《空乘人員溝通的重要性及能力培養(yǎng)策略【論文】》

空乘人員溝通的重要性及能力培養(yǎng)策略目錄TOC\o"1-2"\h\u24470空乘人員溝通的重要性及能力培養(yǎng)策略 121234關(guān)鍵詞：溝通技巧；空中乘務(wù)；重要性 125751一、相關(guān)理論概述 22220（一）溝通的基本概念 231951（二）溝通技巧的概念 231979（三）溝通技巧對空乘人員的重要性 211769二、關(guān)于我國空乘專業(yè)溝通技巧培養(yǎng)現(xiàn)狀及存在的問題 329150（一）空乘專業(yè)溝通技巧培養(yǎng)的現(xiàn)狀 38056（二）空乘專業(yè)關(guān)于溝通技巧培養(yǎng)存在的問題 428541三、空乘專業(yè)溝通技巧培養(yǎng)的建議 426339（一）高校教育有針對性的對學(xué)生素質(zhì)進(jìn)行培養(yǎng) 413442（二）學(xué)生加強(qiáng)自身文化素質(zhì)培養(yǎng) 512704（三）增強(qiáng)溝通實踐訓(xùn)練 517412四、結(jié)語 6摘要：隨著21世紀(jì)市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，空乘行業(yè)慢慢進(jìn)入到我們的生活，在航空領(lǐng)域中，航空公司優(yōu)良的服務(wù)品質(zhì)是吸引乘客的主要途徑，而空乘人員往往是一個航空公司的外在形象，他們的服務(wù)質(zhì)量影響著乘客在民航運(yùn)輸?shù)臐M意程度，也影響著乘客對于航空公司甚至整個行業(yè)的印象。想要提升服務(wù)品質(zhì)，首先需要注重空乘人員溝通技巧的培養(yǎng)，隨著我國航空事業(yè)的迅速發(fā)展，對具有專業(yè)技能的空乘服務(wù)人員的需求也隨之增多，雖然市場需求大，但大部分空乘專業(yè)的畢業(yè)生因為自身專業(yè)技能和素質(zhì)不過關(guān)，不滿足企業(yè)需求，最終形成了供需錯位的局面，原因與學(xué)生對于自我及職業(yè)認(rèn)識偏差以及高校課程內(nèi)容的針對性不強(qiáng)等因素有關(guān)。為此，本文從空乘專業(yè)學(xué)習(xí)溝通技巧的現(xiàn)狀出發(fā)，研究溝通技巧對于空乘專業(yè)的重要性，以及存在的問題和建議。希望能對空乘專業(yè)以后的專業(yè)技能培養(yǎng)方向有所啟示，從而促進(jìn)學(xué)生的個人發(fā)展，提高從業(yè)人員的整體素質(zhì)和行業(yè)的工作效益，促進(jìn)行業(yè)持續(xù)快速的發(fā)展。關(guān)鍵詞：溝通技巧；空中乘務(wù)；重要性改革開放以來，國家實行了全面的外交政策。中國的航空業(yè)也隨之發(fā)展迅速，并引起了國家和公眾的關(guān)注。隨著人們生活水平的逐步提高，越來越多的旅行者開始關(guān)注乘坐體驗和服務(wù)質(zhì)量。在整個飛行過程中，空中乘務(wù)與乘客的聯(lián)系最多，空中乘務(wù)與乘客之間最常見、最直接的交流方式是語言交流。在與乘客交流的過程中，空中服務(wù)人員憑借語言表達(dá)能力，溝通技巧給乘客打造出了專業(yè)和親密的形象，獲得了乘客的信任和依賴，滿足了他們的心理需求并使他們有機(jī)會享受親密和高質(zhì)量的服務(wù)[1]。因此，空乘人員需要提高自己的溝通技巧，了解語言的魅力，提高自己的綜合素質(zhì)。由于中國民航行業(yè)是一個新興行業(yè)，再加上課程設(shè)置和教育問題，語言溝通方面并沒有成為高等院校的教育重點，導(dǎo)致空乘人員的溝通能力相對薄弱。然而，在實際工作中，溝通技巧對于空乘人員是非常重要的。筆者希望通過這篇文章，讓更多的高校和企業(yè)將能夠了解空乘專業(yè)溝通技巧培養(yǎng)的必要性。一、相關(guān)理論概述（一）溝通的基本概念溝通是知識、思想和情感在個體或群體之間為達(dá)成共識而進(jìn)行交接的過程。它包括明確的目標(biāo)、達(dá)成一項共同協(xié)議和傳播信息、思想和感情等組成部分。