《危機(jī)管控與媒體應(yīng)對》PRINT-廣州地鐵課堂版

《危機(jī)管控與媒體應(yīng)對》PRINT-廣州地鐵課堂版1開篇案例課程結(jié)構(gòu)2問題哲學(xué)分析4危機(jī)管理模式與實(shí)務(wù)5輿情監(jiān)控與引導(dǎo)6媒體應(yīng)對技巧案例情景模擬個人職業(yè)品牌與危機(jī)管理3附件：罙發(fā)事件處理SOP7第一單元開篇案例分析1978年，75位諾貝爾獎獲得者在巴黎聚會。有人問其中一位：“你在哪所大學(xué)、哪所實(shí)驗(yàn)室里學(xué)到了你認(rèn)為最重要的東西？”出人意料，這位白發(fā)蒼蒼的學(xué)者回答說：“是在幼兒園。”又問：“在幼兒園里,你學(xué)到了什么呢？”學(xué)者答：“把自己的東西,分一半給小伙伴們；不是自己的東西不要拿；東西要放整齊，飯前要洗手，午飯后要休息；做了錯事要表示歉意；學(xué)習(xí)要多思考，不懂就問，要仔細(xì)觀察大自然。從根本上說，我學(xué)到的全部東西就是這些?！?/p>

CASE：在幼兒園學(xué)到的???危機(jī)管理開篇案例黑人牙膏被“中獎”湖北石首6/17事件豐田危機(jī)事件“今后的戰(zhàn)略可能不復(fù)存在，取而代之的是危機(jī)管理”第二單元問題哲學(xué)分析廣義問題解決過程：選擇問題:毛澤東的三次選擇，孩子王、紅軍王、哲學(xué)王周恩來的三次選擇謙謙君子、外交典范、千古良相廣義問題解決過程：選擇問題美國思想家，詩人拉爾夫·沃爾多·愛默生“總是知道‘怎么做’的人，一定找得到工作。另外還知道‘為什么’的人，一定會是他的老板。”將小問題交到“解決大問題”的人手里，比將大問題交到“解決小問題”的人手里還要糟。解決問題四種態(tài)度同化：在已有框架內(nèi)解決問題：守成順應(yīng)：根據(jù)對象新特點(diǎn)調(diào)整框架：創(chuàng)新對抗：明知不可為而為之：悲壯夸父追日超越：否定問題、消除問題：灑脫√√猶太人怎樣解決問題猶太人有個《瞎子打燈籠》的故事：有個瞎子打著燈籠在漆黑一團(tuán)的路上行走。對面來人見他是一個瞎子，便問道：您是一個瞎子，干嘛還要打燈籠呢?瞎子不慌不忙地回答：“因?yàn)槲掖蛄藷艋\，別人才能看到我?！?/p>

問題解決過程：解決問題問題解決的系統(tǒng)觀：思考一個問題，不僅要注意到問題本身，而且要注意到問題的時間、場合、環(huán)境、條件、未知事項(xiàng)和解決問題的主體，以及特定問題在問題系統(tǒng)中的地位。解決問題四應(yīng)預(yù)應(yīng)：預(yù)期問題，先期消彌因應(yīng)：預(yù)測問題，先謀因應(yīng)回應(yīng)：遭遇問題，即時回應(yīng)反應(yīng)：發(fā)覺問題，應(yīng)變善后小組發(fā)言：結(jié)合工作談一談四應(yīng)3.廣義問題解決過程：解決問題解決問題的三層次：①正確解決②恰當(dāng)解決③圓滿解決。積極解題方式：直面問題，巧解問題。消極解題方式：回避問題和拒斥問題。常規(guī)解決與非常規(guī)解決。狹義問題管理第三單元個人職業(yè)品牌建設(shè)與危機(jī)管理Threat&OpportunitiesCompetitiveStrategyIsToCreateANon-ReplaceablePosition質(zhì)能方程的職場力量E=MC2USPuniquesellingproposition個人品牌的煅造1、你的名字是你一生的品牌2、公司名+姓名=職業(yè)化品牌3、你在內(nèi)外部顧客心中的形象集合4、你是公司的形象代言人VVV-23認(rèn)識自己的情緒，控制自己的情緒，認(rèn)知他人的情緒，自我激勵的能力！

