XXXX年電子渠道發(fā)展規(guī)劃方案XXXXv

2013年電子渠道發(fā)展規(guī)劃市場(chǎng)經(jīng)營部2013.3目錄1.2012年電子渠道發(fā)展情況2.發(fā)展形勢(shì)分析4.工作舉措3.2013年發(fā)展思路及目標(biāo)5.需盡快解決的問題2012年電子渠道發(fā)展情況一電子渠道關(guān)鍵指標(biāo)分渠道對(duì)比表指標(biāo)渠道2011年2012年客戶滲透率網(wǎng)廳9%20%WAP廳1%1%短廳21%23%業(yè)務(wù)辦理網(wǎng)廳3%7%WAP廳0.10%0.4%短廳16%28%自助終端28%8%熱線15%25%增值業(yè)務(wù)銷售網(wǎng)廳1%7%WAP廳0.1%0.6%短廳6%42%自助終端40%3%熱線4%14%充值繳費(fèi)網(wǎng)廳4%15%短廳2%1%自助終端44%30%卡號(hào)銷售網(wǎng)廳4%23%終端銷售網(wǎng)廳1%1.3%2012年，我省電子渠道同比取得突破性發(fā)展，各項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)均有較大幅度提升。其中：業(yè)務(wù)辦理增長6pp，增值業(yè)務(wù)銷售增長15pp，卡號(hào)銷售增長19pp，充值繳費(fèi)繼續(xù)保持較高水平，移居集團(tuán)第1。分渠道：1、2012年網(wǎng)廳發(fā)展較快，滲透率較2011年增長11pp，業(yè)務(wù)辦理較2011年增長4pp，增值業(yè)務(wù)銷售增長6pp，充值繳費(fèi)增長9pp，2、2012年，短廳在業(yè)務(wù)辦理、增值業(yè)務(wù)銷售上同樣也取得了較快發(fā)展，分別增長12pp，36pp。2012年電子渠道發(fā)展情況二2012年，電子渠道發(fā)展總體不平衡。一方面網(wǎng)廳發(fā)展較好客戶滲透率較高，但業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化率偏低，短廳、客戶端發(fā)展滯后；自助終端發(fā)展持續(xù)下滑。另一方面，充值繳費(fèi)、卡號(hào)銷售占比較高，但業(yè)務(wù)辦理、增值業(yè)務(wù)銷售、終端銷售量偏低?？蛻魸B透率：網(wǎng)廳高于集團(tuán)平均水平4pp；短廳低于集團(tuán)平均水平達(dá)24.6pp。增值業(yè)務(wù)銷售：短廳低于集團(tuán)平均水平達(dá)19.5pp；網(wǎng)廳低于集團(tuán)水平5.6pp。充值繳費(fèi)：總體占比集團(tuán)第1，其中自助終端和網(wǎng)廳均高于集團(tuán)平均水平；但銀行托收占比低于集團(tuán)平均水平6.5PP。業(yè)務(wù)辦理：短廳低于集團(tuán)平均水平17.3pp；網(wǎng)廳低于集團(tuán)平均水平6.1pp。2012年電子渠道發(fā)展情況三頁面可用性趨勢(shì)：2012年頁面可用性1-9月份均落后于全國平均水平，排名靠后；9月隨著網(wǎng)廳性能優(yōu)化工作的開展，頁面可用性也得到逐步回升；12月頁面可用性提升至99.6%，達(dá)到全年最高值，全國排名第6名，得到集團(tuán)通報(bào)表揚(yáng)。網(wǎng)內(nèi)全國4.26網(wǎng)外全國6.945-12月網(wǎng)內(nèi)、網(wǎng)外頁面響應(yīng)時(shí)長單位：S2012年頁面可用性趨勢(shì)網(wǎng)內(nèi)頁面響應(yīng)時(shí)長：2012年5-12月電子渠道網(wǎng)內(nèi)響應(yīng)時(shí)長除7月和10月外，其他月份響應(yīng)時(shí)長都全國排名靠前，領(lǐng)先與全國平均水平；網(wǎng)外頁面響應(yīng)時(shí)長：2012年5-12月電子渠道網(wǎng)外響應(yīng)時(shí)長5-10月份均落后于全國平均水平，排名靠后；其中10月份專項(xiàng)分析，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)外響應(yīng)時(shí)長慢與集團(tuán)在太原內(nèi)網(wǎng)部署的三個(gè)探測(cè)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量有很大關(guān)系；11月與12月份網(wǎng)外響應(yīng)速度大幅提升，但與優(yōu)秀省份仍有差距，2013年1月份開始著手CDN加速后，響應(yīng)速度明顯提升。2012年三廳業(yè)務(wù)查詢時(shí)長趨勢(shì)網(wǎng)廳全國4.43短廳全國9.61WAP廳全國6.632012年網(wǎng)廳短廳業(yè)務(wù)辦理時(shí)長趨勢(shì)網(wǎng)廳全國5.01短廳全國11.91網(wǎng)廳業(yè)務(wù)查詢時(shí)長：2012年網(wǎng)廳業(yè)務(wù)查詢時(shí)長全國排名靠前，全年平均時(shí)長3.88s，領(lǐng)先全國全年平均水平4.43s；短廳業(yè)務(wù)查詢時(shí)長：2012年短廳業(yè)務(wù)查詢時(shí)長全國排名靠前，全年平均時(shí)長7.64s，遠(yuǎn)遠(yuǎn)領(lǐng)先于全國全年平均水平9.61s；WAP廳業(yè)務(wù)查詢時(shí)長：8-12月wap廳業(yè)務(wù)查詢時(shí)長平均4.96s，領(lǐng)先于全國平均水平6.63s，全國排名靠前。網(wǎng)廳業(yè)務(wù)辦理時(shí)長：2012年網(wǎng)廳業(yè)務(wù)辦理時(shí)長全國排名靠前，全年平均時(shí)長3.14s，遠(yuǎn)遠(yuǎn)領(lǐng)先與全國全年平均水平5.01s；短廳業(yè)務(wù)辦理時(shí)長：2012年8-12月短廳業(yè)務(wù)辦理時(shí)長全國排名落后，平均時(shí)長14.16s，落后與全國平均水平11.91s。2013年1月22日針對(duì)短廳進(jìn)行升級(jí)，優(yōu)化后提升了短廳處理時(shí)長，詳情見下文短廳專項(xiàng)匯報(bào)。2012年電子渠道發(fā)展情況四2012年各電子渠道表現(xiàn)小結(jié)渠道網(wǎng)站短信手機(jī)營業(yè)廳自助終端熱線滲透率高，較集團(tuán)平均水平高9%低，較集團(tuán)平均水平低11.8%低，較集團(tuán)平均水平低6.1%高，較集團(tuán)平均水平高25.6%高，較集團(tuán)平均水平高19.4%業(yè)務(wù)辦理低，未與網(wǎng)站高滲透率形成一致較低，較集團(tuán)平均水平低17.3%較低，較集團(tuán)平均水平低3%較高，高于集團(tuán)平均水平1%高，較集團(tuán)平均水平高8.4%增值業(yè)務(wù)辦理低，較集團(tuán)平均水平低5%低，較集團(tuán)平均水平低20%較低，較集團(tuán)平均水平低2.5%較低，較集團(tuán)平均水平低2%較高，較集團(tuán)平均水平高2%繳費(fèi)高，較集團(tuán)平均水平高8%中，與集團(tuán)平均水平持平\高，較集團(tuán)平均水平高11%

\卡號(hào)銷售高，較集團(tuán)平均水平高5%\\\

\終端銷售低，低于集團(tuán)平均水平9%\\\

