一把，幫他做決定也很有必要。但一旦成為你的客戶就是忠誠(chéng)的客戶。S型/EQ高手女性比男性多，農(nóng)村比城市多。C型/分析高手在企業(yè)技術(shù)部門和財(cái)務(wù)部門中居多，經(jīng)常被認(rèn)為是沉默寡言、感情冷淡型的人，他們天生對(duì)人不信任。希望銷售人員提供詳細(xì)資料，喜歡以書(shū)面的協(xié)議方式將各種細(xì)節(jié)確定下來(lái)。和他們談?wù)摰脑掝}以工作性的話題為主，尤其在初次見(jiàn)面不要談?wù)搨€(gè)人話題。銷售人員最好列出詳細(xì)的資料分析和你的提案的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，舉出各種證據(jù)和保證;而對(duì)C型性格的服務(wù)，必須要告知其明確的服務(wù)流程和所需要的時(shí)間。C型/分析高手在企業(yè)技術(shù)部門和財(cái)務(wù)部門中居多，采購(gòu)組織內(nèi)部關(guān)系采購(gòu)組織內(nèi)部關(guān)系客戶采購(gòu)組織內(nèi)部關(guān)系分析圖客戶采購(gòu)組織內(nèi)部關(guān)系分析圖找到關(guān)鍵人分析判斷線人或教練指引找到關(guān)鍵人分析判斷線人或教練指引

依據(jù)三

依據(jù)二

依據(jù)四

依據(jù)一

企業(yè)組織治理結(jié)構(gòu)與文化決策者的管理風(fēng)格與性格本次采購(gòu)占整個(gè)采購(gòu)的比例

決策者的技術(shù)專長(zhǎng)找到關(guān)鍵人依據(jù)三依據(jù)二依據(jù)四依據(jù)一企業(yè)組織治理結(jié)構(gòu)與文化決策目錄三:大客戶關(guān)系策略——讓客戶信任，你向成功跨了一大步目錄三:大客戶關(guān)系策略供應(yīng)商客戶關(guān)系兩大要素：利益+信任供應(yīng)商客戶關(guān)系兩大要素：利益+信任客戶關(guān)系發(fā)展四個(gè)階段陌生熟悉

對(duì)個(gè)人信任對(duì)組織信任信任+利益=關(guān)系利益客戶關(guān)系發(fā)展四個(gè)階段陌生熟悉對(duì)個(gè)人信任對(duì)組織信任信任+穩(wěn)重、誠(chéng)信、專業(yè)、有威信。。。

組織信任

個(gè)人信任企業(yè)性質(zhì)、資質(zhì)、規(guī)模、業(yè)績(jī)、品牌、技術(shù)、產(chǎn)品。。。信任=組織信任+個(gè)人信任穩(wěn)重、誠(chéng)信、專業(yè)、有威信組織信任個(gè)人信任企業(yè)性質(zhì)、資質(zhì)、個(gè)人信任的三個(gè)層次私人空間社交空間社會(huì)空間個(gè)人信任的三個(gè)層次私人空間社交空間社會(huì)空間利益包括什么？供應(yīng)商利益：實(shí)現(xiàn)了銷售客戶利益：產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價(jià)格、供方品質(zhì)、供貨速度、交易條件個(gè)人利益：

