新編質(zhì)量管理學(xué)第二章-質(zhì)量管理的基本概念和方法課件

第二章

質(zhì)量管理的基本概念和方法

第二章質(zhì)量管理的基本概念和方法1

2§2.1質(zhì)量和質(zhì)量管理的基本概念關(guān)于質(zhì)量和質(zhì)量管理的基本術(shù)語(yǔ)一、質(zhì)量(quality)

ISO8402對(duì)質(zhì)量的定義如下：

質(zhì)量是反映實(shí)體滿足明確或隱含需要能力的特性的總和?！?.1質(zhì)量和質(zhì)量管理的基本概念關(guān)于質(zhì)量和質(zhì)量管理的3對(duì)質(zhì)量定義的說(shuō)明1.“實(shí)體”(entity)是指能夠單獨(dú)描述和考慮的對(duì)象。2.質(zhì)量定義中的“需要”有兩種情況，即“明確需要”和“隱含需要”。3.任何“實(shí)體”如產(chǎn)品，都是為滿足用戶一定的“需要”而生產(chǎn)的。4.“能力”(ability)是指一個(gè)實(shí)體進(jìn)行指定的活動(dòng)并獲得符合規(guī)定要求的結(jié)果的本領(lǐng)。

對(duì)質(zhì)量定義的說(shuō)明1.“實(shí)體”(entity)是指能夠單獨(dú)描4國(guó)外學(xué)術(shù)界給質(zhì)量下了六個(gè)主要的定義:

第一個(gè)定義:(國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO標(biāo)準(zhǔn)化原理研究常設(shè)委員會(huì)關(guān)于質(zhì)量的暫定的定義)

質(zhì)量，是指產(chǎn)品和服務(wù)所具有的、能用以鑒別其是否合乎規(guī)定要求的一特性和特征的總和。國(guó)外學(xué)術(shù)界給質(zhì)量下了六個(gè)主要的定義:

第一個(gè)定義:5質(zhì)量的第二定義:（美國(guó)質(zhì)量管理協(xié)會(huì)(ASQC)和歐洲質(zhì)量管理組織(EOQC)擬定的）質(zhì)量，是指產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)在特性和外部特征的總和，以此構(gòu)成其滿足給定需求的能力。質(zhì)量的第二定義:6質(zhì)量的第三的定義世界著名質(zhì)量管理專(zhuān)家朱蘭（Dr.J.M.Juran）博士所確定的：質(zhì)量就是適應(yīng)性。

所有有關(guān)質(zhì)量職能的概念中，沒(méi)有一個(gè)象“適應(yīng)性”那樣關(guān)鍵和難以把握；沒(méi)有一個(gè)能比“適應(yīng)性”更為形象釋義，更為重要的。質(zhì)量的第三的定義7“適應(yīng)性”是指產(chǎn)品使用過(guò)程中成功的滿足用戶目標(biāo)的程度，是由產(chǎn)品的特性決定，用戶認(rèn)為這些特性是有益。例如面包的新鮮，廣播節(jié)目的清晰等。對(duì)用戶來(lái)說(shuō)，質(zhì)量是“適應(yīng)性”而不是符合規(guī)格。最終用戶很少知道規(guī)格什么，對(duì)質(zhì)量的評(píng)價(jià)決定于產(chǎn)品交互式的實(shí)用性和使用期的實(shí)用型?！斑m應(yīng)性”是指產(chǎn)品使用過(guò)程中成功的滿足用戶目標(biāo)的程度，是由產(chǎn)8質(zhì)量的第四個(gè)定義：由美國(guó)著名質(zhì)量管理專(zhuān)家克勞斯比（Philip.Cros）作出質(zhì)量，是符合規(guī)格。之所以把質(zhì)量定義為符合規(guī)格，是因?yàn)樵谌粘Ｉ钪校羞@樣一個(gè)錯(cuò)誤的假設(shè)，即，質(zhì)量是指好、豪華、明亮和重要。我們常說(shuō)：“好質(zhì)量”、“壞質(zhì)量”、“生活質(zhì)量”。這是相對(duì)值。質(zhì)量的第四個(gè)定義：由美國(guó)著名質(zhì)量管理專(zhuān)家克勞斯比（Phili9為了避免這種錯(cuò)誤的假設(shè)，定義“符合規(guī)格”有一定的道理。當(dāng)我們談?wù)摗吧钯|(zhì)量”時(shí)，就須用專(zhuān)門(mén)術(shù)語(yǔ)定義。例如：滿意收入、健康、污染控制、政治環(huán)境以及其他可以衡量項(xiàng)目。只有所有標(biāo)準(zhǔn)都給予定義和衡量，生活質(zhì)量的衡量才是可能和有實(shí)際意義的。工業(yè)同樣如此。規(guī)格必須明確指出以便不會(huì)產(chǎn)生誤解。不論在何處看到“質(zhì)量”一詞，其意義就是“符合規(guī)格”。一輛符合所有設(shè)計(jì)規(guī)格的小汽車(chē)就是一輛“有質(zhì)量”的小汽車(chē)。為了避免這種錯(cuò)誤的假設(shè)，定義“符合規(guī)格”有一定的道理。當(dāng)我們10質(zhì)量的第五個(gè)定義美國(guó)著名質(zhì)量管理專(zhuān)家格魯科克（J.M.Groocock）作出質(zhì)量，是指產(chǎn)品所有相關(guān)的特性和符合用戶所有方面需求的程度，用戶需求受到他們?cè)敢饨邮艿膬r(jià)格和交貨時(shí)間（方式）所限制。質(zhì)量的第五個(gè)定義美國(guó)著名質(zhì)量管理專(zhuān)家格魯科克（J.M.Gro11完整的質(zhì)量定義不僅要強(qiáng)調(diào)“產(chǎn)品所有相關(guān)的內(nèi)在特性和外部特性，而且要同等地強(qiáng)調(diào)‘用戶需求的方面’”。質(zhì)量是一些參數(shù)綜合的結(jié)果，例如設(shè)計(jì)質(zhì)量、符合型質(zhì)量、制造質(zhì)量、“功能”和售后（現(xiàn)場(chǎng)）服務(wù)。質(zhì)量的基礎(chǔ)是質(zhì)量特性，各種質(zhì)量特性共同構(gòu)成質(zhì)量.完整的質(zhì)量定義不僅要強(qiáng)調(diào)“產(chǎn)品所有相關(guān)的內(nèi)在特性和外部特性，12質(zhì)量定義還要能夠就產(chǎn)品和服務(wù)相互之間的質(zhì)量進(jìn)行比較。影響用戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)的一般有三個(gè)因素：價(jià)格、質(zhì)量、交貨方式（地點(diǎn)、時(shí)間）。質(zhì)量的有用和具有實(shí)際意義的比較只能限于以相同的價(jià)格，滿足同樣需求的產(chǎn)品和服務(wù)之間。例如：奧迪汽車(chē)和豐田汽車(chē)的比較，在不同消費(fèi)層次上，質(zhì)量沒(méi)有可比的實(shí)際意義，因?yàn)樗鼭M足的是不同的需求。質(zhì)量定義還要能夠就產(chǎn)品和服務(wù)相互之間的質(zhì)量進(jìn)行比較。影響用戶13質(zhì)量的第六個(gè)定義世界著名質(zhì)量管理專(zhuān)家菲根鮑姆（A.V.Feigenbaum）給出：產(chǎn)品和服務(wù)（質(zhì)量），是指營(yíng)銷(xiāo)、設(shè)計(jì)、制造、維修中各種特性的綜合體，借助于這一綜合體，產(chǎn)品和服務(wù)在使用中就能滿足顧客的期望。（與第五個(gè)定義相同）。衡量質(zhì)量的主要目的就在于，確定和評(píng)價(jià)產(chǎn)品和服務(wù)接近這一綜合體的程度和水平。

