售樓處規(guī)章制度范本

第13頁共13頁售樓處規(guī)章制度范本?為了更好的?規(guī)范工作人?員的行為，?也為了售樓?處更好的明?天，特制定?本制度，望?全體售樓處?人員遵照執(zhí)?行。第一?章、客戶資?源的輪接制?度一、第?一接觸的原?則原則上?哪一個業(yè)務(wù)?員首先接觸?該客戶，該?客戶應(yīng)被其?所有。若該?客戶第二、?第三次上門?時，第一接?觸業(yè)務(wù)員不?在，其它業(yè)?務(wù)員有義務(wù)?協(xié)作、幫助?成交，但不?計入業(yè)績。?二、群帶?性原則1?、轉(zhuǎn)介紹：?業(yè)務(wù)員A的?客戶甲，甲?介紹乙，乙?介紹丙，甲?、乙、丙客?戶資源應(yīng)歸?屬業(yè)務(wù)員A?，以后依此?類推。但此?原則僅適用?于新上門客?戶指明找業(yè)?務(wù)員A。?2、緣故：?若上門客戶?是某業(yè)務(wù)員?的親屬或朋?友，則其資?源權(quán)應(yīng)優(yōu)先?歸屬該業(yè)務(wù)?員（若該業(yè)?務(wù)未能第一?接觸，則不?能擁有此客?戶資源）。?3、某客?戶第一次由?業(yè)務(wù)員A接?待，再次上?門由B接待?，第三次到?訪A發(fā)現(xiàn)客?戶是他的并?且能提供證?明，B將客?戶還給A；?若B成交以?后發(fā)現(xiàn)客戶?是A的，B?獲得業(yè)績的?百分之八十?，A獲得百?分之二十；?若成交時發(fā)?現(xiàn)A的客戶?與B的客戶?是同一家人?，且購買的?是同一套產(chǎn)?品，業(yè)績各?半。三、?時效性原則?通常，業(yè)?務(wù)員對老客?戶資源的擁?有不可能無?限期。為了?使業(yè)務(wù)員積?極主動地與?客戶保持聯(lián)?系、及時追?蹤，促成業(yè)?務(wù)成交，擁?有客戶資源?的時效為三?個月。但客?戶資源中如?有猶豫型客?戶，成交過?程較慢，這?類客戶在三?個后重新登?記，登記表?須經(jīng)專案簽?字確認(rèn)后，?該業(yè)務(wù)員才?能重新獲得?對此客戶的?擁有權(quán)。?第二章、售?樓人員行為?準(zhǔn)則一、?工作態(tài)度?1、服從上?司：切實服?從上司的工?作安排和調(diào)?配，按時完?成任務(wù)，不?得拖延、拒?絕或終止工?作。2、?嚴(yán)于職守：?員工必須按?時上下班，?不得遲到、?早退、曠工?，不得擅離?職守，個人?調(diào)換更值班?時需經(jīng)專案?同意。3?、正直誠實?：必須如實?向上司匯報?工作，反饋?工作中遇到?的問題，堅?決杜絕欺騙?或陽奉陰違?陰違等不道?德行為。?4、勤勉負(fù)?責(zé)：必須發(fā)?揮高效率和?勤勉精神，?對自己的工?作認(rèn)真負(fù)責(zé)?、精益求精?，做到及時?地追蹤客戶?，充分了解?客戶的心理?動態(tài)（范本?）。二、?服務(wù)態(tài)度?1、用微笑?來迎接客人?，與同事和?睦相處，互?幫互助。?2、禮貌：?任何時刻注?重自己的形?象，使用禮?貌用語。?3、熱情：?日常工作中?要保持高昂?的工作積極?性，在與客?人的交談中?應(yīng)主動為客?人著想。?4、耐心：?對客人的要?求認(rèn)真、耐?心地聆聽，?并詳盡、翔?實地向客人?介紹項目，?解答客人疑?問。三、?行為舉止?1、站姿：?當(dāng)客戶上門?詢問時，值?班業(yè)務(wù)員應(yīng)?主動起立相?迎，微笑接?待；當(dāng)客戶?站立觀看售?樓展板及相?關(guān)資料時，?值班業(yè)務(wù)員?應(yīng)筆直站立?在客戶的一?側(cè)，頭部微?微側(cè)向客戶?，面露微笑?，雙臂自然?下垂，適時?向客戶介紹?項目。2?、坐姿：?（1）輕輕?坐落，避免?動作幅度較?大引起椅子?亂動及發(fā)聲?響。（2?）陪同客人?落座時，應(yīng)?坐在椅子1?/3到2/?3背部不得?