餐飲服務(wù)人員職業(yè)道德

餐飲服務(wù)人員

職業(yè)道德第1頁，共40頁。恩格斯每一個(gè)行業(yè)，都各有各的道德。

第2頁，共40頁。職業(yè)的分類

我國目前社會(huì)職業(yè)定為1838種8大類66中類413小類第3頁，共40頁。一、職業(yè)、職業(yè)道德（一）什么是職業(yè)職業(yè)就是人們所從事的工作,是從業(yè)者獲取生活來源、擴(kuò)大社會(huì)關(guān)系和實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的重要途徑。（二）什么是道德道德是調(diào)整人與人、人與社會(huì)、集體之間相互關(guān)系的行為準(zhǔn)則。第4頁，共40頁。工作將深深影響你的一生，它可能造就你，也可能毀滅你?！鳡?卡耐基名人導(dǎo)言第5頁，共40頁。

（三）職業(yè)道德

從事一定職業(yè)的人在職業(yè)生活中應(yīng)當(dāng)遵循的具有職業(yè)特征的道德要求行為準(zhǔn)則。

（四）餐飲職業(yè)道德

是指從事餐飲行業(yè)的人，在職業(yè)活動(dòng)的整個(gè)過程中，應(yīng)該遵守的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。（如員工守則、操作規(guī)程等）

第6頁，共40頁。阿甘正傳第7頁，共40頁。二、社會(huì)主義職業(yè)道德的基本規(guī)范愛崗敬業(yè)誠實(shí)守信辦事公道服務(wù)群眾奉獻(xiàn)社會(huì)第8頁，共40頁。一、愛崗敬業(yè)1、什么是愛崗敬業(yè)愛崗就是熱愛自己的工作崗位、熱愛本職工作，能為做好本職工作盡心盡力。敬業(yè)就是以恭敬嚴(yán)肅的態(tài)度對待自己的職業(yè)。第9頁，共40頁。一、愛崗敬業(yè)2、愛崗敬業(yè)的要求（1）要樹立正確的職業(yè)觀。（2）要樹立“干一行、愛一行”的思想。（3）要做好自己的本職工作。第10頁，共40頁。愛崗敬業(yè)典型事例：

腳踏實(shí)地走向成功某青年在美國某石油公司工作，學(xué)歷不高，也沒有什么特別的技術(shù)，他的工作，連小孩子都能勝任，那就是巡視并確認(rèn)石油罐蓋有沒有自動(dòng)焊接好。石油罐在輸送帶上移動(dòng)至旋轉(zhuǎn)臺(tái)上，焊接劑便自動(dòng)滴下，沿著蓋子回轉(zhuǎn)一圈，作業(yè)就算結(jié)束。他每天如此反復(fù)好幾百次地干著這種工作。后來他集中精神觀察，發(fā)現(xiàn)罐子旋轉(zhuǎn)一次，焊接劑滴落39滴，焊接工作便結(jié)束。于是，他努力思考：如果能將焊接劑減少一兩滴，是否能夠節(jié)省成本。經(jīng)過一番研究，終于研制出“38滴型焊接機(jī)”。雖然節(jié)省的只是一滴焊接劑，但卻給公司帶來了每年5億美元的利潤。這個(gè)青年，就是后來掌握全美制油業(yè)界95％實(shí)權(quán)的石油大王－－約翰.洛克菲勒。“一滴焊接劑”的智慧改變了洛克菲勒的人生。第11頁，共40頁。二、誠實(shí)守信1、什么是誠實(shí)守信誠實(shí)就是真實(shí)地反映客觀事物，真實(shí)地表達(dá)自己的思想和感情。守信就是忠實(shí)于自己應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任、履行的義務(wù)，實(shí)踐自己的諾言。第12頁，共40頁。二、誠實(shí)守信

