客戶關(guān)系管理（CRM）咨詢步驟課件

Discussion_Paper_SAG.pptRolandBerger&PartnerGmbH–InternationalManagementConsultantsBarcelona–Beijing–Berlin–Brussels–Bucharest–Budapest–BuenosAires–Delhi–Detroit–Düsseldorf–Frankfurt–Hamburg–Kiev–KualaLumpur–LisbonLondon–Madrid–Milan–Moscow–Munich–NewYork–Paris–Prague–Riga–Rome–S?oPaulo–Shanghai–Stuttgart–Tokyo–Vienna–Zurich客戶關(guān)系管理（CRM）

–咨詢步驟–

10,June2004Discussion_Paper_SAG.pptRoland1Discussion_Paper_SAG.pptThisdocumentwascreatedfortheexclusiveuseofourclients.Itisnotcompleteunlesssupportedbytheunderlyingdetailedanalysesandoralpresentation.ItmustnotbepassedontothirdpartiesexceptwiththeexplicitpriorconsentofRolandBerger&Partners.內(nèi)容 頁(yè)碼A. 導(dǎo)言

3B. 項(xiàng)目目標(biāo)和范圍 12C.

步驟

16 C.1 CRM目標(biāo)設(shè)定

19 C.2 CRM戰(zhàn)略與技術(shù)概念

34 C.3 CRM實(shí)施

74D. 參考 77E. 附錄:支持CRM實(shí)施的工具 81 E.1 作為支持CRM工具的互聯(lián)網(wǎng) 82 E.2 作為支持CRM工具的呼叫中心 93Discussion_Paper_SAG.pptThisd2Discussion_Paper_SAG.pptA.導(dǎo)言Discussion_Paper_SAG.pptA.3Discussion_Paper_SAG.ppt全球的高層管理者不斷意識(shí)到完整的客戶觀點(diǎn)的重要性來(lái)源:ForresterResearch,基于財(cái)富500強(qiáng)企業(yè)中50位銷售主管的調(diào)查“現(xiàn)在，你是否擁有一個(gè)專門而完整的客戶觀點(diǎn)?"“在你的企業(yè)里，擁有一個(gè)專門而完整的客戶觀點(diǎn)的重要性如何？"非常重要很重要有點(diǎn)重要一點(diǎn)不重要是有點(diǎn)不太有一點(diǎn)沒(méi)有Discussion_Paper_SAG.ppt全球的高層管4Discussion_Paper_SAG.ppt未來(lái)，企業(yè)價(jià)值對(duì)其客戶價(jià)值的依賴性會(huì)不斷提高影響企業(yè)價(jià)值的因素市場(chǎng)價(jià)值增加法打折現(xiàn)金流法多樣化客戶生命周期法客戶獲得成本法工業(yè)社會(huì)信息社會(huì)傳統(tǒng)的工業(yè)企業(yè)，比如制造業(yè)服務(wù)業(yè)，比如咨詢企業(yè)和軟件企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)資產(chǎn)雇員基礎(chǔ)客戶基礎(chǔ)Source:RolandBerger&PartnersDiscussion_Paper_SAG.ppt未來(lái)，企業(yè)價(jià)5Discussion_Paper_SAG.ppt客戶基礎(chǔ)的價(jià)值由兩大關(guān)鍵因素決定：個(gè)體客戶的價(jià)值和客戶基礎(chǔ)的規(guī)?？蛻艋A(chǔ)的價(jià)值–企業(yè)價(jià)值企業(yè)價(jià)值得到提高單個(gè)客戶價(jià)值的提高客戶絕對(duì)數(shù)量的提高客戶現(xiàn)金流客戶數(shù)量年利潤(rùn)/

客戶12345678高價(jià)撇脂推薦成本節(jié)省單個(gè)客戶的銷售增長(zhǎng)基本利潤(rùn)獲得成本客戶維持率新客戶獲得率百分比時(shí)間++x%Basis:RolandBerger&PartnerDiscussion_Paper_SAG.ppt客戶基礎(chǔ)的價(jià)6Discussion_Paper_SAG.ppt處于領(lǐng)導(dǎo)地位的電信企業(yè)的市值明顯高于OEM廠商–客戶基礎(chǔ)是關(guān)鍵的成功因素Basis:RolandBerger&Partner,Analysis客戶數(shù)量和市值綜述客戶數(shù)量（百萬(wàn)，12/99）

企業(yè)市值（百萬(wàn)德國(guó)馬克DM，12/99）DM1,000/客戶DM1,100/客戶DM1,700/客戶DM4,700/客戶DM16,300/客戶DM10,700/客戶DM18,800/客戶DM4,500/客戶DM2,800/客戶客戶接觸點(diǎn)購(gòu)物電視/媒體電話/移動(dòng)電話銀行業(yè)體育運(yùn)動(dòng)汽車Discussion_Paper_SAG.ppt處于領(lǐng)導(dǎo)地位7Discussion_Paper_SAG.ppt客戶關(guān)系管理是提升股東價(jià)值的關(guān)鍵手段市場(chǎng)和客戶價(jià)值舉例客戶關(guān)系管理市值(歐元)客戶價(jià)值(歐元)現(xiàn)在0.412/991.000(目前)0.63.6潛力未來(lái)1.500(微軟)-9.000(美國(guó)在線)計(jì)算基礎(chǔ):400.000個(gè)客戶Source:RolandBerger&PartnersDiscussion_Paper_SAG.ppt客戶關(guān)系管理8Discussion_Paper_SAG.pptCRM是一種通過(guò)建立長(zhǎng)期而系統(tǒng)的客戶關(guān)系來(lái)提高單個(gè)客戶價(jià)值的戰(zhàn)略客戶關(guān)系知識(shí)的學(xué)習(xí)產(chǎn)生/記錄客戶數(shù)據(jù)不斷提升的客戶關(guān)系2341確認(rèn)系統(tǒng)分析客戶描述購(gòu)買行為預(yù)測(cè)成功的監(jiān)控與客戶的最初接觸0開(kāi)發(fā)客戶收益,如：增值服務(wù)個(gè)性化的提供客戶維持率的提高服務(wù)范圍的擴(kuò)大高效的客戶接觸Source:RolandBerger&PartnersDiscussion_Paper_SAG.pptCRM是一種9Discussion_Paper_SAG.ppt處理客戶時(shí)，“知識(shí)圈”是成功CRM的關(guān)鍵支持網(wǎng)絡(luò)效果的行動(dòng)Source:Hagel/Armstrong;RolandBerger&Partners基于社區(qū)的內(nèi)容會(huì)員的在線討論客戶描述與其他組織的合作廣告合作互助合作設(shè)立交易市場(chǎng)/拍賣場(chǎng)購(gòu)物郵件與拍賣商的合作網(wǎng)上調(diào)查問(wèn)卷產(chǎn)品購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)客戶歷史/描述會(huì)員必須登陸時(shí)事通訊服務(wù)會(huì)員服務(wù)個(gè)人信息的持續(xù)報(bào)告網(wǎng)絡(luò)使用的監(jiān)控(關(guān)注個(gè)人興趣愛(ài)好)會(huì)員互動(dòng)的提升為會(huì)員提供個(gè)性化的電子郵件系統(tǒng)個(gè)人主頁(yè)客戶化的互動(dòng)服務(wù)提醒客戶關(guān)系維持產(chǎn)品升級(jí)聊天記錄的存檔獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃（如，根據(jù)購(gòu)物頻度提供獎(jiǎng)勵(lì)）提高內(nèi)容吸引力更好的客戶了解提高忠誠(chéng)度ExamplesExamplesExamples提高營(yíng)銷和銷售的回報(bào)1.2.3.Discussion_Paper_SAG.ppt處理客戶時(shí)，10Discussion_Paper_SAG.pptCRM成功的關(guān)鍵手段是互聯(lián)網(wǎng)為單個(gè)客戶接觸提供的創(chuàng)造性的選擇312潛在客戶價(jià)值的最大化數(shù)量最大化產(chǎn)品/

服務(wù)的類別當(dāng)前的客戶價(jià)值營(yíng)銷/銷售成本提高忠誠(chéng)度:將偶爾購(gòu)買的客戶轉(zhuǎn)變成忠誠(chéng)的客戶互聯(lián)網(wǎng)是便利的渠道單獨(dú)的溝通,比如網(wǎng)站基于信息的增值服務(wù)1互聯(lián)網(wǎng)提供的機(jī)會(huì)廣闊的客戶溝通:越區(qū)銷售除了提供產(chǎn)品/服務(wù)信息外，互聯(lián)網(wǎng)還用來(lái)收集信息采用互聯(lián)網(wǎng)發(fā)布產(chǎn)品信息2更有效的接觸:節(jié)省成本互聯(lián)網(wǎng)是低成本的銷售渠道互聯(lián)網(wǎng)提供個(gè)性化信息的選擇(比如，根據(jù)客戶特征提供郵件目錄)3Source:RolandBerger&PartnersDiscussion_Paper_SAG.pptCRM成功的11Discussion_Paper_SAG.pptB.項(xiàng)目目標(biāo)和范圍Discussion_Paper_SAG.pptB.12Discussion_Paper_SAG.ppt戰(zhàn)略目標(biāo)關(guān)注可維持的增長(zhǎng)和收益加強(qiáng)客戶確認(rèn)、細(xì)分、客戶獲得和客戶忠誠(chéng)CRM的戰(zhàn)略目標(biāo)對(duì)客戶當(dāng)前和未來(lái)的需求有明確的看法加強(qiáng)對(duì)組織及其服務(wù)的理解提高客戶滿意度牢記客戶的經(jīng)濟(jì)價(jià)值，迅速有效的回應(yīng)客戶需求Source:RolandBerger&PartnersDiscussion_Paper_SAG.ppt戰(zhàn)略目標(biāo)關(guān)注13Discussion_Paper_SAG.ppt項(xiàng)目目標(biāo)：CRM從遠(yuǎn)景到系統(tǒng)集成的無(wú)縫實(shí)施CRM項(xiàng)目目標(biāo)構(gòu)建CRM遠(yuǎn)景并關(guān)注業(yè)務(wù)發(fā)展?jié)摿ψ罡叩念I(lǐng)域?qū)RM遠(yuǎn)景轉(zhuǎn)變成與客戶化技術(shù)概念結(jié)合的CRM戰(zhàn)略通過(guò)可靠的CRM過(guò)程和系統(tǒng)，確?？删S持的實(shí)施Source:RolandBerger&PartnersDiscussion_Paper_SAG.ppt項(xiàng)目目標(biāo)：C14Discussion_Paper_SAG.ppt該項(xiàng)目結(jié)合CRM的吸引、滲透和維持客戶的應(yīng)用，覆蓋整個(gè)業(yè)務(wù)－渠道矩陣CRM應(yīng)用軟件針對(duì)個(gè)人的客戶對(duì)話個(gè)性化服務(wù)客戶維持模塊直接接觸Own

