內(nèi)審員需知的審核流程講義課件

審核的安排和頻率決定因素與產(chǎn)品/制程有關(guān)項目的關(guān)鍵性客戶的要求管理，技術(shù)，措施或體系上的顯著變動標準要求—覆蓋全部班次—每年修訂計劃—如出現(xiàn)內(nèi)部的不符合情況或顧客投訴，需增加頻次1審核的安排和頻率決定因素1審核執(zhí)行2審核執(zhí)行2審核執(zhí)行/技巧溝通觀察/收集證據(jù)判定3審核執(zhí)行/技巧溝通3溝通（Communication）單向溝通（OneWayCommunication）雙向溝通（TwoWayCommunication）4溝通（Communication）4溝通技巧提問技巧信息的理解（聆聽技巧）5溝通技巧5問題的種類封閉式的問題開放式的問題澄清式的問題引導(dǎo)式的問題沒有聲音的問題（肢體語言）6問題的種類封閉式的問題6封閉式的問題簡單答案（是/否，有/沒有）可獲得指定的資訊可用以總結(jié)結(jié)論由審核者控制問與答帶來壓力/減輕壓力？7封閉式的問題簡單答案（是/否，有/沒有）7開放式的問題由獲得的資訊再提出跟進問題對問題進一步討論8開放式的問題8引導(dǎo)式的問題可減輕被審核者壓力避免使用9引導(dǎo)式的問題9沒有聲音的問題以身體語言提出問題沉默-非常強而有利的工具！10沒有聲音的問題10應(yīng)避免的問題欺詐式問題（不要誤導(dǎo)被審核人員）含糊不清的問題多重式問題（不要連續(xù)提問）11應(yīng)避免的問題11審核員常用問式——5W1H----怎么樣？（How，如何做？）----什么？（What，在做什么？）----何時？（When，什么時候做？）----何地？（Where，在哪里做？）----誰？（Who，是誰在做？）----為什么？（Why，為什么要做？）12審核員常用問式——5W1H----怎么樣？（How，如何做？提問注意事項----明確觀點和目的，準確表達；----發(fā)問一定考慮被問者的背景；----注意神態(tài)表情；----適時表達好意；----努力理解回答；----不能建議或暗示某種答案；----不說有情緒的話；----不可連續(xù)發(fā)問。13提問注意事項----明確觀點和目的，準確表達；13聆聽聆聽重要性----審核過程中，審核員聆聽的時間可能會達到總時間80%；----聆聽效率對得出客觀結(jié)果起重要作用；----謙和認真的聆聽態(tài)度有助于形成融洽氣氛和獲取得有價值的信息。

14聆聽聆聽重要性14審核員聆聽技巧----少講多聽；----不怕沉默；----排除干擾；----多問開放性問題；----多鼓勵講話者；----善意的態(tài)度。15審核員聆聽技巧----少講多聽；15影響傾聽的因素不專注集中選擇性的聽個人偏見情緒與喜惡草率的結(jié)論16影響傾聽的因素不專注集中16除了聽，還要看

溝通時，需注意對方的身體語言身體動作面部表情眼神17除了聽，還要看溝通時，需注意對方的身體語言17被審核者的行為緊張防衛(wèi)性少說少錯，不說就不會錯不歡迎任何批評，輕視審核員的意見18被審核者的行為緊張18被審核者的行為高談闊論，滔滔不絕消極阻礙或氣勢洶洶的不合作主動介紹存在的問題不認可，對查到問題千方百計的辯解19被審核者的行為高談闊論，滔滔不絕19審核中的可能見到的人物類型及對象沒問題型----這種人將試圖給留下對公司“優(yōu)秀”體系的深刻印象，為此只給你看好的一面，對差的地方搪塞而過，而對好的一面再三地突出；----要注意不要被一帶而過，要仔細和堅持對體系好的和差的每一點進行評定。20審核中的可能見到的人物類型及對象沒問題型20審核中的可能見到的人物類型及對象不要告訴我如何管理我自己的事型----審核員的任何意見、疑問或發(fā)現(xiàn)的問題將會被輕視，有時是蔑視，他們不接受他們認為是批語的任何東西。----對這種類型的人，重要的是保持冷靜和堅強，并清楚地報告在體系中發(fā)現(xiàn)的任何不合格情況。21審核中的可能見到的人物類型及對象不要告訴我如何管理我自己的事審核中的可能見到的人物類型及對象

