質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)(講義)課件

質(zhì)量管理基礎(chǔ)理論知識(shí)---朱向宏質(zhì)量管理基礎(chǔ)理論知識(shí)---朱向宏1掌握質(zhì)量的基礎(chǔ)理論

（質(zhì)量定義、組織、過(guò)程、產(chǎn)品、要求、顧客、體系、質(zhì)量特性等）

熟悉質(zhì)量管理的基礎(chǔ)理論

（管理、質(zhì)量管理定義、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證、質(zhì)量改進(jìn)、標(biāo)準(zhǔn)化、質(zhì)量成本、八項(xiàng)原則質(zhì)量發(fā)展階段、）本次培訓(xùn)目的掌握質(zhì)量的基礎(chǔ)理論

（質(zhì)量定義、組織、過(guò)程、產(chǎn)品、要求、顧客2第一部分質(zhì)量相關(guān)基礎(chǔ)理論第一部分質(zhì)量相關(guān)基礎(chǔ)理論3一、質(zhì)量相關(guān)知識(shí)1、質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。固有特性？滿足要求？程度？一、質(zhì)量相關(guān)知識(shí)1、質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。固有特4可以有各種類的特性，如：

物的特性，如：機(jī)械性能；

感官的特性，如：氣味、噪音、色彩等；

行為的特性，如：禮貌；

時(shí)間的特性，如：準(zhǔn)時(shí)性、可靠性；

人體工效的特性：如生理的特性或有關(guān)人身安全的特性；

功能的特性：如飛機(jī)的最高速度。（1）關(guān)于“特性”：指可區(qū)分的特征。可以有各種類的特性，如：

物的特性，如：機(jī)械性能；

感官的特5①固有特性就是指某事或某物中本來(lái)就有的，尤其是那種永久的特性；如：藥品的含量、機(jī)器的生產(chǎn)率或接通電話的時(shí)間等技術(shù)特性。②賦予特性不是固有的，不是某事物本來(lái)就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對(duì)產(chǎn)品所增加的特性；如：藥品的美觀度、價(jià)格、供貨時(shí)間等特性。特性可分為固有的和賦予的①固有特性就是指某事或某物中本來(lái)就有的，尤其是那種永久的特性6不同產(chǎn)品的固有特性和賦予特性不同，某種產(chǎn)品賦予特性可能是另一種產(chǎn)品的固有特性（轉(zhuǎn)換）。如：供貨及時(shí)性是汽運(yùn)公司工作固有特性，但對(duì)制造部門(mén)則是賦予特性固有與賦予特性的相對(duì)性：不同產(chǎn)品的固有特性和賦予特性不同，某種產(chǎn)品賦予特性可能是另一7（2）關(guān)于“要求”：指明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”。①“明示的”可以理解為規(guī)定的要求；如經(jīng)過(guò)批準(zhǔn)的藥品說(shuō)明書(shū)中闡明的要求。②“通常隱含的”是指組織、顧客和其它相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的；如：“藥品對(duì)患者疾病的治療效果、安全性”等。

一般情況下，顧客或相關(guān)方的文件，如標(biāo)準(zhǔn)中不會(huì)對(duì)這類要求給出明確有規(guī)定。③“必須履行的”是指法律法規(guī)要求的或有強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的。組織在產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過(guò)程中必須執(zhí)行這類標(biāo)準(zhǔn)。（2）關(guān)于“要求”：指明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期8（3）質(zhì)量具有經(jīng)濟(jì)性、廣義性、時(shí)效性、相對(duì)性①質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性：由于要求匯集了價(jià)值的表現(xiàn)，價(jià)廉物美實(shí)際上是反映人們的價(jià)值取向，物有所值，就是表明質(zhì)量有經(jīng)濟(jì)性的表征。顧客對(duì)經(jīng)濟(jì)性的考慮是一樣的。

②質(zhì)量的廣義性：質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也指過(guò)程和體系的質(zhì)量。（3）質(zhì)量具有經(jīng)濟(jì)性、廣義性、時(shí)效性、相對(duì)性①質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性：9③質(zhì)量的時(shí)效性：由于組織的顧客和其他相關(guān)方對(duì)組織和產(chǎn)品、過(guò)程和體系的需求和期望是不斷變化的，因此，組織應(yīng)不斷地調(diào)整對(duì)質(zhì)量的要求。

