電網(wǎng)咨詢組工作制度新

電網(wǎng)咨詢組工作制度一．總則1.結(jié)合本部門實際情況，制定本制度；2.本部門各人員必須嚴格執(zhí)行本制度，本規(guī)范制度列入崗位責(zé)任考核；3.咨詢組員工違反本制度將視情節(jié)輕重給予 50-1000元罰款及通告批評。二．班次職責(zé)及考勤管理1.白班（9:00—18:00）：提前10分鐘到崗，整理前日數(shù)據(jù)準時參加當(dāng)日晨會，晨會中的重要內(nèi)容詳細記錄在交班本上；負責(zé)商務(wù)通電話咨詢顧客的解答；將各自的下單、上門、成交量登記交接；2.晚班（17:00—24:00）：提前10分鐘到崗，參閱交班本內(nèi)容；負責(zé)商務(wù)通電話咨詢顧客的解答；負責(zé)統(tǒng)計當(dāng)日商務(wù)通有效咨詢量、下單量、來院以及成交數(shù)據(jù)；負責(zé)檢查咨詢組所有設(shè)備關(guān)閉情況；3.聽班（18:00—次日9:00）負責(zé)來電咨詢顧客的解答，保持電話暢通； （電話組）4.遲到、早退、缺曠嚴格按照員工手冊執(zhí)行；5.嚴禁私自換班調(diào)休，特殊情況需提前做書面申請；6.午餐時間電話網(wǎng)絡(luò)組均留有值守人員，不擅自脫崗，盡量錯開就餐時間；7.兩天連休經(jīng)由電網(wǎng)咨詢組長批準， 除疾病、重要突發(fā)事件外不批準兩天以上連休帶薪假期。三．工作規(guī)范細則1.嚴格執(zhí)行交班本制度；2.商務(wù)通接待：①應(yīng)答及時、準確、有效；②使用規(guī)范化，超過 6句以上視為有效對話，咨詢完畢及時備注顧客信息、咨詢項目；③無效對話備注清楚對話大致內(nèi)容；④工作日大致相同的情況下，各咨詢師應(yīng)答對話數(shù)保持相對穩(wěn)定一致；⑤錯失對話數(shù)維持在合理水平；3.咨詢過程中遵循原則：①不明確推薦專家；②報價為區(qū)間價格，忌明確報價；③預(yù)約折扣9.5折，非醫(yī)院活動期間忌擅自降低折扣；④不明顧客準確治療的情況下，忌擅自判斷并指定治療儀器；⑤友好應(yīng)答各種突發(fā)咨詢情況，禮貌回應(yīng)非醫(yī)院診療范圍的咨詢；⑥不詆毀同行業(yè)醫(yī)院，高姿態(tài)技巧性回應(yīng)同行業(yè)對比問題；⑦咨詢口徑一致；⑧對話中忌出現(xiàn)“哦”“不知道”“您怎么那么多問題”等不專業(yè)不禮貌用語；4.下單系統(tǒng)：①顧客信息準確無誤，咨詢情況詳盡備注，以便現(xiàn)場咨詢作為咨詢參考，下單備注不允許出現(xiàn)空白；②三方網(wǎng)顧客備注中必須有顯示哪個三方網(wǎng)提供，派單時間，顧客咨詢情況；及時跟蹤回訪三方網(wǎng)所分配的顧客并備注于下單系統(tǒng)中，出現(xiàn)重單情況必須立馬備注，截圖告知三方網(wǎng)客服人員，因我方工作人員失職導(dǎo)致三方網(wǎng)合作款項有異議者予以批評，酌情進行處罰；③備注信息越詳細，越有利于我們回訪工作的進行，特殊顧客需要改日再進行跟蹤回訪的做好回訪備注提醒；5.回訪制度：①明確來院時間的顧客，必須在預(yù)約當(dāng)日或提前一日有回訪記錄；②未明確來院時間的顧客，1周內(nèi)必須有回訪記錄；③爽約顧客在預(yù)約當(dāng)日或次日必須有回訪記錄并記錄下次來院時間；④配合現(xiàn)場做好已來院未成交顧客的輔助回訪；⑤每天回訪記錄應(yīng)保持在15-30條，活動期間加大回訪力度；⑥回訪過程中發(fā)現(xiàn)問題及時向部門反映，及時溝通處理；⑦對于已成交顧客，回訪過程中做好健康宣教，尋求二次開發(fā)；6.