4S店服務(wù)顧問培訓(xùn)資料課件

汽車4s店售后服務(wù)顧問的作用和應(yīng)有的基本素質(zhì)

汽車4s店售后服務(wù)顧問的作用和應(yīng)有的基本素質(zhì)相互認(rèn)識一下王全勝：笛威歐亞管理顧問中心管理顧問，高級培訓(xùn)講師。參與編寫《汽車維修企業(yè)管理制度新編》《汽車維修企業(yè)經(jīng)營分析與決策》《汽車維修行業(yè)十大關(guān)鍵崗位標(biāo)準(zhǔn)》等書籍或標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)表論文《汽車維修企業(yè)早會魔鬼訓(xùn)練》。曾在廣州、中山、佛山、福建、大慶、臺州、杭州、溫州、南京、無錫、蘇州、南通等地負(fù)責(zé)或參與培訓(xùn)了近25家汽車維修企業(yè)，其中包括一汽大眾、上海大眾、豐田、別克、風(fēng)行等4S店。相互認(rèn)識一下王全勝：三人行必有我?guī)熞粋€積極向上善于學(xué)習(xí)的人，總能發(fā)現(xiàn)身邊有無數(shù)的老師……一個優(yōu)秀的管理者，往往都強(qiáng)于溝通，善于發(fā)現(xiàn)身邊可以共享的資源……一個優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員，時刻都不會忘記讓身邊的人知道“我是誰”……三人行必有我?guī)熞粋€積極向上善于學(xué)習(xí)的人，總能發(fā)現(xiàn)身邊有無數(shù)的Nicetomeetyou!認(rèn)識你真高興！Nicetomeetyou!認(rèn)識你真高興！培訓(xùn)大綱一、服務(wù)顧問的作用和應(yīng)有的基本素質(zhì)二、汽車維修標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程三、客戶投訴處理四、演講與交流（如何做好服務(wù)顧問）培訓(xùn)大綱一、服務(wù)顧問的作用和應(yīng)有的基本素質(zhì)服務(wù)顧問的作用和應(yīng)有的基本素質(zhì)服務(wù)顧問的作用和應(yīng)有的基本素質(zhì)內(nèi)容提要有關(guān)服務(wù)的相關(guān)解釋服務(wù)的定義顧客滿意與滿意度的定義服務(wù)顧問的作用代表顧客的人代表企業(yè)的人流程的牽引者生產(chǎn)工作的協(xié)作者內(nèi)容提要有關(guān)服務(wù)的相關(guān)解釋內(nèi)容提要服務(wù)顧問應(yīng)有的基本素質(zhì)服務(wù)意識形象意識自我保護(hù)意識溝通及協(xié)調(diào)的團(tuán)隊(duì)意識內(nèi)容提要服務(wù)顧問應(yīng)有的基本素質(zhì)本節(jié)目標(biāo)理解服務(wù)的定義和顧客滿意的涵義理解服務(wù)顧問的作用熟知服務(wù)顧問應(yīng)具有的基本素質(zhì)本節(jié)目標(biāo)理解服務(wù)的定義和顧客滿意的涵義什么是服務(wù)服務(wù)的定義？服務(wù)是滿足服務(wù)對象需求的過程。討論：服務(wù)對象是？服務(wù)對象的需求有？滿足顧客需求的過程有？什么是服務(wù)服務(wù)的定義？顧客的需求顧客的需求滿足顧客需求的過程追蹤服務(wù)結(jié)帳交車標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)過程顧客接待診斷派工內(nèi)部過程面向顧客的過程預(yù)約準(zhǔn)備交車準(zhǔn)備車間維修嚴(yán)格質(zhì)檢滿足顧客需求的過程追蹤服務(wù)結(jié)帳交車標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)過程顧客接待診斷派顧客滿意與滿意度什么是顧客滿意？顧客滿意是顧客感覺服務(wù)人員滿足了他的需求。顧客滿意＝需求＋滿足思考：顧客滿意度是？為什么要追求滿意度最大化？顧客滿意與滿意度什么是顧客滿意？顧客滿意度最大化顧客滿意度＝顧客所得－顧客期望＝實(shí)際服務(wù)－期望服務(wù)顧客滿意度決定了口碑營銷的效果。顧客滿意度最大化顧客滿意度＝顧客所得－顧客期望若顧客滿意度較高1個滿意的客戶會8個潛在客戶會介紹4個新客戶會產(chǎn)生養(yǎng)成多少？？？若顧客滿意度較高1個滿意的客戶會8個潛在客戶會介紹4個新客戶若顧客不滿意

1個不滿意的顧客會

13個人不來買公司的產(chǎn)品但是

4個不滿意的顧客只有1個會抱怨個案=?其余3個默默離開1=4*13=?52個不買影響若顧客不滿意1個不滿意的顧客會13個人不來買公司的顧客滿意與顧客期望思考：顧客期望值都有哪些決定因素？(較容易滿意)

