項目質(zhì)量管理第八章

第八章項目質(zhì)量管理1、項目質(zhì)量管理（①（執(zhí)行組織確定質(zhì)量政策、目標、職責(zé)，從而使項目滿足其預(yù)定的需求）②需要兼顧（與）③適用于（所有項目，無論項目的產(chǎn)品具有何種特性））2、產(chǎn)品質(zhì)量的測量方法和技術(shù)（需專門針對項目所生產(chǎn)的具體產(chǎn)品類型）

案例：下列關(guān)于項目質(zhì)量管理描述錯誤的是__A.項目質(zhì)量管理需要兼顧項目管理與項目產(chǎn)品B.項目質(zhì)量管理的方法適用于所有項目C.產(chǎn)品質(zhì)量測量技術(shù)適用于所有項目產(chǎn)品D.無論什么項目，未達到產(chǎn)品或項目質(zhì)量要求，都會給某個或所有項目干系人帶來嚴重的負面后果答案：C3、質(zhì)量不同于等級（①質(zhì)量（定義：一系列內(nèi)在特性滿足要求的程度）②等級（定義：對用途相同但技術(shù)特性不同的產(chǎn)品或服務(wù)的級別分類）③質(zhì)量水平未達到質(zhì)量要求肯定是個問題，而低等級不一定是個問題。④項目經(jīng)理與項目管理團隊負責(zé)權(quán)衡，以便同時達到所要求的質(zhì)量與等級水平。）案例：下列對某軟件的描述中，哪項不屬于質(zhì)量問題？A.用戶手冊不規(guī)范，錯別字很多B.用戶手冊標明的功能無法實現(xiàn)C.程序運行經(jīng)常出錯D.功能特征有限答案：D4、精確不同于準確（①精確（重復(fù)測量的結(jié)果非常聚合，離散度很?。跍蚀_（測量值非常接近實際值）③精確的測量未必準確，準確的測量也未必精確。④項目管理團隊必須確定適當(dāng)?shù)臏蚀_與精確度。）案例：誰負責(zé)權(quán)衡項目成果的質(zhì)量和等級水平？A.高級管理層B.質(zhì)量監(jiān)督員C.項目經(jīng)理與項目管理團隊D.質(zhì)量經(jīng)理答案：C5、現(xiàn)代質(zhì)量管理與項目管理相輔相成。兩門學(xué)科都認識到以下幾方面的重要性（

①客戶滿意（了解、評估、定義和管理期望，以便滿足客戶的要求）需要（把“符合要求”（確保項目產(chǎn)出預(yù)定的結(jié)果）和“適合使用”（產(chǎn)品或服務(wù)必須滿足實際需求）結(jié)合起來）②預(yù)防勝于檢查（ⅰ現(xiàn)代質(zhì)量管理的基本信條（質(zhì)量是規(guī)劃、設(shè)計和建造出來的，而不是檢查出來的）ⅱ預(yù)防錯誤的成本通常比在檢查中發(fā)現(xiàn)并糾正錯誤的成本少得多。）案例：現(xiàn)代質(zhì)量管理與項目管理都認識到很多方面的重要性，除了___A.客戶滿意B.持續(xù)改進C.管理層的責(zé)任D.產(chǎn)品生命周期答案：D③持續(xù)改進（ⅰ由休哈特提出并經(jīng)戴明完善的“計劃—實施—檢查—行動（PDCA）循環(huán)”是質(zhì)量改進的基礎(chǔ)。ⅱ可采用的過程改進模型包括（馬爾科姆·波多里奇模型、組織項目管理成熟度模型和能力成熟度集成模型。）④管理層的責(zé)任（項目的成功需要項目團隊全體成員的參與，但是管理層有責(zé)任為項目提供所需資源。）6、質(zhì)量成本（COQ）（定義：在整個產(chǎn)品生命周期中的、與質(zhì)量相關(guān)的所有努力的總成本）

