企業(yè)流程管理培訓(xùn)教材模版課件

1企業(yè)流程管理1企業(yè)流程管理2壹何謂流程一系列能為顧客創(chuàng)造價值的工作任務(wù)----MichaelHammer流程(PROCESS)，是為了達(dá)成某一特定的結(jié)果所必須之一系列作業(yè)活動的串連，而這些作業(yè)活動集合了所需的人員、設(shè)備、材料，并運用特定的作業(yè)方法，已達(dá)成為顧客創(chuàng)造更多價值的結(jié)果。2壹何謂流程一系列能為顧客創(chuàng)造價值的工作任務(wù)流程(PROC3一個步驟可能是不增加價值的，但如果發(fā)生下列情況就

必須做

:如果滿足以下條件，一個步驟就稱為增加價值

:顧客在乎并愿意付錢給這項活動，如果他們知道我們在進(jìn)行的話。對產(chǎn)品或服務(wù)做某些改變（光把東西搬來搬去沒有加值）。這是我們第一次這么做，而且是唯一的一次。修理、重做、取代，只不過是改正之前的錯誤，沒有加值。增加價值Valueadded定義促成價值。有一類活動讓你能更快、更有效達(dá)成顧客需求，這表示你能更早、更省錢、更準(zhǔn)確地提供產(chǎn)品或服務(wù)。簡單地說，身為顧客，你不想替企業(yè)負(fù)擔(dān)高功能高速度電腦的成本，但公司有了這類電腦便能以更快的速度提供產(chǎn)品和服務(wù)給你。貴公司為了強(qiáng)化加值功能所做的步驟叫做「促成價值」。在法律，規(guī)則或合同方面是必須的,對健康，安全，環(huán)境,或倫理方面考慮是必須的3一個步驟可能是不增加價值的，但如果發(fā)生下列情況就必須做4浪費任何不是

最小

數(shù)量的設(shè)備，材料，部件，空間，和作業(yè)者時間，他們都絕對增加了產(chǎn)品的成本W(wǎng)ASTE浪費定義4浪費任何不是最小數(shù)量的設(shè)備，材料，部件，空間，和作業(yè)者5一般流程的特征可衡量的投入增加附加價值的作業(yè)活動可衡量的產(chǎn)出可重復(fù)的過程5一般流程的特征可衡量的投入6投入人員設(shè)備物料技術(shù)顧客需求資金訓(xùn)練

增加附加價值的生產(chǎn)作業(yè)活動產(chǎn)出產(chǎn)品服務(wù)信息6投入人員增加附加價值的生產(chǎn)作業(yè)活動產(chǎn)出產(chǎn)品7貳、流程分析的認(rèn)識流程分析的定義--為了達(dá)到現(xiàn)代經(jīng)營的最重要課題的降低成本、提高品質(zhì)、加快服務(wù)速度等，以最新的信息技術(shù)之活用、治本性的重新思考、重估業(yè)務(wù)、徹底翻新作業(yè)流程，來達(dá)到突破性的上述目的。7貳、流程分析的認(rèn)識流程分析的定義--為了達(dá)到現(xiàn)代經(jīng)營的最8專業(yè)化專門化管理部門的龐大化脫離顧客滿足的業(yè)務(wù)化透過治本性物流程的減肥化、效率化資訊技術(shù)的發(fā)達(dá)活用，連線、網(wǎng)路化等密集相關(guān)資料的整合…等。一般企業(yè)決策由上層決定，下層無力中下階層幕僚吃掉訊息的狀況經(jīng)常發(fā)生，缺乏共識站在滿足顧客觀點消除分業(yè)化弊端的流程改造●新的認(rèn)識---一個流程是一系列相關(guān)的任務(wù)，他們集合起來為顧客創(chuàng)造一種有價值的成果8專業(yè)化專門化管理部門脫離顧客透過治本性物流程的減肥化、效率9企業(yè)為何要進(jìn)行流程分析改進(jìn)傳統(tǒng)的管理方法，往往在面臨快速變動的環(huán)境中，無法創(chuàng)造更佳的競爭優(yōu)勢，尤其是下列三種環(huán)境:●顧客第一(CUSTOMERS)→企業(yè)不再處于上風(fēng)，顧客擁有決定與支配的主導(dǎo)權(quán)→客戶導(dǎo)向，預(yù)期客戶的真正需求→加入顧客的參予，掌握顧客想要的是什么→提供各類產(chǎn)品與服務(wù)9企業(yè)為何要進(jìn)行流程分析改進(jìn)傳統(tǒng)的管理方法，往往在面臨快速變10●競爭激烈(COMPETITION)→重新擬定任務(wù)、目標(biāo)與遠(yuǎn)景→定義產(chǎn)品與流程的關(guān)系，重新發(fā)展適當(dāng)?shù)淖鳂I(yè)流程→快速持續(xù)的改善，保持競爭優(yōu)勢●不斷的改變(CHANGE)→企業(yè)要生存，就要不斷的求變→重新定位(Re-position)→重新組織(Re-organization)→重建系統(tǒng)(Re-system)→重振活力(Re-vitalizing)10●競爭激烈(COMPETITION)11流程分析改進(jìn)的幾個成功因素1站在顧客滿意的觀點重新設(shè)計流程2包括授權(quán)，實行根本性的改善3全面活用信息流通技術(shù)4員工的活性化5系統(tǒng)思考的流程改造員工的新信念1薪水是顧客付的--

