【教學(xué)設(shè)計(jì)】客服體驗(yàn)

授課教師課程名稱客服體驗(yàn)授課地點(diǎn)授課班級課時(shí)2編號授課時(shí)間2022年課題客服體驗(yàn)教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)理解服務(wù)和客戶服務(wù)含義，認(rèn)識和理解客戶服務(wù)；區(qū)分客戶服務(wù)的分類；了解并掌握客戶服務(wù)職業(yè)定位。能描述客戶服務(wù)工作的具體要求，會區(qū)分客戶服務(wù)類型，培養(yǎng)學(xué)生對客戶服務(wù)工作的喜愛。能力目標(biāo)使學(xué)生通過技能點(diǎn)的實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練，打破學(xué)生的思維局限，開拓學(xué)生的視野，強(qiáng)化學(xué)生的崗位專項(xiàng)能力，能夠承擔(dān)完整的電子商務(wù)客服接待工作任務(wù)。素養(yǎng)目標(biāo)能養(yǎng)成學(xué)生形成良好的服務(wù)意識，提升職業(yè)素質(zhì)，同時(shí)培養(yǎng)誠實(shí)、守信、善于溝通和合作的品質(zhì)，為發(fā)展職業(yè)能力奠定良好的基礎(chǔ)。教學(xué)重點(diǎn)服務(wù)和客戶服務(wù)的定義，不同類型客戶服務(wù)分類方法，客戶服務(wù)五種角色。教學(xué)難點(diǎn)客戶服務(wù)定義，客戶服務(wù)五種角色。教法使用第一章配套教學(xué)課件以及綜合采用講授法、案例法、圖示法、討論法、演示法等不同的教學(xué)方法。使用配套教學(xué)課件通過演示、案例講解客戶服務(wù)含義和分類、區(qū)分客戶服務(wù)內(nèi)容，通過舉例、講授服務(wù)五角色，并最后由教師引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行歸納總結(jié)。學(xué)法合作學(xué)習(xí)法、實(shí)際操作法教學(xué)資源PPT案例教研室主任簽字系部主任簽字北京市商業(yè)學(xué)校教案教學(xué)過程設(shè)計(jì)教學(xué)環(huán)節(jié)時(shí)間分配教師活動學(xué)生活動教學(xué)意圖課前制作準(zhǔn)備1.個(gè)人形象禮儀準(zhǔn)備2.辦公文件及工具聽從老師的安排和示范要求。學(xué)會基本禮儀，做好迎接客戶的準(zhǔn)備。環(huán)節(jié)一引出學(xué)習(xí)主題（5’）同學(xué)們現(xiàn)在喜歡的購物渠道是什么呢？淘寶？京東？收包裹的感覺是不是很爽？有多少同學(xué)買前會和客服溝通呢？用戶體驗(yàn)如何？學(xué)生開始展開討論，回答自己的購物渠道。學(xué)生敘述自己的購物經(jīng)歷以及用戶體驗(yàn)。引出課題，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。進(jìn)一步向本課課題靠近，引出客服體驗(yàn)的主題。環(huán)節(jié)二知識講授（15’）電子商務(wù)發(fā)展趨勢二十一世紀(jì)是信息化的時(shí)代，第三產(chǎn)業(yè)在各國的比重不斷上升，特別是服務(wù)業(yè)，信息服務(wù)業(yè)成為21世紀(jì)的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，這導(dǎo)致了電子商務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展，在全球信息化大勢所驅(qū)的影響下，各國的電子商務(wù)不斷的改進(jìn)和完善，電子商務(wù)成為各個(gè)國家和各大公司爭奪的焦點(diǎn)。研究探討電子商務(wù)現(xiàn)狀和制定實(shí)施恰當(dāng)?shù)碾娮由虅?wù)的政策問題就十分迫切。而在我國，計(jì)算機(jī)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的普及與發(fā)展，電子商務(wù)迅速崛起，眾多的信息技術(shù)企業(yè)、風(fēng)險(xiǎn)投資公司、生產(chǎn)流通企業(yè)紛紛開展電子商務(wù)。認(rèn)真聽講，記錄重點(diǎn)組長帶領(lǐng)組員討論制作的過程，如何相互配合解決制作難題。