《現(xiàn)代飯店經(jīng)營管理》第八章：現(xiàn)代飯店資源管理

第八章現(xiàn)代飯店資源管理【本章導讀】現(xiàn)代飯店資源管理涉及內(nèi)容廣泛，理論性和實踐性均較強。本章從現(xiàn)代飯店資源的宏觀管理入手，對構成現(xiàn)代飯店資源的人力、財力、物力、信息、時間、形象與口碑等資源的特點、內(nèi)容、開發(fā)、管理與利用進行了系統(tǒng)的全面的闡述與分析。第一節(jié)現(xiàn)代飯店人力資源管理

一、現(xiàn)代飯店人力資源的計劃管理1．勞動定額的類型(1) 時間定額。(2) 工作量定額。2．制定勞動定額的方法(1) 經(jīng)驗統(tǒng)計法。(2) 技術測定法。除此以外，還有統(tǒng)計分析法、比較類推法等。3．編制定員的原則(1) 編制定員水平應做到科學合理。(2) 編制定員時，應綜合考慮分析影響定員的各種因素。這些因素包括飯店的等級、規(guī)模，飯店業(yè)務組織形式，飯店勞動手段現(xiàn)代化程度，勞動效率，業(yè)務經(jīng)營情況。(3) 正確處理各類人員之間的比例關系。4．編制定員的方法(1) 按勞動效率定員。(2) 按崗位定員。(3) 按比例定員。(4) 按組織機構、職責范圍和業(yè)務計分工定員。二、現(xiàn)代飯店人力資源開發(fā)(一)員工招聘與選擇1．招聘人選應具備的條件確定2．招聘途徑確定(1) 內(nèi)部招聘。(2) 外部招聘。(3) 內(nèi)外公開競爭。(4) 從學校畢業(yè)生中招聘。3．招聘員工選擇(1) 選擇標準。(2) 選擇方式。4．試工(二)飯店員工素質(zhì)的塑造1．管理人員的基本素質(zhì)(1) 堅定的政治方向；(2) 強烈的事業(yè)心；(3) 誠實、公正、廉明的品德；(4) 果斷、務實、民主的作風；(5) 沉著、冷靜、自律的風度。2．專業(yè)技術人員的基本素質(zhì)專業(yè)技術人員的素質(zhì)，最根本的是要有強烈的飯店意識，優(yōu)秀的道德品質(zhì)、良好的工作作風和過硬的業(yè)務技術。3．服務人員的基本素質(zhì)飯店服務人員的基本素質(zhì)主要體現(xiàn)在：(1) 端莊可人的儀表、儀容；(2) 禮貌的舉止和熱情的服務態(tài)度；(3) 良好的服務意識與熟練的工作技能；(4) 善于語言交際與溝通服務；(5) 具有較強的應變能力。(三)人員培訓1．飯店人員培訓的內(nèi)容(1) 工作技能(2) 人際關系技能。(3) 思維智能2．員工培訓的類型和方法(1) 崗前培訓。(2) 崗位培訓。(3) 工作模擬訓練。3．管理人員的培訓(1) 候補經(jīng)理培訓。(2) 輪流實習。(3) 脫產(chǎn)培訓。三、人力資源管理方法1.政績評估政績評估一般有定量考評與非定量評估兩種方法。(1) 定量考評方法。定量考評方法一般采用公式進行計算，通過得出考評指標的得分值而使考評的結果有定量的數(shù)據(jù)?？荚u所用計算公式要考慮到考核指標小的計劃值、實際值、受獎系數(shù)、受懲罰系數(shù)等因素。例如，常用的考評公式有：當ZK≥ZK3時，Dk=dK＋bK(ZK3—ZK2)+a(ZK1—ZK3)當ZK〈ZK3時，DK=dK+bK(ZK3—ZK2)—cK(ZK1—ZK3)其中，Dk為第K項考核指標的得分值，DK越高，考評成績越好。ZK1、ZK2、ZK3分別為第K項指標的實際完成值、上級計劃值和自訂計劃值，計算分別如下：ZK1＝(實際完成第k項指標額/平均值一l)×100ZK2=(當年上級下達的第K項指標額/平均值一1)×100ZK3＝(自訂第K項指標額/平均值一l)×100aK、bK、cK分別表示第K項指標的超額受獎分數(shù)、超額受獎系數(shù)、欠額受罰系數(shù)。(2) 非定量考評法。非定量考評方法通常有自我考評、同級相互考評和由上一級管理者進行考評。常見的考評方法有以下幾種：第一種，強制等級比例法。第二種，評分法。第三種，比較法。(a) 排隊比較。(b) 成對比較。2.勞動報酬(1) 工資。工資的形式包括以下幾種：(a) 計時工資。(b) 計件工資。(c) 浮動工資。(2) 獎勵。(3) 津貼。(a) 崗位津貼(服務津貼)。(b) 職位津貼。(c) 技術津貼。3.福利四、人力資源激勵與管理(一)激勵的概念與作用1．激勵有利于充分發(fā)掘員工的潛力；2．激勵能夠提高勞動效率。(二)現(xiàn)代飯店員工積極性激勵理論與方法1．馬斯洛(maslow)的“人類需求等級論”“人類需求等級論”認為人在生活中存在以下5個需求：(1) 生理和生存上的需求(2) 社會安全和工作安全需求(3) 感情與歸屬上的需求(4) 工作崗位和受人尊重的需求(5) 自我實現(xiàn)的需求2．赫茲伯格(Herzberg)的“雙因素論”“雙因素論”強調(diào)：(1) 激勵因素。(2) 工作條件或工作環(huán)境因素。3．麥克寒蘭德(Moclelland)的“成就效益論”“成就效益論"強調(diào)三點內(nèi)容：(1) 為有志員工提供發(fā)揮才干所需求的權利或權限。(2) 為有志員工提供創(chuàng)造工作成就的需求。(3) 提供部門之間的協(xié)調(diào)。4．斯根奈(Skinner)的“強化激勵管理理論”“強化激勵管理理論”強調(diào)：(1) 任何一項工作必須有獎勵。①求知獎勵。②晉升獎勵。③考察旅游獎勵。④物質(zhì)獎勵。(2) 每項工作或服務的完成情況要有評比，要有獎有罰。(3) 獎勵要確認員工的業(yè)績，批評要指明前進的目標。(三)激勵管理措施1.增強員工的團體精神2.挖掘員工自身的激勵因素3．工作激勵(1) 人盡其才；(2) 工作豐富化；(3) 工作目標激勵；(4) 角色激勵。4．