④質(zhì)量的相對(duì)性：組織的顧客和其它相關(guān)方可能對(duì)同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求，也可能對(duì)同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求，需求不同，質(zhì)量要求也不同，只有滿足需求的產(chǎn)品，才會(huì)被認(rèn)為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。③質(zhì)量的時(shí)效性：由于組織的顧客和其他相關(guān)方對(duì)組織和產(chǎn)品、過(guò)程10（1）組織：組織是指“職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施”。

組織是由兩個(gè)或兩個(gè)以上的個(gè)人為了實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)組合而成的有機(jī)整體，安排通常是有序的。

（2）過(guò)程：過(guò)程是指“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)”。

過(guò)程由輸入、實(shí)施活動(dòng)和輸出三個(gè)環(huán)節(jié)組織。

過(guò)程可包括產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程和產(chǎn)品支持過(guò)程。2、質(zhì)量相關(guān)的概念（1）組織：組織是指“職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員11（3）產(chǎn)品：產(chǎn)品是指“過(guò)程的結(jié)果”。產(chǎn)品有四種通用的種類：

①服務(wù)：服務(wù)是無(wú)形的，通常是在組織和顧客接觸面上至少需要完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。如：食堂、商貿(mào)、運(yùn)輸；

②軟件：由信息組成，通常是無(wú)形產(chǎn)品，并可以方法、論文或程序的形式存在。如：計(jì)算機(jī)程序、字典；（3）產(chǎn)品：產(chǎn)品是指“過(guò)程的結(jié)果”。產(chǎn)品有四種通用的種類：

12（3）產(chǎn)品：

③硬件：通常是有形產(chǎn)品，其量是具有計(jì)數(shù)的特性，可以分離、可以定量計(jì)數(shù)。如：藥片、輸液；

④流程性材料：通常是有形產(chǎn)品，其量具有連續(xù)的特性，一般是連續(xù)生產(chǎn)，狀態(tài)可以是液體、氣體、粒子、線狀、塊狀或板狀等。如：潤(rùn)滑油。（3）產(chǎn)品：

③硬件：通常是有形產(chǎn)品，其量是具有計(jì)數(shù)的特13（4）顧客：顧客是指接受產(chǎn)品或服務(wù)的組織或個(gè)人。顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。

（5）體系：體系是指相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。

（6）質(zhì)量特性：質(zhì)量特性是指產(chǎn)品、過(guò)程或體系與要求有關(guān)的固有特性。（4）顧客：顧客是指接受產(chǎn)品或服務(wù)的組織或個(gè)人。顧客可以是組14①產(chǎn)品質(zhì)量特性分為：內(nèi)在質(zhì)量特性：如結(jié)構(gòu)、性能、精度、化學(xué)成份等；

外在質(zhì)量特性：如外觀、形狀、色澤、氣味、包裝等；

經(jīng)濟(jì)特性：成本、價(jià)格、使用費(fèi)用、維修時(shí)間和費(fèi)用等；

商業(yè)特性：交貨期、保修期等；

其它特性：安全、環(huán)境、美觀等。①產(chǎn)品質(zhì)量特性分為：內(nèi)在質(zhì)量特性：如結(jié)構(gòu)、性能、精度、化學(xué)成15②服務(wù)質(zhì)量特性分為五種類型：可靠性：準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力；

響應(yīng)性：幫助顧客并迅速提供服務(wù)的愿望；

保證性：?jiǎn)T工具有的知識(shí)、禮節(jié)以及表達(dá)出自信與可信的能力；

移情性：設(shè)身處地的為顧客著想和對(duì)顧客給予特別的關(guān)注；

有形性：有形的設(shè)備、設(shè)施、人員和溝通材料的外表。②服務(wù)質(zhì)量特性分為五種類型：可靠性：準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力16③根據(jù)對(duì)顧客滿意的影響程度不同，通常將質(zhì)量特性劃分為關(guān)鍵、重要和次要三類：關(guān)鍵質(zhì)量特性：是指若超過(guò)規(guī)定的特性值要求，會(huì)直接影響產(chǎn)品安全性或產(chǎn)品整機(jī)功能喪失的質(zhì)量特性。

