《旅行社服務(wù)流程認(rèn)知與控制》項(xiàng)目一設(shè)立旅行社課件

旅行社服務(wù)流程認(rèn)知與控制旅行社服務(wù)流程認(rèn)知與控制項(xiàng)目一設(shè)立旅行社學(xué)習(xí)目標(biāo)：通過本項(xiàng)目的學(xué)習(xí)使學(xué)生熟悉旅行社的分類、職能、主要業(yè)務(wù)部門的組成和旅行社主要工作崗位及其職責(zé)，掌握旅行社不同崗位員工應(yīng)具備的基本素質(zhì)和能力，能夠根據(jù)崗位需要，構(gòu)建合理高效的團(tuán)隊(duì)。項(xiàng)目一設(shè)立旅行社學(xué)習(xí)目標(biāo)：通過本項(xiàng)目的學(xué)習(xí)使學(xué)生熟悉旅行任務(wù)一旅行社的申報(bào)注冊(cè)任務(wù)二旅行社部門設(shè)置及人員要求任務(wù)三旅行社人員招聘及管理任務(wù)一旅行社的申報(bào)注冊(cè)任務(wù)一旅行社的申報(bào)注冊(cè)任務(wù)導(dǎo)入：隨著旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，王先生你擬打算成立一家旅行社，假如你負(fù)責(zé)該旅行社的前期籌備和申報(bào)工作，請(qǐng)?jiān)诔浞终{(diào)研的基礎(chǔ)上，確定本旅行社的經(jīng)營(yíng)范圍，并協(xié)助王先生辦理相關(guān)申報(bào)手續(xù)。任務(wù)一旅行社的申報(bào)注冊(cè)任務(wù)導(dǎo)入：一.旅行社申報(bào)流程一.旅行社申報(bào)流程1.我國(guó)旅行社的定義：

我國(guó)國(guó)務(wù)院發(fā)布的《旅行社條例》明確規(guī)定：旅行社“是指從事招徠、組織、接待旅游者等活動(dòng)，為旅游者提供相關(guān)旅游服務(wù)，開展國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)、入境旅游業(yè)務(wù)或者出境旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)法人”。2.歐美等西方發(fā)達(dá)國(guó)家旅行社的定義（一）旅行社的定義1.我國(guó)旅行社的定義：（一）旅行社的定義1.產(chǎn)品開發(fā)業(yè)務(wù)2.產(chǎn)品采購(gòu)業(yè)務(wù)3.產(chǎn)品銷售業(yè)務(wù)4.接待業(yè)務(wù)（二）旅行社的基本業(yè)務(wù)1.產(chǎn)品開發(fā)業(yè)務(wù)（二）旅行社的基本業(yè)務(wù)根據(jù)國(guó)務(wù)院2009年5月1日期實(shí)施的《旅行社條例》和國(guó)家旅游局2009年5月3日起實(shí)施的《旅行社條例實(shí)施細(xì)則》，我國(guó)旅行社分為兩類：一類是可以經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)和入境業(yè)務(wù)的旅行社；一類是可經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)、入境業(yè)務(wù)和出境業(yè)務(wù)的旅行社。（三）我國(guó)旅行社的分類根據(jù)國(guó)務(wù)院2009年5月1日期實(shí)施的《旅行社條例》和1.服務(wù)性2.營(yíng)利性3.中介性（四）旅行社的性質(zhì)1.服務(wù)性（四）旅行社的性質(zhì)1.生產(chǎn)和組合職能2.銷售職能3.協(xié)調(diào)職能4.分配職能5.提供信息的職能（五）旅行社的職能1.生產(chǎn)和組合職能（五）旅行社的職能（一）我國(guó)旅行社的組建形式1.國(guó)有獨(dú)資公司2.股份有限公司3.有限責(zé)任公司4.股份合作公司5.外商投資公司二.旅行社的設(shè)立（一）我國(guó)旅行社的組建形式二.旅行社的設(shè)立（二）我國(guó)設(shè)立旅行社的條件1.辦公設(shè)備條件：

設(shè)立國(guó)際旅行社應(yīng)具有足夠的營(yíng)業(yè)用房；擁有傳真機(jī)、直線電話、電子計(jì)算機(jī)等辦公設(shè)備；具備與旅游行政管理部門聯(lián)網(wǎng)的條件和業(yè)務(wù)用汽車等。設(shè)立國(guó)內(nèi)旅行社應(yīng)具有足夠的營(yíng)業(yè)用房；擁有傳真機(jī)、直線電話、電子計(jì)算機(jī)等辦公設(shè)備；具備與旅游行政管理部門聯(lián)網(wǎng)的條件等。2.注冊(cè)資本、質(zhì)量保證金條件：根據(jù)我國(guó)現(xiàn)行規(guī)定，國(guó)內(nèi)旅行社注冊(cè)資本不得少于30萬(wàn)元人民幣,經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)的旅行社,應(yīng)當(dāng)存入質(zhì)量保證金20萬(wàn)元；經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社，應(yīng)當(dāng)增存質(zhì)量保證金120萬(wàn)元;旅行社每設(shè)立一個(gè)經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)的分社，應(yīng)當(dāng)向其質(zhì)量保證金賬戶增存5萬(wàn)元；每設(shè)立一個(gè)經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)的分社，應(yīng)當(dāng)向其質(zhì)量保證金賬戶增存30萬(wàn)元。