(不容易滿意)服務(wù)感受設(shè)法提高顧客期望設(shè)法降低A顧客B顧客期望高期望低顧客滿意與顧客期望(較容易滿意)顧客期望值的決定因素車型檔次顧客的身份顧客的性別維修價格的承受能力維修時間他所投入的精力時間、體力、精神投入顧客期望值的決定因素車型檔次顧客期望值的決定因素親戚、朋友、其他顧客的種種言論上次的維修經(jīng)歷以前服務(wù)單位的印象自己的時間安排其他……顧客期望值的決定因素親戚、朋友、其他顧客的種種言論服務(wù)顧問的作用服務(wù)顧問是顧客的代表，保證顧客的權(quán)益思考：要保證顧客的哪些權(quán)益？保證維修價格在顧客預(yù)算（或接受）范圍之內(nèi)保證維修項(xiàng)目不減少，全部維修完畢并合格保證維修時間盡可能減少，為顧客節(jié)省時間保證顧客的車輛能及時得到維護(hù)和保養(yǎng)保證服務(wù)過程中顧客有愉快的心情服務(wù)顧問的作用服務(wù)顧問是顧客的代表，保證顧客的權(quán)益服務(wù)顧問的作用服務(wù)顧問是企業(yè)的代表，保障企業(yè)的利益思考：要保障企業(yè)的哪些利益？服務(wù)項(xiàng)目最大化（顧客接受范圍），提升利潤減少流程漏洞，保障企業(yè)利益不受侵害減少顧客投訴，保障企業(yè)聲譽(yù)維護(hù)客戶檔案，保證企業(yè)機(jī)密不外瀉服務(wù)顧問的作用服務(wù)顧問是企業(yè)的代表，保障企業(yè)的利益服務(wù)顧問的作用服務(wù)顧問是流程的牽引者服務(wù)顧問是生產(chǎn)工作的協(xié)作者注：顧客出現(xiàn)的任何投訴，都與服務(wù)顧問有關(guān)！服務(wù)顧問的作用服務(wù)顧問是流程的牽引者服務(wù)顧問應(yīng)有的基本素質(zhì)服務(wù)意識形象意識自我保護(hù)意識溝通及協(xié)調(diào)的團(tuán)隊(duì)意識服務(wù)顧問應(yīng)有的基本素質(zhì)服務(wù)顧問應(yīng)有的基本素質(zhì)服務(wù)意識服務(wù)意識是指會站到顧客角度考慮問題。測試：您會站到顧客角度考慮問題嗎？思考：服務(wù)流程中體現(xiàn)出對服務(wù)意識要求的有哪些？站在顧客角度考慮哦！服務(wù)顧問應(yīng)有的基本素質(zhì)服務(wù)意識站在顧客角度考慮哦！如果您是顧客當(dāng)您走進(jìn)業(yè)務(wù)大廳……服務(wù)顧問和您交淡之后，您最希望知道什么？當(dāng)您開著“病車”進(jìn)入服務(wù)站，您的心情如何？當(dāng)您在休息室或者家里看不到您的車時，您會想知道些什么？擔(dān)心什么？當(dāng)您拿到結(jié)算單時，擔(dān)心什么？想知道什么？當(dāng)您提車離開企業(yè)后，想得到什么？如果您是顧客當(dāng)您走進(jìn)業(yè)務(wù)大廳……流程中對服務(wù)意識的要求第一時間接待顧客（接待）盡快安撫顧客（問診、制單、派工）時刻關(guān)注顧客（過程跟蹤）尊重顧客意愿（增項(xiàng)處理）消除顧客疑慮（交車結(jié)算）受到后續(xù)關(guān)懷（服務(wù)跟蹤）流程中對服務(wù)意識的要求第一時間接待顧客（接待）時刻關(guān)注顧客維修狀態(tài)及時通知顧客維修過程及時關(guān)心顧客時刻關(guān)注顧客維修狀態(tài)及時通知顧客時刻關(guān)注顧客維修狀態(tài)及時通知顧客維修過程及時關(guān)心顧客您知道您的顧客在等待的過程，做些什么嗎？時刻關(guān)注顧客維修狀態(tài)及時通知顧客流程中對服務(wù)意識的要求第一時間接待顧客（接待）盡快安撫顧客（問診、制單、派工）時刻關(guān)注顧客（過程跟蹤）尊重顧客意愿（增項(xiàng)處理）消除顧客疑慮（交車結(jié)算）受到后續(xù)關(guān)懷（服務(wù)跟蹤）流程中對服務(wù)意識的要求第一時間接待顧客（接待）服務(wù)顧問應(yīng)有的基本素質(zhì)服務(wù)意識形象意識自我保護(hù)意識溝通及協(xié)調(diào)的團(tuán)隊(duì)意識服務(wù)顧問應(yīng)有的基本素質(zhì)形象規(guī)范意識服務(wù)形象決定了企業(yè)的服務(wù)檔次，影響了顧客的感覺和顧客的言行。專業(yè)的儀容儀表（從頭至腳）專業(yè)的服務(wù)儀態(tài)（行走、指引、微笑）專業(yè)的服務(wù)語言（向顧客問好、電話語言等）形象規(guī)范意識服務(wù)形象決定了企業(yè)的服務(wù)檔次，影響了顧客的重要的第一印象想要與之交往帶來好感產(chǎn)生信任引起興趣

“三秒鐘”印象:60%外表儀表40%聲音談話內(nèi)容重要的第一印象想要與之交往請保持微笑提示：沃爾瑪?shù)奈⑿?biāo)準(zhǔn)：3米以內(nèi)露出八顆牙齒。請保持微笑提示：沃爾瑪?shù)奈⑿?biāo)準(zhǔn)：3米以內(nèi)露出八顆牙齒。男性職員儀表標(biāo)準(zhǔn)頭發(fā)眼睛臉口腔、牙齒手、指甲男性職員儀表標(biāo)準(zhǔn)頭發(fā)著裝原則：莊重、整潔、大方、氣派全身3種顏色以內(nèi)男性職員儀表標(biāo)準(zhǔn)著裝原則：男性職員儀表標(biāo)準(zhǔn)穿西裝的七原則

*要拆除衣袖上的商標(biāo)

