《空乘人員溝通的重要性及能力培養(yǎng)策略【論文】》

空乘人員溝通的重要性及能力培養(yǎng)策略目錄TOC\o"1-2"\h\u24470空乘人員溝通的重要性及能力培養(yǎng)策略 121234關(guān)鍵詞：溝通技巧；空中乘務(wù)；重要性 125751一、相關(guān)理論概述 22220（一）溝通的基本概念 231951（二）溝通技巧的概念 231979（三）溝通技巧對(duì)空乘人員的重要性 211769二、關(guān)于我國(guó)空乘專(zhuān)業(yè)溝通技巧培養(yǎng)現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題 329150（一）空乘專(zhuān)業(yè)溝通技巧培養(yǎng)的現(xiàn)狀 38056（二）空乘專(zhuān)業(yè)關(guān)于溝通技巧培養(yǎng)存在的問(wèn)題 428541三、空乘專(zhuān)業(yè)溝通技巧培養(yǎng)的建議 426339（一）高校教育有針對(duì)性的對(duì)學(xué)生素質(zhì)進(jìn)行培養(yǎng) 413442（二）學(xué)生加強(qiáng)自身文化素質(zhì)培養(yǎng) 512704（三）增強(qiáng)溝通實(shí)踐訓(xùn)練 517412四、結(jié)語(yǔ) 6摘要：隨著21世紀(jì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，空乘行業(yè)慢慢進(jìn)入到我們的生活，在航空領(lǐng)域中，航空公司優(yōu)良的服務(wù)品質(zhì)是吸引乘客的主要途徑，而空乘人員往往是一個(gè)航空公司的外在形象，他們的服務(wù)質(zhì)量影響著乘客在民航運(yùn)輸?shù)臐M意程度，也影響著乘客對(duì)于航空公司甚至整個(gè)行業(yè)的印象。想要提升服務(wù)品質(zhì)，首先需要注重空乘人員溝通技巧的培養(yǎng)，隨著我國(guó)航空事業(yè)的迅速發(fā)展，對(duì)具有專(zhuān)業(yè)技能的空乘服務(wù)人員的需求也隨之增多，雖然市場(chǎng)需求大，但大部分空乘專(zhuān)業(yè)的畢業(yè)生因?yàn)樽陨韺?zhuān)業(yè)技能和素質(zhì)不過(guò)關(guān)，不滿足企業(yè)需求，最終形成了供需錯(cuò)位的局面，原因與學(xué)生對(duì)于自我及職業(yè)認(rèn)識(shí)偏差以及高校課程內(nèi)容的針對(duì)性不強(qiáng)等因素有關(guān)。為此，本文從空乘專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí)溝通技巧的現(xiàn)狀出發(fā)，研究溝通技巧對(duì)于空乘專(zhuān)業(yè)的重要性，以及存在的問(wèn)題和建議。希望能對(duì)空乘專(zhuān)業(yè)以后的專(zhuān)業(yè)技能培養(yǎng)方向有所啟示，從而促進(jìn)學(xué)生的個(gè)人發(fā)展，提高從業(yè)人員的整體素質(zhì)和行業(yè)的工作效益，促進(jìn)行業(yè)持續(xù)快速的發(fā)展。關(guān)鍵詞：溝通技巧；空中乘務(wù)；重要性改革開(kāi)放以來(lái)，國(guó)家實(shí)行了全面的外交政策。中國(guó)的航空業(yè)也隨之發(fā)展迅速，并引起了國(guó)家和公眾的關(guān)注。隨著人們生活水平的逐步提高，越來(lái)越多的旅行者開(kāi)始關(guān)注乘坐體驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)量。在整個(gè)飛行過(guò)程中，空中乘務(wù)與乘客的聯(lián)系最多，空中乘務(wù)與乘客之間最常見(jiàn)、最直接的交流方式是語(yǔ)言交流。在與乘客交流的過(guò)程中，空中服務(wù)人員憑借語(yǔ)言表達(dá)能力，溝通技巧給乘客打造出了專(zhuān)業(yè)和親密的形象，獲得了乘客的信任和依賴(lài)，滿足了他們的心理需求并使他們有機(jī)會(huì)享受親密和高質(zhì)量的服務(wù)[1]。