溝通可以促進(jìn)員工情緒的表達(dá)，幫助員工控制自己的行為，激勵員工更加努力地工作。根據(jù)有效與否，它分為有效溝通和無效溝通兩種方式。為了提高溝通效率，需要學(xué)會和掌握一定的溝通技巧。溝通技巧包括保持良好的溝通心態(tài)，善于傾聽，對不用的對象采取合適的溝通方式，在溝通過程中提供積極的反饋，把握談?wù)搩?nèi)容以及采取適當(dāng)?shù)闹w語言[2]。（二）溝通技巧的概念溝通技巧是指在特定的情況下，以合理有效的方式與他人溝通信息、傳達(dá)相信息、解決問題的技巧。要做好“溝通”，首先要明確以下幾點:要與誰溝通(溝通的對象)，要溝通什么(溝通的內(nèi)容)，如何與他溝通(溝通的方式)。溝通不僅僅是一種技能素質(zhì)，更是一種心理素質(zhì)。它包括個人經(jīng)歷和知識教育，是一種個人魅力。溝通技巧的實現(xiàn)需要不斷實踐，是可以通過后天訓(xùn)練來培養(yǎng)形成的。空中乘務(wù)的專業(yè)溝通技能是提高服務(wù)質(zhì)量、為行業(yè)發(fā)展創(chuàng)造良好環(huán)境的重要因素。這種溝通行為是一種潤滑劑，促進(jìn)行業(yè)和客戶之間的理解和認(rèn)可，解決沖突，增進(jìn)感情。它在行業(yè)運(yùn)營過程中、在與客戶見面時以及在提高社會影響力方面都非常重要。（三）溝通技巧對空乘人員的重要性1.語言溝通技能對空乘面試的重要性主要的航空公司基本上包括形象的初步選擇、一次綜合的面試、一次英語測試和體檢，而對面試者的語言溝通能力的評估或多或少都是通過這些環(huán)節(jié)進(jìn)行的。航空公司除了注重外觀，國內(nèi)航空公司對普通話、英語和小語種也有自己的要求，尤其是對英語口語。此外，在與航空公司空中乘務(wù)的面試過程中，面試官特別注重他們的溝通技巧、服務(wù)意識以及突發(fā)事件的應(yīng)變和反應(yīng)能力。例如，在大多數(shù)航空公司的面試中，面試者要求自學(xué)中文和英文。無論是中文還是英文，面試者的語言能力尤為重要。有些學(xué)生的自我介紹過于簡短，甚至只有兩句話。有些學(xué)生說話太啰嗦，沒有層次感。這是因為學(xué)生準(zhǔn)備不足，在日常學(xué)習(xí)中沒有掌握語言技能。此外，當(dāng)自我介紹完成后，一些面試官會根據(jù)面試內(nèi)容隨機(jī)而簡單地與面試者進(jìn)行交流。這就要求面試者具備良好的語言溝通能力和語言適應(yīng)能力。同樣，國際航空公司也欣賞面試者的經(jīng)驗、性格和表現(xiàn)，面試者需要有很強(qiáng)的服務(wù)意識和技能，并積極與團(tuán)隊溝通和合作，以便與他人友好相處。因此，空中乘務(wù)的語言溝通能力是非常重要的，這樣才能通過航空公司的考核，成為一名合格的空乘人員。2.語言溝通技能對客艙服務(wù)工作的重要性空中乘務(wù)工作往往吸引人，因為工作場所的特殊性和工作要求。在高海拔和相對較小的客艙空間工作時，在封閉和嘈雜的工作環(huán)境中，空中乘務(wù)必須面對和許多乘客并與其發(fā)生互動，為乘客提供高質(zhì)量的服務(wù)，包括安全和服務(wù)[3]。空中乘務(wù)不僅要有健康的體貌和友善的外表，還要有成熟的心態(tài)和得體的處事方式，并能熟練運(yùn)用所學(xué)課程與乘客靈活應(yīng)變地進(jìn)行溝通。得體的語言和成熟的溝通技巧是空中乘務(wù)客艙服務(wù)的必要技能。在客艙服務(wù)的各個方面，空乘人員根據(jù)行為守則進(jìn)行規(guī)范，從客艙迎接旅客登機(jī)，到飛行期間的安全演示，從餐飲服務(wù)到特殊乘客服務(wù)。提高空中乘務(wù)的溝通能力，不僅有助于空乘工作的展開，而且提高了航空公司的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，提升了航空公司的整體形象和公司的經(jīng)濟(jì)效益、社會效益。二、關(guān)于我國空乘專業(yè)溝通技巧培養(yǎng)現(xiàn)狀及存在的問題（一）空乘專業(yè)溝通技巧培養(yǎng)的現(xiàn)狀目前，我國的高校和培訓(xùn)一般分為三個層次:傳授知識、技能培訓(xùn)和文化體驗。