顧客投訴意見的處理方法

項(xiàng)目八顧客投訴意見的處理方法

學(xué)習(xí)目標(biāo)與要求1、了解顧客投訴意見的類型。2、掌握顧客投訴意見的處理。3、了解顧客意見的投訴方式及顧客關(guān)系管理制度的建立。4、掌握顧客投訴意見的處理程序。顧客投訴意見的處理方法共37頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第1頁!一、顧客投訴意見的主要類型（一）對商品的投訴總結(jié)起來，各種業(yè)態(tài)連鎖企業(yè)的顧客對商品的投訴意見主要集中在以下幾個(gè)方面：１、商品價(jià)格A、價(jià)格過高B、價(jià)格標(biāo)錯(cuò)C、價(jià)格不清顧客投訴意見的處理方法共37頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第2頁!２、商品質(zhì)量（１）壞品（２）過保質(zhì)期（３）品質(zhì)差（４）商品重量不足、包裝破損等。為了保證商場售出商品的質(zhì)量，商場在進(jìn)貨時(shí)應(yīng)嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，在陳列時(shí)注意商品的保護(hù)，在銷售時(shí)詳細(xì)向顧客解釋商品的使用、保養(yǎng)方法，避免因顧客使用不當(dāng)而引起商品損壞，甚至引發(fā)事故。顧客投訴意見的處理方法共37頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第3頁!３、標(biāo)示不符通常顧客對商品包裝標(biāo)示的主要意見有以下幾個(gè)方面：（１）商品上的價(jià)格標(biāo)簽?zāi)：床磺澹ǎ玻┥唐飞贤瑫r(shí)出現(xiàn)幾個(gè)不同的價(jià)格標(biāo)簽（３）商品上的價(jià)格標(biāo)示與促銷廣告上所列示的價(jià)格不一致（４）商品外包裝上的說明不清楚（５）進(jìn)口商品上無中文說明（６）制造日期不符顧客投訴意見的處理方法共37頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第4頁!４、商品缺貨A、調(diào)整品牌B、暢銷商品供貨斷檔C、DM商品未及時(shí)到貨D、補(bǔ)貨不及時(shí)顧客投訴意見的處理方法共37頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第5頁!出現(xiàn)此類糾紛以后，顧客一般不會(huì)再與營業(yè)員理論，而是直接找經(jīng)理投訴。碰到此類情況，經(jīng)理可以采用兩種處理方法：一是仔細(xì)聽完顧客的抱怨，然后代表商場向顧客致歉，并保證一定會(huì)加強(qiáng)對營業(yè)員的教育，不讓類似情況再次發(fā)生；二是陪同肇事的營業(yè)員一起向顧客道歉，以期獲得顧客的諒解。

顧客投訴意見的處理方法共37頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第6頁!二、顧客意見的投訴方式顧客投訴的方式常見的有電話投訴、信函投訴或者到連鎖總部進(jìn)行當(dāng)面投訴三種方式。此外，還有電子郵件、使用傳真的方式。（一）電話投訴的處理方式１、有效傾聽２、掌握情況３、存檔顧客投訴意見的處理方法共37頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第7頁!三、建立顧客投訴處理系統(tǒng)（一）顧客投訴意見處理系統(tǒng)的規(guī)劃顧客投訴意見處理系統(tǒng)的兩大功能執(zhí)行功能管理功能

顧客投訴意見的處理方法共37頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第8頁!（二）顧客投訴意見處理系統(tǒng)的權(quán)責(zé)處理層次劃分１、門店服務(wù)人員或部門管理人員：可以處理門店商品缺貨、通道不暢、標(biāo)簽錯(cuò)誤等投訴，并做好記錄，事后匯報(bào)。２、門店店長：對基層人員無權(quán)處理的投訴進(jìn)行處理；還要負(fù)責(zé)將投訴匯總上報(bào)，責(zé)任確定、改進(jìn)日后作業(yè)的建議。３、連鎖企業(yè)總部專職部門經(jīng)理：有重大社會(huì)影響的投訴事件的處理；對投訴事件進(jìn)行整理、分析、追蹤、制定處理政策、公布獎(jiǎng)懲條例。顧客投訴意見的處理方法共37頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第9頁!永遠(yuǎn)不要同顧客爭辯