重要質(zhì)量特性：是指若超過(guò)規(guī)定的特性值要求，將造成產(chǎn)品部分功能喪失的質(zhì)量特性。

次要質(zhì)量特性：是指若超過(guò)規(guī)定的特性值要求，暫不影響產(chǎn)品功能，但可能會(huì)引起產(chǎn)品功能的逐漸喪失。③根據(jù)對(duì)顧客滿意的影響程度不同，通常將質(zhì)量特性劃分為關(guān)鍵、重17第二部分質(zhì)量管理相關(guān)理論第二部分質(zhì)量管理相關(guān)理論18一、管理相關(guān)知識(shí)1、管理――指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。－－管理是在一定環(huán)境和條件下通過(guò)“協(xié)調(diào)”活動(dòng)、綜合利用組織資源以達(dá)到組織目標(biāo)的過(guò)程；－－管理是由一系列相互關(guān)聯(lián)、連續(xù)進(jìn)行的活動(dòng)構(gòu)成；－－管理過(guò)程包括計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制人員與活動(dòng)；。－－管理理的主要職能是計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制。。一、管理相關(guān)知識(shí)1、管理――指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。。19（1）計(jì)劃：確立組織目標(biāo)，制定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的策略。包括以下三方面的內(nèi)容：

研究活動(dòng)條件

制定業(yè)務(wù)決策

編制行動(dòng)計(jì)劃

（2）組織：確定組織機(jī)構(gòu)，分配人力資源。

包括：

組織機(jī)構(gòu)和結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)；

監(jiān)視運(yùn)轉(zhuǎn)（1）計(jì)劃：確立組織目標(biāo)，制定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的策略。包括以下三方面20（3）領(lǐng)導(dǎo)：激勵(lì)并管理員工，組建團(tuán)隊(duì)。

領(lǐng)導(dǎo)是完成組織目標(biāo)的關(guān)鍵，是利用組織賦予的權(quán)利和自身的能力去指揮和影響下屬，“創(chuàng)造一個(gè)使員工充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境”的管理過(guò)程。

（4）控制：評(píng)估執(zhí)行情況，控制組織資源。

控制是為了保證系統(tǒng)按預(yù)定要求運(yùn)轉(zhuǎn)而進(jìn)行的一系列工作，包括根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)則，檢查監(jiān)督各部門(mén)、各環(huán)節(jié)的工作，判斷是否發(fā)生偏差。（3）領(lǐng)導(dǎo)：激勵(lì)并管理員工，組建團(tuán)隊(duì)。

領(lǐng)導(dǎo)是完成組織目標(biāo)的21（5）管理幅度：是指管理者領(lǐng)導(dǎo)下屬的數(shù)量；

其大小受到以下三個(gè)方面因素的影響：

管理者本身的素質(zhì)與被管理者的工作能力；

管理者工作的內(nèi)容；

工作環(huán)境與工作條件；

（6）管理層次：是管理者到具體執(zhí)行人員之間的不同管理層次。按層次劃分可分為：

高層管理、中層管理和基層管理三個(gè)層次。（5）管理幅度：是指管理者領(lǐng)導(dǎo)下屬的數(shù)量；

其大小受到以下三222、質(zhì)量管理：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)；

包括：

制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)

質(zhì)量策劃

質(zhì)量控制

質(zhì)量保證

質(zhì)量改進(jìn)

質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)管三步曲2、質(zhì)量管理：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)；

包括：23（1）質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)

質(zhì)量方針：是由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。

質(zhì)量目標(biāo)是組織在質(zhì)量方面所追求的目的，是對(duì)質(zhì)量方針的展開(kāi)和具體體現(xiàn)。

（2）質(zhì)量策劃：致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。包括質(zhì)量管理體系策劃、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃、及過(guò)程運(yùn)行策劃。（1）質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)

質(zhì)量方針：是由組織的最高管理者正式24（3）質(zhì)量控制：致力于滿足質(zhì)量要求。

是一個(gè)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)、測(cè)量結(jié)果、判定是否達(dá)到預(yù)期要求、對(duì)質(zhì)量問(wèn)題采取措施進(jìn)行補(bǔ)救并防止再發(fā)生的過(guò)程。