質(zhì)量的第六個(gè)定義世界著名質(zhì)量管理專(zhuān)家菲根鮑姆（A.V.Fei14正確認(rèn)識(shí)這一點(diǎn)很重要，因?yàn)樵诖_定某一產(chǎn)品的質(zhì)量的關(guān)鍵要求是，需要在經(jīng)濟(jì)上綜合平衡，即，權(quán)衡各種個(gè)別質(zhì)量特性的得失。例如，某一產(chǎn)品在其預(yù)期的壽命周期中，在預(yù)定的使用環(huán)境和條件下必須隨時(shí)執(zhí)行指定的功能。對(duì)這種產(chǎn)品的質(zhì)量的關(guān)鍵要求當(dāng)然是要有高的可靠性。同時(shí)產(chǎn)品在其壽命周期中必須要有服務(wù)的售后服務(wù)能力和可維修性。產(chǎn)品要有適合于顧客要求外觀，所以它必須具有吸引力。當(dāng)綜合平衡了這些特性之后，“恰到好處”的質(zhì)量就組成了綜合體。

正確認(rèn)識(shí)這一點(diǎn)很重要，因?yàn)樵诖_定某一產(chǎn)品的質(zhì)量的關(guān)鍵要求是，15從以上有關(guān)質(zhì)量代表性定義中，可以得知一個(gè)完整的質(zhì)量定義，至少必須包含九個(gè)基本意義：質(zhì)量、產(chǎn)品和服務(wù)、程度、符合、所有特性和特征、相關(guān)的、消費(fèi)者需求的所有方面，受用戶愿意接受的價(jià)格所限制，受用戶愿意接受的交貨方式所限制。很難說(shuō)每一個(gè)意義在一個(gè)完整的質(zhì)量定義中的重要地位。必須同等考慮質(zhì)量的供給方面和需求方面，而供給和需求背后就存在著多方面因素限制，供給和需求的“恰到好處”的均衡就構(gòu)成“質(zhì)量綜合體”，即現(xiàn)實(shí)的和可實(shí)現(xiàn)質(zhì)量。

從以上有關(guān)質(zhì)量代表性定義中，可以得知一個(gè)完整的質(zhì)量定義，至少16最后的質(zhì)量定義最后，我們從質(zhì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度給這樣一個(gè)簡(jiǎn)明的定義：“適應(yīng)性、滿足消費(fèi)者需求”。

適應(yīng)性、滿足消費(fèi)者需求質(zhì)量第一定義最后的質(zhì)量定義最后，我們從質(zhì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度給這樣一個(gè)簡(jiǎn)明的定17質(zhì)量概念的演化全面質(zhì)量－市場(chǎng)效益質(zhì)量概念的演化全面質(zhì)量－市場(chǎng)效益18質(zhì)量概念的演化

主要內(nèi)容客觀質(zhì)量主觀質(zhì)量動(dòng)態(tài)質(zhì)量全面質(zhì)量全面質(zhì)量管理質(zhì)量概念的演化

主要內(nèi)容客觀質(zhì)量19質(zhì)量概念的演化

客觀質(zhì)量滿足工程規(guī)范要求質(zhì)量產(chǎn)品非質(zhì)量產(chǎn)品

質(zhì)量概念的演化

客觀質(zhì)量滿足工程20質(zhì)量概念的演化

主觀質(zhì)量使客戶滿意超越客戶期望質(zhì)量概念的演化

主觀質(zhì)量使客戶滿意21質(zhì)量概念的演化

動(dòng)態(tài)質(zhì)量顧客需求在變化連續(xù)不斷地滿足顧客需求質(zhì)量概念的演化

動(dòng)態(tài)質(zhì)22質(zhì)量概念的演化

全面質(zhì)量低成本下獲得的質(zhì)量高生產(chǎn)率低投入高質(zhì)量質(zhì)量概念的演化

全面質(zhì)量23質(zhì)量概念的演化

全面質(zhì)量管理為獲得全面質(zhì)量，人人參與的管理全面質(zhì)量人人參與（含全過(guò)程參與）質(zhì)量概念的演化

全面質(zhì)量管理為獲得全面質(zhì)量，24質(zhì)量概念的演化

全面質(zhì)量:世界級(jí)公司追求的目標(biāo)Motorola公司Toyota公司GE公司國(guó)內(nèi)的一流公司…...質(zhì)量概念的演化

全面質(zhì)量:世界級(jí)公司追求的目標(biāo)Motorol25長(zhǎng)虹的質(zhì)量觀“質(zhì)量”不是一大堆技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)參數(shù)，（符合質(zhì)量特性和特征）重要的是消費(fèi)者評(píng)價(jià)好用不好用。在追求“高新”技術(shù)開(kāi)發(fā)的前提下（占銷(xiāo)售收入的3%），又注重適用技術(shù)的“好用”。1、調(diào)查消費(fèi)市場(chǎng)（產(chǎn)品類(lèi)型）2、調(diào)查使用環(huán)境（地區(qū)、電力等）3、全面分析市場(chǎng)（超前技術(shù)等）“適用性，滿足消費(fèi)者需求”獲得“貨幣投票”；彩電份額曾占國(guó)內(nèi)市場(chǎng)47%長(zhǎng)虹的質(zhì)量觀“質(zhì)量”不是一大堆技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)參數(shù)，（符合質(zhì)量26二、產(chǎn)品(product)ISO8402關(guān)于“產(chǎn)品”術(shù)語(yǔ)的定義是：產(chǎn)品是活動(dòng)或過(guò)程的結(jié)果二、產(chǎn)品(product)ISO8402關(guān)于“產(chǎn)品”術(shù)語(yǔ)的定27對(duì)產(chǎn)品定義的說(shuō)明1.產(chǎn)品包括硬件產(chǎn)品、軟件產(chǎn)品、流程型產(chǎn)品和服務(wù)四大類(lèi)型。

