供應鏈管理之滿足客戶需求課件

現(xiàn)代物流管理之滿足客戶的需求現(xiàn)代物流管理之1建立物流運作系統(tǒng)，目的是在貨物運送和提供相關(guān)服務等方面充分滿足客戶的期望和要求，推動企業(yè)走向成功。物流最基本的原理就是滿足客戶的需求和需要。

客戶是什么？建立物流運作系統(tǒng)，目的是在貨物運送和提供相2我們經(jīng)常聽到一句響亮得不得了的口號，叫做：“客戶就是上帝！”

從供應鏈管理的角度來看，客戶可分為最終客戶、中間客戶。我們經(jīng)常聽到一句響亮得不得了的口號，叫做：“3最終客戶包括……..個體客戶團體客戶中間客戶

無論從什么角度來看,接受服務的客戶是制定物流運作要求的中心和驅(qū)動因素。最終客戶包括……..4一、以客戶為中心的營銷戰(zhàn)略以客戶為中心的理念1、與產(chǎn)品和服務相比，客戶的需求才是最重要的；2、不同的客戶有不同的需求；3、只有從客戶的角度來考慮產(chǎn)品和服務的定位和可得性才是真正有意義；4、對企業(yè)來說，盈利水平比銷售量更重要。企業(yè)要充分認識能夠企業(yè)帶來市場機會的因素。并真正做到按照客戶的需求將產(chǎn)品和服務有效結(jié)合起來。要充分理解客戶的內(nèi)在需求，使生產(chǎn)的產(chǎn)品和提供的服務與這些需求相符。對市場進行細分，確定產(chǎn)品的市場分區(qū)，選定目標群體。認識到客戶對物流運作的需求，是細分市場的基礎(chǔ)。客戶必須能夠隨時得到、他們想要的產(chǎn)品和服務。衡量企業(yè)在與客戶的交易中獲得利潤的多少，而不是銷售量的大小一、以客戶為中心的營銷戰(zhàn)略以客戶為中心的理念企業(yè)要充分認識能5王永慶的故事…….供應鏈管理之滿足客戶需求課件6供應鏈能夠提供的服務類型1、空間上的便利型（針對客戶方面要在采購過程中付出的時間和精力而言）2、批量的大小型（每次交易中客戶所購買的數(shù)量）3、等待時間型（訂貨期和交貨期之間客戶要等待一段時間）4、產(chǎn)品品種的多元化型（不同的供應鏈企業(yè)向消費者和最終客戶提供不同程度的多元化產(chǎn)品）5、其他類型（信息、客戶化服務、售后服務）供應鏈能夠提供的服務類型7客戶需要的三個層次需要層次工作中心客戶服務達到基本要求客戶滿意滿足客戶的期望客戶成功滿足客戶的需求客戶需要的三個層次需要層次工作中心客戶服務達到基本要求客戶滿8二、滿足客戶第一個層次的需求--客戶服務物流實際運作提供給客戶的“七個正確”

正確的數(shù)量、正確的產(chǎn)品、正確的時間、正確的地點、正確的條款、正確的價格以及正確的信息具體地，供應鏈企業(yè)必須具有向所有的客戶提供產(chǎn)品的可得性、運作績效及服務的可靠性等方面的服務能力二、滿足客戶第一個層次的需求--客戶服務物流實際運作提供給客9產(chǎn)品的可得性三個衡量指標缺貨頻率滿足率發(fā)出訂貨的完成狀況企業(yè)出現(xiàn)缺貨而無法滿足客戶訂單的次數(shù)只有當客戶需要的產(chǎn)品出現(xiàn)缺貨時，才是真正意義上的缺貨。用來衡量缺貨程度及其影響的指標。只有當客戶急需購買的產(chǎn)品發(fā)生缺貨時，缺貨才真正會影響到服務水平。完成客戶訂購的所有產(chǎn)品，才能說訂單完成當客戶需要產(chǎn)品時，企業(yè)具有可向客戶提供足夠產(chǎn)品的庫存能力產(chǎn)品的可得性三個衡量指標企業(yè)出現(xiàn)缺貨而無法滿足客戶訂單的次數(shù)10運作績效運作速度靈活性故障的補救運作績效運作速度11服務的可靠性完好無損的到貨結(jié)算準確無誤貨物準確地運抵目的地到貨貨物的數(shù)量完全符合訂單的要求服務的可靠性完好無損的到貨12完美訂單零缺陷承諾或者六西格瑪管理體系全面質(zhì)量管理（TQM）的延伸所訂購的貨物要按時地、完好地在正確的目的地完全到貨，與貨物相關(guān)的文件也必須做到完整和準確完美訂單零缺陷承諾或者六西格瑪管理體系13事實上，即使是提供高水平服務的企業(yè)，也不是對所有的客戶都實施零缺陷承諾服務。

