使用IT平衡記分卡進行IT服務績效考核模板

使用IT平衡記分卡進行IT服務績效考核模板資料內容僅供您學習參考，如有不當或者侵權，請聯系改正或者刪除。論叢第53輯專題文章3IT平衡記分卡借你一雙”慧眼”，讓IT部門的價值不再”霧里看花”。IT運維能力考核利器IT平衡記分卡袁磊博士某公司領導高層決定將公司的一些IT服務外包給軟件公司,而公司本有著精干的IT部門，原因何在？公司的CIO向我們揭開了這層神秘的面紗:原來公司高層面對越來越多的IT投資，要求IT部門證明它到底是給公司創(chuàng)造了價值還是在浪費資源時，IT部門竟拿不出任何證據來證明IT不但能夠有效提高公司運行效率、降低成本，而且公司的每筆IT投入都切實為公司實現戰(zhàn)略目標做出了積極貢獻。因此，IT部門百莫辯，陷入了尷尬的境地。那么IT部門究竟該如何證明自己的價值呢？我們知道，企業(yè)信息化建設工作所涉及的范圍較廣，信息化建設的周期也較長。因此，從整體上我們能夠從工作目標和工作周期兩個維度來對IT部門的工作內容進行劃分，如圖1所示：資料內容僅供您學習參考，如有不當或者侵權，請聯系改正或者刪除。工作目標±±責?企業(yè)內±±責?企業(yè)內?值朋值朋工作冏期圖1I嘟門工作內容分類矩陣經過對IT部門的工作內容分類矩陣來看，要想對企業(yè)的IT服務進行很好的績效管理，就必須要使用有效的考核體系/工具。那么，什么是有效的考核體系/工具呢？結合平衡記分卡的思想，引入IT平衡記分卡的概念。平衡記分卡（BalancedScoreCard:B是一種戰(zhàn)略性的績效管理體系，它將傳統的財務指標分析與非財務指標相結合，從財務、客戶、內部流程、學習和創(chuàng)新四個維度來衡量企業(yè)績效。那么IT平衡記分卡和我們傳統的平衡記分卡有什么不同呢？IT平衡記分卡:傳統平衡記分卡的”4+1”IT平衡記分卡（ITBSC）是在平衡記分卡的基礎上發(fā)展起來的,主要應用于對IT部門的運營績效考核。傳統平衡記分卡的財務方面指標只是衡量了企業(yè)在經濟方面的收益，而忽視了其改進經營管理能力等方面的隱性收益。企業(yè)管理者是企業(yè)信息化投資績效評資料內容僅供您學習參考，如有不當或者侵權，請聯系改正或者刪除。價的倡導者和領導者，她們對信息技術投資的滿意度自然很大程度上決定了企業(yè)信息化投資績效評價結果。因此，我們在對信息化績效進行考核評價時應該把企業(yè)管理者的滿意度也考慮在內。隨著企業(yè)信息化投資的規(guī)模越來越大，信息技術業(yè)務部門所涵蓋的范圍也越來越廣，信息技術的影響早已超出了企業(yè)內部范疇。對內，經過信息化建設，能夠讓企業(yè)的財務運作更加透明，提高企業(yè)的管理水平；對外，企業(yè)經過信息技術的投資能夠使供應商經過共享信息，降低通道成本，提高生產的柔性。企業(yè)的客戶也能夠經過信息化技術的支持獲得更低的價格，更高的產品交貨率以及更及時的個性化服務。因此，經過企業(yè)信息技術的投資，能夠增強企業(yè)的綜合競爭實力。這些經過信息技術的投資給企業(yè)帶來的競爭力的改進是對企業(yè)信息化投資績效評價中的一個很重要方面。因此，我們對傳統平衡記分卡模型作了以下改進：在原有的財務、內部運作、客戶和學習與成長四個視角的基礎上增加了企業(yè)綜合競爭力維度，構成一個擁有五個視角的改進后的平衡記分卡模型。如圖2所示：資料內容僅供您學習參考，如有不當或者侵權，請聯系改正或者刪除。圖2I平衡記分卡考核體系IT平衡記分卡”4+1”維度的考核指標財務角度IT平衡記分卡財務角度的績效指標關注企業(yè)IT成本/預算與投資效益分析，目的是在確保直投入控制與滿足IT需求之間平衡的同時，能夠量化IT的投入價值，使管理者能夠在了解服務水平、戰(zhàn)略實施和項目進展的情況下，了解直投入和效益實現。前面我們指出了傳統的企業(yè)績效評價體系存在的種種缺陷，但這并不等于否定與廢除財務評價，它仍是其它幾個評價方面的出發(fā)點和落腳點。也就是說，其它幾個方面的評價是以財務目標為出發(fā)點，最終考評是看其能否提高企業(yè)的經濟效益，IT投入如何能對公司整體效益產生價值。一般而言，財務考核的目的有以下幾點：★明確定義IT投資的成本構成，使得IT投資可量化?！锍掷m(xù)跟蹤直投入的財務健康度，為決策者提供重要的IT成本投資信息；主動地管理5資料內容僅供您學習參考，如有不當或者侵權，請聯系改正或者刪除。直投入成本，對直投入進行有效的成本控制?！飳τ陉P鍵投資項目，經過制定業(yè)務案例，進行財務分析評估成本/效益，體現投資的財務價值；經過分析戰(zhàn)略價值評估IT投資貢獻度。依據考核目的,相應地能夠設定如下的考核指標：IT預算占公司總營收比重；實際總支出與預算之比；投資回報率(ROI)；IT總擁有成本，以及各成本構成元素所占比例；每年每用戶的平均IT成本。如圖3所示：IT平衡記分卡-財第考核指標考核目的考核指標?明確定冥IT投資的成本構成,使得IT?明確定冥IT投資的成本構成,使得IT投資可最化?持續(xù)跟蹤IT投入的財務健康度』為決策者提供重要的IT成

本投資侑息；主動地管理IT投

入成本，對IT投入進行有獨的

林控制IT1S尊占會司總營收比重?賣際總支出與頊算之比?投資回報率(R5)IT總擁有成木，以及各成本構成元素所占比例?每年每用戶的平均TT成本?對于關鍵投資項目，通過制定業(yè)務案例，進行財務分析評估成本J效益，體現投賽的財務價值：通過分析故略價值評估IT投資更獻匿圖3直平衡記分卡績效考核體系一財務客戶角度資料內容僅供您學習參考，如有不當或者侵權，請聯系改正或者刪除。對于大型企業(yè)IT部門而言，IT平衡記分卡客戶角度主要關注IT投入如何更好地服務于內部用戶和外部客戶。作為信息服務的提供者如何與客戶保持良好的關系對于企業(yè)來說是至關重要的。一個客戶對企業(yè)有壞印象，就可能導致企業(yè)損失幾百個客戶。現在信息很容易傳輸和擴散，如果一個企業(yè)不從客戶的角度來審視自己,其聲譽很可能受到損害?？蛻魸M意度直接關系到企業(yè)產品的市場份額和客戶忠誠度。很多時候，信息技術上的投資增加了客戶的價值，而且增加的客戶價值比它帶來的公司盈利性或生產率的提高要多得多。因此，從客戶角度來衡量IT投資收益是一個非常重要的評價標準,主要從客戶滿意度、市場份額和客戶忠誠度三個方面來衡量IT投資在客戶價值方面的收益。一般而言,從客戶角度對IT部門的考核目的為：★建立標準化的客戶服務體系，改進客戶服務質量和客戶