《推銷：案例、技能與訓練》課件4.推銷接近

推銷：案例、技能與訓練浙江課程內容上篇：推銷故事和推銷技能任務1：認識推銷任務2：推銷準備任務3：客戶開發(fā)任務4：推銷接近任務5：推銷洽談任務6：推銷成交任務7：售后跟蹤下篇：推銷訓練靜態(tài)訓練——推銷知識訓練動態(tài)訓練——推銷素質訓練提升訓練——推銷技能訓練任務4：推銷接近

多一點思考，多一點收獲。長此以往，就能比別人獲得更好的發(fā)展。業(yè)務員的任務不是解決你自己的問題，而是解決你的客戶的問題。你的業(yè)績要不被別人追上，你的工作除能產生銷量外，還必須能產生未來銷量。推銷技巧技巧15：能寒暄技巧16：多贊美技巧17：多請教…推銷接近是指推銷人員為了同目標顧客進行推銷洽談，而對其進行初步的接觸或再次訪問。工作環(huán)節(jié)：接近準備約見顧客正式接近顧客交易能否達成，往往取決于推銷洽談前接近的幾分鐘推銷員確定推銷對象后，要盡量做到“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，利用各種資料與方法分析顧客的情況，準備接觸顧客。推銷接近的目標最終目標：接近顧客，達成交易分步目標：引起注意激發(fā)興趣步入洽談對于不同的顧客，對其熟悉和了解程度不同，不可能每次接近都能成交，因此需要逐步推進一、接近準備（約見前的準備）接近準備，是指推銷人員在接近某一特定“潛在顧客”之前，對潛在顧客所做的調查了解，以及設計接近與洽談計劃的過程。是顧客資格審查的延續(xù)目的是掌握潛在顧客更多的情況，為成功推銷做好前期準備案例案例1：尷尬的拜訪案例2：香港華資銀行電腦推銷案案例1：尷尬的拜訪一位推銷人員急匆匆地走進一家公司，找到經理室敲門后進屋。推銷員：“您好，李先生。我叫李明，是美佳公司的推銷員?！鼻浝恚骸拔倚涨恍绽睢?。推銷員：“噢，對不起。我沒聽清楚您的秘書說您姓曲還是姓李。我想向您介紹一下我們公司的彩色復印機……”曲經理：“我們現(xiàn)在還用不著彩色復印機。即使買了，可能一年也用不上幾次。”推銷員：“是這樣……不過，我們還有別的型號的復印機。這是產品介紹資料?！?將印刷品放到桌上，然后掏出煙與打火機)“您來一支?”曲經理：“我不吸煙，我討厭煙味。而且，這個辦公室里不能吸煙。”李明的推銷訪問成功嗎？案例2：香港花旗銀行電腦推銷案香港花旗銀行準備進行聯(lián)網時，需要購進一大批電腦。世界各地IT業(yè)的大公司云集香港。當其他公司紛紛想辦法接近這位大客戶時，一家電腦公司并沒有急于去接近顧客，而是派了13名推銷員到花旗銀行及其他金融機構中進行了調查。最后，拿出一份關于花旗金融機構客戶規(guī)模、構成、分布、儲蓄傾向性、儲蓄特點等內容的調查報告，以及5套電腦聯(lián)網的設計安裝方案。當推銷員提出：不管能否做成生意，公司的技術人員都愿意當面向董事會成員做調查匯報時，董事會全體成員都愉快地答應了，結果自然生意做成了。引例分析：成功推銷，始于成功的推銷接近。在推銷前，我們必須鎖定推銷對象，然后為接近推銷對象做好充分的準備。案例有位推銷保險的銷售經理去會見一家大航空公司的經理。在行程安排上，他很謹慎地訂了這家航空公司的航班。就要登機時，預訂的航班臨時取消了。為了準時赴約，他匆匆忙忙登上了另一家航空公司的飛機。當他準時到達那家大航空公司總部辦公室時，發(fā)現(xiàn)他的客戶氣得臉色發(fā)青。他們并不欣賞這位保險銷售經理不屈不撓準時赴約的英雄行為。相反，他們說：“比起你光顧我們的競爭對手，我們寧愿更改會議日程?！保ㄒ唬┙咏鼫蕚涞膬热?/p>