因此，空乘人員需要提高自己的溝通技巧，了解語(yǔ)言的魅力，提高自己的綜合素質(zhì)。由于中國(guó)民航行業(yè)是一個(gè)新興行業(yè)，再加上課程設(shè)置和教育問(wèn)題，語(yǔ)言溝通方面并沒(méi)有成為高等院校的教育重點(diǎn)，導(dǎo)致空乘人員的溝通能力相對(duì)薄弱。然而，在實(shí)際工作中，溝通技巧對(duì)于空乘人員是非常重要的。筆者希望通過(guò)這篇文章，讓更多的高校和企業(yè)將能夠了解空乘專(zhuān)業(yè)溝通技巧培養(yǎng)的必要性。一、相關(guān)理論概述（一）溝通的基本概念溝通是知識(shí)、思想和情感在個(gè)體或群體之間為達(dá)成共識(shí)而進(jìn)行交接的過(guò)程。它包括明確的目標(biāo)、達(dá)成一項(xiàng)共同協(xié)議和傳播信息、思想和感情等組成部分。溝通可以促進(jìn)員工情緒的表達(dá)，幫助員工控制自己的行為，激勵(lì)員工更加努力地工作。根據(jù)有效與否，它分為有效溝通和無(wú)效溝通兩種方式。為了提高溝通效率，需要學(xué)會(huì)和掌握一定的溝通技巧。溝通技巧包括保持良好的溝通心態(tài)，善于傾聽(tīng)，對(duì)不用的對(duì)象采取合適的溝通方式，在溝通過(guò)程中提供積極的反饋，把握談?wù)搩?nèi)容以及采取適當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言[2]。（二）溝通技巧的概念溝通技巧是指在特定的情況下，以合理有效的方式與他人溝通信息、傳達(dá)相信息、解決問(wèn)題的技巧。要做好“溝通”，首先要明確以下幾點(diǎn):要與誰(shuí)溝通(溝通的對(duì)象)，要溝通什么(溝通的內(nèi)容)，如何與他溝通(溝通的方式)。溝通不僅僅是一種技能素質(zhì)，更是一種心理素質(zhì)。它包括個(gè)人經(jīng)歷和知識(shí)教育，是一種個(gè)人魅力。溝通技巧的實(shí)現(xiàn)需要不斷實(shí)踐，是可以通過(guò)后天訓(xùn)練來(lái)培養(yǎng)形成的。空中乘務(wù)的專(zhuān)業(yè)溝通技能是提高服務(wù)質(zhì)量、為行業(yè)發(fā)展創(chuàng)造良好環(huán)境的重要因素。這種溝通行為是一種潤(rùn)滑劑，促進(jìn)行業(yè)和客戶之間的理解和認(rèn)可，解決沖突，增進(jìn)感情。它在行業(yè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中、在與客戶見(jiàn)面時(shí)以及在提高社會(huì)影響力方面都非常重要。（三）溝通技巧對(duì)空乘人員的重要性1.語(yǔ)言溝通技能對(duì)空乘面試的重要性主要的航空公司基本上包括形象的初步選擇、一次綜合的面試、一次英語(yǔ)測(cè)試和體檢，而對(duì)面試者的語(yǔ)言溝通能力的評(píng)估或多或少都是通過(guò)這些環(huán)節(jié)進(jìn)行的。航空公司除了注重外觀，國(guó)內(nèi)航空公司對(duì)普通話、英語(yǔ)和小語(yǔ)種也有自己的要求，尤其是對(duì)英語(yǔ)口語(yǔ)。此外，在與航空公司空中乘務(wù)的面試過(guò)程中，面試官特別注重他們的溝通技巧、服務(wù)意識(shí)以及突發(fā)事件的應(yīng)變和反應(yīng)能力。例如，在大多數(shù)航空公司的面試中，面試者要求自學(xué)中文和英文。無(wú)論是中文還是英文，面試者的語(yǔ)言能力尤為重要。有些學(xué)生的自我介紹過(guò)于簡(jiǎn)短，甚至只有兩句話。有些學(xué)生說(shuō)話太啰嗦，沒(méi)有層次感。這是因?yàn)閷W(xué)生準(zhǔn)備不足，在日常學(xué)習(xí)中沒(méi)有掌握語(yǔ)言技能。此外，當(dāng)自我介紹完成后，一些面試官會(huì)根據(jù)面試內(nèi)容隨機(jī)而簡(jiǎn)單地與面試者進(jìn)行交流。這就要求面試者具備良好的語(yǔ)言溝通能力和語(yǔ)言適應(yīng)能力。