服裝直營管理-店務管理-導購管理-店長管理

店鋪管理實務才子學院二零一一年一月1培訓主題

人員管理帳目監(jiān)督貨品流通服務細節(jié)12/9/20222店鋪3標準店鋪組織架構(gòu)12/9/20224店長工作職責之營業(yè)活動的統(tǒng)疇管理開店的準備工作早會、交班例會的召開店鋪清潔活動的實施賣場貨品陳列方式的更新店面、店內(nèi)的巡視銷售待客的應對商品的銷售、保管補貨、定購貨品的檢查確認12/9/20225店長工作職責之市場環(huán)境的統(tǒng)疇管理本店業(yè)績的掌握和目標的管理商圈的動向競爭店的情報顧客的情報商品的情報公司的方針、政策12/9/20226店長管理思考定位----三心二意三心用心----要良苦用新----要上進用薪----要合理二意公司利益高于個人利益消除異議，達成意義12/9/20227

店長該關心什么？（一）

營業(yè)數(shù)字（二）

商品商圈（三）

顧客重客（四）

工作伙伴（五）營運目標（六）

營業(yè)活動（七）

店鋪整潔（八）教育訓練（九）競爭對手（十）檔案管理12/9/20228店長的管理模式

走動管理---現(xiàn)場第一

走動管理不僅可以發(fā)現(xiàn)賣場潛在的問題，更重要的是讓你看到潛在的銷售機會！走動為你鑄造“活”性賣場！親力親為---立即指導

A、當員工經(jīng)過努力后仍不能完成任務，需要感染員工

B、當現(xiàn)場混亂缺乏指揮時或緊急情況突發(fā)12/9/20229店鋪的管理程序主管不直接參與間接下屬的考評與工作指令傳達！下屬不直接向間接主管匯報日常工作特殊情況另行處理

A、環(huán)境失衡

B、人員失職

12/9/202210店鋪“一點”管理花絮12/9/202211人員管理要素能否帶給部屬“依賴感”？能否激發(fā)部屬的工作欲望？是否具備領導、統(tǒng)御能力？具備正確判斷部下之能力了解部屬之專長，以求人盡其才培育部屬之能力12/9/202212員工為何士氣低落（一）店長控制過嚴管理水平低缺乏溝通非公平對待缺乏對管理的信任12/9/202213員工為何士氣低落（二）缺乏工作認可薪金制度不合理缺乏清晰的晉升政策不合理的區(qū)域設計不合理的銷售指標12/9/202214店長為何需要保持與員工的溝通※

為達成店鋪目標之共識，任務指派、分工

※

集思廣益追求管理問題之改善與解決

※

解決內(nèi)部員工沖突（精神沖突）

※店鋪員工管理意見交流（如制度面）

沒有良好的信任也可以溝通，但是不經(jīng)過有效的溝通就不會取得信任（陌生人法則）12/9/202215店長如何與員工進行溝通溝通語言非語言口頭書面聲音語氣肢體語言身體動作12/9/202216注意說話的語氣（）你在說什么

（）你是怎么說的

（）你的身體語言7％38％55％12/9/202217非言語性信息溝通渠道——傳遞思想、情感12/9/202218激勵員工的要素工資，以貨幣形態(tài)表現(xiàn)為金錢工作地位，被同級別的人接受優(yōu)越的工作條件、方式（環(huán)境）升級、晉升機會（制定清晰線路）對勞動成果的認可12/9/202219如何看待店鋪員工的流動正面：員工自身發(fā)展的需要（5-10%）店鋪發(fā)展的自然需要（10%）負面：店鋪管理混亂（精神面）薪酬制度不合理（物質(zhì)面）12/9/202220如何減少員工流失造成的影響1、職務代理人制度（角色互換）店長與組長：日常工作方式、方法組長與店員：日常工作職責、職能

效果：提升員工能力，加強人力儲備2、崗位輪流制度（區(qū)域互換）泉州與青陽：注意時間的劃分石獅與廈門：注意管理的交叉

效果：發(fā)現(xiàn)彼此的問題，提升管理水平12/9/202221店鋪管理效率---取決于店長的執(zhí)行力反應推廣教育淘汰態(tài)度接受接受不接受行為調(diào)整不調(diào)整不調(diào)整結(jié)果良好差差原因管理能力強執(zhí)行能力差缺乏價值觀措施保持跟進培訓教育人員調(diào)整12/9/202222日本7-11的觀點（鈴木敏文）以顧客為中心組織經(jīng)營以效率為中心提供服務以信息為中心管理商品