如制定BPR、過(guò)程自檢、專檢等。

（3）質(zhì)量控制：致力于滿足質(zhì)量要求。

是一25（4）質(zhì)量保證：致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任。

是在訂貨之前建立起來(lái)的、對(duì)達(dá)到預(yù)期質(zhì)量要求的能力提供足夠的信任，保證質(zhì)量、滿足要求是質(zhì)量保證的基礎(chǔ)和前提，質(zhì)量管理體系的建立和運(yùn)行是提供信任的重要手段。

如第三方認(rèn)證證明、合格聲明等。（4）質(zhì)量保證：致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任。

26（5）質(zhì)量改進(jìn)：致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。涉及組織的質(zhì)量管理體系、過(guò)程和產(chǎn)品；遵循PDCA循環(huán)。

質(zhì)量控制是消除偶發(fā)性問(wèn)題，使產(chǎn)品質(zhì)量保持在規(guī)定的水平，即質(zhì)量維持，；

質(zhì)量改進(jìn)是消除系統(tǒng)性問(wèn)題，對(duì)現(xiàn)有質(zhì)量水平控制的基礎(chǔ)上加以提高，重點(diǎn)提高質(zhì)量保證能力；

（5）質(zhì)量改進(jìn)：致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。涉及組織的質(zhì)量27驟選擇課題掌握現(xiàn)狀分析原因擬定對(duì)策按對(duì)策實(shí)施確認(rèn)效果防止再發(fā)生和標(biāo)準(zhǔn)化總結(jié)不足繼續(xù)改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)基本步驟選擇課題掌握現(xiàn)狀分析原因擬定對(duì)策按對(duì)策實(shí)施確認(rèn)效果防止再發(fā)28（6）標(biāo)準(zhǔn)化：為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，以實(shí)際的或潛在的問(wèn)題制定共同和重復(fù)使用的規(guī)則的活動(dòng)。標(biāo)準(zhǔn)是標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)的產(chǎn)物；標(biāo)準(zhǔn)分級(jí)：國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)性質(zhì)：強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)、推薦性標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系：以技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)為主體，包括管理標(biāo)注和工作標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)化形式：簡(jiǎn)化、統(tǒng)一化、通用化、系列化采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)方法：等同采用、修改采用（6）標(biāo)準(zhǔn)化：為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，以實(shí)際的或潛在的29（7）質(zhì)量成本：指為確保和保證滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費(fèi)用以及沒(méi)有獲得滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的有形的無(wú