客戶關(guān)系管理制度范本

無(wú)憂商務(wù)網(wǎng)5ucom共享和傳播管理資源，引導(dǎo)管理人實(shí)現(xiàn)卓越管理精品文檔精心整理無(wú)憂商務(wù)網(wǎng)5ucom共享和傳播管理資源，引導(dǎo)管理人實(shí)現(xiàn)卓越管理精品文檔可編輯的精品文檔無(wú)憂商務(wù)網(wǎng)5ucom共享和傳播管理資源，引導(dǎo)管理人實(shí)現(xiàn)卓越管理無(wú)憂商務(wù)網(wǎng)5ucom共享和傳播管理資源，引導(dǎo)管理人實(shí)現(xiàn)卓越管理客戶關(guān)系管理制度總則第一條適用范圍：本公司在國(guó)際市場(chǎng)上的所有直接客戶與間接客戶都應(yīng)納入本制度管理系統(tǒng)。第二條基本原則：1客戶關(guān)系管理應(yīng)根據(jù)客戶情況的變化，不斷加以調(diào)整，并進(jìn)行跟蹤記錄。2客戶關(guān)系管理的重點(diǎn)不僅應(yīng)放在現(xiàn)有客戶上，而且還應(yīng)更多地關(guān)注未來(lái)客戶或潛在客戶。3將客戶關(guān)系資料以靈活的方式及時(shí)全面地提供給銷(xiāo)售經(jīng)理和銷(xiāo)售代表。同時(shí)，應(yīng)利用客戶資料進(jìn)行更多的分析，使客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)充分發(fā)揮作用。4客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)由專(zhuān)人負(fù)責(zé)管理，并制訂嚴(yán)格的查閱利用和管理制度。操作方法客戶交易業(yè)績(jī)分析方法第三條客戶構(gòu)成分析方法：1不同業(yè)種客戶分析步驟：（1）對(duì)自己負(fù)責(zé)的客戶進(jìn)行下列區(qū)分：①國(guó)際零配件銷(xiāo)售商。②國(guó)際性用品商。③地區(qū)電氣店。④地區(qū)專(zhuān)營(yíng)店。⑤地區(qū)批量銷(xiāo)售店。⑥地區(qū)DIY店。⑦其他。（2）小計(jì)各分類(lèi)的銷(xiāo)售額。（3）合計(jì)各分類(lèi)的銷(xiāo)售額。（4）以各分類(lèi)的小計(jì)額除以合計(jì)額，提出各分類(lèi)所占比重。（5）以公司的經(jīng)營(yíng)方針為基礎(chǔ)，把握和比較自己所負(fù)責(zé)客戶的構(gòu)成。2具體業(yè)種的客戶構(gòu)成分析步驟（1）將自己負(fù)責(zé)的客戶，進(jìn)行下列區(qū)分：①國(guó)際性零配件銷(xiāo)售商。②國(guó)際性用品商。③地區(qū)電氣店。④地區(qū)專(zhuān)營(yíng)店。⑤地區(qū)DIY店。⑥地區(qū)批量銷(xiāo)售店。⑦其他。（2）各分類(lèi)中，將客戶按銷(xiāo)售額高低排序。（3）計(jì)算出各客戶在該分類(lèi)中占分類(lèi)銷(xiāo)售額的比重并計(jì)算出該分類(lèi)的累計(jì)銷(xiāo)售額。（4）將客戶分為三類(lèi)。A類(lèi)占累計(jì)銷(xiāo)售額的75%左右，B類(lèi)占20%左右，C類(lèi)占5%左右。3客戶與本公司交易業(yè)績(jī)分析步驟（1）首先掌握客戶月交易額和年交易額。具體方法包括：①直接詢問(wèn)客戶本年度的交易額。②查詢客戶的本年度銷(xiāo)售計(jì)劃。③'詢問(wèn)客戶由公司購(gòu)入的預(yù)定量。