休閑會(huì)所員工手冊(cè)

休閑會(huì)館員工手冊(cè)目錄第一章：企業(yè)簡(jiǎn)介第二章：企業(yè)文化第三章：企業(yè)理念第四章：人事管理第五章：獎(jiǎng)懲制度第六章：?jiǎn)T工儀表及行為規(guī)范第七章：消防安全第一章:企業(yè)簡(jiǎn)介第二章:企業(yè)文化以經(jīng)營(yíng)理念為核心的精神文化以顧客滿意為宗旨的服務(wù)文化以實(shí)施CI戰(zhàn)略求效果的形象文化以實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量服務(wù)為目的的行為文化以科學(xué)方法管理企業(yè)為手段的制度文化以追求最佳經(jīng)營(yíng)效益為動(dòng)力的營(yíng)銷文化第三章:企業(yè)理念站在時(shí)代前沿，服務(wù)社會(huì)精英打造優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，創(chuàng)立著名品牌一、服務(wù)理念公司提介“五心”級(jí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，所謂“五心”就是指“誠(chéng)心、細(xì)心、貼心、耐心、熱心”二、服務(wù)承諾1、對(duì)客人公司的疑問(wèn)應(yīng)竭盡所知予以答復(fù)。2、客人對(duì)任何意見(jiàn)、建議，均需仔細(xì)聆聽(tīng)，若屬當(dāng)場(chǎng)能解決的問(wèn)題，需立即妥善處理并詢問(wèn)其是否滿意。如自己解決不了應(yīng)立即反饋上級(jí)直至公司。3、服務(wù)過(guò)程中，隨時(shí)保持親切的微笑，儀態(tài)端莊，談吐得宜，嚴(yán)禁任何造成消費(fèi)者不滿的言行出現(xiàn)。4、對(duì)于公司經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，所有員工須主動(dòng)維護(hù)服務(wù)品質(zhì)，衛(wèi)生環(huán)境及對(duì)外的公眾形象。5、對(duì)于消費(fèi)者，應(yīng)秉持“以客為尊”、“賓客至上”的觀念。6、信守對(duì)消費(fèi)者的各項(xiàng)承諾。7、不評(píng)論客人是非，保護(hù)消費(fèi)者隱私權(quán)。三、企業(yè)精神因?yàn)槲覀兯谥爻錆M機(jī)會(huì)，所以我們將全力以赴；因?yàn)閼B(tài)度積極樂(lè)觀，所以我們勇氣十足，主動(dòng)出擊；因?yàn)榕Χ_踏實(shí)地，所以我們講究成效不說(shuō)空話；因?yàn)闊釔?ài)崗位，所以我們致力服務(wù)，塑造和諧愉悅的環(huán)境。四、經(jīng)營(yíng)信條1、服務(wù)的品質(zhì)是競(jìng)爭(zhēng)的保障，學(xué)會(huì)換位思考，為顧客的利益著想。2、服務(wù)品質(zhì)雖是無(wú)形的感受，如能將無(wú)形的品質(zhì)化為具體的目標(biāo)和規(guī)范，使服務(wù)有所遵循，必能贏得顧客的青睞。3、服務(wù)品質(zhì)不僅是服務(wù)人員的態(tài)度，更是一項(xiàng)包含軟硬件的系統(tǒng)工程。4、顧客在接觸服務(wù)的過(guò)程中，必然會(huì)與服務(wù)人員直接接觸，因此在贏得顧客的芳心之前，應(yīng)先贏得員工的全心投入。5、看似虛無(wú)縹緲的形象和口啤，有時(shí)比實(shí)質(zhì)的服務(wù)內(nèi)容更能左右消費(fèi)者的光臨與否，員工的內(nèi)在素質(zhì)和會(huì)館的硬件環(huán)境都有賴于全體員工共同建造和維護(hù)。五、管理原則我們管理原則是：以制度化與人性化相結(jié)合的管理方法為核心，以情、理、法為實(shí)施策略，重視全員參與，以層級(jí)制管理方法為基礎(chǔ)。六、發(fā)展戰(zhàn)略1、不間斷尋求和開(kāi)發(fā)人文的服務(wù)方式與硬件完善，以顧客的需求為企業(yè)決策的基本點(diǎn)，樹立良好的商業(yè)道德，并以此推動(dòng)企業(yè)發(fā)展。2、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)是人才的競(jìng)爭(zhēng)，公司把招驀人才、選拔人才、用好人才、培育人才、儲(chǔ)備人才，做為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)之本。3、注重學(xué)習(xí)同行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)自身教訓(xùn)，積累豐富的知識(shí)，不間斷崗位培訓(xùn)，所有員工服務(wù)技能都須經(jīng)過(guò)多次的嚴(yán)格訓(xùn)練，提高全員素質(zhì)是我們學(xué)習(xí)和培訓(xùn)的目的。4、不斷謀求公司全體的繁榮，增進(jìn)全員素質(zhì)與增加員工福利，秉持“取之于社會(huì)，用之于社會(huì)”的企業(yè)責(zé)任，積極參與公益活動(dòng)第四章：人事管理一、勞動(dòng)條例1、凡被公司錄用的員工，在“平等自愿，協(xié)商一致”的基礎(chǔ)上，與公司確立勞資關(guān)系。2、公司設(shè)專職管理人員，負(fù)責(zé)檢查公司各部門、各崗位、各級(jí)人員執(zhí)行和遵守《員工手冊(cè)》及各項(xiàng)制度情況，對(duì)檢查的違紀(jì)現(xiàn)象有權(quán)進(jìn)行處罰。