培訓(xùn)需求與培訓(xùn)管理

第5章培訓(xùn)需求與培訓(xùn)管理【學(xué)習(xí)目標(biāo)】通過(guò)本章學(xué)習(xí)了解培訓(xùn)的作用，學(xué)習(xí)與掌握旅游企業(yè)培訓(xùn)的內(nèi)容與程序，了解培訓(xùn)管理的重要性。知識(shí)點(diǎn)知曉旅游企業(yè)培訓(xùn)需求的概念；了解旅游企業(yè)培訓(xùn)的原則。技能點(diǎn)掌握對(duì)旅游企業(yè)培訓(xùn)需求層次的分析方法；學(xué)會(huì)應(yīng)用旅游企業(yè)培訓(xùn)的方法和內(nèi)容。【導(dǎo)入案例】香格里拉的培訓(xùn)之道第一頁(yè)，共七十七頁(yè)。本章綱目5.1培訓(xùn)需求概述5.2旅游企業(yè)培訓(xùn)內(nèi)容與方法5.3培訓(xùn)管理第二頁(yè)，共七十七頁(yè)。企業(yè)外訓(xùn)是指由社會(huì)上的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)來(lái)實(shí)施培訓(xùn)。外部培訓(xùn)可以利用社會(huì)上的培訓(xùn)資源，彌補(bǔ)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)的不足。外部培訓(xùn)不僅節(jié)省了金錢(qián)，更重要的是節(jié)省了時(shí)間，提高了效率。通常可以選擇的方式有：聘請(qǐng)外部講師、聘請(qǐng)專門(mén)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、聘請(qǐng)咨詢公司、聘請(qǐng)學(xué)校教育機(jī)構(gòu)等。

第三頁(yè)，共七十七頁(yè)。企業(yè)內(nèi)訓(xùn)是培訓(xùn)公司根據(jù)企業(yè)培訓(xùn)的需求，為企業(yè)量身定做的企業(yè)課程，具有培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)地點(diǎn)方面的充分靈活性。企業(yè)內(nèi)訓(xùn)是世界500強(qiáng)普遍采用的一種培訓(xùn)方案。越來(lái)越多的國(guó)內(nèi)企業(yè)也開(kāi)始認(rèn)識(shí)到企業(yè)培訓(xùn)通常能最好的達(dá)到他們的培訓(xùn)和發(fā)展需要。第四頁(yè)，共七十七頁(yè)。培訓(xùn)開(kāi)發(fā)的目的提高組織績(jī)效，為組織帶來(lái)利潤(rùn)，有利于組織發(fā)展目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)作為普通學(xué)校教育的補(bǔ)充和延續(xù)，提高員工能力，使人力資本增值，增加企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，提高組織吸收和保留高素質(zhì)人才的能力第五頁(yè)，共七十七頁(yè)。有利于員工隊(duì)伍的穩(wěn)定和發(fā)展，也為今后可能的提升做準(zhǔn)備完善企業(yè)文化,響應(yīng)環(huán)境的變化有利于提高員工士氣，改進(jìn)在現(xiàn)有職位的工作業(yè)績(jī),實(shí)現(xiàn)員工的個(gè)人發(fā)展目標(biāo)第六頁(yè)，共七十七頁(yè)。是指組織在將組織目標(biāo)和員工個(gè)人發(fā)展目標(biāo)相結(jié)合的基礎(chǔ)上，有計(jì)劃的組織員工從事學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，提高員工的知識(shí)和技能，改善員工的工作態(tài)度，激發(fā)員工的創(chuàng)新意識(shí)，使員工能勝任本職工作的人力資源管理活動(dòng)。員工培訓(xùn)：第七頁(yè)，共七十七頁(yè)。企業(yè)培訓(xùn)發(fā)展的四個(gè)層次企業(yè)生命周期第八頁(yè)，共七十七頁(yè)。1234初步了解引入課程資源建設(shè)精細(xì)發(fā)展FOURSTEPS伴隨企業(yè)成長(zhǎng)的四個(gè)階段，企業(yè)的培訓(xùn)發(fā)展經(jīng)過(guò)了四個(gè)層次：創(chuàng)業(yè)階段整合階段規(guī)范階段精細(xì)階段企業(yè)培訓(xùn)發(fā)展的四個(gè)層次第九頁(yè)，共七十七頁(yè)。第一層次：對(duì)培訓(xùn)體系處于初步了解階段1企業(yè)管理

創(chuàng)業(yè)期或整合初期-管理不規(guī)范-以生存為重點(diǎn)

業(yè)務(wù)和銷售培訓(xùn)為重點(diǎn)