④由公司營(yíng)銷(xiāo)額推算其銷(xiāo)售額。⑤根據(jù)庫(kù)存情況，推算商品周轉(zhuǎn)率，進(jìn)而推算銷(xiāo)售額。⑥取得對(duì)方的決算書(shū)。⑦詢問(wèn)其他企業(yè)。（2）計(jì)算出客戶與公司的月交易額或年交易額。（3）計(jì)算出客戶占公司總銷(xiāo)售額的比重。（4）檢查該占有率是否達(dá)到公司所要求的水平。第四條銷(xiāo)售狀況分析步驟：1季節(jié)推算分析方法（1）統(tǒng)計(jì)各客戶以往3年的各月銷(xiāo)售額。（2）匯總3年的總銷(xiāo)售額。（3）計(jì)算總銷(xiāo)售額的平均值，即得每年平均銷(xiāo)售額。（4）將平均銷(xiāo)售額累計(jì)起來(lái)。（5）上述累計(jì)額除以12。計(jì)算出月平均銷(xiāo)售額。（6）月平均額除以年平均額，乘以100%即得季節(jié)指數(shù)。（7）各月季節(jié)指數(shù)除以12，即可計(jì)算出各月的銷(xiāo)售額構(gòu)成比。（8）各月銷(xiāo)售額構(gòu)成比乘以客戶的年銷(xiāo)售目標(biāo)額，即為各月應(yīng)達(dá)到的銷(xiāo)售目標(biāo)。2不同商品的銷(xiāo)售構(gòu)成分析步驟（1）將客戶銷(xiāo)售的商品，按銷(xiāo)售額由高到低排序。（2）合計(jì)所有商品的累計(jì)銷(xiāo)售額。3）計(jì)算出各種商品銷(xiāo)售額占累計(jì)銷(xiāo)售額的比重。（4）檢查是否完成公司規(guī)定的商品銷(xiāo)售任務(wù)。（5）確定對(duì)不同客戶的商品銷(xiāo)售的傾向及存在的問(wèn)題，檢查營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)是否正確，將暢銷(xiāo)商品努力推銷(xiāo)給具有潛力的客戶。3不同商品毛利潤(rùn)額和毛利潤(rùn)率的核算方法（1）將自己所負(fù)責(zé)的對(duì)客戶銷(xiāo)售的商品按毛利潤(rùn)額大小排列。（2）計(jì)算出各種商品的毛利潤(rùn)率。4商品周轉(zhuǎn)率的核算方法（1）按以下方法核定經(jīng)銷(xiāo)商品的庫(kù)存量。①月初客戶擁有的公司商品庫(kù)存量。②月末客戶擁有的公司商品庫(kù)存量。③根據(jù)（a+b）2算式，可計(jì)算出平均庫(kù)存量。（2）銷(xiāo)售額除以平均庫(kù)存量，即得商品周轉(zhuǎn)率。5交叉比率的核算方法將已計(jì)算出的毛利潤(rùn)率乘以商品周轉(zhuǎn)率即是交叉比率。6貢獻(xiàn)比率的核算方法（1）將已計(jì)算出的不同商品的交叉比率乘以不同商品的銷(xiāo)售構(gòu)成（比重），即得貢獻(xiàn)比率。（2）對(duì)不同客戶商品銷(xiāo)售情況進(jìn)行下列分析比較：是否完成了公司規(guī)定的商品銷(xiāo)售任務(wù)。對(duì)某一客戶熱銷(xiāo)，而對(duì)另一客戶滯銷(xiāo)的原因何在。應(yīng)重點(diǎn)推銷(xiāo)的商品（貢獻(xiàn)比率高的商品）是什么?？蛻粜庞谜{(diào)查方法第五條調(diào)查機(jī)構(gòu)的選擇：1外部機(jī)構(gòu)（1）通過(guò)金融機(jī)構(gòu)（如銀行）調(diào)查。（2）通過(guò)專(zhuān)業(yè)資信調(diào)查機(jī)構(gòu)調(diào)查。