2.產(chǎn)品包括有形產(chǎn)品(裝配型產(chǎn)品或流程材料)和無(wú)形產(chǎn)品(情報(bào)或概念)。3.產(chǎn)品包括有意識(shí)的產(chǎn)品(向顧客提供的)和無(wú)意識(shí)的產(chǎn)品(污染或副作用)。

對(duì)產(chǎn)品定義的說(shuō)明1.產(chǎn)品包括硬件產(chǎn)品、軟件產(chǎn)品、流程型產(chǎn)品28產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量：能夠滿足使用要求所具備的屬性。性能——壽命——可靠性和可維修性——安全性——適應(yīng)性——經(jīng)濟(jì)性真正質(zhì)量特性：用戶對(duì)產(chǎn)品的實(shí)際要求。代用質(zhì)量特性：產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)所反映的質(zhì)量特性。產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量：能夠滿足使用要求所具備的屬性。29三、質(zhì)量管理(qualitymanagement)ISO8402將質(zhì)量管理定義為：

確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)，并在質(zhì)量體系中通過(guò)諸如質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等手段來(lái)實(shí)施的全部管理職能的所有活動(dòng)。三、質(zhì)量管理(qualitymanagement)ISO830另一定義制定和實(shí)施質(zhì)量方針的全部管理職能。組織——計(jì)劃——控制——協(xié)調(diào)（職責(zé)、相關(guān)性、橫向、縱向、經(jīng)濟(jì)因素）另一定義制定和實(shí)施質(zhì)量方針的全部管理職能。31質(zhì)量管理的四項(xiàng)基本工作現(xiàn)場(chǎng)安裝及售后服務(wù)裝運(yùn)產(chǎn)品產(chǎn)品檢驗(yàn)與化驗(yàn)加工制造產(chǎn)品驗(yàn)收材料采購(gòu)材料工藝設(shè)計(jì)工程設(shè)計(jì)提出新產(chǎn)品①新設(shè)計(jì)控制②進(jìn)廠材料控制④專(zhuān)題研究③產(chǎn)品控制質(zhì)量管理的四項(xiàng)基本工作現(xiàn)場(chǎng)安裝及售后服務(wù)裝運(yùn)產(chǎn)品32“質(zhì)量方針”(qualitypolicy)ISO8402對(duì)質(zhì)量方針的定義是：由最高管理者正式頒布的本組織在質(zhì)量方面的全部宗旨和目標(biāo)。

“質(zhì)量方針”(qualitypolicy)ISO8402對(duì)33質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的區(qū)別質(zhì)量方針：是組織的聲明和承諾，是組織向顧客和社會(huì)打出的一面旗幟。（簡(jiǎn)潔、精煉、明確）質(zhì)量目標(biāo)：要達(dá)到的質(zhì)量指標(biāo)。（對(duì)產(chǎn)品而言、對(duì)服務(wù)而言）質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的區(qū)別質(zhì)量方針：是組織的聲明和承諾，是組織34西飛的質(zhì)量方針和目標(biāo)質(zhì)量方針：1、質(zhì)量是西飛的生命。2、質(zhì)量第一、用戶滿意、系統(tǒng)管理、不斷改進(jìn)。

質(zhì)量目標(biāo)：1、建立一個(gè)能適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)要求并與國(guó)際接軌的質(zhì)量體系，質(zhì)量管理達(dá)到國(guó)家質(zhì)量管理獎(jiǎng)，為公司100億經(jīng)營(yíng)目標(biāo)提供質(zhì)量保證。。2、有計(jì)劃的將轉(zhuǎn)包生產(chǎn)先進(jìn)工藝技術(shù)和管理經(jīng)驗(yàn)成功地運(yùn)用到國(guó)內(nèi)產(chǎn)品生產(chǎn)中，不斷提高產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量，使航空產(chǎn)品質(zhì)量提高到國(guó)際90年代的水平，爭(zhēng)創(chuàng)名牌。3、為國(guó)內(nèi)外用戶提供滿足用戶需求的產(chǎn)品和全壽命周期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。是用戶滿意度達(dá)到同行業(yè)領(lǐng)先水平。西飛的質(zhì)量方針和目標(biāo)35

西飛過(guò)去的質(zhì)量方針和目標(biāo)質(zhì)量方針：用戶至上、以人為本、系統(tǒng)管理、持續(xù)改進(jìn)。質(zhì)量目標(biāo)：

國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的質(zhì)量管理用戶滿意的產(chǎn)品質(zhì)量快捷周到的服務(wù)支援西飛過(guò)去的質(zhì)量方針和目標(biāo)質(zhì)量方針：36永濟(jì)電機(jī)廠質(zhì)量方針：堅(jiān)持兩個(gè)承諾（持續(xù)改進(jìn)、顧客滿意），實(shí)施名牌戰(zhàn)略。質(zhì)量目標(biāo)：交驗(yàn)合格率千分之1000；

質(zhì)量損失千分之4；顧客滿意度千分之1000；新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)效益遞增5%-10%產(chǎn)品監(jiān)督抽查千分之1000永濟(jì)電機(jī)廠質(zhì)量方針：堅(jiān)持兩個(gè)承諾（持續(xù)改進(jìn)、顧客滿意），實(shí)施37四、質(zhì)量保證(qualityassurance)ISO8402將質(zhì)量保證定義為：為提供某種實(shí)體能滿足質(zhì)量要求的適當(dāng)信賴程度，在質(zhì)量體系內(nèi)實(shí)施并按需要進(jìn)行證實(shí)的全部有策劃和有系統(tǒng)的活動(dòng)。

質(zhì)量保證——取得“足夠信任”；保證質(zhì)量——滿足規(guī)定的“質(zhì)量要求”；四、質(zhì)量保證(qualityassurance)ISO8438國(guó)際認(rèn)證權(quán)威認(rèn)證

全國(guó)迷你型MBA職業(yè)經(jīng)理雙證班國(guó)際認(rèn)證權(quán)威認(rèn)證

全國(guó)迷你型MBA職業(yè)經(jīng)理雙證班39五、質(zhì)量控制(qualitycontrol)ISO8402對(duì)質(zhì)量控制的定義是：為達(dá)到質(zhì)量要求所采取的作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)。

