《推銷：案例、技能與訓(xùn)練》課件6.推銷成交

推銷：案例、技能與訓(xùn)練浙江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院課程內(nèi)容上篇：推銷故事和推銷技能任務(wù)1：認(rèn)識推銷任務(wù)2：推銷準(zhǔn)備任務(wù)3：客戶開發(fā)任務(wù)4：推銷接近任務(wù)5：推銷洽談任務(wù)6：推銷成交任務(wù)7：售后跟蹤下篇：推銷訓(xùn)練靜態(tài)訓(xùn)練——推銷知識訓(xùn)練動態(tài)訓(xùn)練——推銷素質(zhì)訓(xùn)練提升訓(xùn)練——推銷技能訓(xùn)練推銷案例推銷人物推銷故事推銷技巧推銷訓(xùn)練課堂活動推銷人物任務(wù)6：推銷成交

銷售是一個成功者的職業(yè)——進(jìn)入這個職業(yè)，就意味著你必須不斷地突破自我，戰(zhàn)勝困難。只有成為成功者，才能分享這個職業(yè)帶給你的經(jīng)濟(jì)和能力上的收益。工作任務(wù)在這一工作中，主要任務(wù)是如何識別和捕捉各種成交機(jī)會？并能利用一定的技巧解決客戶異議，最終促成交易。具體工作成果：客戶可能異議的處理預(yù)案和促成交易的方案設(shè)計。一、推銷成交的內(nèi)涵與原則（一）推銷成交的內(nèi)涵

1．推銷成交是推銷人員積極發(fā)揮主觀能動性，實現(xiàn)最終目標(biāo)的過程。

2．推銷成交還是說服顧客，促使其采取購買行動的過程。3．推銷成交又是推銷人員和顧客之間進(jìn)行反復(fù)信息溝通的過程。（二）推銷成交的原則二、異議處理何謂異議產(chǎn)生的原因？異議類型：異議處理的方法：1、直接否定法（反駁處理法）（1）是推銷員根據(jù)比較明顯的事實與充分的理由直接否定顧客異議的方法。如：顧客：“你們的產(chǎn)品比別人的貴?！蓖其N員：“不會吧，我們這里有同類商品不同企業(yè)的報價單。我們產(chǎn)品的價格是最低的?！敝苯臃穸ǚ?，例：客戶：“這房屋的公共設(shè)施占總面積的比率比一般要高出不少?！变N售人員：“您大概有所誤解，這次推出的花園房，公共設(shè)施占房屋總面積的18.2%，一般大廈公共設(shè)施平均達(dá)19%，我們要比平均少0.8%?！敝苯臃穸ǚ?，例顧客：“聽說這種布下水后縮得很厲害?！变N售員：“不，這種布料經(jīng)過工藝處理，基本上不縮水?！笨蛻簦骸澳銈兤髽I(yè)的售后服務(wù)風(fēng)氣不好，電話叫修，都姍姍來遲！”銷售人員：“我相信您知道的一定是個案，有這種情況發(fā)生，我們感到非常遺憾。我們企業(yè)的經(jīng)營理念，就是服務(wù)第一。企業(yè)在全省各地的技術(shù)服務(wù)部門都設(shè)有電話服務(wù)中心，隨時聯(lián)絡(luò)在外服務(wù)的技術(shù)人員，希望能以最快的速度替客戶服務(wù)，以達(dá)成電話叫修后二小時一定到現(xiàn)場修復(fù)的承諾。1、直接否定法（反駁處理法）（2）正確地運(yùn)用直接否定法，可增強(qiáng)說服力，增強(qiáng)顧客的購買信心。但也容易使顧客產(chǎn)生心理壓力和抵觸情緒，傷害顧客的自尊。注意：反駁顧客的異議要站在顧客的立場上，有理有據(jù)地擺事實、講道理，讓對方心服口服，而不是靠強(qiáng)詞奪理壓服顧客。不要高嗓門、情緒激動，對不熟悉和個性敏感的顧客應(yīng)盡量避免使用這種方法。2、間接否定法（但是處理法）推銷員首先表示了對顧客的理解、同情，或簡單重復(fù)了顧客的異議，使顧客得到某些心理平衡，避免引起雙方對立，先退后進(jìn)，有利于保持良好的推銷氛圍。顧客異議：“這架照相機(jī)太復(fù)雜了，用起來不方便?！蓖其N員：“這是一架高級照相機(jī)，操作是稍微復(fù)雜一點，不過，只要掌握了使用方法，用起來還是很方便，而且效果特別好。”間接否定法，例：潛在客戶：“這個金額太大了，不是我馬上能支付的?！变N售人員：“是的，我想大多數(shù)的人都和您一樣是不容易立刻支付的，如果我們能配合您的收入狀況，在您發(fā)年終獎金時，多支一些，其余配合您每個月的收入，采用分期付款的方式，讓您支付起來一點也不費(fèi)力。”關(guān)鍵是推銷員不露聲色地轉(zhuǎn)移話題。盡量做到語氣委婉。3、不理睬法（裝聾作啞法）是推銷員判明顧客所提出的異議與推銷活動以及實現(xiàn)推銷目的無關(guān)或無關(guān)緊要時避而不答的處理異議方法。如：顧客：“你們廠可真不好找。”推銷員：“是的，我們廠位置是有點偏。您看看我們的新產(chǎn)品在功能上又有一些改進(jìn)?！弊⒁猓簯B(tài)度要溫和謙恭，讓顧客感到受尊重；馬上找到應(yīng)理睬的問題，避免顧客受冷落。4、補(bǔ)償法（抵消處理法）是推銷員在坦率地承認(rèn)顧客異議所指出的問題的確存在的同時，指出顧客可以從推銷品及購買條件中得到另外的實惠，使異議所提問題造成的損失得到充分補(bǔ)償。補(bǔ)償法，例：一個優(yōu)秀的推銷員能坦然面對自己推銷品的缺陷，相信推銷品的優(yōu)點足以讓顧客忽略推銷品的不足而決定購買。潛在客戶：“這個皮包的設(shè)計、顏色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮的品質(zhì)不是頂好的?！变N售人員：“您真是好眼力，這個皮料的確不是最好的，若選用最好的皮料，價格恐怕要高出現(xiàn)在的五成以上。”