)形的損失；質(zhì)量成本投入成本故障損失預(yù)防成本鑒定成本內(nèi)部損失成本外部損失成本（7）質(zhì)量成本：指為確保和保證滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費(fèi)用以及沒(méi)有30預(yù)防成本鑒定成本質(zhì)量策劃費(fèi)用外購(gòu)材料的試驗(yàn)和檢驗(yàn)費(fèi)用過(guò)程控制費(fèi)用實(shí)驗(yàn)室或其他計(jì)量服務(wù)費(fèi)用顧客調(diào)查費(fèi)用檢驗(yàn)費(fèi)質(zhì)量培訓(xùn)及提高工作能力費(fèi)用試驗(yàn)費(fèi)產(chǎn)品設(shè)計(jì)鑒定/生產(chǎn)前預(yù)評(píng)審費(fèi)用核對(duì)工作費(fèi)質(zhì)量體系的研究和管理費(fèi)試驗(yàn)、檢驗(yàn)裝置的調(diào)整費(fèi)供應(yīng)商評(píng)價(jià)費(fèi)用試驗(yàn)、檢驗(yàn)材料與小質(zhì)量設(shè)備費(fèi)其它預(yù)防費(fèi)用質(zhì)量審核費(fèi)用外部擔(dān)保費(fèi)用顧客滿意調(diào)查費(fèi)產(chǎn)品工程審查和裝運(yùn)發(fā)貨的費(fèi)用現(xiàn)場(chǎng)試驗(yàn)費(fèi)其他鑒定費(fèi)預(yù)防成本鑒定成本質(zhì)量策劃費(fèi)用外購(gòu)材料的試驗(yàn)和檢驗(yàn)費(fèi)用過(guò)程控制31內(nèi)部故障損成本外部故障損成本報(bào)廢損失費(fèi)投訴費(fèi)返工或返修損失費(fèi)產(chǎn)品售后服務(wù)及保修費(fèi)降級(jí)損失費(fèi)產(chǎn)品責(zé)任費(fèi)停工損失費(fèi)其他外部損失費(fèi)產(chǎn)品質(zhì)量事故處理費(fèi)內(nèi)審、外審等的糾正措施費(fèi)其他內(nèi)部故障費(fèi)用劣質(zhì)成本：指不增值的質(zhì)量成本；重點(diǎn)是關(guān)注符合性成本中的不增值部分。內(nèi)部故障損成本外部故障損成本報(bào)廢損失費(fèi)投訴費(fèi)返工或返修損失費(fèi)32質(zhì)量檢驗(yàn)階段統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段全面質(zhì)量控制階段全面質(zhì)量管理階段大質(zhì)量管理階段（8）質(zhì)量管理發(fā)展階段質(zhì)統(tǒng)全全大（8）質(zhì)量管理發(fā)展階段33質(zhì)量管理體系相關(guān)方法對(duì)比表項(xiàng)目活動(dòng)方式主要功能QCC自下而上從小事、身邊事進(jìn)行改進(jìn)，以推動(dòng)組織的質(zhì)量改進(jìn)TQM自上而下以質(zhì)量為中心、全員參與為基礎(chǔ)的綜合經(jīng)營(yíng)管理途徑ISO9000自上而下符合性評(píng)價(jià)質(zhì)量體系認(rèn)證，并使之文件化6δ管理自上而下強(qiáng)大的持續(xù)改進(jìn)功能，并側(cè)重于培訓(xùn)業(yè)務(wù)精英卓越績(jī)效自上而下樹(shù)立標(biāo)桿，確立戰(zhàn)略并有效分解，識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)，對(duì)體系進(jìn)行成熟度評(píng)價(jià)。質(zhì)量管理體系相關(guān)方法對(duì)比表項(xiàng)目活動(dòng)方式主要功能QCC自下而上34質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)(講義)課件35質(zhì)量管理基礎(chǔ)理論知識(shí)---朱向宏質(zhì)量管理基礎(chǔ)理論知識(shí)---朱向宏36掌握質(zhì)量的基礎(chǔ)理論

