中層干部管理技能訓練課件

MTP中層干部管理技能發(fā)展訓練MTP中層干部管理技能發(fā)展訓練1內(nèi)容提要一.管理認知二.工作管理三.工作改善四.部屬培養(yǎng)五.溝通協(xié)調(diào)六.激勵部屬七.管理發(fā)展八.回顧展望內(nèi)容提要一.管理認知2一.管理認知一.管理認知3企業(yè)的階層管理干部的定位:

從執(zhí)行層到經(jīng)營層的過渡;

是公司理念政策的傳達者;

是員工和公司之間進行緊密聯(lián)系的橋梁.管理層監(jiān)督層執(zhí)行層經(jīng)營層總經(jīng)理部門經(jīng)理主管層員工企業(yè)的階層管理層監(jiān)督層執(zhí)行層經(jīng)營層總經(jīng)理部門經(jīng)理主管層員工4管理干部的作用

1.凝聚團隊的力量------狼群

2.監(jiān)督和督促員工完成工作任務------玻璃房

3.傳達領導的思想理念和決策------VCD會議

4.將基層的意見和建議反映給上級---扁平化管理干部的角色:

裁判,教練,組委會,啦啦隊,隊員……管理干部的作用5管理干部的素質(zhì)要求

1.心理素質(zhì):EQ(情商),AQ(逆商)……2.管理技能:協(xié)調(diào),溝通,督促,控制……3.職業(yè)技能:IQ(智商),專業(yè)技能……管理干部的素質(zhì)要求6面對21世紀員工20世紀的管理者有效率的完成你的指令21世紀的管理者有效果的創(chuàng)造團隊績效有如樂隊的琴瑟和鳴而不是一人一把號各吹各的調(diào)面對21世紀員工20世紀的管理者21世紀的管理者7操作系統(tǒng)的六大績效目標把事情做對/好以低擦成本把事情準時做完把事情安全的做好4.效率優(yōu)勢PRODUCTION用最好的方法做完充滿熱情的做完6.心態(tài)優(yōu)勢MORALE5.安全優(yōu)勢SAFETY3.可靠性優(yōu)勢2.成本優(yōu)勢COST1.品質(zhì)優(yōu)勢QUALITY提供提供提供提供提供提供操作系統(tǒng)的六大績效目標把事情做對/好以低擦成本把事情準時做完8增強主動性的七大要點一.了解企業(yè),了解員工

1.內(nèi)容:動態(tài)了解現(xiàn)在(SWOT)2.態(tài)度:坦誠,真誠的溝通

3.渠道:樸素,簡單,具有說服力

4.方式:多問,多聽(針對,尖銳)5.方法:對話與爭論(合理的沖撞)IBM:郭士納告全體員工信納科爾公司:亂糟糟的會議GE:CEO調(diào)查問卷,聽證會,通力協(xié)作會議增強主動性的七大要點一.了解企業(yè),了解員工9二.面對現(xiàn)實

1.堅持實事求是

2.以現(xiàn)實為基礎只要你愿意面對現(xiàn)實,你就一定有辦法獲知那些最壞的消息

--------丘吉爾二.面對現(xiàn)實10三.設定目標及其優(yōu)先順序

1.設定具體,明確,清晰的目標(是作業(yè)性的,擇要性的,不是命令,而是行動的承諾)2.確定目標的先后順序(把精力集中到三到四個目標可以最有效的利用資源)3.超目標管理(“延伸”:要做就做得最好,然后再超越最好,超越目標;弱化預算目標,強化延伸目標.------杰克.韋爾奇)三.設定目標及其優(yōu)先順序11四.跟蹤目標,解決問題

1.建立一份詳細的執(zhí)行計劃并將其捆綁到日程表中.2.將執(zhí)行中的不確定因素及相關影響的問題及時解決.(電路板的質(zhì)量問題為什么不合格?)(飼料出了什么問題?)四.跟蹤目標,解決問題12五.論功行賞,獎優(yōu)罰劣韋爾奇并不是事無巨細都過問,但他力圖確保在每一天的經(jīng)營中,最有效率的人得到好的待遇,同時我們必須留意察看那些效率最差的人,并給予一定的處罰.職責范圍10%表現(xiàn)優(yōu)異15%受到好評50%邊緣15%最差10%GE的成績效果分類圖五.論功行賞,獎優(yōu)罰劣職責范圍表現(xiàn)優(yōu)異受到好評邊緣最差GE的13六.讓員工成長

1.每個人都要不斷學習,進步,提升對日益復雜社會的應變能力.2.解決問題的指導,分析和過程都是培養(yǎng)員工的重要手段.西門子五級的管理教程六.讓員工成長西門子五級的管理教程14七.了解自我

1.情感強度(堅強的性格)

真誠,自我意識,自我超越,謙虛

2.情感智力(EQ)

熟悉自己的情感,控制自己情感,自我推動,承認他人情感,處理人際關系等七.了解自我15主動發(fā)掘問題1.不愿接受的員工工作不努力找借口的員工損公肥私的員工過于斤斤計較的員工華而不實的員工受不得委屈的員工2.最喜歡的員工沒安排工作卻能主動找事情做的員工通過找方法加倍提升業(yè)績的員工從不抱怨的員工執(zhí)行力強的員工能為公司提建設性意見的員工主動發(fā)掘問題1.不愿接受的員工16管理者格言主動面對困難的工作;我是經(jīng)營者的化身,都是我的責任部屬和組織的失敗都是我的責任工作迅速,講求效率以明確的數(shù)據(jù)來判斷事情自我表現(xiàn)啟發(fā),積極行動,不斷發(fā)展積極培訓部屬管理者格言主動面對困難的工作;17學會主動找方法最優(yōu)秀的人,是主動找方法的人,他們相信凡事都有方法解決,而且有更好的方法!人人都能成為創(chuàng)造者!處處都有創(chuàng)造良機!學會主動找方法最優(yōu)秀的人,是主動找方法的人,他們相信凡事都有18思路決定出路主動找方法才能讓你脫穎而出通過出色的行動讓別人佩服你,給你迎來更多的發(fā)展機會,從成功走向輝煌!思路決定出路主動找方法才能讓你脫穎而出19結果思維與功勞意識不重過程重結果,不重苦勞重功勞(聯(lián)想文化手冊)只有你為單位創(chuàng)造財富,單位才會給你財富!只有你為單位創(chuàng)造空間,單位才會給你空間!只有你為單位創(chuàng)造機會,單位才會給你機會!結果思維與功勞意識不重過程重結果,不重苦勞重功勞(聯(lián)想文化手20追求效率把美國帶到流水線上的人-----福特的辦公室木板將每天要做的事分為三類:

