金牌導(dǎo)購培訓(xùn)(-)課件

培訓(xùn)教材

第三章專業(yè)銷售技巧主講：徐立榮制作：順勢天成工作室順應(yīng)潮流把握趨勢謀事在人成事在天培訓(xùn)教材第三章專業(yè)銷售技巧順應(yīng)潮1要贏得顧客好感要做到？向顧客推銷自己向顧客推銷產(chǎn)品向顧客推銷服務(wù)2要贏得顧客好感要做到？向顧客推銷自己2一、向顧客推銷自己1、微笑2、贊美顧客3、注重禮儀4、注重形象5、傾聽顧客說話6、相互配合

配合默契3一、向顧客推銷自己1、微笑31、微笑三要：見到顧客走來要笑臉相迎；笑臉向顧客介紹產(chǎn)品；顧客買下或空手而走，

導(dǎo)購要笑臉相送。三不要：不要譏笑，讓顧客恐慌；不要傻笑，讓顧客尷尬；不要皮笑肉不笑，讓顧客無所適從。41、微笑三要：42、贊美顧客贊美是開心果，莎士比亞說：贊美是撒在人心靈上的陽光。不當(dāng)?shù)馁澝琅e例：

一位男導(dǎo)購對一位女孩說：你還不到20吧？對一位少婦說：你剛20出頭吧？對一中年男子說：你才20多歲吧？表現(xiàn)：女孩：笑得花枝招展；少婦：你嘴巴真甜；男子：老子四十多歲了！52、贊美顧客贊美是開心果，莎士比亞說：贊美是撒在人心靈上的陽影響信任感的三個因素1、相信導(dǎo)購員

顧客會對導(dǎo)購的專業(yè)素質(zhì)（商品專業(yè)知識），尤其對其提出的有價值的專業(yè)性意見，產(chǎn)生信賴。2、相信經(jīng)營場所

對一些大商場、老字號信任有加；3、相信產(chǎn)品（制造商）

年輕顧客多相信品牌。6影響信任感的三個因素1、相信導(dǎo)購員63、注重禮儀之多用敬語1）稱呼對方攜帶的東西、意見時：

您的包、您的衣服、您的意見……2）雖是自己的話，但與對方有關(guān)：

我會給您送去，會與您聯(lián)系，去拜訪您..3）接待時：

歡迎光臨..

4）讓客人等候時：對不起，久等了，抱歉，讓您久等了…5）介紹商品時：我想這個比較好6）將商品交給顧客時：讓您久等了73、注重禮儀之多用敬語1）稱呼對方攜帶的東西、意見時：73、注重禮儀之多用敬語7）送客時：謝謝光臨，謝謝您8）請教顧客：對不起？請問貴姓，請留個地址9)換退商品時：實在抱歉…10)向顧客道歉時：給您添麻煩了…83、注重禮儀之多用敬語7）送客時：謝謝光臨，謝謝您83、注重禮儀之少用不敬語1）自己看吧2）不可能出現(xiàn)這問題3）這肯定不是我們的原因4）我不知道5）你要的這種沒有6）這么簡單的你也不明白7）我只負責(zé)賣東西，別的我不管8）產(chǎn)品都一樣，沒什么可挑的93、注重禮儀之少用不敬語1）自己看吧99）想好沒，想好就快交錢10）沒看我正忙嗎？一個一個地來11）別人用得挺好呀！12）我們從沒發(fā)現(xiàn)過這種毛病13）你怎么這樣講話呢？14）你相不相信我？15）你別講了16）你錯了3、注重禮儀之少用不敬語109）想好沒，想好就快交錢3、注重禮儀之少用不敬語104、注重形象四美：服飾美修飾美舉止美情緒美114、注重形象四美：11二、向顧客推銷產(chǎn)品12二、向顧客推銷產(chǎn)品12FABE銷售法則簡介簡單來說它是種銷售模式，通過四個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，解答消費者訴求，極為巧妙地處理好了顧客關(guān)心的問題，從而可順利實現(xiàn)產(chǎn)品的銷售訴求。