五、質(zhì)量控制(qualitycontrol)ISO84040對(duì)質(zhì)量控制定義的說(shuō)明1.所謂質(zhì)量要求(requirementsforquality)是指“對(duì)需要的表述或?qū)⑿枰D(zhuǎn)化為一組針對(duì)實(shí)體特性的定量或定性的規(guī)定要求，以便使其得以實(shí)現(xiàn)和對(duì)其檢查”。質(zhì)量要求通常反映的是用戶明確和隱含的需要。2.質(zhì)量控制貫穿于產(chǎn)品形成的全過(guò)程，對(duì)產(chǎn)品形成全過(guò)程的所有環(huán)節(jié)和階段中有關(guān)質(zhì)量的作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)都進(jìn)行控制。對(duì)質(zhì)量控制定義的說(shuō)明1.所謂質(zhì)量要求(requiremen413.質(zhì)量控制包括作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)，其目的在于監(jiān)視產(chǎn)品形成全過(guò)程并排除在產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成過(guò)程中所有階段出現(xiàn)的導(dǎo)致不滿意的原因或問(wèn)題，使之達(dá)到質(zhì)量要求，以取得經(jīng)濟(jì)效益。4.定義中的“作業(yè)技術(shù)”實(shí)際上是控制手段和方法的總稱，而“活動(dòng)”則是指人們運(yùn)用這些作業(yè)技術(shù)所開(kāi)展的有計(jì)劃、有組織的系統(tǒng)活動(dòng)。產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成各過(guò)程的作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)，構(gòu)成了這些過(guò)程的質(zhì)量職能活動(dòng)。3.質(zhì)量控制包括作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)，其目的在于監(jiān)視產(chǎn)品形成全過(guò)42為了使控制發(fā)揮作用，必須注重以下三個(gè)環(huán)節(jié)★凡影響實(shí)體質(zhì)量的各種作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)要制訂計(jì)劃的程序；★保證計(jì)劃和程序的實(shí)施，并在實(shí)施過(guò)程中進(jìn)行連續(xù)的評(píng)價(jià)和驗(yàn)證；★對(duì)不符合計(jì)劃和程序活動(dòng)的情況進(jìn)行分析，對(duì)異?；顒?dòng)進(jìn)行處置并采取糾正措施。

為了使控制發(fā)揮作用，必須注重以下三個(gè)環(huán)節(jié)★凡影響實(shí)體質(zhì)量的43§2.2產(chǎn)品質(zhì)量的形成

一、質(zhì)量螺旋

朱蘭J.M.Juran（美國(guó)質(zhì)量專(zhuān)家、TQM的倡導(dǎo)者）②開(kāi)發(fā)研究①市場(chǎng)研究●③設(shè)計(jì)、制定產(chǎn)品規(guī)格、工藝④采購(gòu)⑤儀器及設(shè)備裝置●●●●⑦工序控制⑥生產(chǎn)⑨測(cè)試⑧檢驗(yàn)●●●●●⑾服務(wù)市場(chǎng)研究○●⑩銷(xiāo)售§2.2產(chǎn)品質(zhì)量的形成一、質(zhì)量螺旋②開(kāi)發(fā)研究①市場(chǎng)研44二、質(zhì)量環(huán)桑德霍姆L.Sandholm（瑞典質(zhì)量專(zhuān)家）㈧=⑩銷(xiāo)售與發(fā)運(yùn)㈠=①市場(chǎng)研究㈡=②+③設(shè)計(jì)、制定產(chǎn)品規(guī)格、工藝㈢=④采購(gòu)㈤=⑥+⑦生產(chǎn)制造㈨安裝與運(yùn)行㈦包裝與存儲(chǔ)㈣工藝準(zhǔn)備㈥=⑧+⑨檢驗(yàn)和試驗(yàn)㈩=⑾技術(shù)服務(wù)與維修(十一)用后處置用戶(需方)生產(chǎn)商(供方)二、質(zhì)量環(huán)㈧=⑩銷(xiāo)售與發(fā)運(yùn)㈠=①市場(chǎng)研究㈡=②+③設(shè)計(jì)、制定451.質(zhì)量計(jì)劃過(guò)程§2.3朱蘭三步曲2.質(zhì)量控制過(guò)程3.質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程1.質(zhì)量計(jì)劃過(guò)程§2.3朱蘭三步曲2.質(zhì)量控制過(guò)程3.質(zhì)46(1)質(zhì)量計(jì)劃過(guò)程必須以外部和內(nèi)部認(rèn)識(shí)顧客；確定顧客的要求；開(kāi)發(fā)能滿足顧客需要的產(chǎn)品；制定質(zhì)量目標(biāo)，并以最低綜合成本來(lái)實(shí)現(xiàn)；開(kāi)發(fā)出能生產(chǎn)所需要產(chǎn)品的生產(chǎn)程序；驗(yàn)證上述程序的能力，證明它在實(shí)施中能達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)。(1)質(zhì)量計(jì)劃過(guò)程必須以外部和內(nèi)部認(rèn)識(shí)顧客；47(2)質(zhì)量控制過(guò)程選擇控制對(duì)象；選擇測(cè)量單位；確定質(zhì)量目標(biāo)；測(cè)定實(shí)際質(zhì)量特性；通過(guò)實(shí)踐與標(biāo)準(zhǔn)的比較，找出差距；根據(jù)差距采取措施。(2)質(zhì)量控制過(guò)程選擇控制對(duì)象；48(3)質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程證明改進(jìn)的需要；確定改進(jìn)的對(duì)象；組織診斷，尋找原因；提出改進(jìn)方法；證明這些改進(jìn)方法有效；提出控制手段，以保持其有效性。(3)質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程證明改進(jìn)的需要；49改進(jìn)的意義↑優(yōu)等率；↑信譽(yù)，改善顧客關(guān)系；↓不合格品；↓廢次品；↓返工；↓檢驗(yàn)費(fèi)；加速產(chǎn)品開(kāi)發(fā)；合理使用資金；員工不斷進(jìn)??；完善質(zhì)量職能。改進(jìn)的意義↑優(yōu)等率；50§2.4PDCA循環(huán)PDCA循環(huán)是由美國(guó)質(zhì)量管理統(tǒng)計(jì)學(xué)專(zhuān)家戴明（W.E.Deming）在20世紀(jì)60年代初創(chuàng)立，故也稱為戴明環(huán)活動(dòng)。它反映了質(zhì)量改進(jìn)和完成各項(xiàng)工作必須經(jīng)過(guò)的4個(gè)階段。這4個(gè)階段不斷循環(huán)下去，周而復(fù)始，使質(zhì)量不斷改進(jìn)。P表示計(jì)劃(Plan)D表示執(zhí)行(Do)C表示檢查(Check)A表示處理(Action)