請(qǐng)不要簡(jiǎn)單地把它看成回扣，它包括：職位穩(wěn)定、個(gè)人收益、上級(jí)肯定、個(gè)人壓力、內(nèi)部關(guān)系利益包括什么？供應(yīng)商利益：實(shí)現(xiàn)了銷售案例：搞砸的拜訪某電信局的老處長(zhǎng)退休了，換了一位新處長(zhǎng)，公司的一位銷售代表第一次去拜訪，他先來(lái)到副處長(zhǎng)的辦公室，他們已經(jīng)很熟悉了。見(jiàn)面后談了一會(huì)，銷售代表請(qǐng)副處長(zhǎng)介紹他與新上任的處長(zhǎng)認(rèn)識(shí)，副處長(zhǎng)猶豫了一下，建議銷售代表直接去見(jiàn)處長(zhǎng)。銷售代表沒(méi)有多想，就直接去了。他輕車熟路地來(lái)到了處長(zhǎng)辦公室，處長(zhǎng)已經(jīng)聽(tīng)說(shuō)過(guò)這家公司，開(kāi)始時(shí)談得相當(dāng)愉快。銷售代表介紹了自己公司的產(chǎn)品在電信局的使用情況，并詢問(wèn)處長(zhǎng)對(duì)自己公司的產(chǎn)品和服務(wù)有什么新要求。處長(zhǎng)在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方面有一些新穎獨(dú)到的計(jì)劃和想法，銷售代表很贊同，并表示愿意配合他的計(jì)劃。20分鐘過(guò)去了，銷售代表覺(jué)得該談的基本都談完了，就將自己的計(jì)劃談了出來(lái)：“今年，中國(guó)國(guó)際通信展馬上就在北京國(guó)際展覽中心舉辦，很多最新的技術(shù)和產(chǎn)品都會(huì)在展覽會(huì)中展示，我們也將參展。我這次帶來(lái)了一些展覽票，您能去參加嗎？”“這個(gè)展覽會(huì)我已經(jīng)聽(tīng)說(shuō)了，我計(jì)劃去一趟。時(shí)間是什么時(shí)候？”“大約三周以后?！卑咐焊阍业陌菰L某電信局的老處長(zhǎng)退休了，換了一位新處長(zhǎng)，公司“好啊……等等，局里還有誰(shuí)去？”“這次我們邀請(qǐng)了不少客戶去參加，李副處長(zhǎng)也去。我們一直合作得很好，他很認(rèn)可我們的產(chǎn)品和服務(wù)?！薄斑@里以前一直都是他做決定。他對(duì)你們很關(guān)照吧？”處長(zhǎng)的背靠向椅子，兩個(gè)胳膊抱攏在胸前，口氣發(fā)生了變化。“那倒沒(méi)有。您計(jì)劃哪天動(dòng)身去看展覽？到時(shí)我來(lái)接您?！变N售代表不明白處長(zhǎng)這句話的意思，但是覺(jué)得什么地方不對(duì)，忙結(jié)束了話題，請(qǐng)?zhí)庨L(zhǎng)確認(rèn)參觀展覽的行程?！斑€有另外一個(gè)廠家請(qǐng)我，我已經(jīng)答應(yīng)他們了?！薄澳悄欢ㄒノ覀児镜恼古_(tái)?！薄昂冒伞！薄霸僖?jiàn)。”銷售代表離開(kāi)處長(zhǎng)辦公室后，覺(jué)得很奇怪。處長(zhǎng)開(kāi)始的態(tài)度很好，怎么突“好啊……等等，局里還有誰(shuí)去？”然就變了？處長(zhǎng)出了什么問(wèn)題？他便立即從客戶的辦公室里拉出一個(gè)相熟的工程師，詢問(wèn)處長(zhǎng)和副處長(zhǎng)之間是不是出了問(wèn)題。果然，工程師告訴銷售代表，新處長(zhǎng)上任以后，立即檢查工作，對(duì)副處長(zhǎng)的工作很不滿意。副處長(zhǎng)也很不服氣。他本來(lái)指望著能夠頂替成為處長(zhǎng)，沒(méi)想到不但沒(méi)有成為處長(zhǎng)，反而被批評(píng)了。兩個(gè)處長(zhǎng)正在鬧別扭。問(wèn)題：1）銷售代表拜訪失敗的原因是什么？2）如果是你的話，會(huì)怎么做？然就變了？處長(zhǎng)出了什么問(wèn)題？他便立即從客戶的辦公室里拉出一個(gè)購(gòu)買者態(tài)度分析Y個(gè)人利益Nn組織利益y朋友（Y,n)伙伴（Y,y)陌路人（N,n)反對(duì)者（N,y)購(gòu)買者態(tài)度分析Yn組織利益y朋友（Y,n個(gè)人利益組織利益職位穩(wěn)定個(gè)人收益上級(jí)肯定個(gè)人壓力內(nèi)部關(guān)系產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品價(jià)格供方品質(zhì)供貨速度交易條件平衡點(diǎn)個(gè)人利益組織利益職位穩(wěn)定產(chǎn)品質(zhì)量平衡點(diǎn)124

