《管理溝通》課程練習(xí)題

20/20《管理溝通》課程階段練習(xí)二（第四章——第七章）一、單項(xiàng)選擇題B1、傾聽的五位一體法則是指A、微笑、點(diǎn)頭、目光接觸、即時回應(yīng)和專注。B、耳聽、眼看、嘴問、動腦和感受。C、同理心、克制、記錄、提問和反饋。C2、成功演講者的部分特征為A、目的明確、關(guān)注聽眾、措辭深奧。B、熱情奔放、目和明確、隨心所欲。C、幽默風(fēng)趣、機(jī)智靈活、熱情奔放。B3、以下哪一項(xiàng)不是書面溝通的優(yōu)點(diǎn)。A、長期保存、有形展示、受法律保護(hù)。B、速度較快，可以即使反饋。C、語言嚴(yán)密、清晰。C4、成功演講的第一個步驟是A、闡明主題。B、確定支持性信息。C、明確演講的目的。A5、以下哪一項(xiàng)不是演講的語言特點(diǎn)A、結(jié)構(gòu)復(fù)雜，修飾成分多，句子長。B、要口語化，要通俗易懂。C、要具體生動，有幽默感。C6、以下哪一項(xiàng)不是管理文體的特點(diǎn)A、實(shí)用性、真實(shí)性、針對性B、程式性、樸實(shí)性、時效性C、復(fù)雜性、曲折性、靈活性A7、以下哪一項(xiàng)是管理文體的文風(fēng)A、用詞造句樸實(shí)、準(zhǔn)確、簡約、鮮明，統(tǒng)一的平實(shí)的穩(wěn)重的文風(fēng)。B、通俗易懂，雅俗共賞。C、清新淡雅，從容平和。A8、以下哪一項(xiàng)是管理文體常用的表達(dá)方式A、敘述、說明、議論B、敘述、說明、描寫C、說明、議論、抒情A9、以下哪一項(xiàng)表意最委婉A、如果貴方向其他供貨者詢價，將知道我方的報價是低的。B、在同等質(zhì)量的產(chǎn)品中，這一價格已屬低廉，我方很難讓價。C、這一價格已是最低價格，我方無法再度降低。C10、以下哪一項(xiàng)不是負(fù)面信息的緩沖語A、表示同意，表示謝意。B、作出承諾，給予贊揚(yáng)。C、表示立場，亮明觀點(diǎn)。二、判斷題1、傾聽不僅獲得信息,而且更加了解我們自己及我們的思維的途徑。（√）2、傾聽就應(yīng)該集中精力，默默地聽。（X）3、成功演講的第一個個步驟是講好開場白。（X）4、書面溝通的優(yōu)點(diǎn)是長期保存、有形展示、受法律保護(hù)，而且語言嚴(yán)密、清晰；缺點(diǎn)是傳遞速度較慢，難以即使反饋。（√）5、傾聽就是耳朵聽，不用注意對方的表情、動作。（X）6、發(fā)言就是講話，兩者沒有什么區(qū)別。（X）7、在演講中，聽眾對信息的接受具有選擇性。（√）8、演講的語言特點(diǎn)是結(jié)構(gòu)復(fù)雜，修飾成分多，句子長。（X）9、一般來說，表達(dá)急切、震怒、興奮、激昂的情感時，語速較慢。（X）10、有效書面溝通的基本要求包括了樹立良好信譽(yù)和建立友善關(guān)系。（√）三、問答題1、聽與傾聽的區(qū)別是是什么？答：聽：耳朵接受響聲的行為；只有聲音,沒有信息；被動的、自動的、自然的；傾聽：不僅獲得信息,而且更加了解我們自己及我們的思維的途徑；需要技巧和實(shí)踐：積極的和有意識的。2、傾聽有何重要性？答：1、可獲取重要信息，2、可掩蓋自身弱點(diǎn)，3、善聽才能善言，4、傾聽能激發(fā)對方談話欲，5、能發(fā)現(xiàn)說服對方的關(guān)鍵，6、能獲得對方的友誼和信任。3、傾聽者的障礙有哪些？答：1、急于發(fā)言，2、排斥異議，3、心理定勢，4、粗心大意，5、講話速度與思考速度的差異，6、消極的身體語言。4、如何提高傾聽的效果？答：1、排除干擾；2、注意參與的姿勢；3、保持恰當(dāng)?shù)木嚯x；4、保持目光交流；5、聽清全部內(nèi)容；6、捕捉內(nèi)容要點(diǎn)；7、適當(dāng)復(fù)述內(nèi)容；8、有效提問；9、揣摩詞語，體味言外之意；10、注意對方的表情、動作。什么是傾聽的五位一體法則？答：用耳聽、用眼看、用嘴問、用腦思考、用心靈感受說話如何控制語言？答：情理相融、簡潔精煉、遣詞準(zhǔn)確、委婉含蓄、詞雅語美、發(fā)音準(zhǔn)確。7、漢語中常用的謙敬語有哪些？