二、考勤制度1、員工嚴(yán)格遵守作息時(shí)間，每天上班提前10分鐘上崗，必須按時(shí)參加早例會(huì)。2、設(shè)專職考勤人員負(fù)責(zé)考勤記錄，部門內(nèi)部也要考勤，每月月末報(bào)到人事部，由人事部依據(jù)考勤做工資表。三、請(qǐng)假規(guī)定1、由于公司實(shí)行兩班倒（即24小時(shí)對(duì)24小時(shí)）工作制度，員工不準(zhǔn)請(qǐng)事假，遇有極特殊情況需提前一天寫假條申請(qǐng)，一個(gè)班以內(nèi)由值班經(jīng)理批準(zhǔn)，兩個(gè)班以上將假條申請(qǐng)上報(bào)值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理上報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。2、由于在家突然生病需要休息必須打電話向值班經(jīng)理請(qǐng)假，事后拿區(qū)級(jí)以上醫(yī)生診斷書、病歷、當(dāng)日的繳費(fèi)收據(jù)向經(jīng)理消假。3、婚假、產(chǎn)假需提前一個(gè)月寫報(bào)告，由值班經(jīng)理及總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可享受假期。請(qǐng)假報(bào)告由人事部存入本人檔案。4、公司如發(fā)現(xiàn)以虛假原因請(qǐng)假，一經(jīng)核實(shí)則所請(qǐng)假按曠工處理。5、員工每天24小時(shí)工作制。需要員工加班時(shí)公司按各崗位的日工資標(biāo)準(zhǔn)付給員工相應(yīng)的報(bào)酬。具體規(guī)定如下：遲到/早退：遲到/早退每次扣罰10元，當(dāng)月累計(jì)遲到/早退3次（含3次）以上按事假一個(gè)班次計(jì)算；臨時(shí)假：30分鐘以內(nèi)扣罰10元4小時(shí)以內(nèi)扣罰當(dāng)日工資30%8小時(shí)以內(nèi)扣罰當(dāng)日工資60%12小時(shí)以內(nèi)扣罰當(dāng)日工資80%12小時(shí)以上按一個(gè)班次事假計(jì)算（臨時(shí)假不影響提成/獎(jiǎng)金及滿勤獎(jiǎng)）病假：病假扣罰當(dāng)班次工資及當(dāng)月提成/獎(jiǎng)金總額的10%及滿勤獎(jiǎng)總額的50%,請(qǐng)病假需持有區(qū)級(jí)醫(yī)院開(kāi)具的病例及消費(fèi)證明，當(dāng)月病假十天仍不能上班，公司視其病情做出用工決定；事假：事假扣罰當(dāng)班次工資的1.5倍及當(dāng)月提成/獎(jiǎng)金總額的30%及滿勤獎(jiǎng)總額的50%；曠工：曠工扣罰當(dāng)班次工資的3倍及當(dāng)月提成/獎(jiǎng)金總額的50%及全額滿勤獎(jiǎng)，當(dāng)月累計(jì)3次（含3次）以上按自動(dòng)離職處理（自動(dòng)離職即工資及抵押金全部扣除）；婚假、喪假、產(chǎn)假不計(jì)薪（婚假15天；喪假3天，喪者需本人直系親屬；產(chǎn)假需符合國(guó)家計(jì)劃生育規(guī)定生育者，根據(jù)情況給予假期）。一個(gè)班次以內(nèi)的假事由值班經(jīng)理批示，一個(gè)班次以上的假事有總經(jīng)理批示，未經(jīng)批準(zhǔn)無(wú)故缺勤或擅自離崗，按曠工處理；四、員工入職、離職須知一）、招聘程序：1、接待來(lái)人事部應(yīng)聘人員，要做到“主動(dòng)、熱情、耐心”；2、招聘人員發(fā)給應(yīng)聘者崗位說(shuō)明書；3、仔細(xì)了解應(yīng)聘人員健康情況；4、應(yīng)聘者持有效證件（身份證或戶口本）、畢業(yè)證，原件、復(fù)印件、及3.3厘米免冠照片2張。技術(shù)人員及退伍人員需持有技術(shù)等級(jí)證（資格證）或退役證，詳細(xì)填寫“應(yīng)聘人員登記表”；5、應(yīng)聘人員由人事部推薦，統(tǒng)一時(shí)間總經(jīng)理面試。6、由人事部將面試合格人員登記表及附有個(gè)人證件資料的復(fù)印件裝訂好上報(bào)總經(jīng)理，領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后可以參加人事部培訓(xùn)。7、新員工培訓(xùn)期為7天，培訓(xùn)期內(nèi)薪水按試用期工資結(jié)算（培訓(xùn)合格并過(guò)了試用期后按此工資結(jié)算，培訓(xùn)期內(nèi)自動(dòng)解除培訓(xùn)關(guān)系不結(jié)算工資，培訓(xùn)期不合格予以辭退者每天結(jié)算10元工資），收取服裝費(fèi)100元，培訓(xùn)結(jié)束后人事部出題考試，不合格者繼續(xù)培訓(xùn)或辭退，合格者分配到崗位實(shí)習(xí)，實(shí)習(xí)期為一個(gè)月，薪水按正式工資計(jì)算，實(shí)習(xí)期提成/獎(jiǎng)金按50%計(jì)算，實(shí)習(xí)期結(jié)束后，經(jīng)值班經(jīng)理考核合格者報(bào)人事部轉(zhuǎn)為正式員工，不合格者退回人事部或在本部門繼續(xù)實(shí)習(xí)。二）、員工入職須知員工入職實(shí)習(xí)，須辦理以下手續(xù)后方能到本崗位工作：1、新員工入職后，公司將根據(jù)員工的工作崗位需要，按規(guī)定統(tǒng)一工作制服。2、新員工入職后，公司將發(fā)給員工工號(hào)牌，以證實(shí)員工身份。