五星級(jí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)課件

五星級(jí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓顧客永遠(yuǎn)愛你，用服務(wù)贏得市場(chǎng)五星級(jí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓顧客永遠(yuǎn)愛你，用服務(wù)贏得市場(chǎng)1課程簡(jiǎn)介第一章售后服務(wù)為什么第二章解析海爾售后服務(wù)第三章海爾售后服務(wù)系統(tǒng)第四章感動(dòng)售后服務(wù)管理第五章售后服務(wù)培訓(xùn)第六章投訴管理方法第七章轉(zhuǎn)介紹方法課程簡(jiǎn)介第一章售后服務(wù)為什么2第一章售后服務(wù)為什么售后服務(wù)第一章售后服務(wù)為什么售后服務(wù)3服務(wù)本質(zhì)是服務(wù)本質(zhì)是4錢流是什么?顧客企業(yè)錢流是什么?顧客企業(yè)5顧客業(yè)績(jī)錢流

顧客開發(fā)

新客服務(wù)

常客服務(wù)

轉(zhuǎn)介紹服務(wù)顧客業(yè)績(jī)錢流顧客新客6服務(wù)帶來(lái)了什么？?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)顧客滿意二次消費(fèi)三次消費(fèi)終生消費(fèi)轉(zhuǎn)介紹轉(zhuǎn)介紹服務(wù)帶來(lái)了什么？?jī)?yōu)質(zhì)顧客二次三次終生轉(zhuǎn)介紹轉(zhuǎn)介紹7服務(wù)第一是：口碑營(yíng)銷口碑營(yíng)銷服務(wù)第一是：口碑營(yíng)銷口碑營(yíng)銷8口碑營(yíng)銷口碑營(yíng)銷9喬·吉拉德1:250定律喬·吉拉德1:250定律10二、服務(wù)還能帶來(lái)什么？高附加值提高價(jià)格、增加利潤(rùn)！HP公司案例：售后服務(wù)時(shí)間從24小時(shí)到4小時(shí)！二、服務(wù)還能帶來(lái)什么？高附加值提高價(jià)格、增加利潤(rùn)！HP公司案11三、提升銷售業(yè)績(jī)靠什么？把你提高業(yè)績(jī)的方法寫出來(lái)？三、提升銷售業(yè)績(jī)靠什么？把你提高業(yè)績(jī)12服務(wù)本質(zhì)——低成本銷售服務(wù)本質(zhì)就是銷售，并且是一種低成本銷售，留下一個(gè)老顧客成本只是開發(fā)一個(gè)新顧客的三分之一～五分之一。案例：美容院業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)了50%.服務(wù)本質(zhì)——低成本銷售服務(wù)本質(zhì)就是銷售，并且是一種低成本銷售13服務(wù)作用=低成本高附加值口碑營(yíng)銷服務(wù)作用=低成本高附加值口碑營(yíng)銷14第二章海爾售后服務(wù)成功秘訣？電信局長(zhǎng)問(wèn)我：“我們?cè)诜?wù)上投入巨大，顧客滿意率高達(dá)100%，可為什么顧客還會(huì)流失？”第二章海爾售后服務(wù)成功秘訣？電信局長(zhǎng)問(wèn)我：“我們?cè)诜?wù)15服務(wù)戰(zhàn)略：創(chuàng)造感動(dòng)不滿滿足感動(dòng)服務(wù)戰(zhàn)略：創(chuàng)造感動(dòng)不滿滿足感動(dòng)16服務(wù)真理滿意只能保證顧客不投訴，但不能保證顧客不流失；只有感動(dòng)顧客，才能讓顧客愛你，成為一生一世的朋友!服務(wù)真理滿意只能保證顧客不投訴，但不能保證顧客不流失；17