尊重的需要發(fā)泄的需要解決問題的需要顧客覺得自己沒有受到應(yīng)有的尊重，感情上受到了傷害延長了顧客沉浸于“不幸”之中的時(shí)間顧客覺得企業(yè)在推卸責(zé)任，這使他更加憤怒和絕望顧客投訴意見的處理方法共37頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第10頁!討論：如何挽回顧客？

◆恢復(fù)價(jià)值

你必須向他提供比原來更高的價(jià)值◆如何有效地添加價(jià)值

免費(fèi)贈(zèng)品

承擔(dān)額外成本

補(bǔ)救性個(gè)人交往

顧客投訴意見的處理方法共37頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第11頁!取得顧客反饋信息的方法

1、定期采用調(diào)查表及問卷?？梢杂枚喾N方式公布調(diào)查表，如發(fā)布在您的網(wǎng)站、電子刊物、新聞通訊、直郵資料、以及放置在產(chǎn)品包裝箱內(nèi)等，也可以張貼在網(wǎng)上信息公告板、電子郵件討論列表或新聞組中。

顧客投訴意見的處理方法共37頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第12頁!4、邀請顧客出席公司會(huì)議、午宴，參觀公司或參加討論會(huì)。為顧客創(chuàng)造特別的參與機(jī)會(huì)，如晚會(huì)、野餐、舞會(huì)等，在這些活動(dòng)中公司員工與顧客可以相互交流，可以得到對公司業(yè)務(wù)有價(jià)值的反饋信息。顧客投訴意見的處理方法共37頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第13頁!（三）提供日常生活信息（１）操作方法（２）顧客對象（３）時(shí)間安排（４）執(zhí)行要點(diǎn)顧客投訴意見的處理方法共37頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第14頁!案例：使用電子標(biāo)簽技術(shù)，構(gòu)筑尖端客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)

上海婦女用品商店B館是中國最大的零售集團(tuán)—百聯(lián)集團(tuán)下屬的一家婦女時(shí)裝商店。該館在全面裝修時(shí)，引進(jìn)了運(yùn)用電子標(biāo)簽技術(shù)的先進(jìn)的客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)。這套客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中集結(jié)了眾多合作企業(yè)的技術(shù)及經(jīng)驗(yàn)精髓，采用了建立在個(gè)性心理學(xué)基礎(chǔ)上的一對一的營銷手段，能幫助百貨公司提高吸引顧客的能力及銷售量,為各家百貨公司普遍看好。今后隨著該系統(tǒng)的陸續(xù)展開與推進(jìn)，將成為從上海到全中國、日本，以至面向全球的一體化的解決方案。

顧客投訴意見的處理方法共37頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第15頁!“上海婦女用品商店”B館，是以高雅的購物方式吸引顧客廣泛關(guān)注的，此外，倍受業(yè)界關(guān)注的是其在裝修之際，與NEC共同引進(jìn)了國內(nèi)首個(gè)運(yùn)用電子標(biāo)簽技術(shù)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。引進(jìn)該客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的目的是在激烈的競爭中,實(shí)現(xiàn)精細(xì)顧客管理。

顧客投訴意見的處理方法共37頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第16頁!3、通知來店信息，顯示推薦的商品信息

銷售員根據(jù)顧客來店的信息，就能知道來了什么樣的顧客，以采取相應(yīng)的對應(yīng)措施，同時(shí)在商品信息中找出推薦商品，向顧客推薦他所喜好的商品。4、會(huì)員服務(wù)

通過來店及購買商品獲取積分，能得到各種服務(wù)（包括地下1層的咖啡優(yōu)待席服務(wù)等）

顧客投訴意見的處理方法共37頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第17頁!點(diǎn)評