一是能帶來新生意,增加營業(yè)額二是為了維持現(xiàn)狀或延續(xù)現(xiàn)狀三是必須去做,對企業(yè)/利潤無益限期事情完成時間.追求效率把美國帶到流水線上的人-----福特的辦公室木板21新敬業(yè)精神不僅埋頭拉車,還要抬頭看路.做一個凡事講方法的高效,高價值的人.做一個凡事講結果和功勞的員工.新敬業(yè)精神不僅埋頭拉車,還要抬頭看路.22方法總比問題多只要精神不滑坡,方法總比問題多----金河集團王曉東董事長成長之路會找方法是人的最大優(yōu)勢之一不怕做不到,就怕想不到只要不斷開發(fā),找方法的能力會越來越強.方法總比問題多只要精神不滑坡,方法總比問題多----金河集團23想辦法才能有方法辦法是在想的過程中產(chǎn)生的(尤伯羅斯舉辦1984年洛杉磯奧運會)先別說難,先說是否竭盡全力(士光敏夫重整東芝)把自己逼到非……不可的境地把自己從我已盡力的假想中解放出來(京瓷的變形蟲小組)想辦法才能有方法辦法是在想的過程中產(chǎn)生的(尤伯羅斯舉辦19824唯一的恐懼是恐懼本身不敢迎接挑戰(zhàn),才會輕易恐懼.強迫自己面對恐懼人有三分怕虎,虎有七分怕人.唯一的恐懼是恐懼本身不敢迎接挑戰(zhàn),才會輕易恐懼.25二.工作管理二.工作管理26PDCA/SDCA模式PLAN:建立傳達與顧客要求及組織政策一致的結果所必要的目標和流程DO:落實流程CHECK:監(jiān)督和量測流程及產(chǎn)品,以對應政策,目標和產(chǎn)品要求,并報告結果ACTION:采取措施以持續(xù)地改善流程績效STANDARDIZE:將錯誤的糾正情況/標準流程方法固定下來.標準化糾正錯誤遺留問題獎懲原因分析現(xiàn)狀把握目標設定方案擬定經(jīng)驗問題進度成果排除障礙徹底執(zhí)行任務分派說明教導APCDAPCDASCD原有水平新的水平品質(zhì)目標流程績效PDCA/SDCA模式標準化糾正錯誤遺留問題獎懲原因分析現(xiàn)狀27明確工作目標目標應盡可能:具體明確(SPECIFIC)可衡量(MEASURABLE)可實現(xiàn)(ATTAINABLE)實事求是(REALISTIC)有時間性(TIMELIMITED)明確工作目標目標應盡可能:28安排工作的先后次序為更有效地運用時間去完成工作任務,我們可將日常工作及事務分為下列四類:重要而急迫之事(A項)

與工作目標有關但時間要求急迫的;重要而不急迫之事(B項)

與工作目標有關而時間要求較寬松的不重要而急迫之事(C項)

與工作目標關系不大但亦需實時處理的不重要而不急迫之事(D項)

與工作目標關系不大而時間亦不迫切的.安排工作的先后次序為更有效地運用時間去完成工作任務,我們可將29工作/事務分類表重要不重要不急迫急迫1.危機性的事情(如火警,意外等)2.最急迫的問題,困難3.限期已到的工作,承諾4.處理顧客的投訴5.健康出現(xiàn)紅燈20%…………1.思考及策劃未來工作

2.考慮改善工作系統(tǒng)3.自我表現(xiàn)充實和發(fā)展4.增進人際關系活動5.良好健康鍛煉60%…………..1.錯誤來電15%2.無意義的訪客3.與工作無關的通告和文件4.被邀請參加不感興趣的聚會5.只引起好奇心的意外………………..1.瑣碎小事2.垃圾郵件3.八卦閑聊活動4.無聊的書報5.與目標無關的聚會5%…………….工作/事務分類表重要不重要不急迫急迫1.危機性的事情(如火警30具體做法1.A項-------重要而急迫的優(yōu)先處理并需全力以赴2.B項-------重要而不急迫的預定一些時間適當處理3.C項-------不重要而急迫的用最短的時間實時加以處理4.D項-------不重要而不急迫的留待真正有空閑的時間才考慮處理具體做法1.A項-------重要而急迫的31制定工作計劃每日工作計劃表(SIMPLEDAILYPLAN)列出當天必須完成的六項工作(通常指主要工作)按其重要性及急迫程度排列先后次序?qū)γ宽椆ぷ黝A定完成時間預留小量時間處理一些突發(fā)事情每日工作計劃表日期:200年月日制定工作計劃每日工作計劃表(SIMPLEDAILYPL32活動計劃表活動計劃表33簡化工作流程1.把工作做全面性的檢討,然后選出應改良的工作.2.分析工作程序,將有待改良的動作加以刪除,合并,重排或簡化.3.制成新工作流程程序,并征詢員工的意見.4.把新的工作方法寫成手冊,并說明改良之后的好處.5.實施新方法,并設法克服員工的抗拒心理.簡化工作流程1.把工作做全面性的檢討,然后選出應改良的工作.34學會以腳做夢夢用腦想,更用腳走!惟有在行動上腳踏實地,才能夢想成真!鸚鵡會說飛不高-------萊特兄弟將行動量化學會以腳做夢夢用腦想,更用腳走!惟有在行動上腳踏實地,才能夢35現(xiàn)在不做等于永遠不做早起的鳥兒有蟲吃(王羲之讀<筆論>)差不多就去做,不在起點耽擱!(YKK董事長吉田忠雄的70主義)猶豫太久會導致行動的癱瘓!(西點軍校)做正確的事,把事情做好,立即做!(福布斯的名言)現(xiàn)在不做等于永遠不做早起的鳥兒有蟲吃(王羲之讀<筆論>)36多走幾步路選楊利偉作為中國第一太空人的理由聰明人更要下笨工夫------胡適不要認為不公平,也許是自己做得不夠.永遠不要淺嘗多走幾步路選楊利偉作為中國第一太空人的理由37分析問題和壓力一次只愛一個(諾貝爾和平獎得主特麗修女)有一個好的上座之心分階段處理問題(100萬噸與分級火箭)分層次處理問題(施特勞指揮2萬人樂器)分析問題和壓力一次只愛一個(諾貝爾和平獎得主特麗修女)38守得云開,守得霧散達爾文不是第一個提出進化論的人,哥倫布不是第一個達到美洲的人,洛克菲勒并不是最先開發(fā)石油的人我的成功秘訣有三個:第一是,決不放棄;第二是,決不,決不放棄;第三是,決不,決不,決不放棄!--------丘吉爾1948年在牛津大學的演講守得云開,守得霧散達爾文不是第一個提出進化論的人,哥倫布不是39三.工作改善三.工作改善40何謂問題現(xiàn)時狀態(tài)問題理想狀態(tài)何謂問題現(xiàn)時狀態(tài)問題理想狀態(tài)41把問題想透找到問題到底是什么?(杰斐遜紀念館石頭與燈光)不完善不是否定的理由,而恰恰是如何完善的理由!(1837莫爾斯500米發(fā)報機)提升要界定問題的層次(可樂---食用水)深層拓進廣度拓寬階段拓展把問題想透找到問題到底是什么?(杰斐遜紀念館石頭與燈光)42理想模式(IDEALMODEL)1.界定問題(IDENTIFYPROBLEM)2.制訂方案(DEVELOPSOLUTIONS)3.評估方案(EVALUATESOLUTIONS)4.執(zhí)行計劃(ACTONBESTPLAN)5.檢討效果(LOOKBACKONEFFECTIVENESS)界定問題檢討效果制訂方案評估方案執(zhí)行計劃反饋決定解決問題理想模式(IDEALMODEL)1.界定問題(IDE43界定問題(DEFINEPROBLEM)提出問題宣言:清楚說明實際情況與期望情況之間的差異例如:員工服務態(tài)度欠佳實際情況:員工對待顧客冷漠,不打招呼,工作怠慢期望情況:員工對待顧客熱誠有禮,服務快捷有效.界定問題(DEFINEPROBLEM)提出問題宣言:清楚說44心態(tài)HEART舊信念退休前夕對工作不滿對機構無好感缺乏激勵工作量太大知識HEAD不明白態(tài)度的重要性不知道服務標準缺乏訓練不熟悉工作流程環(huán)境惡劣工具殘缺燈光暗淡設備不足設備HARDWARE溝通技巧不足缺乏經(jīng)驗對工作不了解缺乏練習技巧HAND4H分析法服務態(tài)度欠佳的問題心態(tài)HEART舊信念退休前夕對工作不滿對機構無好感缺乏激勵工45界定問題注意事項1.要選擇真正的問題2.勿過分注重征兆而忽略原因3.勿將問題的范圍縮得太窄或擴得太闊4.避免過分主觀看問題5.盡可能親自了解問題的來龍去脈界定問題注意事項1.要選擇真正的問題46制定方案經(jīng)驗分析法(EXPERIENCEANALYSIS)根據(jù)過去的經(jīng)驗,將有可能的解決方案列出來,如有需要,可咨詢其他有經(jīng)驗人士的意見腦力激蕩法(BRAINSTORMING)

