二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二課件

二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二2022/12/11二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二2022/110個(gè)關(guān)鍵維度二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二10個(gè)關(guān)鍵維度二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之2課程介紹興衰成敗，萬(wàn)億資金累積的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)， 可為前車之鑒歷久彌新，跨國(guó)巨頭走過(guò)的成功道路， 足成后事之師

二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二課程介紹二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理3

案例教學(xué)的定位用大企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)和方法，去啟發(fā)中小企業(yè)如何去做；一種全新的教學(xué)模式，案例式教學(xué)受到越來(lái)越多的重視，國(guó)內(nèi)高層次的商學(xué)院已全部引入案例式教學(xué)；哈佛視頻案例課堂2002年10月全面引進(jìn)中國(guó)；二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二案例教學(xué)的定位用大企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)和方法，去4

案例教學(xué)的作用是通過(guò)案例本身和培訓(xùn)師的引導(dǎo)、啟發(fā)

------讓學(xué)員學(xué)到更多思考、解決問(wèn)題的方法和能力二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二案例教學(xué)的作用是通過(guò)案例本身和培訓(xùn)師的引5

案例教學(xué)的起源與發(fā)展

案例教學(xué)理論與方法如何用案例學(xué)習(xí)/培訓(xùn)目錄二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二案例教學(xué)的起源與發(fā)展目錄二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿6哈佛大學(xué)與哈佛商學(xué)院哈佛大學(xué)1636年創(chuàng)建，主要培養(yǎng)牧師1638年為紀(jì)念約翰。哈佛改名為“哈佛學(xué)院”哈佛商學(xué)院創(chuàng)辦于1908年，95歷史哈佛培養(yǎng)了6位美國(guó)總統(tǒng)：約翰。亞當(dāng)斯；約翰。昆西。亞當(dāng)斯；拉瑟福德。海斯；西奧多。羅斯福；富蘭克林。羅斯福；約翰?？夏岬?3位諾貝爾金獎(jiǎng)獲得者、32位普利策獲得者、數(shù)百位跨國(guó)公司總裁二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二哈佛大學(xué)與哈佛商學(xué)院哈佛大學(xué)1636年創(chuàng)建，主要培養(yǎng)牧師二十7案例教學(xué)的起源軍事領(lǐng)域的案例教學(xué)

例：軍事的管理、效率、戰(zhàn)爭(zhēng)案例（請(qǐng)管理專家）法學(xué)領(lǐng)域的案例教學(xué)

例：法律條文的建立也是通過(guò)大量的刑事、民事案例的積累總結(jié)出來(lái)醫(yī)學(xué)領(lǐng)域的案例教學(xué)

例：全世界醫(yī)學(xué)界對(duì)重大疾病、流行疾病的案例收集、整理、研究；對(duì)醫(yī)學(xué)學(xué)科建立，保障人類生命安全有極大貢獻(xiàn)二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二案例教學(xué)的起源軍事領(lǐng)域的案例教學(xué)

例：8管理案例教學(xué)法的起源商學(xué)院的管理案例教學(xué)

－1908年，哈佛商學(xué)院首開(kāi)其先

－ 1920年，出版第一本管理案例集

－ 1955年，受到福特基金會(huì)資助例：哈佛的課堂---培養(yǎng)實(shí)用型人才二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二管理案例教學(xué)法的起源商學(xué)院的管理案例教學(xué)

二十9管理案例教學(xué)法的起源教育學(xué)意義上：屬于古希臘、古羅馬式的啟發(fā)式教育法；

沒(méi)有唯一真確答案

與中國(guó)學(xué)校傳統(tǒng)的灌裝式教育不同，更適于成人教育

二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二管理案例教學(xué)法的起源教育學(xué)意義上：二十一世紀(jì)三大管理工具之首10

成人學(xué)習(xí)的特點(diǎn)

成人選擇接受教育受過(guò)往經(jīng)驗(yàn)及價(jià)值觀的影響個(gè)性影響學(xué)習(xí)表現(xiàn)通過(guò)學(xué)習(xí)以獲得成就感、榮譽(yù)感、參與感和個(gè)人發(fā)展注重實(shí)用性和時(shí)效性希望在平等、和諧、參與的氣氛中學(xué)習(xí)所以成人更適合案例式教學(xué)二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二成人學(xué)習(xí)的特點(diǎn)

成人選擇接受教育受過(guò)往11真實(shí)再現(xiàn)決策情景，相關(guān)數(shù)據(jù)豐富，且與案例中的角色和情景相關(guān)有明確的教學(xué)/培訓(xùn)目的，與一個(gè)或多個(gè)理論點(diǎn)相對(duì)應(yīng)案例使用者要經(jīng)過(guò)深入的討論才能得到答案什么是案例？二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二真實(shí)再現(xiàn)決策情景，相關(guān)數(shù)據(jù)豐富，且與案例中的角色和情景相關(guān)什12什么是案例教學(xué)？

學(xué)員就實(shí)際問(wèn)題的分析和解決進(jìn)行討論運(yùn)用理論在實(shí)際行動(dòng)與互相學(xué)習(xí)中學(xué)習(xí)保持責(zé)任感和自覺(jué)性提高溝通能力不是憑記憶學(xué)習(xí)

教師是一個(gè)助推器，而不是圣人對(duì)學(xué)員未能思考的問(wèn)題進(jìn)行討論的導(dǎo)引挑戰(zhàn)和指導(dǎo)學(xué)員對(duì)可選擇的解決方案進(jìn)行思考不是告訴學(xué)員答案二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二什么是案例教學(xué)？學(xué)員教師二十一世紀(jì)三大管理工13不同管理教學(xué)法教學(xué)功效的比較評(píng)測(cè)維度知識(shí)傳授態(tài)度轉(zhuǎn)變分析能力培養(yǎng)人際能力培養(yǎng)學(xué)員接受力知識(shí)保留力序號(hào)教學(xué)方法名次名次名次名次名次名次總名次1案例研究24142212研討會(huì)33431523課堂講授98988894模擬練習(xí)65253655電影46765776指導(dǎo)式自學(xué)17677167角色扮演72324438敏感性訓(xùn)練81516349電視5989898－聯(lián)合國(guó)科教文組織調(diào)查提供二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二不同管理教學(xué)法教學(xué)功效的比較評(píng)測(cè)維度知識(shí)態(tài)度分析能力培養(yǎng)人際14學(xué)員學(xué)習(xí)效果對(duì)比通過(guò)讀