領導行為的激勵(1) 情緒激勵；(2) 期望激勵；(3) 榜樣激勵。(四)員工積極性激勵注意的問題(1) 調(diào)動職工積極性能使員工取得工作成績和出色的工作表現(xiàn)，要想員工積極工作，理人員必須對員工的工作成績有一個公正、客觀的考核方法。(2) 管理人員必須向員工講清楚，怎樣去完成某項工作才是所期望的行為，使員工認識和理解他的工作必須達到規(guī)定的標準。(3) 管理人員必須了解員工是否具有完成該工作的能力，如果不具備這樣的能力，則需要給予培訓和學習的機會。(4) 管理人員必須把獎勵按工作成績，公正地落實到每個員工個人身上，使每個員工都獲得他認為由于他的努力而應得的獎勵，并認為是有價值的獎勵。(5) 要使員工對獎勵的價值感到滿意，不僅僅在于提高獎勵的價值，與獎勵的形式也有著很大的關系。第二節(jié)現(xiàn)代飯店財力資源管理一、現(xiàn)代飯店財力資源管理的概念現(xiàn)代飯店的經(jīng)濟活動過程,實質(zhì)上就是資金從被占有到以貨幣形態(tài)被重新收回的資金循環(huán)過程。資金這種循環(huán)過程以會計形式表現(xiàn)，構成了飯店財務。所以，從狹義上說，現(xiàn)代飯店的財力資源管理，就是飯店的財務管理，它體現(xiàn)了飯店經(jīng)濟活動過程中由資金運動所形成的經(jīng)濟關系。二、現(xiàn)代飯店財力資源管理的內(nèi)容與方法(一)現(xiàn)代飯店財力資源管理的內(nèi)容1．資金管理(1) 籌資和投資管理。(2) 各項資產(chǎn)管理。(3) 外匯資金管理。2．成本與費用管理3．營業(yè)收入、稅金、利潤的管理4．經(jīng)濟活動分析(二)現(xiàn)代飯店財力資源管理的方法l．財務預測和財務決策2．計劃管理3．建立各項財務管理制度4．實行定額管理5．日常控制6．財務檢查7．清查財產(chǎn)8．編制財務報表9．財務分析三、現(xiàn)代飯店財力資源開發(fā)1．資本金的籌集(1) 國家資本金；(2) 法人資本金；(3) 個人資本金；(4) 外商資本金。資本金籌集方式有：國家投資、各方集資、發(fā)行股票。飯店資本金可由投資者用各種形式投入：①現(xiàn)金投資；②實物投資；③無形資產(chǎn)投資，包括專利權、商標權、非專利技術、土地使用權等。2．負債融資負債融資指通過負債籌集資金，即通俗說法的舉債經(jīng)營。負債是飯店一項重要的資金來源，幾乎沒有一個飯店只靠自有資本而不運用負債就能滿足資金需要的。3．資金成本四、財力資源計劃管理1．資金計劃(1) 固定資金計劃(2) 營運資金計劃(3) 銷售收入計劃2．成本費用計劃(1) 營業(yè)成本計劃① 餐飲成本計劃② 商品銷貨成本計劃(2) 費用計劃3．利潤與利潤分配計劃(1) 飯店利潤計劃的指標內(nèi)容飯店利潤計劃指標，主要由經(jīng)營利潤、營業(yè)外收入、營業(yè)外支出和利潤總額構成。(2) 利潤分配計劃4.則務收支計劃(1) 年度財務收支計劃。(2) 月度財務收支計劃。5．借款還款計劃6．外匯收支計劃五、現(xiàn)代飯店店營運資金管管理(一)貨幣資資源管理1．現(xiàn)金管理理(1) 現(xiàn)金金流量的預算算。①銷售額額預算。銷售售額(營業(yè)收收入)預算包包括客房、餐餐飲、商場、、娛樂、出租租汽車等的銷銷售額預算；；②帳款收收現(xiàn)及其它現(xiàn)現(xiàn)金收入；③③現(xiàn)金支出；；④凈現(xiàn)金流流量與現(xiàn)金余余額。(2) 現(xiàn)金金流轉控制。。(3) 現(xiàn)金金的日常管理理?，F(xiàn)金的日日常管理包括括以下內(nèi)容：：①正確核定定與執(zhí)行庫存存現(xiàn)金限額；；②嚴格遵守守現(xiàn)金的使用用范圍；③嚴嚴格執(zhí)行現(xiàn)金金收支規(guī)定；；④定期與銀銀行核對帳單單，及時糾正正差錯；⑤嚴嚴格核定業(yè)務務周轉金定額額；⑥建立健健全現(xiàn)金的內(nèi)內(nèi)部控制制度度；⑦加強現(xiàn)現(xiàn)金保管和交交款提款過程程的安全防衛(wèi)衛(wèi)工作。2．銀行存款款管理(1) 銀行行存款管理(2) 支票票管理3．業(yè)務周轉轉金管理(1) 班前前領用、班后后退還(2) 各自自領用、各自自保管(3) 交接接使用、每天天退還(二)存貨資資源管理。此此部分內(nèi)容將將在下面論述述。(三)債權資資本管理1．飯店應收收帳款管理(1) 賒銷銷額的控制。。(2) 信用用政策的確定定(3) 收款款期的控制。。(4) 加強強應收帳款的的催收工作(5) 現(xiàn)金金折扣政策(6) 壞帳帳準備(四)應收票票據(jù)的管理六、成本控制制管理1．現(xiàn)代飯店店成本控制的的基本方法(1) 預算算控制法。(2) 主要要消耗指標控控制法。(3) 制度度控制法。(4) 標準準成本控制法法。2．飯店成本本費用的控制制(1) 客房房經(jīng)營成本費費用的控制。。(2) 餐飲飲經(jīng)營成本費費用的控制。。① 直接成本本的控制。餐餐飲直接成本本的高低取決決于毛利率的的高低。毛利利率是毛利與與營業(yè)收入之之比。② 餐飲營業(yè)業(yè)費用的控制制。(3) 商品品銷售成本費費用控制3．現(xiàn)代飯店店成本分析(1) 飯店店各種類型的的成本分析① 營業(yè)成本本指標分析② 營業(yè)費用用成本分析。。③ 企業(yè)管理理費指標分析析。④ 費用結構構分析。(2) 顧店店的固定成本本、變動成本本和混合成本本分析。飯店店成本若按其其隨銷售量增增減而變化的的關系分類，，可分為固定定成本、變動動成本和混合合成本(半變變動成本)。?；旌铣杀緦嶋H際上是固定成成本與變動成成本之和。