感動(dòng)服務(wù)目的:保證顧客能成為回頭客,甚至常客,進(jìn)行二次或者N次消費(fèi);服務(wù)理念:創(chuàng)造感動(dòng)，不僅滿意，而是提供超值服務(wù)，讓顧客得到意外驚喜；只有感動(dòng)顧客的服務(wù)，才是服務(wù)！感動(dòng)服務(wù)目的:保證顧客能成為回頭客,甚至?？?進(jìn)行二18五星級(jí)服務(wù)三階段第一階段：規(guī)范服務(wù)；第二階段：親情服務(wù)；第三階段：感動(dòng)服務(wù)；五星級(jí)服務(wù)三階段第一階段：規(guī)范服務(wù)；第二階段：親情服務(wù)；第三19第二章海爾售后服務(wù)系統(tǒng)系統(tǒng)第二章海爾售后服務(wù)系統(tǒng)系統(tǒng)20售后服務(wù)系統(tǒng)需要什么？組織流程管理人員培訓(xùn)方法售后服務(wù)系統(tǒng)需要什么？組織流程管理人員培訓(xùn)方法21系統(tǒng)設(shè)計(jì)思維一：系統(tǒng)功能與目的思維二：系統(tǒng)結(jié)構(gòu)思維三：成效結(jié)構(gòu)思維四：系統(tǒng)流程系統(tǒng)設(shè)計(jì)思維一：系統(tǒng)功能與目的22海爾售后服務(wù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖呼叫中心顧客售后網(wǎng)點(diǎn)售后網(wǎng)點(diǎn)顧客管理中心保修維修信息維修回訪電話投訴信息投訴處理海爾售后服務(wù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖呼叫顧客售后售后顧客管理保修維修維修回23系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)第一、為什么建立呼叫中心？為什么顧客投訴信息首先到呼叫中心？第二、呼叫中心如何處理每天成千上萬(wàn)個(gè)電話？系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)第一、為什么建立呼叫中心？為什么顧客投訴信息首先到呼24如何對(duì)特約維修商管理績(jī)效管理流程管理培訓(xùn)如何對(duì)特約維修商管理績(jī)效管理流程管理培訓(xùn)25特約維修商績(jī)效考核指標(biāo)特約維修商績(jī)效考核指標(biāo)26第五章感動(dòng)服務(wù)管理

第五章感動(dòng)服務(wù)管理27第一法寶流程制勝

海爾的服務(wù)為什么感人?海爾的服務(wù)與其它企業(yè)不同之處?腳套、墊布、不抽煙、不喝水、贈(zèng)鑰匙鏈、掃地、電話回訪等，完全是細(xì)微之處!第一法寶流程制勝海爾的服務(wù)為什么感人?海爾的服務(wù)與28親身經(jīng)歷案例60元600萬(wàn)親身經(jīng)歷案例60元600萬(wàn)29流程管理4大關(guān)鍵要素1流程2標(biāo)準(zhǔn)3檢查4激勵(lì)流程管理4大關(guān)鍵要素1流程2標(biāo)準(zhǔn)3檢查4激勵(lì)30第一要素：流程流程實(shí)質(zhì)就是工作程序,是有組織的活動(dòng)，相互聯(lián)系，為客戶創(chuàng)造價(jià)值。流程與程序的不同:流程有責(zé)任人,說(shuō)是誰(shuí)作的;流程有標(biāo)準(zhǔn),要達(dá)到什么量化標(biāo)準(zhǔn);第一要素：流程流程實(shí)質(zhì)就是工作程序,是有組織的活動(dòng)，相31第二要素：標(biāo)準(zhǔn)桌子擦干凈的標(biāo)準(zhǔn)是？第二要素：標(biāo)準(zhǔn)桌子擦干凈的標(biāo)準(zhǔn)是？32標(biāo)準(zhǔn)——一切用數(shù)據(jù)說(shuō)話目標(biāo)一定要具體量化——有數(shù)字表示;案例:德國(guó)人學(xué)習(xí)中國(guó)菜.標(biāo)準(zhǔn)——一切用數(shù)據(jù)說(shuō)話目標(biāo)一定要具體量化——有數(shù)字表示;33微笑標(biāo)準(zhǔn)微笑標(biāo)準(zhǔn)34衛(wèi)生間清潔

你怎么管好衛(wèi)生間清潔工作?衛(wèi)生間清潔你怎么管好衛(wèi)生間清潔工作?35為什么制度會(huì)形同虛設(shè)？為什么制度會(huì)形同虛設(shè)？36第三個(gè)關(guān)鍵要素:檢查第三個(gè)關(guān)鍵要素:檢查37為什么檢查？員工只做你檢查的,而不做你希望的!案例：?jiǎn)T工不洗手！為什么檢查？員工只做你檢查的,而不做你希望的!38第四個(gè)關(guān)鍵要素:激勵(lì)