公司內(nèi)任何會影響到與客戶交易的因素，都很重要2上班、出席算不上有功--公司付我薪水，是因為我能創(chuàng)造價值3不推卸責(zé)任--我必須承擔(dān)責(zé)任，并解決問題4沒有人能夠預(yù)知明天--不斷的學(xué)習(xí)就是我工作的一部份11流程分析改進(jìn)的幾個成功因素1站在顧客滿意的觀點重新設(shè)計12流程分析易犯的錯誤1不可單純的預(yù)先設(shè)限問題的定義與流程改造的范圍流程分析是從源流思考的角度來重估流程，當(dāng)然不可限定是哪一單位的流程，也許在和其它單位來往的過程中隱藏了許多解決的對策2不要單靠由下而上的提倡事業(yè)的方式流程分析是治本性的改革，并不是在日常作業(yè)的零散改善而已，沒有管理者強(qiáng)而有利的參予是無法達(dá)成的12流程分析易犯的錯誤1不可單純的預(yù)先設(shè)限問題的定義與流程133不要太早放棄流程分析的過程，因為牽涉到權(quán)限的授與，與原有的思考方式不同，受到各部門的反對的機(jī)會也較多，所以不要太早放棄4不要以小小的成果為滿足根本性的改革就應(yīng)有戲劇性、徹底化的改善流程改造易犯的錯誤133不要太早放棄流程分析的過程，因為牽涉到權(quán)限的授與，與145絕不能只重新設(shè)計工作過程而已系統(tǒng)性的思考，來達(dá)到整體性的改善6不要把流程分析定位為眾多計劃之一流程分析除非以全公司最重要的主題來著眼執(zhí)行，否則就會半途而廢，無法達(dá)成預(yù)期的效果流程分析易犯的錯誤145絕不能只重新設(shè)計工作過程而已系統(tǒng)性的思考，來達(dá)到整體15參流程分析改進(jìn)的原理顧客滿意度的分析經(jīng)營觀點的分析現(xiàn)有流程的模式化全公司診斷流程需求分析顧客需求分析診斷(問題、改善、目標(biāo)設(shè)定)15參流程分析改進(jìn)的原理顧客滿意度的分析經(jīng)營觀點的分析現(xiàn)有16課題解決方法的檢討實現(xiàn)可能性的檢討詳細(xì)計劃的形成最高管理者的報告、承諾計畫內(nèi)容的實施機(jī)能再設(shè)計再設(shè)計的替代方案擬定替代案評估定下優(yōu)先順序?qū)嶒灐嵤嵤﹥?nèi)容的細(xì)化實施、教育訓(xùn)練評價再檢討正式實施(PDCA)16課題解決方法的檢討實現(xiàn)可能性的檢討詳細(xì)計劃的形成最高管理17改造思考的切入點公司既有的規(guī)則、流程、習(xí)慣、組織結(jié)構(gòu)都不是神圣不可侵犯的決策決定方式數(shù)據(jù)收集方式工作安排方式原有控制方式信息的產(chǎn)生及傳遞方式經(jīng)理人及員工的角色17改造思考的切入點公司既有的規(guī)則、流程、習(xí)慣、組織結(jié)構(gòu)都不18流程分析改進(jìn)的關(guān)鍵因素以顧客導(dǎo)向式的思考模式信息發(fā)生與取得同時工作與決策同時發(fā)生以具有管制功能的方式處理訊息流程負(fù)責(zé)人或承辦人自行處理，而不必動用專業(yè)人士平行式的流程處理地理上的分散可以集中處理第一線員工的自主權(quán)流程是否具有附加價值18流程分析改進(jìn)的關(guān)鍵因素以顧客導(dǎo)向式的思考模式19流程分析改進(jìn)就是1重新對流程做徹底且系統(tǒng)化的認(rèn)識2從滿足顧客的觀點重新設(shè)計事務(wù)流程3工作設(shè)計及價值理論的方法發(fā)展19流程分析改進(jìn)就是20流程地圖--ProcessMapping常用的流程分析法20流程地圖--常用的流程分析法21ProcessMapping目錄SIPOC流程地圖的好處流程要素流程的感覺驗證流程地圖流程符號流程練習(xí)21ProcessMapping目錄SIPOC22流程地圖(SIPOC)一種以圖形表示步驟,事件,作業(yè)及流程內(nèi)資源相關(guān)性的方式主要的組成要素包括下列幾項:S:Supplier供貨商I:Input輸入P:Process流程/制程O:Output輸出C:Customer顧客22流程地圖(SIPOC)一種以圖形表示步驟,事件,作業(yè)及流23SIPOC的思考目的：為何存在這個流程？