《全面質(zhì)量管理》講義

全面質(zhì)量管理第一頁(yè)，共二百零一頁(yè)。課程內(nèi)容第一部分顧客完全滿意第二部分六西格瑪質(zhì)量第三部分全面縮短運(yùn)轉(zhuǎn)周期第四部分組建團(tuán)隊(duì)和以團(tuán)隊(duì)形式解決問(wèn)題第二頁(yè)，共二百零一頁(yè)。質(zhì)量管理發(fā)展過(guò)程操作者工長(zhǎng)檢驗(yàn)員統(tǒng)計(jì)全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量控制組織和全面質(zhì)量管理19001918193719601980第三頁(yè)，共二百零一頁(yè)。全面質(zhì)量“全面質(zhì)量”，不僅指產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量，還包括了工作質(zhì)量，是用工作質(zhì)量來(lái)保證產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量。整個(gè)質(zhì)量管理包括了采購(gòu)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造直至儲(chǔ)存、銷(xiāo)售、售后服務(wù)的全過(guò)程。它強(qiáng)調(diào)“好的質(zhì)量是設(shè)計(jì)、制造出來(lái)的，而不是檢驗(yàn)出來(lái)的”。第四頁(yè)，共二百零一頁(yè)。TQM的定義首先，它是一種由顧客的需要和期望驅(qū)動(dòng)的管理哲學(xué)。其次，它是以質(zhì)量為中心，建立在全員參與基礎(chǔ)上的一種管理方法，其目的在于長(zhǎng)期獲得顧客滿意以及組織成員和社會(huì)的利益。從TQC到TQM，質(zhì)量管理目標(biāo)已從追求企業(yè)最大化利益向體現(xiàn)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任轉(zhuǎn)移。第五頁(yè)，共二百零一頁(yè)。TQM的含義強(qiáng)烈的關(guān)注顧客。堅(jiān)持不斷地改進(jìn)。改進(jìn)組織中每項(xiàng)工作的質(zhì)量。精確的度量。向員工授權(quán)。第六頁(yè)，共二百零一頁(yè)。TQM的好處縮短總運(yùn)轉(zhuǎn)周期降低所需成本縮短庫(kù)存周轉(zhuǎn)時(shí)間提高生產(chǎn)率追求企業(yè)利益和成功使顧客完全滿意最大限度獲取利潤(rùn)第七頁(yè)，共二百零一頁(yè)。第一部分顧客完全滿意單元一瞬間感受單元二顧客完全滿意兆維集團(tuán)質(zhì)量管理培訓(xùn)第一部分顧客完全滿意4.組建團(tuán)隊(duì)和以團(tuán)隊(duì)形式解決問(wèn)題2.六西格瑪質(zhì)量3.全面縮短運(yùn)轉(zhuǎn)周期第八頁(yè)，共二百零一頁(yè)。第一部分課程目標(biāo)在課程結(jié)束后，你能夠做到：體會(huì)瞬間感受的新觀念明確為什么要確定顧客及其要求說(shuō)明顧客完全滿意的含義及其對(duì)企業(yè)的重要性第九頁(yè)，共二百零一頁(yè)。單元一瞬間感受第十頁(yè)，共二百零一頁(yè)。還記得我嗎？一位倒霉的顧客將告訴你他傷心的經(jīng)歷第十一頁(yè)，共二百零一頁(yè)。倒霉顧客的傷心經(jīng)歷場(chǎng)景一：汽車(chē)保養(yǎng)店場(chǎng)景二：銀行場(chǎng)景三：超市場(chǎng)景四：維修室場(chǎng)景五：飛機(jī)場(chǎng)場(chǎng)景六：旅館場(chǎng)景七：飛機(jī)場(chǎng)行李處場(chǎng)景八：加油站第十二頁(yè)，共二百零一頁(yè)。顧客的期望與實(shí)際感受的比較客戶(hù)滿意程度（客戶(hù)主觀感覺(jué)晴雨表）本范圍內(nèi)“瞬間感受”否定本范圍內(nèi)“瞬間感受”肯定第十三頁(yè)，共二百零一頁(yè)。瞬間感受定義：顧客在每年每月每周的每一天里與提供產(chǎn)品或服務(wù)的公司或機(jī)構(gòu)發(fā)生接觸時(shí)，他們根據(jù)自己受到接待時(shí)的感覺(jué)，對(duì)這家公司或機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品或服務(wù)做出默默評(píng)價(jià)。他們將這些評(píng)價(jià)牢記在心中的評(píng)價(jià)表中。這每一張?jiān)u價(jià)表就是一個(gè)瞬間感受。第十四頁(yè)，共二百零一頁(yè)。瞬間感受與一線服務(wù)真正了解顧客、直接面對(duì)顧客的一線員工應(yīng)被授權(quán)決定應(yīng)采取的服務(wù)行動(dòng)，同時(shí)擔(dān)負(fù)起更多的責(zé)任。因?yàn)樵跊Q定公司命運(yùn)的無(wú)數(shù)次形成瞬間感受的關(guān)鍵時(shí)刻，一線服務(wù)是關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。第十五頁(yè)，共二百零一頁(yè)?？蛻?hù)另找賣(mài)主的原因1%由于買(mǎi)方人員亡故3%由于營(yíng)業(yè)地點(diǎn)變更5%由于顧及其他朋友關(guān)系9%由于競(jìng)爭(zhēng)者爭(zhēng)取客戶(hù)14%由于客戶(hù)對(duì)服務(wù)不滿意68%由于一線服務(wù)人員態(tài)度冷漠第十六頁(yè)，共二百零一頁(yè)。由于顧客不滿意，公司會(huì)如此迅速地失去市場(chǎng)占有率24個(gè)顧客不滿意但不作任何投訴（96%）不投訴的顧客中有六個(gè)有嚴(yán)重問(wèn)題（25%）一個(gè)人投訴（4%）第十七頁(yè)，共二百零一頁(yè)。由于顧客不滿意，公司會(huì)如此迅速地失去市場(chǎng)占有率（續(xù)前頁(yè)）解決我的問(wèn)題我可能會(huì)再光顧別妄想我們不會(huì)再來(lái)！快點(diǎn)解決我的問(wèn)題我很可能會(huì)再光顧解決我的問(wèn)題我會(huì)告訴5個(gè)人，你還不錯(cuò)第十八頁(yè)，共二百零一頁(yè)。退酸奶的故事第十九頁(yè)，共二百零一頁(yè)。增值鏈顧客出售產(chǎn)品生產(chǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)產(chǎn)品安全保衛(wèi)提供工作清潔衛(wèi)生第二十頁(yè)，共二百零一頁(yè)。什么是顧客完全滿意？超越顧客的期望第二十一頁(yè)，共二百零一頁(yè)。單元二顧客完全滿意第二十二頁(yè)，共二百零一頁(yè)。誰(shuí)是顧客？具有消費(fèi)能力或消費(fèi)潛力的人任何接受我們的產(chǎn)品或服務(wù)的人內(nèi)部顧客——企業(yè)內(nèi)部從業(yè)人員：基層員工、主管、經(jīng)理乃至股東外部顧客：顯著型：具有消費(fèi)能力對(duì)某商品有購(gòu)買(mǎi)需求，了解商品信息和購(gòu)買(mǎi)渠道，能立即為企業(yè)帶來(lái)收入。隱蔽型（潛在）：預(yù)算不足或沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)該商品的需求，缺乏信息和購(gòu)買(mǎi)渠道，可能隨環(huán)境、條件、需要變化，成為顯著顧客。第二十三頁(yè)，共二百零一頁(yè)。哪些因素對(duì)客戶(hù)是重要的？卓越的產(chǎn)品質(zhì)量?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)貨真價(jià)實(shí)按時(shí)交貨第二十四頁(yè)，共二百零一頁(yè)。顧客眼中的價(jià)值顧客從產(chǎn)品或勞務(wù)中得到的收益減去商業(yè)成本所得的利益收益：所獲效用；實(shí)用性：購(gòu)物享受……成本：金錢(qián)支出；為獲得滿足所花時(shí)間、精力、獲取信息和實(shí)物時(shí)所經(jīng)歷的種種不便產(chǎn)品功能——效用、利益——隱含的個(gè)性化需求第二十五頁(yè)，共二百零一頁(yè)。如何增加市場(chǎng)占有率？更多功能更具威力更易操作更低價(jià)格更為可靠耐用第二十六頁(yè)，共二百零一頁(yè)。如何增加市場(chǎng)占有率？（續(xù)）一個(gè)成熟的市場(chǎng)本公司的市場(chǎng)占有率第二十七頁(yè)，共二百零一頁(yè)。