秦始皇的士兵為什么作戰(zhàn)勇敢,就是因?yàn)樗能婈?duì)有著嚴(yán)格的升遷序列!第四個(gè)關(guān)鍵要素:激勵(lì)秦始皇的士兵為什么作戰(zhàn)勇敢,就是因39“三子”激勵(lì)理論:票子.面子和位子拿走你的票子讓你沒有面子搖動(dòng)你的位子“三子”激勵(lì)理論:票子.面子和位子40海爾服務(wù)人員--績(jī)效考核制度

海爾服務(wù)人員工資獎(jiǎng)金與服務(wù)績(jī)效考核密切掛鉤:①顧客滿意——完整工資②創(chuàng)造感動(dòng)——獎(jiǎng)金激勵(lì)③顧客投訴——扣罰工資海爾服務(wù)人員--績(jī)效考核制度海爾服務(wù)人員工資獎(jiǎng)金與服41按流程做事按流程做事：就是聽話照做，遵紀(jì)守法；軍人的天職是服從紀(jì)律，員工的職責(zé)是遵守流程；制度是企業(yè)的高壓線，千萬(wàn)不要觸犯，否則會(huì)被電擊，不要天堂有路你不走，地獄無(wú)門你自尋！案例：中國(guó)留學(xué)生在日本打工刷盤子；海爾的北大高材生被辭退

按流程做事按流程做事：就是聽話照做，遵紀(jì)守法；42第五章：培訓(xùn)管理愛人之心感受之心第五章：培訓(xùn)管理愛人之心感受之心43為什么要愛顧客？為什么要愛顧客？44圣人說(shuō)2400年前，中國(guó)的孔子也這么諄諄勸導(dǎo)他的門生；2500年前，道教的始祖老子在函谷關(guān)也這么說(shuō)過(guò)；基督降生的前500年，佛陀已在神圣的恒河邊教誨眾生……這大概是世上最重要的法則：

你要?jiǎng)e人怎么待你，你就得先怎樣待別人。圣人說(shuō)2400年前，中國(guó)的孔子也這么諄諄勸導(dǎo)他45愛是世界上最偉大力量愛的力量——案例：將軍的愛愛是世界上最偉大力量愛的力量——46我們需要什么培訓(xùn)德（心態(tài)）能（能力）技（專業(yè)知識(shí)）我們需要什么培訓(xùn)德（心態(tài)）能（能力）技（專業(yè)知識(shí)）47什么是人？損人不利己！損人利己！利人利己！只想利人，不想利己！什么是人？損人不利己！損人利己！利人利己！只想48三大能力教育訓(xùn)練道德心態(tài)訓(xùn)練：以傳統(tǒng)國(guó)學(xué)《弟子規(guī)》為基礎(chǔ)；進(jìn)行愛心與感受之心訓(xùn)練；能力訓(xùn)練：各級(jí)干部的溝通能力、服務(wù)能力計(jì)劃能力、流程管理等；技能培訓(xùn)：進(jìn)行專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)。三大能力教育訓(xùn)練道德心態(tài)訓(xùn)練：能力訓(xùn)練：技能培訓(xùn)：49弟

子

規(guī)

講

了

什

么

？弟

子

規(guī)

講

了

什

么

？50《弟子規(guī)》總敘弟子規(guī)圣人訓(xùn)首孝悌次謹(jǐn)信泛愛眾而親仁有余力則學(xué)文《弟子規(guī)》總敘弟子規(guī)圣人訓(xùn)51怎么培養(yǎng)感受之心觀察訓(xùn)練案例:海爾培訓(xùn)中心感動(dòng)顧客！怎么培養(yǎng)感受之心觀察訓(xùn)練52用心感受顧客需求用心為顧客服務(wù)，用心感受顧客的心，你能感受到他們的喜怒哀樂(lè)，感受到他們內(nèi)心的感受，感受到顧客想要卻沒有說(shuō)出來(lái)的話！想顧客之所想，急顧客之所急，說(shuō)顧客之未說(shuō)！用心感受顧客需求用心為顧客服務(wù)，用心感受顧客的心，你53感受別人的能力先知先覺是圣人，邊知邊覺是好人，后知后覺是凡人，不知不覺是畜生；感受別人的能力先知先覺是圣人，54怎樣去體察顧客需求？