時間是考驗一個人的標準，對于店鋪，則是考驗其生命力的準繩！12/9/202223美國最大的家居百貨（阿瑟/伯尼）何謂優(yōu)秀員工：善于學習善于思考有一顆關心顧客，無私奉獻的心具有豐富的商品知識和高超的動手技能

員工去做正確的事情，而不是正確地做事！12/9/202224店長的資質(zhì)與具備條件---性格方面

擁有積極的性格擁有忍耐力擁有明朗的性格擁有包容力

12/9/202225店長的資質(zhì)與具備條件---能力方面擁有優(yōu)良的銷售技術及說服力對于銷售的商品擁有很深的理解力擁有得體處理人際關系的能力擁有指導部下的領導力能因應各種狀況做適當?shù)奶幚碓诠疽逊蘸荛L的一段時間，擁有公司的精神

12/9/202226店長的資質(zhì)與具備條件---知識方面具有能觀察出消費者變化的知識具有關于服裝業(yè)的變化及今后演變的知識具有關于服裝經(jīng)營技術及管理技術的知識具有關于公司的歷史，制度組織、理念的知識具有關于業(yè)界的變化及今后演變的知識具有關于政府機關、管理部門、來往公司等的知識具有關于教育的方法、技術之知識具有關于店鋪的計劃策定方法的知識具有計算及理解店內(nèi)所統(tǒng)計的數(shù)值之知識具有關于服裝業(yè)的法律之知識

12/9/202227店鋪的有效稽核--環(huán)境規(guī)范管理

門口招牌、狼標完整、清潔、足量櫥窗及模特整潔、足量通道、門口、地板、天花板整潔商品、包裝物、衣架、褲架等配件整潔機器設備、貨架及層板整潔、足量玻璃、鏡身、試衣室區(qū)域及墻身整潔收銀臺桌面、電腦POS設備清潔休息區(qū)域衛(wèi)生狀況店鋪后倉綜合衛(wèi)生狀況洗手間衛(wèi)生狀況

12/9/202228商品吊牌規(guī)范收整店鋪上柜商品經(jīng)過熨燙、平整店鋪商品配襯規(guī)范、合理商品陳列數(shù)量、顏色合理陳列道具齊全、POP合乎時宜商品陳列整齊、豐滿模特服飾合宜、搭配妥當衣架、掛通等配件備量齊全、使用合理陳列配飾品位置方向無誤商品、陳列配飾品沒有破損陳列配飾品與展示服裝不符POP宣傳品與展示服裝不符店鋪的有效稽核--陳列規(guī)范管理

12/9/202229店鋪管理制度齊全（9套）店鋪歷史資料整理、歸檔清楚店鋪財務報表清晰、明了顧客檔案、關系單位、部門資料齊全日常購銷、往來單據(jù)齊全、清晰公司發(fā)文通知、傳真資料保管清楚店鋪的有效稽核--文件規(guī)范管理12/9/202230員工工作態(tài)度是否端正員工個人形象是否合乎標準員工工作職責是否明確員工服務禮儀是否周到、恰當商品綜合知識是否熟悉商品推銷技巧熟悉能熟練操作衣車、平車員工都有掌握衣服整燙知識員工熟悉消防滅火知識領估小票、發(fā)票是否填寫正確熟悉公司商品的退換貨制度熟悉店鋪管理制度店鋪的有效稽核--員工規(guī)范管理12/9/202231背景音樂播放是否合乎規(guī)定店鋪燈光合乎實際需要（招牌、室內(nèi)、櫥窗）應急燈備量足夠滅火器數(shù)量齊全、并在使用期內(nèi)店鋪門、窗正常使用，符合安全需要室內(nèi)溫度屬于正常范圍店鋪營業(yè)證件齊全、有效休閑區(qū)（桌椅、書本等）適量、適用鞋業(yè)、表業(yè)產(chǎn)品、宣傳品齊全節(jié)假日\日常店鋪氣氛適宜店鋪的有效稽核--其他綜合類12/9/202232店鋪