\業(yè)務(wù)查詢與集團(tuán)平均水平持平目錄1.2012年電子渠道發(fā)展情況2.發(fā)展形勢(shì)分析4.工作舉措3.2013年發(fā)展思路及目標(biāo)5.需盡快解決的問題宏觀環(huán)境：電子商務(wù)持續(xù)快速發(fā)展中國B2C市場(chǎng)發(fā)展規(guī)模逐年遞增網(wǎng)購消費(fèi)習(xí)慣越來越向多元化、綜合化轉(zhuǎn)變競爭對(duì)手發(fā)展情況——中國聯(lián)通2008年組建電子渠道中心，2012年5月更名為電子商務(wù)部，同年5月17日，用戶訪問數(shù)突破500萬，單日銷售額突破1.1億元，網(wǎng)站全球排名進(jìn)入前200名，創(chuàng)下了電信行業(yè)和電子商務(wù)行業(yè)單款產(chǎn)品銷售記錄。發(fā)展方向及定位：中國聯(lián)通電子商務(wù)部以自有產(chǎn)品銷售服務(wù)為基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)銷售和服務(wù)快速向電子商務(wù)轉(zhuǎn)移，力爭三年內(nèi)成為聯(lián)通最大的銷售渠道。渠道功能：網(wǎng)上交費(fèi)，辦理寬帶和固定電話業(yè)務(wù)等近百余種聯(lián)通業(yè)務(wù)以及手機(jī)終端銷售、各類手機(jī)配件銷售精典案例：首屆沃3G網(wǎng)購節(jié)”

推出沃3G預(yù)付費(fèi)20元卡，在饑餓營銷過程中，次次均提前售罄，創(chuàng)下了通信行業(yè)和電子商務(wù)行業(yè)單款產(chǎn)品銷售記錄，也帶動(dòng)活動(dòng)期間聯(lián)通其他產(chǎn)品網(wǎng)上銷量攀升。相關(guān)數(shù)據(jù)：2011年完成交易額231億元，較2010年增長86%，電子渠道用戶達(dá)到1.1億戶；2012年上半年中國聯(lián)通電子渠道營業(yè)收入182億元，占聯(lián)通總體營收的15%。中國聯(lián)通2013年目標(biāo)：電子渠道終端銷售占比達(dá)到30%，銷售終端量超過50萬臺(tái)競爭對(duì)手手發(fā)展情情況——中國電信信2011年3月成立“天翼電子子商務(wù)有有限公司司”業(yè)務(wù)主要要涵蓋了了移動(dòng)支付付、固網(wǎng)網(wǎng)支付及及積分支支付等領(lǐng)域。2012年新年伊伊始，中中國電信信發(fā)力電電子商務(wù)務(wù)，推出了網(wǎng)上營業(yè)業(yè)廳天翼翼新門戶戶公測(cè)版版。同時(shí)，與與京東商城城、淘寶寶商城簽署了電電子商務(wù)務(wù)合作協(xié)協(xié)議，中中國電信信集團(tuán)級(jí)級(jí)旗艦網(wǎng)網(wǎng)廳正式式入駐兩兩家電子子商務(wù)網(wǎng)網(wǎng)站。發(fā)展方向向及定位位：中國電信打造全面面開放的的一體化化電子運(yùn)運(yùn)營體系系，中國國電信對(duì)對(duì)于電子子商務(wù)的的定位在在于終端端銷售旗旗艦型網(wǎng)網(wǎng)店渠道功能能：2011年2月上線的的中國電電信電子子商務(wù)網(wǎng)網(wǎng)站“天翼手機(jī)機(jī)網(wǎng)”主要針對(duì)對(duì)中國電電信天翼翼CDMA、各種手機(jī)機(jī)終端以以及配件件銷售精典案例例：2011，2012年廣東電信攜攜手淘寶開展展的雙十一“脫光”促銷轟動(dòng)全城城相關(guān)數(shù)據(jù)：在在電子商務(wù)開開展較為繁榮榮的廣東，2012年上半年通過過電子渠道辦辦理入網(wǎng)電信信3G網(wǎng)絡(luò)的移動(dòng)用用戶也不足2%，寬帶入網(wǎng)用用戶也不足5%中國電信2013年目標(biāo)，電子子渠道終端銷銷售占比達(dá)到到10，終端銷量超超過30萬臺(tái)小結(jié)B2C

B2C行業(yè)已形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)，客戶基數(shù)增長放緩，手機(jī)購物成長速度迅猛。網(wǎng)購群體不斷擴(kuò)大和多樣化。主力軍為18-35歲的客戶，大專以上學(xué)歷占74.6%，企業(yè)員工占39.3%，其次學(xué)生、個(gè)體、政府人員也為主要消費(fèi)群體，消費(fèi)群收入逐年從低收入向高收入滲透，網(wǎng)購渠道有所增多。手機(jī)和平板電腦也成主流端口，主流電商里天貓和京東的PV量最高，9家主流電商好評(píng)度平均不下87%，主要的促銷手段為打折、補(bǔ)貼、讓利運(yùn)營商競爭對(duì)手的自身背景不同，對(duì)電子渠道的整體定位也有差異，但整體在初級(jí)階段傳播推廣上均利用較高PV值的傳統(tǒng)電商作為推廣渠道。山西移動(dòng)自身身情況網(wǎng)廳、短廳、、手機(jī)客戶端端系統(tǒng)支撐能能力亟待加強(qiáng)強(qiáng)。個(gè)性化營銷銷活動(dòng)開發(fā)流流程過長，短短廳推廣業(yè)務(wù)務(wù)上下線流程程優(yōu)化，手機(jī)機(jī)客戶端功能能優(yōu)化開發(fā)流流程還需進(jìn)一一步加快網(wǎng)廳、手機(jī)客客戶端的終端端銷售能力需需進(jìn)一步加強(qiáng)強(qiáng)。網(wǎng)上商城上線線后，山西網(wǎng)網(wǎng)廳終端銷售售有所突破，，但距2013年任務(wù)仍然后后較大突破，，網(wǎng)廳終端營營銷能力、物物流配送、o2o協(xié)同等工作需需加強(qiáng)；手機(jī)機(jī)客戶端還未未開通終端銷銷售功能，開開發(fā)進(jìn)度比較較落后。發(fā)展結(jié)構(gòu)不平平衡。熱線大量營營銷資源被浪浪費(fèi)，分流工工作迫在眉睫睫，網(wǎng)廳滲透透率高，業(yè)務(wù)務(wù)辦理占比較較低。目錄1.2012年電子渠道發(fā)發(fā)展情況2.發(fā)展形勢(shì)分析析4.工作舉措3.2013年發(fā)展思路及及目標(biāo)5.需盡快解決的的問題總體思路：開放合作，，整合資源，，鍛造能力，，統(tǒng)一服務(wù)立足于2013年電子渠道重重點(diǎn)指標(biāo)，通通過自建和整整合第三方平平臺(tái)，構(gòu)建電電子商務(wù)能力力開放體系，，充分發(fā)揮電電子渠道和實(shí)實(shí)體渠道的銷銷售協(xié)同作用用，實(shí)現(xiàn)終端端“規(guī)模化、、低成本、高高效”發(fā)展，，快速發(fā)展統(tǒng)統(tǒng)一套餐銷售售，鍛造我省省全業(yè)務(wù)電子子商務(wù)能力。。銷售能力提升升客戶體驗(yàn)提升升電商轉(zhuǎn)型系統(tǒng)能力建設(shè)設(shè)大力發(fā)展我公公司自有商城城，實(shí)現(xiàn)電子子渠道商務(wù)化化轉(zhuǎn)型的突破破。探索拓展他建建自營（淘寶寶旗艦店等））和他建他營營（京東商城城等）電商渠渠道合作，建建設(shè)開放式自自有平臺(tái)，建建立基于互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)零售和分分銷能力。2341在物理渠道業(yè)業(yè)務(wù)100%承載的基礎(chǔ)上上，將進(jìn)一步步做到快速承承載、靈活配配置、統(tǒng)一上上線。為確保電子渠渠道業(yè)務(wù)連續(xù)續(xù)性和上線質(zhì)質(zhì)量，支持版版本快速迭代代，加快需求求響應(yīng)速度，，，將傳統(tǒng)的的割接上線方方式轉(zhuǎn)變?yōu)榛一叶劝l(fā)布模式式。充分利用中國國移動(dòng)客戶規(guī)規(guī)模、業(yè)務(wù)規(guī)規(guī)模及服務(wù)資資源優(yōu)勢(shì)，提提升終端專業(yè)業(yè)化運(yùn)營水平平。以線上線下協(xié)協(xié)同為核心手手段，打造電電子渠道協(xié)同同銷售模式不斷豐富“天天天超值GO”的形式和內(nèi)涵涵；同時(shí)加強(qiáng)強(qiáng)細(xì)分市場(chǎng)的的規(guī)?；卣拐雇ㄟ^自有電商商平臺(tái)，創(chuàng)新新客服服務(wù)模模式，豐富客客戶服務(wù)內(nèi)容容，建立面向向客戶的統(tǒng)一一服務(wù)界面建立線下客戶戶體驗(yàn)機(jī)制，，將客戶體驗(yàn)驗(yàn)貫穿產(chǎn)品上上線及推廣全全程。2013年工作目標(biāo)2013年電子渠道發(fā)發(fā)展目標(biāo)—發(fā)展績效指標(biāo)標(biāo)指標(biāo)類型具體指標(biāo)具體渠道2012年2013年完成情況集團(tuán)排名集團(tuán)平均目標(biāo)集團(tuán)排名用戶規(guī)模客戶滲透率網(wǎng)廳20%111%33%1客戶端0.30%277%1%15短廳23%2935%39%15銷售能力業(yè)務(wù)辦理占比網(wǎng)廳7%2413%18%15客戶端0%223%7%10短廳28%2645%32%10自助終端3%113%10%5熱線廳25%716%15%5合計(jì)62%3080%82%15統(tǒng)一套餐銷售占比網(wǎng)廳///34%10客戶端///5%10短廳///36%10自助終端///2%5熱線廳///11%5合計(jì)///88%15交費(fèi)金額占比網(wǎng)廳15%35%21%5短廳1%71%1%5自助終端30%115%28%1合計(jì)45%129%50%1卡號(hào)訂單占比網(wǎng)廳23%