“真有關(guān)系嗎”型----把審核看作是一種不得不應(yīng)付的負擔(dān)，所有的提問都會得到同樣的答復(fù)：“這真的有關(guān)系嗎？這不會使我們的產(chǎn)品有什么區(qū)別？”軍人型----這種人對會見審核員受過良好的培養(yǎng)，具有對所有提出的問題給出一個字回答的天生資質(zhì)，他們只愿提供最少量的情況；----對這種類型的人，要非常耐心地要求提供你需要的情況，同一個問題要問幾遍，必要時換個問法，提出三個問題來得到一個情況，而耐心、容忍、堅持和靈敏。22審核中的可能見到的人物類型及對象“真有關(guān)系嗎”型22審核中的可能見到的人物類型及對象不知道型----有時候，受審核方的管理人員工“指派”給審核員一名既對供應(yīng)商有文件證明的管理體系缺少必要的知識，又不愿承認他不知道該體系的人作為向?qū)?。這種類型的人將地提供含糊的和引入誤入岐途的情況，結(jié)果是浪費審核員時間；----對這種類型的人，同樣需要堅持和靈敏，說服向?qū)О才耪业搅私馇闆r的人介紹向?qū)皇煜^(qū)域的情況，或者決定是否應(yīng)要求管理者代表換一個向?qū)е隆叭缭趯徍藢嶋H開始前對此沒有明確，受審核方和審核員均會受到損失。23審核中的可能見到的人物類型及對象不知道型23審核中的可能見到的人物類型及對象專家型----這種人對有關(guān)工作掌握極大量的詳細知識，但不同的是他們堅持要與審核分享這些知識，這種人可能會使審核員的工作停頓并徹底破壞所有時間安排；----對這種類型的人，要明確和有意識地提出你的問題并對提供的情況時行調(diào)查，不要讓這種人控制住時間表。24審核中的可能見到的人物類型及對象專家型24審核中的可能見到的人物類型及對象停止一切型----每次認定在任何區(qū)域體系沒在達到質(zhì)量要求時，這種人就想停止一切工作和重新談判，提到可能的總是或改變，就立即討論停滯不前工作和大量額外成本問題；----這種類型的人，要確保你不要介入合同問題、額外成本問題等，要將所有非審核問題的討論交給有關(guān)人員，繼續(xù)進行審核工作。25審核中的可能見到的人物類型及對象停止一切型25審核中的可能見到的人物類型及對象我正等著你來型----這種人將立即向你傾訴他的熱情，他將向你訴說過去30年來管理人員及同事們犯下的“錯誤”，如果不加制止，他將會公布出無限數(shù)量的“錯誤”；----這種類型的人，最好的辦法是采取無視態(tài)度，謹慎的做法是，與審核組的向?qū)в懻撨@些意見，評定反應(yīng)，并判斷是否繼續(xù)檢查有關(guān)質(zhì)量的不正常狀態(tài)說法，任何由此產(chǎn)生的事實有關(guān)情況應(yīng)記下來并與公司代表進行適當?shù)挠懻摗?6審核中的可能見到的人物類型及對象我正等著你來型26審核/客觀證據(jù)定義：與審核準則有關(guān)的并且能夠證實的記錄、事實陳述或其客觀存在信息。注：審核證據(jù)可以是定性的也可以是定量的。在審核中應(yīng)分清什么可以作為審核證據(jù)，什么不可以作為審核證據(jù)。27審核/客觀證據(jù)定義：與審核準則有關(guān)的并且能夠證實的記錄、事實觀察/收集證據(jù)通過會見人員，檢查文件/記錄，及觀察有關(guān)活動以收集符合要求的證據(jù)留意檢查表內(nèi)容以外的有關(guān)不符合事項的線索驗證通過感官觀察或測量記錄而獲得的資料28觀察/收集證據(jù)28觀察/收集證據(jù)實施審核－收集證據(jù)審核技術(shù)－提問開放型、封閉型和闡明型問題：你如何......是你負責(zé)簽署通知單嗎？請示范給我看.......如果......你如何29觀察/收集證據(jù)實施審核－收集證據(jù)審核技術(shù)－提問開放型、封閉型觀察/收集證據(jù)實施審核－收集證據(jù)審核技術(shù)－提問(5“W”和1“H”)What-這是什么過程？Who-誰負責(zé)？When-此過程什么時候進行？Where-檢測點在哪？Why-為什么這么操作？How-你怎樣完成此過程？30觀察/收集證據(jù)實施審核－收集證據(jù)審核技術(shù)－提問(5“W”觀察/收集證據(jù)實施審核－收集證據(jù)仔細聽所講的內(nèi)容記記錄用記錄加以評估注意非語言的表達控制，盡量不離題注意觀察產(chǎn)品標簽和標識追蹤工序流程審核技術(shù)－聆聽和觀察31觀察/收集證據(jù)實施審核－收集證據(jù)仔細聽所講的內(nèi)容審核技術(shù)觀察/收集證據(jù)實施審核－收集證據(jù)審核技術(shù)－重復(fù)整理收集到的資料與受審核方確定32觀察/收集證據(jù)實施審核－收集證據(jù)審核技術(shù)－重復(fù)整理收集觀察/收集證據(jù)實施審核－收集證據(jù)審核技術(shù)－記錄審核日期，時間和地點受審核人員姓名、職務(wù)所見記錄文件名、編號、版本記錄編號設(shè)備、編號.......等審核發(fā)現(xiàn)事實33觀察/收集證據(jù)實施審核－收集證據(jù)審核技術(shù)－記錄審核日期觀察/收集證據(jù)實施審核－收集證據(jù)審核技術(shù)－審核員必需尊重被審核方規(guī)定不超越你的權(quán)限范圍匯報事實尊重其他人的權(quán)益徹頭徹尾有信心34觀察/收集證據(jù)實施審核－收集證據(jù)審核技術(shù)－審核員必需尊重觀察/收集證據(jù)實施審核－收集證據(jù)審核技術(shù)－審核員必需--尊重被審核方規(guī)定審核員和被審核方到計算機房檢查文件的使用。審核員：我應(yīng)拖下鞋子嗎？被審核方：哦，我們都這樣。審核員然后就穿著鞋子走了進去。事例：35觀察/收集證據(jù)實施審核－收集證據(jù)審核技術(shù)－審核員必需--觀察/收集證據(jù)實施審核－收集證據(jù)審核技術(shù)－審核員必需--不超越你的權(quán)限范圍請假申請表雇員姓名：Tom 部門：生產(chǎn)部請假時間：2008年6月11日到2008年6月12日地點：家請假原因：妻子不太舒服請假被建議/未被建議 請假被批準/未被批準主任簽字 11/06/2008 經(jīng)理簽字 11/06/2008姓名簽名/日期

姓名簽名/日期審核員：為什么這個申請被批準？他的妻子應(yīng)能照顧自己。36觀察/收集證據(jù)實施審核－收集證據(jù)審核技術(shù)－審核員必需--觀察/收集證據(jù)實施審核－收集證據(jù)審核技術(shù)－審核員必需--匯報事實事例：審核員：我可以看你的受控文件清單嗎？被審核方：只做完了一部分。審核報告：沒有受控文件清單。37觀察/收集證據(jù)實施審核－收集證據(jù)審核技術(shù)－審核員必需--觀察/收集證據(jù)實施審核－收集證據(jù)審核技術(shù)－審核員必需--尊重其他人的權(quán)益從不把你所喜歡的施加給別人。被審核方對體系如何運行有決定權(quán)。舉例：審核員說：“總經(jīng)理代替質(zhì)量經(jīng)理做管理代表將會更有效，你同意嗎？”38觀察/收集證據(jù)實施審核－收集證據(jù)審核技術(shù)－審核員必需--觀察/收集證據(jù)實施審核－收集證據(jù)審核技術(shù)－審核員必需--徹頭徹尾尋找客觀證據(jù)，不是“道聽途說”。確定所抽樣審查的樣品是有代表性的。事例：被審核方：這是我們的檢驗程序。上一個月的記錄已填好，在這。舊的記錄被保留在另一個辦公室里。我們的檢驗從來沒有什么發(fā)生問題。審核員：非常好。你們上個月的記錄很好。我想看一下你們的舊記錄。我們可以到另外的辦公室去嗎？39觀察/收集證據(jù)實施審核－收集證據(jù)審核技術(shù)－審核員必需--觀察/收集證據(jù)實施審核－收集證據(jù)審核技術(shù)－審核員必需--有信心

展示你的信心非常了解標準和程序?qū)徍藛T：為什么校準標簽沒貼在千分尺上，而是被貼在盒子上？被審核方：所有的千分尺都有不同的尺寸。每一個千分尺只能放到單一的盒子里面。所以不需要貼標簽在千分尺上。審核員：同意。但是如果購買一個相同牌子，型號和尺寸的千分尺，該怎樣呢？被審核方：那可能造成一個問題。讓我和我們質(zhì)保工程師討論解決的辦法。40觀察/收集證據(jù)實施審核－收集證據(jù)審核技術(shù)－審核員必需--觀察/收集證據(jù)實施審核－收集證據(jù)審核技術(shù)－審核員不應(yīng)該假定爭論質(zhì)問把調(diào)查結(jié)果給其他人41觀察/收集證據(jù)實施審核－收集證據(jù)審核技術(shù)－審核員不應(yīng)該假觀察/收集證據(jù)實施審核－收集證據(jù)審核技術(shù)－審核員不應(yīng)該--假定事例審核員：一些采購定單送給ABC貿(mào)易公司。ABC貿(mào)易公司在合格分供方名單中嗎？被審核方：哦，是的。ABC貿(mào)易公司是由總經(jīng)理的弟弟開辦的。一定在合格分供方名單中。他是總經(jīng)理的弟弟。我們相信他。調(diào)查報告：采購定單被送給ABC貿(mào)易公司，它不在合格分供方名單中。事實：ABC貿(mào)易公司被列在合格分供方名單中。42觀察/收集證據(jù)實施審核－收集證據(jù)審核技術(shù)－審核員不應(yīng)該--觀察/收集證據(jù)實施審核－收集證據(jù)審核技術(shù)－審核員不應(yīng)該--爭論冷靜、保持禮節(jié)、理智審核員：為什么你的計時器沒有被校準？被審核方：總這樣操作嗎？你有沒有校準你的手表？審核員：不要離題。我現(xiàn)在談的是你的計時器。被審核方：我認為不需要去校準。審核員：這由不得你決定，是標準的要求。被審核方：實際一點吧。校準費用比買一個新的還要貴。審核員：那是你的事了。43觀察/收集證據(jù)實施審核－收集證據(jù)審核技術(shù)－審核員不應(yīng)該--觀察/收集證據(jù)實施審核－收集證據(jù)審核技術(shù)－審核員不應(yīng)該--質(zhì)問

