中端品牌標準化規(guī)范化酒店資料手冊 前廳服務手冊P087

如家連鎖酒店前廳服務手冊PAGE運營管理手冊酒店管理制度如家連鎖酒店前廳服務手冊運營管理手冊前廳服務手冊服務手冊服務手冊（前廳）如家酒店連鎖公司HomeInns&HotelsManagementCo.

前廳崗位職責和工作內容前廳人員崗位職責[直屬上級]：值班經(jīng)理[崗位職責]：為客人提供接待、預訂、問詢、結帳等服務。在任何工作時間，提供主動、熱情、耐心、細致、準確、高效的服務，竭誠服務，殷勤待客，嚴格執(zhí)行酒店各項服務標準，努力樹立酒店良好的品牌和公眾形象。[工作內容]：為散客、團隊、會務客人辦理入住登記手續(xù)，發(fā)放回收房卡及磁卡鑰匙。隨時準確掌握和了解客房狀態(tài)、價格等信息，積極有效地推銷客房及服務項目。負責辦理客房的換房手續(xù)。保存好入店客人的資料。做好傳真的收發(fā)、預定確認工作。按規(guī)定程序提供客人留言服務。負責辦理客人離店結帳手續(xù)。向客人介紹和推薦如家“家賓卡”，擴大客源網(wǎng)絡。隨時熟知當班預訂狀況，負責散客（電話、上門、網(wǎng)絡、協(xié)議）的預訂服務。負責酒店電話業(yè)務和促銷房價的解釋工作。住店客人提供各項商務服務。為客人提供使用保險箱業(yè)務。為住店客人提供物品租用服務。為住店客人提供行李、物品存放服務。正確有效地接待客人問詢，提供有關飯店服務設施、市內外交通、旅游景點、娛樂購物等各類信息。負責前臺內的衛(wèi)生保潔工作及設備設施的維護。為住店賓客提供叫醒服務。負責酒店小商品的銷售服務工作，并做好交接盤點。耐心接受客人投訴，并及時向上級報告客人意見和訴求。負責提供客人電話和訪客查詢，辦理訪客登記手續(xù)。不得把住店客人資料輕易泄露。做好客人損壞酒店物品進行賠償?shù)奶幚砉ぷ鳎蟾嫔霞壷鞴?。做好客人遺留物品的登記、保管和核對歸還工作。負責制作酒店的營業(yè)日報。做好交接班工作。積極參加酒店和公司組織的各類培訓活動。負責按規(guī)定程序提供開門服務。按規(guī)定開展催帳工作。負責磁卡鑰匙的保管，做好客房鑰匙收發(fā)和寄存的工作。按規(guī)定程序核對房態(tài)和房帳，發(fā)現(xiàn)差異及時更正。做好洗衣服務的接受、登記和發(fā)送工作。負責接受酒店服務設施的報修工作，并及時報告工程人員。按標準及時準確的將入住賓客信息輸入電腦，執(zhí)行中外賓信息傳送。熟悉酒店安全有關規(guī)范，做好可疑客人的監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。做好員工間的協(xié)作工作，完成上級指派的其他工作值班經(jīng)理崗位職責：[直屬上級]：店長、店長助理[直屬下級]：前臺服務員、客房主管、餐飲主管、安保人員、工程人員[崗位職責]：協(xié)助店長對賓客服務、質量控制、培訓考核、日常經(jīng)營、內部管理等方面實施管理和服務工作。包含前臺服務員的全部工作內容。[工作內容]：日常服務和經(jīng)營管理工作：在酒店店長、店長助理不在時，根據(jù)授權負責酒店運行管理；在客房主管和客房領班不在時，行使客房主管職責。協(xié)助并指導前臺服務員按標準完成各項工作任務。檢查服務員日常工作中是否殷勤有禮、熱情耐心、細致負責，儀表儀容是否達到酒店標準要求。審核所有預訂、預留、預離房，并親自處理需要特殊安排的訂房事宜，做好房態(tài)控制，爭取收益最大化。向服務員提供有關屬地和酒店的各種信息資料，以備賓客查詢。掌握監(jiān)控和酒店安全狀況，發(fā)生災害性事故及刑事事件時，負責保護好現(xiàn)場，組織臨時救護，立即報告店長。負責處理賓客對飯店接待服務和客房設施等方面的投訴，使賓客滿意而歸。超過職責權限，及時請示店長。主動征詢和收集客人意見和建議根據(jù)賓客需求和情況變化，隨時做好酒店內人員調配工作，確保對客服務質量。檢查餐廳環(huán)境和開市準備工作，負責餐廳在營業(yè)中的人力調配、服務質量和食品衛(wèi)生，及時處理客人的投訴事件。加強財產(chǎn)管理和客用品管理，最大限度地減少物品損耗。親自檢查VIP客人和特殊客人的用房，并及時反饋信息給客房主管，落實改進情況。負責夜間審核，對各類折扣審批權限、發(fā)票、轉帳單、電話收款單等憑證進行審核，并和實際房態(tài)及電腦帳目核對，實施電腦夜審過帳。負責對各處交來的賓客遺留物品進行登記、保管、領取工作。負責按照酒店各項應急方案，及時處理應急事件。負責酒店日常巡視，做好定時開啟和關閉酒店門頭、大堂、走道和公共衛(wèi)生間的燈光。按規(guī)范做好交接班工作，并及時落實交接工作。完成上級指派的各項工作。行政管理工作：按照店長指派分工，完成相關的行政管理工作。負責前臺客用印刷品、客用物品、餐廳餐具和設備、大堂所有設施設備的管理工作。及時補充前臺消耗品和報修損壞設施。每月對前臺和餐廳消耗品進行盤點及編制預算，制作相應報表交店長審核。負責賓客滿意度的調查，相關測評表格按時要求上傳公司。并根據(jù)公司質量檢查項目進行酒店內部自查，每月提交質量檢查報告交店長。負責根據(jù)業(yè)務情況和人員配備，每月匯總和審核編排的排班和考勤，并填寫相應的排班明細表和考勤匯總表交店長。負責按時限要求對中賓登記單、臨時住宿登記表、預訂單、團隊名單等客史資料和轉帳單、保險箱使用記錄等表單完整地歸類、裝訂、分期保管。對消防器材和安全設施定期檢查，做好監(jiān)護工作，確保器材可用。根據(jù)店長的要求和分工，組織實施相關服務規(guī)范的日常培訓和督導工作。

任務清單前臺服務標準職位任務1、電話接聽和轉接P62、散客預訂P83、參觀房間P114、入住接待P125、換房處理P176、叫醒服務P197、開門服務P218、延時退房的處理P239、記帳/掛帳服務P2510、離店結帳P2711、客人留言P3012、問訊服務P3213、賓客投訴處理P3314、物品賠償處理P3515、商務服務P3616、訪客登記P3817、貴重物品寄存（保險箱的使用）P3918、租借物品P4119、交接班P44

任務清單前臺服務標準（續(xù)）職位任務20、夜審和封包P4621、酒店相關表單P4922、前臺管理相關表簿23、酒店租借物品服務及相關事項24、酒店商務服務項目及價格25、酒店小商品配置建議