→根據(jù)客人不同情景，設(shè)計(jì)不同感動(dòng)顧客模式！情景1：看到客人咳嗽，你要給客人提供如姜湯、喉寶等；情景2：客人在上廁所，進(jìn)去或出來(lái)，要提醒注意臺(tái)階，并遞上熱毛巾；情景3：看到客人在東張西望，眼神中充滿渴望，要及時(shí)詢問(wèn)并幫助解決；當(dāng)顧客提出來(lái)需求的時(shí)候，我們要盡最大的可能性去滿足他。情景4：把燙染客人手機(jī)和眼鏡腿用保鮮膜包起來(lái)怎樣去體察顧客需求？→根據(jù)客人不同情景，設(shè)計(jì)不同感動(dòng)顧客55人力資源管理系統(tǒng)構(gòu)成招人培人管人育人用人選人留人篩人人力資源管理系統(tǒng)構(gòu)成招培管育用選留篩56人決定成敗案例：范蠡救子的故事馬謖失節(jié)亭,誰(shuí)之錯(cuò)?

問(wèn)題:中日兩國(guó)工廠的對(duì)比分析！人決定成敗案例：范蠡救子的故事問(wèn)題:中日兩國(guó)工廠的對(duì)比57成功企業(yè)高績(jī)效=?高績(jī)效=

33%找對(duì)人

+33%教育訓(xùn)練

+33%績(jī)效考核記住:朽木不可雕成功企業(yè)高績(jī)效=?高績(jī)效=記住:朽木不可雕58企業(yè)招聘售后服務(wù)電話中心人員,有幾種選擇:①能言善辯,年輕漂亮;②能言善辯,相貌平平;③寡言少語(yǔ),相貌平平;④寡言少語(yǔ),年輕漂亮;企業(yè)招聘售后服務(wù)電話中心人員,有幾種選擇:①能言善辯,年輕59第六章：客戶投訴管理方法

二個(gè)原則：永遠(yuǎn)不沖突；永遠(yuǎn)不打官司；快速處理！第六章：客戶投訴管理方法二個(gè)原則：60客戶投訴管理案例:勝訴的官司擊倒三株集團(tuán)；1996年6月3日湖南常德漢壽縣退休船工陳伯順買回10瓶三株口服液;8瓶三株喝死一條老漢客戶投訴管理案例:勝訴的官司擊倒三株集團(tuán)；61投訴處理的6個(gè)C1C:安撫情緒2C:傾聽詢問(wèn)事實(shí)與動(dòng)機(jī)3C:真誠(chéng)道歉感恩4C:制定化解策略5C:給顧客驚喜與感動(dòng)6C:總結(jié)經(jīng)驗(yàn)歸入檔案投訴處理的6個(gè)C1C:安撫情緒62第一：安撫他人情緒第一種:安撫客戶情緒案例:顧客憤怒沖進(jìn)來(lái)傾聽:是解決問(wèn)題的前提充分道歉、理解其感受讓對(duì)方感受到你愿意提供幫助第一：安撫他人情緒第一種:安撫客戶情緒63第二：傾聽詢問(wèn)事實(shí)與動(dòng)機(jī)事實(shí)演繹動(dòng)機(jī)第二：傾聽詢問(wèn)事實(shí)與動(dòng)機(jī)事實(shí)演繹動(dòng)機(jī)64第三：真誠(chéng)道歉感恩永遠(yuǎn)不對(duì)顧客說(shuō)“不”，因?yàn)轭櫩蜐M意是我們宗旨；職權(quán)內(nèi)能辦的事情，立即向顧客作出承諾；超出職權(quán)范圍內(nèi)的問(wèn)題，按照119原則火速上報(bào)；對(duì)顧客需求要給予明確的答復(fù)；超出我們能力范圍的需求，也應(yīng)本著積極主動(dòng)態(tài)度協(xié)助顧客辦理；第三：真誠(chéng)道歉感恩永遠(yuǎn)不對(duì)顧客說(shuō)“不”，因?yàn)轭櫩蜐M意是我們宗65第四：制定化解策略查看顧客檔案分析顧客類型策略性化解第四：制定化解策略查看顧客檔案66第五：給顧客驚喜與感動(dòng)讓顧客轉(zhuǎn)怒為喜讓抱怨顧客成為忠誠(chéng)顧客第五：給顧客驚喜與感動(dòng)讓顧客轉(zhuǎn)怒為喜67第六：總結(jié)經(jīng)驗(yàn)歸入檔案建立個(gè)性化服務(wù)檔案日本豐田汽車的持續(xù)改進(jìn)2006年日本豐田汽車銷量超過(guò)通用8.8萬(wàn)部，它把60年的7000多個(gè)錯(cuò)誤匯編成了一本書，撼動(dòng)了通用76年霸主地位。第六：總結(jié)經(jīng)驗(yàn)歸入檔案建立個(gè)性化服務(wù)檔案日本豐田汽車的持續(xù)改68第五章:營(yíng)銷最高境界轉(zhuǎn)介紹

