郵政營業(yè)窗口服務(wù)禮儀訓(xùn)練講座課件

郵政營業(yè)窗口服務(wù)禮儀主講人：欒老師2013年04月●聊城郵政營業(yè)窗口主講人：欒老師1欒秋蔚女士※

山東培訓(xùn)師聯(lián)合會(huì)副秘書長

青島培訓(xùn)師聯(lián)合會(huì)副秘書長

服務(wù)營銷專家、服務(wù)禮儀專家※曾任職于TCL、TOPCON、合富輝煌

等跨國、上市企業(yè)，擔(dān)任多年中高層

管理崗位?！?/p>

欒老師服務(wù)客戶涉足國有大型集團(tuán)公

司、民營集團(tuán)公司、中小型民營公司

等多種體制的企業(yè)。2欒秋蔚女士2生命的舞臺(tái)

悔恨自己的錯(cuò)誤，而且力求不再重蹈覆轍，這才是真正的悔悟，優(yōu)于別人，并不高貴，真正的高貴應(yīng)該是優(yōu)于過去的自己~

出自美國海明威——真實(shí)的高貴生命的舞臺(tái)悔恨自己的錯(cuò)誤，而且力求不再重蹈覆轍，這才3水果定律

保鮮=

終身學(xué)習(xí)水果定律什么是禮儀？什么是禮儀？

人無禮則不生，事無禮則不成，國家無禮則不寧！

——荀子人無禮則不生，和和課程綱要一、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)二、舉止神態(tài)標(biāo)準(zhǔn)課程綱要一、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)二、舉止神態(tài)標(biāo)準(zhǔn)完美儀容√完美儀容√男士容貌整潔清爽、容光煥發(fā)。

男士容貌標(biāo)志服標(biāo)準(zhǔn)一、統(tǒng)一二、整潔三、到位標(biāo)志服標(biāo)準(zhǔn)一、統(tǒng)一工號(hào)牌佩戴標(biāo)準(zhǔn)一、左胸上方或臺(tái)席的固定位置二、保持直線水平三、不低于標(biāo)志服第二顆紐扣工號(hào)牌佩戴標(biāo)準(zhǔn)一、左胸上方或臺(tái)席的固定位置鞋襪標(biāo)準(zhǔn)一、鞋襪顏色：深色（女士襪子與膚色相近）二、款式職業(yè)三、鞋跟不能超過4CM鞋襪標(biāo)準(zhǔn)一、鞋襪顏色：深色（女士襪子與膚色相近）發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)一、拒絕怪異夸張二、男士：前發(fā)不覆額、側(cè)發(fā)不掩耳、后

發(fā)不觸領(lǐng)三、女士：前發(fā)不遮眼、不梳披肩發(fā)、長

發(fā)盤結(jié)發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)一、拒絕怪異夸張佩戴飾品標(biāo)準(zhǔn)一、數(shù)量：不超過2件，每件不超過2種二、拒絕夸張和另類三、耳飾不能懸垂佩戴飾品標(biāo)準(zhǔn)一、數(shù)量：不超過2件，每件不超過2種郵政營業(yè)窗口服務(wù)禮儀訓(xùn)練講座課件課程綱要一、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)二、舉止神態(tài)標(biāo)準(zhǔn)課程綱要一、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)二、舉止神態(tài)標(biāo)準(zhǔn)形體梳理頭頂找天雙肩展開往下沉雙膝崩直面成王字形頭頂找天行為禮儀行為禮儀站姿一、營業(yè)員站立時(shí)兩眼正視前方，