內(nèi)部培訓(xùn)為主負(fù)責(zé)人以兼職為主培訓(xùn)特點(diǎn)存在問(wèn)題憑領(lǐng)導(dǎo)感覺(jué)做決定

無(wú)明確的經(jīng)費(fèi)預(yù)算-效果無(wú)法評(píng)估有什么特點(diǎn)？企業(yè)培訓(xùn)發(fā)展的四個(gè)層次第十頁(yè)，共七十七頁(yè)。2體系建設(shè)-明確培訓(xùn)負(fù)責(zé)人-加強(qiáng)培訓(xùn)計(jì)劃性培訓(xùn)重點(diǎn)市場(chǎng)銷售專業(yè)知識(shí)發(fā)展方向管理人員基礎(chǔ)管理能力培養(yǎng)組織變革思想的引入管理人員專業(yè)能力培養(yǎng)第一層次：對(duì)培訓(xùn)體系處于初步了解階段發(fā)展建議企業(yè)培訓(xùn)發(fā)展的四個(gè)層次第十一頁(yè)，共七十七頁(yè)。第二層次：培訓(xùn)體系處于引入課程階段企業(yè)管理-整合期或規(guī)范初期-初步開(kāi)始規(guī)范管理-規(guī)模快速擴(kuò)張

管理和全員培訓(xùn)為重點(diǎn)

外部培訓(xùn)為主-有專職培訓(xùn)負(fù)責(zé)人1培訓(xùn)特點(diǎn)存在問(wèn)題以補(bǔ)課和應(yīng)急為主培訓(xùn)評(píng)估難以推行-專業(yè)水平較低有什么特點(diǎn)？企業(yè)培訓(xùn)發(fā)展的四個(gè)層次第十二頁(yè)，共七十七頁(yè)。第二層次：培訓(xùn)體系處于引入課程階段2體系建設(shè)-培訓(xùn)機(jī)構(gòu)建設(shè)-課程目錄體系建設(shè)培訓(xùn)重點(diǎn)管理全員培訓(xùn)(入職培訓(xùn)、上崗培訓(xùn)）發(fā)展方向-培訓(xùn)協(xié)調(diào)員隊(duì)伍建立推進(jìn)管理變革培訓(xùn)的應(yīng)用和評(píng)估發(fā)展建議企業(yè)培訓(xùn)發(fā)展的四個(gè)層次第十三頁(yè)，共七十七頁(yè)。第三層次：培訓(xùn)體系處于資源建設(shè)階段1有什么特點(diǎn)？企業(yè)管理-整合后期或規(guī)范期-管理基本實(shí)現(xiàn)規(guī)范化-持續(xù)穩(wěn)定成長(zhǎng)為重點(diǎn)培訓(xùn)體系建設(shè)為重點(diǎn)內(nèi)訓(xùn)為主外訓(xùn)為輔管理機(jī)構(gòu)完整