轉(zhuǎn)介紹

第五章:營(yíng)銷最高境界轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)69轉(zhuǎn)介紹

目的:讓你的顧客成為你的伯樂(lè),把他的親屬朋友介紹給你作顧客;①持續(xù)滿意服務(wù)②感恩③傳頌服務(wù)④轉(zhuǎn)介紹轉(zhuǎn)介紹目的:讓你的顧客成為你的伯樂(lè),把他的親屬朋友介紹70五大轉(zhuǎn)介紹心法⒈愛心⒉感恩之心⒊惻隱之心⒋顯示之心⒌利益之心轉(zhuǎn)介紹關(guān)注AA級(jí)關(guān)鍵客戶五大轉(zhuǎn)介紹心法⒈愛心71

你好了，世界就好了！要改變世界，先改變你自己！從我做起，從現(xiàn)在做起！你好了，世界就好了！從我做起，從現(xiàn)在做起！72五星級(jí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓顧客永遠(yuǎn)愛你，用服務(wù)贏得市場(chǎng)五星級(jí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓顧客永遠(yuǎn)愛你，用服務(wù)贏得市場(chǎng)73課程簡(jiǎn)介第一章售后服務(wù)為什么第二章解析海爾售后服務(wù)第三章海爾售后服務(wù)系統(tǒng)第四章感動(dòng)售后服務(wù)管理第五章售后服務(wù)培訓(xùn)第六章投訴管理方法第七章轉(zhuǎn)介紹方法課程簡(jiǎn)介第一章售后服務(wù)為什么74第一章售后服務(wù)為什么售后服務(wù)第一章售后服務(wù)為什么售后服務(wù)75服務(wù)本質(zhì)是服務(wù)本質(zhì)是76錢流是什么?顧客企業(yè)錢流是什么?顧客企業(yè)77顧客業(yè)績(jī)錢流

顧客開發(fā)

新客服務(wù)

常客服務(wù)