個(gè)人利益公司利益

人情43個(gè)人利益公司利益人情建立客戶關(guān)系四步曲獲得好感建立信任了解需求滿足利益建立客戶關(guān)系四步曲獲得好感建立信任了解需求滿足利益

建立好感

會(huì)說(shuō)話-善于PMP-善于問(wèn)與聽(tīng)-善于尋找興趣話題

會(huì)做事-專業(yè)-敬業(yè)獲得客戶好感的方法

會(huì)做人-以客戶為中心-以誠(chéng)相待-燦爛笑容建立好感會(huì)說(shuō)話-善于PMP-善于問(wèn)與聽(tīng)-善于尋找興趣話題熟人牽線搭橋自信的態(tài)度持續(xù)地拜訪人品和為人公司品牌參觀供應(yīng)商檢測(cè)報(bào)告和認(rèn)證樣板工程產(chǎn)品的專家建立信任10大招吸引力的外表熟人牽線搭橋自信的態(tài)度持續(xù)地拜訪人品和為人公司品牌參觀供應(yīng)商酒精：建立信任的催化劑酒精：建立信任的催化劑個(gè)人需求組織需求職位穩(wěn)定個(gè)人收益上級(jí)肯定個(gè)人壓力內(nèi)部關(guān)系產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品價(jià)格供方品質(zhì)供貨速度交易條件平衡點(diǎn)外在潛在了解客戶的需求個(gè)人需求組織需求職位穩(wěn)定產(chǎn)品質(zhì)量平衡點(diǎn)外在潛在了解客戶的需求提供利益滿足需求不怕領(lǐng)導(dǎo)講原則，就怕領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)愛(ài)好提供利益滿足需求不怕領(lǐng)導(dǎo)講原則，就怕領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)愛(ài)好案例：一個(gè)汽配制造商老總的苦惱A公司是一家小型汽車配件制造商，其70%的業(yè)務(wù)量來(lái)自一家大型的跨國(guó)汽車配套企業(yè)B公司，兩家企業(yè)已有很長(zhǎng)的合作時(shí)間關(guān)系很“鐵”，因?yàn)锳公司的董事長(zhǎng)和B公司的老總是大學(xué)的同窗好友，其間也有其它的制造商想與B公司做生意，但都未獲成功。在外界看來(lái)A公司真是背靠大樹(shù)能乘涼，但這個(gè)使競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手羨慕不已的企業(yè)其實(shí)也有很大苦衷：汽車行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，整車企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)使利潤(rùn)不斷下降，轉(zhuǎn)而壓配套企業(yè)降價(jià)，配套企業(yè)再壓他們這些下游的生產(chǎn)商。有幾次是B公司向A公司最后通牒了：如果這個(gè)價(jià)格你們不做的話，那其它供應(yīng)商愿意做，只好對(duì)不起了。

A公司明知這個(gè)價(jià)格不掙錢如果考慮欠款利息的話還可能要虧本，但一單生意不做事小，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手乘虛而入事大，只得硬著頭皮做下去?？珊髞?lái)每年這樣的最后通牒愈來(lái)愈多，讓A公司苦不堪言。A公司有時(shí)侯懷疑是不是真的存在可以做這樣低價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，也許只是B企業(yè)壓價(jià)的一個(gè)手段吧。問(wèn)題：1）為什么與客戶有很好的關(guān)系，企業(yè)還會(huì)遭遇降價(jià)壓力？

2）對(duì)此，你有和良策？案例：一個(gè)汽配制造商老總的苦惱A公司是一家小型汽車配件制造商客戶關(guān)系升級(jí)組織關(guān)系個(gè)人關(guān)系提升到組織關(guān)系個(gè)人關(guān)系客戶采購(gòu)、財(cái)務(wù)、技術(shù)、使用部門?？蛻舨少?gòu)經(jīng)理客戶關(guān)系升級(jí)組織關(guān)系個(gè)人關(guān)系提升到組織關(guān)系個(gè)人關(guān)系客戶采購(gòu)、目錄四：大客戶壁壘策略

