溫泉旅游服務(wù)規(guī)范(10P)

溫泉旅游服務(wù)規(guī)范目錄前言范圍規(guī)范性引用文件術(shù)語和定義溫泉水資源運用服務(wù)項目功能區(qū)域與設(shè)施、設(shè)備要求安全要求衛(wèi)生要求服務(wù)人員要求服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測與持續(xù)改進其他目前，國家、行業(yè)和地方尚未出臺有關(guān)溫泉旅游的相關(guān)標準，為進一步推進廣東省溫泉旅游產(chǎn)業(yè)健康、有序發(fā)展，合理開發(fā)運用溫泉旅游資源，完善溫泉旅游服務(wù)體系。參照國家相關(guān)法律、法規(guī)制定本標準。本標準由廣東省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局提出。本標準起草單位：珠海御溫泉渡假村、珠海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、珠海市旅游局。本標準主要起草人：XXXXXXXX本標準于2006年首次發(fā)布。溫泉旅游服務(wù)規(guī)范1范圍本標準規(guī)定了溫泉旅游水資源運用、服務(wù)項目、功能區(qū)域與設(shè)施、設(shè)備要求、安全要求、衛(wèi)生要求、服務(wù)人員要求、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測與持續(xù)改進及其他要求。本標準適用于溫泉旅游服務(wù)業(yè)。規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據(jù)本標準達成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。GB9663旅店衛(wèi)生標準GB9664文化娛樂場所衛(wèi)生標準GB9665公共浴室衛(wèi)生標準GB9666理發(fā)店、美容店衛(wèi)生標準GB9667游泳場所衛(wèi)生標準GB9668體育館衛(wèi)生標準GB9669圖書館、博物館、美術(shù)館、展覽館衛(wèi)生標準GB9670商場（店）、書店衛(wèi)生標準GB9671醫(yī)院候診室衛(wèi)生標準GB9672公共交通等候室衛(wèi)生標準GB9673公共交通工具衛(wèi)生標準GB/T10001.2標志用公共信息圖形符號第2部分：旅游設(shè)施與服務(wù)符號GB/T14308旅游飯店星級的劃分與評定GB16153飯館（餐廳）衛(wèi)生標準GB/T18971旅游規(guī)劃通則LB/T001旅游飯店用公共信息圖形符號術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本標準。沐浴溫泉hotspringofbath6.26.2各區(qū)域的要求水溫高于或等于40℃，含有對人體有益微量元素的地下溫熱水或出露泉。溫泉旅游hotspringtourism以沐浴溫泉為主要內(nèi)容，體驗溫泉、感悟溫泉文化為主題，達到養(yǎng)生、休閑、度假目的的旅游活動。溫泉水資源運用溫泉旅游規(guī)劃應(yīng)以溫泉旅游資源為基礎(chǔ)，符合GB/T18971的要求。開發(fā)和使用溫泉資源應(yīng)取得縣級以上政府主管部門頒發(fā)的采礦許可證、取水許可證、安全生產(chǎn)許可證等有效證明。應(yīng)充分了解溫泉水資源的水溫、泉質(zhì)、功效等信息，合理運用。沐浴溫泉水資源的運用應(yīng)依據(jù)可持續(xù)發(fā)展的原則開采。服務(wù)項目應(yīng)提供與溫泉旅游相適應(yīng)的旅游服務(wù)項目，以達到養(yǎng)生、休閑、度假目的。對所提供的服務(wù)項目進行策劃，確保服務(wù)的質(zhì)量。溫泉旅游業(yè)應(yīng)提供的服務(wù)項目：—以體驗溫泉文化為主體的沐浴溫泉活動；—圍繞溫泉開展的各項文化或康體活動；—提供餐飲、客房、購物、娛樂等活動項目；—有關(guān)沐浴溫泉知識的介紹；—介紹并提供各式溫泉產(chǎn)品。功能區(qū)域與設(shè)施、設(shè)備要求總則溫泉旅游營業(yè)場所應(yīng)配有提供溫泉旅游服務(wù)的設(shè)施、設(shè)備，并予以管理，確保賓客實現(xiàn)溫泉旅游的目的。整體設(shè)施布局合理，與溫泉旅游全過程相協(xié)調(diào)。各區(qū)域設(shè)施配置比例適當。主要公共區(qū)域有殘疾人出入坡道，配備輪椅，能為殘疾人提供必要的服務(wù)。