項目決策影響（未來的產(chǎn)品退貨、保修和召回，從而影響運營階段的質(zhì)量成本。）案例：下列描述正確的是__A.項目的成功只要項目經(jīng)理的努力就可以了B.管理層沒有責(zé)任為項目提供所需資源C.項目決策會影響運營階段的質(zhì)量成本D.項目決策不會影響產(chǎn)品質(zhì)量成本答案：C項目質(zhì)量管理概述8.1規(guī)劃質(zhì)量1、規(guī)劃質(zhì)量（定義：識別項目及其產(chǎn)品的質(zhì)量要求和/或標準，并書面描述項目將如何達到這些要求和/或標準的過程。）規(guī)劃質(zhì)量：輸入、工具與技術(shù)和輸出規(guī)劃質(zhì)量的數(shù)據(jù)流向圖8.1.2規(guī)劃質(zhì)量：工具與技術(shù)1、成本效益分析（①達到質(zhì)量要求的主要效益包括（減少返工、提高生產(chǎn)率、降低成本與提升干系人滿意度）②對每個質(zhì)量活動進行商業(yè)論證，就是要比較其可能成本與預(yù)期效益。）2、質(zhì)量成本（COQ）（①質(zhì)量成本包括（在產(chǎn)品生命周期中為預(yù)防不符合要求，為評價產(chǎn)品或服務(wù)是否符合要求，以及因未達到要求（返工），而發(fā)生的所有成本。）②失敗成本（劣質(zhì)成本）分為（內(nèi)部（項目內(nèi)部發(fā)現(xiàn)的）和外部（客戶發(fā)現(xiàn)的）兩類。））案例：質(zhì)量成本包括__A.內(nèi)部失敗成本、外部失敗成本和采購成本B.預(yù)防成本、采購成本及評估成本C.劣質(zhì)成本、預(yù)防成本和評估成本D.預(yù)防成本、人員成本和評估成本答案：C質(zhì)量成本案例：下列哪項屬于一致性質(zhì)量成本的例子？A.返工B.質(zhì)量培訓(xùn)C.廢品D.保修費用答案：B3、控制圖（①控制圖用來確定（一個過程是否穩(wěn)定，或者是否具有可預(yù)測的績效。）②根據(jù)合同要求而制定的規(guī)格的上限和下限，反映了可允許的最大值和最小值。超出規(guī)格界限就可能受處罰。③控制上限和下限由項目經(jīng)理和相關(guān)干系人設(shè)定，反映了必須采取糾正措施的位置，以防止超出規(guī)格界限。④對于重復(fù)性過程，控制界限通常設(shè)在±3西格瑪?shù)奈恢谩．?dāng)某個數(shù)據(jù)點超出控制界限，或連續(xù)7個點落在均值上方或下方時，就認為過程已經(jīng)失控。）控制圖示例帶固定界限的連續(xù)測量控制圖案例：用來確定一個過程是否穩(wěn)定，或者是否具有可預(yù)測的績效工具是___A.控制圖B.過程分析

C.帕累托圖D.趨勢圖答案：A4、標桿對照（將實際或規(guī)劃中的項目實踐與可比項目的實踐進行對照，以便識別最佳實踐，形成改進意見，并為績效考核提供一個基礎(chǔ)。這些可比項目可以來自執(zhí)行組織內(nèi)部或外部，也可以來自同一或不同應(yīng)用領(lǐng)域。）5、實驗設(shè)計（①實驗設(shè)計（DOE）（一種統(tǒng)計方法，用來識別哪些因素會對正在開發(fā)的流程或正在生產(chǎn)的產(chǎn)品的特定變量產(chǎn)生影響。）案例：ABC公司是一家上市公司，今年打算推行全面質(zhì)量管理，3月，公司準備著手實施一個提高客戶和員工滿意度的新項目，目前有兩個截然不同的項目：一個項目是創(chuàng)辦一項全新的服務(wù)，而另一個項目則是改進現(xiàn)有的服務(wù)。請問，作為公司項目經(jīng)理，你會選用何種質(zhì)量計劃工具來提供以衡量新服務(wù)業(yè)績的標準？