職位任務-Task1電話接聽和轉接步驟-Steps標準-Standard提示-Tips接聽電話左手接聽電話三聲鈴響內及時接聽電話了解電話系統(tǒng)各項功能。電話問候聆聽和記錄前臺標準接聽用語：“您好！如家，前臺！”耐心聆聽客人提問和需求及時記錄有關信息及時回答客人的詢問語言清晰，避免使用方言或酒店專業(yè)用語。調節(jié)好情緒，面帶微笑。適時詢問來電者客人姓名，并用姓氏稱呼客人轉接電話確認來電者報出的房號/分機號“(203房間/分機)，請稍等”或則:查詢和核對住店客人姓名和房號在晚間10時至次日8時前,直報房號或姓名的來電者,必須征詢住店客人是否愿意接聽及時轉接電話在白天客人直接報出的房間號/分號,可直接轉接.酒店不能將住店客人的電話號碼信息隨意告訴給任何人.對住店客人不愿意接聽，前臺要婉轉地告告訴來電者可以留言轉告。

職位任務:電話接聽和轉接(續(xù))步驟-Steps標準-Standard提示-Tips無人應答處理告訴來電者客人不在房間告訴來電者電話暫時無人接聽“先生/小姐，M先生、小姐房間無人應答，您需要留言嗎？”詢問客人是否需要留言轉告留言記錄必須及時告訴住店客人.道別致謝禮貌道別“先生/小姐，再見”“您如需幫助,請來電，再見”讓客人先掛電話

職位任務-Task2散客預訂步驟-Steps標準-Standard提示-Tips接受預訂信息問候客人電話預訂：“您好！如家前臺”上門預訂：“您好!先生/小姐”詢問客人的姓名接受預訂信息:到店日期，入住天數(shù)，房型和間數(shù)語言親切面帶微笑,目光注視注意預訂代理,必須同時記錄預訂人姓名和入住客人姓名填寫預訂單查詢判斷客房流量立即查詢PMS客房流量決定是否接受超額預訂適時使用《預訂等候單》可根據(jù)房型和日期查詢單筆預訂量超過規(guī)定間數(shù),及時請示上級主管確認在暫時無法滿足預訂使用完整記錄客人預訂需求確認預訂信息接受、確認預訂及時答復客人,或則及時回復傳真及時確認CRS預訂信息確認房價確認聯(lián)系方式記錄保留時間一般為下午18:00如果沒有客人所需房型，向客人推薦其他房型或同城如家酒店詢問客人是否協(xié)議公司及公司名稱。執(zhí)行酒店規(guī)定的房價權限。盡量讓客人留下移動電話客人需要延遲保留時間，可根據(jù)酒店出租情況予以接受或說明

職位任務:散客預訂(續(xù))步驟-Steps標準-Standard提示-Tips預訂復述客人全名到店日期和入住天數(shù)房型、房數(shù)和房價保留時間聯(lián)系電話確保預訂信息的準確無誤與客人確認到店時間，便于核實客人是否到店與客人確認付款方式，確定公司付款客人有書面確認道別致謝禮貌道別：“M先生/小姐，歡迎您的光臨感謝您的預訂，再見”在客人后輕輕掛斷電話用姓氏稱呼客人讓客人先掛電話輸入預訂信息完整填寫《散客預訂單》在PMS系統(tǒng)中及時輸入預訂預訂單上注明并簽名。團隊可填寫《團隊預訂單》到店前確認電話聯(lián)系提供問訊和指引可在下午或保留時間前向客人詢問記錄相關確認信息。職位任務:散客預訂(續(xù))步驟-Steps標準-Standard提示-Tips保存預訂單據(jù)按照日期存放各類預訂單在夜審完畢后，取出當天預訂單并與PMS電腦系統(tǒng)核對預訂的取消與更改查詢預訂記錄更改預訂記錄復述更改內容保存更改或取消后的《散客預訂單》根據(jù)更改后的日期保存要求更改入住日期、入住天數(shù)、需要房型,需查詢客房流量，答復是否可滿足客人需要。取消的《散客預訂單》保存在前臺指定地點

職位任務-Task3參觀房間步驟-Steps標準-Standard提示-Tips準備工作查詢相關VC房制作房卡將被參觀房間告知前臺由值班經(jīng)理以上的人員帶領客人參觀房間。未經(jīng)店長同意不得擅自拍照陪同參觀注意行為規(guī)范隨時介紹服務設施和周邊環(huán)境適時向客人推薦詢問客人入住意向語言親切，態(tài)度誠懇記錄信息或辦理入住/預訂手續(xù)記錄客人對酒店的評介和需求將客人對酒店的評價和需求匯入賓客意見本并輸入電腦道別感謝禮貌道別:“M先生/小姐，謝謝您的光臨，再見”整理房間前臺及時通知客房檢查客房發(fā)現(xiàn)問題及時通知前臺更改房態(tài)

職位任務-Task4入住接待步驟-Steps標準-Standard提示-Tips問候與招呼面帶微笑，目光注視客人在客人開口前問候：“先生/小姐，您好”在同時接待多位客人時，可以用微笑和點頭示意?！澳?請稍候”從您知道客人的名字開始，用姓氏稱呼客人。確認客人預訂詢問客人是否有預訂“先生/小姐，請問您有預訂嗎？”復述/核對預訂信息詢問和推薦如家家賓卡“請問,您是如家會員嗎?”對預訂過的客人，及時查詢/核對預訂信息注意預訂代理客人名字和實際入住客人姓名

職位任務:入住接待(續(xù))步驟-Steps標準-Standard提示-Tips填寫《臨時住宿登記單》請客人出示身份證件“先生/小姐,請出示一下您的證件”掃描/復印客人身份證件盡量幫助客人填寫《臨時住宿登記單》接待外賓必須填寫《境外人員臨時住宿登記單》》確認房型、房價和天數(shù)請客人簽名核對檢查證件與登記項目填寫字跡工整不漏項仔細核對證件并確認真實有效酒店接受的身份證明：身份證駕駛證軍人證護照通行證回鄉(xiāng)證外國人居留證PMS系統(tǒng)分配房間只分配干凈的空房（VC）及時輸入房態(tài)信息，避免重復入住登記確保下午2時后，客人入住。確保承諾客人住店時間入住盡量滿足客人的要求：注意無煙房，房間樓層或朝向和特點和分配。安撫好須提前入住的客人：餐廳或大堂休息或客人寄存行李制作房卡鑰匙用電子門鎖系統(tǒng)制作房卡鑰匙填寫《如家快捷酒店房卡（套）》客人姓氏和房號入住日期和離店日期?？梢詾槿胱〉怯浵喾目腿税l(fā)放房卡和鑰匙補發(fā)時必須核對客人的姓名和身份并收取補辦費用人民幣10元，只為住宿登記的客人發(fā)放房卡

職位任務:入住接待(續(xù))步驟-Steps標準-Standard提示-Tips預收房金確認預收數(shù)額：百元取整（房價*入住天數(shù)）取整+100元或則：收取預收款或申請信用卡預授權開據(jù)《預收款收據(jù)》輸入和記錄PMS系統(tǒng)詢問客人支付方式現(xiàn)金自付要唱收唱付由公司付費的客人，根據(jù)接待文件所列付費項目決定是否收取定金。信用卡預收權記錄在PMS系統(tǒng)備注中，不做入帳輸入推薦早餐推薦早餐“M先生/小姐，您需要用早餐嗎？”在前臺出售早餐券介紹早餐價格和地點對沒有早餐服務的酒店，主動向客人提供周邊用餐地點。注意早餐券編號順序