（二）我國(guó)設(shè)立旅行社的條件（三）申辦旅行社的程序1.申請(qǐng)營(yíng)業(yè)許可（1）申請(qǐng)書（2）旅行社可行性研究報(bào)告（3）旅行社章程（4）旅行社經(jīng)理、副經(jīng)理履歷表和國(guó)家規(guī)定認(rèn)知資格證書（5）開戶銀行出具的資金信用證明（6）經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所證明（7）經(jīng)營(yíng)設(shè)備情況證明（8）旅行社質(zhì)量保證金承諾書（三）申辦旅行社的程序2.辦理注冊(cè)登記3.辦理稅務(wù)登記4.旅行社營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的選擇申辦旅行社的程序

2.辦理注冊(cè)登記申辦旅行社的程序

任務(wù)實(shí)訓(xùn)：小組名稱走訪時(shí)間走訪企業(yè)名稱走訪對(duì)象具體內(nèi)容綜合評(píng)價(jià)旅行社走訪調(diào)研情況匯總表請(qǐng)以小組為單位，走訪學(xué)校所在地區(qū)的5-7家旅行社，了解該旅行社的設(shè)立情況，了解其設(shè)立過程、部門設(shè)置、主營(yíng)業(yè)務(wù)、LOGO等情況。任務(wù)實(shí)訓(xùn)：小組名稱走訪時(shí)間走訪企業(yè)名稱走訪對(duì)象旅行社走訪調(diào)研任務(wù)二旅行社部門設(shè)置及人員要求

任務(wù)導(dǎo)入：通過了解學(xué)校周邊旅行社的情況，結(jié)合你所設(shè)立的旅行社的定位，設(shè)計(jì)旅行社的組織架構(gòu)，并根據(jù)崗位要求提出所需人員的素質(zhì)及要求。任務(wù)二旅行社部門設(shè)置及人員要求任務(wù)導(dǎo)入：通過了解一.旅行社的組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)與組織管理

（一）旅行社組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的原則：1.分工協(xié)作原則2.責(zé)任權(quán)相當(dāng)原則3.統(tǒng)一指揮原則4.管理幅度原則一.旅行社的組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)與組織管理1.直線制2.職能制3.直線職能制4.事業(yè)部制5.集團(tuán)制（二）旅行社組織結(jié)構(gòu)模式

1.直線制（二）旅行社組織結(jié)構(gòu)模式

直線制組織結(jié)構(gòu)圖直線制組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)：（1）結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單。（2）社務(wù)辦公和營(yíng)業(yè)門市多在一處，處理問題方便。（3）面對(duì)面指揮，信息傳遞及時(shí)、準(zhǔn)確，工作紀(jì)律容易維持。（4）精干高效，管理費(fèi)用低。直線制組織結(jié)構(gòu)的缺陷：（1）這種模式要求管理者必須是全能型的，一旦做不到，那么管理就會(huì)簡(jiǎn)單、粗放，甚至決策失誤。（2）這種模式基本上靠人管人，一旦管理者有事不在崗，員工就會(huì)出現(xiàn)消極、散漫和無(wú)所事事現(xiàn)象。（3）這種模式多為家庭或少數(shù)合伙人投資經(jīng)營(yíng)，帶有明顯的家族管理色彩。直線制組織結(jié)構(gòu)圖直線制組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)：職能制結(jié)構(gòu)圖職能制組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)是有利于發(fā)揮職能管理者的專業(yè)才能，彌補(bǔ)全面管理者的不足。其缺點(diǎn)是容易形成多頭指揮，“上面幾條線，下面一根針”，讓下級(jí)人員有時(shí)感到無(wú)所適從。職能制結(jié)構(gòu)圖職能制組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)是有利于發(fā)揮職能管理者的直線職能制組織結(jié)構(gòu)圖直線職能制組織結(jié)構(gòu)模式的優(yōu)點(diǎn)是既有利于保證集中統(tǒng)一指揮，又能發(fā)揮各職能部門的專業(yè)管理特長(zhǎng)。其缺點(diǎn)是兩類部門之間容易產(chǎn)生不協(xié)調(diào)或沖突，總經(jīng)理要經(jīng)常協(xié)調(diào)沖突，會(huì)牽扯很多精力，往往多配副總經(jīng)理或總監(jiān)協(xié)助分管，但又會(huì)形成權(quán)力分割，而且影響部門管理者的積極性。直線職能制組織結(jié)構(gòu)圖直線職能制組織結(jié)構(gòu)模式的優(yōu)點(diǎn)是既有利于保事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)圖事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)：（1）旅行社高層管理者從日常具體事務(wù)中擺脫出來(lái)，可以集中精力抓大事；（2）事業(yè)部擁有相對(duì)獨(dú)立的自主權(quán)，更激發(fā)了部?jī)?nèi)管理者和員工的積極性；（3）有益于鍛煉、培養(yǎng)和考核各級(jí)管理人員。事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)的缺點(diǎn)：（1）協(xié)調(diào)各事業(yè)部之間的難度加大；（2）容易產(chǎn)生本位主義和旅行社內(nèi)部消耗；（3）增加了管理人員，加大了管理費(fèi)用。事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)圖事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)：（1）旅行社高層管1.經(jīng)濟(jì)責(zé)任制：