答：初次見面說“久仰”，好久不見說“久違”，等候客人用“恭候”，客人來到稱“光臨”，未及歡迎說“失迎”，起身做別稱“告辭”，看望別人稱“拜訪”，請人別送用“留步”，出門送客說“慢走”，與客道別說“再來”，請人休息稱“節(jié)勞”，對方不適說“欠安”，陪伴朋友用“奉陪”，中途告辭用“失陪”，求人解答用“請教”，盼人指點(diǎn)用“賜教”，歡迎購買用“惠顧”，請人受禮說“笑納”，請人幫助說“勞駕”，求人方便說“借光”，托人辦事用“拜托”，麻煩別人說“打擾”，向人祝賀說“恭喜”，贊人見解稱“高見”，對方來信稱“惠書”，贈人書畫題“惠存”，尊稱老師為“恩師”，稱人學(xué)生人“高足”，老人年齡說“高壽”，女士年齡稱“芳齡”，平輩年齡問“貴庚”，打聽姓名用“貴姓”，稱人夫婦為“伉儷”，稱人女兒為“千金”。8、管理文體有何特點(diǎn)？答：1、實(shí)用性：直接服務(wù)于社會生活的各個方面。2、真實(shí)性：不允許有任何虛構(gòu)。3、程式性：有比較固定的格式，寫作時要選擇恰當(dāng)?shù)奈捏w。4、樸實(shí)性：用詞造句樸實(shí)、準(zhǔn)確、簡約、鮮明。統(tǒng)一的平實(shí)的穩(wěn)重的文風(fēng)。不用口語、方言。不用時髦語。不要濫用簡稱。5、針對性：有比較具體的讀者對象。6、時效性：迅速及時，不誤時機(jī)。9、有效書面溝通的基本要求有哪些？答：清晰、目的明確、完整、準(zhǔn)確、簡潔、樹立良好信譽(yù)、建立友善關(guān)系。10、管理文體寫作應(yīng)有什么樣的語氣？答：專業(yè)但不僵硬、友善但不虛偽、自信但不傲慢、禮貌但不卑微。11、肯定性信函一般有什么樣的結(jié)構(gòu)？答：1、報告好消息，綜述要點(diǎn)；2、列出細(xì)節(jié)和背景資料；3、不避諱地說出可能的消極因素，只是盡量強(qiáng)調(diào)積極方面；4、闡明讀者的受益處；5、結(jié)尾充滿友善、積極、關(guān)懷、有遠(yuǎn)見。12、負(fù)面性信函一般有什么樣的結(jié)構(gòu)？答：1、緩沖語開頭（負(fù)面信息的緩沖語：表示同意、表示謝意、作出承諾、給予贊揚(yáng)、合作意向、好消息、表示理解），2、令人信服的理由，3、明確而婉轉(zhuǎn)的陳述，4、有益的、友好的、積極的結(jié)尾。13、成功報告要具備什么條件？答：1、報告內(nèi)容應(yīng)該統(tǒng)一；2、報告內(nèi)容應(yīng)該完整；3、所有的信息應(yīng)該準(zhǔn)確；4、基于邏輯分析和材料分類的寫作；5、內(nèi)容表述方式應(yīng)使計(jì)劃清楚；6、報告寫作風(fēng)格應(yīng)簡單精煉，便于閱讀；7、盡量使所有可能的讀者都易于了解。四、案例分析題1、缺料風(fēng)波邵麗是公司采購部的資深采購員，在公司工作了十多年，經(jīng)驗(yàn)豐富，但脾氣很不好，常和同事發(fā)生磨擦，尤其是和計(jì)劃部關(guān)系惡劣。一次，計(jì)劃部因?yàn)槿绷嫌趾蜕埯惏l(fā)生矛盾，計(jì)劃認(rèn)為下周要生產(chǎn)的物料得兩周后才能到，不能接受，要求邵麗提前交期；邵麗表示交期無法提前。計(jì)劃不同意，要求物料一定要按時到，否則停產(chǎn)，計(jì)劃的強(qiáng)硬態(tài)度讓邵麗大發(fā)脾氣：停產(chǎn)是你計(jì)劃的事，跟我沒關(guān)系！計(jì)劃憤然離開，直接到采購部經(jīng)理辦公室投訴：我和你們部門的人沒法溝通！采購部廖經(jīng)理剛上任二周，對公司正處于熟悉狀態(tài)，得知自己部門的工作會影響到生產(chǎn)進(jìn)度，他立即叫來邵麗：“怎么回事？！缺料停產(chǎn)這么大的事，你怎么不早來報告？”邵麗滿不在乎的說：“你剛來公司不久，對供應(yīng)商還不太熟。我已經(jīng)向王經(jīng)理報告了此事。“（王經(jīng)理是SCM部門經(jīng)理，也是廖經(jīng)理的頂頭上司）廖經(jīng)理怒道：“我才是你的上司，弄清楚自己的位置在哪?！鄙埯惒蛔骰卮?。廖經(jīng)理：“現(xiàn)在缺料的狀態(tài)如何？”邵麗：“物料安排的是海運(yùn)，現(xiàn)在還在海上漂呢。”