1、他的臉永遠(yuǎn)是那張臉。

2、射出的箭會傷害自己。

3、個人、團(tuán)隊(duì)、組織領(lǐng)導(dǎo)者的“人、從、眾”周強(qiáng)影響別人就有領(lǐng)導(dǎo)力1、從內(nèi)心尊重你身邊的人2、正確的成功學(xué)理念傳遞3、構(gòu)建職場生態(tài)環(huán)境4、大家心靈的燈塔（陳總案例：發(fā)郵件的故事）5、人要有一定的格局意識CaseStudy楚莊王善控情緒得猛將討論時間：5分鐘發(fā)表時間：3分鐘第四單元危機(jī)管理及模式開宗明義——危：危險機(jī)：機(jī)會危機(jī)是造成重大損失的意外事件危機(jī)是要求組織者在極短時間作出關(guān)鍵性決策和緊急回應(yīng)的突發(fā)性事件危機(jī)是事物由量變到質(zhì)變的積累危機(jī)是從人的角度來定義的，必須是對人和組織造成傷害才能稱之為危機(jī)。1、危機(jī)與機(jī)會聯(lián)系在一起是一種樂觀主義的思想！2、不過分強(qiáng)調(diào)危機(jī)中的機(jī)會。3、風(fēng)險無處不在，危機(jī)是偶然的。危機(jī)形成的理論基礎(chǔ)1.全球化理論2.社會沖突理論3.災(zāi)害成因理論不平等社會系統(tǒng)下層被剝奪感對群體或社會的忠誠權(quán)力分配不均角色的強(qiáng)制安排危機(jī)四重性1、雙重性：強(qiáng)生的“1982泰諾膠囊中毒事件/75?！?、隱蔽性：謹(jǐn)防青蛙在溫水中被煮熟3、擴(kuò)散性：危機(jī)的幾種效應(yīng)（漣漪效應(yīng)、蝴蝶效應(yīng)、多米諾骨牌效應(yīng)）4、復(fù)雜性：用心體味處理的藝術(shù)2013年12月13日湖北省孝感市公安局領(lǐng)導(dǎo)互毆事件VVV-31一、快速反應(yīng)原則1、好事不出門，壞事傳千里2、媒體、公眾及政府都密切注視公司發(fā)出的第一份聲明。3、控制住事態(tài)，使其不擴(kuò)大、不升級、不蔓延，是處理危機(jī)的關(guān)鍵。CASE：某供電營業(yè)廳裝修中的第三方事故引發(fā)危機(jī)危機(jī)反應(yīng)的基本原則二、顧客利益至上原則1、顧客利益放在第一位2、向顧客道歉以示誠意3、必要時要不惜一切代價給顧客以補(bǔ)償，以表明企業(yè)負(fù)責(zé)的態(tài)度。CASE：1、危機(jī)中的SOHO中國，2、危機(jī)中的三株口服液三、主動出擊原則1、主動出擊是最好的防御2、掌握對外發(fā)布信息的主動權(quán)3、輿情發(fā)生后，企業(yè)都應(yīng)主動承擔(dān)一定的責(zé)任，有化“危”為“機(jī)”的格局意識。四、真誠溝通原則1、大眾媒體和社會公眾不能容忍的隱瞞事實(shí)真相或說謊。2、盡快與大眾媒體取得聯(lián)系，公布事實(shí)真相。3、高層適時出面！五、維護(hù)信譽(yù)原則1、保護(hù)組織的信譽(yù)，這是輿情處理的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。2、方法：總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，做出相應(yīng)的人事調(diào)整和組織機(jī)構(gòu)調(diào)整、處理有關(guān)責(zé)任人等。六、系統(tǒng)運(yùn)行原則1、統(tǒng)一觀點(diǎn)，穩(wěn)住陣腳。2、組建班子,專項(xiàng)負(fù)責(zé)。3、果斷決策，迅速實(shí)施。4、合縱連橫，借助外力。5、循序漸進(jìn)，標(biāo)本兼治。七、權(quán)威證實(shí)原則1、政府永遠(yuǎn)是老大。2、新聞媒體作用大。3、行業(yè)組織和協(xié)會。4、部門主管或者上級組織。5、權(quán)威的第三方機(jī)構(gòu)。八、靈活運(yùn)作原則1、變化是計(jì)劃的一部分2、因時而動3、因勢而動4、原訂的預(yù)防措施或搶救方案靈活地運(yùn)作CaseStudy1課堂案例1：可口可樂討論時間：5分鐘發(fā)表時間：3分鐘企業(yè)潛在危機(jī)信號1、少量高級人才流失2、執(zhí)行力較差3、作業(yè)流程不標(biāo)準(zhǔn)4、信息溝通不暢通5、無閑事有閑人6、缺少管理創(chuàng)新企業(yè)危機(jī)預(yù)警信號企業(yè)外在危機(jī)信號1、人才流失率高2、生產(chǎn)設(shè)備老化3、公共關(guān)系緊張4、信息溝通不暢通5、領(lǐng)導(dǎo)人迷失方向6、客戶投訴增多危機(jī)管理的模式APPRR說預(yù)防（Prevention）準(zhǔn)備（Preparation）反應(yīng)（Response）恢復(fù)（Recovery）危機(jī)管理的模式B4R說：減少（Reduction）預(yù)備（Readiness）反應(yīng)（Response）恢復(fù)（Recovery）危機(jī)管理過程的任務(wù)加強(qiáng)監(jiān)測防范：做好監(jiān)測預(yù)報/制定應(yīng)急預(yù)案/進(jìn)行預(yù)案演練/強(qiáng)化危機(jī)教育及時控制處理：第一時間識別/控制危機(jī)發(fā)展/實(shí)行綜合處理注重恢復(fù)重建：社會方面/物質(zhì)方面/精神方面認(rèn)真評估總結(jié)：調(diào)查原因/評估程度/提出改進(jìn)危機(jī)管理計(jì)劃的制定1、建立危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)2、風(fēng)險評估3、裝備危機(jī)反應(yīng)中心4、建立正式公開的溝通渠道5、提出危機(jī)處理對策6、危機(jī)演習(xí)和測試1、中國人的工作原則1、流汗不流血：暴力制止2、做事不坐牢：違法事件3、賣力不賣命：命涉人多4、爭氣不爭功：團(tuán)隊(duì)個人2、危機(jī)處理小勝在智，大勝在德1、小勝意在危，大勝意在機(jī)2、新聞發(fā)言人：層次太低不重視，層次太高沒有余地3、同情弱者，穿“皮鞋者”不和穿“草鞋者”斗4、人民內(nèi)部矛盾用人民幣解決3、高層需要高度1、領(lǐng)導(dǎo)者情商要高2、果斷決策的能力3、良好的溝通能力4、團(tuán)隊(duì)的掌控能力5、多向“右”少向“左”4、善待我們的員工1、“企”：人去即止2、企業(yè)管理者與“找發(fā)發(fā)展者”“找安全者”“找飯吃者”多方平衡。3、“情理法”PK“法理情”4、中國傳統(tǒng)文化的HR應(yīng)用5、危機(jī)管理中的倫理底線每個行業(yè)都有倫理底線問題