concessSIVAINTERBANCOCOMEPOR渠道業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)—渠道矩陣3rdparty

concess.MULTIRENT電視營(yíng)銷促銷Inter-

bancoMulti-

rent互聯(lián)網(wǎng)店鋪國(guó)際渠道LGASIXTRETALHO舉例Source:RolandBerger&PartnersDiscussion_Paper_SAG.ppt該項(xiàng)目結(jié)合C15Discussion_Paper_SAG.pptC.步驟Discussion_Paper_SAG.pptC.16Discussion_Paper_SAG.ppt實(shí)施定義和實(shí)施CRM的方法包括三個(gè)步驟目標(biāo)目標(biāo)設(shè)定CRM戰(zhàn)略和技術(shù)概念123客戶需求分析標(biāo)桿分析和最佳實(shí)踐分析現(xiàn)有CRM的評(píng)估CRM遠(yuǎn)景和目標(biāo)系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)潛能的預(yù)測(cè)Source:RolandBerger&Partners包含在整體銷售和營(yíng)銷戰(zhàn)略內(nèi)的詳細(xì)的CRM戰(zhàn)略的開(kāi)發(fā)針對(duì)個(gè)人的客戶對(duì)話個(gè)性化服務(wù)客戶維持與CRM系統(tǒng)供應(yīng)商一起涉及技術(shù)概念設(shè)計(jì)詳細(xì)的CRM業(yè)務(wù)問(wèn)題CRM戰(zhàn)略和技術(shù)概念的實(shí)施(工作過(guò)程在第二階段應(yīng)該得到細(xì)化)Discussion_Paper_SAG.ppt實(shí)施定義和實(shí)17Discussion_Paper_SAG.pptCRM應(yīng)該在4個(gè)半月內(nèi)做好實(shí)施的準(zhǔn)備月工作1234Source:RolandBerger&Partners時(shí)間安排51 目標(biāo)設(shè)定2.CRM戰(zhàn)略針對(duì)個(gè)人的客戶對(duì)話個(gè)性化服務(wù)客戶維持項(xiàng)目過(guò)程與組織實(shí)施引導(dǎo)實(shí)施3.技術(shù)概念I(lǐng)T-審計(jì)數(shù)據(jù)模型和IT基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)計(jì)劃軟件與服務(wù)供應(yīng)商選擇4.實(shí)施Discussion_Paper_SAG.pptCRM應(yīng)該在18Discussion_Paper_SAG.ppt C.步驟

C.1目標(biāo)設(shè)定

C.2CRM戰(zhàn)略和技術(shù)概念

C.3實(shí)施Discussion_Paper_SAG.ppt C.19Discussion_Paper_SAG.ppt??目標(biāo)設(shè)定“的關(guān)鍵問(wèn)題CRM提出的客戶細(xì)分（customersegments）是什么？什么是客戶需求細(xì)分（segment-specificcustomerrequirements）？何謂自動(dòng)和非自動(dòng)CRM應(yīng)用軟件引發(fā)的標(biāo)桿和最佳時(shí)間分析（benchmarksandbestpractices）？當(dāng)前的客戶信息匱乏（customerinformation

deficit）怎么解決?該項(xiàng)目可以在多大程度上基于組織現(xiàn)存CRM系統(tǒng)（existingCRMmeasures

）構(gòu)建？作為CRM戰(zhàn)略向?qū)У倪h(yuǎn)景（vision）是什么？如何定義量化和可測(cè)度的目標(biāo)（quantifiedandmeasurabletargets），以便能持續(xù)評(píng)估業(yè)務(wù)選擇并追蹤實(shí)施過(guò)程？與CRM實(shí)施相聯(lián)系的整體商業(yè)潛能（overallbusinesspotential）是什么？（額外利潤(rùn)和可擴(kuò)展的邊界）Source:RolandBerger&PartnersDiscussion_Paper_SAG.ppt??目標(biāo)設(shè)定20Discussion_Paper_SAG.ppt?目標(biāo)設(shè)定“階段可以在4周內(nèi)完成(1)周工作1234?目標(biāo)設(shè)定“的工作時(shí)間表1. 客戶需求分析CRM戰(zhàn)略相關(guān)的客戶細(xì)分的定義關(guān)于CRM應(yīng)用軟件的特殊細(xì)分要求的確認(rèn)2.

標(biāo)桿分析和最佳實(shí)踐分析相關(guān)的標(biāo)桿目標(biāo)的確認(rèn)從RB&P數(shù)據(jù)庫(kù)和外部數(shù)據(jù)庫(kù)收集標(biāo)桿數(shù)據(jù)相關(guān)的標(biāo)桿和最佳實(shí)踐的定義3. 現(xiàn)有CRM系統(tǒng)的評(píng)估現(xiàn)有的客戶接觸點(diǎn)結(jié)構(gòu)評(píng)估現(xiàn)有CRM的文件管理和評(píng)估Source:RolandBerger&PartnersDiscussion_Paper_SAG.ppt?目標(biāo)設(shè)定“21Discussion_Paper_SAG.ppt目標(biāo)設(shè)定“階段可以在4周內(nèi)完成(2)周工作?目標(biāo)設(shè)定“的工作時(shí)間表4. CRM遠(yuǎn)景和目標(biāo)系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)將CRM目標(biāo)細(xì)化目標(biāo)度量的定義為整個(gè)項(xiàng)目設(shè)定平衡記分卡5. 潛能的評(píng)估細(xì)分客戶的收入和邊界提高的估計(jì)成本和投資需求的大致評(píng)估1234Source:RolandBerger&PartnersDiscussion_Paper_SAG.ppt目標(biāo)設(shè)定“階22Discussion_Paper_SAG.ppt客戶需求分析可以滿足特殊細(xì)分的CRM的相關(guān)需求B2BB2C降低成本縮短處理時(shí)間服務(wù)程度和服務(wù)的可得性便利性必要時(shí)的信息個(gè)體問(wèn)題的解決接待價(jià)格優(yōu)勢(shì)客戶需求服務(wù)質(zhì)量效率改進(jìn)變革的商業(yè)模型客戶忠誠(chéng)/滲透接觸新的客戶品牌形象目標(biāo)1)直接客戶群Source:RolandBerger&PartnersDiscussion_Paper_SAG.ppt客戶需求分析23Discussion_Paper_SAG.ppt…標(biāo)桿分析和最佳實(shí)踐分析可以幫助揭示可行的有吸引力的CRM機(jī)會(huì)舉例:保時(shí)捷的CRM相關(guān)內(nèi)容賀卡通過(guò)電子郵件發(fā)送收集發(fā)送者和接受者的郵件地址企業(yè)鏈接不要求登陸數(shù)據(jù)只通過(guò)cookie的個(gè)性化旅游俱樂(lè)部不同的旅游線路在線申請(qǐng)完全個(gè)性化保時(shí)捷時(shí)事通訊時(shí)事通訊訂閱收集電子郵件地址新客戶手冊(cè)只需要登陸名字，沒(méi)有個(gè)性化服務(wù)游戲簡(jiǎn)單的小游戲?yàn)榱肆腥氲梅峙判邪?，登陸時(shí)需要個(gè)人信息Source:RolandBerger&PartnersDiscussion_Paper_SAG.ppt…標(biāo)桿分析和24Discussion_Paper_SAG.ppt可轉(zhuǎn)移的最佳實(shí)踐也可來(lái)自于非自動(dòng)的標(biāo)桿目標(biāo)獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃高度個(gè)性化客戶細(xì)分沒(méi)有個(gè)性化已有的產(chǎn)品/服務(wù)所有需求個(gè)性化程度需求的覆蓋程度整體的CRM方案越區(qū)銷售沒(méi)有有Source:RolandBerger&PartnersDiscussion_Paper_SAG.ppt可轉(zhuǎn)移的最佳25Discussion_Paper_SAG.ppt航空業(yè)在客戶維持項(xiàng)目（包括為細(xì)分市場(chǎng)提供個(gè)性化服務(wù)）的開(kāi)發(fā)方面競(jìng)相提高Earningmiles:飛行(美國(guó)航空公司，英國(guó)航空公司，加拿大航空公司，CathayPacific,Finnair,Iberia,QuantasAirlines,日本航空公司，瑞士航空公司等)每個(gè)互聯(lián)網(wǎng)訪問(wèn)者都會(huì)收到與他/她歷史和個(gè)人特征匹配的服務(wù)目前，AA有超過(guò)3500萬(wàn)會(huì)員，其中170萬(wàn)已經(jīng)訪問(wèn)了網(wǎng)站通用信息產(chǎn)品/服務(wù)的范圍與合作者個(gè)性化的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)成功旅館(BestWestern,HolidayInn,etc.)汽車租賃Alamo,Avis,Hertz,etc.)購(gòu)物(Golf,Dining,etc.)Usingmiles:飛行，旅館，汽車租賃，旅游高度聯(lián)系的會(huì)員有權(quán)限進(jìn)入個(gè)性化的美國(guó)航空公司頁(yè)面超過(guò)35%的高度聯(lián)系會(huì)員接受了在線服務(wù)1998每天的定票記錄:170萬(wàn)美元Source:RolandBerger&PartnersDiscussion_Paper_SAG.ppt航空業(yè)在客戶26Discussion_Paper_SAG.ppt可以最大限度的運(yùn)用由特殊工具支持的接觸點(diǎn)分析和對(duì)CRM運(yùn)行的初步評(píng)估結(jié)果工具支持的細(xì)分客戶接觸點(diǎn)分析交易渠道互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心銷售團(tuán)隊(duì)物流服務(wù)售前銷售售后細(xì)分客戶A細(xì)分客戶B細(xì)分客戶C接觸點(diǎn)工具什么是接觸點(diǎn)（pointsofcontact）？這些接觸點(diǎn)產(chǎn)生什么信息（information）？這些信息如何整合/評(píng)估/利用（utilized）？