廖經(jīng)理：“如此緊急的物料，你還安排走海運(yùn)？你干什么吃的？！”邵麗：“是計(jì)劃突然提前了生產(chǎn)，不是我的錯！”說完轉(zhuǎn)身離開了經(jīng)理辦公室。問題：（1）邵麗和廖經(jīng)理的溝通都存在什么問題？答：邵麗在缺料事件中存在幾點(diǎn)問題：1、在和計(jì)劃的溝通過程中，態(tài)度過于主觀、用語過于偏激。跨部門溝通需要做到客觀、全面，實(shí)事求是的解決問題，心態(tài)平和，用詞中肯，處理問題要講究技巧。本案中所發(fā)生的缺料事情，一般公司都會發(fā)生。眾所周知，計(jì)劃不如變化。本案中，計(jì)劃部門物料需求時間提前。作為下流單位的采購部門在得知這一消息后，一方面要向其反映已訂貨的到貨情況；另一方面，應(yīng)通過其他方式盡力調(diào)貨，以滿足計(jì)劃需求。而邵麗態(tài)度過于偏激把責(zé)任全部歸于對方身上，是不妥的，這直接導(dǎo)致后面計(jì)劃的投訴；2、對新上任的經(jīng)理不夠尊重。盡管廖經(jīng)理是新上任的，可能對公司很多狀況都不熟悉，但他畢竟是邵麗的直接領(lǐng)導(dǎo)，工作上的事情理應(yīng)向他匯報。邵麗不僅沒有第一時間匯報缺料情況，反而越級向上匯報，不僅不尊重廖經(jīng)理，而且使廖經(jīng)理的工作陷入被動；3、邵麗沒有做到換位思考。沒有有效的識別經(jīng)理的心理需求――作為新上任的經(jīng)理，他是希望能得到下屬的尊重與認(rèn)可的，所以當(dāng)邵麗說已向廖經(jīng)理的頂頭上司報告過，廖經(jīng)理是惱怒的；4、邵麗言辭情緒化，不冷靜、客觀，而且態(tài)度不恭謙。這都是造成她與經(jīng)理溝通不暢的原因。廖經(jīng)理也有以下不足之處：1、對于缺料情況了解不全面，片面將責(zé)任歸到邵麗身上，這對邵麗是不公平的；2、與邵麗的溝通策略不對，廖經(jīng)理不應(yīng)該盲目的用命令和說服的語氣對待邵麗。邵麗是公司的老員工，經(jīng)驗(yàn)豐富、能力強(qiáng)，廖經(jīng)理應(yīng)該引導(dǎo)邵麗積極參與到缺料的事情中，努力解決問題；3、對邵麗不夠尊重，傷害下屬的自尊。（2）他們的溝通如何改進(jìn)？答：邵麗應(yīng)該在第一時間將缺料問題及時報告廖經(jīng)理，同時說明自己的理由和解決方法：“廖經(jīng)理，我負(fù)責(zé)采購的一批物料已經(jīng)安排海運(yùn)了，要二周后到，但計(jì)劃突然提前到下周生產(chǎn)，海運(yùn)的物料趕不上生產(chǎn)的需求。不過我已經(jīng)和供應(yīng)商溝通過了，他們還有庫存，如果安排空運(yùn)，時間上是來得及的。不過空運(yùn)費(fèi)用較高，而且多采購一批物料，我們的庫存也有壓力。我把空運(yùn)和海運(yùn)的費(fèi)用以及庫存的明細(xì)列出來了，您過目一下。我接下來應(yīng)該怎么做呢？”將決定權(quán)交給經(jīng)理，既尊重了經(jīng)理，又表現(xiàn)了自己的工作能力。這樣能給新經(jīng)理留下不錯的印象，為今后的工作開了一個好頭。（3）這一案例給我們什么啟示？答：職場關(guān)系錯綜復(fù)雜，不是光有工作能力就行了。作為公司的一員是無法獨(dú)立存在的，總會與上司或下屬有種種溝通與交流；與各部門有種種矛盾與配合?！叭绷巷L(fēng)波”使我了解到：要弄清楚自己在公司的身份、地位；要弄清自己對問題看法的客觀程度、對目標(biāo)問題考慮的深入程度和系統(tǒng)程度。良好的溝通技巧能起到事半功倍的效果。反之，不僅達(dá)不到目的，甚至?xí)璧K自己在公司的發(fā)展前景2、海南旅游去年7月份我們公司為了獎勵銷售部門的良好業(yè)績，制定了一項(xiàng)海南旅游計(jì)劃，名額限定為10人?？墒俏覀儾块T有12名員工，而且都想去。因此，我們部門要么舍去2個人，要我們部門項(xiàng)經(jīng)理區(qū)向公司再多爭取2個名額。最后項(xiàng)經(jīng)理為了大家的團(tuán)結(jié)穩(wěn)定和工作積極性，決定還是去向上面爭取多2個名額。