經(jīng)濟(jì)責(zé)任制是以旅行社的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)為特征的，包括責(zé)任、考核和獎(jiǎng)懲“三位一體”的經(jīng)營(yíng)管理制度。2.崗位責(zé)任制：崗位責(zé)任制一般應(yīng)包括如下內(nèi)容：（1）崗位名稱，標(biāo)明上下級(jí)關(guān)系。（2）崗位職責(zé)，標(biāo)明任務(wù)和關(guān)聯(lián)范圍。（3）崗位工作量（時(shí)間和數(shù)量）。（4）崗位工作（服務(wù)）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。（5）崗位制度（工作程序、交接等）。（6）崗位具體要求（如安全、設(shè)備使用、保養(yǎng)等）。（7）崗位權(quán)限。（8）其他。（三）我國(guó)旅行社的組織管理1.經(jīng)濟(jì)責(zé)任制：（三）我國(guó)旅行社的組織管理（一）導(dǎo)游崗位（二）產(chǎn)品設(shè)計(jì)與促銷崗位（三）銷售崗位（四）計(jì)調(diào)崗位（五）門市接待與銷售崗位（六）文秘與票務(wù)崗位二.旅行社主要工作崗位及工作職責(zé)（一）導(dǎo)游崗位二.旅行社主要工作崗位及工作職責(zé)1.產(chǎn)品設(shè)計(jì)崗位2.策劃旅游線路3.計(jì)劃活動(dòng)日程4.選擇交通方式5.安排住宿餐飲6.留出購(gòu)物時(shí)間7.策劃娛樂活動(dòng)（二）產(chǎn)品設(shè)計(jì)與促銷崗位1.產(chǎn)品設(shè)計(jì)崗位（二）產(chǎn)品設(shè)計(jì)與促銷崗位（一）導(dǎo)游崗位（二）產(chǎn)品設(shè)計(jì)與促銷崗位（三）銷售崗位（四）計(jì)調(diào)崗位（五）門市接待與銷售崗位（六）文秘與票務(wù)崗位二.旅行社主要工作崗位及工作職責(zé)（一）導(dǎo)游崗位二.旅行社主要工作崗位及工作職責(zé)1.制定產(chǎn)品銷售計(jì)劃2.業(yè)務(wù)洽談3.對(duì)外報(bào)價(jià)4.確認(rèn)合同5.制定接待計(jì)劃（三）銷售崗位1.制定產(chǎn)品銷售計(jì)劃（三）銷售崗位（一）導(dǎo)游崗位（二）產(chǎn)品設(shè)計(jì)與促銷崗位（三）銷售崗位（四）計(jì)調(diào)崗位（五）門市接待與銷售崗位（六）文秘與票務(wù)崗位二.旅行社主要工作崗位及工作職責(zé)（一）導(dǎo)游崗位二.旅行社主要工作崗位及工作職責(zé)1.制定、設(shè)計(jì)接待計(jì)劃2.加工、完善接待計(jì)劃3.預(yù)報(bào)與落實(shí)接待計(jì)劃4.建立業(yè)務(wù)檔案5.掌握旅行團(tuán)動(dòng)態(tài)6.配合與協(xié)調(diào)旅行團(tuán)工作7.分析與統(tǒng)計(jì)接待活動(dòng)（四）計(jì)調(diào)崗位1.制定、設(shè)計(jì)接待計(jì)劃（四）計(jì)調(diào)崗位（一）導(dǎo)游崗位（二）產(chǎn)品設(shè)計(jì)與促銷崗位（三）銷售崗位（四）計(jì)調(diào)崗位（五）門市接待與銷售崗位（六）文秘與票務(wù)崗位二.旅行社主要工作崗位及工作職責(zé)（一）導(dǎo)游崗位二.旅行社主要工作崗位及工作職責(zé)1.介紹散客旅游產(chǎn)品2.提供旅游咨詢服務(wù)3.銷售散客旅游產(chǎn)品4.處理各種文件（五）門市接待與銷售崗位1.介紹散客旅游產(chǎn)品（五）門市接待與銷售崗位（一）導(dǎo)游崗位（二）產(chǎn)品設(shè)計(jì)與促銷崗位（三）銷售崗位（四）計(jì)調(diào)崗位（五）門市接待與銷售崗位（六）文秘與票務(wù)崗位二.旅行社主要工作崗位及工作職責(zé)（一）導(dǎo)游崗位二.旅行社主要工作崗位及工作職責(zé)1.文秘崗位2.票務(wù)崗位（六）文秘與票務(wù)崗位1.文秘崗位（六）文秘與票務(wù)崗位（一）素質(zhì)基本要求（二)旅行社經(jīng)理人員素質(zhì)要求（三）旅行社工作人員職業(yè)素質(zhì)要求三.旅行社從業(yè)人員素質(zhì)要求（一）素質(zhì)基本要求三.旅行社從業(yè)人員素質(zhì)要求（一）素質(zhì)基本要求（二)旅行社經(jīng)理人員素質(zhì)要求（三）旅行社工作人員職業(yè)素質(zhì)要求四、旅行社從業(yè)人員素質(zhì)要求（一）素質(zhì)基本要求四、旅行社從業(yè)人員素質(zhì)要求1.維護(hù)國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)，遵守社會(huì)公德，遵守《旅行社管理?xiàng)l例》、《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》等國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)章。2.有良好的職業(yè)道德，誠(chéng)實(shí)守信，維護(hù)旅行社企業(yè)形象和商業(yè)信譽(yù)。3.遵守工作紀(jì)律，熱愛本職工作，嚴(yán)格按照國(guó)家旅游局頒發(fā)的《旅行社管理?xiàng)l例》、《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》、《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》、《旅行社國(guó)內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量》、《旅行社出境旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》等行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，盡職盡責(zé)地完成工作任務(wù)，努力為旅游者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。4.對(duì)旅游者以禮相待，一視同仁，尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰。（一）基本素質(zhì)要求1.維護(hù)國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)，遵守社會(huì)公德，遵守《旅行社管理1.從業(yè)動(dòng)機(jī)2.知識(shí)結(jié)構(gòu)3.自身能力4.身心條件（二）旅行社經(jīng)理人員素質(zhì)要求1.從業(yè)動(dòng)機(jī)（二）旅行社經(jīng)理人員素質(zhì)要求1.職業(yè)素質(zhì)與職業(yè)態(tài)度2.職業(yè)素質(zhì)