企業(yè)可有選擇地向一些重點客戶提供這種優(yōu)質(zhì)的、高水平的服務。供應鏈管理之滿足客戶需求課件14三、滿足客戶需求的第二層次客戶滿意基本的物流服務更多關(guān)注的是企業(yè)內(nèi)部的運作績效及能力；而客戶滿意則強調(diào)的是客戶、客戶的期望及他們對供應商運作的績效認同。三、滿足客戶需求的第二層次客戶滿意15客戶的期望是什么？客戶的期望是怎樣形成的？客戶滿意度與客戶對物流服務質(zhì)量的認識之間有什么關(guān)系？為什么許多公司沒能提供使客戶滿意的服務？如果公司的服務已令客戶滿意了，這就足夠了嗎？客戶的期望是什么？16客戶的期望值可靠性、快速反應、可接近性、溝通、可信度、安全性、禮貌、勝任能力、硬件、了解客戶等10種類型的客戶期望客戶的期望值可靠性、快速反應、可接近性、溝通、17客戶認同的服務質(zhì)量和客戶滿意客戶對服務是否滿意是客戶單獨對每次交易的評估服務質(zhì)量是建立在對多次交易進行評估的基礎(chǔ)上的客戶認同的服務質(zhì)量和客戶滿意客戶對服務是否滿意是客戶單獨對每18客戶不滿意的原因供應商以前的運作表現(xiàn)是影響客戶期望的主要因素客戶以前與供應商打交道的經(jīng)歷，可能會影響到客戶以后對其他供應商的期望五大差距：認知差距、標準差距、績效差距、溝通差距、認同差距客戶不滿意的原因供應商以前的運作表現(xiàn)是影響客戶期望的主要因素19日益增長的客戶期望客戶對供應商的期望的不斷增加其他供應商的影響完美訂單的不完美日益增長的客戶期望客戶對供應商的期望的不斷增加20影響客戶滿意的三個制約因素滿意等于高興嗎？滿意等于忠誠嗎？一個客戶滿意等于所有客戶滿意嗎？影響客戶滿意的三個制約因素滿意等于高興嗎？21結(jié)論：

確保客戶需求得以滿足的唯一辦法就是企業(yè)應把更多的精力放在客戶身上。那些把精力集中在行業(yè)和競爭對手的基本服務績效上的企業(yè)，很難知道他們的客戶對其提供的服務究竟是滿意還是非常滿意。結(jié)論：22三、滿足客戶需求的最高層次客戶成功以客戶為中心的真正關(guān)鍵在于能否利用自己的工作能力來促使這些客戶取得成功，體現(xiàn)了企業(yè)滿足客戶需求的重大承諾。把企業(yè)對如何實現(xiàn)客戶期望的著眼點轉(zhuǎn)移到如何滿足客戶的真正需求上來。三、滿足客戶需求的最高層次客戶成功以客戶為中心的23怎樣做才能夠踐行“我們的成功是建立在您的成功基礎(chǔ)之上”的理念？我們我們的客戶我們客戶的客戶我們?nèi)绾尾拍軒椭蛻羧〉贸晒δ兀课覀儗M足客戶的任何需求這不是我們應該管的事（這是錯誤的?。┰鯓幼霾拍軌蜊`行“我們的成功是建立在您的成功基礎(chǔ)之上”的理念24實現(xiàn)客戶成功就需要供應商熟知客戶的需要，了解他們的潛在需求，并協(xié)助他們增強競爭力，使其在各自的市場領(lǐng)域內(nèi)獲得更大的成功。實現(xiàn)客戶成功就需要供應商熟知客戶的需要，了解他們的潛在需求，25總結(jié)物流的基本原理就是滿足客戶的需求和需要。供應鏈企業(yè)不僅僅要為客戶提供基本的物流服務，還要盡力能夠使客戶滿意，并能從幫助客戶成功的角度來制定運作計劃、滿足客戶的終極需求?？偨Y(jié)物流的基本原理就是滿足客戶的需求和需要。供應鏈企業(yè)不僅僅26二、最優(yōu)物流客戶服務水準決策供應鏈管理之滿足客戶需求課件27

