萬科物業(yè)員工行為規(guī)范(BI手冊)

萬科物業(yè)員工行為規(guī)矩（BI手冊）BI手冊由基準行為和禁止行為兩部分組成，其中基準行為即綠線標(biāo)準，分為通用行為規(guī)矩和各崗位行為規(guī)矩兩大部分，通用行為規(guī)矩是每位員工在從事相關(guān)工作時都必需遵守的行為規(guī)矩，關(guān)于全體人員具有約束力；各崗位的行為規(guī)矩是在相應(yīng)崗位中必需遵守的行為規(guī)矩，關(guān)于本崗位具有特定約束力。禁止行為依照處罰的不同程度分為紅線標(biāo)準、黃線標(biāo)準。定期學(xué)習(xí)規(guī)矩要求并且檢視自己的行為，應(yīng)該成為每位萬科物業(yè)員工的自覺行動。規(guī)矩僅僅是一種基本的行為標(biāo)準，每一個萬科物業(yè)人都被期望表現(xiàn)出更高標(biāo)準的職業(yè)素質(zhì)，為萬科物業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造更優(yōu)秀的業(yè)績禁止行為部分崗位 紅線標(biāo)準欺詐，或利用職權(quán)間接獲利的行為；為；、未經(jīng)公司批準不得在外兼職；

黃線標(biāo)準標(biāo)準內(nèi)容 分值、輕視顧客需求或關(guān)于顧客言而無 1信；、不調(diào)查實情，放縱或亂指揮給公 1司造成損失的行為；、不關(guān)懷員工生活，不解決員工的 1合理要求；管理人員（理和行政人員）

、縱容打擊報復(fù)員工或顧客的行為；5、挪用或盜竊公司或顧客財物；、竊取或泄露顧客資料或隱私；、收費不給票據(jù)；

、知情不報，有意緩報造成損失和 1不良影響的行為；、遇到工作職責(zé)交叉或模糊事項 1時，推三阻四，不執(zhí)行上級指示，不顧大局，遇緊急工作時臨陣脫逃；、與顧客或與同事打架；、拾遺不上交；、 向顧客或外部單位（含

、不關(guān)懷業(yè)務(wù)，不熟悉業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù) 1重心管理失衡而產(chǎn)生不良影響的行為；、不舉賢避親，不主動回避與自己 1人）索取小費、物品或其他報酬。 有特殊關(guān)系人員的利益合作或利益分配；安全人員

、私自接受顧客贈送的物品。 111、酗酒、賭博； 1、輕視顧客需求或關(guān)于顧客言而無信；、當(dāng)值時間睡覺；推卸責(zé)任；4、挪用或盜竊公司或顧客財物；5、竊取或泄露顧客資料或隱私；、收費不給票據(jù)；、與顧客或與同事打架；、拾遺不上交；

、明知侵害公司、顧客、同事利益 1的事項不報；、見危不助； 1、與顧客發(fā)生言語上的沖突。向顧 1客搬弄是非，造成不良影響、不遵守安全作業(yè)規(guī)則，不自我保 1護，不采取保護他人措施，可能造成人身傷害的行為。、向顧客或外部單位（含個人）小費、物品或其他報酬；、結(jié)交有黑社會背景的人員，組織1嚴重后果；

、聚崗、串崗、擅自脫崗； 1、不按規(guī)則使用工作配備工具、消 1防器材者；、私自接受顧客贈送的物品。 11、輕視顧客需求或關(guān)于顧客言而無 1信；保潔、服務(wù)人員（含保潔、綠化、會所、樣板房、食堂、家政、救生員）

、私自為顧客提供獲取報酬的勞務(wù)；推卸責(zé)任；4、挪用或盜竊公司或顧客財物；、竊取或泄露顧客資料或隱私；、收費不給票據(jù)；、與顧客或同事打架；、拾遺不上交；

、發(fā)現(xiàn)問題故意回避，不處理、不 1報告；、浪費或損壞顧客或公司財物； 1、與顧客發(fā)生言語上的沖突； 1、不講究個人衛(wèi)生，影響服務(wù)質(zhì)量 1的行為；、不遵守安全作業(yè)規(guī)則，不自我保 1護，不采取保護他人措施，可能造成人身傷害的行為。、向顧客或外部單位（含個人）索取 7、向顧客搬弄是非，造成不良影響。1小費、物品或其他報酬；失。