計(jì)劃性強(qiáng)培訓(xùn)特點(diǎn)存在問(wèn)題重點(diǎn)不明確

沒(méi)有有效推動(dòng)組織變革其他管理人員缺乏有效配合企業(yè)培訓(xùn)發(fā)展的四個(gè)層次第十四頁(yè)，共七十七頁(yè)。第三層次：培訓(xùn)體系處于資源建設(shè)階段2發(fā)展建議體系建設(shè)-技能管理體系建設(shè)課程內(nèi)容體系建設(shè)講師隊(duì)伍培養(yǎng)培訓(xùn)重點(diǎn)中高層管理者推進(jìn)管理改善培訓(xùn)培訓(xùn)師（內(nèi)部講師）發(fā)展方向-開(kāi)展與戰(zhàn)略配合的項(xiàng)目開(kāi)展渠道和客戶培訓(xùn)項(xiàng)目管理為核心的培訓(xùn)管理方式企業(yè)培訓(xùn)發(fā)展的四個(gè)層次第十五頁(yè)，共七十七頁(yè)。第四層次：培訓(xùn)體系處于精細(xì)發(fā)展階段企業(yè)管理規(guī)范后期和精細(xì)管理期-管理體系完善-提高核心競(jìng)爭(zhēng)力培訓(xùn)體系完善整體協(xié)調(diào)，效果明顯專業(yè)化分工培訓(xùn)特點(diǎn)存在問(wèn)題要增加創(chuàng)造性人員綜合能力需提高1有什么特點(diǎn)？企業(yè)培訓(xùn)發(fā)展的四個(gè)層次第十六頁(yè)，共七十七頁(yè)。體系建設(shè)綜合、全面發(fā)展專業(yè)、均衡發(fā)展培訓(xùn)重點(diǎn)為業(yè)務(wù)發(fā)展、技能發(fā)展提供支持發(fā)展方向-網(wǎng)絡(luò)教育課程創(chuàng)新供應(yīng)商培訓(xùn)第四層次：培訓(xùn)體系處于精細(xì)發(fā)展階段2發(fā)展建議企業(yè)培訓(xùn)發(fā)展的四個(gè)層次第十七頁(yè)，共七十七頁(yè)。培訓(xùn)實(shí)施流程：了解培訓(xùn)需要；確定培訓(xùn)內(nèi)容；確定培訓(xùn)目標(biāo)及最終結(jié)果;確定培訓(xùn)方法；第十八頁(yè)，共七十七頁(yè)。準(zhǔn)備培訓(xùn)材料、教學(xué)用具；實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃；評(píng)估培訓(xùn)效果；跟蹤檢查工作表現(xiàn)；找出不符合標(biāo)準(zhǔn)的行為第十九頁(yè)，共七十七頁(yè)。5.1培訓(xùn)需求的概述培訓(xùn)需求的概念-=要求具備的全部現(xiàn)在已有的還需要的第二十頁(yè)，共七十七頁(yè)。培訓(xùn)的需求來(lái)源工作要求與顧客需求的變化企業(yè)人事的變化績(jī)效的變化第二十一頁(yè)，共七十七頁(yè)。培訓(xùn)需求分析重要性：關(guān)系培訓(xùn)的方向決定培訓(xùn)的質(zhì)量第二十二頁(yè)，共七十七頁(yè)。5.1.1培訓(xùn)需求的分析層次1）培訓(xùn)需求分析的個(gè)體層次以工作人員個(gè)體作為分析的對(duì)象，主要分析工作人員個(gè)體現(xiàn)有狀況與應(yīng)有狀況之間的差距，在此基礎(chǔ)上確定誰(shuí)需要、應(yīng)該接受培訓(xùn)及培訓(xùn)的內(nèi)容。2）培訓(xùn)需求分析的組織層次指通過(guò)對(duì)影響培訓(xùn)規(guī)劃設(shè)計(jì)和組織績(jī)效的組織目標(biāo)、環(huán)境、資源等因素的系統(tǒng)分析，準(zhǔn)確找出組織存在的問(wèn)題，并確定培訓(xùn)是否是解決此類問(wèn)題的最有效的方法及組織最需要的培訓(xùn)類型等。3）培訓(xùn)需求分析的戰(zhàn)略層次在戰(zhàn)略分析中，有三個(gè)領(lǐng)域必須考慮到：組織優(yōu)先權(quán)的改革、人事預(yù)測(cè)、組織態(tài)度，它們是戰(zhàn)略分析的主要工具。第二十三頁(yè)，共七十七頁(yè)。1、組織優(yōu)先權(quán)——組織當(dāng)前必須優(yōu)先考慮的問(wèn)題2、人事預(yù)測(cè)——對(duì)組織未來(lái)人力資源的一種預(yù)先分析第二十四頁(yè)，共七十七頁(yè)。3、組織態(tài)度要求收集態(tài)度和滿意度信息因?yàn)檫@些信息可以：幫助查出組織內(nèi)最需要培訓(xùn)的領(lǐng)域確認(rèn)阻礙改革和反對(duì)改革的領(lǐng)域第二十五頁(yè)，共七十七頁(yè)。三個(gè)層次相互關(guān)聯(lián)、互有交叉具體表現(xiàn)為：個(gè)體分析是組織分析和戰(zhàn)略分析的基礎(chǔ)戰(zhàn)略分析是個(gè)體分析和組織分析的延伸和深化第二十六頁(yè)，共七十七頁(yè)。人員分析決定誰(shuí)應(yīng)該接受培訓(xùn)和他們需要什么培訓(xùn)通過(guò)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估，分析造成差距的原因收集和分析關(guān)鍵事件進(jìn)行培訓(xùn)需求調(diào)查任務(wù)分析決定培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)該是什么分析個(gè)人工作的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、要完成的任務(wù)、成功完成任務(wù)所需的知識(shí)、技術(shù)、行為和態(tài)度培訓(xùn)需求分析分析組織分析決定組織中哪里需要培訓(xùn)目的考察組織長(zhǎng)期目標(biāo)、短期目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)計(jì)劃來(lái)判定知識(shí)和技術(shù)需求將實(shí)際結(jié)果與目標(biāo)進(jìn)行比較制定人力資源計(jì)劃評(píng)價(jià)組織環(huán)境具體方法舉例第二十七頁(yè)，共七十七頁(yè)。