讓參與討論的員工,輪流提出自己的意見,其他員工都不予任何評論或判斷,目的是要盡量搜集大量的可能解決問題的方案.制定方案經(jīng)驗分析法(EXPERIENCEANALYSIS47評估方案當方案提出之后,就要對每一個方案進行評估,以便選出一個最佳的方案.評估分析的方法有很多,常用的有:1.成本-----利益分析法2.決策樹3.決策矩陣評估方案當方案提出之后,就要對每一個方案進行評估,以便選出一48成本-----利益分析法(COST---BENEFITANALYSIS)將每個方案的好處和壞處列出,好處亦即該方案的利益,壞處亦即該方案的成本,當分析比較后,管理人員就會發(fā)覺某些方案的好處多于壞處,某些方案則相反,于是,在選擇時便會較為容易.成本-----利益分析法(COST---BENEFIT49決策樹(DECISIONTREE)是進行風險決策的一種方法,是指將構成決策方案的有關因素以樹的圖形的方式表現(xiàn)出來,并據(jù)以分析和選擇決策的一種系統(tǒng)分析法.決策目標值方案枝1方案枝2綜合期望值概率值概率值狀態(tài)結點狀態(tài)枝損益值損益值步驟:一.狀態(tài)結點的期望值=Σ(損益值*概率值)*經(jīng)營年限二.方案凈效果=該方案狀態(tài)結點的期望值-該方案投資額決策樹(DECISIONTREE)是進行風險決策的一種方50解決問題方法相似類比方法(蹺蹺板與聽診器)直接對應方法(香蕉皮與潤滑劑)側向方法(天黑-看不見-探討燈)逆向方法(法拉弟:電磁鐵-發(fā)電機)系統(tǒng)方法(新產(chǎn)品宣傳帶來的煩惱)加減法(漢文帝/推恩-漢景帝/削侯-漢武帝/推恩/散勢)簡化法(君威帽店,制作和現(xiàn)金出售各種禮帽)解決問題方法相似類比方法(蹺蹺板與聽診器)51細節(jié)決定成敗“箍桶”與”漏水”細節(jié)決定成敗“箍桶”與”漏水”52將問題變成機會問題主體轉(zhuǎn)換(種草與捷徑)問題性質(zhì)的轉(zhuǎn)換(請教與賣車)問題方向的轉(zhuǎn)換(照片的版權)問題機會牢騷,抱怨格林伍德發(fā)明綠林好漢滑雪耳將問題變成機會問題主體轉(zhuǎn)換(種草與捷徑)問題機會牢騷,抱怨格53四.部屬的培育四.部屬的培育54督導人員的基本職責認知教育認識企業(yè)認識管理認識自我日常管理人員管理設備管理物料管理方法管理環(huán)境管理機能管理質(zhì)量管理成本管理交期管理安全管理團隊溝通部屬培訓人際關系自主管理發(fā)掘問題分析問題改善問題標準化問題排除領導統(tǒng)御持續(xù)改進提案改善職業(yè)規(guī)劃工作與生活督認知教育認識企業(yè)認識管理認識自我日常管理人員管理設備管理物55管理干部的培訓(MTP)管理訓練計劃(MTP)管理的基礎組織的基礎工作的管理部屬的培育人際關系領導能力….管理干部的培訓(MTP)管理訓練計劃(MTP)56督導人員的訓練(TWI)領導能力改善技巧工作知識責任教導技巧工作方法JMJOBMETHOD工作教導JIJOBINSTRUCTION工作關系JRJOBRELATION督導人員的訓練(TWI)領導能力改善技巧工作知識責任教導技巧57工作教導應有的理念人力資源是決勝的關鍵,人才必須長期培養(yǎng)教導他就能領導他教育可改變習性,增加信心,解惑,啟發(fā)靈感始于教育終于教育教導領域:知識,技巧,思想,行為,價值觀不能再學習叫文盲管理者要有教育家的胸懷工作內(nèi)教導更重要做出來才叫學問終身學習型組織工作教導應有的理念人力資源是決勝的關鍵,人才必須長期培養(yǎng)58TWI簡述TWI(TRAININGWITHININDUSTYFORSUPERVISORS)工作教導JI班組長職責兩種教導方式TWI教導方式工作分解表訓練計劃表冗長工作教導結束工作改善JM班組長職責工作改善范例改善問題選表工作解析表提案報告寫法新舊解析表結束工作關系JR班組長職責工作關系范例問題處理表問題發(fā)生原因晤談方法預期問題處理解決問題途徑結束TWI簡述TWI(TRAININGWITHININ工59如何教導工作教導的四個階段1.學習準備

