企業(yè)管理丨裴少樺丨商務(wù)禮儀與溝通技巧

商務(wù)禮儀與溝通技巧

主講：裴少樺一．商務(wù)禮儀與職業(yè)形象職場(chǎng)成功格言：職業(yè)形象是金。在他人眼里，每一名商務(wù)人員的個(gè)人形象如同他公司打出去的名片、提供的產(chǎn)品與服務(wù)一樣重要。它不僅反映了當(dāng)事人本人的教養(yǎng)學(xué)識(shí)、文化背景、社會(huì)閱歷以及是否具有職業(yè)素養(yǎng)，還準(zhǔn)確的體現(xiàn)與折射出他所在單位的管理水平與服務(wù)層次，還有他所在團(tuán)隊(duì)的價(jià)值取向與職業(yè)品位。1．職場(chǎng)形象的重視與界定職場(chǎng)形象的基本描述干凈、整潔、干練、規(guī)范、經(jīng)典、美好男士職業(yè)形象的修飾要求西裝的認(rèn)識(shí)與禮儀女士職業(yè)形象的修飾要求女士個(gè)人色彩認(rèn)識(shí)確認(rèn)自己的冷暖色系、按照規(guī)律打扮自己、掌握服飾搭配技巧、是品味經(jīng)典的標(biāo)志而不是流行的風(fēng)向標(biāo)女士個(gè)人形象風(fēng)格定位確定自己的風(fēng)格特質(zhì)、最佳的提升職業(yè)形象修養(yǎng)、是風(fēng)韻瀟灑的演繹而不是世俗時(shí)髦的樣板、逐步成為跨越歲月的魅力人物2．職場(chǎng)形象的三要素：個(gè)人儀表儀容個(gè)人語(yǔ)言談吐個(gè)人行為舉止3.商務(wù)禮儀細(xì)節(jié)與規(guī)范握手禮節(jié)介紹禮節(jié)寒暄禮節(jié)餐桌風(fēng)范3.1握手的禮節(jié)握手程序男人和女人之間由女人先出手上級(jí)與下級(jí)之間由上級(jí)先出手長(zhǎng)輩與晚輩之間由長(zhǎng)輩先出手主人與客人之間由主人先出手握手忌諱與人握手時(shí)脫帽、除手套、除墨鏡。汗津津、濕漉漉、涼冰冰的手不與人相握。與人握手時(shí)眼睛別飄忽不定。一般不與人雙手相握也不晃動(dòng)手臂。與異性握手注意分寸切忌握的太緊。握手時(shí)間不宜長(zhǎng)久一般是三秒左右。注意與人握手時(shí)的身體姿態(tài)3.2寒暄的禮節(jié)改變國(guó)人打招呼的習(xí)慣：“吃了沒(méi)有?/到哪去?。?出少錢買的？”問(wèn)詢別人的私生活其實(shí)就是沒(méi)有修養(yǎng)的體現(xiàn)多問(wèn)：早晚上好恰如其分的欣賞夸贊別人

3.3介介紹禮禮節(jié)自我介介紹——先先遞名名片再再自我我介紹紹——介介紹時(shí)時(shí)間簡(jiǎn)簡(jiǎn)短——內(nèi)內(nèi)容要要規(guī)范范介紹別別人———誰(shuí)誰(shuí)當(dāng)當(dāng)介介紹紹人人（代代表表對(duì)對(duì)客客人人的的待待遇遇））———介介紹紹的的先先后后順順序序（客客人人優(yōu)優(yōu)先先了了解解情情況況））介紹紹禮禮儀儀的的要要素素先遞遞名名片片簡(jiǎn)短短清清晰晰內(nèi)容容完完整整印象象深深刻刻語(yǔ)言言深深動(dòng)動(dòng)介紹紹的的順順序序：：男人人與與女女人人相相遇遇時(shí)時(shí)，，將將男男士士引引見(jiàn)見(jiàn)給給女女士士上級(jí)級(jí)與與下下級(jí)級(jí)相相遇遇時(shí)時(shí)，，將將下下級(jí)級(jí)引引見(jiàn)見(jiàn)給給上上級(jí)級(jí)長(zhǎng)輩輩與與晚晚輩輩相相遇遇時(shí)時(shí)，，將將晚晚輩輩引引見(jiàn)見(jiàn)給給長(zhǎng)長(zhǎng)輩輩來(lái)賓賓與與主主人人相相遇遇時(shí)時(shí)，，將將來(lái)來(lái)賓賓引引見(jiàn)見(jiàn)給給主主人人已婚婚和和未未婚婚者者相相遇遇，，將將未未婚婚引引見(jiàn)見(jiàn)給給已已婚婚介紹紹同同事事、、朋朋友友與與家家人人相相識(shí)識(shí)，，將將家家人人引引見(jiàn)見(jiàn)給給對(duì)對(duì)