職位任務:入住接待(續(xù))步驟-Steps標準-Standard提示-Tips遞交住店資料整理住店資料：房卡和房套預收款收據(jù)（綠聯(lián)）客人證件餐券和其他單據(jù)雙手遞交客人“M先生/小姐，這是您的房卡…語言親切,,面帶微笑,目光正視向客人道別禮貌道別“您的房間在M樓,再見！”同時指引電梯或房間方向用姓氏稱呼客人整理客帳袋入住登記信息將PMS系統(tǒng)登記信息輸入完整完整輸入客人登記信息，上傳發(fā)送單據(jù)放入客帳袋:入住臨時住宿登記單（綠聯(lián)）預訂單預授權憑證及時完整輸入客人登記信息然后放入客帳袋。按規(guī)定及時輸入《公安部旅客信息登記系統(tǒng)》將預收款收據(jù)等其他單據(jù)放在指定地點。對客人在入住時提出的相關要求要及時記錄和落實。職位任務:入住接待(續(xù))步驟-Steps標準-Standard提示-Tips其他說明信用卡使用檢查銀行有效性預授權憑證客人簽字客人預結使用PMS預結功能客人代付填寫《客人代付憑證》代付客人簽認PMS系統(tǒng)記錄信息信用卡預授權不開據(jù)《預收款收據(jù)》《客人代付憑證》一式兩聯(lián)分別放入殼帳袋。

職位任務-Task5換房處理步驟-Steps標準-Standard提示-Tips詢問換房原因傾聽客人的換房要求向客人表示歉意對于投訴由值班經(jīng)理處理換房事宜對在客房內的客人建議到客房內辦理有關手續(xù)記錄客人需求和客房異常，并通知相關部門填寫《房間/房價變動表》完整填寫《房間/房價變動表》如房價變動請客人簽字經(jīng)辦人簽字換房時對于房價的處理必須嚴格遵循處理權限不要在登記單上更改信息更換房卡鑰匙收回客人原來的房卡，分發(fā)新的房卡鑰匙給客人。更改客人預收款單據(jù)上的房號提供行李服務為客人提供行李服務向客人致歉和道別

職位任務:換房處理(續(xù))步驟-Steps標準-Standard提示-Tips通知客房檢查通知客房檢查房間客房服務員及時檢查和保潔打掃房間，或及時維修好客房的設施設備及時處理客人遺留物品整理客帳資料更改PMS系統(tǒng)內的換房信息將原客帳袋內的資料和《房間/房價變動表》綠聯(lián)放入新的客帳袋《房間/房價變動表》白聯(lián)夜審后隨封包進財務《換房單房間/房價變更單》一共兩聯(lián)夜審和財務審核房價變動和換房原因

職位任務-Task6叫醒服務步驟-Steps標準-Standard提示-Tips接受和記錄問候客人核對客人姓名與房號完整填寫《叫醒記錄本》房間號，姓名，時間，天數(shù)等當時核對PMS中的入住信息客人的房號和姓名復述與確認同步輸入叫醒記錄核對客人姓名及時輸入當天的叫醒記錄到電話系統(tǒng)特別注意客人連續(xù)叫醒的信息記錄的記錄輸入人工叫醒服務及時檢查電話系統(tǒng)叫醒情況前臺服務員準時撥打客人房間號碼禮貌問候和提醒：“先生/小姐，您好！我是前臺。現(xiàn)在是(7:30)，您的叫醒時間到了。謝謝！”讓客人先掛電話電話叫醒無人接聽。指派服務員前往房間,叫醒客人,并禮貌道別讓電話多響幾聲，給客人充分的時間接電話。在遇到特殊的氣候時可以提醒客人室外的天氣情況和氣溫。對客人未應答時,可在3分鐘后再次打電話進客人房間。

職位任務:叫醒服務(續(xù))步驟-Steps標準-Standard提示-Tips記錄人工叫醒情況前臺服務員在《叫醒記錄本》記錄叫醒結果實施人簽名對二次人工叫醒無人接聽。指派服務員前往房間,叫醒客人,并禮貌道別

職位任務-Task7開門服務步驟-Steps標準-Standard提示-Tips問候與招呼問候客人詢問客人姓名和房號核對身份請客人出示證件核對證件是否與登記相符不為非登記客人開門外部電話開門請求開門委托,前臺必須嚴格核準身份,并填寫《住店客人開門通知單》.如果客人表示未帶證件，應詢問客人身份證號碼或生日和入住日期姓名、身份證號或生日、入住日期。核準來訪者的身份。開門服務前臺填寫《住店客人開門通知單》,并提交客人前臺通知客房服務員客房收取開門單，為客人開門禮貌道別為了客人信息的保密和安全，前臺必須以開門單的形式通知客房。

職位任務:開門服務(續(xù))步驟-Steps標準-Standard提示-Tips保存《入住住店客人開門單》客房將《住店客人開門單》每班次隨客房工作報表一并保存房態(tài)表交至前臺前臺保存《住店客人開門單》其他客人在樓層上要求開門，服務員應該婉轉地請客人到前臺登記?；蛘埧腿顺鍪咀C件,用電話與前臺核對?？头颗c前臺核對無誤后方可為客人開門，客房服務員在工作日報上記錄開門時間和房號。方便客人，嚴格核對客人信息。做好記錄，以備查找。

職位任務-Task8延時退房處理步驟-Steps標準-Standard提示-Tips查詢房態(tài)中午12:3013:00查詢和核對信息:《應走未走》和《在店客人余額表》記錄余額不足的房號和客人姓名查詢客人延時退房的特權家賓普卡延時退房至13:00家賓金卡延時退房至14:00致電客人房間在18:00前及時聯(lián)系到客人詢問客人是否續(xù)住:“M先生/小姐,您好!我是前臺。請問您今天還續(xù)住嗎?友情提醒客人追繳預付金對須延時退房的可建議客人將行李寄存在前臺，如果客人不在房間內，要及時跟進：在18:00后,需要重復催帳禮貌告訴客人延時退房所需要支付的房費避免和客人產(chǎn)生爭議在20:00后對余額不足、且無行李且未聯(lián)系到客人的房間可作停帳處理欠款離店

職位任務:延時退房處理(續(xù))步驟-Steps標準-Standard提示-Tips辦理續(xù)住確認續(xù)住天數(shù)查詢流量加收預付款，開具單據(jù)修改房卡鑰匙入住日期修改或填寫新房卡（套）雙手遞交房卡和單據(jù)加收預付款禮貌道別禮貌道別：“M先生/小姐，這是您的房卡和收據(jù)，……謝謝,再見!”

職位任務-Task9記帳/掛帳服務步驟-Steps標準-Standard提示-Tips確認客人身份詢問客人姓名和房間號碼請客人出示房卡核對未辦理入住登記的客人不能提供記帳服務其他收銀點來電詢問客人是否可以記帳，要核對房號與登記客人是否相符確認記帳額度在PMS系統(tǒng)中，查詢客人帳戶余額，確認可否記帳如客人的定金帳面余額不足以支付記帳費用，應禮貌地告訴客人，請客人現(xiàn)付或到前臺加付預收款定金。記帳服務開具《雜項收入轉帳單》日期、房號、姓名、項目和金額與客人確認記帳金額和簽名“M先生/小姐，您是(203)房間，您的掛帳金額是…..元，請簽名”及時輸入PMS系統(tǒng)入帳對餐飲消費可開具轉帳單與客人核對對其他消費先報消費金額與客人核對前臺必須確保將收到的《雜項收入轉帳單》第一時間輸入PMS電腦系統(tǒng)對支付現(xiàn)金的客人,在單據(jù)的房號欄寫上”XJ”職位任務:記帳/掛帳服務(續(xù))步驟-Steps標準-Standard提示-Tips《雜項收入轉帳單》存檔每班根據(jù)紅聯(lián)審核本班次帳目每日紅聯(lián)交由值班經(jīng)理夜審，封包次日進財務綠聯(lián)每筆帳目完成后進客帳袋，以備查詢。如果入帳項目涉及到其他部門的賠償?shù)仁乱?，應為其他部門提供復印件按時裝訂財務保管白聯(lián)：存根聯(lián)紅聯(lián)：財務聯(lián)綠聯(lián)：客帳聯(lián)