倚靠椅背；?30雙手平?放在腿上，?不可置于兩?腿間或玩弄?其它物品。?（3）雙?腿自然平放?并攏，不得?蹺二郎腿。?3、交談?時：（1?）上身微微?前傾，用柔?和目光注視?對方，面帶?微笑，并通?過輕輕點頭?表示理解客?人談話的內(nèi)?容，不可東?張西望或顯?得心不在焉?。（2）?不可整理衣?著、頭發(fā)或?頻頻看表。?（3）在?售樓部內(nèi)不?得高聲喧嘩?或手舞足蹈?。（4）?堅持使用“?請”、“您?”、“謝謝?”、“對不?起”、“再?見”、“請?慢走”等禮?貌用語。?（5）不得?以任何理由?頂撞、諷刺?、挖苦或嘲?笑客人；與?客人打招呼?不得用“喂?”，應(yīng)用“?先生”、“?小姐”或“?女士”稱呼?客人。第?三章、售樓?部工作制度?一、員工?必須遵守“?廉潔、守法?、誠實、敬?業(yè)”的行為?準(zhǔn)則。二?、員工應(yīng)按?時上下班，?不得遲到早?退或曠工。?三、員工?在工作時間?內(nèi)應(yīng)堅守崗?位，主動接?待來訪客戶?。四、工?作時間不得?外出早餐，?不得吃零食?；不得高聲?喧嘩、聊天?；不得在售?樓處內(nèi)睡覺?、看報、濫?打私人電話?或做其它與?工作無關(guān)的?事情。五?、值班業(yè)務(wù)?員應(yīng)提前5?～___分?鐘到崗，做?好班前衛(wèi)生?工作。六?、員工必須?衣著得體、?整潔，男員?工應(yīng)經(jīng)常修?剪頭發(fā)做無?異味；女員?工不可濃妝?艷抹；員工?工作時間內(nèi)?均穿戴制服?，佩戴胸章?。七、服?從上司安排?和調(diào)配，按?時完成任務(wù)?，不得頂撞?上司。八?、不得玩忽?職守，違反?勞動規(guī)則紀(jì)?律，影響公?司的正常工?作秩序。?九、員工不?得兼職。?十、員工應(yīng)?嚴(yán)格保守公?司的經(jīng)營_?__。十?一、員工禁?止索取非法?利益。十?二、員工不?得越級或越?權(quán)開展經(jīng)營?活動。十?三、員工對?違反本制度?的行為，其?他員工有義?務(wù)向上級領(lǐng)?導(dǎo)投訴，接?受投訴的部?門或個人應(yīng)?為投訴嚴(yán)格?保密。十?四、員工要?及時以書面?或口頭形式?向公司提出?合理化建議?。十五、?員工違反公?司制度給公?司造成經(jīng)濟?或名譽損失?的，公司有?權(quán)要求其予?以賠償。?十六、售樓?處嚴(yán)禁吸煙?。第四章?、售樓人員?行為規(guī)范?一、嚴(yán)格按?公司規(guī)定著?裝，保持儀?容整潔。?二、任何時?候嚴(yán)禁“趴?”、“靠”?接待臺。?三、嚴(yán)格遵?守現(xiàn)場管理?規(guī)定，依次?有序接待客?戶，服從專?案的調(diào)控。?四、正常?工作時間內(nèi)?不得擅自離?崗，做與工?作無關(guān)的事?情。五、?不得在控臺?吃零食、看?雜志與小說?、打鬧、高?聲喧嘩、化?妝、閑談。?六、不得?在售樓處占?用洽談桌會?見親朋好友?。七、不?得用飲水機?里的水洗手?、洗抹布、?拖地。八?、不得占用?銷售電話打?私人電話。?九、不得?向客戶索取?小費、恩惠?或其他禮物?，或要求客?戶代辦私事?。十、業(yè)?務(wù)員不得在?上班時間內(nèi)?圍坐在洽談?桌邊。十?一、客戶遺?留下的任何?物品均應(yīng)立?即上繳，并?及時聯(lián)絡(luò)客?戶。十二?、員工接聽?電話應(yīng)使用?普通話，并?先說“您好?，我是__?_，很高興?為你服務(wù)”?。十三、?電話鈴響三?聲必須接聽?。十四、?禮貌回答客?戶問題，主?動介紹項目?情況，邀請?參觀現(xiàn)場。?十五、詳?細(xì)地做好客?戶登記工作?。十六、?認(rèn)真完成公?司交待的其?他工作。?十七、不得?私自換班、?換崗。十?八、用完洽?談桌后，將?桌子收拾好?，凳子擺放?整齊，并保?證清潔。?十九、銷售?控制臺內(nèi)的?椅子不坐時?，全部靠墻?擺放。二?