（質(zhì)量定義、組織、過(guò)程、產(chǎn)品、要求、顧客、體系、質(zhì)量特性等）

熟悉質(zhì)量管理的基礎(chǔ)理論

（管理、質(zhì)量管理定義、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證、質(zhì)量改進(jìn)、標(biāo)準(zhǔn)化、質(zhì)量成本、八項(xiàng)原則質(zhì)量發(fā)展階段、）本次培訓(xùn)目的掌握質(zhì)量的基礎(chǔ)理論

（質(zhì)量定義、組織、過(guò)程、產(chǎn)品、要求、顧客37第一部分質(zhì)量相關(guān)基礎(chǔ)理論第一部分質(zhì)量相關(guān)基礎(chǔ)理論38一、質(zhì)量相關(guān)知識(shí)1、質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。固有特性？滿足要求？程度？一、質(zhì)量相關(guān)知識(shí)1、質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。固有特39可以有各種類的特性，如：

物的特性，如：機(jī)械性能；

感官的特性，如：氣味、噪音、色彩等；

行為的特性，如：禮貌；

時(shí)間的特性，如：準(zhǔn)時(shí)性、可靠性；

人體工效的特性：如生理的特性或有關(guān)人身安全的特性；

功能的特性：如飛機(jī)的最高速度。（1）關(guān)于“特性”：指可區(qū)分的特征?？梢杂懈鞣N類的特性，如：

物的特性，如：機(jī)械性能；

感官的特40①固有特性就是指某事或某物中本來(lái)就有的，尤其是那種永久的特性；如：藥品的含量、機(jī)器的生產(chǎn)率或接通電話的時(shí)間等技術(shù)特性。②賦予特性不是固有的，不是某事物本來(lái)就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對(duì)產(chǎn)品所增加的特性；如：藥品的美觀度、價(jià)格、供貨時(shí)間等特性。特性可分為固有的和賦予的①固有特性就是指某事或某物中本來(lái)就有的，尤其是那種永久的特性41不同產(chǎn)品的固有特性和賦予特性不同，某種產(chǎn)品賦予特性可能是另一種產(chǎn)品的固有特性（轉(zhuǎn)換）。如：供貨及時(shí)性是汽運(yùn)公司工作固有特性，但對(duì)制造部門(mén)則是賦予特性固有與賦予特性的相對(duì)性：不同產(chǎn)品的固有特性和賦予特性不同，某種產(chǎn)品賦予特性可能是另一42（2）關(guān)于“要求”：指明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”。①“明示的”可以理解為規(guī)定的要求；如經(jīng)過(guò)批準(zhǔn)的藥品說(shuō)明書(shū)中闡明的要求。②“通常隱含的”是指組織、顧客和其它相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的；如：“藥品對(duì)患者疾病的治療效果、安全性”等。

一般情況下，顧客或相關(guān)方的文件，如標(biāo)準(zhǔn)中不會(huì)對(duì)這類要求給出明確有規(guī)定。③“必須履行的”是指法律法規(guī)要求的或有強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的。組織在產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過(guò)程中必須執(zhí)行這類標(biāo)準(zhǔn)。（2）關(guān)于“要求”：指明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期43（3）質(zhì)量具有經(jīng)濟(jì)性、廣義性、時(shí)效性、相對(duì)性①質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性：由于要求匯集了價(jià)值的表現(xiàn)，價(jià)廉物美實(shí)際上是反映人們的價(jià)值取向，物有所值，就是表明質(zhì)量有經(jīng)濟(jì)性的表征。顧客對(duì)經(jīng)濟(jì)性的考慮是一樣的。

②質(zhì)量的廣義性：質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也指過(guò)程和體系的質(zhì)量。（3）質(zhì)量具有經(jīng)濟(jì)性、廣義性、時(shí)效性、相對(duì)性①質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性：44③質(zhì)量的時(shí)效性：由于組織的顧客和其他相關(guān)方對(duì)組織和產(chǎn)品、過(guò)程和體系的需求和期望是不斷變化的，因此，組織應(yīng)不斷地調(diào)整對(duì)質(zhì)量的要求。

④質(zhì)量的相對(duì)性：組織的顧客和其它相關(guān)方可能對(duì)同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求，也可能對(duì)同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求，需求不同，質(zhì)量要求也不同，只有滿足需求的產(chǎn)品，才會(huì)被認(rèn)為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。③質(zhì)量的時(shí)效性：由于組織的顧客和其他相關(guān)方對(duì)組織和產(chǎn)品、過(guò)程45（1）組織：組織是指“職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施”。

組織是由兩個(gè)或兩個(gè)以上的個(gè)人為了實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)組合而成的有機(jī)整體，安排通常是有序的。

（2）過(guò)程：過(guò)程是指“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)”。

過(guò)程由輸入、實(shí)施活動(dòng)和輸出三個(gè)環(huán)節(jié)組織。

過(guò)程可包括產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程和產(chǎn)品支持過(guò)程。2、質(zhì)量相關(guān)的概念（1）組織：組織是指“職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員46（3）產(chǎn)品：產(chǎn)品是指“過(guò)程的結(jié)果”。產(chǎn)品有四種通用的種類：

①服務(wù)：服務(wù)是無(wú)形的，通常是在組織和顧客接觸面上至少需要完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。如：食堂、商貿(mào)、運(yùn)輸；

②軟件：由信息組成，通常是無(wú)形產(chǎn)品，并可以方法、論文或程序的形式存在。如：計(jì)算機(jī)程序、字典；（3）產(chǎn)品：產(chǎn)品是指“過(guò)程的結(jié)果”。產(chǎn)品有四種通用的種類：

47（3）產(chǎn)品：

③硬件：通常是有形產(chǎn)品，其量是具有計(jì)數(shù)的特性，可以分離、可以定量計(jì)數(shù)。如：藥片、輸液；

④流程性材料：通常是有形產(chǎn)品，其量具有連續(xù)的特性，一般是連續(xù)生產(chǎn)，狀態(tài)可以是液體、氣體、粒子、線狀、塊狀或板狀等。如：潤(rùn)滑油。（3）產(chǎn)品：