顧客與超市員工之間經(jīng)常會(huì)發(fā)生矛盾，但如果服務(wù)規(guī)范用語恰當(dāng)會(huì)避免很多糾紛。在這個(gè)故事里，很明顯有這樣幾個(gè)失誤：1、稽核員在稽核時(shí)不應(yīng)該問毛巾是怎么回事，而應(yīng)該說："您的毛巾忘了付款，如果您需要的話，我?guī)绞浙y臺去付款？"這樣，首先讓顧客感到不傷面子，從而避免激化矛盾，使顧客感到尷尬。顧客投訴意見的處理方法共37頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第18頁!4．不可與顧客爭吵，發(fā)現(xiàn)問題首先檢討自己的錯(cuò)誤，可以說：“對不起，給您添麻煩了?！币悦庖鹌渌櫩蛧^，堵塞通道。王小姐在工作中，沒有注意到這些細(xì)節(jié)，被扣分是很正常的。遇到類似情況，還可以通知監(jiān)控中心，檢查監(jiān)控錄象系統(tǒng)，對該顧客的付款過程，進(jìn)行復(fù)查，查看有無問題。顧客投訴意見的處理方法共37頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第19頁!5、顧客意見的投訴方式（）（）（）6、顧客投訴意見處理系統(tǒng)的功能（）（）７、門店不提供送貨、提貨、換零錢的服務(wù)屬于（）８、對服務(wù)的投訴主要包括（）（）（）（）（）顧客投訴意見的處理方法共37頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第20頁!如果發(fā)生此類糾紛，不論責(zé)任在誰，商場都應(yīng)誠懇地向顧客道歉，然后奉上新的商品，如果顧客用了該商品而發(fā)生物質(zhì)上或精神上的損失，商場還應(yīng)適當(dāng)?shù)亟o予補(bǔ)償。顧客投訴意見的處理方法共37頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第21頁!（二）對服務(wù)的投訴１、門店工作人員態(tài)度不佳２、收銀作業(yè)不當(dāng)３、現(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不當(dāng)４、服務(wù)項(xiàng)目不足５、原有服務(wù)項(xiàng)目的取消顧客投訴意見的處理方法共37頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第22頁!（三）對安全和環(huán)境的投訴１、意外事件的發(fā)生２、環(huán)境的影響顧客投訴意見的處理方法共37頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第23頁!（二）書信投訴的處理方式１、轉(zhuǎn)送店長２、告知顧客（三）當(dāng)面投訴的處理方式1、在看到顧客的眼就同他/她打招呼2、將投訴顧客請至辦公室處理3、在接待一位顧客時(shí)盡可能排除其他外來干擾4、永遠(yuǎn)不要同顧客爭辯顧客投訴意見的處理方法共37頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第24頁!主要做好以下幾個(gè)方面的工作：（１）建立受理顧客投訴意見的通道，如投訴電話、投訴柜、意見箱等等。

（２）制定顧客各類投訴的處理準(zhǔn)則（３）明確各類人員處理顧客投訴意見的權(quán)限及變通范圍（４）必須將投訴事件進(jìn)行檔案化管理（５）經(jīng)常通過教育與訓(xùn)練，提高部門工作人員的能力（６）對所有顧客投訴事件要及時(shí)通報(bào)

顧客投訴意見的處理方法共37頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第25頁!四、顧客投訴意見的處理程序

（一）保持心情平靜１、就事論事，對事不對人２、以自信的態(tài)度來認(rèn)知自身的角色（二）有效傾聽（三）運(yùn)用同情心（四）表示歉意（五）分析顧客投訴的原因１、抓住顧客的投訴重點(diǎn)２、確定責(zé)任歸屬顧客投訴意見的處理方法共37頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第26頁!（六）提出解決方案１、連鎖企業(yè)既定的顧客投訴意見處理２、處理權(quán)限的規(guī)定３、利用先例４、讓顧客同意提出的解決方案（七）執(zhí)行解決方案１、親切地讓顧客接受２、不能當(dāng)?shù)亟鉀Q的投訴（八）檢討１、檢討處理得失２、通報(bào)顧客投訴意見的處理方法共37頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第27頁!五、建立顧客關(guān)系管理制度建立顧客關(guān)系管理制度，門店通?？蓮囊韵聨讉€(gè)方面展開工作（一）消費(fèi)者意見訪問（１）操作方法（２）顧客對象（３）時(shí)間安排（４）執(zhí)行要點(diǎn)

顧客投訴意見的處理方法共37頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第28頁!2、創(chuàng)建顧客服務(wù)中心小組。邀請10—12個(gè)最忠誠的顧客定期會(huì)面，他們會(huì)給公司提供改進(jìn)顧客服務(wù)的意見，可以付給他們酬勞、請他們出去吃飯或者提供給他們免費(fèi)產(chǎn)品。3、在顧客的生日或假日定期保持聯(lián)系。為終生顧客發(fā)送禮物以示感謝，通過E-mail發(fā)送問候卡，打電話親自祝賀顧客節(jié)日愉快，可以詢問他們對公司的服務(wù)是否滿意。