員工工號(hào)牌是員工當(dāng)班時(shí)的證件和標(biāo)志，僅供員工當(dāng)班時(shí)使用，不準(zhǔn)轉(zhuǎn)借他人，員工上崗必須佩帶工號(hào)牌，否則將按有關(guān)規(guī)定做以處罰，員工工號(hào)牌如有遺失應(yīng)立即向人事部報(bào)告并辦理補(bǔ)領(lǐng)手續(xù)（需交手續(xù)費(fèi)10元）。3、新員工入職后，公司將發(fā)給員工更衣柜鑰匙/宿舍床位，員工必須愛(ài)護(hù)宿舍設(shè)施，保持宿舍的清潔和整齊。員工宿舍要隨時(shí)鎖置，不得存放貴重物品及錢財(cái)，如果丟失，公司將不負(fù)任何責(zé)任。根據(jù)公司的有關(guān)規(guī)定，公司將不定期選派管理人員與保安部的有關(guān)人員對(duì)員工更宿舍進(jìn)行聯(lián)合檢查。4、新員工入職后，公司將發(fā)給員工《員工手冊(cè)》，以供新員工學(xué)習(xí)使用，新員工須認(rèn)真學(xué)習(xí)，妥善保管，離職時(shí)需將《員工手冊(cè)》交還公司，丟失或損壞需補(bǔ)領(lǐng)，補(bǔ)領(lǐng)需繳納工本費(fèi)20元。三）、員工離職，須辦理以下手續(xù)后方能離開(kāi)公司：1、員工離職，可有以下幾種情形：A經(jīng)批準(zhǔn)辭職的；B違反《員工手冊(cè)》及其它規(guī)定，不適宜繼續(xù)工作；受到紀(jì)律處分及除名處理的。2、離職申請(qǐng)及批準(zhǔn)①辭職凡要求辭職者，本人必須在期望離職日期前一個(gè)月、以書面形式向所在部門提出申請(qǐng)報(bào)告，經(jīng)值班經(jīng)理簽署意見(jiàn)后，送人事部呈報(bào)總經(jīng)理審批。當(dāng)月工資及提成/獎(jiǎng)金下月16日到財(cái)務(wù)部領(lǐng)取。②辭退凡因某種原因被認(rèn)為不再適宜繼續(xù)工作而被辭退者，須由部門打報(bào)告，經(jīng)值班經(jīng)理簽署后送人事部呈報(bào)總經(jīng)理審批。當(dāng)月工資及提成/獎(jiǎng)金下月16日到財(cái)務(wù)部領(lǐng)取。③除名凡受除名處理者，由部門打報(bào)告，送人事部審核，總經(jīng)理審批。當(dāng)月工資下月16日到財(cái)務(wù)部領(lǐng)取，提成/獎(jiǎng)金不予返還。④開(kāi)除凡因觸犯法律或違反規(guī)定等而受開(kāi)除處分者，由部門將有關(guān)材料送人事部審核后，呈報(bào)總經(jīng)理審批。當(dāng)月工資、提成/獎(jiǎng)金不予返還。3、離職手續(xù)辦理程序①人事部根據(jù)總經(jīng)理審批的報(bào)告為準(zhǔn)，離職員工必需把工號(hào)牌、更衣柜鑰匙等物品退還。辦理完手續(xù)后下月16日到財(cái)務(wù)部領(lǐng)取應(yīng)得的工資。②凡未經(jīng)批準(zhǔn)不辭而別或不在規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦完離職手續(xù)者，人事部將不予辦理，并按規(guī)定作出相應(yīng)處理。五、員工培訓(xùn)規(guī)定培訓(xùn)是公司的基本運(yùn)作行為，所有員工均需參加公司的培訓(xùn)，通過(guò)培訓(xùn)代替行政命令。培訓(xùn)的形式有：入職前培訓(xùn)、上崗前培訓(xùn)及崗位培訓(xùn)等。第一條 入職前培訓(xùn)員工招聘面試合格后，統(tǒng)一由人事培訓(xùn)部組織進(jìn)行入職前培訓(xùn)。時(shí)間為三天，培訓(xùn)內(nèi)容如下：1、應(yīng)聘、招聘者相互咨詢（了解勞資情況）2、學(xué)習(xí)《員工手冊(cè)》3、法制教育課4、禮儀課5、參觀公司功能設(shè)施6、考試7、座談、總結(jié)第二條 崗前培訓(xùn)入職培訓(xùn)結(jié)束后由人事部將新員工推薦到用工部門，由部門經(jīng)理組織進(jìn)行上崗前培訓(xùn)，講授服務(wù)技能及其它業(yè)務(wù)知識(shí)。時(shí)間為三天，培訓(xùn)內(nèi)容如下：1、 《員工通道管理制度》及其它制度、規(guī)定2、服務(wù)流程3、崗位描述4、操作規(guī)程5、隨崗見(jiàn)習(xí)6、教練示范7、對(duì)受訓(xùn)員工進(jìn)行考試8、對(duì)已受培訓(xùn)員工，總監(jiān)要在員工登記表中填寫評(píng)語(yǔ)，能否上崗注明自已的意見(jiàn)并對(duì)此負(fù)責(zé)第三條 崗位培訓(xùn)新員工崗位培訓(xùn)結(jié)束后，由所在崗位直接上級(jí)安排上崗，轉(zhuǎn)入崗位見(jiàn)習(xí)階段，時(shí)間為一個(gè)月。內(nèi)容為：1、跟班實(shí)際操作2、上級(jí)督導(dǎo)、檢查、糾正3、每天上崗前、下班后利用15分鐘時(shí)間，直接上級(jí)進(jìn)行總結(jié)、布置任務(wù)。4、部門對(duì)每次培訓(xùn)的科目、要點(diǎn)及參加人員要做好記錄。5、對(duì)接受培訓(xùn)的員工進(jìn)行崗位實(shí)際考核，達(dá)到崗位責(zé)任明確，工作流程清楚，服務(wù)技術(shù)嫻熟。第四條 培訓(xùn)考核對(duì)考試不合格者不準(zhǔn)上崗。若盲目上崗操作出錯(cuò)并受到客人的投訴，除對(duì)本人給予處罰外，負(fù)有直接領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任的直接上級(jí)也要相應(yīng)受到處罰。