*要熨燙平整

*要扣好紐扣

*要不卷不挽

*不要穿毛衫

*要巧配內(nèi)衣*不要裝東西男性職員儀表標(biāo)準(zhǔn)穿西裝的七原則男性職員儀表標(biāo)準(zhǔn)襯衣白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無污跡領(lǐng)帶領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方（顏色、長短、領(lǐng)帶夾）男性職員儀表標(biāo)準(zhǔn)襯衣男性職員儀表標(biāo)準(zhǔn)皮帶、鞋、襪子皮鞋、皮帶為正裝黑色皮鞋、皮帶。襪子為深色（黑、藏青、深藍(lán)）中筒襪。男性職員儀表標(biāo)準(zhǔn)皮帶、鞋、襪子男性職員儀表標(biāo)準(zhǔn)工牌吊牌胸牌飾品男性職員儀表標(biāo)準(zhǔn)工牌男性職員儀表標(biāo)準(zhǔn)頭發(fā)流海顏色發(fā)型發(fā)飾眼睛女性職員儀表標(biāo)準(zhǔn)頭發(fā)女性職員儀表標(biāo)準(zhǔn)化妝口腔、牙齒手、指甲女性職員儀表標(biāo)準(zhǔn)化妝女性職員儀表標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)裝皮鞋絲襪首飾工作牌手機(jī)女性職員儀表標(biāo)準(zhǔn)著裝原則：簡單、大方、整潔、明快職業(yè)裝女性職員儀表標(biāo)準(zhǔn)著裝原則：簡單、大方、整潔、明快女性職員儀表標(biāo)準(zhǔn)香水清新淡雅，不可濃烈、刺鼻女性職員儀表標(biāo)準(zhǔn)香水優(yōu)雅的站姿優(yōu)雅的站姿坐姿坐姿不能這樣坐正的坐法確不能這樣坐正的坐法確4S店服務(wù)顧問培訓(xùn)資料課件不規(guī)范的坐姿不規(guī)范的坐姿請的姿勢請的姿勢1、

應(yīng)雙手適度用力將椅子后移10厘米左右，同時微笑輕聲對客人說：“您請坐”。待客人進(jìn)位后，及時再將椅子輕輕復(fù)位。2、注意手和腳的配合，切不可觸及到客人的腿部，更不要在地面上拖拉椅子。拉椅讓座的體態(tài)1、應(yīng)雙手適度用力將椅子后移10厘米左右，同時微笑輕聲對客回答顧客詢問的體態(tài)顧客坐著的時候：站立雙腳跟并攏，兩腳間的夾角為45度或60度，腿要挺立，身體重心在兩腳中間，右手握左手指部，握力適中，兩手交叉點(diǎn)在衣扣垂直線上，置于腹前，上體前傾10度左右，微笑著聆聽和回答客人的詢問。顧客站著的時候應(yīng)立腰、肩平、收腹、上體略微前傾，以示謙恭，其它要領(lǐng)同前?；卮痤櫩驮儐柕捏w態(tài)顧客坐著的時候：1、遞文件：文字正面朝著對方。2、遞鋼筆、刀剪：尖端向著自己。遞交物品應(yīng)注意1、遞文件：文字正面朝著對方。遞交物品應(yīng)注意接收名片必須起身接收名片。應(yīng)用雙手接收接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽?。接收的名片不可來回擺弄。接收名片時，要認(rèn)真地看一遍。不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上。接收名片必須起身接收名片。遞名片遞名片的次序是由下級或訪問方先遞名片，如是介紹時，應(yīng)由先被介紹方遞名片。遞名片時，應(yīng)說些“請多關(guān)照”、“請多指教”之類的寒喧語互換名片時，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住?；Q名片時，也要看一遍對方職務(wù)、姓名等。遞名片遞名片的次序是由下級或訪問方先遞名片，如是介紹時，應(yīng)由注意事項(xiàng)遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問。

在會議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時，可按對方座次排列名片。

會談中，應(yīng)稱呼對方的職務(wù)、職稱，如“X經(jīng)理”、“X教授”等。無職務(wù)、職稱時，稱“X先生”、“X小姐”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名。注意事項(xiàng)遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問。

在會議室如遇到多數(shù)人相1、如果是坐著，盡可能起身，雙手接受對方遞來的名片“謝謝”2、到別處拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片“您好，請多指教”3、接受名片時，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)4、接受名片后，不宜隨手置于桌上，要妥善保管5、不可遞出污舊或皺折的名片，不在名片上隨意涂改6、名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出7、