因因此，混合成成本隨銷售額額增減而變化化的大小取決決于固定成本本與變動成本本各自所占的的比例，在成成本分析中常常把混合成本本分解為變動動成本和固定定成本兩部分分。分解方法法一般采用高高低點法和回回歸法。① 高低點法法。找出混合合成本的最高高額與最低額額以及銷售量量中相應的最最高點和最低低點，然后算算出變動成本本的變化率：：② 回歸法。。是根據(jù)混合合成本的統(tǒng)計計資料中的數(shù)數(shù)據(jù)描點作圖圖，并設作圖圖的直線方程程為y=a＋bx，直線線方程系數(shù)a即為混合合成本中的固固定部分，而而系數(shù)b則為為變動部分變變化率，a、、b可用最小小二乘法求得得?；貧w法分分解混合成本本中的固定部部分和變動成成本部分比較較精確，但計計算比較復雜雜。(3) 量、、本、利分析析。又稱保本本分析，是對對飯店銷售量量、成本和利利潤之間關系系研究的一種種定量分析方方法。影響飯店利潤潤的因素有兩兩個：銷售收收入和銷售成成本，三者之之間關系為：：銷售收入=銷銷售成本+利利潤其中，銷售收收入=銷售單單價×銷售量量銷售成本=單單位變動成本本×銷售量+固定成本① 飯店盈虧虧臨界點(保保本點)分析析。盈虧臨界點就就是飯店營業(yè)業(yè)收入剛好等等于總支出的的分界點，即即處于此點時時飯店的銷售售額剛好等于于成本總和，，飯店既無虧虧損也無盈利利、飯店盈虧虧臨界點分析析就是計算飯飯店處于盈虧虧平衡的保本本銷售量和保保本銷售額。。保本銷售額=保本銷售量量×單位售價價② 邊際貢獻獻率分析。通通常把銷售額額大于變動成成本的那部分分差額稱為邊邊際貢獻(邊邊際利潤)，，即邊際貢獻=銷銷售額-變動動成本邊際貢獻首先先用來償付固固定成本，再再有盈余，那那就是利潤了了。邊際貢獻率表表示銷售額中中能用于補償償固定費用以以及為利潤作作貢獻的比例例。用邊際貢獻率率來衡量和分分析銷售量變變化對利潤的的影響非常方方便。對于整整個飯店而言言，其邊際貢貢獻率應為綜綜合邊際貢獻獻率：③ 保本銷售售額與邊際貢貢獻率的關系系：通過保本銷售售額和邊際貢貢獻值的分析析，可以幫助助管理人員計計劃使飯店達達到盈虧平衡衡時所要求的的銷售額和制制定目標營業(yè)業(yè)額。(4) 盈虧虧平衡圖分析析。盈虧平衡衡圖分析是用用圖解方法來來分析銷售量量、成本和利利潤之間的關關系(圖8-1)。在盈盈虧平衡圖中中，銷售收入入直線與總成成本直線相交交點P為盈虧虧平衡點，表表示飯店處于于此狀態(tài)時的的營業(yè)情況為為不虧不盈。。此點所對應應的銷售量(額)x1為為保本銷售量量(額)。P點左側區(qū)域域總成本線在在銷售收入線線上，成本大大于收入，若若飯店營業(yè)情情況處于此域域狀態(tài)，則飯飯店是虧損的的。P點右側側區(qū)域銷售收收入線在總成成本線上，成成本小于收入入，飯店處于于此區(qū)域的經(jīng)經(jīng)營狀態(tài)是盈盈利的。圖8-1盈盈虧平衡圖圖若飯店的實際際銷售量(額額)為x2，，則平衡盈虧虧圖上的x1-x2之間間就稱為安全全經(jīng)營區(qū)，安安全經(jīng)營區(qū)是是指飯店能夠夠獲利的經(jīng)營營區(qū)域。安全全經(jīng)營區(qū)越寬寬，表明飯店店經(jīng)營的安全全狀態(tài)越好，，利潤穩(wěn)定性性越大?？梢娨?，飯店經(jīng)營營安全區(qū)的大大小是衡量飯飯店經(jīng)營狀態(tài)態(tài)好壞的一個個重要指標，，它的定量計計算可以用經(jīng)經(jīng)營安全率來來表示。七、營業(yè)收入入與利潤管理理1．營業(yè)收入入管理(1) 營業(yè)業(yè)收入管理的的要求：①帳帳戶清楚；②②記帳準確；；③走帳迅速速；④一次結結清。(2) 營業(yè)業(yè)收入的日常常管理：①正正確核算營業(yè)業(yè)收入；②要要認真執(zhí)行合合同規(guī)定；③③要及時辦辦理結算，盡盡早收回營業(yè)業(yè)收入。2．現(xiàn)代飯店店利潤管理(1) 利潤潤的構成。現(xiàn)現(xiàn)代項店的利利潤總額是飯飯店經(jīng)營活取取得的凈收益益，一般由營營業(yè)利潤、投投資凈收益、、營業(yè)外凈收收益構成，其其公式表示為為：利潤總額=營業(yè)利潤潤十投資凈收收益—營業(yè)外外凈收益單位位管理利潤=經(jīng)經(jīng)營利潤—管管理費用—財財務費用經(jīng)營利潤=營營業(yè)收入—營營業(yè)成本—營營業(yè)費用—營營業(yè)稅金及附附加營業(yè)外凈收益益=營業(yè)外收收入—營業(yè)外外支出凈利潤=利利潤總額——所得稅稅(2) 飯店店利潤的考核核指標。① 利潤額。。② 利潤率。。③ 資金利潤潤率。④ 人均利潤潤率。八、現(xiàn)代飯店店財務分析1．現(xiàn)代飯店店財務分析方方法(1) 比較較分析法。① 與本期計計劃指標比較較，用來檢查查計劃完成程程度，了解實實際與計劃的的差異。② 與上期、、上年同期或或歷史最好水水平的實際指指標相比較，，用以了解各各項指標的升升降情況和發(fā)發(fā)展趨勢。③ 與條件大大致相同的先先進飯店的實實際指標相比比較，找出本本單位的薄弱弱環(huán)節(jié)，向先先進企業(yè)看齊齊。(2) 比率率分析法。① 以營業(yè)收收入為計算基基數(shù)的經(jīng)營效效益指標，如如資金占用率率、費用率、、利潤率、勞勞動效率等；；② 以利潤額額為對比對象象的綜合經(jīng)濟濟效益指標，，如資金利潤潤率、人均創(chuàng)創(chuàng)利額等。(3) 動態(tài)態(tài)分析法。① 定基對比比。② 環(huán)基對比比。(4) 因素素分析法。(5) 平衡衡分析法。第三節(jié)現(xiàn)現(xiàn)代飯店物力力資源管理一、現(xiàn)代飯店店物資管理(一)物資管管理概述1．