2、誠實(shí)守信具有道德意義誠實(shí)守信作為一種道德規(guī)范，是職業(yè)道德的根本，是做人的準(zhǔn)則，也是辦事的準(zhǔn)則，更是企業(yè)的形象。第13頁，共40頁。誠實(shí)守信事例：手捧空花盆的孩子古時(shí)候，有一個(gè)國王給許多孩子每人發(fā)一些花籽，叫他們?nèi)シN花，當(dāng)花朵盛開時(shí)。再把盆花送到王宮來。國王事先悄悄地把花籽煮過，不可能發(fā)芽了，可到了規(guī)定的日子，許多孩子都把一盆盆艷麗奪目的花兒送來。他們都是為了得到國王獎(jiǎng)勵(lì)，換了花籽種出來的。只有一個(gè)叫宋金的孩子，雙手捧的是沒有鮮花的花盆。宋金憑著誠實(shí)的美德，贏得國王的賞識(shí)，得到了獎(jiǎng)勵(lì)。第14頁，共40頁。誠實(shí)守信事例：北京奧運(yùn)會(huì)會(huì)徽理念闡釋：舞動(dòng)的北京承諾(THEPROMISE)

“舞動(dòng)的北京”是一方中國之印。

這方“中國印”鐫刻著一個(gè)有著十三億人口和五十六個(gè)民族的國家對于奧林匹克運(yùn)動(dòng)的誓言；見證著一個(gè)擁有古老文明和現(xiàn)代風(fēng)范的民族對于奧林匹克精神的崇尚；呈現(xiàn)著一個(gè)面向未來的都市對奧林匹克理想的宿求。

它是誠信的象征，它是自信的展示，它是第二十九屆奧林匹克運(yùn)動(dòng)會(huì)主辦城市北京向全世界、全人類做出的莊嚴(yán)而又神圣的承諾。

第15頁，共40頁。誠實(shí)守信事例：

南京冠生園：信譽(yù)的破產(chǎn)

因“陳餡月餅”事件在全國掀起軒然大波的南京冠生園日前以“經(jīng)營不善，管理混亂，資不抵債”為由向南京市中級法院申請破產(chǎn)，法院已受理此案并正式啟動(dòng)了破產(chǎn)程序。

“南京冠生園的破產(chǎn)其實(shí)是信譽(yù)破產(chǎn)?！蹦暇┙?jīng)濟(jì)學(xué)院工商管理系副教授戴慶華一針見血地指出，媒體曝光只是導(dǎo)火線，并非因果關(guān)系，而其信譽(yù)缺失遲早會(huì)出現(xiàn)這種結(jié)局，南京冠生園以犧牲信譽(yù)為代價(jià)攫取利益，無異于殺雞取卵式的自殺行為。

一位法律專家深刻指出：南京冠生園破產(chǎn)案絕非單純的個(gè)案，也不會(huì)是此類問題的終結(jié)。如果缺少長期誠實(shí)守信的道德教育，沒有覆蓋全社會(huì)的、嚴(yán)格的信用監(jiān)督、獎(jiǎng)懲制度，類似的事件還會(huì)重演。

一家具有70年歷史的知名老字號企業(yè)倒下了，留下了深長回味。

第16頁，共40頁。“陳餡月餅”事件：新聞回放

2001年中秋節(jié)前，南京冠生園用陳餡翻炒后再制成月餅出售的事件被媒體披露曝光。南京冠生園月餅當(dāng)天被各地商家們撤下柜臺(tái)，許多商家甚至向消費(fèi)者承諾：已經(jīng)售出的冠生園月餅無條件退貨。不久，江蘇省和南京市衛(wèi)生防疫部門、技術(shù)監(jiān)督部門組成調(diào)查組進(jìn)駐該廠調(diào)查，南京冠生園食品廠被全面停產(chǎn)整頓。盡管有關(guān)部門后來通知商家南京冠生園的月餅經(jīng)檢測“合格”，可以重新上柜，但冠生園月餅再也銷不動(dòng)了。南京冠生園從此被逐出了月餅市場，公司的其他產(chǎn)品如元宵、糕點(diǎn)等也很快受到“株連”，沒人敢要。

南京冠生園從此一蹶不振，2002年2月4日，終于向法院提出破產(chǎn)申請。2002年3月，南京冠生園正式向南京市中級法院申請宣告破產(chǎn)。法院立案受理了此案。第17頁，共40頁。二、誠實(shí)守信