被審核方不應(yīng)受責(zé)難。避免出現(xiàn)使人為難的現(xiàn)象。過分的質(zhì)問將引起人身性的攻擊，審核將不再是客觀的了。審核員：為什么這個檢驗記錄沒有簽字？被審核方：這是一個意外。審核員：為什么會有意外？被審核方：我記不得了。審核員：這只是3天前的事，你怎么會忘記呢？你怎么做的工作？44觀察/收集證據(jù)實施審核－收集證據(jù)審核技術(shù)－審核員不應(yīng)該--觀察/收集證據(jù)實施審核－收集證據(jù)審核技術(shù)－審核員不應(yīng)該--把調(diào)查結(jié)果給其他人被審核方擁有調(diào)查結(jié)果有關(guān)信息可能是很敏感的審核員的專業(yè)形象45觀察/收集證據(jù)實施審核－收集證據(jù)審核技術(shù)－審核員不應(yīng)該--觀察/收集證據(jù)實施審核－收集證據(jù)審核技術(shù)－審核員切記

被審核方很自然地產(chǎn)生防御心理，因為

一些被審核方認為審核是在調(diào)查錯誤錯誤將匯報給主管審核報告是很敏感

主管要閱讀有些人的前途會受到影響審核導(dǎo)致工作的停滯

被審核方的工作受影響如果審核不是全面的，就沒有第二次了46觀察/收集證據(jù)實施審核－收集證據(jù)審核技術(shù)－審核員切記被檢查方法檢查是以隨機抽樣形式進行，而非100%全檢決定抽樣的數(shù)量時應(yīng)考慮—被審核部門/項目的文件，工作，人員和記錄的數(shù)量—過去的表現(xiàn)47檢查方法檢查是以隨機抽樣形式進行，而非100%全檢47檢查方法抽查的方向不一定需要從頭到尾，可從任何一點展開抽查的文件/人員/記錄間應(yīng)有連貫關(guān)系采購文件：〈－〉申購單〈－〉采購單〈－〉審批者要求〈－〉合格供方名單〈－〉供方評審記錄〈－〉供方評審要求48檢查方法抽查的方向不一定需要從頭到尾，可從任何一點展開48評審觀察點記錄下所有的觀察點評審觀察點以確定不符合事項對所有不符合事項需有證據(jù)作為依據(jù)49評審觀察點記錄下所有的觀察點49請依據(jù)不同職責(zé)組成審核組；A/B/C/D四組分別抽簽進行審核實習(xí)；一個小組審核完成后交換角色；時間：每節(jié)45分鐘審核實習(xí)，5分鐘總結(jié)。小組練習(xí)6：審核實習(xí)50請依據(jù)不同職責(zé)組成審核組；小組練習(xí)6：審核實習(xí)50準備不符合事項報告分析觀察所得的不符合事項，以準備不符合事項報告—不符合事項的類別—不符合事項的模式51準備不符合事項報告分析觀察所得的不符合事項，以準備不符合事項不符合事項的分類嚴重（主要）不符合項輕微（次要）不符合項觀察（建議）事項52不符合事項的分類嚴重（主要）不符合項52不符合事項的分類嚴重（主要）不符合項不合格品可能裝運，導(dǎo)致產(chǎn)品或服務(wù)的規(guī)定性能降低或破壞的情況由經(jīng)驗和判斷很可能導(dǎo)致體系或嚴重降低產(chǎn)品和過程能力缺少所要求的管理體系條款多個次要不符合項發(fā)生在一個要素上53不符合事項的分類嚴重（主要）不符合項53不符合事項的分類輕微（次要）不符合項在執(zhí)行或控制中的一個孤立的或小的缺失文件化體系有部分缺失54不符合事項的分類輕微（次要）不符合項54不符合事項的分類輕微（次要）不符合項根據(jù)經(jīng)驗和判斷不會導(dǎo)致出現(xiàn)如下問題的不符合情況—導(dǎo)致體系失誤—降低過程控制能力—導(dǎo)致不合格產(chǎn)品發(fā)生55不符合事項的分類輕微（次要）不符合項55不符合事項的分類觀察事項沒有足夠證據(jù)表明不符合存在有不合格，但是偶爾發(fā)生，對管理體系的正常運行不產(chǎn)生影響。56不符合事項的分類觀察事項56不符合事項的模式文件問題沒有把標準的要求文件化文件不能放映實際運作情況文件內(nèi)容不當，不足或錯誤文件之間有矛盾57不符合事項的模式文件問題57不符合事項的模式執(zhí)行問題沒有按文件要求執(zhí)行工作有執(zhí)行，但不徹底設(shè)計問題方法錯誤工具設(shè)計錯誤技術(shù)錯誤58不符合事項的模式執(zhí)行問題58不符合事項報告不符合事項的說明發(fā)現(xiàn)的問題（觀察所得的事實）客觀證據(jù)結(jié)論（違反標準或文件的章節(jié)）類型（嚴重、輕微還是觀察事項）59不符合事項報告不符合事項的說明59不符合事項報告案列1：在檢查2004年度的管理評審記錄時，審核員發(fā)現(xiàn)管理評審內(nèi)容未包括糾正及預(yù)防行動及客戶投訴。發(fā)現(xiàn)問題客觀證據(jù)結(jié)論60不符合事項報告案列1：60不符合事項報告報告方法：方法1-分點式問題：管理評審中，沒有對糾正及預(yù)防行動及顧客投訴進行評審。證據(jù)：2004年度的管理評審記錄結(jié)論：違反ISO9001：2008中的5.6.2中的有關(guān)要求61不符合事項報告報告方法：61實施審核－不符合報告62實施審核－不符合報告62

化驗室在推行ISO14001環(huán)境管理體系時，規(guī)定產(chǎn)生的廢液用統(tǒng)一的收集桶收集，然后交由合格的廠商進行處理，后來化驗室由于實驗的需要，使用了大量的丙酮、甲苯、酒精、雙氧水，文件規(guī)定仍然繼續(xù)執(zhí)行。63化驗室在推行ISO14001環(huán)境管理體系時，規(guī)定產(chǎn)生的廢

涂裝科本有一甲苯53加侖桶接地的改善方案，即利用加裝接地線以改進在儲存和使用中的安全，但當你到現(xiàn)場時發(fā)現(xiàn)，由于預(yù)期未來使用量加大，現(xiàn)場已在兩個星期前改成儲槽儲存，并已經(jīng)使用，儲槽的接地線尚未安裝。64涂裝科本有一甲苯53加侖桶接地的改善方案，即利用加裝接地線

黎明公司從某電梯廠購買一臺電梯，幾個月來一直運轉(zhuǎn)正常，你在審核時發(fā)現(xiàn)，該電梯并未獲得生產(chǎn)許可證。65黎明公司從某電梯廠購買一臺電梯，幾個月來一直運轉(zhuǎn)正常，

某工廠的調(diào)漆室，有機溶劑濃度很高，夏季溫度提高，員工對此提出了抱怨，科長把辦公室的風(fēng)扇搬到調(diào)漆室使用，降低了有機溶劑濃度和工作溫度，員工抱怨的情形獲得改善，在查閱危險評價清單時，并沒有發(fā)現(xiàn)與此有關(guān)的內(nèi)容。66某工廠的調(diào)漆室，有機溶劑濃度很高，夏季溫度提高，員工對此