十、銷售人?員站姿應(yīng)端?正，精神飽?滿，面帶微?笑。二十?一、走路時?身體要端正?，步伐平穩(wěn)?、勻稱。遇?到客戶同行?時應(yīng)禮貌的?讓出通道讓?客戶先行。?第五章、?接聽電話的?禮___范?鈴響三聲?前必須接聽?電話。以熱?情的態(tài)度向?客戶問好并?報出售樓處?的名稱。話?中要耐心傾?聽，不要中?途打斷客戶?的講話。準(zhǔn)?備好來客記?錄，以便及?時登記來電?情況、建立?客戶資料。?通話結(jié)束后?勿忘留下客?戶的姓名、?地點、__?_等。使用?禮貌用語。?通話中，適?時稱呼客戶?：___先?生、___?女士、__?_小姐，以?增強溝通的?親和力。通?話結(jié)束前，?需確知客戶?清楚你的意?思，如不清?楚，可耐心?再重復(fù)一遍?。當(dāng)確定客?戶講完話后?，勿忘稱呼?：“___?先生/小姐?，再見”禮?貌道別。通?話結(jié)束讓客?戶先___?然后自己再?___。?第六章、售?樓員過失處?罰一、輕?微過失（罰?金___元?每/人）?1、客戶或?領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)門時?，業(yè)務(wù)員未?主動起立迎?候；未使用?禮貌用語接?聽電話。?2、工作時?間帶無關(guān)人?員到公司。?3、在控?臺內(nèi)高聲喧?嘩、追逐打?鬧、勾肩搭?背、隨地吐?痰、亂扔紙?屑雜物等不?文明行為；?不得在接待?處與控臺吸?煙；工作時?間在控臺或?接待處吃早?餐、零食、?睡覺等與業(yè)?務(wù)無關(guān)的行?為。4、?工作時間衣?著不整。?5、當(dāng)班時?故意不與同?事協(xié)助、配?合開展業(yè)務(wù)?。二、重?大過失（罰?金___元?每/人至開?除）1、?對客人、同?事、上司無?禮，出言不?遜或恐嚇、?威脅、騷擾?客戶。2?、當(dāng)班時飲?酒或不服從?上班安排，?在工作中有?意欺騙上司?。3、串?崗、離崗致?使工作時間?電話無人接?聽，客戶無?人接待，影?響工作。?4、私藏、?挪用公司的?物品。5?、玩忽職守?，在當(dāng)班時?從事與工作?無關(guān)的事情?。6、未?預(yù)先向上司?請假而缺勤?。7、謊?報消息或編?造、傳播危?害公司、同?事利益的謠?言。8、?盜竊、騙取?或故意損壞?客戶、同事?或公司的財?物；要求客?戶代辦私事?。9、遇?緊急情況時?，未服從領(lǐng)?導(dǎo)安排。?10、與客?戶私自交易?；為客戶提?供有損公司?利益的額外?服務(wù)；私自?向客戶收取?費用；藏匿?客戶遺忘的?物品等不道?德的行為。?風(fēng)險提示?：實踐中?，發(fā)生離職?員工侵犯公?司商業(yè)__?_時，爭議?焦點往往不?是員工有沒?有義務(wù)保守?公司的商業(yè)?___，而?是該___?是不是構(gòu)成?受法律保護(hù)?的“商業(yè)_?__”，以?及單位如何?提供證據(jù)證?明離職員工?實施了侵權(quán)?行為及侵權(quán)?造成的損失?。由于商業(yè)?___侵權(quán)?證據(jù)很難收?集，或調(diào)查?取證的成本?非常高，往?往導(dǎo)致單位?對侵權(quán)行為?束手無策。?企業(yè)在制定?規(guī)章的時候?可以約定通?過保密協(xié)議?，據(jù)此證明?商業(yè)___?的存在、證?明企業(yè)對商?業(yè)___采?取了保護(hù)措?施，一旦發(fā)?生侵犯商業(yè)?___的行?為，便于舉?證，有利于?企業(yè)借助法?律手段保護(hù)?自己的商業(yè)?___，維?護(hù)合法的權(quán)?益。11?、泄露公司?的文件、資?料，使公司?利益遭受損?害。12?、聚眾鬧事?，___、?參與惡性事?件；煽動員?工怠工、罷?工等行為。?第七章、?現(xiàn)場客戶接?待準(zhǔn)則一?、客戶進(jìn)門?，全體面帶?微笑，問候?“歡迎光臨?