深入了解目標顧客的有關情況擬定推銷訪問方案其它推銷訪問準備案例：用心開發(fā)客戶-記住客戶的名字-1對任何人而言,最動聽、最重要的字眼就是自己的名字。當你走在陌生人群中，突然聽到有人呼喚你的名字，什么感受？興奮！如果你是個能讓人興奮的人，成功的大門就離人不遠了??！案例：用心開發(fā)客戶-記住客戶的名字-1有一位經營美容店的老板說：“在我們店里，凡是第二次上門的我們規(guī)定不能只說請進，而要說請進某某小姐（太太）。所以，只要來過一次，我們就存入檔案，要全店人員必須記住她的尊姓大名。”如此重視顧客的姓名，使顧客感到備受尊重，走進店里頗有賓至如歸之感。因此，老主顧越來越多，不用說生意就愈加興隆了。2、接近團體客戶（法人及其他組織購買者）的準備內容1）基本情況2）生產經營情況3）購買特征及采購慣例基本情況法人的全稱、簡稱、商標通訊聯(lián)絡方式：地址、電話、傳真、郵政編碼、行業(yè)、生產規(guī)模；成立時間、發(fā)展經歷；所有制性質、注冊資本、職工人數(shù)交通運輸條件；組織人事狀況；主要領導個人情況。生產經營情況產品品種、產量；生產能力、設備狀況；產品工藝、生產技術、研發(fā)能力；市場銷售情況；管理風格與水平；發(fā)展、競爭策略。所在行業(yè)發(fā)展狀況購買特征（采購慣例）購買對象選擇購買方式與途徑（渠道）購買時間及周期購買批量及頻率結算方式購買決策程序供求雙方關系課堂活動：搜集客戶信息獨立收集，寧波知名企業(yè)家（其個人信息）及其企業(yè)信息企業(yè)家姓名年齡資產愛好家庭成員消費習慣價值觀念企業(yè)企業(yè)名稱成立時間

現(xiàn)有規(guī)模（人）銷售收入總部地址

企業(yè)類型企業(yè)業(yè)務類型二、約見顧客約見是推銷人員事先征得顧客同意會面的行為過程，是推銷接近的先行程序（前奏）。約見是指銷售人員與客戶協(xié)商確定訪問對象、訪問事由、訪問時間和訪問地點的過程。

既是推銷準備過程的延伸，又是實質性接觸客戶的開始。為了更加準確、有目的的接近顧客是推銷的重要環(huán)節(jié)，但不是必須環(huán)節(jié)問題與思考：——直接拜訪好還是約見好？（一）約見的內容主要取決于面談的需要，以及顧客的具體情況，取決于訪問活動的客觀要求。通常的約見內容：接觸約見對象（who）明確約見事由（why）安排約見時間（訪問時間）（when）選擇約見地點（訪問地點）（where）簡稱4“W”接觸約見對象盡量設法直接約見購買決策人尊重接待人員做好接觸約見對象前的準備工作2、明確約見事由：讓顧客感受到約見的必要性增強推銷人員推銷訪問的針對性每次約見的事由是不盡相同的任何推銷訪問的目的都只有一個——向顧客推銷產品或服務但具體到每次訪問的目的，則會因推銷活動的進程不同而不同常見約見事由