/5%24%1終端銷售訂單占比網(wǎng)廳0.06%243%85%10熱線///15%10合計(jì)///10%10指標(biāo)類型具體指標(biāo)具體渠道2012年2013年完成情況目標(biāo)用戶體驗(yàn)首頁跳出率網(wǎng)廳35%15%人均訪問時(shí)長網(wǎng)廳135秒150秒用戶活躍每個(gè)月登陸2次及以上用戶占比網(wǎng)廳27%50%短廳60%80%客戶端13%30%用戶粘性3個(gè)月內(nèi)客戶流失率網(wǎng)廳82%50%短廳76%50%客戶端83%50%業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化率登錄用戶辦理業(yè)務(wù)占比網(wǎng)廳18%24%短廳67%77%客戶端50%65%2013年工作目標(biāo)2013年電子渠道發(fā)發(fā)展目標(biāo)—運(yùn)營指標(biāo)2銷售能力提升升2013年工作開展思思路（1）營銷推廣精確運(yùn)營1、不斷豐富““天天超值GO”的形式和內(nèi)涵涵；同時(shí)加強(qiáng)客客戶細(xì)分，提提高營銷有效效性2、“常態(tài)化營營銷”與“短短期促銷”相相結(jié)合，持續(xù)培養(yǎng)客客戶使用習(xí)慣慣，提升客戶戶粘性；同時(shí)時(shí)，針對(duì)農(nóng)村村、校園、流流動(dòng)、集客進(jìn)進(jìn)行規(guī)?；癄I營銷和規(guī)?；l(fā)展。1、固存量：加強(qiáng)UE/UI優(yōu)化，提升客客戶“回頭率率”；加強(qiáng)用用戶營銷活動(dòng)動(dòng)針對(duì)性設(shè)計(jì)計(jì)和推送2、拓新增：加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)用用戶精確引導(dǎo)導(dǎo)；加強(qiáng)新入網(wǎng)客客戶首次引導(dǎo)導(dǎo)；加強(qiáng)潛在在客戶精確引引導(dǎo)3、促活躍：加強(qiáng)客戶行為為和偏好分析析，常態(tài)化推推送關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)務(wù)及關(guān)聯(lián)營銷銷活動(dòng)線上線下協(xié)同同1、協(xié)同推廣：：通過一線營業(yè)業(yè)人員、代辦辦員開展線下下推廣2、加大O2O推廣力度；實(shí)實(shí)現(xiàn)線上線下下獨(dú)立倉儲(chǔ)營業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)無無貨時(shí)，引導(dǎo)導(dǎo)客戶登錄手手機(jī)商城預(yù)訂訂，后臺(tái)調(diào)配配后物流配送送，解決因現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)無貨而造造成客戶放棄棄購機(jī)的問題題話務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整整1、通過簡化IVR和人工流程，，降低業(yè)務(wù)受理理門檻，加強(qiáng)IVR及人工的分流流引導(dǎo)，針對(duì)性設(shè)計(jì)掛掛機(jī)短信等方式加快熱熱線的業(yè)務(wù)查查詢、業(yè)務(wù)咨咨詢和業(yè)務(wù)辦辦理話務(wù)。2、加大熱線終終端營銷力度度，做好熱線終終端銷售引導(dǎo)導(dǎo)工作1系統(tǒng)能力建設(shè)設(shè)基礎(chǔ)能力建設(shè)設(shè)互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)支支撐1、營銷活動(dòng)支撐撐能力：圍繞卡號(hào)銷售售、充值繳費(fèi)費(fèi)、資費(fèi)套餐餐、終端銷售售展開重點(diǎn)營營銷活動(dòng)，系系統(tǒng)建設(shè)將及及時(shí)做好資源源準(zhǔn)備、系統(tǒng)統(tǒng)支撐、運(yùn)營營組織等工作作。2、在業(yè)務(wù)及營銷活動(dòng)100%承載載的基礎(chǔ)上，，將進(jìn)一步做做到快速承載、靈靈活配置、統(tǒng)統(tǒng)一上線。1、堅(jiān)持開放放共贏的理念念，構(gòu)建基于于互聯(lián)網(wǎng)的能能力開放平臺(tái)臺(tái)，提供統(tǒng)一的、、可視的開放放API接口口。2、支持“前前臺(tái)開放、后后臺(tái)開放、數(shù)數(shù)據(jù)開放”等等多種模式，，為商家提供平平臺(tái)接入服務(wù)務(wù)并實(shí)現(xiàn)資源源共享。3、積極引入入適合互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)特點(diǎn)的技術(shù)術(shù)管理方式，，將傳統(tǒng)的割接接上線方式轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)榛叶劝l(fā)發(fā)布模式2013年工作開展思思路（2）4電商轉(zhuǎn)型3客戶體驗(yàn)提升升體驗(yàn)優(yōu)化客戶維系1、常態(tài)化質(zhì)量量撥測(cè)：采取系統(tǒng)撥測(cè)測(cè)、SDC插碼、用戶調(diào)調(diào)研方式，常常態(tài)化開展用用戶體驗(yàn)撥測(cè)測(cè)。2、組建電子渠渠道客戶體驗(yàn)驗(yàn)線下團(tuán)隊(duì)，，“短平快”式式開展客戶體體驗(yàn)調(diào)研及優(yōu)優(yōu)化工作。1、推出電子渠渠道積分，建立類“俱俱樂部”客戶戶維系機(jī)制，，實(shí)現(xiàn)低成本本維系用戶2、在線客服““雙提升”：：在線客服響應(yīng)應(yīng)速度提升、、在線客服服服務(wù)能力提升升物流與支付開放合作1、物流優(yōu)化化：建立物流服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和一體體化運(yùn)營體系系；統(tǒng)一倉儲(chǔ)儲(chǔ)物流系統(tǒng)支支撐、統(tǒng)一物物流外呼號(hào)碼碼、物流服務(wù)務(wù)可視化、統(tǒng)統(tǒng)一物流服務(wù)務(wù)形象、客戶戶簽收流程簡簡化等。2、拓展支付付渠道：加快第三方支支付合作；加加快電話支付付能力建設(shè)，，1、推出去：：加強(qiáng)電商合作作，拓展線上上終端銷售渠渠道；加強(qiáng)第第三方支付合合作，拓展繳繳費(fèi)渠道;加加強(qiáng)本地門門戶合作，開開展互聯(lián)網(wǎng)分分銷工作。2、拉進(jìn)來：：整合分公司資資源；引入當(dāng)當(dāng)?shù)厣碳液献髯?