如何增加市場(chǎng)占有率？（續(xù)）運(yùn)送維修信貸資訊第二十八頁(yè)，共二百零一頁(yè)。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略商品策略。假定本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手基本相同，就要靠提高生產(chǎn)率、降低成本來(lái)競(jìng)爭(zhēng)。這也是在社會(huì)化大生產(chǎn)中，大企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下具有較大優(yōu)勢(shì)的體現(xiàn)。技術(shù)導(dǎo)向。在技術(shù)上超過(guò)競(jìng)爭(zhēng)者，建立技術(shù)上的暫時(shí)性壟斷地位。有了這種優(yōu)勢(shì)，就能在市場(chǎng)初期賺取最大的商業(yè)利潤(rùn)，當(dāng)形成一個(gè)良好的循環(huán)后，自己的企業(yè)就會(huì)總是走在別人前面。這也就是“技術(shù)創(chuàng)新”的魅力。第二十九頁(yè)，共二百零一頁(yè)。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略（續(xù)1）質(zhì)量導(dǎo)向。就是以質(zhì)量為中心，重視產(chǎn)品質(zhì)量，增加消費(fèi)者信心，促進(jìn)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)。服務(wù)導(dǎo)向。通過(guò)提供服務(wù)，給產(chǎn)品增加額外的附加值。（發(fā)生在花旗銀行的故事）。顧客導(dǎo)向。把消費(fèi)者的意見(jiàn)帶進(jìn)企業(yè)內(nèi)部，企業(yè)根據(jù)消費(fèi)者的需要制定策略和設(shè)計(jì)產(chǎn)品（雨傘改進(jìn)）。第三十頁(yè)，共二百零一頁(yè)。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略（續(xù)2）要求：全面提高質(zhì)量意識(shí)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)長(zhǎng)期成效：永遠(yuǎn)留住顧客第三十一頁(yè)，共二百零一頁(yè)。競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)首先，技術(shù)、產(chǎn)品特征、營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所模仿，但服務(wù)卻是產(chǎn)生差異性的主要手段。其次，顧客服務(wù)的質(zhì)量是整體產(chǎn)品的重要特征和不可分割的部分，也是顧客決定購(gòu)買(mǎi)和重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的主要因素。最后，領(lǐng)先的制造商是在其現(xiàn)存的商務(wù)領(lǐng)域之外通過(guò)服務(wù)而增加價(jià)值，尋求競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?？傊?，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就是我們的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。第三十二頁(yè)，共二百零一頁(yè)。顧客導(dǎo)向的要點(diǎn)把顧客放在經(jīng)營(yíng)的中心位置，讓顧客需求引導(dǎo)我們的決策。了解顧客及其業(yè)務(wù)，了解他們使用產(chǎn)品的目的、時(shí)間、方式、周期等，從而做出我們的決策（Motorola尋呼機(jī)）。使自己以顧客的角度進(jìn)行思考——用顧客的眼睛看世界（兒科診所）。第三十三頁(yè)，共二百零一頁(yè)。顧客角度看世界——>價(jià)值期待第三十四頁(yè)，共二百零一頁(yè)。傳統(tǒng)組織機(jī)構(gòu)高層管理中層管理（職能部門(mén)）基層部門(mén)人員一線員工在組織機(jī)構(gòu)中缺乏重要性/影響力顧客的重要性不足以在組織機(jī)構(gòu)圖上畫(huà)出以顧客為中心的組織機(jī)構(gòu)顧客與顧客接觸的一線人員輔助支持部門(mén)基層管理顧客驅(qū)動(dòng)，服務(wù)導(dǎo)向的組織中，首先是顧客，然后是一線員工以及支付部門(mén)，最后是管理人員一線員工可以通過(guò)瞬間感受建立或破壞企業(yè)的質(zhì)量形象管理者支持并幫助一線人員完成高質(zhì)量的業(yè)務(wù)流程第三十五頁(yè)，共二百零一頁(yè)。顧客完全滿意要點(diǎn)1.從顧客角度而言，經(jīng)營(yíng)企業(yè)的唯一目的是滿足顧客的需要并使顧客完全滿意。2.企業(yè)銷(xiāo)售的不是產(chǎn)品、服務(wù)，而是效用與價(jià)值。3.顧客是以自己的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量事物的價(jià)值的，要想令顧客滿意，就必須以顧客的眼光來(lái)看待企業(yè)提供的商品、服務(wù)，乃至整個(gè)世界。4.若存在影響顧客獲得所期望的價(jià)值因素，顧客就會(huì)覺(jué)得沒(méi)得到與所付出相當(dāng)?shù)幕貓?bào)，企業(yè)就有一個(gè)不滿顧客。第三十六頁(yè)，共二百零一頁(yè)。顧客完全滿意要點(diǎn)（續(xù)1）5.不滿意的顧客不是要解決的麻煩，而是爭(zhēng)取事業(yè)成功的機(jī)會(huì)。6.有所要求的顧客才是企業(yè)盡力爭(zhēng)取的對(duì)象。若總能取得苛刻挑剔的顧客的滿意和信任，你的事業(yè)必能得到發(fā)展并長(zhǎng)久立于不敗之地。7.若決心致力于成功處理與不滿的顧客間的關(guān)系，工作重心應(yīng)在顧客身上，而不是銷(xiāo)售上。8.首要目標(biāo)只有一個(gè)，或者是顧客滿意，或者是其他可能，沒(méi)有折衷方案。第三十七頁(yè)，共二百零一頁(yè)。顧客完全滿意要點(diǎn)（續(xù)2）9.你怎樣對(duì)待一線員工，一線員工就會(huì)怎樣對(duì)待顧客。10.當(dāng)顧客誠(chéng)懇地向你提出意見(jiàn)時(shí)，他是在幫你的忙，而他自己也清楚這一點(diǎn)。因此，要讓他看到這樣做是值得的。11.給顧客以意外的驚喜。要想留住一位不滿的顧客，必須投入額外的價(jià)值去彌補(bǔ)最初許諾卻未能兌現(xiàn)的價(jià)值。12.將每一位顧客都視作長(zhǎng)久的合作伙伴，而不是暫時(shí)的顧客來(lái)對(duì)待。第三十八頁(yè)，共二百零一頁(yè)。顧客完全滿意要點(diǎn)（續(xù)2）13.為不滿意的顧客提供一個(gè)下次再來(lái)的理由。14.每個(gè)組織都有自己的顧客群，只有那些能持久地給予顧客滿意感的組織才能真正獲得生存和發(fā)展。15.制造、銷(xiāo)售產(chǎn)品和提供服務(wù)的全過(guò)程，必須遵循提高顧客滿意度與忠誠(chéng)度的原則。第三十九頁(yè)，共二百零一頁(yè)。第四十頁(yè)，共二百零一頁(yè)。請(qǐng)討論三個(gè)問(wèn)題：1.誰(shuí)是您的顧客？或，誰(shuí)是您企業(yè)的顧客？2.在使顧客完全滿意方面，您或您的企業(yè)有哪些方面做得好，而需要繼續(xù)努力做得更好？哪些方面做得不好，而需要改進(jìn)？3.一線服務(wù)應(yīng)該是怎樣的？第四十一頁(yè)，共二百零一頁(yè)。第二部分六西格瑪質(zhì)量單元一質(zhì)量定義、DPU和DPMO與六西格瑪單元二通向六西格瑪質(zhì)量的六個(gè)步驟兆維集團(tuán)質(zhì)量管理培訓(xùn)第二部分六西格瑪質(zhì)量4.組建團(tuán)隊(duì)和以團(tuán)隊(duì)形式解決問(wèn)題1.顧客完全滿意3.全面縮短運(yùn)轉(zhuǎn)周期第四十二頁(yè)，共二百零一頁(yè)。第二部分課程目標(biāo)在課程結(jié)束后，學(xué)員能夠做到：明確質(zhì)量的定義掌握用DPU和DPMO值來(lái)確定工作質(zhì)量的方法熟悉西格瑪值的計(jì)算過(guò)程描述達(dá)到六西格瑪質(zhì)量的六個(gè)步驟第四十三頁(yè)，共二百零一頁(yè)。