食品企業(yè)的倫理底線至少要做到“不下毒”會計(jì)“不做假賬”學(xué)者“不抄襲剽竊”記者“不寫假新聞”廣告主“不發(fā)布虛假信息”法官“不徇私枉法”

我們企業(yè)：？？？？？我們的企業(yè)有哪些危機(jī)？寫下您的想法1、2、3、4GroupDiscussion第五單元輿情監(jiān)控與引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情與網(wǎng)絡(luò)公關(guān)網(wǎng)絡(luò)水軍網(wǎng)絡(luò)推手刪帖公司代罵公司涮客（電商）Public

Opinion（英文“輿論”）直譯即“公眾的意見”，向來被視為一種無形的社會力量。

輿情=輿論1.車中裝載東西的部分，后泛指車：～馬。肩～。2.古代奴隸中的一個等級，泛指地位低微的人，亦用以指眾人的：～臺?！摗！椋ㄈ罕姷囊庖姾蛻B(tài)度）。輿情形成的動力模型WEB2.0時代的到來民生行業(yè)輿情工作的重要性透明度建設(shè)異常重要企業(yè)輿情工作的重要性行業(yè)“透明度”建設(shè)的需要防范聲譽(yù)風(fēng)險的需要提高經(jīng)營管理水平的需要提高危機(jī)應(yīng)對管理能力的需要案例：企業(yè)顧客的潛在需求投訴管理投訴經(jīng)營創(chuàng)造價值1、突發(fā)事件與輿情的關(guān)系？2、傳統(tǒng)媒體與新媒體輿情的關(guān)系？GroupDiscussion所涉輿情的收集與監(jiān)控第2小節(jié)監(jiān)測機(jī)制上報機(jī)制引導(dǎo)機(jī)制處置機(jī)制考評機(jī)制人員隊(duì)伍設(shè)備配備輿情工作機(jī)制組織領(lǐng)導(dǎo)建立持續(xù)的的監(jiān)測工作機(jī)制—主要對行業(yè)的正面報道?！秦?fù)面報道?！嘘P(guān)爭議的言論?！`讀、曲解以及可能引起市場波動的少量輿情、輿情點(diǎn)?！{言、不負(fù)責(zé)人的批評和惡語攻擊，以及可能引發(fā)系統(tǒng)性風(fēng)險的負(fù)面輿情。一、傳統(tǒng)媒體的監(jiān)控1、電視、電臺、報刊2、傳統(tǒng)方法-人工參與3、輿情報告的編輯與利用4、傳統(tǒng)媒體的重要驗(yàn)證性功能5、全員監(jiān)督員二、網(wǎng)絡(luò)新媒體的監(jiān)控1、重點(diǎn)網(wǎng)站查看法（人盯網(wǎng)）2、全網(wǎng)搜索—人工搜索引擎3、定網(wǎng)搜索4、專業(yè)軟體的使用：重點(diǎn)網(wǎng)站，新聞跟帖，論壇，博客，IM，微博等軍犬網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控的“輿情研判”模型分析“與我相關(guān)”？1、集團(tuán)，合資公司，子公司...2、部門與機(jī)構(gòu),及其主要領(lǐng)導(dǎo)3、按轄區(qū)地域名4、主要產(chǎn)業(yè)項(xiàng)目5、重點(diǎn)項(xiàng)目6、重點(diǎn)活動與事件7、其它