在某廠甲苯儲槽區(qū)，供應(yīng)原料的“虎克”公司的槽車司機正在卸料，你發(fā)現(xiàn)司機未按廠內(nèi)卸料程序（ISST-012）規(guī)定使用接地線，詢問司機小趙，小趙告訴你他不知道有這個規(guī)定，也不知道接地線放在何處。67在某廠甲苯儲槽區(qū)，供應(yīng)原料的“虎克”公司的槽車司機正在卸料你到重油儲存區(qū)進行審核時發(fā)現(xiàn)，為了改善事故應(yīng)急響應(yīng)條件，重油儲槽的防溢堤改善工程正在進行中，先打掉了東側(cè)部分圍堤。

68你到重油儲存區(qū)進行審核時發(fā)現(xiàn)，為了改善事故應(yīng)急響應(yīng)條件，重油MSDS（材料安全數(shù)據(jù)表）控制程序中規(guī)定：“明示用的MSDS要進行日常管理，避免破損或遺失。”但審核員在現(xiàn)場觀察時卻發(fā)現(xiàn)有些MSDS明示破損，字跡模糊難以辨認。

69MSDS（材料安全數(shù)據(jù)表）控制程序中規(guī)定：“明示用的MSDS實施審核－審核結(jié)果綜合分析①文件的完整性和可操作性；②體系的實施③體系運行的有效性

?方針是否得到貫徹；?目標、指標和方案是否得到落實；?是否嚴格遵守了法律、法規(guī)和其它要求；?整體質(zhì)量、環(huán)保、安全行為是否得到持續(xù)改善；?員工的安全意識是否得到了提高；?相關(guān)方對體系的評價如何；

④體系發(fā)展的歷史和趨勢70實施審核－審核結(jié)果綜合分析①文件的完整性和可操作性；70針對練習(xí)題，判定是否有不合格項，并指出不符合標準中哪條，簡述其理由。時間：20分鐘小組練習(xí)7：不符合項報告練習(xí)71針對練習(xí)題，判定是否有不合格項，并指出不符合標準中哪條，簡述審核報告審核目的和范圍；商定的審核準則；進行審核的（起止）日期和審核含蓋的日期；審核組成員名單；關(guān)于審核過程的簡要說明，包括所遇到的障礙；審核綜述和結(jié)論。72審核報告審核目的和范圍；72典型的審核結(jié)論管理體系符合管理體系審核準則情況；體系是否得到了正確的實施和保持；內(nèi)部管理評審過程是否能確保管理體系的持續(xù)適用性與有效性；73典型的審核結(jié)論73請依據(jù)前段所有練習(xí)過程，編制一份審核報告時間：30分鐘小組練習(xí)8：審核報告練習(xí)74請依據(jù)前段所有練習(xí)過程，編制一份審核報告小組練習(xí)8：審核報告末次會議1、重申審核的目的、范圍、依據(jù)與方法2、由各審核員宣讀不符合報告3、分發(fā)不符合項報告4、由審核組長對本次內(nèi)審進行總結(jié)發(fā)言5、總經(jīng)理對本次內(nèi)審做出評價75末次會議1、重申審核的目的、范圍、依據(jù)與方法75小組練習(xí)9：末次會議練習(xí)每個小組請選出組長一名；由A/B/C/D小組組長分別代表審核組召開末次會議；其他小組成員注意傾聽；時間：每組10分鐘。76小組練習(xí)9：末次會議練習(xí)每個小組請選出組長一名；76糾正和預(yù)防措施的提出與實施1、由不合格發(fā)生部門進行原因分析2、針對分析出的不合格原因提出相應(yīng)的糾正措施3、分析可能潛在的不合格，提出相應(yīng)的預(yù)防措施4、針對提出的措施進行實施77糾正和預(yù)防措施的提出與實施1、由不合格發(fā)生部門進行原因分析7跟蹤1、內(nèi)審員根據(jù)責(zé)任部門提出的改善日期，按時到責(zé)任部門進行跟蹤審核2、根據(jù)提出的糾正和預(yù)防措施，內(nèi)審員逐條核對，有無按提出的糾正和預(yù)防措施進行改善3、根據(jù)審核的結(jié)果，做出結(jié)論，是否同意關(guān)閉該不符合項78跟蹤1、內(nèi)審員根據(jù)責(zé)任部門提出的改善日期，按時到1、促使受審核方認真分析原因，找出不符合的根源，防止類似事件再次發(fā)生，進一步完善管理體系，創(chuàng)造良好的體系運行條件。2、使受審核方按照糾正措施計劃進行有效的糾正，為過去出現(xiàn)的問題劃上問號，為審核組的審核結(jié)論提供依據(jù)。3、通過糾正措施實施情況跟蹤，促使受審核方管理體系完善內(nèi)部運行機制。糾正措施跟蹤的目的791、促使受審核方認真分析原因，找出不符合的根源，防止類似事件1、所有發(fā)現(xiàn)的不符合項，必須采取糾正措施，內(nèi)審員應(yīng)進行跟蹤驗證，確保其得以關(guān)閉。2、可采用的糾正措施跟蹤驗證方式現(xiàn)場驗證和資料驗證糾正措施跟蹤的原則80糾正措施跟蹤的原則80糾正措施跟蹤的原則（續(xù)）3、糾正措施完成期限嚴重不符合項一般在三個月內(nèi)完成，審核員在此時間內(nèi)予以驗證。一般不符合項一般在一個月內(nèi)完成糾正措施驗證。程度輕微的一般不符合項并在現(xiàn)場審核期間立即糾正的，審核員及時進行糾正措施跟蹤驗證，如確已完成，應(yīng)在不符合報告中注明完成情況。81糾正措施跟蹤的原則（續(xù)）3、糾正措施完成期限81審核員的責(zé)任確定不符合項；提出糾正措施要求和實施完成期限；為糾正預(yù)防措施提出改進的建議；進行糾正措施的跟蹤驗證；受審核方的責(zé)任確認不符合項；分析不符合項的原因；制定和實施糾正措施；檢查完成糾正措施情況，作好記錄；及時向?qū)徍私M提交不符合項報告原件及糾正措施完成情況證明材料。審核雙方在糾正措施跟蹤上的責(zé)任82審核員的責(zé)任審核雙方在糾正措施跟蹤上的責(zé)任821、原因分析方面受審核方針對不符合進行的原因分析是否確切找到問題的根源，而非避重就輕或浮于表面；2、措施制定方面糾正措施是否具備可行性及合理有效性；采取的糾正措施是否與不符合項嚴重程度相適應(yīng)；糾正措施是否可以防患于未然；糾正措施是否能舉一反三，避免同類問題的發(fā)生；糾正措施的驗證831、原因分析方面糾正措施的驗證83糾正措施的驗證（續(xù)）實施及效果方面計劃是否按規(guī)定日期完成；計劃中的各項措施是否全部完成；效果如何，是否有效控制了類似不符合的再次發(fā)生；實施情況是否有記錄可查，糾正措施和實施情況記錄是否是不符合的發(fā)生部門完成；如程序修改，修改內(nèi)容是否適用有效，是否按照文件控制進行并予以記錄，該程序是否已被執(zhí)行。84糾正措施的驗證（續(xù)）實施及效果方面84每組完成不符合項練習(xí)時的原因分析及糾正措施實施；A/B/C/D小組抽簽，安排一個審核員驗證對方小組的糾正措施完成情況；時間：第一節(jié)20分鐘，第二節(jié)10分鐘；小組練習(xí)10：跟蹤審核練習(xí)85每組完成不符合項練習(xí)時的原因分析及糾正措施實施；小組練習(xí)10你了解以下內(nèi)容了嗎？內(nèi)部審核的程序！審核的目的、范圍及準則！審核計劃的內(nèi)容及制定！審核檢查表的制定！首、末次會議！現(xiàn)場取證的方式、方法！不符合報告形成！審核報告的編寫！不符合的跟蹤驗證！86你了解以下內(nèi)容了嗎？內(nèi)部審核的程序！86產(chǎn)品認證和（質(zhì)量）管理體系認證1、