重單改簽規(guī)定明細上門情況成交情況開發(fā)人員咨詢情況時間限定是否可簽院已上門未成交無開發(fā)人員相同6個月以上可以已上門未成交無開發(fā)人員不同6個月以上可以內(nèi)已上門未成交有開發(fā)人員在職相同無不可以重已上門未成交有開發(fā)人員在職不同無不可以單6個月以上已上門未成交有開發(fā)人員離職相同可以（閔除外）已上門未成交有開發(fā)人員離職不同6個月以上可以（閔除外）已上門已成交無開發(fā)人員相同無不可以已上門已成交無開發(fā)人員不同6個月以上可以已上門已成交有開發(fā)人員在職相同無不可以已上門已成交有開發(fā)人員在職不同無不可以已上門已成交有開發(fā)人員離職相同6個月以上可以已上門已成交有開發(fā)人員離職不同6個月以上可以未上門無有開發(fā)人員在職相同無不可以未上門無有開發(fā)人員在職不同無不可以未上門無有開發(fā)人員離職相同6個月以上可以未上門無有開發(fā)人員離職不同6個月以上可以三三方網(wǎng)與三方網(wǎng)重單，以三方網(wǎng)派單時間先后為改簽標準方三方網(wǎng)與商務(wù)通重單，以商務(wù)通聊天記錄獲得顧客信息的時間和三方網(wǎng)派單時間先后作網(wǎng)為改簽標準三方網(wǎng)與電話咨詢組重單，以電話下單和派單時間先后作為改簽標準，因網(wǎng)絡(luò)組人員休息無法及時下單造成電話咨詢組先下單，不改簽，業(yè)績歸電話組所有顧顧客預(yù)約號碼有多個，導(dǎo)致重單的情況，查實聊天記錄，以先獲得預(yù)約信息的時間先后客為劃分標準，簽呈需現(xiàn)場咨詢核實并簽字；如發(fā)現(xiàn)惡意更改顧客信息下單者，此顧客所信產(chǎn)生的業(yè)績分配給先獲得預(yù)約信息并下單在先的咨詢?nèi)藛T，視情節(jié)輕重予負激勵息500-1000元，簽呈需兩位當(dāng)事人核實簽字二 顧客初診來院，備注有親友同行且有消費意向但暫時未獲得顧客親友信息，親友來院或次 來院已成交可遞交簽呈，定為二次開發(fā)，簽呈需現(xiàn)場咨詢核實簽字，下單系統(tǒng)中無備注開 信息者不視為二次開發(fā)發(fā) 顧客復(fù)診來院，回訪記錄中獲知親友有消費意向暫未獲得顧客親友信息，親友來院或來院成交可遞交簽呈，定位二次開發(fā)，簽呈需現(xiàn)場咨詢核實簽字，無回訪記錄不予劃分口 顧客咨詢牙科，已在牙科登記預(yù)約，不改簽；顧客咨詢除牙科以外的項目，已在牙科登腔 記預(yù)約，可遞交簽呈改簽，牙科治療項目所產(chǎn)生的業(yè)績不予劃分，其他項目所產(chǎn)生的業(yè)科 績予以劃分7.部門配合：①每日來院顧客的成交及未成交情況，主動與現(xiàn)場咨詢溝通，下單系統(tǒng)中必須在兩日內(nèi)顯示成交情況及未成交原因，配合現(xiàn)場看是否需要跟蹤回訪；②咨詢過程中出現(xiàn)無法應(yīng)答的問題，及時找到相關(guān)科室解決；1-3天內(nèi)將各自業(yè)績核對準確，除因特殊原因?qū)е略陆Y(jié)業(yè)績數(shù)據(jù)核定時出錯，跨月或者因個人未及時查詢業(yè)績數(shù)據(jù)導(dǎo)致的月結(jié)出錯的，最終以財務(wù)部門數(shù)據(jù)為準；考勤制度同樣如此，不接受月結(jié)考核數(shù)據(jù)時再遞交請假或未打卡等簽呈；④積極參加院內(nèi)組織的培訓(xùn)以及各個會議，特殊情況必須請假，超過 3次