通過(guò)聽(tīng)通過(guò)看通過(guò)見(jiàn)聞（聽(tīng)看）通過(guò)說(shuō)通過(guò)綜合培訓(xùn)二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二學(xué)員學(xué)習(xí)效果對(duì)比通過(guò)讀15案例教學(xué)之于管理培訓(xùn)適應(yīng)于各類型的管理者經(jīng)營(yíng)管理智慧是一種意會(huì)和感覺(jué)，不可言傳案例教學(xué)的精髓：“理論與實(shí)踐的互動(dòng)”可以幫助管理層達(dá)成共識(shí)，起到促進(jìn)組織發(fā)展的作用。二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二案例教學(xué)之于管理培訓(xùn)二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)16案例教學(xué)之于學(xué)員啟迪智慧培養(yǎng)技能促進(jìn)溝通（表達(dá)、辯護(hù)）增進(jìn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作決策---解決問(wèn)題增強(qiáng)學(xué)習(xí)能力拓展視野二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二案例教學(xué)之于學(xué)員啟迪智慧二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理17不重對(duì)錯(cuò)， 重在分析與決策能力不重經(jīng)驗(yàn)， 重在知識(shí)框架的應(yīng)用不重傳授，重在教師與學(xué)員互動(dòng)案例教學(xué)要點(diǎn)二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二不重對(duì)錯(cuò)，案例教學(xué)要點(diǎn)二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培18案例教室的布局從而達(dá)到如下目的：

面對(duì)面的雙向溝通全體參加者地位均等，平起平坐學(xué)習(xí)過(guò)程注重討論、參與、互動(dòng)

二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二案例教室的布局從而達(dá)到如下目的：二十一世紀(jì)三大管理工具之首19案例討論的幾種形式小組與小組之間——競(jìng)賽型小組與小組之間——對(duì)抗型小組與小組之間——角色扮演培訓(xùn)主管與學(xué)員小組之間二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二案例討論的幾種形式小組與小組之間——競(jìng)賽型二十一世紀(jì)三大管理20案例分析的基本角度當(dāng)事者的角度

不能站在局外旁觀者的角度，“純客觀”的學(xué)究式地去分析與評(píng)論，必須“進(jìn)入角色”，站到案例中主要角色的立場(chǎng)上去觀察與思考，設(shè)身處地的去體驗(yàn)，才能真正的學(xué)到知識(shí)

二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二案例分析的基本角度當(dāng)事者的角度二十一世紀(jì)三大管理工具之首的21案例分析的基本技巧一要找出案例所描述的情景中存在的問(wèn)題與機(jī)會(huì)；

找出問(wèn)題產(chǎn)生的原因及各問(wèn)題間的主次輕重關(guān)系，

擬定各種針對(duì)性的備選行動(dòng)方案，

提供它們各自的支持論據(jù)，進(jìn)行權(quán)衡對(duì)比后，

從中做出抉擇，制定最后決策。二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二案例分析的基本技巧一二十一世紀(jì)三大管理工22案例分析的基本技巧二

第二方面的技巧易為人所忽視，但是很重要：

要以嚴(yán)密的邏輯，清晰而有條理口述的方式，把自己的分析表達(dá)出來(lái)。二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二案例分析的基本技23

標(biāo)桿管理

標(biāo)桿管理作為近20年來(lái)最流行的管理方式，在哈佛案例課堂中分為3個(gè)部分他山之石核心流程持續(xù)改進(jìn)二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二標(biāo)桿管理標(biāo)桿管理作24標(biāo)桿管理---他山之石背景資料介紹10分鐘視頻案例演示20分鐘案例討論30分鐘問(wèn)答與學(xué)員自由交流30分鐘二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二標(biāo)桿管理---他山之石背景資料介紹10分鐘二十一世紀(jì)25背景資料內(nèi)容簡(jiǎn)介：美孚公司以其良好的客戶服務(wù)、快速反應(yīng)和較高的客戶忠誠(chéng)度而著稱。本部分討論了美孚公司如何通過(guò)在其分公司中應(yīng)用標(biāo)桿管理而使它的加油站取得更優(yōu)異的業(yè)績(jī)。我們將學(xué)到：1、確認(rèn)對(duì)顧客滿意的貢獻(xiàn)最大的活動(dòng)和服務(wù)流程2、從無(wú)關(guān)聯(lián)的行業(yè)中收集、使用標(biāo)桿管理的數(shù)據(jù)3、從標(biāo)桿管理設(shè)計(jì)和目標(biāo)設(shè)置活動(dòng)轉(zhuǎn)向落實(shí)二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二背景資料內(nèi)容簡(jiǎn)介：二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講26

觀看視頻資料觀看案例的過(guò)程中請(qǐng)思考一下對(duì)本段案例的看法二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二觀看視頻資料二十一世紀(jì)三大管理27

各位同學(xué)對(duì)本段案例的看法？1、分配討論小組2、每個(gè)小組為自己起個(gè)名字3、解釋為什么要用這個(gè)名字二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二各位同學(xué)對(duì)本段案例的看法？1、分配討論小組二十一28思考需要討論的問(wèn)題1、你們公司用什么方法獲取，對(duì)顧客來(lái)說(shuō)認(rèn)為最重要的東西？2、你認(rèn)為你們公司的哪些流程可以改進(jìn)？二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二思考需要討論的問(wèn)題1、你們公司用什么方29討論問(wèn)題21、你認(rèn)為應(yīng)該派代表參加標(biāo)桿管理的部門(mén)有哪些？2、你認(rèn)為公司應(yīng)該怎樣培訓(xùn)這些部門(mén)的員工代表？二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二討論問(wèn)題21、你認(rèn)為應(yīng)該派代表參加標(biāo)桿管30討論問(wèn)題31、你們公司除了提供特定的產(chǎn)品和服務(wù)外，它還屬于什么行業(yè)？2、選擇你的標(biāo)桿公司；在挑選標(biāo)桿公司時(shí)，你使用什么標(biāo)準(zhǔn)？二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二討論問(wèn)題31、你們公司除了提供特定的產(chǎn)31討論問(wèn)題4在標(biāo)桿管理由計(jì)劃轉(zhuǎn)向?qū)嵤r(shí)會(huì)有諸多問(wèn)題，如員工工作態(tài)度、部門(mén)間的協(xié)調(diào)等等1、你將采取什么樣的步驟處理實(shí)施過(guò)程中潛在的問(wèn)題？二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二討論問(wèn)題4在標(biāo)桿管理由計(jì)劃轉(zhuǎn)向?qū)嵤r(shí)會(huì)有32要點(diǎn)回顧標(biāo)桿管理的最有用的觀點(diǎn)通常出現(xiàn)在行業(yè)領(lǐng)域外尋找創(chuàng)新的機(jī)會(huì)。為取得最好的結(jié)果，實(shí)施標(biāo)桿管理的隊(duì)伍應(yīng)包括來(lái)自不同職能部門(mén)的代表：如工程、財(cái)務(wù)、管理、市場(chǎng)營(yíng)銷部門(mén)等。如果參與其中的人缺乏相應(yīng)流程的經(jīng)驗(yàn)，則新的問(wèn)題、思想、方法就更可能出現(xiàn)。二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二要點(diǎn)回顧標(biāo)桿管理的最有用的觀點(diǎn)通常出現(xiàn)在行業(yè)領(lǐng)域外尋找創(chuàng)新的33要點(diǎn)回顧對(duì)作為標(biāo)桿的公司進(jìn)行標(biāo)桿管理比較的最佳場(chǎng)所不是在公司總部，而是在生產(chǎn)服務(wù)的第一線。