多個輿情維度…分析二：分析是否屬于輿情輿情維度要素非法污染價格事故領(lǐng)導(dǎo).....非法...傳播路徑和轉(zhuǎn)載站群分析專業(yè)輿情監(jiān)測三、信訪與調(diào)研1、讓人們有說話的地方2、會報怨的顧客是好顧客3、傳統(tǒng)信訪4、第三方評估一、尋找信息來源1、是誰提供的信息？2、什么平臺提供的？3、信息提供者與事件的關(guān)系4、信息提供者的動機(jī)？CASE：1、2011年“3.1”食鹽搶購風(fēng)波二、研判輿情信息1、信息的主題是否與突發(fā)事件有關(guān)？2、信息出現(xiàn)的時間與事件的關(guān)系3、信息所涉及當(dāng)事人的身份與社會階層，關(guān)系，情緒，敏感度NOTE：一個突發(fā)事件1.7天就可進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)升溫74三、了解輿情生命周期，預(yù)測其走勢潛伏期爆發(fā)期蔓延期衰退期一、輿情引導(dǎo)主體1、論壇管理員2、網(wǎng)絡(luò)評論員3、網(wǎng)上跟帖員4、網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度NOTE：一個突發(fā)事件1.7天就可進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)升溫二、引導(dǎo)技巧1、注意時機(jī)2、端正態(tài)度3、論題設(shè)置4、權(quán)威評論5、第三方引導(dǎo)NOTE：M蘇丹紅事件，科學(xué)養(yǎng)雞等晨報96101現(xiàn)場新聞（記者張靜雅）昨天上午10點(diǎn)半左右，地鐵10號線一列車由石榴莊運(yùn)行至大紅門站時，一名女乘客隨身攜帶的挎包中突然冒起濃煙，車站人員迅速疏散了車上的乘客，并采取緊急措施。所幸此事并未造成人員傷亡。北京地鐵官方微博發(fā)布消息稱，是乘客包內(nèi)的手機(jī)移動電源發(fā)生自燃導(dǎo)致冒煙。昨天上午記者趕到現(xiàn)場時，大紅門站內(nèi)地鐵已經(jīng)恢復(fù)正常運(yùn)行。據(jù)目擊者李女士稱，上午10點(diǎn)15分左右，她乘地鐵由石榴莊去往大紅門的途中，身邊一位女乘客的藕荷色挎包中突然冒出了白色的濃煙?！爱?dāng)時能聽見‘啪’的一聲，還以為是她的包里有什么東西爆炸了。”

CASE：輿情引導(dǎo)實(shí)戰(zhàn)2013年06月24日鳳凰網(wǎng)消息：北京地鐵一乘客挎包炸響冒煙官方：移動電源自燃請以網(wǎng)民的身份如何設(shè)置議題，如何引導(dǎo)？分組發(fā)言！第三單元媒體應(yīng)對的策略

