平衡計分卡的內(nèi)涵及其在現(xiàn)代企業(yè)中的應用

平衡計分卡的內(nèi)涵及其在現(xiàn)代企業(yè)中的應用摘要：平衡計分卡是一種著眼于組織發(fā)展戰(zhàn)略有效性的管理理念和系統(tǒng)管理方法，它的引入改變了企業(yè)以往只關(guān)注財政指標的考核體系的缺陷。本文從平衡計分卡的內(nèi)涵下手，介紹了平衡計分卡的基本原理、重要特點、以及平衡計分卡在戰(zhàn)略管理中的用處、需要性和可行性，并簡單講述了平衡計分卡在現(xiàn)代企業(yè)中的詳細運用。本文關(guān)鍵詞語：平衡計分卡內(nèi)涵應用一、平衡計分卡的內(nèi)涵1.僅關(guān)注財政指標會使企業(yè)過分關(guān)注一些短期行為犧牲一些長期利益，如員工的培養(yǎng)和開發(fā)、客戶關(guān)系的開拓和維護等。平衡計分卡的優(yōu)點在于它能夠從企業(yè)的四個方面來建立起衡量體系：財政、客戶、業(yè)務管理和人員的培養(yǎng)和開發(fā)，這四個方面是互相聯(lián)絡、互相影響的。平衡計分卡方法下設立的考核指標既包含了對過去業(yè)績的考核，也包含對將來業(yè)績的考核。平衡計分卡的核心思想是通過財政、客戶、內(nèi)部流程及學習與發(fā)展四個方面的指標之間的互相驅(qū)動的因果關(guān)系展示組織的戰(zhàn)略軌跡，實現(xiàn)績效考核——績效改良以及戰(zhàn)略施行——戰(zhàn)略修正的戰(zhàn)略目的經(jīng)過。它把績效考核的地位上升到組織的戰(zhàn)略層面，使之成為組織戰(zhàn)略的施行工具。2、平衡計分卡的基本原理及重要特點。以企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略為導向，將企業(yè)長期戰(zhàn)略規(guī)劃融入考核評價系統(tǒng)，實現(xiàn)短期目的與長期目的相銜接，促進企業(yè)長期發(fā)展能力。通過戰(zhàn)略轉(zhuǎn)換能夠?qū)⑵髽I(yè)的業(yè)績指標與戰(zhàn)略聯(lián)絡起來，根據(jù)目的、指標、指標值和辦法等四個階段依次將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)換為整個組織的年度業(yè)績指標體系或可操作性標準，根據(jù)組織層級將整個組織的業(yè)績指標體系最終轉(zhuǎn)換為每個組織成員的業(yè)績指標或日常工作。為平衡管理評價，在財政因素之外引入客戶、內(nèi)部業(yè)務流程、學習與增加等因素，實行財政指標與非財政指標的互相補充，到達一定水平的平衡。財政視角是整個平衡計分卡的出發(fā)點和歸宿，企業(yè)仍以謀取股東利益最在化為出發(fā)點，但以知足客戶需要〔如價格、質(zhì)量、功能、品牌、效勞等〕為前提條件，從客戶需要出發(fā)來優(yōu)化內(nèi)部業(yè)務流程〔如運營流程、客戶管理流程、創(chuàng)新流程、行政管理流程等〕，內(nèi)部業(yè)務流程的優(yōu)化則取決于學習和成長方面，即人力資源、信息資源和組織資源的狀態(tài)能否創(chuàng)造出優(yōu)化的內(nèi)部業(yè)務流程。反之企業(yè)擁有優(yōu)良的人力資源、信息資源和組織資源是為獲得優(yōu)化的內(nèi)部業(yè)務流程，知足客戶需要，進而謀取股東利益最大化。平衡計分卡的四個視角連成一個“閉路循環(huán)〞。3、平衡計分卡在戰(zhàn)略管理中的用處和需要性。⑴使目的和戰(zhàn)略詳細化。平衡計分卡將企業(yè)的目的和戰(zhàn)略細化為財政、客戶、內(nèi)部業(yè)務流程、學習與增加四個方面，構(gòu)成一系列被管理人員認可的測評指標和目的值，充足地描繪敘述了實現(xiàn)企業(yè)長期戰(zhàn)略目的的推動因素。