33店鋪帳目

商品帳目銀行存款日記帳備用金帳目固定資產(chǎn)/辦公用品帳目12/9/202234店鋪帳目1、店鋪總帳（POS機帳目）-----登錄對象-----店長

*公司發(fā)貨記錄、退貨記錄、調(diào)撥記錄；（A）*店鋪銷售記錄、店鋪銷售退回記錄。（B）

2、倉庫總帳（手工帳）-----登錄對象-----倉管員*公司發(fā)貨記錄、退貨記錄、調(diào)撥記錄；（A）

*發(fā)往店鋪貨品記錄、店鋪貨品退倉記錄。（C）

3、商場總帳（電腦帳）-----登錄對象-----組長

*倉庫發(fā)貨記錄、退貨記錄、調(diào)撥記錄；（C）*店鋪銷售記錄、店鋪銷售退回記錄。（B）

12/9/202235銀行存款日記帳貨款---營業(yè)銷售收入

A、每日店鋪銷售日報表及現(xiàn)金繳款單

B、銀行卡、支票每日到帳記錄

C、客戶欠款償還記錄備用金---遠程店鋪

A、備用金取款支付記錄

B、備用金到帳記錄（新增或報銷款轉(zhuǎn)入）

12/9/202236備用金帳目借方

1、公司額度內(nèi)備用金

2、公司專項備用金（工資、稅金、水電等）

3、每期報銷款的轉(zhuǎn)入貸方

1、支付收銀臺的找領金

2、支付店鋪日常經(jīng)營管理費用（報銷款）

3、支付店鋪其他雜項費用

12/9/202237固定資產(chǎn)/辦公用品帳目

固定資產(chǎn)

1、公司一次性投資項目（店鋪裝璜）-----不可移動

2、公司購買的單位價值高的------------------可移動

原則：資產(chǎn)保全原則/資產(chǎn)增值原則辦公用品

1、經(jīng)常性用品

2、一次性用品

原則：降低資源浪費/提高成本意識

12/9/202238店鋪

12/9/202239決定業(yè)績的六大因素

（一）商品力----周轉(zhuǎn)快----物流（二）演出力----氣氛濃----陳列（三）販賣力----成交多----銷售（四）集客力----人氣旺----地段（五）服務力----個性化----品牌（六）管理力----效率高----執(zhí)行12/9/202240

12/9/202241直營店鋪商品管理要素

商品定貨商品物流商品陳列商品促銷12/9/202242商品定貨

A、商品銷售分析（過往資料、預期銷售）B、商品組合分析（類別、款式、顏色、尺碼）C、庫存產(chǎn)品分析（各年度、各季度、各大類）D、公司自投產(chǎn)品（試投產(chǎn)品、宣傳產(chǎn)品等）12/9/202243商品物流

A、商品配發(fā)（定單貨、補貨、自投貨、庫存品）B、商品調(diào)節(jié)（店鋪間、部門間、客戶間）C、商品退貨（換季、次品、滯銷）D、商品分析（銷售狀況、存貨狀況、市場訊息）12/9/202244商品陳列

保持清新是商店陳列的生命，每日開店都以最清新漂亮的姿態(tài)來迎接顧客

12/9/202245決定陳列的五大要素

1.

陳列品目2.

陳列數(shù)量3.

陳列面向4.

陳列位置5.陳列形態(tài)陳列的基本原則1)

方便看見商品2)

方便選擇商品3）方便觸摸商品12/9/202246商品促銷

1.

界定問題（銷售面、庫存面）2.

收集資料（市場、店鋪、產(chǎn)品）3.

整理成情報4.

產(chǎn)生創(chuàng)意5.

選擇可行性方案6.實施與檢討12/9/202247促銷效果分析

1.

營業(yè)額檢討（同期銷售，前期銷售）2.

顧客動員率分析（進店數(shù)、成交率）3.

宣傳效果（輻射面、影響面）4.

公開成果（店鋪、部門討論、分析）12/9/202248顧客服務細節(jié)

12/9/202249

門市導購人員的工作角色為顧客推薦適合的商品

提供流行資訊

維護舒適的購物環(huán)境使顧客認同、信賴本產(chǎn)品推廣品牌宣傳12/9/202250

對任何行業(yè)而言，顧客是最重要的人

并非顧客依賴我們，而是我們依賴顧客

顧客并沒有打擾我們的工作，而是工作的目的

當顧客叫我們時是在幫我們；提供服務是應該的，而不是我們在幫助他顧客是我們事業(yè)的中心，而非排除在外正確認識我們的顧客12/9/202251

顧客不是冰冷的統(tǒng)計數(shù)字，而是有血有肉的人，和我們一樣有情感的

顧客是一群對我們提出各種需求的人，我們的工作就是滿足他們的需求

顧客要的禮遇和殷勤的招待是理所當然的

顧客是讓你獲得酬勞的人顧客是所有企業(yè)的生機正確認識我們的顧客12/9/202252

“變