，您好”。?二、值班?售樓員迎接?，禮貌詢問?客戶需求，?再做介紹，?語言婉轉(zhuǎn)。?三、雙手?遞交本人名?片，盡量留?下客戶名片?或電話。?四、在通道?、房門較窄?處必須側(cè)身?讓道，客戶?先行。五?、工地參觀?時，自身及?客戶均須佩?戴安全帽。?六、不貶?低其它樓盤?，抬高自己?。七、對?每一位客戶?一視同仁，?不以貌取人?。八、與?客戶發(fā)生分?歧時，保持?鎮(zhèn)定，絕不?與客戶爭吵?。九、嚴(yán)?格維護(hù)客戶?資料隱私權(quán)?。十、接?待客戶時不?得泄露公司?保密資料。?十一、統(tǒng)?一口徑，不?對客戶承諾?公司未完全?確定的銷售?政策、優(yōu)惠?條件及其它?事項。第?八章、個人?衛(wèi)生制度?一、售樓人?員工作時間?應(yīng)著正裝，?已定做工裝?的部門須統(tǒng)?一著工裝，?無定做工裝?的，女員工?要求穿職業(yè)?套裝；男員?工須穿深色?西裝、淺色?襯衣、打領(lǐng)?帶、穿黑色?皮鞋（西裝?根據(jù)季節(jié)轉(zhuǎn)?變進(jìn)行添減?）。主管要?對著裝情況?做好嚴(yán)格把?關(guān)。二、?銷售人員著?裝需保持清?潔整齊，嚴(yán)?禁卷折袖口?或褲腳，鞋?面保持清潔?光亮。三?、女員工如?著裙裝，襪?子的顏色以?肉色為宜，?長筒襪不得?露在裙外，?襪子不得有?破損。四?、女員工做?到發(fā)型美觀?，不蓬亂，?頭發(fā)不得短?于齊耳，過?肩長發(fā)必須?盤起或扎起?。五、女?員工需化淡?妝上崗，飯?后需及時補?妝，唇彩以?傳統(tǒng)色為主?，不得染濃?色指甲油、?留長指甲、?化濃妝及異?妝，使用氣?味過濃的香?水和佩戴新?奇夸張的飾?品。六、?男員工須勤?剃胡須，不?得留長發(fā)，?做到前不附?額，側(cè)不齊?耳，后不及?領(lǐng)。七、?銷售人員需?講究衛(wèi)生，?保持身體無?異味，頭發(fā)?清潔無頭屑?，口氣清新?，甲縫無污?垢。第九?章、考勤制?度一、遲?到與早退?1、遲到：?按公司規(guī)定?的作息時間?工作，遲到?超過___?分鐘的，每?次罰款__?_元，當(dāng)月?遲到第__?_次，作曠?工處理，由?此導(dǎo)致?lián)p失?或極壞影響?者，給予金?___元，?直至除名。?2、早退?：早退超過?___分鐘?的，罰款_?__元，早?退超過__?_分鐘或月?累計早退第?三次者，以?曠工一天處?理，由于早?退導(dǎo)致?lián)p失?或極壞影響?者，給予罰?金___元?，直到除名?。二、事?假與病假?1、有事或?有病需請假?，必須事先?按公司制度?填寫請假單?，在征得專?案、主管簽?字認(rèn)可后，?方能放假。?病假必須出?示醫(yī)院證明?。2、未?經(jīng)批準(zhǔn)而先?行放假者，?視為曠工。?三、曠工?半天扣除全?天工資，曠?工一天扣除?兩天工資，?依次累計，?全年累計曠?工超過三天?作除名處理?。第十章?、銷售報表?的編制及管?理制度報?表種類：銷?售日報表、?周報表、月?報表、年報?表、客戶登?記表、合同?簽訂一覽表?、業(yè)績審核?表、價格表?、特殊客戶?以及特殊情?況表、銷售?部本月衛(wèi)生?及工作紀(jì)律?情況。1?、銷售周報?表（1）?填制內(nèi)容：?本周銷售情?況，回款情?況。（2?）填制時間?：每周一上?班。（3?）填制程序?：由報表人?交給經(jīng)理存?檔。2、?銷售月報表?（1）填?制內(nèi)容：本?月銷售情況?，回款情況?。（2）?填制時間：?每月最后一?天下班前。?（3）填?制程序：由?報表人交給?經(jīng)理存檔。?3、客戶?登記表（?1）填制內(nèi)?容：每天來?訪、來電的?客戶情況。?（2）填?制時間：每?天下班前_?__分鐘，?下班時間后?接待的客戶?在第二天的?報表中體現(xiàn)?。（3）?填制程序：?由業(yè)務(wù)員填?制。4、?合同簽訂一?覽表（1?）