補(bǔ)充的信息如何收集（成本導(dǎo)向）？進(jìn)一步的接觸點(diǎn)（furtherpointsofcontact）該如何設(shè)立？從未來(lái)的信息庫(kù)里期望得出什么分析結(jié)果(analysisresults)?未來(lái)的客戶描述(customerprofiles)將如何細(xì)化?什么是接觸點(diǎn)的頻度/強(qiáng)度?其他Source:RolandBerger&PartnersDiscussion_Paper_SAG.ppt可以最大限度27Discussion_Paper_SAG.ppt生命周期管理信息和客戶抱怨管理客戶服務(wù)概念市場(chǎng)細(xì)分計(jì)劃Source:RolandBerger&Partners現(xiàn)存的CRM系統(tǒng)應(yīng)該根據(jù)其與整體CRM戰(zhàn)略集成的潛在可能性進(jìn)行評(píng)估缺乏戰(zhàn)略性向?qū)Ш瓦^(guò)程定位客戶生命周期管理客戶服務(wù)預(yù)期客戶服務(wù)預(yù)售售后客戶服務(wù)新客戶拓展計(jì)劃激活/恢復(fù)計(jì)劃媒體周期管理服務(wù)卡片(計(jì)劃首次升級(jí))服務(wù)項(xiàng)目部分II/III集成的客戶生命周期管理和媒體管理服務(wù)卡(計(jì)劃二次升級(jí))信息管理預(yù)期的客戶服務(wù)客戶抱怨管理回應(yīng)實(shí)踐的定義讓客戶平靜下來(lái)的方法預(yù)先的回應(yīng)/恢復(fù)要求交易服務(wù)項(xiàng)目客戶維持服務(wù)券服務(wù)項(xiàng)目新的電子媒體實(shí)際接觸

– 論壇

– 陳述

– 技術(shù)/歷史論壇附加服務(wù)

– 游覽

– 補(bǔ)助范圍的擴(kuò)大品牌/老客戶俱樂(lè)部靈活性的擔(dān)保獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃VIP服務(wù)其他客戶組企業(yè)

– 迅捷管理

– 行業(yè)客戶服務(wù)

– 重要客戶服務(wù)出租車客戶

– 出租車客戶計(jì)劃年齡組計(jì)劃年輕人年輕人計(jì)劃項(xiàng)目舉例：優(yōu)秀的OEM的現(xiàn)有CRM系統(tǒng)的分析Discussion_Paper_SAG.ppt生命周期管理28Discussion_Paper_SAG.pptCRM操作者C遠(yuǎn)景將對(duì)客戶關(guān)系的未來(lái)定位進(jìn)行定義在需求范圍（demandrange）的各個(gè)部分（manyparts）定義（Address）有吸引力地細(xì)分客戶在合作者（partners）的幫助下覆蓋產(chǎn)品/服務(wù)的范圍設(shè)立并交換特有的流通物（owncurrency）(比如，“Miles","Buxx")個(gè)性化服務(wù)（Personalizeoffer）和基于客戶行為的定價(jià)采用互聯(lián)網(wǎng)（Internet）

(通過(guò)不同的媒體)作為主要的接觸客戶的渠道封鎖其他企業(yè)進(jìn)入客戶入口的權(quán)限2005年的客戶維持遠(yuǎn)景:“擁有全體客戶”CRM操作者BCRM操作者A財(cái)務(wù)服務(wù)移動(dòng)通訊雜貨店電子產(chǎn)品運(yùn)輸CD/

書(shū)籍Personalizedoffer舉例Source:RolandBerger&PartnersDiscussion_Paper_SAG.pptCRM操作者29Discussion_Paper_SAG.ppt目標(biāo)系統(tǒng)的評(píng)估允許對(duì)明確的層級(jí)命令進(jìn)行定義….舉例CRM戰(zhàn)略的目標(biāo)系統(tǒng)(1)提高股東價(jià)值提高利潤(rùn)率維持增長(zhǎng)整體概述運(yùn)營(yíng)基于產(chǎn)品Source:RolandBerger&PartnersDiscussion_Paper_SAG.ppt目標(biāo)系統(tǒng)的評(píng)30Discussion_Paper_SAG.ppt…這將轉(zhuǎn)為評(píng)估業(yè)務(wù)選擇的第一階段所需的記分卡CRM戰(zhàn)略的目標(biāo)系統(tǒng)(2)階段1目標(biāo)重要性目標(biāo)次目標(biāo)1操作目標(biāo)操作目標(biāo)…次目標(biāo)2操作目標(biāo)操作目標(biāo)…0,50,20,050,10,30,150,1評(píng)估業(yè)務(wù)選擇階段2階段3監(jiān)控…績(jī)效測(cè)度…今天…目標(biāo)…時(shí)間…實(shí)施里程表從選出的業(yè)務(wù)選擇中得出績(jī)效目標(biāo)舉例Source:RolandBerger&PartnersDiscussion_Paper_SAG.ppt…這將轉(zhuǎn)為31MUC-0260-90099-02-72a.ppt各個(gè)目標(biāo)的重要性應(yīng)該根據(jù)其相關(guān)性進(jìn)行交互式定義項(xiàng)目舉例：電子商務(wù)戰(zhàn)略的目標(biāo)系統(tǒng)提高股東價(jià)值提高收益率(31%)強(qiáng)化品牌(35%)提高渠道管理(34%)銷售失敗的避免(7%)提高銷售額(6%)電子商務(wù)企業(yè)的ROI(6%)渠道成本降低(6%)改良的計(jì)劃(6%)客戶維持(8%)客戶獲得(7%)品牌貢獻(xiàn)(7%)網(wǎng)站忠誠(chéng)度(6%)與品牌戰(zhàn)略匹配(7%)客戶數(shù)據(jù)/預(yù)期的控制(9%)服務(wù)質(zhì)量(7%)一致性的供應(yīng)(6%)三大競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品(5%)進(jìn)入市場(chǎng)的時(shí)間(7%)Source:RolandBerger&Partners舉例MUC-0260-90099-02-72a.ppt各個(gè)目標(biāo)的32Discussion_Paper_SAG.ppt在實(shí)際的潛在性估計(jì)期間，必須預(yù)先加入客戶戰(zhàn)略開(kāi)發(fā)的部分客戶細(xì)分的潛在性估計(jì)[基于商業(yè)計(jì)劃]產(chǎn)品/服務(wù)線細(xì)分ABCD自己的產(chǎn)品/服務(wù)線提到的產(chǎn)品/服務(wù)線N產(chǎn)品/服務(wù)線SegmentABCD實(shí)際產(chǎn)品/服務(wù)線提到的產(chǎn)品/服務(wù)線N需要關(guān)注的細(xì)分市場(chǎng)交易Channels互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心銷售團(tuán)隊(duì)物流服務(wù)售前銷售售后預(yù)期銷售(采用CRM獲得最佳結(jié)果)成本實(shí)際的CRM潛能估計(jì)細(xì)分的潛在性確認(rèn)需要關(guān)注的細(xì)分市場(chǎng)估計(jì)CRM成本其他頻率個(gè)性化程度其他Source:RolandBerger&PartnersDiscussion_Paper_SAG.ppt在實(shí)際的潛在33Discussion_Paper_SAG.ppt C.步驟