A.實驗設(shè)計B.成本效益分析C.流程圖D.標桿對照答案：D②重要特征（它為系統(tǒng)地改變所有重要因素（而不是每次只改變一個因素）提供了一種統(tǒng)計框架。）③通過對實驗數(shù)據(jù)的分析，可以了解產(chǎn)品或流程的最優(yōu)狀態(tài)，找到顯著影響產(chǎn)品或流程狀態(tài)的各種因素，并揭示這些因素之間存在的相互影響和協(xié)同作用。）案例：下列有關(guān)實驗設(shè)計的描述中錯誤的是___A.它有助于產(chǎn)品或過程的優(yōu)化B.它可用來降低產(chǎn)品性能對各種環(huán)境變化或控制過程變化的敏感度C.它每次只改變一個因素，從而不能提供一種統(tǒng)計框架D.通過對實驗數(shù)據(jù)的分析，可以了解產(chǎn)品或流程的最優(yōu)狀態(tài)，找到顯著影響產(chǎn)品或流程狀態(tài)的各種因素，并揭示這些因之間存在的相互影響和協(xié)同作用答案：C6、統(tǒng)計抽樣（從目標總體中選取部分樣本用于檢查）頻率和規(guī)模（應(yīng)在規(guī)劃質(zhì)量過程中確定，以便在質(zhì)量成本中考慮測試數(shù)量和預(yù)期廢料等）7、流程圖（①流程圖（對一個過程的圖形化表示，用來顯示該過程中各步驟之間的相互關(guān)系）②流程圖有多種形式，但所有的流程圖都會顯示活動、決策點和處理順序。③在質(zhì)量規(guī)劃過程中，流程圖有助于項目團隊預(yù)測可能發(fā)生的質(zhì)量問題。）過程流程圖案例：用來顯示該過程中各步驟之間的相互關(guān)系的工具是___A.控制圖B.流程圖C.趨勢圖D.散點圖答案：B8、其他質(zhì)量規(guī)劃工具（①親和圖（基于自然關(guān)系，直觀地進行邏輯分組）②力場分析（顯示變更的推動力和阻礙力的圖形）③名義小組技術(shù)（先由規(guī)模較小的群體進行頭腦風(fēng)暴，提出主意，再由規(guī)模較大的群體對主意進行評審）④矩陣圖（包括2組、3組或4組信息，用來顯示因素、原因與目標之間的關(guān)系）⑤優(yōu)先矩陣（對各種問題和/或事宜（通常由頭腦風(fēng)暴產(chǎn)生），按其重要性進行排序的一種方法。））8.1.3規(guī)劃質(zhì)量：輸出1、質(zhì)量管理計劃說明（項目管理團隊將如何實施執(zhí)行組織的質(zhì)量政策）為整體項目管理計劃提供輸入，包括（項目的質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和持續(xù)過程改進方法）2、質(zhì)量測量指標（①質(zhì)量測量指標（一種操作性定義，它用非常具體的語言，描述項目或產(chǎn)品屬性以及質(zhì)量控制過程如何對其進行測量。通過測量，得到實際數(shù)值。）②公差（測量指標可允許的變動范圍）③質(zhì)量測量指標用于（質(zhì)量保證和質(zhì)量控制過程中）④質(zhì)量測量指標的例子包括（準時性、預(yù)算控制、缺陷頻率、故障率、可用性、可靠性和測試覆蓋度等））3、過程改進計劃（詳細說明進行過程分析的各個步驟，以便識別增值活動）案例：下列關(guān)于質(zhì)量測量指標的說法，哪一個是正確的？A.質(zhì)量測量指標應(yīng)該定得略高一些，以便使工作具有挑戰(zhàn)性B.質(zhì)量測量指標通常以質(zhì)量核對表的形式出現(xiàn)C.質(zhì)量測量指標不需要非常具體，以便有一定的靈活性D.