美容院顧客管理系統(tǒng)

前言美容行業(yè)在中國(guó)市場(chǎng)已有三十多年的發(fā)展，進(jìn)入二十一世紀(jì)隨著廣大女性消費(fèi)者對(duì)美容、養(yǎng)身需求的日趨成熟，市場(chǎng)也愈來(lái)愈形成規(guī)范，在行業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)下，迫使眾多美容會(huì)所由原來(lái)柞房式，經(jīng)驗(yàn)式的經(jīng)營(yíng)向規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的經(jīng)營(yíng)邁進(jìn)！忽如一夜春風(fēng)來(lái)，千樹(shù)萬(wàn)樹(shù)梨花開(kāi)！然而美容行業(yè)眾多從業(yè)人員，如：會(huì)所老板，店長(zhǎng)、顧問(wèn)、美容師、美體師等卻不知什么是規(guī)范；什么事標(biāo)準(zhǔn)；什么是系統(tǒng)；眾多的從業(yè)人員都很渴望自己專(zhuān)業(yè)，如技術(shù)上的專(zhuān)業(yè)；服務(wù)上的專(zhuān)業(yè)；管理上的專(zhuān)業(yè)；銷(xiāo)售上的專(zhuān)業(yè)等等；于是美容行業(yè)的各種培訓(xùn)如雨后春筍般風(fēng)起云涌?？v觀全世界各行各業(yè)的發(fā)展，沒(méi)有任何一個(gè)行業(yè)有美容行業(yè)的培訓(xùn)教育之如此之多。從2000年美容行業(yè)的培訓(xùn)開(kāi)始至今整整十二年，眾多從業(yè)者幾乎經(jīng)歷了洗禮般的學(xué)習(xí)；整個(gè)行業(yè)素質(zhì)有了大幅度的提高；但就會(huì)所內(nèi)的規(guī)范化管理任顯不足和混亂。店內(nèi)管理的步伐跟不上消費(fèi)者前進(jìn)的速度，究其原因則是眾多培訓(xùn)以觀念為主，框架式的內(nèi)容較多；根本無(wú)法復(fù)制。而眾多老板在學(xué)習(xí)這個(gè)問(wèn)題上較盲從。自己的定位、自己的員工、自己會(huì)所的成長(zhǎng)究竟應(yīng)該學(xué)什么不是很清楚，所以在學(xué)習(xí)上也用了很多錢(qián)，花費(fèi)了很多時(shí)間，成果卻不是很大。很多培訓(xùn)公司和咨詢(xún)公司也很少針對(duì)性的對(duì)美容行業(yè)——這一特殊的行業(yè)，特殊的從業(yè)人員，特殊的消費(fèi)者研發(fā)一些針對(duì)性的訓(xùn)練系統(tǒng)，絕大部分還停留在聽(tīng)課學(xué)習(xí)這個(gè)階段；我們認(rèn)為一個(gè)人的能力的成長(zhǎng)是靠訓(xùn)練起來(lái)的，聽(tīng)課時(shí)很難達(dá)到能力的提升的，就像運(yùn)動(dòng)員一樣，必須要有一個(gè)好的教練；并且這個(gè)好的教練還需有一套標(biāo)準(zhǔn)的訓(xùn)練系統(tǒng)。眾多會(huì)所領(lǐng)導(dǎo)人經(jīng)常為執(zhí)行力而發(fā)愁，都很渴望自己店內(nèi)的中層管理者和員工執(zhí)行力好；但她們卻不知道，執(zhí)行力是建立在標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)之上的；會(huì)所內(nèi)各項(xiàng)工作根本就沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)，都是隨心所欲和靠經(jīng)驗(yàn)在做事，既沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)的流程，也沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)的話(huà)術(shù)，怎么能談執(zhí)行力呢？每個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)和成長(zhǎng)都不一樣，沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)就不可能統(tǒng)一，沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)，檢查工作都沒(méi)有依據(jù)，所以沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)化空談所謂的執(zhí)行力是沒(méi)有意義的。睿瀾咨詢(xún)顧問(wèn)公司是美容行業(yè)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)店務(wù)系統(tǒng)化管理的公司，10年在廣東、武漢、浙江、重慶、石家莊等城市培訓(xùn)過(guò)美容會(huì)所和美容連鎖機(jī)構(gòu)幾百家；睿瀾美容店務(wù)管理系統(tǒng)在手可以長(zhǎng)期受用，因?yàn)檫@么多年她們知識(shí)聽(tīng)課記錄和訓(xùn)練時(shí)用腦筋記；我們也從沒(méi)有把全套文字版給廣大需求者；因?yàn)槲覀冇X(jué)得這是我們商業(yè)秘密；這一次我們決定編輯睿瀾店務(wù)系統(tǒng)最核心的系統(tǒng)給大家，希望能給廣大美容從業(yè)人員在工作上以最大的提高和幫助！全書(shū)共分為四個(gè)章節(jié)：第一章顧客管理系統(tǒng)；第二章優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)；第三章店長(zhǎng)顧問(wèn)執(zhí)行系統(tǒng)；第四章店內(nèi)銷(xiāo)售系統(tǒng)；這四章店內(nèi)銷(xiāo)售系統(tǒng)通過(guò)無(wú)數(shù)美容會(huì)所的實(shí)踐，效果十分明顯；并且我們也通過(guò)眾多會(huì)所的下店執(zhí)行得到了切實(shí)可行的效果。通過(guò)下店執(zhí)行我們也得出了這樣一個(gè)真理：不管是單店還是連鎖店只需要把這四大系統(tǒng)在店內(nèi)建立起來(lái)，這個(gè)店就一定形成規(guī)范的管理；并且每年的業(yè)績(jī)都能以30%的速度遞增。會(huì)所老板看了此書(shū)，知道如何檢查，督促中層管理者做好店內(nèi)的管理工作；店長(zhǎng)、顧問(wèn)看了此書(shū)知道每月做什么事？每周做什么事？每天做什么事？店內(nèi)顧客如何管理，如何幫助她們制定銷(xiāo)售方案和銷(xiāo)售流程，知道每月如何幫助美容師制定制定業(yè)績(jī)目標(biāo)，每周如何分拆業(yè)績(jī)到個(gè)人；美容師看了此書(shū)知道自己顧客應(yīng)該如何管理，每天如何做工作日志；每周顧客的售后服務(wù)如何做；特別是顧客的預(yù)約會(huì)有很大的提高；本書(shū)在流程的關(guān)鍵點(diǎn)上都附有實(shí)戰(zhàn)表格，通過(guò)表格可以訓(xùn)練美容師數(shù)字化的管理；通過(guò)表格可以讓全體人員訓(xùn)練自己的時(shí)間管理；通過(guò)表格更能訓(xùn)練她們的目標(biāo)管理；為了讓本系統(tǒng)的細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)在店內(nèi)執(zhí)行到位，每本書(shū)配備了一張講課碟片，達(dá)到聽(tīng)覺(jué)和視覺(jué)的融匯貫通，起到事半功倍的效果！本公司承諾：廣大需求者當(dāng)你購(gòu)買(mǎi)了此書(shū)和講課碟，在工作實(shí)踐運(yùn)用中有不懂或難懂的地方，我們將免費(fèi)為你解答和店內(nèi)集中解答和培訓(xùn)。我們衷心祝愿美容行業(yè)廣大從業(yè)人員能通過(guò)此書(shū)的學(xué)習(xí)，在能力和各項(xiàng)專(zhuān)業(yè)都有大幅度的提高；從而在美容行業(yè)達(dá)到自己的目的，走向人生美好的彼岸!整個(gè)系統(tǒng)的學(xué)習(xí)方法、執(zhí)行要求和能達(dá)到的結(jié)果剖析：整個(gè)顧客管理系統(tǒng)要做到規(guī)范和落地，需要三個(gè)月時(shí)間，如果執(zhí)行力好，結(jié)果是當(dāng)月就可以老顧客回流提升30%；這是經(jīng)過(guò)無(wú)數(shù)店實(shí)踐檢驗(yàn)出來(lái)的，曾有店當(dāng)月最高顧客回流提升到56%；按照系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)三個(gè)月中可以和顧客建立更好的客情度和忠誠(chéng)度，具體做法如下：第一步：規(guī)范檔案原來(lái)的舊檔案不規(guī)范的全部換掉，我們將提供標(biāo)準(zhǔn)的【顧客檔案】本，你可以復(fù)制印刷出來(lái)，調(diào)動(dòng)全體美容師兩天時(shí)間就可以完成。第二步：顧客盤(pán)點(diǎn)主要是兩個(gè)表格的盤(pán)點(diǎn)：【顧客頻次盤(pán)點(diǎn)表】、【顧客年消費(fèi)價(jià)值盤(pán)點(diǎn)表】這兩個(gè)表盤(pán)出來(lái)的目的是要知道業(yè)績(jī)來(lái)源的兩個(gè)方面：客流情況與顧客消費(fèi)價(jià)值情況；只有掌握了這兩個(gè)方面的明細(xì)，才能知道店內(nèi)業(yè)績(jī)高低的具體情況；第三步：顧客分解根據(jù)顧客盤(pán)點(diǎn)的情況再精確的找出店內(nèi)大客戶(hù)的人數(shù)和年平均消費(fèi)價(jià)值；要做出【大客戶(hù)客情表】和【顧客月消費(fèi)明細(xì)分析表】此項(xiàng)工作主要由店長(zhǎng)和顧問(wèn)一起參與。特別是【顧客月消費(fèi)明細(xì)分析表】是了解顧客一個(gè)月在店內(nèi)各種消費(fèi)的明細(xì)：如：某張卡的注冊(cè)時(shí)間，金額，次數(shù)，到店頻次、外賣(mài)、月現(xiàn)金業(yè)績(jī)、月消耗業(yè)績(jī)、月實(shí)際業(yè)績(jī)等等，只要把這張表分析清楚了，顧客的消費(fèi)情況一目了然，并且我們會(huì)知道下一步對(duì)這個(gè)顧客如何提升等等。第四步：提高客流根據(jù)【顧客頻次盤(pán)點(diǎn)表】顧客到店情況，店內(nèi)建立標(biāo)準(zhǔn)的【顧客預(yù)約制】；預(yù)約制是顧客管理和服務(wù)系統(tǒng)中最重要的一個(gè)版塊，預(yù)約制是店內(nèi)業(yè)績(jī)的源泉，預(yù)約制是穩(wěn)定顧客的重要手段；預(yù)約制學(xué)會(huì)并不難，做好也不難，難在堅(jiān)持上，只要店內(nèi)嚴(yán)格堅(jiān)持三個(gè)月，顧客就能養(yǎng)成到店預(yù)約的習(xí)慣。