認(rèn)真記錄，認(rèn)真學(xué)習(xí)通過查找資料，了解電子商務(wù)的發(fā)展趨勢通過一系列學(xué)習(xí)，了解電子商務(wù)的發(fā)展趨勢。環(huán)節(jié)三技能訓(xùn)練（20’）網(wǎng)店客服的定義網(wǎng)店客服是指在開設(shè)網(wǎng)店這種新型的中，充分利用各種通訊工具、并以網(wǎng)上及時(shí)通訊工具（如旺旺）為主的，為客戶提供相關(guān)服務(wù)的人員。這種服務(wù)形式對網(wǎng)絡(luò)有較高的依賴性，所提供的服務(wù)一般包括：客戶答疑、促成訂單、店鋪推廣、完成銷售、售后服務(wù)等幾個(gè)大的方面。3、客戶對網(wǎng)店客服的期望（1）有個(gè)端正的態(tài)度；（2）學(xué)會留有余地，如果要用就用：盡量、爭取、努力等等委婉有回旋余地的詞語；（3）要有足夠的耐心和熱情；（4）具備一定等等專業(yè)知識；（5）一定要有時(shí)間節(jié)點(diǎn)顧念。4、網(wǎng)店客服對客戶體驗(yàn)的影響客服在網(wǎng)店銷售中的作用至關(guān)重要。一個(gè)好的客服能最大的程度提高轉(zhuǎn)化率，并且能使新客戶變成老客戶。顧客至上的服務(wù)理念是服務(wù)行業(yè)的重要理念，有口碑的網(wǎng)店客服可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問，更快速的對買家售后問題給與反饋，從而更好的服務(wù)于客戶，才能獲得更多的機(jī)會。5、網(wǎng)店客服對成交量的影響客戶在面對眾多的商品會持著一些懷疑的態(tài)度，此時(shí)網(wǎng)店客服就能發(fā)揮其作用?？蛻襞南律唐?，但是并不一定是著急要的，這個(gè)時(shí)候網(wǎng)店客服可以及時(shí)跟進(jìn)客戶，對客戶的問題進(jìn)行回答之后可以適當(dāng)?shù)貙蛻魢u寒問暖讓客戶內(nèi)心覺得這家店是可靠的。而絕對可靠的網(wǎng)店客服能夠隨時(shí)回復(fù)客戶的疑問，讓客戶及時(shí)了解需要的內(nèi)容，從而立即達(dá)成交易。6、網(wǎng)店客服對店鋪形象的影響對于一個(gè)網(wǎng)上店鋪而言，客戶在選擇商品時(shí)看到的僅僅是一張圖片，并沒有看到實(shí)物，看不到產(chǎn)品本身而無法了解各種實(shí)際情況，因此往往會對商品產(chǎn)生懷疑感。這樣客戶會通過與網(wǎng)店客服在網(wǎng)上的交流，可以逐步地了解商家的服務(wù)和態(tài)度以及其它，從而在客戶心目中逐步樹立起店鋪的良好形象。7、網(wǎng)店客服的工作內(nèi)容（1）答疑解惑主要是客戶會有很多不同類型的問題，如產(chǎn)品材質(zhì)、發(fā)貨速度、物流運(yùn)費(fèi)、訂購說明等。需要客服極為耐心的解答。（2）討價(jià)還價(jià)這是客戶最喜歡做的事。哪怕砍價(jià)低了1塊錢，都會覺得自己有成就感.（3）提開銷量銷售是一種藝術(shù)?？头艘ㄟ^耐心的解答，智慧的回復(fù)之外，還需要當(dāng)一個(gè)客戶進(jìn)來只為了買10塊錢的東西時(shí)，能夠讓他最后付了100塊錢心滿意足的離開.這就是銷售的境界了.（4）情感維系要想讓一個(gè)客戶成為你的老顧客。跟他做朋友是最好的選擇.在某些特殊的日子，或者促銷前夕，提前跟他用最柔性的方式說一聲，打個(gè)招呼，或者給點(diǎn)優(yōu)惠.是一種情感的延續(xù).這種情感，蘊(yùn)含在商業(yè)關(guān)系里，將是無比巨大的財(cái)富。（5）問題處理做客服，經(jīng)常會遇到各種突發(fā)事件，如老顧客投訴，大單買家要急貨，客戶態(tài)度蠻不講理。如何處理好，讓他們轉(zhuǎn)憂為喜是客服必須的責(zé)任。學(xué)生理解：客戶是對本店產(chǎn)品和服務(wù)有特定需求的群體，它是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動得以維持的根本保證，從而理解客服的重要性。練一練：分組調(diào)查企業(yè)的客戶服務(wù)部門，了解客服人員的具體工作職責(zé)有哪些。課堂討論：客戶服務(wù)在企業(yè)的運(yùn)營中，如何扮演好自己的角色？練一練：上網(wǎng)查詢企業(yè)招聘信息，哪些行業(yè)需要客服人員？對客服人員的基本要求有哪些？模擬實(shí)訓(xùn)：2個(gè)同學(xué)一組，一個(gè)同學(xué)扮演客戶，另外一個(gè)同學(xué)扮演客服，從中體會客戶服務(wù)工作在企業(yè)日常經(jīng)營過程中的重要作用。