盡量避免在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西8、不要無意識地玩弄對方的名片9、上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片10、接受名片要有來有往，沒有名片也不要直言不諱遞名片的儀態(tài)1、如果是坐著，盡可能起身，雙手接受對方遞來的名片“謝謝”4S店服務(wù)顧問培訓(xùn)資料課件專業(yè)的儀容儀表每天堅(jiān)持做“自信操”順序：自然站立－昂首挺胸－深呼吸－放松－保持微笑－伸出雙手－撫摸自己的眼睛－額前－側(cè)發(fā)－頸發(fā)－胡須－口氣－衣領(lǐng)－領(lǐng)帶－上衣鈕扣－胸前工作牌－上衣口袋－衣袖－手－腰帶－褲子后袋－褲子側(cè)袋－褲子拉鏈－鞋子－襪子－告訴自己我行、我能！專業(yè)的儀容儀表每天堅(jiān)持做“自信操”別人對儀表的要求名片禮儀別人對儀表的要求名片禮儀服務(wù)顧問應(yīng)有的基本素質(zhì)服務(wù)意識形象意識自我保護(hù)意識溝通及協(xié)調(diào)的團(tuán)隊(duì)意識服務(wù)顧問應(yīng)有的基本素質(zhì)自我保護(hù)意識對車輛的全面外觀檢查對車輛內(nèi)物品的清點(diǎn)對維修舊件的處理方式確認(rèn)對顧客報修項(xiàng)目（故障）的再次確認(rèn)接車單（維修合同）上顧客簽字確認(rèn)增項(xiàng)處理確認(rèn)自我保護(hù)意識對車輛的全面外觀檢查服務(wù)顧問應(yīng)有的基本素質(zhì)服務(wù)意識形象意識自我保護(hù)意識溝通及協(xié)調(diào)的團(tuán)隊(duì)意識服務(wù)顧問應(yīng)有的基本素質(zhì)溝通及協(xié)調(diào)能力塑造顧客對你的第一印象傾聽顧客描述，明確所需適時問詢，明確故障現(xiàn)象（問診）車間、配件、顧客協(xié)調(diào)，預(yù)估費(fèi)用明確派工，交代顧客所需監(jiān)督車間工作進(jìn)程，與顧客保持聯(lián)系結(jié)算前溝通協(xié)調(diào)，提前消除顧客疑慮溝通及協(xié)調(diào)能力塑造顧客對你的第一印象溝通及協(xié)調(diào)能力維修服務(wù)售后的顧客關(guān)懷安撫顧客不滿，處理顧客投訴溝通及協(xié)調(diào)能力維修服務(wù)售后的顧客關(guān)懷本節(jié)總結(jié)有關(guān)服務(wù)的相關(guān)解釋服務(wù)的定義顧客滿意與滿意度的定義服務(wù)顧問的作用代表顧客的人代表企業(yè)的人流程的牽引者生產(chǎn)工作的協(xié)作者本節(jié)總結(jié)有關(guān)服務(wù)的相關(guān)解釋本節(jié)總結(jié)服務(wù)顧問應(yīng)有的基本素質(zhì)服務(wù)意識形象意識自我保護(hù)意識溝通及協(xié)調(diào)的團(tuán)隊(duì)意識本節(jié)總結(jié)服務(wù)顧問應(yīng)有的基本素質(zhì)待情緒稍微冷靜后，阿元才略帶平穩(wěn)的語氣地說：“沒錯。他是個小有名氣的鑄劍師，也是個酒鬼，”她說著解開頭上的圍巾，一條暗紅色駭人的疤痕從脖頸根部一直延伸到鎖骨中心，同阿元白皙的肌膚形成對比，但她很快又把圍巾重新圍上，說：“那天晚上我和他發(fā)生了爭執(zhí)，酒氣熏熏的他不知用什么東西把我打昏。后來，雖然我被一個醫(yī)生救活了，但是我的心卻死了。那個男人不僅給我留下了這條疤痕，還帶走了我的女兒……”阿元的語氣冰冷，與之前溫和的樣子截然相反。“帶走？”白術(shù)不解?！拔倚褋砗?，別人告訴我，我的丈夫和女兒都失蹤了。所以我猜測，可能是被他帶走了，也可能是被他殺掉了。”“也有可能是你的女兒自己逃跑了?！卑仔g(shù)接下去說。阿元抱住自己的臂膀，低下頭說無限悲哀地說：“不管是哪一點(diǎn)，總之，生不見人，死不見尸。”“從那天之后，”阿元繼續(xù)說：“我努力忘記過去，忘記那天晚上發(fā)生的事情。我在冰冷的孤獨(dú)中生活了七年，一直在尋找著女兒，就算那希望如同蛛絲一樣細(xì)弱，我也一直在尋找下去。如果不是那個醫(yī)生救活了我，就算我死了也不會安息的?！卑⒃獓@氣，道：“關(guān)于過去，我已經(jīng)幾乎快忘光了。若不是你來問我，大概我再也不會記起了?！薄昂鼙浮卑仔g(shù)真心誠意地向阿元致歉。阿元搖搖頭，道：“不……也許也是好事，因?yàn)槟莻€醫(yī)生的名字也差點(diǎn)被我忘了?！薄懊郑俊薄班?，那個恩人的名字，”阿元稍稍露出微笑，道：“我沒有見過他。醒來之后，一直照顧我的鄰居說，那個大夫的名字叫‘厚樸’?！薄笆裁矗俊斌@詫同難以言表的微喜混合著一道向白術(shù)襲來。他頓時覺得逝去的時間在他的面前急速倒流，一個模糊而熟悉的身影在遠(yuǎn)處微微轉(zhuǎn)身。一切似乎觸手可及?！笆前?，聽說大夫姓‘白’……那么全名就叫‘白厚樸’了?！蹦鞘前仔g(shù)失蹤的父親的名字。沒想到，在七年前的某日，自己的父親還救過一個瀕死的女人。而這個女人，目前所知唯一遇見過父親的女人，正站在自己的面前。與此同時，這個女人很有可能是樓上失憶少女的母親?！鞍缀駱恪俏业母赣H……我以為他失蹤了?！卑仔g(shù)的嘴角柔和地上翹，顯出好看的弧度?！澳嵌鞴膬鹤用矗俊卑⒃搀@喜萬分?！皼]錯。”“感謝您父親的救命之恩?！卑⒃仔g(shù)跪下，但白術(shù)將女人扶起。阿元哽咽著說：“該怎樣報答您才好呢？”待情緒稍微冷靜后，阿元才略帶平穩(wěn)的語氣地說：“沒錯。他是個小9、靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。。12月-2212月-22Saturday,December10,202210、雨中黃葉樹，燈下白頭人。。09:43:1309:43:1309:4312/10/20229:43:13AM11、以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。。12月-2209:43:1309:43Dec-2210-Dec-2212、故人江海別，幾度隔山川。。09:43:1309:43:1309:43Saturday,December10,202213、乍見翻疑夢，相悲各問年。。12月-2212月-2209:43:1309:43:13December10,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。。10十二月20229:43:13上午09:43:1312月-2215、比不了得就不比，得不到的就不要。。。十二月229:43上午12月-2209:43December10,202216、行動出成果，工作出財富。。2022/12/109:43:1309:43:1310December202217、做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。。9:43:13上午9:43上午09:43:1312月-229、沒有失敗，只有暫時停止成功！。12月-2212月-22Saturday,December10,202210、很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。。09:43:1309:43:1309:4312/10/20229:43:13AM11、成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。。12月-2209:43:1309:43Dec-2210-Dec-2212、世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。。09:43:1309:43:1309:43Saturday,December10,202213、不知香積寺，數(shù)里入云峰。。12月-2212月-2209:43:1309:43:13December10,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。10十二月20229:43:13上午09:43:1312月-2215、楚塞三湘接，荊門九派通。。。十二月229:43上午12月-2209:43December10,202216、少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。。2022/12/109:43:1309:43:1310December202217、空山新雨后，天氣晚來秋。。9:43:13上午9:43上午09:43:1312月-229、楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。。12月-2212月-22Saturday,December10,202210、閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。09:43:1309:43:1309:4312/10/20229:43:13AM11、越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。12月-2209:43:1309:43Dec-2210-Dec-2212、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。09:43:1309:43:1309:43Saturday,December10,202213、知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。12月-2212月-2209:43:1309:43:13December10,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。10十二月20229:43:13上午09:43:1312月-2215、最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。。十二月229:43上午12月-2209:43December10,202216、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2022/12/109:43:1309:43:1310December202217、一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。9:43:13上午9:43上午09:43:1312月-22MOMODAPOWERPOINTLoremipsumdolorsitamet,consecteturadipiscingelit.Fusceidurnablandit,eleifendnullaac,fringillapurus.Nullaiaculistemporfelisutcursus.感謝您的下載觀看專家告訴9、靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。。12月-2212月-22Sat汽車4s店售后服務(wù)顧問的作用和應(yīng)有的基本素質(zhì)