（3）通過(guò)客戶或同行業(yè)組織調(diào)查。2內(nèi)部調(diào)查（1）借助同事進(jìn)行調(diào)查。（2）分析新聞報(bào)道。第六條調(diào)查方法：1關(guān)于經(jīng)營(yíng)者的調(diào)查主要是從其家庭氣氛、店鋪氣氛、夫妻關(guān)系、行為嗜好、工作熱情、社區(qū)服務(wù)、工作作風(fēng)等方面展開(kāi)。2企業(yè)內(nèi)部狀況關(guān)于企業(yè)內(nèi)部狀況的調(diào)查，主要從員工的團(tuán)隊(duì)意識(shí)、服從命令的態(tài)度、工作效率、流動(dòng)率、工作行為等方面展開(kāi)。3資金籌措在把握客戶資金籌措狀況時(shí)，應(yīng)注意以下方面：支付狀況、貸款提前回收的可能性、票據(jù)業(yè)務(wù)、債務(wù)狀況、與業(yè)務(wù)銀行關(guān)系、銀行賬戶、與主要股東關(guān)系等。4支付情況對(duì)客戶支付情況的調(diào)查，應(yīng)注意付款時(shí)間、付款構(gòu)成、支付方式、支付態(tài)度、票據(jù)行為、銀行賬戶以及是否受過(guò)銀行的強(qiáng)制性處分等。第七條調(diào)查結(jié)果的處理：1編寫(xiě)客戶調(diào)查報(bào)告（1）營(yíng)銷(xiāo)人員必須將營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中進(jìn)行的客戶信用調(diào)查結(jié)果及時(shí)報(bào)告給主管上司。（2）報(bào)告的方式可分為日常報(bào)告、緊急報(bào)告和定期報(bào)告三種。2信用狀況驟變情況下的對(duì)策1）營(yíng)銷(xiāo)人員如發(fā)現(xiàn)自己所負(fù)責(zé)的客戶信用狀況發(fā)生變化，應(yīng)直接向上司報(bào)告，并尋求解決對(duì)策。（2）對(duì)所發(fā)現(xiàn)的異常情況，按“緊急報(bào)告”類(lèi)處理，口頭或電話報(bào)告。（3）采取的對(duì)策措施，必須有上司的明確指示，不能擅自處理。（4）對(duì)信用狀況惡化的客戶，原則上可進(jìn)行以下處理：①客戶提供擔(dān)保人和連帶擔(dān)保人。②增加信用保證金。③交易合同取得公證。④減少供貨量，或進(jìn)行發(fā)貨限制。⑤接受代位償債和代物償債。合同有擔(dān)保人時(shí)，向擔(dān)保人追索債務(wù)；合同中有抵押物擔(dān)保時(shí)，接受抵押物還債；有前兩者抵押債權(quán)時(shí)，從后至前交涉，返還債權(quán)。信用限度的確定方法第八條信用限度的含義：信用限度又稱信貸限度，其含義包括：1對(duì)某一客戶，惟有在所確定金額限度內(nèi)的信貸才是安全的。2只有在這一范圍內(nèi)的信貸，才能保證對(duì)客戶營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的正常開(kāi)展。3確定信用限度額的基準(zhǔn)是對(duì)客戶的賒銷(xiāo)款和未結(jié)算票據(jù)余額之和。第九條不同客戶的信用限度確定基準(zhǔn)：1不同客戶的信用限度劃分（1）根據(jù)實(shí)際情況（特別是業(yè)務(wù)規(guī)模），劃分出下列各類(lèi)信用限度：①甲類(lèi)：企業(yè)規(guī)模較大，信譽(yù)好，經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)穩(wěn)定（在此不考慮其與公司的交易量大?。?。