客戶關(guān)系維護(hù)與CRM系統(tǒng)課件

第四章

客戶關(guān)系維護(hù)與CRM系統(tǒng)第四章

客戶關(guān)系維護(hù)與CRM系統(tǒng)1客戶關(guān)系維護(hù)概述金融業(yè)客戶滿意度及忠誠(chéng)度管理金融客戶經(jīng)理維護(hù)客戶關(guān)系的技能CRM系統(tǒng)第四章客戶關(guān)系維護(hù)

與CRM系統(tǒng)客戶關(guān)系維護(hù)概述第四章客戶關(guān)系維護(hù)

與CRM系統(tǒng)2第一節(jié)客戶關(guān)系維護(hù)概述客戶關(guān)系維護(hù)的意義客戶關(guān)系維護(hù)的形式客戶關(guān)系維護(hù)的步驟客戶關(guān)系維護(hù)的內(nèi)在要求第一節(jié)客戶關(guān)系維護(hù)概述客戶關(guān)系維護(hù)的意義3一、客戶關(guān)系維護(hù)的意義只有做到高超的客戶維護(hù)，才能真正體現(xiàn)金融企業(yè)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念只有做到高超的客戶維護(hù)，才能吸引一大批忠誠(chéng)的客戶群，提高企業(yè)的長(zhǎng)期業(yè)務(wù)績(jī)效只有做到高超的客戶維護(hù)，才能取得在金融市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)只有做到高超的客戶維護(hù)，才能樹立良好的企業(yè)形象一、客戶關(guān)系維護(hù)的意義只有做到高超的客戶維護(hù)，才能真正體現(xiàn)金4功能維護(hù)心理維護(hù)軟件維護(hù)硬件維護(hù)二、客戶關(guān)系維護(hù)的形式功能維護(hù)心理維護(hù)軟件維護(hù)硬件維護(hù)二、客戶關(guān)系維護(hù)的形式5三、客戶關(guān)系維護(hù)的步驟三、客戶關(guān)系維護(hù)的步驟6四、客戶關(guān)系維護(hù)的內(nèi)在要求風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)謹(jǐn)慎承諾協(xié)調(diào)管理信息支持優(yōu)化程序互利互惠內(nèi)在要求四、客戶關(guān)系維護(hù)的內(nèi)在要求風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)謹(jǐn)慎承諾協(xié)調(diào)管理信息支持優(yōu)7第二節(jié)金融業(yè)客戶滿意度及忠誠(chéng)度管理

客戶滿意及滿意程度客戶忠誠(chéng)及忠誠(chéng)度正確處理客戶的投訴第二節(jié)金融業(yè)客戶滿意度及忠誠(chéng)度管理客戶滿意及滿意程度8一、客戶滿意及滿意程度在美國(guó)營(yíng)銷學(xué)會(huì)手冊(cè)中，對(duì)客戶滿意的定義是：滿意=期望－結(jié)果?！翱蛻魸M意”——就是客戶對(duì)產(chǎn)品的感知與認(rèn)知相比較之后產(chǎn)生的一種失望或愉悅的感覺(jué)狀態(tài)。滿意程度是由產(chǎn)品的最終表現(xiàn)與客戶期望的吻合程度決定的。一、客戶滿意及滿意程度在美國(guó)營(yíng)銷學(xué)會(huì)手冊(cè)中，對(duì)客戶滿意的定義9客戶滿意度實(shí)施了解員工對(duì)客戶滿意度的認(rèn)知情況從金融企業(yè)內(nèi)部尋找可能影響客戶滿意的因素，初步建立客戶滿意度指標(biāo)。這一步驟可以通過(guò)金融企業(yè)內(nèi)部深度訪談的形式來(lái)實(shí)現(xiàn)。對(duì)客戶進(jìn)行前期測(cè)試對(duì)客戶進(jìn)行前期的測(cè)試。重點(diǎn)是詢問(wèn)影響他們對(duì)金融企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)滿意度的因素，通過(guò)與內(nèi)部診斷得到的指標(biāo)對(duì)比，挖掘出新的指標(biāo)，完善整個(gè)客戶滿意度指標(biāo)體系。這個(gè)步驟可以通過(guò)小組座談會(huì)的形式進(jìn)行。對(duì)客戶做定量研究采取問(wèn)卷調(diào)查的形式對(duì)客戶進(jìn)行定量研究。通過(guò)前兩步所得到的客戶滿意度指標(biāo)，設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷來(lái)測(cè)量客戶滿意度值，以對(duì)本金融企業(yè)目前的客戶滿意狀況有一定的了解和認(rèn)識(shí)，發(fā)現(xiàn)客戶滿意度指標(biāo)的可行性?？蛻魸M意度實(shí)施了解員工對(duì)客戶滿從金融企業(yè)內(nèi)部尋找可能影響客戶10二、客戶忠誠(chéng)及忠誠(chéng)度客戶忠誠(chéng)實(shí)際上是從客戶滿意概念中引出的概念，是指客戶滿意后而產(chǎn)生的對(duì)某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴、維護(hù)和希望重復(fù)購(gòu)買的一種心理傾向?？蛻糁艺\(chéng)實(shí)際上是一種客戶行為的持續(xù)性，客戶忠誠(chéng)度是指客戶忠誠(chéng)于企業(yè)的程度。二、客戶忠誠(chéng)及忠誠(chéng)度11忠誠(chéng)客戶的特征