轉(zhuǎn)介紹服務(wù)顧客業(yè)績(jī)錢流顧客新客78服務(wù)帶來(lái)了什么？?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)顧客滿意二次消費(fèi)三次消費(fèi)終生消費(fèi)轉(zhuǎn)介紹轉(zhuǎn)介紹服務(wù)帶來(lái)了什么？?jī)?yōu)質(zhì)顧客二次三次終生轉(zhuǎn)介紹轉(zhuǎn)介紹79服務(wù)第一是：口碑營(yíng)銷口碑營(yíng)銷服務(wù)第一是：口碑營(yíng)銷口碑營(yíng)銷80口碑營(yíng)銷口碑營(yíng)銷81喬·吉拉德1:250定律喬·吉拉德1:250定律82二、服務(wù)還能帶來(lái)什么？高附加值提高價(jià)格、增加利潤(rùn)！HP公司案例：售后服務(wù)時(shí)間從24小時(shí)到4小時(shí)！二、服務(wù)還能帶來(lái)什么？高附加值提高價(jià)格、增加利潤(rùn)！HP公司案83三、提升銷售業(yè)績(jī)靠什么？把你提高業(yè)績(jī)的方法寫出來(lái)？三、提升銷售業(yè)績(jī)靠什么？把你提高業(yè)績(jī)84服務(wù)本質(zhì)——低成本銷售服務(wù)本質(zhì)就是銷售，并且是一種低成本銷售，留下一個(gè)老顧客成本只是開發(fā)一個(gè)新顧客的三分之一～五分之一。案例：美容院業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)了50%.服務(wù)本質(zhì)——低成本銷售服務(wù)本質(zhì)就是銷售，并且是一種低成本銷售85服務(wù)作用=低成本高附加值口碑營(yíng)銷服務(wù)作用=低成本高附加值口碑營(yíng)銷86第二章海爾售后服務(wù)成功秘訣？電信局長(zhǎng)問(wèn)我：“我們?cè)诜?wù)上投入巨大，顧客滿意率高達(dá)100%，可為什么顧客還會(huì)流失？”第二章海爾售后服務(wù)成功秘訣？電信局長(zhǎng)問(wèn)我：“我們?cè)诜?wù)87服務(wù)戰(zhàn)略：創(chuàng)造感動(dòng)不滿滿足感動(dòng)服務(wù)戰(zhàn)略：創(chuàng)造感動(dòng)不滿滿足感動(dòng)88服務(wù)真理滿意只能保證顧客不投訴，但不能保證顧客不流失；只有感動(dòng)顧客，才能讓顧客愛你，成為一生一世的朋友!服務(wù)真理滿意只能保證顧客不投訴，但不能保證顧客不流失；89

感動(dòng)服務(wù)目的:保證顧客能成為回頭客,甚至常客,進(jìn)行二次或者N次消費(fèi);服務(wù)理念:創(chuàng)造感動(dòng)，不僅滿意，而是提供超值服務(wù)，讓顧客得到意外驚喜；只有感動(dòng)顧客的服務(wù)，才是服務(wù)！感動(dòng)服務(wù)目的:保證顧客能成為回頭客,甚至?？?進(jìn)行二90五星級(jí)服務(wù)三階段第一階段：規(guī)范服務(wù)；第二階段：親情服務(wù)；第三階段：感動(dòng)服務(wù)；五星級(jí)服務(wù)三階段第一階段：規(guī)范服務(wù)；第二階段：親情服務(wù)；第三91第二章海爾售后服務(wù)系統(tǒng)系統(tǒng)第二章海爾售后服務(wù)系統(tǒng)系統(tǒng)92售后服務(wù)系統(tǒng)需要什么？組織流程管理人員培訓(xùn)方法售后服務(wù)系統(tǒng)需要什么？組織流程管理人員培訓(xùn)方法93系統(tǒng)設(shè)計(jì)思維一：系統(tǒng)功能與目的思維二：系統(tǒng)結(jié)構(gòu)思維三：成效結(jié)構(gòu)思維四：系統(tǒng)流程系統(tǒng)設(shè)計(jì)思維一：系統(tǒng)功能與目的94海爾售后服務(wù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖呼叫中心顧客售后網(wǎng)點(diǎn)售后網(wǎng)點(diǎn)顧客管理中心保修維修信息維修回訪電話投訴信息投訴處理海爾售后服務(wù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖呼叫顧客售后售后顧客管理保修維修維修回95系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)第一、為什么建立呼叫中心？為什么顧客投訴信息首先到呼叫中心？第二、呼叫中心如何處理每天成千上萬(wàn)個(gè)電話？系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)第一、為什么建立呼叫中心？為什么顧客投訴信息首先到呼96如何對(duì)特約維修商管理績(jī)效管理流程管理培訓(xùn)如何對(duì)特約維修商管理績(jī)效管理流程管理培訓(xùn)97特約維修商績(jī)效考核指標(biāo)特約維修商績(jī)效考核指標(biāo)98第五章感動(dòng)服務(wù)管理

