星級銷售案場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(終)

星級銷售案場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(終)星級銷售案場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(終)星級銷售案場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(終)資料僅供參考文件編號：2022年4月星級銷售案場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(終)版本號：A修改號：1頁次：1.0審核：批準(zhǔn):發(fā)布日期：津房置換“星級案場”建立方案一、“星級案場“標(biāo)準(zhǔn)建立的目的：1、建立津房置換各案場統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，以便培訓(xùn)、實施、監(jiān)督、評定。2、推動各案場實現(xiàn)星級接待和服務(wù)，力爭成為行業(yè)內(nèi)服務(wù)水平較高的房地產(chǎn)代理銷售公司。二、“星級案場“實施計劃：執(zhí)行項目組嘉華·璽悅峰執(zhí)行期重要節(jié)點8月1日-3日8月4日-14日8月15日啟動8月31日9月30日執(zhí)行重要事項案場銷售經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)試運行正式運行70%達(dá)標(biāo)100%達(dá)標(biāo)督查考核人商品房事業(yè)部總經(jīng)理、部門經(jīng)理、部門副經(jīng)理督查計劃（8、9月）8月10-14日對項目接電及現(xiàn)場接訪流程進(jìn)行考核；8月15日后開始不定期抽查；8月15日后：開始每周不定期抽查、暗訪；30日進(jìn)行督查評定；9月：每周不定期抽查、暗訪；30日進(jìn)行督查評定；督查考核標(biāo)準(zhǔn)星級案場標(biāo)準(zhǔn)（共20條），每條標(biāo)準(zhǔn)分“好、中、差”三個分值，“好+1分、中+分、差+0分”督查考核評定以每項"好"、"中"、“差”為判定依據(jù)。1、全部為“好”，則考核評定為達(dá)標(biāo)案場；2、20分≤達(dá)標(biāo)項≤15分，則考核評定為合格案場；3、達(dá)標(biāo)項＜15分，則考核評定為不達(dá)標(biāo)案場。獎懲機制1、連續(xù)兩次被考核評定為不合格案場，“商品房事業(yè)部”通報批評，并于7個工作日內(nèi)整改結(jié)束，如若不合格，銷售經(jīng)理瀆職警告，扣罰當(dāng)月績效50%；2、連續(xù)兩次被考核評定為達(dá)標(biāo)案場，“商品房事業(yè)部”通報表揚，全年達(dá)標(biāo)案場經(jīng)理獎勵3000元。投訴機制現(xiàn)場設(shè)立投訴專線（），由專人接聽（周一至周六AM9:00—PM:17:00），記錄投訴內(nèi)容，并轉(zhuǎn)至相應(yīng)部門經(jīng)理處，部門經(jīng)理接到投訴后3小時內(nèi)，進(jìn)行投訴的溝通協(xié)調(diào)，最終由案場銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)向客戶回復(fù)，予以解決投訴事件；投訴解決后24小時內(nèi)，由案場銷售經(jīng)理撰寫《投訴處理備案書》（含蓋“投訴人、協(xié)調(diào)人、原因、處理方式、處理結(jié)果等內(nèi)容），轉(zhuǎn)呈商品房事業(yè)部總經(jīng)理處。三、“星級案場“標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則：星級形象儀表：服裝、配飾必須統(tǒng)一，保持干凈，挺括；同時佩戴公司工牌（經(jīng)開發(fā)商同意）或項目胸牌。儀容：女性必須統(tǒng)一發(fā)型、發(fā)飾，擦眼影、唇彩、香水，化行正妝；男性必須每天清洗頭發(fā)、剃須、皮鞋光亮。禮儀：必須執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)禮儀，如：預(yù)接位站姿端正直立，挺胸抬頭，不脫崗；前臺坐姿端正不歪斜，不靠椅背；在案場接待客戶時，手機開震動，原則上不準(zhǔn)接聽電話，如若有緊急事務(wù)，則需對客戶表示歉意；在案場不得喧嘩打鬧，影響他人工作。精神：必須保持精神飽滿不懶散，工作不扎堆。微笑：必須保持親切笑容。星級問候電話：接聽電話，必須說“您好，XXXX（項目名稱）”；接聽完畢，必須說“感謝您的來電，再見”，并等客戶掛機后再掛機。進(jìn)門：客戶進(jìn)入售樓處，前臺人員統(tǒng)一起立，齊聲微笑問候，“您好，歡迎光臨！”。短信：新客戶來訪，離開售樓處10分鐘內(nèi)（表示感謝和再次強調(diào)項目核心價值）；老客戶來訪，離開售樓處10分鐘內(nèi)（溫馨問候）；來電客戶電話詢問完畢5分鐘內(nèi)（介紹項目和行車路線）；逢節(jié)假日、客戶生日、天氣變化等（以溫馨關(guān)懷為主）。所有短信強調(diào)均要有經(jīng)項目負(fù)責(zé)人確認(rèn)的模板。問候：見到開發(fā)商領(lǐng)導(dǎo)、公司領(lǐng)導(dǎo)，必須主動打招呼，并說“您好！”；見到其他人員（客戶、物業(yè)、工程等）必須都要面帶微笑、主動點頭示意說“您好！”；必須即時、主動關(guān)注入座客戶是否需要提供茶水，須親切詢問客戶所需品種。幫助：凡是售樓處內(nèi)，置業(yè)顧問遇見無接待人員陪同、有事詢問的客戶，必須立即上前幫助，帶客戶至目的地或進(jìn)行引導(dǎo)。星級接待迎接：預(yù)接第一順位置業(yè)顧問，應(yīng)坐于前臺最利于進(jìn)出位置（或坐于問詢臺），客戶到訪，預(yù)接位人員上前迎接，并親切詢問客戶是否第一次到訪，如為復(fù)訪則交給客戶指定的置業(yè)顧問，重要客戶至停車位迎接。接訪：不論新老客戶，必須耐心接待，熱情服務(wù)，不得在客戶面前流露出任何負(fù)面情緒。陪同：必須時刻保持客戶在售樓處時，身邊有接待人員陪同，并全程跟隨服務(wù)?？蛻舫鍪蹣翘幈仨毸椭灵T外臺階下。前臺：工作時間前臺人員不得少于1人、不得超過5人（如遇客戶較多，銷售人員不足情況，最后一名置業(yè)顧問，不得離開前臺接受問詢，閑置置業(yè)顧問較多情況下，分批進(jìn)入銷售辦公室進(jìn)行CALL客）；前臺臺面整潔、椅子擺放整齊，臺面下無垃圾雜物。歸位：接訪后桌椅及時歸位；煙灰缸不得超過2個以上煙頭，水杯須及時清理。星級專業(yè)職業(yè)體現(xiàn)：介紹過程中，必須使用專業(yè)銷售道具（激光筆、銷售夾、計算器、名片、簽字筆）及專業(yè)手勢，對項目知識準(zhǔn)確回答。掌握信息：必須掌握最新房產(chǎn)動態(tài)，每周了解競品周報和市場月報。提升內(nèi)涵：分為2個階段——第一個階段為“禮儀規(guī)范”，可由相關(guān)專業(yè)人士，對銷售