第五步：工作日志預(yù)約制做了一個(gè)月后，美容師要開(kāi)始每天寫(xiě)【美容師工作日志】這是一件對(duì)美容師來(lái)說(shuō)很重要的事；我們每天的工作情況要認(rèn)真的記錄，第二天預(yù)約號(hào)的顧客有哪些，她們明天來(lái)是做銷(xiāo)售還是做消耗我們心里要知道；我今天工作的成績(jī)有哪些，不足有哪些等等。店長(zhǎng)每天要記【店長(zhǎng)每天工作日記】?jī)?nèi)容和美容師相同，只是多一些管理方面的內(nèi)容，銷(xiāo)售和消耗是以全店為目標(biāo)來(lái)寫(xiě)。第六步：儀容晨會(huì)三個(gè)月中可以同時(shí)進(jìn)行的是美容師每日按儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)化，每天晨會(huì)激情版的訓(xùn)練，這是一個(gè)美容院每天必須要做到的；也是在二季度做標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程的前奏和基礎(chǔ)。第二季度三個(gè)月主要重心做顧客標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程，這套流程分【新顧客接待咨詢(xún)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)】和【老顧客優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程】因?yàn)榍叭齻€(gè)月做好了顧客管理，真正要留住顧客，加強(qiáng)客情度和忠誠(chéng)度最關(guān)鍵的因素還是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)節(jié)。第一步：清潔衛(wèi)生店內(nèi)清潔衛(wèi)生要達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化，要建立每天清潔標(biāo)準(zhǔn)，每周清潔標(biāo)準(zhǔn)，每月清潔標(biāo)準(zhǔn)，每三個(gè)月清潔標(biāo)準(zhǔn)等體系；第二步：物品歸位店內(nèi)所有的物品要有規(guī)律和標(biāo)準(zhǔn)的擺放，因?yàn)榄h(huán)境因素是美容服務(wù)系統(tǒng)中的視覺(jué)感觀；前臺(tái)大廳物品的擺放，工作臺(tái)、展品柜、沙發(fā)茶幾、電視音響、鞋柜衣柜等；洗手間內(nèi)，操作室內(nèi)：床、大毛巾小毛巾，浴袍浴帽巾等等、美容師休息室、調(diào)料間等等，所有的物品和用料整齊有序，好找好拿，一目了然，視覺(jué)舒服。第三步：環(huán)境舒雅墻壁美觀無(wú)污點(diǎn)，顏色奪目不刺激，不準(zhǔn)亂貼亂掛不規(guī)范畫(huà)圖，店內(nèi)恒溫常年在26—30度之間，音樂(lè)以舒緩優(yōu)雅為主，如德國(guó)大師班德瑞的音樂(lè)等，店內(nèi)聲音安靜和諧，沒(méi)有大聲嘈雜等。第四步：親切氛圍店內(nèi)全體員工要訓(xùn)練一個(gè)好的習(xí)慣，“見(jiàn)人三步曲；”1、點(diǎn)頭、2、微笑、3、您好！或早上好，或下午好，或晚上好等；只要有人進(jìn)到美容院，哪怕她不是顧客，只要是人我們都應(yīng)該這樣做，如果是顧客只要在我們的視覺(jué)里出現(xiàn)都應(yīng)該是三步曲，特別是店內(nèi)團(tuán)隊(duì)伙伴之間也應(yīng)該這樣，在上班時(shí)只要遇見(jiàn)就是三步曲，知識(shí)五星級(jí)酒店最基本的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，只要我們這樣做了，整個(gè)店內(nèi)就充滿(mǎn)著親切美好的氛圍。第五步：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)店長(zhǎng)帶領(lǐng)全體人員訓(xùn)練【新顧客接待咨詢(xún)標(biāo)準(zhǔn)版】和【老顧客優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)版】每一個(gè)細(xì)節(jié)；根據(jù)自己店內(nèi)的項(xiàng)目?jī)?nèi)容，編寫(xiě)面部和身體方面的專(zhuān)業(yè)流程話(huà)術(shù)，可以根據(jù)書(shū)中標(biāo)準(zhǔn)版來(lái)編寫(xiě)；訓(xùn)練的流程是：背誦、演練、表情演練；如果是大的會(huì)所，前臺(tái)有專(zhuān)門(mén)的顧問(wèn)接待，那【新顧客接待流程咨詢(xún)標(biāo)準(zhǔn)版】只需要顧問(wèn)熟悉就可以了，美容師主要掌握【老顧客優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)】?jī)?nèi)容。這是一件很細(xì)的工作，開(kāi)始的時(shí)候可能有一些不習(xí)慣，但是只要認(rèn)真的堅(jiān)持下去，顧客感覺(jué)一定會(huì)不一樣。你的店內(nèi)也會(huì)跟別人的店不一樣。第三季度三個(gè)月重心學(xué)習(xí)工作是店長(zhǎng)執(zhí)行系統(tǒng)內(nèi)容，這個(gè)系統(tǒng)的內(nèi)容難度比較大一些，主要考核店長(zhǎng)的工作能力和綜合素質(zhì)。這套系統(tǒng)也是因店而異；如果店長(zhǎng)能力強(qiáng)這套系統(tǒng)也可以在第一季度和第二季度配合前面的內(nèi)容同時(shí)展開(kāi)；這需要店里管理層架構(gòu)比較規(guī)范，也就是有專(zhuān)業(yè)店長(zhǎng)、專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售顧問(wèn)、專(zhuān)業(yè)的技術(shù)顧問(wèn)。第一步：全年目標(biāo)全年目標(biāo)很清晰，制定時(shí)店長(zhǎng)參與，此目標(biāo)制定時(shí)有依據(jù)，有細(xì)節(jié)，有評(píng)估，有分解，全體美容師認(rèn)可，遞增比例合理。第二步：季度目標(biāo)根據(jù)全年目標(biāo)四個(gè)季度劃分合理，全年的業(yè)績(jī)目標(biāo)并不是每個(gè)月平均分?jǐn)偅前醇径葎澐郑旱谝患径茸钪饕闹匦牟皇瞧疵睦邩I(yè)績(jī)，保持正常平均數(shù)就可以了，第一季度主要是做客情的拉動(dòng)，客流的穩(wěn)定；第二季度在正常業(yè)績(jī)保證的前提下，可以上一個(gè)大的項(xiàng)目拔高一下業(yè)績(jī)，但重心工作是做好服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)節(jié)，嚴(yán)格執(zhí)行對(duì)顧客的售前、售中、售后的細(xì)節(jié)；堅(jiān)持顧客預(yù)約制，拉大客流，穩(wěn)定客戶(hù)，提升消耗；第三季度做一到兩個(gè)大項(xiàng)目的活動(dòng)，利用廠家和公司的實(shí)力，在這個(gè)季度主要工作是美容師對(duì)自己手上的顧客維護(hù)得很好，并能做顧客分析，規(guī)劃顧客年終的銷(xiāo)售方案，提升溝通能力和銷(xiāo)售能力。第四季度主要重心內(nèi)容是沖業(yè)績(jī)，以年目標(biāo)為動(dòng)力，全力以赴拉動(dòng)顧客的消費(fèi)；可以指定明年全年顧客的儲(chǔ)值卡，達(dá)到大量現(xiàn)金回籠，又可以起到吸住顧客的作用；除此之外，也要做一到兩個(gè)大型活動(dòng)，使全年的業(yè)績(jī)達(dá)到一個(gè)高度。第三步：月會(huì)標(biāo)準(zhǔn)店長(zhǎng)每月月底要開(kāi)月會(huì)；總結(jié)當(dāng)月業(yè)績(jī)情況、工作情況、鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)、發(fā)現(xiàn)有點(diǎn)，找出問(wèn)題，分析原因，拿出方法等。下月目標(biāo)制定，任務(wù)分解，顧客分析，項(xiàng)目確定等。第四步：周會(huì)標(biāo)準(zhǔn)在所有的會(huì)中周會(huì)時(shí)最重要的，月會(huì)是方向，不一定可控，周會(huì)是落實(shí)必須可控；周會(huì)要落實(shí)一周的業(yè)績(jī)分解，從星期一到星期日每天，每小時(shí)、每件事、每個(gè)人、每一個(gè)項(xiàng)目落實(shí)到每一個(gè)顧客等；1星期內(nèi)預(yù)約的顧客有多少？周會(huì)開(kāi)得好，日目標(biāo)就可控。第五步：晨會(huì)標(biāo)準(zhǔn)這里的晨會(huì)是每天當(dāng)日業(yè)績(jī)分析會(huì)，根據(jù)周計(jì)劃今天的業(yè)績(jī)目標(biāo)如何完成，也就是每一個(gè)細(xì)節(jié)都要落地；當(dāng)天顧客到店人數(shù)，從幾點(diǎn)開(kāi)始到幾點(diǎn)結(jié)束，當(dāng)日的現(xiàn)金目標(biāo)是從哪幾個(gè)顧客身上產(chǎn)生，用什么項(xiàng)目達(dá)成，誰(shuí)接待，誰(shuí)服務(wù)，誰(shuí)促成等等。當(dāng)日的消耗目標(biāo)是多少，哪些顧客當(dāng)日只是來(lái)做消耗，如果是只做消耗，服務(wù)應(yīng)該加強(qiáng)什么，是否要溝通老帶新，以及拉高單次消耗；如新項(xiàng)目體驗(yàn)單次折算法等。第六步：晚會(huì)標(biāo)準(zhǔn)每天要開(kāi)好晚會(huì)，主要是總結(jié)當(dāng)天完成的業(yè)績(jī)情況，美容師分享一天各自的工作情況；好的要表?yè)P(yáng)激勵(lì)，沒(méi)做好或業(yè)績(jī)沒(méi)完成的要幫美容師分析問(wèn)題，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不要批評(píng)和指責(zé)。第七步：銷(xiāo)售訓(xùn)練要想開(kāi)好以上各種會(huì)必須要加強(qiáng)和訓(xùn)練美容師銷(xiāo)售八大關(guān)，因?yàn)槊恳淮螘?huì)，每個(gè)顧客的業(yè)績(jī)產(chǎn)生都離不開(kāi)銷(xiāo)售八大關(guān)的剖析，只要把銷(xiāo)售八大關(guān)掌握好我們就能分析出顧客不成交的原因是什么？成交的關(guān)鍵點(diǎn)有是什么；特別是成交時(shí)必備的【顧客反對(duì)意見(jiàn)的—經(jīng)典答疑】，店長(zhǎng)要帶領(lǐng)全體美容師認(rèn)真學(xué)習(xí)，認(rèn)真背誦，認(rèn)真演練；全店才能提升銷(xiāo)售能力。為第四季度沖業(yè)績(jī)打下基礎(chǔ)。