觀察員工是如何解決日常工作中的問(wèn)題，以及如何滿足顧客需求的，從而能獲得有效工作流程、態(tài)度和行為的第一手資料。二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二要點(diǎn)回顧對(duì)作為標(biāo)桿的公司進(jìn)行標(biāo)桿管理比較的最佳場(chǎng)所不是在公司34要點(diǎn)回顧對(duì)最好實(shí)踐的廣泛搜尋并不必要花費(fèi)大筆的開(kāi)銷和時(shí)間。對(duì)標(biāo)桿管理策略的實(shí)施是一個(gè)需要長(zhǎng)期努力的過(guò)程。需要征求從高層領(lǐng)導(dǎo)到現(xiàn)場(chǎng)員工的各種支持，向員工說(shuō)明“怎樣”“為什嗎這樣”工作。二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二要點(diǎn)回顧對(duì)最好實(shí)踐的廣泛搜尋并不必要花費(fèi)大筆的開(kāi)銷和時(shí)間。二35標(biāo)桿管理的各個(gè)階段1、計(jì)劃：A、確定對(duì)哪個(gè)流程進(jìn)行標(biāo)桿管理B、確定用于比較的公司C、確定收集資料的方法并收集資料二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二標(biāo)桿管理的各個(gè)階段1、計(jì)劃：二十一世紀(jì)三362、分析：A、確定公司目前的做法與最好的做法之間的差距B、擬定未來(lái)的績(jī)效水準(zhǔn)二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二2、分析：A、確定公司目前的做法與最好373、整合：A、就標(biāo)桿管理中的發(fā)現(xiàn)進(jìn)行交流并獲得認(rèn)同B、確定部門(mén)目標(biāo)二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二3、整合：A、就標(biāo)桿管理中的發(fā)現(xiàn)進(jìn)行交384、行動(dòng)A、制定行動(dòng)計(jì)劃B、實(shí)施明確的行動(dòng)并監(jiān)測(cè)進(jìn)展情況二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二4、行動(dòng)A、制定行動(dòng)計(jì)劃二十一世紀(jì)三大管395、完成A、處于領(lǐng)先地位B、全面整合各種活動(dòng)C、重新調(diào)校標(biāo)桿二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二5、完成A、處于領(lǐng)先地位二十一世紀(jì)三大40標(biāo)桿管理

標(biāo)桿管理作為近20年來(lái)最流行的管理方式，在哈佛案例課堂中分為3個(gè)部分他山之石核心流程持續(xù)改進(jìn)二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二標(biāo)桿管理41標(biāo)桿管理---核心流程時(shí)間安排哈佛視頻案例介紹15分鐘視頻案例演示20分鐘案例討論50分鐘問(wèn)答15分鐘二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二標(biāo)桿管理---核心流程時(shí)間安排二十42GTE電話公司是美國(guó)最大的市內(nèi)電話公司。市場(chǎng)的多變和技術(shù)的快速發(fā)展迫使GTE認(rèn)真考慮它的電話修理服務(wù)：完成一項(xiàng)修理工作經(jīng)常要花費(fèi)過(guò)量的時(shí)間?？蛻舴?wù)代表總是缺乏必要的工具和足夠的訓(xùn)練。為了更好地提供維修服務(wù)，他們從研究在定單執(zhí)行與修理服務(wù)上表現(xiàn)出色的公司入手。標(biāo)桿管理－核心流程案例梗概二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二GTE電話公司是美國(guó)最大的市內(nèi)電話公司。市場(chǎng)的多變和技術(shù)的快43標(biāo)桿管理－核心流程案例梗概郵購(gòu)銷售巨頭Land’sEnd公司的員工培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)讓他們大開(kāi)眼界。GTE的小組成員隨后轉(zhuǎn)向奧的斯（OTIS）電梯公司，該公司以出色的派遣作業(yè)與及時(shí)修理服務(wù)而聞名。GTE以佛羅里達(dá)為試點(diǎn)著手推行它從Land’sEnd和奧的斯那兒學(xué)到的經(jīng)驗(yàn)。標(biāo)桿管理已經(jīng)成了GTE的生存之道。二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二標(biāo)桿管理－核心流程案例梗概郵購(gòu)銷售巨頭Land’sEnd公44觀看視頻資料觀看案例的過(guò)程中請(qǐng)思考一下對(duì)本段案例的看法二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二觀看視頻資料二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十45提升顧客滿意度的最好方法是一步步地勾勒出直接涉及顧客的流程。