頭正肩平，下頜微收，挺胸腹。二、男營業(yè)員可雙腳分開，與肩同

寬，兩手自然下垂或自然交叉

于腹前或背后。三、女營業(yè)員雙腳并攏或呈丁字步，

兩手交叉腹前，右手搭于左手

上，虎口靠攏，指類微曲。站姿一、營業(yè)員站立時(shí)兩眼正視前方，微笑彎腰、贏得尊重。

鞠躬“您好！歡迎光臨”“您好！請問您辦理什么業(yè)務(wù)”微笑彎腰、鞠躬“您好！歡迎光臨”坐姿一、營業(yè)員坐在工作座椅上時(shí)，上身應(yīng)保持端正，下肢不應(yīng)亂晃

或抖動(dòng)，不翹二郎腿。二、接待用戶時(shí)應(yīng)正座在椅子上,不

倚靠椅背和座滿椅面，占椅面2/1—2/3為最佳；身體挺直，

胸部挺起，腹部內(nèi)收，雙手自

然地放在桌子上或操作機(jī)器，

后背離椅子應(yīng)保持一拳的距離。坐姿一、營業(yè)員坐在工作座椅上時(shí)，上行姿行走時(shí)應(yīng)保持一條直線，步幅適度，速度均勻，重心放準(zhǔn)，身體協(xié)調(diào)，不可左顧右盼，搖晃肩膀或低頭看地，眼睛應(yīng)自然地向前看。行姿行走時(shí)應(yīng)保持一條直線，步幅適度，速度均勻，蹲姿自然平穩(wěn)、快中含美。禁忌：

女士兩腿分開。蹲姿自然平穩(wěn)、禁忌：手勢引導(dǎo)手勢：

五指并攏，手掌自然伸直，手心向上，拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直，肘微彎曲，肘低于腕。頭部和上身微向伸出手的一側(cè)傾斜，指尖朝所指方向，另一手下垂或背在背后,目視用戶,面帶微笑,表示出對用戶的尊重和歡迎。左手：“這邊請……”右手：“請您核實(shí)后簽字”手勢引導(dǎo)手勢：左手：“這邊請……”手勢握手手勢：

手掌與地面垂直，用右手手指握住對方手掌，站立時(shí)上身略向前傾，目視對方，表情友好、親切，適當(dāng)用力，上下抖動(dòng)3次，握手時(shí)間以1-3秒為佳?！澳茫　笔謩菸帐质謩荩骸澳?！”遞送一、雙手遞送二、身體前傾三、面帶微笑A：“謝謝，請您收好！”B：“謝謝，好的”遞送一、雙手遞送A：“謝謝，請您收好！”謝別用語“歡迎您再來！”“謝謝!”“再見”當(dāng)用戶辦完業(yè)務(wù)離開時(shí):謝別用語“歡迎您再來！”當(dāng)用戶辦完業(yè)務(wù)離開時(shí):電話禮儀鈴響2~3聲接起開頭語：“您好！聊城郵政，請問有什么可以幫您”對方掛機(jī)后方可放話機(jī)結(jié)束語：”感謝您的來電，再見！“打電話前，充分準(zhǔn)備電話禮儀鈴響2~3聲接起服務(wù)用語服務(wù)用語十字服務(wù)用語您好!請謝謝對不起再見十字服務(wù)用語您好!問候用語“您好!請問您辦理什么業(yè)務(wù)”當(dāng)用戶進(jìn)入營業(yè)廳時(shí):問候用語“您好!請問您辦理什么業(yè)務(wù)”當(dāng)用戶進(jìn)入營業(yè)廳時(shí):核對用語“請您核實(shí)后簽上姓名”(同時(shí)指示簽名的位置)辦理業(yè)務(wù)中要求用戶核對時(shí):核對用語“請您核實(shí)后簽上姓名”辦理業(yè)務(wù)中要求用戶核對時(shí):證件索要及返還用語“請您出示一下證件”一、當(dāng)需要查驗(yàn)用戶證件時(shí):二、當(dāng)還給用戶證件時(shí):“謝謝，請您收好”證件索要及返還用語“請您出示一下證件”一、當(dāng)需要查驗(yàn)用戶證件業(yè)務(wù)服務(wù)結(jié)束用語“這是您取的XXX元錢，請您驗(yàn)鈔”當(dāng)將用戶取的錢交給客戶時(shí):業(yè)務(wù)服務(wù)結(jié)束用語“這是您取的XXX元錢，請您驗(yàn)鈔”當(dāng)將用戶取謝別用語“歡迎您再來！”“謝謝!”“再見”當(dāng)用戶辦完業(yè)務(wù)離開時(shí):謝別用語“歡迎您再來！”當(dāng)用戶辦完業(yè)務(wù)離開時(shí):謝謝參與謝謝參與郵政營業(yè)窗口服務(wù)禮儀主講人：欒老師2013年04月●聊城郵政營業(yè)窗口主講人：欒老師38欒秋蔚女士※

