售后服務(wù)管理制度7759525

售后服務(wù)管理制售后服務(wù)管理制第第3頁共7頁公司售后服務(wù)管理制度一、售后服務(wù)管理細(xì)則為加強客戶服務(wù)的管理，提高客戶服務(wù)水平，特制定本制度。1、售后服務(wù)部門職能搜集、接收和受理客戶對公司產(chǎn)品的咨詢與意見；,第一時間反饋；,;保存客戶基本資料，并進(jìn)行整理、分類與更新；,滿足售后技術(shù)服務(wù)需求；6）和相關(guān)部門制定售后服務(wù)收費細(xì)則；7)向相關(guān)部門反饋客戶意見及建議;（未完待續(xù))2、售后服務(wù)部門的主要工作說明搜集客戶意見、建議郵箱等，好的建議及意見及時反饋給各相關(guān)部門。各部門也積極搜集客戶信息反饋，并及時發(fā)回公司，便于公司做出適于市場的調(diào)整。開展客戶關(guān)懷、維系計劃企業(yè)重點客戶群是企業(yè)賴以生存及進(jìn)一步發(fā)展的重要組成部分,,中的問題并及時解決，提高服務(wù)的主動性。,規(guī)范售后服務(wù)售后服務(wù)是對企業(yè)信譽和品牌形象的持久維護(hù)，公司要向自主品牌方向發(fā)展，售后服務(wù)更要朝向?qū)I(yè)化、統(tǒng)一化和規(guī)范化的方向發(fā)展，真正滿足各區(qū)域消費者的服務(wù)需求。4)及時快速的處理投訴所有投訴信息需及時反饋到公司的售后服務(wù)部，由售后服務(wù)部整,訴的再次發(fā)生。5）開展客戶滿意度、忠誠度調(diào)查,見和建議當(dāng)中尋找解決顧客不滿的針對性的方案。第二,顧客滿意度市場調(diào)查可以讓廣大消費者認(rèn)識到公司對客戶的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。實踐證明,,從而最大程度上提高客戶滿意度及忠誠度,穩(wěn)定現(xiàn)有客戶，不斷吸引新客戶,挽.二、售后服務(wù)1、本公司嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，承擔(dān)產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任。2、售后服務(wù)的內(nèi)容度1)現(xiàn)場指導(dǎo)安裝或直接為用戶安裝.,,并及時處理用戶投訴。做好質(zhì)量信息的收集、整理、分析和利用。對客戶提出的問題及時報備，并進(jìn)一步落實維修、維護(hù)。（未完待續(xù)）3、建立產(chǎn)品售后服務(wù)隊伍,健全產(chǎn)品售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)；定期培訓(xùn)相關(guān)技術(shù)人員，保障技術(shù)團隊穩(wěn)定運行；.4、產(chǎn)品售后服務(wù)人員的職責(zé)1）指導(dǎo)用戶安裝，向用戶介紹本公司產(chǎn)品使用和維護(hù)知識;,及時答復(fù)用戶咨詢，處理用戶投訴；3）履行質(zhì)量職責(zé)。執(zhí)行國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，確保用戶滿意.5、服務(wù)實施售后服務(wù)部門應(yīng)積極開展產(chǎn)品售后服務(wù)工作。對重點用戶走訪,寫出報告。對于用戶來人、來函、來電和用戶走訪反映的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)..信息，要及時向有關(guān)部門反饋。4)服務(wù)人員去用戶單位現(xiàn)場服務(wù)時應(yīng)當(dāng)認(rèn)真履行職責(zé)，認(rèn)真幫助用售后服務(wù)管理制度售后服務(wù)管理制度第第5頁共7頁戶解決質(zhì)量問題,確保用戶滿意,并填寫《售后服務(wù)記錄》經(jīng)用戶簽署意見后帶回，返回后5日內(nèi)交售后服務(wù)部門存檔備查。三、客戶投訴處理管理為迅速處理客戶投訴，維護(hù)公司信譽，促進(jìn)質(zhì)量改善與客戶的長期維護(hù)，制定本細(xì)則。1、投訴分類客戶投訴依客戶投訴原因的不同區(qū)分為：1）質(zhì)量異常導(dǎo)致的客戶投訴；2)非質(zhì)量異常導(dǎo)致的客戶投訴(指人為因素造成);3）其它原因?qū)е碌耐对V。2、處理流程確認(rèn)投訴問題,（訂單編號、料號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量、客戶要求,,確認(rèn)。分析、核實問題(技術(shù)中心、工程部等部門共同分析造成投訴原部門按流程，與產(chǎn)品質(zhì)量問題同等對待、處理。,及依據(jù),.協(xié)商處理辦法（),,.4)處理及落實處理方案,..3、處理職責(zé)各部門對客戶投訴案件的處理職責(zé)如下:1)售后服務(wù)部門,(2）.(3）與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。（4）客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)（5)處理方式的擬定。(6）迅速傳達(dá)處理結(jié)果.（7）客戶投訴處理中客戶投訴反映的意見提報.2）商務(wù)部配合售后服務(wù)工作人員了解客戶投訴及投訴理由的確認(rèn)；3）技術(shù)中心(1)客戶投訴質(zhì)量的檢驗確認(rèn);分析問題原因、擬定處理對策并監(jiān)督執(zhí)行。售后服務(wù)管理制度售后服務(wù)管理制度第第7頁共7頁對產(chǎn)品問題作出溝通，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查4、客戶投訴責(zé)任管理X戶投訴率,歸屬單位或個人依客戶投訴案件發(fā)生的項目原因決定責(zé)任歸屬，按績效考核實施細(xì)則相關(guān)規(guī)定實施相應(yīng)處罰。四、售后服務(wù)工作原則1、售后服務(wù)工作人員對客戶投訴均應(yīng)積極應(yīng)對,后服務(wù)態(tài)度造成客戶投訴，按績效考核實施細(xì)則相關(guān)規(guī)定實施處罰。2,.3、確認(rèn)投訴后,在公司內(nèi)嚴(yán)格執(zhí)行流程，迅速處理,盡快解決，在第一時間答復(fù)客戶。4、監(jiān)督投訴問題的落實,5、遇有爭議，按合同有關(guān)條款由專人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào).201411方以本制度為準(zhǔn)執(zhí)行六、具體流程詳見附件一XX公司2013—12-07年附件一售后服務(wù)流程圖售后服務(wù)流程圖客戶報修客戶報修售后服務(wù)部收到報