單元一質(zhì)量定義、DPU和DPMO與六西格瑪?shù)谒氖捻?yè)，共二百零一頁(yè)。為什么要測(cè)量質(zhì)量？了解當(dāng)前業(yè)績(jī)水平——起點(diǎn)確定改進(jìn)方法和目標(biāo)沒(méi)有測(cè)量就沒(méi)有管理，沒(méi)有管理就沒(méi)有提高第四十五頁(yè)，共二百零一頁(yè)。什么是質(zhì)量？質(zhì)量：反映實(shí)體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和內(nèi)部質(zhì)量——符合技術(shù)指標(biāo)、規(guī)格外部質(zhì)量——顧客滿意程度任何人在本公司的工作保障都來(lái)源于質(zhì)量，生產(chǎn)率和滿意的顧客?！?艾科卡第四十六頁(yè)，共二百零一頁(yè)。缺陷任何導(dǎo)致顧客不滿意的因素任何對(duì)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)格的不符合第四十七頁(yè)，共二百零一頁(yè)。典型缺陷和單位的舉例第四十八頁(yè)，共二百零一頁(yè)。單位缺陷數(shù)單位缺陷數(shù)，又稱(chēng)DPU（DefectPerUnit）或D/U，是對(duì)質(zhì)量的通用度量。其公式為：在任何檢查點(diǎn)發(fā)現(xiàn)的缺陷數(shù)

DPU=——————————————通過(guò)該檢查點(diǎn)的單位數(shù)對(duì)任何一個(gè)檢查點(diǎn)都可計(jì)算其DPU可對(duì)全過(guò)程做DPU的求和計(jì)算。進(jìn)行求和計(jì)算時(shí)，可稱(chēng)為每個(gè)單位中的總?cè)毕輸?shù)，或TDUDPU反映每個(gè)單位中缺陷的個(gè)數(shù)多少，但不反映缺陷的嚴(yán)重程度第四十九頁(yè)，共二百零一頁(yè)。單位缺陷數(shù)的計(jì)算例1職能：財(cái)務(wù)產(chǎn)品：財(cái)務(wù)報(bào)表缺陷：記錄不準(zhǔn)確缺陷數(shù)：56個(gè)單位：每個(gè)條目單位數(shù)：50,000DPU=56/50,000或0.001第五十頁(yè)，共二百零一頁(yè)。單位缺陷數(shù)的舉例第五十一頁(yè)，共二百零一頁(yè)。測(cè)量DPU的好處A.分析目前的表現(xiàn)B.預(yù)測(cè)產(chǎn)品和或服務(wù)的質(zhì)量C.對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、流程定出水準(zhǔn)D.計(jì)劃并設(shè)計(jì)出工作流程第五十二頁(yè)，共二百零一頁(yè)。百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)（DPMO）百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)：DPMODefectPerMillionOpportunity百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)（DPMO）

單位缺陷數(shù)（DPU）1,000,000=———————————————

一個(gè)單位中的出錯(cuò)機(jī)會(huì)第五十三頁(yè)，共二百零一頁(yè)。出錯(cuò)機(jī)會(huì)數(shù)舉例第五十四頁(yè)，共二百零一頁(yè)。為什么要計(jì)算百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)（DPMO）？因?yàn)镈PMO是對(duì)具有不同復(fù)雜程度的產(chǎn)出進(jìn)行公平度量的通用尺度。第五十五頁(yè)，共二百零一頁(yè)。DPMO舉例我校對(duì)過(guò)的雇員電話號(hào)碼本中一共有40,000個(gè)條目。假設(shè)共計(jì)有3,640個(gè)缺陷是排字員造成的，而編輯也出了3,640個(gè)缺陷。缺陷總數(shù)/單位總數(shù)=3,640/40,000=.91dpu排字工須一個(gè)字母一個(gè)字母地操作，所以在按鍵敲打上有44個(gè)出錯(cuò)機(jī)會(huì)。(DPU1,000,000)/每個(gè)單位出錯(cuò)機(jī)會(huì)=(0.0911,000,.000)/44=2,068dpmo編輯要考慮每個(gè)條目中的每一項(xiàng)，他有4個(gè)出錯(cuò)機(jī)會(huì)。(DPU1,000,000)/每個(gè)單位出錯(cuò)機(jī)會(huì)=(0.0911,000,000)/4=22,750dpmo第五十六頁(yè)，共二百零一頁(yè)。百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)的計(jì)算例1.職能：財(cái)務(wù)產(chǎn)品：財(cái)務(wù)報(bào)表缺陷：記錄不準(zhǔn)確缺陷數(shù)：56個(gè)單位：每個(gè)條目單位數(shù)：50,000出錯(cuò)機(jī)會(huì)數(shù)：2DPU=56/50,000或0.001DPMO=(.0011,000,000)/2=500第五十七頁(yè)，共二百零一頁(yè)。DPMO的練習(xí)練習(xí)1：職能：研究產(chǎn)品：項(xiàng)目管理報(bào)告缺陷：條目不準(zhǔn)確缺陷數(shù)：4單位：每個(gè)條目單位數(shù)：50出錯(cuò)機(jī)會(huì)數(shù)：7DPU=DPMO=練習(xí)2：職能：顧客服務(wù)產(chǎn)品：熱線回答缺陷：未提供完整的信息缺陷數(shù)：134單位：每次電話單位數(shù)：2,000出錯(cuò)機(jī)會(huì)數(shù)：1DPU=DPMO=第五十八頁(yè)，共二百零一頁(yè)。百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)的舉例第五十九頁(yè)，共二百零一頁(yè)。西格瑪（Sigma）是什么？西格瑪是對(duì)質(zhì)量好壞的量度：某一過(guò)程能產(chǎn)生完美無(wú)缺的工作的能力。西格瑪特指某個(gè)產(chǎn)品或某項(xiàng)服務(wù)在運(yùn)作過(guò)程中的完善程度，是一個(gè)描述工藝程序與標(biāo)準(zhǔn)值之間偏差的數(shù)據(jù)術(shù)語(yǔ)。換言之：在高西格瑪水平上運(yùn)行可以縮短運(yùn)轉(zhuǎn)周期并達(dá)到顧客完全滿意。第六十頁(yè)，共二百零一頁(yè)。正態(tài)分布曲線-6-5-4-3-2-1+1+2+3+4+5+668.26%的個(gè)體95.44%的個(gè)體99.73%的個(gè)體99.9937%的個(gè)體99.999943%的個(gè)體99.9999998%的個(gè)體第六十一頁(yè)，共二百零一頁(yè)。六西格瑪意味著在一百萬(wàn)個(gè)出錯(cuò)機(jī)會(huì)中不多于3.4個(gè)缺陷第六十二頁(yè)，共二百零一頁(yè)。更好地體會(huì)差別有多么巨大第六十三頁(yè)，共二百零一頁(yè)。為什么99%還不夠好？電視不通或電視停播每周10分鐘每100年6秒鐘缺陷種類(lèi)99%6醫(yī)生開(kāi)錯(cuò)藥方每年至少20,000張每25年只有一張新生兒被醫(yī)護(hù)人員不慎跌落每年15,000每100年3個(gè)做錯(cuò)的外科手術(shù)每周近500例每20年僅1例郵件丟失每小時(shí)2,000件每年35件第六十四頁(yè)，共二百零一頁(yè)。在制造中應(yīng)用六西格瑪方法的效果是什么？自1987年以來(lái)由于質(zhì)量?jī)?yōu)良，MOTOROLA公司已達(dá)到5.6個(gè)西格瑪水平（20失誤/百萬(wàn)），其節(jié)省下來(lái)的費(fèi)用已達(dá)110億美元。第六十五頁(yè)，共二百零一頁(yè)。單元二通向六西格瑪質(zhì)量的六個(gè)步驟第六十六頁(yè)，共二百零一頁(yè)。通向六西格瑪質(zhì)量的六個(gè)步驟第一步：明確您提供的產(chǎn)品或服務(wù)是什么？第二步：明確享用您的產(chǎn)品或服務(wù)的顧客是誰(shuí)，以及他們所關(guān)注的事情。第三步：明確為了提供使顧客滿意的產(chǎn)品/服務(wù)，您的需要是什么？第四步：制訂您的工作過(guò)程。第五步：保證過(guò)程無(wú)差錯(cuò)，并杜絕無(wú)用功。