第五章感動(dòng)服務(wù)管理99第一法寶流程制勝

海爾的服務(wù)為什么感人?海爾的服務(wù)與其它企業(yè)不同之處?腳套、墊布、不抽煙、不喝水、贈(zèng)鑰匙鏈、掃地、電話回訪等，完全是細(xì)微之處!第一法寶流程制勝海爾的服務(wù)為什么感人?海爾的服務(wù)與100親身經(jīng)歷案例60元600萬(wàn)親身經(jīng)歷案例60元600萬(wàn)101流程管理4大關(guān)鍵要素1流程2標(biāo)準(zhǔn)3檢查4激勵(lì)流程管理4大關(guān)鍵要素1流程2標(biāo)準(zhǔn)3檢查4激勵(lì)102第一要素：流程流程實(shí)質(zhì)就是工作程序,是有組織的活動(dòng)，相互聯(lián)系，為客戶創(chuàng)造價(jià)值。流程與程序的不同:流程有責(zé)任人,說(shuō)是誰(shuí)作的;流程有標(biāo)準(zhǔn),要達(dá)到什么量化標(biāo)準(zhǔn);第一要素：流程流程實(shí)質(zhì)就是工作程序,是有組織的活動(dòng)，相103第二要素：標(biāo)準(zhǔn)桌子擦干凈的標(biāo)準(zhǔn)是？第二要素：標(biāo)準(zhǔn)桌子擦干凈的標(biāo)準(zhǔn)是？104標(biāo)準(zhǔn)——一切用數(shù)據(jù)說(shuō)話目標(biāo)一定要具體量化——有數(shù)字表示;案例:德國(guó)人學(xué)習(xí)中國(guó)菜.標(biāo)準(zhǔn)——一切用數(shù)據(jù)說(shuō)話目標(biāo)一定要具體量化——有數(shù)字表示;105微笑標(biāo)準(zhǔn)微笑標(biāo)準(zhǔn)106衛(wèi)生間清潔

你怎么管好衛(wèi)生間清潔工作?衛(wèi)生間清潔你怎么管好衛(wèi)生間清潔工作?107為什么制度會(huì)形同虛設(shè)？為什么制度會(huì)形同虛設(shè)？108第三個(gè)關(guān)鍵要素:檢查第三個(gè)關(guān)鍵要素:檢查109為什么檢查？員工只做你檢查的,而不做你希望的!案例：?jiǎn)T工不洗手！為什么檢查？員工只做你檢查的,而不做你希望的!110第四個(gè)關(guān)鍵要素:激勵(lì)

秦始皇的士兵為什么作戰(zhàn)勇敢,就是因?yàn)樗能婈?duì)有著嚴(yán)格的升遷序列!第四個(gè)關(guān)鍵要素:激勵(lì)秦始皇的士兵為什么作戰(zhàn)勇敢,就是因111“三子”激勵(lì)理論:票子.面子和位子拿走你的票子讓你沒有面子搖動(dòng)你的位子“三子”激勵(lì)理論:票子.面子和位子112海爾服務(wù)人員--績(jī)效考核制度

海爾服務(wù)人員工資獎(jiǎng)金與服務(wù)績(jī)效考核密切掛鉤:①顧客滿意——完整工資②創(chuàng)造感動(dòng)——獎(jiǎng)金激勵(lì)③顧客投訴——扣罰工資海爾服務(wù)人員--績(jī)效考核制度海爾服務(wù)人員工資獎(jiǎng)金與服113按流程做事按流程做事：就是聽話照做，遵紀(jì)守法；軍人的天職是服從紀(jì)律，員工的職責(zé)是遵守流程；制度是企業(yè)的高壓線，千萬(wàn)不要觸犯，否則會(huì)被電擊，不要天堂有路你不走，地獄無(wú)門你自尋！案例：中國(guó)留學(xué)生在日本打工刷盤子；海爾的北大高材生被辭退

按流程做事按流程做事：就是聽話照做，遵紀(jì)守法；114第五章：培訓(xùn)管理愛人之心感受之心第五章：培訓(xùn)管理愛人之心感受之心115為什么要愛顧客？為什么要愛顧客？116圣人說(shuō)2400年前，中國(guó)的孔子也這么諄諄勸導(dǎo)他的門生；2500年前，道教的始祖老子在函谷關(guān)也這么說(shuō)過(guò)；基督降生的前500年，佛陀已在神圣的恒河邊教誨眾生……這大概是世上最重要的法則：