1、物流客戶服務水平的衡量標準：保有客戶所期望的商品存貨保障；（存貨）在顧客期望的時間內(nèi)傳遞商品的輸送保障；（輸送）符合顧客所期望的商品質(zhì)量保證；（品質(zhì)）

表現(xiàn)為具體活動、執(zhí)行標準或經(jīng)營理念。

1、物流客戶服務水平的衡量標準：282、最優(yōu)物流服務水準決策的基本原理不同的服務水平對應著不同的物流作業(yè)成本物流客戶服務決策就是實現(xiàn)客戶服務績效與成本之間的均衡2、最優(yōu)物流服務水準決策的基本原理不同的服務水平對應著不同的29

物流服務管理的目的是以適當?shù)某杀緦崿F(xiàn)高質(zhì)量的顧客服務。一般來講，物流服務水平提高，物流成本就會上升，可以說兩者間的關(guān)系適用于收益遞減法則。

物流服務

XX成本

物流服務管理的目的是以適當?shù)某杀緦崿F(xiàn)高質(zhì)量的30供應鏈管理之滿足客戶需求課件313、物流客戶服務的戰(zhàn)略決策服務規(guī)劃要素客戶服務目標設施選址戰(zhàn)略庫存戰(zhàn)略運輸配送戰(zhàn)略3、物流客戶服務的戰(zhàn)略決策服務規(guī)劃要素32向客戶收集有關(guān)物流服務的信息客戶服務流程分析顧客需求分析超越標桿分析顧客需求類型化向客戶收集有關(guān)物流服務的信息33根絕不同的顧客群體制定相應的物流服務組合定義物流服務物流服務作業(yè)的重組根絕不同的顧客群體制定相應的物流服務組合34物流服務組合的管理與決策流程客戶服務現(xiàn)狀的把握物流系統(tǒng)再構(gòu)筑顧客滿意度的定期評價客戶服務評價服務組合策略物流服務組合的管理與決策流程客戶服務物流系統(tǒng)再構(gòu)筑顧客滿意度35現(xiàn)代物流管理之滿足客戶的需求現(xiàn)代物流管理之36建立物流運作系統(tǒng)，目的是在貨物運送和提供相關(guān)服務等方面充分滿足客戶的期望和要求，推動企業(yè)走向成功。物流最基本的原理就是滿足客戶的需求和需要。

客戶是什么？建立物流運作系統(tǒng)，目的是在貨物運送和提供相37我們經(jīng)常聽到一句響亮得不得了的口號，叫做：“客戶就是上帝！”