使之平心靜氣告之將做何工作查之對該工作認識程度營造其學習氣氛使之進入正確的位置2.傳授工作將工作步驟給之講,寫,做,并強調(diào)重點.清楚地,完整地,耐心地不要超過其理解能力如何教導工作教導的四個階段603.試作讓其試作---改正錯誤請他一面試作,一面說出主要步驟再讓他做一遍,同時說出要點教到確實了解為止4.考驗成效請他開始工作指定協(xié)助他的人常常檢查鼓勵發(fā)問逐漸減少指導3.試作61訓練計劃表的制作1.用途新人訓練,副手培養(yǎng),輪調(diào)計劃異常排除能力訓練,前程規(guī)劃2.區(qū)分訓練(生產(chǎn)性)教育(知識性)發(fā)展(未來需要)3.要點培養(yǎng)興趣與榮譽感,由淺至深,設身處地正確示范,實際練習,糾正錯誤,重點提示訓練計劃表的制作62中層干部管理技能訓練課件63工作分解表(操作標準)(SOP)工作分解表(操作標準)(SOP)64工作教導(TWI-JI)評價表工作教導(TWI-JI)評價表65特殊情況的教導方法1.冗長工作的教導按階段分解重復性多,無法中途停頓2.嘈雜場所的教導“講給他聽”與”做給他看”分別進行分階段3.”感覺”與”秘訣”的教導親自體驗松緊/粗細軸承檢驗特殊情況的教導方法1.冗長工作的教導66常有的教導缺點未給予充分的準備(學習心理)無訓練時間表及工作分解表無完整的工作教導的理念不懂如何教導及表達無實際成效使用代用品傳授.常有的教導缺點未給予充分的準備(學習心理)67部門訓練計劃手冊部門:課年度:年制定日期:年月日人員訓練分級標準及時間表工作教導(TWI-JI評價表)工作分解表(操作標準)(SOP)部門訓練計劃手冊部門:課68在職訓練計劃手冊(OJT)部門:課年度:年制定日期:年月日人員訓練分級標準及時間表副手訓練計劃表輪調(diào)計劃表第二專長訓練計劃表專業(yè)技術訓練計劃表課程計劃表部門年度訓練計劃在職訓練計劃手冊(OJT)部門:課69工作晤談步驟與方法1.先確定目的考績,升遷,調(diào)薪,工作目標溝通:人力發(fā)展,前程規(guī)劃2.充分準備(時間與心理準備;資料準備)(1)主管準備:目標卡,工作計劃(年月)部門職責,個人職務標準,人事資料表工作說明書,訓練時間表及規(guī)劃資料平時輔導記錄表,工作晤談記錄表(2)部屬準備:自我申報/自我鑒定(3)必要安排:時間(每人1-1.5小時),預先通知,場所.(4)頻度:通常每半年一次.工作晤談步驟與方法1.先確定目的70五.人際溝通與工作協(xié)調(diào)五.人際溝通與工作協(xié)調(diào)71何謂溝通個人或組織之間通過語言(包括文字及非文字語言)相互傳遞資料或訊息的過程來源翻譯密碼意義途徑編成密碼回輸接收訊息何謂溝通來源翻譯密碼意義途徑編成密碼回輸接收訊息72常見溝通上的障礙1.不同的語言2.不同的認識3.噪音4.情緒5.不信任6.弦外之音7.單向溝通8.文字語言和非文字語言的不協(xié)調(diào)常見溝通上的障礙1.不同的語言73非文字語言的應用文字內(nèi)容(7)%音調(diào)(38)%非音調(diào)(55)%(視覺及感覺)非文字語言的應用文字內(nèi)容(774聲調(diào)表達聲調(diào)足以反映個人的熱忱與信心聲調(diào)的改變,對服務態(tài)度有很重要的影響.聲調(diào)表達聲調(diào)足以反映個人的熱忱與信心75眼神接觸與人交談須注視對方注意眼睛的神態(tài)及注視角度眼神接觸與人交談須注視對方76笑容效用創(chuàng)造和諧的溝通環(huán)境和氣氛使人感到親切,喜悅和舒服化解敵意,建立良好的人際關系笑容效用創(chuàng)造和諧的溝通環(huán)境和氣氛77溝通的”六自”要訣自然自在自得自信自謙自重溝通的”六自”要訣自然78有效溝通的基本原則1.明確目的2.了解背景3.適當渠道4.善用語言有效溝通的基本原則1.明確目的79正面響應法肯定的響應:表達認同,關懷,同情,尊重對方.否定的響應:表示懷疑,不同意,不理解,但仍可接受對方的解釋漠視的響應:表示不關心,不重視,不感興趣,不尊重對方.正面響應法肯定的響應:表達認同,關懷,同情,尊重對方.80與人溝通時用肯定的響應,有助于建立融洽的關系,增強團隊的協(xié)作精神.在某些特殊的情況下,可選擇用”專業(yè)否定響應”任何情況下,漠視的響應會損害融洽的人際關系,打擊別人的積極性,故不宜采用.與人溝通時用肯定的響應,有助于建立融洽的關系,增強團隊的協(xié)作81專業(yè)的否定YES…BUT…COMPESATION理解…原因…補償SORRY…NO/SMILE…BECAUSE…COMPENSATION抱歉…否定/笑容…原因…補償.專業(yè)的否定YES…BUT…COMPESATION82設身處地法表示明白對方的意見和感受想像如自己處于對方的境地中會有什么感覺和情緒.表達與對方相同或相似大意見和情緒引導對方以正面積極的方法去面對和解決問題.設身處地法表示明白對方的意見和感受83三位置溝通法第一個位置:自我表達命令,權威,判斷,自我肯定.第二個位置:對方表達同情,了解,分享,關注對方.第三個位置:全體表達顧全大局,機構,第三者,所有人(包括對方和自我)三位置溝通法第一個位置:自我84三位置溝通法我們在同一件事情里,可以采用不同的位置與對方溝通,但仍然保持著自己的立場.在一般的溝通情況中,第一位置的語言往往占75%以上,而第二位置則只占據(jù)10%以下經(jīng)常處于第一位置的人,會表現(xiàn)出過于自我表現(xiàn)甚至專橫的態(tài)度.而經(jīng)常處于第二位置的人,則往往為了討好他人而使自己感到難堪或有挫折感在雙方溝通時,若涉及大家關注的第三者(如機構,小孩等),可適當?shù)卣驹诘谌叩慕嵌人伎技氨磉_意見在與人溝通時,可根據(jù)情況特點強調(diào)某一點位置,但一般來說,維持三個位置之間的平衡,溝通效果會更理想.三位置溝通法我們在同一件事情里,可以采用不同的位置與對方溝通85高效主持會議技巧應該選擇以會議達到目的嗎?會議是一種雙向溝通的方式計算會議成本如無必要,不應召開會議.高效主持會議技巧應該選擇以會議達到目的嗎?86會議前的準備1.會議的目的2.誰人應該參加3.議程大綱及時間表4.場地準備5.挑選主持人及做會議記錄者6.會議通知的內(nèi)容,方式和時間會議前的準備1.會議的目的87會議主持人應注意事項運用不同溝通方式去適應不同的參與者給每一個參會者同等待遇應持的態(tài)度是開放,鼓勵,贊賞而非防御,禁止,抨擊.明白有不同意見是正常的現(xiàn)象.讓參與者感到最終決定里有自己的參與.用心去做聆聽及觀察的工作若某一個論點不清楚,詢問發(fā)言者直到意思明晰和眾人明白若有參會者因事爭論起來,主持人必須第一時間介入并適當調(diào)停,嘗試在每一個結論上都取得全體的同意.若意見分歧使會議成為僵局,主持人便應出來領導會議,盡量把投票視為一個最后的解決方法.會議主持人應注意事項運用不同溝通方式去適應不同的參與者88會議中常見的問題沒有議程大綱準備不足離題或無謂的討論不能作出決定,沒有結論主持人領導力弱或控制不足延遲開始騷擾,阻斷個別參會者操縱討論時間太長,與會者疲勞分心.缺乏有效的跟進行動.會議中常見的問題沒有議程大綱89提升會議效能的要點在安排會議前,先確定會議的必要性和目的會議應依時開始,準時結束議程應于開會前一段適當時間分發(fā)給各與會人員盡量避免在會議其間擅自進出,妨礙會議進程避免一切影響會議的干擾.如會議舉行超過二小時,應安排一次小休時間會議需設一會議主持人,負責主持會議及控制會議進程.討論應圍繞主題,避免談及與會議無關的事項提升會議效能的要點在安排會議前,先確定會議的必要性和目的90會議后的工作安排編寫會議記錄分配適當工作給有關人員跟進會議決定的工作進展.會議后的工作安排編寫會議記錄91成功會議的基本因素準備準時準確主題主持主動成功會議的基本因素準備92六.如何激勵下屬六.如何激勵下屬93需要需求動機行為刺激物人類行為模式需要需求動機行為刺激物人類行為模式94動機的要義動機是驅(qū)使人作出某種行為的一個念頭動機是由需求產(chǎn)生的,而需求是由需要引起的人類的行為,歸根到底是為了滿足他們的各種需要.動機的要義動機是驅(qū)使人作出某種行為的一個念頭95行為模式分析要引發(fā)別人作出某種行為,關鍵是通過適當?shù)拇碳の?STUMULUS),刺激其產(chǎn)生某種行為的動機適當?shù)拇碳の?必需是人們所需求的事物行為模式分析要引發(fā)別人作出某種行為,關鍵是通過適當?shù)拇碳の?96馬斯洛需求金字塔自我實現(xiàn)尊重認同安全與安定生理需要馬斯洛需求金字塔自我實現(xiàn)尊重認同安全與安定生理需要97管理應用方面的價值管理人員認識了人類的基本需要層次后,較容易明白及了解員工的需要及心理狀況.管理人員依據(jù)下屬的個人需要,可以在工作安排及獎勵上對癥下藥,如此便可有效激勵他們的工作士氣及表現(xiàn).若下屬的個人需要不能得到滿足,便會影響其工作積極性和表現(xiàn).管理應用方面的價值管理人員認識了人類的基本需要層次后,較容易98赫茲伯格的雙因子理論激勵因子:與執(zhí)行某一工作直接相關的因素保健因子:與工作中遭到的環(huán)境或條件相關的因素.認同工作挑戰(zhàn)成就感責任升遷成長福利公司裝潢薪酬公司政策工作人際關系安全工作條件地位滿足沒有滿足沒有不滿足不滿足赫茲伯格的雙因子理論激勵因子:與執(zhí)行某一工作直接相關的因素保99自我激勵與激勵下屬自我激勵自我激勵:要激勵他人首先要激勵自己!挑戰(zhàn)困難,建立自信,設立目標!將解決難題和完成目標當成一種樂趣!要想成功必須要付出!自我激勵與激勵下屬自我激勵100激勵下屬激勵部屬:目標/公正/時效,正負/物質(zhì)精神結合提高工作興趣使部屬確知工作評價促進部屬積極參與工作使部屬在工作中獲得更多滿足感改善人際關系激勵下屬101七.領導與管理發(fā)展七.領導與管理發(fā)展102泰勒X理論-----”性惡論”梅約Y理論-----”性善論”威廉大內(nèi)Z理論------相互信任/心思靈敏/親密關系領導者領導力合法權/獎賞權/強制權-----權力領導力感召力/知識力/溝通力-----非權力影響力泰勒X理論-----”性惡論”103領導的模式1.主管類型自我診斷家長專權型民主參與型放任自由型2.部屬類型自我診斷順從型協(xié)助型獨立型領導的模式1.主管類型自我診斷104情境領導法2解釋你的決策并給予澄清的機會……………民主參與式家長專權型