②乙類(lèi)：大多數(shù)客戶信譽(yù)良好，信用狀況一般。③丙類(lèi)：中間批發(fā)商；債權(quán)余額在10萬(wàn)美元以上的非甲類(lèi)客戶；債權(quán)余額不足10萬(wàn)美元，但與本公司交易量較大的客戶；員工不足100人的小企業(yè)和新成立企業(yè)；出現(xiàn)過(guò)不守信用問(wèn)題的客戶等。（2）確定信用限度基準(zhǔn)后，在交易過(guò)程中還須注意下列問(wèn)題：①以往貨款回收情況。②以往幾年回收累計(jì)額與平均毛利潤(rùn)率。③其他企業(yè)確定的信用限度額。2例外處理的信用限度在下列情況下可以不依據(jù)信用限度確定基準(zhǔn)，例外處理：（1）在營(yíng)銷(xiāo)主管為擴(kuò)大交易規(guī)模，進(jìn)行特別批示的情況下。（2）當(dāng)出現(xiàn)銀行拒付或拒付可能性較大、票據(jù)延付、信用惡化等情況下。3信用限度額（1）公司對(duì)每一客戶的信用限度額以不超過(guò)萬(wàn)美元為限。（2）責(zé)任銷(xiāo)售代表在客戶的賒銷(xiāo)款與未結(jié)算票據(jù)余額合計(jì)額接近或可能超出規(guī)定的XX萬(wàn)美元時(shí)，應(yīng)事先向主管上司匯報(bào)，并征求處理意見(jiàn)。（3）如超出信用限度額，營(yíng)銷(xiāo)主管須向總經(jīng)理匯報(bào)，確定處理辦法。責(zé)任銷(xiāo)售代表須密切關(guān)注客戶的賒銷(xiāo)款和未結(jié)算票據(jù)的變化。交易開(kāi)始方法與終止方法第十條交易開(kāi)始：填制交易卡（1）首先進(jìn)行客戶訪問(wèn)①制訂詳細(xì)的營(yíng)銷(xiāo)代表客戶訪問(wèn)計(jì)劃。②營(yíng)銷(xiāo)人員如訪問(wèn)某一客戶5次以上而無(wú)實(shí)效，則應(yīng)從訪問(wèn)計(jì)劃表中刪除該客戶。（2）在交易開(kāi)始時(shí)先填制“客戶交易卡”。（3）客戶交易卡一式兩份，有關(guān)事項(xiàng)交客戶填寫(xiě)。（4）填制完的交易卡，一份由銷(xiāo)售代表留存，另一份由經(jīng)理轉(zhuǎn)交總公司。（5）交易卡中所有欄目都必須填滿，不得留有空白。（6）交易卡的主要項(xiàng)目包括：名稱，總部所在地，交易對(duì)象所在地，通訊聯(lián)絡(luò)地址和電話及公司網(wǎng)址，開(kāi)業(yè)時(shí)間，資本額，員工人數(shù)，管理者人數(shù)，設(shè)備和不動(dòng)產(chǎn)明細(xì)表，經(jīng)營(yíng)者年齡結(jié)構(gòu)，信用限度申請(qǐng)額。（7）交易卡的項(xiàng)目不拘泥于客戶申報(bào)內(nèi)容，交易開(kāi)始前后，可根據(jù)實(shí)際情況，適當(dāng)調(diào)整和修改。（8）向營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理提交交易卡，得到認(rèn)可后，再向總公司提交報(bào)批手續(xù)，方可進(jìn)行與新客戶的交易。2設(shè)定附加條件（1）無(wú)論是新客戶還是老客戶，都可依據(jù)信用調(diào)查結(jié)果或根據(jù)其經(jīng)營(yíng)能力，設(shè)定不同的附加條件。