以上是整個(gè)系統(tǒng)在店內(nèi)執(zhí)行的時(shí)間管理，這里面也有可變因素，因?yàn)槊總€(gè)人的學(xué)習(xí)能力不一樣，時(shí)間的快與慢也不一樣，店里的人員架構(gòu)不一樣，產(chǎn)生的效果也不一樣；以上是根據(jù)我們?cè)诤芏鄷?huì)所執(zhí)行當(dāng)中所總結(jié)的基本情況，供大家參考。顧客管理系統(tǒng)美容會(huì)所為什么要做顧客管理？顧客管理的重要性：世界計(jì)管理大師彼得.杜拉克曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“企業(yè)成立的目的是要?jiǎng)?chuàng)造顧客和保留顧客”。任何企業(yè)的生存與發(fā)展都離不開(kāi)自身陳品的對(duì)象消費(fèi)——顧客；要想一個(gè)產(chǎn)品長(zhǎng)期擁有一批穩(wěn)定的顧客，就必須要對(duì)這些顧客進(jìn)行經(jīng)營(yíng)和維護(hù)，經(jīng)營(yíng)和維護(hù)就是對(duì)顧客的管理。美容會(huì)所經(jīng)營(yíng)的核心是績(jī)效管理，績(jī)效管理的結(jié)果是利潤(rùn)最大化，只有利潤(rùn)最大化會(huì)所才能穩(wěn)步發(fā)展；而獲取利潤(rùn)離不開(kāi)顧客管理。美容會(huì)所的品牌核心價(jià)值在哪里？不在于技術(shù)，也不在于資源，更不在于你的硬件設(shè)施，因?yàn)榧夹g(shù)很容易被人學(xué)到，資源也不可能被長(zhǎng)期壟斷，硬件設(shè)施更容易模仿；只有品牌中蘊(yùn)藏的對(duì)客戶(hù)的深刻理解是別人無(wú)法效仿的。基于深刻理解基礎(chǔ)上的共性與個(gè)性化的服務(wù)，是客戶(hù)忠誠(chéng)背后的玄機(jī)。這就是我們對(duì)顧客管理的全面理解。當(dāng)今美容會(huì)所在顧客管理上的現(xiàn)狀分析：縱觀美容行業(yè)幾乎80%的會(huì)所都沒(méi)有規(guī)范化的顧客管理系統(tǒng)；當(dāng)我們培訓(xùn)過(guò)很多店后，店內(nèi)在顧客管理這個(gè)問(wèn)題上確實(shí)令人嘆息；有很多會(huì)所已經(jīng)經(jīng)營(yíng)八年、十年、甚至更多年都沒(méi)有對(duì)我們的衣食父母——顧客進(jìn)行一個(gè)規(guī)范的管理。所為一個(gè)會(huì)所的領(lǐng)導(dǎo)人——老板、店長(zhǎng)都不知道自己店內(nèi)顧客的流動(dòng)與走向；眾多會(huì)所每年都在花大功夫拓展新顧客，我們不僅要問(wèn)？一個(gè)開(kāi)了五年的店從你開(kāi)店的第一天起到五年后的今天顧客的數(shù)量應(yīng)該是完全飽和了；因?yàn)橐患椅迥甑牡娜绻櫩凸芾碜龅煤茫行ь櫩屯耆梢赃_(dá)到300人，就是有10張床位，10個(gè)美容師，平均每天每人做3個(gè)顧客人次，一個(gè)月就有900人次，平均每個(gè)顧客來(lái)店三次；這就是顧客管理好的良性狀況；但是，我們通過(guò)上百家美容會(huì)所的考察，注冊(cè)顧客好像都有這個(gè)數(shù)量，但是有效顧客就不盡人意了，有的會(huì)所的有效顧客只有50、有的只有70，最多的也就是100左右。所以，會(huì)所的顧客人數(shù)總是達(dá)不到理想的狀況。所以總是在不斷的拓展新顧客；我們又要試問(wèn)，難道是店內(nèi)沒(méi)有顧客嗎？不是！關(guān)鍵是顧客已經(jīng)辦了卡后中途流失的太多；而流失的原因是什么，很少有人去研究。所以，眾多老板就需要不停地拓客；卻不知前門(mén)拓進(jìn)來(lái)后門(mén)又流失了，年復(fù)一年是月復(fù)一月；我們總是差顧客，而老板很少思考一個(gè)問(wèn)題：如何管理好店內(nèi)的老顧客，盡量的少流失？一個(gè)店每年正常的顧客流失應(yīng)該是顧客總?cè)藬?shù)的10%，如果我們每年在總?cè)藬?shù)上只需增加10%的老顧客應(yīng)該是一件很簡(jiǎn)單的事，如果我們顧客管理做得好，服務(wù)細(xì)節(jié)做得好，老顧客帶新顧客一點(diǎn)問(wèn)題都沒(méi)有；為什么我們的領(lǐng)導(dǎo)人就沒(méi)有好好的去重視這件事呢？只是一個(gè)思維的問(wèn)題，一個(gè)觀念的問(wèn)題，因?yàn)槲覀儧](méi)有這樣深層次的去好好想一下，所以也就沒(méi)有這樣去做，也沒(méi)有教育員工認(rèn)真的管理好顧客。很多培訓(xùn)老師都講到要求我們會(huì)所的員工要愛(ài)顧客，關(guān)心顧客；觀點(diǎn)是對(duì)的，但是眾多的員工從她們內(nèi)心來(lái)說(shuō)真難做到這一點(diǎn)，特別是很多90后的美容師就更難了。所以，完全靠從觀念上去要求對(duì)顧客的管理師很難做到的；會(huì)所內(nèi)有很多顧客長(zhǎng)期沒(méi)到店，會(huì)所人員都不知道，更不清楚這個(gè)顧客的狐貍卡上還有多少次沒(méi)做，店內(nèi)還有多少預(yù)收款等等；曾經(jīng)有一個(gè)會(huì)所搬了一個(gè)新的地址，而原來(lái)有很多老顧客竟沒(méi)有通知，我們進(jìn)店后要她們清理原來(lái)的老顧客，并要求打邀請(qǐng)時(shí)，有的顧客說(shuō)：“我以為我們的卡作廢了，知道你們搬到新的地方，并且店也擴(kuò)大了，但是沒(méi)有給我們打，所以我就沒(méi)去。”當(dāng)我們聽(tīng)到這樣的故事時(shí)真有一點(diǎn)哭笑不得。眾多會(huì)所的店長(zhǎng)、顧問(wèn)、美容師對(duì)自己店內(nèi)顧客手上的面部、身體有多少卡項(xiàng)，每張卡消費(fèi)了多少次，還剩多少次都不是很清楚，按照固定顧客的卡項(xiàng)還剩五次就應(yīng)升卡、轉(zhuǎn)、續(xù)卡項(xiàng)的鋪墊，還剩三次就應(yīng)該成交另外一張卡。如果等到顧客卡項(xiàng)做完了再續(xù)就很危險(xiǎn)了。但是眾多會(huì)所沒(méi)建立顧客管理系統(tǒng)，這一件很感的問(wèn)題都沒(méi)有得到很好的解決。很多會(huì)所大不注意店內(nèi)的A類(lèi)顧客的管理，她們不知道，20%的A類(lèi)顧客完成80%的利潤(rùn)；管理上的缺陷導(dǎo)致服務(wù)上對(duì)A類(lèi)顧客沒(méi)有進(jìn)行個(gè)性化的服務(wù)，把消費(fèi)水平高的顧客與一般顧客等同服務(wù)，在A類(lèi)顧客身上不能體現(xiàn)出服務(wù)的差異性，導(dǎo)致A類(lèi)顧客流失。很多會(huì)所人員不太注意顧客的投訴，有的工作人員甚至在顧客的投訴上進(jìn)行人身攻擊；卻不知，一個(gè)老顧客的投訴背后有20個(gè)顧客的不滿(mǎn)；而拓展一個(gè)新顧客的成本是保留一個(gè)老顧客的八倍；美容會(huì)所的工作人員不知道應(yīng)把面子留給顧客你就贏了；如果你贏了面子顧客就離開(kāi)了；對(duì)于顧客投訴問(wèn)題不急時(shí)解決，用拖得方法，不理采的態(tài)度也是導(dǎo)致顧客不滿(mǎn)意的重要因素。美容會(huì)所如何管理好顧客？一顧客檔案管理江澤民主席曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：檔案工作是各項(xiàng)事業(yè)發(fā)展的一個(gè)重要基礎(chǔ)，這個(gè)基礎(chǔ)不牢固，將來(lái)我們要負(fù)歷史責(zé)任的。同樣美容院的顧客檔案管理師美容院發(fā)展的一個(gè)重要基礎(chǔ)，這個(gè)基礎(chǔ)工作做不好，作為管理者對(duì)于美容院來(lái)說(shuō)同樣是要負(fù)重大責(zé)任的。它是我們進(jìn)行顧客管理的重要工具，沒(méi)有它的完整性就好比今天你要繪畫(huà)沒(méi)有繪畫(huà)筆一樣。所以美容會(huì)所的老板、店長(zhǎng)、顧問(wèn)、美容師一定要注重顧客檔案的管理。筆者在這個(gè)行業(yè)風(fēng)吹浪打已快20年，足跡遍布幾百上千家店，到今天來(lái)看沒(méi)有幾家會(huì)所把顧客檔案這件事做得比較標(biāo)準(zhǔn)的；檔案的管理應(yīng)該是一家會(huì)所全部管理的基礎(chǔ)，從管理學(xué)的角度而言，檔案管理師顧客管理最重要的第一步；這一步走不好，后面的步伐就很難走好。既然我們開(kāi)店是一個(gè)長(zhǎng)期的生意，顧客檔案就一定要有長(zhǎng)期性和完整性的觀念；很多會(huì)所的顧客檔案沒(méi)有規(guī)范的訂成冊(cè)，就是一張紙，一不小心還弄丟了；根本無(wú)法做到長(zhǎng)期性；完整性就更有問(wèn)題；一家美容會(huì)所的顧客檔案究竟包括哪些內(nèi)容，我們應(yīng)該做成什么樣才是標(biāo)準(zhǔn)的，有很多人不知道；下面我們就顧客檔案的完整性展現(xiàn)幾張必須的表格；希望讀者能夠很好的借用。姓名：生日：年月日身高：cm體重：kg血型：職業(yè)：：：通信地址：★皮膚診斷皮膚類(lèi)型：□中性□干性□油性□混合性皮膚問(wèn)題：□缺水□色斑□皺紋□松弛□敏感□油脂□暗瘡□晦暗□毛孔粗大□粗糙□眼袋□眼皺□黑眼圈□浮腫請(qǐng)將皮膚問(wèn)題和瑕疵標(biāo)在圖上相應(yīng)的位置上皮屑a丘疹（過(guò)敏引起）i色素b紅血絲j白頭c表情紋k黑頭d皺紋l毛孔粗大e黑痣m油脂粒f松弛n暗瘡印g疤痕o膿包h毛發(fā)多p您最想改善的皮膚問(wèn)題是：初次診斷顧問(wèn)簽名：★美容師習(xí)慣家居護(hù)理：□卸妝□洗面奶□爽膚水□精華素□面霜□眼霜□面膜□隔離霜□防曬霜□眼部精華□面貼膜彩妝習(xí)慣：□粉底□眼影□睫毛膏□口紅□腮紅□散粉專(zhuān)業(yè)護(hù)理：面部護(hù)理：□從來(lái)沒(méi)有□偶爾□一個(gè)月1-2次□每星期一次身體護(hù)理：□從來(lái)沒(méi)有□偶爾□一個(gè)月1-2次□每星期一次近期主要使用的品牌和做過(guò)的護(hù)理：★生活習(xí)慣空閑時(shí)間：工作日：□上午□中午□下午□晚上休息日：□上午□中午□下午□晚上睡眠習(xí)慣：□易入睡□難入睡□多夢(mèng)□失眠運(yùn)動(dòng)習(xí)慣：□從不□一月一次□每星期一次□每天飲食習(xí)慣：★身體狀況月經(jīng)周期：每月日□準(zhǔn)時(shí)□紊亂□提前□推后月經(jīng)狀況：□痛經(jīng)□量少□量大□血塊□乳房脹痛乳房：□健康□曾有現(xiàn)康復(fù)□不知子宮：□健康□曾有現(xiàn)康復(fù)□不知暖巢：□健康□曾有現(xiàn)康復(fù)□不知其它：□肩頸□腰椎□高血壓□低血壓□消化不良□便秘□頭疼□胸悶□咽喉□四肢冰冷□心臟病□糖尿病★備注注冊(cè)日期：年月日這是一份顧客身份證表格，總的來(lái)說(shuō)是比較全面，有很多會(huì)所似乎也有相同的表格，但是遺憾的是沒(méi)有多少店在這份檔案上填得比較全面；很多從業(yè)人員說(shuō)要填這些內(nèi)容很難，大多數(shù)只是在上面填寫(xiě)了顧客的姓名、年齡、聯(lián)系方式、（有的檔案甚至聯(lián)系方式都沒(méi)有）后面很多重要的內(nèi)容幾乎完全沒(méi)填。