（1）基本素質(zhì)（2）思想素質(zhì)（3）業(yè)務(wù)素質(zhì)3.職業(yè)態(tài)度（1）熱情（2）主動(dòng)（3）耐心4.溝通能力與交際能力5.公關(guān)能力與銷售能力

（三）旅行社工作人員職業(yè)素質(zhì)要求1.職業(yè)素質(zhì)與職業(yè)態(tài)度（三）旅行社工作人員職業(yè)素質(zhì)要求請(qǐng)根據(jù)你所成立的旅行社的定位，設(shè)計(jì)自己旅行社的組織結(jié)構(gòu)和部門，確定部門的基本職責(zé)，完成教材P23實(shí)訓(xùn)表格。任務(wù)實(shí)訓(xùn)：請(qǐng)根據(jù)你所成立的旅行社的定位，設(shè)計(jì)自己旅行社的組織結(jié)構(gòu)和部門任務(wù)三旅行社人員招聘及管理任務(wù)導(dǎo)入：結(jié)合你所成立的旅行社的定位和任務(wù)二中的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)情況，做出本旅行的人力資源管理制度，完成本旅行社工作人員的招聘工作。任務(wù)三旅行社人員招聘及管理任務(wù)導(dǎo)入：結(jié)合你所成立的旅行社的（一）旅行社員工的招聘原則1.擇優(yōu)選拔原則2.公平競(jìng)爭(zhēng)原則3.全面考核原則一.旅行社員工招聘（一）旅行社員工的招聘原則一.旅行社員工招聘1.內(nèi)部招聘2.外部招聘（1）廣告招聘（2）校園招聘（3）通過職業(yè)介紹機(jī)構(gòu)或參加社會(huì)的人才交流活動(dòng)（4）獵頭公司（二）旅行社員工招聘的形式1.內(nèi)部招聘（二）旅行社員工招聘的形式1.制定招聘計(jì)劃2.選擇招聘人員3.制定考核內(nèi)容4.招聘錄用（三）旅行社員工招聘程序1.制定招聘計(jì)劃（三）旅行社員工招聘程序1.評(píng)估員工培訓(xùn)需要2.設(shè)定員工培訓(xùn)的目標(biāo)3.設(shè)計(jì)培訓(xùn)項(xiàng)目4.培訓(xùn)的實(shí)施5.培訓(xùn)績(jī)效評(píng)估二.旅行社培養(yǎng)人才策略