現(xiàn)代飯店店物資管理的的特點現(xiàn)代飯店的物物資品種多，，要求標準高高?，F(xiàn)代飯店許多多物資的單價價價值小，但但是需求量大大。飯店物資重復復使用量大，，周轉環(huán)節(jié)多多。物質(zhì)管理工作作直接影響飯飯店的服務質(zhì)質(zhì)量。2．現(xiàn)代飯店店物資管理的的內(nèi)容飯店物資管理理工作的主要要內(nèi)容有：(1) 物資資供應的計劃劃工作。(2) 物資資供應的組織織工作。(3) 節(jié)約約開支資金占占用的管理工工作。(二)現(xiàn)代飯飯店物資存貯貯原理與方法法1．存貯原理理(1) 需求求。(2) 采購購(補充)。。(3) 費用用。① 存貯費。。② 采購費。。③ 缺貨損失失費。(4) 存貯貯策略。2．存貯方法法存貯方法應根根據(jù)需求方式式來確定。(1) 確定定型存貯方法法。① 不允許缺缺貨的確定型型存貯方法第一，訂貨點點法。第二，經(jīng)濟訂訂購批量法。。② 允許缺貨貨的確定型存存貯法(2)隨隨即型存貯方方法(三)現(xiàn)代飯飯店庫存物資資管理1．ABC分分類法ABC分類法法是ABC分分析法在物資資管理中的運運用。在物資管理過過程，我們按按照“關鍵的的是少數(shù)次要要的是多數(shù)””這一原理把把物資分成三三類。A類物資：這這類物資在物物資數(shù)量上只只占了飯店使使用物資總數(shù)數(shù)量的5%——10％，而而這類物資所所占用的資金金一般卻占資資金總額的60%－70％所以這類類物資屬于關關鍵的少數(shù)物物資；B類物資：這這類物資在數(shù)數(shù)量上和所占占的資金一般般都在20%左右，屬于于一般物資。。C類物資：這這類物資的數(shù)數(shù)量占了飯店店使用物資數(shù)數(shù)量的60％一70％％，而所占資資金額卻在資資金總額的15％以下，，是次要的多多數(shù)物資。ABC分類法法選擇的兩個個相關標志是是物資數(shù)量的的累計百分比比和資金占占用額的累計計百分比。分分類標準的百百分比可根據(jù)據(jù)物資管理的的要求，由管管理人員具體體掌握確定。。2．ABC分分類法的具體體步驟(1) 列出出物資品種和和占用資金表表；(2) 根據(jù)據(jù)各種物資所所占用資金的的大小，按從從大到小的順順序重新進行行排列，列表表后計算每個個品種物資所所占用資金總總額的百分比比，并計算資資金累計百分分比；(3)計計算算每每個個品品種種物物資資數(shù)數(shù)量量占占物物資資總總數(shù)數(shù)的的百百分分比比、、并并計計算算數(shù)數(shù)量量累累計計百百分分比比；；(4)作作ABC分分類類曲曲線線圖圖進進行行分分類類；；(5)分分類類后后，，管管理理人人員員就就可可對對不不同同類類別別的的物物資資應應采采用用不不同同的的管管理理和和控控制制方方法法。。對對A類類物物資資，，必必須須進進行行嚴嚴格格的的控控制制；；進進出出都都必必須須有有詳詳細細記記錄錄，，并并經(jīng)經(jīng)常常進進行行檢檢查查；；采采購購數(shù)數(shù)量量要要詳詳細細計計算算。。對對B類類物物資資只只需需給給予予一一般般控控制制和和管管理理。。而而對對C類類的的物物資資只只要要稍稍加加控控制制即即可可。。二、、飯飯店店設設備備管管理理(一一)設設備備管管理理概概述述1．．現(xiàn)現(xiàn)代代飯飯店店設設備備的的種種類類①給給排排水水系系統(tǒng)統(tǒng)設設備備，，包包括括冷冷、、熱熱水水供供應應、、水水處處理理和和排排水水及及衛(wèi)衛(wèi)生生設設備備。。②供供電電系系統(tǒng)統(tǒng)設設備備，，包包括括輸輸電電設設備備、、配配電電設設備備和和用用電電設設備備等等。。③通通訊訊系系統(tǒng)統(tǒng)設設備備，，包包括括電電話話通通訊訊系系統(tǒng)統(tǒng)、、內(nèi)內(nèi)部部通通訊訊系系統(tǒng)統(tǒng)和和電電傳傳、、傳傳真真系系統(tǒng)統(tǒng)、、微微機機設設備備系系統(tǒng)統(tǒng)。。④空空調(diào)調(diào)、、冷冷凍凍、、通通風風系系統(tǒng)統(tǒng)設設備備，，包包括括空空氣氣處處理理、、輸輸送送、、分分配配和和冷冷熱熱媒媒體體源源四四大大部部分分。。⑤電電梯梯系系統(tǒng)統(tǒng)設設備備，，包包括括客客用用、、職職工工、、和和貨貨物物用用、、消消防防用用電電梯梯，，自自動動扶扶梯梯和和觀觀光光電電梯梯。。⑥健健身身娛娛樂樂設設備備。。⑦音音像像系系統(tǒng)統(tǒng)設設備備，，音音樂樂、、廣廣播播系系統(tǒng)統(tǒng)和和電電視視系系統(tǒng)統(tǒng)設設備備。。⑧安安全全設設施施，，主主要要是是消消防防保保安安系系統(tǒng)統(tǒng)設設備備。。⑨廚廚房房和和清清潔潔衛(wèi)衛(wèi)生生設設備備，，主主要要包包括括廚廚房房和和洗洗衣衣房房設設備備、、以以及及公公共共清清潔潔設設備備。。⑩辦辦公公設設備備，，主主要要有有商商務務中中心心和和飯飯店店內(nèi)內(nèi)部部辦辦公公設設備備。。2．．現(xiàn)現(xiàn)代代飯飯店店設設備備管管理理的的任任務務(1)正正確確的的選選購購設設備備。。(2)保保證證各各類類設設備備處處于于最最佳佳使使用用狀狀態(tài)態(tài)。。(3)制制定定各各類類設設備備的的安安全全操操作作規(guī)規(guī)程程合合法法維維修修保保養(yǎng)養(yǎng)制制度度。。(4)培培養(yǎng)養(yǎng)飯飯店店員員工工的的全全員員化化設設備備管管理理觀觀念念。。(5)做做好好現(xiàn)現(xiàn)有有設設備備的的更更新新改改造造工工作作。。(6)保保證證引引進進設設備備的的正正常常運運行行。。