精選文檔《汽車售后服務(wù)管理》復習題

〖精選文檔〗《汽車售后服務(wù)管理》復習題〖精選文檔〗《汽車售后服務(wù)管理》復習題PAGE5/5[鍵入文字]〖精選文檔〗《汽車售后服務(wù)管理》復習題《汽車售后服務(wù)流程》復習題1、5S管理:5S是整理（SEIRI）、整頓（SEITON）、清掃（SEISOU）、清潔（SEIKETU）、素養(yǎng)（SHITUKE）2、4S:整車銷售、售后服務(wù)、配件供應、信息反饋3、首保：4、售后服務(wù)：是指生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)銷商把產(chǎn)品(或服務(wù))銷售給消費者之后，為消費者提供的一系列服務(wù)，包括產(chǎn)品介紹、送貨、安裝、調(diào)試、維修、技術(shù)培訓、上門服務(wù)等。5、流程圖:是用圖的形式將一個過程的步驟表示出來，通過對過程實際情況的詳細了解來調(diào)查改進的機會。通過對一個過程中各步驟之間關(guān)系的研究，通常能發(fā)現(xiàn)故障的潛在原因。二、填空題1、汽車售后服務(wù)流程接待前的準備包括：個人儀容儀表形象、接待單、現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生。2、汽車售后服務(wù)流程交車服務(wù)流程：1、通知服務(wù)顧問準備交車2、服務(wù)顧問內(nèi)部交車3、通知顧客，約定交車4、帶顧客確認維修結(jié)果5、制作結(jié)算單6、向顧客說明有關(guān)注意事項7、提醒下次保修時間8、服務(wù)顧問陪同顧客結(jié)帳9、歡送顧客離去。3、首保后的定期保養(yǎng)，其材料和工時費用由客戶承擔。4、汽車售后服服務(wù)顧問與車間主管交接服務(wù)顧問將車輛開至待修區(qū)（等待維修），車鑰匙、《任務(wù)委托書》、《接車登記表》交給車間主管。5、迎接顧客：（1）主動快速迎接顧客，并引導顧客停車。（2）使用標準問候語言。（3）恰當稱呼顧客。（4）注意接待順序。6、預約的好處有減少客戶等待時間，更好的為用戶提供全面的服務(wù)，提高用戶滿意度、均化每日工作量，避免特約店內(nèi)人員和設(shè)備過度疲勞，合理安排工作，提高工作效率，確保特約店服務(wù)收益。7、自我介紹內(nèi)容包括三個內(nèi)容：公司單位名稱、個人姓名和職務(wù),要訓練有素，一氣呵成。8、名片使用的講究，一般放在專用名片包里，或放在西裝上衣內(nèi)口袋處，不能亂放。9、維修業(yè)務(wù)接待過程中要求做到快速的迎接，避免用戶等待，及時提供專業(yè)周到的服務(wù)，贏得用戶的安心和信賴。10、三件套的使用是方向盤套、座椅套和腳墊紙。三、單項選擇題

1.不屬于汽車售后服務(wù)質(zhì)量檢查的項目是（

D

）

A.自檢

B.互檢C.質(zhì)檢

D.抽檢

2.不屬于目前我國汽車維修制度的是（

D

）

A.定期檢測

B.強制維護C.視情修理

D.定期拆裝

3.汽車售后服務(wù)流程不是接待前的準備工作是（D）

A、服務(wù)顧問按規(guī)范要求檢查儀容、儀表。

B、準備好必要的表單、工具、材料。

C、環(huán)境維護及清潔現(xiàn)場。D、確認顧客的來意。4.電話回訪一般在（

B

）回訪。

A.當天內(nèi)

B.3天內(nèi)C.一周內(nèi)

D.一個月內(nèi)

5.機動車必須投保的險種是（

C

）

A.車損險

B.第三者責C.交強險

D.車上人員責任險6.現(xiàn)代汽車服務(wù)的界定標志是（

A

）

A.滿足客戶需求，實現(xiàn)客戶滿意

B.汽車服務(wù)系統(tǒng)的整合C.信息技術(shù)

D.可持續(xù)發(fā)展

7.接待問診\診斷過程中哪個不對（D）A、必須記錄用戶對故障描述的原話B、問診、診斷時間較長時，車輛需移動到問診工位C、和用戶一起確認故障現(xiàn)象，服務(wù)顧問無法找出故障原因時，維修技師可在問診工位給予協(xié)助D、疑難故障原因只能由維修技師向用戶說明8.汽車維修報價過程中可以使用（

A

）

A.定期保養(yǎng)宣傳單、B、定期保養(yǎng)檢查單、C、估價單、D、結(jié)算單

9.企業(yè)從以生產(chǎn)者為重心轉(zhuǎn)向以消費者為重心，從而結(jié)束以產(chǎn)定銷的局面的轉(zhuǎn)變開始于（

C

）

A.產(chǎn)品觀念

B.銷售觀念C.市場營銷觀念

D.社會營銷觀念

10.對于汽車工業(yè)企業(yè)來說汽車主要消費目標客戶是（

B

）為主。

A.集體消費用戶

B.私營個體家庭消費用戶C.產(chǎn)業(yè)用戶

D.政府用戶

四、多項選擇題1.在維修接待問診/診斷過程中服務(wù)顧問要（ABD）A、進一步確認用戶車輛的故障現(xiàn)象，使之具體化，以便深入探討故障原因B、提供專業(yè)的技術(shù)服務(wù)，贏得用戶的信賴C、注冊登記的車輛D、加強檢測力度