山東培訓(xùn)師聯(lián)合會(huì)副秘書長

青島培訓(xùn)師聯(lián)合會(huì)副秘書長

服務(wù)營銷專家、服務(wù)禮儀專家※曾任職于TCL、TOPCON、合富輝煌

等跨國、上市企業(yè)，擔(dān)任多年中高層

管理崗位?！?/p>

欒老師服務(wù)客戶涉足國有大型集團(tuán)公

司、民營集團(tuán)公司、中小型民營公司

等多種體制的企業(yè)。39欒秋蔚女士2生命的舞臺(tái)

悔恨自己的錯(cuò)誤，而且力求不再重蹈覆轍，這才是真正的悔悟，優(yōu)于別人，并不高貴，真正的高貴應(yīng)該是優(yōu)于過去的自己~

出自美國海明威——真實(shí)的高貴生命的舞臺(tái)悔恨自己的錯(cuò)誤，而且力求不再重蹈覆轍，這才40水果定律

保鮮=

終身學(xué)習(xí)水果定律什么是禮儀？什么是禮儀？

人無禮則不生，事無禮則不成，國家無禮則不寧！

——荀子人無禮則不生，和和課程綱要一、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)二、舉止神態(tài)標(biāo)準(zhǔn)課程綱要一、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)二、舉止神態(tài)標(biāo)準(zhǔn)完美儀容√完美儀容√男士容貌整潔清爽、容光煥發(fā)。

男士容貌標(biāo)志服標(biāo)準(zhǔn)一、統(tǒng)一二、整潔三、到位標(biāo)志服標(biāo)準(zhǔn)一、統(tǒng)一工號(hào)牌佩戴標(biāo)準(zhǔn)一、左胸上方或臺(tái)席的固定位置二、保持直線水平三、不低于標(biāo)志服第二顆紐扣工號(hào)牌佩戴標(biāo)準(zhǔn)一、左胸上方或臺(tái)席的固定位置鞋襪標(biāo)準(zhǔn)一、鞋襪顏色：深色（女士襪子與膚色相近）二、款式職業(yè)三、鞋跟不能超過4CM鞋襪標(biāo)準(zhǔn)一、鞋襪顏色：深色（女士襪子與膚色相近）發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)一、拒絕怪異夸張二、男士：前發(fā)不覆額、側(cè)發(fā)不掩耳、后

發(fā)不觸領(lǐng)三、女士：前發(fā)不遮眼、不梳披肩發(fā)、長

發(fā)盤結(jié)發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)一、拒絕怪異夸張佩戴飾品標(biāo)準(zhǔn)一、數(shù)量：不超過2件，每件不超過2種二、拒絕夸張和另類三、耳飾不能懸垂佩戴飾品標(biāo)準(zhǔn)一、數(shù)量：不超過2件，每件不超過2種郵政營業(yè)窗口服務(wù)禮儀訓(xùn)練講座課件課程綱要一、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)二、舉止神態(tài)標(biāo)準(zhǔn)課程綱要一、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)二、舉止神態(tài)標(biāo)準(zhǔn)形體梳理頭頂找天雙肩展開往下沉雙膝崩直面成王字形頭頂找天行為禮儀行為禮儀站姿一、營業(yè)員站立時(shí)兩眼正視前方，