——引導(dǎo)客戶屏蔽對(duì)手目錄四：大客戶壁壘策略

——引導(dǎo)客戶屏蔽對(duì)手設(shè)置壁壘的三個(gè)方法競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手技術(shù)壁壘商務(wù)壁壘流程嵌入設(shè)置壁壘的三個(gè)方法競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手技術(shù)壁壘商務(wù)壁壘流程嵌入技術(shù)壁壘說(shuō)服或影響客戶以我方獨(dú)特的產(chǎn)品技術(shù)參數(shù)或技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)作為采購(gòu)時(shí)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；如果競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也有同樣優(yōu)勢(shì)，但成本更高。技術(shù)壁壘說(shuō)服或影響客戶以我方獨(dú)特的產(chǎn)品技術(shù)參數(shù)或技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)作為技術(shù)壁壘四個(gè)層次上兵伐謀主導(dǎo)客戶的決策標(biāo)準(zhǔn)，不戰(zhàn)而屈人之兵其次伐交如果不能主導(dǎo)客戶的決策標(biāo)準(zhǔn)，那就去影響客戶的采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)，使采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)能夠排斥競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，對(duì)乙方有利再次伐兵如果不能影響客戶的采購(gòu)依據(jù)，那就去宣傳己方產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)，制造差異化其下攻城如果我們?cè)诩夹g(shù)交流時(shí)連第三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)都沒(méi)能實(shí)現(xiàn)，那么這種技術(shù)交流基本可以認(rèn)為是失敗的技術(shù)壁壘四個(gè)層次上兵伐謀主導(dǎo)客戶的決策標(biāo)準(zhǔn)，不戰(zhàn)而屈人之兵其商務(wù)壁壘說(shuō)服或影響客戶以我方占優(yōu)勢(shì)交貨期、注冊(cè)資本、經(jīng)營(yíng)年限、行業(yè)業(yè)績(jī)等作為采購(gòu)時(shí)的商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；或讓客戶按照我方的意圖選擇競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，以確保我方優(yōu)勢(shì)。商務(wù)壁壘說(shuō)服或影響客戶以我方占優(yōu)勢(shì)交貨期、注冊(cè)資本、經(jīng)營(yíng)年限常見(jiàn)的商務(wù)壁壘手段提高采購(gòu)市場(chǎng)準(zhǔn)入門檻制定產(chǎn)品參數(shù)和型號(hào)加大特定標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)重苛刻的付款方式嚴(yán)厲的違約責(zé)任無(wú)法做到的供貨期限……常見(jiàn)的商務(wù)壁壘手段提高采購(gòu)市場(chǎng)準(zhǔn)入門檻流程嵌入以為客戶降低成本、提高利潤(rùn)或提高效率為目標(biāo)，嵌入客戶的業(yè)務(wù)流程，如：與客戶共同研發(fā)新產(chǎn)品、為客戶庫(kù)存管理優(yōu)化等。流程嵌入以為客戶降低成本、提高利潤(rùn)或提高效率為目標(biāo)，嵌入客戶五：提問(wèn)的話術(shù)和技巧

——引導(dǎo)客戶明確需求五：提問(wèn)的話術(shù)和技巧

——引導(dǎo)客戶明確需求需求漏斗明確需求隱含需求—問(wèn)題采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)挖掘發(fā)現(xiàn)/引導(dǎo)影響客戶標(biāo)準(zhǔn)的方法和手段我有一點(diǎn)點(diǎn)不滿意我需要立刻改變確定采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)…需求漏斗明確需求隱含需求—問(wèn)題采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)挖掘發(fā)現(xiàn)/引導(dǎo)影響需求三部曲客戶對(duì)困難、不滿的陳述例如：倉(cāng)庫(kù)運(yùn)輸能力不足，客戶等待時(shí)間太長(zhǎng)隱含需求客戶直接說(shuō)出的需求例如：需要采購(gòu)一批新的叉車明確需求例如：叉車承載能力，配件，培訓(xùn)，保修期，介個(gè)，付款條件和其在采購(gòu)決策中的權(quán)重采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)客戶最終確定的采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)需求三部曲客戶對(duì)困難、不滿的陳述例如：倉(cāng)庫(kù)運(yùn)輸能力不足，客戶隱含需求客戶對(duì)難點(diǎn)、困難、不滿的陳述；僅僅是銷售的起點(diǎn)我遇到了…難題“這車跑山區(qū)明顯的動(dòng)力不足”我對(duì)目前的維修服務(wù)不及時(shí)很不滿意隱含需求客戶對(duì)難點(diǎn)、困難、不滿的陳述；僅僅是銷我遇到了…難題明確需求客戶對(duì)愿望和需求的具體陳述；是預(yù)示大生意成功的購(gòu)買信號(hào)