其實(shí)表上的很多內(nèi)容應(yīng)該是顧客從進(jìn)店的第一天在咨詢(xún)環(huán)節(jié)當(dāng)中都是可以了解到的，如果不知道，就足以說(shuō)明新顧客咨詢(xún)部規(guī)范、不標(biāo)準(zhǔn)，該了解很多顧客身上的專(zhuān)業(yè)特征、性格習(xí)慣都沒(méi)去詢(xún)問(wèn)，固然顧客辦了卡留在了美容院，甚至過(guò)了很長(zhǎng)時(shí)間，但是會(huì)所人員對(duì)這個(gè)顧客并不了解；最后就形成了知其然而不知所以然。不了解這個(gè)顧客就不可能對(duì)癥下藥的對(duì)她做好維護(hù)和管理，更不可能為她量身定做她所需要的項(xiàng)目方案，所以很多有潛力的消費(fèi)者沒(méi)達(dá)到我們的目的，一般消費(fèi)者我們又拼命的在她身上銷(xiāo)售；美容會(huì)所的流失顧客中有很多都是被強(qiáng)行銷(xiāo)售嚇跑的；這都是顧客身份證記載不清楚而至。顧客身份證表格記錄不詳，中途到店的美容師在接待顧客時(shí)更是兩眼一抹黑，如果是老店長(zhǎng)對(duì)顧客還比較清楚，可以對(duì)新來(lái)的美容師做一些具體介紹，如果這位顧客是先店長(zhǎng)到店者，店長(zhǎng)也只能是知其表而不知其內(nèi)，美容會(huì)所有一個(gè)定律：糊涂的老板就有糊涂的店長(zhǎng)，有糊涂的店長(zhǎng)就有糊涂的美容師；這一切都是顧客檔案不清楚而至。（1）顧客購(gòu)買(mǎi)記錄—卡項(xiàng)日期項(xiàng)目名稱(chēng)總次數(shù)金額實(shí)交金額美容師倩款（結(jié)清）（2）顧客家居產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)記錄編號(hào)姓名購(gòu)買(mǎi)日期品名成交價(jià)正常使用時(shí)間備注曾有一位優(yōu)秀的民營(yíng)企業(yè)家離我們而去，他享年92歲。旗下員工9千多萬(wàn)員工。他的業(yè)績(jī)是2兆9千多億，稅后利潤(rùn)是2947億。他就是臺(tái)灣臺(tái)塑集團(tuán)的王永慶。他小時(shí)候家里非常窮，他自己只有小學(xué)三年級(jí)的學(xué)歷，長(zhǎng)像平平。他的第一份工作是賣(mài)米，在她16歲的時(shí)候他開(kāi)了一個(gè)米店，別人缸里的米倒出來(lái)，用自帶抹布把米缸抹干凈，然后把新新米倒入，再放舊米，再問(wèn)你們家?guī)卓谌顺燥垼?0斤米能吃多久？大約一個(gè)月，然后到了差不多的時(shí)間他又會(huì)扛一袋米到家。從這里我們可以看出王永慶對(duì)顧客的理解和別人不一樣的，同時(shí)在她對(duì)顧客理解的背后他所提供的服務(wù)也是和別人不一樣的。他是一種個(gè)性化的服務(wù)。還有一個(gè)很重要的環(huán)節(jié)他的銷(xiāo)售也是和別人不一樣的，他對(duì)顧客的消費(fèi)有一個(gè)有效的跟蹤。（我們呢？根本就沒(méi)記錄，即使有記錄也沒(méi)跟蹤）顧客每次購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的日期、品牌、品名、數(shù)量、成交金額，預(yù)警日期（產(chǎn)品的消耗時(shí)間，每個(gè)產(chǎn)品不一樣，每個(gè)人也是不一樣），美容師的簽名。例如賣(mài)一瓶爽膚水，正常使用時(shí)間可能是兩個(gè)月，但有的人皮膚條件不一樣，用水的次數(shù)和量也不一樣，她或許一瓶水只能用到三十天，有人也許用到七十天，這就需要我們對(duì)顧客的情況了如指掌，當(dāng)顧客用產(chǎn)品快完時(shí)，我們就可以提前預(yù)警，提前鋪墊，達(dá)到這種狀態(tài)就需要我們的美容師認(rèn)真的做好顧客購(gòu)買(mǎi)記錄并時(shí)掌詢(xún)問(wèn)和跟蹤。沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)記錄的，要找出顧客為什么不在我們這購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。有購(gòu)買(mǎi)記錄的要緊盯顧客預(yù)警日期，消耗時(shí)間（每個(gè)單品消耗時(shí)間不一樣），分析下次購(gòu)買(mǎi)時(shí)間，做好下次銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備。顧客不在店內(nèi)購(gòu)買(mǎi)我們的家居產(chǎn)品，那么她在家用的是什么產(chǎn)品我們要清楚，特別是很多國(guó)際品牌我們要知其然，用專(zhuān)業(yè)進(jìn)行有效的溝通。如果是購(gòu)買(mǎi)過(guò)產(chǎn)品的顧客，中途又不續(xù)買(mǎi)了，要分析原因。是我們跟蹤不好，讓顧客去購(gòu)買(mǎi)其他產(chǎn)品了？還是產(chǎn)品顧客使用后不滿(mǎn)意，不愿意再續(xù)買(mǎi)了？一定要找到原因。店內(nèi)有一個(gè)很重要的原因是顧客用了我們的產(chǎn)品后到店我們很少去贊美顧客，你不去贊美她根本就不感覺(jué)到用了你的產(chǎn)品有什么變化，因?yàn)榕说拿篮芏鄷r(shí)候是給別人看的，需要?jiǎng)e人給予肯定和贊美。為了避免上述不良情況發(fā)生，我們?cè)陬櫩偷谝淮钨?gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的第二天就要或短信跟蹤，提醒顧客使用及注意事項(xiàng)。在使用過(guò)程中要不斷給予顧客使用后的肯定效果。消耗時(shí)間快完時(shí)，提醒顧客續(xù)買(mǎi)。所有的過(guò)程必須以書(shū)面形式記錄在顧客溝通記錄上。每個(gè)月我們要對(duì)記錄做一次匯總，然后進(jìn)行排名。顧客消耗記錄會(huì)員序號(hào)：項(xiàng)目名稱(chēng)次數(shù)123456789101112131415總次數(shù)日期顧客美容師項(xiàng)目名稱(chēng)次數(shù)123456789101112131415總次數(shù)日期顧客美容師項(xiàng)目名稱(chēng)次數(shù)123456789101112131415總次數(shù)日期顧客美容師項(xiàng)目名稱(chēng)次數(shù)123456789101112131415總次數(shù)日期顧客美容師顧客項(xiàng)目消耗記錄這里有幾種項(xiàng)目卡型，不同的卡型記錄不一樣。充值卡：日期/總金額/護(hù)理項(xiàng)目/消耗金額/余額/美容師/顧客/備注療程卡：日期/總次數(shù)/金額/護(hù)理次數(shù)/余下次數(shù)/美容師/顧客/備注1、余額的記錄顧方便與客對(duì)賬。隨時(shí)知道我們的預(yù)收款金額。每月統(tǒng)計(jì)一次預(yù)收款金額，為下月消耗預(yù)算做好準(zhǔn)備工作。編號(hào)/顧客/卡型/開(kāi)卡日期/開(kāi)卡金額/余額/美容師/備注頻次的記錄A、反應(yīng)顧客忠誠(chéng)度B、反駁顧客說(shuō)沒(méi)有效果的理由C、每月統(tǒng)計(jì)一次消耗頻次，這是你顧客忠誠(chéng)度的依據(jù)編號(hào)/顧客/面護(hù)/身體/儀器/美容師/備注美容師和顧客的簽名顧客項(xiàng)目護(hù)理記錄（處方單）1）每次項(xiàng)目的名稱(chēng)2）每次項(xiàng)目所用的產(chǎn)品品牌及明細(xì)3）每次的操作過(guò)程（產(chǎn)品使用循序、冷噴熱噴時(shí)間等）4）每次客人皮膚的狀況護(hù)理美容師簽名顧客護(hù)理日記1）沒(méi)從護(hù)理過(guò)程當(dāng)中與客人溝通要點(diǎn)都要用文字記錄下來(lái)，包括每次的售后記錄、鋪墊記錄全部要有文字記錄，為后期銷(xiāo)售做好預(yù)案，越詳細(xì)越好。2）每天晚會(huì)溝通記錄要做總結(jié)3）店長(zhǎng)要仔細(xì)檢查溝通記錄，從這里了解每個(gè)美容師的溝通問(wèn)題，進(jìn)行傳、幫、帶。4）溝通記錄不僅僅是記錄銷(xiāo)售鋪墊，所有顧客的問(wèn)題全要記錄，包括預(yù)約記錄。5）顧客護(hù)理日記在整個(gè)檔案本里，上面記載的是和顧客溝通的詳細(xì)情況，這些細(xì)節(jié)是不適合讓顧客看到的，所以，每次拿出檔案時(shí)要注意隱晦。6）護(hù)理日記記載的內(nèi)容是對(duì)店里較重要的問(wèn)題，如產(chǎn)品和卡項(xiàng)的鋪墊，顧客對(duì)服務(wù)和手法的要求，顧客的消費(fèi)特點(diǎn)等；一般的細(xì)節(jié)就不需要記錄下來(lái)，美容師要學(xué)會(huì)對(duì)溝通細(xì)節(jié)的概括和歸納。6、顧客客情記錄索尼公司在創(chuàng)始人盛田昭夫的帶領(lǐng)下在全球市場(chǎng)上過(guò)五關(guān)斬六將，成功打入美國(guó)市場(chǎng)。終于在1970年在美國(guó)上市，成為國(guó)際商界的英雄。盛田昭夫在總結(jié)自己的成功秘訣時(shí)，將所有的成功都?xì)w結(jié)與自己的客戶(hù)。不過(guò)，你也許不知道，盛田昭夫有一個(gè)小秘密，給索尼公司帶來(lái)了大成功。盛田昭夫在鄉(xiāng)間有一棟別墅，在其書(shū)房里有一臺(tái)電腦是誰(shuí)都不能碰的。難道這臺(tái)電腦是個(gè)寶貝？這臺(tái)電腦還真是索尼的無(wú)價(jià)之寶。原來(lái)，盛田昭夫就是用這臺(tái)電腦來(lái)進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理的。在這臺(tái)電腦了保存了自己1000多個(gè)重要客戶(hù)的有關(guān)信息。盛田昭夫拜見(jiàn)客戶(hù)前，一定要打開(kāi)這臺(tái)電腦，瀏覽里面有關(guān)這個(gè)客戶(hù)的重要資料，才胸有成竹地出門(mén)。有一次，盛田昭夫請(qǐng)一個(gè)大客戶(hù)吃飯，在席間盛田昭夫突然對(duì)這位客戶(hù)說(shuō)：“恭喜恭喜，您母親明天70大壽，我這里備了一份禮物作為壽禮，不成敬意！”這位客戶(hù)非常驚訝，對(duì)盛田昭夫非常感謝。她們之間的合作自然會(huì)愉快而圓滿(mǎn)。每次與顧客做護(hù)理師，涉及到顧客的所有細(xì)節(jié)都要記錄。