③硬件：通常是有形產(chǎn)品，其量是具有計(jì)數(shù)的特48（4）顧客：顧客是指接受產(chǎn)品或服務(wù)的組織或個(gè)人。顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。

（5）體系：體系是指相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。

（6）質(zhì)量特性：質(zhì)量特性是指產(chǎn)品、過(guò)程或體系與要求有關(guān)的固有特性。（4）顧客：顧客是指接受產(chǎn)品或服務(wù)的組織或個(gè)人。顧客可以是組49①產(chǎn)品質(zhì)量特性分為：內(nèi)在質(zhì)量特性：如結(jié)構(gòu)、性能、精度、化學(xué)成份等；

外在質(zhì)量特性：如外觀、形狀、色澤、氣味、包裝等；

經(jīng)濟(jì)特性：成本、價(jià)格、使用費(fèi)用、維修時(shí)間和費(fèi)用等；

商業(yè)特性：交貨期、保修期等；

其它特性：安全、環(huán)境、美觀等。①產(chǎn)品質(zhì)量特性分為：內(nèi)在質(zhì)量特性：如結(jié)構(gòu)、性能、精度、化學(xué)成50②服務(wù)質(zhì)量特性分為五種類型：可靠性：準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力；

響應(yīng)性：幫助顧客并迅速提供服務(wù)的愿望；

保證性：?jiǎn)T工具有的知識(shí)、禮節(jié)以及表達(dá)出自信與可信的能力；

移情性：設(shè)身處地的為顧客著想和對(duì)顧客給予特別的關(guān)注；

有形性：有形的設(shè)備、設(shè)施、人員和溝通材料的外表。②服務(wù)質(zhì)量特性分為五種類型：可靠性：準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力51③根據(jù)對(duì)顧客滿意的影響程度不同，通常將質(zhì)量特性劃分為關(guān)鍵、重要和次要三類：關(guān)鍵質(zhì)量特性：是指若超過(guò)規(guī)定的特性值要求，會(huì)直接影響產(chǎn)品安全性或產(chǎn)品整機(jī)功能喪失的質(zhì)量特性。

重要質(zhì)量特性：是指若超過(guò)規(guī)定的特性值要求，將造成產(chǎn)品部分功能喪失的質(zhì)量特性。

次要質(zhì)量特性：是指若超過(guò)規(guī)定的特性值要求，暫不影響產(chǎn)品功能，但可能會(huì)引起產(chǎn)品功能的逐漸喪失。③根據(jù)對(duì)顧客滿意的影響程度不同，通常將質(zhì)量特性劃分為關(guān)鍵、重52第二部分質(zhì)量管理相關(guān)理論第二部分質(zhì)量管理相關(guān)理論53一、管理相關(guān)知識(shí)1、管理――指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。－－管理是在一定環(huán)境和條件下通過(guò)“協(xié)調(diào)”活動(dòng)、綜合利用組織資源以達(dá)到組織目標(biāo)的過(guò)程；－－管理是由一系列相互關(guān)聯(lián)、連續(xù)進(jìn)行的活動(dòng)構(gòu)成；－－管理過(guò)程包括計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制人員與活動(dòng)；。－－管理理的主要職能是計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制。。一、管理相關(guān)知識(shí)1、管理――指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。。54（1）計(jì)劃：確立組織目標(biāo)，制定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的策略。包括以下三方面的內(nèi)容：

研究活動(dòng)條件

制定業(yè)務(wù)決策

編制行動(dòng)計(jì)劃

（2）組織：確定組織機(jī)構(gòu)，分配人力資源。

包括：

組織機(jī)構(gòu)和結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)；

監(jiān)視運(yùn)轉(zhuǎn)（1）計(jì)劃：確立組織目標(biāo)，制定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的策略。包括以下三方面55（3）領(lǐng)導(dǎo)：激勵(lì)并管理員工，組建團(tuán)隊(duì)。

領(lǐng)導(dǎo)是完成組織目標(biāo)的關(guān)鍵，是利用組織賦予的權(quán)利和自身的能力去指揮和影響下屬，“創(chuàng)造一個(gè)使員工充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境”的管理過(guò)程。