產(chǎn)出：這個流程所產(chǎn)生的產(chǎn)品/服務(wù)是什么？顧客：誰使用這個流程所產(chǎn)生的產(chǎn)品？輸入/供貨商：作業(yè)所使用的信息或材料是從什么地方來的？誰是你的供貨商？他們提供了什么？流程步驟：每一個輸入點發(fā)生了什么事情？23SIPOC的思考目的：為何存在這個流程？24如何建構(gòu)一個SIPOC流程命名澄清流程的起點與終點(界定范圍)列出主要的產(chǎn)出與顧客列出主要的輸入與供貨商確認(rèn)、命名并排序主要的流程步驟24如何建構(gòu)一個SIPOC流程命名25運用流程圖的好處可視化透過簡單的目視方式反映出復(fù)雜流程的結(jié)構(gòu)大家都能清楚的明白整個流程層別上的靈活度宏觀或微觀明白改變不是無中生有的,并會繼續(xù)下去,從而影響到整個流程找出重工或無附加價值的循環(huán)突顯出無附加價值的范圍或步驟詳細(xì)了解瓶頸,作業(yè)工時與存貨用作訓(xùn)練工具鑒別每一個步驟的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)工時協(xié)助定義何時何地收集資料確認(rèn)不同的地方使用不同的流程25運用流程圖的好處可視化26流程要素建立流程之前，應(yīng)先試問下面的問題：經(jīng)由流程改變什么？流程中，誰是供應(yīng)者？他們應(yīng)該提供些什么？流程中，誰是顧客？他們的需求是什么？C.O.P.I.S的焦點：Customer，Output，Process，Input，Supplier。顧客，產(chǎn)出，流程，輸入，供應(yīng)者。C.O.P.I.S.的焦點：由顧客開始，并向后整合26流程要素建立流程之前，應(yīng)先試問下面的問題：C.O.P.I27流程要素控制–告訴流程下一步應(yīng)該做什么或能作什么的材料或數(shù)據(jù)。機(jī)制–流程中承擔(dān)將輸入改變?yōu)楫a(chǎn)出的資源(例如人員，機(jī)器等)。流程范圍–流程的限制，通常由輸入，產(chǎn)出與外界控制來確定，并區(qū)別在此環(huán)境中，哪些是在流程中。流程輸入產(chǎn)出機(jī)制控制27流程要素控制–告訴流程下一步應(yīng)該做什么或能作什么的材28流程的感覺我們所想象或所認(rèn)為的流程樣子實際上的流程樣子我們所期望的流程28流程的感覺我們所想象或?qū)嶋H上的流程樣子我們所期望的流程29流程地圖流動的測試確定流程的步驟是正確的嗎？每一個回饋都是封閉的回路嗎？每一個箭頭都有起點與終點嗎？在活動的圖形符號中，是否有超過一個的箭頭呢？可能是決策的圖形嗎？是否涵蓋了所有的步驟呢？29流程地圖流動的測試30驗證流程地圖沿著流程再走一次。試著問下面的問題：發(fā)生什么事？有什么不對？誰？如何？何時？修正地圖。30驗證流程地圖沿著流程再走一次。31流程圖標(biāo)準(zhǔn)符號流程步驟或作業(yè)活動延遲/耽誤品質(zhì)檢驗或測量儲存決策原料的運輸或移動或信息的傳播開始結(jié)束31流程圖標(biāo)準(zhǔn)符號流程步驟或作業(yè)延遲/耽誤品質(zhì)檢驗或測量儲存32流程圖范例水果裝入包裝箱中裝上卡車等待裝運運送給批發(fā)商卸下卡車核對訂單送給水果攤水果攤卸貨制作果汁32流程圖范例水果裝入裝上等待運送給批發(fā)商卸下核對送給水果攤33流程圖之種類直線型：屬于單一式命令型之途徑。33流程圖之種類直線型：屬于單一式命令型之途徑。34流程圖之種類選擇型：用于有裁決、判定或選擇時之途徑。34流程圖之種類選擇型：用于有裁決、判定或選擇時之途徑。35流程圖之種類矩陣型：由活動之過程配合組織間之對應(yīng)。部門別