第五條 選拔人才要注意培養(yǎng)和發(fā)現(xiàn)人才，要對(duì)在培訓(xùn)中接受能力強(qiáng)、頭腦反應(yīng)快，成績(jī)突出者要及時(shí)給予表?yè)P(yáng)，并上報(bào)公司人事部，進(jìn)入人才儲(chǔ)備檔案，已備提拔使用。第六條 履行義務(wù)受培訓(xùn)人員在合同期內(nèi)需履行個(gè)人義務(wù)。第七條 加薪和提職所有員工均有晉升機(jī)會(huì)，主要根據(jù)個(gè)人的思想、業(yè)務(wù)熟練程度、工作業(yè)績(jī)和職位是否空缺等因素決定。提職后須經(jīng)一個(gè)月的試用期，試用期滿后，經(jīng)上級(jí)考核合格后，由公司正式委任該職，提職后同時(shí)加薪。六、員工義務(wù)和權(quán)利1、遵循國(guó)家法律、法規(guī)及一切規(guī)章制度。2、自覺(jué)維護(hù)公司的利益和形象，嚴(yán)格保守公司秘密3、發(fā)現(xiàn)侵犯公司權(quán)益行為或安全隱患須及時(shí)采取應(yīng)急措施并向上級(jí)報(bào)告。4、服從上級(jí)指揮，不推諉，不扯皮，不頂撞。5、接到上級(jí)指令后需回復(fù)，即“第一時(shí)間時(shí)復(fù)命制”。6、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，積極參加培訓(xùn)和考核，不斷提高自身綜合素質(zhì)，切戒不良嗜好。7、嚴(yán)格按各項(xiàng)安全操作，嚴(yán)禁違章作業(yè)，杜絕事故發(fā)生。8、同事之間和睦相處，部門之間聯(lián)勞合作，時(shí)時(shí)處處體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)精神。9、各項(xiàng)工作記錄應(yīng)保證真實(shí)準(zhǔn)確，反饋信息及時(shí)有效。10、一切公務(wù)活動(dòng)所獲資料妥善保管，按規(guī)定上交歸檔。未經(jīng)允許不得打印、復(fù)印個(gè)人資料，嚴(yán)禁拷貝會(huì)館資料。11、員工由自身過(guò)失或故意使公司遭受損害時(shí)，應(yīng)負(fù)賠償責(zé)任。12、保守賓客秘密。賓客在會(huì)館（入住客房或桑拿洗浴、娛樂(lè)等）消費(fèi)是客人的自由，具有隱私權(quán)，對(duì)這些客人的所有情況未經(jīng)本人同意不得與他人泄露。13、積極參加體育鍛煉，保持健全體能，適應(yīng)公司工作需要。員工要按時(shí)參加公司工作需要。員工要按時(shí)參加公司組織的軍訓(xùn)及早操。14、有競(jìng)聘的權(quán)力。員工有權(quán)競(jìng)聘公司任何崗位中的任何職務(wù)。15、有宗教信仰的權(quán)力。員工不因民族、種族、性別、宗教信仰不同而受歧視16、女性員工享有與男性員工平等的工作權(quán)利17、員工有按勞取酬權(quán)力，工資應(yīng)以貨幣形式按月支付給員工本人，不得無(wú)故苛扣或者無(wú)故拖欠。18、員工有權(quán)參與民主管理和監(jiān)督，有權(quán)提出合理化建議。19、員工有越級(jí)投訴的權(quán)力。有權(quán)投訴公司各級(jí)管理人員及其它人員違紀(jì)行為。20、公司員工享有國(guó)家法律規(guī)定的其他勞動(dòng)權(quán)利。七、員工福利根據(jù)按勞分配的原則，公司制定出多種工資、獎(jiǎng)金分配形式和福利待遇。第一條工資工資分配形式有：基本工資、店齡工資、提成工資、計(jì)件工資。1、基本工資工資標(biāo)準(zhǔn)的確定是根據(jù)不同部門、不同崗位、不同職務(wù)、不同責(zé)任而劃分；2、工齡工資員工正式入職轉(zhuǎn)正后，經(jīng)直接上級(jí)考核，業(yè)務(wù)素質(zhì)和崗位技能達(dá)標(biāo)，滿半年后每月增加50元，滿一年后每月增加100元，以此類推，三年封頂；3、提成工資員工與公司約定的每月任務(wù)基數(shù)完成后，超額部分可以得到提成工資。4、計(jì)件工資、員工與公司約定的每完成一次、一件或一個(gè)工作任務(wù)時(shí)應(yīng)得的報(bào)酬。5、薪金發(fā)放日期員工固定工資每月發(fā)放一次（特殊崗位可十天發(fā)放一次），發(fā)薪時(shí)間為每月5日，提成、計(jì)件工資及其它獎(jiǎng)金，10日發(fā)放。第二條獎(jiǎng)金獎(jiǎng)金分配形式：外賣提成獎(jiǎng)、全月滿勤獎(jiǎng)及其它獎(jiǎng)勵(lì)1、提成獎(jiǎng)：?jiǎn)T工外賣商品及其它有獎(jiǎng)銷售品銷售額中所占比例；2、滿勤獎(jiǎng)：?jiǎn)T工工作期間內(nèi)未出現(xiàn)請(qǐng)假、曠工等現(xiàn)象3、其它獎(jiǎng)勵(lì)：拾金不昧獎(jiǎng)、特殊貢獻(xiàn)獎(jiǎng)、委屈獎(jiǎng)等。第三條員工福利員工與公司簽訂正式勞動(dòng)合同后享有福利待遇，公司福利待遇可分為：1、 工作用餐在班員工每月可享有定額的用餐補(bǔ)助。2、 生日賀禮在公司工作滿半年以上的員工在生日當(dāng)天可獲得公司發(fā)給的生日賀禮3、 勞動(dòng)保護(hù)品根據(jù)工作需要發(fā)放勞動(dòng)保護(hù)用品。4、 娛樂(lè)活動(dòng)，公司不定期的組織集體旅游、渡假、聯(lián)歡等娛樂(lè)性活動(dòng)。第五章員：?jiǎn)T工獎(jiǎng)懲制度第一條、獎(jiǎng)勵(lì)凡符合下列條件之一者，將會(huì)受到公司不同程度的嘉獎(jiǎng)。