填制內(nèi)容?：各銷售單?位的房號、?價格、業(yè)務(wù)?員姓名、會?款方式等情?況。（2?）填制時間?：每月__?_日上午8?：00前。?（3）填?制程序：由?銷售主管制?定，一份自?留存檔，一?份報公司經(jīng)?理備案。?5、銷售計?劃表（1?）填制內(nèi)容?：一個月的?銷售預(yù)計?（2）填制?時間：每月?最后一天下?班前提交。?（3）填?制程序：業(yè)?務(wù)員自行制?定，交由經(jīng)?理確定。?7、業(yè)績審?核表（1?）填制內(nèi)容?：當(dāng)月業(yè)務(wù)?員的業(yè)績情?況并分析原?因以及提出?解決方案?（2）填制?時間：每月?最后一天下?班前提交。?（3）填?制程序：業(yè)?務(wù)員自行填?寫，交由經(jīng)?理。第十?一章、合同?管理制度?一、售樓員?每人手中都?有一份空白?的合同文本?，用以客戶?講解具體合?同條款。?二、作廢的?合同一律退?還專案處銷?毀。三、?合同正式簽?署前，須向?客戶解釋清?楚每一具體?條款，不得?有欺詐行為?。四、正?式合同簽訂?前須先落實?該房屋是否?可以銷售，?無誤后才能?簽署正式合?同。五、?合同所指價?格為銷售價?。六、合?同填寫完畢?后，須先自?查一篇，無?誤后交客戶?___。?七、請客戶?簽字后，將?合同送專案?審核無誤，?再送公司簽?字蓋章。?八、不得在?合同中體現(xiàn)?公司未落實?的優(yōu)惠條款?。九、補?充協(xié)議須經(jīng)?銷售主管認(rèn)?可。第十?二章、更改?合同制度?一、本制度?包括客戶提?出的：更名?、換房、更?改付款方式?、退房、改?動裝修標(biāo)準(zhǔn)?、改單位間?隔或其他附?加條款等要?求。二、?更名客戶需?注意向經(jīng)理?遞交手寫申?請書、公司?領(lǐng)導(dǎo)簽字后?，方可更名?。原認(rèn)購方?須向公司交?納一定的手?續(xù)費，收回?原認(rèn)購方收?據(jù)，已交房?款不予退還?，直接開具?新收據(jù)給新?認(rèn)購方。?三、換房客?戶需向銷售?部遞交手寫?申請書，經(jīng)?理提交給領(lǐng)?導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)同?意后，方可?換房。換房?后的價格以?換當(dāng)天公布?的價格為準(zhǔn)?。四、更?改付款方式?客戶若因特?殊原因要更?改付款方式?，需向銷售?部遞交手寫?申請書，經(jīng)?銷售部經(jīng)理?、公司經(jīng)理?認(rèn)可后，方?可更改。實?際成交價不?得作修改，?但可根據(jù)重?新選擇的付?款方式給予?相應(yīng)的優(yōu)惠?。五、客?戶退房客戶?若因特殊原?因提出退房?，需向銷售?部遞交手寫?申請書，經(jīng)?銷售部經(jīng)理?提交給公司?經(jīng)理批準(zhǔn)后?，財務(wù)部根?據(jù)合同條款?沒收定金或?違約金，余?下的房款由?財務(wù)部約定?時間退款。?六、改動?裝修標(biāo)準(zhǔn)客?戶提出改動?裝修標(biāo)準(zhǔn)時?，必須遞交?手寫申請書?，經(jīng)公司同?意后，方能?實施，并交?納相應(yīng)的由?工程部確定?的改動裝修?金。七、?改單位間隔?客戶提出更?改單位間隔?，若未交房?，需向銷售?部提交手寫?書面申請，?經(jīng)公司經(jīng)理?同意，并交?納相應(yīng)工程?款后，方能?實施。若已?交房，應(yīng)請?客戶直接與?公司物業(yè)部?聯(lián)系。八?、附加其它?條款由銷售?主管匯報部?門經(jīng)理后酌?情處理。?第十三章、?銷售收款、?催款制度?一、交現(xiàn)金?的方式：若?客戶提出交?現(xiàn)金，銷售?人員應(yīng)帶領(lǐng)?客戶將現(xiàn)金?直接交給公?司安排在現(xiàn)?場的財務(wù)人?員，再開正?