13FABE銷售法則簡介13FABE銷售法則簡介

F：（Features）指的是本項產(chǎn)品的特質(zhì)、特性等方面的功能。產(chǎn)品名稱？產(chǎn)地，材料？工藝？定位？特性？深刻去挖掘這個產(chǎn)品的內(nèi)在屬性，找到差異點。A：（Advantages）優(yōu)勢。列出這個產(chǎn)品獨特的地方來?？梢灾苯?，間接去稱述。例如：更管用、更高檔、更溫馨、更保險、更……B：（Benefits）能給消費者帶來什么好處。這個實際上是右腦銷售法則時候特別強調(diào)的，用眾多的形象詞語來幫助消費者虛擬體驗這個產(chǎn)品。E：（Evidence）佐證。通過現(xiàn)場演示，相關(guān)證明文件，品牌效應(yīng)來印證剛才的一系列介紹。所有材料應(yīng)該具有足夠的客觀性、權(quán)威性、可靠性、可證實性。14FABE銷售法則簡介F：（Features）指的是本項產(chǎn)品FABE銷售法則簡介

三流導(dǎo)購員會講產(chǎn)品特點

二流導(dǎo)購員會講產(chǎn)品的優(yōu)點

一流導(dǎo)購員會講產(chǎn)品的利益點

金牌導(dǎo)購員是講產(chǎn)品的閃光點_____（延伸利益）15FABE銷售法則簡介三流導(dǎo)購員會講產(chǎn)品特點15FABE法則－特

優(yōu)

利

證－介紹賣點的技巧了解了產(chǎn)品的賣點后，運用FABE法則，銷售人員就能針對客戶的需求，進行簡潔、專業(yè)的產(chǎn)品介紹?？蛻粜闹械膯栴}－－FABE的理論基礎(chǔ)客戶心中的5個問題：①我為什么要聽你講？——銷售人員一開始就要吸引住客戶②這是什么？——應(yīng)該從產(chǎn)品優(yōu)點方面進行解釋16FABE法則－特優(yōu)利證－介紹賣點的技巧16FABE法則－特

優(yōu)

利

證－介紹賣點的技巧③那又怎么樣？——**公司從事

事業(yè)已經(jīng)10年了?！澳怯衷趺礃?？”**公司是**行業(yè)的第一品牌?！澳怯衷趺礃?？”**公司有遍布全國的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。“那又怎么樣？”④對我有什么好處？——人們購物是為了滿足自己的需求，不是銷售人員的需求⑤誰這樣說的？還有誰買過？——顧客心中的疑慮，對購買風(fēng)險的評估。應(yīng)該從權(quán)威性的購買者、證明方面介紹簡單說，就是強調(diào)好處而非特點。不知道你想了解的是不是這些。17FABE法則－特優(yōu)利證－介紹賣點的技巧③那又怎么樣？1、特點；2、優(yōu)點（缺點）；3、利益點（買點與賣點）；4、閃光點。

看到的是特點，

講出的是優(yōu)點，

勸說用利益點，

抓住關(guān)注點，

讓他記住一個點。產(chǎn)品的四點：FABE181、特點；產(chǎn)品的四點：FABE18產(chǎn)品說明技巧:陳述原則：

遵循“特性→優(yōu)點→特殊利益”的順序19產(chǎn)品說明技巧:陳述原則：19產(chǎn)品介紹的注意事項：1、維持良好的產(chǎn)品說明氣氛；2、選擇恰當(dāng)?shù)臅r機做產(chǎn)品說明；3、產(chǎn)品說明中不要逞能與客戶辯論。20產(chǎn)品介紹的注意事項：20產(chǎn)品說明的練習(xí)（30分鐘）

每位組員在小組內(nèi)演練一次產(chǎn)品說明技巧。其他的學(xué)員注意，是否用了產(chǎn)品特性、優(yōu)點、特殊利益等介紹商品，演練完后，給演練者指正。21產(chǎn)品說明的練習(xí)（30分鐘）21三、向顧客推銷服務(wù)導(dǎo)購服務(wù)步驟和技巧：

在同類品牌產(chǎn)品款式、價格差異較小的情況下，影響顧客消費行為的主要因素是品牌價值觀，購物環(huán)境，服務(wù)質(zhì)量等因素，其中，最主要的是銷售人員接近完美的服務(wù)，每個銷售人員的一舉一動決定了商品銷售的成敗。22三、向顧客推銷服務(wù)導(dǎo)購服務(wù)步驟和技巧：22導(dǎo)購服務(wù)步驟和技巧下面詳細介紹導(dǎo)購為顧客服務(wù)的九個步驟：1：打招呼