顧客忌諱的話(huà)題顧客喜愛(ài)的話(huà)題A、宗教信仰B、喜愛(ài)明星及歌手及音樂(lè)風(fēng)格C、喜愛(ài)美食及地點(diǎn)D、喜歡閱讀的書(shū)的類(lèi)型E、喜歡服裝的風(fēng)格，品牌以及飾品類(lèi)型F、喜歡的運(yùn)動(dòng)G、喜歡看的電影H、喜歡的顏色顧客小孩的生日及喜好顧客婚姻狀況及結(jié)婚紀(jì)念日顧客老公的生日及喜好顧客父母的生日及喜好顧客休閑時(shí)的生活方式顧客最喜歡的度假方式顧客喜歡的車(chē)型顧客的車(chē)牌號(hào)碼顧客最得意的是什么顧客隨時(shí)的身體狀況顧客家人的健康狀況顧客檔案編號(hào)從進(jìn)店的第一個(gè)顧客開(kāi)始，編號(hào)就不要改變，顧客流失與否，編號(hào)一直按順序排下去；這樣幾年后你就知道自己的店究竟到了多少顧客，現(xiàn)在留下了多少，流失了多少一目了然。建議：美容師每天要看一遍自己的顧客檔案，每次護(hù)理前熟悉一遍顧客檔案；顧客忠誠(chéng)度管理顧客到店頻次盤(pán)點(diǎn)表月份注冊(cè)顧客忠誠(chéng)顧客普通顧客邊緣顧客冬眠顧客流失顧客新進(jìn)顧客一月二月三月四月五月六月七月八月九月十月十一月十二月根據(jù)我們的顧客項(xiàng)目消耗記錄對(duì)顧客忠誠(chéng)進(jìn)行劃分：忠誠(chéng)顧客：一個(gè)月到店3—4次護(hù)理者普通顧客：一個(gè)月到店1—2次護(hù)理者邊緣顧客：一個(gè)月護(hù)理為零者冬眠顧客：連續(xù)三個(gè)月全是0的顧客流失顧客：連續(xù)六個(gè)月沒(méi)來(lái)店有效顧客：忠誠(chéng)顧客+普通顧客這個(gè)是顧客管理中很重要的一個(gè)表格，它是考擦顧客對(duì)一家會(huì)所忠誠(chéng)度的溫度計(jì)。我們都是知道一個(gè)店的業(yè)績(jī)來(lái)源于顧客的消費(fèi)，顧客的消費(fèi)首先要考擦顧客到店的流量，你的專(zhuān)業(yè)在好，你的手法再精，你的裝修硬件再高，顧客不上門(mén)業(yè)績(jī)就等于零；這個(gè)表應(yīng)該是每月月底25號(hào)進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，從盤(pán)點(diǎn)中清楚的了解當(dāng)月顧客來(lái)店的基本情況，了解當(dāng)月的有效顧客與注冊(cè)顧客之間的百分比，主要是了解我們的邊緣顧客有多少，冬眠和流失顧客中的A類(lèi)顧客有多少？針對(duì)顧客到店的情況我們將采取什么樣的措施；當(dāng)月把表盤(pán)出來(lái)后最主要的措施就是規(guī)范顧客預(yù)約制；想要讓顧客加大到店頻次必須嚴(yán)格實(shí)行顧客預(yù)約；固然有很多會(huì)所也在打?qū)︻櫩瓦M(jìn)行邀約，但是顧客只要一找借口美容師就沒(méi)辦法了，而簡(jiǎn)單的邀約顧客也司空見(jiàn)慣，因?yàn)樗滥阋降晗M(fèi)，她從心里就有一種抵抗，那么，顧客邀約究竟應(yīng)該如可做才有效果呢？顧客預(yù)約制標(biāo)準(zhǔn)版、什么是預(yù)約制？預(yù)約制就是先對(duì)顧客進(jìn)行時(shí)間的規(guī)劃，以便合理的安排美容師的工作時(shí)間。預(yù)約制是美容會(huì)所提升業(yè)績(jī)，拉動(dòng)顧客到店頻次的有效手段。美容師行業(yè)是一個(gè)特殊的行業(yè)，由于專(zhuān)業(yè)和顧客自身的需要，是完全可以預(yù)先給顧客進(jìn)行療程時(shí)間上的管理，對(duì)顧客什么時(shí)候到店進(jìn)行有序的規(guī)劃，即是對(duì)顧客負(fù)責(zé)任，又能使店內(nèi)的美容師們有計(jì)劃、有步驟的安排工作。預(yù)約時(shí)顧客管理的一個(gè)分支，是建立顧客忠誠(chéng)度很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，預(yù)約時(shí)我們服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的一個(gè)流程，預(yù)約時(shí)我們讓顧客感受到關(guān)懷的一種方式！預(yù)約時(shí)一種制度，是美容院必須重復(fù)不斷，堅(jiān)持不懈做下去的一種制度。制度在某種程度上相當(dāng)于法律，一旦制定了是要堅(jiān)持執(zhí)行下去的，并不要輕易去改變它；我們的顧客預(yù)約制是一個(gè)店從開(kāi)張的那一天起就應(yīng)該建立起來(lái)的；預(yù)約制是每一個(gè)顧客從到店的第一天起就要培養(yǎng)的一種護(hù)理習(xí)慣；因?yàn)轭A(yù)約制是對(duì)顧客的一種愛(ài)，一種關(guān)心，一種責(zé)任，因?yàn)轭櫩突隋X(qián)到美容會(huì)所進(jìn)行消費(fèi)，一定是因?yàn)樽陨碛心撤N需要，不管是面部還是身體；那么，我們?nèi)绾我岊櫩偷腻X(qián)在我們會(huì)所真正做到物有所值，或者物超所值呢？這是我們的責(zé)任；因?yàn)槲覀兩钌畹闹?，不管是哪方面的?wèn)題，顧客只有按照我們幫她們?cè)O(shè)計(jì)的療程按時(shí)到店，就一定會(huì)有效果的。顧客經(jīng)常說(shuō)在美容院的消費(fèi)沒(méi)有效果，其實(shí)最大的問(wèn)題出在顧客更難做到按規(guī)矩來(lái)店。所以效果不佳就很正常了。但是顧客不能按規(guī)律到店也是很正常，因?yàn)樵谒齻兊臐撘庾R(shí)里這件事并不是很重要，跟她的生活、工作相比甚至她的某些業(yè)余愛(ài)好相比不是那么重要；在觀念上顧客不是很重視，表現(xiàn)在行為上也就是想來(lái)就來(lái)了，基本上比較隨意；即使有一些顧客知道護(hù)理的重要性，但是由于工作的和生活的繁忙忘記了，這種情況也是很多。但是我們是專(zhuān)業(yè)的美容會(huì)所，我們所從事的工作就是要把顧客服務(wù)好，在我們的觀念里就應(yīng)該有一種真正愛(ài)顧客、關(guān)心顧客的習(xí)慣；我們應(yīng)該對(duì)顧客規(guī)劃、時(shí)間安排顧客，按照我們的要求來(lái)店的習(xí)慣，如果我們都沒(méi)有良好的預(yù)約習(xí)慣，要求顧客有這樣的習(xí)慣豈不是天方夜譚。我們是專(zhuān)業(yè)的店長(zhǎng)、顧問(wèn)、美容師，我們的職責(zé)告訴我們必須要對(duì)顧客負(fù)責(zé)任，我們就必須做到真正的去關(guān)愛(ài)顧客；預(yù)約就是對(duì)顧客的一種愛(ài)，我們常說(shuō)：一切銷(xiāo)售都是為了愛(ài)！如果你是為邀約來(lái)店消費(fèi)而邀約，是沒(méi)有什么效果的。所以，在顧客預(yù)約制上我們首先要有正確的觀念，只有樹(shù)立了正確的價(jià)值觀才會(huì)有正確的行為，最后的結(jié)果就一定是我們想要的！、為什么要做預(yù)約制？預(yù)約制對(duì)我們有什么好處？1、更好的提高服務(wù)質(zhì)量，只有提高服務(wù)質(zhì)量才能提高生產(chǎn)力。我們美容會(huì)所一定是要建立自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，只有建立了核心力才有可能提高店內(nèi)的生產(chǎn)力；什么是一家會(huì)所的核心競(jìng)爭(zhēng)力呢？“服務(wù)”！只有把服務(wù)做到了標(biāo)準(zhǔn)化，只有把服務(wù)做到讓顧客絕望你的核心競(jìng)爭(zhēng)力就樹(shù)立起來(lái)了。你要想到如何讓你的顧客在你店里做了護(hù)理后，然后到其他的店再去做護(hù)理時(shí)不習(xí)慣，不適應(yīng)；你就贏了。那么預(yù)約就是整個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)中很重要的一個(gè)支點(diǎn)；當(dāng)然我們目前預(yù)約只能說(shuō)是一種反預(yù)約，只有通過(guò)反預(yù)約逐漸走向規(guī)范的預(yù)約。為什么說(shuō)服務(wù)是一家會(huì)所的核心競(jìng)爭(zhēng)力呢？因?yàn)槊廊菪袠I(yè)產(chǎn)品項(xiàng)目同質(zhì)化嚴(yán)重；你有的別家也有，基本大同小異。你投資40萬(wàn)裝修，別家可以投資50萬(wàn)，你家美容師的手法有特點(diǎn)，別家美容師的手法也不差；所以這一些都很難樹(shù)立核心競(jìng)爭(zhēng)力。只有服務(wù)才是真正的核心競(jìng)爭(zhēng)力！我們的預(yù)約制真正建立在服務(wù)基礎(chǔ)之上的；整個(gè)流程都蘊(yùn)含著對(duì)顧客的關(guān)愛(ài)和負(fù)責(zé)任；所以我們的預(yù)約制是能幫助美容會(huì)所在顧客管理上起到至關(guān)重要的作用！根據(jù)顧客【月消費(fèi)分析計(jì)劃表】，合理的預(yù)約，快速消耗，提高顧客的消費(fèi)頻次，拉動(dòng)我們的客情；【顧客月消費(fèi)分析計(jì)劃表】是一個(gè)顧客一個(gè)月在店內(nèi)各種項(xiàng)目消耗和購(gòu)買(mǎi)情況的詳細(xì)分析；通過(guò)這個(gè)表格的分析，我們可以掌握這個(gè)顧客當(dāng)月的消費(fèi)情況；特別是卡項(xiàng)消費(fèi)的頻次，在表上可以反應(yīng)連續(xù)三個(gè)月的消耗情況；根據(jù)顧客來(lái)店的頻次，我么需要合理的安排她的預(yù)約，因?yàn)槲覀兊念A(yù)約制主要的對(duì)象并不是忠誠(chéng)顧客，真正預(yù)約的對(duì)象是邊緣顧客，頻次越是不高越要加強(qiáng)預(yù)約；忠誠(chéng)顧客和普通顧客只需要正常定下來(lái)時(shí)間即可。預(yù)約制做得好，顧客來(lái)店頻次就高，不言而愈卡項(xiàng)消耗就快，很多會(huì)所顧客辦了一張卡，很長(zhǎng)時(shí)間都做不完，一張卡耗費(fèi)很長(zhǎng)時(shí)間，不能定期做完，卡項(xiàng)升、轉(zhuǎn)、續(xù)就成問(wèn)題了；美容會(huì)所的利潤(rùn)，卡項(xiàng)消耗一定是大于家居產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)；因?yàn)橐粡埧ǖ某杀咀疃嘌a(bǔ)超過(guò)30%顧客月消費(fèi)分析計(jì)劃表2023年月編號(hào)姓名注冊(cè)項(xiàng)目卡型次數(shù)消耗金額頻次預(yù)收款卡項(xiàng)金額外賣(mài)現(xiàn)金業(yè)績(jī)實(shí)際業(yè)績(jī)應(yīng)收款金額【顧客月消費(fèi)分析計(jì)劃表】明細(xì)說(shuō)明：編號(hào)：每人一個(gè)固定的編號(hào)，并且是終身定制，即使這個(gè)顧客流失，這個(gè)編號(hào)也是她的，這樣便于我們對(duì)店內(nèi)顧客有全面的了解。姓名：顧客姓名；如：張麗。