忠誠(chéng)的客戶在消費(fèi)企業(yè)商品時(shí)，選擇呈多樣性，因?yàn)槭侵艺\(chéng)客戶，他們更信任該企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，會(huì)很支持企業(yè)的活動(dòng)，較其他客戶更關(guān)注企業(yè)所提供的新產(chǎn)品或新服務(wù)；忠誠(chéng)的客戶樂(lè)于向他人推薦企業(yè)的產(chǎn)品，被推薦者相對(duì)于其他客戶會(huì)更親近于企業(yè)，更忠誠(chéng)于企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)；

忠誠(chéng)的客戶會(huì)經(jīng)常反復(fù)地消費(fèi)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，企業(yè)甚至可以定量分析出他們的購(gòu)買頻率；忠誠(chéng)的客戶會(huì)排斥企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，只要忠誠(chéng)的紐帶未被打破，他們甚至不屑更勝一籌的對(duì)手。忠誠(chéng)客戶的特征忠誠(chéng)的客戶在消費(fèi)企業(yè)商品時(shí)，選擇呈多樣性12客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)度的關(guān)系滿意不等于忠誠(chéng)客戶滿意度已經(jīng)成為基本的市場(chǎng)營(yíng)銷理念，企業(yè)經(jīng)常定期進(jìn)行滿意度調(diào)查。但有調(diào)查發(fā)現(xiàn)，65％～85％的已經(jīng)流失的客戶也在說(shuō)他們滿意或非常滿意。所以說(shuō)，滿意卻不一定能保證忠誠(chéng)。這就出現(xiàn)了一系列的問(wèn)題：“滿意”=“忠誠(chéng)”嗎?“滿意”一定帶來(lái)“忠誠(chéng)”嗎?“不滿意”一定導(dǎo)致“不忠誠(chéng)”嗎?

答案顯然都是否定的。企業(yè)應(yīng)該在關(guān)注滿意度的同時(shí)，更關(guān)注如何保持客戶的忠誠(chéng)度?？蛻魸M意度與客戶忠誠(chéng)度的關(guān)系滿意不等于忠誠(chéng)13

忠誠(chéng)度

滿意度客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)度的關(guān)系

14如何培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度以自己的忠誠(chéng)換取客戶的忠誠(chéng)按客戶的要求去做讓客戶滿意珍視與客戶之間的關(guān)系必須要鼓勵(lì)員工忠誠(chéng)如何培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度以自己的忠誠(chéng)換取客戶的忠誠(chéng)按客戶的要求去15如何培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度協(xié)助客戶成功讓客戶感到有尊嚴(yán)、有地位危難時(shí)刻幫客戶一把客戶的忠誠(chéng)度與擁有的金融企業(yè)產(chǎn)品種類多少有直接的關(guān)系注意選擇比較穩(wěn)定的客戶如何培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度協(xié)助客戶成功讓客戶感到有尊嚴(yán)、有地位危難16三、正確處理客戶的投訴投訴的處理是一項(xiàng)非常具有挑戰(zhàn)性的工作，而對(duì)金融客戶經(jīng)理來(lái)講，如何能夠有效地處理客戶投訴也是一個(gè)急待需要解決的問(wèn)題。三、正確處理客戶的投訴投訴的處理是一項(xiàng)非常具有挑戰(zhàn)性的工作，17客戶投訴的原因分析