一、知己知彼：認(rèn)識媒體1、傳統(tǒng)媒體的商業(yè)化2、眼球經(jīng)濟(jì)的角逐者“眼球”：戲劇化、煽情、新奇、鮮活、聲色，3、新聞：災(zāi)難故事、恐怖畫面、名人丑聞、幕后壞人、官員敗德、警匪勾結(jié)……成功面對媒體的基本原則了解記者真正想要的是什么希望有回音，希望報道中引用一些相關(guān)人士的觀點(diǎn)或評論，希望早點(diǎn)結(jié)束工作回家休息并非所有的報道效果都一樣質(zhì)量遠(yuǎn)比數(shù)量重要弄清楚你的承受極限媒體報道不是公司的宣傳手冊，媒體永遠(yuǎn)不可控，一兩個負(fù)面比純粹的正面更令人信服，準(zhǔn)確比吹捧更有效一篇報道將影響隨后的一大批報道花費(fèi)時間來保護(hù)和管理至關(guān)重要的第一篇報道絕對重要記者不是朋友永遠(yuǎn)不要期望記者忘記新聞采訪的基本守則，也不要向記者去挑戰(zhàn)大小媒體一視同仁沒有調(diào)查就沒有推薦權(quán)記者的思想和行為記者的工作和生活狀態(tài)記者和編輯的生活和工作并不輕松，睡的比狗晚、起的比雞早，吃的比豬差，老的比誰都快記者為何選擇這個職業(yè)除了為了薪水，還有部分富有新聞理想的記者記者的“初級審判”無冕之王總覺得世界是公平的，他們的經(jīng)驗(yàn)和獲取的信息將會影響到報道取向報道質(zhì)量記者工作量和生活方式影響他們的報道，媒體多樣化的出現(xiàn)增加記者的焦慮戲劇性記者喜歡在每一篇報道中尋找戲劇性情節(jié)善待記者公平對待記者，他們會更樂意站在你的角度來傾聽你的觀點(diǎn)，并公證報道抵制記者不良行為利用事實(shí)來抓住記者的注意力以事實(shí)為基礎(chǔ)來答復(fù)記者，因?yàn)橛浾咧蛔鹬厥聦?shí)永遠(yuǎn)不要說“無可奉告”對記者說“無可奉告”意味著在為自己設(shè)置障礙（案例）表現(xiàn)出對自己企業(yè)和產(chǎn)品的熱情你不可以控制記者，但可以控制自己的行為與記者接觸的技巧----狗咬人不是新聞，人咬狗才是新聞天生就是新聞題材企業(yè)大動作（公司上市、兼并收購、獲取投資、轉(zhuǎn)換經(jīng)營）技術(shù)重大突破時間最早或最晚、規(guī)模最大或最小等公司丑聞對于媒體來講什么是新聞二、政府和國企形象“妖魔化”？1、2003年“非典”2、松花江水污染事件3、湖北天門城管打死人事件4、江蘇南京彭宇事件5、山西“黑磚窯事件”6、河北“三鹿奶粉”事件……三、國際傳媒的大量涌入1、在我國常駐的外國新聞機(jī)構(gòu)300多，人員超過500人2、大眾麥克風(fēng)時代3、新媒體的特點(diǎn)：去中心化、先發(fā)制人、快速傳播、交互互動、免費(fèi)傳播、真假難辨、跨越虛擬和現(xiàn)實(shí)的溝壑四、解鈴還須系鈴人：借助媒體我們中應(yīng)對媒體的能力亟待強(qiáng)化。1、西方：第四權(quán)力2、中國：喉舌1、不善于與媒體形成良性互動忌諱或不適應(yīng)與傳媒打交道重輿論宣傳輕公關(guān)傳播應(yīng)對危機(jī)公關(guān)的機(jī)制能力較弱三個誤區(qū)：工具、部下、敵人五個不當(dāng)：不愿說、不主動說、不及時說、說假話、說狠（錯）話2、觀念變革：依靠媒體、相信公眾隱瞞、掩蓋是媒體應(yīng)對的大忌如實(shí)公布事實(shí)，相信公眾的承受力謠言=重要性x模糊性西方社會有著重視和借重媒體的傳統(tǒng)1、理性認(rèn)知我們和媒體的區(qū)別（1）主動“喂”消息（2）簡潔原則（3）時間是媒體的生命線（4）第一時間及時說、盡快說、主動說2、媒體應(yīng)對的準(zhǔn)備（1）發(fā)布口徑的準(zhǔn)備。用簡單的、口語化的語言準(zhǔn)備好相關(guān)口徑；設(shè)定核心信息。（2）媒體接待：理解、善待記者不是你的朋友，也不是你的敵人3、選擇合適的新聞發(fā)言人新聞發(fā)言人的定位新聞發(fā)言人不是人又是人不要做問題的奴隸除非必要，不要搶先把最高領(lǐng)導(dǎo)者推到前臺4、披露客觀事實(shí)為主，慎報結(jié)論結(jié)案式發(fā)布——滾動式發(fā)布結(jié)論式發(fā)布——情節(jié)式發(fā)布事實(shí)不明，態(tài)度先行避免過度解釋無可奉告5、回應(yīng)策略：回避各類問題陷阱（1）重復(fù)提問策略，期望找到前后矛盾（2）圈套策略：假設(shè)性問題，誘導(dǎo)性提問，有選擇性答案的提問……（3）挑釁策略：沉默的力量

政治解讀——角色策略、情緒管理“階級斗爭為綱”：“好人不鬧事、鬧事無好人”的思維定勢;“有組織、有預(yù)謀”；“別有用心、幕后操縱”“極少數(shù)別有用心的人煽動、教唆”；“有黑惡勢力操縱”； “不明真相的群眾”、“不法分子”；刁民、一小撮附錄車站突發(fā)事件應(yīng)急SOP一、車站突發(fā)事件的處理原則(1)先控制、后處置,救人第一。(2)控制事故源頭、危險區(qū)域,組織人員撤離和搶救受傷人員。(3)各崗位員工應(yīng)按規(guī)定程序及時間,及時報告,迅速開展工作,盡可能控制事故擴(kuò)大,減少傷害損失。(4)沉著冷靜,嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和程序,優(yōu)先組織人員疏散、傷員搶救,做好乘客疏導(dǎo)和安撫工作,維持秩序,減少乘客恐慌。車站突發(fā)事件的處理原則(5)堅(jiān)守崗位,立即進(jìn)入突發(fā)事件搶險救災(zāi)狀態(tài),兼顧重點(diǎn)設(shè)備和環(huán)境的防護(hù),采取一切可能措施減少損失。(6)兼顧現(xiàn)場的保護(hù)工作,以利于公安、消防和事件調(diào)查部門的現(xiàn)場取證。(7)員工在應(yīng)急事件處理時,堅(jiān)持對外宣傳歸口管理的原則,不得擅自發(fā)布相關(guān)信息。(8)堅(jiān)持就近處理的原則,在上一級事故處理負(fù)責(zé)人到達(dá)現(xiàn)場前,由值班長擔(dān)任現(xiàn)場指揮,擔(dān)負(fù)臨時事故處理負(fù)責(zé)人職責(zé)。二、報告程序迅速、準(zhǔn)確、完整逐級上報