職位任務-Task10離店結帳步驟-Steps標準-Standard提示-Tips問候與招呼問候客人詢問客人房號姓名核對房號收回客人房卡和《預收款收據(jù)》PMS電腦系統(tǒng)核對客人房號和姓名收如果對房號有異議，可通過房卡系統(tǒng)核對房號，并與PMS系統(tǒng)內信息核對通知客房用對講機通知相關樓層退房“（203）退房,（203）退房檢查，謝謝！”服務員反饋查房信息客房退房檢查時間在3分鐘內如果超過3分鐘查房還未結束，前臺可直接辦理結帳手續(xù)前臺向客房尋找原因和改進核對客人的帳目取出客帳袋內的所有單據(jù)檢查是均已入帳檢查客人是否有使用保險箱或借物根據(jù)PMS系統(tǒng)結帳數(shù)據(jù)，報告客人總消費金額檢查是否所有帳目都已經(jīng)入帳打印客人帳單，請客人簽字可征求賓客的入住意見，請賓客填寫《賓客意見反饋表》如果客人剛剛在餐廳或者其他酒店營業(yè)場所消費，詢問該場所客人的消費總額和帳單號碼，將帳務入帳應立即詢問并將帳單及時入帳客人在檢查帳單時對帳目產(chǎn)生爭議，應禮貌地向客人解釋，盡量快速的解決問題?？腿嗽跈z查帳單時如對帳目產(chǎn)生異議，應仔細核查并禮貌地向客人說明

職位任務:離店結帳(續(xù))步驟-Steps標準-Standard提示-Tips收取錢款詢問客人的付款方式“M先生/小姐，請問您用現(xiàn)金還是信用卡？”收銀過程做到唱收唱付現(xiàn)金支付信用卡A．客人簽字B．盡可能使用做過預授權的信用卡C．核對預授權信用卡公司代付帳A．.在入住前由所屬公司時書面確認，店長審批。B．欠款掛帳必須店長審批。請客人在明細帳單上簽字確認.支票酒店財務人員幫助收支票和驗證接受優(yōu)惠券或抵用券券面做上已經(jīng)使用的標志，抵沖客人帳目的部分或者全部。在客人的帳單上記下禮券憑證、優(yōu)惠券號碼。并隨現(xiàn)金保管。.多重結算方式，可使用分開A/B帳的方式為客人辦理.支票根據(jù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，告訴客人應該支付的現(xiàn)金總額。根據(jù)客人現(xiàn)金支付的數(shù)額，取消押金中相應數(shù)目時的其他付款方式。.向客人報出其消費總額，收取或退給客人相應的現(xiàn)金注意信用卡的預授取消告訴客人應該支付的現(xiàn)金總額。根據(jù)客人現(xiàn)金支付的數(shù)額，取消押金中相應數(shù)目時的其他付款方式。.預授金額超過2000元，必須先結清。定期核對欠款帳戶，發(fā)現(xiàn)問題及時催帳。請酒店財務人員幫助收支票和驗證職位任務:離店結帳(續(xù))步驟-Steps標準-Standard提示-Tips提交發(fā)票和零錢詢問和開具酒店專用發(fā)票“M先生/小姐，您需要開具發(fā)票嗎？”雙手遞呈單據(jù)和零錢嚴格遵守財務制度，補開發(fā)票必須查尋核對。不重復開具發(fā)票。感謝和道別微笑禮貌地感謝客人“M先生/小姐，這是您的發(fā)票和零錢，謝謝”道別語：“歡迎您再來，再見”可提供行李服務為客人代訂出租車為客人方向指引整理客史資料在PMS系統(tǒng)中，完成結帳程序客帳資料放在指定地點發(fā)票、結帳單、臨時住宿登記單、預定單、雜項收入轉帳單、預收款收據(jù)在多位客人需要同時結帳時，禮貌與客人打招呼，不要同時結帳，以免搞錯。如果客人退房時出示有效家賓卡，酒店應給予會員價格，并做沖帳處理。

職位任務-Task11客人留言步驟-Steps標準-Standard提示-Tips留言準備前臺時刻準備客人留言單和筆當即在電腦中查詢/核對客人的姓名與房號或預定信息我們可為未入住的預訂的客人留言。記錄留言內容在交接本上記錄留言內容：客人姓名、房號、來訪者姓名和地方、聯(lián)系電話、留言內容和簽名確認時核對客人的全名及寫法切記不可將客人的房間號等信息告訴來訪者。重復留言內容與客人核對留言姓名、電話等關鍵事項簡單重復客人的留言內容語速適中，口齒清楚填寫《賓客留言單》和信封準確填寫《賓客留言單》放入專用信封，并寫上房號和住店客人姓名和稱謂字跡清楚，表達清楚，沒有錯別字

職位任務:客人留言(續(xù))步驟-Steps標準-Standard提示-Tips遞送《賓客留言單》10分鐘內將留言送至房間，并記錄遞交時間進入房間遵守進房程序《賓客留言單》擺放在寫字臺面中央。對“請勿打擾”房可由值班經(jīng)理電話聯(lián)系或將留言單從門下塞入房間。確保留言單全部進入房內。對于有時效性或客人特別要求的留言進行跟蹤，尚未到店客人的留言與來電者確認客人的全名和預訂信息填寫《賓客留言單》，并附在預訂單后并在PMS系統(tǒng)中備注提示客人入住登記時將《賓客留言單》遞交給客人訪客留言提供信紙、信封和筆，請訪客自己書寫留言內容請客人填寫《賓客留言單》依照留言程序送入房間

職位任務-Task12問訊服務步驟-Steps標準-Standard提示-Tips問候與招呼主動向前問候客人電話問訊禮貌熱情真誠詢問客人要求仔細聆聽客人的要求或問題口齒清楚，語速適中，表情自然做到首問式服務對比較復雜的問訊可以做些記錄任何一位酒店員工，在接到客人詢問時，必須直接解決或請求前臺解決。提供問訊服務接受相關信息問訊介紹酒店內服務項目和時間為客人指引道路保證15分鐘內回復客人前臺事先做好交通，娛樂，餐飲，,商務,醫(yī)療等周邊情況的問訊資料庫。對客人提出的任何問題必須答復.對比較復雜的問題，可以給客人一個回復的時間，并及時回復.向客人道別語言親切自然“M先生/小姐,謝謝歡迎您的來電,再見”“M先生/小姐,如需幫助,請與我們聯(lián)系,再見"

職位任務-Task13賓客投訴處理步驟-Steps標準-Standard提示-Tips問候與招呼主動上前問候客人關注賓客面帶微笑，表情自然盡可能不要影響其他客人的地方處理投訴保持冷靜，避免消極態(tài)度，不要避免與賓客爭論聆聽與記錄道歉精力集中,熱情從容不要輕易打斷客人講話專心聆聽,作好記錄誠懇地道歉關注問題關鍵和賓客訴求，表示對客人的尊重和同情當面記錄投訴事件可使投訴客人放慢語速，平緩息情緒盡可能用姓氏稱呼賓客尋求處理方法，立即處理誠懇地道歉提供解決方法，征求客人意見要有明確的時間承諾在權限范圍內及時處理報告上級主管上級可給客人兩個方案選擇更為有效留有充裕的時間以便完成補救工作，不要低估解決問題所需要的時間一般由客房主管或值班經(jīng)理處理