（2）附加條件的設(shè)定由經(jīng)理依據(jù)責(zé)任銷(xiāo)售代表提供的信用調(diào)查報(bào)告，根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方針進(jìn)行。（3）對(duì)客戶的附加條件主要包括：①交換合同書(shū)。②提供個(gè)人擔(dān)保。③提供連帶擔(dān)保。提供抵押擔(dān)保。第十一條中止交易：1應(yīng)急處理（1）營(yíng)銷(xiāo)人員必須經(jīng)常進(jìn)行信用調(diào)查，研究客戶的最佳信用限度，分析設(shè)定附加條件的必要性。（2）在調(diào)查研究過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)有客戶存在的問(wèn)題和異常之處，應(yīng)及時(shí)報(bào)告上司。（3）作為應(yīng)急措施，營(yíng)銷(xiāo)人員有權(quán)暫時(shí)停止貸貨。2中止交易要點(diǎn)（1）當(dāng)客戶的票據(jù)和支票被拒付，或延期支付時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)向上司提出詳細(xì)報(bào)告。（2）此時(shí)應(yīng)采取的對(duì)策是，盡一切可能收回貨款，將損失降到最低點(diǎn)。（3）營(yíng)銷(xiāo)人員向主管上司提交危險(xiǎn)客戶報(bào)告。（4）營(yíng)銷(xiāo)人員根據(jù)上司的具體指示，通知客戶中止雙方間的交易。PAGE1 -PAGE12-PAGE12NUMPAGES7精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔歐尚咖啡公館管理制度基本要求·員工應(yīng)團(tuán)結(jié)協(xié)作、服從領(lǐng)導(dǎo)，遵守店規(guī)，徹底貫徹公司的各項(xiàng)基本·員工嚴(yán)禁以權(quán)謀私·員工嚴(yán)禁做出有損公司形象、聲譽(yù)的言行、舉止·員工未經(jīng)過(guò)公司領(lǐng)導(dǎo)允許，不得在其他公司兼職及從事同種業(yè)務(wù)·工作時(shí)儀容儀表嚴(yán)格遵從《基本日常行為規(guī)范》的具體要求·員工不得遲到、早退、曠工、不得代他人打卡，不得擅離職守·嚴(yán)格遵守公司及各部門(mén)指定的各項(xiàng)規(guī)章制度，切實(shí)履行崗位職責(zé)·熱情友好的對(duì)待每位光臨我店的賓客，做到禮貌待客·具有勤奮好學(xué)、誠(chéng)實(shí)守信的品格，精誠(chéng)協(xié)作、積極進(jìn)取的精神，良好的職業(yè)道德操守?！ぞ哂薪】盗己玫纳眢w狀況、基本的商業(yè)知識(shí)和推銷(xiāo)技巧、較好的語(yǔ)言表達(dá)及溝通能力第一章早會(huì)流程（一）早會(huì)練習(xí)內(nèi)容：誓言：今天，我們要以對(duì)顧客最熱情關(guān)懷的態(tài)度、對(duì)工作最認(rèn)真負(fù)責(zé)的精神、為使顧客高興而至、滿意而歸而不懈努力。（知道了#）待客六大用語(yǔ)歡迎光臨!#好的、知道了!#請(qǐng)稍等一等!#對(duì)不起!#謝謝您!#歡迎您再來(lái)!#回報(bào)顧客的三大精神衷心感謝顧客來(lái)臨;努力提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);細(xì)心體察顧客需要;（知道了#）禮貌用語(yǔ)早上好，歡迎光臨#您好，歡迎光臨#謝謝您，歡迎您再來(lái)。