報告前應(yīng)采取的行動(1)若發(fā)現(xiàn)任何可能影響列車安全運(yùn)行的情況,例如信號設(shè)備損壞、異物落入軌道等異常情況,必須立即利用下列方法,截?？赡苁苡绊懙牧熊嚒＂俨僮鬈囌究刂剖覂?nèi)的緊急停車按鈕。②按動站臺緊急停車按鈕。③猛烈搖動“危險”手信號,或猛烈搖動任何物品。(2)若發(fā)現(xiàn)設(shè)備或裝置有故障,則必須立即停用或隔離有關(guān)故障設(shè)備/裝置。突發(fā)事件的報告內(nèi)容(1)報告人姓名、職務(wù)、單位。(2)事件發(fā)生的時間(時、分)、地點(diǎn)(區(qū)間、百公尺標(biāo)、公里標(biāo)或股道)。(3)事件發(fā)生的概況、原因(若能初步判斷)及對運(yùn)營影響的程度。(4)人員傷亡情況、設(shè)備設(shè)施損毀情況。(5)已經(jīng)采取的措施。(6)請求救援的內(nèi)容(例如:公安、消防、救護(hù)等)。(7)其他必須說明的內(nèi)容。車站突發(fā)事件報告程序三、車站火警應(yīng)急處理辦法火警處理的首要原則是保障乘客及工作人員的生命安全。

車站（運(yùn)營期間）失火應(yīng)急處理辦法（1）火警警報響起時，值班站長通過FAS、BAS系統(tǒng)確認(rèn)報警位置，派1名車站員工前往該范圍查看。（2）車站員工：攜帶無線電對講機(jī)前往事發(fā)地點(diǎn)，找出報警原因；實(shí)時通知值班站長是否發(fā)生火警，火警是否已觸動了防火系統(tǒng)。（3）如警報為誤報，值班站長要及時通知行車調(diào)度員及站內(nèi)所有員工。車站（運(yùn)營期間）失火應(yīng)急處理辦法（4）若發(fā)生火警，現(xiàn)場員工視情況需要手動操作防火系統(tǒng)；或在安全的情況下，使用滅火器滅火；與現(xiàn)場保持安全距離，并警告其他人遠(yuǎn)離該處，直至消防人員到場。（5）值班站長確定火警警報屬實(shí)后，若火勢較大，應(yīng)立即通知行車調(diào)度員召喚消防人員到場，并遵照車站疏散程序組織乘客撤離。（6）啟動車站排煙模式。車站（運(yùn)營期間）失火應(yīng)急處理辦法（7）乘客疏散完畢后，關(guān)閉車站出入口（緊急出入口除外）。（8）如火勢很大，值班站長應(yīng)組織員工撤離車站到緊急集合地點(diǎn)集中，并安排人員在指定出入口引領(lǐng)消防人員到現(xiàn)場滅火。（9）消防人員到場后，值班站長匯報有關(guān)情況，將滅火工作交給消防人員，并加入到應(yīng)急處理救援工作中去。車站（運(yùn)營期間）失火應(yīng)急處理辦法（10）協(xié)助事故調(diào)查工作。（11）值班站長接到可以恢復(fù)運(yùn)營的指令后，清理現(xiàn)場，恢復(fù)運(yùn)營。站外失火應(yīng)急處理辦法（1）一旦發(fā)現(xiàn)煙氣經(jīng)由通風(fēng)井進(jìn)入站內(nèi)，必須執(zhí)行相關(guān)程序，阻截?zé)煔饫^續(xù)進(jìn)入。值班站長：①由行調(diào)處取得該車站環(huán)控設(shè)備的控制權(quán)；②將車站公共范圍的通風(fēng)設(shè)備關(guān)掉；③通知行車調(diào)度員將有關(guān)通風(fēng)設(shè)備關(guān)掉，關(guān)閉相應(yīng)的風(fēng)閘。行車調(diào)度員：指示環(huán)控調(diào)度員操作有關(guān)環(huán)境控制系統(tǒng)設(shè)備。站外失火應(yīng)急處理辦法（2）一旦發(fā)現(xiàn)有煙經(jīng)由車站入口擴(kuò)散到公眾范圍，應(yīng)執(zhí)行下列程序：值班站長：①通知行車調(diào)度員，說明煙的濃度；②關(guān)閉有關(guān)的入口；③取得該車站環(huán)控設(shè)備的控制權(quán)，操作環(huán)控設(shè)備。站外失火應(yīng)急處理辦法行車調(diào)度員應(yīng)指示各鄰站的值班站長：①取得所管轄車站的環(huán)控設(shè)備的控制權(quán)；②將車站公眾范圍的通風(fēng)設(shè)備關(guān)掉；③操作環(huán)境控制系統(tǒng)設(shè)備，幫助驅(qū)散受影響車站的濃煙。各鄰站值班站長職責(zé)，應(yīng)取得所管轄車站環(huán)控設(shè)備的控制權(quán)。四、列車失火應(yīng)急處理辦法1.列車在站臺失火應(yīng)急處理辦法駕駛員應(yīng)迅速打開站臺側(cè)所有車門使用車內(nèi)滅火器進(jìn)行撲救對乘客進(jìn)行廣播疏散車站工作人員的引導(dǎo)將乘客疏散到安全區(qū)域