推銷產品市場調查提供服務走訪客戶簽訂合同收取貨款尋找事由：慕名求教、禮儀拜訪、祝賀喜慶、節(jié)日贈送、代轉口信等每次訪問的事由不應過多約見內容選擇技巧約見顧客的內容要根據推銷人員與顧客關系的密切程度、推銷面談需要等具體情況來定：關系比較密切的顧客：應盡量簡短，提前打個招呼即可，無需面面俱到；來往不多的一般顧客：應準備充分、詳細些，以期發(fā)展良好的合作關系；從未謀面的新顧客：應制定細致、周到的約見內容，以引起對方對推銷活動的注意和興趣，消除顧客的疑慮，贏得顧客信任與配合。約見事由選擇的總的原則不論以何種理由約見顧客，總的原則是要讓顧客感覺到見面的必要性，感覺到與推銷員見面會得到幫助，而不是增加麻煩推銷員應根據具體推銷情況，適當選擇并靈活運用約見顧客的事由，切不可千篇一律。3、約見時間選擇應根據推銷對象的特點選擇約見時間約見對象的生活作息時間上下班及其他活動規(guī)律心理狀況（選擇顧客輕松、愉快的時間）應根據不同的拜訪目的選擇日期還應考慮訪問地點與路線確定訪問時間的原則盡量為客戶著想，最好由客戶來確定時間。應根據客戶的特點確定見面時間。會計：最好是月中醫(yī)生：11:00—14:00業(yè)務人員：9:00前，16:00后飲食業(yè)：不要在開餐時間應看推銷產品與服務的特點確定約見與洽談的時間。應根據不同的訪問事由選擇日期與時間。應考慮交通、地點、路線、天氣、安全等因素。應講究信用，守時。小知識：訪約見客戶的最佳時間客戶剛開張營業(yè)，正需要產品或服務的時候；對方遇到喜事吉慶的時候，如晉升提拔、獲得某種獎勵等；顧客剛領到工資，或增加工資級別，心情愉快的時候；節(jié)假日之際，或者碰上對方廠慶紀念、大樓奠基、工程竣工之際；客戶遇到暫時困難，急需幫助的時候；顧客對原先的產品有意見，對你的競爭對手最不滿意的時候；下雨、下雪的時候。在通常情況下，人們不愿在暴風雨、嚴寒、酷暑、大雪冰封的時候前往拜訪，但許多經驗表明，這些場合正是推銷人員上門訪問的絕好時機，在這樣的環(huán)境下前往推銷訪問，往往會感動顧客。案例：推銷員小李的故事某服飾推銷員小李為接近一大商場采購經理，進行了多次拜訪，但都被拒絕了。原因是該商場多年來主要經營另一家公司的服飾品，認為沒有必要改變固有的合作關系。這一次，小李在商場又“恰巧”遇到了采購經理，他說：“可否給我10分鐘就一個業(yè)務問題提一點建議？”采購經理感到新奇，請小李進他的辦公室坐下。小李一開始就拿出一種新式領帶，請采購經理鑒賞，要求他為這種產品報一個公道的價格。采購經理仔細地檢查了每一條領帶，然后作出認真的答復。接著，小李又進行了一番講解。眼看10分鐘快到了，小李便拎起皮包要走，然而，采購經理卻留住了小李，開始洽談一致成交，以略低于小李的報價訂購了一大批貨。問題：

（1）推銷員小李在多次被拒絕后采用了什么樣的約見與推銷接近法？

（2）小李本次接近后能洽談成交的關鍵因素是什么？自測題假設你是海信電大業(yè)務員，準備去某經銷商處進行推銷，試列出一份接近準備工作目錄及其具體內容。4、約見地點選擇選擇與確定約見地點應堅持方便顧客，有利于約見和推銷的原則，這樣才可能利于交易的達成。常見約見地點：顧客的工作地點：辦公室、會議室、洽談室顧客家庭住所：個人生活用品、顧客主動選擇住所各種社交場合和公共場所推銷人員所在地：工作地點、下榻的飯店、家庭住所約見地點選擇-2顧客工作單位：特別是集團消費或推銷生產資料類商品。但這種選擇容易在心理上使推銷人員處于弱勢地位，不利于推銷人員進行推銷活動。

顧客家庭住所：主要是對家庭用品，既方便顧客，又顯得親切、自然。但一般顧客不提，不能直接提出推銷人員的工作單位：可以增進顧客對公司的了解但事先進行一些相應的準備和策劃。各種社交場合和公共場所：如飯店，娛樂場所等。作為訪問地點較好，但正式洽談不一定合適（二）約見方法1、電約2、函約3、面約4、托約5、廣約6、網約7、闖入約見