方方介紹紹與與會(huì)會(huì)先先到到者者和和后后到到者者，，應(yīng)應(yīng)引引見(jiàn)見(jiàn)后后來(lái)來(lái)者者給給先先到到者者3.4餐餐桌桌風(fēng)風(fēng)范范中餐餐與與西西餐餐比比較較認(rèn)認(rèn)識(shí)識(shí)餐桌桌不不同同，，東東方方講講究究熱熱鬧鬧、、西西方方講講究究?jī)?yōu)優(yōu)雅雅餐具具不不同同，，東東方方使使用用筷筷子子、、西西方方用用刀刀叉叉勺勺菜肴肴烹烹制制不不同同，，西西方方多多煎煎炸炸烤烤拌拌中中方方多多煮煮蒸蒸炒炒燉燉進(jìn)餐餐方方式式不不同同，，西西方方分分餐餐制制中中方方和和餐餐制制就餐餐環(huán)環(huán)境境不不同同，，西西方方安安靜靜東東方方熱熱鬧鬧中西西餐餐席席間間禮禮節(jié)節(jié)中餐餐忌忌諱諱八八筷筷子子使使用用西餐餐三三不不勸勸：：不不勸勸酒酒不不勸勸煙煙不不全全主主食食席間注意意紳士風(fēng)風(fēng)度敬酒不起起座位以以免他人人尷尬席間接聽(tīng)聽(tīng)電話盡盡量回避避進(jìn)出席間間要致意意注意進(jìn)餐餐時(shí)自己己的吃像像和說(shuō)話話別人問(wèn)詢?cè)凕c(diǎn)菜不不說(shuō)“隨隨便“剩菜努力力打包帶帶走不浪浪費(fèi)二．溝通通心態(tài)與與技巧溝通能力力為人才才能力““第一力力”，擁?yè)碛辛己煤脺贤苣芰Φ穆毬殘?chǎng)人士士，不僅僅能順利利的擁有有自己的的職業(yè)生生涯，往往往在復(fù)復(fù)雜的人人際關(guān)系系和個(gè)人人情感生生活中也也容易擁?yè)碛袦剀败芭c幸福福。職業(yè)人生生的旅程程就是一一次次成成功的溝溝通行為為駕馭與與實(shí)踐。。1．溝通通的含義義溝通是是人與人人之間，，運(yùn)用聲聲音與表表情行為為結(jié)合所所表達(dá)的的信息傳傳遞的行行為表現(xiàn)現(xiàn)。溝通是一一種信息息傳遞（有話要要講就會(huì)會(huì)產(chǎn)生溝溝通、溝溝通從心心開始））溝通是一一種情感感交流（溝通一一定帶有有情緒特特征和人人格修養(yǎng)養(yǎng)、禮貌貌與尊重重、平等等與友善善）溝通是一一種特有有的人際際交流的的方法體體系（也有自自我溝通通、人與與動(dòng)物、、人與自自然的溝溝通）2．企企業(yè)團(tuán)隊(duì)隊(duì)溝通的的目的：：達(dá)到公司司團(tuán)隊(duì)的的目標(biāo)員工能夠夠明白并并參與完成業(yè)務(wù)務(wù)與指標(biāo)標(biāo)建立和諧諧的團(tuán)隊(duì)隊(duì)關(guān)系3.溝通通的基本本分類文字的的形式口語(yǔ)的的形式體態(tài)語(yǔ)語(yǔ)言的形形式4．溝通通中行為為語(yǔ)言認(rèn)認(rèn)知與分分析又分為表表情語(yǔ)言言和肢體體語(yǔ)言兩兩種表情語(yǔ)言言又分為為：目光光語(yǔ)、微微笑語(yǔ)職場(chǎng)格言言：目光體現(xiàn)現(xiàn)性格、、微笑反反映修養(yǎng)養(yǎng)!★溝通最忌忌諱一臉臉?biāo)老啵?！?lái)個(gè)即時(shí)時(shí)互動(dòng)游游戲：讓讓我們?yōu)闉樽约号呐膫€(gè)手和和別人握握個(gè)手??！西方人眼眼里的中中國(guó)人溝溝通形象象：中國(guó)香港港人中國(guó)澳門門人中國(guó)臺(tái)灣灣人中國(guó)大陸陸人：面無(wú)表情情、目光光冷漠、、嗓門夠大大、不拘拘小節(jié)、、缺乏紳士士風(fēng)度與與教養(yǎng)職場(chǎng)目光光的訴求求：親切、友友好、溫溫暖、平平等、尊尊重等等等職場(chǎng)微笑笑的認(rèn)知知與養(yǎng)成成——職場(chǎng)場(chǎng)三種微微笑職業(yè)微笑笑的分類類眼睛在微微笑（修修養(yǎng)級(jí)微微笑）四顆牙牙微笑笑（職業(yè)業(yè)笑容））八顆牙微微笑（燦燦爛笑容容）分享一個(gè)個(gè)案列：：街上美女女的目光光清高與與冷漠職業(yè)人臉臉上的微微笑訴求求：我愿意意認(rèn)識(shí