1、公司每年年終舉行“優(yōu)秀員工“表彰活動(dòng)，根據(jù)各部門人數(shù)進(jìn)行評(píng)選。2、為保護(hù)公司利益或賓客生命財(cái)產(chǎn)做出貢獻(xiàn)者。3、對(duì)公司的經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)質(zhì)量管理作出重大貢獻(xiàn)者。4、發(fā)現(xiàn)事故隱患及時(shí)采取措施，防止重大事故發(fā)生者。5、工作積極，完成經(jīng)濟(jì)責(zé)任制優(yōu)秀者。6、員工在工作中表現(xiàn)特別突出者。7、員工在國(guó)家、市組織的活動(dòng)中受到嘉獎(jiǎng)?wù)摺?、員工售出會(huì)員卡，會(huì)館給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)。第二條、懲罰1、凡公司員工（含實(shí)習(xí)員工），經(jīng)過(guò)入職培訓(xùn)并進(jìn)入工作崗位后，如違反公司各項(xiàng)規(guī)章制度和法規(guī)政策，公司將視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰，以達(dá)到教育和警告之目的。2、會(huì)館紀(jì)律處分A口頭警告（罰款10一50元）B書面警告（罰款50—100元）C停職（一周時(shí)間內(nèi)并處以100—200元罰款）D降職（罰款100—200元）E辭退或辭退留職查看，，辭退留職查看罰款200—300元。F開(kāi)除或開(kāi)除留職查看，開(kāi)除工資不返，開(kāi)除留職查看罰款300元至一個(gè)月薪水。3、具有下列情況之一者，給予口頭警告（罰款10一50元）：1）當(dāng)班時(shí)不保持儀表的整潔及制服整齊。2）未按規(guī)定佩戴員工工號(hào)牌。3）當(dāng)班時(shí)看電視、聽(tīng)MP3、看報(bào)紙刊物、吸煙、玩手機(jī)。4）當(dāng)班時(shí)聚堆聊天、打鬧、高聲喧嘩或發(fā)出不必要之聲音。5）不使用公司指定的員工通道。6）下班后無(wú)故逗留在公司內(nèi)。7）不遵守更衣室或值班宿舍的規(guī)定。8）當(dāng)班吃東西。9）工作散漫、粗心大意。10）當(dāng)班時(shí)，辦理私人事務(wù)，打私人電話。11）隨地吐痰或亂丟雜物。12）遲到或早退。 13）上下班不考勤。14）在公司范圍內(nèi)粗言穢語(yǔ)。15）因疏忽損壞公司財(cái)物程度較輕。16）當(dāng)班不穿工作服。17）酒后當(dāng)班帶有醉意。18）散布虛假或誹謗言論，影響公司、客人或其他員工。19）違反《員工手冊(cè)》中的有關(guān)要求，情節(jié)較輕者。4、員工具有下列情況之一者，給予書面警告處分（罰款50—100元）：1）曠工。2）當(dāng)班時(shí)未經(jīng)批準(zhǔn)擅自脫離崗位、串崗。3）當(dāng)班打瞌睡。4）因疏忽或違反操作規(guī)程而損壞公司或客人財(cái)物，罰款1—5倍。5）對(duì)上司不禮貌，違背或不服從領(lǐng)導(dǎo)合理的工作安排或指令。6）不積極與客人溝通，造成客人投訴者。7）擅自使用專供客人使用的設(shè)備及物品。8）偷食公司及客人食物。9）重復(fù)違反第3條者。5、員工具有下列情況之一者，給予停職或降職處分（罰款100—200元）：1）對(duì)客人粗暴無(wú)禮，與客人爭(zhēng)辯。2）向客人索要小費(fèi)或其他報(bào)酬。3）在公司內(nèi)利用工作之便售賣私人物品。4）在公司內(nèi)賭博或變相賭博。5）經(jīng)常遲到、早退、無(wú)故曠工者。6）經(jīng)常不能完成本職工作。7）重復(fù)違反第4條者。6、員工具有下列情況之一者即時(shí)開(kāi)除（工資、培訓(xùn)費(fèi)不返）：1）拾遺不報(bào)，占為己有。2）貪污、盜竊、索賄、受賄、行賄。3）侮辱、漫罵、恐嚇、威脅他人、與客人吵架。4）招接嫖客，介紹暗娼。5）利用、參加黑社會(huì)組織。6）組織、參加或煽動(dòng)罷工、斗毆聚眾鬧事。7）使用毒品、麻醉劑或興奮劑。8）蓄意損壞公司及客人財(cái)物。9）玩忽職守違反操作規(guī)程造成嚴(yán)重?fù)p失或經(jīng)常違反公司規(guī)定屢教不改。10）一個(gè)月內(nèi)連續(xù)曠工兩天以上。11）觸犯國(guó)家法律造成刑事責(zé)任。12）重復(fù)違反第5條者。第六章員：?jiǎn)T工儀表及行為規(guī)范做一名合格員工的基本要求一、熟悉公司的基本情況1、熟記各營(yíng)業(yè)區(qū)域的分布及主要功能。2、熟悉服務(wù)設(shè)施的狀況，服務(wù)項(xiàng)目的特色，公司的聯(lián)系電話。3、熟悉董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、所有管理人員的姓名。4、熟悉各部門的主要職能，工作范圍，內(nèi)線聯(lián)系電話。5、熟記公司的目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)宗旨、服務(wù)理念、經(jīng)營(yíng)理念。二、員工必須了解本崗位工作的有關(guān)規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)和要求1、必須了解本部門的工作性質(zhì)，了解本崗位的工作范圍、崗位職責(zé)和主要工作內(nèi)容。2、熟悉本崗位常用的名詞術(shù)語(yǔ)，本崗位使用的單據(jù)、表格及單據(jù)項(xiàng)目、內(nèi)容的填寫要求和有關(guān)規(guī)定。