#迎送賓練習(xí)早上好：歡迎光臨#謝謝您：歡迎您再來(lái)#（二）工作匯報(bào)◎記錄指示內(nèi)容（隨身攜帶筆和筆記本）◎工作完成進(jìn)度例如：領(lǐng)導(dǎo)、上司分配的任務(wù)，不管工作完成情況如何，需要在回復(fù)日或當(dāng)天下班之前回復(fù)完成的情況。工作總結(jié)例如：下班之前，需用把今天的工作情況匯報(bào)給上司，得到上司的同意后方可下班。隨時(shí)匯報(bào)工作情況例如：領(lǐng)導(dǎo)安排的工作，需要把當(dāng)時(shí)的完成情況及時(shí)匯報(bào)給上司?！蛴龅嚼щy，如不能按時(shí)完成時(shí)，一定要匯報(bào)原因最終匯報(bào)◎完成工作后匯報(bào)◎是否按指示完成，（如未完成，說(shuō)明具體原因并分析、總結(jié)）專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)就以上表示該說(shuō)的話都已經(jīng)說(shuō)完了，一般是上司在講話講完后使用早上好早上10點(diǎn)以前的問(wèn)好您好早上10點(diǎn)以后的問(wèn)好知道了接受指示時(shí)的回答一分鐘上洗手間電話指用餐收銀用語(yǔ)迎光臨!一共000元。迎光臨!一共000元。共收您000元。您000元。⑷找您000元⑸謝謝您。⑹歡迎您再來(lái)。第二章儀容、儀表儀容儀表的三大基本：⑴整潔⑵健康⑶明朗【頭發(fā)】——前發(fā)不過(guò)眉，不染發(fā)（黑色除外）；發(fā)型樸素整潔，不梳怪異發(fā)型。女士：短發(fā)不過(guò)肩；長(zhǎng)發(fā)束在腦后；發(fā)帶顏色限黑色、茶色，無(wú)發(fā)亮裝飾物。男士：橫發(fā)不過(guò)耳中，后發(fā)不過(guò)領(lǐng)，每日剃須，修除鼻毛?！臼罪棥俊綐訕闼氐慕Y(jié)婚戒指以外禁止佩帶任何首飾?！局讣住俊讣锥逃谥讣猓ㄕ婵凑菩模唬ㄅ浚┩恐讣子拖尥该骰虻凵?。【化妝】——要求女士化淡妝出勤（眼影顏色為藍(lán)色、紫色、腮紅、唇彩、睫毛膏）【工作服】——必須穿著公司統(tǒng)一制作工作服；紐扣扣好；待客時(shí)不卷袖口；服裝保持整潔，常洗常熨?！疽m子】——女士夏季著接近膚色的長(zhǎng)筒絲襪冬季著黑色長(zhǎng)筒絲襪；男士著深色的長(zhǎng)筒襪子。【鞋】——限穿黑色單根皮鞋（鞋跟限高5厘米以下）。禁止穿其他鞋出勤，須保持皮鞋光亮。【工作證】工作日必須佩帶工作證，禁止將工作證轉(zhuǎn)借他人；工作證須端正佩帶在左胸前，禁止反戴；站立：挺胸肩平，眼睛平視前主，左手握住右手，虎口咬叉置于腹前，腳跟并攏成外八字，背部呈一條直線。鞠躬：身體保持正直，上身向前傾斜45度，視線在腳尖前方1米左右。親切自然的微笑、熱情、友好、耐心的態(tài)度。主動(dòng)明朗的問(wèn)候，使用禮貌用語(yǔ)。第三章工作中的注意事項(xiàng)出勤（上班）早晨，當(dāng)您跨出家門(mén)時(shí)，就意味著新的一天的開(kāi)始。入店后同事間應(yīng)互相問(wèn)候“早上好”或“您好”。入店請(qǐng)不要忘記打出勤卡，因?yàn)楣べY是按出勤卡上記錄的時(shí)間來(lái)計(jì)算的，所以必須親自打卡。請(qǐng)?jiān)诟率覔Q上工作服，并自我檢查儀容儀表。*早晨，出門(mén)之前請(qǐng)檢查是否遺忘「工作證」和「其他東西」。準(zhǔn)備①開(kāi)店之前，應(yīng)打掃衛(wèi)生，整理好茶座。做好接待顧客光臨的各項(xiàng)工作。