第二

第三客戶感到受到忽視、輕視客戶對(duì)金融企業(yè)的專業(yè)性產(chǎn)生質(zhì)疑，對(duì)服務(wù)水平不滿客戶受固有想法的影響

第一客戶投訴的原因分析第二第三客戶感到受到忽視、輕視客戶對(duì)金18正確地處理客戶投訴的原則正確地處理客戶投訴的原則19客戶投訴處理流程流程流程流程1．記錄投訴內(nèi)容。2．判定投訴是否成立。3．確定投訴處理責(zé)任部門。4．責(zé)任部門分析投訴原因。5．提出處理方案。6．提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示。7．實(shí)施處理方案。8．總結(jié)評(píng)價(jià)。流程流程客戶投訴處理流程流程流程流程1．記錄投訴內(nèi)容。5．提出處理方20第三節(jié)金融客戶經(jīng)理維護(hù)

客戶關(guān)系的技能客戶經(jīng)理的專業(yè)技能客戶經(jīng)理維護(hù)客戶關(guān)系的方法第三節(jié)金融客戶經(jīng)理維護(hù)

客戶關(guān)系的技能客戶經(jīng)理的專業(yè)技能21一、客戶經(jīng)理的專業(yè)技能12345組建戰(zhàn)略聯(lián)盟技能金融業(yè)務(wù)技能市場(chǎng)營(yíng)銷技能財(cái)務(wù)技能調(diào)研技能一、客戶經(jīng)理的專業(yè)技能12345組建戰(zhàn)略聯(lián)盟技能金融業(yè)務(wù)技能22二、客戶經(jīng)理維護(hù)客戶關(guān)系的方法情感維護(hù)上門維護(hù)交叉銷售維護(hù)知識(shí)維護(hù)顧問(wèn)式推銷維護(hù)超值維護(hù)二、客戶經(jīng)理維護(hù)客戶關(guān)系的方法情感維護(hù)上門維護(hù)交叉銷售知識(shí)維23第四節(jié)CRM系統(tǒng)CRM的定義與內(nèi)涵我國(guó)金融企業(yè)引入CRM的背景CRM的具體運(yùn)作流程CRM系統(tǒng)的含義與基本功能第四節(jié)CRM系統(tǒng)CRM的定義與內(nèi)涵24一、CRM的定義與內(nèi)涵客戶關(guān)系管理（CustomerRelationManagement，CRM），是一個(gè)獲取、保持、分析和增加價(jià)值客戶的過(guò)程，它管理著企業(yè)與其客戶之間的交互關(guān)系，以營(yíng)造企業(yè)與客戶之間的良好關(guān)系。一、CRM的定義與內(nèi)涵客戶關(guān)系管理（CustomerRel25CRM的概念從三個(gè)層面來(lái)表述中觀概念微觀概念宏觀概念CRM是一種現(xiàn)代的經(jīng)營(yíng)管理理念，即宏觀概念。CRM包含的是一整套解決方案，即中觀概念。CRM還意味著一套應(yīng)用軟件系統(tǒng)，即微觀概念。CRM的概念從三個(gè)層面來(lái)表述中觀概念微觀概念宏觀概念CRM是26二、我國(guó)金融企業(yè)引入CRM的背景

為什么要實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理？請(qǐng)關(guān)注如下的事實(shí)：客戶滿意度如果有了5%的提高，企業(yè)的利潤(rùn)將加倍。

——HarvardBusinessReview《哈佛商業(yè)評(píng)論》一個(gè)非常滿意的客戶的購(gòu)買意愿將六倍于一個(gè)滿意的客戶。

——XeroxResearch《施樂(lè)研究機(jī)構(gòu)》2/3的客戶離開(kāi)其供應(yīng)商是因?yàn)榭蛻絷P(guān)懷不夠。

——YankeeGroup《揚(yáng)基集團(tuán)》93%的CEO認(rèn)為客戶關(guān)系管理是企業(yè)成功和更富競(jìng)爭(zhēng)力的最重要的因素。