列車在區(qū)間失火應(yīng)急處理辦法盡一切可能運(yùn)行到前方車站及時向行調(diào)報告請求前方車站協(xié)助若無法運(yùn)行到前方車站，駕駛員應(yīng)立即向行調(diào)報告并進(jìn)行初期滅火撲救將起火車廂的乘客疏散到其他車廂確認(rèn)滅火器不能抑制火災(zāi)時，請求行調(diào)接觸軌停電，就地疏散乘客。

五、乘客受傷事故處理辦法（1）車站現(xiàn)場工作人員發(fā)現(xiàn)或接到受傷乘客求救時，應(yīng)立即報告當(dāng)值值班站長并趕赴現(xiàn)場，了解傷（?。┱咔闆r及初步原因（2）如因地鐵設(shè)備造成事故，應(yīng)立即停止該設(shè)備運(yùn)作（影響列車運(yùn)行的設(shè)備除外），并報告車站控制室。乘客受傷的處理辦法（3）疏散圍觀群眾，尋找目擊證人，收集、記錄有關(guān)證人資料。（4）需要時，對乘客外傷進(jìn)行簡單的包扎處理。（5）如調(diào)查需要，應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場，必要時對有關(guān)區(qū)域進(jìn)行隔離，并用相機(jī)記錄現(xiàn)場有關(guān)情況。（6）必要時，根據(jù)值班站長安排，站務(wù)人員到緊急出入口引導(dǎo)急救中心人員進(jìn)站。（7）必要時協(xié)助警方進(jìn)行事故調(diào)查。六、列車撞人、撞物事故處理辦法（1）指定專人負(fù)責(zé)挽留兩名以上非地鐵員工的目擊者作為人證，索取證明材料，證人有急事不能留下時，應(yīng)記下其工作單位、家庭住址及聯(lián)系等。（2）利用車站廣播設(shè)施做好乘客宣傳解釋工作，勸導(dǎo)乘客改乘其它交通工具。（3）售檢票人員維護(hù)好站廳秩序，依據(jù)現(xiàn)場情況采取限制售票或停止售票方式控制乘客進(jìn)站。站務(wù)崗位人員應(yīng)急處理程序（4）需下站臺查看及處理時，必須在接觸軌停電后由現(xiàn)場負(fù)責(zé)人指定專人進(jìn)行。（5）現(xiàn)場查看時，在未發(fā)現(xiàn)之前或當(dāng)事人未死亡的情況下，嚴(yán)禁送電、動車，找到被軋者后應(yīng)查看其傷亡情況，無法斷定是否死亡的一律按傷者處理，應(yīng)設(shè)法將其盡快移至站臺。（6）如被軋者未亡，盡一切努力避免動車救人，但在只有動車方可救人的情況下，由現(xiàn)場公安人員做出動車決定。站務(wù)崗位人員應(yīng)急處理程序（7）需對傷者進(jìn)行救護(hù)時，應(yīng)及時通知市急救中心，指派專人到指定出入口迎候救護(hù)車輛。（8）如當(dāng)事人已經(jīng)死亡，其位置不妨礙列車運(yùn)行，可先行送電通車；如其位置妨礙列車運(yùn)行，可將尸體移上站臺或移至邊墻、道溝等不侵界位置，再行送電、通車，必要時再次停電處置，做好標(biāo)記。（9）除現(xiàn)場處理以外的其他車站工作人員應(yīng)做好遣散圍觀乘客，維護(hù)站臺站廳秩序工作。七、炸彈、不明氣體、物體恐嚇/襲擊事件應(yīng)急處理辦法當(dāng)?shù)罔F工作人員接到、書面或電子郵件等各種形式的恐嚇信息時，應(yīng)按下列應(yīng)急預(yù)案開展工作：（1）接獲恐嚇信息后，地鐵員工應(yīng)立即向其上級領(lǐng)導(dǎo)報告?？刂浦行模∣CC）應(yīng)立即向公安部門報告該恐嚇事件，并通知受影響車站的值班站長、行車線上的列車駕駛員及各緊急救援搶險部門。炸彈、不明氣體、物體恐嚇事件應(yīng)急處理辦法（2）由公安部門確定恐嚇信息的真實(shí)性，在車站進(jìn)行不公開或公開的搜索行動。（3）車站接到恐嚇信息后，不公開搜索程序。①值班站長安排停止所有清潔工作，依次搜索所有公眾范圍及所有非公眾范圍，及時將最新進(jìn)展通知值班經(jīng)理。②公安人員前往有關(guān)車站，參與搜索行動，與值班站長保持密切聯(lián)系，了解搜索工作的最新進(jìn)展。炸彈、不明氣體、物體恐嚇事件應(yīng)急處理辦法③若發(fā)現(xiàn)可疑物品或有毒氣體，值班站長應(yīng)立即封鎖現(xiàn)場，決定局部或完全疏散車站，并立即通知值班經(jīng)理。進(jìn)行疏散前，必須先搜索所有疏散路線，確保疏散乘客的安全。④若未發(fā)現(xiàn)可疑物品或有毒氣體，值班站長應(yīng)報告公安人員負(fù)責(zé)人，請示是否進(jìn)行二次搜索。公安人員負(fù)責(zé)人向所有搜索人員查詢搜索情況，將搜索結(jié)果上報上級公安部門。八、爆炸事件應(yīng)急處理辦法車站工作人員①車站發(fā)生爆炸后，就近崗位站務(wù)人員應(yīng)迅速準(zhǔn)確查明爆炸發(fā)生的時間、地點(diǎn)、涉及列車的車次、人員傷亡等情況，立即向行車值班員報告。②行車值班員接到站務(wù)人員報告后，應(yīng)立即向行調(diào)、公安派出所報告，通知值班站長、站區(qū)長等各級領(lǐng)導(dǎo)。③值班站長應(yīng)立即到達(dá)現(xiàn)場并在上級領(lǐng)導(dǎo)及公安人員未達(dá)到之前擔(dān)任現(xiàn)場負(fù)責(zé)人，組織指揮現(xiàn)場處理工作九、不明氣體襲擊事件應(yīng)急處理辦法①就近崗位站務(wù)人員應(yīng)迅速佩戴防護(hù)裝備，迅速查明事件發(fā)生的時間、地點(diǎn)、涉及列車的車次、人員傷亡等情況，立即向行車值班員報告。②行車值班員接到站務(wù)人員報告后，應(yīng)立即向行調(diào)、公安派出所報告，通知值班站長、站區(qū)長等各級領(lǐng)導(dǎo)。③行車值班員應(yīng)立即采取措施，防止其他列車進(jìn)入車站。④行車值班員應(yīng)立即通知機(jī)電人員啟動防災(zāi)應(yīng)急模式，關(guān)閉相關(guān)車站送排風(fēng)系統(tǒng)。⑤值班站長應(yīng)立即到達(dá)現(xiàn)場并在上級領(lǐng)導(dǎo)及公安人員未達(dá)到之前擔(dān)任現(xiàn)場負(fù)責(zé)人，組織指揮現(xiàn)場處理工作。