從供應鏈管理的角度來看，客戶可分為最終客戶、中間客戶。我們經(jīng)常聽到一句響亮得不得了的口號，叫做：“38最終客戶包括……..個體客戶團體客戶中間客戶

無論從什么角度來看,接受服務的客戶是制定物流運作要求的中心和驅(qū)動因素。最終客戶包括……..39一、以客戶為中心的營銷戰(zhàn)略以客戶為中心的理念1、與產(chǎn)品和服務相比，客戶的需求才是最重要的；2、不同的客戶有不同的需求；3、只有從客戶的角度來考慮產(chǎn)品和服務的定位和可得性才是真正有意義；4、對企業(yè)來說，盈利水平比銷售量更重要。企業(yè)要充分認識能夠企業(yè)帶來市場機會的因素。并真正做到按照客戶的需求將產(chǎn)品和服務有效結(jié)合起來。要充分理解客戶的內(nèi)在需求，使生產(chǎn)的產(chǎn)品和提供的服務與這些需求相符。對市場進行細分，確定產(chǎn)品的市場分區(qū)，選定目標群體。認識到客戶對物流運作的需求，是細分市場的基礎(chǔ)。客戶必須能夠隨時得到、他們想要的產(chǎn)品和服務。衡量企業(yè)在與客戶的交易中獲得利潤的多少，而不是銷售量的大小一、以客戶為中心的營銷戰(zhàn)略以客戶為中心的理念企業(yè)要充分認識能40王永慶的故事…….供應鏈管理之滿足客戶需求課件41供應鏈能夠提供的服務類型1、空間上的便利型（針對客戶方面要在采購過程中付出的時間和精力而言）2、批量的大小型（每次交易中客戶所購買的數(shù)量）3、等待時間型（訂貨期和交貨期之間客戶要等待一段時間）4、產(chǎn)品品種的多元化型（不同的供應鏈企業(yè)向消費者和最終客戶提供不同程度的多元化產(chǎn)品）5、其他類型（信息、客戶化服務、售后服務）供應鏈能夠提供的服務類型42客戶需要的三個層次需要層次工作中心客戶服務達到基本要求客戶滿意滿足客戶的期望客戶成功滿足客戶的需求客戶需要的三個層次需要層次工作中心客戶服務達到基本要求客戶滿43二、滿足客戶第一個層次的需求--客戶服務物流實際運作提供給客戶的“七個正確”

正確的數(shù)量、正確的產(chǎn)品、正確的時間、正確的地點、正確的條款、正確的價格以及正確的信息具體地，供應鏈企業(yè)必須具有向所有的客戶提供產(chǎn)品的可得性、運作績效及服務的可靠性等方面的服務能力二、滿足客戶第一個層次的需求--客戶服務物流實際運作提供給客44產(chǎn)品的可得性三個衡量指標缺貨頻率滿足率發(fā)出訂貨的完成狀況企業(yè)出現(xiàn)缺貨而無法滿足客戶訂單的次數(shù)只有當客戶需要的產(chǎn)品出現(xiàn)缺貨時，才是真正意義上的缺貨。用來衡量缺貨程度及其影響的指標。只有當客戶急需購買的產(chǎn)品發(fā)生缺貨時，缺貨才真正會影響到服務水平。完成客戶訂購的所有產(chǎn)品，才能說訂單完成當客戶需要產(chǎn)品時，企業(yè)具有可向客戶提供足夠產(chǎn)品的庫存能力產(chǎn)品的可得性三個衡量指標企業(yè)出現(xiàn)缺貨而無法滿足客戶訂單的次數(shù)45運作績效運作速度靈活性故障的補救運作績效運作速度46服務的可靠性完好無損的到貨結(jié)算準確無誤貨物準確地運抵目的地到貨貨物的數(shù)量完全符合訂單的要求服務的可靠性完好無損的到貨47完美訂單零缺陷承諾或者六西格瑪管理體系全面質(zhì)量管理（TQM）的延伸所訂購的貨物要按時地、完好地在正確的目的地完全到貨，與貨物相關(guān)的文件也必須做到完整和準確完美訂單零缺陷承諾或者六西格瑪管理體系48事實上，即使是提供高水平服務的企業(yè)，也不是對所有的客戶都實施零缺陷承諾服務。