②③④P制定計(jì)定①D執(zhí)行C檢查執(zhí)行結(jié)果A處理§2.4PDCA循環(huán)PD51(1)計(jì)劃制訂階段——P階段

這一階段的總體任務(wù)是確定質(zhì)量目標(biāo)，制訂質(zhì)量計(jì)劃，擬定實(shí)施措施。具體分為4個(gè)步驟。第一，對(duì)質(zhì)量現(xiàn)狀進(jìn)行分析，找出存在的質(zhì)量問(wèn)題；第二，分析造成產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的各種原因和影響因素；第三，從各種原因中找出影響質(zhì)量的主要原因第四，針對(duì)影響質(zhì)量問(wèn)題的主要原因制訂對(duì)策，擬定相應(yīng)的管理和技術(shù)組織措施，提出執(zhí)行計(jì)劃。

(1)計(jì)劃制訂階段——P階段這一階段的總體任務(wù)是確定52(2)計(jì)劃執(zhí)行階段——D階段按照預(yù)定的質(zhì)量計(jì)劃、目標(biāo)和措施及其分工去實(shí)際執(zhí)行。（第五步驟）

(2)計(jì)劃執(zhí)行階段——D階段53(3)執(zhí)行結(jié)果檢查階段——C階段對(duì)實(shí)際執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，尋找和發(fā)現(xiàn)計(jì)劃執(zhí)行過(guò)程中的問(wèn)題。（第六步驟）

(3)執(zhí)行結(jié)果檢查階段——C階段對(duì)實(shí)際執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，54(4)處理階段——A階段對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行剖析，確定原因，采取措施。總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，鞏固成績(jī)，防止發(fā)生的問(wèn)題再次發(fā)生。（第七步驟）

提出這次循環(huán)尚未解決的問(wèn)題。（第八步驟）

(4)處理階段——A階段對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行剖析，確定原因，采55PDCA循環(huán)的特點(diǎn)大環(huán)套小環(huán)，互相銜接，互相促進(jìn)。如同爬樓梯，螺旋式上升APDCAPDC維持維持改善改善CAPDPDCA循環(huán)的特點(diǎn)大環(huán)套小環(huán)，互相銜接，互相促進(jìn)。如同爬樓梯56問(wèn)題1、什么是PDCA循環(huán)？（四階段；八步驟）2、質(zhì)量改進(jìn)有和重要意義？3、什么是質(zhì)量目標(biāo)？4、什么是質(zhì)量方針？5、何為代用（或真正）質(zhì)量？問(wèn)題1、什么是PDCA循環(huán)？（四階段；八步驟）57意識(shí)上——以質(zhì)量為生命；經(jīng)營(yíng)上——以質(zhì)量為核心；文化上——以質(zhì)量為主線；公共事業(yè)上——以質(zhì)量為語(yǔ)言。企業(yè)不講質(zhì)量就沒(méi)有效益社會(huì)不講質(zhì)量就沒(méi)有進(jìn)步國(guó)家不講質(zhì)量就沒(méi)有希望意識(shí)上——以質(zhì)量為生命；58自由討論問(wèn)題時(shí)間謝謝！自由討論問(wèn)題時(shí)間謝謝！59第二章

質(zhì)量管理的基本概念和方法

第二章質(zhì)量管理的基本概念和方法60

61§2.1質(zhì)量和質(zhì)量管理的基本概念關(guān)于質(zhì)量和質(zhì)量管理的基本術(shù)語(yǔ)一、質(zhì)量(quality)

ISO8402對(duì)質(zhì)量的定義如下：

質(zhì)量是反映實(shí)體滿足明確或隱含需要能力的特性的總和?！?.1質(zhì)量和質(zhì)量管理的基本概念關(guān)于質(zhì)量和質(zhì)量管理的62對(duì)質(zhì)量定義的說(shuō)明1.“實(shí)體”(entity)是指能夠單獨(dú)描述和考慮的對(duì)象。2.質(zhì)量定義中的“需要”有兩種情況，即“明確需要”和“隱含需要”。3.任何“實(shí)體”如產(chǎn)品，都是為滿足用戶一定的“需要”而生產(chǎn)的。4.“能力”(ability)是指一個(gè)實(shí)體進(jìn)行指定的活動(dòng)并獲得符合規(guī)定要求的結(jié)果的本領(lǐng)。

對(duì)質(zhì)量定義的說(shuō)明1.“實(shí)體”(entity)是指能夠單獨(dú)描63國(guó)外學(xué)術(shù)界給質(zhì)量下了六個(gè)主要的定義:

第一個(gè)定義:(國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO標(biāo)準(zhǔn)化原理研究常設(shè)委員會(huì)關(guān)于質(zhì)量的暫定的定義)

質(zhì)量，是指產(chǎn)品和服務(wù)所具有的、能用以鑒別其是否合乎規(guī)定要求的一特性和特征的總和。國(guó)外學(xué)術(shù)界給質(zhì)量下了六個(gè)主要的定義:

第一個(gè)定義:64質(zhì)量的第二定義:（美國(guó)質(zhì)量管理協(xié)會(huì)(ASQC)和歐洲質(zhì)量管理組織(EOQC)擬定的）質(zhì)量，是指產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)在特性和外部特征的總和，以此構(gòu)成其滿足給定需求的能力。質(zhì)量的第二定義:65質(zhì)量的第三的定義世界著名質(zhì)量管理專(zhuān)家朱蘭（Dr.J.M.Juran）博士所確定的：質(zhì)量就是適應(yīng)性。