標志明顯、清晰，符合GB/T10001.2的要求。專業(yè)設(shè)備設(shè)施的維護和保養(yǎng)應(yīng)由取得相關(guān)資質(zhì)證書的員工操作。溫泉接待區(qū)應(yīng)位于正門附近，設(shè)置服務(wù)臺，為賓客提供問詢、結(jié)賬、行李保管等服務(wù)。應(yīng)設(shè)有溫泉旅游營業(yè)場所示意圖、溫泉水資源水溫、泉質(zhì)、功效介紹及營業(yè)時間、價格等信息公示設(shè)施，保證賓客獲取相關(guān)信息。溫泉入口處應(yīng)展示中外文對照的“沐浴溫泉須知”。其內(nèi)容應(yīng)包括禁忌、潔身、私人物品及其他注意事項。應(yīng)有泳衣、泳褲等沐浴用品出售。應(yīng)設(shè)有供賓客休息、等待用設(shè)施，如桌椅、沙發(fā)等。應(yīng)有為賓客提供貴重物品保管的設(shè)施。更衣室應(yīng)分設(shè)男女更衣室。室內(nèi)應(yīng)配備牢固及標識清晰的衣櫥，應(yīng)有座位便于賓客更衣。應(yīng)提供相應(yīng)化妝設(shè)施及用品。室內(nèi)墻壁牢固，燈光適中，清潔明亮，地面平整防滑。淋浴區(qū)應(yīng)分設(shè)男女淋浴區(qū)。沐浴區(qū)內(nèi)整潔明亮。應(yīng)配置洗發(fā)水、沐浴露等洗浴用品。浴室內(nèi)應(yīng)設(shè)有毛巾鉤。應(yīng)設(shè)置與營業(yè)場所面積和賓客容量相適應(yīng)的衛(wèi)生間。保持室內(nèi)空氣流通，無異味，有冷暖調(diào)溫設(shè)備，通道合理通暢。墻壁應(yīng)進行防水處理，地面排水通暢具有防滑功能。沐浴溫泉區(qū)應(yīng)在通往沐浴溫泉區(qū)的必經(jīng)走道中設(shè)浸腳消毒池。應(yīng)在員工通道設(shè)置消毒氈。溫泉池應(yīng)設(shè)置相應(yīng)的臺階及扶手，便于賓客出入；應(yīng)配有完善的給水、排水、溢水設(shè)施；應(yīng)具有保溫和防滲漏處理；池邊應(yīng)光滑無棱角；地板應(yīng)使用防滑材料；室內(nèi)溫泉空間要高，并有通風換氣、防存霧滴水功能；出水口處應(yīng)有明顯溫度標識。溫泉區(qū)毛巾架應(yīng)裝有適量的毛巾掛鉤并進行編號。溫泉飲水處應(yīng)設(shè)在溫泉池附近，便于賓客飲用。新注入的溫泉水應(yīng)采用自然降溫處理，以保持溫泉原有水質(zhì)。露天沐浴溫泉區(qū)應(yīng)為賓客提供背景音樂。沐浴溫泉休息區(qū)露天休息區(qū)在溫泉池附近設(shè)置供賓客休息的座椅；視該地區(qū)的季節(jié)和氣候狀況，提供與營業(yè)場所主體設(shè)施格調(diào)、造型相協(xié)調(diào)的座椅和遮陽傘。室內(nèi)休息區(qū)配備有軟座、茶幾、電話、影視或音響等設(shè)備，并設(shè)有期刊、雜志書架，服務(wù)員工作臺；具備為賓客提供食物及飲料的服務(wù)功能。公共衛(wèi)生間設(shè)置在營業(yè)區(qū)內(nèi)，裝飾與整體環(huán)境相一致，便于賓客使用。數(shù)量、分布應(yīng)與營業(yè)場所的面積和賓客容量相適應(yīng)。通風良好，光線明亮。應(yīng)有專供殘疾人使用的通道和男、女衛(wèi)生間。提供必要的衛(wèi)生用品。公共垃圾箱(桶)造型與溫泉旅游營業(yè)場所的主體設(shè)施相協(xié)調(diào)。有條件的場所應(yīng)設(shè)置環(huán)保型垃圾箱(桶)。停車場設(shè)置在營業(yè)場所附近，其面積與營業(yè)場所接待規(guī)模相適應(yīng)。按GB/T10001.2和LB/T001設(shè)置標志。地面平整，劃有車位標志并有回車線。綠化區(qū)7.27.2消防安全整體環(huán)境綠地率不少于50%。室內(nèi)綠化與環(huán)境相協(xié)調(diào)。設(shè)專人專職保養(yǎng)和管理。無綠化棄管區(qū)。其它設(shè)施應(yīng)有與營業(yè)場所數(shù)量匹配的滅火器及防毒面具等消防設(shè)施。應(yīng)有報警設(shè)施，并按有關(guān)規(guī)定設(shè)置報警器和火警電話標志。應(yīng)有急救設(shè)施，為賓客提供意外事故的現(xiàn)場臨時急救護理，并具有及時轉(zhuǎn)移相關(guān)醫(yī)務(wù)單位的用具和交通工具。應(yīng)有與營業(yè)場所相匹配，適應(yīng)夜間營業(yè)的照明設(shè)施，保證沐浴場所安全、舒適、美觀。