相同點：1．1都要求對申請認證的組織的管理體系進行審核；1．2都要求申請認證的組織建立質(zhì)量管理體系，具有持續(xù)生產(chǎn)符合規(guī)定要求的產(chǎn)品的能力。2、

區(qū)別：（見下圖）87產(chǎn)品認證和（質(zhì)量）管理體系認證1、

相同點：87產(chǎn)品認證和（質(zhì)量）管理體系認證項目產(chǎn)品認證體系認證對象特定產(chǎn)品（質(zhì)量）管理體系獲準認證條件1、

產(chǎn)品質(zhì)量符合指定標準的要求2、

質(zhì)量管理體制系符合指定體系標準的要求3、

具有法人地位4、

產(chǎn)品連續(xù)批量生產(chǎn)1、（質(zhì)量）管理體制系符合申請認證管理體系標準的要求及必要的補充要求2、

具有法人地位

證明方式產(chǎn)品認證證書、認證標志體系認證證書、認證標志證書的使用證書不能用于產(chǎn)品上，標志可用于獲認證的產(chǎn)品上

證書和標志都不能在產(chǎn)品上使用，但可用于正確的宣傳性質(zhì)自愿/強制自愿88產(chǎn)品認證和（質(zhì)量）管理體系認證項目88認證認可相關(guān)知識CNAB：中國進出口企業(yè)認證機構(gòu)國家認可委CNACR：中國質(zhì)量體系認證機構(gòu)國家認可委CNACP：中國產(chǎn)品質(zhì)量認證機構(gòu)國家認可委CACEB：中國環(huán)境管理體系認證機構(gòu)認可委CNACP：中國產(chǎn)品質(zhì)量認證機構(gòu)國家認可委以上五個認可委合并成統(tǒng)稱為：CNAB：中國認證機構(gòu)國家認可委員會IAF（國際認可論壇）PAC（亞太認可合作組織）PAC/MIA多邊互認協(xié)議89認證認可相關(guān)知識CNAB：中國進出口企業(yè)認證機構(gòu)國家認可課程考試考試補考如果不及格，你還可以進行補考。補考時間由雙方確定。補考機會只有1次,并且要求在培訓(xùn)之日的12周內(nèi)。補考將用另外不同的考卷。90課程考試考試90課程回顧希望該課程滿足了你來參加培訓(xùn)的目的。如果在其他任何個人發(fā)展上需要我們的幫助，請隨時與我們聯(lián)絡(luò)。下面所列的可能是您在參加完培訓(xùn)課程后，需要做的：回顧一下所學(xué)的知識;制定一個行動計劃；盡快參與審核。91課程回顧希望該課程滿足了你來參加培訓(xùn)的目的。如

謝謝各位的參與！92謝謝各位的參與！92審核的安排和頻率決定因素與產(chǎn)品/制程有關(guān)項目的關(guān)鍵性客戶的要求管理，技術(shù)，措施或體系上的顯著變動標準要求—覆蓋全部班次—每年修訂計劃—如出現(xiàn)內(nèi)部的不符合情況或顧客投訴，需增加頻次93審核的安排和頻率決定因素1審核執(zhí)行94審核執(zhí)行2審核執(zhí)行/技巧溝通觀察/收集證據(jù)判定95審核執(zhí)行/技巧溝通3溝通（Communication）單向溝通（OneWayCommunication）雙向溝通（TwoWayCommunication）96溝通（Communication）4溝通技巧提問技巧信息的理解（聆聽技巧）97溝通技巧5問題的種類封閉式的問題開放式的問題澄清式的問題引導(dǎo)式的問題沒有聲音的問題（肢體語言）98問題的種類封閉式的問題6封閉式的問題簡單答案（是/否，有/沒有）可獲得指定的資訊可用以總結(jié)結(jié)論由審核者控制問與答帶來壓力/減輕壓力？99封閉式的問題簡單答案（是/否，有/沒有）7開放式的問題由獲得的資訊再提出跟進問題對問題進一步討論100開放式的問題8引導(dǎo)式的問題可減輕被審核者壓力避免使用101引導(dǎo)式的問題9沒有聲音的問題以身體語言提出問題沉默-非常強而有利的工具！102沒有聲音的問題10應(yīng)避免的問題欺詐式問題（不要誤導(dǎo)被審核人員）含糊不清的問題多重式問題（不要連續(xù)提問）103應(yīng)避免的問題11審核員常用問式——5W1H----怎么樣？（How，如何做？）----什么？（What，在做什么？）----何時？（When，什么時候做？）----何地？（Where，在哪里做？）----誰？（Who，是誰在做？）----為什么？（Why，為什么要做？）104審核員常用問式——5W1H----怎么樣？（How，如何做？提問注意事項----明確觀點和目的，準確表達；----發(fā)問一定考慮被問者的背景；----注意神態(tài)表情；----適時表達好意；----努力理解回答；----不能建議或暗示某種答案；----不說有情緒的話；----不可連續(xù)發(fā)問。105提問注意事項----明確觀點和目的，準確表達；13聆聽聆聽重要性----審核過程中，審核員聆聽的時間可能會達到總時間80%；----聆聽效率對得出客觀結(jié)果起重要作用；----謙和認真的聆聽態(tài)度有助于形成融洽氣氛和獲取得有價值的信息。

106聆聽聆聽重要性14審核員聆聽技巧----少講多聽；----不怕沉默；----排除干擾；----多問開放性問題；----多鼓勵講話者；----善意的態(tài)度。107審核員聆聽技巧----少講多聽；15影響傾聽的因素不專注集中選擇性的聽個人偏見情緒與喜惡草率的結(jié)論108影響傾聽的因素不專注集中16除了聽，還要看

溝通時，需注意對方的身體語言身體動作面部表情眼神109除了聽，還要看溝通時，需注意對方的身體語言17被審核者的行為緊張防衛(wèi)性少說少錯，不說就不會錯不歡迎任何批評，輕視審核員的意見110被審核者的行為緊張18被審核者的行為高談闊論，滔滔不絕消極阻礙或氣勢洶洶的不合作主動介紹存在的問題不認可，對查到問題千方百計的辯解111被審核者的行為高談闊論，滔滔不絕19審核中的可能見到的人物類型及對象沒問題型----這種人將試圖給留下對公司“優(yōu)秀”體系的深刻印象，為此只給你看好的一面，對差的地方搪塞而過，而對好的一面再三地突出；----要注意不要被一帶而過，要仔細和堅持對體系好的和差的每一點進行評定。112審核中的可能見到的人物類型及對象沒問題型20審核中的可能見到的人物類型及對象不要告訴我如何管理我自己的事型----審核員的任何意見、疑問或發(fā)現(xiàn)的問題將會被輕視，有時是蔑視，他們不接受他們認為是批語的任何東西。----對這種類型的人，重要的是保持冷靜和堅強，并清楚地報告在體系中發(fā)現(xiàn)的任何不合格情況。113審核中的可能見到的人物類型及對象不要告訴我如何管理我自己的事審核中的可能見到的人物類型及對象