所有有關(guān)質(zhì)量職能的概念中，沒(méi)有一個(gè)象“適應(yīng)性”那樣關(guān)鍵和難以把握；沒(méi)有一個(gè)能比“適應(yīng)性”更為形象釋義，更為重要的。質(zhì)量的第三的定義66“適應(yīng)性”是指產(chǎn)品使用過(guò)程中成功的滿足用戶目標(biāo)的程度，是由產(chǎn)品的特性決定，用戶認(rèn)為這些特性是有益。例如面包的新鮮，廣播節(jié)目的清晰等。對(duì)用戶來(lái)說(shuō)，質(zhì)量是“適應(yīng)性”而不是符合規(guī)格。最終用戶很少知道規(guī)格什么，對(duì)質(zhì)量的評(píng)價(jià)決定于產(chǎn)品交互式的實(shí)用性和使用期的實(shí)用型?！斑m應(yīng)性”是指產(chǎn)品使用過(guò)程中成功的滿足用戶目標(biāo)的程度，是由產(chǎn)67質(zhì)量的第四個(gè)定義：由美國(guó)著名質(zhì)量管理專(zhuān)家克勞斯比（Philip.Cros）作出質(zhì)量，是符合規(guī)格。之所以把質(zhì)量定義為符合規(guī)格，是因?yàn)樵谌粘Ｉ钪?，有這樣一個(gè)錯(cuò)誤的假設(shè)，即，質(zhì)量是指好、豪華、明亮和重要。我們常說(shuō)：“好質(zhì)量”、“壞質(zhì)量”、“生活質(zhì)量”。這是相對(duì)值。質(zhì)量的第四個(gè)定義：由美國(guó)著名質(zhì)量管理專(zhuān)家克勞斯比（Phili68為了避免這種錯(cuò)誤的假設(shè)，定義“符合規(guī)格”有一定的道理。當(dāng)我們談?wù)摗吧钯|(zhì)量”時(shí)，就須用專(zhuān)門(mén)術(shù)語(yǔ)定義。例如：滿意收入、健康、污染控制、政治環(huán)境以及其他可以衡量項(xiàng)目。只有所有標(biāo)準(zhǔn)都給予定義和衡量，生活質(zhì)量的衡量才是可能和有實(shí)際意義的。工業(yè)同樣如此。規(guī)格必須明確指出以便不會(huì)產(chǎn)生誤解。不論在何處看到“質(zhì)量”一詞，其意義就是“符合規(guī)格”。一輛符合所有設(shè)計(jì)規(guī)格的小汽車(chē)就是一輛“有質(zhì)量”的小汽車(chē)。為了避免這種錯(cuò)誤的假設(shè)，定義“符合規(guī)格”有一定的道理。當(dāng)我們69質(zhì)量的第五個(gè)定義美國(guó)著名質(zhì)量管理專(zhuān)家格魯科克（J.M.Groocock）作出質(zhì)量，是指產(chǎn)品所有相關(guān)的特性和符合用戶所有方面需求的程度，用戶需求受到他們?cè)敢饨邮艿膬r(jià)格和交貨時(shí)間（方式）所限制。質(zhì)量的第五個(gè)定義美國(guó)著名質(zhì)量管理專(zhuān)家格魯科克（J.M.Gro70完整的質(zhì)量定義不僅要強(qiáng)調(diào)“產(chǎn)品所有相關(guān)的內(nèi)在特性和外部特性，而且要同等地強(qiáng)調(diào)‘用戶需求的方面’”。質(zhì)量是一些參數(shù)綜合的結(jié)果，例如設(shè)計(jì)質(zhì)量、符合型質(zhì)量、制造質(zhì)量、“功能”和售后（現(xiàn)場(chǎng)）服務(wù)。質(zhì)量的基礎(chǔ)是質(zhì)量特性，各種質(zhì)量特性共同構(gòu)成質(zhì)量.完整的質(zhì)量定義不僅要強(qiáng)調(diào)“產(chǎn)品所有相關(guān)的內(nèi)在特性和外部特性，71質(zhì)量定義還要能夠就產(chǎn)品和服務(wù)相互之間的質(zhì)量進(jìn)行比較。影響用戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)的一般有三個(gè)因素：價(jià)格、質(zhì)量、交貨方式（地點(diǎn)、時(shí)間）。質(zhì)量的有用和具有實(shí)際意義的比較只能限于以相同的價(jià)格，滿足同樣需求的產(chǎn)品和服務(wù)之間。例如：奧迪汽車(chē)和豐田汽車(chē)的比較，在不同消費(fèi)層次上，質(zhì)量沒(méi)有可比的實(shí)際意義，因?yàn)樗鼭M足的是不同的需求。質(zhì)量定義還要能夠就產(chǎn)品和服務(wù)相互之間的質(zhì)量進(jìn)行比較。影響用戶72質(zhì)量的第六個(gè)定義世界著名質(zhì)量管理專(zhuān)家菲根鮑姆（A.V.Feigenbaum）給出：產(chǎn)品和服務(wù)（質(zhì)量），是指營(yíng)銷(xiāo)、設(shè)計(jì)、制造、維修中各種特性的綜合體，借助于這一綜合體，產(chǎn)品和服務(wù)在使用中就能滿足顧客的期望。（與第五個(gè)定義相同）。衡量質(zhì)量的主要目的就在于，確定和評(píng)價(jià)產(chǎn)品和服務(wù)接近這一綜合體的程度和水平。

質(zhì)量的第六個(gè)定義世界著名質(zhì)量管理專(zhuān)家菲根鮑姆（A.V.Fei73正確認(rèn)識(shí)這一點(diǎn)很重要，因?yàn)樵诖_定某一產(chǎn)品的質(zhì)量的關(guān)鍵要求是，需要在經(jīng)濟(jì)上綜合平衡，即，權(quán)衡各種個(gè)別質(zhì)量特性的得失。例如，某一產(chǎn)品在其預(yù)期的壽命周期中，在預(yù)定的使用環(huán)境和條件下必須隨時(shí)執(zhí)行指定的功能。對(duì)這種產(chǎn)品的質(zhì)量的關(guān)鍵要求當(dāng)然是要有高的可靠性。同時(shí)產(chǎn)品在其壽命周期中必須要有服務(wù)的售后服務(wù)能力和可維修性。產(chǎn)品要有適合于顧客要求外觀，所以它必須具有吸引力。當(dāng)綜合平衡了這些特性之后，“恰到好處”的質(zhì)量就組成了綜合體。

正確認(rèn)識(shí)這一點(diǎn)很重要，因?yàn)樵诖_定某一產(chǎn)品的質(zhì)量的關(guān)鍵要求是，74從以上有關(guān)質(zhì)量代表性定義中，可以得知一個(gè)完整的質(zhì)量定義，至少必須包含九個(gè)基本意義：質(zhì)量、產(chǎn)品和服務(wù)、程度、符合、所有特性和特征、相關(guān)的、消費(fèi)者需求的所有方面，受用戶愿意接受的價(jià)格所限制，受用戶愿意接受的交貨方式所限制。很難說(shuō)每一個(gè)意義在一個(gè)完整的質(zhì)量定義中的重要地位。必須同等考慮質(zhì)量的供給方面和需求方面，而供給和需求背后就存在著多方面因素限制，供給和需求的“恰到好處”的均衡就構(gòu)成“質(zhì)量綜合體”，即現(xiàn)實(shí)的和可實(shí)現(xiàn)質(zhì)量。

從以上有關(guān)質(zhì)量代表性定義中，可以得知一個(gè)完整的質(zhì)量定義，至少75最后的質(zhì)量定義最后，我們從質(zhì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度給這樣一個(gè)簡(jiǎn)明的定義：“適應(yīng)性、滿足消費(fèi)者需求”。

適應(yīng)性、滿足消費(fèi)者需求質(zhì)量第一定義最后的質(zhì)量定義最后，我們從質(zhì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度給這樣一個(gè)簡(jiǎn)明的定76質(zhì)量概念的演化全面質(zhì)量－市場(chǎng)效益質(zhì)量概念的演化全面質(zhì)量－市場(chǎng)效益77質(zhì)量概念的演化