我需要…“我需一輛四輪驅(qū)動(dòng)的越野車”我需要服務(wù)響應(yīng)速度更快的供應(yīng)商明確需求客戶對(duì)愿望和需求的具體陳述；是預(yù)示大“我需一輛四輪驅(qū)采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、價(jià)格有更細(xì)節(jié)的需求，同時(shí)對(duì)每個(gè)細(xì)節(jié)所占的權(quán)重有明確的認(rèn)定。最高車速；0-100公里/小時(shí)加速時(shí)間我需要24小時(shí)服務(wù)響應(yīng)速度的供應(yīng)商我需要…采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、價(jià)格有更細(xì)節(jié)的需求，同時(shí)最高車速；0-客戶角色不同關(guān)注點(diǎn)不同角色問(wèn)題需求（采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)）采購(gòu)人舉例：對(duì)價(jià)格、貨期不滿資金緊張價(jià)格、付款、貨期提供7成按揭使用人舉例：對(duì)維修與品質(zhì)不滿故障不斷，耽誤運(yùn)營(yíng)可靠性、維修保障、易操作性-10萬(wàn)公里品質(zhì)保證-承諾4小時(shí)到修服務(wù)-定期保養(yǎng)服務(wù)技術(shù)人舉例：對(duì)技術(shù)參數(shù)不滿油耗如何控制技術(shù)參數(shù)、功能、可靠性噸公里油耗低于0.7元決策人舉例：對(duì)目標(biāo)和結(jié)果不滿投資回報(bào)率下降投資回報(bào)、品牌-投資回收期18個(gè)月（舉例：某重卡客戶的需求分析）客戶角色不同關(guān)注點(diǎn)不同角色問(wèn)題需求（采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)）采購(gòu)人對(duì)價(jià)格、尋找沒(méi)有被滿足或沒(méi)有被充分滿足的需求尋找沒(méi)有被滿足或沒(méi)有被充分滿足的需求發(fā)現(xiàn)需求—開(kāi)放式問(wèn)題定義：不提供答案，給對(duì)方留出空間闡述觀點(diǎn)目的：搜集咨詢或打開(kāi)討論，了解或發(fā)掘需要，鼓勵(lì)客戶詳談他所提到的資料5W2H發(fā)現(xiàn)需求—開(kāi)放式問(wèn)題定義：不提供答案，給對(duì)方留出空間闡述觀點(diǎn)確認(rèn)需求—封閉式問(wèn)題定義：提供選擇答案，引出“是”或者“否”的選擇目的：鎖定確認(rèn)需求—封閉式問(wèn)題定義：提供選擇答案，引出“是”或者“否”問(wèn)題漏斗友善的寒暄寬廣且善于回答的開(kāi)放式問(wèn)題針對(duì)詢問(wèn)方向的開(kāi)放式問(wèn)題針對(duì)詢問(wèn)方向的封閉式問(wèn)題針對(duì)特定目標(biāo)的開(kāi)放式問(wèn)題針對(duì)特定目標(biāo)的封閉式問(wèn)題需求….問(wèn)題漏斗友善的寒暄寬廣且善于回答的開(kāi)放式問(wèn)題針對(duì)詢問(wèn)方向的開(kāi)SSITUATION

背景問(wèn)題PPROBLEM難點(diǎn)問(wèn)題IIMPLICATIO暗示問(wèn)題NNEEDPAYOFF

需