，開展實(shí)物物禮品電子化化與配送服務(wù)務(wù)目錄1.2012年電子渠道發(fā)發(fā)展情況2.發(fā)展形勢(shì)分析析4.工作舉措3.2013年發(fā)展思路及及目標(biāo)5.需盡快解決的的問題1、全力以赴完完善移動(dòng)商城城移動(dòng)商城是公公司渠道轉(zhuǎn)型型的重要舉措措，2013年將以以優(yōu)秀秀電子子商務(wù)務(wù)企業(yè)業(yè)（淘淘寶、、京東東等））為標(biāo)標(biāo)桿，，逐步步完善善移動(dòng)動(dòng)商城城建設(shè)設(shè)。技術(shù)架架構(gòu)要要求：：堅(jiān)持開開放共共贏的的理念念，構(gòu)構(gòu)建基基于互互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)的能能力開開放平平臺(tái)，，提供供統(tǒng)一一的、、可視視的開開放API接口。。支持““前臺(tái)臺(tái)開放放、后后臺(tái)開開放、、數(shù)據(jù)據(jù)開放放”等等多種種模式式，為為商家家提供供平臺(tái)臺(tái)接入入服務(wù)務(wù)并實(shí)實(shí)現(xiàn)資資源共共享。。構(gòu)建核核心能能力商品管管理能能力：：將商城城商品品模板板規(guī)范范，逐逐步推推進(jìn)商商品標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化化，通通過商商品的的解耦耦，實(shí)實(shí)現(xiàn)商商品可可上下下架。。訂單處處理能能力：：通過集集中的的訂單單管理理系統(tǒng)統(tǒng)，接接收各各渠道道產(chǎn)生生的訂訂單，，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)訂單單的流流轉(zhuǎn)及及處理理。物流管管理能能力：：引入優(yōu)優(yōu)質(zhì)物物流合合作伙伙伴，，建設(shè)設(shè)覆蓋蓋本省省的物物流體體系，，建立立相應(yīng)應(yīng)的支支撐系系統(tǒng)，，保障障物流流服務(wù)務(wù)質(zhì)量量?？头е文苣芰Γ海航⒖涂头е螆F(tuán)團(tuán)隊(duì)，，對(duì)本本省商商品的的售前前、售售中、、售后后提供供全程程支撐撐。

2013年電子渠道系統(tǒng)建設(shè)需求進(jìn)度安排基礎(chǔ)功能1實(shí)現(xiàn)銀聯(lián)卡在線支付功能，逐步引入第三方支付（支付寶、財(cái)富通等），支撐終端銷售6月前完成2優(yōu)先實(shí)現(xiàn)和完善當(dāng)前發(fā)展急需的功能，包括信息發(fā)布的統(tǒng)一上下線、營銷活動(dòng)的統(tǒng)一上下線、業(yè)務(wù)需求的統(tǒng)一管理等6月前完成3打通相關(guān)平臺(tái)，打造互動(dòng)式、個(gè)性化、場(chǎng)景式體驗(yàn)專區(qū)，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化精確營銷部署功能：如根據(jù)客戶終端、消費(fèi)信息進(jìn)行適用業(yè)務(wù)推送6月前完成營銷功能1開發(fā)豐富的營銷活動(dòng)組件，通過簡單即可實(shí)現(xiàn)靈活多樣的互聯(lián)網(wǎng)營銷活動(dòng)的快速上線，如轉(zhuǎn)盤抽獎(jiǎng)?lì)?、砸金蛋類、答題闖關(guān)類、團(tuán)購類、秒殺類、競拍類等6月前完成2集客網(wǎng)廳建設(shè)：整合動(dòng)力100資源，統(tǒng)一門戶下打造集團(tuán)客戶網(wǎng)廳，實(shí)現(xiàn)個(gè)客、集客的SSO單點(diǎn)認(rèn)證，并逐步實(shí)現(xiàn)個(gè)客與集客業(yè)務(wù)的互相推薦、關(guān)聯(lián)產(chǎn)品交叉銷售功能等6月前完成3具備互聯(lián)網(wǎng)分銷渠道接入功能6月前完成用戶體驗(yàn)1網(wǎng)上商城購物車功能6月前完成2網(wǎng)上商城銷售貨品360度展示6月前完成3終端全仿真體驗(yàn)6月前完成4商品對(duì)比及比價(jià)功能6月前完成系統(tǒng)能能力建建設(shè)銷售能能力提提升電商轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)型客戶體體驗(yàn)提提升2、重點(diǎn)點(diǎn)做好好統(tǒng)一一套餐餐承載載2013年電子子渠道道將圍圍繞卡卡號(hào)銷銷售、、充值值繳費(fèi)費(fèi)、資資費(fèi)套套餐、、終端端銷售售展開開重點(diǎn)點(diǎn)營銷銷活動(dòng)動(dòng)，系系統(tǒng)建建設(shè)將將及時(shí)時(shí)做好好資源源準(zhǔn)備備、系系統(tǒng)支支撐、、運(yùn)營營組織織等工工作。。在業(yè)務(wù)務(wù)100%承載的的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，，將進(jìn)進(jìn)一步步做到到快速速承載載、靈靈活配配置、、統(tǒng)一一上線線。類別業(yè)務(wù)列表語音/流量套餐全球通上網(wǎng)套餐商旅套餐本地套餐動(dòng)感地帶上網(wǎng)套餐上網(wǎng)套餐（校園版）神州行兩城一家動(dòng)感地帶非常假期神州行幸?？ㄌ撞蜕裰菪凶赃x套餐流量WLAN移動(dòng)數(shù)據(jù)流量數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)套餐/單項(xiàng)無線音樂手機(jī)動(dòng)漫手機(jī)視頻手機(jī)游戲手機(jī)閱讀手機(jī)報(bào)12580手機(jī)導(dǎo)航12585139郵箱MM飛信手機(jī)支付手機(jī)錢包農(nóng)信通12582號(hào)簿管家移動(dòng)微博手機(jī)電視宜居通手機(jī)桌面助理手機(jī)醫(yī)療手機(jī)商界系統(tǒng)能能力建建設(shè)銷售能能力提提升電商轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)型客戶體體驗(yàn)提提升3、大力力推廣廣灰度度發(fā)布布模式式為確保保電子子渠道道業(yè)務(wù)務(wù)連續(xù)續(xù)性和和上線線質(zhì)量量，支支持版版本快快速迭迭代，，加快快需求求響應(yīng)應(yīng)速度度，將將積極極引入入適合合互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)特特點(diǎn)的的技術(shù)術(shù)管理理方式式，將將傳統(tǒng)統(tǒng)的割割接上上線方方式轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)闉榛叶榷劝l(fā)布布模式式。