質(zhì)量測量指標是對質(zhì)量標準的非常具體的操作性定義，用于質(zhì)量保證和質(zhì)量控制中答案：D8.2實施質(zhì)量保證1、實施質(zhì)量保證（①實施質(zhì)量保證（定義：審計質(zhì)量要求和質(zhì)量控制測量結(jié)果，確保采用合理的質(zhì)量標準和操作性定義的過程）②實施質(zhì)量保證是一個執(zhí)行過程，它使用實施質(zhì)量控制過程所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)。③質(zhì)量保證部門或類似部門經(jīng)常要對質(zhì)量保證活動進行監(jiān)督。無論其名稱是什么，該部門都可能要向項目團隊、執(zhí)行組織管理層、客戶或發(fā)起人，以及其他未主動參與項目工作的干系人提供質(zhì)量保證支持。④實施質(zhì)量保證過程也為持續(xù)過程改進創(chuàng)造條件。通過持續(xù)過程改進，可以減少浪費，消除非增值活動，使各過程在更高的效率與效果水平上運行。）案例：以下哪個不是項目質(zhì)量保證的特性？A.開展過程改進B.檢查特定可交付成果的質(zhì)量C.重新評價質(zhì)量標準的合理性D.由項目團隊開展答案：B實施質(zhì)量保證：輸入、工具與技術(shù)和輸出實施質(zhì)量保證的數(shù)據(jù)流向圖8.2.1實施質(zhì)量保證：輸入1、項目管理計劃（①質(zhì)量管理計劃（描述如何在項目中實施質(zhì)量保證）②過程改進計劃（詳細說明過程分析的各步驟，以便識別增值活動））2、工作績效信息（可以支持審計過程的績效信息包括（但不限于）：①技術(shù)性能測量結(jié)果；②項目可交付成果狀態(tài)；③進度進展情況；④已發(fā)生的成本。）案例：實施質(zhì)量保證過程中的工作績效信息不包括____A.技術(shù)性能測量結(jié)果B.項目可交付成果狀態(tài)C.質(zhì)量測量指標D.已發(fā)生的成本答案：C8.2.2實施質(zhì)量保證：工具與技術(shù)1、質(zhì)量審計（①質(zhì)量審計（一種獨立的結(jié)構(gòu)化審查，用來確定項目活動是否遵循了組織和項目的政策、過程與程序。）②質(zhì)量審計的目標（ⅰ識別全部正在實施的良好/最佳實踐；ⅱ識別全部差距/不足；ⅲ分享所在組織和/或行業(yè)中類似項目的良好實踐；ⅳ積極、主動地提供協(xié)助，以改進過程的執(zhí)行，從而幫助團隊提高生產(chǎn)效率；ⅴ強調(diào)每次審計都應(yīng)對組織經(jīng)驗教訓(xùn)的積累作出貢獻。）③質(zhì)量審計可事先安排，也可隨機進行；可由內(nèi)部或外部審計師進行。））答案：C案例：下列關(guān)于質(zhì)量審計的描述錯誤的是（）A.采取后續(xù)措施糾正問題，可以帶來質(zhì)量成本的降低B.提高發(fā)起人或客戶對項目產(chǎn)品的接受度C.質(zhì)量審計可事先安排，不可隨機進行D.質(zhì)量審計可由內(nèi)部或外部審計師進行2、過程分析（①過程分析（按照過程改進計劃中概括的步驟來識別所需的改進）②過程分析要檢查（在過程運行期間遇到的問題、制約因素，以及發(fā)現(xiàn)的非增值活動）③過程分析包括（根本原因分析——用于識別問題、探究根本原因，并制定預(yù)防措施的一種具體技術(shù)。））案例：按照過程改進計劃中概括的步驟來識別所需的改進的工具是___A.質(zhì)量審計B.過程分析C.檢查D.審查已批準的變更請求答案：B8.2.3實施質(zhì)量保證：輸出1、組織過程資產(chǎn)（更新）包括（但不限于）（質(zhì)量標準）2、變更請求（質(zhì)量改進包括（采取措施來提高執(zhí)行組織的質(zhì)量政策、過程及程序的效率和/或效果））3、項目管理計劃（更新）的內(nèi)容包括（但不限于）（①質(zhì)量管理計劃；②進度管理計劃；③成本管理計劃。）4、項目文件（更新）包括（但不限于）（①質(zhì)量審計報告；②培訓(xùn)計劃；③過程文檔。）