(二二)設設備備的的選選購購與與更更新新1．．現(xiàn)現(xiàn)代代飯飯店店設設備備選選擇擇的的標標準準(1)成成本本最最低低原原則則。。(2)安安全全方方便便原原則則。。(3)綜綜合合配配套套原原則則。。2．．設設備備的的經(jīng)經(jīng)濟濟評評價價(1)設設備備投投資資回回收收期期法法。。(2)追追加加投投資資回回收收期期法法。。3．．設設備備更更新新的的策策略略(1)設設備備的的壽壽命命第一一，，自自然然壽壽命命。。第二二，，技技術術壽壽命命。。第三三，，經(jīng)經(jīng)濟濟壽壽命命。。(2)設設備備殘殘值值。。(3)設設備備更更新新策策略略。。(三三)設設備備的的日日常常管管理理1．．設設備備的的日日常常使使用用管管理理(1)制制定定設設備備使使用用保保養(yǎng)養(yǎng)規(guī)規(guī)程程第一一，，由由工工程程部部具具體體負負責責對對飯飯店店內(nèi)內(nèi)各各種種設設備備制制定定使使用用操操作作規(guī)規(guī)程程和和保保養(yǎng)養(yǎng)規(guī)規(guī)程程。。第二二，，建建立立崗崗位位責責任任制制。。(2)考考核檢檢查。(3)培培養(yǎng)和和配備合合格的操操作者(4)充充分合合理的使使用設備備第一，設設備不要要擱置和和閑置。。第二，設設備設施施的使用用要充分分，盡可可能達到到設計能能力，特特別是客客用設備備設施。。第三，設設備設施施要充分分利用，，但不能能超負荷荷、超工工時、超超維修保保養(yǎng)使用用。第四，要要注意維維修保養(yǎng)養(yǎng)，制定定計劃預預休制度度，確定定各設備備設施停停用維修修保養(yǎng)的的時間和和工作安安排。2．設備備的日常常維護保保養(yǎng)(1)確確定標標準，建建立制度度。(2)飯飯店設設備的日日常維護護保養(yǎng)。。(3)定定期維維護保養(yǎng)養(yǎng)。3.其其它的日日常管理理工作(1)核核定需需要量，，確定購購置計劃劃。(2)建建立設設備技術術檔案，，做好分分類編號號。(3)妥妥善處處理設備備事故，，確保人人員安全全。第四節(jié)現(xiàn)現(xiàn)代代飯店信信息管理理一、現(xiàn)代代飯店的的信息１．現(xiàn)代代飯店信信息分類類現(xiàn)代飯店店的信息息按其內(nèi)內(nèi)容可分分為：(1)指指令信信息。(2)數(shù)數(shù)據(jù)信信息?，F(xiàn)代飯店店的信息息按其作作用可分分為：(1)決決策信信息。(2)監(jiān)監(jiān)控信信息。(3)作作業(yè)信信息?，F(xiàn)代飯店店信息按按其來源源可分為為：(1)賓賓客信信息。(2)市市場信信息。(3)行行業(yè)管管理信息息?，F(xiàn)代飯店店信息按按其傳播播方式可可分為：：(1)大大眾傳傳媒信息息。(2)小小眾傳傳媒信息息。(3)網(wǎng)網(wǎng)絡互互動信息息?，F(xiàn)代飯店店信息按按其接受受的方式式可以分分為：(1)公公開信信息。(2)限限制接接受的半半公開信信息。(3)含含有密密級的保保密信息息。2．現(xiàn)代代飯店信信息的特特征(1)客客觀性；；(2)價值性性；(3)可分分享性；；(4)可傳輸輸性：(5)可可再現(xiàn)性性；(6)可存存貯性；；(7)可積累累性；(8)可可壓縮性性；(9)可開開發(fā)性。。除了以上上特征外外，現(xiàn)代代飯店信信息還具具有延續(xù)續(xù)性和繼繼承性，，可再生生性和可可增值性性，擴散散性和可可控制性性等特征征。二、現(xiàn)代代飯店服服務信息息(一)客客史信息息1.常常規(guī)信息息2.個個性化信信息3．消費費特征信信息4.賓賓客評價價信息(1)VIP信息，，即貴賓賓客史信信息。(2)長長住客客信息。。在(3)忠忠誠客客戶(黃黃金賓客客)信息息。(4)黑黑單客客人信息息。(二)供供方信息息1.面面向外部部的有形形展示(1)常常規(guī)方方式。(2)特特殊方方式。(3)高高科技技方式。。第一，單單向被動動傳播。。第二，雙雙向互動動傳播。。2.面面向內(nèi)部部的有形形展示(1)參參觀飯飯店。(2)新新產(chǎn)品品介紹。。(3)文文字通通報。(三)服服務市場場信息1.競競爭者信信息2.客客源信息息3.中中介商信信息三、現(xiàn)代代飯店信信息資源源的概念念、構成成與特征征1．現(xiàn)代代飯店信信息資源源的概念念2．現(xiàn)代代飯店信信息資源源由三部部分構成成(1)飯飯店經(jīng)經(jīng)濟活動動中經(jīng)過過加工處處理有序序化并大大量積累累后的有有用信息息的集合合；(2)為為某種種目的而而生產(chǎn)有有用信息息的信息息生產(chǎn)者者的集合合；(3)加加工、、處理和和傳遞有有用信息息的信息息技術集集合。3．現(xiàn)代代飯店信信息資源源的經(jīng)濟濟特征(1)作作為生生產(chǎn)要素素的人類類需求性性。(2)稀稀缺性性。(3)使使用方方向的可可選擇性性。四、現(xiàn)代代飯店信信息資源源管理1．現(xiàn)代代飯店信信息資源源管理的的概念與與定義現(xiàn)代飯店店信息資資源管理理，是指指現(xiàn)代飯飯店為達達到預定定的目標標，有效效地運用用各種手手段和方方法，對對涉及現(xiàn)現(xiàn)代飯店店信息活活動的各各種要素素進行的的合理組組織與控控制。在在國外，，信息管管理常指指信息資資源管理理。因此此，可以以說現(xiàn)代代飯店信信息管理理既包括括狹義的的信息資資源管理理，也包包括廣義義的信息息資源管管理。現(xiàn)代飯店店的信息息資源管管理一般般可劃分分為三大大塊，即即控制信信息資源源管理、、運作信信息資源源管理和和市場信信息資源源管理。。2．