實(shí)施施方方案案項(xiàng)目目計(jì)計(jì)劃劃階階段段同同產(chǎn)產(chǎn)品品經(jīng)經(jīng)理理、、運(yùn)運(yùn)維維、、服服務(wù)務(wù)人人員員共共同同制制定定發(fā)發(fā)布布計(jì)計(jì)劃劃發(fā)布布頻頻率率（（每每個(gè)個(gè)迭迭代代發(fā)發(fā)布布一一次次））每次次發(fā)發(fā)布布內(nèi)內(nèi)容容（（同同迭迭代代開開發(fā)發(fā)計(jì)計(jì)劃劃相相結(jié)結(jié)合合））發(fā)布布策策略略，，如如MMP同MMP2.0同時(shí)時(shí)在在線線，，類類似似于于A/B測(cè)試試篩選選用用戶戶，，如如從從原原MMP用戶戶中中選選擇擇部部分分同運(yùn)運(yùn)維維確確定定線線上上部部署署策策略略UE準(zhǔn)備備用用戶戶行行為為分分析析策策略略按發(fā)發(fā)布布計(jì)計(jì)劃劃發(fā)發(fā)布布每個(gè)個(gè)迭迭代代的的內(nèi)內(nèi)容容要要做做踏踏實(shí)實(shí)，，功功能能要要實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)且且不不能能有有嚴(yán)嚴(yán)重重問問題題本次次發(fā)發(fā)布布總總結(jié)結(jié)，，調(diào)調(diào)整整發(fā)發(fā)布布計(jì)計(jì)劃劃用戶戶行行為為分分析析報(bào)報(bào)告告調(diào)查查問問卷卷基于于上上一一次次發(fā)發(fā)布布完完善善產(chǎn)產(chǎn)品品功功能能可能能會(huì)會(huì)影影響響開開發(fā)發(fā)進(jìn)進(jìn)度度下一一次次發(fā)發(fā)布布或或者者最最后后發(fā)發(fā)布布5月：：試試點(diǎn)點(diǎn)項(xiàng)項(xiàng)目目總總結(jié)結(jié)6月：：形形成成灰灰度度發(fā)發(fā)布布流流程程、、指指南南7月：：推推廣廣到到公公司司其其他他適適合合灰灰度度發(fā)發(fā)布布的的項(xiàng)項(xiàng)目目系統(tǒng)能力建設(shè)設(shè)銷售能力提升升電商轉(zhuǎn)型客戶體驗(yàn)提升升1、營銷推廣—營銷活動(dòng)電子子渠道100%承載系統(tǒng)能力建設(shè)設(shè)銷售能力提升升電商轉(zhuǎn)型客戶體驗(yàn)提升升明確相關(guān)部門門職責(zé)，理順順承載流程，，從規(guī)范、流程程、稽核三方方面入手，5月份起落實(shí)實(shí)營銷活動(dòng)電子渠道100%承載現(xiàn)狀措施及目標(biāo)營銷活動(dòng)已在在電子渠道承承載，但承載載比例較低。。如增值業(yè)業(yè)務(wù)打折類、、購機(jī)類營銷銷活動(dòng)適合在在短廳、網(wǎng)廳廳承載的營銷銷活動(dòng)未進(jìn)行行承載。措施1、加強(qiáng)規(guī)范：：由省公司市場(chǎng)場(chǎng)部擬定關(guān)于于營銷活動(dòng)電電子渠道承載載規(guī)范，要求求營銷活動(dòng)必必須在電子渠渠道承載。2、優(yōu)化流程：：營銷活動(dòng)審批批上線流程必必須有市場(chǎng)部部營銷策劃室室進(jìn)行審核是是否在電子渠渠道承載。3、營銷專區(qū)自自主運(yùn)營：網(wǎng)廳和短廳的的營銷專區(qū)由由市公司自主主運(yùn)營。承載原則：網(wǎng)網(wǎng)廳營銷活動(dòng)動(dòng)100%承載。自助終終端、短廳和和客戶端80%承載。承載順序：優(yōu)優(yōu)先承載直接接辦理的活動(dòng)動(dòng)，其次為告告知類活動(dòng)。。歸屬地顯示原原則：承載在在客戶層面的的活動(dòng)需按客客戶歸屬地顯顯示活動(dòng)內(nèi)容容。4、定期稽核：：客戶服務(wù)部定定期對(duì)全省營營銷活動(dòng)電子子渠道承載情情況進(jìn)行稽核核，并對(duì)承載載情況進(jìn)行通通報(bào)。目標(biāo)：網(wǎng)廳營銷活動(dòng)動(dòng)100%承載。自助終終端、短廳和和客戶端80%承載2、營銷推廣—常態(tài)化營銷、、短期促銷及及細(xì)分市場(chǎng)的的規(guī)模發(fā)展以優(yōu)惠、便捷捷為核心，不不斷豐富“天天天超值GO”的形式和內(nèi)涵涵；同時(shí)加強(qiáng)強(qiáng)客戶細(xì)分，，提高營銷有有效性“常態(tài)化營銷銷”與“短期期促銷”相結(jié)結(jié)合，持續(xù)培培養(yǎng)客戶使用用習(xí)慣，提升升客戶粘性；；同時(shí)，針對(duì)對(duì)農(nóng)村、校園園、流動(dòng)、集集客進(jìn)行規(guī)模?；癄I銷和規(guī)規(guī)?；l(fā)展。。細(xì)分市場(chǎng)規(guī)規(guī)模發(fā)展展農(nóng)村市場(chǎng)校園市場(chǎng)流動(dòng)市場(chǎng)集客市場(chǎng)主推渠道主推業(yè)務(wù)推廣方式發(fā)展目標(biāo)時(shí)間安排短廳手機(jī)客戶端網(wǎng)廳短廳流量包兩城一家語音包集團(tuán)V網(wǎng)短信、地面短信PUSH校園迎新、直直銷隊(duì)、WAPPUSH上門、網(wǎng)絡(luò)推推廣4月啟動(dòng)4月啟動(dòng)4月啟動(dòng)4月啟動(dòng)客戶細(xì)分營銷思路促銷方式常態(tài)化營銷短期促銷+普惠特惠潛在客戶首次（登錄、查詢?cè)?、業(yè)務(wù)辦理理）返利持續(xù)（登錄、查詢?cè)?、業(yè)務(wù)辦理理）返利推薦（登錄、查詢?cè)?、業(yè)務(wù)辦理理）返利團(tuán)購秒殺競拍/競價(jià)專屬產(chǎn)品新品首發(fā)限時(shí)/限量搶購……沉默客戶活躍客戶營銷形式網(wǎng)廳、短廳、、客戶端設(shè)置置“天天超值值go”專區(qū)節(jié)日樹特價(jià)星期天事件促銷……業(yè)務(wù)辦理占比比到達(dá)80%系統(tǒng)能力建設(shè)設(shè)銷售能力提升升電商轉(zhuǎn)型客戶體驗(yàn)提升升備注：2012年12月業(yè)務(wù)辦理占占比67%附：2013年?duì)I銷活動(dòng)安安排時(shí)間4月5月6月7月8月9月10月11月12月主題開展常態(tài)化“天天超值GO”主題營銷活動(dòng)開展常態(tài)化分流工作每月1次手機(jī)團(tuán)購活動(dòng)，將手機(jī)團(tuán)購風(fēng)暴形成常態(tài)化運(yùn)營模式網(wǎng)廳統(tǒng)一套餐辦理營銷活動(dòng)5.17電信日手機(jī)客戶端統(tǒng)一套餐辦理校園迎新營銷（學(xué)生專場(chǎng)）教師節(jié)營銷10月黃金周雙11年底五節(jié)營銷、雙12目標(biāo)用戶網(wǎng)廳活躍且高價(jià)值；短廳存量；手機(jī)客戶端存量短廳活躍且高價(jià)值；網(wǎng)廳存量、手機(jī)客戶端存量手機(jī)客戶端活躍且高價(jià)值；網(wǎng)廳存量；短廳存量入學(xué)新生高校教師電子渠道活躍且高價(jià)值；電子渠道存量沉默用戶手機(jī)客戶端活躍且高價(jià)值；網(wǎng)廳存量；短廳存量電子渠道活躍且高價(jià)值；電子渠道存量沉默用戶主推渠道網(wǎng)廳短廳手機(jī)客戶端網(wǎng)廳、網(wǎng)上商城、短廳、手機(jī)客戶端網(wǎng)廳、網(wǎng)上商城網(wǎng)廳、網(wǎng)上商城、手機(jī)客戶端手機(jī)客戶端網(wǎng)廳、網(wǎng)上商城活動(dòng)內(nèi)容統(tǒng)一套餐優(yōu)惠促銷、登錄有獎(jiǎng)、統(tǒng)一套餐優(yōu)惠促銷、轉(zhuǎn)發(fā)有獎(jiǎng)、統(tǒng)一套餐優(yōu)惠促銷、轉(zhuǎn)發(fā)有獎(jiǎng)、登錄有獎(jiǎng)主推終端銷售及網(wǎng)廳統(tǒng)一套餐銷售主推終端銷售及網(wǎng)廳統(tǒng)一套餐銷售統(tǒng)一套餐促銷、終端促銷、業(yè)務(wù)辦理有獎(jiǎng)統(tǒng)一套餐優(yōu)惠促銷、轉(zhuǎn)發(fā)有獎(jiǎng)、登錄有獎(jiǎng)統(tǒng)一套餐促銷、終端促銷、業(yè)務(wù)辦理有獎(jiǎng)目標(biāo)統(tǒng)一套餐銷量占比達(dá)到20%業(yè)務(wù)辦理占比達(dá)到70%統(tǒng)一套餐銷售占比達(dá)到35%終端訂單占比達(dá)到5%，統(tǒng)一套餐銷售占比達(dá)到45%終端訂單占比達(dá)到8%，統(tǒng)一套餐銷售占比達(dá)到55%終端訂單占比達(dá)到10%，統(tǒng)一套餐銷售占比達(dá)到60%統(tǒng)一套餐銷量達(dá)到70%終端訂單占比達(dá)到15%，統(tǒng)一套餐銷售占比達(dá)到78%系統(tǒng)能力建設(shè)設(shè)銷售能力提升升電商轉(zhuǎn)型客戶體驗(yàn)提升升3、營銷推廣—遏制自助終端端業(yè)務(wù)量持續(xù)續(xù)下滑趨勢(shì)系統(tǒng)能力建設(shè)設(shè)銷售能力提升升電商轉(zhuǎn)型客戶體驗(yàn)提升升優(yōu)化布局，加強(qiáng)管理和運(yùn)營，遏制制自助終端業(yè)業(yè)務(wù)量持續(xù)下下滑趨勢(shì)現(xiàn)狀措施及發(fā)展目目標(biāo)一、措施1、排查原因，，提升運(yùn)營效效率：省公司將同各分公司一道，逐一超閑終端形成成原因，加強(qiáng)自自助終端設(shè)備備的維護(hù)和監(jiān)監(jiān)控，對(duì)于人人為關(guān)閉、甚甚至破壞自助助終端的行為為要嚴(yán)加處罰罰，直至中止止合作。