保持公館清潔整齊是我們每天的基本工作之一。②在開(kāi)店前，應(yīng)進(jìn)行確認(rèn)各自的工作內(nèi)容。用餐職工用餐或休息。到指定的休息處。請(qǐng)勿大聲吵鬧，以免影響他人。外出無(wú)論因公、因私外出，在外出時(shí)，都應(yīng)向經(jīng)理說(shuō)明情況，并獲得許可后方可外出遇上朋友、熟人公館是我們的工作場(chǎng)所，即便遇見(jiàn)朋友、熟人，也應(yīng)該很明確地告訴對(duì)方“我現(xiàn)在是在工作”與工作無(wú)關(guān)的交談，應(yīng)放在下班之后。7、店內(nèi)消費(fèi)規(guī)定職工在公館消費(fèi)時(shí)，應(yīng)利用休息時(shí)間。8、拾到物品的處理①職工如果拾到東西，必須將拾到的物品交至收銀臺(tái)。②如顧客交來(lái)拾到的物品時(shí)，首先向顧客表示感謝，并和顧客確認(rèn)拾到的物品內(nèi)容并作記錄。留下顧客姓名、地址和電話號(hào)碼。9、遇到尋找失物的咨詢時(shí)①當(dāng)顧客尋找失物時(shí)，應(yīng)立即和收銀臺(tái)確認(rèn)?！虍?dāng)收銀臺(tái)已經(jīng)收到顧客的遺失物時(shí)，應(yīng)立即陪同顧客前往確認(rèn)并領(lǐng)取?！蚴浙y臺(tái)沒(méi)有收到失物時(shí)，也應(yīng)陪同顧客前往確認(rèn)并登記有關(guān)事項(xiàng)，以便日后聯(lián)系。10、急救病人的處理如果發(fā)現(xiàn)或者聽(tīng)說(shuō)有危急病人時(shí)，應(yīng)立即通知經(jīng)理。如有必要可通知12011、店內(nèi)攝影未經(jīng)許可的攝影一律禁止。如發(fā)現(xiàn)有人在公館內(nèi)隨意攝影時(shí)，應(yīng)立即通知經(jīng)理。第四章接待顧客的注意事項(xiàng)⑴接待顧客時(shí)要有良好的服務(wù)態(tài)度。⑵工作中應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：⑴嚴(yán)禁閑聊。⒁⑴嚴(yán)禁閑聊。⒁等候顧客時(shí)，不得把手插入口袋、背著手或把雙⑵不得看報(bào)、讀書(shū)。手抄在胸前。⑶不得無(wú)掩飾打哈欠、打盹、靠在柜臺(tái)上⒂在沒(méi)有顧客時(shí)，應(yīng)隨時(shí)清潔和整理貨品。⑷不得吃口香糖，挑牙簽⒃顧客在選購(gòu)商品時(shí)，要走在顧客的后面。⑸不得與顧客爭(zhēng)吵、感情用事⒄不得在顧客前議論其它店。⑹不得說(shuō)顧客、同事的壞話。⒅不得大聲打長(zhǎng)電話，注意禮貌用語(yǔ)。⑺不得把筆、煙夾在耳朵上。⒆應(yīng)講信譽(yù)，不得延誤與顧客定好的日期。⑻不得恥笑顧客。⒇不得以衣貌、性格、金額多少來(lái)區(qū)分接待顧客。⑼工作中不得畫(huà)濃妝。⑽不得有厭倦的態(tài)度。⑾在處理顧客抱怨時(shí)，應(yīng)首先考慮到顧客的利益。⑿要熟知柜臺(tái)名稱方位。⒀在店內(nèi)，不得兩人并排走和勾肩搭背。第五章獎(jiǎng)懲獎(jiǎng)勵(lì)第一條為了規(guī)范工作人員的日常行為，加強(qiáng)員工組織紀(jì)律觀念，維護(hù)公司正常管理秩序，提高工作效率，調(diào)動(dòng)員工工作積極性特制定本實(shí)施細(xì)則。第二條本實(shí)施細(xì)則中的工作人員指歐尚公館所有在冊(cè)員工。