（直接登門拜訪）1、當面約見

當面約見是銷售人員與客戶當面約定再見面的時間、地點、方式等訪問的具體事宜。是一種理想的約見方法，但機會并不常有當面約見的機會主要包括：在社交場所不期而遇；展銷會、訂貨會上碰面；推銷旅途中偶然相遇；到顧客單位、家中拜訪；其他見面的場合。要求推銷人員時時留心，了解重要顧客的生活習慣、興趣愛好，創(chuàng)造機會與顧客見面，進而約定正式見面的時間。

2、電話約見即銷售人員利用各種現(xiàn)代化的通訊手段與客戶約見。如電話、電報、電傳等。是現(xiàn)代推銷活動中常用的約見方法技巧：利用電話進行約見，務必在短時間內吸引對方或給對方以良好的印象。打電話只是為了安排一次約見，而不是為了完成交易電話約見的基本步驟問候對方自我介紹感謝對方接聽說明拜訪理由約定拜訪時間結束電話提供選擇性的約見時間共對方選擇本人、公司、公司業(yè)務再次感謝對方、最后強調約定的時間、地點，盡快結束電話稱呼對方的姓名職務、并提及公司業(yè)務電話約見的方法強調利益法強調推銷品能為顧客帶來的利益，以此吸引顧客陳述利弊式解決問題式信件預寄法先把資料寄給顧客，再打電話詢問想法，同時約見有了共同話題，可以借此展開談話減少了被拒絕的可能性可以彌補推銷技巧不足的缺陷信件預寄法注意事項不能把所有信息都寄給對方：報價單產品質量證明彩色外觀圖片工藝流程同類產品對比說明原因：郵資所有資料都有了，就失去了見面機會電話約見的基本技巧精心設計開場白，激起對方足夠的好奇心與交談欲望約見事由要充分，語言要簡練態(tài)度誠懇，語言親切注意用語策略與技巧練習與思考下面是兩位推銷員電話約見某電視機廠劉廠長的對話：推銷員1：“劉廠長，我什么時間去拜訪你為好呢?”推銷員2：“劉廠長，我是星期三下午來拜訪您，還是星期四上午來呢?”試對以上兩種約見方式進行點評。3、信函約見

函約。即銷售人員利用各種信函約見客戶的一種方法。信函通常包括個人書信、會議通知、社交柬帖、廣告函件等，其中采用個人通信的形式約見顧客的效果為最好。4、委托約見

委托約見是指推銷人員委托第三者代為約見約見顧客的一種方法，如留函代轉等受托人一般都是與訪問對象本人有一定社會關系或社會交往的人，尤其與訪問對象關系密切的人員或對其有較大影響的人士最為合適可以是推銷員的同學、老師、同事、親戚、朋友、上司、同行、秘書、鄰居等，也可以是各種中介機構。5、廣告約見

廣告約見是指推銷員利用各種廣告媒體把約見目的、內容、要求與時間、地點等廣而告之，約見顧客的方式。利用廣告進行約見可以把約見的目的、對象、內容、要求、時間、地點等準確地告訴廣告受眾。廣告約見比較適用于約見顧客較多或約見對象不太具體、明確，或者納見對象姓名、地址不詳，在短期內無法找到等情況。6、網上約見

計算機網絡的發(fā)展為現(xiàn)代推銷提供了快捷的溝通工具，尤其是互聯(lián)網(Internet)的迅速發(fā)展，不僅為網上推銷提供了便利，而且為網上購物、交談、聯(lián)絡情感提供了可能，尤其是電子信箱(E—mail)、QQ、MSN等的普遍使用，加快了網上約見與洽談的進程。

小結具體情況具體分析。作為推銷人員應嘗試運用各種不同的方法，判斷哪種方法對自己的銷售最有幫助，并把它作為推銷約見的工具，同時虛心地向業(yè)內人士學習新的方法各種方法結合使用。由于電話使用已非常普及，人們對其已形成了依賴，不管采用何種預約方法，最好在見面的前一天，用電話再次確認。不斷創(chuàng)新，增強約見效果。這既是提高工作效率的需要，也是禮儀的需要。三、正式接近顧客（能寒暄）