注冊(cè)：張麗是什么時(shí)間辦理的卡項(xiàng)；如面部辦卡時(shí)間是2023年10月20日，身體辦卡時(shí)間是2023年12月11日。項(xiàng)目：面部、抗衰老護(hù)理卡；身體、正骨腰椎療程卡；卡型金額：面部抗衰老護(hù)理卡2800元；身體正骨腰椎療程卡3200元。（卡型：療程卡）次數(shù)：面部抗衰老護(hù)理卡：10次；身體正骨腰椎療程卡10次。消耗金額：面部抗衰老護(hù)理卡560元；身體正骨腰椎療程卡2560元。頻次：要記載連續(xù)三個(gè)月的數(shù)字，如面部卡是10月份的，那前面11月、12月份也都要記載；如面部抗衰老護(hù)理卡10月1次；11月1次；12月0次；如正骨腰椎療程卡是12月辦的卡；那么記載的情況是：12月2次，今年的1月3次，2月3次；為什么要記載三個(gè)月呢？是要對(duì)顧客的卡項(xiàng)消耗做一個(gè)分析，為什么面部護(hù)理10個(gè)月只來(lái)了1次；12月份還為0.。而身體療程來(lái)店的頻次就高多了；這里究竟出了什么問(wèn)題；面部護(hù)理師效果不好，還是服務(wù)不好。還是美容師的手法不專(zhuān)業(yè)；下一步要加強(qiáng)面部護(hù)理的預(yù)約；改善面部護(hù)理的細(xì)節(jié)；規(guī)范面部護(hù)理的服務(wù)；預(yù)收款：面部護(hù)理預(yù)收款1800元；身體療程卡沒(méi)有；5月份的卡項(xiàng)現(xiàn)金為0；外賣(mài)：5月份外賣(mài)1200；現(xiàn)金業(yè)績(jī)：是當(dāng)月卡項(xiàng)現(xiàn)金+外賣(mài)；那5月份卡項(xiàng)現(xiàn)金為0；只有外賣(mài)現(xiàn)金1200元，那么，5月的現(xiàn)金業(yè)績(jī)?yōu)?200元。實(shí)際業(yè)績(jī)：是當(dāng)月消耗業(yè)績(jī)+外賣(mài)；那張麗5月份有三次身體護(hù)理，每單次320元+3=960元；外賣(mài)是1200元，5月份實(shí)際業(yè)績(jī)合計(jì)為960+1200=2160元。應(yīng)收款：是5月份顧客的欠賬要收回的金額；應(yīng)收回張麗的面部護(hù)理卡欠款1000元。每月我們的店長(zhǎng)、顧問(wèn)如能按時(shí)填好此表，我們就能清楚的知道每個(gè)顧客在店內(nèi)消費(fèi)情況；并可以根據(jù)顧客的消費(fèi)情況針對(duì)性的調(diào)整我們的措施：①忠誠(chéng)度不高的顧客推長(zhǎng)卡，延長(zhǎng)鎖定顧客的周期，為拉動(dòng)客情爭(zhēng)取時(shí)間，增加她的消費(fèi)頻次②頻次高有消費(fèi)能力的顧客，推高檔卡，拉動(dòng)業(yè)績(jī)。針對(duì)這種顧客通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)頻次，送顧客體驗(yàn)新項(xiàng)目，設(shè)計(jì)活動(dòng)方案，再續(xù)卡。③頻次相對(duì)穩(wěn)定，消費(fèi)能力有限的顧客做原有的檔次，送些升級(jí)項(xiàng)目感受，在拉升。另外開(kāi)發(fā)她的新項(xiàng)目。④頻次穩(wěn)定忠誠(chéng)度高的顧客，我們讓她做老帶新。⑤新客進(jìn)店我們一定要宣導(dǎo)她們?nèi)廖逄熳鲆淮巫o(hù)理，培養(yǎng)她們消耗習(xí)慣。消耗靠什么來(lái)完成？頻次！我們可以通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)頻次、短信提醒、限時(shí)消費(fèi)、設(shè)定小療程來(lái)提高頻次。確定目標(biāo)顧客，才能保證日業(yè)績(jī)有計(jì)劃、有步驟的完成。每天全店要有明確的業(yè)績(jī)目標(biāo)，當(dāng)然日目標(biāo)是根據(jù)周目標(biāo)來(lái)的，而周目標(biāo)是根據(jù)月目標(biāo)來(lái)的，月目標(biāo)是根據(jù)季度目標(biāo)來(lái)的，季度目標(biāo)是根據(jù)年目標(biāo)分解的。這叫“以終為始”。每天的業(yè)績(jī)目標(biāo)要想有計(jì)劃的完成，就必須知道當(dāng)天顧客到店的流量情況；這就與預(yù)約有很大的關(guān)聯(lián)；如果我們當(dāng)天不知道能來(lái)多少顧客，我們就不能有效的進(jìn)行顧客分析，并制定這些顧客合理的銷(xiāo)售方案和銷(xiāo)售流程；如果是這樣，當(dāng)天的業(yè)績(jī)目標(biāo)就是空的；因?yàn)槟繕?biāo)業(yè)績(jī)一定要落實(shí)到具體的人身上；所以，如果我們的預(yù)約做得好，我們就能掌控當(dāng)天顧客來(lái)店的人數(shù)并幫助美容師有效的進(jìn)行顧客分析。培養(yǎng)顧客的護(hù)理習(xí)慣，來(lái)店時(shí)先預(yù)約；每個(gè)人生活和工作的良好習(xí)慣都是靠培養(yǎng)和環(huán)境影響的；顧客有規(guī)律的到店做護(hù)理師要靠美容會(huì)所廣大員工去培養(yǎng)和帶動(dòng)的；前提是要有標(biāo)準(zhǔn)的預(yù)約系統(tǒng)，而不是三天打魚(yú)兩天曬網(wǎng)；記起來(lái)就約一下，特別是顧客在店里做完護(hù)理回家后我們的美容師很少有人還去關(guān)心她們；有什么活動(dòng)就記起顧客了；美容會(huì)所沒(méi)顧客上門(mén)也記起她們了，根本就不是持之以恒、堅(jiān)持不懈地按規(guī)律的在預(yù)約顧客，所以，我們的美容師們沒(méi)有養(yǎng)成好的預(yù)約習(xí)慣，顧客就不用說(shuō)了。所以我們標(biāo)準(zhǔn)的預(yù)約制就是要全體員工養(yǎng)成預(yù)約習(xí)慣，從而去帶動(dòng)我們的顧客，培養(yǎng)我們顧客是良好的預(yù)約習(xí)慣；只要堅(jiān)持三個(gè)月至五個(gè)月，顧客就會(huì)形成來(lái)店先打預(yù)約的好習(xí)慣。合理的安排時(shí)間（錯(cuò)開(kāi)高峰，提高美容師的輪次率）大部分美容會(huì)所都有一種現(xiàn)狀，中午十二點(diǎn)過(guò)后，顧客峰擁而來(lái)，店里忙不應(yīng)暇；有的店顧客甚至坐在店里等著美容師；美容師看著店內(nèi)顧客狀況，也像搶火一樣；手忙腳敵，在這種情況下，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)節(jié)在做不上去，并且美容會(huì)所有一種怪現(xiàn)狀，顧客越多銷(xiāo)售越差；如果我們的預(yù)約制做得好，就可以有效的調(diào)動(dòng)顧客，合理的安排好顧客來(lái)店的時(shí)間；特別是有一些顧客完全可以上午來(lái)店做護(hù)理，如果顧客不習(xí)慣上午來(lái)店，可以在預(yù)約制初期制定一些可行的獎(jiǎng)勵(lì)方案。如：凡是每天上午10:00到12:00來(lái)店做護(hù)理的顧客，一個(gè)月連續(xù)三次獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)精華霜1瓶，12:00以后不算；只要堅(jiān)持三個(gè)月，顧客的流向就會(huì)有一定的變化；一個(gè)美容師一天正常的護(hù)理輪次是三個(gè)輪次；少于三個(gè)顧客客流量出現(xiàn)問(wèn)題，多于三個(gè)輪次，服務(wù)很難到位；有很多店說(shuō)我們的顧客很多不用預(yù)約，錯(cuò)！顧客多更要合理的安排，更要實(shí)行預(yù)約！預(yù)約制不僅僅是顧客少要邀約，顧客多了也應(yīng)該有效的分流。合理的安排美容師休息（美容師隨便就不店，點(diǎn)單的顧客來(lái)了沒(méi)人做）我們的也月至是周計(jì)劃，是對(duì)顧客進(jìn)行一周的時(shí)間管理，一個(gè)會(huì)所的美容師請(qǐng)假應(yīng)該是在每月約頭就提前安排出來(lái)，而不是個(gè)人想什么時(shí)候休息就什么時(shí)候休息，除非是有特殊情況。一個(gè)會(huì)所的店長(zhǎng)要清楚員工的休假時(shí)間，以及她手上已約好的顧客；特別是點(diǎn)單的大顧客，約好了的時(shí)間除美容師家里出了天大的事，否則不能隨意就離店。預(yù)約有規(guī)律了，即使我們需要培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，時(shí)間都可以有序的安排；總之，每月的月會(huì)中這些時(shí)間都要列出。月會(huì)內(nèi)容我們將在店長(zhǎng)執(zhí)行系統(tǒng)中詳細(xì)介紹。、美容會(huì)所不規(guī)范預(yù)約的現(xiàn)狀1、預(yù)約好了沒(méi)來(lái)，放鴿子。這種情況的出現(xiàn)不能完全怪我們的顧客放鴿子，首先我們要問(wèn)：顧客為什么要放你鴿子？一定是我們又什么地方有問(wèn)題讓她覺(jué)得只有放鴿子，因?yàn)橛泻芏囝櫩筒幌氘?dāng)面拒絕你，一個(gè)所謂的面子問(wèn)題，所以，很多顧客在預(yù)約問(wèn)題上確實(shí)實(shí)在敷衍你；另一個(gè)方面是我們預(yù)約顧客時(shí)給到顧客的感覺(jué)是來(lái)店消費(fèi)，在你的預(yù)約中顧客沒(méi)有感覺(jué)到你是在關(guān)愛(ài)她；當(dāng)然也有一些顧客忘記了，只能說(shuō)明我們的預(yù)約細(xì)節(jié)不嚴(yán)謹(jǐn)；流程部規(guī)范。2、不預(yù)約顧客卻不請(qǐng)自到，來(lái)了沒(méi)人給她做還好不樂(lè)意。這種情況就是典型的沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)的預(yù)約制，店長(zhǎng)沒(méi)有全盤(pán)顧客管理，這種情況也是最能造成顧客流失。美容師對(duì)預(yù)約恐懼，不愿打。沒(méi)有預(yù)約的標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)，美容師也沒(méi)有進(jìn)行預(yù)約打的訓(xùn)練，一個(gè)沒(méi)有訓(xùn)練的戰(zhàn)士怎么能上戰(zhàn)場(chǎng)呢？肯定是恐懼的。任何一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)流程落實(shí)到位都必須要嚴(yán)格訓(xùn)練。預(yù)約幾次顧客拒絕后不知如何是好美容師的信念不強(qiáng)；對(duì)事情的結(jié)果是不是一定要！顧客幾次都在拒絕一定是哪里出了問(wèn)題，應(yīng)該檢查自己，調(diào)整方法，明明不行的一種方法還在繼續(xù)用是我們自己的思維出了問(wèn)題。顧客本身很多，不用預(yù)約。