2、優(yōu)化部署：：對(duì)于規(guī)模小、、檔次低、業(yè)業(yè)務(wù)量小的社社會(huì)網(wǎng)點(diǎn)，在在征求合作伙伙伴意見的基基礎(chǔ)上對(duì)自助助終端實(shí)施遷遷移，主要用用于充實(shí)自營營廳、校園、集客市場(chǎng)、公公共場(chǎng)所以及及無代辦點(diǎn)的的農(nóng)村市場(chǎng)。。3、提升業(yè)務(wù)承載載能力：在完善服務(wù)型型業(yè)務(wù)承載的的基礎(chǔ)上，突突出銷售型業(yè)業(yè)務(wù)（如增值值業(yè)務(wù)訂購））的承載。同同時(shí)，各分公公司要加強(qiáng)自自助終端本地地營銷活動(dòng)的的承載。二、發(fā)發(fā)展目目標(biāo)：：到2013年12月底，，業(yè)務(wù)務(wù)辦理理占比比10%；統(tǒng)一一套餐餐辦理理占比比10%，充值值繳費(fèi)費(fèi)占比比35%。布放區(qū)域服務(wù)客戶數(shù)業(yè)務(wù)受理數(shù)充值繳費(fèi)額縣城及以上城市網(wǎng)點(diǎn)1000個(gè)/臺(tái)/月1000筆/臺(tái)/月3萬元/臺(tái)/月鄉(xiāng)鎮(zhèn)及農(nóng)村網(wǎng)點(diǎn)500個(gè)/臺(tái)/月500筆/臺(tái)/月1萬元/臺(tái)/月公共場(chǎng)所1000個(gè)/臺(tái)/月1000筆/臺(tái)/月3萬元/臺(tái)/月自助終終端單單機(jī)運(yùn)運(yùn)營效效率評(píng)評(píng)估標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)備注：：2012年12月業(yè)務(wù)務(wù)辦理理占比比3%，充值值繳費(fèi)費(fèi)占比比27%截至2013年2月全省省自助助終端端6978臺(tái)，超超閑終終端2038臺(tái)，占占比29.21%4、推進(jìn)進(jìn)線上上線下下（O2O）協(xié)同同推廣廣和銷銷售協(xié)同推推廣依托電電子渠渠道統(tǒng)統(tǒng)一運(yùn)運(yùn)營平平臺(tái)，，按照照渠道道能力力互補(bǔ)補(bǔ)、產(chǎn)產(chǎn)品與與渠道道適配配原則則開展展線上上線下下協(xié)同同工作作通過一一線營營業(yè)人人員、、代辦辦員開開展線線下推推廣支撐激勵(lì)評(píng)估營業(yè)人人員視圖一一體化化與計(jì)件件薪酬酬結(jié)合1、辦理理量2、轉(zhuǎn)化化率代辦員員網(wǎng)廳（可錄錄入工號(hào)或或與IP綁定））酬金1、辦理理量2、轉(zhuǎn)化化率協(xié)同銷銷售加大O2O推廣力力度；；實(shí)現(xiàn)現(xiàn)線上上線下下獨(dú)立立倉儲(chǔ)儲(chǔ)營業(yè)廳廳現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)無貨貨時(shí)，，引導(dǎo)導(dǎo)客戶戶登錄錄手機(jī)機(jī)商城城預(yù)訂訂，后后臺(tái)調(diào)調(diào)配后后物流流配送送，解決因因現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)無貨貨而造造成客客戶放放棄購購機(jī)的的問題題客戶現(xiàn)場(chǎng)選機(jī)引導(dǎo)至手機(jī)商城商城體驗(yàn)和下單現(xiàn)場(chǎng)取貨物流配送現(xiàn)場(chǎng)有貨現(xiàn)場(chǎng)無貨OnlineOfflineOffline目標(biāo)：：終端端銷量量占比比達(dá)到到10%系統(tǒng)能能力建建設(shè)銷售能能力提提升電商轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)型客戶體體驗(yàn)提提升5、加強(qiáng)強(qiáng)用戶戶的精精確運(yùn)運(yùn)營，，穩(wěn)定定存量量，拓拓展增增量，，促進(jìn)進(jìn)活躍躍拓增量量固存量量促活躍躍1.加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)用戶戶的精確確引導(dǎo)導(dǎo)：從從支付付寶、、財(cái)付付通等等第三三方支支付平平臺(tái)下下行短短信清清單中中提取取目標(biāo)標(biāo)客戶戶進(jìn)行行引導(dǎo)導(dǎo)2.加強(qiáng)新入網(wǎng)網(wǎng)客戶戶的首次次引導(dǎo)導(dǎo)：抓抓住充充值繳繳費(fèi)等等剛性性需求求的引引導(dǎo)和和激勵(lì)勵(lì)3.加強(qiáng)潛在客客戶的精確確引導(dǎo)導(dǎo)：分分析存存量客客戶特特征，，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)潛在在客戶戶圍繞電電子渠渠道客客戶““存量量保有有、新新增拓拓展、、促進(jìn)進(jìn)活躍躍”的的思路路開展展精確確運(yùn)營營工作作多維度、多多角度數(shù)據(jù)據(jù)分析挖掘掘、深入了了解研究用用戶的行為為喜好；針針對(duì)目標(biāo)客客戶的偏好好設(shè)定個(gè)性性化聚合服服務(wù)，增加加與客戶互互動(dòng)的觸點(diǎn)點(diǎn)，增強(qiáng)電電子渠道粘粘性，拓展展定制專屬屬產(chǎn)品、降降低運(yùn)營成成本，達(dá)成成最大化的的精準(zhǔn)營銷銷效果。1.加強(qiáng)UE/UI優(yōu)化，增加客戶戶粘性，提提升客戶““回頭率””2.回溯存量用用戶營銷活活動(dòng)參與情情況并歸類類，設(shè)計(jì)有針對(duì)對(duì)性營銷活活動(dòng)2013年末3個(gè)月客戶戶流失率同比降低30%相關(guān)措施發(fā)展目標(biāo)每月新增客戶戶增長率10%統(tǒng)一套餐銷銷售占比達(dá)達(dá)到88%加強(qiáng)客戶消消費(fèi)行為、、消費(fèi)偏好好分析，常態(tài)化向客客戶推送關(guān)關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)及及關(guān)聯(lián)營銷銷活動(dòng)，促進(jìn)客戶登登錄和使用用。2013年末客戶活活躍率同比比提升20%系統(tǒng)能力建設(shè)銷售能力提升電商轉(zhuǎn)型客戶體驗(yàn)提升備注：2012年12月客戶流失失率60%；新增客戶戶增長率3%；活躍率8%6、繼續(xù)推進(jìn)進(jìn)常態(tài)化營營業(yè)廳業(yè)務(wù)務(wù)分流工作作以梳理用戶戶觸點(diǎn)為核核心，建立立分流激勵(lì)勵(lì)機(jī)制，加加強(qiáng)渠道協(xié)協(xié)同，提升升電子渠道道分流能力力?？