職位任務:賓客投訴處理(續(xù))步驟-Steps標準-Standard提示-Tips關注處理結果跟蹤處理過程,必要時及時回訪與賓客聯(lián)絡溝通，確保賓客對處理結果的滿意.作為接受投訴地員工，必須負責整個投訴地處理過程與結果。受理客人投訴的員工，必須全程負責投訴處理過程與結果詢問客人處理意見，感謝客人對酒店提出寶貴意見再度關注投訴賓客的服務記錄與統(tǒng)計對投訴進行統(tǒng)計匯總將過程和結果記錄在《賓客信息反饋系統(tǒng)（Gifts）》中輸入Gifts系統(tǒng)向公司上傳對投訴進行統(tǒng)計輸入Gifts系統(tǒng)向公司上傳將投訴處理案例作為酒店借鑒和培訓案例所有投訴必須記錄和上報工作改進分析投訴原因作出整改方案對員工進行培訓

職位任務-Task14物品賠償處理步驟-Steps標準-Standard提示-Tips事件調查掌握物品損壞的確切證據(jù)分析損壞可能的原因保留被損壞的物品及時與前臺聯(lián)系客房主管或值班經(jīng)理到現(xiàn)場，查看物品損壞的情況，并分析是否客人的原因為了能夠掌握損壞的確切證據(jù)，必須保留被損壞的物品查閱價格賠償價格按照酒店物品價目指示為依據(jù)客房物品價目單在《服務指南》中租借物品必須在《借物單》說明賠償處理核實客人的房間和姓名向客人解釋物品損壞過程和原因,聽取客人意見禮貌地向客人提出索賠要求達成一致的賠償處理結果開據(jù)《雜項收入轉帳單》客人簽字,輸入PMS系統(tǒng)感謝客人的理解和配合避免因向客人提出索賠而與客人發(fā)生爭執(zhí)，不要有理不讓人對惡意事件提交店長或店助處理對客人執(zhí)意不賠償,根據(jù)權限范圍處理,時間為5分鐘在處理過程中,不要影響其他客人和前臺接待工作.善后處理相關部門作好報損處理及時添補相應物品向相關部門提供此賠償相應的《雜項收入轉帳單》復印件

職位任務-Task15商務服務步驟-Steps標準-Standard提示-Tips問候與招呼主動上前問候客人面帶微笑，表情自然接受服務要求仔細聽取客人的服務要求判斷是否可提供的服務范圍可推薦更好的選擇對未能及時完成的服務項目,須填寫《商務服務記錄單》確認項目、時間和價格客人簽字將綠聯(lián)遞交給客人必要時可以做些記錄商務服務項目：復印、傳真、打字、代理票務可以向客人推薦周邊其他商務服務。提供為客商務服務按照要求規(guī)范操作仔細檢查，請客人確認按規(guī)定收取費用開據(jù)《雜項收入轉帳單》掛帳客人簽字對操作時間較長的服務項目，可請客人在房間或大堂休息等候掛帳客人必須及時輸入PMS系統(tǒng)。

職位任務:商務服務(續(xù))步驟-Steps標準-Standard提示-Tips感謝與道別雙手遞交有關材料感謝客人和禮貌道別“M先生/小姐，這是您的….謝謝。再見”收回《商務服務記錄單》綠聯(lián)票務代理服務填寫《商務服務記錄單》確認項目、時間和預收金額客人簽字收取預收款將綠聯(lián)遞交給客人及時代理及時與客人聯(lián)系，提交票單收回《商務服務記錄單》綠聯(lián)結算金額，客人簽字做好票務代理公司的檔案。票務代理不做入帳處理，注意預收款的保管和交接對時間和價格有變化，必須與客人及時聯(lián)系，并確認。

職位任務-Task16訪客登記步驟-Steps標準-Standard提示-Tips問候與招呼主動問候客人查詢核對核對訪客者提供的信息請來訪者出示證件并核對電話征詢住店客人的意見查詢PMS系統(tǒng)，核對住店客人姓名。如果沒有此住店客人或客人事先要求提供/保密，應該婉言拒絕訪客者切忌透露客人房號辦理訪客登記手續(xù)請來訪者填寫《酒店訪客登記單》提醒客人訪客時間，晚上1123點后，在大堂接待訪客。登記單紅聯(lián)較客人，白聯(lián)存檔?！斗罩改稀分斜硎荆ǜ鶕?jù)當?shù)叵嚓P規(guī)定）提供指引向來訪者指引電梯方向和樓層如有必要應該提供引領服務禮貌道別。

職位任務-Task17貴重物品的寄存（保險箱的使用）步驟-Steps標準-Standard提示-Tips問候與招呼問候客人詢問客人的房間號碼，同時取出保險箱記錄卡和筆。酒店只為住店客人入住期間提供免費的貴重物品寄存服務。.身份驗證和記錄請客人出示身份證件并核對取出保險箱記錄卡和筆。請客人填寫保險箱記錄卡中的項目。請客人閱讀保險箱記錄卡上的使用說明。并簽字。前臺填寫《保險箱記錄卡》內的保險箱的號碼，并簽字前臺及時在《保險箱使用情況記錄本》上記錄。幫助客人使用鎖好還原保險箱前臺服務員取出保險箱，放在客人面前，供客人使用。在客人存放物品時為客人提供信封和封條等物品。與客人確認，他已經(jīng)將物品放入保險箱，不要觸摸或移動客人的物品。將保險箱記錄卡放在保險箱內。將保險箱放回鎖好。并將客用鑰匙還給客人。提醒客人保管好鑰匙時刻掌握了解保險箱使用現(xiàn)狀請客人親自完成存取過程只給客人使用的保險箱的一把鑰匙，不要將所有鑰匙一起放在客人面前挑選。在客人視線和監(jiān)控下完成保險箱鎖定。

職位的任務：貴重物品的寄存（保險箱的使用）(續(xù))步驟-Steps標準-Standard提示-Tips保險箱使用和記錄核對客人的姓名和身份證件號碼。取出保險箱，檢查保險箱記錄卡。在記錄卡上登記，客人簽名。核對客人的簽名是否與第一次的相同。保證記錄卡放在保險箱內每次開啟保險箱必須記錄當面檢查保險箱內客人的物品發(fā)現(xiàn)簽名不同，應該馬上通知值班經(jīng)理或店長。結束使用保險箱在保險箱記錄卡上記錄這最后一次使用。確認客人已經(jīng)取回保險箱內的所有物品。請客人在保險箱記錄卡上簽名確認。及時記錄在《保險箱使用情況記錄本》中。保存保險箱記錄卡，擺放在指定的檔案中，至少3個月。.不要隨便議論客人在保險箱內存放的物品，也不要回答有關詢問保險箱內存放物品的問題。對客人保險箱使用信息保密在客人取回物品時，給客人足夠的時間，并予以關注。