于是，禮拜一早上在公司中高級管理人碰頭會上，項(xiàng)經(jīng)理向上級領(lǐng)導(dǎo)朱總說：“朱總啊，我們部門今年業(yè)績這么好，可是怎么才給了10個旅游名額啊，還少了2個名額。這讓我怎么安排阿，安排了誰不去都不好辦啊，你看能不能再給我們2個名額??？反正旅游費(fèi)用又沒有多少”

朱總一聽，頓時臉就拉長了，說：“公司有公司的安排，什么叫旅游費(fèi)又沒有多少？作為經(jīng)理，這是你應(yīng)該自己解決的問題，別什么都往公司推’項(xiàng)經(jīng)理連忙說到：我已經(jīng)做過他們工作了，可他們誰都不愿意放棄這次機(jī)會啊，總不能我強(qiáng)行取消2個認(rèn)得資格把朱總聽了臉拉得更長了:作為部門經(jīng)理，這點(diǎn)事情都解決不好，真不知道你怎么管理你的手下的。公司能拿出10個名額就花費(fèi)不少了，你們怎么不多為公司考慮？你們呀，就是得寸進(jìn)尺，不讓你們?nèi)ヂ糜尉秃昧?，誰也沒意見。我看這樣吧，你們就按業(yè)績排下來，最后2名就沒有旅游資格。這樣不就解決了嗎？”項(xiàng)經(jīng)理聽完后急忙道：可是朱總阿，我們部門今年工作熱情都很高，大家的業(yè)績都比去年高出了30%到40%阿，就這樣取消最后2名的資格，他們工作熱情和積極性都會受到極大打擊得阿。朱總聽完后，直接下結(jié)論了：不管你怎么說，公司是不會再給你們名額了。你想怎么解決就怎么解決巴。這個問題不用再討論了.“既然你朱總都這么說了，絲毫不考慮我們銷售員工工作積極性的重要性，那我也沒什么多說的了。就采取排位賽選把，反正我該說的都說了，該提的都提了”問題：項(xiàng)經(jīng)理為何沒有說服朱總？答：項(xiàng)經(jīng)理為何沒有說服朱總？1、項(xiàng)經(jīng)理沒有明確自己與朱總說話的目的，似乎不是為了到爭取名額，而是來回上司賭氣。2、項(xiàng)經(jīng)理說話只是以自我為中心，而不是從對方的立場考慮問題。3、項(xiàng)經(jīng)理語氣比較僵硬，缺少對上司的足夠的尊重。(2)如果你是項(xiàng)經(jīng)理，你會采用這樣的說話策略，請模擬出你與朱總的對話。答：項(xiàng)經(jīng)理：“朱總，大家今天聽說去旅游，非常高興，非常感興趣。覺得公司越來越重視員工了。領(lǐng)導(dǎo)不忘員工，真是讓員工感動。朱總，這事是你們突然給大家的驚喜，不知當(dāng)時你們?nèi)绾蜗氤龃嗣钜獾模俊?/p>

朱總：“真的是想給大家一個驚喜，這一年公司效益不錯，是大家的功勞，考慮到大家辛苦一年。年終了，第一，是該輕松輕松了；第二，放松后，才能更好的工作；第三，是增加公司的凝聚力。大家要高興，我們的目的就達(dá)到了，就是讓大家高興的。”

項(xiàng)經(jīng)理：“也許是計(jì)劃太好了，大家都在爭這10個名額?！?/p>

朱總：“當(dāng)時決定10個名額是因?yàn)橛X得你們部門有幾個人工作不夠積極。你們評選一下，不夠格的就不安排了，就算是對他們的一個提醒吧?！?/p>

項(xiàng)經(jīng)理：“其實(shí)我也同意領(lǐng)導(dǎo)的想法，有幾個人的態(tài)度與其他人比起來是不夠積極，不過他們可能有一些生活中的原因，這與我們部門經(jīng)理對他們?nèi)狈α私?，沒有及時調(diào)整都有關(guān)系。責(zé)任在我，如果不讓他們?nèi)?，對他們打擊會不會太大？如果這種消極因素傳播開來，影響不好吧。公司花了這么多錢，要是因?yàn)檫@2個名額降低了效果太可惜了。我知道公司每一筆開支