GTE視頻案例的要點(diǎn)回顧二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二GTE視頻案例的要點(diǎn)回顧二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管46詳盡地了解在那些以客戶為中心的流程中從頭到尾所發(fā)生的事情，能幫助公司在著手進(jìn)行標(biāo)桿管理時(shí)提出正確恰當(dāng)?shù)膯?wèn)題。要點(diǎn)回顧二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二詳盡地了解在那些以客戶為中心的流程中從頭到尾所發(fā)生的事情，能47當(dāng)你考察一個(gè)公司時(shí)，要明確地認(rèn)識(shí)到自己想學(xué)到些什么。如果在去考察一個(gè)公司時(shí)腦子里沒(méi)有清晰的目標(biāo)，那就只是在做一次“行業(yè)旅行”。要點(diǎn)回顧二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二當(dāng)你考察一個(gè)公司時(shí)，要明確地認(rèn)識(shí)到自己想學(xué)到些什么。如果在去48選擇作為標(biāo)桿的公司應(yīng)在某一方面做得尤為出色，并因之獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。例如，為使其修理服務(wù)更有效率，GTE考察了奧梯斯電梯公司。奧梯斯熱線系統(tǒng)使奧梯斯的反響速度與服務(wù)質(zhì)量在電梯行業(yè)史中上是最好的。要點(diǎn)回顧二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二選擇作為標(biāo)桿的公司應(yīng)在某一方面做得尤為出色，并因之獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)49如果實(shí)際操作的人沒(méi)有參與其中，那么任何主動(dòng)措施都不會(huì)成功。只有這些人才最了解當(dāng)前什么奏效，在貫徹執(zhí)行新方法時(shí)支持他們，對(duì)于將設(shè)想變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)也是至關(guān)重要的。要點(diǎn)回顧二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二如果實(shí)際操作的人沒(méi)有參與其中，那么任何主動(dòng)措施都不會(huì)成功。只50為實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)突破而進(jìn)行標(biāo)桿管理，還需要在員工交流與培訓(xùn)上進(jìn)行大量投資。GTE的經(jīng)理們從Land’sEnd那里學(xué)會(huì)了讓新員工接受如何與客戶溝通的培訓(xùn)以及要定期更新產(chǎn)品目錄。要點(diǎn)回顧二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二為實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)突破而進(jìn)行標(biāo)桿管理，還需要在員工交流與培訓(xùn)上進(jìn)行大51對(duì)本段案例的看法GTE公司將電話維修確定為一個(gè)核心流程。你所在的組織中，什么樣的流程對(duì)顧客滿意度有著最大的影響，哪些流程對(duì)收入貢獻(xiàn)最大？討論問(wèn)題二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二對(duì)本段案例的看法討論問(wèn)題二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理52你認(rèn)為什么樣的公司在執(zhí)行問(wèn)題1中你所認(rèn)定的核心流程時(shí)能達(dá)到最高標(biāo)準(zhǔn)？你將采取什么樣的方法來(lái)確保你已經(jīng)盡可能全面地列出了這些公司？討論問(wèn)題二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二你認(rèn)為什么樣的公司在執(zhí)行問(wèn)題1中你所認(rèn)定的核心流程時(shí)能達(dá)到最53GTE公司花費(fèi)數(shù)月追蹤他們的維修流程，從而發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題與改進(jìn)的機(jī)會(huì)。貴公司的管理者對(duì)本公司的核心流程的執(zhí)行步驟的熟悉程度如何？GTE的方法對(duì)你們公司適用嗎？如果不，你能列出替代方法嗎？討論問(wèn)題二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二GTE公司花費(fèi)數(shù)月追蹤他們的維修流程，從而發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題與改54選擇你所認(rèn)定的一個(gè)核心流程，寫(xiě)下你們公司中應(yīng)參加該流程的標(biāo)桿管理的員工列表?，F(xiàn)在從你認(rèn)為在該領(lǐng)域中表現(xiàn)出色的公司中挑出一家，為到上述公司中進(jìn)行標(biāo)桿管理的考察需要做哪些準(zhǔn)備呢？討論問(wèn)題二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二選擇你所認(rèn)定的一個(gè)核心流程，寫(xiě)下你們公司中應(yīng)參加該流程的標(biāo)桿55你的公司是否已為支持標(biāo)桿管理行動(dòng)做好準(zhǔn)備？在標(biāo)桿管理活動(dòng)進(jìn)行的期間，你將采取什么樣的步驟來(lái)維持你的業(yè)務(wù)？你將有可能需要用到什么額外的資源（如果確實(shí)有的話）來(lái)開(kāi)展和支持你的行動(dòng)？討論問(wèn)題二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二你的公司是否已為支持標(biāo)桿管理行動(dòng)做好準(zhǔn)備？討論問(wèn)題二十一世紀(jì)56簡(jiǎn)單總結(jié)標(biāo)桿管理是用以達(dá)到績(jī)效目標(biāo)的一種重要方法。標(biāo)桿管理能指出現(xiàn)存的弱點(diǎn)，并揭示出改進(jìn)的可能性。二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二簡(jiǎn)單總結(jié)標(biāo)桿管理是用以達(dá)到績(jī)效目標(biāo)的一種重要方法。二十一世紀(jì)57標(biāo)桿管理標(biāo)桿管理作為近20年來(lái)最流行的管理方式，在哈佛案例課堂中分為3個(gè)部分他山之石核心流程持續(xù)改進(jìn)二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二標(biāo)桿管理標(biāo)桿管理作為近20年來(lái)最流行的管理方式，58觀看視頻資料觀看案例的過(guò)程中請(qǐng)思考一下對(duì)本段案例的看法二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二觀看視頻資料二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十59標(biāo)桿管理---持續(xù)改進(jìn)時(shí)間安排哈佛視頻案例介紹10分鐘視頻案例演示20分鐘案例討論30分鐘問(wèn)答20分鐘二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二標(biāo)桿管理---持續(xù)改進(jìn)時(shí)間安排二十60討論問(wèn)題1、陽(yáng)光保健聯(lián)盟建立了一個(gè)核心的標(biāo)桿管理部門(mén)，以指導(dǎo)它的300個(gè)成員組織，并實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)和程序上的高效。如果你的公司想進(jìn)行標(biāo)桿管理，那麼一個(gè)標(biāo)桿管理的“合作組織”是否有效，你將如何建立它？贊成或反對(duì)標(biāo)桿管理“合作組織”的理由是什麼？二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二討論問(wèn)題1、陽(yáng)光保健聯(lián)盟建立了一個(gè)核心的標(biāo)桿管理部門(mén)，以指導(dǎo)61討論問(wèn)題2、陽(yáng)光保健聯(lián)盟的成員定期集會(huì)從而確認(rèn)對(duì)提供優(yōu)良服務(wù)起關(guān)鍵作用的流程。選擇自己公司的兩個(gè)基本流程，讓你的小組成員估算現(xiàn)階段這些流程對(duì)公司的運(yùn)營(yíng)效率和顧客的貢獻(xiàn)為何？二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二討論問(wèn)題2、陽(yáng)光保健聯(lián)盟的成員定期集會(huì)從而確認(rèn)對(duì)提供優(yōu)良服務(wù)62討論問(wèn)題3、選擇你剛才確認(rèn)的基本流程的一個(gè)，并考慮：為了能盡可能徹底了解這一環(huán)節(jié)，你將進(jìn)行怎樣的內(nèi)部研究？你的研究小組由什么人員組成，你將與誰(shuí)進(jìn)行交流以便更深入了解該流程，你會(huì)問(wèn)些什么問(wèn)題？二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二討論問(wèn)題3、選擇你剛才確認(rèn)的基本流程的一個(gè)，并考慮：為了能盡63討論問(wèn)題4、評(píng)估在標(biāo)桿管理的每一階段都是至關(guān)重要的。你將使用什么樣的工作業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)對(duì)你的標(biāo)桿流程進(jìn)行評(píng)估？二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二討論問(wèn)題4、評(píng)估在標(biāo)桿管理的每一階段都是至關(guān)重要的。二十一世64討論問(wèn)題5、確認(rèn)4-5個(gè)業(yè)內(nèi)或業(yè)外組織，作為候選標(biāo)桿。怎樣才能最經(jīng)濟(jì)有效地了解標(biāo)桿企業(yè)是如何執(zhí)行你所需要的管理流程的？你怎樣為你將要進(jìn)行的考察的價(jià)值進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序？二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二討論問(wèn)題5、確認(rèn)4-5個(gè)業(yè)內(nèi)或業(yè)外組織，作為候選標(biāo)桿。二十一65要點(diǎn)回顧為了從標(biāo)桿管理中獲得最大利益，嚴(yán)格遵循一套有組織的流程是至關(guān)重要的。研究最佳實(shí)踐公司的活動(dòng)只是進(jìn)行標(biāo)桿管理的一個(gè)階段；