1給予具體的指示并嚴密監(jiān)督業(yè)績…………….放任自由型4交出決策與執(zhí)行權………..多:關系少:職責多:職責少:關系多:職責少:關系少:關系少:職責3交換意見并輔助制定決策……………關系行為支持性行為職責行為指示性行為或受到激勵或沒有把握或受到激勵或沒有把握授權式協(xié)商式推銷式告知式情境領導法2民主參與式家長專權型105三階溝通秘訣對下溝通,要聆聽部屬心聲!平行溝通,則在于忘記自己!對上溝通,首要培養(yǎng)默契!三階溝通秘訣對下溝通,要聆聽部屬心聲!106溝通中的肯定與否定肯定自己,否定別人,自高自大,目中無人;否定自己,肯定別人,缺乏自信,悲觀盲從;否定自己,否定別人,沒有目標,沒有希望;肯定自己,肯定別人,互相鼓勵,相得益彰.溝通中的肯定與否定肯定自己,否定別人,自高自大,目中無人;107團隊建設企業(yè)是一個同步系統(tǒng)來,系統(tǒng)各部分應該是協(xié)調(diào)一致,互相支持,為企業(yè)的目標共同努力!團隊建設企業(yè)是一個同步系統(tǒng)來,系統(tǒng)各部分應該是協(xié)調(diào)一致,互相108團隊文化激情領導雙劍:誘惑和恐懼向隊員描述迷人愿景團隊領導人的激情四射隊員的發(fā)展空間”美能達思考屋”隊員興趣的激發(fā)責任與權利的對等”金子,大蔥和大蒜”配劍----掛劍----無劍領導之術與領導之道團隊文化激情領導雙劍:誘惑和恐懼109贈言:信和誠穩(wěn)君子一言,快馬加鞭,律己以”信”至上人生一世,草木一秋,對事以”和”為基白發(fā)如新,傾蓋如故,待友以”誠”當先千里之行,始于足下,做人以”穩(wěn)”立身贈言:信和誠穩(wěn)君子一言,快馬加鞭,律己以”信”至上110謝謝各位謝謝各位1111、有時候讀書是一種巧妙地避開思考的方法。12月-2212月-22Saturday,December10,20222、閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。01:24:4901:24:4901:2412/10/20221:24:49AM3、越是沒有本領的就越加自命不凡。12月-2201:24:4901:24Dec-2210-Dec-224、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。01:24:4901:24:4901:24Saturday,December10,20225、知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。12月-2212月-2201:24:4901:24:49December10,20226、意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。10十二月20221:24:49上午01:24:4912月-227、最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。。十二月221:24上午12月-2201:24December10,20228、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2022/12/101:24:4901:24:4910December20229、一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。1:24:49上午1:24上午01:24:4912月-2210、你要做多大的事情，就該承受多大的壓力。12/10/20221:24:49AM01:24:4910-12月-2211、自己要先看得起自己，別人才會看得起你。12/10/20221:24AM12/10/20221:24AM12月-2212月-2212、這一秒不放棄，下一秒就會有希望。10-Dec-2210December202212月-2213、無論才能知識多么卓著，如果缺乏熱情，則無異紙上畫餅充饑，無補于事。Saturday,December10,202210-Dec-2212月-2214、我只是自己不放過自己而已，現(xiàn)在我不會再逼自己眷戀了。12月-2201:24:4910December202201:24謝謝大家1、有時候讀書是一種巧妙地避開思考的方法。12月-2212月112MTP中層干部管理技能發(fā)展訓練MTP中層干部管理技能發(fā)展訓練113內(nèi)容提要一.管理認知二.工作管理三.工作改善四.部屬培養(yǎng)五.溝通協(xié)調(diào)六.激勵部屬七.管理發(fā)展八.回顧展望內(nèi)容提要一.管理認知114一.管理認知一.管理認知115企業(yè)的階層管理干部的定位:

從執(zhí)行層到經(jīng)營層的過渡;

是公司理念政策的傳達者;

是員工和公司之間進行緊密聯(lián)系的橋梁.管理層監(jiān)督層執(zhí)行層經(jīng)營層總經(jīng)理部門經(jīng)理主管層員工企業(yè)的階層管理層監(jiān)督層執(zhí)行層經(jīng)營層總經(jīng)理部門經(jīng)理主管層員工116管理干部的作用

1.凝聚團隊的力量------狼群

2.監(jiān)督和督促員工完成工作任務------玻璃房

3.傳達領導的思想理念和決策------VCD會議

4.將基層的意見和建議反映給上級---扁平化管理干部的角色:

裁判,教練,組委會,啦啦隊,隊員……管理干部的作用117管理干部的素質(zhì)要求

1.心理素質(zhì):EQ(情商),AQ(逆商)……2.管理技能:協(xié)調(diào),溝通,督促,控制……3.職業(yè)技能:IQ(智商),專業(yè)技能……管理干部的素質(zhì)要求118面對21世紀員工20世紀的管理者有效率的完成你的指令21世紀的管理者有效果的創(chuàng)造團隊績效有如樂隊的琴瑟和鳴而不是一人一把號各吹各的調(diào)面對21世紀員工20世紀的管理者21世紀的管理者119操作系統(tǒng)的六大績效目標把事情做對/好以低擦成本把事情準時做完把事情安全的做好4.效率優(yōu)勢PRODUCTION用最好的方法做完充滿熱情的做完6.心態(tài)優(yōu)勢MORALE5.安全優(yōu)勢SAFETY3.可靠性優(yōu)勢2.成本優(yōu)勢COST1.品質(zhì)優(yōu)勢QUALITY提供提供提供提供提供提供操作系統(tǒng)的六大績效目標把事情做對/好以低擦成本把事情準時做完120增強主動性的七大要點一.了解企業(yè),了解員工

1.內(nèi)容:動態(tài)了解現(xiàn)在(SWOT)2.態(tài)度:坦誠,真誠的溝通

3.渠道:樸素,簡單,具有說服力

4.方式:多問,多聽(針對,尖銳)5.方法:對話與爭論(合理的沖撞)IBM:郭士納告全體員工信納科爾公司:亂糟糟的會議GE:CEO調(diào)查問卷,聽證會,通力協(xié)作會議增強主動性的七大要點一.了解企業(yè),了解員工121二.面對現(xiàn)實