你要?jiǎng)e人怎么待你，你就得先怎樣待別人。圣人說(shuō)2400年前，中國(guó)的孔子也這么諄諄勸導(dǎo)他117愛是世界上最偉大力量愛的力量——案例：將軍的愛愛是世界上最偉大力量愛的力量——118我們需要什么培訓(xùn)德（心態(tài)）能（能力）技（專業(yè)知識(shí)）我們需要什么培訓(xùn)德（心態(tài)）能（能力）技（專業(yè)知識(shí)）119什么是人？損人不利己！損人利己！利人利己！只想利人，不想利己！什么是人？損人不利己！損人利己！利人利己！只想120三大能力教育訓(xùn)練道德心態(tài)訓(xùn)練：以傳統(tǒng)國(guó)學(xué)《弟子規(guī)》為基礎(chǔ)；進(jìn)行愛心與感受之心訓(xùn)練；能力訓(xùn)練：各級(jí)干部的溝通能力、服務(wù)能力計(jì)劃能力、流程管理等；技能培訓(xùn)：進(jìn)行專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)。三大能力教育訓(xùn)練道德心態(tài)訓(xùn)練：能力訓(xùn)練：技能培訓(xùn)：121弟

子

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？弟

子

規(guī)

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了

什

么

？122《弟子規(guī)》總敘弟子規(guī)圣人訓(xùn)首孝悌次謹(jǐn)信泛愛眾而親仁有余力則學(xué)文《弟子規(guī)》總敘弟子規(guī)圣人訓(xùn)123怎么培養(yǎng)感受之心觀察訓(xùn)練案例:海爾培訓(xùn)中心感動(dòng)顧客！怎么培養(yǎng)感受之心觀察訓(xùn)練124用心感受顧客需求用心為顧客服務(wù)，用心感受顧客的心，你能感受到他們的喜怒哀樂(lè)，感受到他們內(nèi)心的感受，感受到顧客想要卻沒有說(shuō)出來(lái)的話！想顧客之所想，急顧客之所急，說(shuō)顧客之未說(shuō)！用心感受顧客需求用心為顧客服務(wù)，用心感受顧客的心，你125感受別人的能力先知先覺是圣人，邊知邊覺是好人，后知后覺是凡人，不知不覺是畜生；感受別人的能力先知先覺是圣人，126怎樣去體察顧客需求？

→根據(jù)客人不同情景，設(shè)計(jì)不同感動(dòng)顧客模式！情景1：看到客人咳嗽，你要給客人提供如姜湯、喉寶等；情景2：客人在上廁所，進(jìn)去或出來(lái)，要提醒注意臺(tái)階，并遞上熱毛巾；情景3：看到客人在東張西望，眼神中充滿渴望，要及時(shí)詢問(wèn)并幫助解決；當(dāng)顧客提出來(lái)需求的時(shí)候，我們要盡最大的可能性去滿足他。情景4：把燙染客人手機(jī)和眼鏡腿用保鮮膜包起來(lái)怎樣去體察顧客需求？→根據(jù)客人不同情景，設(shè)計(jì)不同感動(dòng)顧客127人力資源管理系統(tǒng)構(gòu)成招人培人管人育人用人選人留人篩人人力資源管理系統(tǒng)構(gòu)成招培管育用選留篩128人決定成敗案例：范蠡救子的故事馬謖失節(jié)亭,誰(shuí)之錯(cuò)?

問(wèn)題:中日兩國(guó)工廠的對(duì)比分析！人決定成敗案例：范蠡救子的故事問(wèn)題:中日兩國(guó)工廠的對(duì)比129成功企業(yè)高績(jī)效=?高績(jī)效=

33%找對(duì)人

+33%教育訓(xùn)練

+33%績(jī)效考核記住:朽木不可雕成功企業(yè)高績(jī)效=?高績(jī)效=記住:朽木不可雕130企業(yè)招聘售后服務(wù)電話中心人員,有幾種選擇:①能言善辯,年輕漂亮;②能言善辯,相貌平平;③寡言少語(yǔ),相貌平平;④寡言少語(yǔ),年輕漂亮;企業(yè)招聘售后服務(wù)電話中心人員,有幾種選擇:①能言善辯,年輕131第六章：客戶投訴管理方法

二個(gè)原