C.1目標(biāo)設(shè)定

C.2CRM戰(zhàn)略和技術(shù)概念

C.3實(shí)施Discussion_Paper_SAG.ppt C.34Discussion_Paper_SAG.ppt??CRM戰(zhàn)略和技術(shù)概念“的關(guān)鍵問(wèn)題加強(qiáng)與客戶對(duì)話的機(jī)會(huì)有什么？如何提高對(duì)客戶知識(shí)（customerknowledge）的了解以便提高客戶忠誠(chéng)度和越區(qū)銷售？什么是通過(guò)客戶化和附加服務(wù)的提供開(kāi)發(fā)個(gè)性化客戶利益（personalizedcustomerbenefits）的最有前途的商業(yè)機(jī)會(huì)？什么是通過(guò)客戶維持項(xiàng)目（customerretentionprograms）建立持續(xù)客戶關(guān)系的最有前途的商業(yè)機(jī)會(huì)？實(shí)施CRM時(shí)對(duì)過(guò)程（processes）和組織結(jié)構(gòu)（organizationalstructure）的必要的適應(yīng)是什么？將戰(zhàn)略性定義轉(zhuǎn)變?yōu)镮T邏輯語(yǔ)言時(shí)，對(duì)現(xiàn)存的IT基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)（IT-Infrastructure）有什么影響（impact）？通過(guò)選擇最佳面包軟件組（“bestofbread”softwarecomponents）能實(shí)現(xiàn)什么功能？為了在穩(wěn)定的IT環(huán)境（stableIT-environment）中獲得快速持續(xù)的結(jié)果，應(yīng)該再做哪些努力（efforts）？Source:RolandBerger&PartnersDiscussion_Paper_SAG.ppt??CRM戰(zhàn)35Discussion_Paper_SAG.pptD.2.1CRM戰(zhàn)略Discussion_Paper_SAG.pptD.2.136Discussion_Paper_SAG.pptCRM戰(zhàn)略可在14周內(nèi)完成“CRM戰(zhàn)略”的工作時(shí)間表Source:RolandBerger&Partners周工作12345678910111213141. 針對(duì)個(gè)人的客戶對(duì)話概念引導(dǎo)實(shí)施2. 個(gè)性化的提供概念引導(dǎo)實(shí)施客戶維持項(xiàng)目概念引導(dǎo)實(shí)施4. 過(guò)程和組織應(yīng)用Discussion_Paper_SAG.pptCRM戰(zhàn)略可37Discussion_Paper_SAG.ppt針對(duì)個(gè)人的客戶對(duì)話個(gè)性化的提供客戶維持過(guò)程與組織應(yīng)用每個(gè)領(lǐng)域的商業(yè)選擇的開(kāi)發(fā)內(nèi)容接觸頻率客戶接觸點(diǎn)根據(jù)目標(biāo)系統(tǒng)評(píng)估并挑選業(yè)務(wù)選擇為技術(shù)概念開(kāi)發(fā)標(biāo)準(zhǔn)目錄開(kāi)發(fā)控制尺度定義核心能力/制造或購(gòu)買與外部服務(wù)供應(yīng)商的合作定義過(guò)程/過(guò)程變更，與現(xiàn)存營(yíng)銷和銷售過(guò)程的明確集成定義組織結(jié)構(gòu)管理變更/改革每個(gè)領(lǐng)域的商業(yè)選擇的開(kāi)發(fā)獎(jiǎng)金計(jì)劃溝通M網(wǎng)站其他根據(jù)目標(biāo)系統(tǒng)評(píng)估并挑選業(yè)務(wù)選擇詳細(xì)的業(yè)務(wù)選擇范圍(客戶細(xì)分/業(yè)務(wù)類型)內(nèi)容功能/過(guò)程合作的概念業(yè)務(wù)計(jì)劃

每個(gè)領(lǐng)域的商業(yè)選擇的開(kāi)發(fā)產(chǎn)品/服務(wù)線越區(qū)銷售個(gè)性化程度根據(jù)目標(biāo)系統(tǒng)評(píng)估并挑選業(yè)務(wù)選擇詳細(xì)的業(yè)務(wù)選擇客戶接觸/預(yù)測(cè)合作的概念業(yè)務(wù)計(jì)劃成功的CRM戰(zhàn)略分為四個(gè)步驟CRM戰(zhàn)略開(kāi)發(fā)的步驟Source:RolandBerger&PartnersDiscussion_Paper_SAG.ppt針對(duì)個(gè)人的客38Discussion_Paper_SAG.ppt如何與客戶單獨(dú)接觸:針對(duì)個(gè)人的客戶對(duì)話Discussion_Paper_SAG.ppt如何與客戶單39Discussion_Paper_SAG.ppt??針對(duì)個(gè)人的客戶對(duì)話“的關(guān)鍵問(wèn)題基于第一階段客戶接觸分析：應(yīng)該在哪些接觸點(diǎn)（contactpoints）加強(qiáng)與客戶的對(duì)話？當(dāng)前的接觸點(diǎn)充分嗎？為了進(jìn)一步提高客戶忠誠(chéng)度和越區(qū)銷售，還有其他有效的接觸客戶的附加機(jī)會(huì)（additionalopportunities）嗎？進(jìn)行有效客戶對(duì)話的數(shù)據(jù)需求（datarequirements）是什么？為了預(yù)測(cè)客戶的購(gòu)買行為（forecastcustomerbuyingbehavior）可以采用什么技術(shù)？為了確?？蛻魧?duì)話的最大效率，關(guān)于客戶接觸點(diǎn)、內(nèi)容和接觸頻率在集團(tuán)內(nèi)各企業(yè)的適應(yīng)性（adaptationsamongthedifferentcompanieswithintheGroup）是什么？為了保證第一階段目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，必須采取何種正確的控制手段（appropriatecontrolmeasures）？Source:RolandBerger&PartnersDiscussion_Paper_SAG.ppt??針對(duì)個(gè)人40Discussion_Paper_SAG.ppt針對(duì)個(gè)人的客戶對(duì)話概念可以在6周內(nèi)完成周工作1234561.針對(duì)個(gè)人的客戶對(duì)話的業(yè)務(wù)選擇的開(kāi)發(fā)根據(jù)第一階段的結(jié)果，對(duì)集團(tuán)內(nèi)企業(yè)現(xiàn)有的客戶對(duì)話進(jìn)行評(píng)估

相關(guān)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)領(lǐng)域的選擇在各個(gè)領(lǐng)域開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)選擇(跨企業(yè)/特殊企業(yè))根據(jù)目標(biāo)系統(tǒng)評(píng)估并挑選業(yè)務(wù)選擇2. 技術(shù)概念標(biāo)準(zhǔn)目錄的開(kāi)發(fā)定義數(shù)據(jù)需求，設(shè)計(jì)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)可得性的跨區(qū)檢驗(yàn)數(shù)據(jù)集合/網(wǎng)絡(luò)化分析與預(yù)測(cè)程序的定義3.控制手段的定義為每個(gè)業(yè)務(wù)選擇定義合適的控制手段建立日常報(bào)告系統(tǒng)4.引導(dǎo)實(shí)施Source:RolandBerger&Partners?針對(duì)個(gè)人的客戶對(duì)話“的工作時(shí)間表Discussion_Paper_SAG.ppt針對(duì)個(gè)人的客41Discussion_Paper_SAG.pptCRM業(yè)務(wù)模型可以通過(guò)現(xiàn)有的和新的產(chǎn)品和服務(wù)定義新的業(yè)務(wù)模型當(dāng)前的產(chǎn)品服務(wù)針對(duì)個(gè)人的對(duì)話個(gè)性化的提供客戶維持123靈活的訂單處理服務(wù)提醒精確的獎(jiǎng)勵(lì)卡Source:RolandBerger&PartnersDiscussion_Paper_SAG.pptCRM業(yè)務(wù)模42Discussion_Paper_SAG.ppt在最優(yōu)戰(zhàn)略意義和吸引力的領(lǐng)域開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)選擇Source:RolandBerger&Partners舉例有合作者的生命周期導(dǎo)向的時(shí)事通訊沒(méi)有合作者的生命周期導(dǎo)向的時(shí)事通訊…間接的客戶獲得期望從變革得到的影響變革的努力不需要大量時(shí)間和資源只需要大量的時(shí)間或者資源之一既需要大量的時(shí)間又需要大量的資源演變改革變革前臺(tái)產(chǎn)品導(dǎo)向的時(shí)事通訊123Discussion_Paper_SAG.ppt在最優(yōu)戰(zhàn)略意43Discussion_Paper_SAG.ppt開(kāi)發(fā)的業(yè)務(wù)選擇應(yīng)該根據(jù)目標(biāo)系統(tǒng)進(jìn)行定性的評(píng)估業(yè)務(wù)選擇的定性評(píng)估產(chǎn)品導(dǎo)向的時(shí)事通訊…沒(méi)有合作者的生命周期導(dǎo)向的時(shí)事通訊業(yè)務(wù)選擇重要性標(biāo)準(zhǔn)銷售潛在性0.2效率提高0.2客戶維持0.25獲得新客戶的潛力0.3總計(jì)Source:RolandBerger&Partners+o+oo++o++舉例Discussion_Paper_SAG.ppt開(kāi)發(fā)的業(yè)務(wù)選44Discussion_Paper_SAG.ppt根據(jù)目標(biāo)系統(tǒng)的評(píng)估能確保所有項(xiàng)目模塊的嚴(yán)格的優(yōu)先排序提高利潤(rùn)率強(qiáng)化品牌提高渠道管理正面影響沒(méi)有影響銷售提升投資收益率降低渠道成本計(jì)劃提升客戶維持