1.堅持實事求是

2.以現(xiàn)實為基礎只要你愿意面對現(xiàn)實,你就一定有辦法獲知那些最壞的消息

--------丘吉爾二.面對現(xiàn)實122三.設定目標及其優(yōu)先順序

1.設定具體,明確,清晰的目標(是作業(yè)性的,擇要性的,不是命令,而是行動的承諾)2.確定目標的先后順序(把精力集中到三到四個目標可以最有效的利用資源)3.超目標管理(“延伸”:要做就做得最好,然后再超越最好,超越目標;弱化預算目標,強化延伸目標.------杰克.韋爾奇)三.設定目標及其優(yōu)先順序123四.跟蹤目標,解決問題

1.建立一份詳細的執(zhí)行計劃并將其捆綁到日程表中.2.將執(zhí)行中的不確定因素及相關影響的問題及時解決.(電路板的質(zhì)量問題為什么不合格?)(飼料出了什么問題?)四.跟蹤目標,解決問題124五.論功行賞,獎優(yōu)罰劣韋爾奇并不是事無巨細都過問,但他力圖確保在每一天的經(jīng)營中,最有效率的人得到好的待遇,同時我們必須留意察看那些效率最差的人,并給予一定的處罰.職責范圍10%表現(xiàn)優(yōu)異15%受到好評50%邊緣15%最差10%GE的成績效果分類圖五.論功行賞,獎優(yōu)罰劣職責范圍表現(xiàn)優(yōu)異受到好評邊緣最差GE的125六.讓員工成長

1.每個人都要不斷學習,進步,提升對日益復雜社會的應變能力.2.解決問題的指導,分析和過程都是培養(yǎng)員工的重要手段.西門子五級的管理教程六.讓員工成長西門子五級的管理教程126七.了解自我

1.情感強度(堅強的性格)

真誠,自我意識,自我超越,謙虛

2.情感智力(EQ)

熟悉自己的情感,控制自己情感,自我推動,承認他人情感,處理人際關系等七.了解自我127主動發(fā)掘問題1.不愿接受的員工工作不努力找借口的員工損公肥私的員工過于斤斤計較的員工華而不實的員工受不得委屈的員工2.最喜歡的員工沒安排工作卻能主動找事情做的員工通過找方法加倍提升業(yè)績的員工從不抱怨的員工執(zhí)行力強的員工能為公司提建設性意見的員工主動發(fā)掘問題1.不愿接受的員工128管理者格言主動面對困難的工作;我是經(jīng)營者的化身,都是我的責任部屬和組織的失敗都是我的責任工作迅速,講求效率以明確的數(shù)據(jù)來判斷事情自我表現(xiàn)啟發(fā),積極行動,不斷發(fā)展積極培訓部屬管理者格言主動面對困難的工作;129學會主動找方法最優(yōu)秀的人,是主動找方法的人,他們相信凡事都有方法解決,而且有更好的方法!人人都能成為創(chuàng)造者!處處都有創(chuàng)造良機!學會主動找方法最優(yōu)秀的人,是主動找方法的人,他們相信凡事都有130思路決定出路主動找方法才能讓你脫穎而出通過出色的行動讓別人佩服你,給你迎來更多的發(fā)展機會,從成功走向輝煌!思路決定出路主動找方法才能讓你脫穎而出131結果思維與功勞意識不重過程重結果,不重苦勞重功勞(聯(lián)想文化手冊)只有你為單位創(chuàng)造財富,單位才會給你財富!只有你為單位創(chuàng)造空間,單位才會給你空間!只有你為單位創(chuàng)造機會,單位才會給你機會!結果思維與功勞意識不重過程重結果,不重苦勞重功勞(聯(lián)想文化手132追求效率把美國帶到流水線上的人-----福特的辦公室木板將每天要做的事分為三類:

一是能帶來新生意,增加營業(yè)額二是為了維持現(xiàn)狀或延續(xù)現(xiàn)狀三是必須去做,對企業(yè)/利潤無益限期事情完成時間.追求效率把美國帶到流水線上的人-----福特的辦公室木板133新敬業(yè)精神不僅埋頭拉車,還要抬頭看路.做一個凡事講方法的高效,高價值的人.做一個凡事講結果和功勞的員工.新敬業(yè)精神不僅埋頭拉車,還要抬頭看路.134方法總比問題多只要精神不滑坡,方法總比問題多----金河集團王曉東董事長成長之路會找方法是人的最大優(yōu)勢之一不怕做不到,就怕想不到只要不斷開發(fā),找方法的能力會越來越強.方法總比問題多只要精神不滑坡,方法總比問題多----金河集團135想辦法才能有方法辦法是在想的過程中產(chǎn)生的(尤伯羅斯舉辦1984年洛杉磯奧運會)先別說難,先說是否竭盡全力(士光敏夫重整東芝)把自己逼到非……不可的境地把自己從我已盡力的假想中解放出來(京瓷的變形蟲小組)想辦法才能有方法辦法是在想的過程中產(chǎn)生的(尤伯羅斯舉辦198136唯一的恐懼是恐懼本身不敢迎接挑戰(zhàn),才會輕易恐懼.強迫自己面對恐懼人有三分怕虎,虎有七分怕人.唯一的恐懼是恐懼本身不敢迎接挑戰(zhàn),才會輕易恐懼.137二.工作管理二.工作管理138PDCA/SDCA模式PLAN:建立傳達與顧客要求及組織政策一致的結果所必要的目標和流程DO:落實流程CHECK:監(jiān)督和量測流程及產(chǎn)品,以對應政策,目標和產(chǎn)品要求,并報告結果ACTION:采取措施以持續(xù)地改善流程績效STANDARDIZE:將錯誤的糾正情況/標準流程方法固定下來.標準化糾正錯誤遺留問題獎懲原因分析現(xiàn)狀把握目標設定方案擬定經(jīng)驗問題進度成果排除障礙徹底執(zhí)行任務分派說明教導APCDAPCDASCD原有水平新的水平品質(zhì)目標流程績效PDCA/SDCA模式標準化糾正錯誤遺留問題獎懲原因分析現(xiàn)狀139明確工作目標目標應盡可能:具體明確(SPECIFIC)可衡量(MEASURABLE)可實現(xiàn)(ATTAINABLE)實事求是(REALISTIC)有時間性(TIMELIMITED)明確工作目標目標應盡可能:140安排工作的先后次序為更有效地運用時間去完成工作任務,我們可將日常工作及事務分為下列四類:重要而急迫之事(A項)

與工作目標有關但時間要求急迫的;重要而不急迫之事(B項)

與工作目標有關而時間要求較寬松的不重要而急迫之事(C項)

與工作目標關系不大但亦需實時處理的不重要而不急迫之事(D項)

與工作目標關系不大而時間亦不迫切的.安排工作的先后次序為更有效地運用時間去完成工作任務,我們可將141工作/事務分類表重要不重要不急迫急迫1.危機性的事情(如火警,意外等)2.最急迫的問題,困難3.限期已到的工作,承諾4.處理顧客的投訴5.健康出現(xiàn)紅燈20%…………1.思考及策劃未來工作