現(xiàn)代代飯店信信息資源源管理的的特征(1)突突出組組織機構構層次的的信息管管理或面面向組織織的信息息管理。。(2)追追求將將技術因因素和人人文因素素結合起起來解決決問題。。(3)關關注信信息在戰(zhàn)戰(zhàn)略決策策、戰(zhàn)略略管理層層次的作作用，并并因此而而提出了了調(diào)整組組織機構構的結構構等問題題(4)從從經(jīng)濟濟學的角角度，引引入商品品和市場場觀念，，以經(jīng)濟濟機制為為杠桿來來推動對對信息資資源的管管理和利利用。(5)導導致出出現(xiàn)了一一種新的的職業(yè)方方向。3．現(xiàn)代代飯店信信息資源源管部的的對象、、內(nèi)容和和手段五、現(xiàn)代代飯店信信息的管管理１．現(xiàn)代代飯店信信息的收收集(1)現(xiàn)現(xiàn)代飯店信信息收集的的范圍。①上級信息息。②系統(tǒng)內(nèi)信信息。③平行信息息。④經(jīng)營活動動信息。(2)收收集信息的的途徑和方方法。① 上級信信息主要通通過公文、、函件、會會議記錄和和電話記錄錄方式來收收集。② 系統(tǒng)內(nèi)內(nèi)的信息收收集方式和和途徑主要要通過飯店店內(nèi)部運作作中的各種種報表、數(shù)數(shù)據(jù)等方式式來達到。。③ 平行的的信息主要要通過建立立信息網(wǎng)絡絡來收集。。④ 社會信信息主要通通過調(diào)查訪訪問、會議議座談、咨咨詢和現(xiàn)場場巡視等方方式進行收收集。⑤ 經(jīng)營活活動信息主主要通過飯飯店運作中中的各種報報表、數(shù)據(jù)據(jù)，經(jīng)營活活動中的各各種觀察、、記錄、飯飯店各種會會議記錄和和計劃，通通過對消費費者的調(diào)查查訪問、意意見征詢和和留言等形形式來達到到。(3)現(xiàn)現(xiàn)代飯店信信息收集的的原則。①①針對性性原則；②②實事求是是原則；③③適時提供供原則；④④新、實、、準確、簡簡明、迅速速原則。2．現(xiàn)代飯飯店信息的的加工(1)現(xiàn)現(xiàn)代飯店信信息的識別別與分析。。第一，時間間回溯法。。第二，系統(tǒng)統(tǒng)歸納法。。第三，排隊隊法。第四，類比比推測法。。(2)現(xiàn)現(xiàn)代飯店信信息的篩選選(3)現(xiàn)現(xiàn)代飯店信信息的核實實(4)現(xiàn)現(xiàn)代飯店信信息的編制制3．現(xiàn)代飯飯店信息的的傳遞按照信息的的情況，可可把信息的的傳遞分為為三種方式式：(1)單向向傳遞；(2)相向向傳遞；(3)反饋饋傳遞。不管采用哪哪種傳遞方方式，在傳傳遞信息資資料時，要要注意以下下幾點：第一，傳遞遞信息要選選擇適當?shù)牡臅r機，信信息的時效效性是通過過及時而適適時傳遞來來顯現(xiàn)的；；第二，傳傳遞信息要要適度；第第三，傳遞遞信息時要要保持信息息內(nèi)容的完完整性和連連續(xù)性。4．現(xiàn)代飯飯店信息的的貯存信息的貯存存是通過建建立信息庫庫，對有保保存價值的的信息進行行嚴格的登登記、科學學的編碼和和有序的排排列而進行行貯存?zhèn)溆糜玫倪^程?！，F(xiàn)代飯店店信息的貯貯存通常采采用卷宗儲儲存、膠卷卷儲存與電電腦儲存方方式。不管采用哪哪種存儲方方式，現(xiàn)代代飯店信息息的貯存，，都應經(jīng)過過以下幾個個過程：(1)登記記；(2)編碼；(3)排列列。5．現(xiàn)代飯飯店信息的的維護6．現(xiàn)代飯飯店信息的的作用及其其使用(1)現(xiàn)現(xiàn)代飯店信信息的作用用① 改善賓賓主關系。。② 促進內(nèi)內(nèi)外溝通。。③ 強化內(nèi)內(nèi)部控制。。一是人力信信息控制。。二是財力信信息控制。。三是物力信信息控制。。④ 尋覓新新的市場機機會。(二)現(xiàn)代代飯店信息息的使用信息的使用用包括兩個個兩面，一一是技術方方面，二是是如何實現(xiàn)現(xiàn)價值轉化化的問題。。技術方面要要解決的問問題是如何何高速高質(zhì)質(zhì)量地把信信息提供到到使用者手手邊。信息價值轉轉化是信息息使用概念念上的深化化，是信息息內(nèi)容使用用的深度上上的提高，，信息使用用深度大體體上可分為為三個階段段，即提高高效率階段段、及時轉轉化價值階階段和尋找找機會階段段。提高效率階階段聯(lián)系于于數(shù)據(jù)處理理階段，這這時使用信信息技術的的主要目的的是提高效效率，是手手工作業(yè)機機械化，是是省人力。。在現(xiàn)代飯店店中，信息息的使用主主要體現(xiàn)在在飯店經(jīng)營營活動的管管理上，概概括起來，，有以下幾幾個方面：：(1)在在前臺系統(tǒng)統(tǒng)業(yè)務活動動中的使用用。它包括括信息查詢詢、預訂客客房、入住住登記、客客帳結算、、客戶檔案案、銷售分分析等方面面的使用。。(2)在在飯店后臺臺系統(tǒng)業(yè)務務活動中的的使用。它它包括人力力資源管理理、財務管管理、設施施設備管理理、倉庫管管理、能源源控制等方方面的使用用。(3)在在決策、預預測中的使使用。第五節(jié)現(xiàn)現(xiàn)代飯店店時間資源源管理在現(xiàn)代飯店店經(jīng)營活動動中，時間間資源是運運動著的物物質(zhì)資源存存在的一種種客觀形式式，是物質(zhì)質(zhì)資源運動動的順序性性、間隔性性和持續(xù)性性的反映，，是物質(zhì)資資源運動過過程的順序序更替和前前后聯(lián)系的的表現(xiàn)。時時間資源作作為物質(zhì)資資源存在的的客觀形式式而具有價價值性，從從經(jīng)濟學的的角度出發(fā)發(fā)，具有價價值的時間間資源定義義可用下式式表示：上式中，T為時間；；V為使用用價值，它它是一種有有用功；Z為個人或或群體的工工作效率。。