平衡計分卡把公司抽象的戰(zhàn)略改變?yōu)樵敿毧陕男械哪康暮鸵幌盗袠I(yè)績衡量指標，根據(jù)目的、指標、指標值和辦法等四個階段依次將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)換為整個組織的年度業(yè)績指標體系或可操作性標準，根據(jù)組織層級將整個組織的業(yè)績指標體系最終轉(zhuǎn)換為每個組織成員的業(yè)績指標或日常工作。平衡計分卡可有效解決單位員工對考核定位的偏差與模糊、受管理層的主觀印象影響較大、考核周期設置不合理和考核的動態(tài)性差等問題。⑵促進溝通和聯(lián)絡。平衡計分卡使企業(yè)內(nèi)部就戰(zhàn)略進行上下溝通，并將各部門的目的聯(lián)絡起來，有效解決公司存在的績效考核與薪酬體系結(jié)合缺乏嚴密性、考核缺乏公平性的問題。⑶輔助業(yè)務規(guī)劃。平衡計分卡使企業(yè)能夠?qū)崿F(xiàn)業(yè)務規(guī)劃與財政規(guī)劃的一體化，將根據(jù)平衡計分卡制訂的戰(zhàn)略目的作為分配資源和確定優(yōu)先順序的根據(jù)，管理人員會采取那些能推動自已實現(xiàn)久遠戰(zhàn)略目的的新辦法，并留意協(xié)調(diào)。平衡計分卡可有效解決公司在投資等業(yè)務方面缺乏風險意識、對長期或短期投資方案可行性的判定不考慮風險價值和貨幣時間價值的問題。⑷加強戰(zhàn)略反應和學習。以平衡計分卡為核心進行管理時，企業(yè)能夠從四個角度監(jiān)督短期結(jié)果，并根據(jù)近期的業(yè)績結(jié)果，評價戰(zhàn)略施行情況，使企業(yè)修正戰(zhàn)略，隨時反映學習所得。⑸平衡計分卡能夠克制公司傳統(tǒng)財政指標衡量企業(yè)業(yè)績的不足，公司傳統(tǒng)業(yè)績衡量指標均為財政指標，非財政指標對企業(yè)發(fā)展的主要性也不可忽視，財政指標的提升在很大水平上是建立在非財政指標提升的基礎上的，提升公司管理水平能力使業(yè)績評價目的得以實現(xiàn)。平衡計分卡就是對財政指標為基礎的評價體系的改良，以企業(yè)戰(zhàn)略為導向，通過財政、客戶、內(nèi)部業(yè)務流程及學習和成長四個方面及其業(yè)績指標的因果關(guān)系，全面管理和評價企業(yè)綜合業(yè)績。4、引入平衡計分卡的可行性。⑴公司具有明確的戰(zhàn)略。平衡計分卡從縱向把公司的戰(zhàn)略分為4個層面進行表達：一是財政層面，平衡計分卡在財政方面方面包括了股東的價值，重要關(guān)注股東對企業(yè)的看法及企業(yè)的財政目的，用來評估這些目的能否已到達的方法是考察管理層過去的行為，以及這些行為導致的財政結(jié)果，一般包含利潤、銷售增加率、投資回報率以及現(xiàn)金流等指標。二是客戶層面，平衡計分卡將企業(yè)和戰(zhàn)略以及核心財政指標拓展為與客戶相關(guān)的詳細要素、目的和指標，企業(yè)應以目的客戶和目的市場為導向，關(guān)注知足核心客戶的需求。客戶消費一般關(guān)注時間、質(zhì)量、性能、效勞和成本五個要素。企業(yè)需要為這五個要素確立明確的詳細目的，再將這些目的細化為詳細指標。三是內(nèi)部流程層面，內(nèi)部業(yè)務流程方面需要關(guān)注的重點是與股東和客戶目的親密相關(guān)的運營經(jīng)過，如客戶滿意度和股東回報率。它既包含短期的現(xiàn)有業(yè)務的改善，又包含久遠的產(chǎn)品和效勞的改善，牽涉創(chuàng)新、經(jīng)營和效勞等經(jīng)過，具體表現(xiàn)出全程管理與效勞的理念。四是學習成長層面，學習和成長目的為其它三個方面的目的提供了基礎和動力，其詳細指標包含員工的能力、信息系統(tǒng)的能力、受權(quán)與互相配合以及鼓勵的效果，具體表現(xiàn)出了全員參與和團隊管理的理念。