第六步：測(cè)量、分析、并控制已改進(jìn)的過(guò)程，保證不斷地走向完善。第六十七頁(yè)，共二百零一頁(yè)。走向六西格瑪?shù)牧鶄€(gè)步驟第一步第三步第五步第二步第四步第六步第六十八頁(yè)，共二百零一頁(yè)。第一步明確您提供的產(chǎn)品或提供的服務(wù)。（換句話說(shuō)——您是做什么的？）在第一步時(shí)產(chǎn)生的信息集團(tuán)/組織（處理系統(tǒng)）產(chǎn)品/服務(wù)#1產(chǎn)品/服務(wù)#2第六十九頁(yè)，共二百零一頁(yè)。第二步明確享用您的產(chǎn)品或服務(wù)的顧客是誰(shuí)，以及他們最關(guān)注的事情。（換句話說(shuō)您的工作為誰(shuí)而做？）集團(tuán)/組織（處理系統(tǒng)）產(chǎn)品/服務(wù)#2的客戶(hù)產(chǎn)品/服務(wù)#1的客戶(hù)產(chǎn)品/服務(wù)#1的客戶(hù)之客戶(hù)產(chǎn)品/服務(wù)#1的客戶(hù)之客戶(hù)產(chǎn)品/服務(wù)#1產(chǎn)品/服務(wù)#2產(chǎn)品/服務(wù)#2的客戶(hù)之客戶(hù)產(chǎn)品/服務(wù)#2的客戶(hù)之客戶(hù)第七十頁(yè)，共二百零一頁(yè)。第三步為了提供令顧客滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，請(qǐng)明確您的需求是什么？（換句話說(shuō)，您完成工作時(shí)需要的是什么？）第三步產(chǎn)生的信息集團(tuán)/組織（處理系統(tǒng)）供應(yīng)商A提供輸入的作用供應(yīng)商B提供輸入的作用產(chǎn)品/服務(wù)#1的客戶(hù)產(chǎn)品/服務(wù)#2的客戶(hù)產(chǎn)品/服務(wù)#1產(chǎn)品/服務(wù)#2第七十一頁(yè)，共二百零一頁(yè)。第四步制訂工作的過(guò)程。在第四步時(shí)產(chǎn)生的信息：供應(yīng)商A提供輸入的作用供應(yīng)商B提供輸入的作用集團(tuán)/組織（處理系統(tǒng)）產(chǎn)品/服務(wù)#1的客戶(hù)產(chǎn)品/服務(wù)#2的客戶(hù)產(chǎn)品/服務(wù)#1產(chǎn)品/服務(wù)#2改善后的工作流程圖第七十二頁(yè)，共二百零一頁(yè)。第四步（續(xù)）制訂工作的過(guò)程：1.明確該過(guò)程的各個(gè)具體步驟2.明確各個(gè)步驟執(zhí)行時(shí)的先后次序，以及每個(gè)步驟的輸入及輸出3.明確每一步驟內(nèi)完成的程序4.過(guò)程中的全部排隊(duì)等候時(shí)間及暫存點(diǎn)5.列明一切工作進(jìn)行檢查的地點(diǎn)6.表明出錯(cuò)或工作不圓滿的原因7.使用標(biāo)準(zhǔn)符合8.對(duì)全過(guò)程進(jìn)行一次實(shí)地踏勘以證實(shí)該流程圖的正確性第七十三頁(yè)，共二百零一頁(yè)。過(guò)程控制流程圖中所使用的標(biāo)準(zhǔn)符號(hào)流程中的步驟或任務(wù)檢驗(yàn)點(diǎn)或決定點(diǎn)暫存或轉(zhuǎn)儲(chǔ)點(diǎn)排隊(duì)或等候點(diǎn)由確定的任務(wù)和分任務(wù)構(gòu)成的預(yù)定好的過(guò)程或分過(guò)程任何兩線不能交叉第七十四頁(yè)，共二百零一頁(yè)。第五步保證過(guò)程無(wú)差錯(cuò)并杜絕無(wú)用功在第五步時(shí)產(chǎn)生的信息：供應(yīng)商A提供輸入的作用供應(yīng)商B提供輸入的作用集團(tuán)/組織（處理系統(tǒng)）產(chǎn)品/服務(wù)#1的客戶(hù)產(chǎn)品/服務(wù)#2的客戶(hù)產(chǎn)品/服務(wù)#1產(chǎn)品/服務(wù)#2改善后的工作流程圖第五步的改進(jìn)措施分為兩類(lèi)：一類(lèi)是為了降低產(chǎn)生差錯(cuò)概率，另一類(lèi)是為了盡量縮短運(yùn)轉(zhuǎn)周期。第七十五頁(yè)，共二百零一頁(yè)。降低產(chǎn)生誤差概率的方法簡(jiǎn)化主要工作任務(wù)對(duì)誤差發(fā)生點(diǎn)的工作人員加強(qiáng)培訓(xùn)提供書(shū)面工作守則或其它業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)輔助材料將程序及格式標(biāo)準(zhǔn)化起來(lái)制訂無(wú)失誤方法，為此往往要發(fā)動(dòng)群眾獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策第七十六頁(yè)，共二百零一頁(yè)。縮短運(yùn)作周期的措施杜絕無(wú)效活動(dòng)，包括不必要的和多余的工作任務(wù)及步驟杜絕排隊(duì)及積壓找出完成主要任務(wù)的更加有效的方法其他任何能減少錯(cuò)誤的方法，也能節(jié)約返工重干所需的時(shí)間第七十七頁(yè)，共二百零一頁(yè)。第六步測(cè)量、分析、控制已改進(jìn)的流程以保證不斷走向完善第六步所產(chǎn)生的信息：供應(yīng)商A提供輸入的作用供應(yīng)商B提供輸入的作用集團(tuán)/組織（處理系統(tǒng)）產(chǎn)品/服務(wù)#1的客戶(hù)產(chǎn)品/服務(wù)#2的客戶(hù)產(chǎn)品/服務(wù)#1產(chǎn)品/服務(wù)#2總周期時(shí)間測(cè)定產(chǎn)品/服務(wù)的狀態(tài)信息缺陷數(shù)測(cè)定第七十八頁(yè)，共二百零一頁(yè)。如何將這六個(gè)步驟運(yùn)用到你的工作中第七十九頁(yè)，共二百零一頁(yè)。小組練習(xí)運(yùn)用學(xué)過(guò)的六個(gè)步驟分小組討論并總結(jié)老師提供的案例。第八十頁(yè)，共二百零一頁(yè)。第三部分全面運(yùn)轉(zhuǎn)周期管理單元一運(yùn)轉(zhuǎn)周期與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)單元二優(yōu)化工作流程縮短總運(yùn)轉(zhuǎn)周期附錄組織結(jié)構(gòu)兆維集團(tuán)質(zhì)量管理培訓(xùn)第三部分全面縮短運(yùn)轉(zhuǎn)周期4.組建團(tuán)隊(duì)和以團(tuán)隊(duì)形式解決問(wèn)題1.顧客完全滿意3.六西格瑪質(zhì)量第八十一頁(yè)，共二百零一頁(yè)。第三部分課程目標(biāo)在結(jié)束本部分內(nèi)容學(xué)習(xí)后，學(xué)員能夠做到：描述總運(yùn)轉(zhuǎn)周期的概念基于時(shí)間的競(jìng)爭(zhēng)與縮短運(yùn)轉(zhuǎn)周期的意義描述成本、質(zhì)量與運(yùn)轉(zhuǎn)周期的關(guān)系明確改善工作流程對(duì)運(yùn)轉(zhuǎn)周期管理的積極影響明確管理層在質(zhì)量與運(yùn)轉(zhuǎn)周期管理中的作用第八十二頁(yè)，共二百零一頁(yè)。單元一運(yùn)轉(zhuǎn)周期與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)第八十三頁(yè)，共二百零一頁(yè)。摩托羅拉的產(chǎn)品質(zhì)量管理概念摩托羅拉面臨一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈的市場(chǎng)，假如我們只是重復(fù)過(guò)去的成就，公司就得不到進(jìn)一步的成長(zhǎng)。我們將在所有方面達(dá)到和超越六西格瑪；努力使缺陷率每?jī)赡杲档褪?。我們將在公司所有業(yè)務(wù)部門(mén)推行縮短總運(yùn)轉(zhuǎn)周期的方法，力爭(zhēng)在未來(lái)五年內(nèi)使運(yùn)轉(zhuǎn)周期再縮短十倍。第八十四頁(yè)，共二百零一頁(yè)。世界市場(chǎng)的未來(lái)變化市場(chǎng)的全球化程度進(jìn)一步提高變化越來(lái)越頻繁：顧客的變化原材料的變化技術(shù)的變化新產(chǎn)品的發(fā)展產(chǎn)品的改進(jìn)提高技術(shù)將進(jìn)一步與市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、產(chǎn)品戰(zhàn)略掛鉤缺乏訓(xùn)練有素的人產(chǎn)品面市時(shí)間加快第八十五頁(yè)，共二百零一頁(yè)。