流程35流程圖之種類矩陣型：由活動之過程配合組織間之對應(yīng)。部36流程圖之種類前因后果型：將各階段活動之相關(guān)人員、資料、結(jié)果等都融合于內(nèi)。流程：責(zé)任單位：相關(guān)單位：引用資料：產(chǎn)出資料：內(nèi)容、項目：備註：36流程圖之種類前因后果型：將各階段活動之相關(guān)人員、資料、結(jié)37流程圖之種類流程圖與文件內(nèi)容之轉(zhuǎn)換撰寫撰寫文件應(yīng)先思考并試?yán)L流程圖，以掌握事件或活動發(fā)生順序，然后再依據(jù)流程圖之骨架來撰寫程序，其撰寫要領(lǐng)：以5W1H來考慮，適時將各階段之人員、組織、引用之文件、窗體填入。為求內(nèi)容與流程圖各階段能一致，有部份作法為：在流程圖邊注記內(nèi)容之標(biāo)題。37流程圖之種類流程圖與文件內(nèi)容之轉(zhuǎn)換撰寫38流程圖之功能流程圖溝通的工具---語言、文字一圖勝千言38流程圖之功能流程圖溝通的工具---語言、文字一圖勝千言39企業(yè)流程圖制作表格編號部門一部門二部門三部門四部門五部門六部門七部門八處理時間回應(yīng)時間