（4）控制：評(píng)估執(zhí)行情況，控制組織資源。

控制是為了保證系統(tǒng)按預(yù)定要求運(yùn)轉(zhuǎn)而進(jìn)行的一系列工作，包括根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)則，檢查監(jiān)督各部門(mén)、各環(huán)節(jié)的工作，判斷是否發(fā)生偏差。（3）領(lǐng)導(dǎo)：激勵(lì)并管理員工，組建團(tuán)隊(duì)。

領(lǐng)導(dǎo)是完成組織目標(biāo)的56（5）管理幅度：是指管理者領(lǐng)導(dǎo)下屬的數(shù)量；

其大小受到以下三個(gè)方面因素的影響：

管理者本身的素質(zhì)與被管理者的工作能力；

管理者工作的內(nèi)容；

工作環(huán)境與工作條件；

（6）管理層次：是管理者到具體執(zhí)行人員之間的不同管理層次。按層次劃分可分為：

高層管理、中層管理和基層管理三個(gè)層次。（5）管理幅度：是指管理者領(lǐng)導(dǎo)下屬的數(shù)量；

其大小受到以下三572、質(zhì)量管理：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)；

包括：

制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)

質(zhì)量策劃

質(zhì)量控制

質(zhì)量保證

質(zhì)量改進(jìn)

質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)管三步曲2、質(zhì)量管理：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)；

包括：58（1）質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)

質(zhì)量方針：是由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。

質(zhì)量目標(biāo)是組織在質(zhì)量方面所追求的目的，是對(duì)質(zhì)量方針的展開(kāi)和具體體現(xiàn)。

（2）質(zhì)量策劃：致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。包括質(zhì)量管理體系策劃、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃、及過(guò)程運(yùn)行策劃。（1）質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)

質(zhì)量方針：是由組織的最高管理者正式59（3）質(zhì)量控制：致力于滿足質(zhì)量要求。

是一個(gè)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)、測(cè)量結(jié)果、判定是否達(dá)到預(yù)期要求、對(duì)質(zhì)量問(wèn)題采取措施進(jìn)行補(bǔ)救并防止再發(fā)生的過(guò)程。

如制定BPR、過(guò)程自檢、專檢等。

（3）質(zhì)量控制：致力于滿足質(zhì)量要求。

是一60（4）質(zhì)量保證：致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任。

是在訂貨之前建立起來(lái)的、對(duì)達(dá)到預(yù)期質(zhì)量要求的能力提供足夠的信任，保證質(zhì)量、滿足要求是質(zhì)量保證的基礎(chǔ)和前提，質(zhì)量管理體系的建立和運(yùn)行是提供信任的重要手段。

如第三方認(rèn)證證明、合格聲明等。（4）質(zhì)量保證：致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任。

61（5）質(zhì)量改進(jìn)：致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。涉及組織的質(zhì)量管理體系、過(guò)程和產(chǎn)品；遵循PDCA循環(huán)。

質(zhì)量控制是消除偶發(fā)性問(wèn)題，使產(chǎn)品質(zhì)量保持在規(guī)定的水平，即質(zhì)量維持，；

質(zhì)量改進(jìn)是消除系統(tǒng)性問(wèn)題，對(duì)現(xiàn)有質(zhì)量水平控制的基礎(chǔ)上加以提高，重點(diǎn)提高質(zhì)量保證能力；

（5）質(zhì)量改進(jìn)：致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。涉及組織的質(zhì)量62驟選擇課題掌握現(xiàn)狀分析原因擬定對(duì)策按對(duì)策實(shí)施確認(rèn)效果防止再發(fā)生和標(biāo)準(zhǔn)化總結(jié)不足繼續(xù)改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)基本步驟選擇課題掌握現(xiàn)狀分析原因擬定對(duì)策按對(duì)策實(shí)施確認(rèn)效果防止再發(fā)63（6）標(biāo)準(zhǔn)化：為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，以實(shí)際的或潛在的問(wèn)題制定共同和重復(fù)使用的規(guī)則的活動(dòng)。標(biāo)準(zhǔn)是標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)的