長(zhǎng)遠(yuǎn)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來(lái)自可靠的產(chǎn)品更具吸引力的產(chǎn)品比誰(shuí)都快彌補(bǔ)差距第八十六頁(yè)，共二百零一頁(yè)?？傔\(yùn)轉(zhuǎn)周期從顧客表達(dá)對(duì)某種產(chǎn)品或服務(wù)的需求到該需求得到滿足所用的時(shí)間。第八十七頁(yè)，共二百零一頁(yè)。卓有成效的總運(yùn)轉(zhuǎn)周期要求做到以下幾點(diǎn)：有效的行政周期管理有效的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)周期管理有效的營(yíng)運(yùn)周期管理有效的分銷(xiāo)周期管理第八十八頁(yè)，共二百零一頁(yè)。周期管理方法并行或同時(shí)的制造工藝為生產(chǎn)性能、維護(hù)性能和組裝標(biāo)準(zhǔn)而設(shè)計(jì)與供應(yīng)商的合作關(guān)系用統(tǒng)計(jì)方法控制生產(chǎn)過(guò)程責(zé)權(quán)下放到具體部門(mén)員工通過(guò)制定企業(yè)結(jié)構(gòu)圖，建立公司內(nèi)部客戶(hù)關(guān)系管理層的責(zé)任全體人員的參與第八十九頁(yè)，共二百零一頁(yè)。推遲產(chǎn)品面市的代價(jià)推遲時(shí)間長(zhǎng)度（月）302010123456(3)(7)(12)(18)(25)(33)利潤(rùn)降低%第九十頁(yè)，共二百零一頁(yè)。延緩產(chǎn)品投放市場(chǎng)時(shí)間的主要因素工程質(zhì)量可靠性測(cè)試生產(chǎn)難度不成熟技術(shù)產(chǎn)品定義市場(chǎng)壓力成本原因研究開(kāi)發(fā)和生產(chǎn)的質(zhì)量制造工藝設(shè)計(jì)（DFM）影響第九十一頁(yè)，共二百零一頁(yè)。美國(guó)企業(yè)在新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)方面的速度IBM企業(yè)赫尼韋爾建筑產(chǎn)品內(nèi)韋斯塔惠普北方電訊3M摩托羅拉布倫斯韋克施樂(lè)打印機(jī)產(chǎn)品恒溫器卡車(chē)打印機(jī)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換器顯微閱讀器尋呼機(jī)艇外推進(jìn)器復(fù)印機(jī)4年到2年結(jié)果從4年減至1年5年到2年半4年到22個(gè)月開(kāi)發(fā)時(shí)間減少20-50%3年減至2年半3年到18個(gè)月開(kāi)發(fā)時(shí)間減少25%4-5年減至2年第九十二頁(yè)，共二百零一頁(yè)。對(duì)一個(gè)企業(yè)的衡量標(biāo)準(zhǔn)

——顧客和供應(yīng)商如何給你評(píng)分訂貨至交貨的時(shí)間質(zhì)量廢品返工延遲交貨準(zhǔn)備時(shí)間延遲信息計(jì)劃評(píng)審圖有多少免檢供應(yīng)商意外故障率總成本第九十三頁(yè)，共二百零一頁(yè)。單元二優(yōu)化工作流程縮短總運(yùn)轉(zhuǎn)周期第九十四頁(yè)，共二百零一頁(yè)。企業(yè)在市場(chǎng)中的作用供應(yīng)商系統(tǒng)子系統(tǒng)子系統(tǒng)子系統(tǒng)產(chǎn)出產(chǎn)出產(chǎn)出投入顧客系統(tǒng)產(chǎn)出反饋反饋第九十五頁(yè)，共二百零一頁(yè)。企業(yè)內(nèi)部的系統(tǒng)關(guān)系圖銷(xiāo)售過(guò)程過(guò)程過(guò)程過(guò)程資本技術(shù)原材料人力資源員工人力資源研究與開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)制造產(chǎn)品發(fā)送定單產(chǎn)品想法預(yù)算財(cái)務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)/銷(xiāo)售市場(chǎng)產(chǎn)品收益促銷(xiāo)要求時(shí)間第九十六頁(yè)，共二百零一頁(yè)。傳統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)與運(yùn)轉(zhuǎn)周期第九十七頁(yè)，共二百零一頁(yè)。顧客導(dǎo)向過(guò)程的組織結(jié)構(gòu)第九十八頁(yè)，共二百零一頁(yè)?？绮块T(mén)協(xié)作可以借助流程圖將各項(xiàng)工作的進(jìn)行過(guò)程或/和相關(guān)的責(zé)任部門(mén)加以展示，以便對(duì)這項(xiàng)工作的運(yùn)作周期及狀況進(jìn)行分析，來(lái)確定如何加以改善。常使用的流程圖包括工作流程圖和跨部門(mén)流程圖。第九十九頁(yè)，共二百零一頁(yè)。工作流程圖例：收入管理流程圖輸入每日利用數(shù)據(jù)通知有關(guān)方面分析每日趨勢(shì)輸入91年及92年實(shí)際情況的主要統(tǒng)計(jì)數(shù)字取得必要的月度數(shù)據(jù)輸入主要統(tǒng)計(jì)數(shù)字月底？月底？輸入業(yè)務(wù)匯總輸入市場(chǎng)份額輸入現(xiàn)貨銷(xiāo)售額輸入收入預(yù)測(cè)輸入業(yè)務(wù)匯報(bào)否否是是第一百頁(yè)，共二百零一頁(yè)。跨部門(mén)流程圖（產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程示例）決定顧客需求測(cè)試確定市場(chǎng)需求制定產(chǎn)品戰(zhàn)略評(píng)估需求提出新產(chǎn)品建議考察產(chǎn)品附加物決定產(chǎn)品優(yōu)先次序考察可行性研究準(zhǔn)備可行性報(bào)告確定產(chǎn)品開(kāi)發(fā)計(jì)劃設(shè)計(jì)產(chǎn)品外形批準(zhǔn)產(chǎn)品可行性研究測(cè)試產(chǎn)品概念決定實(shí)地支持需求估計(jì)產(chǎn)品成本估計(jì)數(shù)量決定價(jià)格參數(shù)市場(chǎng)反應(yīng)顧客/市場(chǎng)實(shí)地操作市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理產(chǎn)品開(kāi)發(fā)制造第一百零一頁(yè)，共二百零一頁(yè)。花旗銀行縮短貸款周期第一百零二頁(yè)，共二百零一頁(yè)。游戲第一百零三頁(yè)，共二百零一頁(yè)。課堂練習(xí)1.繪制你企業(yè)的組織圖。2.畫(huà)一張跨部門(mén)流程圖，說(shuō)明處理一項(xiàng)客戶(hù)投訴（如產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題）的過(guò)程。3.在流程圖中標(biāo)出每個(gè)步驟的運(yùn)轉(zhuǎn)周期，并提供一些縮短運(yùn)轉(zhuǎn)周期的建議。第一百零四頁(yè)，共二百零一頁(yè)。附錄組織結(jié)構(gòu)第一百零五頁(yè)，共二百零一頁(yè)。組織機(jī)構(gòu)在管理學(xué)中的組織結(jié)構(gòu)是指企業(yè)據(jù)以執(zhí)行管理和經(jīng)營(yíng)任務(wù)的體制和聯(lián)結(jié)管理對(duì)象各要素之間相互作用的方式。組織結(jié)構(gòu)的類(lèi)型——職能組織結(jié)構(gòu)、項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)、矩陣式組織結(jié)構(gòu)。第一百零六頁(yè)，共二百零一頁(yè)。職能組織結(jié)構(gòu)按照為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)所需進(jìn)行的各項(xiàng)工作任務(wù)的性質(zhì)和作用，將類(lèi)似的工作任務(wù)歸并在一起，由一個(gè)專(zhuān)門(mén)的單位（部門(mén)）來(lái)負(fù)責(zé)，而不同的部門(mén)則各負(fù)其責(zé)，各盡其能。優(yōu)：適合社會(huì)化大生產(chǎn)。