3、了解本部門的有關(guān)制度、規(guī)定，如：‘禮貌禮節(jié)、紀(jì)律、衛(wèi)生、安全、財(cái)務(wù)獎(jiǎng)罰等’。4、熟悉本崗位的工作標(biāo)準(zhǔn)、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)程序、工作方法和操作方法。禮貌禮節(jié)、服務(wù)禮儀、儀表的要求禮貌：是人們之間相互表示敬重和友好的行為規(guī)范，它的第一要素就是“敬重之心”。禮節(jié)：是對(duì)他人態(tài)度的外在表現(xiàn)和行為規(guī)則，是禮貌在語(yǔ)言、行為、儀態(tài)等方面的具體規(guī)定。禮儀：是在服務(wù)過(guò)程中禮賓次序、標(biāo)準(zhǔn)等禮貌禮節(jié)的總稱。儀表：是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生和服飾，是人精神面貌的外在表現(xiàn)。一、儀表：1、穿工作服：干凈、熨燙、扣子齊全扣好，工號(hào)牌戴在左前胸，衣袖、褲子不能卷起，穿裙子不露襪口，系領(lǐng)帶時(shí)要將衣服下擺扎在褲子里面。2、儀容要大方：指甲、頭發(fā)、發(fā)型。3、注意個(gè)人衛(wèi)生：牙齒、胡子、手、勤洗澡、不吃異味食物、飲酒。4、注意休息保持良好的精神狀態(tài)。5、女員工化淡狀，不準(zhǔn)戴首飾，不準(zhǔn)戴有色眼鏡。6、上班前檢查儀表。二、表情：1、要面帶微笑、和顏悅色給人以親切感，不能面孔冷漠、表情呆板。2、要聚精會(huì)神注意傾聽(tīng)，給人以受尊重感。3、要坦誠(chéng)待客、不卑不亢，給人以真誠(chéng)感，不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐、唯唯諾諾，給人以虛偽感。4、要神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感，不要緊鎖雙眉、滿面愁容給人以負(fù)重感。5、要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感，不要慌手慌腳，給人以毛躁感。6、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼、給人以不受敬重感。三、儀態(tài)注意事項(xiàng)：1、坐態(tài)應(yīng)注意不可有以下幾種姿勢(shì)：坐在椅子上前偏后仰，搖腿翹腳。將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手或茶幾上。在上級(jí)或賓客面前雙手抱在胸前、翹二郎腿或半躺半坐，趴在工作臺(tái)上。2、行態(tài)注意事項(xiàng)：盡量右行不走中間。與上級(jí)、賓客同行至門前時(shí)應(yīng)主動(dòng)讓他們先行，不能自己搶先行走。引導(dǎo)客人時(shí)讓客人、上級(jí)在自己的右側(cè)。上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后，3人同行時(shí)中間為上賓?？腿擞孀邅?lái)或下樓時(shí)要主動(dòng)為客人讓路。四、舉止：1、在客人面前禁止各種不文明的舉動(dòng)，如吸煙、吃零食、挖鼻孔、剔牙、挖耳朵、打嗝、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰、不得隨地吐痰、仍果皮、紙屑、煙頭或其他雜物。2、服務(wù)員在工作時(shí)應(yīng)保持室內(nèi)安靜，談話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)、走路輕、操作輕。3、當(dāng)客人走向你的崗位時(shí)要停下手中工作，招呼客人。4、對(duì)客人要一視同仁，切忌兩位客人同時(shí)在場(chǎng)情況下只招呼一位客人而冷淡了別的客人，在與客人談話時(shí)要得體，不能做有損人格的事情。5、禁止與賓客開(kāi)玩笑，打鬧或取外號(hào)。6、對(duì)身體有缺陷的客人應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表現(xiàn)。7、客人要求辦的事必須用心去做，并把最終結(jié)果告訴客人。8、不得把工作中或生活中的不愉快的事情帶到工作中來(lái)，更不能發(fā)泄到客人身上。五、基本禮貌用語(yǔ)1、稱呼語(yǔ)：女士、夫人、太太、先生、那位先生、那位女士。2、問(wèn)候語(yǔ)：您好、早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好、早安、晚安、您辛苦了。3、道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了。4、應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的、很高興為您服務(wù)。5、征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)有伸么事可以幫到您？我能為您做些什么？請(qǐng)問(wèn)您還有別的事嗎？6、道謝語(yǔ)：謝謝！非常感謝！7、基本禮貌用語(yǔ)10個(gè)字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。8、常用禮貌用語(yǔ)：請(qǐng)、您好、謝謝！對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、沒(méi)關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見(jiàn)。