了解自己公司現(xiàn)行業(yè)務(wù)活動(dòng)，確立標(biāo)桿管理的目標(biāo)，制定一個(gè)現(xiàn)實(shí)的執(zhí)行計(jì)劃，并評(píng)估長(zhǎng)期的進(jìn)展情況同樣重要。二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二要點(diǎn)回顧為了從標(biāo)桿管理中獲得最大利益，嚴(yán)格遵循一套有組織的流66要點(diǎn)回顧定量業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估在標(biāo)桿管理的每一時(shí)間都極為重要。公司需要評(píng)估當(dāng)前的績(jī)效，改進(jìn)的速率以及所做變動(dòng)的長(zhǎng)期效力等。進(jìn)行標(biāo)桿管理的公司可從公司內(nèi)部獲得大量的信息。二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二要點(diǎn)回顧定量業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估在標(biāo)桿管理的每一時(shí)間都極為重要。公司需要67韓非子（八經(jīng)）下君，盡己之能中君，盡人之能上君，盡人之智標(biāo)桿管理的核心作用就是，建立最合理的工作流程，大幅度提高團(tuán)隊(duì)的整體績(jī)效。二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二韓非子（八經(jīng)）二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之68演講完畢，謝謝聽(tīng)講!再見(jiàn)，seeyouagain2022/12/11二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二演講完畢，謝謝聽(tīng)講!再見(jiàn)，seeyouagain202269二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二2022/12/11二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二2022/7010個(gè)關(guān)鍵維度二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二10個(gè)關(guān)鍵維度二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之71課程介紹興衰成敗，萬(wàn)億資金累積的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)， 可為前車之鑒歷久彌新，跨國(guó)巨頭走過(guò)的成功道路， 足成后事之師

二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二課程介紹二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理72

案例教學(xué)的定位用大企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)和方法，去啟發(fā)中小企業(yè)如何去做；一種全新的教學(xué)模式，案例式教學(xué)受到越來(lái)越多的重視，國(guó)內(nèi)高層次的商學(xué)院已全部引入案例式教學(xué)；哈佛視頻案例課堂2002年10月全面引進(jìn)中國(guó)；二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二案例教學(xué)的定位用大企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)和方法，去73

案例教學(xué)的作用是通過(guò)案例本身和培訓(xùn)師的引導(dǎo)、啟發(fā)

------讓學(xué)員學(xué)到更多思考、解決問(wèn)題的方法和能力二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二案例教學(xué)的作用是通過(guò)案例本身和培訓(xùn)師的引74

案例教學(xué)的起源與發(fā)展

案例教學(xué)理論與方法如何用案例學(xué)習(xí)/培訓(xùn)目錄二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二案例教學(xué)的起源與發(fā)展目錄二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿75哈佛大學(xué)與哈佛商學(xué)院哈佛大學(xué)1636年創(chuàng)建，主要培養(yǎng)牧師1638年為紀(jì)念約翰。哈佛改名為“哈佛學(xué)院”哈佛商學(xué)院創(chuàng)辦于1908年，95歷史哈佛培養(yǎng)了6位美國(guó)總統(tǒng)：約翰。亞當(dāng)斯；約翰。昆西。亞當(dāng)斯；拉瑟福德。海斯；西奧多。羅斯福；富蘭克林。羅斯福；約翰?？夏岬?3位諾貝爾金獎(jiǎng)獲得者、32位普利策獲得者、數(shù)百位跨國(guó)公司總裁二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二哈佛大學(xué)與哈佛商學(xué)院哈佛大學(xué)1636年創(chuàng)建，主要培養(yǎng)牧師二十76案例教學(xué)的起源軍事領(lǐng)域的案例教學(xué)

例：軍事的管理、效率、戰(zhàn)爭(zhēng)案例（請(qǐng)管理專家）法學(xué)領(lǐng)域的案例教學(xué)

例：法律條文的建立也是通過(guò)大量的刑事、民事案例的積累總結(jié)出來(lái)醫(yī)學(xué)領(lǐng)域的案例教學(xué)

例：全世界醫(yī)學(xué)界對(duì)重大疾病、流行疾病的案例收集、整理、研究；對(duì)醫(yī)學(xué)學(xué)科建立，保障人類生命安全有極大貢獻(xiàn)二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二案例教學(xué)的起源軍事領(lǐng)域的案例教學(xué)

例：77管理案例教學(xué)法的起源商學(xué)院的管理案例教學(xué)

－1908年，哈佛商學(xué)院首開(kāi)其先

－ 1920年，出版第一本管理案例集

－ 1955年，受到福特基金會(huì)資助例：哈佛的課堂---培養(yǎng)實(shí)用型人才二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二管理案例教學(xué)法的起源商學(xué)院的管理案例教學(xué)