蛻暨M(jìn)廳及及撥打10086前：細(xì)分客戶，，精確引導(dǎo)導(dǎo)按月篩選出營業(yè)業(yè)廳潛在客客戶，根據(jù)據(jù)業(yè)務(wù)偏好好，適配相相應(yīng)的電子子渠道，通通過短信等等方式進(jìn)行行一對(duì)一的的電子渠道道引導(dǎo)（輔輔以促銷措措施）分流措施引導(dǎo)培訓(xùn)營業(yè)員培訓(xùn)訓(xùn)1、按月提取營業(yè)廳廳業(yè)務(wù)辦理理TOP50，明確當(dāng)月月電子渠道道分流重點(diǎn)點(diǎn)業(yè)務(wù)，制制定當(dāng)月分分流措施，，指導(dǎo)營業(yè)業(yè)員開展分分流工作2、5月份：開始始在全省范范圍內(nèi)組織織一次“營業(yè)員分流流知識(shí)大賽賽”，評(píng)選100名“分流明明星”，激激勵(lì)營業(yè)員員推進(jìn)分流流工作客戶現(xiàn)場(chǎng)培培訓(xùn)1、營業(yè)員引引導(dǎo)：針對(duì)在廳內(nèi)內(nèi)徘徊、排排隊(duì)的用戶戶主動(dòng)引導(dǎo)導(dǎo)至電子渠渠道進(jìn)行業(yè)業(yè)務(wù)辦理2、營業(yè)員一一對(duì)一的客客戶培訓(xùn)：：業(yè)務(wù)受理時(shí)時(shí)，營業(yè)員員可以手把把手地培訓(xùn)訓(xùn)客戶通過過電子渠道道（網(wǎng)廳、、短廳等））辦理當(dāng)次次業(yè)務(wù)3、發(fā)放電子子渠道使用用手冊(cè)：制作電子渠渠道使用手手冊(cè)，客戶戶離廳時(shí)進(jìn)進(jìn)行一一發(fā)發(fā)放。到2013年底，以網(wǎng)網(wǎng)廳、短廳廳、手機(jī)客客戶端為主主的電子渠渠道分流實(shí)實(shí)體渠道及及熱線的45%業(yè)務(wù)量實(shí)施安排：：按月常態(tài)化化實(shí)施分流目標(biāo)：：系統(tǒng)能力建建設(shè)銷售能力提提升電商轉(zhuǎn)型客戶體驗(yàn)提提升7、優(yōu)化熱線線話務(wù)結(jié)構(gòu)構(gòu)，提升熱熱線主動(dòng)營營銷能力以“分流人工話話務(wù)量”為突破口，，通過熱線線話務(wù)分流流釋放熱線線更多的空空間開展更更有價(jià)值的的營銷和產(chǎn)產(chǎn)品推送，，滿足客戶戶業(yè)務(wù)服務(wù)務(wù)的使用需需求，提升升客戶感知知，強(qiáng)化熱熱線人工話話務(wù)管理能能力，多渠渠道協(xié)同提提升熱線主動(dòng)營營銷量收。系統(tǒng)能力建建設(shè)銷售能力提提升電商轉(zhuǎn)型客戶體驗(yàn)提提升4月啟動(dòng)業(yè)務(wù)辦理業(yè)務(wù)查詢業(yè)務(wù)咨詢1、完善0000查詢短信需需增加的內(nèi)內(nèi)容2、加強(qiáng)短廳廳、網(wǎng)廳查查詢宣傳推推廣3、調(diào)取使用安安卓系統(tǒng)的的目標(biāo)用戶戶推廣手機(jī)機(jī)營業(yè)廳進(jìn)進(jìn)行業(yè)務(wù)查查詢4、加強(qiáng)139郵箱推廣，，利用電子賬賬單分流5、部分簡單單查詢業(yè)務(wù)務(wù)可以強(qiáng)制制分流（即即10086不予受理，，直接轉(zhuǎn)短短廳）1、簡化流程，業(yè)務(wù)辦理理IVR流流程不超過過3級(jí)；2、降低業(yè)業(yè)務(wù)受理門門檻，如身身份認(rèn)證方方式的多樣樣化和靈活活性；3、需要有有分流引導(dǎo)導(dǎo)、業(yè)務(wù)關(guān)關(guān)聯(lián)推薦的的流程環(huán)節(jié)節(jié)；4、熱線常用業(yè)業(yè)務(wù)辦理，，必須加載載至短廳及及客戶端1.加強(qiáng)IVR自助臺(tái)引導(dǎo)導(dǎo)能力，熱熱點(diǎn)業(yè)務(wù)咨咨詢加載IVR前置語音引引導(dǎo)；2.加強(qiáng)人工臺(tái)臺(tái)電子渠道道分流引導(dǎo)導(dǎo)，引導(dǎo)客客戶使用電電子渠道。。3.加強(qiáng)網(wǎng)廳、、手機(jī)營業(yè)業(yè)廳（辦理理、查詢））宣傳4月啟動(dòng)4月啟動(dòng)主要措施工作目標(biāo)時(shí)間安排分流業(yè)務(wù)6月份末成功功分流20%；年底成功分分流50%6月份末成功功分流10%；年底成功分分流20%6月份末成功功分流15%；年底成功分分流30%備注：2012年12月業(yè)務(wù)查詢?cè)冋急?3%；業(yè)務(wù)辦理理占比25%；業(yè)務(wù)咨詢?cè)冋急?4%1、常態(tài)化開開展電子渠渠道質(zhì)量撥撥測(cè)工作線下團(tuán)隊(duì)質(zhì)量撥測(cè)多管齊下，，對(duì)電子渠渠道進(jìn)行常常態(tài)化用戶戶體驗(yàn)撥測(cè)測(cè)。組建常態(tài)化化的線下測(cè)測(cè)試團(tuán)隊(duì)，，本著自外外而內(nèi)的客客戶化與自自內(nèi)而外的的專業(yè)化的的有效融合合，按照““好用、滿滿意、業(yè)務(wù)務(wù)轉(zhuǎn)化率提提升”的路路徑，常態(tài)態(tài)化開展電電子渠道客客戶感知提提升工作，，牽引相關(guān)關(guān)專業(yè)化運(yùn)運(yùn)營工作的的改進(jìn)1、系統(tǒng)監(jiān)測(cè)測(cè)：常態(tài)化撥測(cè)測(cè)相關(guān)系統(tǒng)統(tǒng)性能，分分析相關(guān)指指標(biāo)完成情情況，如網(wǎng)網(wǎng)頁打開速速度、斷鏈鏈率、業(yè)務(wù)務(wù)辦理成功功率等。2、SDC插碼：加強(qiáng)WEBTRENDS的客戶電子子渠道客戶戶行為軌跡跡監(jiān)測(cè)和數(shù)數(shù)據(jù)分析。。3、用戶調(diào)研研：（1）加強(qiáng)客戶戶互動(dòng)，如常態(tài)化在在網(wǎng)廳客戶戶服務(wù)專區(qū)區(qū)設(shè)計(jì)“客客戶在線調(diào)調(diào)研”版塊塊；（2）常態(tài)化收收集和分析析10086熱線客戶電子渠渠道相關(guān)的的咨詢、投投訴和建議議。（3）全民參參與：5月份開始始組織一一場(chǎng)面向向所有用用戶的電電子渠道道體驗(yàn)有有獎(jiǎng)挑刺刺活動(dòng)。。（4）全員發(fā)發(fā)動(dòng)：7月份開始始在公司司內(nèi)部組組織一場(chǎng)場(chǎng)全員參參與的電電子渠道道體驗(yàn)獻(xiàn)獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策策活動(dòng)。。1、業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化率提提升10%2、頁面跳跳出率率率降低10%3、頁面訪訪問時(shí)長長提升15%每月1次監(jiān)測(cè)報(bào)報(bào)告周報(bào)、月月報(bào)常態(tài)化利用數(shù)據(jù)據(jù)業(yè)務(wù)部部現(xiàn)有體體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)隊(duì)，打造成成電子渠渠道的““用戶體體驗(yàn)、用用戶互動(dòng)動(dòng)、用戶戶運(yùn)營、、用戶營營銷”模式，常常態(tài)化執(zhí)執(zhí)行電子子渠道質(zhì)質(zhì)量監(jiān)測(cè)測(cè)任務(wù)，，并開展展“短平平快”式式客戶體體驗(yàn)調(diào)研研及優(yōu)化化工作。。