3、誠實(shí)守信的要求要以誠信為榮、虛假為恥；誠實(shí)勞動(dòng)，合法經(jīng)營。第18頁，共40頁。三、辦事公道1、什么叫辦事公道辦事公道就是要求所有從業(yè)人員在本職工作中，以國家法律、各種紀(jì)律以及公共道德準(zhǔn)則為標(biāo)準(zhǔn)，秉公辦事，公平、公正、公開地處理問題，平等待人，不損公肥私。第19頁，共40頁。辦事公道：名人名言

其身正，不令而行；其身不正，雖令不從－－《論語－子路》如煙往事俱忘卻，心底無私天地寬－－陶鑄《贈(zèng)曾志》我給千萬人辦事，千萬人的眼睛都看著我。我做的事光明正大－－王若飛第20頁，共40頁。三、辦事公道2、辦事公道的道德要求（1）要堅(jiān)持原則，秉公辦事（2）要廉潔奉公，不徇私情（3）要照章辦事，平等待人第21頁，共40頁。四、服務(wù)群眾1、服務(wù)群眾就是為人民服務(wù)在社會(huì)主義社會(huì)，人人都是服務(wù)員，人人都是服務(wù)對象。第22頁，共40頁。服務(wù)群眾：名人名言

橫眉冷對千夫指，俯首甘為孺子牛。－－魯迅只要人民需要，我隨叫隨到。－－著名相聲演員馮鞏一切為人民服務(wù)，這是一個(gè)真理，我們應(yīng)該堅(jiān)持。－－董必武第23頁，共40頁。四、服務(wù)群眾2、服務(wù)群眾的道德要求（1）心中有群眾（2）處處方便群眾（3）自覺接受群眾的監(jiān)督第24頁，共40頁。服務(wù)群眾事例：

崗位做奉獻(xiàn)，

真情為他人

以“崗位做真情，真情為他人”自律的全國勞動(dòng)模范李素麗是熱心周到服務(wù)群眾的典范?！岸Y貌待客要熱心，照顧乘客要細(xì)心，幫助乘客要誠心，熱情服務(wù)要恒心”，這是李素麗為自己定下的服務(wù)原則。李素麗售票臺(tái)旁的車窗玻璃，一年四季進(jìn)出站時(shí)總是敞開的，她說“這樣我可以更好地照顧乘客”。即使下大雨，車一進(jìn)站，她也要把車窗打開，伸出傘為上車前脫雨衣、收攏雨傘的乘客擋雨。第25頁，共40頁。五、奉獻(xiàn)社會(huì)1、奉獻(xiàn)社會(huì)是職業(yè)道德的最高境界2、奉獻(xiàn)社會(huì)的道德要求全心全意為人民服務(wù)，為社會(huì)服務(wù)，為他人服務(wù)。第26頁，共40頁。奉獻(xiàn)社會(huì)事例：

一切為了旅客的安全

1983年2月4日，一位鐵路扳道員正當(dāng)班。當(dāng)他知道“那邊變壓器上的電打了人”時(shí)，連忙向值班室請了假去救人。跑到現(xiàn)場，才發(fā)現(xiàn)竟然是他幼小的兒子被強(qiáng)大的電流牢牢地吸在變壓器上，身上正冒著清煙。他的第一個(gè)念頭當(dāng)然是去救孩子，但電源開關(guān)不在附近，跑去關(guān)閘已經(jīng)來不及了，因?yàn)?2次旅客列車，馬上就要通過。是救兒子還是保列車？他毅然趕回扳道房，挺直身子立崗接車。在崗位上他堅(jiān)持了25分鐘，牙齒把嘴唇咬出了血。他失去了心愛的兒子，卻保證了列車上所有旅客的生命安全。第27頁，共40頁。五、奉獻(xiàn)社會(huì)

3、要反對行業(yè)不正之風(fēng)當(dāng)前加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，重點(diǎn)是要糾正行業(yè)不正之風(fēng)。第28頁，共40頁。