2：留意顧客購物信號3：開場白

4：試衣服務(wù)5：聆聽辨認顧客需求

6：解決顧客異議7：記錄顧客檔案

8：收銀臺服務(wù)

9：歡送顧客23導(dǎo)購服務(wù)步驟和技巧下面詳細介紹導(dǎo)購為顧客服務(wù)的九個步驟：23導(dǎo)購服務(wù)步驟和技巧第一步：打招呼85%視覺，15%聽覺，第一眼很重要!看到顧客進來時應(yīng)微笑的看著她說：“歡迎光臨XX品牌”或”您好”或“節(jié)日快樂”，并且放下手中的工作，只有這樣才能令客人有倍受重視的感覺，讓他們知道我們會隨時提供幫助給她們。在跟顧客打招呼時，應(yīng)注意身體語言的運用。要點：聲音響亮吐字清楚熱情誠懇表里如一面帶微笑目光注視語音語調(diào)距離適當(dāng)24導(dǎo)購服務(wù)步驟和技巧第一步：打招呼24導(dǎo)購服務(wù)步驟和技巧第二步：留意顧客購物信號不要立即站在顧客身旁或跟在身后，應(yīng)先讓顧客隨意瀏覽，給她們一段自由選擇的時間和空間，在附近留意顧客，通過眼睛觀察，耳朵聆聽，嘴巴詢問等途徑，尋求顧客的需求，如象釣魚原理，商品是餌，顧客是魚。一旦發(fā)現(xiàn)顧客發(fā)出的購物信號，應(yīng)立刻主動上前接近顧客，進行開場白顧客的購買信號體現(xiàn)在那些方面呢？當(dāng)顧客看著某件商品時

當(dāng)顧客觸摸商品時當(dāng)顧客突然停下腳步時當(dāng)顧客仔細打量某件商品時當(dāng)顧客在找標(biāo)簽和價格時當(dāng)顧客看著商品又四處張望時當(dāng)顧客與同伴商量時

當(dāng)顧客主動提問時25導(dǎo)購服務(wù)步驟和技巧第二步：留意顧客購物信號25導(dǎo)購服務(wù)步驟和技巧第三步：開場白

——接近顧客的技巧

1：搭訕與聊天

積極主動的出擊，充滿信心地上前搭訕，給顧客留下一個好印象。

尋找與顧客的共同點，因為人往往樂于接受與自己在某些方面相同的人的意見。顧客在購物時也愿意找到這些人做自己的參謀，例如：“您好這是我們剛到的新款您看看”“聽口音，您是XX的人，我的XX也是XX人““我也喜歡這個顏色”“您和我的XX身材差不多，這件挺合適的”26導(dǎo)購服務(wù)步驟和技巧第三步：開場白26導(dǎo)購服務(wù)步驟和技巧2：提問接近法

認真觀察顧客的行為，初步判斷顧客需求，通過詢問顧客的需求，得到顧客真實想法，從而為后面介紹產(chǎn)品階段打下基礎(chǔ)。

通常我們可以圍繞顧客自身的情況提出一些問題，引導(dǎo)她開口說話，例如：“您想為朋友選衣服嗎？（當(dāng)顧客在異性服飾區(qū)域內(nèi)仔細看商品時）

您是想為自己還是家人選呢？

你是喜歡那種風(fēng)格的衣服呢？27導(dǎo)購服務(wù)步驟和技巧2：提問接近法27導(dǎo)購服務(wù)步驟和技巧3：贊美接近法

每個人都渴望得到別人的重視和贊美，顧客一旦得到導(dǎo)購人員的贊美，戒心就會降低，開始對導(dǎo)購人員有好感，兩個人的距離一下子就會被拉近，可以贊美顧客的能力、同伴、體貌、、、、例如：“您的發(fā)型真漂亮，在那里做的？”

“您長得很像某位明星”

“您的氣質(zhì)真好或您的身材真不錯，”

“您的皮膚很白”等等（針對外向型的顧客）“您的小孩真可愛，