二十78管理案例教學(xué)法的起源教育學(xué)意義上：屬于古希臘、古羅馬式的啟發(fā)式教育法；

沒(méi)有唯一真確答案

與中國(guó)學(xué)校傳統(tǒng)的灌裝式教育不同，更適于成人教育

二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二管理案例教學(xué)法的起源教育學(xué)意義上：二十一世紀(jì)三大管理工具之首79

成人學(xué)習(xí)的特點(diǎn)

成人選擇接受教育受過(guò)往經(jīng)驗(yàn)及價(jià)值觀的影響個(gè)性影響學(xué)習(xí)表現(xiàn)通過(guò)學(xué)習(xí)以獲得成就感、榮譽(yù)感、參與感和個(gè)人發(fā)展注重實(shí)用性和時(shí)效性希望在平等、和諧、參與的氣氛中學(xué)習(xí)所以成人更適合案例式教學(xué)二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二成人學(xué)習(xí)的特點(diǎn)

成人選擇接受教育受過(guò)往80真實(shí)再現(xiàn)決策情景，相關(guān)數(shù)據(jù)豐富，且與案例中的角色和情景相關(guān)有明確的教學(xué)/培訓(xùn)目的，與一個(gè)或多個(gè)理論點(diǎn)相對(duì)應(yīng)案例使用者要經(jīng)過(guò)深入的討論才能得到答案什么是案例？二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二真實(shí)再現(xiàn)決策情景，相關(guān)數(shù)據(jù)豐富，且與案例中的角色和情景相關(guān)什81什么是案例教學(xué)？

學(xué)員就實(shí)際問(wèn)題的分析和解決進(jìn)行討論運(yùn)用理論在實(shí)際行動(dòng)與互相學(xué)習(xí)中學(xué)習(xí)保持責(zé)任感和自覺(jué)性提高溝通能力不是憑記憶學(xué)習(xí)

教師是一個(gè)助推器，而不是圣人對(duì)學(xué)員未能思考的問(wèn)題進(jìn)行討論的導(dǎo)引挑戰(zhàn)和指導(dǎo)學(xué)員對(duì)可選擇的解決方案進(jìn)行思考不是告訴學(xué)員答案二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二什么是案例教學(xué)？學(xué)員教師二十一世紀(jì)三大管理工82不同管理教學(xué)法教學(xué)功效的比較評(píng)測(cè)維度知識(shí)傳授態(tài)度轉(zhuǎn)變分析能力培養(yǎng)人際能力培養(yǎng)學(xué)員接受力知識(shí)保留力序號(hào)教學(xué)方法名次名次名次名次名次名次總名次1案例研究24142212研討會(huì)33431523課堂講授98988894模擬練習(xí)65253655電影46765776指導(dǎo)式自學(xué)17677167角色扮演72324438敏感性訓(xùn)練81516349電視5989898－聯(lián)合國(guó)科教文組織調(diào)查提供二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二不同管理教學(xué)法教學(xué)功效的比較評(píng)測(cè)維度知識(shí)態(tài)度分析能力培養(yǎng)人際83學(xué)員學(xué)習(xí)效果對(duì)比通過(guò)讀

通過(guò)聽(tīng)通過(guò)看通過(guò)見(jiàn)聞（聽(tīng)看）通過(guò)說(shuō)通過(guò)綜合培訓(xùn)二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二學(xué)員學(xué)習(xí)效果對(duì)比通過(guò)讀84案例教學(xué)之于管理培訓(xùn)適應(yīng)于各類型的管理者經(jīng)營(yíng)管理智慧是一種意會(huì)和感覺(jué)，不可言傳案例教學(xué)的精髓：“理論與實(shí)踐的互動(dòng)”可以幫助管理層達(dá)成共識(shí)，起到促進(jìn)組織發(fā)展的作用。二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二案例教學(xué)之于管理培訓(xùn)二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)85案例教學(xué)之于學(xué)員啟迪智慧培養(yǎng)技能促進(jìn)溝通（表達(dá)、辯護(hù)）增進(jìn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作決策---解決問(wèn)題增強(qiáng)學(xué)習(xí)能力拓展視野二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二案例教學(xué)之于學(xué)員啟迪智慧二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理86不重對(duì)錯(cuò)， 重在分析與決策能力不重經(jīng)驗(yàn)， 重在知識(shí)框架的應(yīng)用不重傳授，重在教師與學(xué)員互動(dòng)案例教學(xué)要點(diǎn)二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二不重對(duì)錯(cuò)，案例教學(xué)要點(diǎn)二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培87案例教室的布局從而達(dá)到如下目的：

面對(duì)面的雙向溝通全體參加者地位均等，平起平坐學(xué)習(xí)過(guò)程注重討論、參與、互動(dòng)

二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二案例教室的布局從而達(dá)到如下目的：二十一世紀(jì)三大管理工具之首88案例討論的幾種形式小組與小組之間——競(jìng)賽型小組與小組之間——對(duì)抗型小組與小組之間——角色扮演培訓(xùn)主管與學(xué)員小組之間二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二案例討論的幾種形式小組與小組之間——競(jìng)賽型二十一世紀(jì)三大管理89案例分析的基本角度當(dāng)事者的角度

不能站在局外旁觀者的角度，“純客觀”的學(xué)究式地去分析與評(píng)論，必須“進(jìn)入角色”，站到案例中主要角色的立場(chǎng)上去觀察與思考，設(shè)身處地的去體驗(yàn)，才能真正的學(xué)到知識(shí)

二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二案例分析的基本角度當(dāng)事者的角度二十一世紀(jì)三大管理工具之首的90案例分析的基本技巧一要找出案例所描述的情景中存在的問(wèn)題與機(jī)會(huì)；

找出問(wèn)題產(chǎn)生的原因及各問(wèn)題間的主次輕重關(guān)系，

擬定各種針對(duì)性的備選行動(dòng)方案，

提供它們各自的支持論據(jù)，進(jìn)行權(quán)衡對(duì)比后，

從中做出抉擇，制定最后決策。二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二案例分析的基本技巧一二十一世紀(jì)三大管理工91案例分析的基本技巧二

第二方面的技巧易為人所忽視，但是很重要：

要以嚴(yán)密的邏輯，清晰而有條理口述的方式，把自己的分析表達(dá)出來(lái)。二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二案例分析的基本技92