顧客投訴意見的處理方法共37頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第29頁!（二）適時(shí)的祝賀（１）操作方法（２）顧客對象（３）時(shí)間安排（４）執(zhí)行要點(diǎn)顧客投訴意見的處理方法共37頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第30頁!（四）成立商圈顧問團(tuán)，聘請消費(fèi)者１）操作方法２）顧客對象３）時(shí)間安排４）執(zhí)行要點(diǎn)顧客投訴意見的處理方法共37頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第31頁!不夜城—巨大的都市上海。淮海中路上漂亮的時(shí)裝店、高級百貨商店林立，人流不絕，婦女時(shí)裝館“上海婦女用品商店”B館就位于這里的黃金地段?！吧虾D女用品商店”是中國最大的零售集團(tuán)“百聯(lián)集團(tuán)”的下屬企業(yè)，于2005年3月26日經(jīng)裝修后重新開業(yè)。地下1層，地上4層，營業(yè)面積達(dá)5400平方米，吸引了日本為數(shù)不少的專賣店和品牌紛紛在這里建立銷售店。中國流通市場上，百貨商店中以女裝為主的服裝銷售額在不斷上升，日本的大企業(yè)也爭相投入新品牌，使得競爭不斷激化。顧客投訴意見的處理方法共37頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第32頁!該CRM系統(tǒng)的運(yùn)用方式1．發(fā)行貴賓標(biāo)簽

向貴賓會(huì)員發(fā)放三種不同顏色的VIP標(biāo)簽。這種顏色是為個(gè)性心理學(xué)產(chǎn)生的個(gè)性化人物設(shè)定所準(zhǔn)備的。2．獲取來店信息

顧客來店后，在KIOSK終端或讀碼器上晃動(dòng)一下吊帶，機(jī)器就自動(dòng)收集顧客信息，顯示該顧客的積分。

顧客投訴意見的處理方法共37頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第33頁!案例：如何處理顧客糾紛

王小姐是一家超市的收銀員，今天對她來說是個(gè)很倒霉的日子，她因?yàn)?漏收"而扣掉10分。事情經(jīng)過是這樣的：上午有位婦女購買了一手推車商品，出門的時(shí)候，稽核員發(fā)現(xiàn)手推車最下面放著一條毛巾，沒有收款，便問這位女士是怎么回事。這位婦女非常不高興，說："我買了500多元的商品，怎么會(huì)偷你一條毛巾？這是你們收銀員的失誤！"并大吵大鬧，引來很多人圍觀。稽核員找到為該顧客收款的收銀員王小姐，王小姐一口咬定，收銀臺上根本沒有看到毛巾，雙方越鬧越僵，女顧客要投訴收銀員，并退貨。這時(shí)，值班經(jīng)理趕來，再三調(diào)解，這位顧客才離開。為此，王小姐在下班時(shí)接到了這張扣分單。

討論：如何處理顧客糾紛？顧客投訴意見的處理方法共37頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第34頁!2、收銀員在收銀時(shí)，目光應(yīng)掃視手推車的底部，確認(rèn)所有商品都放在收銀臺上，還應(yīng)唱收唱付，讓顧客確認(rèn)他所有的商品都在收銀臺上，同時(shí)讓顧客自己核對。3．該顧客商品較多，收銀員應(yīng)協(xié)助幫其裝袋，并放到手推車?yán)?，借此機(jī)會(huì)也可以復(fù)核數(shù)量。

顧客投訴意見的處理方法共37頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第35頁!練習(xí)一、填空題1、對商品的投訴主要集中在以下幾個(gè)方面（）（）（）（）2、商品質(zhì)量問題主要集中在以下幾個(gè)方面（）（）（）（）3、對安全和環(huán)境的投訴主要包括（）（）兩個(gè)方面4、顧客寄放物品遺失屬于（）顧客投訴意見的處理方法共37頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第36頁!案例分析

三月份的一天，王店長接到市勞動(dòng)稽查大隊(duì)通知，稱稽查大隊(duì)接到舉報(bào)說該超市嚴(yán)重違反相關(guān)勞動(dòng)規(guī)定，要求促銷員加班加點(diǎn)，早上與該超市正式員工一起8點(diǎn)鐘上班，但正式工下班