⑵公司的行業(yè)構(gòu)造不復雜，推行平衡計分卡的管理成本不高。構(gòu)造復雜的跨行業(yè)經(jīng)營的大型公司，下屬各業(yè)務公司分屬不同的行業(yè)，經(jīng)營方式不同，這樣的大型企業(yè)假如施行平衡計分卡需要付出高額成本，效果欠好。⑶公司建有信息管理系統(tǒng)，能夠提供平衡計分卡運行所需要的環(huán)境和數(shù)據(jù)庫。平衡計分卡屬于戰(zhàn)略管理范疇，牽涉企業(yè)各方面的信息，只要通過信息管理系統(tǒng)，能力充足發(fā)揮平衡計分卡的作用，降低施行成本。二、平衡計分卡在現(xiàn)代企業(yè)中的詳細運用1、企業(yè)導入平衡計分卡的重要目的是什么？業(yè)績評價不僅應關(guān)注利潤、投資報酬率、現(xiàn)金流量等財政指標，還應當關(guān)注生產(chǎn)率、市場占領率、客戶滿意度、企業(yè)學習和成長能力，以至環(huán)境義務等有關(guān)社會責任的更廣泛的非財政指標。影響業(yè)績的各種財政或非財政因素最終將反映在財政業(yè)績中，只是從會計確認的角度看，某些因素反映到財政業(yè)績中會有一定的時滯，一般非財政因素不會立即反映在財政業(yè)績信息中。但從久遠看，非財政信息會影響將來的財政業(yè)績指標，因而非財政信息有助于分析企業(yè)的將來財政績效表現(xiàn)。例如，客戶滿意度和員工培訓等情況的好壞，可能一時無法在財政指標中具體表現(xiàn)出，但將來會逐步影響到財政指標，這需要一個釋放經(jīng)過。業(yè)績評價不能僅僅面向過去，還應當面向?qū)?。科學地評價企業(yè)業(yè)績，能夠為出資人任免管理人員提供主要根據(jù)，能夠有效在加強對人員和員工的監(jiān)管和約束，能夠為有效鼓勵企業(yè)管理人員和員工提供可靠根據(jù)，還能夠為有關(guān)部門、債權(quán)人、企業(yè)職工等利益相關(guān)人提供有效的信息支持。2、平衡計分卡在現(xiàn)代企業(yè)中的詳細運用國際諸多著名企業(yè)早就將平衡計分卡作為戰(zhàn)略履行管控最有力的管理工具。平衡計分卡已由最初的績效評價系統(tǒng)發(fā)展為當今全球領先企業(yè)最廣為應用的戰(zhàn)略履行管理工具。其核心作用是幫助企業(yè)將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為詳細的行動，并直接指點員工的日常工作行為，使每個部門、每個員工都清楚的知道為達成公司的戰(zhàn)略目的我應該做什么，我的奉獻點在哪里，并對其履行經(jīng)過建立起規(guī)范的監(jiān)控、分析、評價與管理機制，最終幫助公司實現(xiàn)戰(zhàn)略與驅(qū)動業(yè)績成長。而中國企業(yè)的整體管理水平要相對落后于經(jīng)濟發(fā)達國家，這種情況當然也很明顯的具體表現(xiàn)出在平衡計分卡的應用方面。中國企業(yè)大多還以為“平衡計分卡僅僅僅是一套績效考核系統(tǒng)〞，基本上都停留在較為初級的認識水平上。下面舉例子作進一步說明：藍天公司是一家生產(chǎn)洗衣機的企業(yè)。2009年11月底，該公司初步建立了一套績效管理系統(tǒng)。該業(yè)績評價系統(tǒng)重要是基于平衡計分卡〔BSC〕，在BSC四個維度基礎上提出考核工作績效和施行業(yè)績評價的關(guān)鍵績效考核指標體系?？偨?jīng)理李某對該系統(tǒng)自信心十足，他以為在新的業(yè)績評價方式基礎上公司的績效一定會全面改變。該平衡計分卡業(yè)績評價系統(tǒng)從2010年1月份直接開始正式施行。但是該系統(tǒng)在施行經(jīng)過中，銷售部門卻碰到了一系列問題。