客戶獲得品牌貢獻(xiàn)網(wǎng)站忠誠(chéng)度與品牌戰(zhàn)略的匹配客戶數(shù)據(jù)/預(yù)期的控制服務(wù)質(zhì)量集團(tuán)一致性的提供3大競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)的速度避免銷售失敗E-fleetorderingOn-lineserviceappointments優(yōu)先權(quán)1優(yōu)先權(quán)2根據(jù)目標(biāo)系統(tǒng)對(duì)B2B選擇的評(píng)估總計(jì)11.5Flexiblefleet9On-linetestdrivebooking9.59項(xiàng)目舉例Source:RolandBerger&PartnersDiscussion_Paper_SAG.ppt根據(jù)目標(biāo)系統(tǒng)45Discussion_Paper_SAG.ppt客戶數(shù)據(jù)服務(wù)允許高質(zhì)量的分析數(shù)據(jù)并極大降低數(shù)據(jù)維持工作客戶數(shù)據(jù)模型通過(guò)客戶數(shù)據(jù)模型創(chuàng)造價(jià)值高質(zhì)量的數(shù)據(jù)分析降低數(shù)據(jù)維持工作CRM系統(tǒng)國(guó)家ACRM系統(tǒng)國(guó)家BCRM系統(tǒng)國(guó)家C適應(yīng)不同國(guó)家的數(shù)據(jù)CRM處理的基礎(chǔ)對(duì)個(gè)人、屬性、編碼結(jié)構(gòu)和關(guān)系進(jìn)行單一的最小的定義項(xiàng)目舉例Source:RolandBerger&PartnersDiscussion_Paper_SAG.ppt客戶數(shù)據(jù)服務(wù)46Discussion_Paper_SAG.ppt客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的關(guān)系幫助全面的數(shù)據(jù)管理模型合作者－媒介關(guān)系合作者媒介服務(wù)媒介企業(yè)排除標(biāo)記合作者服務(wù)個(gè)人生命周期合作者－經(jīng)銷商關(guān)系接觸合作者－地址關(guān)系地址經(jīng)銷商案例接觸－案例關(guān)系活動(dòng)項(xiàng)目舉例Source:RolandBerger&Partners數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu)Discussion_Paper_SAG.ppt客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的47Discussion_Paper_SAG.ppt如何使客戶價(jià)值最大化:個(gè)性化的提供Discussion_Paper_SAG.ppt如何使客戶價(jià)48Discussion_Paper_SAG.ppt??個(gè)性化提供“的關(guān)鍵問(wèn)題使客戶利益最大化（maximizecustomerbenefits）并提高客戶忠誠(chéng)和越區(qū)銷售的最優(yōu)前途的個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)是什么？考慮到不同客戶的需求和潛能，什么是適度的個(gè)性化（optimumdegreeofpersonalization）？與客戶單個(gè)對(duì)話的輸入（inputfrompersonalcustomerdialogue）如何預(yù)測(cè)客戶的購(gòu)買行為并使產(chǎn)品/服務(wù)的客戶化效率最高？為了進(jìn)一步提高客戶利益，外部合作者（externalpartners）參與實(shí)施現(xiàn)有產(chǎn)品/服務(wù)線的程度有多大？Source:RolandBerger&PartnersDiscussion_Paper_SAG.ppt??個(gè)性化提49Discussion_Paper_SAG.ppt“個(gè)性化提供”的模塊可在6周內(nèi)完成周工作4567891. 個(gè)性化提供的業(yè)務(wù)選擇的開(kāi)發(fā)對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品服務(wù)線進(jìn)行篩選，并從中選出個(gè)性化潛力最大的產(chǎn)品和服務(wù)選定的產(chǎn)品和服務(wù)的業(yè)務(wù)選擇的開(kāi)發(fā)根據(jù)不同客戶的需求和潛力定義個(gè)性化的程度根據(jù)目標(biāo)系統(tǒng)評(píng)估和挑選業(yè)務(wù)選擇2.將挑選出的業(yè)務(wù)細(xì)化以便實(shí)施使客戶對(duì)話和客戶接觸與客戶購(gòu)買行為預(yù)測(cè)同步化將概念與實(shí)施配對(duì)為每個(gè)業(yè)務(wù)選擇開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)計(jì)劃

3.引導(dǎo)實(shí)施Source:RolandBerger&Partners?個(gè)性化模塊“的工作時(shí)間表Discussion_Paper_SAG.ppt“個(gè)性化提供50Discussion_Paper_SAG.ppt互聯(lián)網(wǎng)是個(gè)性化提供的關(guān)鍵工具Source:RolandBerger&Partners內(nèi)容流程/功能根據(jù)產(chǎn)品/服務(wù)線和重點(diǎn)關(guān)注的客戶劃分（Demarcating）軟件的應(yīng)用領(lǐng)域（fieldofapplication）為個(gè)性化程度定義控制率（Definingcontrolratios），比如銷售狀況潛力互聯(lián)網(wǎng)親密度接觸頻度設(shè)計(jì)（Designing）互聯(lián)網(wǎng)的接觸點(diǎn)（

Internet

pointsofContact）基于IT的增值服務(wù)定價(jià)產(chǎn)品/服務(wù)線回報(bào)網(wǎng)站的模板詳細(xì)的觸發(fā)點(diǎn)定義（triggerdefinition）

(作用與反作用)為外部服務(wù)和物流需求尋找合作者（Findingpartners）流程與現(xiàn)有銷售/營(yíng)銷流程的集成如果有必要，定義新的流程（比如物流、個(gè)性化產(chǎn)品）關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)和數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的IT基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)（ITinfrastructure）組織（organization）內(nèi)部的實(shí)施Discussion_Paper_SAG.ppt互聯(lián)網(wǎng)是個(gè)性51Discussion_Paper_SAG.ppt依賴認(rèn)識(shí)到的客戶利益和必要的變革努力，企業(yè)可以選擇個(gè)性化的最優(yōu)前途的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)個(gè)性化的選擇標(biāo)準(zhǔn)高低通過(guò)差異化確認(rèn)的客戶收益低高變革的努力過(guò)程資源時(shí)間個(gè)人助理Flexibleleasing個(gè)性化的電子郵件時(shí)事通訊反饋和服務(wù)公告欄在線媒介的歷史Source:RolandBerger&Partners舉例Discussion_Paper_SAG.ppt依賴認(rèn)識(shí)到的52Discussion_Paper_SAG.ppt被選擇的業(yè)務(wù)需要詳細(xì)的評(píng)估“靈活團(tuán)隊(duì)”過(guò)程的一般看法Leasingprogram

沒(méi)有預(yù)定的媒介在線服務(wù)為用戶提供在車庫(kù)中選擇汽車（choosingcarsfromacarpool）的機(jī)會(huì)嚴(yán)格的數(shù)據(jù)跟蹤（datatracking）能幫助辨別客戶行為并作為客戶關(guān)系持續(xù)提高的數(shù)據(jù)輸入企業(yè)網(wǎng)站團(tuán)隊(duì)管理團(tuán)隊(duì)用戶租賃企業(yè)登陸NSC網(wǎng)站要求購(gòu)車確認(rèn)過(guò)程合格性檢驗(yàn)待選的車型適用性和價(jià)格建議選擇確認(rèn)促進(jìn)提貨安排記錄與管理過(guò)程Source:RolandBerger&Partners項(xiàng)目舉例Discussion_Paper_SAG.ppt被選擇的業(yè)務(wù)53Discussion_Paper_SAG.ppt如何開(kāi)發(fā)持續(xù)的客戶關(guān)系:客戶維持Discussion_Paper_SAG.ppt如何開(kāi)發(fā)持續(xù)54Discussion_Paper_SAG.ppt??客戶維持“的關(guān)鍵問(wèn)題通過(guò)客戶維持項(xiàng)目（customerretentionprograms）建立持續(xù)的客戶關(guān)系的最優(yōu)前途的業(yè)務(wù)選擇是什么？釋放客戶維持項(xiàng)目最大潛能的客戶細(xì)分（customersegmentation）的標(biāo)準(zhǔn)是什么？為了按照內(nèi)容、區(qū)域和實(shí)施對(duì)企業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行補(bǔ)充，最理想的合作概念（partneringconcept）是什么？什么是最有前途的品牌概念？為了有效支持客戶維持項(xiàng)目和利用產(chǎn)生于不斷改進(jìn)的客戶關(guān)系的附加數(shù)據(jù)，對(duì)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)（databasestructure）有什么要求？Source:RolandBerger&PartnersDiscussion_Paper_SAG.ppt??客戶維持55Discussion_Paper_SAG.ppt“客戶維持”模塊可在6周內(nèi)完成周工作7891011121. 客戶維持計(jì)劃中的業(yè)務(wù)選擇的開(kāi)發(fā)對(duì)可選擇的客戶維持概念進(jìn)行篩選從汽車和非汽車企業(yè)制定最佳實(shí)踐的標(biāo)桿描述可行的業(yè)務(wù)選擇根據(jù)目標(biāo)系統(tǒng)評(píng)估和挑選業(yè)務(wù)選擇2.對(duì)選出實(shí)施的業(yè)務(wù)選擇進(jìn)行細(xì)化定義范圍(包含的客戶細(xì)分/企業(yè)）和客戶維持項(xiàng)目的內(nèi)容對(duì)基本的過(guò)程和職能進(jìn)行細(xì)化按照內(nèi)容、區(qū)域和實(shí)施對(duì)企業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行補(bǔ)充的合作概念數(shù)據(jù)支持和最大化利用數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)庫(kù)需求的定義業(yè)務(wù)計(jì)劃開(kāi)發(fā)3.引導(dǎo)實(shí)施Source:RolandBerger&Partners?客戶維持“的工作時(shí)間表Discussion_Paper_SAG.ppt“客戶維持”56Discussion_Paper_SAG.ppt成功的客戶維持項(xiàng)目需要運(yùn)用智能卡（

smartcards）Source:RolandBerger&Partners內(nèi)容過(guò)程/職能IT基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)建立獎(jiǎng)金計(jì)劃（bonusprogram），包括獎(jiǎng)勵(lì)和地位概念成本收益分析數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷（Database-marketing）的概念定義卡的功能（cardfunctions）比如