)你你并為你你服務(wù)我是訓(xùn)訓(xùn)練有素素的職業(yè)業(yè)人士我很友友善并愿愿意接近近你我欣賞賞你并且且尊重你你我愿意意與你成成為朋友友我是隨隨和與好好接近的的人分享一個(gè)個(gè)案列：：美國(guó)社交交界的““一個(gè)手手臂長(zhǎng)度度距離””人際交往往距離的的提出：：界域距離離（領(lǐng)域域行為））的分析析隱私距離離：自己的的洗手間間（心理理學(xué)家的的發(fā)現(xiàn)））、臥室室布置、、辦公桌桌環(huán)境、、汽車裝裝飾、居居家服飾飾個(gè)人距離離：客戶和和領(lǐng)導(dǎo)的的椅子、、飯桌上上的湯和和酒、遞遞煙和敬敬酒、電電梯間的的目光、、雙臂交交叉、抖抖腿踢腿腿、玩弄弄手上物物品、男男士陰性性動(dòng)作社交距離離：紳士風(fēng)風(fēng)度與淑淑女風(fēng)采采、鞠躬躬禮節(jié)、、接待禮禮遇（送送到哪里里）、倒倒茶送水水、向領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)報(bào)該站立立的位置置。公共距離離：司乘禮禮儀（小小轎車的的位置高高低、火火車的位位置高低低、）司12窗1234火車桌次次汽車桌次次4．有效效溝通的的方向a)向向上溝通通要有膽膽識(shí)請(qǐng)示領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)時(shí)間間要讓其其做選擇擇題（你你何時(shí)有有空？錯(cuò)錯(cuò)！）抓住領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)各種種場(chǎng)合加加深印象象（電梯梯間機(jī)會(huì)會(huì)、同車車機(jī)會(huì)、、工作餐餐機(jī)會(huì)））不是帶帶著問(wèn)題題而是帶帶著方法法找領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)（心中中有數(shù)種種方案而而且自己己有傾向向）b)向向下溝通通要有心心情讓自己己成為通通才而不不是專才才（重要的的是協(xié)調(diào)調(diào)能力和和領(lǐng)導(dǎo)力力）反問(wèn)下下屬有比比自己更更好的方方法嗎（讓下屬屬多表達(dá)達(dá)）讓部下下在錯(cuò)誤誤中成長(zhǎng)長(zhǎng)（關(guān)于廣廣告投放放的有效效溝通））c)水水平溝通通要有肺肺腑懂得““先付出出后收獲獲”原則則（提出財(cái)財(cái)務(wù)經(jīng)理理給予改改變的要要求）理解溝溝通中““雙贏””原則（要求業(yè)業(yè)務(wù)部門門給予插插單先做做的溝通通）能為別別人解決決問(wèn)題然然后再提提出自己己的問(wèn)題題5．溝通通心態(tài)分分析：平和型、、抱怨型型、積極極型溝通的的基本問(wèn)問(wèn)題：心心態(tài)的認(rèn)認(rèn)知與調(diào)調(diào)整溝通的的基本原原理：對(duì)對(duì)人性的的關(guān)懷與與察覺(jué)溝通的的基本要要求：主主動(dòng)、達(dá)達(dá)意、流流暢6．溝通通的技巧巧：真誠(chéng)、禮禮貌、欣欣賞、TPO、、幽默、、傾聽(tīng)7．影響響溝通的的因素個(gè)人態(tài)態(tài)度（個(gè)個(gè)人認(rèn)知知取向、、生活態(tài)態(tài)度、性性格表現(xiàn)現(xiàn)）表達(dá)技技巧（性性格問(wèn)題題、觀念念問(wèn)題、、訓(xùn)練和和必要））綜合知知識(shí)（溝溝通中贏贏得欣賞賞與佩服服的特質(zhì)質(zhì)、專業(yè)業(yè)和人文文知識(shí)組組成）社會(huì)文文化背景景（家庭庭出身、、社會(huì)階階層、從從小開始始訓(xùn)練、、學(xué)生年年代的背背景）8.個(gè)人人溝通障障礙地位、、語(yǔ)言障障礙來(lái)源可可信度認(rèn)知偏偏差過(guò)去的的經(jīng)驗(yàn)情緒影影響9．互動(dòng)動(dòng)訓(xùn)練：