銷售部經(jīng)理張某對于公司下達的有關(guān)銷售部門的總體考核指標：如市場占領率、客戶滿意度、新客戶開發(fā)率、老客戶流失度、銷售收入、員工保留率、與顧客接觸時間、訂單處理速度、銷售利潤等有不同看法，以為公司設定平衡計分卡考核的目的就是更好的評價單位員工，但是許多指標既不與公司績效直接掛鉤，也很難用于客觀考核員工，這樣考核晦氣于公司提升業(yè)績?？偨?jīng)理李某對張某進行了平衡計分卡業(yè)績評價系統(tǒng)的耐心解釋，李經(jīng)理對平衡計分卡的內(nèi)涵有了新的認識。但接下來一些員工對績效管理工作提出了質(zhì)疑，比方每次考核都要填許多表格很繁瑣，需要放下手頭工作來完成這些表格。有的員工以為填這么多內(nèi)容是為了找自己的不足，還有的員工以為考核指標與考核結(jié)果不公平，要求公安然平靜公正，這種不良情緒影響員工的正常工作，過了一段時間考核結(jié)束后，總經(jīng)理發(fā)現(xiàn)部門經(jīng)理對員工的評價結(jié)果差異不同不大。有些員工反映，在績效考核結(jié)束后，上級沒有和他們進行績效溝通，根本不知道自己的考核成就，更談不上應該怎么改良，只要在發(fā)工資時才發(fā)現(xiàn)獎金數(shù)有變化。部門經(jīng)理們以為績效考核工作太復雜，占用了許多的工作時間，他們沒有精神和員工做績效反應。以上各種現(xiàn)象所表現(xiàn)出來的問題重要是：員工和管理人員對新的績效管理系統(tǒng)不熟悉，缺乏培訓；公司指標設計經(jīng)過缺乏與員工溝通，得不到員工的理解，而且考核結(jié)果出現(xiàn)平均化的傾向；管理者對績效考核結(jié)果未與員工進行及時有效溝通，讓員工不了解這些指標對于公司發(fā)展和個人的意義；績效管理程序有些復雜，效率低下。針對以上出現(xiàn)的問題，管理層應對該BSC業(yè)績評價系統(tǒng)加強培訓，并將公司指標設計經(jīng)過的理念及績效考核結(jié)果與員工進行及時有效地溝通，讓員工及管理層真正明白：平衡計分卡的導入與應用是一個漸進的經(jīng)過，通常會經(jīng)歷4個階段：理念導入階段：理解和學習平衡計分卡的方法與理念，在組織內(nèi)部營造導入的氣氛；體系建立階段：借助外部參謀的力量或者公司內(nèi)部的力量，建立起基本的戰(zhàn)略管理機制；核心應用階段：平衡計分卡體系進入正式運轉(zhuǎn)，其作用重要著重于對戰(zhàn)略履行經(jīng)過的監(jiān)控與分析，而與公司其他管控體系如績效考核、計劃預算等的銜接還處在磨合狀況；整合提升階段：平衡計分卡作為戰(zhàn)略管理體系的運行基本成熟，并與公司其他管控體系逐步融為一體：①要強調(diào)平衡計分卡是基于公司戰(zhàn)略目的和價值管理而設定的業(yè)績評價工具，公司的發(fā)展目的不僅僅是財政績效指標，戰(zhàn)略和價值管理的核心愈加關(guān)注流程和將來，而不是單純的過去的財政信息；②公司施行平衡計分卡不是為了考核員工而考核，而是為了實現(xiàn)公司發(fā)展戰(zhàn)略，是以戰(zhàn)略為基礎的業(yè)績評價體系，使員工真正理解平衡計分卡的內(nèi)涵，真正理解平衡計分卡對于公司發(fā)展和個人的意義。3、除了大企業(yè)，平衡計分卡也適用于中小企業(yè)、新型企業(yè)等企業(yè)有很多中小企業(yè)也都成功的施行了平衡計分卡。無論是大企業(yè)，還是中小企業(yè)，關(guān)鍵是要把員工、流程與戰(zhàn)略協(xié)同。假如每個員工都理解戰(zhàn)略，并在日常工作中能夠履行戰(zhàn)略，中小公司也會獲得與大公司一樣的效果。對于一些新型企業(yè)來講，平衡計分卡所帶來的最大收益就是會促使創(chuàng)始人始終與戰(zhàn)略完全協(xié)同，并能夠進一步成為他們教育新員工的有效溝通手段與培訓工具，幫助新員工理解他們怎樣幫助公司快速成長。對于那些經(jīng)營環(huán)境快速變化的企業(yè)來說，