——AberdeenGroup《阿伯林集團(tuán)》二、我國(guó)金融企業(yè)引入CRM的背景為什么要實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理？27三、CRM的具體運(yùn)作流程流程流程客戶信息的采集、整理和分析階段客戶細(xì)分階段客戶定位階段客戶預(yù)測(cè)階段三、CRM的具體運(yùn)作流程流程流程客戶信息的采集、28含義：CRM系統(tǒng)，就是利用最新的信息技術(shù)，針對(duì)企業(yè)銷售、服務(wù)與營(yíng)銷三個(gè)客戶交互業(yè)務(wù)領(lǐng)域的客戶關(guān)系管理需求而設(shè)計(jì)出的各種軟件功能模塊的組合。CRM既是一套原則制度，也是一套軟件和技。CRM的主要目的就在于在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，通過(guò)適當(dāng)?shù)那缹⒑线m的產(chǎn)品提供給合適的客戶。四、CRM系統(tǒng)的含義與基本功能含義：四、CRM系統(tǒng)的含義與基本功能29CRM系統(tǒng)的基本功能基本功能基本功能客戶管理客戶經(jīng)理管理潛在客戶管理營(yíng)銷管理知識(shí)管理業(yè)務(wù)分析CRM系統(tǒng)的基本功能基本功能基本功能客戶管理客戶經(jīng)理管理潛在30思考題：1．金融企業(yè)維護(hù)客戶關(guān)系的意義是什么？2．金融企業(yè)客戶關(guān)系維護(hù)的內(nèi)在要求有哪些？3．你認(rèn)為金融企業(yè)應(yīng)該如何培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度？4．作為銀行的客戶經(jīng)理你將如何面對(duì)客戶的投訴？5．如何利用CRM系統(tǒng)管理客戶？6．如何理解CRM？CRM的運(yùn)作流程是怎樣的？思考題：31廣東金融學(xué)院金融系ThankYou!廣東金融學(xué)院金融系ThankYou!32第四章

客戶關(guān)系維護(hù)與CRM系統(tǒng)第四章

客戶關(guān)系維護(hù)與CRM系統(tǒng)33客戶關(guān)系維護(hù)概述金融業(yè)客戶滿意度及忠誠(chéng)度管理金融客戶經(jīng)理維護(hù)客戶關(guān)系的技能CRM系統(tǒng)第四章客戶關(guān)系維護(hù)

與CRM系統(tǒng)客戶關(guān)系維護(hù)概述第四章客戶關(guān)系維護(hù)

與CRM系統(tǒng)34第一節(jié)客戶關(guān)系維護(hù)概述客戶關(guān)系維護(hù)的意義客戶關(guān)系維護(hù)的形式客戶關(guān)系維護(hù)的步驟客戶關(guān)系維護(hù)的內(nèi)在要求第一節(jié)客戶關(guān)系維護(hù)概述客戶關(guān)系維護(hù)的意義35一、客戶關(guān)系維護(hù)的意義只有做到高超的客戶維護(hù)，才能真正體現(xiàn)金融企業(yè)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念只有做到高超的客戶維護(hù)，才能吸引一大批忠誠(chéng)的客戶群，提高企業(yè)的長(zhǎng)期業(yè)務(wù)績(jī)效只有做到高超的客戶維護(hù)，才能取得在金融市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)只有做到高超的客戶維護(hù)，才能樹立良好的企業(yè)形象一、客戶關(guān)系維護(hù)的意義只有做到高超的客戶維護(hù)，才能真正體現(xiàn)金36功能維護(hù)心理維護(hù)軟件維護(hù)硬件維護(hù)二、客戶關(guān)系維護(hù)的形式功能維護(hù)心理維護(hù)軟件維護(hù)硬件維護(hù)二、客戶關(guān)系維護(hù)的形式37三、客戶關(guān)系維護(hù)的步驟三、客戶關(guān)系維護(hù)的步驟38四、客戶關(guān)系維護(hù)的內(nèi)在要求風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)謹(jǐn)慎承諾協(xié)調(diào)管理信息支持優(yōu)化程序互利互惠內(nèi)在要求四、客戶關(guān)系維護(hù)的內(nèi)在要求風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)謹(jǐn)慎承諾協(xié)調(diào)管理信息支持優(yōu)39第二節(jié)金融業(yè)客戶滿意度及忠誠(chéng)度管理