教師結(jié)合圖例引導(dǎo)學(xué)生分析：重點(diǎn)掌握三種服務(wù)的具體內(nèi)容。（1）售前服務(wù)。（2）售中服務(wù)。（3）售后服務(wù)。教師提問學(xué)生討論：作為一名未來的客服人員，你會通過哪些途徑來學(xué)習(xí)專業(yè)知識？學(xué)生回答教師歸納：專業(yè)書刊、雜志、網(wǎng)絡(luò)、電視、新聞等媒體，更多的是需要在實(shí)踐中不斷磨礪自己來提升。學(xué)生理解：客戶服務(wù)人員是服務(wù)活動的主體，是企業(yè)與客戶聯(lián)系的橋梁和紐帶，既要對企業(yè)負(fù)責(zé)，又要對客戶負(fù)責(zé)。客服人員的工作要承擔(dān)多方面的任務(wù)，在素質(zhì)和能力方面提出了更高的要求。1．課堂討論：如何把自己培養(yǎng)成一名專業(yè)客服人員？2．模擬實(shí)訓(xùn)：以項(xiàng)目小組為單位，設(shè)定一定場景，比一比不同小組的客戶服務(wù)專業(yè)素質(zhì)，看看誰做得好。客戶服務(wù)是企業(yè)為了讓自身與客戶之間形成一種利益與情感的互動所做的一切工作。顧客只是“沒有名字的一張臉”，顧客可以由任何人或機(jī)構(gòu)來提供服務(wù)；而客戶主要由專門的人員來提供服務(wù)，而且客戶的資料很詳盡地被掌握在企業(yè)的信息庫之中。教師結(jié)合生活實(shí)例引導(dǎo)學(xué)生分析：良好的職業(yè)道德，才能自覺執(zhí)行國家的方針政策，嚴(yán)格遵守國家的法令法規(guī)，正確處理好國家、企業(yè)和個(gè)人之間的關(guān)系，才能以現(xiàn)代服務(wù)觀念來指導(dǎo)自己的業(yè)務(wù)活動。本節(jié)課內(nèi)容是講授客戶服務(wù)人員的素質(zhì)和能力，建議采用多媒體教學(xué)，以課件為主，同時(shí)引導(dǎo)生通過Internet、電視、報(bào)刊等媒體搜集優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的新聞和案例。建議組織學(xué)生運(yùn)用所講知識，在實(shí)際生活中提高職業(yè)素養(yǎng)。教師結(jié)合生活實(shí)例引導(dǎo)學(xué)生分析：強(qiáng)烈的事業(yè)心可以形成高度的責(zé)任感，客服人員從中可以體驗(yàn)出自己的價(jià)值，使自己更完全地投身到服務(wù)活動中去。教師結(jié)合生活實(shí)例引導(dǎo)學(xué)生分析：個(gè)人修養(yǎng)包括尊重為本、謙虛、寬容、誠信可靠、勇于承擔(dān)責(zé)任、強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感。教師結(jié)合生活實(shí)例引導(dǎo)學(xué)生分析：從多方面來獲得客戶的資料。（1）了解、分析客戶的需求情況及其變化。（2）了解本店的產(chǎn)品在客戶心中的地位及占有的市場份額。（3）分析客戶的心理、風(fēng)俗習(xí)慣、購買習(xí)慣、購買動機(jī)、購買方式等情況。產(chǎn)品知識教師結(jié)合生活實(shí)例引導(dǎo)學(xué)生分析：全方位了解本店產(chǎn)品的相關(guān)。（1）產(chǎn)品的性能、用途、用法、特點(diǎn)、價(jià)格、維修。（2）管理程序、產(chǎn)品的壽命周期、產(chǎn)品售后服務(wù)。（3）競爭的產(chǎn)品的有關(guān)知識。教師演示配套教學(xué)課件，師生共同回憶，對所學(xué)知識要點(diǎn)加以鞏固。通過本章的學(xué)習(xí)，我們共同學(xué)習(xí)了客戶服務(wù)人員的三大基本素質(zhì)和基本能力。并掌握培養(yǎng)綜合職業(yè)素養(yǎng)的方法。環(huán)節(jié)四總結(jié)評價(jià)（30’）組織學(xué)生操練，之后進(jìn)行討論評價(jià)。教師進(jìn)行評價(jià)：點(diǎn)評小組活動過程中出現(xiàn)的問題。教師總結(jié)：強(qiáng)調(diào)網(wǎng)店客服務(wù)與服務(wù)中的重難點(diǎn)及注意事項(xiàng)。。根據(jù)評價(jià)表的內(nèi)容來寫。2、認(rèn)真聽老師的點(diǎn)評和總結(jié)，有問題提問。