鑒定付款功能其他定義卡的過(guò)程（cardprocesses），尤其是：使用的過(guò)程付款服務(wù)中心設(shè)計(jì)卡的概念（cardconcept），包括卡型

(芯片,磁片,集成)讀寫(xiě)功能卡的管理系統(tǒng)IT基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)(安全,界面集成,其他.)SusanSampleGoldmember665312393976Discussion_Paper_SAG.ppt成功的客戶維57Discussion_Paper_SAG.ppt客戶細(xì)分客戶維持項(xiàng)目系統(tǒng)合作Source:RolandBerger&Partners漢莎航空公司的“Miles&More”就是一個(gè)全面的、非常成功的客戶維持項(xiàng)目根據(jù)乘坐漢莎和其合作者的飛行路程對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分根據(jù)客戶不同進(jìn)行區(qū)別對(duì)待：溝通預(yù)算頻繁乘客：43DMp.a.普通乘客:6DM/p.a.為頻繁乘客設(shè)計(jì)的“Miles&More”忠誠(chéng)項(xiàng)目360萬(wàn)會(huì)員，其中160萬(wàn)活躍會(huì)員22萬(wàn)頻繁乘客將頻繁乘客數(shù)量提高20％營(yíng)銷與銷售部門中的數(shù)據(jù)庫(kù)管理和IT系統(tǒng)稱為核心能力通過(guò)廣泛的合作關(guān)系對(duì)客戶維持項(xiàng)目進(jìn)行延伸飛行聯(lián)盟旅館汽車出租公司...標(biāo)桿Discussion_Paper_SAG.ppt客戶細(xì)分客戶58Discussion_Paper_SAG.ppt諸如“BMWdrivercircle”這樣的社區(qū)是采用互聯(lián)網(wǎng)潛在的互動(dòng)性而形成的創(chuàng)新的、面向特定團(tuán)體的客戶維持項(xiàng)目BMWdrivercircle社區(qū)與BMW的管理人員實(shí)時(shí)聊天與其他7-series的司機(jī)聯(lián)系(“網(wǎng)上社區(qū)")關(guān)于7-series的新聞和變革個(gè)人的電子郵件帳戶與BMW的直接聯(lián)系查詢汽車生產(chǎn)安排表關(guān)于BMW的雇員、企業(yè)等的信息(只有7-series的司機(jī)才有進(jìn)入密碼)Source:RolandBerger&Partners標(biāo)桿Discussion_Paper_SAG.ppt諸如“BMW59Discussion_Paper_SAG.ppt除了能吸引并獲得新客戶外，個(gè)性化的門戶也是提高客戶忠誠(chéng)度的強(qiáng)有力工具Source:RolandBerger&Partners個(gè)性化門戶我的信息終端鏈接我的股市拍賣旅游/票務(wù)直接銀行聊天/我的聊天購(gòu)物我的天氣預(yù)報(bào)我的新聞我的運(yùn)動(dòng)我的電視/我的星座黃頁(yè)

地區(qū)城市社區(qū)TK&ITFlirt搜索引擎/我的搜索我的備忘錄/我的收藏夾舉例Discussion_Paper_SAG.ppt除了能吸引并60Discussion_Paper_SAG.ppt流程與組織應(yīng)用Discussion_Paper_SAG.ppt流程與組織應(yīng)61Discussion_Paper_SAG.ppt??流程與組織應(yīng)用“的關(guān)鍵問(wèn)題需要分別保護(hù)并擴(kuò)展的當(dāng)前和未來(lái)的核心能力（corecompetencies

）是什么？基于自創(chuàng)或購(gòu)買的決策（make-or-buydecision），哪些領(lǐng)域的外部服務(wù)供應(yīng)商（integratingexternalserviceproviders

）可以幫助補(bǔ)充企業(yè)的能力？未來(lái)的CRM流程（CRM

processes）及其與現(xiàn)有的營(yíng)銷和銷售過(guò)程的鏈接怎么樣？什么是必要的流程適應(yīng)（processadaptations）?在組織結(jié)構(gòu)（organizationalstructure）上有什么應(yīng)用？確保信息平穩(wěn)的傳輸給CRM實(shí)施的變革管理（changemanagement）的角色是什么？Source:RolandBerger&PartnersDiscussion_Paper_SAG.ppt??流程與組62Discussion_Paper_SAG.ppt“流程與組織運(yùn)用”模塊可在4周內(nèi)完成周工作111213141. 垂直集成最優(yōu)度的定義核心能力的定義自創(chuàng)或購(gòu)買分析潛在外部合作者的篩選2.核心CRM流程與流程變革的評(píng)估考慮信息和交易對(duì)核心CRM流程進(jìn)行定義與營(yíng)銷和銷售流程的連接分析進(jìn)行必要的流程適應(yīng)3.組織結(jié)構(gòu)的應(yīng)用必要的職能能力的定義將CRM與現(xiàn)有營(yíng)銷和銷售組織結(jié)構(gòu)集成?流程與組織運(yùn)用“時(shí)間安排表Source:RolandBerger&PartnersDiscussion_Paper_SAG.ppt“流程與組織63Discussion_Paper_SAG.pptCRM是營(yíng)銷和銷售中的關(guān)鍵流程為接受所有產(chǎn)品/服務(wù)的客戶創(chuàng)造最大價(jià)值市值最大化零缺陷配送提高忠誠(chéng)度/獲得目標(biāo)客戶在需求滿足最大化條件下使流程時(shí)間最小化品牌管理產(chǎn)品/服務(wù)生命周期管理客戶關(guān)系管理銷售計(jì)劃/控制與“訂單配送”服務(wù)ET/附件...NSC,進(jìn)口零售新的/已有媒介銷售＋服務(wù)敏捷銷售直接商務(wù)

(電子商務(wù))地域銷售項(xiàng)目舉例Source:RolandBerger&PartnersDiscussion_Paper_SAG.pptCRM是營(yíng)銷64Discussion_Paper_SAG.ppt核心流程應(yīng)該根據(jù)特殊的客戶數(shù)據(jù)流進(jìn)行詳細(xì)定義售前銷售監(jiān)控配送E-fleet訂單的數(shù)據(jù)流Fleetmanager零售商LeasingcompanyNSC提供進(jìn)入密碼獲得基本客戶數(shù)據(jù)，保存汽車要求收到客戶數(shù)據(jù)，汽車請(qǐng)求提供汽車配置收到客戶信息/訂單的詳細(xì)情況訂單格式的確認(rèn)訂單格式的確認(rèn)確認(rèn)收到訂單記錄收到訂單配送時(shí)間表收到訂單記錄為客戶提供配送信息Source:RolandBerger&Partners項(xiàng)目舉例Discussion_Paper_SAG.ppt核心流程應(yīng)該65Discussion_Paper_SAG.ppt建立CRM必須推進(jìn)必要的組織結(jié)構(gòu)計(jì)算銷售開(kāi)始的階段任務(wù)容量總經(jīng)理ECOM地區(qū)/市場(chǎng)經(jīng)理質(zhì)量經(jīng)理ECOM(QME)/

ECOM平臺(tái)經(jīng)理工具箱概念經(jīng)理合作管理經(jīng)理ECOM-技術(shù)/IT經(jīng)理ECOM-控制者秘書(shū)總計(jì)151

2121114計(jì)算直接銷售的階段任務(wù)Capacity1553

2341226Source:RolandBerger&Partners項(xiàng)目舉例總經(jīng)理ECOM地區(qū)/市場(chǎng)經(jīng)理ECOM銷售經(jīng)理質(zhì)量經(jīng)理ECOM(QME)/ECOM平臺(tái)經(jīng)理工具箱概念經(jīng)理合作管理經(jīng)理ECOM-技術(shù)/IT經(jīng)理ECOM-控制者秘書(shū)總計(jì)Discussion_Paper_SAG.ppt建立CRM必66Discussion_Paper_SAG.pptC.2.2技術(shù)概念Discussion_Paper_SAG.pptC.2.267Discussion_Paper_SAG.ppt??技術(shù)概念“的關(guān)鍵問(wèn)題現(xiàn)存的IT系統(tǒng)（IT-Systems）如何受到CRM戰(zhàn)略實(shí)施的直接影響？現(xiàn)存的IT基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)上是否存在一些不能實(shí)現(xiàn)分析客戶行為并將其轉(zhuǎn)移到面向交易的客戶回應(yīng)的功能（functionality）？客戶化努力/集成努力（customizingeffort/integrationeffort）和深刻的利益分析之間是否匹配？接著“最佳面包”戰(zhàn)略（“bestofbread”strategy），必須實(shí)施哪些附加的IT系統(tǒng)？Source:RolandBerger&PartnersDiscussion_Paper_SAG.ppt??技術(shù)概念68Discussion_Paper_SAG.ppt將CRM戰(zhàn)略和可維持的技術(shù)概念進(jìn)行結(jié)合分為三個(gè)步驟IT審計(jì)數(shù)據(jù)模型/IT基礎(chǔ)機(jī)構(gòu)計(jì)劃軟件/服務(wù)供應(yīng)商的選擇透明度的實(shí)際創(chuàng)造現(xiàn)有的IT系統(tǒng)（軟件）硬件網(wǎng)絡(luò)，溝通，協(xié)議其他確認(rèn)所有負(fù)責(zé)目標(biāo)IT-CRM解決方案的實(shí)施和操作的關(guān)鍵股東將定義的工具/供應(yīng)商需求轉(zhuǎn)化為報(bào)價(jià)要求(RFQ)廣泛收集信息并區(qū)人最佳的實(shí)施合作伙伴設(shè)定里程碑/實(shí)施計(jì)劃開(kāi)發(fā)整體的數(shù)據(jù)模型，考慮：