“真有關(guān)系嗎”型----把審核看作是一種不得不應(yīng)付的負擔(dān)，所有的提問都會得到同樣的答復(fù)：“這真的有關(guān)系嗎？這不會使我們的產(chǎn)品有什么區(qū)別？”軍人型----這種人對會見審核員受過良好的培養(yǎng)，具有對所有提出的問題給出一個字回答的天生資質(zhì)，他們只愿提供最少量的情況；----對這種類型的人，要非常耐心地要求提供你需要的情況，同一個問題要問幾遍，必要時換個問法，提出三個問題來得到一個情況，而耐心、容忍、堅持和靈敏。114審核中的可能見到的人物類型及對象“真有關(guān)系嗎”型22審核中的可能見到的人物類型及對象不知道型----有時候，受審核方的管理人員工“指派”給審核員一名既對供應(yīng)商有文件證明的管理體系缺少必要的知識，又不愿承認他不知道該體系的人作為向?qū)А＿@種類型的人將地提供含糊的和引入誤入岐途的情況，結(jié)果是浪費審核員時間；----對這種類型的人，同樣需要堅持和靈敏，說服向?qū)О才耪业搅私馇闆r的人介紹向?qū)皇煜^(qū)域的情況，或者決定是否應(yīng)要求管理者代表換一個向?qū)е隆叭缭趯徍藢嶋H開始前對此沒有明確，受審核方和審核員均會受到損失。115審核中的可能見到的人物類型及對象不知道型23審核中的可能見到的人物類型及對象專家型----這種人對有關(guān)工作掌握極大量的詳細知識，但不同的是他們堅持要與審核分享這些知識，這種人可能會使審核員的工作停頓并徹底破壞所有時間安排；----對這種類型的人，要明確和有意識地提出你的問題并對提供的情況時行調(diào)查，不要讓這種人控制住時間表。116審核中的可能見到的人物類型及對象專家型24審核中的可能見到的人物類型及對象停止一切型----每次認定在任何區(qū)域體系沒在達到質(zhì)量要求時，這種人就想停止一切工作和重新談判，提到可能的總是或改變，就立即討論停滯不前工作和大量額外成本問題；----這種類型的人，要確保你不要介入合同問題、額外成本問題等，要將所有非審核問題的討論交給有關(guān)人員，繼續(xù)進行審核工作。117審核中的可能見到的人物類型及對象停止一切型25審核中的可能見到的人物類型及對象我正等著你來型----這種人將立即向你傾訴他的熱情，他將向你訴說過去30年來管理人員及同事們犯下的“錯誤”，如果不加制止，他將會公布出無限數(shù)量的“錯誤”；----這種類型的人，最好的辦法是采取無視態(tài)度，謹慎的做法是，與審核組的向?qū)в懻撨@些意見，評定反應(yīng)，并判斷是否繼續(xù)檢查有關(guān)質(zhì)量的不正常狀態(tài)說法，任何由此產(chǎn)生的事實有關(guān)情況應(yīng)記下來并與公司代表進行適當?shù)挠懻摗?18審核中的可能見到的人物類型及對象我正等著你來型26審核/客觀證據(jù)定義：與審核準則有關(guān)的并且能夠證實的記錄、事實陳述或其客觀存在信息。注：審核證據(jù)可以是定性的也可以是定量的。在審核中應(yīng)分清什么可以作為審核證據(jù)，什么不可以作為審核證據(jù)。119審核/客觀證據(jù)定義：與審核準則有關(guān)的并且能夠證實的記錄、事實觀察/收集證據(jù)通過會見人員，檢查文件/記錄，及觀察有關(guān)活動以收集符合要求的證據(jù)留意檢查表內(nèi)容以外的有關(guān)不符合事項的線索驗證通過感官觀察或測量記錄而獲得的資料120觀察/收集證據(jù)28觀察/收集證據(jù)實施審核－收集證據(jù)審核技術(shù)－提問開放型、封閉型和闡明型問題：你如何......是你負責(zé)簽署通知單嗎？請示范給我看.......如果......你如何121觀察/收集證據(jù)實施審核－收集證據(jù)審核技術(shù)－提問開放型、封閉型觀察/收集證據(jù)實施審核－收集證據(jù)審核技術(shù)－提問(5“W”和1“H”)What-這是什么過程？Who-誰負責(zé)？When-此過程什么時候進行？Where-檢測點在哪？Why-為什么這么操作？How-你怎樣完成此過程？122觀察/收集證據(jù)實施審核－收集證據(jù)審核技術(shù)－提問(5“W”觀察/收集證據(jù)實施審核－收集證據(jù)仔細聽所講的內(nèi)容記記錄用記錄加以評估注意非語言的表達控制，盡量不離題注意觀察產(chǎn)品標簽和標識追蹤工序流程審核技術(shù)－聆聽和觀察123觀察/收集證據(jù)實施審核－收集證據(jù)仔細聽所講的內(nèi)容審核技術(shù)觀察/收集證據(jù)實施審核－收集證據(jù)審核技術(shù)－重復(fù)整理收集到的資料與受審核方確定124觀察/收集證據(jù)實施審核－收集證據(jù)審核技術(shù)－重復(fù)整理收集觀察/收集證據(jù)實施審核－收集證據(jù)審核技術(shù)－記錄審核日期，時間和地點受審核人員姓名、職務(wù)所見記錄文件名、編號、版本記錄編號設(shè)備、編號.......等審核發(fā)現(xiàn)事實125觀察/收集證據(jù)實施審核－收集證據(jù)審核技術(shù)－記錄審核日期觀察/收集證據(jù)實施審核－收集證據(jù)審核技術(shù)－審核員必需尊重被審核方規(guī)定不超越你的權(quán)限范圍匯報事實尊重其他人的權(quán)益徹頭徹尾有信心126觀察/收集證據(jù)實施審核－收集證據(jù)審核技術(shù)－審核員必需尊重觀察/收集證據(jù)實施審核－收集證據(jù)審核技術(shù)－審核員必需--尊重被審核方規(guī)定審核員和被審核方到計算機房檢查文件的使用。審核員：我應(yīng)拖下鞋子嗎？被審核方：哦，我們都這樣。審核員然后就穿著鞋子走了進去。事例：127觀察/收集證據(jù)實施審核－收集證據(jù)審核技術(shù)－審核員必需--觀察/收集證據(jù)實施審核－收集證據(jù)審核技術(shù)－審核員必需--不超越你的權(quán)限范圍請假申請表雇員姓名：Tom 部門：生產(chǎn)部請假時間：2008年6月11日到2008年6月12日地點：家請假原因：妻子不太舒服請假被建議/未被建議 請假被批準/未被批準主任簽字 11/06/2008 經(jīng)理簽字 11/06/2008姓名簽名/日期

姓名簽名/日期審核員：為什么這個申請被批準？他的妻子應(yīng)能照顧自己。128觀察/收集證據(jù)實施審核－收集證據(jù)審核技術(shù)－審核員必需--觀察/收集證據(jù)實施審核－收集證據(jù)審核技術(shù)－審核員必需--匯報事實事例：審核員：我可以看你的受控文件清單嗎？被審核方：只做完了一部分。審核報告：沒有受控文件清單。129觀察/收集證據(jù)實施審核－收集證據(jù)審核技術(shù)－審核員必需--觀察/收集證據(jù)實施審核－收集證據(jù)審核技術(shù)－審核員必需--尊重其他人的權(quán)益從不把你所喜歡的施加給別人。被審核方對體系如何運行有決定權(quán)。舉例：審核員說：“總經(jīng)理代替質(zhì)量經(jīng)理做管理代表將會更有效，你同意嗎？”130觀察/收集證據(jù)實施審核－收集證據(jù)審核技術(shù)－審核員必需--觀察/收集證據(jù)實施審核－收集證據(jù)審核技術(shù)－審核員必需--徹頭徹尾尋找客觀證據(jù)，不是“道聽途說”。確定所抽樣審查的樣品是有代表性的。事例：被審核方：這是我們的檢驗程序。上一個月的記錄已填好，在這。舊的記錄被保留在另一個辦公室里。我們的檢驗從來沒有什么發(fā)生問題。審核員：非常好。你們上個月的記錄很好。我想看一下你們的舊記錄。我們可以到另外的辦公室去嗎？131觀察/收集證據(jù)實施審核－收集證據(jù)審核技術(shù)－審核員必需--觀察/收集證據(jù)實施審核－收集證據(jù)審核技術(shù)－審核員必需--有信心