標(biāo)桿管理

標(biāo)桿管理作為近20年來(lái)最流行的管理方式，在哈佛案例課堂中分為3個(gè)部分他山之石核心流程持續(xù)改進(jìn)二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二標(biāo)桿管理標(biāo)桿管理作93標(biāo)桿管理---他山之石背景資料介紹10分鐘視頻案例演示20分鐘案例討論30分鐘問(wèn)答與學(xué)員自由交流30分鐘二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二標(biāo)桿管理---他山之石背景資料介紹10分鐘二十一世紀(jì)94背景資料內(nèi)容簡(jiǎn)介：美孚公司以其良好的客戶服務(wù)、快速反應(yīng)和較高的客戶忠誠(chéng)度而著稱。本部分討論了美孚公司如何通過(guò)在其分公司中應(yīng)用標(biāo)桿管理而使它的加油站取得更優(yōu)異的業(yè)績(jī)。我們將學(xué)到：1、確認(rèn)對(duì)顧客滿意的貢獻(xiàn)最大的活動(dòng)和服務(wù)流程2、從無(wú)關(guān)聯(lián)的行業(yè)中收集、使用標(biāo)桿管理的數(shù)據(jù)3、從標(biāo)桿管理設(shè)計(jì)和目標(biāo)設(shè)置活動(dòng)轉(zhuǎn)向落實(shí)二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二背景資料內(nèi)容簡(jiǎn)介：二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講95

觀看視頻資料觀看案例的過(guò)程中請(qǐng)思考一下對(duì)本段案例的看法二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二觀看視頻資料二十一世紀(jì)三大管理96

各位同學(xué)對(duì)本段案例的看法？1、分配討論小組2、每個(gè)小組為自己起個(gè)名字3、解釋為什么要用這個(gè)名字二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二各位同學(xué)對(duì)本段案例的看法？1、分配討論小組二十一97思考需要討論的問(wèn)題1、你們公司用什么方法獲取，對(duì)顧客來(lái)說(shuō)認(rèn)為最重要的東西？2、你認(rèn)為你們公司的哪些流程可以改進(jìn)？二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二思考需要討論的問(wèn)題1、你們公司用什么方98討論問(wèn)題21、你認(rèn)為應(yīng)該派代表參加標(biāo)桿管理的部門(mén)有哪些？2、你認(rèn)為公司應(yīng)該怎樣培訓(xùn)這些部門(mén)的員工代表？二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二討論問(wèn)題21、你認(rèn)為應(yīng)該派代表參加標(biāo)桿管99討論問(wèn)題31、你們公司除了提供特定的產(chǎn)品和服務(wù)外，它還屬于什么行業(yè)？2、選擇你的標(biāo)桿公司；在挑選標(biāo)桿公司時(shí)，你使用什么標(biāo)準(zhǔn)？二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二討論問(wèn)題31、你們公司除了提供特定的產(chǎn)100討論問(wèn)題4在標(biāo)桿管理由計(jì)劃轉(zhuǎn)向?qū)嵤r(shí)會(huì)有諸多問(wèn)題，如員工工作態(tài)度、部門(mén)間的協(xié)調(diào)等等1、你將采取什么樣的步驟處理實(shí)施過(guò)程中潛在的問(wèn)題？二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二討論問(wèn)題4在標(biāo)桿管理由計(jì)劃轉(zhuǎn)向?qū)嵤r(shí)會(huì)有101要點(diǎn)回顧標(biāo)桿管理的最有用的觀點(diǎn)通常出現(xiàn)在行業(yè)領(lǐng)域外尋找創(chuàng)新的機(jī)會(huì)。為取得最好的結(jié)果，實(shí)施標(biāo)桿管理的隊(duì)伍應(yīng)包括來(lái)自不同職能部門(mén)的代表：如工程、財(cái)務(wù)、管理、市場(chǎng)營(yíng)銷部門(mén)等。如果參與其中的人缺乏相應(yīng)流程的經(jīng)驗(yàn)，則新的問(wèn)題、思想、方法就更可能出現(xiàn)。二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二要點(diǎn)回顧標(biāo)桿管理的最有用的觀點(diǎn)通常出現(xiàn)在行業(yè)領(lǐng)域外尋找創(chuàng)新的102要點(diǎn)回顧對(duì)作為標(biāo)桿的公司進(jìn)行標(biāo)桿管理比較的最佳場(chǎng)所不是在公司總部，而是在生產(chǎn)服務(wù)的第一線。

觀察員工是如何解決日常工作中的問(wèn)題，以及如何滿足顧客需求的，從而能獲得有效工作流程、態(tài)度和行為的第一手資料。二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二要點(diǎn)回顧對(duì)作為標(biāo)桿的公司進(jìn)行標(biāo)桿管理比較的最佳場(chǎng)所不是在公司103要點(diǎn)回顧對(duì)最好實(shí)踐的廣泛搜尋并不必要花費(fèi)大筆的開(kāi)銷和時(shí)間。對(duì)標(biāo)桿管理策略的實(shí)施是一個(gè)需要長(zhǎng)期努力的過(guò)程。需要征求從高層領(lǐng)導(dǎo)到現(xiàn)場(chǎng)員工的各種支持，向員工說(shuō)明“怎樣”“為什嗎這樣”工作。二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二要點(diǎn)回顧對(duì)最好實(shí)踐的廣泛搜尋并不必要花費(fèi)大筆的開(kāi)銷和時(shí)間。二104標(biāo)桿管理的各個(gè)階段1、計(jì)劃：A、確定對(duì)哪個(gè)流程進(jìn)行標(biāo)桿管理B、確定用于比較的公司C、確定收集資料的方法并收集資料二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二標(biāo)桿管理的各個(gè)階段1、計(jì)劃：二十一世紀(jì)三1052、分析：A、確定公司目前的做法與最好的做法之間的差距B、擬定未來(lái)的績(jī)效水準(zhǔn)二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二2、分析：A、確定公司目前的做法與最好1063、整合：A、就標(biāo)桿管理中的發(fā)現(xiàn)進(jìn)行交流并獲得認(rèn)同B、確定部門(mén)目標(biāo)二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二3、整合：A、就標(biāo)桿管理中的發(fā)現(xiàn)進(jìn)行交1074、行動(dòng)A、制定行動(dòng)計(jì)劃B、實(shí)施明確的行動(dòng)并監(jiān)測(cè)進(jìn)展情況二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二4、行動(dòng)A、制定行動(dòng)計(jì)劃二十一世紀(jì)三大管1085、完成A、處于領(lǐng)先地位B、全面整合各種活動(dòng)C、重新調(diào)校標(biāo)桿二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二5、完成A、處于領(lǐng)先地位二十一世紀(jì)三大109標(biāo)桿管理