上式表明，，當使用價價值一定時時，時間價價值就取決決于工作效效率的高低低，即工作作效率愈高高，時間的的值就愈小小，或者說說物質(zhì)資源源的運動周周期愈短，，時間價值值就愈高。。一、現(xiàn)代飯飯店時間資資源管理概概念現(xiàn)代飯店時時間資源管管理是應用用現(xiàn)代科學學技術的管管理方法對對時間的耗耗費進行預預測、預控控、計劃、、實施、檢檢查、總結結、評價及及反饋，以以克服時間間浪費，達達到既有效效率又有效效果，既合合理又經(jīng)濟濟地完成預預期的飯店店管理目標標。因此可可以說，時時間資源管管理是克服服時間浪費費，為時間間的消耗而而設計的一一種系統(tǒng)程程序。二、現(xiàn)代飯飯店時間資資源管理的的內(nèi)容現(xiàn)代飯店時時間資源管管理包括以以下內(nèi)容：：1．現(xiàn)代飯飯店時間資資源管理方方法的探索索；2．對現(xiàn)代代飯店的有有形勞動、、無形勞動動進行科學學的時間管管理；3．對現(xiàn)代代飯店時間間資源管理理效果進行行評價；4．現(xiàn)代飯飯店時間資資源管理現(xiàn)現(xiàn)代化研究究。三、現(xiàn)代飯飯店時間資資源管理的的特征現(xiàn)代飯店時時間資源管管理的特征征是既注重重對飯店體體力勞動(有形勞動動)的時間間管理，又又強調(diào)對飯飯店腦力勞勞動(無形形勞動)的的時間管理理，并逐步步把時間管管理的重心心從體力勞勞動的時間間管理轉移移到腦力勞勞動的時間間管理上。。有形勞動的的時間管理理是從“時時間是常量量”的概念念出發(fā)．對對人們的體體力勞動時時間的效果果進行科學學管理方面面的研究與與探討(以以美國的管管理科學之之父——泰泰羅為代表表)。研究究的重點是是勞動者每每小時的勞勞動的合理理動作、工工作程序與與工資報酬酬，目的是是提高勞動動生產(chǎn)率———每小時時勞動的產(chǎn)產(chǎn)品數(shù)量。。無形勞動的的時間管理理是從“時時間是變量量”的概念念出發(fā)，對對人們的腦腦力勞動時時間的效果果進行科學學管理方面面的研究與與探討(以以當代的行行為科學學學派為代表表)。研究究的重點是是勞動者(包括體力力勞動者與與腦力勞動動者)的工工作有效性性與積極性性。四、現(xiàn)代飯飯店時間資資源管理的的基本方法法l．ABC時間管理理法(1)基基本原理。。(2)ABC時間管管理分類法法的工作分分類。(3)ABC時間間管理分類類法的操作作步驟分

類比

例特

征管理要點時間分配A類占工作總數(shù)量的20%—30%每天1—3件(1)最重要：具有本質(zhì)上的重要性(2)最迫切：具有時間上的迫切性(3)有后果(1)重點管理必須做好(2)現(xiàn)在必須做好(3)親自去做好占總工作時數(shù)的60%—80%B類占總工作數(shù)量的40%—50%重要一般重要無大的后果一般管理，最好自己去做，亦可授權別人去辦占總工作時數(shù)的20%—40%C類占總工作數(shù)量的40%—50%(1)無關緊要(2)不迫切(3)影響小或無后果不管理，可以忘掉02．時間管管理目標法法此方法適用用于一切從從事無形勞勞動的人的的時間管理理，特別是是管理者和和領導人員員的時間管管理。(1)時時間管理目目標法原理理。(2) 時間間管理目標法法的關鍵。(3) 時間間管理目標法法的操作步驟驟：① 問題分析析。② 擬定目標標清單。③ 決策后對對目標制定出出時間分配標標準。④ 填寫時間間管理目標卡卡，建立時間間目標規(guī)劃體體系。⑤ 用時間分分段法檢查和和控制時間。。⑤ 總結、分分析、評價和和反饋。3．時間管理理信息法(1) 基本本原理。(2) 時間間管理信息法法的管理方式式① 外部客觀觀環(huán)境營造。。② 環(huán)境中人人的行為動機機激勵。人們們的時間管理理行為產(chǎn)生于于很強的時間間觀念這一動動機，而這種種動機又是由由人們的需要要來決定的。。需要在動機機的激發(fā)和行行為的產(chǎn)生中中起著原動力力的作用。4．網(wǎng)絡計劃劃技術網(wǎng)絡計劃技術術又稱網(wǎng)絡分分析法，它是是通過對網(wǎng)絡絡圖的繪制、、計算、分析析來確定和實實施計劃的一一種科學的對對勞動時間進進行預控計劃劃管理的技術術。網(wǎng)絡計劃劃技術有兩種種基本方法。。(1) 關鍵鍵路線法(2) 計劃劃評審技術5．法律制度度法6．時間管理理自我診斷法法五、現(xiàn)代飯店店勞動時間管管理1．有形勞動動與無形勞動動2．現(xiàn)代飯店店勞動時間與與時間管理因此，現(xiàn)代飯飯店勞動時間間管理的目的的在于達到：：(1) 創(chuàng)造造價值相同時時，減少時間間的耗費；(2) 耗費費時間相同時時，增加創(chuàng)造造的價值；(3) 增加加創(chuàng)造價值的的同時，減少少時間的耗費費；(4) 時間間耗費略有增增加時，創(chuàng)造造價值大幅度度增加；(5) 創(chuàng)造造價值略有下下降時，耗費費時間大幅度度下降。3．現(xiàn)代飯店店勞動時間管管理的原則(1) 管理理原則(2) 價值值原則時間的價值原原則認為：① 每個勞動動者都有一個個時間與價值值組成的坐標標曲線。② 每項勞動動、每個勞動動成果(如產(chǎn)產(chǎn)品、服務等等)在不同的的時間段中有有不同的價值值體現(xiàn)。(3) 目標標原則(4) 預測測原則(5) 預控控原則(6) 最佳佳原則(7) 周期期原則4．現(xiàn)代飯店店勞動時間管管理方法(1) 有形形勞動時間管管理方法。這一套管理方方法包括：(1)動作研研究；(2)時間研究；；(3)作業(yè)業(yè)研究；(4)工作設計計；(5)作作業(yè)標準與程程序化；(6)定額管理理；(7)計計劃評審法；；(8)全面面質(zhì)量管理方方法；(9)工作制度化化，等等。