缺：顧客的意見(jiàn)可能在某個(gè)環(huán)節(jié)出問(wèn)題。第一百零七頁(yè)，共二百零一頁(yè)。職能組織結(jié)構(gòu)圖總經(jīng)理總經(jīng)理助理人事生產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)財(cái)務(wù)市場(chǎng)調(diào)研營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃廣告推銷(xiāo)銷(xiāo)售管理銷(xiāo)售生產(chǎn)計(jì)劃生產(chǎn)工藝設(shè)備安裝維護(hù)綜合加工檢驗(yàn)財(cái)務(wù)計(jì)劃預(yù)算普通會(huì)計(jì)成本會(huì)計(jì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)處理第一百零八頁(yè)，共二百零一頁(yè)。項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)面向特殊的項(xiàng)目，組織由項(xiàng)目經(jīng)理直接控制。項(xiàng)目經(jīng)理產(chǎn)品研制開(kāi)發(fā)（R&D）制造營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)或顧客新產(chǎn)品設(shè)想多品種規(guī)格產(chǎn)品定貨問(wèn)訊定貨推銷(xiāo)需求第一百零九頁(yè)，共二百零一頁(yè)。矩陣組織結(jié)構(gòu)矩陣組織結(jié)構(gòu)是將按職能劃分的部門(mén)組織與按項(xiàng)目劃分的組織結(jié)合起來(lái)，使同一項(xiàng)目組的成員既與原來(lái)所屬的職能部門(mén)保持組織和業(yè)務(wù)上的縱向聯(lián)系，又與項(xiàng)目組織保持橫向聯(lián)系，形成二維的管理矩陣。第一百一十頁(yè)，共二百零一頁(yè)。矩陣組織——在職能結(jié)構(gòu)中進(jìn)行項(xiàng)目管理總裁質(zhì)量副總裁工程副總裁項(xiàng)目總經(jīng)理行政副總裁制造副總裁設(shè)計(jì)經(jīng)理檢驗(yàn)經(jīng)理質(zhì)量控制經(jīng)理可靠性經(jīng)理采購(gòu)經(jīng)理后勤經(jīng)理項(xiàng)目A經(jīng)理項(xiàng)目B經(jīng)理設(shè)計(jì)工程師檢驗(yàn)工程師質(zhì)量工程師可靠性工程師采購(gòu)專(zhuān)家后勤工程師設(shè)計(jì)工程師檢驗(yàn)工程師質(zhì)量工程師可靠性工程師采購(gòu)專(zhuān)家后勤工程師第一百一十一頁(yè)，共二百零一頁(yè)。第四部分團(tuán)隊(duì)合作解決問(wèn)題單元一團(tuán)隊(duì)合作與TCS小組的建立單元二TCS小組工作流程單元三團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題的工具兆維集團(tuán)質(zhì)量管理培訓(xùn)第四部分組建團(tuán)隊(duì)和以團(tuán)隊(duì)形式解決問(wèn)題4.組建團(tuán)隊(duì)和以團(tuán)隊(duì)形式解決問(wèn)題1.顧客完全滿意3.六西格瑪質(zhì)量第一百一十二頁(yè)，共二百零一頁(yè)。第四部分課程目標(biāo)在課程結(jié)束后，學(xué)員能夠做到：認(rèn)識(shí)到團(tuán)隊(duì)合作解決問(wèn)題的重要性描述TCS小組建立與工作的過(guò)程學(xué)習(xí)和掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題的工具第一百一十三頁(yè)，共二百零一頁(yè)。單元一團(tuán)隊(duì)合作與TCS小組的建立第一百一十四頁(yè)，共二百零一頁(yè)。波音公司的設(shè)計(jì)第一百一十五頁(yè)，共二百零一頁(yè)。什么使我們的公司向前發(fā)展？第一百一十六頁(yè)，共二百零一頁(yè)。TEAM——小組Together團(tuán)結(jié)Everyone人人Accomplishes完成More更多第一百一十七頁(yè)，共二百零一頁(yè)。1+1>2團(tuán)結(jié)就是力量！第一百一十八頁(yè)，共二百零一頁(yè)。什么是TCS小組一組人員為達(dá)到顧客完全滿意的可測(cè)目標(biāo)在一起工作并取得公認(rèn)的結(jié)果第一百一十九頁(yè)，共二百零一頁(yè)。TCS小組的目的學(xué)習(xí)，分享并協(xié)同工作以使我們的顧客更滿意第一百二十頁(yè)，共二百零一頁(yè)。TCS小組的特征4~10個(gè)跨部門(mén)的小組成員專(zhuān)注于過(guò)程的改進(jìn)解決顧客的問(wèn)題為連續(xù)改進(jìn)而努力解決問(wèn)題的技術(shù)性和有效性不斷地互相鼓勵(lì)和促進(jìn)3~12個(gè)月的工作周期第一百二十一頁(yè)，共二百零一頁(yè)。小組成員的素質(zhì)小組是具有下列素質(zhì)的人員構(gòu)成的集體：有專(zhuān)攻主題方面的專(zhuān)長(zhǎng)被分配給時(shí)間被授予相應(yīng)的權(quán)利具有解決本組攻關(guān)問(wèn)題的能力具有實(shí)施解決問(wèn)題行動(dòng)的能力第一百二十二頁(yè)，共二百零一頁(yè)。選擇小組成員的標(biāo)準(zhǔn)專(zhuān)業(yè)技能而不是職位謙虛，樂(lè)于接受意見(jiàn)平等待人的能力對(duì)本課題的專(zhuān)心致志并渴望將工作進(jìn)行到底為完成小組的目標(biāo)愿意付出必要的時(shí)間第一百二十三頁(yè)，共二百零一頁(yè)。小組成員組長(zhǎng)核心組員小組記錄員后備組員指導(dǎo)第一百二十四頁(yè)，共二百零一頁(yè)。TCS小組長(zhǎng)的職責(zé)組織小組活動(dòng)協(xié)助小組從專(zhuān)業(yè)人士和管理層獲得資源和必要的信息鼓勵(lì)小組成員的參與行為確保小組活動(dòng)的后勤安排向管理層匯報(bào)小組的活動(dòng)進(jìn)度第一百二十五頁(yè)，共二百零一頁(yè)。TCS小組活動(dòng)會(huì)議要點(diǎn)組員地位平等民主發(fā)言?xún)A聽(tīng)每條意見(jiàn)、建議、觀點(diǎn)以解決問(wèn)題為核心切忌對(duì)某人的觀點(diǎn)持有偏見(jiàn)討論與主題無(wú)關(guān)的事情第一百二十六頁(yè)，共二百零一頁(yè)。組建TCS小組檢查表1.是否確定了本小組人員？2.是否選舉了組長(zhǎng)？3.是否全體人員都具備所需的解決問(wèn)題的知識(shí)和工作經(jīng)驗(yàn)？4.小組人數(shù)是否合適？5.是否有必要的外援人員來(lái)協(xié)助解決問(wèn)題？6.小組成員的專(zhuān)業(yè)技術(shù)組成是否全面？7.小組成員是否確定他們的工作關(guān)系：例如是否了解小組的目標(biāo)、各成員的角色和他們要共同完成的任務(wù)？8.小組是否已確定解決問(wèn)題的時(shí)間？第一百二十七頁(yè)，共二百零一頁(yè)。參加小組你會(huì)有怎樣的收獲？第一百二十八頁(yè)，共二百零一頁(yè)。有關(guān)小組成果的報(bào)道自主管理的小組，其勞動(dòng)生產(chǎn)率會(huì)比傳統(tǒng)的工作方式平均提高30%到50%Westinghouse公司家具系統(tǒng)小組的生產(chǎn)率在3年內(nèi)提高了74%Volvo公司Kalmar工廠的缺陷率降低了90%Corning公司新型特種蜂窩陶瓷工廠的缺陷率從1800ppm降至9ppm第一百二十九頁(yè)，共二百零一頁(yè)。有關(guān)小組成果的報(bào)道（續(xù)）GeneralMill公司的工廠通過(guò)小組的工作方式比沒(méi)有小組工作的工廠提高勞動(dòng)生產(chǎn)率40%以上Motorola的Sidearm小組在兩年時(shí)間里使產(chǎn)品單位缺陷率降低75%，運(yùn)轉(zhuǎn)周期減少53%TheBestPower小組在兩個(gè)月內(nèi)使HP3KVA產(chǎn)品老化實(shí)驗(yàn)的良品率從40%提高到99%第一百三十頁(yè)，共二百零一頁(yè)。顧客完全滿意小組的目的確定下放權(quán)力的方法鼓勵(lì)在部門(mén)內(nèi)部或多部門(mén)合作解決問(wèn)題以多種解決問(wèn)題的方法培訓(xùn)員工將所有級(jí)別/部門(mén)的員工包含進(jìn)來(lái)將團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題的方法制度化第一百三十一頁(yè)，共二百零一頁(yè)。摩托羅拉顧客完全滿意小組的發(fā)展