培訓(xùn)需求分析的流程1、原始需求回顧如：需要對(duì)銷售人員進(jìn)行全面職業(yè)化方面的培訓(xùn)；建立企業(yè)全員培訓(xùn)方案2、確定目標(biāo)如：了解職業(yè)化認(rèn)識(shí)和非職業(yè)化核心表現(xiàn)與問(wèn)題3、確定核心內(nèi)容如：職業(yè)化意識(shí)職業(yè)勝任能力職業(yè)化行為4、選擇方法/調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)如：訪談法、問(wèn)卷調(diào)查法、小組研討法5、制定計(jì)劃如：調(diào)查目的與目標(biāo)；參加人員；主要調(diào)查內(nèi)容與方法；主要活動(dòng)與安排6、實(shí)施7、撰寫(xiě)《培訓(xùn)需求調(diào)查報(bào)告》如：調(diào)查背景、調(diào)查主要方法、實(shí)施過(guò)程描述、信息分析或陳述、結(jié)果與結(jié)論、主要建議與說(shuō)明第二十八頁(yè)，共七十七頁(yè)。5.1.2培訓(xùn)需求分析方法1）任務(wù)分解法通過(guò)所執(zhí)行任務(wù)的行為進(jìn)行系統(tǒng)的分析,從而找到它的難點(diǎn)、合適的培訓(xùn)和指導(dǎo)技巧。將任務(wù)系統(tǒng)羅列出來(lái)；對(duì)各環(huán)節(jié)的重要性及可能經(jīng)歷的困難進(jìn)行評(píng)價(jià)；據(jù)此，設(shè)定培訓(xùn)的項(xiàng)目、內(nèi)容和目標(biāo)等。2）錯(cuò)誤分析法分析工作職位上可能發(fā)生的錯(cuò)誤以及發(fā)生這種錯(cuò)誤的原因和后果的一種方法。3）員工培訓(xùn)需求調(diào)查表通過(guò)設(shè)計(jì)一系列的表格來(lái)調(diào)查員工能力與實(shí)際需求之間的差距。4）團(tuán)體座談法員工數(shù)目較大的企業(yè)，采用此法較多。類似于頭腦風(fēng)暴法。5）工作績(jī)效評(píng)價(jià)法是指對(duì)員工的工作成效進(jìn)行評(píng)價(jià)的方法，亦稱為成效評(píng)價(jià)法。主要分析類似的成功公司的培訓(xùn)方案進(jìn)行一定的吸納，形成自己的培訓(xùn)方案6）標(biāo)桿分析法第二十九頁(yè)，共七十七頁(yè)。5.2旅游企業(yè)培訓(xùn)的內(nèi)容與方法5.2.1培訓(xùn)的內(nèi)容現(xiàn)代培訓(xùn)的內(nèi)容可分為五個(gè)層次，包括知識(shí)培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、態(tài)度培訓(xùn)、觀念培訓(xùn)、心理培訓(xùn)。1）知識(shí)和技能的培訓(xùn)2)態(tài)度和觀念的培訓(xùn)3)心理培訓(xùn)第三十頁(yè)，共七十七頁(yè)。培訓(xùn)的種類和內(nèi)容職前培訓(xùn)一般性培訓(xùn)公司的歷史、傳統(tǒng)與基本方針公司風(fēng)氣，公司理念、價(jià)值觀本行業(yè)的現(xiàn)狀與公司的地位企業(yè)的制度與組織結(jié)構(gòu)產(chǎn)品知識(shí)、制造與銷售公務(wù)禮儀、行為規(guī)范專業(yè)性培訓(xùn)就業(yè)規(guī)則、薪酬與晉升制度勞動(dòng)合同安全、衛(wèi)生、福利與社會(huì)保險(xiǎn)技術(shù)、業(yè)務(wù)、會(huì)計(jì)等各種管理方法訓(xùn)練在職培訓(xùn)管理人員培訓(xùn)專業(yè)性培訓(xùn)觀察、知覺(jué)力分析、判斷力反思、記憶力推理、創(chuàng)新力口頭文字表達(dá)力管理基礎(chǔ)知識(shí)管理實(shí)務(wù)案例分析情商行政人事培訓(xùn)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)培訓(xùn)營(yíng)銷培訓(xùn)生產(chǎn)技術(shù)培訓(xùn)生產(chǎn)管理培訓(xùn)采購(gòu)培訓(xùn)質(zhì)量管理培訓(xùn)安全衛(wèi)生培訓(xùn)電腦培訓(xùn)其它專業(yè)性培訓(xùn)第三十一頁(yè)，共七十七頁(yè)。新雇員上崗引導(dǎo)(OrientingNewEmployees)定義：給新雇員介紹做好本職工作所必須的企業(yè)基本背景情況的過(guò)程。功能：減少新雇員上崗初期的緊張不安及可能感受到的現(xiàn)實(shí)沖擊；使新雇員盡快熟悉企業(yè)的目標(biāo)、價(jià)值觀、工作任務(wù)、業(yè)績(jī)期望等。程序執(zhí)行者工作標(biāo)準(zhǔn)第三十二頁(yè)，共七十七頁(yè)。新雇員上崗引導(dǎo)程序準(zhǔn)備迎新企業(yè)基本情況介紹工作基本情況介紹核查與補(bǔ)充簽訂協(xié)議與合同第三十三頁(yè)，共七十七頁(yè)。準(zhǔn)備階段的要求執(zhí)行人：部門(mén)經(jīng)理工作標(biāo)準(zhǔn)：新雇員上崗兩周前，部門(mén)經(jīng)理填寫(xiě)“人員變動(dòng)通知單”并交給人力資源部；確定給新雇員介紹的內(nèi)容。