十、自然災(zāi)害車站應(yīng)急處理辦法水災(zāi)應(yīng)急處理辦法1.車站工作人員當(dāng)給水管道破裂、地下車站和隧道進(jìn)水等危及運(yùn)營的情況發(fā)生時，車站有關(guān)人員應(yīng)按下列程序進(jìn)行處置。（1）任何員工一旦發(fā)現(xiàn)水災(zāi)發(fā)生，應(yīng)立即報告值班站長以下情況：水災(zāi)發(fā)生的位置、流量、水源來自哪里、哪些設(shè)備可能會受到影響。（2）值班站長向行調(diào)報告：本站發(fā)生水淹事故，本站受到影響的區(qū)域、是否影響乘降及受影響設(shè)備的情況。水災(zāi)應(yīng)急處理辦法（3）值班站長攜帶防洪裝備趕往事發(fā)位置，命令站務(wù)人員和保潔人員前往水災(zāi)區(qū)域。（4）值班站長到達(dá)現(xiàn)場后評估情況，向行調(diào)匯報最新進(jìn)展，視情況需要請求機(jī)電等部門人力支援。（5）站務(wù)人員嘗試用防洪板（如圖9-2所示）、沙包或其它填充物阻斷水源，或抑制流量，在周邊用提示牌和警戒線布置禁行區(qū)。地震應(yīng)急處理辦法（1）地震發(fā)生后，值班站長立即向行調(diào)匯報是否影響行車；是否有人員、設(shè)備、線路、車輛受損；是否需要召喚緊急服務(wù)（公安、急救、消防）。（2）一旦確定發(fā)生四級以上強(qiáng)度的地震，值班站長必須安排車站員工：①亮起所有隧道燈；