顧客意見(jiàn)反映處理實(shí)務(wù)分享

顧客意見(jiàn)反映處理

實(shí)務(wù)分享企劃室陳姵璇95.06.27顧客意見(jiàn)反映處理實(shí)務(wù)分享共13頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第1頁(yè)!AGENDA收案(人、事、時(shí)、地、物)病患反映的是什麼？在意什麼？事件分類單位回覆要領(lǐng)事後追蹤案例分享結(jié)論與討論顧客意見(jiàn)反映處理實(shí)務(wù)分享共13頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第2頁(yè)!收案注意事項(xiàng)事件是否具體?對(duì)方貴姓?是否是病患OR家屬?不具名怎麼辦?事件發(fā)生時(shí)間?地點(diǎn)?聯(lián)絡(luò)方式?最後…記得再說(shuō)一次顧客意見(jiàn)反映處理實(shí)務(wù)分享共13頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第3頁(yè)!眾生反映的是什麼?在意什麼?反應(yīng)事件重點(diǎn)態(tài)度(口氣、眼神)專業(yè)技術(shù)(病況未癒)效率(病歷太慢)….Keyword(情緒引爆點(diǎn))要看名醫(yī)就要付出代價(jià)要住院要離院隨便你我又不是神怎麼知道會(huì)不會(huì)好顧客意見(jiàn)反映處理實(shí)務(wù)分享共13頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第4頁(yè)!回覆要領(lǐng)請(qǐng)自行先了解我們有沒(méi)有錯(cuò)單位常常答非所問(wèn)回覆困難CALLIN時(shí)…您先前反映的事實(shí)際情況是這樣病患會(huì)認(rèn)同!也會(huì)反駁!反駁時(shí),講自己在案子中有把握的事如果兜了半天講的是態(tài)度問(wèn)題~請(qǐng)認(rèn)了吧!無(wú)須辯解!道歉就是!~醫(yī)療技術(shù)層面回覆請(qǐng)盡量少說(shuō)溝通破裂仍道歉表示遺憾-轉(zhuǎn)醫(yī)糾處理顧客意見(jiàn)反映處理實(shí)務(wù)分享共13頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第5頁(yè)!案例分享-(1)病患無(wú)自主能力家屬蠻橫就是不出院干擾其他病人全院各單位束手無(wú)策已走到請(qǐng)求律師要告他侵占及欠款地步後來(lái)……..阿彌陀佛顧客意見(jiàn)反映處理實(shí)務(wù)分享共13頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第6頁(yè)!講了這麼多怎麼都沒(méi)有院長(zhǎng)室○專員呢?什麼時(shí)候該找他?顧客意見(jiàn)反映處理實(shí)務(wù)分享共13頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第7頁(yè)!結(jié)論累積案件經(jīng)驗(yàn),處理久了就有成就感跟反映人與醫(yī)師也會(huì)變成好朋友及夥伴藉由案件充分了解院內(nèi)流程及各科型態(tài)處理顧客抱怨沒(méi)有撇步但要有積極處理的心顧客意見(jiàn)反映處理實(shí)務(wù)分享共13頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第8頁(yè)!事件分類-單位一個(gè)案子扯出一堆單位病況未癒護(hù)士反應(yīng)慢沒(méi)愛(ài)心廁所很髒CT檢查等很久因案子使然所衍生的間接單位資訊處(常被建議之單位)顧客意見(jiàn)反映處理實(shí)務(wù)分享共13頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第9頁(yè)!事後追蹤反映院方對(duì)顧客抱怨案件之落實(shí)程度讓單位了解不是你寫寫回覆就好!聽(tīng)聽(tīng)大老們?cè)觞N說(shuō)!再給它納入晨會(huì)追!追!追!對(duì)任何評(píng)鑑來(lái)說(shuō)都很好用單位會(huì)很辛苦一點(diǎn)不過(guò)應(yīng)該會(huì)有成就感金重要顧客意見(jiàn)反映處理實(shí)務(wù)分享共13頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第10頁(yè)!案例分享-(2)精神病患對(duì)醫(yī)院不信任(過(guò)往經(jīng)驗(yàn))懷疑本院衛(wèi)教影片有她的名字出現(xiàn)解釋後沒(méi)用解決方式……顧客意見(jiàn)反映處理實(shí)務(wù)分享共13頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第11頁(yè)!案例分享-(3)心臟術(shù)後病患家屬悉心照料已在復(fù)健中住院醫(yī)師態(tài)度行為導(dǎo)致CPR病況恢復(fù)不佳醫(yī)病協(xié)調(diào)會(huì)病患已往生賠償介入點(diǎn)?太早還是太晚?收案顧客意見(jiàn)反映處理實(shí)務(wù)分享共13