從1990年的2000個(gè)發(fā)展到1997年的6000個(gè)摩托羅拉顧客完全滿意小組發(fā)展小組數(shù)量600050004000300020001000019901992199419931995199619971991第一百三十二頁(yè)，共二百零一頁(yè)。單元一小結(jié)顧客驅(qū)動(dòng)與團(tuán)隊(duì)合作TCS小組的定義、目標(biāo)與特征TCS小組的組成、成員與責(zé)任參與TCS小組活動(dòng)的收獲第一百三十三頁(yè)，共二百零一頁(yè)。單元二TCS小組工作流程第一百三十四頁(yè)，共二百零一頁(yè)。TCS小組工作流程確定問(wèn)題1組建小組2選擇項(xiàng)目3分析原因4確定方案5實(shí)施改進(jìn)6建立制度7展示成果8第一百三十五頁(yè)，共二百零一頁(yè)。TCS小組活動(dòng)各階段及其結(jié)果階段1.確定問(wèn)題結(jié)果定義存在的問(wèn)題（顧客關(guān)心問(wèn)題或企業(yè)的主要業(yè)務(wù)問(wèn)題2.建立小組3.選擇項(xiàng)目4.分析原因確定小組成員及活動(dòng)準(zhǔn)則評(píng)估小組項(xiàng)目的價(jià)值更具體地確認(rèn)顧客的需求及存在的問(wèn)題分析產(chǎn)生問(wèn)題的根源確立預(yù)期達(dá)到的目標(biāo)通過(guò)學(xué)習(xí)和分析問(wèn)題的過(guò)程幫助小組成員成長(zhǎng)第一百三十六頁(yè)，共二百零一頁(yè)。TCS小組活動(dòng)各階段及其結(jié)果階段5.確定方案結(jié)果在多種可能的解決方案中確定最佳或最適合的方案6.實(shí)施改進(jìn)7.建立制度8.展示成果檢測(cè)解決方案，在實(shí)施中加以必要修正將改進(jìn)的過(guò)程或結(jié)果規(guī)范成全體人員行動(dòng)的準(zhǔn)則并形成制度化將小組改進(jìn)過(guò)程展示給同仁，已達(dá)到相互交流和學(xué)習(xí)的目的第一百三十七頁(yè)，共二百零一頁(yè)。持續(xù)改進(jìn)可以把TCS小組每個(gè)項(xiàng)目的改進(jìn)活動(dòng)都看作是一個(gè)持續(xù)不斷的改進(jìn)過(guò)程收集相關(guān)數(shù)據(jù)利用圖標(biāo)加以展示分析數(shù)據(jù)并尋求各種解決方法確定解決問(wèn)題的方案實(shí)施解決方案評(píng)估成果并制度化確定存在的問(wèn)題顧客第一百三十八頁(yè)，共二百零一頁(yè)。如何確定和定義問(wèn)題1.在諸多面臨的問(wèn)題中，最大的問(wèn)題是什么？2.這個(gè)問(wèn)題對(duì)目前的工作有何影響？3.問(wèn)題嚴(yán)重到什么程度？4.解決這個(gè)問(wèn)題的可能性有多大？第一百三十九頁(yè)，共二百零一頁(yè)。問(wèn)題的類(lèi)別企業(yè)面臨的主要業(yè)務(wù)問(wèn)題顧客關(guān)心的問(wèn)題第一百四十頁(yè)，共二百零一頁(yè)。涉及企業(yè)主要業(yè)務(wù)問(wèn)題的因素業(yè)務(wù)指標(biāo)或業(yè)務(wù)范圍現(xiàn)有業(yè)績(jī)水平——業(yè)務(wù)水平目標(biāo)業(yè)績(jī)水平——顧客的期望實(shí)現(xiàn)目標(biāo)業(yè)績(jī)水平將產(chǎn)生的影響說(shuō)明：以上這些因素必須通過(guò)一定的方式收集信息和數(shù)據(jù)才可以進(jìn)一步確定其具體的內(nèi)容第一百四十一頁(yè)，共二百零一頁(yè)。在收集信息前需要考慮的問(wèn)題你掌握哪些信息？你需要哪些信息？你是否有同業(yè)之最的信息？你是否有足夠的有關(guān)顧客的（內(nèi)部的或外部的）？第一百四十二頁(yè)，共二百零一頁(yè)。收集信息的方法調(diào)查表調(diào)查采訪顧客座談會(huì)第一百四十三頁(yè)，共二百零一頁(yè)。收集顧客信息的方法一對(duì)一面談?lì)櫩妥剷?huì)問(wèn)卷調(diào)查第一百四十四頁(yè)，共二百零一頁(yè)。各種顧客信息收集方法對(duì)比第一百四十五頁(yè)，共二百零一頁(yè)。問(wèn)卷調(diào)查的目的確定顧客的滿意程度收集與產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)的數(shù)據(jù)當(dāng)有多個(gè)信息源和希望確定問(wèn)題的數(shù)量時(shí)，收集數(shù)據(jù)第一百四十六頁(yè)，共二百零一頁(yè)。小組選題的價(jià)值控制過(guò)程管理方法難易程度工作時(shí)間成本資源利用顧客滿意改進(jìn)解決問(wèn)題的方法第一百四十七頁(yè)，共二百零一頁(yè)。評(píng)估小組課題的價(jià)值第一百四十八頁(yè)，共二百零一頁(yè)。小組課題評(píng)估把1分填入以下蛛網(wǎng)圖最靠近圓心的地方，5分填入最靠近外圓的地方。小結(jié)：總得分若總得分小于25分，則考慮1.限制課題，或2.限制課題范圍，對(duì)課題進(jìn)行控制第一百四十九頁(yè)，共二百零一頁(yè)。小組課題評(píng)估（續(xù)）第一百五十頁(yè)，共二百零一頁(yè)。持續(xù)的改進(jìn)收集相關(guān)數(shù)據(jù)利用圖標(biāo)加以展示分析數(shù)據(jù)并尋求各種解決方法確定解決問(wèn)題的方案實(shí)施解決方案評(píng)估成果并制度化確定存在的問(wèn)題顧客第一百五十一頁(yè)，共二百零一頁(yè)。數(shù)據(jù)展示的目的對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行組織和總結(jié)便于理解數(shù)據(jù)允許對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和展示，以便和下列內(nèi)容進(jìn)行比較：關(guān)系價(jià)值更替趨勢(shì)第一百五十二頁(yè)，共二百零一頁(yè)。檢查表第一百五十三頁(yè)，共二百零一頁(yè)。曲線圖第一百五十四頁(yè)，共二百零一頁(yè)。趨勢(shì)圖第一百五十五頁(yè)，共二百零一頁(yè)。柏拉圖——最常用的條形圖第一百五十六頁(yè)，共二百零一頁(yè)。柏拉圖——關(guān)鍵性的少數(shù)與次要的多數(shù)第一百五十七頁(yè)，共二百零一頁(yè)。確立小組的“SMART”目標(biāo)第一百五十八頁(yè)，共二百零一頁(yè)。持續(xù)的改進(jìn)收集相關(guān)數(shù)據(jù)利用圖標(biāo)加以展示分析數(shù)據(jù)并尋求各種解決方法確定解決問(wèn)題的方案實(shí)施解決方案評(píng)估成果并制度化確定存在的問(wèn)題顧客第一百五十九頁(yè)，共二百零一頁(yè)?！邦^腦風(fēng)暴法”的原則不可以批評(píng)別人的創(chuàng)意創(chuàng)意的數(shù)量是首要目標(biāo)鼓勵(lì)綜合與修改創(chuàng)造性是關(guān)鍵因素第一百六十頁(yè)，共二百零一頁(yè)。用于數(shù)據(jù)分析的常見(jiàn)工具因果關(guān)系圖力場(chǎng)分析圖雷達(dá)圖或蛛網(wǎng)圖活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)圖工作過(guò)程圖第一百六十一頁(yè)，共二百零一頁(yè)。確定解決問(wèn)題方案的途徑將多種解決方案類(lèi)比，考慮以下幾方面因素：靈活性有效性經(jīng)濟(jì)性是解決臨時(shí)問(wèn)題，還是有長(zhǎng)期效果資源配置的可行性及合理性是否小組成員已達(dá)成共識(shí)評(píng)價(jià)每種方案的優(yōu)缺點(diǎn)將所有方案按優(yōu)先順序排列選擇最佳的或最適合的方案第一百六十二頁(yè)，共二百零一頁(yè)。