39企業(yè)流程圖制作表格編號部門一部門二部門三部門四部門五部門40企業(yè)流程圖制作范例客訴確認(rèn)客訴類填寫客訴處理單研判分析會同研擬對策回復(fù)客戶編號客戶業(yè)務(wù)部品管部生產(chǎn)部財務(wù)部處理時間回應(yīng)時間1

0.50.52

0.5243

1.0244

4.0725

4.0726

4.0

40企業(yè)流程圖制作范例客訴確認(rèn)客訴類填寫客訴研判分析會同41企業(yè)流程圖之單位元素(IPO)輸入(I)處理(P)工作或任務(wù)方法、規(guī)范、資源、設(shè)備(增加對客戶之附加價值)單據(jù)、報表、料品輸入(O)衡量系統(tǒng)成本、品質(zhì)、速度、服務(wù)單據(jù)、物品41企業(yè)流程圖之單位元素(IPO)輸入(I)處理(P)工作或42ProcessMapping練習(xí)請選定一個主題并畫出現(xiàn)有的流程圖.完成后,請利用此流程圖檢查下列各項:在現(xiàn)有的流程中是否有需要重工?是否有不需要的流程步驟?是否可以確認(rèn)出需要改善的流程區(qū)域?請與其它學(xué)員分享成果42ProcessMapping練習(xí)請選定一個主題并畫出1.對于整個市場而言，生產(chǎn)要素的供給與一般產(chǎn)品的供給曲線一樣，也是一條向右上方傾斜的曲線2.但是由于不同生產(chǎn)要素各具特點，所以并非所有要素的供給曲線都是正斜率曲線。3.如果有人以推銷員、修理工等身份要求開門，可以說明家中不需要這些服務(wù)，請其離開；如果有人以家長同事、朋友或者遠(yuǎn)方親戚的身份要求開門，也不能輕信，可以請其待家長回家后再來。4.要經(jīng)常收聽收看天氣預(yù)報，密切注視天氣變化，了解掌握災(zāi)情預(yù)測預(yù)報，做好防洪自護(hù)。要認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)汛期防災(zāi)抗災(zāi)的知識，提高自我保護(hù)能力5.避免將一般細(xì)節(jié)性的討論過程發(fā)送給領(lǐng)導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)更關(guān)注結(jié)果，而不是反反復(fù)復(fù)地溝通過程，可以將階段性成果發(fā)送給領(lǐng)導(dǎo)。如果是重要事件，領(lǐng)導(dǎo)需要直接參與或了解過程，則必須發(fā)送或抄送。6.態(tài)度是最根本的問題，態(tài)度在某些時候起著決定性的作用，態(tài)度是行動的前提，態(tài)度受價值觀的指導(dǎo)，態(tài)度是為人處世的基本原則。凡事態(tài)度積極，就已經(jīng)成功了一半！7.客戶才是企業(yè)真正的老板，如果企業(yè)喪失了客戶，就失去了生存的基礎(chǔ)，所以給客戶提供卓越而周到的服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的重要策略，企業(yè)必須重視客戶服務(wù)。8.增加服務(wù)意識，不僅對企業(yè)有利，更能提高員工自身的服務(wù)技能，對個人的成長和發(fā)展都有著緊密的聯(lián)系，可以豐富職業(yè)生涯，使自己成為專業(yè)型服務(wù)人才。謝謝觀看！1.對于整個市場而言，生產(chǎn)要素的供給與一般產(chǎn)品的供給曲線一樣44企業(yè)流程管理1企業(yè)流程管理45壹何謂流程一系列能為顧客創(chuàng)造價值的工作任務(wù)----MichaelHammer流程(PROCESS)，是為了達(dá)成某一特定的結(jié)果所必須之一系列作業(yè)活動的串連，而這些作業(yè)活動集合了所需的人員、設(shè)備、材料，并運用特定的作業(yè)方法，已達(dá)成為顧客創(chuàng)造更多價值的結(jié)果。2壹何謂流程一系列能為顧客創(chuàng)造價值的工作任務(wù)流程(PROC46一個步驟可能是不增加價值的，但如果發(fā)生下列情況就

必須做

:如果滿足以下條件，一個步驟就稱為增加價值

:顧客在乎并愿意付錢給這項活動，如果他們知道我們在進(jìn)行的話。對產(chǎn)品或服務(wù)做某些改變（光把東西搬來搬去沒有加值）。這是我們第一次這么做，而且是唯一的一次。修理、重做、取代，只不過是改正之前的錯誤，沒有加值。增加價值Valueadded定義促成價值。有一類活動讓你能更快、更有效達(dá)成顧客需求，這表示你能更早、更省錢、更準(zhǔn)確地提供產(chǎn)品或服務(wù)。簡單地說，身為顧客，你不想替企業(yè)負(fù)擔(dān)高功能高速度電腦的成本，但公司有了這類電腦便能以更快的速度提供產(chǎn)品和服務(wù)給你。貴公司為了強(qiáng)化加值功能所做的步驟叫做「促成價值」。在法律，規(guī)則或合同方面是必須的,對健康，安全，環(huán)境,或倫理方面考慮是必須的3一個步驟可能是不增加價值的，但如果發(fā)生下列情況就必須做47浪費任何不是

最小

數(shù)量的設(shè)備，材料，部件，空間，和作業(yè)者時間，他們都絕對增加了產(chǎn)品的成本W(wǎng)ASTE浪費定義4浪費任何不是最小數(shù)量的設(shè)備，材料，部件，空間，和作業(yè)者48一般流程的特征可衡量的投入增加附加價值的作業(yè)活動可衡量的產(chǎn)出可重復(fù)的過程5一般流程的特征可衡量的投入49投入人員設(shè)備物料技術(shù)顧客需求資金訓(xùn)練