(2) 無形形勞動時間管管理方法。六、現(xiàn)代飯店店時間資源管管理評價1．時間管理理評價的定義義時間管理評價價是指根據(jù)人人們時間管理理的實際狀況況，通過定性性和定量鑒別別和測定，對對飯店系統(tǒng)中中的人的時間間管理的效果果進行綜合分分析，系統(tǒng)評評價，把管理理與效果有機機地聯(lián)系起來來，促進工作作效率和勞動動生產(chǎn)率的提提高，提高現(xiàn)現(xiàn)代飯店的管管理效益。2．有形勞動動時間管理評評價(1) 評價價的指標① 數(shù)量指標標。② 質(zhì)量指標標。現(xiàn)代飯店的質(zhì)質(zhì)量指標主要要有：①客房出租率率。②資金利利潤率。③服服務質(zhì)量。④④勞動生產(chǎn)率率。⑤設備完完好率。(2) 有形形勞動時間管管理評價的步步驟圖8-9質(zhì)質(zhì)量成本曲曲線圖3．無形勞動動時間管理的的評價(1) 評價價指標① 時間利用用率。② 時間的有有效性。(2) 評價價方法與步驟驟① 選定評價價區(qū)段。② 分析目標標實現(xiàn)的程度度，即目標期期望值。③ 計算時間間利用率。④ 計算時間間的有效性。。⑤ 系統(tǒng)評價價。4．有形勞動動時間管理評評價與無形勞勞動時間管理理評價比較有形勞動時間管理評價無形勞動時間管理評價評價對象評價指標評價尺度目標的確定現(xiàn)狀的確定勞動產(chǎn)品時間產(chǎn)品的數(shù)量、質(zhì)量確定標準工作時間測定實際耗費的時間勞動效果時間的利用率，時間的有效性時間確定工作目標分析實際漸近目標的期望值目標和現(xiàn)狀的比較標準工作時間–––––––––––––=效率實際耗時工作目標時間––––––––––––––––––=效果實際耗時漸進目標值表8-3兩兩種時間管管理評價比較較七、時間管理理現(xiàn)代化1．時間管理理現(xiàn)代化的內(nèi)內(nèi)容(1) 管理理思想現(xiàn)代化化。時間管理思想想現(xiàn)代化應遵遵循以下原理理：① 系統(tǒng)原理理。② 反饋原理理。③ 封閉原理理。④ 彈性原理理。⑤ 極強的時時間觀念的思思想(2) 時間間管理組織的的現(xiàn)代化。(3) 時間間管理方法的的現(xiàn)代化。時間管理方法法現(xiàn)代化還包包括以下內(nèi)容容：① 管理方法法標準化、作作業(yè)化。② 管理方法法信息化。③ 管理方法法定量化。(4) 管理理手段現(xiàn)代化化。2．時間管理理現(xiàn)代化的標標志時間管理現(xiàn)代代化在不同歷歷史階段也有有不同的標志志。泰羅倡導導的在工作時時間研究中利利用馬表測定定工時的方法法，是20世世紀初期的時時間管理現(xiàn)代代化的雛形；；福特所倡導導的“三化””(即單一化化、專業(yè)化、、標準化)和和大量流水作作業(yè)的生產(chǎn)方方式則是20世紀中期的的時間管理現(xiàn)現(xiàn)代化的標志志。當今的時時間管理現(xiàn)代代化所具有的的標志包括：：(1) 業(yè)已已完成的體力力勞動的時間間管理向腦力力勞動的時間間管理的轉移移，是時間管管理現(xiàn)代化的的根本標志。。(2) 應用用時間管理工工程學的理論論和方法來自自覺地認識時時間的概念并并且用于實踐踐，已達到這這樣的深度和和廣度。(3) 運用用預測預控的的方法來控制制時間的耗費費過程，使時時間的支出永永遠在自己的的有效控制之之中。(4) 時間間輸出是否定定量化。(5) 廣泛泛應用現(xiàn)代時時間管理科學學方法。這種種廣泛的應用用是指自覺應應用現(xiàn)代時間間管理的方法法，并在應用用中不斷完善善和創(chuàng)造新的的有效的時間間管理的方法法。第六節(jié)現(xiàn)現(xiàn)代飯店形象象與口碑塑造造一、現(xiàn)代飯店店形象、口碑碑的概念和類類型1.現(xiàn)代飯飯店形象、口口碑的概念在理解飯店形形象概念時，，應注意以下下幾點：(1) 飯店店形象必須是是相對穩(wěn)定的的形象。(2) 飯店店形象是整體體性的。(3) 飯店店形象是表現(xiàn)現(xiàn)為公眾輿論論或口碑，但但并不等于公公眾輿論或口口碑。2.現(xiàn)代飯飯店形象、口口碑的類型(1) 自我我期待形象。。(2) 社會會實際形象。。根據(jù)不同的評評價主體，飯飯店形象又可可分為：(1) 總體體形象。(2) 主觀觀形象。(3) 有效效形象。(4) 特殊殊形象。二、現(xiàn)代飯店店形象、口碑碑的資源性質(zhì)質(zhì)1．良好的形形象、口碑所所體現(xiàn)的資源源效果良好的飯店形形象和口碑資資源效果可以以體現(xiàn)在以下下四個方面：：(l)信任任效果。(2)吸引效果果。(3)緩緩和效果。(4)競爭效效果。2．良好形象象和口碑所體體現(xiàn)的資源功功用(1) 能提提高企業(yè)的知知名度。(2) 能吸吸引人才，提提高生產(chǎn)力。。(3) 能激激勵員工士氣氣，形成良好好的工作氣氛氛，提高工作作效率。(4) 能使使營業(yè)額大幅幅度上升。(5) 容易易籌集資金。。(6)能能增強強投資資者的的好感感和信信心。。(7)能能使飯飯店的的基礎礎得以以長期期穩(wěn)固固。(8)能能提高高廣告告效應應。(9)有有利于于內(nèi)部部管理理。三、現(xiàn)現(xiàn)代飯飯店形形象和和口碑碑的構構成1．現(xiàn)現(xiàn)代飯飯店形形象和和口碑碑的構構成要要素認知、、信賴賴和好好感是是構成成現(xiàn)代代飯店店形象象和口口碑的的三要要素。。2．現(xiàn)現(xiàn)代飯飯店形形象、、口碑碑構成成的主主、客客、媒媒體3．現(xiàn)現(xiàn)代飯飯店形形象、、口碑碑的組組成內(nèi)內(nèi)容(1)產(chǎn)產(chǎn)品的