主要內(nèi)容客觀質(zhì)量主觀質(zhì)量動(dòng)態(tài)質(zhì)量全面質(zhì)量全面質(zhì)量管理質(zhì)量概念的演化

主要內(nèi)容客觀質(zhì)量78質(zhì)量概念的演化

客觀質(zhì)量滿足工程規(guī)范要求質(zhì)量產(chǎn)品非質(zhì)量產(chǎn)品

質(zhì)量概念的演化

客觀質(zhì)量滿足工程79質(zhì)量概念的演化

主觀質(zhì)量使客戶滿意超越客戶期望質(zhì)量概念的演化

主觀質(zhì)量使客戶滿意80質(zhì)量概念的演化

動(dòng)態(tài)質(zhì)量顧客需求在變化連續(xù)不斷地滿足顧客需求質(zhì)量概念的演化

動(dòng)態(tài)質(zhì)81質(zhì)量概念的演化

全面質(zhì)量低成本下獲得的質(zhì)量高生產(chǎn)率低投入高質(zhì)量質(zhì)量概念的演化

全面質(zhì)量82質(zhì)量概念的演化

全面質(zhì)量管理為獲得全面質(zhì)量，人人參與的管理全面質(zhì)量人人參與（含全過(guò)程參與）質(zhì)量概念的演化

全面質(zhì)量管理為獲得全面質(zhì)量，83質(zhì)量概念的演化

全面質(zhì)量:世界級(jí)公司追求的目標(biāo)Motorola公司Toyota公司GE公司國(guó)內(nèi)的一流公司…...質(zhì)量概念的演化

全面質(zhì)量:世界級(jí)公司追求的目標(biāo)Motorol84長(zhǎng)虹的質(zhì)量觀“質(zhì)量”不是一大堆技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)參數(shù)，（符合質(zhì)量特性和特征）重要的是消費(fèi)者評(píng)價(jià)好用不好用。在追求“高新”技術(shù)開(kāi)發(fā)的前提下（占銷(xiāo)售收入的3%），又注重適用技術(shù)的“好用”。1、調(diào)查消費(fèi)市場(chǎng)（產(chǎn)品類(lèi)型）2、調(diào)查使用環(huán)境（地區(qū)、電力等）3、全面分析市場(chǎng)（超前技術(shù)等）“適用性，滿足消費(fèi)者需求”獲得“貨幣投票”；彩電份額曾占國(guó)內(nèi)市場(chǎng)47%長(zhǎng)虹的質(zhì)量觀“質(zhì)量”不是一大堆技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)參數(shù)，（符合質(zhì)量85二、產(chǎn)品(product)ISO8402關(guān)于“產(chǎn)品”術(shù)語(yǔ)的定義是：產(chǎn)品是活動(dòng)或過(guò)程的結(jié)果二、產(chǎn)品(product)ISO8402關(guān)于“產(chǎn)品”術(shù)語(yǔ)的定86對(duì)產(chǎn)品定義的說(shuō)明1.產(chǎn)品包括硬件產(chǎn)品、軟件產(chǎn)品、流程型產(chǎn)品和服務(wù)四大類(lèi)型。

2.產(chǎn)品包括有形產(chǎn)品(裝配型產(chǎn)品或流程材料)和無(wú)形產(chǎn)品(情報(bào)或概念)。3.產(chǎn)品包括有意識(shí)的產(chǎn)品(向顧客提供的)和無(wú)意識(shí)的產(chǎn)品(污染或副作用)。

對(duì)產(chǎn)品定義的說(shuō)明1.產(chǎn)品包括硬件產(chǎn)品、軟件產(chǎn)品、流程型產(chǎn)品87產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量：能夠滿足使用要求所具備的屬性。性能——壽命——可靠性和可維修性——安全性——適應(yīng)性——經(jīng)濟(jì)性真正質(zhì)量特性：用戶對(duì)產(chǎn)品的實(shí)際要求。代用質(zhì)量特性：產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)所反映的質(zhì)量特性。產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量：能夠滿足使用要求所具備的屬性。88三、質(zhì)量管理(qualitymanagement)ISO8402將質(zhì)量管理定義為：

確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)，并在質(zhì)量體系中通過(guò)諸如質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等手段來(lái)實(shí)施的全部管理職能的所有活動(dòng)。三、質(zhì)量管理(qualitymanagement)ISO889另一定義制定和實(shí)施質(zhì)量方針的全部管理職能。組織——計(jì)劃——控制——協(xié)調(diào)（職責(zé)、相關(guān)性、橫向、縱向、經(jīng)濟(jì)因素）另一定義制定和實(shí)施質(zhì)量方針的全部管理職能。90質(zhì)量管理的四項(xiàng)基本工作現(xiàn)場(chǎng)安裝及售后服務(wù)裝運(yùn)產(chǎn)品產(chǎn)品檢驗(yàn)與化驗(yàn)加工制造產(chǎn)品驗(yàn)收材料采購(gòu)材料工藝設(shè)計(jì)工程設(shè)計(jì)提出新產(chǎn)品①新設(shè)計(jì)控制②進(jìn)廠材料控制④專(zhuān)題研究③產(chǎn)品控制質(zhì)量管理的四項(xiàng)基本工作現(xiàn)場(chǎng)安裝及售后服務(wù)裝運(yùn)產(chǎn)品91“質(zhì)量方針”(qualitypolicy)ISO8402對(duì)質(zhì)量方針的定義是：由最高管理者正式頒布的本組織在質(zhì)量方面的全部宗旨和目標(biāo)。

“質(zhì)量方針”(qualitypolicy)ISO8402對(duì)92質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的區(qū)別質(zhì)量方針：是組織的聲明和承諾，是組織向顧客和社會(huì)打出的一面旗幟。（簡(jiǎn)潔、精煉、明確）質(zhì)量目標(biāo)：要達(dá)到的質(zhì)量指標(biāo)。（對(duì)產(chǎn)品而言、對(duì)服務(wù)而言）質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的區(qū)別質(zhì)量方針：是組織的聲明和承諾，是組織93西飛的質(zhì)量方針和目標(biāo)質(zhì)量方針：1、質(zhì)量是西飛的生命。2、質(zhì)量第一、用戶滿意、系統(tǒng)管理、不斷改進(jìn)。

質(zhì)量目標(biāo)：1、建立一個(gè)能適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)要求并與國(guó)際接軌的質(zhì)量體系，質(zhì)量管理達(dá)到國(guó)家質(zhì)量管理獎(jiǎng)，為公司100億經(jīng)營(yíng)目標(biāo)提供質(zhì)量保證。。2、有計(jì)劃的將轉(zhuǎn)包生產(chǎn)先進(jìn)工藝技術(shù)和管理經(jīng)驗(yàn)成功地運(yùn)用到國(guó)內(nèi)產(chǎn)品生產(chǎn)中，不斷提高產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量，使航空產(chǎn)品質(zhì)量提高到國(guó)際90年代的水平，爭(zhēng)創(chuàng)名牌。3、為國(guó)內(nèi)外用戶提供滿足用戶需求的產(chǎn)品和全壽命周期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。是用戶滿意度達(dá)到同行業(yè)領(lǐng)先水平。西飛的質(zhì)量方針和目標(biāo)94