第三十四頁(yè)，共七十七頁(yè)。迎新階段的要求執(zhí)行人：人力資源部工作標(biāo)準(zhǔn)：新雇員上崗第一天到人力資源部報(bào)到；發(fā)給新雇員工作證；雇員上崗需辦手續(xù)清單，填寫(xiě)所有與人力資源部有關(guān)的表。

第三十五頁(yè)，共七十七頁(yè)。企業(yè)基本情況介紹的要求執(zhí)行人：人力資源部工作標(biāo)準(zhǔn)：告訴新雇員上崗引導(dǎo)計(jì)劃；通過(guò)視頻、手冊(cè)、印刷材料等手段，向新雇員介紹公司的傳統(tǒng)和價(jià)值觀、人事政策、公司組織結(jié)構(gòu)及運(yùn)營(yíng)情況、工作績(jī)效評(píng)價(jià)、工資發(fā)放、加薪與晉升、雇員福利等；將新雇員介紹給其部門(mén)經(jīng)理。

第三十六頁(yè)，共七十七頁(yè)。工作基本情況介紹的要求執(zhí)行人：部門(mén)經(jīng)理工作標(biāo)準(zhǔn)：按“新雇員上崗需辦手續(xù)清單”辦理自己職責(zé)范圍內(nèi)的手續(xù)；準(zhǔn)確講解新工作的要求、期望和規(guī)則；將新雇員介紹給他或她的新同事；請(qǐng)新同事向新雇員介紹他們?cè)诠竟ぷ鞯墓ぷ鹘?jīng)驗(yàn),讓雇員熟悉工作場(chǎng)所；向雇員講解安全措施和規(guī)章制度。

第三十七頁(yè)，共七十七頁(yè)。核查和補(bǔ)充

執(zhí)行人：人力資源部、部門(mén)經(jīng)理工作標(biāo)準(zhǔn)：核查新雇員有哪些上崗引導(dǎo)計(jì)劃中的內(nèi)容被忽略；對(duì)被忽略的部分進(jìn)行必要的補(bǔ)充。

第三十八頁(yè)，共七十七頁(yè)。簽訂協(xié)議及勞動(dòng)合同

執(zhí)行人：人力資源部、新雇員工作標(biāo)準(zhǔn)：簽創(chuàng)新和機(jī)密消息協(xié)議；簽與知識(shí)產(chǎn)權(quán)有關(guān)的協(xié)議；簽勞動(dòng)合同。

第三十九頁(yè)，共七十七頁(yè)。在職培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)(Training&Development)定義：企業(yè)通過(guò)培訓(xùn)和開(kāi)發(fā)項(xiàng)目改進(jìn)雇員能力水平和組織績(jī)效的一種有計(jì)劃的、連續(xù)的過(guò)程。功能：提高企業(yè)生產(chǎn)率；防止企業(yè)各層次人雇員作知識(shí)和技能的退化；為完成更高層次的任務(wù)作好準(zhǔn)備。程序執(zhí)行者工作標(biāo)準(zhǔn)第四十頁(yè)，共七十七頁(yè)。培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)程序評(píng)估T&D需求明確T&D目標(biāo)選擇T&D方法選擇T&D媒介實(shí)施T&D計(jì)劃評(píng)價(jià)T&D效果第四十一頁(yè)，共七十七頁(yè)。評(píng)估T&D需求

執(zhí)行人：人力資源部T&D經(jīng)理工作標(biāo)準(zhǔn)：評(píng)估新雇員的培訓(xùn)需求：任務(wù)分析——列出某項(xiàng)工作的主要任務(wù)和子任務(wù)；——說(shuō)明執(zhí)行任務(wù)和子任務(wù)的頻率；——說(shuō)明每項(xiàng)任務(wù)和子任務(wù)的完成的數(shù)量和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；——說(shuō)明在什么條件下完成任務(wù)和子任務(wù)；——準(zhǔn)確說(shuō)明每項(xiàng)任務(wù)和子任務(wù)所必需的知識(shí)和技能；——確定是在崗學(xué)習(xí)還是脫產(chǎn)學(xué)習(xí)；

確定在崗雇員的培訓(xùn)需求：工作績(jī)效分析——評(píng)價(jià)雇員當(dāng)前的工作績(jī)效；——核查當(dāng)前工作績(jī)效與要求的工作績(jī)效之間的差距；——分析產(chǎn)生工作績(jī)效差距的原因；——確定誰(shuí)需要接受培訓(xùn)；——確定需要進(jìn)行哪種培訓(xùn)；

第四十二頁(yè)，共七十七頁(yè)。明確T&D目標(biāo)

執(zhí)行人：人力資源部T&D經(jīng)理、直線經(jīng)理工作標(biāo)準(zhǔn)：詳細(xì)說(shuō)明圓滿完成培訓(xùn)計(jì)劃后受訓(xùn)者能夠達(dá)到的知識(shí)和技能水平。