8.3實施質(zhì)量控制1、實施質(zhì)量控制（①實施質(zhì)量控制（定義：監(jiān)測并記錄執(zhí)行質(zhì)量活動的結(jié)果，從而評估績效并建議必要變更的過程）②項目成果包括（可交付成果、項目管理成果，如成本與進度績效）③質(zhì)量控制通常由質(zhì)量控制部門或名稱相似的組織單元來實施。④項目管理團隊?wèi)?yīng)具備（質(zhì)量控制方面的實用統(tǒng)計知識，尤其是抽樣與概率知識，以便評估質(zhì)量控制的結(jié)果。））案例：質(zhì)量控制由誰來實施？A.項目團隊成員B.質(zhì)量控制部門C.高級管理層D.職能部門經(jīng)理答案：B實施質(zhì)量控制：輸入、工具與技術(shù)和輸出實施質(zhì)量控制的數(shù)據(jù)流向圖8.3.2實施質(zhì)量控制：工具與技術(shù)1、因果圖（①因果圖（定義：又稱石川圖或魚骨圖，直觀地顯示各種因素如何與潛在問題或結(jié)果相聯(lián)系。②因果圖可用于（根本原因分析、風(fēng)險分析））考慮問題的典型來源頭腦風(fēng)暴展開的環(huán)境魚骨圖案例：現(xiàn)有服務(wù)沒有獲得良好效果，有待改進，可以使用哪種質(zhì)量控制工具來找出根本原因?A.過程分析B.控制圖C.杠桿對照D.因果圖答案：D2、控制圖（①控制圖直觀地反映（某個過程隨時間推移的運行情況，以及何時發(fā)生了特殊原因引起的變化，導(dǎo)致該過程失控。）②當(dāng)一個過程處于可接受的界限內(nèi)時，它是受控的，不需要調(diào)整；相反，當(dāng)過程超出可接受的界限時，就應(yīng)該進行調(diào)整。③連續(xù)7個點超出控制上限或下限，也表明過程失控。④控制上限和下限經(jīng)常設(shè)在±3西格瑪?shù)奈恢?，其?西格瑪代表一個標準差。）案例：現(xiàn)有服務(wù)沒有獲得良好效果，有待改進，可以使用哪種質(zhì)量控制工具來找出根本原因？

A.過程分析B.控制圖

C.杠桿對照D.因果圖答案：D3、直方圖（①直方圖（定義：一種垂直的條形圖，顯示特定情況的發(fā)生次數(shù)）②每個柱形都代表某個問題/情景的一種屬性或特征。柱形的高度表示該特征的發(fā)生次數(shù)。③直方圖用數(shù)字和柱形的相對高度，直觀地表示引發(fā)問題的最普遍的原因）直方圖案例：顯示特定情況的發(fā)生次數(shù)的垂直的條形圖是什么工具？A.直方圖B.帕累托圖C.趨勢圖D.散點圖答案：A4、帕累托圖（①帕累托圖（定義：一種按發(fā)生頻率排序的特殊直方圖，顯示每種已識別的原因分別導(dǎo)致了多少缺陷）②排序的目的（為了有重點地采取糾正措施）③項目團隊首先要處理那些導(dǎo)致最多缺陷的原因。④帕累托圖在概念上與帕累托法則有關(guān)。帕累托法則認為（相對少量的原因通常造成大多數(shù)的問題或缺陷。該法則通常稱為80/20原則，即80%的問題是由20%的原因?qū)е碌模┡晾弁袌D用于（匯總各種類型的數(shù)據(jù)，并