這也是一種錯(cuò)誤的觀念，顧客多更要預(yù)約；否則店內(nèi)將會(huì)出現(xiàn)混亂、最后的結(jié)果是顧客不滿(mǎn)意，我們也不能得到好的結(jié)果；顧客多了就要淘汰一些低質(zhì)量的顧客，要么就馬上開(kāi)分店進(jìn)行顧客分留。越是頻次高的顧客越是約的勤；否則店內(nèi)將會(huì)出現(xiàn)混亂、最后的結(jié)果是顧客不滿(mǎn)意，我們也不能得到好的結(jié)果；顧客多了就要淘汰一些低質(zhì)量的顧客，要么馬上開(kāi)分店進(jìn)行顧客分留。這樣的預(yù)約時(shí)不能使店里的客流成良性增長(zhǎng)；我們做預(yù)約時(shí)一個(gè)店對(duì)所有顧客形成規(guī)范的管理，如果頻次低的顧客我們不去突破那么這一類(lèi)的顧客就可能潮流失的方向而去；、預(yù)約制標(biāo)準(zhǔn)流程現(xiàn)在店內(nèi)的前臺(tái)顯目的地方掛上一個(gè)KT版，上面的內(nèi)容是“預(yù)約全勤獎(jiǎng)”；盡量做得大氣一點(diǎn)。內(nèi)容如下：預(yù)約全勤獎(jiǎng)為了更好的提高服務(wù)質(zhì)量，讓您的皮膚更加光彩靚麗，本店于8月1日起實(shí)行顧客預(yù)約制，并給予預(yù)約全勤獎(jiǎng)；凡每月來(lái)店做四次護(hù)理的顧客能提前預(yù)約；獎(jiǎng)勵(lì)100積分；當(dāng)您的積分累計(jì)到300積分時(shí)，可享受一張亞健康調(diào)理身體療程卡；（5次）每單次180元。謝謝您的配合！第一步：宣讀全勤獎(jiǎng)只要是店里辦了卡的顧客，進(jìn)店的第一件事就是向她們宣讀“預(yù)約全勤獎(jiǎng)”；讀完了后親切的問(wèn)一聲顧客：“王姐，我說(shuō)清楚了嗎？”不要說(shuō)“你聽(tīng)清楚了嗎？”這兩種問(wèn)話(huà)有很大的區(qū)別的。第二步：操作間進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)預(yù)約的重要性操作間內(nèi)要擺上一些小牌，上面寫(xiě)上：“你預(yù)約了嗎？”話(huà)術(shù)：“王姐，我用一點(diǎn)時(shí)間再跟你講解一下預(yù)約制對(duì)您的重要性好嗎？以前我們沒(méi)有規(guī)范的預(yù)約制，您有時(shí)來(lái)店時(shí)都沒(méi)有人幫您做護(hù)理，很浪費(fèi)您的時(shí)間；特別是你每次點(diǎn)我?guī)湍?，我又不知道您什么時(shí)候來(lái)，所以，經(jīng)常給您帶來(lái)很多不便；這是我們顧客管理上的不足，現(xiàn)在我們?yōu)榱颂岣哳櫩偷姆?wù)質(zhì)量，我們也經(jīng)過(guò)了正規(guī)的培訓(xùn)，決定從8月1日起實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)的顧客預(yù)約制；只要您每次來(lái)店給我預(yù)約好時(shí)間，我就會(huì)提前半小時(shí)為您做好護(hù)理的一切準(zhǔn)備工作；用最好的服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足您的要求，您說(shuō)好嗎？”第三步：護(hù)理完后前臺(tái)預(yù)約顧客護(hù)理完后到前臺(tái)簽字時(shí)就開(kāi)始進(jìn)行下次來(lái)店時(shí)間的預(yù)約；前臺(tái)準(zhǔn)備做好顧客預(yù)約表，鉛筆一支，紅筆一支，藍(lán)筆一支，黑筆一支；鉛筆是預(yù)約時(shí)填寫(xiě)；紅筆是顧客預(yù)約按時(shí)已到；藍(lán)筆是顧客將推遲規(guī)定的預(yù)約時(shí)間半小時(shí)；黑筆是顧客按預(yù)約時(shí)間沒(méi)能來(lái)。顧問(wèn)：王姐，你好！根據(jù)您的護(hù)理周期，今天是1號(hào)，您應(yīng)該是6號(hào)再來(lái)做護(hù)理，您6號(hào)是上午來(lái)還是下午來(lái)？王姐：6號(hào)我沒(méi)時(shí)間；顧問(wèn)：那7號(hào)，您上午來(lái)還是下午來(lái)；王姐：7號(hào)我家里有客人要去，也沒(méi)時(shí)間；顧問(wèn)：那您8號(hào)怎么樣？上午還是下午來(lái)？這樣，我們暫定8號(hào)下午3點(diǎn)好嗎？我會(huì)提前一天給您去再確認(rèn)好嗎？顧客預(yù)約表時(shí)間顧客姓名美容師顧客姓名美容師顧客姓名美容師顧客姓名美容師顧客姓名美容師時(shí)間10:0010:00時(shí)間顧客姓名美容師顧客姓名美容師顧客姓名美容師顧客姓名美容師顧客姓名美容師時(shí)間11:0011:00時(shí)間顧客姓名美容師顧客姓名美容師顧客姓名美容師顧客姓名美容師顧客姓名美容師時(shí)間12:0012:00時(shí)間顧客姓名美容師顧客姓名美容師顧客姓名美容師顧客姓名美容師顧客姓名美容師時(shí)間13:0013:00時(shí)間顧客姓名美容師顧客姓名美容師顧客姓名美容師顧客姓名美容師顧客姓名美容師時(shí)間14:0014:00時(shí)間顧客姓名美容師顧客姓名美容師顧客姓名美容師顧客姓名美容師顧客姓名美容師時(shí)間15:0015:00時(shí)間顧客姓名美容師顧客姓名美容師顧客姓名美容師顧客姓名美容師顧客姓名美容師時(shí)間16:0016:0017:0017:0018:0018:00第四步：24小時(shí)內(nèi)關(guān)愛(ài)信息顧客在店內(nèi)不管是做了面部還是身體保養(yǎng)回家后，具體操作的美容師必須在24小時(shí)內(nèi)給顧客一條關(guān)愛(ài)的短信；短信案例：“王姐晚上好；現(xiàn)在已經(jīng)是晚上10點(diǎn)了，根據(jù)您的睡覺(jué)習(xí)慣您可能還沒(méi)有入睡；您今天剛做完皮膚保養(yǎng)，請(qǐng)注意睡覺(jué)前一定要擦晚霜，您的皮膚有些干燥，坐著看電視時(shí)可以多噴一下爽膚水，在11:00以前一定要睡覺(jué)，這對(duì)您的皮膚保養(yǎng)時(shí)有好處的，祝您心情愉快，晚安！愛(ài)您的美容師小麗?！薄巴踅阃砩虾?！您現(xiàn)在可能還沒(méi)睡吧？不知是否在看電視，您今天剛剛做了腰椎正骨身體保養(yǎng)，請(qǐng)您一定要注意多活動(dòng)，不要坐在沙發(fā)上不動(dòng)，這樣對(duì)腰椎健康有影響，有時(shí)可以站起來(lái)活動(dòng)一下；祝您今天心情愉快，晚上睡個(gè)好覺(jué)，愛(ài)您的美容師小麗。”“王姐早上好！現(xiàn)在是早上七點(diǎn)，估計(jì)您馬上要出門(mén)上班了，天氣預(yù)報(bào)今天報(bào)道，高溫38度，太陽(yáng)很大，你出門(mén)一定要注意防曬，帶好防曬傘，墨鏡，擦好防曬霜，您的皮膚比較干，隨時(shí)注意補(bǔ)水；祝您今天工作愉快！愛(ài)您的美容師小麗?！钡谖宀剑鹤o(hù)理完三天后一條關(guān)愛(ài)的信息顧客在店護(hù)理后的第三天美容師繼續(xù)一條關(guān)愛(ài)的信息，一定要注意，這種信息不要帶功利意識(shí)，比如：我們店來(lái)了一位什么老師，什么到店坐診等等，否則顧客會(huì)感覺(jué)不好；關(guān)愛(ài)就關(guān)愛(ài)，邀約就邀約，美容師千萬(wàn)不要玩一些小聰明，顧客比我們要老練得多。從你心里真實(shí)的發(fā)出你對(duì)顧客的愛(ài)心，顧客也是感覺(jué)的到的。案例信息：“王姐您好!您上次做完護(hù)理今天已經(jīng)是第三天了，不知您的皮膚狀況如何，心中十分掛念；這幾天太陽(yáng)一直很大，輻射會(huì)更強(qiáng)烈；您一定要注意皮膚的防曬；爽膚水您要隨時(shí)帶在身上，在飲食方面您要多吃水果，少吃油膩的東西；每天早上起來(lái)一定要喝水一大杯水，可以加強(qiáng)您的新陳代謝；祝您工作愉快，全家幸福！愛(ài)您的美容師小麗?！钡诹剑禾崆耙惶彀l(fā)信息確認(rèn)來(lái)店時(shí)間美容師或顧問(wèn)在顧客預(yù)約來(lái)店時(shí)間的前一天給顧客信息，確認(rèn)顧客來(lái)店有沒(méi)有誤差；先發(fā)短信，短信如果發(fā)出10分鐘顧客沒(méi)回信息，一定要打過(guò)去，因?yàn)檫@個(gè)很重要，否則顧客明天是否按時(shí)到店美容師心里沒(méi)數(shù)；案例：“您好，王姐！您現(xiàn)在說(shuō)話(huà)方便嗎？（如果顧客說(shuō)不方便，你就說(shuō)那我過(guò)一會(huì)再跟您打好嗎？）剛才我給你發(fā)了一個(gè)短信你沒(méi)有回，可能是沒(méi)有看到，主要是確認(rèn)您明天下午三點(diǎn)來(lái)做護(hù)理的時(shí)間；明天下午三點(diǎn)您來(lái)店護(hù)理能缺人嗎？（顧客說(shuō)能?。┠呛茫魈煳視?huì)提前半小時(shí)給您準(zhǔn)備好一切護(hù)理前的工作；熱情的歡迎您來(lái)；再見(jiàn)！”第七步：當(dāng)天提前15分鐘打確認(rèn)來(lái)店時(shí)間顧客預(yù)約好的時(shí)間是當(dāng)天下午三點(diǎn)，美容師必須在兩點(diǎn)四十五分打確認(rèn)，這個(gè)時(shí)候就不要發(fā)信息了，因?yàn)檫@個(gè)時(shí)候發(fā)信息時(shí)無(wú)法掌控的；顧客有可能來(lái)也有可能有什么變故；美容師要對(duì)自己的工作時(shí)間負(fù)責(zé)，也就是我們雖然不能完全掌控顧客，但是我們可以掌控自己；所以這個(gè)時(shí)候就不能發(fā)信息必須打確認(rèn)。案例：“您好王姐，您現(xiàn)在在路上還是在家里？我已經(jīng)為您好好了一切準(zhǔn)備工作，正在店門(mén)口等著您，您三點(diǎn)能到嗎？”顧客說(shuō)：“三點(diǎn)能到?！蹦敲疵廊輲熢趦牲c(diǎn)五十分的時(shí)候在店門(mén)口迎接顧客；顧客說(shuō)：“我可能會(huì)晚來(lái)二十分鐘；”美容師：“也沒(méi)關(guān)系，那在二十分鐘內(nèi)我不會(huì)接待別的顧客，專(zhuān)門(mén)等您，好嗎？”如果顧客需要晚到一個(gè)小時(shí)，美容師要說(shuō)：“那我先接待別的顧客，因?yàn)榻裉祛櫩捅容^多，您不慌，干脆再晚一點(diǎn)，好嗎？”如果顧客說(shuō)今天單位有特殊情況不能來(lái)，美容師應(yīng)該馬上進(jìn)行明天的預(yù)約：“那您明天下午三點(diǎn)來(lái)好嗎？”總言之，美容師預(yù)約的信念要強(qiáng)，但語(yǔ)調(diào)要親切和藹；以上整個(gè)預(yù)約的八步如果我們都很認(rèn)真的做好，10個(gè)顧客絕對(duì)有8個(gè)顧客會(huì)按照我們的意愿來(lái)店的。這是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的預(yù)約流程！