頭正肩平，下頜微收，挺胸腹。二、男營業(yè)員可雙腳分開，與肩同

寬，兩手自然下垂或自然交叉

于腹前或背后。三、女營業(yè)員雙腳并攏或呈丁字步，

兩手交叉腹前，右手搭于左手

上，虎口靠攏，指類微曲。站姿一、營業(yè)員站立時(shí)兩眼正視前方，微笑彎腰、贏得尊重。

鞠躬“您好！歡迎光臨”“您好！請問您辦理什么業(yè)務(wù)”微笑彎腰、鞠躬“您好！歡迎光臨”坐姿一、營業(yè)員坐在工作座椅上時(shí)，上身應(yīng)保持端正，下肢不應(yīng)亂晃

或抖動(dòng)，不翹二郎腿。二、接待用戶時(shí)應(yīng)正座在椅子上,不

倚靠椅背和座滿椅面，占椅面2/1—2/3為最佳；身體挺直，

胸部挺起，腹部內(nèi)收，雙手自

然地放在桌子上或操作機(jī)器，

后背離椅子應(yīng)保持一拳的距離。坐姿一、營業(yè)員坐在工作座椅上時(shí)，上行姿行走時(shí)應(yīng)保持一條直線，步幅適度，速度均勻，重心放準(zhǔn)，身體協(xié)調(diào)，不可左顧右盼，搖晃肩膀或低頭看地，眼睛應(yīng)自然地向前看。行姿行走時(shí)應(yīng)保持一條直線，步幅適度，速度均勻，蹲姿自然平穩(wěn)、快中含美。禁忌：

女士兩腿分開。蹲姿自然平穩(wěn)、禁忌：手勢引導(dǎo)手勢：

五指并攏，手掌自然伸直，手心向上，拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直，肘微彎曲，肘低于腕。頭部和上身微向伸出手的一側(cè)傾斜，指尖朝所指方向，另一手下垂或背在背后,目視用戶,面帶微笑,表示出對用戶的尊重和歡迎。左手：“這邊請……”右手：“請您核實(shí)后簽字”手勢引導(dǎo)手勢：左手：“這邊請……”手勢握手手勢：

手掌與地面垂直，用右手手指握住對方手掌，站立時(shí)上身略向前傾，目視對方，表情友好、親切，適當(dāng)用力，上下抖動(dòng)3次，握手時(shí)間以1-3秒為佳?！澳茫　笔謩菸帐质謩荩骸澳?！”遞送一、雙手遞送二、身體前傾三、面帶微笑A：“謝謝，請您收好！”B：“謝謝，好的”遞送一、雙手遞送A：“謝謝，請您收好！”謝別用語“歡迎您再來！”“謝謝!”“再見”當(dāng)用戶辦完業(yè)務(wù)離開時(shí):謝別用語“歡迎您再來！”當(dāng)用戶辦完業(yè)務(wù)離開時(shí):電話禮儀鈴響2~3聲接起開頭語：“您好！聊城郵政，請問有什么可以幫您”對方掛機(jī)后方可放話機(jī)結(jié)束語：”感謝您的來電，再見！“打電話前，充分準(zhǔn)備電話禮儀鈴響2~3聲接起服務(wù)用語服務(wù)用語十字服務(wù)用語您好!請謝謝對不起再見十字服務(wù)用語您好!問候用語“您好!請問您辦理什么業(yè)務(wù)”當(dāng)用戶進(jìn)入營業(yè)廳時(shí):問候用語“您好!請問您辦理什么業(yè)務(wù)”當(dāng)用戶進(jìn)入營業(yè)廳時(shí):核對用語“請您核實(shí)后簽上姓名”(同時(shí)指示簽名的位置)辦理業(yè)務(wù)中要求用戶核對時(shí):核