第四十三頁(yè)，共七十七頁(yè)。選擇T&D方法

執(zhí)行人：人力資源部T&D經(jīng)理工作標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)培訓(xùn)和開(kāi)發(fā)的特定對(duì)象和內(nèi)容，選擇適當(dāng)?shù)姆椒ê图夹g(shù)。

第四十四頁(yè)，共七十七頁(yè)。常見(jiàn)的培訓(xùn)方法和技術(shù)講授法工作指導(dǎo)法視聽(tīng)技術(shù)法研討法企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)法案例法角色扮演法T小組法虛擬現(xiàn)實(shí)行動(dòng)學(xué)習(xí)第四十五頁(yè)，共七十七頁(yè)。T小組法也稱敏感性訓(xùn)練（訓(xùn)練小組訓(xùn)練）或?qū)嶒?yàn)室訓(xùn)練，是美國(guó)行為科學(xué)家布雷德福（LelandBradford）等人首創(chuàng)的一種訓(xùn)練方法。目的是通過(guò)受訓(xùn)者在共同學(xué)習(xí)環(huán)境中的相互影響，提高受訓(xùn)者對(duì)自己的感情和情緒、自己在組織中所扮演的角色、自己同別人的相互影響關(guān)系的敏感性，進(jìn)而改變個(gè)人和團(tuán)體的行為，達(dá)到提高工作效率和滿足個(gè)人需求的目標(biāo)。

第四十六頁(yè)，共七十七頁(yè)。選擇T&D媒介

執(zhí)行人：人力資源部T&D經(jīng)理工作標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)培訓(xùn)和開(kāi)發(fā)的特定對(duì)象和內(nèi)容，選擇適當(dāng)?shù)拿浇椋纾憾嗝襟w、錄象帶、電影膠片、閉路電視、幻燈機(jī)、投影儀、掛圖和黑板等。

第四十七頁(yè)，共七十七頁(yè)。實(shí)施T&D計(jì)劃

執(zhí)行人：人力資源部T&D經(jīng)理工作標(biāo)準(zhǔn)：選擇合格的培訓(xùn)人員；根據(jù)培訓(xùn)目標(biāo)和選定的方法、媒體進(jìn)行培訓(xùn)；對(duì)培訓(xùn)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控。

第四十八頁(yè)，共七十七頁(yè)。評(píng)價(jià)T&D效果

執(zhí)行人：人力資源部T&D經(jīng)理工作標(biāo)準(zhǔn)：評(píng)價(jià)受訓(xùn)者對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃的反應(yīng)；確定他們是否學(xué)到了預(yù)期應(yīng)學(xué)到的原理、技能和事實(shí)；搜集受訓(xùn)者工作行為的變化情況；確定預(yù)先設(shè)定的培訓(xùn)目標(biāo)的完成程度。

第四十九頁(yè)，共七十七頁(yè)。培訓(xùn)效標(biāo)受訓(xùn)者對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃的反應(yīng)受訓(xùn)者知識(shí)的增加受訓(xùn)者行為的改變受訓(xùn)者績(jī)效的提高第五十頁(yè)，共七十七頁(yè)。培訓(xùn)開(kāi)發(fā)有效性的保證管理層的支持受訓(xùn)者和員工的認(rèn)可培訓(xùn)過(guò)程的組織，尤其是培訓(xùn)技術(shù)的選擇一線經(jīng)理在培訓(xùn)技能遷移方面的合作第五十一頁(yè)，共七十七頁(yè)。出發(fā)點(diǎn)人力資源開(kāi)發(fā)職能了解顧客傳統(tǒng)培訓(xùn)與客戶導(dǎo)向培訓(xùn)的對(duì)比特征傳統(tǒng)方法顧客導(dǎo)向方法中心開(kāi)發(fā)方法人力資源開(kāi)發(fā)的目標(biāo)組織目標(biāo)收入計(jì)劃跨度運(yùn)行現(xiàn)有的項(xiàng)目和服務(wù)出售：你得到我能提供的參加的人數(shù)，課程門(mén)數(shù)，預(yù)算的增加 技能的提高 根據(jù)課程的數(shù)量或參加者的人天數(shù)短期 讓員工和管理人員接受提供給他們的東西 顧客的問(wèn)題顧客導(dǎo)向的活動(dòng)：顧客化的項(xiàng)目和服務(wù)顧客滿意 顧客目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) 顧客根據(jù)與其需求的適應(yīng)程度和對(duì)培訓(xùn)的滿意程度提供 長(zhǎng)期 了解顧客的需求并滿足這些需求 第五十二頁(yè)，共七十七頁(yè)。八類主題培訓(xùn)模式新員工入職培訓(xùn)實(shí)習(xí)崗位指導(dǎo)技能培訓(xùn)知識(shí)培訓(xùn)應(yīng)知應(yīng)會(huì)培訓(xùn)臨時(shí)工、實(shí)習(xí)生培訓(xùn)技能分解第五十三頁(yè)，共七十七頁(yè)。世界流行的企業(yè)培訓(xùn)模式