——接近顧客的策略與方法（一）接近顧客的基本策略因人而異，迎合顧客：把握客戶心理，避免硬性推銷

注重推銷禮儀，文明接近控制時間，適時轉入洽談：接近只是整個推銷過程中的一個環(huán)節(jié)善于控制接近時間，不失時機地轉入正式洽談

依據事前獲得的信息或接觸瞬間的判斷，扮演顧客樂意接受的角色，語言風格、服裝儀表、情緒都應根據顧客的喜好做出一定的改變。

（二）接近顧客的方法最常見的四大類接近方法陳述式接近演示式接近提問式接近聊天接近法推銷接近的方法（剛接觸時用的方法）推銷接近方法陳述式介紹接近贊美接近饋贈接近利益接近演示式產品接近演示接近接近圈接近提問式問題接近好奇接近求教接近震驚接近1、陳述式接近是指推銷人員直接說明產品給顧客帶來的好處，以引起其注意和興趣，進而轉入洽談的接近方法。包括：介紹接近法贊美接近法饋贈接近法利益接近法

介紹接近法是指推銷員通過自我介紹或經由他人介紹而接近推銷對象的辦法。按介紹主體不同，可分為自我介紹法和他人介紹法。自我介紹法是指推銷員主動向潛在客戶亮明身份，通過自我介紹而接近客戶的方法。

他人介紹法是推銷員利用與顧客熟悉的第三者，通過電話、信函、字條，或當面介紹的方式接近顧客。

備注自我介紹法是最常見的一種接近顧客的方法，大多數(shù)推銷員都采用這種接近技巧。這種方法很難在一開始就引起顧客的注意和興趣。通常還要與其他的方法配合使用，以便順利地進入正式面談。

在推銷員與所拜訪顧客不熟悉的情況下，托人介紹是一種行之有效的接近方法贊美接近法贊美接近法是指推銷員利用顧客的求榮、求美，以及希望得到他人重視與認可的心理來引起顧客的注意和興趣，進而轉入正式洽談的接近方法?？突度诵缘娜觞c》：“每個人的天性都是喜歡別人贊美的”。贊美接近法就是推銷員利用人們希望贊美自己的愿望來達到接近顧客的目的。

注意事項第一、選擇適當?shù)馁澝滥繕说诙?、選擇適當?shù)馁澝婪绞?/p>

贊美要誠心誠意，把握分寸。就個人購買者來說，個人的長相、衣著、舉止談吐、風度氣質、才華成就、家庭環(huán)境、親戚朋友等等，都可以給予贊美；就組織購買者來說，除了上述贊美目標之外，企業(yè)名稱、規(guī)模、產品質量、服務態(tài)度、經營業(yè)績等等，也可以作為贊美對象。但不能信口開河，胡吹亂捧用好溝通的利器——贊美贊美與奉承的區(qū)別：贊美是言之有據的，是現(xiàn)實存在的。奉承是故意吹捧的，是主觀抽象的。贊美的使用時機：在整個交流接觸的過程中，都要盡量運用贊美的力量。一般來將，必須贊美用到贊美的時機是：開場時對方下局部或全部的決定時對方表達自己觀點時。贊美的技巧：努力的發(fā)現(xiàn)對方的優(yōu)點。工作上的生活中的隨身帶的家庭中的接觸時發(fā)現(xiàn)的。贊美要是真實的。營造氣氛的贊美要由面到點，再附加追問，效果更好。交流中的贊美要不露痕跡。課堂活動：學著贊美你的同學?。○佡浗咏佡浗咏ㄊ侵竿其N人員以一些小巧精致的禮品，贈送給顧客，進而和顧客認識并接近，借以達到接近顧客目的的一種方法。使用饋贈接近法應注意慎重選擇饋贈物品，在進行準備時，推銷員應該設法了解顧客的喜好，了解顧客對贈送禮品行為的看法，了解顧客的需要。