2.交車流程中服務(wù)顧問電話通知顧客車已經(jīng)修好并約定交車，服務(wù)顧問應該做到（ABC）。A、檢查完車輛后，要立即與顧客取得聯(lián)系，告知車已修好。B、與顧客約定交車時間。C、大修車、事故車等不要在高峰時間交車D、告知顧客3日內(nèi)銷售服務(wù)中心將對顧客進行服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話回訪

3.按作業(yè)范圍的深度，我國汽車維護一般可分為（

CDE

）

A.汽車大修

B.汽車小修C.日常維護

D.一級維護E.二級維護

4.在維修接待過程中服務(wù)顧問要（ABCD）A、業(yè)務(wù)接待主動、熱情向用戶問好B、確認用戶來店目的，請用戶下車C、接待過程中主動進行自我介紹D、提醒用戶車上是否有貴重物品、當用戶面為車輛套上三件套5.交車流程中服務(wù)顧問陪同顧客看車需要做（ABCD）A、查看車輛的維修保養(yǎng)情況，依據(jù)任務(wù)委托書及接車登記表，實車向顧客說明。

B、向顧客展示更換下來的舊件。

C、說明車輛維修建議及車輛使用注意事項。

D、提醒顧客下次保養(yǎng)的時間和里程。五、簡述題1、服務(wù)顧問的主要工作內(nèi)容是什么?2、如何提高客戶滿意度？3、簡述汽車售后維修費用是如何產(chǎn)生的？六、1、電話接聽技巧和電話接聽禮儀要求？2、詳細講述汽車售后服務(wù)流程的細節(jié)步驟流程（不得少于25個步驟，例如：三件套的使用、環(huán)車檢查等）？簡答題1、服務(wù)顧問的主要工作內(nèi)容是什么？1答：汽車4s店售后服務(wù)顧問的主要工作內(nèi)容有：1、整理客戶資料、建立客戶檔案。2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求3、與客戶進行電話、信函聯(lián)系。4、現(xiàn)場接待、問診報價、安排維修。5、帶領(lǐng)客戶交車結(jié)算、送別客戶。6、開展售后跟蹤回訪服務(wù)。2、如何提升顧客滿意度的方法？答：主要有規(guī)范個人的儀容儀表形象，采用專業(yè)規(guī)范的標準語言和行為，加強專業(yè)技能的提升。收集和分析顧客滿意度信息、分析顧客流失的原因，分析企業(yè)營銷活動相關(guān)因素對顧客滿意度影響，聘請專業(yè)咨詢公司測評顧客滿意度，調(diào)查問卷和電話咨詢，建立起顧客滿意服務(wù)的機制、改進問題、找準方法、提升顧客滿意度。3、簡述汽車售后維修費用是如何產(chǎn)生的？答:汽車售后維修費用主要是有：1、由維修項目產(chǎn)生；維修項目決定維修工時費和維修的技術(shù)含量以及維修時所用到的設(shè)備儀器。2、維修時所需要更換的汽車配件：由配件的成本價和銷售價決定。問答題1、電話接聽技巧和電話接聽服務(wù)禮儀要求？答：接聽電話技巧：電話鈴響兩聲之后，要迅速拿起電話機問候“您好”，自報家門，然后詢問對方來電事由。要認真理解對方意圖，并對對方的談話作出積極回應。應備有電話記錄本，對重要的電話做好記錄。電話內(nèi)容講完，應等對方放下話筒之后，自己再輕輕放下，以示尊敬。電話接聽服務(wù)禮儀要求:1．左手持聽筒、右手拿筆2．電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話3．報出公司或部門名稱4．確定來電者身份姓氏5．聽清楚來電目的6．注意聲音和表情7．保持正確姿勢8．復誦來電要點9．最后道謝2、詳細講述汽車售后服務(wù)流程的細節(jié)步驟流程（不得少于25個步驟，例如：三件套的使用、環(huán)車檢查等）？答：汽車售后服務(wù)流程細節(jié)步驟包括：招攬客戶、電話預約、接待準備、檢查儀容、儀表、準備表單工具和材料、環(huán)境維護及清潔、迎接顧客、主動迎接并引導顧客停車、環(huán)車檢查、安裝三件套、基本信息登錄、內(nèi)飾檢查、詳細準確填寫接車登記表、現(xiàn)場問診、詢問顧客的來意、傾聽顧客車輛故障的描述、故障確認、獲得核實顧客車輛信息、確認備品供應情況、查詢備品庫存、估算備品/工時費用、預估完工時間、制作任務(wù)委托書、向顧客說明公司接受的付費方式、詢問顧客舊件處理方式、是否接受免費洗車服務(wù)、安排顧客休息、作業(yè)管理、服務(wù)顧問與車間主管交接、向車間主管交待作業(yè)內(nèi)容、作業(yè)過程中存在問題須及時報告車間主管及服