客戶滿意及滿意程度客戶忠誠(chéng)及忠誠(chéng)度正確處理客戶的投訴第二節(jié)金融業(yè)客戶滿意度及忠誠(chéng)度管理客戶滿意及滿意程度40一、客戶滿意及滿意程度在美國(guó)營(yíng)銷學(xué)會(huì)手冊(cè)中，對(duì)客戶滿意的定義是：滿意=期望－結(jié)果?！翱蛻魸M意”——就是客戶對(duì)產(chǎn)品的感知與認(rèn)知相比較之后產(chǎn)生的一種失望或愉悅的感覺(jué)狀態(tài)。滿意程度是由產(chǎn)品的最終表現(xiàn)與客戶期望的吻合程度決定的。一、客戶滿意及滿意程度在美國(guó)營(yíng)銷學(xué)會(huì)手冊(cè)中，對(duì)客戶滿意的定義41客戶滿意度實(shí)施了解員工對(duì)客戶滿意度的認(rèn)知情況從金融企業(yè)內(nèi)部尋找可能影響客戶滿意的因素，初步建立客戶滿意度指標(biāo)。這一步驟可以通過(guò)金融企業(yè)內(nèi)部深度訪談的形式來(lái)實(shí)現(xiàn)。對(duì)客戶進(jìn)行前期測(cè)試對(duì)客戶進(jìn)行前期的測(cè)試。重點(diǎn)是詢問(wèn)影響他們對(duì)金融企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)滿意度的因素，通過(guò)與內(nèi)部診斷得到的指標(biāo)對(duì)比，挖掘出新的指標(biāo)，完善整個(gè)客戶滿意度指標(biāo)體系。這個(gè)步驟可以通過(guò)小組座談會(huì)的形式進(jìn)行。對(duì)客戶做定量研究采取問(wèn)卷調(diào)查的形式對(duì)客戶進(jìn)行定量研究。通過(guò)前兩步所得到的客戶滿意度指標(biāo)，設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷來(lái)測(cè)量客戶滿意度值，以對(duì)本金融企業(yè)目前的客戶滿意狀況有一定的了解和認(rèn)識(shí)，發(fā)現(xiàn)客戶滿意度指標(biāo)的可行性?？蛻魸M意度實(shí)施了解員工對(duì)客戶滿從金融企業(yè)內(nèi)部尋找可能影響客戶42二、客戶忠誠(chéng)及忠誠(chéng)度客戶忠誠(chéng)實(shí)際上是從客戶滿意概念中引出的概念，是指客戶滿意后而產(chǎn)生的對(duì)某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴、維護(hù)和希望重復(fù)購(gòu)買的一種心理傾向。客戶忠誠(chéng)實(shí)際上是一種客戶行為的持續(xù)性，客戶忠誠(chéng)度是指客戶忠誠(chéng)于企業(yè)的程度。二、客戶忠誠(chéng)及忠誠(chéng)度43忠誠(chéng)客戶的特征

忠誠(chéng)的客戶在消費(fèi)企業(yè)商品時(shí)，選擇呈多樣性，因?yàn)槭侵艺\(chéng)客戶，他們更信任該企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，會(huì)很支持企業(yè)的活動(dòng)，較其他客戶更關(guān)注企業(yè)所提供的新產(chǎn)品或新服務(wù)；忠誠(chéng)的客戶樂(lè)于向他人推薦企業(yè)的產(chǎn)品，被推薦者相對(duì)于其他客戶會(huì)更親近于企業(yè)，更忠誠(chéng)于企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)；

忠誠(chéng)的客戶會(huì)經(jīng)常反復(fù)地消費(fèi)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，企業(yè)甚至可以定量分析出他們的購(gòu)買頻率；忠誠(chéng)的客戶會(huì)排斥企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，只要忠誠(chéng)的紐帶未被打破，他們甚至不屑更勝一籌的對(duì)手。忠誠(chéng)客戶的特征忠誠(chéng)的客戶在消費(fèi)企業(yè)商品時(shí)，選擇呈多樣性44客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)度的關(guān)系滿意不等于忠誠(chéng)客戶滿意度已經(jīng)成為基本的市場(chǎng)營(yíng)銷理念，企業(yè)經(jīng)常定期進(jìn)行滿意度調(diào)查。但有調(diào)查發(fā)現(xiàn)，65％～85％的已經(jīng)流失的客戶也在說(shuō)他們滿意或非常滿意。所以說(shuō)，滿意卻不一定能保證忠誠(chéng)。這就出現(xiàn)了一系列的問(wèn)題：“滿意”=“忠誠(chéng)”嗎?“滿意”一定帶來(lái)“忠誠(chéng)”嗎?“不滿意”一定導(dǎo)致“不忠誠(chéng)”嗎?