小案例：巧妙饋贈一位推銷員到某公司推銷產品，被拒之門外。女秘書給他提供一個信息：總經理的寶貝女兒正在集郵。第二天推銷員快速翻閱有關集郵的書刊，充實自己的集郵知識，然后帶上幾枚精美的郵票又去找經理，告訴他是專門為其女兒送郵票的。一聽說有精美的郵票，經理熱情相迎，還把女兒的照片拿給推銷員看，推銷員趁機夸其女兒漂亮可愛，于是兩人大談育兒經和集郵知識，非常投機，一下子熟識起來。利益接近法

利益接近法，亦即實惠接近法，是指推銷人員以顧客所追求的利益為中心，簡明扼要地向顧客介紹產品能為顧客帶來的利益，滿足顧客的需要，達到正式接近顧客目的的一種方法。這是最直接、最有效的接近方法。接近媒介是產品的好處。如果推銷人員能夠用精練的語言把產品優(yōu)點與顧客最關心的問題和利益聯(lián)系起來，往往能取得比較理想的效果。2、演示式接近最顯著的特點是通過向顧客展示具體產品使用過程和效果或直接讓顧客參與產品的試用，以引起顧客注意，并激發(fā)其購買欲望的方法。按顧客參與的方式不同可分為：產品接近法表演接近法接近圈接近法產品接近法也叫實物接近法。

是指推銷人員直接利用所推銷的產品引起顧客的注意和興趣，從而順利進入推銷面談的接近方法。是第一次與顧客見面時經常采用的方法。關鍵：讓產品默默的推銷自己要憑借產品的用途、性能、色彩、造型、味道、手感等特征來取代推銷人員的口頭宣傳，讓真實的產品自身的魅力吸引顧客。表演接近法也叫戲劇性接近法、馬戲接近法是指推銷員利用各種戲劇性的表演技法來展示產品的特點，引起顧客的注意和興趣，進而轉入面談的顧客接近方法。表演術經營術招徠術小案例美國一位小伙子想在某廣告代理公司求職，卻苦于見不到該公司總經理，于是他把自己裝入箱內，讓一家捷運公司送進廣告公司的內室。一位推銷員在其顧客經常往返的公路邊一塊大廣告牌上寫著：“鄧肯先生，你每天損失150美元。就因為沒有接見我！請找艾克恩機床公司的赫夫?！北硌萁咏ㄗ⒁馐马棻硌荼仨毦哂幸欢ǖ膽騽⌒Ч?，能引起客戶注意和興趣表演必須自然、合理應盡可的讓客戶入戲，并成為重要角色所使用的道具最好是推銷品，或者與推銷活動有關的物品接近圈接近法（邂逅法）是指推銷人員扮演顧客所屬社會階層與接近圈的人，去參加顧客的社交活動，從而與顧客接近的方法接近圈是指有一定范圍的、有一定內容的社會聯(lián)系實際應用如果顧客愛進圖書館，推銷人員可以裝做書迷如果顧客喜歡運動，推銷人員可以裝成運動員如果顧客喜歡上酒樓，推銷人員可以裝作一位過客，在桌邊“邂逅”。

3、提問式接近是指通過提問來接近顧客，是最常用的技術提問方式能使推銷人員更好地確定顧客的需求，促成顧客的參與。在提問式接近中，問題的確定是至關重要的，應該提出那些業(yè)已證明能夠收到顧客積極響應的問題。主要方法：問題接近法、好奇接近法、求教接近法和震驚接近法、調查接近法五種。問題接近法（討論接近法）問題接近法主要是通過推銷人員直接向顧客提出有關問題并引發(fā)討論，從而激發(fā)顧客的注意力和興趣點，進而順利過渡到正式洽談的一種方法。

是公認的有效方法：在不了解顧客真實想法的情況下，提問不僅容易引起顧客的注意，還可引發(fā)雙方的討論，而在討論的過程中，就可能發(fā)現(xiàn)顧客的需求，從而把顧客的需求與所推銷的產品有機地聯(lián)系起來。

可以配合好奇接近法、利益接近法使用。

應用案例圖書推銷：“如果有一種方法可以讓您的生產成本降低一半，您愿意了解嗎?”開場白簡單明了，連珠炮似的兩個問題使對方無法回避，也使一般的顧客幾乎找不出