職位任務-Task18租借物品物品出租步驟-Steps標準-Standard提示-Tips問候和核對主動熱情請客人出示有效證件詢問房號用房卡或身份證電腦核對客人相關資料信息核對身份出示與登記信息相查詢PMS系統(tǒng)，確認客人為在店客符的證件?！罢埬鍪鞠嚓P證件?！币部梢猿鍪痉靠??！罢埬鍪痉靠ā！碧顚懳锲纷饨璧怯泦挝锲纷饨鑶瓮暾顚憽段锲纷饨鑶巍氛埧腿撕炞帧７湃肟蛶ご绻腿怂栉锲钒垂疽?guī)需收取押金，則要開具《預收款收據(jù)》介紹借物和遞送向客人介紹借物安全使用將借物遞送給客人根據(jù)客人需要幫助客人送至房間禮貌道別如有必要應該提供引領服務根據(jù)客人的需要可以幫助客人送至房間內。為了避免糾紛，一定要確保物品完好。向客人介紹和制作物品使用說明卡完成借物登記前臺經(jīng)辦人填寫《借物登記本》在PMS系統(tǒng)備注中做好記錄酒店借物做到分類編號管理歸還借物檢查借物完好情況取出客帳袋中的借物單交客人禮貌道別前臺及時更新PMS系統(tǒng)信息在〈物品登記本〉上記錄并簽字對收費項目，按規(guī)定收取費用，須開具〈雜項收入轉帳單〉，記帳客人簽字輸入PMS系統(tǒng)。6.物品租借說明只為住店客人提供服務注意租借物品收費標準。遺失或損壞應進行賠償。租借物品項目和酒店配置情況見《酒店租借物品清單》賠償見《物品賠償處理》流程

職位任務-Task19行李寄存步驟-Steps標準-Standard提示-Tips接受行李正確填寫《行李寄存牌》,上聯(lián)詳細填寫，下聯(lián)只寫客人姓氏和行李件數(shù)客人簽字和電話將《行李寄存牌》下聯(lián)交給客人，向客人說明領取和寄存行李的須知正確懸掛行李牌，并將行李存放在適當?shù)奈恢么娣判欣钶p存輕放，確保行李完好將行李放置在適當?shù)奈恢谜_懸掛《行李寄存牌》多件行李應用行李繩串系在一起存放在前臺區(qū)域的行李應將行李牌背面朝外懸掛；存放在后臺區(qū)域的行李應將行李牌正面超外懸掛歸還行李向客人索取《行李寄存牌》下聯(lián)核對客人的全名、房號和行李件數(shù)和《行李寄存牌》編號請客人在《行李寄存牌》下聯(lián)簽字確認歸還行李將合訂《行李寄存牌》上下聯(lián),保存更改行李寄存件數(shù)時建議重新填寫行李寄存牌

職位的任務：行李寄存(續(xù))步驟-Steps標準-Standard提示-Tips處理代領行李認真核對客人身份致電詢問寄存客人,核對委托人情況留下委托人身份復印件和簽名其他說明對離店客人可提供2天的免費寄存.對離店客人第3天起,每天2元計算.合計最高金額不超過100元.店長和店助可根據(jù)具體情況予以免收權.

職位任務-Task203交接班步驟-Steps標準-Standard提示-Tips班前準備工作整理前臺物品查看房態(tài)及原因檢查必備品和表單清單備用金、核審本班次帳目清單填寫商品核早餐交接單交班事項以下事項如有特殊情況必須記錄：預訂情況、催帳情況、叫醒、遺留物品、借物、留言、行李寄存、各類鑰匙、房卡鑰匙、貴重物品寄存當日重要事項上一班交接尚未完成的事件必須續(xù)寫并與下一班交接必須完成本班的預訂輸入、入帳等事項，并將相關表單歸檔。寫交接班本書寫交接本的時候一定要工整清楚。記錄客人的問題、要求和投訴交班人填寫《交接班本》交接事項欄相關內容交接重要工作任務接班人填寫接班時相關情況：備用金、發(fā)票、行李件數(shù)等記錄核確認《交接本》記錄事件要寫清楚日期、時間、事件描述等詳細情況。在記錄事件的時候要寫清楚日期、時間、事件描述等詳細情況。

職位任務:交接班(續(xù))步驟-Steps標準-Standard提示-Tips接班事項閱讀《交接班本》及時詢問相關事宜根據(jù)《物品租借記錄本》交接借物，確保借物沒有遺失查看《叫醒服務記錄本》詢問前一班有無特殊情查看《遺留物品記錄》詢問前一班有無特殊情況查看《前臺鑰匙領用記錄》是否正常根據(jù)小商品和早餐券交接核對根據(jù)洗衣交接記錄核對洗衣情況清單備用金，查看發(fā)票、行李并記錄查看客房提交的房態(tài)表，如有不明白要及時詢問觀察前臺以及前臺辦公區(qū)域是否有您尚未明白的物品和事項，比如桌面上的某些單據(jù)、或者未掛行李寄存牌的行李等如果有帳務問題的洗衣，需要請客人至前臺領取如果客人直接至前臺領取，請客人出示《洗衣單》交接班簽名交接值班經(jīng)理在交接本上

職位任務-Task21封包和夜審步驟-Steps標準-Standard提示-Tips現(xiàn)金封包交接班時和夜審前需通過封包將帳目平衡打印現(xiàn)金帳戶結帳單，核對金額打印本班內操作員《收銀員交款報告》核對《收銀員交款報告》上應上繳的現(xiàn)金金額、信用卡消費金額、支票金額與實際相符填寫《交款單》將所有款項封包將封包放入保險箱整理本班內表單夜審封包須核對現(xiàn)金帳戶內科目輸入是否正確，然后將現(xiàn)金帳戶結帳打印交款報告的明細已便核對認真閱讀《收銀員交款報告》保持前臺備用金金額不變、現(xiàn)金帳戶相應金額不變如果《收銀員交款報告》各項金額與實際不符，應之一將《預收款收據(jù)》、《結帳單》、現(xiàn)金帳與《收銀員交款報告明細核對《交款單》上應有當班服務員和值班經(jīng)理簽名將本班內的表單分類整理，以免與下一班混淆職位任務:封包和夜審(續(xù))步驟-Steps標準-Standard提示-Tips夜審前核對早餐券、小商品銷售數(shù)目、庫存數(shù)目以及當日該兩項的收入平衡打印《收銀員交款報告（全天）》將此全天報告與封包的《收銀員交款報告》核對，全天報告應為各班交款報告數(shù)目之和。本日預收款收據(jù)（紅聯(lián)）總額＝《收銀員交款報告（全天）》“本日預收押金”數(shù)結帳單（客人簽字）《預收款收據(jù)》綠聯(lián)金額之和＝已付押金金額客人帳單余額之和＝結帳款金額當日結帳消費的信用卡單與《收銀員交款報告》的“本日寓客帳結帳余額”核對與POS機當日消費額核對填寫《收款單》，如有帳目修改重打全天《收銀員交款報告》?！峨s項收入轉帳單》（紅聯(lián)）與收銀結帳界面《一級發(fā)生分類表》逐項核對《臨時住宿登記單》（白聯(lián)）與當日入住客人信息核對《房間/房價變更單》（白聯(lián)）與相應房間核對接待登記界面《預審房價表》審核客人房價情況和可入帳標志收銀結帳界面《在店客人余額表2》審核客人帳戶余額不選擇操作員打印，反映全天〈收銀員交款報告〉如數(shù)目不相符，查看時候有其它用戶操作PMS系統(tǒng)，進行入帳

