《溝通與談判》4-3異議處理

溝通與談判第三節(jié)

異議處理第一部分第三部分分析異議處理策略第二部分第四部分處理要領處理方法【入門導讀】某推銷員去一家商場推銷一種包裝比較簡陋，但是售價僅為35元的清潔器。他向經(jīng)理說明了來意，對方明顯表現(xiàn)出不感興趣的態(tài)度，當推銷員把樣品呈現(xiàn)給經(jīng)理看時，他不屑地說：“這個小東西就要35元啊，包裝還是這么差，一看包裝就知道不上檔次，像劣質產(chǎn)品?！笨墒峭其N員并不在意。他一聲不響地從提包里拿出事前準備好的一包碎頭發(fā)、一團白棉花和一小塊地毯。經(jīng)理及其辦公室里的人員都好奇地看著他。推銷員看了大家一眼，然后將碎頭發(fā)灑在地毯上，又把白棉花團在地毯上搓了搓。接著推銷員對大家說：“我們的衣服上，家里的布藝沙發(fā)上、地毯上常常會粘上灰塵、頭發(fā)和寵物的毛發(fā)等，這很難清除。即使用清水清洗，有時都很難辦。別發(fā)愁，大家看……”說著，推銷員拿起清潔器在地毯上來回推了幾下，剛才還粘著碎頭發(fā)和白毛毛的地毯一下子就干凈了。再看清潔器的表面沾滿了地毯上的雜物。辦公室里的人都感嘆清潔器的良好效果。他們有的人還拿過清潔器在地毯上試試，有的把清潔器拿在手上端詳。有的人說：“包裝這么差，還要35元，貴了?！蓖其N員沒有正面回答，說：“這個清潔器是我們公司的專利產(chǎn)品?！闭f著，他把專利證書的復印件遞了過去，說：“這是我們的專利證書。乍一看我們的這種清潔器產(chǎn)品，35元好像貴了點，但是他能反復清洗使用5000多次，平均每次花費不到6分錢。每次花6分錢，就能給我們的生活帶來這么大的方便，您說貴嗎？我們還替客戶著想，不讓客戶花費太多，所以使用最簡易的包裝，降低了價格。要不它就不會賣30多元了，而是40多元或50多元了。這種生活用品是以實用為主，商品的包裝能起到保護商品的作用就夠了?？蛻艋?5元購買我們的清潔器，是不用付包裝費的?！鞭k公室里的人終于被推銷員說服了，現(xiàn)場訂購了500個清潔器。思考題：該案例中有哪幾種客戶異議？推銷員又是如何一一化解的？

一、分析異議客戶異議是指在銷售過程中客戶提出的不同意見或反對意見。1.客戶異議是你能夠判斷客戶的需要2.客戶異議可以使你判斷客戶接受程度3.客戶異議中包含大量信息（一）識別異議的表現(xiàn)形式（二）洞悉異議背后的真相（一）識別異議的表現(xiàn)形式

推銷員小王花了很長時間說服一位新客戶進貨，可客戶最后說價格太貴，本地區(qū)不宜銷售。事實上其他已經(jīng)在銷售小王公司產(chǎn)品的零售商，他們的優(yōu)惠條件還不如這位新客戶。小王該如何對待這位新客戶提出的價格問題？

1、客戶異議的類型借口真實的意見偏見或成見從客戶異議產(chǎn)品的主體來看即客戶并非真正是對推銷品不滿意，而是由于別的不便于說明的原因而提出異議。即客戶確實有心接受推銷品，但從自己的利益出發(fā)對推銷品或推銷條件提出質疑和探討。即客戶從主觀意愿出發(fā)，提出缺乏事實根據(jù)或不合理的意見。2、客戶異議的類型需求異議產(chǎn)品異議貨源異議從顧客異議指向的客體來看財力異議權利異議價格異議購買時間異議【情景訓練】假設你是客戶，請設定異議的話中之話。1、客戶的異議：價格太貴，其他品牌的同類產(chǎn)品要比這低20%。您的意思：2、客戶的異議：我一向用海飛絲的洗發(fā)露，為什么要換？您的意思：3、客戶的異議：不想改用不熟悉的新產(chǎn)品！您的意思：（二）洞悉異議背后的真相1、客戶異議產(chǎn)生的根源推銷品方面的原因推銷員方面的原因企業(yè)方面的原因客戶方面的原因客戶異議產(chǎn)生的根源客戶方面的原因1、客戶的自我保護。