同樣，國(guó)際航空公司也欣賞面試者的經(jīng)驗(yàn)、性格和表現(xiàn)，面試者需要有很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和技能，并積極與團(tuán)隊(duì)溝通和合作，以便與他人友好相處。因此，空中乘務(wù)的語(yǔ)言溝通能力是非常重要的，這樣才能通過(guò)航空公司的考核，成為一名合格的空乘人員。2.語(yǔ)言溝通技能對(duì)客艙服務(wù)工作的重要性空中乘務(wù)工作往往吸引人，因?yàn)楣ぷ鲌?chǎng)所的特殊性和工作要求。在高海拔和相對(duì)較小的客艙空間工作時(shí)，在封閉和嘈雜的工作環(huán)境中，空中乘務(wù)必須面對(duì)和許多乘客并與其發(fā)生互動(dòng)，為乘客提供高質(zhì)量的服務(wù)，包括安全和服務(wù)[3]?？罩谐藙?wù)不僅要有健康的體貌和友善的外表，還要有成熟的心態(tài)和得體的處事方式，并能熟練運(yùn)用所學(xué)課程與乘客靈活應(yīng)變地進(jìn)行溝通。得體的語(yǔ)言和成熟的溝通技巧是空中乘務(wù)客艙服務(wù)的必要技能。在客艙服務(wù)的各個(gè)方面，空乘人員根據(jù)行為守則進(jìn)行規(guī)范，從客艙迎接旅客登機(jī)，到飛行期間的安全演示，從餐飲服務(wù)到特殊乘客服務(wù)。提高空中乘務(wù)的溝通能力，不僅有助于空乘工作的展開(kāi)，而且提高了航空公司的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，提升了航空公司的整體形象和公司的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益。二、關(guān)于我國(guó)空乘專(zhuān)業(yè)溝通技巧培養(yǎng)現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題（一）空乘專(zhuān)業(yè)溝通技巧培養(yǎng)的現(xiàn)狀目前，我國(guó)的高校和培訓(xùn)一般分為三個(gè)層次:傳授知識(shí)、技能培訓(xùn)和文化體驗(yàn)。由于民航行業(yè)是最近幾年才發(fā)展起來(lái)，一般的航空院校更多的關(guān)注實(shí)踐技能的發(fā)展和職業(yè)教育培訓(xùn)，目前空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)的研究型人才還比較少,專(zhuān)業(yè)人士和用于學(xué)士學(xué)位全職教師數(shù)量相對(duì)較低。目前中國(guó)空中乘務(wù)培訓(xùn)主要集中在理工科大專(zhuān)水平上，這導(dǎo)致了文科以及藝術(shù)教師資源的缺乏。此外，教師普遍缺乏航空領(lǐng)域的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，教師結(jié)構(gòu)的缺乏直接導(dǎo)致了學(xué)習(xí)質(zhì)量與理想效果的巨大差距。如今，在大多數(shù)國(guó)內(nèi)航空公司，良好的溝通技巧和人際關(guān)系在很大程度上取決于空中乘務(wù)的待遇和晉升，最重要的是，用中文溝通的能力和英語(yǔ)口語(yǔ)的能力，這直接關(guān)系到飛行安全?？梢哉f(shuō)，中文和外語(yǔ)之間的交流能力是空中乘務(wù)的基礎(chǔ)。因此，有必要對(duì)空中乘務(wù)進(jìn)行溝通和訓(xùn)練。（二）空乘專(zhuān)業(yè)關(guān)于溝通技巧培養(yǎng)存在的問(wèn)題1.文化素養(yǎng)缺乏在對(duì)飛行人員的選拔中，主要的標(biāo)準(zhǔn)通常是外形美觀，這使得學(xué)生在外形的塑造上消耗了大量的精力。外觀的修飾不僅是基于化妝和服裝，更是基于自己的氣質(zhì)修養(yǎng)。古人有“腹有詩(shī)書(shū)氣自華”，而文字素養(yǎng)的強(qiáng)大沉淀是培養(yǎng)氣質(zhì)的直接途徑。當(dāng)然，許多學(xué)生認(rèn)為空中乘務(wù)的課程不包括文學(xué)提升。雖然文學(xué)提升是語(yǔ)文學(xué)科的范疇，但文學(xué)知識(shí)也是語(yǔ)言魅力的一部分。