18、私自接受顧客贈送的物品。嚴重后果；

、輕視顧客需求或關(guān)于顧客言而無信； 1、不鉆研業(yè)務(wù)，維修、安裝工作不到位； 1人員傷亡和財產(chǎn)損失； 3、浪費或損壞顧客或公司財物； 1、工作弄虛作假，偷工減料，造成損4、與顧客發(fā)生言語上的沖突； 1失；4、挪用或盜竊公司或顧客財物； 5、知情不報，有意緩報造成損失和不良1影工程及維修人員

、竊取或泄露顧客資料或隱私；、收費不給票據(jù)；

響的行為；6、向顧客搬弄是非，造成不良影響。 1、與顧客或同事打架；、拾遺不上交；、向顧客或外部單位（含個人）

7、不遵守安全作業(yè)規(guī)則，不自我保護， 1不采取保護他人措施，可能造成人身傷害的行為。1小費、物品或其他報酬； 8、私自接受顧客贈送的物品。10基準行為部分萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)矩儀容儀表部位 男性 女性自然大方得體，契合工作需要及安全

不允許 要領(lǐng)容貌端正，舉止規(guī)則。精神奕奕，充滿活力，整齊清整體 潔。微笑是萬科物業(yè)員工最起碼應(yīng)有的表情。頭發(fā) 頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、然色澤，切勿標(biāo)新立異。前發(fā)不過眉，側(cè) 發(fā)長不過肩，如發(fā)型發(fā)不蓋耳，后發(fā) 留長發(fā)須束起或

精神不振，面無表情，目光無神，邋遢。有頭油和異味。張揚、散亂。

大方，服飾莊重，整潔挺拔，淡妝素抹，打扮得體，態(tài)度和藹，待人誠懇，不卑不亢。不觸后衣領(lǐng)，無 使用發(fā)髻燙發(fā)。臉、頸及耳朵保 臉、頸及耳朵面容 持干凈，每日剃 持干凈，上班刮胡須。 化淡妝。注意個人衛(wèi)生，身體、面部、手部保身體 持清潔。上班前不吃異味食物，?？谇磺鍧?，上班時不在工作場所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。領(lǐng)花平

男士胡須拉雜，女士濃異味、污垢。男士領(lǐng)帶平整、端正，長度一定要蓋過皮帶飾物 扣。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個鈕扣處。

整，緊貼衣領(lǐng)。注意各部細節(jié)。

服飾皺巴，佩帶夸張的襯衣不束腰內(nèi)。制服有鮮明污跡、因工作需要，外出時不得穿著制服。制服應(yīng)干凈、平整。

破損，掉扣。敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。2.制服外不得顯露個人物品，衣、

衣服不合身，過大褲口袋整理平整，勿顯鼓起。 過小或過長過短。衣服冬裝和夏裝混合西裝制服按規(guī)矩扣好鈕扣，襯穿。衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好。擅自改變制服的4. 褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。手 保持指甲干凈。鞋 深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜。裙裝須著

穿著形式，私自增減飾物。留長指甲及涂有色指甲油，指甲內(nèi)有污垢。有灰塵污跡不拭擦。穿著運動鞋、拖鞋（泳池救生員除外）。趾涼鞋。襪子有破損；女士穿著著黑色或深色、不透明襪的短中筒襪。

肉色長筒襪或褲襪。

帶花邊、通花的襪子，工牌佩帶在左胸顯眼處（男士上衣工牌和徽袋正中上方約1CM處位置），掛繩式標(biāo) 應(yīng)正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。

工作牌放在上衣口袋中，工牌有破損或字面有磨損行為舉止項目 規(guī)矩BI姿態(tài)端正，自然大方，工作中做到：走路輕整體 說話清、操作穩(wěn)，盡快不露出物品相互碰撞的聲音。以立姿工作的員工應(yīng)保持精神飽滿，挺胸、收

不允許 要領(lǐng)精神委靡，面無表情，態(tài)度冷漠，做事粗魯。雙手交叉抱胸或雙 抬頭、挺胸、收腹、手插兜、歪頭駝背、腹，兩腿直立，男士兩腳自然合攏或分開與站姿 同寬，兩手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士雙腳并且攏，兩眼平視前方，兩手可自然下垂或交叉置于前腹，面帶微笑。

依壁靠墻、東倒西相干的物品。

腳并且攏（男士可分開）、面帶微笑盤腿、脫鞋、以坐姿工作的員工上身應(yīng)保持挺立姿勢，男士

頭上揚或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。

自然端正坐姿 兩腿自然并且攏或分開與肩同寬，女士腳后跟膝蓋并且攏，手勢自然。員工在工作中行走的正確姿勢：兩腳訣別走走姿 一條較窄的平行線上，抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑。保持平衡、協(xié)調(diào)、精神。