展示你的信心非常了解標準和程序?qū)徍藛T：為什么校準標簽沒貼在千分尺上，而是被貼在盒子上？被審核方：所有的千分尺都有不同的尺寸。每一個千分尺只能放到單一的盒子里面。所以不需要貼標簽在千分尺上。審核員：同意。但是如果購買一個相同牌子，型號和尺寸的千分尺，該怎樣呢？被審核方：那可能造成一個問題。讓我和我們質(zhì)保工程師討論解決的辦法。132觀察/收集證據(jù)實施審核－收集證據(jù)審核技術(shù)－審核員必需--觀察/收集證據(jù)實施審核－收集證據(jù)審核技術(shù)－審核員不應(yīng)該假定爭論質(zhì)問把調(diào)查結(jié)果給其他人133觀察/收集證據(jù)實施審核－收集證據(jù)審核技術(shù)－審核員不應(yīng)該假觀察/收集證據(jù)實施審核－收集證據(jù)審核技術(shù)－審核員不應(yīng)該--假定事例審核員：一些采購定單送給ABC貿(mào)易公司。ABC貿(mào)易公司在合格分供方名單中嗎？被審核方：哦，是的。ABC貿(mào)易公司是由總經(jīng)理的弟弟開辦的。一定在合格分供方名單中。他是總經(jīng)理的弟弟。我們相信他。調(diào)查報告：采購定單被送給ABC貿(mào)易公司，它不在合格分供方名單中。事實：ABC貿(mào)易公司被列在合格分供方名單中。134觀察/收集證據(jù)實施審核－收集證據(jù)審核技術(shù)－審核員不應(yīng)該--觀察/收集證據(jù)實施審核－收集證據(jù)審核技術(shù)－審核員不應(yīng)該--爭論冷靜、保持禮節(jié)、理智審核員：為什么你的計時器沒有被校準？被審核方：總這樣操作嗎？你有沒有校準你的手表？審核員：不要離題。我現(xiàn)在談的是你的計時器。被審核方：我認為不需要去校準。審核員：這由不得你決定，是標準的要求。被審核方：實際一點吧。校準費用比買一個新的還要貴。審核員：那是你的事了。135觀察/收集證據(jù)實施審核－收集證據(jù)審核技術(shù)－審核員不應(yīng)該--觀察/收集證據(jù)實施審核－收集證據(jù)審核技術(shù)－審核員不應(yīng)該--質(zhì)問

被審核方不應(yīng)受責(zé)難。避免出現(xiàn)使人為難的現(xiàn)象。過分的質(zhì)問將引起人身性的攻擊，審核將不再是客觀的了。審核員：為什么這個檢驗記錄沒有簽字？被審核方：這是一個意外。審核員：為什么會有意外？被審核方：我記不得了。審核員：這只是3天前的事，你怎么會忘記呢？你怎么做的工作？136觀察/收集證據(jù)實施審核－收集證據(jù)審核技術(shù)－審核員不應(yīng)該--觀察/收集證據(jù)實施審核－收集證據(jù)審核技術(shù)－審核員不應(yīng)該--把調(diào)查結(jié)果給其他人被審核方擁有調(diào)查結(jié)果有關(guān)信息可能是很敏感的審核員的專業(yè)形象137觀察/收集證據(jù)實施審核－收集證據(jù)審核技術(shù)－審核員不應(yīng)該--觀察/收集證據(jù)實施審核－收集證據(jù)審核技術(shù)－審核員切記

被審核方很自然地產(chǎn)生防御心理，因為

一些被審核方認為審核是在調(diào)查錯誤錯誤將匯報給主管審核報告是很敏感

主管要閱讀有些人的前途會受到影響審核導(dǎo)致工作的停滯

被審核方的工作受影響如果審核不是全面的，就沒有第二次了138觀察/收集證據(jù)實施審核－收集證據(jù)審核技術(shù)－審核員切記被檢查方法檢查是以隨機抽樣形式進行，而非100%全檢決定抽樣的數(shù)量時應(yīng)考慮—被審核部門/項目的文件，工作，人員和記錄的數(shù)量—過去的表現(xiàn)139檢查方法檢查是以隨機抽樣形式進行，而非100%全檢47檢查方法抽查的方向不一定需要從頭到尾，可從任何一點展開抽查的文件/人員/記錄間應(yīng)有連貫關(guān)系采購文件：〈－〉申購單〈－〉采購單〈－〉審批者要求〈－〉合格供方名單〈－〉供方評審記錄〈－〉供方評審要求140檢查方法抽查的方向不一定需要從頭到尾，可從任何一點展開48評審觀察點記錄下所有的觀察點評審觀察點以確定不符合事項對所有不符合事項需有證據(jù)作為依據(jù)141評審觀察點記錄下所有的觀察點49請依據(jù)不同職責(zé)組成審核組；A/B/C/D四組分別抽簽進行審核實習(xí)；一個小組審核完成后交換角色；時間：每節(jié)45分鐘審核實習(xí)，5分鐘總結(jié)。小組練習(xí)6：審核實習(xí)142請依據(jù)不同職責(zé)組成審核組；小組練習(xí)6：審核實習(xí)50準備不符合事項報告分析觀察所得的不符合事項，以準備不符合事項報告—不符合事項的類別—不符合事項的模式143準備不符合事項報告分析觀察所得的不符合事項，以準備不符合事項不符合事項的分類嚴重（主要）不符合項輕微（次要）不符合項觀察（建議）事項144不符合事項的分類嚴重（主要）不符合項52不符合事項的分類嚴重（主要）不符合項不合格品可能裝運，導(dǎo)致產(chǎn)品或服務(wù)的規(guī)定性能降低或破壞的情況由經(jīng)驗和判斷很可能導(dǎo)致體系或嚴重降低產(chǎn)品和過程能力缺少所要求的管理體系條款多個次要不符合項發(fā)生在一個要素上145不符合事項的分類嚴重（主要）不符合項53不符合事項的分類輕微（次要）不符合項在執(zhí)行或控制中的一個孤立的或小的缺失文件化體系有部分缺失146不符合事項的分類輕微（次要）不符合項54不符合事項的分類輕微（次要）不符合項根據(jù)經(jīng)驗和判斷不會導(dǎo)致出現(xiàn)如下問題的不符合情況—導(dǎo)致體系失誤—降低過程控制能力—導(dǎo)致不合格產(chǎn)品發(fā)生147不符合事項的分類輕微（次要）不符合項55不符合事項的分類觀察事項沒有足夠證據(jù)表明不符合存在有不合格，但是偶爾發(fā)生，對管理體系的正常運行不產(chǎn)生影響。148不符合事項的分類觀察事項56不符合事項的模式文件問題沒有把標準的要求文件化文件不能放映實際運作情況文件內(nèi)容不當，不足或錯誤文件之間有矛盾149不符合事項的模式文件問題57不符合事項的模式執(zhí)行問題沒有按文件要求執(zhí)行工作有執(zhí)行，但不徹底設(shè)計問題方法錯誤工具設(shè)計錯誤技術(shù)錯誤150不符合事項的模式執(zhí)行問題58不符合事項報告不符合事項的說明發(fā)現(xiàn)的問題（觀察所得的事實）客觀證據(jù)結(jié)論（違反標準或文件的章節(jié)）類型（嚴重、輕微還是觀察事項）151不符合事項報告不符合事項的說明59不符合事項報告案列1：在檢查2004年度的管理評審記錄時，審核員發(fā)現(xiàn)管理評審內(nèi)容未包括糾正及預(yù)防行動及客戶投訴。發(fā)現(xiàn)問題客觀證據(jù)結(jié)論152不符合事項報告案列1：60不符合事項報告報告方法：方法1-分點式問題：管理評審中，沒有對糾正及預(yù)防行動及顧客投訴進行評審。證據(jù)：2004年度的管理評審記錄結(jié)論：違反ISO9001：2008中的5.6.2中的有關(guān)要求153不符合事項報告報告方法：61實施審核－不符合報告154實施審核－不符合報告62