（1）雙元制培訓(xùn)模式（2）企業(yè)辦大學(xué)模式（3）產(chǎn)學(xué)合作模式（4）國(guó)際聯(lián)合培訓(xùn)模式（5）駐外培訓(xùn)模式（6）崗位輪換模式（7）逐層選拔模式（8）互連網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)模式第五十四頁(yè)，共七十七頁(yè)。5.2.2培訓(xùn)方法1)旅游企業(yè)培訓(xùn)常用的方法（1）課堂講授法（2）程序化教授法（3）案例研究法（4）模擬培訓(xùn)法（5）影視培訓(xùn)法（6）現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)法（7）角色扮演法（8）工作輪換法（9）參與管理培訓(xùn)法（10）經(jīng)營(yíng)演習(xí)法（11）行為模仿法（12）參觀訪問(wèn)法第五十五頁(yè)，共七十七頁(yè)。師資要求最高的：課堂講授法所需時(shí)間最長(zhǎng)的：工作輪換法第五十六頁(yè)，共七十七頁(yè)。2)企業(yè)培訓(xùn)方法的選擇為了取得最佳的培訓(xùn)效果，對(duì)于不同的培訓(xùn)對(duì)象我們要采取不同的培訓(xùn)方法，也就是所謂的因材施教。通常企業(yè)的培訓(xùn)目標(biāo)有傳遞信息、更新知識(shí)、改變態(tài)度、培養(yǎng)能力（包括工作技巧、工作技能和經(jīng)營(yíng)決策能力等內(nèi)容）。第五十七頁(yè)，共七十七頁(yè)。依據(jù)培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)對(duì)象、企業(yè)的客觀條件、可用預(yù)算等決定第五十八頁(yè)，共七十七頁(yè)。培訓(xùn)技巧1、培訓(xùn)內(nèi)容按重要度分為“必須學(xué)”、“應(yīng)該學(xué)”、“可以學(xué)”2、循序漸進(jìn)由已知到未知由簡(jiǎn)單到復(fù)雜由整體到部分再到整體第五十九頁(yè)，共七十七頁(yè)。5.3培訓(xùn)管理存在的問(wèn)題：有效的培訓(xùn)機(jī)制尚未建立培訓(xùn)的專業(yè)化程度不高培訓(xùn)創(chuàng)新較差第六十頁(yè)，共七十七頁(yè)。5.3.1旅游企業(yè)培訓(xùn)原則1）組織培訓(xùn)的主動(dòng)性2）組織培訓(xùn)的針對(duì)性組織培訓(xùn)3）全方位地組織培訓(xùn)4)組織培訓(xùn)的持久性培訓(xùn)5)組織培訓(xùn)的協(xié)調(diào)性第六十一頁(yè)，共七十七頁(yè)。5.3.2旅游企業(yè)培訓(xùn)的基本原則1）使新員工盡快地適應(yīng)工作崗位2）以提高和改善員工績(jī)效為目標(biāo)3）提高員工的價(jià)值，為承擔(dān)更多的工作和更大的責(zé)任做好準(zhǔn)備4）減少員工流動(dòng)的可能性，從而增強(qiáng)組織的穩(wěn)定性5）提高和增進(jìn)員工對(duì)組織的認(rèn)同感和歸屬感第六十二頁(yè)，共七十七頁(yè)。重視培訓(xùn)價(jià)值，培育培訓(xùn)文化可以使員工盡快適應(yīng)工作崗位可以提高和改善員工績(jī)效可以提高員工的價(jià)值，為承擔(dān)更多的工作、更大的責(zé)任做準(zhǔn)備減少員工流動(dòng)性第六十三頁(yè)，共七十七頁(yè)。5.3.3制定有效的培訓(xùn)計(jì)劃1）培訓(xùn)計(jì)劃的含義及分類2）培訓(xùn)計(jì)劃的作用