企業(yè)可有選擇地向一些重點客戶提供這種優(yōu)質(zhì)的、高水平的服務。供應鏈管理之滿足客戶需求課件49三、滿足客戶需求的第二層次客戶滿意基本的物流服務更多關(guān)注的是企業(yè)內(nèi)部的運作績效及能力；而客戶滿意則強調(diào)的是客戶、客戶的期望及他們對供應商運作的績效認同。三、滿足客戶需求的第二層次客戶滿意50客戶的期望是什么？客戶的期望是怎樣形成的？客戶滿意度與客戶對物流服務質(zhì)量的認識之間有什么關(guān)系？為什么許多公司沒能提供使客戶滿意的服務？如果公司的服務已令客戶滿意了，這就足夠了嗎？客戶的期望是什么？51客戶的期望值可靠性、快速反應、可接近性、溝通、可信度、安全性、禮貌、勝任能力、硬件、了解客戶等10種類型的客戶期望客戶的期望值可靠性、快速反應、可接近性、溝通、52客戶認同的服務質(zhì)量和客戶滿意客戶對服務是否滿意是客戶單獨對每次交易的評估服務質(zhì)量是建立在對多次交易進行評估的基礎(chǔ)上的客戶認同的服務質(zhì)量和客戶滿意客戶對服務是否滿意是客戶單獨對每53客戶不滿意的原因供應商以前的運作表現(xiàn)是影響客戶期望的主要因素客戶以前與供應商打交道的經(jīng)歷，可能會影響到客戶以后對其他供應商的期望五大差距：認知差距、標準差距、績效差距、溝通差距、認同差距客戶不滿意的原因供應商以前的運作表現(xiàn)是影響客戶期望的主要因素54日益增長的客戶期望客戶對供應商的期望的不斷增加其他供應商的影響完美訂單的不完美日益增長的客戶期望客戶對供應商的期望的不斷增加55影響客戶滿意的三個制約因素滿意等于高興嗎？滿意等于忠誠嗎？一個客戶滿意等于所有客戶滿意嗎？影響客戶滿意的三個制約因素滿意等于高興嗎？56結(jié)論：

確?？蛻粜枨蟮靡詽M足的唯一辦法就是企業(yè)應把更多的精力放在客戶身上。那些把精力集中在行業(yè)和競爭對手的基本服務績效上的企業(yè)，很難知道他們的客戶對其提供的服務究竟是滿意還是非常滿意。結(jié)論：57三、滿足客戶需求的最高層次客戶成功以客戶為中心的真正關(guān)鍵在于能否利用自己的工作能力來促使這些客戶取得成功，體現(xiàn)了企業(yè)滿足客戶需求的重大承諾。把企業(yè)對如何實現(xiàn)客戶期望的著眼點轉(zhuǎn)移到如何滿足客戶的真正需求上來。三、滿足客戶需求的最高層次客戶成功以客戶為中心的58怎樣做才能夠踐行“我們的成功是建立在您的成功基礎(chǔ)之上”的理念？我們我們的客戶我們客戶的客戶我們?nèi)绾尾拍軒椭蛻羧〉贸晒δ兀课覀儗M足客戶的任何需求這不是我們應該管的事（這是錯誤的?。┰鯓幼霾拍軌蜊`行“我們的成功是建立在您的成功基礎(chǔ)之上”的理念59實現(xiàn)客戶成功就需要供應商熟知客戶的需要，了解他們的潛在需求，并協(xié)助他們增強競爭力，使其在各自的市場領(lǐng)域內(nèi)獲得更大的成功。實現(xiàn)客戶成功就需要供應商熟知客戶的需要，了解他們的潛在需求，60總結(jié)物流的基本原理就是滿足客戶的需求和需要。供應鏈企業(yè)不僅僅要為客戶提供基本的物流服務，還要盡力能夠使客戶滿意，并能從幫助客戶成功的角度來制定運作計劃、滿足客戶的終極需求?？偨Y(jié)物流的基本原理就是滿足客戶的需求和需要。供應鏈企業(yè)不僅僅61二、最優(yōu)物流客戶服務水準決策供應鏈管理之滿足客戶需求課件62

1、物流客戶服務水平的衡量標準：保有客戶所期望的商品存貨保障；