標(biāo)桿管理作為近20年來(lái)最流行的管理方式，在哈佛案例課堂中分為3個(gè)部分他山之石核心流程持續(xù)改進(jìn)二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二標(biāo)桿管理110標(biāo)桿管理---核心流程時(shí)間安排哈佛視頻案例介紹15分鐘視頻案例演示20分鐘案例討論50分鐘問(wèn)答15分鐘二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二標(biāo)桿管理---核心流程時(shí)間安排二十111GTE電話公司是美國(guó)最大的市內(nèi)電話公司。市場(chǎng)的多變和技術(shù)的快速發(fā)展迫使GTE認(rèn)真考慮它的電話修理服務(wù)：完成一項(xiàng)修理工作經(jīng)常要花費(fèi)過(guò)量的時(shí)間?？蛻舴?wù)代表總是缺乏必要的工具和足夠的訓(xùn)練。為了更好地提供維修服務(wù)，他們從研究在定單執(zhí)行與修理服務(wù)上表現(xiàn)出色的公司入手。標(biāo)桿管理－核心流程案例梗概二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二GTE電話公司是美國(guó)最大的市內(nèi)電話公司。市場(chǎng)的多變和技術(shù)的快112標(biāo)桿管理－核心流程案例梗概郵購(gòu)銷售巨頭Land’sEnd公司的員工培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)讓他們大開(kāi)眼界。GTE的小組成員隨后轉(zhuǎn)向奧的斯（OTIS）電梯公司，該公司以出色的派遣作業(yè)與及時(shí)修理服務(wù)而聞名。GTE以佛羅里達(dá)為試點(diǎn)著手推行它從Land’sEnd和奧的斯那兒學(xué)到的經(jīng)驗(yàn)。標(biāo)桿管理已經(jīng)成了GTE的生存之道。二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二標(biāo)桿管理－核心流程案例梗概郵購(gòu)銷售巨頭Land’sEnd公113觀看視頻資料觀看案例的過(guò)程中請(qǐng)思考一下對(duì)本段案例的看法二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二觀看視頻資料二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十114提升顧客滿意度的最好方法是一步步地勾勒出直接涉及顧客的流程。

GTE視頻案例的要點(diǎn)回顧二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二GTE視頻案例的要點(diǎn)回顧二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管115詳盡地了解在那些以客戶為中心的流程中從頭到尾所發(fā)生的事情，能幫助公司在著手進(jìn)行標(biāo)桿管理時(shí)提出正確恰當(dāng)?shù)膯?wèn)題。要點(diǎn)回顧二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二詳盡地了解在那些以客戶為中心的流程中從頭到尾所發(fā)生的事情，能116當(dāng)你考察一個(gè)公司時(shí)，要明確地認(rèn)識(shí)到自己想學(xué)到些什么。如果在去考察一個(gè)公司時(shí)腦子里沒(méi)有清晰的目標(biāo)，那就只是在做一次“行業(yè)旅行”。要點(diǎn)回顧二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二當(dāng)你考察一個(gè)公司時(shí)，要明確地認(rèn)識(shí)到自己想學(xué)到些什么。如果在去117選擇作為標(biāo)桿的公司應(yīng)在某一方面做得尤為出色，并因之獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。例如，為使其修理服務(wù)更有效率，GTE考察了奧梯斯電梯公司。奧梯斯熱線系統(tǒng)使奧梯斯的反響速度與服務(wù)質(zhì)量在電梯行業(yè)史中上是最好的。要點(diǎn)回顧二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二選擇作為標(biāo)桿的公司應(yīng)在某一方面做得尤為出色，并因之獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)118如果實(shí)際操作的人沒(méi)有參與其中，那么任何主動(dòng)措施都不會(huì)成功。只有這些人才最了解當(dāng)前什么奏效，在貫徹執(zhí)行新方法時(shí)支持他們，對(duì)于將設(shè)想變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)也是至關(guān)重要的。要點(diǎn)回顧二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二如果實(shí)際操作的人沒(méi)有參與其中，那么任何主動(dòng)措施都不會(huì)成功。只119為實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)突破而進(jìn)行標(biāo)桿管理，還需要在員工交流與培訓(xùn)上進(jìn)行大量投資。GTE的經(jīng)理們從Land’sEnd那里學(xué)會(huì)了讓新員工接受如何與客戶溝通的培訓(xùn)以及要定期更新產(chǎn)品目錄。要點(diǎn)回顧二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二為實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)突破而進(jìn)行標(biāo)桿管理，還需要在員工交流與培訓(xùn)上進(jìn)行大120對(duì)本段案例的看法GTE公司將電話維修確定為一個(gè)核心流程。你所在的組織中，什么樣的流程對(duì)顧客滿意度有著最大的影響，哪些流程對(duì)收入貢獻(xiàn)最大？討論問(wèn)題二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二對(duì)本段案例的看法討論問(wèn)題二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理121你認(rèn)為什么樣的公司在執(zhí)行問(wèn)題1中你所認(rèn)定的核心流程時(shí)能達(dá)到最高標(biāo)準(zhǔn)？你將采取什么樣的方法來(lái)確保你已經(jīng)盡可能全面地列出了這些公司？討論問(wèn)題二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二你認(rèn)為什么樣的公司在執(zhí)行問(wèn)題1中你所認(rèn)定的核心流程時(shí)能達(dá)到最122GTE公司花費(fèi)數(shù)月追蹤他們的維修流程，從而發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題與改進(jìn)的機(jī)會(huì)。貴公司的管理者對(duì)本公司的核心流程的執(zhí)行步驟的熟悉程度如何？GTE的方法對(duì)你們公司適用嗎？如果不，你能列出替代方法嗎？討論問(wèn)題二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二GTE公司花費(fèi)數(shù)月追蹤他們的維修流程，從而發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題與改123選擇你所認(rèn)定的一個(gè)核心流程，寫(xiě)下你們公司中應(yīng)參加該流程的標(biāo)桿管理的員工列表?，F(xiàn)在從你認(rèn)為在該領(lǐng)域中表現(xiàn)出色的公司中挑出一家，為到上述公司中進(jìn)行標(biāo)桿管理的考察需要做哪些準(zhǔn)備呢？討論問(wèn)題二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十