職位任務:封包和夜審(續(xù))步驟-Steps標準-Standard提示-Tips開始夜審開始夜審前確?，F(xiàn)金帳戶已經(jīng)結帳離店確保其它電腦推出系統(tǒng)打印報表夜審界面：夜審綜合統(tǒng)計報表（2份）夜審界面：營業(yè)日報表（2份）接待登記：DayUse情況表（1份））收銀結帳：在店客人余額表（二）（1份）收銀結帳：欠款離店客人余額表（1份）收銀結帳：沖帳發(fā)生表（1份）收銀結帳：作廢賬單表（1份）收銀結帳：前臺收銀報告（1份）收銀結帳：一級發(fā)生分類表（1份）接待登記：當天欠款離店客人余額表（1份）店長和財務店長和財務財務財務店長助理財務財務財務財務店長助理整理與準備填寫工作報告現(xiàn)金帳戶重新入住登記相關表單整理存單核對當天預訂值班經(jīng)理填寫每日工作報告

前臺相關表單編號-Number名稱-Name提示-TipsFO:0001臨時住宿登記單

RegistrationFormofTemporaryResidence白聯(lián)：前臺綠聯(lián):客帳FO:0002境外人員臨時住宿登記表RegistrationFormofTemporaryResidence白聯(lián)：前臺（統(tǒng)計）紅聯(lián)：（客帳）黃聯(lián)：客帳FO:0003如家快捷酒店房卡

HomeInnPassportFO:0004預收款收據(jù)

DepositReceipt白聯(lián)：存根紅聯(lián)：財務綠聯(lián)：客人（退房時收回）FO:0005客人代付憑證

Payfor/PaybyNotice白聯(lián)：被支付人客帳綠聯(lián)：支付人客帳FO:0006房間/房價變更單

RoomChangeEffectForm白聯(lián)：前臺綠聯(lián):客帳FO:0007住店客人開門通知單EntertheRoomNotice前臺--客房—前臺FO:0008雜項收入轉帳單

AccountingAdjustmentVoucher白聯(lián)：存根紅聯(lián)：財務綠聯(lián)：客帳前臺相關表單（續(xù)）編號-Number名稱-Name提示-TipsFO:0009商務服務記錄單

BusinessDepositReceipt白聯(lián)：前臺綠聯(lián):客人（取票時收回）FO:0010遺失證明

LostNotice客帳FO:0011賓客留言單

MessageCard送入客房FO:0012行李寄存牌LuggageCard上聯(lián)：懸掛于行李件下聯(lián)：客人—前臺存檔FO:0013物品租借單

LendNotice客帳FO:0014訪客登記單RegistrationFormofVisitor白聯(lián)：前臺紅聯(lián)：訪客FO:0015保險箱記錄卡

SafetyBoxRecord保險箱內FO:0020散客預訂單FO:0021團隊預訂單FO:0022預訂等候單FO:0023外賓接待統(tǒng)計表前臺相關表單（續(xù)）編號-Number名稱-Name提示-TipsFO:0024會議團隊接待單FO:0025交款單FO:0026收款單FO:0027小商品/早餐券交接班表FO:0028值班經(jīng)理每日工作報告FO:0041保險箱使用情況交接本FO:0042叫醒記錄本FO:0043借物登記本FO:0044遺留物品登記本FO:0045客衣交接本臨時住宿登記表FO:0001REGISTRATIONFORMOFTEMPORARYRESIDENCE以下表格請用正楷填寫Pleasefillinblockletters姓名性別國籍(籍貫)年齡民族NameGenderNationality(NativePlace)AgeNation工作單位及職務Unit&Vocation戶口所在地PermanentAddress證件號碼__________________________________________________________________________IDNO.到店日期離店日期擬住天數(shù)DateofArrivalDateofDepartureOccupancyDays由何處來目的：旅游商務同住關系FromPurpose:TourBusinessRelationofOccupants預定號碼ReservationNO.結算方式Myaccountwillbepaidby現(xiàn)金□Cash旅行社憑單□TravelVoucher信用卡□CreditCard公司□Company支票□Cheque客房類型Roomtype單人間□標準(雙人)間□大床房間□商務大床□套房□其他□SingleStandard(Double)Single(BigSize)BusinessSingleSuitOthers房間號碼房價RoomNumberRoomRate【注Remark】貴重物品(價值￥600元以上)請寄存前臺，否則失竊由旅客自己負責，與酒店無涉。Pleasekeepvaluables,whichisoutvalueRMB600,atFrontDesk.OtherwiseHotelwillnotberesponsibleforit.每日離店時間為中午12:00。Checkouttimeis12:00noon.訪客請登記，房內最晚訪客時間為23:00。Pleaseregisterforinterview;thelastinhouseinterviewtimeis23:00.賓客簽名（我已閱讀）Guestsignature(Iagreed)接待員Receptionist電腦輸入員Keyinby一式兩聯(lián)：白聯(lián)：前臺/綠聯(lián)：客帳【表單尺寸】：1/2A4

境外人員臨時住宿登記表FO:0002REGISTRATIONFORMOFTEMPORARYRESIDENCE英文姓surname英文名Givenname中文姓名NameinChinese性別Sex出生日期Dateofbirth年月日YMD國家或地區(qū)Countyorregion房號RoomNo房價房價證件種類Typeoftraveldocument證件號碼No.oftraveldocument選項填寫Choice&Fill國外人簽證種類、停留有效期Foreigner:typeofvisaanddateofexpiry客人簽名客人簽名臺灣居民簽注有效期PeopleformTW:validityofendorsement華僑、港澳居民證件有效期OverseaChineseandpeopleformHKandMO:validityofdocument入境口岸Portofentry入境日期Dateofentry抵店日期Dateofarrival離店日期Dateofdeparture接待單位Receivedby單位名稱Accommodationplace服務員簽名服務員簽名一式三聯(lián)：白聯(lián)：前臺/黃聯(lián):客帳/紅聯(lián):客帳【表單尺寸】：當?shù)毓簿种贫ㄓ≈?/p>

如家快捷酒店房卡（套）FO:0003HomeInnPassport(前臺填寫部分)如家快捷酒店房卡HomeInnPassport客人姓名：(GuestName)______________________房號：(RoomNO.)_______________________入住時間：(ArrivalDate)______________________離店時間：(DepartureDate)___________________備注：(Notes)酒店退房時間為中午十二時，如需延時退房，請與前臺聯(lián)系。離店時請您將IC鑰匙卡歸還前臺。請妥善保管您的鑰匙卡，如不慎遺失、損壞將承擔相關賠償費用人民幣10元。Lastcheck-outtimeis12:00atnoon,pleaseaskFOforlatercheck-out.PleasereturnbackthecardtoFOwhenyoucheck-outPleasekeepthecardcarefully.ItisRMB10forcompensatingonecard.【表單尺寸】：9.5cm*(6.5cm+6.5cm)預收款收據(jù)FO:0004DepositReceipt預收款收據(jù)DepositReceiptNO.000001日期Date(YY/MM/DD):___________________年___________月____________日,茲收到房間號碼RoomNumber：___________________________客人姓名GuestName：_________________________□支票cheque（號碼NO.：_______________________________________________________）□信用卡creditcard（卡號NO.：_______________________________________________________）□現(xiàn)金Cash金額RMB：仟佰拾元角分大寫人民幣仟佰拾元角分【注】臨時收據(jù)不作報銷，妥善保存，結帳退回，遺失責任自付?！綬emark】Pleasekeepitcarefully,andreturnbacktoFrontDeskforbalanceyouraccount.賓客簽署GuestSignature：__________________________________日期Date：___________________________一式三聯(lián)：白聯(lián)：存根/紅聯(lián)：財務/綠聯(lián)：客人【表單尺寸】：19cm*8cm客人代付憑證FO:0005Payfor/PaybyNotice客人姓名：GuestName_______________房間號碼:RoomNo.________________證件號碼：IDNo.______________________________________________茲證明本人負責支付下述住客之費用：Iamwillingtopayundermentionedexpensesforfollowinginhouseguest(s):房間號碼RoomNo.客人姓名Guest(accepter)1___________________________________________2___________________________________________3___________________________________________支付費用如下：Expensesasfollow:全部費用All僅房費OnlyRoomRate其他others(請注明Indication)：________________________________________________客人簽署日期GuestSignature：_______________Date：_______________經(jīng)辦人Receptionist：___________________________________一式兩聯(lián)：白聯(lián)：被支付人客帳/綠聯(lián)：支付人客帳【表單尺寸】：1/2A4