2、客戶未認識到自己的需要。3、客戶缺乏支付能力。4、客戶沒有決策能力。5、客戶有比較固定的采購關系。6、客戶的自我表現(xiàn)。7、客戶對推銷品的不了解。8、客戶的購買經(jīng)驗與成見。9、客戶的情緒不好，心情欠佳。推銷品方面的原因1、推銷品的質量。2、推銷品的價格。3、推銷品的品牌及包裝。4、推銷品的銷售服務。推銷員方面的原因1、推銷禮儀不當。2、不注重自己的儀表。3、對推銷品的相關知識一知半解。4、缺乏信心。5、推銷技巧不熟練。企業(yè)方面的原因1、企業(yè)經(jīng)營管理水平低。2、產(chǎn)品質量不好。3、不守信用。4、知名度不高。2、區(qū)分客戶異議的真假仔細傾聽仔細觀察留意客戶的反應二、處理要領

尊重客戶異議1應對異議前做好準備2遵循異議處理的基本步驟4（一）處理客戶異議的原則

選擇恰當?shù)臅r機處理異議3【情景訓練】

一位卡車推銷員過去是司機，他對自己銷售的卡車非常熟悉。在推銷中，只要有人挑剔他的車，他就立即與之辯論，因為他經(jīng)驗豐富，他經(jīng)常是辯論的勝者。每當他走出客戶的辦公室的時候，他總是自豪的說：“我又教訓了他一次?！笔聦嵣纤_實以他豐富的產(chǎn)品知識和經(jīng)驗教訓了很多客戶，但是最終他也沒有賣出去幾輛車。這位卡車推銷員為什么最終也沒有賣出去幾輛車？如果你是這位卡車推銷員，你會怎么做呢？

1、尊重客戶異議1234尊重客戶的購買異議盡量避免與客戶發(fā)生爭吵

設法破解有關秘密異議

謹防卷入各種無關異議

【情景訓練】

王莎是杭州某保險公司的業(yè)務員。一次，王莎在杭州某居民區(qū)向客戶推銷兒童保險。王莎：“太太，您好！請允許我占用您幾分鐘的時間，我是某保險公司兒童險的業(yè)務員，您愿意給您的孩子買份保險么？”客戶冷冷地說：“我不想投保，我不愿意把錢交到別人手里?！比绻闶峭跎?，應當怎樣應對客戶提出的這個異議呢？根據(jù)上述情景進行模擬練習。1234在客戶異議尚未提出時解答異議提出后立即回答過一段時間再回答

不回答

2、選擇恰當?shù)臅r機處理異議【情景訓練】1、客戶的異議：價格太貴，其他品牌的同類產(chǎn)品要比這低20%您的緩沖句：您的探詢句：2、客戶的異議：我一向用海飛絲的洗發(fā)露，為什么要換？您的緩沖句：您的探詢句：3、客戶的異議：不想改用不熟悉的新產(chǎn)品！您的緩沖句：您的探詢句：4、客戶的異議：目前沒有需要，以后有需要再找您。您的緩沖句：您的探詢句：5、客戶的異議：我用過后效果不理想，很多病人都在抱怨。您的緩沖句：您的探詢句：6、客戶的異議：看產(chǎn)品又不熟悉，產(chǎn)品的說明又不貼切。您的緩沖句：您的探詢句：3、遵循異議處理的基本步驟做好充分準備避開枝節(jié)，機智應付稍事停頓，友善回應避免爭論，留下后路認真傾聽，站在客戶立場放松心情，正確對待選擇時機，謹慎回答三、處理策略處理價格異議的策略1處理貨源異議的策略2處理產(chǎn)品異議的策略3處理購買時間異議的策略4（一）處理價格異議的策略情景訓練推銷員：“我們公司的保健器械能夠促進血液循環(huán)、矯正脊椎，在健身防病方面采用的是國際上最先進的技術?！笨蛻簦骸斑@些我知道，但你們的價格實在太貴了，譬如某某品牌，他們的才4000元，而你們的要12000，這個差距太大了吧。”推銷員：“他們的產(chǎn)品是仿制我們公司的，恐怕在質量上沒有保證?！笨蛻簦骸翱扇思业膹V告卻很多呀，你們的廣告呢？”推銷員：“因為我們采取的銷售方式是直銷，所以沒有廣告?！笨蛻簦骸安桓銌逻@么多了，就4000元，你能賣嗎？”推銷員：……顯然，這位推銷員到最后顯得很被動。假設你是這位推銷員，當客戶提出價格異議時，你會如何更好得應對？根據(jù)上述情景進行模擬練習。