汽車4s店售后服務(wù)顧問的作用和應(yīng)有的基本素質(zhì)相互認(rèn)識一下王全勝：笛威歐亞管理顧問中心管理顧問，高級培訓(xùn)講師。參與編寫《汽車維修企業(yè)管理制度新編》《汽車維修企業(yè)經(jīng)營分析與決策》《汽車維修行業(yè)十大關(guān)鍵崗位標(biāo)準(zhǔn)》等書籍或標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)表論文《汽車維修企業(yè)早會魔鬼訓(xùn)練》。曾在廣州、中山、佛山、福建、大慶、臺州、杭州、溫州、南京、無錫、蘇州、南通等地負(fù)責(zé)或參與培訓(xùn)了近25家汽車維修企業(yè)，其中包括一汽大眾、上海大眾、豐田、別克、風(fēng)行等4S店。相互認(rèn)識一下王全勝：三人行必有我?guī)熞粋€積極向上善于學(xué)習(xí)的人，總能發(fā)現(xiàn)身邊有無數(shù)的老師……一個優(yōu)秀的管理者，往往都強(qiáng)于溝通，善于發(fā)現(xiàn)身邊可以共享的資源……一個優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員，時刻都不會忘記讓身邊的人知道“我是誰”……三人行必有我?guī)熞粋€積極向上善于學(xué)習(xí)的人，總能發(fā)現(xiàn)身邊有無數(shù)的Nicetomeetyou!認(rèn)識你真高興！Nicetomeetyou!認(rèn)識你真高興！培訓(xùn)大綱一、服務(wù)顧問的作用和應(yīng)有的基本素質(zhì)二、汽車維修標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程三、客戶投訴處理四、演講與交流（如何做好服務(wù)顧問）培訓(xùn)大綱一、服務(wù)顧問的作用和應(yīng)有的基本素質(zhì)服務(wù)顧問的作用和應(yīng)有的基本素質(zhì)服務(wù)顧問的作用和應(yīng)有的基本素質(zhì)內(nèi)容提要有關(guān)服務(wù)的相關(guān)解釋服務(wù)的定義顧客滿意與滿意度的定義服務(wù)顧問的作用代表顧客的人代表企業(yè)的人流程的牽引者生產(chǎn)工作的協(xié)作者內(nèi)容提要有關(guān)服務(wù)的相關(guān)解釋內(nèi)容提要服務(wù)顧問應(yīng)有的基本素質(zhì)服務(wù)意識形象意識自我保護(hù)意識溝通及協(xié)調(diào)的團(tuán)隊(duì)意識內(nèi)容提要服務(wù)顧問應(yīng)有的基本素質(zhì)本節(jié)目標(biāo)理解服務(wù)的定義和顧客滿意的涵義理解服務(wù)顧問的作用熟知服務(wù)顧問應(yīng)具有的基本素質(zhì)本節(jié)目標(biāo)理解服務(wù)的定義和顧客滿意的涵義什么是服務(wù)服務(wù)的定義？服務(wù)是滿足服務(wù)對象需求的過程。討論：服務(wù)對象是？服務(wù)對象的需求有？滿足顧客需求的過程有？什么是服務(wù)服務(wù)的定義？顧客的需求顧客的需求滿足顧客需求的過程追蹤服務(wù)結(jié)帳交車標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)過程顧客接待診斷派工內(nèi)部過程面向顧客的過程預(yù)約準(zhǔn)備交車準(zhǔn)備車間維修嚴(yán)格質(zhì)檢滿足顧客需求的過程追蹤服務(wù)結(jié)帳交車標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)過程顧客接待診斷派顧客滿意與滿意度什么是顧客滿意？顧客滿意是顧客感覺服務(wù)人員滿足了他的需求。顧客滿意＝需求＋滿足思考：顧客滿意度是？為什么要追求滿意度最大化？顧客滿意與滿意度什么是顧客滿意？顧客滿意度最大化顧客滿意度＝顧客所得－顧客期望＝實(shí)際服務(wù)－期望服務(wù)顧客滿意度決定了口碑營銷的效果。顧客滿意度最大化顧客滿意度＝顧客所得－顧客期望若顧客滿意度較高1個滿意的客戶會8個潛在客戶會介紹4個新客戶會產(chǎn)生養(yǎng)成多少？？？若顧客滿意度較高1個滿意的客戶會8個潛在客戶會介紹4個新客戶若顧客不滿意

1個不滿意的顧客會

13個人不來買公司的產(chǎn)品但是

4個不滿意的顧客只有1個會抱怨個案=?其余3個默默離開1=4*13=?52個不買影響若顧客不滿意1個不滿意的顧客會13個人不來買公司的顧客滿意與顧客期望思考：顧客期望值都有哪些決定因素？(較容易滿意)