真實(shí)的客戶描述定義目標(biāo)系統(tǒng)將來(lái)的CRM趨勢(shì)(比如作為客戶接觸點(diǎn)的互聯(lián)網(wǎng))確認(rèn)相關(guān)的數(shù)據(jù)庫(kù)定義“數(shù)據(jù)鴻溝”并采用技術(shù)解決問(wèn)題訂立目標(biāo)IT基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)的方案Source:RolandBerger&PartnersDiscussion_Paper_SAG.ppt將CRM戰(zhàn)略69Discussion_Paper_SAG.ppt與CRM戰(zhàn)略開(kāi)發(fā)平行的技術(shù)概念可在14周內(nèi)完成周工作1234561. IT審計(jì)開(kāi)發(fā)標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)查問(wèn)卷與主要股東的集中訪談描述現(xiàn)有的軟硬件組成

(面向CRM的IT設(shè)計(jì)前景)2. 設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)模型IT基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)計(jì)劃相關(guān)數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)庫(kù)的確認(rèn)(根據(jù)定義的目標(biāo)系統(tǒng))數(shù)據(jù)庫(kù)模型的開(kāi)發(fā)數(shù)據(jù)流和IT系統(tǒng)的確認(rèn)定義移植進(jìn)入IT基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)的計(jì)劃3. 軟件服務(wù)供應(yīng)商的選擇為潛在的軟件服務(wù)供應(yīng)商開(kāi)發(fā)報(bào)價(jià)需求(RFQ′s)供應(yīng)商/工具選擇計(jì)劃實(shí)施的開(kāi)發(fā)(與軟件服務(wù)供應(yīng)商的合作)7891011Source:RolandBerger&Partners?技術(shù)概念“時(shí)間安排表121314Discussion_Paper_SAG.ppt與CRM戰(zhàn)略70Discussion_Paper_SAG.pptC.2.3商業(yè)案例Discussion_Paper_SAG.pptC.2.371Discussion_Paper_SAG.ppt基于不同前景的商業(yè)計(jì)劃都應(yīng)該包括收入、邊際提高、成本和投資效率的說(shuō)明商業(yè)計(jì)劃一般狀況最差狀況最好狀況現(xiàn)金流DM（百萬(wàn)）20012002銷售提高現(xiàn)有客戶的滲透新客戶的獲得…效率提高邊際提高流程成本的降低流程時(shí)間的降低命中率的提高…總的現(xiàn)金收入投資計(jì)劃/結(jié)構(gòu)重組EDP(軟件/硬件)網(wǎng)絡(luò)對(duì)零售商的培訓(xùn)…當(dāng)前開(kāi)支人力硬件出租軟件授權(quán)軟件升級(jí)外部供應(yīng)商…總的現(xiàn)金指出現(xiàn)金流20002001…Source:RolandBerger&Partners2000舉例Discussion_Paper_SAG.ppt基于不同前景72Discussion_Paper_SAG.ppt成本效應(yīng)和投資應(yīng)該詳細(xì)進(jìn)行記錄1.2.1 運(yùn)輸渠道摘錄參數(shù)Q1/00Q2/00Q3/00

2.1 E-Com階段二2.1.1 計(jì)劃

內(nèi)部項(xiàng)目管理

概念開(kāi)發(fā) IT邏輯結(jié)構(gòu) DP概念

外部集成計(jì)劃

內(nèi)部集成計(jì)劃

開(kāi)發(fā)環(huán)境.1 硬件.1.1 服務(wù)器.1.2 網(wǎng)絡(luò)適配器和高速以太網(wǎng).1.3 DATstreamer/附件.1.4 客戶開(kāi)發(fā) ....2 軟件.2.1 記分工具.2.2 應(yīng)用服務(wù)器.2.3 執(zhí)行包.2.4 設(shè)計(jì)者客戶.2.5 Java視覺(jué)時(shí)代.2.6 DB2授權(quán).2.7 版本系統(tǒng)PVCS.2.8 案例工具及附加范例.2.9 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) ...MAK2MAK3MAK3MAK4EX-MAK2MAK217215111515151112253425,400.-4,000.-3,000.-122554100詳細(xì)計(jì)劃

投資，IT，營(yíng)銷，運(yùn)作...Source:RolandBerger&PartnersDiscussion_Paper_SAG.ppt成本效應(yīng)和投73Discussion_Paper_SAG.ppt C.步驟

C.1目標(biāo)設(shè)定

C.2CRM戰(zhàn)略和技術(shù)概念

C.3實(shí)施Discussion_Paper_SAG.ppt C.74Discussion_Paper_SAG.ppt每個(gè)業(yè)務(wù)模型的實(shí)施都需要完成7個(gè)內(nèi)外部的任務(wù)項(xiàng)目管理/控制外部服務(wù)供應(yīng)商的管理外部任務(wù)的管理內(nèi)容管理1IT計(jì)劃實(shí)施3營(yíng)銷計(jì)劃和實(shí)施2運(yùn)營(yíng)支持/熱線4選擇/管理內(nèi)容合作伙伴6系統(tǒng)集成的管理7選擇實(shí)施的合作伙伴5業(yè)務(wù)模型

A業(yè)務(wù)模型

BSource:RolandBerger&PartnersDiscussion_Paper_SAG.ppt每個(gè)業(yè)務(wù)模型75Discussion_Paper_SAG.ppte-partnering是羅蘭貝格提供給你電子商務(wù)方面的一個(gè)有效的合作管理的框架e-partnering框架定義e-partnering是電子商務(wù)領(lǐng)域有效管理合作者和合作過(guò)程的框架合作者的材料企業(yè)信息名稱:行業(yè):聯(lián)系人:企業(yè)信息名稱:行業(yè):聯(lián)系人:戰(zhàn)略合作者運(yùn)營(yíng)合作者合作者的管理過(guò)程評(píng)估篩選/選擇指導(dǎo)集成process設(shè)置目標(biāo)的互相評(píng)估劣勢(shì)的確認(rèn)持續(xù)/終止合作例會(huì)開(kāi)放/持續(xù)的經(jīng)驗(yàn)變革建立信任已經(jīng)獲得的合作者信息的定義市場(chǎng)篩選終止合作交易與合作者接觸的定義(聯(lián)系人，IT等)業(yè)務(wù)流程的集成潛在問(wèn)題的辨別1234Source:RolandBerger&PartnersDiscussion_Paper_SAG.ppte-part76Discussion_Paper_SAG.pptD.參考Discussion_Paper_SAG.pptD.77Discussion_Paper_SAG.ppt羅蘭貝格已經(jīng)在相關(guān)領(lǐng)域成功的完成許多項(xiàng)目部分客戶部分項(xiàng)目汽車制造商的包括CRM在內(nèi)的營(yíng)銷過(guò)程的重組保險(xiǎn)業(yè)（premiummanufacturer）的電子商務(wù)和CRM戰(zhàn)略汽車租賃企業(yè)的組織重組遠(yuǎn)程信息處理服務(wù)供應(yīng)商的戰(zhàn)略性重新定位遠(yuǎn)程信息處理服務(wù)供應(yīng)商的商業(yè)模型的戰(zhàn)略機(jī)會(huì)的評(píng)估自動(dòng)收費(fèi)站的營(yíng)銷概念電子服務(wù)/遠(yuǎn)程信息處理服務(wù)的商務(wù)模型的開(kāi)發(fā)遠(yuǎn)程信息處理服務(wù)供應(yīng)商的合作概念的設(shè)計(jì)與實(shí)施遠(yuǎn)程信息處理服務(wù)和系統(tǒng)的泛歐市場(chǎng)研究(直到2010年的潛力)為OEM廠商選擇遠(yuǎn)程信息處理服務(wù)供應(yīng)商ACB/Dürkop(RetailerGroup)ALD奧迪Auto-By-Tel寶馬戴姆勒-克萊斯勒debisEuropcarGEFA通用汽車InfosTelematicaJohnsonControlsMannesmannAutocomRetailerGroupsSixt大眾不一一對(duì)應(yīng)Source:RolandBerger&PartnersDiscussion_Paper_SAG.ppt羅蘭貝格已經(jīng)78Discussion_Paper_SAG.ppt強(qiáng)大的內(nèi)部團(tuán)隊(duì)和外邊合作為客戶提供一步解決的方案舉例:JointacquisitionwithCCInfoComandLisbonoffice汽車行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)商業(yè)模型客戶細(xì)分要求銷售渠道管理其他行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)航空業(yè)銀行業(yè)醫(yī)療保健BroadVision朗訊科技Siebel客戶關(guān)系管理Externalpartners持續(xù)的客戶關(guān)系34開(kāi)發(fā)客戶利益，如