通過(guò)文學(xué)評(píng)價(jià)課的增設(shè)教學(xué)，符合語(yǔ)言規(guī)范。學(xué)習(xí)一門(mén)課程可以幫助和乘客更好的交流。2.職業(yè)意識(shí)有待提高對(duì)于大多數(shù)學(xué)生來(lái)說(shuō)，認(rèn)為空中乘務(wù)的內(nèi)容很簡(jiǎn)單，對(duì)空中乘務(wù)的了解不多。因此，在模擬現(xiàn)實(shí)的訓(xùn)練中，由于專(zhuān)業(yè)的隸屬關(guān)系過(guò)于淺顯的理解，無(wú)法為乘客提供最高質(zhì)量的服務(wù)，當(dāng)他們遇到問(wèn)題時(shí)，他們不知道如何解決。例如:“乘客由于孩子在旅途中吵吵鬧鬧要求調(diào)換座位而拒絕等待，但此時(shí)你已經(jīng)征求了幾位乘客，你該怎么辦呢?”學(xué)生開(kāi)始回避問(wèn)題或認(rèn)為問(wèn)題是不可能和不現(xiàn)實(shí)的，或回答的內(nèi)容也不全面。事實(shí)上，這樣的問(wèn)題本質(zhì)上是學(xué)生的耐心，處理問(wèn)題的角度和與人溝通的能力。沒(méi)有所謂的標(biāo)準(zhǔn)解決方案。出現(xiàn)這種情況的原因是，學(xué)生沒(méi)有更換到“職業(yè)心理”，沒(méi)有按照空中乘務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求自己，沒(méi)有從乘客的角度來(lái)考慮自己。溝通意識(shí)淡薄，“自我意識(shí)”與“職業(yè)意識(shí)”的融合沒(méi)有在心理上實(shí)現(xiàn)，實(shí)踐鍛煉不夠[5]。3.溝通技巧缺乏鍛煉很多空乘學(xué)生的語(yǔ)言技能目前還只是停留在課堂上，缺乏實(shí)踐訓(xùn)練。在語(yǔ)言交際技能的研究中，過(guò)分依賴(lài)信息點(diǎn)的嵌入，忽視了技能的實(shí)際發(fā)展?？罩谐藙?wù)工作屬于面對(duì)面交流，其工作要求熟練的語(yǔ)言和靈活的適應(yīng)能力。因此，僅僅依靠一流的教育是沒(méi)有效果的。由于航空院校的教育現(xiàn)狀，教學(xué)任務(wù)更多的是集中在完成教學(xué)任務(wù)上，而往往忽略了學(xué)生的真實(shí)理解和實(shí)際應(yīng)用，越來(lái)越多的學(xué)生在不同情況下難以理解溝通方式[6]。在缺乏實(shí)踐練習(xí)的情況下，學(xué)生無(wú)法理解更深層次的語(yǔ)言和思維運(yùn)用，這也是當(dāng)前空中乘務(wù)教學(xué)過(guò)程中的一個(gè)主要問(wèn)題。三、空乘專(zhuān)業(yè)溝通技巧培養(yǎng)的建議（一）高校教育有針對(duì)性的對(duì)學(xué)生素質(zhì)進(jìn)行培養(yǎng)在招聘方面，大學(xué)可以根據(jù)市場(chǎng)需求的變化，集中招聘受過(guò)言語(yǔ)溝通技能的教師。在教育過(guò)程中，學(xué)生的素質(zhì)是可以作為教育重點(diǎn)之一。與此同時(shí)，加強(qiáng)校企合作，加大資金投入，提高師資力量，吸引行業(yè)人才，將教師派往企業(yè)乃至國(guó)外從事學(xué)習(xí)教育工作，擁有豐富的教學(xué)資源。課程的設(shè)置也可以根據(jù)實(shí)際情況，根據(jù)學(xué)生未來(lái)應(yīng)該具備的基本特征和專(zhuān)業(yè)技能，或者以“查漏補(bǔ)缺”的形式，優(yōu)先補(bǔ)充學(xué)生的劣勢(shì)，進(jìn)行有針對(duì)性地進(jìn)行培訓(xùn)[7]。（二）學(xué)生加強(qiáng)自身文化素質(zhì)培養(yǎng)在課堂技能的學(xué)習(xí)中，學(xué)生還將得到文學(xué)和社會(huì)科學(xué)的強(qiáng)化。學(xué)習(xí)課堂上的知識(shí)，掌握不同類(lèi)型的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，提高書(shū)面讀寫(xiě)能力,提高空中乘務(wù)的素質(zhì)和溝通技能基礎(chǔ)，達(dá)到空乘人員語(yǔ)言魅力塑造的內(nèi)在基礎(chǔ)支撐，與乘客溝通時(shí)也變得方便，社會(huì)科學(xué)的豐富和提高可以空中乘務(wù)的專(zhuān)業(yè)水平。