5、轉(zhuǎn)化法（利用處理法）（1）是推銷員利用顧客異議中有利于推銷成功的因素，并對此加工處理，轉(zhuǎn)化為自己觀點的一部分去消除顧客異議的方法。顧客：“你們的產(chǎn)品又漲價，我們買不起。”推銷員：“您說得對，這些東西的價格又漲了。不過現(xiàn)在它所用的原材料的價格還在繼續(xù)上漲，所以商品的價格還會漲得更高?，F(xiàn)在不買，過一段時間更買不起了?！?、轉(zhuǎn)化法（太極法）（2）這種方法是“以子之矛，攻子之盾”，把顧客拒絕購買的理由轉(zhuǎn)化為說服顧客購買的理由，把成交的障礙轉(zhuǎn)化為成交的動力。經(jīng)銷店老板：“貴企業(yè)把太多的錢花在作廣告上，為什么不把錢省下來，做為進(jìn)貨的折扣，讓我們的利潤好一些？”銷售人員：“就是因為我們投下大量的廣告費(fèi)用，客戶才會被吸引到指定地點購買指定品牌，不但能節(jié)省您銷售的時間，同時還能順便銷售其它的產(chǎn)品，您的總利潤還是最大的吧！”太極法客戶：“收入少，沒有錢買保險。”銷售人員：“就是收入少，才更需要購買保險，以獲得保障?！笨蛻簦骸拔疫@種身材，穿什么都不好看?！变N售人員：“就是身材不好，才需銷加設(shè)計，以修飾掉不好的地方。”客戶：“我的小孩，連學(xué)校的課本都沒興趣，怎么可能會看課外讀本？”銷售人員：“我們這套讀本就是為激發(fā)小朋友的學(xué)習(xí)興趣而特別編寫的?！?、詢問法（反問處理法）（1）即反過來問，使答者變成問者。顧客說：“我對壽險不感興趣?！变N售代表：“我和您一樣對壽險并不感興趣，但這并不代表我們的家人對它也不感興趣，而真正需要它的不正是我們的家人嗎？”6、詢問法（反問處理法）