由于民航行業(yè)是最近幾年才發(fā)展起來，一般的航空院校更多的關(guān)注實踐技能的發(fā)展和職業(yè)教育培訓(xùn)，目前空中乘務(wù)專業(yè)的研究型人才還比較少,專業(yè)人士和用于學(xué)士學(xué)位全職教師數(shù)量相對較低。目前中國空中乘務(wù)培訓(xùn)主要集中在理工科大專水平上，這導(dǎo)致了文科以及藝術(shù)教師資源的缺乏。此外，教師普遍缺乏航空領(lǐng)域的實際工作經(jīng)驗，教師結(jié)構(gòu)的缺乏直接導(dǎo)致了學(xué)習(xí)質(zhì)量與理想效果的巨大差距。如今，在大多數(shù)國內(nèi)航空公司，良好的溝通技巧和人際關(guān)系在很大程度上取決于空中乘務(wù)的待遇和晉升，最重要的是，用中文溝通的能力和英語口語的能力，這直接關(guān)系到飛行安全?？梢哉f，中文和外語之間的交流能力是空中乘務(wù)的基礎(chǔ)。因此，有必要對空中乘務(wù)進(jìn)行溝通和訓(xùn)練。（二）空乘專業(yè)關(guān)于溝通技巧培養(yǎng)存在的問題1.文化素養(yǎng)缺乏在對飛行人員的選拔中，主要的標(biāo)準(zhǔn)通常是外形美觀，這使得學(xué)生在外形的塑造上消耗了大量的精力。外觀的修飾不僅是基于化妝和服裝，更是基于自己的氣質(zhì)修養(yǎng)。古人有“腹有詩書氣自華”，而文字素養(yǎng)的強(qiáng)大沉淀是培養(yǎng)氣質(zhì)的直接途徑。當(dāng)然，許多學(xué)生認(rèn)為空中乘務(wù)的課程不包括文學(xué)提升。雖然文學(xué)提升是語文學(xué)科的范疇，但文學(xué)知識也是語言魅力的一部分。通過文學(xué)評價課的增設(shè)教學(xué)，符合語言規(guī)范。學(xué)習(xí)一門課程可以幫助和乘客更好的交流。2.職業(yè)意識有待提高對于大多數(shù)學(xué)生來說，認(rèn)為空中乘務(wù)的內(nèi)容很簡單，對空中乘務(wù)的了解不多。因此，在模擬現(xiàn)實的訓(xùn)練中，由于專業(yè)的隸屬關(guān)系過于淺顯的理解，無法為乘客提供最高質(zhì)量的服務(wù)，當(dāng)他們遇到問題時，他們不知道如何解決。例如:“乘客由于孩子在旅途中吵吵鬧鬧要求調(diào)換座位而拒絕等待，但此時你已經(jīng)征求了幾位乘客，你該怎么辦呢?”學(xué)生開始回避問題或認(rèn)為問題是不可能和不現(xiàn)實的，或回答的內(nèi)容也不全面。事實上，這樣的問題本質(zhì)上是學(xué)生的耐心，處理問題的角度和與人溝通的能力。沒有所謂的標(biāo)準(zhǔn)解決方案。出現(xiàn)這種情況的原因是，學(xué)生沒有更換到“職業(yè)心理”，沒有按照空中乘務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)來要求自己，沒有從乘客的角度來考慮自己。溝通意識淡薄，“自我意識”與“職業(yè)意識”的融合沒有在心理上實現(xiàn)，實踐鍛煉不夠[5]。3.溝通技巧缺乏鍛煉很多空乘學(xué)生的語言技能目前還只是停留在課堂上，缺乏實踐訓(xùn)練。在語言交際技能的研究中，過分依賴信息點的嵌入，忽視了技能的實際發(fā)展?？罩谐藙?wù)工作屬于面對面交流，其工作要求熟練的語言和靈活的適應(yīng)能力。因此，僅僅依靠一流的教育是沒有效果的。由于航空院校的教育現(xiàn)狀，教學(xué)任務(wù)更多的是集中在完成教學(xué)任務(wù)上，而往往忽略了學(xué)生的真實理解和實際應(yīng)用，越來越多的學(xué)生在不同情況下難以理解溝通方式[6]。在缺乏實踐練習(xí)的情況下，學(xué)生無法理解更深層次的語言和思維運(yùn)用，這也是當(dāng)前空中乘務(wù)教學(xué)過程中的一個主要問題。三、空乘專業(yè)溝通技巧培養(yǎng)的建議（一）高校教育有針對性的對學(xué)生素質(zhì)進(jìn)行培養(yǎng)在招聘方面，大學(xué)可以根據(jù)市場需求的變化，集中招聘受過言語溝通技能的教師。