增加附加價值的生產(chǎn)作業(yè)活動產(chǎn)出產(chǎn)品服務(wù)信息6投入人員增加附加價值的生產(chǎn)作業(yè)活動產(chǎn)出產(chǎn)品50貳、流程分析的認(rèn)識流程分析的定義--為了達(dá)到現(xiàn)代經(jīng)營的最重要課題的降低成本、提高品質(zhì)、加快服務(wù)速度等，以最新的信息技術(shù)之活用、治本性的重新思考、重估業(yè)務(wù)、徹底翻新作業(yè)流程，來達(dá)到突破性的上述目的。7貳、流程分析的認(rèn)識流程分析的定義--為了達(dá)到現(xiàn)代經(jīng)營的最51專業(yè)化專門化管理部門的龐大化脫離顧客滿足的業(yè)務(wù)化透過治本性物流程的減肥化、效率化資訊技術(shù)的發(fā)達(dá)活用，連線、網(wǎng)路化等密集相關(guān)資料的整合…等。一般企業(yè)決策由上層決定，下層無力中下階層幕僚吃掉訊息的狀況經(jīng)常發(fā)生，缺乏共識站在滿足顧客觀點消除分業(yè)化弊端的流程改造●新的認(rèn)識---一個流程是一系列相關(guān)的任務(wù)，他們集合起來為顧客創(chuàng)造一種有價值的成果8專業(yè)化專門化管理部門脫離顧客透過治本性物流程的減肥化、效率52企業(yè)為何要進(jìn)行流程分析改進(jìn)傳統(tǒng)的管理方法，往往在面臨快速變動的環(huán)境中，無法創(chuàng)造更佳的競爭優(yōu)勢，尤其是下列三種環(huán)境:●顧客第一(CUSTOMERS)→企業(yè)不再處于上風(fēng)，顧客擁有決定與支配的主導(dǎo)權(quán)→客戶導(dǎo)向，預(yù)期客戶的真正需求→加入顧客的參予，掌握顧客想要的是什么→提供各類產(chǎn)品與服務(wù)9企業(yè)為何要進(jìn)行流程分析改進(jìn)傳統(tǒng)的管理方法，往往在面臨快速變53●競爭激烈(COMPETITION)→重新擬定任務(wù)、目標(biāo)與遠(yuǎn)景→定義產(chǎn)品與流程的關(guān)系，重新發(fā)展適當(dāng)?shù)淖鳂I(yè)流程→快速持續(xù)的改善，保持競爭優(yōu)勢●不斷的改變(CHANGE)→企業(yè)要生存，就要不斷的求變→重新定位(Re-position)→重新組織(Re-organization)→重建系統(tǒng)(Re-system)→重振活力(Re-vitalizing)10●競爭激烈(COMPETITION)54流程分析改進(jìn)的幾個成功因素1站在顧客滿意的觀點重新設(shè)計流程2包括授權(quán)，實行根本性的改善3全面活用信息流通技術(shù)4員工的活性化5系統(tǒng)思考的流程改造員工的新信念1薪水是顧客付的--