(不容易滿意)服務(wù)感受設(shè)法提高顧客期望設(shè)法降低A顧客B顧客期望高期望低顧客滿意與顧客期望(較容易滿意)顧客期望值的決定因素車型檔次顧客的身份顧客的性別維修價格的承受能力維修時間他所投入的精力時間、體力、精神投入顧客期望值的決定因素車型檔次顧客期望值的決定因素親戚、朋友、其他顧客的種種言論上次的維修經(jīng)歷以前服務(wù)單位的印象自己的時間安排其他……顧客期望值的決定因素親戚、朋友、其他顧客的種種言論服務(wù)顧問的作用服務(wù)顧問是顧客的代表，保證顧客的權(quán)益思考：要保證顧客的哪些權(quán)益？保證維修價格在顧客預(yù)算（或接受）范圍之內(nèi)保證維修項(xiàng)目不減少，全部維修完畢并合格保證維修時間盡可能減少，為顧客節(jié)省時間保證顧客的車輛能及時得到維護(hù)和保養(yǎng)保證服務(wù)過程中顧客有愉快的心情服務(wù)顧問的作用服務(wù)顧問是顧客的代表，保證顧客的權(quán)益服務(wù)顧問的作用服務(wù)顧問是企業(yè)的代表，保障企業(yè)的利益思考：要保障企業(yè)的哪些利益？服務(wù)項(xiàng)目最大化（顧客接受范圍），提升利潤減少流程漏洞，保障企業(yè)利益不受侵害減少顧客投訴，保障企業(yè)聲譽(yù)維護(hù)客戶檔案，保證企業(yè)機(jī)密不外瀉服務(wù)顧問的作用服務(wù)顧問是企業(yè)的代表，保障企業(yè)的利益服務(wù)顧問的作用服務(wù)顧問是流程的牽引者服務(wù)顧問是生產(chǎn)工作的協(xié)作者注：顧客出現(xiàn)的任何投訴，都與服務(wù)顧問有關(guān)！服務(wù)顧問的作用服務(wù)顧問是流程的牽引者服務(wù)顧問應(yīng)有的基本素質(zhì)服務(wù)意識形象意識自我保護(hù)意識溝通及協(xié)調(diào)的團(tuán)隊(duì)意識服務(wù)顧問應(yīng)有的基本素質(zhì)服務(wù)顧問應(yīng)有的基本素質(zhì)服務(wù)意識服務(wù)意識是指會站到顧客角度考慮問題。測試：您會站到顧客角度考慮問題嗎？思考：服務(wù)流程中體現(xiàn)出對服務(wù)意識要求的有哪些？站在顧客角度考慮哦！服務(wù)顧問應(yīng)有的基本素質(zhì)服務(wù)意識站在顧客角度考慮哦！如果您是顧客當(dāng)您走進(jìn)業(yè)務(wù)大廳……服務(wù)顧問和您交淡之后，您最希望知道什么？當(dāng)您開著“病車”進(jìn)入服務(wù)站，您的心情如何？當(dāng)您在休息室或者家里看不到您的車時，您會想知道些什么？擔(dān)心什么？當(dāng)您拿到結(jié)算單時，擔(dān)心什么？想知道什么？當(dāng)您提車離開企業(yè)后，想得到什么？如果您是顧客當(dāng)您走進(jìn)業(yè)務(wù)大廳……流程中對服務(wù)意識的要求第一時間接待顧客（接待）盡快安撫顧客（問診、制單、派工）時刻關(guān)注顧客（過程跟蹤）尊重顧客意愿（增項(xiàng)處理）消除顧客疑慮（交車結(jié)算）受到后續(xù)關(guān)懷（服務(wù)跟蹤）流程中對服務(wù)意識的要求第一時間接待顧客（接待）時刻關(guān)注顧客維修狀態(tài)及時通知顧客維修過程及時關(guān)心顧客時刻關(guān)注顧客維修狀態(tài)及時通知顧客時刻關(guān)注顧客維修狀態(tài)及時通知顧客維修過程及時關(guān)心顧客您知道您的顧客在等待的過程，做些什么嗎？時刻關(guān)注顧客維修狀態(tài)及時通知顧客流程中對服務(wù)意識的要求第一時間接待顧客（接待）盡快安撫顧客（問診、制單、派工）時刻關(guān)注顧客（過程跟蹤）尊重顧客意愿（增項(xiàng)處理）消除顧客疑慮（交車結(jié)算）受到后續(xù)關(guān)懷（服務(wù)跟蹤）流程中對服務(wù)意識的要求第一時間接待顧客（接待）服務(wù)顧問應(yīng)有的基本素質(zhì)服務(wù)意識形象意識自我保護(hù)意識溝通及協(xié)調(diào)的團(tuán)隊(duì)意識服務(wù)顧問應(yīng)有的基本素質(zhì)形象規(guī)范意識服務(wù)形象決定了企業(yè)的服務(wù)檔次，影響了顧客的感覺和顧客的言行。專業(yè)的儀容儀表（從頭至腳）專業(yè)的服務(wù)儀態(tài)（行走、指引、微笑）專業(yè)的服務(wù)語言（向顧客問好、電話語言等）形象規(guī)范意識服務(wù)形象決定了企業(yè)的服務(wù)檔次，影響了顧客的重要的第一印象想要與之交往帶來好感產(chǎn)生信任引起興趣

“三秒鐘”印象:60%外表儀表40%聲音談話內(nèi)容重要的第一印象想要與之交往請保持微笑提示：沃爾瑪?shù)奈⑿?biāo)準(zhǔn)：3米以內(nèi)露出八顆牙齒。請保持微笑提示：沃爾瑪?shù)奈⑿?biāo)準(zhǔn)：3米以內(nèi)露出八顆牙齒。男性職員儀表標(biāo)準(zhǔn)頭發(fā)眼睛臉口腔、牙齒手、指甲男性職員儀表標(biāo)準(zhǔn)頭發(fā)著裝原則：莊重、整潔、大方、氣派全身3種顏色以內(nèi)男性職員儀表標(biāo)準(zhǔn)著裝原則：男性職員儀表標(biāo)準(zhǔn)穿西裝的七原則