2.考慮改善工作系統(tǒng)3.自我表現(xiàn)充實和發(fā)展4.增進人際關系活動5.良好健康鍛煉60%…………..1.錯誤來電15%2.無意義的訪客3.與工作無關的通告和文件4.被邀請參加不感興趣的聚會5.只引起好奇心的意外………………..1.瑣碎小事2.垃圾郵件3.八卦閑聊活動4.無聊的書報5.與目標無關的聚會5%…………….工作/事務分類表重要不重要不急迫急迫1.危機性的事情(如火警142具體做法1.A項-------重要而急迫的優(yōu)先處理并需全力以赴2.B項-------重要而不急迫的預定一些時間適當處理3.C項-------不重要而急迫的用最短的時間實時加以處理4.D項-------不重要而不急迫的留待真正有空閑的時間才考慮處理具體做法1.A項-------重要而急迫的143制定工作計劃每日工作計劃表(SIMPLEDAILYPLAN)列出當天必須完成的六項工作(通常指主要工作)按其重要性及急迫程度排列先后次序?qū)γ宽椆ぷ黝A定完成時間預留小量時間處理一些突發(fā)事情每日工作計劃表日期:200年月日制定工作計劃每日工作計劃表(SIMPLEDAILYPL144活動計劃表活動計劃表145簡化工作流程1.把工作做全面性的檢討,然后選出應改良的工作.2.分析工作程序,將有待改良的動作加以刪除,合并,重排或簡化.3.制成新工作流程程序,并征詢員工的意見.4.把新的工作方法寫成手冊,并說明改良之后的好處.5.實施新方法,并設法克服員工的抗拒心理.簡化工作流程1.把工作做全面性的檢討,然后選出應改良的工作.146學會以腳做夢夢用腦想,更用腳走!惟有在行動上腳踏實地,才能夢想成真!鸚鵡會說飛不高-------萊特兄弟將行動量化學會以腳做夢夢用腦想,更用腳走!惟有在行動上腳踏實地,才能夢147現(xiàn)在不做等于永遠不做早起的鳥兒有蟲吃(王羲之讀<筆論>)差不多就去做,不在起點耽擱!(YKK董事長吉田忠雄的70主義)猶豫太久會導致行動的癱瘓!(西點軍校)做正確的事,把事情做好,立即做!(福布斯的名言)現(xiàn)在不做等于永遠不做早起的鳥兒有蟲吃(王羲之讀<筆論>)148多走幾步路選楊利偉作為中國第一太空人的理由聰明人更要下笨工夫------胡適不要認為不公平,也許是自己做得不夠.永遠不要淺嘗多走幾步路選楊利偉作為中國第一太空人的理由149分析問題和壓力一次只愛一個(諾貝爾和平獎得主特麗修女)有一個好的上座之心分階段處理問題(100萬噸與分級火箭)分層次處理問題(施特勞指揮2萬人樂器)分析問題和壓力一次只愛一個(諾貝爾和平獎得主特麗修女)150守得云開,守得霧散達爾文不是第一個提出進化論的人,哥倫布不是第一個達到美洲的人,洛克菲勒并不是最先開發(fā)石油的人我的成功秘訣有三個:第一是,決不放棄;第二是,決不,決不放棄;第三是,決不,決不,決不放棄!--------丘吉爾1948年在牛津大學的演講守得云開,守得霧散達爾文不是第一個提出進化論的人,哥倫布不是151三.工作改善三.工作改善152何謂問題現(xiàn)時狀態(tài)問題理想狀態(tài)何謂問題現(xiàn)時狀態(tài)問題理想狀態(tài)153把問題想透找到問題到底是什么?(杰斐遜紀念館石頭與燈光)不完善不是否定的理由,而恰恰是如何完善的理由!(1837莫爾斯500米發(fā)報機)提升要界定問題的層次(可樂---食用水)深層拓進廣度拓寬階段拓展把問題想透找到問題到底是什么?(杰斐遜紀念館石頭與燈光)154理想模式(IDEALMODEL)1.界定問題(IDENTIFYPROBLEM)2.制訂方案(DEVELOPSOLUTIONS)3.評估方案(EVALUATESOLUTIONS)4.執(zhí)行計劃(ACTONBESTPLAN)5.檢討效果(LOOKBACKONEFFECTIVENESS)界定問題檢討效果制訂方案評估方案執(zhí)行計劃反饋決定解決問題理想模式(IDEALMODEL)1.界定問題(IDE155界定問題(DEFINEPROBLEM)提出問題宣言:清楚說明實際情況與期望情況之間的差異例如:員工服務態(tài)度欠佳實際情況:員工對待顧客冷漠,不打招呼,工作怠慢期望情況:員工對待顧客熱誠有禮,服務快捷有效.界定問題(DEFINEPROBLEM)提出問題宣言:清楚說156心態(tài)HEART舊信念退休前夕對工作不滿對機構無好感缺乏激勵工作量太大知識HEAD不明白態(tài)度的重要性不知道服務標準缺乏訓練不熟悉工作流程環(huán)境惡劣工具殘缺燈光暗淡設備不足設備HARDWARE溝通技巧不足缺乏經(jīng)驗對工作不了解缺乏練習技巧HAND4H分析法服務態(tài)度欠佳的問題心態(tài)HEART舊信念退休前夕對工作不滿對機構無好感缺乏激勵工157界定問題注意事項1.要選擇真正的問題2.勿過分注重征兆而忽略原因3.勿將問題的范圍縮得太窄或擴得太闊4.避免過分主觀看問題5.盡可能親自了解問題的來龍去脈界定問題注意事項1.要選擇真正的問題158制定方案經(jīng)驗分析法(EXPERIENCEANALYSIS)根據(jù)過去的經(jīng)驗,將有可能的解決方案列出來,如有需要,可咨詢其他有經(jīng)驗人士的意見腦力激蕩法(BRAINSTORMING)