4月份啟動(dòng)動(dòng)主要措施施工作目標(biāo)標(biāo)時(shí)間安排排系統(tǒng)能力力建設(shè)銷售能力力提升電商轉(zhuǎn)型型客戶體驗(yàn)驗(yàn)提升2、推出電電子渠道道積分，，提升在在線客服服，加強(qiáng)強(qiáng)客戶維維系在線客服服電子渠道道積分推出電子子渠道積積分，建建立類““俱樂部部”客戶戶維系機(jī)機(jī)制，以以積分兌兌換獎(jiǎng)品品為驅(qū)動(dòng)動(dòng)力，從從而實(shí)現(xiàn)現(xiàn)以較低低成本維維系用戶戶在線客服服“雙提提升”：：在線客客服響應(yīng)應(yīng)速度提提升、在在線客服服服務(wù)能能力提升升1、側(cè)重于客客戶在電電子渠道道的行為為積分，包括但但不限于于用戶登登錄、業(yè)業(yè)務(wù)辦理理、充值值繳費(fèi)、、業(yè)務(wù)推推薦等。。2、鼓勵(lì)用戶戶通過電電子渠道道消費(fèi)積積分，如常態(tài)態(tài)化開展展積分換換話費(fèi)、、積分換換業(yè)務(wù)、、積分換換卡號(hào)、、積分換換終端等等活動(dòng)。。4月份啟動(dòng)動(dòng)6月份完成成7月份開始始常態(tài)化化運(yùn)營1、售前：：引流2、售中：：提升轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化率3、售后：：二次銷銷售要求在線線客服45秒內(nèi)響應(yīng)應(yīng)用戶4月份，啟啟動(dòng)在線線客服試試運(yùn)行主要思路路發(fā)展目標(biāo)標(biāo)時(shí)間安排排1、2013年末3個(gè)月客客戶流失失率同比降低低30%2、2013年末客戶戶活躍率率同比提提升20%系統(tǒng)能力力建設(shè)銷售能力力提升電商轉(zhuǎn)型型客戶體驗(yàn)驗(yàn)提升1、開放合合作拉進(jìn)來推出去總體按照照“推出出去”、、“拉進(jìn)進(jìn)來”的的思路，，充分協(xié)協(xié)同運(yùn)營營，發(fā)揮揮代理商商供貨能能力；充充分利用用地市公公司個(gè)性性化運(yùn)營營經(jīng)驗(yàn)，，統(tǒng)一運(yùn)運(yùn)營，統(tǒng)統(tǒng)一接入入，開放放式合作作，快速速形成基基于互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)的零零售和分分銷能力力，推動(dòng)動(dòng)終端規(guī)規(guī)模發(fā)展展。1、加強(qiáng)電電商合作作，拓展展線上終終端銷售售渠道：：開設(shè)淘寶寶天貓商商城旗艦艦店，拓拓展終端端銷售2、加強(qiáng)第第三方支支付合作作，拓展展繳費(fèi)渠渠道：開通淘寶寶網(wǎng)、拍拍拍網(wǎng)、、支付寶寶、財(cái)付付通話費(fèi)費(fèi)直充，，提升充充值繳費(fèi)費(fèi)占比3、加強(qiáng)互互聯(lián)網(wǎng)分分銷：與本地門門戶合作作，開展展互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)分銷工工作1、整合分分公司資資源：各地市分分公司在在網(wǎng)上商商城開店店，開展展個(gè)性化化營銷2、引入當(dāng)當(dāng)?shù)厣碳壹液献鳎海喝玳_展實(shí)實(shí)物禮品品電子化化與配送送服務(wù)8月：啟動(dòng)天貓貓商城旗旗艦店8月：啟動(dòng)騰騰訊拍拍拍直充（（洽談中中）8月：各地市公公司進(jìn)駐駐網(wǎng)上商商城5月：開始引入入本地商商戶，豐豐富實(shí)物物禮品種種類主要措施施工作目標(biāo)標(biāo)時(shí)間間安安排排1、第第三三方方終終端端銷銷售售占占電電子子渠渠道道終終端端銷銷售售20%2、第第三三方方平平臺(tái)臺(tái)話話費(fèi)費(fèi)充充值值占占電電子子渠渠道道10%系統(tǒng)統(tǒng)能能力力建建設(shè)設(shè)銷售售能能力力提提升升電商商轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)型型客戶戶體體驗(yàn)驗(yàn)提提升升2、切切實(shí)實(shí)做做好好物物流流與與支支付付拓展展支支付付渠渠道道物流流優(yōu)優(yōu)化化1、建建立立物物流流服服務(wù)務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)和和一一體體化化運(yùn)運(yùn)營營體體系系2、統(tǒng)統(tǒng)一一倉倉儲(chǔ)儲(chǔ)物物流流系系統(tǒng)統(tǒng)支支撐撐、、10086統(tǒng)一一物物流流外外呼呼號(hào)號(hào)碼碼、、物物流流服服務(wù)務(wù)可可視視化化、、統(tǒng)統(tǒng)一一物物流流服服務(wù)務(wù)形形象象、、客客戶戶簽簽收收流流程程簡簡化化3、實(shí)實(shí)施施安安全全庫庫存存管管理理機(jī)機(jī)制制，，提提高高庫庫存存利利用用率率1、加加快快第三方方支付付合作：：網(wǎng)廳廳引入入支付付寶、、財(cái)付付通等等支付付方式式2、加快快電話支支付能力建建設(shè)，，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代客客下單單功能能物流優(yōu)優(yōu)化工工作持持續(xù)推推進(jìn)中中，預(yù)預(yù)計(jì)4月底完完成4月中旬旬：引引入財(cái)財(cái)付通通4月底：：引入入支付付寶4月底：：開通通電話話支付付重點(diǎn)提提升電電子渠渠道卡卡號(hào)、、終端端實(shí)物物類產(chǎn)產(chǎn)品銷銷售能能力，，為大大市場(chǎng)場(chǎng)拓新新增、、保存存量提提供有有力支支撐；；以統(tǒng)統(tǒng)籌分分建推推進(jìn)““一體體化””，建建立以以O(shè)2O運(yùn)營模模式為為基礎(chǔ)礎(chǔ)的電電子商商務(wù)倉倉儲(chǔ)物物流高高效運(yùn)運(yùn)營體體系。。主要措措施工作目目標(biāo)時(shí)間安安排1、2013年實(shí)現(xiàn)現(xiàn)終端端銷售售占比比不低低于10%2、投遞遞時(shí)間間：倉倉儲(chǔ)所所在城城市送送達(dá)時(shí)時(shí)限不不超過過1天；省省內(nèi)其其他地地區(qū)隔隔日送送達(dá)。。3、覆蓋蓋范圍圍：物物流配配送覆覆蓋到到全省省96個(gè)縣所所有鄉(xiāng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)。。系統(tǒng)能能力建建設(shè)銷售能能力提提升電商轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)型客戶體體驗(yàn)提提升目錄1.2012年電子子渠道道發(fā)展展情況況2.發(fā)展形形勢(shì)分分析4.工作舉舉措5.需盡快快解決決的問問題3.2013年發(fā)展展思路路及目目標(biāo)需盡快快解決決的問問題問題題1：各部部門門資資源源共共享享機(jī)機(jī)制制不不完完善善，，造造成成工工作作重重復(fù)復(fù)，，資資源源過過度度開開發(fā)發(fā)，，內(nèi)內(nèi)容容及及展展現(xiàn)現(xiàn)不不統(tǒng)統(tǒng)一一解決決方方法法：：1、建建立立資資源源共共享享機(jī)機(jī)制制，，明明確確并并統(tǒng)統(tǒng)一一電電子子渠渠道道宣宣傳傳出出口口。。問題題2：地市市公公司司無無法法深深入入?yún)⑴c與電電子子渠渠道道運(yùn)運(yùn)營營，，地地市市仍仍以以實(shí)實(shí)體體廳廳運(yùn)運(yùn)營營為為主主，，省省市市協(xié)協(xié)同同營營銷銷環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)薄薄弱弱解決決方方法法：：1、統(tǒng)統(tǒng)計(jì)計(jì)各各地地市市是是否否有有專專門門負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)