公司內(nèi)任何會影響到與客戶交易的因素，都很重要2上班、出席算不上有功--公司付我薪水，是因為我能創(chuàng)造價值3不推卸責(zé)任--我必須承擔(dān)責(zé)任，并解決問題4沒有人能夠預(yù)知明天--不斷的學(xué)習(xí)就是我工作的一部份11流程分析改進(jìn)的幾個成功因素1站在顧客滿意的觀點重新設(shè)計55流程分析易犯的錯誤1不可單純的預(yù)先設(shè)限問題的定義與流程改造的范圍流程分析是從源流思考的角度來重估流程，當(dāng)然不可限定是哪一單位的流程，也許在和其它單位來往的過程中隱藏了許多解決的對策2不要單靠由下而上的提倡事業(yè)的方式流程分析是治本性的改革，并不是在日常作業(yè)的零散改善而已，沒有管理者強(qiáng)而有利的參予是無法達(dá)成的12流程分析易犯的錯誤1不可單純的預(yù)先設(shè)限問題的定義與流程563不要太早放棄流程分析的過程，因為牽涉到權(quán)限的授與，與原有的思考方式不同，受到各部門的反對的機(jī)會也較多，所以不要太早放棄4不要以小小的成果為滿足根本性的改革就應(yīng)有戲劇性、徹底化的改善流程改造易犯的錯誤133不要太早放棄流程分析的過程，因為牽涉到權(quán)限的授與，與575絕不能只重新設(shè)計工作過程而已系統(tǒng)性的思考，來達(dá)到整體性的改善6不要把流程分析定位為眾多計劃之一流程分析除非以全公司最重要的主題來著眼執(zhí)行，否則就會半途而廢，無法達(dá)成預(yù)期的效果流程分析易犯的錯誤145絕不能只重新設(shè)計工作過程而已系統(tǒng)性的思考，來達(dá)到整體58參流程分析改進(jìn)的原理顧客滿意度的分析經(jīng)營觀點的分析現(xiàn)有流程的模式化全公司診斷流程需求分析顧客需求分析診斷(問題、改善、目標(biāo)設(shè)定)15參流程分析改進(jìn)的原理顧客滿意度的分析經(jīng)營觀點的分析現(xiàn)有59課題解決方法的檢討實現(xiàn)可能性的檢討詳細(xì)計劃的形成最高管理者的報告、承諾計畫內(nèi)容的實施機(jī)能再設(shè)計再設(shè)計的替代方案擬定替代案評估定下優(yōu)先順序?qū)嶒?、實施實施?nèi)容的細(xì)化實施、教育訓(xùn)練評價再檢討正式實施(PDCA)16課題解決方法的檢討實現(xiàn)可能性的檢討詳細(xì)計劃的形成最高管理60改造思考的切入點公司既有的規(guī)則、流程、習(xí)慣、組織結(jié)構(gòu)都不是神圣不可侵犯的決策決定方式數(shù)據(jù)收集方式工作安排方式原有控制方式信息的產(chǎn)生及傳遞方式經(jīng)理人及員工的角色17改造思考的切入點公司既有的規(guī)則、流程、習(xí)慣、組織結(jié)構(gòu)都不61流程分析改進(jìn)的關(guān)鍵因素以顧客導(dǎo)向式的思考模式信息發(fā)生與取得同時工作與決策同時發(fā)生以具有管制功能的方式處理訊息流程負(fù)責(zé)人或承辦人自行處理，而不必動用專業(yè)人士平行式的流程處理地理上的分散可以集中處理第一線員工的自主權(quán)流程是否具有附加價值18流程分析改進(jìn)的關(guān)鍵因素以顧客導(dǎo)向式的思考模式62流程分析改進(jìn)就是1重新對流程做徹底且系統(tǒng)化的認(rèn)識2從滿足顧客的觀點重新設(shè)計事務(wù)流程3工作設(shè)計及價值理論的方法發(fā)展19流程分析改進(jìn)就是63流程地圖--ProcessMapping常用的流程分析法20流程地圖--常用的流程分析法64ProcessMapping目錄SIPOC流程地圖的好處流程要素流程的感覺驗證流程地圖流程符號流程練習(xí)21ProcessMapping目錄SIPOC65流程地圖(SIPOC)一種以圖形表示步驟,事件,作業(yè)及流程內(nèi)資源相關(guān)性的方式主要的組成要素包括下列幾項:S:Supplier供貨商I:Input輸入P:Process流程/制程O:Output輸出C:Customer顧客22流程地圖(SIPOC)一種以圖形表示步驟,事件,作業(yè)及流66SIPOC的思考目的：為何存在這個流程？產(chǎn)出：這個流程所產(chǎn)生的產(chǎn)品/服務(wù)是什么？顧客：誰使用這個流程所產(chǎn)生的產(chǎn)品？輸入/供貨商：作業(yè)所使用的信息或材料是從什么地方來的？誰是你的供貨商？他們提供了什么？流程步驟：每一個輸入點發(fā)生了什么事情？23SIPOC的思考目的：為何存在這個流程？67如何建構(gòu)一個SIPOC流程命名澄清流程的起點與終點(界定范圍)列出主要的產(chǎn)出與顧客列出主要的輸入與供貨商確認(rèn)、命名并排序主要的流程步驟24如何建構(gòu)一個SIPOC流程命名68運用流程圖的好處可視化透過簡單的目視方式反映出復(fù)雜流程的結(jié)構(gòu)大家都能清楚的明白整個流程層別上的靈活度宏觀或微觀明白改變不是無中生有的,并會繼續(xù)下去,從而影響到整個流程找出重工或無附加價值的循環(huán)突顯出無附加價值的范圍或步驟詳細(xì)了解瓶頸,作業(yè)工時與存貨用作訓(xùn)練工具鑒別每一個步驟的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)工時協(xié)助定義何時何地收集資料確認(rèn)不同的地方使用不同的流程25運用流程圖的好處可視化69流程要素建立流程之前，應(yīng)先試問下面的問題：經(jīng)由流程改變什么？流程中，誰是供應(yīng)者？他們應(yīng)該提供些什么？流程中，誰是顧客？他們的需求是什么？C.O.P.I.S的焦點：Customer，Output，Process，Input，Supplier。顧客，產(chǎn)出，流程，輸入，供應(yīng)者。C.O.P.I.S.的焦點：由顧客開始，并向后整合26流程要素建立流程之前，應(yīng)先試問下面的問題：C.O.P.I70流程要素控制–告訴流程下一步應(yīng)該做什么或能作什么的材料或數(shù)據(jù)。機(jī)制–流程中承擔(dān)將輸入改變?yōu)楫a(chǎn)出的資源(例如人員，機(jī)器等)。流程范圍–流程的限制，通常由輸入，產(chǎn)出與外界控制來確定，并區(qū)別在此環(huán)境中，哪些是在流程中。流程輸入產(chǎn)出機(jī)制控制27流程要素控制–告訴流程下一步應(yīng)該做什么或能作什么的材71流程的感覺我們所想象或所認(rèn)為的流程樣子實際上的流程樣子我們所期望的流程28流程的感覺我們所想象或?qū)嶋H上的流程樣子我們所期望的流程72流程地圖流動的測試確定流程的步驟是正確的嗎？每一個回饋都是封閉的回路嗎？每一個箭頭都有起點與終點嗎？在活動的圖形符號中，是否有超過一個的箭頭呢？可能是決策的圖形嗎？是否涵蓋了所有的步驟呢？29流程地圖流動的測試73驗證流程地圖沿著流程再走一次。試著問下面的問題：發(fā)生什么事？有什么不對？誰？如何？何時？修正地圖。30驗證流程地圖沿著流程再走一次。74流程圖標(biāo)準(zhǔn)符號流程步驟或作業(yè)活動延遲/耽誤品質(zhì)檢驗或測量儲存決策原料的運輸或移動或信息的傳播開始結(jié)束31流程圖標(biāo)準(zhǔn)符號流程步驟或作業(yè)延遲/耽誤品質(zhì)檢驗或測量儲存75流程圖范例水果裝入包裝箱中裝上卡車等待裝運運送給批發(fā)商卸下卡車核對訂單送給水果攤水果攤卸貨制作果汁32流程圖范例水果裝入裝上等待運送給批發(fā)商卸下核對送給水果攤76流程圖之種類直線型：屬于單一式命令型之途徑。33流程圖之種類直線型：屬于單一式命令型之途徑。77流程圖之種類選擇型：用于有裁決、判定或選擇時之途徑。34流程圖之種類選擇型：用于有裁決、判定或選擇時之途徑。78流程圖之種類矩陣型：由活動之過程配合組織間之對應(yīng)。部門別