讓參與討論的員工,輪流提出自己的意見,其他員工都不予任何評論或判斷,目的是要盡量搜集大量的可能解決問題的方案.制定方案經(jīng)驗分析法(EXPERIENCEANALYSIS159評估方案當方案提出之后,就要對每一個方案進行評估,以便選出一個最佳的方案.評估分析的方法有很多,常用的有:1.成本-----利益分析法2.決策樹3.決策矩陣評估方案當方案提出之后,就要對每一個方案進行評估,以便選出一160成本-----利益分析法(COST---BENEFITANALYSIS)將每個方案的好處和壞處列出,好處亦即該方案的利益,壞處亦即該方案的成本,當分析比較后,管理人員就會發(fā)覺某些方案的好處多于壞處,某些方案則相反,于是,在選擇時便會較為容易.成本-----利益分析法(COST---BENEFIT161決策樹(DECISIONTREE)是進行風險決策的一種方法,是指將構成決策方案的有關因素以樹的圖形的方式表現(xiàn)出來,并據(jù)以分析和選擇決策的一種系統(tǒng)分析法.決策目標值方案枝1方案枝2綜合期望值概率值概率值狀態(tài)結點狀態(tài)枝損益值損益值步驟:一.狀態(tài)結點的期望值=Σ(損益值*概率值)*經(jīng)營年限二.方案凈效果=該方案狀態(tài)結點的期望值-該方案投資額決策樹(DECISIONTREE)是進行風險決策的一種方162解決問題方法相似類比方法(蹺蹺板與聽診器)直接對應方法(香蕉皮與潤滑劑)側向方法(天黑-看不見-探討燈)逆向方法(法拉弟:電磁鐵-發(fā)電機)系統(tǒng)方法(新產(chǎn)品宣傳帶來的煩惱)加減法(漢文帝/推恩-漢景帝/削侯-漢武帝/推恩/散勢)簡化法(君威帽店,制作和現(xiàn)金出售各種禮帽)解決問題方法相似類比方法(蹺蹺板與聽診器)163細節(jié)決定成敗“箍桶”與”漏水”細節(jié)決定成敗“箍桶”與”漏水”164將問題變成機會問題主體轉(zhuǎn)換(種草與捷徑)問題性質(zhì)的轉(zhuǎn)換(請教與賣車)問題方向的轉(zhuǎn)換(照片的版權)問題機會牢騷,抱怨格林伍德發(fā)明綠林好漢滑雪耳將問題變成機會問題主體轉(zhuǎn)換(種草與捷徑)問題機會牢騷,抱怨格165四.部屬的培育四.部屬的培育166督導人員的基本職責認知教育認識企業(yè)認識管理認識自我日常管理人員管理設備管理物料管理方法管理環(huán)境管理機能管理質(zhì)量管理成本管理交期管理安全管理團隊溝通部屬培訓人際關系自主管理發(fā)掘問題分析問題改善問題標準化問題排除領導統(tǒng)御持續(xù)改進提案改善職業(yè)規(guī)劃工作與生活督認知教育認識企業(yè)認識管理認識自我日常管理人員管理設備管理物167管理干部的培訓(MTP)管理訓練計劃(MTP)管理的基礎組織的基礎工作的管理部屬的培育人際關系領導能力….管理干部的培訓(MTP)管理訓練計劃(MTP)168督導人員的訓練(TWI)領導能力改善技巧工作知識責任教導技巧工作方法JMJOBMETHOD工作教導JIJOBINSTRUCTION工作關系JRJOBRELATION督導人員的訓練(TWI)領導能力改善技巧工作知識責任教導技巧169工作教導應有的理念人力資源是決勝的關鍵,人才必須長期培養(yǎng)教導他就能領導他教育可改變習性,增加信心,解惑,啟發(fā)靈感始于教育終于教育教導領域:知識,技巧,思想,行為,價值觀不能再學習叫文盲管理者要有教育家的胸懷工作內(nèi)教導更重要做出來才叫學問終身學習型組織工作教導應有的理念人力資源是決勝的關鍵,人才必須長期培養(yǎng)170TWI簡述TWI(TRAININGWITHININDUSTYFORSUPERVISORS)工作教導JI班組長職責兩種教導方式TWI教導方式工作分解表訓練計劃表冗長工作教導結束工作改善JM班組長職責工作改善范例改善問題選表工作解析表提案報告寫法新舊解析表結束工作關系JR班組長職責工作關系范例問題處理表問題發(fā)生原因晤談方法預期問題處理解決問題途徑結束TWI簡述TWI(TRAININGWITHININ工171如何教導工作教導的四個階段1.學習準備

使之平心靜氣告之將做何工作查之對該工作認識程度營造其學習氣氛使之進入正確的位置2.傳授工作將工作步驟給之講,寫,做,并強調(diào)重點.清楚地,完整地,耐心地不要超過其理解能力如何教導工作教導的四個階段1723.試作讓其試作---改正錯誤請他一面試作,一面說出主要步驟再讓他做一遍,同時說出要點教到確實了解為止4.考驗成效請他開始工作指定協(xié)助他的人常常檢查鼓勵發(fā)問逐漸減少指導3.試作173訓練計劃表的制作1.用途新人訓練,副手培養(yǎng),輪調(diào)計劃異常排除能力訓練,前程規(guī)劃2.區(qū)分訓練(生產(chǎn)性)教育(知識性)發(fā)展(未來需要)3.要點培養(yǎng)興趣與榮譽感,由淺至深,設身處地正確示范,實際練習,糾正錯誤,重點提示訓練計劃表的制作174中層干部管理技能訓練課件175工作分解表(操作標準)(SOP)工作分解表(操作標準)(SOP)176工作教導(TWI-JI)評價表工作教導(TWI-JI)評價表177特殊情況的教導方法1.冗長工作的教導按階段分解重復性多,無法中途停頓2.嘈雜場所的教導“講給他聽”與”做給他看”分別進行分階段3.”感覺”與”秘訣”的教導親自體驗松緊/粗細軸承檢驗特殊情況的教導方法1.冗長工作的教導178常有的教導缺點未給予充分的準備(學習心理)無訓練時間表及工作分解表無完整的工作教導的理念不懂如何教導及表達無實際成效使用代用品傳授.常有的教導缺點未給予充分的準備(學習心理)179部門訓練計劃手冊部門:課年度:年制定日期:年月日人員訓練分級標準及時間表工作教導(TWI-JI評價表)工作分解表(操作標準)(SOP)部門訓練計劃手冊部門:課180在職訓練計劃手冊(OJT)部門:課年度:年制定日期:年月日人員訓練分級標準及時間表副手訓練計劃表輪調(diào)計劃表第二專長訓練計劃表專業(yè)技術訓練計劃表課程計劃表部門年度訓練計劃在職訓練計劃手冊(OJT)部門:課181工作晤談步驟與方法1.先確定目的考績,升遷,調(diào)薪,工作目標溝通:人力發(fā)展,前程規(guī)劃2.充分準備(時間與心理準備;資料準備)(1)主管準備:目標卡,工作計劃(年月)部門職責,個人職務標準,人事資料表工作說明書,訓練時間表及規(guī)劃資料平時輔導記錄表,工作晤談記錄表(2)部屬準備:自我申報/自我鑒定(3)必要安排:時間(每人1-1.5小時),預先通知,場所.(4)頻度:通常每半年一次.工作晤談步驟與方法1.先確定目的182五.人際溝通與工作協(xié)調(diào)五.人際溝通與工作協(xié)調(diào)183何謂溝通個人或組織之間通過語言(包括文字及非文字語言)相互傳遞資料或訊息的過程來源翻譯密碼意義途徑編成密碼回輸接收訊息何謂溝通來源翻譯密碼意義途徑編成密碼回輸接收訊息184常見溝通上的障礙1.不同的語言2.不同的認識3.噪音4.情緒5.不信任6.弦外之音7.單向溝通8.文字語言和非文字語言的不協(xié)調(diào)常見溝通上的障礙1.不同的語言185非文字語言的應用文字內(nèi)容(7)%音調(diào)(38)%非音調(diào)(55)%(視覺及感覺)非文字語言的應用文字內(nèi)容(7186聲調(diào)表達聲調(diào)足以反映個人的熱忱與信心聲調(diào)的改變,對服務態(tài)度有很重要的影響.聲調(diào)表達聲調(diào)足以反映個人的熱忱與信心187眼神接觸與人交談須注視對方注意眼睛的神態(tài)及注視角度眼神接觸與人交談須注視對方188笑容效用創(chuàng)造和諧的溝通環(huán)境和氣氛使人感到親切,喜悅和舒服化解敵意,建立良好的人際關系笑容效用創(chuàng)造和諧的溝通環(huán)境和氣氛189溝通的”六自”要訣自然自在自得自信自謙自重溝通的”六自”要訣自然190有效溝通的基本原則1.明確目的2.了解背景3.適當渠道4.善用語言有效溝通的基本原則1.明確目的191正面響應法肯定的響應:表達認同,關懷,同情,尊重對方.否定的響應:表示懷疑,不同意,不理解,但仍可接受對方的解釋漠視的響應:表示不關心,不重視,不感興趣,不尊重對方.正面響應法肯定的響應:表達認同,關懷,同情,尊重對方.192與人溝通時用肯定的響應,有助于建立融洽的關系,增強團隊的協(xié)作精神.在某些特殊的情況下,可選擇用”專業(yè)否定響應”任何情況下,漠視的響應會損害融洽的人際關系,打擊別人的積極性,故不宜采用.與人溝通時用肯定的響應,有助于建立融洽的關系,增強團隊的協(xié)作193專業(yè)的否定YES…BUT…COMPESATION理解…原因…補償SORRY…NO/SMILE…BECAUSE…COMPENSATION抱歉…否定/笑容…原因…補償