客戶：“我希望您價格再降百分之十！”銷售人員：“××總經(jīng)理，我相信您一定希望我們給您百分之百的服務(wù)，難道您希望我們給的服務(wù)也打折嗎？”客戶：“我希望您能提供更多的顏色讓客戶選擇?！变N售人員：“××經(jīng)理，我們已選擇了五種最被客戶接受的顏色了，難道您希望有更多的顏色的產(chǎn)品，增加您庫存的負(fù)擔(dān)嗎？”6、詢問法（反問處理法）（2）（2）幽默型反問有位媽媽問孩子：“你要哪個蘋果？”孩子：“我要大的?！眿寢專骸澳銘?yīng)該懂禮貌，要小的?！焙⒆樱骸皨寢專Y貌就得撒謊嗎？”6、詢問法（反問處理法）（3）（3）諷刺性反問地主在半夜催長工說：“天亮了，還不起來干活？”長工說：“等我捉了虱子再去?！钡刂髡f：“天這么黑，能看見虱子嗎？”長工說：“天這么黑，干活能看見嗎？”6、詢問法（反問處理法）（4）（4）諷刺性反問異議處理中也一樣，如：顧客說：“我沒有錢?！蓖其N員：“您手上帶的鉆戒是假的吧？”顧客：“不，是真的?！蓖其N員：“難道沒有錢的人也帶得起真鉆戒嗎？您開玩笑吧？”三、推銷成交的方法成交信號思考：生活成交前顧客會有什么樣的信號表現(xiàn)出來嗎？推銷成交的常用方法（1）請求成交法在最后成交階段，根據(jù)顧客發(fā)出的成交信號，推銷人員適時地直接要求顧客購買推銷品的一種成交技術(shù)。是推銷人員常用的方法。您已經(jīng)知道了這種熱水器并沒有您提到的問題，而且它的安全性能更好，您不妨就買這一型號的，我替您挑一臺吧?！凹热灰磺卸颊勍琢?，那就請在合同上簽字吧?！薄罢埬纯从唵?，我馬上要把數(shù)字填到合同里去”“明天給你送貨可以嗎”推銷人員假定顧客已經(jīng)接受他的推銷建議，直接要求顧客購買其推銷產(chǎn)品的一種成交技術(shù)。例：買米粉。老板娘問：“2兩還是3兩？”一個化妝品推銷人員對一個正在比較各種口紅顏色的顧客說：“您手上的這支很適合您的年齡和膚色。來，我替您裝好?！蔽?guī)湍惆哑遍_好？假定成交法推銷成交的常用方法（2）選擇成交法在最后成交階段，根據(jù)顧客發(fā)出的成交信號，推銷人員適時地直接要求顧客購買推銷品的一種成交技術(shù)。是推銷人員常用的方法。您是用現(xiàn)金還是刷卡？您是要我們這星期來測量還是下星期？

先從小的和顧客不太敏感的成交問題人手，先小點成交，再大點成交；先就成交活動的具體條件和具體內(nèi)容達(dá)成協(xié)議．再就成交活動本身與顧客達(dá)成協(xié)議；先在沒有爭議或不會引起爭議的問題上達(dá)成協(xié)議。您可以先拿兩瓶，若覺得滿意，下次再給您多送點。小點成交法推銷成交的常用方法（3）從眾成交法相關(guān)群體法提示成交法機(jī)會成交法特定成交法欲擒故縱法其他成交法推銷技巧技巧15：能寒暄技巧16：多贊美技巧17：多請教技巧18：打太極…課堂活動——案例分析一個推銷中文計算機(jī)記事本的女推銷員去拜訪一位公司經(jīng)理。她向經(jīng)理推薦和介紹了她的產(chǎn)品，并拿