*要拆除衣袖上的商標(biāo)

*要熨燙平整

*要扣好紐扣

*要不卷不挽

*不要穿毛衫

*要巧配內(nèi)衣*不要裝東西男性職員儀表標(biāo)準(zhǔn)穿西裝的七原則男性職員儀表標(biāo)準(zhǔn)襯衣白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無污跡領(lǐng)帶領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方（顏色、長短、領(lǐng)帶夾）男性職員儀表標(biāo)準(zhǔn)襯衣男性職員儀表標(biāo)準(zhǔn)皮帶、鞋、襪子皮鞋、皮帶為正裝黑色皮鞋、皮帶。襪子為深色（黑、藏青、深藍(lán)）中筒襪。男性職員儀表標(biāo)準(zhǔn)皮帶、鞋、襪子男性職員儀表標(biāo)準(zhǔn)工牌吊牌胸牌飾品男性職員儀表標(biāo)準(zhǔn)工牌男性職員儀表標(biāo)準(zhǔn)頭發(fā)流海顏色發(fā)型發(fā)飾眼睛女性職員儀表標(biāo)準(zhǔn)頭發(fā)女性職員儀表標(biāo)準(zhǔn)化妝口腔、牙齒手、指甲女性職員儀表標(biāo)準(zhǔn)化妝女性職員儀表標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)裝皮鞋絲襪首飾工作牌手機(jī)女性職員儀表標(biāo)準(zhǔn)著裝原則：簡單、大方、整潔、明快職業(yè)裝女性職員儀表標(biāo)準(zhǔn)著裝原則：簡單、大方、整潔、明快女性職員儀表標(biāo)準(zhǔn)香水清新淡雅，不可濃烈、刺鼻女性職員儀表標(biāo)準(zhǔn)香水優(yōu)雅的站姿優(yōu)雅的站姿坐姿坐姿不能這樣坐正的坐法確不能這樣坐正的坐法確4S店服務(wù)顧問培訓(xùn)資料課件不規(guī)范的坐姿不規(guī)范的坐姿請的姿勢請的姿勢1、

應(yīng)雙手適度用力將椅子后移10厘米左右，同時微笑輕聲對客人說：“您請坐”。待客人進(jìn)位后，及時再將椅子輕輕復(fù)位。2、注意手和腳的配合，切不可觸及到客人的腿部，更不要在地面上拖拉椅子。拉椅讓座的體態(tài)1、應(yīng)雙手適度用力將椅子后移10厘米左右，同時微笑輕聲對客回答顧客詢問的體態(tài)顧客坐著的時候：站立雙腳跟并攏，兩腳間的夾角為45度或60度，腿要挺立，身體重心在兩腳中間，右手握左手指部，握力適中，兩手交叉點(diǎn)在衣扣垂直線上，置于腹前，上體前傾10度左右，微笑著聆聽和回答客人的詢問。顧客站著的時候應(yīng)立腰、肩平、收腹、上體略微前傾，以示謙恭，其它要領(lǐng)同前?；卮痤櫩驮儐柕捏w態(tài)顧客坐著的時候：1、遞文件：文字正面朝著對方。2、遞鋼筆、刀剪：尖端向著自己。遞交物品應(yīng)注意1、遞文件：文字正面朝著對方。遞交物品應(yīng)注意接收名片必須起身接收名片。應(yīng)用雙手接收接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽?。接收的名片不可來回擺弄。接收名片時，要認(rèn)真地看一遍。不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上。接收名片必須起身接收名片。遞名片遞名片的次序是由下級或訪問方先遞名片，如是介紹時，應(yīng)由先被介紹方遞名片。遞名片時，應(yīng)說些“請多關(guān)照”、“請多指教”之類的寒喧語互換名片時，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住?；Q名片時，也要看一遍對方職務(wù)、姓名等。遞名片遞名片的次序是由下級或訪問方先遞名片，如是介紹時，應(yīng)由注意事項(xiàng)遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問。

在會議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時，可按對方座次排列名片。

會談中，應(yīng)稱呼對方的職務(wù)、職稱，如“X經(jīng)理”、“X教授”等。無職務(wù)、職稱時，稱“X先生”、“X小姐”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名。注意事項(xiàng)遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問。

在會議室如遇到多數(shù)人相1、如果是坐著，盡可能起身，雙手接受對方遞來的名片“謝謝”2、到別處拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片“您好，請多指教”3、接受名片時，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)4、接受名片后，不宜隨手置于桌上，要妥善保管5、不可遞出污舊或皺折的名片，不在名片上隨意涂改6、名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出7、