答案顯然都是否定的。企業(yè)應(yīng)該在關(guān)注滿意度的同時(shí)，更關(guān)注如何保持客戶的忠誠(chéng)度?？蛻魸M意度與客戶忠誠(chéng)度的關(guān)系滿意不等于忠誠(chéng)45

忠誠(chéng)度

滿意度客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)度的關(guān)系

46如何培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度以自己的忠誠(chéng)換取客戶的忠誠(chéng)按客戶的要求去做讓客戶滿意珍視與客戶之間的關(guān)系必須要鼓勵(lì)員工忠誠(chéng)如何培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度以自己的忠誠(chéng)換取客戶的忠誠(chéng)按客戶的要求去47如何培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度協(xié)助客戶成功讓客戶感到有尊嚴(yán)、有地位危難時(shí)刻幫客戶一把客戶的忠誠(chéng)度與擁有的金融企業(yè)產(chǎn)品種類多少有直接的關(guān)系注意選擇比較穩(wěn)定的客戶如何培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度協(xié)助客戶成功讓客戶感到有尊嚴(yán)、有地位危難48三、正確處理客戶的投訴投訴的處理是一項(xiàng)非常具有挑戰(zhàn)性的工作，而對(duì)金融客戶經(jīng)理來(lái)講，如何能夠有效地處理客戶投訴也是一個(gè)急待需要解決的問(wèn)題。三、正確處理客戶的投訴投訴的處理是一項(xiàng)非常具有挑戰(zhàn)性的工作，49客戶投訴的原因分析

第二

第三客戶感到受到忽視、輕視客戶對(duì)金融企業(yè)的專業(yè)性產(chǎn)生質(zhì)疑，對(duì)服務(wù)水平不滿客戶受固有想法的影響

第一客戶投訴的原因分析第二第三客戶感到受到忽視、輕視客戶對(duì)金50正確地處理客戶投訴的原則正確地處理客戶投訴的原則51客戶投訴處理流程流程流程流程1．記錄投訴內(nèi)容。2．判定投訴是否成立。3．確定投訴處理責(zé)任部門。4．責(zé)任部門分析投訴原因。5．提出處理方案。6．提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示。7．實(shí)施處理方案。8．總結(jié)評(píng)價(jià)。流程流程客戶投訴處理流程流程流程流程1．記錄投訴內(nèi)容。5．提出處理方52第三節(jié)金融客戶經(jīng)理維護(hù)

客戶關(guān)系的技能客戶經(jīng)理的專業(yè)技能客戶經(jīng)理維護(hù)客戶關(guān)系的方法第三節(jié)金融客戶經(jīng)理維護(hù)

客戶關(guān)系的技能客戶經(jīng)理的專業(yè)技能53一、客戶經(jīng)理的專業(yè)技能12345組建戰(zhàn)略聯(lián)盟技能金融業(yè)務(wù)技能市場(chǎng)營(yíng)銷技能財(cái)務(wù)技能調(diào)研技能一、客戶經(jīng)理的專業(yè)技能12345組建戰(zhàn)略聯(lián)盟技能金融業(yè)務(wù)技能54二、客戶經(jīng)理維護(hù)客戶關(guān)系的方法情感維護(hù)上門維護(hù)交叉銷售維護(hù)知識(shí)維護(hù)顧問(wèn)式推銷維護(hù)超值維護(hù)二、客戶經(jīng)理維護(hù)客戶關(guān)系的方法情感維護(hù)上門維護(hù)交叉銷售知識(shí)維55第四節(jié)CRM系統(tǒng)CRM的定義與內(nèi)涵我國(guó)金融企業(yè)引入CRM的背景CRM的具體運(yùn)作流程CRM系統(tǒng)的含義與基本功能第四節(jié)CRM系統(tǒng)CRM的定義與內(nèi)涵56一、CRM的定義與內(nèi)涵客戶關(guān)系管理（CustomerRelationManagement，CRM），是一個(gè)獲取、保持、分析和增加價(jià)值客戶的過(guò)程，它管理著企業(yè)與其客戶之間的交互關(guān)系，以營(yíng)造企業(yè)與客戶之間的良好關(guān)系。一、CRM的定義與內(nèi)涵客戶關(guān)系管理（CustomerRel57CRM的概念從三個(gè)層面來(lái)表述中觀概念微觀概念宏觀概念CRM是一種現(xiàn)代的經(jīng)營(yíng)管理理念，即宏觀概念。CRM包含的是一整套解決方案，即中觀概念。CRM還意味著一套應(yīng)用軟件系統(tǒng)，即微觀概念。CRM的概念從三個(gè)層面來(lái)表述中觀概念微觀概念宏觀概念CRM是58二、我國(guó)金融企業(yè)引入CRM的背景

為什么要實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理？請(qǐng)關(guān)注如下的事實(shí)：客戶滿意度如果有了5%的提高，企業(yè)的利潤(rùn)將加倍。

——HarvardBu