應(yīng)具備下述設(shè)備：—給水設(shè)備、水處理設(shè)備；—通訊設(shè)備、廣播設(shè)備；—電力設(shè)備及應(yīng)急電力設(shè)備；—飲水設(shè)備。7安全要求設(shè)施要求各區(qū)域設(shè)施設(shè)備的設(shè)置與管理應(yīng)確保賓客人身及財產(chǎn)的安全。應(yīng)制定應(yīng)急及安全事故處理預(yù)案。應(yīng)制定安全管理制度并嚴格執(zhí)行。應(yīng)保證賓客交付保管的行李物品的安全，發(fā)現(xiàn)易燃、易爆、有毒或其他違禁物品應(yīng)及時報告并按規(guī)定進行妥善安置。確保營業(yè)用品質(zhì)量合格，定期檢查，防止出現(xiàn)過期變質(zhì)現(xiàn)象。購置的各種物品及設(shè)備、設(shè)施等應(yīng)是符合國家有關(guān)標準要求并經(jīng)國家法定部門檢驗合格的產(chǎn)品。所有間隔和裝飾材料應(yīng)使用阻燃材料。對高溫區(qū)、深水區(qū)等危險源應(yīng)采取安全防范措施并配有相關(guān)警示標識。應(yīng)符合相關(guān)消防安全法律、法規(guī)要求，保證消防設(shè)施齊備完好，專人管理，定期檢查。緊急出口暢通無阻，標志明顯，走廊通道暢通，并配有疏散指示標志等。7.3安全檢查及救援應(yīng)進行例行安全檢查并做好記錄。制定防暴雨、防雷電、防臺風、防火等災(zāi)害性的應(yīng)急措施。配備專職安全人員，保護人身及財產(chǎn)安全。安裝應(yīng)急供電、供水系統(tǒng)，在主要通道和出入口設(shè)置應(yīng)急照明設(shè)施。8衛(wèi)生要求整體公共衛(wèi)生要求符合GB9663-GB9673的要求。建立衛(wèi)生責任制度和衛(wèi)生檢查制度。制定防滅四害的措施。草坪、花壇無雜物，無積水。各區(qū)域的衛(wèi)生要求溫泉接待區(qū)應(yīng)保持環(huán)境整潔、舒適。更衣室室內(nèi)地面應(yīng)無積水，通風條件良好。應(yīng)定期對衣櫥及其他用具進行清洗、消毒。淋浴區(qū)應(yīng)保持賓客使用沐浴設(shè)施清潔衛(wèi)生。應(yīng)有嚴格的賓客用品更換、洗滌、消毒制度。浴巾、客服、拖鞋等一客一換，清洗消毒按GB9663的規(guī)定執(zhí)行。應(yīng)保持室內(nèi)排水、通風設(shè)施良好，溫度濕度適宜。應(yīng)提醒賓客先淋浴后沐浴溫泉，保證溫泉水質(zhì)衛(wèi)生。沐浴溫泉區(qū)應(yīng)保持浸腳消毒池水的氯含量在5mg/L?10mg/L,每4h更換一次。應(yīng)定時監(jiān)控溫泉水質(zhì)、水溫。應(yīng)根據(jù)客流量定時清洗、消毒溫泉池并更換溫泉水。應(yīng)保持地面清潔衛(wèi)生，無污跡、積水。其他公共衛(wèi)生設(shè)施公共衛(wèi)生間要求室內(nèi)設(shè)施應(yīng)完好，無缺損，不漏水；室內(nèi)應(yīng)無污物、無異味，墻壁、隔板、門窗等清潔無刻畫；便池應(yīng)及時沖水，保持干凈。公共垃圾箱（桶）應(yīng)完好、有蓋，表面干凈無污漬，及時清理箱（桶）內(nèi)垃圾。公共停車場地面保持干凈衛(wèi)生。9服務(wù)人員要求9.1.1基本要求直接為賓客提供服務(wù)的人員應(yīng)受過中等或以上教育。身體健康，并具備年度體檢健康合格證。應(yīng)具備相應(yīng)的服務(wù)技能。專業(yè)崗位人員須持有相關(guān)資格證書。穿著工作服，服飾整潔，佩帶服務(wù)標牌。職業(yè)道德要求信守職業(yè)道德，遵紀守法。文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保護賓客和企業(yè)的合法權(quán)益。技能要求熟悉并掌握本崗位業(yè)務(wù)知識和操作技能。具有按服務(wù)流程獨立接待賓客的能力。能用普通話進行溝通，涉外服務(wù)人員具備基本的外語會話能力。直接為賓客提供服務(wù)的人員應(yīng)具備基本的急救知識及技能。服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測與持續(xù)改進內(nèi)部監(jiān)測應(yīng)制定服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測計劃，規(guī)定監(jiān)測項目、方法、頻次。應(yīng)嚴格執(zhí)行監(jiān)測計劃