盡量避免在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西8、不要無意識地玩弄對方的名片9、上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片10、接受名片要有來有往，沒有名片也不要直言不諱遞名片的儀態(tài)1、如果是坐著，盡可能起身，雙手接受對方遞來的名片“謝謝”4S店服務(wù)顧問培訓(xùn)資料課件專業(yè)的儀容儀表每天堅(jiān)持做“自信操”順序：自然站立－昂首挺胸－深呼吸－放松－保持微笑－伸出雙手－撫摸自己的眼睛－額前－側(cè)發(fā)－頸發(fā)－胡須－口氣－衣領(lǐng)－領(lǐng)帶－上衣鈕扣－胸前工作牌－上衣口袋－衣袖－手－腰帶－褲子后袋－褲子側(cè)袋－褲子拉鏈－鞋子－襪子－告訴自己我行、我能！專業(yè)的儀容儀表每天堅(jiān)持做“自信操”別人對儀表的要求名片禮儀別人對儀表的要求名片禮儀服務(wù)顧問應(yīng)有的基本素質(zhì)服務(wù)意識形象意識自我保護(hù)意識溝通及協(xié)調(diào)的團(tuán)隊(duì)意識服務(wù)顧問應(yīng)有的基本素質(zhì)自我保護(hù)意識對車輛的全面外觀檢查對車輛內(nèi)物品的清點(diǎn)對維修舊件的處理方式確認(rèn)對顧客報修項(xiàng)目（故障）的再次確認(rèn)接車單（維修合同）上顧客簽字確認(rèn)增項(xiàng)處理確認(rèn)自我保護(hù)意識對車輛的全面外觀檢查服務(wù)顧問應(yīng)有的基本素質(zhì)服務(wù)意識形象意識自我保護(hù)意識溝通及協(xié)調(diào)的團(tuán)隊(duì)意識服務(wù)顧問應(yīng)有的基本素質(zhì)溝通及協(xié)調(diào)能力塑造顧客對你的第一印象傾聽顧客描述，明確所需適時問詢，明確故障現(xiàn)象（問診）車間、配件、顧客協(xié)調(diào)，預(yù)估費(fèi)用明確派工，交代顧客所需監(jiān)督車間工作進(jìn)程，與顧客保持聯(lián)系結(jié)算前溝通協(xié)調(diào)，提前消除顧客疑慮溝通及協(xié)調(diào)能力塑造顧客對你的第一印象溝通及協(xié)調(diào)能力維修服務(wù)售后的顧客關(guān)懷安撫顧客不滿，處理顧客投訴溝通及協(xié)調(diào)能力維修服務(wù)售后的顧客關(guān)懷本節(jié)總結(jié)有關(guān)服務(wù)的相關(guān)解釋服務(wù)的定義顧客滿意與滿意度的定義服務(wù)顧問的作用代表顧客的人代表企業(yè)的人流程的牽引者生產(chǎn)工作的協(xié)作者本節(jié)總結(jié)有關(guān)服務(wù)的相關(guān)解釋本節(jié)總結(jié)服務(wù)顧問應(yīng)有的基本素質(zhì)服務(wù)意識形象意識自我保護(hù)意識溝通及協(xié)調(diào)的團(tuán)隊(duì)意識本節(jié)總結(jié)服務(wù)顧問應(yīng)有的基本素質(zhì)待情緒稍微冷靜后，阿元才略帶平穩(wěn)的語氣地說：“沒錯。他是個小有名氣的鑄劍師，也是個酒鬼，”她說著解開頭上的圍巾，一條暗紅色駭人的疤痕從脖頸根部一直延伸到鎖骨中心，同阿元白皙的肌膚形成對比，但她很快又把圍巾重新圍上，說：“那天晚上我和他發(fā)生了爭執(zhí)，酒氣熏熏的他不知用什么東西把我打昏。后來，雖然我被一個醫(yī)生救活了，但是我的心卻死了。那個男人不僅給我留下了這條疤痕，還帶走了我的女兒……”阿元的語氣冰冷，與之前溫和的樣子截然相反?！皫ё?？”白術(shù)不解。“我醒來后，別人告訴我，我的丈夫和女兒都失蹤了。所以我猜測，可能是被他帶走了，也可能是被他殺掉了?！薄耙灿锌赡苁悄愕呐畠鹤约禾优芰?。”白術(shù)接下去說。阿元抱住自己的臂膀，低下頭說無限悲哀地說：“不管是哪一點(diǎn)，總之，生不見人，死不見尸?！薄皬哪翘熘?，”阿元繼續(xù)說：“我努力忘記過去，忘記那天晚上發(fā)生的事情。我在冰冷的孤獨(dú)中生活了七年，一直在尋找著女兒，就算那希望如同蛛絲一樣細(xì)弱，我也一直在尋找下去。如果不是那個醫(yī)生救活了我，就算我死了也不會安息的?！卑⒃獓@氣，道：“關(guān)于過去，我已經(jīng)幾乎快忘光了。若不是你來問我，大概我再也不會記起了?！薄昂鼙浮卑仔g(shù)真心誠意地向阿元致歉。阿元搖搖頭，道：“不……也許也是好事，因?yàn)槟莻€醫(yī)生的名字也差點(diǎn)被我忘了?！薄懊?？”“嗯，那個恩人的名字，”阿元稍稍露出微笑，道：“我沒有見過他。醒來之后，一直照顧我的鄰居說，那個大夫的名字叫‘厚樸’。”“什么？”驚詫同難以言表的微喜混合著一道向白術(shù)襲來。他頓時覺得逝去的時間在他的面前急速倒流，一個模糊而熟悉的身影在遠(yuǎn)處微微轉(zhuǎn)身。一切似乎觸手可及?！笆前?，聽說大夫姓‘白’……那么全名就叫‘白厚樸’了?！蹦鞘前仔g(shù)失蹤的父親的名字。沒想到，在七年前的某日，自己的父親還救過一個瀕死的女人。而這個女人，目前所知唯一遇見過父親的女人，正站在自己的面前。與此同時，這個女人很有可能是樓上失憶少女的母親。“白厚樸……是我的父親……我以為他失蹤了?！卑仔g(shù)的嘴角柔和地上翹，顯出好看的弧度?！澳嵌鞴膬鹤用?？”阿元也驚喜萬分?！皼]錯?！薄案兄x您父親的救命之恩?！卑⒃仔g(shù)跪下，但白術(shù)將女人扶起。阿元哽咽著說：“該怎樣報答您才好呢？”待情緒稍微冷靜后，阿元才略帶平穩(wěn)的語氣地說：“沒錯。他是個小9、靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。。12月-2212月-22Saturday,December10,202210、雨中黃葉樹，燈下白頭人。。09:43:1309:43:1309:4312/10/20229:43:13AM11、以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。。12月-2209:43:1309:43Dec-2210-Dec-2212、故人江海別，幾度隔山川。。09:43:1309:43:1309:43Saturday,December10,202213、乍見翻疑夢，相悲各問年。。12月-2212月-2209:43:1309:43:13D