架二郎腿，架二幅度揮舞。3.趴在走內(nèi)外八字路。高一低。上身擺動幅度較大。 抬頭挺胸，低頭、手臂不擺目視前方，或擺幅過大、手腳不面帶微笑。協(xié)調(diào)、步子過大、過小或聲響過大。衣兜里。員工在工作中行走一般須靠右行，與客人主動讓路。與客人同時進出門（廳、樓梯、電梯）行走 時，應(yīng)注意禮讓客戶先行，有急事要超越人，應(yīng)先在口頭致歉“關(guān)于不起”、“請借光”，然后再加緊步子超越。三人并且行，中間為上，右側(cè)次之。

走過道中間。與客人搶道并且行。工作場所內(nèi)奔跑，跳躍。

穩(wěn)健、禮讓。

問好1.不報單位名和接聽電話

并且報單位名稱和自己的姓名，電話機旁準備好 自己姓名。紙、筆進行記錄，確認記錄下的時間、地點、 2.使用過于隨關(guān)于象和事件等重要事項準確無誤。鄰座無人 的語言。時，主動在鈴響三聲內(nèi)接聽鄰座的電話。 3.說話口齒不清4.沒聽清楚關(guān)于方帶著笑容。打電話最好在關(guān)于方上班分鐘后至下班談話內(nèi)容時沒有復(fù)帶著笑容。10分鐘前，通話要簡短：每次分鐘為宜。述。如撥錯號碼要道歉。接聽電話時，與話筒保持距離：耳朵緊貼聽筒、嘴唇離話筒約2.6用力擲話筒。5厘米。

即時、禮應(yīng)起身接待，讓座并且上茶，上茶時應(yīng)注意不要使用有缺口或裂縫的茶杯（碗）濃淡適中，沏入茶杯（碗）時，應(yīng)從身分高的客人開始沏茶，如不明身分，則應(yīng)從上席者開始。

過多地使用手勢，用手指或手中物或直指客人。視、審視、目光游移不定。手機呼機響聲與人接觸保持適當(dāng)?shù)模?.5米左右）距離。電話，大聲說話。時刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、

茶水即上，會見客人

貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸關(guān)于方面部時間占全部交談時間的 ，

別的事情，或與別的人談話。

有禮有節(jié)，自然大方、持正視。 親切專注挖鼻孔、掏耳自覺將BP機應(yīng)注意回避。

朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓不得已在客戶面前咳嗽、打噴嚏時，應(yīng)以 泥垢、整理個人衣物紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并且及時道歉，說“關(guān)于不起”。

等不良行為。在客人面前抽笑、喧嘩。1.或者幾個朋友前關(guān)于做介紹時，受尊敬的一方有優(yōu)先了解權(quán)， 另一個朋友做過分首先把年青者、男性、資歷較淺者、未婚女子 的頌揚。和兒童，介紹給年長者、女性、資歷較深者、 2.顛倒介紹順序已婚女子和成人。之后，再向另一方介紹。 隨意介紹。介紹自我介紹時要先面帶微笑問好，得到回 3.用手指去指點應(yīng)后再向關(guān)于方介紹自己的姓名、身份和單位。 被介紹者進行介紹當(dāng)他人為您做介紹時，要面帶微笑、點頭致意，4.自我介紹夸夸介紹完畢后，握手并且問候，可反復(fù)一下關(guān)于方的 其談華而不實。姓名等稱呼“您好，先生小姐！”。 5.被介紹時不起立。

禮貌介紹，了解在前，尊長優(yōu)先，熱情微笑，謙虛問好。握手用力過大，不時拍打關(guān)于方肩膀。1.與人握手時，主人、年長者、身份地位高者、2.男士戴著帽子和女性先伸手，年青者、身份職位低者和男性見面時先問候，待關(guān)于方伸手后，上身前傾，兩足立正，伸出右手，四指并且攏，拇指張開，手掌呈垂直狀態(tài)，距離關(guān)于方一步，雙目注視關(guān)于方，

手套同他人握手。（著制服安全員可不脫帽子）骯臟與人握手。

尊長伸手，握手 面帶微笑，自然大方，一般握手 秒鐘左右即 4.用力而長久地可。握著異性的手。北方寒冷的冬天，在戶外與人握手，來不及5. 用左手與他脫手套時，應(yīng)說一聲：關(guān)于不起。 握手。交叉握手。顧紙巾等擦手。