在教育過程中，學(xué)生的素質(zhì)是可以作為教育重點之一。與此同時，加強(qiáng)校企合作，加大資金投入，提高師資力量，吸引行業(yè)人才，將教師派往企業(yè)乃至國外從事學(xué)習(xí)教育工作，擁有豐富的教學(xué)資源。課程的設(shè)置也可以根據(jù)實際情況，根據(jù)學(xué)生未來應(yīng)該具備的基本特征和專業(yè)技能，或者以“查漏補(bǔ)缺”的形式，優(yōu)先補(bǔ)充學(xué)生的劣勢，進(jìn)行有針對性地進(jìn)行培訓(xùn)[7]。（二）學(xué)生加強(qiáng)自身文化素質(zhì)培養(yǎng)在課堂技能的學(xué)習(xí)中，學(xué)生還將得到文學(xué)和社會科學(xué)的強(qiáng)化。學(xué)習(xí)課堂上的知識，掌握不同類型的專業(yè)知識，提高書面讀寫能力,提高空中乘務(wù)的素質(zhì)和溝通技能基礎(chǔ)，達(dá)到空乘人員語言魅力塑造的內(nèi)在基礎(chǔ)支撐，與乘客溝通時也變得方便，社會科學(xué)的豐富和提高可以空中乘務(wù)的專業(yè)水平。在為乘客服務(wù)的同時，能夠回答乘客提出的問題，樹立良好的形象，更有信心面對未來工作的挑戰(zhàn)，成為一名真正高素質(zhì)的服務(wù)人員。（三）增強(qiáng)溝通實踐訓(xùn)練實踐訓(xùn)練是確定日常培訓(xùn)活動問題最有效、最及時的方法?？罩谐藙?wù)學(xué)生可以在日常生活中運(yùn)用溝通技巧，為將來的工作打下基礎(chǔ)。然而，這種訓(xùn)練方法不夠?qū)I(yè)，也過于復(fù)雜。在不同的環(huán)境下，訓(xùn)練效果明顯不佳。仍然需要一個專業(yè)訓(xùn)練場地?，F(xiàn)有的職業(yè)技能培訓(xùn)場地，如模擬艙，形體教室等，都是讓學(xué)生改善身體形態(tài)、感受工作環(huán)境的場所。為了訓(xùn)練空中乘務(wù)的溝通技巧，交流實訓(xùn)室以航空環(huán)境為主題方便學(xué)生口語交流能力的培養(yǎng)，創(chuàng)建多種航空服務(wù)模式，相似的環(huán)境促進(jìn)更好的學(xué)習(xí)[8]。一些經(jīng)典案例和語音傳播理論可以放置在培訓(xùn)室，方便學(xué)生學(xué)習(xí)，也可以放置在教師的講解和培訓(xùn)中。當(dāng)你在工作環(huán)境中體驗工作時，還可以看到空中乘務(wù)的工作過程，在這個過程中，學(xué)習(xí)和交流，接受面對面指導(dǎo)，在訓(xùn)練中深刻了解不同類型的空中乘務(wù)信息。他們的優(yōu)秀案例和事跡逐漸形成了一種職業(yè)歸屬感，加深了他們對自身服務(wù)意識。簡而言之，大學(xué)應(yīng)該首先了解空中乘務(wù)培訓(xùn)的核心技能是語言溝通技能，并圍繞該技能培養(yǎng)教師隊伍。根據(jù)實際情況設(shè)置課程和創(chuàng)造培訓(xùn)條件。如果學(xué)生的溝通能力不理想，將會導(dǎo)致專業(yè)技能的發(fā)揮。近年來，空中乘務(wù)專業(yè)學(xué)生呈現(xiàn)一個新的上升趨勢，這一趨勢仍在不斷上升，但師資力量薄弱。在專業(yè)課程中，教授或高職稱的教師相對較少。筆者希望在未來完善專業(yè)建設(shè)的背景下，我國空中乘務(wù)專業(yè)能呈現(xiàn)出一大批高層次人才，增強(qiáng)空中乘務(wù)提高語言溝通技能，合理設(shè)置培訓(xùn)課程，幫助學(xué)生提高各方面的專業(yè)技能，為工作打下基礎(chǔ)，全面提高空中乘務(wù)的語言溝通能力。四、結(jié)語隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，不同行業(yè)之間的競爭壓力越來越大，服務(wù)水平也逐漸對企業(yè)形象有一定的影響，溝通的重要性也越來越明顯?？罩谐藙?wù)的專業(yè)溝通的能力越來越影響行業(yè)的形象,學(xué)者和企業(yè)管理者會繼續(xù)重視溝通的作用,他們的研