增值服務(wù)客戶化供應(yīng)信息分析客戶描述購(gòu)買行為預(yù)測(cè)監(jiān)控的成功產(chǎn)生/記錄客戶數(shù)據(jù)21確認(rèn)與客戶的最初接觸0外部合作者Discussion_Paper_SAG.ppt強(qiáng)大的內(nèi)部團(tuán)79Discussion_Paper_SAG.ppt根據(jù)技術(shù)專長(zhǎng)、電子商務(wù)經(jīng)驗(yàn)和商業(yè)觀點(diǎn)，InfoCom能力中心為CRM和電子商務(wù)項(xiàng)目提供絕對(duì)的支持特殊企業(yè)的成功的CRM和/或電子商務(wù)項(xiàng)目CRM與IT環(huán)境集成的概念為觸發(fā)設(shè)計(jì)充分利用數(shù)據(jù)挖掘的技術(shù)優(yōu)勢(shì)集成使用互聯(lián)網(wǎng)功能并為數(shù)據(jù)供應(yīng)概念分散數(shù)據(jù)儲(chǔ)存選擇數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘工具和CRM軟件設(shè)計(jì)電子服務(wù)，增值的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)設(shè)計(jì)互聯(lián)網(wǎng)的合作網(wǎng)頁(yè)為電子商務(wù)交易定價(jià)將現(xiàn)有數(shù)據(jù)集成到電子商務(wù)平臺(tái)評(píng)估增值服務(wù)的意義計(jì)算商業(yè)計(jì)劃勾勒CRM結(jié)構(gòu)與流程CRM概念的標(biāo)桿

(從競(jìng)爭(zhēng)者的觀點(diǎn)出發(fā))技術(shù)能力基本技術(shù)的知識(shí)及其應(yīng)用基本產(chǎn)品及其衍生品的知識(shí)(從IT行業(yè)項(xiàng)目中獲得)電子商務(wù)能力超過(guò)50個(gè)電子商務(wù)項(xiàng)目電子商務(wù)研究與世界范圍內(nèi)的頂尖電子商務(wù)企業(yè)持續(xù)對(duì)話商業(yè)觀點(diǎn)關(guān)注應(yīng)用技術(shù)的經(jīng)濟(jì)利益商務(wù)概念的開(kāi)發(fā)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手戰(zhàn)略的分析羅蘭貝格InfoCom能力中心CRM和電子商務(wù)的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)Source:RolandBerger&PartnersDiscussion_Paper_SAG.ppt根據(jù)技術(shù)專長(zhǎng)80Discussion_Paper_SAG.pptE.

附錄:支持CRM實(shí)施的工具Discussion_Paper_SAG.pptE.81Discussion_Paper_SAG.pptE.1.

作為支持CRM的工具的互聯(lián)網(wǎng)Discussion_Paper_SAG.pptE.1.82Discussion_Paper_SAG.ppt網(wǎng)站被用作新的銷售渠道和CRM門戶工作包的目標(biāo)決定技術(shù)的特殊需求，為各個(gè)合作者制定商業(yè)計(jì)劃調(diào)整網(wǎng)絡(luò)中間商、IT平臺(tái)供應(yīng)商等為概念和訂單的演變制定法定的技術(shù)約束在內(nèi)部分支機(jī)構(gòu)、潛在合作者、網(wǎng)站設(shè)計(jì)者和技術(shù)解決方案供應(yīng)商直接建立最初的內(nèi)容協(xié)調(diào)為網(wǎng)站設(shè)計(jì)者和/或技術(shù)解決方案供應(yīng)商提供特殊的文檔要求對(duì)投標(biāo)人進(jìn)行篩選建立并提供簡(jiǎn)表選擇網(wǎng)站設(shè)計(jì)者和技術(shù)解決方案供應(yīng)商在各個(gè)參與者之間進(jìn)行貫常的協(xié)調(diào)將要完成的工作站點(diǎn)建設(shè)和技術(shù)解決方案Source:RolandBerger&PartnersDiscussion_Paper_SAG.ppt網(wǎng)站被用作新83Discussion_Paper_SAG.ppt門戶技術(shù)的所有目標(biāo)是提供適合所有職能需求的技術(shù)發(fā)展水平系統(tǒng)-互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)技術(shù)的目標(biāo)-開(kāi)放、彈性和標(biāo)準(zhǔn)組件的結(jié)構(gòu)與企業(yè)ERP系統(tǒng)的實(shí)時(shí)連接技術(shù)發(fā)展水平，比如基于程序的Java開(kāi)放而有彈性的界面（集團(tuán)企業(yè)，物流供應(yīng)商和選出的客戶）復(fù)雜的安全系統(tǒng)（進(jìn)入授權(quán)，防火墻）確保所有職能需求都能滿足互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)Source.RolandBerger&Partners可測(cè)量性Multirent.ptDiscussion_Paper_SAG.ppt門戶技術(shù)的所84Discussion_Paper_SAG.ppt設(shè)置互聯(lián)網(wǎng)門戶需要各種IT應(yīng)用軟件示范互聯(lián)網(wǎng)集團(tuán)企業(yè)客戶的互聯(lián)網(wǎng)瀏覽器；也許需要安裝與ERP系統(tǒng)連接的軟件集團(tuán)企業(yè)與企業(yè)ERP系統(tǒng)直接連接所需的技術(shù)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)Source:RolandBerger&Partners網(wǎng)站設(shè)計(jì)(如，站點(diǎn)設(shè)計(jì)、互動(dòng)效果，特殊標(biāo)記等）附加的軟件應(yīng)用(如，內(nèi)容管理軟件，登陸文檔分析工具等)電子商務(wù)軟件采購(gòu)軟件市場(chǎng)地位軟件電子商務(wù)軟件IT系統(tǒng)集成(數(shù)據(jù)移植，界面管理等)IT基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)與互聯(lián)網(wǎng)評(píng)估(硬件，數(shù)據(jù)庫(kù)，網(wǎng)站主機(jī)等)通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)界面連接Discussion_Paper_SAG.ppt設(shè)置互聯(lián)網(wǎng)門85Discussion_Paper_SAG.ppt前端電子商務(wù)意味著營(yíng)銷，銷售和交互的客戶關(guān)系管理1)依賴政府的管制前端電子商務(wù)銷售營(yíng)銷CRMOTC-商務(wù)互聯(lián)網(wǎng)藥店與醫(yī)療保險(xiǎn)和衛(wèi)生維護(hù)組織1的管理重新組織銷售隊(duì)伍將藥品在線銷售給醫(yī)院和醫(yī)生電子藥方的開(kāi)立在線的產(chǎn)品信息其他網(wǎng)頁(yè)的廣告網(wǎng)站的鏈接管理提高病人的耐心醫(yī)生(私人的，醫(yī)院的)病人(嚴(yán)重的,慢性的,OTC,預(yù)防）醫(yī)院采購(gòu)者/藥劑師發(fā)薪人員，醫(yī)療機(jī)關(guān)通過(guò)內(nèi)容站點(diǎn)的間接產(chǎn)品營(yíng)銷信息站點(diǎn)，電子手冊(cè)和許可營(yíng)銷醫(yī)療溝通的成本降低針對(duì)客戶的雙向信息流/營(yíng)銷努力與下列對(duì)象建立聯(lián)系：“建立你自己的社區(qū)"Source:RolandBerger&Partners項(xiàng)目舉例Discussion_Paper_SAG.ppt前端電子商務(wù)86Discussion_Paper_SAG.pptSource:RolandBerger&Partners由網(wǎng)站供應(yīng)商和呼叫中心填寫(xiě)的問(wèn)卷調(diào)查幫助確認(rèn)主頁(yè)維持的最佳實(shí)踐針對(duì)主頁(yè)供應(yīng)商的問(wèn)卷調(diào)查針對(duì)呼叫中心的問(wèn)卷調(diào)查Discussion_Paper_SAG.pptSource87Discussion_Paper_SAG.ppt各個(gè)模塊的說(shuō)明需要通知舉例包含主題關(guān)鍵問(wèn)題產(chǎn)品目錄/產(chǎn)品描述產(chǎn)品目錄怎么樣？產(chǎn)品有什么特征？股東關(guān)注哪個(gè)部分的股東最應(yīng)該關(guān)注？給門戶使用者的內(nèi)容供應(yīng)流程內(nèi)容變更的過(guò)程怎么組織？?jī)?nèi)容范圍應(yīng)該提供哪些內(nèi)容？定價(jià)/內(nèi)容評(píng)估內(nèi)容效果的評(píng)估，考慮哪些條件？?jī)?nèi)容來(lái)源與管理內(nèi)容來(lái)自哪里？如何管理/升級(jí)？Source:RolandBerger&PartnersDiscussion_Paper_SAG.ppt各個(gè)模塊的說(shuō)88Discussion_Paper_SAG.ppt內(nèi)容陳述是概念定義的基本特征舉例內(nèi)容目錄功能接觸門戶通過(guò)門戶的可視化的“3D”旅游書(shū)簽功能、關(guān)鍵詞、和全文搜索功能的在線幫助基于24/7的呼叫中心溝通/聊天專家或個(gè)人的聊天室為工作組提供虛擬的項(xiàng)目數(shù)據(jù)庫(kù)為專家提供免費(fèi)郵箱和主頁(yè)與產(chǎn)品相關(guān)的內(nèi)容產(chǎn)品介紹的下載樣品定購(gòu)功能與新聞相關(guān)的內(nèi)容重要新聞的鏈接 新團(tuán)體具有記憶效應(yīng)的日歷 電子郵件時(shí)事通訊常規(guī)內(nèi)容處理緊急情況的備用按鈕，與呼叫中心的直接接觸-門戶內(nèi)容特征-Source:RolandBerger&PartnersDiscussion_Paper_SAG.ppt內(nèi)容陳述是概89Discussion_Paper_SAG.ppt商業(yè)概念為具體的IT概念建立基礎(chǔ)商業(yè)概念

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