受者恭敬，面帶微笑。用一只手接遞名片 用雙手遞上，齊自己胸部，并且做自我介紹，正面朝上，正關(guān)于關(guān)于方。互換名片時，右手拿自己的名片，左手接關(guān)于方的名片后用雙手托住。

名片，隨意地來回擺弄名片或者遺忘?；蜓澏抵?。或頭銜。中一人名片。

尊長先受，起身微笑，雙手遞接。進出辦公室

導(dǎo)致客人時，應(yīng)保持在客人前方二至三步的距離，與客人大約呈130度的角度，步子與客人一致。導(dǎo)致客人上樓梯時，讓客人走在前，下樓梯，讓客人走在后。導(dǎo)致客人乘電梯，里面無人時，應(yīng)導(dǎo)致人先入，待客戶進入后，再啟動電梯；里面有人時，應(yīng)客戶先入，導(dǎo)致人再入。電梯進門左側(cè)為上位。到達時請客戶先步出電梯。為客人指引方向或指點位置時手勢得當(dāng)，手指并且攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，眼睛注視進出辦公室須先輕輕敲門（按門鈴），得到允許后方可入內(nèi)。為客人向外開門時：敲門—開門—立于門旁—施禮。向內(nèi)開門時：敲門—自己先進—側(cè)身立于門旁—施禮。

背關(guān)于客人?？腿恕]有手勢指引。頭。手勢高過頭部大或過小。別處。不敲門進入。打斷別人談話。擅自翻看辦公室內(nèi)資料。

親切。手掌指明確。進出敲門，禮貌大方。接送客人上車，要按先主賓后隨員、先女應(yīng)一手拉開車門，一手遮擋門框上沿（仰伊斯蘭教和佛教的不能遮擋），乘坐前后兩排個座位的小車時，司機后司機旁邊的位置為最低。上車時，應(yīng)請客戶從右側(cè)門上車，自己從車后繞到左側(cè)門上車。坐飛機或火車，靠窗邊和向著前進方向的座位乘車 給客人坐。女士上小車時，開門后半蹲捋整裙擺順勢坐下，依靠手臂做支點腿腳并且攏抬高，腳平移下車時，身體保持端坐狀態(tài)，側(cè)頭，伸出靠近車門的手打開車門，略斜身體把車門推開，雙腳膝蓋并且攏，抬起，同時移出車門外，身體可以隨轉(zhuǎn)。雙腳膝蓋并且攏著地，一手撐座位，一起身后等直立身體以后轉(zhuǎn)身面向車門關(guān)門。

在車內(nèi)吸煙。不系安全帶。散司機注意力。速度。時，關(guān)門太急。外。

先客后主，儀態(tài)優(yōu)雅。培訓(xùn)期間，主動配合，積極思考，主動做好筆記，主動提出問題，參與討論，解決問題，培訓(xùn)主動關(guān)閉手機或BP機等通訊工具或置于震機檔，培訓(xùn)結(jié)束后，主動做好培訓(xùn)總結(jié)并且將學(xué)習(xí)所得主動應(yīng)用到工作中。與會者必需提前5關(guān)閉一切通訊工具。

訓(xùn)室進進出出。訓(xùn)室內(nèi)接打電話。

主動、積極、遵守紀律。主持人或發(fā)言者上臺講話前，向與會者行 30度鞠躬禮。會議進程中，集中注意力，若要發(fā)言，則 應(yīng)等待時機，會議 4.會議進程中，應(yīng)詳細記錄會議討論的重點和

遲到，早退。接聽電話。

精力集中，3. 干擾他人發(fā)言，認真記錄。保持清潔

其他與會者的意見。主持人或發(fā)言者講完話，應(yīng)向與會者行0度鞠躬禮，與會者應(yīng)鼓掌回禮。飲料，散會后，應(yīng)把身邊的空罐子、紙杯、紙巾收拾好。主動拾撿小區(qū)或大廈內(nèi)隨手可及的垃圾。使用洗手間要即時沖水，并且保持洗手間臺面、鏡面及地面干凈整潔。用餐衛(wèi)生。

隨意發(fā)表評論。垃圾。眼前的垃圾視而不見?；F(xiàn)象不即時制止。

人過地凈，習(xí)慣良好。語言態(tài)度項目 規(guī)矩BI在任何工作場所，見到客人應(yīng)主動問問候 候。與同事首次見面應(yīng)主動問好。稱呼視地區(qū)習(xí)慣（尊重和禮貌的方言）。一般