第三條本實(shí)施細(xì)則對(duì)工作人員的獎(jiǎng)懲貫徹以教育為主、制度面前人人平等的原則，遵循國(guó)家法律法規(guī)，以事實(shí)為依據(jù)，以公司及各部門(mén)制定的規(guī)章制度為準(zhǔn)繩。第四條公司將根據(jù)工作人員的工作業(yè)績(jī)、服務(wù)態(tài)度等評(píng)選“優(yōu)秀員工”（評(píng)選方法、細(xì)則另定），并給予通報(bào)表?yè)P(yáng)，發(fā)放獎(jiǎng)金。第五條有以下行為之一者，公司將給予工作人員通報(bào)表?yè)P(yáng)，并視其情節(jié)發(fā)放獎(jiǎng)金100-300元獎(jiǎng)金。（一）維護(hù)社會(huì)治安、見(jiàn)義勇為、舍己救人有功者；（二）顧客無(wú)理取鬧，為維護(hù)公司形象而個(gè)人受到委屈的；（三）忠于職守、完成本職工作成績(jī)顯著，被評(píng)為年度“優(yōu)秀員工”；（四）勇于創(chuàng)新，在工作中積極建議，并被采納使公司獲得顯著效益；（五）堅(jiān)持原則，大膽管理，檢舉違紀(jì)行為并為公司挽回經(jīng)濟(jì)損失；懲戒第六條有以下行為之一者，視其情節(jié)給予工作人員5-100元扣款。（一）不按照規(guī)定著裝或化妝，儀容儀表不整潔；（二）工作期間不按規(guī)定佩戴工作證或佩戴過(guò)期、不合要求的工作證；（三）工作期間手插褲包、抱胸、叉腰，雙手背后者；無(wú)掩飾打哈欠者；（四）工作期間隨意吐痰者；洗手后隨意甩水者；（五）遲到10分鐘以內(nèi)、早退5分鐘以內(nèi)，脫崗、溜崗時(shí)間較短者；（六）在店內(nèi)行走勾肩搭背、邊走邊說(shuō)笑、唱歌者；（七）上崗期間在公館使用手機(jī)者；（八）上班、下班忘記打卡者；（九）由于不了解公司活動(dòng)內(nèi)容而誤導(dǎo)顧客，經(jīng)查證屬實(shí)者；（十）酒后上崗、上崗期間飲酒者；（十一）在店內(nèi)嬉笑、打鬧、喧嘩、妨礙他人工作又不服從管理或做與其工作無(wú)關(guān)的事；（十二）私人物品亂擺放，衛(wèi)生狀況差；（十三）在店內(nèi)坐凳、會(huì)客、閑聊者；（十四）在賣(mài)場(chǎng)及顧客面前貶低、詆毀競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商品（十五）有違反本崗位管理制度或影響公司形象的其他行為者；（十六）工作時(shí)間著工裝不假外出者；（十七）使用公司內(nèi)部通訊設(shè)施打私人電話或與工作無(wú)關(guān)的通訊者；（十八）不服從上司工作安排者；（十九）與顧客交流未使用普通話者第七條有下列行為之一者，無(wú)論其情節(jié)均予以辭退（一）單月內(nèi)違反本細(xì)則第六條之規(guī)定三次以上者；（二）管理人員管理不善或監(jiān)督不力、工作不負(fù)責(zé)，造成經(jīng)濟(jì)損失金額在500元以上者；（三）無(wú)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，對(duì)同事無(wú)端造謠，嚴(yán)重影響工作經(jīng)查證屬實(shí)者；（四）管理人員違反保密紀(jì)律，向競(jìng)爭(zhēng)店透露本公司商業(yè)秘密者；（五）與顧客、同事發(fā)生爭(zhēng)吵、打架者；（六）違反操作規(guī)程及安全規(guī)程造成事故，使公司蒙受重大經(jīng)濟(jì)損失者；（七）連續(xù)或累計(jì)曠工三天以上者；（八）偷盜公司、同事財(cái)