所謂培訓(xùn)計(jì)劃是按照一定的邏輯順序排列的記錄，它是從組織的戰(zhàn)略出發(fā)，在全面、客觀的培訓(xùn)需求分析基礎(chǔ)上做出的對(duì)培訓(xùn)時(shí)間(When)、培訓(xùn)地點(diǎn)(Where)、培訓(xùn)者(Who)、培訓(xùn)對(duì)象(Whom)、培訓(xùn)方式(How)和培訓(xùn)內(nèi)容（What）等的預(yù)先系統(tǒng)設(shè)定。培訓(xùn)計(jì)劃分為長(zhǎng)期、中期和短期培訓(xùn)計(jì)劃三種類型。3)影響培訓(xùn)計(jì)劃制定的因素（1）員工的參與(2）管理者的參與（3）時(shí)間（4）成本4）制定培訓(xùn)計(jì)劃步驟（1）確定培訓(xùn)的目標(biāo)和內(nèi)容(2)選擇適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)方法（3）制定培訓(xùn)計(jì)劃表第六十四頁(yè)，共七十七頁(yè)。更為詳細(xì)的步驟：界定所需的工作場(chǎng)所成果決定成果能力界定被培訓(xùn)者的現(xiàn)有技巧和背景第六十五頁(yè)，共七十七頁(yè)。確定能力差距選擇培訓(xùn)/學(xué)習(xí)方式購(gòu)買(mǎi)已有的計(jì)劃或自行開(kāi)發(fā)建立培訓(xùn)/學(xué)習(xí)次序第六十六頁(yè)，共七十七頁(yè)。5.3.4建立健全的培訓(xùn)評(píng)估體系1）培訓(xùn)評(píng)估的含義培訓(xùn)評(píng)估是依據(jù)組織目標(biāo)和需求，運(yùn)用科學(xué)的理論、方法和程序從培訓(xùn)項(xiàng)目中收集數(shù)據(jù)，以確定培訓(xùn)的價(jià)值和質(zhì)量的過(guò)程。2)培訓(xùn)評(píng)估的種類（1）以評(píng)估的方式為分類標(biāo)志可分為非正式評(píng)估和正式評(píng)估（2）以評(píng)估的目的為分類標(biāo)志可分為建設(shè)性評(píng)估和總結(jié)性評(píng)估（3）以評(píng)估進(jìn)行的時(shí)間為分類標(biāo)志分為即時(shí)評(píng)估，中期評(píng)估和長(zhǎng)期評(píng)估3）培訓(xùn)評(píng)估的作用與局限（1）培訓(xùn)評(píng)估的作用（2）培訓(xùn)評(píng)估的局限性第六十七頁(yè)，共七十七頁(yè)。作用1、提供高質(zhì)量、高可信度的信息2、提升培訓(xùn)管理水平3、廣泛推廣、共享培訓(xùn)管理資源第六十八頁(yè)，共七十七頁(yè)。檢查培訓(xùn)效果是否達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)，并通過(guò)評(píng)估結(jié)果對(duì)培訓(xùn)策略、培訓(xùn)目標(biāo)和培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整目的：核心內(nèi)容：培訓(xùn)項(xiàng)目及培訓(xùn)效果第六十九頁(yè)，共七十七頁(yè)。4）培訓(xùn)評(píng)估的工作標(biāo)準(zhǔn)（1）反應(yīng)層，即學(xué)員反應(yīng)（2）學(xué)習(xí)層，即學(xué)習(xí)的效果（3）行為層，即行為改變（4）結(jié)果層，即產(chǎn)生的效果5.3.5選擇培訓(xùn)師對(duì)旅游企業(yè)來(lái)說(shuō)，師資的來(lái)源主要分為企業(yè)內(nèi)部和外部培訓(xùn)師兩種。外部資源的主要優(yōu)勢(shì)是培訓(xùn)的專業(yè)水準(zhǔn)、課堂氛圍的有效掌控以及水平的穩(wěn)定發(fā)揮，內(nèi)部資源的主要優(yōu)勢(shì)是對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)、公司文化、業(yè)務(wù)環(huán)境的深入了解以及與學(xué)員的感同身受，因此我們不能簡(jiǎn)單地做出孰優(yōu)孰劣的判斷。重要的是根據(jù)課程目標(biāo)和課程特點(diǎn)選擇最為合適的資源。第七十頁(yè)，共七十七頁(yè)。有效方法：——聘請(qǐng)各級(jí)管理人員當(dāng)培訓(xùn)教師第七十一頁(yè)，共七十七頁(yè)。5.3.6

培訓(xùn)費(fèi)用管理培訓(xùn)是一種高效益的投資，其回報(bào)率高低與投入力度成正比。1）培訓(xùn)成本（1）直接成本（2）機(jī)會(huì)成本（3）虛擬成本2）培訓(xùn)收益3）培訓(xùn)收益率培訓(xùn)收益分為短期收益和長(zhǎng)期收益培訓(xùn)收益/培訓(xùn)成本×100%——衡量培訓(xùn)效益的數(shù)量的指標(biāo)第七十二頁(yè)，共七十七頁(yè)。新員工自然而然會(huì)勝任工作高級(jí)管理人員不需要培訓(xùn)培訓(xùn)時(shí)重知識(shí)、輕技能、忽視態(tài)度員工培訓(xùn)中的誤區(qū)：第七十三頁(yè)，共七十七頁(yè)。企業(yè)培訓(xùn)“四大怪現(xiàn)狀”企業(yè)內(nèi)訓(xùn)，人員感覺(jué)缺乏新意。“一言堂”傳遞式的培訓(xùn)確實(shí)會(huì)危害到企業(yè)營(yíng)銷人員對(duì)所培訓(xùn)內(nèi)容接受的真實(shí)結(jié)果。培訓(xùn)走