西飛過(guò)去的質(zhì)量方針和目標(biāo)質(zhì)量方針：用戶至上、以人為本、系統(tǒng)管理、持續(xù)改進(jìn)。質(zhì)量目標(biāo)：

國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的質(zhì)量管理用戶滿意的產(chǎn)品質(zhì)量快捷周到的服務(wù)支援西飛過(guò)去的質(zhì)量方針和目標(biāo)質(zhì)量方針：95永濟(jì)電機(jī)廠質(zhì)量方針：堅(jiān)持兩個(gè)承諾（持續(xù)改進(jìn)、顧客滿意），實(shí)施名牌戰(zhàn)略。質(zhì)量目標(biāo)：交驗(yàn)合格率千分之1000；

質(zhì)量損失千分之4；顧客滿意度千分之1000；新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)效益遞增5%-10%產(chǎn)品監(jiān)督抽查千分之1000永濟(jì)電機(jī)廠質(zhì)量方針：堅(jiān)持兩個(gè)承諾（持續(xù)改進(jìn)、顧客滿意），實(shí)施96四、質(zhì)量保證(qualityassurance)ISO8402將質(zhì)量保證定義為：為提供某種實(shí)體能滿足質(zhì)量要求的適當(dāng)信賴程度，在質(zhì)量體系內(nèi)實(shí)施并按需要進(jìn)行證實(shí)的全部有策劃和有系統(tǒng)的活動(dòng)。

質(zhì)量保證——取得“足夠信任”；保證質(zhì)量——滿足規(guī)定的“質(zhì)量要求”；四、質(zhì)量保證(qualityassurance)ISO8497國(guó)際認(rèn)證權(quán)威認(rèn)證

全國(guó)迷你型MBA職業(yè)經(jīng)理雙證班國(guó)際認(rèn)證權(quán)威認(rèn)證

全國(guó)迷你型MBA職業(yè)經(jīng)理雙證班98五、質(zhì)量控制(qualitycontrol)ISO8402對(duì)質(zhì)量控制的定義是：為達(dá)到質(zhì)量要求所采取的作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)。

五、質(zhì)量控制(qualitycontrol)ISO84099對(duì)質(zhì)量控制定義的說(shuō)明1.所謂質(zhì)量要求(requirementsforquality)是指“對(duì)需要的表述或?qū)⑿枰D(zhuǎn)化為一組針對(duì)實(shí)體特性的定量或定性的規(guī)定要求，以便使其得以實(shí)現(xiàn)和對(duì)其檢查”。質(zhì)量要求通常反映的是用戶明確和隱含的需要。2.質(zhì)量控制貫穿于產(chǎn)品形成的全過(guò)程，對(duì)產(chǎn)品形成全過(guò)程的所有環(huán)節(jié)和階段中有關(guān)質(zhì)量的作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)都進(jìn)行控制。對(duì)質(zhì)量控制定義的說(shuō)明1.所謂質(zhì)量要求(requiremen1003.質(zhì)量控制包括作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)，其目的在于監(jiān)視產(chǎn)品形成全過(guò)程并排除在產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成過(guò)程中所有階段出現(xiàn)的導(dǎo)致不滿意的原因或問(wèn)題，使之達(dá)到質(zhì)量要求，以取得經(jīng)濟(jì)效益。4.定義中的“作業(yè)技術(shù)”實(shí)際上是控制手段和方法的總稱，而“活動(dòng)”則是指人們運(yùn)用這些作業(yè)技術(shù)所開(kāi)展的有計(jì)劃、有組織的系統(tǒng)活動(dòng)。產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成各過(guò)程的作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)，構(gòu)成了這些過(guò)程的質(zhì)量職能活動(dòng)。3.質(zhì)量控制包括作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)，其目的在于監(jiān)視產(chǎn)品形成全過(guò)101為了使控制發(fā)揮作用，必須注重以下三個(gè)環(huán)節(jié)★凡影響實(shí)體質(zhì)量的各種作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)要制訂計(jì)劃的程序；★保證計(jì)劃和程序的實(shí)施，并在實(shí)施過(guò)程中進(jìn)行連續(xù)的評(píng)價(jià)和驗(yàn)證；★對(duì)不符合計(jì)劃和程序活動(dòng)的情況進(jìn)行分析，對(duì)異?；顒?dòng)進(jìn)行處置并采取糾正措施。

為了使控制發(fā)揮作用，必須注重以下三個(gè)環(huán)節(jié)★凡影響實(shí)體質(zhì)量的102§2.2產(chǎn)品質(zhì)量的形成

一、質(zhì)量螺旋

朱蘭J.M.Juran（美國(guó)質(zhì)量專(zhuān)家、TQM的倡導(dǎo)者）②開(kāi)發(fā)研究①市場(chǎng)研究●③設(shè)計(jì)、制定產(chǎn)品規(guī)格、工藝④采購(gòu)⑤儀器及設(shè)備裝置●●●●⑦工序控制⑥生產(chǎn)⑨測(cè)試⑧檢驗(yàn)●●●●●⑾服務(wù)市場(chǎng)研究○●⑩銷(xiāo)售§2.2產(chǎn)品質(zhì)量的形成一、質(zhì)量螺旋②開(kāi)發(fā)研究①市場(chǎng)研103二、質(zhì)量環(huán)桑德霍姆L.Sandholm（瑞典質(zhì)量專(zhuān)家）㈧=⑩銷(xiāo)售與發(fā)運(yùn)㈠=①市場(chǎng)研究㈡=②+③設(shè)計(jì)、制定產(chǎn)品規(guī)格、工藝㈢=④采購(gòu)㈤=⑥+⑦生產(chǎn)制造㈨安裝與運(yùn)行㈦包裝與存儲(chǔ)㈣工藝準(zhǔn)備㈥=⑧+⑨檢驗(yàn)和試驗(yàn)㈩=⑾技術(shù)服務(wù)與維修(十一)用后處置用戶(需方)生產(chǎn)商(供方)二、質(zhì)量環(huán)㈧=⑩銷(xiāo)售與發(fā)運(yùn)㈠=①市場(chǎng)研究㈡=②+③設(shè)計(jì)、制定1041.質(zhì)量計(jì)劃過(guò)程§2.3朱蘭三步曲2.質(zhì)量控制過(guò)程3.質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程1.質(zhì)量計(jì)劃過(guò)程§2.