（一）旅行社員工培訓(xùn)程序1.評(píng)估員工培訓(xùn)需要二.旅行社培養(yǎng)人才策略

（一）旅行社員（1）確定培訓(xùn)課程內(nèi)容（2）確定培訓(xùn)方式（3）準(zhǔn)備培訓(xùn)材料（4）選擇培訓(xùn)輔助手段（5）確定培訓(xùn)設(shè)備（6）選擇培訓(xùn)者（7）選擇受訓(xùn)者培訓(xùn)的實(shí)施一般分為七個(gè)步驟：（1）確定培訓(xùn)課程內(nèi)容培訓(xùn)的實(shí)施一般分為七個(gè)步驟：課堂講授法案例研討式角色扮演法小組訓(xùn)練操作示范法以“老”帶“新”法互聯(lián)網(wǎng)培訓(xùn)法（二）旅行社培訓(xùn)的方式課堂講授法（二）旅行社培訓(xùn)的方式1.工作環(huán)境2.工作報(bào)酬3.工作本身和晉升機(jī)會(huì)三.旅行社留住人才的策略

（一）旅行社員工離職的原因分析1.工作環(huán)境三.旅行社留住人才的策略

（一）旅行社員工離職的環(huán)境策略薪酬策略員工發(fā)展策略（二）留住旅行社優(yōu)秀員工的三大策略環(huán)境策略（二）留住旅行社優(yōu)秀員工的三大策略任務(wù)實(shí)訓(xùn)請(qǐng)根據(jù)所學(xué)內(nèi)容制定自己旅行社的人力資源管理制度，并組織一場(chǎng)模擬招聘會(huì)，然后由人力資源部經(jīng)理為你旅行社招聘到的人才進(jìn)行一次培訓(xùn)。任務(wù)實(shí)訓(xùn)請(qǐng)根據(jù)所學(xué)內(nèi)容制定自己旅行社的人力資源管理制旅行社服務(wù)流程認(rèn)知與控制旅行社服務(wù)流程認(rèn)知與控制項(xiàng)目一設(shè)立旅行社學(xué)習(xí)目標(biāo)：通過本項(xiàng)目的學(xué)習(xí)使學(xué)生熟悉旅行社的分類、職能、主要業(yè)務(wù)部門的組成和旅行社主要工作崗位及其職責(zé)，掌握旅行社不同崗位員工應(yīng)具備的基本素質(zhì)和能力，能夠根據(jù)崗位需要，構(gòu)建合理高效的團(tuán)隊(duì)。項(xiàng)目一設(shè)立旅行社學(xué)習(xí)目標(biāo)：通過本項(xiàng)目的學(xué)習(xí)使學(xué)生熟悉旅行任務(wù)一旅行社的申報(bào)注冊(cè)任務(wù)二旅行社部門設(shè)置及人員要求任務(wù)三旅行社人員招聘及管理任務(wù)一旅行社的申報(bào)注冊(cè)任務(wù)一旅行社的申報(bào)注冊(cè)任務(wù)導(dǎo)入：隨著旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，王先生你擬打算成立一家旅行社，假如你負(fù)責(zé)該旅行社的前期籌備和申報(bào)工作，請(qǐng)?jiān)诔浞终{(diào)研的基礎(chǔ)上，確定本旅行社的經(jīng)營(yíng)范圍，并協(xié)助王先生辦理相關(guān)申報(bào)手續(xù)。任務(wù)一旅行社的申報(bào)注冊(cè)任務(wù)導(dǎo)入：一.旅行社申報(bào)流程一.旅行社申報(bào)流程1.我國(guó)旅行社的定義：