化驗室在推行ISO14001環(huán)境管理體系時，規(guī)定產(chǎn)生的廢液用統(tǒng)一的收集桶收集，然后交由合格的廠商進行處理，后來化驗室由于實驗的需要，使用了大量的丙酮、甲苯、酒精、雙氧水，文件規(guī)定仍然繼續(xù)執(zhí)行。155化驗室在推行ISO14001環(huán)境管理體系時，規(guī)定產(chǎn)生的廢

涂裝科本有一甲苯53加侖桶接地的改善方案，即利用加裝接地線以改進在儲存和使用中的安全，但當你到現(xiàn)場時發(fā)現(xiàn)，由于預(yù)期未來使用量加大，現(xiàn)場已在兩個星期前改成儲槽儲存，并已經(jīng)使用，儲槽的接地線尚未安裝。156涂裝科本有一甲苯53加侖桶接地的改善方案，即利用加裝接地線

黎明公司從某電梯廠購買一臺電梯，幾個月來一直運轉(zhuǎn)正常，你在審核時發(fā)現(xiàn)，該電梯并未獲得生產(chǎn)許可證。157黎明公司從某電梯廠購買一臺電梯，幾個月來一直運轉(zhuǎn)正常，

某工廠的調(diào)漆室，有機溶劑濃度很高，夏季溫度提高，員工對此提出了抱怨，科長把辦公室的風(fēng)扇搬到調(diào)漆室使用，降低了有機溶劑濃度和工作溫度，員工抱怨的情形獲得改善，在查閱危險評價清單時，并沒有發(fā)現(xiàn)與此有關(guān)的內(nèi)容。158某工廠的調(diào)漆室，有機溶劑濃度很高，夏季溫度提高，員工對此

在某廠甲苯儲槽區(qū)，供應(yīng)原料的“虎克”公司的槽車司機正在卸料，你發(fā)現(xiàn)司機未按廠內(nèi)卸料程序（ISST-012）規(guī)定使用接地線，詢問司機小趙，小趙告訴你他不知道有這個規(guī)定，也不知道接地線放在何處。159在某廠甲苯儲槽區(qū)，供應(yīng)原料的“虎克”公司的槽車司機正在卸料你到重油儲存區(qū)進行審核時發(fā)現(xiàn)，為了改善事故應(yīng)急響應(yīng)條件，重油儲槽的防溢堤改善工程正在進行中，先打掉了東側(cè)部分圍堤。

160你到重油儲存區(qū)進行審核時發(fā)現(xiàn)，為了改善事故應(yīng)急響應(yīng)條件，重油MSDS（材料安全數(shù)據(jù)表）控制程序中規(guī)定：“明示用的MSDS要進行日常管理，避免破損或遺失?！钡珜徍藛T在現(xiàn)場觀察時卻發(fā)現(xiàn)有些MSDS明示破損，字跡模糊難以辨認。

161MSDS（材料安全數(shù)據(jù)表）控制程序中規(guī)定：“明示用的MSDS實施審核－審核結(jié)果綜合分析①文件的完整性和可操作性；②體系的實施③體系運行的有效性

?方針是否得到貫徹；?目標、指標和方案是否得到落實；?是否嚴格遵守了法律、法規(guī)和其它要求；?整體質(zhì)量、環(huán)保、安全行為是否得到持續(xù)改善；?員工的安全意識是否得到了提高；?相關(guān)方對體系的評價如何；

④體系發(fā)展的歷史和趨勢162實施審核－審核結(jié)果綜合分析①文件的完整性和可操作性；70針對練習(xí)題，判定是否有不合格項，并指出不符合標準中哪條，簡述其理由。時間：20分鐘小組練習(xí)7：不符合項報告練習(xí)163針對練習(xí)題，判定是否有不合格項，并指出不符合標準中哪條，簡述審核報告審核目的和范圍；商定的審核準則；進行審核的（起止）日期和審核含蓋的日期；審核組成員名單；關(guān)于審核過程的簡要說明，包括所遇到的障礙；審核綜述和結(jié)論。164審核報告審核目的和范圍；72典型的審核結(jié)論管理體系符合管理體系審核準則情況；體系是否得到了正確的實施和保持；內(nèi)部管理評審過程是否能確保管理體系的持續(xù)適用性與有效性；165典型的審核結(jié)論73請依據(jù)前段所有練習(xí)過程，編制一份審核報告時間：30分鐘小組練習(xí)8：審核報告練習(xí)166請依據(jù)前段所有練習(xí)過程，編制一份審核報告小組練習(xí)8：審核報告末次會議1、重申審核的目的、范圍、依據(jù)與方法2、由各審核員宣讀不符合報告3、分發(fā)不符合項報告4、由審核組長對本次內(nèi)審進行總結(jié)發(fā)言5、總經(jīng)理對本次內(nèi)審做出評價167末次會議1、重申審核的目的、范圍、依據(jù)與方法75小組練習(xí)9：末次會議練習(xí)每個小組請選出組長一名；由A/B/C/D小組組長分別代表審核組召開末次會議；其他小組成員注意傾聽；時間：每組10分鐘。168小組練習(xí)9：末次會議練習(xí)每個小組請選出組長一名；76糾正和預(yù)防措施的提出與實施1、由不合格發(fā)生部門進行原因分析2、針對分析出的不合格原因提出相應(yīng)的糾正措施3、分析可能潛在的不合格，提出相應(yīng)的預(yù)防措施4、針對提出的措施進行實施169糾正和預(yù)防措施的提出與實施1、由不合格發(fā)生部門進行原因分析7跟蹤1、內(nèi)審員根據(jù)責(zé)任部門提出的改善日期，按時到責(zé)任部門進行跟蹤審核2、根據(jù)提出的糾正和預(yù)防措施，內(nèi)審員逐條核對，有無按提出的糾正和預(yù)防措施進行改善3、根據(jù)審核的結(jié)果，做出結(jié)論，是否同意關(guān)閉該不符合項170跟蹤1、內(nèi)審員根據(jù)責(zé)任部門提出的改善日期，按時到1、促使受審核方認真分析原因，找出不符合的根源，防止類似事件再次發(fā)生，進一步完善管理體系，創(chuàng)造良好的體系運行條件。2、使受審核方按照糾正措施計劃進行有效的糾正，為過去出現(xiàn)的問題劃