朱镕基前總理嚴(yán)以律己，舉世皆知，不題詞、不受禮、不吃請、不剪彩、不批條子。唯一破例的，是對會(huì)計(jì)學(xué)院的題詞：“誠信為本，操守為基，遵循準(zhǔn)則，不做假帳?！?/p>

第29頁，共40頁。第四節(jié)餐飲服務(wù)人員的基本素質(zhì)一、思想素質(zhì)（一）職業(yè)道德（二）服務(wù)意識(shí)（三）組織紀(jì)律

第30頁，共40頁。二、業(yè)務(wù)素質(zhì)（一）

儀表、儀容、儀態(tài)

1、儀表的具體要求

2、

儀容的具體要求

（1）頭部

（2）面部

（3）手部

（4）得體的裝飾

（5）正確使用香水

（6）修飾避人3、儀態(tài)的具體要求第31頁，共40頁。（二）微笑服務(wù)

1、微笑是服務(wù)人員的職業(yè)本能和習(xí)慣2、微笑是服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量和效益3、微笑是服務(wù)人員的服務(wù)水準(zhǔn)餐飲服務(wù)人員應(yīng)怎樣理解和把握微笑服務(wù)呢？第32頁，共40頁。（三）語言藝術(shù)

1、用語禮貌2、語氣委婉3、應(yīng)答及時(shí)4、語音音量適度5、餐飲服務(wù)人員常用的文明禮貌用語（1）迎接用語（2）問候用語（3）征詢用語（4）應(yīng)答用語（5）道歉用語（6）送別用語第33頁，共40頁。（四）文化知識(shí)

1、掌握我國主要客源國和地區(qū)的概況、宗教信仰和飲食習(xí)慣；2、熟悉我國主要菜系的特點(diǎn)及名菜、名點(diǎn)的制作過程和風(fēng)味特點(diǎn)；3、掌握所供應(yīng)菜點(diǎn)、酒水的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及性能特點(diǎn)；4、要有一定的外語水平。第34頁，共40頁。（五）

應(yīng)變能力

1、牢固樹立“客人至上”的服務(wù)意識(shí)2、具有迅速發(fā)展問題的能力3、具有辯證分析問題的能力4、具有果斷解決問題的能力第35頁，共40頁。（六）

推銷藝術(shù)

1、對輕松型的客人要投其所好2、對享受型的客人要激其所欲3、對苛求型的客人要釋其所疑第36頁，共40頁。三、

身體素質(zhì)（一）

健康的體魄（二）

個(gè)人衛(wèi)生第37頁，共40頁。四、

心理素質(zhì)（一）

餐飲客人的心理特征

1、求快速的心理2、尋幽靜的心理3、探新知的心理4、講衛(wèi)生的心理5、希望尊重的心理第38頁，共40頁。（二）

餐飲服務(wù)人員的心理特征

1、自尊自信的服務(wù)意識(shí)2、應(yīng)有快速、準(zhǔn)確的觀察、判斷能力3、應(yīng)有良好的持久的注意力4、較強(qiáng)的情感控制能力第39頁，共40頁。內(nèi)容梗概餐飲服務(wù)人員

職業(yè)道德。職業(yè)就是人們所從事的工作,是從業(yè)者獲取生活來源、擴(kuò)大社會(huì)關(guān)系和實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的重要途徑。愛崗就是熱愛自己的工作崗位、熱愛本職工作，能為做好本職工作盡心盡力。敬業(yè)就是以恭敬嚴(yán)肅的態(tài)度對待自己的職業(yè)。雖然節(jié)省的只是一滴焊接劑，但卻給公司帶來了每年5億美元的利潤。這個(gè)青年，就是后來掌握全美制油業(yè)界95％實(shí)權(quán)的石油大王－－約翰.洛克菲勒。“一滴焊接劑”的智慧改變了洛克菲勒的人生。誠實(shí)就是真實(shí)地反映客觀事物，真實(shí)地表達(dá)自己的思想和感情。這方“中國印”鐫刻著一個(gè)有著十三億人口和五十六個(gè)民族的國家對于奧林匹克運(yùn)動(dòng)的誓言。