六、服務(wù)禁語(yǔ)1、不知道、不明白；2、不好意思；3、大概、可能；4、不行、行；5、您又來(lái)了；6、等一等；7、小姐（應(yīng)稱女士）。七、對(duì)賓客用語(yǔ)的要求：1、遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)（坐著時(shí)應(yīng)起立，不可坐著與客人談話），服務(wù)員應(yīng)先開(kāi)口，主動(dòng)打招呼，稱呼要得當(dāng)，以尊稱開(kāi)口表示尊重，以簡(jiǎn)單、扼要的問(wèn)候及親切關(guān)照的詞語(yǔ)表示熱情，對(duì)于熟客注意稱呼客人姓氏，招呼客人可以談一些適宜得體的話，不可問(wèn)一些客人不喜歡回答的問(wèn)題。2、與客人談話時(shí)保持1米3、對(duì)客人的話要全神貫注注意傾聽(tīng)，眼睛注視客人的面部三角區(qū)，要等客人把話說(shuō)完，不要打斷客人的談話，客人和你談話時(shí)，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼睛看著對(duì)方要面帶笑容，不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，對(duì)沒(méi)有聽(tīng)清楚的地方要有禮貌地請(qǐng)客人重復(fù)一便。4、對(duì)客人的詢問(wèn)應(yīng)圓滿答復(fù)，若遇不知道，不清楚的事應(yīng)想辦法，盡量答復(fù)客人，決不能以不知道、不清楚做回答，回答問(wèn)題要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂、摸棱兩可、胡亂作答。5、說(shuō)話時(shí)，特別是客人要求我們服務(wù)時(shí)，我們從語(yǔ)言中要體現(xiàn)出很高興為客人服務(wù)，不要出現(xiàn)厭煩、冷漠、無(wú)關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說(shuō)：“好的，我馬上就來(lái)”。6、在與客人談話時(shí)，如遇另一位客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)客人稍等，不能視而不見(jiàn)，無(wú)所表示、冷落客人，同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼客人，如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”。不能一聲不響就開(kāi)始工作。7、與客人談話，態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切、音量要適中，不要過(guò)高，也不要過(guò)低，以對(duì)方聽(tīng)清楚為宜，答話要迅速明確。8、當(dāng)客人提出的某項(xiàng)服務(wù)要求我們滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人講清楚原因，并向客人表示歉意，雖然問(wèn)題沒(méi)有解決，卻受到了重視，并得到應(yīng)有的幫助。9、在原則性較敏感的問(wèn)題上，態(tài)度要明確，但說(shuō)話方式要委婉靈活，要維護(hù)顧客的自尊心，切忌使用懷疑式、質(zhì)問(wèn)式、命令式、頂牛式的說(shuō)話語(yǔ)氣，杜絕蔑視語(yǔ)、嘲笑語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)、生氣語(yǔ)，要使用詢問(wèn)語(yǔ)、請(qǐng)求語(yǔ)、商量語(yǔ)等說(shuō)話方式。詢問(wèn)式：如“請(qǐng)問(wèn)……”。請(qǐng)求語(yǔ)：如“請(qǐng)你協(xié)助我們……“。商量語(yǔ)：如：“您看這樣好不好……“。解釋語(yǔ)：如：“這種情況按規(guī)定是這樣的”。10、打擾客人或請(qǐng)客人協(xié)助的地方，首先要表示感謝，客人對(duì)我們感謝時(shí)一定要答“請(qǐng)別客氣”。11、對(duì)于客人的困難，要表示關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。12、若遇某問(wèn)題與客人有爭(zhēng)議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請(qǐng)上級(jí)處理，切不可與客人爭(zhēng)吵，必須講究禮節(jié)、禮貌。八、電話接聽(tīng)與服務(wù)電話接聽(tīng)的服務(wù)程序（一）、接聽(tīng)電話程序1、電話鈴聲不超過(guò)3次，拿起電話。2、致簡(jiǎn)單問(wèn)候，語(yǔ)氣柔和親切，并報(bào)部門或個(gè)人姓名，外線報(bào)公司名稱，內(nèi)線報(bào)部門或崗位名稱。3、認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方談話事由。4、記下或問(wèn)清對(duì)方通知或留言事由、時(shí)間、地點(diǎn)、和姓名并簡(jiǎn)單復(fù)述。5、對(duì)對(duì)方打電話表示感謝。6、等對(duì)方放下電話后，自己在輕輕放下電話。（二）、打電話程序1、預(yù)先將電話內(nèi)容準(zhǔn)備好。2、向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄螅乱院?jiǎn)單問(wèn)候。3、做自我介紹。