房間/房價變更單FO:0006RoomChangeEffectForm日期Date時間Time客人姓名GuestName由原房號調至新房號RoomNo.:fromto原房價:新房價:RoomRate:fromto事由Matter經(jīng)辦人ApprovedBy客人簽署日期GuestSignature：_____________Date：_______________

一式兩聯(lián)：白聯(lián)：前臺/綠聯(lián)：客帳【表單尺寸】：1/2A4

住店客人開門通知單FO:0007EntertheRoomNotice房號RoomNO.:_________________________________________________客人姓名(先生/小姐)GuestName:Mr./Ms._________________________________________日期時間Date：Time：____________________________接待員Receptionist:________________________________________________我們非常樂意為您提供服務，如有任何需要，請致電前臺，分機：9It’sourpleasuretohelpyou.Ifanyinformation,pleasecallFrontDesk,extensionnumber“9”【表單尺寸】：1/2A4雜項收入轉帳單FO:0008AccountingAdjustmentVoucher雜項收入轉帳單NO.000001AccountingAdjustmentVoucher日期Date(YY/MM/DD)：__________年_______月________日□早班□中班□夜班房號RoomNO.：_______________姓名GuestName：_________________簽單卡號CouponNO.：______________摘要NOTICE金額RMB萬仟佰拾元角分合計Total：大寫（人民幣）：萬仟佰拾元角分備注Remark：客人簽署GuestSignature:___________________________經(jīng)辦人Preparedby______________收款員Cashier_______________一式三聯(lián)：白聯(lián)：存根/紅聯(lián)：財務聯(lián)/綠聯(lián)：客帳【表單尺寸】：19cm*8cm商務服務記錄單FO:0009BusinessDepositReceiptNO.000001房間號碼RoomNumber：____________姓名GuestName：_______________服務項目BusinessServiceItem：復印COPY______________________________________________傳真FAX_______________________________________________打字TYPING____________________________________________票務TICKETPURCHASE請?zhí)顚懴率鰞热軵leasefullinfollowitems姓名Name（正楷InBlock）：________________________________有效證件號碼IDNumber：__________________________________航班或火車的班次(Shift)：__________________________________發(fā)車日期/時間Date/Time：_________________________________其它Others：_______________________________________________商務服務預收款金額DepositRMB：仟佰拾元角分大寫人民幣仟佰拾元角分備注Notice:請確認上述服務內容，以避免給您帶來不便。Pleaseconfirmaboveitemforavoidinganyinconvenient.至前臺了解相關商務服務項目，領取車（機）票等時，請出具此收據(jù)。Pleasekeepthisreceipt,andreturnbacktoFrontDeskfortakingtickets.對于票務公司、航空公司或任何第三方造成的損失，酒店將不承擔賠償責任。Hoteldoesnotrespondindamagesbecauseofagent,airwaysorotherthirdparty.賓客簽署日期GuestSignature：___________________________Date：____________________一式兩聯(lián)：白聯(lián)：前臺/綠聯(lián)：客人【表單尺寸】：1/2A4

遺失證明FO:0010LostNotice客人姓名房號GuestName：________________RoomNo.：_________________入住日期離店日期ArrivalDate：_________________DepartureDate：____________茲證明本人不慎遺失Ihavelost□預收款收據(jù)DepositReceipt(編號NO.：________________________)□行李寄存單LuggageCard(編號NO.：________________________)□其他Others:__________________________________________特此證明上述單據(jù)作廢。Aboveitem(s)declarednullandvoid.經(jīng)辦人Receptionist：___________________________________客人簽署日期GuestSignature：_________________Date：______________【表單尺寸】：1/2A4

賓客留言單FO:0011MessageCard客人姓名房號GuestName:_________________RoomNO.：__________________留言人聯(lián)系電話Linkman：____________________TelNumber：________________日期時間Date：_______________________Time：______________________內容Message:______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________我們非常樂意為您提供服務，如有任何需要，請致電前臺，分機：9It’sourpleasuretohelpyou.Ifanyinformation,pleasecallFrontDesk,extensionnumber“9”記錄人處理時間TakenBy：Time: __________備注Remark：【表單尺寸】：1/2A4

行李寄存牌FO:0012LuggageCard〇〇NO.000001客人姓名GuestName.............行李件數(shù)No.ofPieces............店名/房號Hotel/RoomNo.............寄存日期Date.............聯(lián)系電話TelephoneNo.............客人簽署GuestSignature...........經(jīng)辦人BellmanName............酒店地址：上海市浦東張江高科技園區(qū)蔡倫路782號郵編：201203電話：86真：86------------------NO.000001客人姓名GuestName(Name(Mr./Ms.).....先生/小姐行李件數(shù)No.ofPieces.............領取人Signature...............領取日期Date...............酒店地址：上海市浦東張江高科技園區(qū)蔡倫路782號郵編：201203電話：86真：86表單尺寸】：7cm*(10cm+8cm)

物品租借單FO:0013LendNotice客人姓名房號GuestName：_______________RoomNO.:______________借用物品名稱/件數(shù)LendItem(s)/Piece(s)：__________________________________________________________________________________________________________借用日期Period：_______________________________________備注：使用不當造成物品損壞將按等額價值賠償。如有任何需要，請致電前臺，分機：9Remark:Itwillbecompensatedthatanydamageofunsuitableusing.Ifanyinformation,pleasecallFrontDesk,extensionnumber“9”經(jīng)辦人Receptionist：____________________賓客簽署日期GuestSignature：__________________Date：___________【表單尺寸】：1/2A4

訪客登記單來訪人姓名性別年齡男人女來訪日期年月日上午時分下午證件名稱編號單位地址或住址來訪事由被訪人姓名性別年齡房號床號出門時間上午時分服務員簽名下午

保險箱記錄卡SafetyBoxRecord（正面）NO.000001NO.000001保險箱記錄卡SafetyBoxRecord保險箱號碼IssuedSafetyBoxNO.：_______________________使用記錄RECORDS時期Date時間Time客人簽署GuestSignature經(jīng)辦人Receptionist本人特此聲明保險箱內的一切物品，均已完全取回，如家快捷酒店的一切責任均已取消。IprovethatallpropertystoredinSafetyBoxhastakenoutcompletely.Hotelisdispensedwithallresponsibility.客人簽署日期GuestSignature：______________Date：____________ 【表單尺寸】：18cm*10cm

保險箱記錄卡FO:0015SafetyBoxRecord（反面）保險箱記錄卡保險箱記錄卡SafetyBoxRecord客人姓名房號GuestName：____________RoomNO.：________證件號碼NO.ofID：_________________________________