我國(guó)國(guó)務(wù)院發(fā)布的《旅行社條例》明確規(guī)定：旅行社“是指從事招徠、組織、接待旅游者等活動(dòng)，為旅游者提供相關(guān)旅游服務(wù)，開展國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)、入境旅游業(yè)務(wù)或者出境旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)法人”。2.歐美等西方發(fā)達(dá)國(guó)家旅行社的定義（一）旅行社的定義1.我國(guó)旅行社的定義：（一）旅行社的定義1.產(chǎn)品開發(fā)業(yè)務(wù)2.產(chǎn)品采購(gòu)業(yè)務(wù)3.產(chǎn)品銷售業(yè)務(wù)4.接待業(yè)務(wù)（二）旅行社的基本業(yè)務(wù)1.產(chǎn)品開發(fā)業(yè)務(wù)（二）旅行社的基本業(yè)務(wù)根據(jù)國(guó)務(wù)院2009年5月1日期實(shí)施的《旅行社條例》和國(guó)家旅游局2009年5月3日起實(shí)施的《旅行社條例實(shí)施細(xì)則》，我國(guó)旅行社分為兩類：一類是可以經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)和入境業(yè)務(wù)的旅行社；一類是可經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)、入境業(yè)務(wù)和出境業(yè)務(wù)的旅行社。（三）我國(guó)旅行社的分類根據(jù)國(guó)務(wù)院2009年5月1日期實(shí)施的《旅行社條例》和1.服務(wù)性2.營(yíng)利性3.中介性（四）旅行社的性質(zhì)1.服務(wù)性（四）旅行社的性質(zhì)1.生產(chǎn)和組合職能2.銷售職能3.協(xié)調(diào)職能4.分配職能5.提供信息的職能（五）旅行社的職能1.生產(chǎn)和組合職能（五）旅行社的職能（一）我國(guó)旅行社的組建形式1.國(guó)有獨(dú)資公司2.股份有限公司3.有限責(zé)任公司4.股份合作公司5.外商投資公司二.旅行社的設(shè)立（一）我國(guó)旅行社的組建形式二.旅行社的設(shè)立（二）我國(guó)設(shè)立旅行社的條件1.辦公設(shè)備條件：

設(shè)立國(guó)際旅行社應(yīng)具有足夠的營(yíng)業(yè)用房；擁有傳真機(jī)、直線電話、電子計(jì)算機(jī)等辦公設(shè)備；具備與旅游行政管理部門聯(lián)網(wǎng)的條件和業(yè)務(wù)用汽車等。設(shè)立國(guó)內(nèi)旅行社應(yīng)具有足夠的營(yíng)業(yè)用房；擁有傳真機(jī)、直線電話、電子計(jì)算機(jī)等辦公設(shè)備；具備與旅游行政管理部門聯(lián)網(wǎng)的條件等。2.注冊(cè)資本、質(zhì)量保證金條件：根據(jù)我國(guó)現(xiàn)行規(guī)定，國(guó)內(nèi)旅行社注冊(cè)資本不得少于30萬(wàn)元人民幣,經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)的旅行社,應(yīng)當(dāng)存入質(zhì)量保證金20萬(wàn)元；經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社，應(yīng)當(dāng)增存質(zhì)量保證金120萬(wàn)元;旅行社每設(shè)立一個(gè)經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)的分社，應(yīng)當(dāng)向其質(zhì)量保證金賬戶增存5萬(wàn)元；每設(shè)立一個(gè)經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)的分社，應(yīng)當(dāng)向其質(zhì)量保證金賬戶增存30萬(wàn)元。

（二）我國(guó)設(shè)立旅行社的條件（三）申辦旅行社的程序1.申請(qǐng)營(yíng)業(yè)許可（1）申請(qǐng)書（2）旅行社可行性研究報(bào)告（3）旅行社章程（4）旅行社經(jīng)理、副經(jīng)理履歷表和國(guó)家規(guī)定認(rèn)知資格證書（5）開戶銀行出具的資金信用證明（6）經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所證明（7）經(jīng)營(yíng)設(shè)備情況證明（8）旅行社質(zhì)量保證金承諾書（三）申辦旅行社的程序2.辦理注冊(cè)登記3.辦理稅務(wù)登記4.旅行社營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的選擇申辦旅行社的程序

2.辦理注冊(cè)登記申辦旅行社的程序

任務(wù)實(shí)訓(xùn)：小組名稱走訪時(shí)間走訪企業(yè)名稱走訪對(duì)象具體內(nèi)容綜合評(píng)價(jià)旅行社走訪調(diào)研情況匯總表請(qǐng)以小組為單位，走訪學(xué)校所在地區(qū)的5-7家旅行社，了解該旅行社的設(shè)立情況，了解其設(shè)立過程、部門設(shè)置、主營(yíng)業(yè)務(wù)、LOGO等情況。任務(wù)實(shí)訓(xùn)：小組名稱走訪時(shí)間走訪企業(yè)名稱走訪對(duì)象旅行社走訪調(diào)研任務(wù)二旅行社部門設(shè)置及人員要求

任務(wù)導(dǎo)入：通過了解學(xué)校周邊旅行社的情況，結(jié)合你所設(shè)立的旅行社的定位，設(shè)計(jì)旅行社的組織架構(gòu)，并根據(jù)崗位要求提出所需人員的素質(zhì)及要求。任務(wù)二旅行社部門設(shè)置及人員要求任務(wù)導(dǎo)入：通過了解一.旅行社的組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)與組織管理

（一）旅行社組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的原則：1.分工協(xié)作原則2.責(zé)任權(quán)相當(dāng)原則3.統(tǒng)一指揮原則4.管理幅度原則一.旅行社的組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)與組織管理1.直線制2.職能制3.直線職能制4.事業(yè)部制5.集團(tuán)制（二）旅行社組織結(jié)構(gòu)模式