流程35流程圖之種類矩陣型：由活動之過程配合組織間之對應(yīng)。部79流程圖之種類前因后果型：將各階段活動之相關(guān)人員、資料、結(jié)果等都融合于內(nèi)。流程：責(zé)任單位：相關(guān)單位：引用資料：產(chǎn)出資料：內(nèi)容、項目：備註：36流程圖之種類前因后果型：將各階段活動之相關(guān)人員、資料、結(jié)80流程圖之種類流程圖與文件內(nèi)容之轉(zhuǎn)換撰寫撰寫文件應(yīng)先思考并試?yán)L流程圖，以掌握事件或活動發(fā)生順序，然后再依據(jù)流程圖之骨架來撰寫程序，其撰寫要領(lǐng)：以5W1H來考慮，適時將各階段之人員、組織、引用之文件、窗體填入。為求內(nèi)容與流程圖各階段能一致，有部份作法為：在流程圖邊注記內(nèi)容之標(biāo)題。37流程圖之種類流程圖與文件內(nèi)容之轉(zhuǎn)換撰寫81流程圖之功能流程圖溝通的工具---語言、文字一圖勝千言38流程圖之功能流程圖溝通的工具---語言、文字一圖勝千言82企業(yè)流程圖制作表格編號部門一部門二部門三部門四部門五部門六部門七部門八處理時間回應(yīng)時間