、預(yù)約進(jìn)行中顧客反對(duì)意見(jiàn)的客服話(huà)術(shù)1、預(yù)約什么呀？太麻煩了！A)“預(yù)約好呀!首先可以有效的利用您的時(shí)間，還可以提醒您忙中抽閑皮膚有一個(gè)規(guī)律的護(hù)理周期達(dá)到更好的效果，再說(shuō)我們也好安排您喜歡的美容師為您服務(wù)，整個(gè)流程會(huì)更加舒暢，您一定要支持哦！”B)預(yù)約好呀！您不想我為您服務(wù)呀！每次您過(guò)來(lái)我都想為您單獨(dú)服務(wù)，您要是不預(yù)約，我為別的顧客服務(wù)時(shí)，要分身都無(wú)術(shù)，您說(shuō)是不是？您的時(shí)間也很寶貴，我不想讓您來(lái)店后等我，我心里很不安，所以，您今天先預(yù)約好時(shí)間，到時(shí)我就不會(huì)接待別的顧客，您一來(lái)就可以做護(hù)理好嗎？“哎呀，我想來(lái)就來(lái)嘛！”“王姐，您看您平時(shí)一直都很支持我的工作，這次店里為了讓您的皮膚護(hù)理有更好的效果，還給予獎(jiǎng)勵(lì)呢，您花了錢(qián)就要看到效果呀！您這個(gè)月堅(jiān)持一下，我再提醒配合您一下，我們一起把這個(gè)月的全勤獎(jiǎng)拿下來(lái)，您就支持我吧！好嗎？”“我很忙，有時(shí)間就會(huì)過(guò)來(lái)的?！薄笆堑耐踅?，像您這樣成功的女性時(shí)間都是很寶貴的，正因?yàn)槿绱?，我們才想配合您把您的時(shí)間管理做得更好，讓您把有限的時(shí)間用到最大化，只有預(yù)約好時(shí)間才能真正的節(jié)約您的時(shí)間你說(shuō)是嗎？”“算了，我不預(yù)約了，沒(méi)有人我就出去轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)，以后再來(lái)?！薄巴踅?，那我心里會(huì)不安的，因?yàn)檫@樣的話(huà)您的護(hù)理周期得不到保障會(huì)影響您的皮膚效果的，我是一個(gè)專(zhuān)業(yè)的美容師，我的職責(zé)告訴我，不允許我自己對(duì)您不負(fù)責(zé)任，也不允許自己對(duì)自己的行為不負(fù)責(zé)任，請(qǐng)您一定配合我，好嗎？”、預(yù)約制的預(yù)約重點(diǎn)對(duì)象——邊緣顧客邊緣顧客的意義：易回來(lái)又感情，在我們的會(huì)所比較了解，美容師知道她的消費(fèi)習(xí)慣，我們要知道美容會(huì)所的顧客是有限的，拉回邊緣顧客的成本比較低，開(kāi)發(fā)一個(gè)新顧客是維護(hù)一個(gè)老顧客的八倍。有很多顧客為什么成為了邊緣顧客呢？80%對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)意，顧客不說(shuō)就等于滿(mǎn)意。一個(gè)習(xí)慣左美容的顧客會(huì)不會(huì)因?yàn)榉?wù)不滿(mǎn)意而不做護(hù)理了？不會(huì)!她會(huì)怎么樣呢？她會(huì)到別家去；今天你店里的邊緣顧客，明天成為別家店里的新顧客。所以我們必須把邊緣顧客用表格整理出來(lái)，加以認(rèn)真的分析，先劃分出邊緣顧客里面的大顧客，這些顧客全年在店里總體消費(fèi)情況，全年現(xiàn)金消費(fèi)是多少？消耗業(yè)績(jī)是多少？平均每月到店的頻次是多少？店里還有多少她的預(yù)收款？這個(gè)顧客的消費(fèi)習(xí)慣是什么？性格屬于那一種？具體工作是什么？家里的基本情況等等。邊緣顧客的跟進(jìn)：大的店最好有專(zhuān)門(mén)的顧問(wèn)跟蹤；首先制定《邊緣顧客跟進(jìn)表》，在表上把人數(shù)清理出來(lái)，然后進(jìn)行劃分；打之前要編好標(biāo)準(zhǔn)的話(huà)術(shù)，最好是在店里進(jìn)行一些訓(xùn)練，話(huà)術(shù)寫(xiě)好背好后要進(jìn)行聲音語(yǔ)調(diào)的訓(xùn)練；邊緣顧客調(diào)差表編號(hào)顧客姓名顧客預(yù)收款未到店時(shí)間顧問(wèn)致電時(shí)間未到店原因解決措施跟蹤結(jié)果邊緣顧客跟蹤話(huà)術(shù)：“王姐您好！您不想我呀，我可想您呢；您都有30天沒(méi)讓我見(jiàn)到您了，您的皮膚狀態(tài)好嗎？現(xiàn)在可是秋氣干燥，您在家一定要加強(qiáng)補(bǔ)水，除了每天身體要喝水，還要來(lái)我們店讓皮膚多喝水，明天給您預(yù)留一個(gè)時(shí)間段，您看是上午好還是下午好？”“王姐您好！您有個(gè)一個(gè)月沒(méi)來(lái)店了，我們店全體美容師都很想您，您沒(méi)來(lái)店，一定是我們有哪些方面沒(méi)做好，使您不舒服，我們昨天為此專(zhuān)門(mén)開(kāi)了會(huì)，反復(fù)檢查了我們自己的問(wèn)題，特別是你還有2800元留存在我們這里；我想預(yù)約您來(lái)店，對(duì)我們的不周之處提出您寶貴的意見(jiàn)，老板說(shuō)了還會(huì)給您發(fā)一個(gè)獎(jiǎng)勵(lì)，您是明天上午來(lái)還是下午來(lái)？”“王姐您好!您有30天沒(méi)來(lái)店做護(hù)理了，不知您是忙還是對(duì)我們店有想法，請(qǐng)您告訴我您真實(shí)的想法，如果您真的很忙，我也要提醒您抽空來(lái)做皮膚保養(yǎng)，您在我們這里花了錢(qián)，我必須對(duì)您的付出負(fù)責(zé)任；如果是我們的服務(wù)不周，請(qǐng)您給我們一個(gè)機(jī)會(huì)讓我們彌補(bǔ)對(duì)您的不周，我想約您明天來(lái)店好嗎？您看是上午有空還是下午有空？”顧客回不回信息，第二天都要跟蹤；“王姐您好！昨天給你發(fā)了一個(gè)信息，您沒(méi)有回，我心里十分惦記，是不是真生我們氣了，請(qǐng)您一定告訴我，我好改正，我們都很年輕，難免有些事做得不是很讓您滿(mǎn)意，但您一定要告訴我真相，我相信您一定能幫助我?！毙骂櫩皖A(yù)約信息和“王姐您好！我是**美容院的**，恭喜您成為我們美容院的顧客，并希望每個(gè)星期都能見(jiàn)到您美麗的身影，因?yàn)槠つw變化的周期是6天，您來(lái)店之前請(qǐng)來(lái)預(yù)約，我好提前為您做好一切準(zhǔn)備工作，竭誠(chéng)為您服務(wù)。”體驗(yàn)未辦卡的顧客跟蹤信息：“王姐您好！我是**美容院的**，今天非常開(kāi)心認(rèn)識(shí)您，同時(shí)也很榮幸能為您服務(wù)，今天的整個(gè)服務(wù)流程不知是否讓您滿(mǎn)意，希望您再次來(lái)店光臨！我們承諾：一定給您最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品；最專(zhuān)業(yè)的手法；最標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)；真誠(chéng)的服務(wù)；真誠(chéng)的希望您能成為我們美容院的顧客，我們相信您選擇我們一定沒(méi)錯(cuò)！”、預(yù)約卡的制定正面：***美容院預(yù)約卡為了節(jié)約您寶貴的時(shí)間和便于店內(nèi)更好為您服務(wù)，敬請(qǐng)先來(lái)電預(yù)約！謝謝！預(yù)約時(shí)間：AM9:00——PM9:00預(yù)約：投訴：反面：預(yù)約注意事項(xiàng)1、為方便會(huì)員到店可立即護(hù)理，本店采取預(yù)約制，請(qǐng)會(huì)員來(lái)店前事先告知您要做的項(xiàng)目及來(lái)店時(shí)間，便于我們?yōu)槟线m安排。2、預(yù)約后若因故無(wú)法到店，煩請(qǐng)?zhí)崆?—2小時(shí)通知取消預(yù)約。3、為保障其她會(huì)員的權(quán)益，預(yù)約后若您遲到15分鐘，將有可能安排其她會(huì)員護(hù)理，敬請(qǐng)諒解，謝謝?。ò耍?、預(yù)約制店內(nèi)執(zhí)行細(xì)節(jié)：1、美容師預(yù)約顧客反對(duì)意見(jiàn)的客服；2、每個(gè)美容師寫(xiě)兩條不同版本信息；3、邊緣顧客每周兩次短信跟蹤；4、周計(jì)劃的制定；5、預(yù)約全勤獎(jiǎng)KT版的制作；6、預(yù)約護(hù)理全勤獎(jiǎng)話(huà)術(shù)演練；7、預(yù)約護(hù)理日頭天的短息提醒；8、預(yù)約當(dāng)天上午的溝通；9、邊緣顧客的短信溝通；做好顧客反饋表：***：您好！感謝您長(zhǎng)期以來(lái)給予我們的信任，現(xiàn)需占用您兩分鐘時(shí)間，請(qǐng)您幫助我們填寫(xiě)“顧客服務(wù)反饋表”，以便我們?yōu)槟峁┍M善盡美，物超所值的專(zhuān)業(yè)服務(wù)。若有問(wèn)題，我們將在24小時(shí)以?xún)?nèi)對(duì)您提出的問(wèn)題給予明確的答復(fù)！謝謝！1——5代表分?jǐn)?shù)，5分最好，1分最差，請(qǐng)您在所選分?jǐn)?shù)上打勾；您認(rèn)為我店的專(zhuān)業(yè)水平：專(zhuān)業(yè)知識(shí)：54321專(zhuān)業(yè)手法：54321您認(rèn)為我店的服務(wù)水平：非常好好可以一般差54321您認(rèn)為我店的價(jià)格：物超所值物有所值合適543物所不值不合理21您認(rèn)為我店的環(huán)境衛(wèi)生：非常干凈干凈表面干凈一般臟54321大客戶(hù)的管理我們都知道“20/80法則”，其實(shí)美容院也一樣，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)20%的客戶(hù)能夠?yàn)槲覀儙?lái)80%的收入和利潤(rùn)。而底層20%—40%的客戶(hù)往往是不盈利的，甚至是侵蝕了我們的利潤(rùn)。我們?cè)趺捶帜兀课覀兠吭掠蓄櫩拖脑聢?bào)表和顧客產(chǎn)品消費(fèi)月報(bào)表，通過(guò)這兩個(gè)表格每月的排名到年底進(jìn)行綜合打分，找出你生命中的貴人！找出你的大客戶(hù)！大客戶(hù)是你生命中的貴人，她能使你在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中逢兇化吉，立于不敗之地，為美容院的發(fā)展提供不竭動(dòng)力。這里我們可以把顧客分成三種：鉆石顧客：最有價(jià)值顧客，是你店里消費(fèi)頻次和消費(fèi)金額最高的客人，占到20%的比例。她們是你店里利潤(rùn)的主要來(lái)源。對(duì)她們我們有不同的標(biāo)準(zhǔn)，我們要用我們20%的員工為她們服務(wù)。鉑金顧客：最具成長(zhǎng)潛力顧客。去年她們可能不是鉆石顧客，但她們有強(qiáng)烈的消費(fèi)意識(shí)和經(jīng)濟(jì)背景，具有成為鉆石顧客的成長(zhǎng)空間。這類(lèi)顧客通常占到40%。她們也是你的利潤(rùn)支撐點(diǎn)