1.直線制（二）旅行社組織結(jié)構(gòu)模式

直線制組織結(jié)構(gòu)圖直線制組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)：（1）結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單。（2）社務(wù)辦公和營(yíng)業(yè)門市多在一處，處理問題方便。（3）面對(duì)面指揮，信息傳遞及時(shí)、準(zhǔn)確，工作紀(jì)律容易維持。（4）精干高效，管理費(fèi)用低。直線制組織結(jié)構(gòu)的缺陷：（1）這種模式要求管理者必須是全能型的，一旦做不到，那么管理就會(huì)簡(jiǎn)單、粗放，甚至決策失誤。（2）這種模式基本上靠人管人，一旦管理者有事不在崗，員工就會(huì)出現(xiàn)消極、散漫和無(wú)所事事現(xiàn)象。（3）這種模式多為家庭或少數(shù)合伙人投資經(jīng)營(yíng)，帶有明顯的家族管理色彩。直線制組織結(jié)構(gòu)圖直線制組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)：職能制結(jié)構(gòu)圖職能制組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)是有利于發(fā)揮職能管理者的專業(yè)才能，彌補(bǔ)全面管理者的不足。其缺點(diǎn)是容易形成多頭指揮，“上面幾條線，下面一根針”，讓下級(jí)人員有時(shí)感到無(wú)所適從。職能制結(jié)構(gòu)圖職能制組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)是有利于發(fā)揮職能管理者的直線職能制組織結(jié)構(gòu)圖直線職能制組織結(jié)構(gòu)模式的優(yōu)點(diǎn)是既有利于保證集中統(tǒng)一指揮，又能發(fā)揮各職能部門的專業(yè)管理特長(zhǎng)。其缺點(diǎn)是兩類部門之間容易產(chǎn)生不協(xié)調(diào)或沖突，總經(jīng)理要經(jīng)常協(xié)調(diào)沖突，會(huì)牽扯很多精力，往往多配副總經(jīng)理或總監(jiān)協(xié)助分管，但又會(huì)形成權(quán)力分割，而且影響部門管理者的積極性。直線職能制組織結(jié)構(gòu)圖直線職能制組織結(jié)構(gòu)模式的優(yōu)點(diǎn)是既有利于保事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)圖事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)：（1）旅行社高層管理者從日常具體事務(wù)中擺脫出來(lái)，可以集中精力抓大事；（2）事業(yè)部擁有相對(duì)獨(dú)立的自主權(quán)，更激發(fā)了部?jī)?nèi)管理者和員工的積極性；（3）有益于鍛煉、培養(yǎng)和考核各級(jí)管理人員。事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)的缺點(diǎn)：（1）協(xié)調(diào)各事業(yè)部之間的難度加大；（2）容易產(chǎn)生本位主義和旅行社內(nèi)部消耗；（3）增加了管理人員，加大了管理費(fèi)用。事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)圖事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)：（1）旅行社高層管1.經(jīng)濟(jì)責(zé)任制：