1.先談價值，后談價格加法處理除法處理減法處理對比處理例如，一位保險推銷員對他的客戶說：“您是一位很有經(jīng)濟頭腦的人，您肯定知道理財四等分法，就是存款、股票、債券、保險各1/4。存款無風險，但危難時，一分錢只能做一分錢用；股票回報率高，但風險大；債券較妥當，可不一定好買。現(xiàn)在我向你推薦一種更好的理財方法，就是投保我公司推出‘××保險’，它集保險保障與投資理財于一身，方便家庭經(jīng)濟生活規(guī)劃……”例如，一位汽車推銷員無奈地對他的客戶說：“我可以按你說的低價賣給你，但是我需要把其中的音響設置給拆下來，否則我就對不起它的設計者精心地打造它了。”重點談購買產(chǎn)品能給對方帶來的附加價值例如，保險推銷員對張先生說：“這份保障很高有20萬元，而保費卻很低，一天只有7元多，您想，一天存7元，到40年后，您取回××萬元，正好老夫妻到全國周游一番，這之前還有20萬元的保障……”告訴客戶購買的產(chǎn)品與同類產(chǎn)品相比是非常優(yōu)惠了。

2.讓步策略

推銷員應當掌握的讓步原則是：不要作無意義的讓步，應體現(xiàn)出己方的原則和立場，在讓步的同時提出某些附加條件；作出的讓步要恰到好處，一次讓步幅度不能過大，讓步頻率也不宜太快，要讓對方感到得到讓步不容易，并由此產(chǎn)生滿足心理，以免刺激對方得寸進尺提出進一步要求；小問題可考慮主動讓步，大問題則力爭讓對方讓步。有時為預防客戶殺價可提高報價，以便客戶提出降價要求時有較大回旋余地。3.心理策略可先發(fā)制人地首先說明報價是出廠價或最優(yōu)惠的價格，暗示客戶這已經(jīng)是價格低限，不可能再討價還價，以抑制客戶的殺價念頭。（二）異議處理的策略處理價格異議的策略處理產(chǎn)品異議的策略處理財力異議的策略處理貨源異議的策略處理購買時間的異議處理需求異議的策略處理權力異議的策略1、先談價值，后談價格2、讓步策略3、心理策略1、態(tài)度誠實2、提供證明3、分析競爭受益1、現(xiàn)場示范2、現(xiàn)身說法3、邀請考察4、鼓勵試用1、貨幣時間價值法2、良機激勵法3、意外受損法4、競爭誘導法1、傳播產(chǎn)品相關知識2、舉例說明1、針對客戶的具體情況推薦合適價位的產(chǎn)品2、建議客戶采用分期付款或延期付款等方法1、激將法2、退讓法四、處理方法假設你是推銷員，請運用指定的異議處理技巧來應對客戶的不同異議。1、客戶：“吃這種花生油容易得癌癥?！蓖其N員：（運用直接否定法）2、客戶：“不行，你們的培訓項目價格太高了。”推銷員：（運用間接否定法）3、客戶：“你們的培訓會有效果么？”推銷員：（運用舉例說明法）4、渠道商：“這種產(chǎn)品又漲價了？還是不進貨了！”推銷員：（運用轉化法）5、客戶：“這東西包裝太次了！”推銷員：（運用補償法）6、客戶：“無論你怎么說，我們是不會購買這種產(chǎn)品的。”推銷員：（運用詢問法）7、賓館采購部經(jīng)理：“你們公司的地毯太貴了?！蓖其N員：（運用相對價格法）情景訓練推銷人員根據(jù)有關的事實和理由來間接否定顧客異議的一種方法。但是法（間接否定法）反駁法（直接否定法）推銷人員根據(jù)比較明顯的事實與理由，對顧客提出的異議進行直接否定的一種處理方法。

利用法（轉化法）推銷人員利用顧客的異議進行轉化而處理異議的方法。

詢問法（提問法）推銷人員通過對顧客的異議提出疑問來處理異議的一種方法。

補償法（抵消法）推銷人員利用顧客提出異議以外的，能補償給顧客的其