4、使用敬語(yǔ)說(shuō)明要找通話人的姓名，或委托對(duì)方傳呼要找的人。5、按事先準(zhǔn)備好的內(nèi)容逐條簡(jiǎn)述電話內(nèi)容。6、確認(rèn)對(duì)方是否明白記錄清楚。7、致謝語(yǔ)、再見(jiàn)語(yǔ)。8、等對(duì)方放下電話后自己再放電話。（三）、電話接聽(tīng)服務(wù)中的注意事項(xiàng)1、正確的使用稱呼。按職務(wù)稱呼；按身份稱呼；按年齡稱呼。2、接聽(tīng)電話語(yǔ)言要簡(jiǎn)練，清楚明了，不要羅嗦，引起對(duì)方反感。3、接聽(tīng)電話不要開(kāi)玩笑或使用幽默語(yǔ)言。4、對(duì)方撥錯(cuò)電話時(shí)要耐心地告訴對(duì)方“對(duì)不起”，你撥錯(cuò)號(hào)了“。5、接聽(tīng)電話避免出現(xiàn)以下不禮貌現(xiàn)象無(wú)禮、傲慢、不負(fù)責(zé)任、急噪、不耐煩、出口不遜。二、工作條例1、員工要以本《員工手冊(cè)》為標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格要求自己，熟記《員工手冊(cè)》中的各項(xiàng)要求和標(biāo)準(zhǔn)。2、員工在工作期間必須按要求著職業(yè)裝或工作服，衣服應(yīng)經(jīng)常換洗并熨燙，保持干凈筆挺，不得有折皺及灰塵污垢。3、各崗位員工必須按要求在指定位置（一般為左胸上方）佩戴工號(hào)牌上崗工作。4、男員工頭發(fā)長(zhǎng)度前不過(guò)眉，側(cè)不過(guò)耳，后不過(guò)衣領(lǐng)，不得染彩色頭發(fā)，不得留胡須。5、女員工頭發(fā)適度盤起，不得披頭散發(fā)，不得染彩色頭發(fā)，不得留超短發(fā)。6、女員工要保持清雅淡妝，不得濃妝艷抹，不得染指甲。7、女員工除結(jié)婚戒指外，不得戴其它首飾。8、每位員工要勤洗澡，勤剪指甲，保持清潔；工作期間不吃異味食品，保持口腔衛(wèi)生。9、員工上崗后要面帶微笑，精神飽滿，員工站位時(shí)，不準(zhǔn)倚靠墻壁或家具，身體要挺拔，不準(zhǔn)在賓客面前梳理頭發(fā)、揉眼、挖鼻、抓耳朵、修指甲；不準(zhǔn)交頭接耳、聚堆閑談；不準(zhǔn)對(duì)賓客不理不睬或?qū)e客有任何不雅行為。10、見(jiàn)到同事和客人要主動(dòng)問(wèn)好，語(yǔ)氣輕柔，面帶微笑，接待賓客時(shí)要使用服務(wù)用語(yǔ)。11、遵守國(guó)家的法律、法規(guī)，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。12、以公司的利益為重，自覺(jué)維護(hù)公司形象和會(huì)館利益，杜絕有損公司形象的行為。13、忠于職守，嚴(yán)守公司各項(xiàng)機(jī)密。14、愛(ài)護(hù)公司財(cái)物，保護(hù)財(cái)公司產(chǎn)，不得浪費(fèi)，更不得侵占公司財(cái)物，不得將公司物品私自拿出工作場(chǎng)所。15、聽(tīng)從指揮，服從上級(jí)，積極參加公司舉辦的各項(xiàng)集體活動(dòng)。16、公司內(nèi)部員工之間不準(zhǔn)談戀愛(ài)，談戀愛(ài)者兩人中辭退一人（保留表現(xiàn)優(yōu)秀者）。17、員工未經(jīng)允許禁止進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)，員工進(jìn)出公司要走員工通道，并自覺(jué)配合和接受門衛(wèi)保安的安全檢查，任何員工不得將與公司備用品相似或相同的物品帶入、帶出公司。除總監(jiān)級(jí)以上人員，其他人不得走前廳正門，不得使用專供客人使用的設(shè)施及物品。18、工作時(shí)間要保持旺盛的精神，不得做與工作無(wú)關(guān)的事，不得竄崗或在工作區(qū)域閑逛。19、不得攜帶私人物品上崗。20、嚴(yán)禁偷拿、偷食公司及客人食物。21、禁止使用公司電話辦理私人事務(wù)，接打電話時(shí)正確使用稱呼，應(yīng)語(yǔ)言簡(jiǎn)練，不得在電話中閑聊天。22、工作時(shí)間與同事相見(jiàn)時(shí)應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候，下班時(shí)互道再見(jiàn)；到其他辦公室應(yīng)先敲門，征得同意后方可進(jìn)入，離開(kāi)時(shí)隨手輕輕關(guān)門。23、工作場(chǎng)所稱呼上級(jí)，不得直呼其名，應(yīng)呼上級(jí)為姓氏加職務(wù)。24、不得將親友或無(wú)關(guān)人員帶入工作場(chǎng)所，不得利用職權(quán)或工作之便，給自己親友以特殊優(yōu)惠、照顧。25、注意握手禮儀，應(yīng)由年長(zhǎng)者或上級(jí)先伸手后方可與之伸手相握，男士應(yīng)等女士伸手后與女士握手，握手時(shí)應(yīng)稍欠身表示尊敬，要面帶微笑目視對(duì)方，不可左顧右盼。26、外出乘車，下級(jí)應(yīng)坐在司機(jī)右側(cè)，上下車時(shí)先下后上，主動(dòng)為領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)車門；行走時(shí)應(yīng)落后于領(lǐng)導(dǎo)半步至一步，員工在營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)行走時(shí)，要右側(cè)通行，見(jiàn)到領(lǐng)導(dǎo)及賓客迎面走來(lái)時(shí)，要主動(dòng)讓路并禮貌問(wèn)好。27、