經(jīng)濟(jì)責(zé)任制是以旅行社的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)為特征的，包括責(zé)任、考核和獎(jiǎng)懲“三位一體”的經(jīng)營(yíng)管理制度。2.崗位責(zé)任制：崗位責(zé)任制一般應(yīng)包括如下內(nèi)容：（1）崗位名稱，標(biāo)明上下級(jí)關(guān)系。（2）崗位職責(zé)，標(biāo)明任務(wù)和關(guān)聯(lián)范圍。（3）崗位工作量（時(shí)間和數(shù)量）。（4）崗位工作（服務(wù)）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。（5）崗位制度（工作程序、交接等）。（6）崗位具體要求（如安全、設(shè)備使用、保養(yǎng)等）。（7）崗位權(quán)限。（8）其他。（三）我國(guó)旅行社的組織管理1.經(jīng)濟(jì)責(zé)任制：（三）我國(guó)旅行社的組織管理（一）導(dǎo)游崗位（二）產(chǎn)品設(shè)計(jì)與促銷崗位（三）銷售崗位（四）計(jì)調(diào)崗位（五）門市接待與銷售崗位（六）文秘與票務(wù)崗位二.旅行社主要工作崗位及工作職責(zé)（一）導(dǎo)游崗位二.旅行社主要工作崗位及工作職責(zé)1.產(chǎn)品設(shè)計(jì)崗位2.策劃旅游線路3.計(jì)劃活動(dòng)日程4.選擇交通方式5.安排住宿餐飲6.留出購(gòu)物時(shí)間7.策劃娛樂活動(dòng)（二）產(chǎn)品設(shè)計(jì)與促銷崗位1.產(chǎn)品設(shè)計(jì)崗位（二）產(chǎn)品設(shè)計(jì)與促銷崗位（一）導(dǎo)游崗位（二）產(chǎn)品設(shè)計(jì)與促銷崗位（三）銷售崗位（四）計(jì)調(diào)崗位（五）門市接待與銷售崗位（六）文秘與票務(wù)崗位二.旅行社主要工作崗位及工作職責(zé)（一）導(dǎo)游崗位二.旅行社主要工作崗位及工作職責(zé)1.制定產(chǎn)品銷售計(jì)劃2.業(yè)務(wù)洽談3.對(duì)外報(bào)價(jià)4.確認(rèn)合同5.制定接待計(jì)劃（三）銷售崗位1.制定產(chǎn)品銷售計(jì)劃（三）銷售崗位（一）導(dǎo)游崗位（二）產(chǎn)品設(shè)計(jì)與促銷崗位（三）銷售崗位（四）計(jì)調(diào)崗位（五）門市接待與銷售崗位（六）文秘與票務(wù)崗位二.旅行社主要工作崗位及工作職責(zé)（一）導(dǎo)游崗位二.旅行社主要工作崗位及工作職責(zé)1.制定、設(shè)計(jì)接待計(jì)劃2.加工、完善接待計(jì)劃3.預(yù)報(bào)與落實(shí)接待計(jì)劃4.建立業(yè)務(wù)檔案5.掌握旅行團(tuán)動(dòng)態(tài)6.配合與協(xié)調(diào)旅行團(tuán)工作7.分析與統(tǒng)計(jì)接待活動(dòng)（四）計(jì)調(diào)崗位1.制定、設(shè)計(jì)接待計(jì)劃（四）計(jì)調(diào)崗位（一）導(dǎo)游崗位（二）產(chǎn)品設(shè)計(jì)與促銷崗位（三）銷售崗位（四）計(jì)調(diào)崗位（五）門市接待與銷售崗位（六）文秘與票務(wù)崗位二.旅行社主要工作崗位及工作職責(zé)（一）導(dǎo)游崗位二.旅行社主要工作崗位及工作職責(zé)1.介紹散客旅游產(chǎn)品2.提供旅游咨詢服務(wù)3.銷售散客旅游產(chǎn)品4.處理各種文件（五）門市接待與銷售崗位1.介紹散客旅游產(chǎn)品（五）門市接待與銷售崗位（一）導(dǎo)游崗位（二）產(chǎn)品設(shè)計(jì)與促銷崗位（三）銷售崗位（四）計(jì)調(diào)崗位（五）門市接待與銷售崗位（六）文秘與票務(wù)崗位二.旅行社主要工作崗位及工作職責(zé)（一）導(dǎo)游崗位二.旅行社主要工作崗位及工作職責(zé)1.文秘崗位2.票務(wù)崗位（六）文秘與票務(wù)崗位1.文秘崗位（六）文秘與票務(wù)崗位（一）素質(zhì)基本要求（二)旅行社經(jīng)理人員素質(zhì)要求（三）旅行社工作人員職業(yè)素質(zhì)要求三.旅行社從業(yè)人員素質(zhì)要求（一）素質(zhì)基本要求三.旅行社從業(yè)人員素質(zhì)要求（一）素質(zhì)基本要求（二)旅行社經(jīng)理人員素質(zhì)要求（三）旅行社工作人員職業(yè)素質(zhì)要求四、旅行社從業(yè)人員素質(zhì)要求（一）素質(zhì)基本要求四、旅行社從業(yè)人員素質(zhì)要求1.維護(hù)國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)，遵守社會(huì)公德，遵守《旅行社管理?xiàng)l例》、《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》等國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)章。2.有良好的職業(yè)道德，誠(chéng)實(shí)守信，維護(hù)旅行社企業(yè)形象和商業(yè)信譽(yù)。3.遵守工作紀(jì)律，熱愛本職工作，嚴(yán)格按照國(guó)家旅游局頒發(fā)的《旅行社管理?xiàng)l例》、《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》、《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》、《旅行社國(guó)內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量》、《旅行社出境旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》等行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，盡職盡責(zé)地完成工作任務(wù)，努力為旅游者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。4.對(duì)旅游者以禮相待，一視同仁，尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰。（一）基本素質(zhì)要求1.維護(hù)國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)，遵守社會(huì)公德，遵守《旅行社管理1.從業(yè)動(dòng)機(jī)2.知識(shí)結(jié)構(gòu)3.自身能力4.身心條件（二）旅行社經(jīng)理人員素質(zhì)要求1.從業(yè)動(dòng)機(jī)（二）旅行社經(jīng)理人員素質(zhì)要求1.職業(yè)素質(zhì)與職業(yè)態(tài)度2.職業(yè)素質(zhì)

（1）基本素質(zhì)（2）思想素質(zhì)（