持續(xù)的改進(jìn)收集相關(guān)數(shù)據(jù)利用圖標(biāo)加以展示分析數(shù)據(jù)并尋求各種解決方法確定解決問(wèn)題的方案實(shí)施解決方案評(píng)估成果并制度化確定存在的問(wèn)題顧客第一百六十三頁(yè)，共二百零一頁(yè)。變革的過(guò)程現(xiàn)在的情況將來(lái)的情況過(guò)渡第一百六十四頁(yè)，共二百零一頁(yè)。制定行動(dòng)方案第一百六十五頁(yè)，共二百零一頁(yè)。改進(jìn)效果評(píng)估及制度化改進(jìn)效果評(píng)估：階段性評(píng)估最終結(jié)果評(píng)估評(píng)估手段：趨勢(shì)圖柏拉圖制度化：編寫(xiě)或更新工藝文件或/和工作指導(dǎo)書(shū)改進(jìn)工作流程并在可適用的領(lǐng)域推廣形成新的政策或規(guī)章制度將改進(jìn)結(jié)果或過(guò)程寫(xiě)入培訓(xùn)資料成為作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)第一百六十六頁(yè)，共二百零一頁(yè)。摩托羅拉TCS小組展示會(huì)摩托羅拉總公司及各事業(yè)部/組每年定期在世界各地的工廠或業(yè)務(wù)所在地主辦各種TCS小組展示會(huì)，為其世界各地的員工、供應(yīng)商、顧客的TCS小組提供交流成功經(jīng)驗(yàn)，分享改進(jìn)成果的機(jī)會(huì)。第一百六十七頁(yè)，共二百零一頁(yè)。TCS小組展示會(huì)的目的促使各部門(mén)提出具體問(wèn)題為持續(xù)改進(jìn)提供一個(gè)良好的環(huán)境對(duì)小組的勤奮工作給予認(rèn)可和獎(jiǎng)勵(lì)運(yùn)用統(tǒng)一的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)在摩托羅拉內(nèi)部對(duì)工作的改善方法交換意見(jiàn)第一百六十八頁(yè)，共二百零一頁(yè)。單元二小結(jié)收集相關(guān)數(shù)據(jù)利用圖標(biāo)加以展示分析數(shù)據(jù)并尋求各種解決方法確定解決問(wèn)題的方案實(shí)施解決方案評(píng)估成果并制度化確定存在的問(wèn)題顧客第一百六十九頁(yè)，共二百零一頁(yè)。單元三團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題的工具及統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制概述第一百七十頁(yè)，共二百零一頁(yè)。工具箱為取得六西格瑪品質(zhì)及達(dá)到顧客完全滿意目標(biāo)，在正確的時(shí)機(jī)有效地使用正確的分析工具。因果關(guān)系圖（魚(yú)骨圖）力場(chǎng)分析圖雷達(dá)圖或蛛網(wǎng)圖樹(shù)圖活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)圖流程圖第一百七十一頁(yè)，共二百零一頁(yè)。選擇你所需要的工具第一百七十二頁(yè)，共二百零一頁(yè)。選擇你所需要的工具（續(xù)）第一百七十三頁(yè)，共二百零一頁(yè)。因果關(guān)系圖的繪制過(guò)程步驟1：闡述問(wèn)題近視步驟2：繪制主要分支近視環(huán)境方面設(shè)備方面材料方面方法方面人為方面第一百七十四頁(yè)，共二百零一頁(yè)。因果關(guān)系圖的繪制過(guò)程（續(xù)1）人為方面近視先天近視意外傷害常揉眼睛常盯屏幕步驟3：思考可能的原因第一百七十五頁(yè)，共二百零一頁(yè)。步驟4：掃描和排序真正的原因——可能性最大或最有可能解決的原因是什么？步驟5：針對(duì)所確定的主要原因采取改進(jìn)措施，并由改進(jìn)效果檢驗(yàn)所確定的主要原因是否正確因果關(guān)系圖的繪制過(guò)程（續(xù)2）第一百七十六頁(yè)，共二百零一頁(yè)。因果關(guān)系圖圖例分析患近視的原因材料方面人為方面環(huán)境方面方法方面設(shè)備方面印刷不清楚字太小燈光太暗燈光太強(qiáng)桌椅高度書(shū)本質(zhì)量常揉眼睛常盯屏幕坐車(chē)看書(shū)走路看書(shū)躺著看書(shū)看書(shū)方法不對(duì)距離過(guò)近長(zhǎng)時(shí)間看書(shū)不休息第一百七十七頁(yè)，共二百零一頁(yè)。力場(chǎng)分析圖的繪制過(guò)程步驟2：對(duì)動(dòng)力進(jìn)行思考學(xué)做一道好菜動(dòng)力家人對(duì)飯菜不滿意上館子吃太貴讓別人喜歡可以吃得可口省錢(qián)學(xué)做一道好菜步驟1：闡述問(wèn)題第一百七十八頁(yè)，共二百零一頁(yè)。力場(chǎng)分析圖的繪制過(guò)程（續(xù)）步驟4：對(duì)最重要的作用力排序——確定最重要和可以改變的因素是什么？討厭做飯買(mǎi)菜太浪費(fèi)時(shí)間灶具不好用家里人不信任我學(xué)做菜太費(fèi)時(shí)間學(xué)做一道好菜阻力步驟3：對(duì)阻力進(jìn)行思考第一百七十九頁(yè)，共二百零一頁(yè)。力場(chǎng)分析圖圖例家人對(duì)飯菜不滿意學(xué)做一道好菜動(dòng)力上館子吃太貴讓別人喜歡可以吃得可口省錢(qián)阻力討厭做飯買(mǎi)菜太浪費(fèi)時(shí)間灶具不好用家里人不信任我學(xué)做菜太費(fèi)時(shí)間第一百八十頁(yè)，共二百零一頁(yè)。力場(chǎng)分析圖圖例（續(xù)）使用時(shí)應(yīng)注意：1如果阻力大于動(dòng)力，那么不可能達(dá)到希望的改革。2力場(chǎng)分析可能帶來(lái)變革，因?yàn)樗仁谷藗兙鸵粋€(gè)渴望得到的變革的方方面面進(jìn)行思考3力場(chǎng)分析還鼓勵(lì)人們就平衡圖兩邊各種因素的相應(yīng)主次關(guān)系達(dá)成一致。4積極力量的加強(qiáng)常常會(huì)帶來(lái)意想不到的結(jié)果，即消極力量也得到強(qiáng)化。你是否見(jiàn)過(guò)這樣的情形，某人總是被反復(fù)地告知X，Y或Z對(duì)他/她來(lái)說(shuō)是不利的？然而這不但沒(méi)有引起希望中的改進(jìn)，反而常常加大了抵觸。5事實(shí)已經(jīng)證明，最有效的戰(zhàn)術(shù)是減小或根除某一阻力。第一百八十一頁(yè)，共二百零一頁(yè)。雷達(dá)圖/蛛網(wǎng)圖目的：確定項(xiàng)目成功的可能性。第一百八十二頁(yè)，共二百零一頁(yè)。樹(shù)圖目的將一目標(biāo)壓縮為逐級(jí)增加的分解活動(dòng)定義樹(shù)圖是完成某一目標(biāo)相關(guān)的復(fù)雜程度的示意圖如何設(shè)計(jì)樹(shù)圖？步驟1：表述目標(biāo)步驟2：確定主要的樹(shù)分支，它們是要實(shí)現(xiàn)的子目標(biāo)步驟3：將每個(gè)主要樹(shù)分支壓縮為逐級(jí)增加的詳細(xì)等級(jí)第一百八十三頁(yè)，共二百零一頁(yè)?；顒?dòng)網(wǎng)絡(luò)圖目的確認(rèn)完成項(xiàng)目的最理想計(jì)劃定義活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)圖是一種完成項(xiàng)目的最有效路徑的圖示，它包括總完成時(shí)間，必要的任務(wù)和平行任務(wù)第一百八十四頁(yè)，共二百零一頁(yè)。活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)圖（續(xù)1）如何設(shè)計(jì)活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)圖？步驟1：在卡片上列出每一項(xiàng)需要完成的任務(wù)。步驟2：確定哪項(xiàng)工作應(yīng)首先完成并將此卡片放在桌子的左上角。步驟3：看看是否有其它任務(wù)能與你以上所選的任務(wù)一起完成。如有，將它接著放在所選任務(wù)的下面，若否，繼續(xù)步驟4。步驟4：確定此后應(yīng)完成什么任務(wù)，將此卡片放在以上所選任務(wù)的右邊。第一百八十五頁(yè)，共二百零一頁(yè)?；顒?dòng)網(wǎng)絡(luò)圖（續(xù)2）步驟5：繼續(xù)步驟3和4直至所有任務(wù)都被按此排成任務(wù)列和平行任務(wù)。步驟6：給所有任務(wù)編號(hào)并畫(huà)出聯(lián)接路徑箭頭。步驟7：確定完成每項(xiàng)任務(wù)的