通過評價(jià)，充分了解本組活動和他組活動的優(yōu)缺點(diǎn)，取長補(bǔ)短，為下次活動做準(zhǔn)備。通過總結(jié)，幫助學(xué)生完善.鞏固本次課所學(xué)知識和技能。作業(yè)及技能訓(xùn)練要求【實(shí)訓(xùn)要求】1．2名同學(xué)為一組，分別扮演不同角色。2．情境模擬中，客服人員應(yīng)通過觀察分析客戶的不同需求，并采取針對性的服務(wù)策略。3．客服人員具備高素質(zhì)能力，能很好和客戶溝通。4．以小組為單位對本次情境模擬表演情況進(jìn)行歸納總結(jié)，并選出代表在班級進(jìn)行交流發(fā)言。【實(shí)訓(xùn)過程】1．完成測試題，并將評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)填入表格中。2．情境模擬中，客服人員通過觀察分析客戶的不同需求，給予針對性的服務(wù)策略。3．以小組為單位對本次情境模擬表演情況進(jìn)行歸納總結(jié)，并選出最佳表演團(tuán)隊(duì)，要求每組學(xué)生派代表對本次模擬做總結(jié)發(fā)言?！緦?shí)訓(xùn)考核】1．根據(jù)評分標(biāo)準(zhǔn)匯總得分，如果你的總分超過了90分，說明你比較善于觀察了解客戶，能從客戶角度出發(fā)考慮問題，綜合素質(zhì)較高；如果你的總分低于40分，說明你客戶服務(wù)綜合素質(zhì)還有待提高。2．按照評價(jià)表的要求，對各小組的情境模擬表演情況進(jìn)行評價(jià)。3．各小組情境表演結(jié)束后，全班同學(xué)進(jìn)行評議，選出最佳表演團(tuán)隊(duì)和最佳表演個(gè)人。板書設(shè)計(jì)書板書設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)客服體驗(yàn)

1、電子商務(wù)發(fā)展趨勢2、網(wǎng)店客服的定義3、客戶對網(wǎng)店客服的期望4、網(wǎng)店客服對客戶體驗(yàn)的影響5、網(wǎng)店客服對成交量的影響6、網(wǎng)店客服對店鋪形象的影響7、網(wǎng)店客服的工作內(nèi)容教學(xué)反思1、學(xué)生能積極配合老師，順利完成課堂教學(xué)任務(wù)。2.課堂教學(xué)內(nèi)容新穎，貼近學(xué)生實(shí)際，激發(fā)了學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性。3.學(xué)習(xí)在實(shí)際操作的過程中仍然存在很多問題，將知識和實(shí)踐的結(jié)合對于意氣風(fēng)發(fā)的中職學(xué)生仍然有相當(dāng)?shù)碾y度。任務(wù)單課題客服體驗(yàn)客服體驗(yàn)《網(wǎng)店金牌客服》以電子商務(wù)大環(huán)境為背景，以客戶體驗(yàn)為切入點(diǎn)。全書共7章，以客戶購物的體驗(yàn)流程為主要線索，將客服工作對應(yīng)顧客服務(wù)的需求進(jìn)行細(xì)分，并逐一進(jìn)行講解。本書內(nèi)容詳實(shí)、生動，摒棄過多的理論知識，多以案例、圖片的形式展示客服工作的內(nèi)容和技巧，需要電腦操作的部分還配置了二維碼，方便讀者掃碼觀看操作視頻。既可作為高等院校電子商務(wù)專業(yè)“網(wǎng)店客服”的教材，又可以作為從事電子商務(wù)人員的工作參考書。操作能力（1）答疑解惑主要是客戶會有很多不同類型的問題，如產(chǎn)品材質(zhì)、發(fā)貨速度、物流運(yùn)費(fèi)、訂購說明等。需要客服極為耐心的解答。（2）討價(jià)還價(jià)這是客戶最喜歡做的事。哪怕砍價(jià)低了1塊錢，都會覺得自己有成就感.（3）提開銷量銷售是一種藝術(shù)?？头艘ㄟ^耐心的解答，智慧的回復(fù)之外，還需要當(dāng)一個(gè)客戶進(jìn)來只為了買10塊錢的東西時(shí)，能夠讓他最后付了100塊錢心滿意足的離開.這就是銷售的境界了.（4）情感維系要想讓一個(gè)客戶成為你的老顧客。跟他做朋友是最好的選擇.在某些特殊的日子，或者促銷前夕，提前跟他用最柔性的方式說一聲，打個(gè)招呼，或者給點(diǎn)優(yōu)惠.是一種情感的延續(xù).這種情感，蘊(yùn)含在商業(yè)關(guān)系里，將是無比巨大的財(cái)富。（5）問題處理做客服，經(jīng)常會遇到各種突發(fā)事件，如老顧客投訴，大單買家要急貨，客戶態(tài)度蠻不講理。如何處理好