在為乘客服務(wù)的同時(shí)，能夠回答乘客提出的問(wèn)題，樹(shù)立良好的形象，更有信心面對(duì)未來(lái)工作的挑戰(zhàn)，成為一名真正高素質(zhì)的服務(wù)人員。（三）增強(qiáng)溝通實(shí)踐訓(xùn)練實(shí)踐訓(xùn)練是確定日常培訓(xùn)活動(dòng)問(wèn)題最有效、最及時(shí)的方法?？罩谐藙?wù)學(xué)生可以在日常生活中運(yùn)用溝通技巧，為將來(lái)的工作打下基礎(chǔ)。然而，這種訓(xùn)練方法不夠?qū)I(yè)，也過(guò)于復(fù)雜。在不同的環(huán)境下，訓(xùn)練效果明顯不佳。仍然需要一個(gè)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練場(chǎng)地?，F(xiàn)有的職業(yè)技能培訓(xùn)場(chǎng)地，如模擬艙，形體教室等，都是讓學(xué)生改善身體形態(tài)、感受工作環(huán)境的場(chǎng)所。為了訓(xùn)練空中乘務(wù)的溝通技巧，交流實(shí)訓(xùn)室以航空環(huán)境為主題方便學(xué)生口語(yǔ)交流能力的培養(yǎng)，創(chuàng)建多種航空服務(wù)模式，相似的環(huán)境促進(jìn)更好的學(xué)習(xí)[8]。一些經(jīng)典案例和語(yǔ)音傳播理論可以放置在培訓(xùn)室，方便學(xué)生學(xué)習(xí)，也可以放置在教師的講解和培訓(xùn)中。當(dāng)你在工作環(huán)境中體驗(yàn)工作時(shí)，還可以看到空中乘務(wù)的工作過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中，學(xué)習(xí)和交流，接受面對(duì)面指導(dǎo)，在訓(xùn)練中深刻了解不同類(lèi)型的空中乘務(wù)信息。他們的優(yōu)秀案例和事跡逐漸形成了一種職業(yè)歸屬感，加深了他們對(duì)自身服務(wù)意識(shí)。簡(jiǎn)而言之，大學(xué)應(yīng)該首先了解空中乘務(wù)培訓(xùn)的核心技能是語(yǔ)言溝通技能，并圍繞該技能培養(yǎng)教師隊(duì)伍。根據(jù)實(shí)際情況設(shè)置課程和創(chuàng)造培訓(xùn)條件。如果學(xué)生的溝通能力不理想，將會(huì)導(dǎo)致專(zhuān)業(yè)技能的發(fā)揮。近年來(lái)，空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)學(xué)生呈現(xiàn)一個(gè)新的上升趨勢(shì)，這一趨勢(shì)仍在不斷上升，但師資力量薄弱。在專(zhuān)業(yè)課程中，教授或高職稱(chēng)的教師相對(duì)較少。筆者希望在未來(lái)完善專(zhuān)業(yè)建設(shè)的背景下，我國(guó)空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)能呈現(xiàn)出一大批高層次人才，增強(qiáng)空中乘務(wù)提高語(yǔ)言溝通技能，合理設(shè)置培訓(xùn)課程，幫助學(xué)生提高各方面的專(zhuān)業(yè)技能，為工作打下基礎(chǔ)，全面提高空中乘務(wù)的語(yǔ)言溝通能力。四、結(jié)語(yǔ)隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，不同行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)壓力越來(lái)越大，服務(wù)水平也逐漸對(duì)企業(yè)形象有一定的影響，溝通的重要性也越來(lái)越明顯?？罩谐藙?wù)的專(zhuān)業(yè)溝通的能力越來(lái)越影響行業(yè)的形象,學(xué)者和企業(yè)管理者會(huì)繼續(xù)重視溝通的作用,他們的研