質量管理概論培訓講義課件

質量管理學授課：張愛文手機箱：kzzaw@163.com網址：單位：工商管理學院1質量管理學授課：張愛文1參考書目（References）1.N.L.Enrick:Quality,Reliability,andProcessImprovement

2.H.Gitlow,A.Oppenheim:ToolsandMethodsfortheImprovementofQuality3.張公緒：新編質量管理學4.郎志正：質量控制方法與管理5.劉廣第：質量管理學2參考書目（References）1.N.L.Enrick:第一章概論

（Introduction）1.質量管理發(fā)展簡史2.六西格瑪介紹3.質量和質量管理的基本概念4.對質量概念的再認識3第一章概論

（Introduction）1.質量管理發(fā)展1.質量管理發(fā)展簡史質量管理作為一門獨立的學科，隨著科學技術與生產的發(fā)展，可分成三個階段：質量檢驗（QualityInspection）

20世紀初—40年代初統(tǒng)計質量管理(StatisticalQualityManagement)

40年代—60年代初全面質量管理(TotalQualityManagement)

60年代初—80年代41.質量管理發(fā)展簡史質量管理作為一門獨立的學科，隨著科學技1.1質量檢驗(QualityInspection)質量檢驗階段(SimpleInspection)倡導者：泰羅(Taylor)；時間：上世紀初;(20世紀初—40年代初)做法：設立檢驗部門，剔除廢品在這時期以前，產品的生產方式大都以手工作坊或工場的方式，產品的質量是由生產者自己把關，隨著生產規(guī)模的不斷擴大，自產自檢的方式顯然已不能適應需要。51.1質量檢驗(QualityInspection)質量Taylor提倡在企業(yè)中進行科學管理，他的一套管理理論與方法可查閱他的著作《科學管理原理》(1911),它的主要思想之一是將企業(yè)中的生產部門與管理部門(職能部門)分開，對產品質量來說，他提倡自檢與專職檢查相結合,設置專職檢驗人員與部門,這樣,產品質量有了更大的保障,Taylor提倡的這套管理制度至今被絕大多數工業(yè)部門沿用,只是各職能部門的性質與作用有進一步完善與改進。6Taylor提倡在企業(yè)中進行科學管理，他的一套管理理論與方法1.2統(tǒng)計質量控制(StatisticalQualityControl-SQC）40年代－60年代初統(tǒng)計質量控制階段(StatisticsQualityControl)倡導者：休哈特(Shewhart)等；時間：出現(xiàn)于上世紀二十年代；在傳統(tǒng)的質量檢驗中，是對成品進行檢驗，它只能起到減少成品中的不合格品的作用，不能提高產品的質量，因而這種管理方式是被動的，決定產品質量好壞的關鍵是生產過程,因此,要減少和防止不合格品，必須控制生產過程。71.2統(tǒng)計質量控制(StatisticalQuality1924年美國貝爾電話公司(BellTelephoneCo.,Ltd)的W.A.Shewhart（休哈特）提出了以預防為主的質量管理思想，他根據數理統(tǒng)計的原理發(fā)明了控制圖，他是公認的統(tǒng)計質量管理的開拓者。81924年美國貝爾電話公司(BellTelephoneC他所倡導的統(tǒng)計質量管理的思想和方法可參閱“TheEconomicControlofQualityofManufacturedProducts”（1931）及后來的著作“W.A.Shewhart,StatisticalMethodfromtheViewpointofQualityControl”（1939）等。Shewhart的這些思想和方法在當時并沒有引起生產部門的重視，在第二次世界大戰(zhàn)期間，美國的大批民用企業(yè)轉向生產軍火，但接踵而來的問題便是質量不過關和交貨不及時。9他所倡導的統(tǒng)計質量管理的思想和方法可參閱“TheEcono為了解決這個問題，美國國防部邀請了Shewhart與其他一些數學家及工程師,制訂了“美國戰(zhàn)時質量標準”“質量管理指南”、“數據分析用的控制圖”“生產過程中質量管理用的控制圖法”，并強行再生產軍火的工廠中推行,結果,對提高產品的質量和產量,保證及時交貨起了很大的作用。Shewhart控制圖通過大量實踐,不斷完善，逐漸形成了一套常用的有效的質量控制工具，為企業(yè)帶來了巨額利潤。10為了解決這個問題，美國國防部邀請了Shewhart與其他一些1.3全面質量管理

（TotalQualityManagement—TQM）全面質量管理階段倡導者：費根堡姆(Feiganbaum)和朱蘭(Juran)；時間：上世紀六十年代。全面質量管理成為許多“世界級”企業(yè)的成功經驗證明是一種使企業(yè)獲得核心競爭力的管理戰(zhàn)略。質量的概念也從狹義的符合規(guī)范發(fā)展到以“顧客滿意”為目標。全面質量管理不僅提高了產品與服務的質量，而且在企業(yè)文化改造與重組的層面上，對企業(yè)產生深刻的影響，使企業(yè)獲得持久的競爭能力。111.3全面質量管理

（TotalQualityManaTQC全面質量管理介紹（1）定義——由企業(yè)全體人員、各個部門參加的，在企業(yè)活動的全過程中實行的質量管理，它以數理統(tǒng)計方法為基本手段，充分發(fā)揮專業(yè)和管理技術的作用，建立起一整套質量保證體系，以最經濟的方法研制、生產和銷售給用戶以滿意的產品。12TQC全面質量管理介紹（1）定義——由企業(yè)全體人員、各個部他以最高管理者為龍頭，以滿足顧客不斷提高的要求為宗旨，以全員參與為基礎，以系統(tǒng)方法為主要手段，以定量方法為工具，以持續(xù)提升質量為目標，高效而全面的質量管理流動。（過程：市場調查→設計→試制→生產→庫存/運輸→銷售→售后服務）13他以最高管理者為龍頭，以滿足顧客不斷提高的要求為宗旨，以全員(2)TQC的指導思想TheOriginofTQMa、一切使用戶滿意(Whatyoudidshouldsatisfyyourconsumers)。顧客至上。把“質量第一，顧客至上”作為座右銘，將企業(yè)內各部門、各工序間的關系也視為供方與顧客的關系。真正好的質量應是用戶完全滿意的質量，“用戶就是上帝”。14(2)TQC的指導思想TheOriginofTQMa在TQM中，還必須把一切為用戶服務的思想擴大到生產過程中去，各道工序應確立“下道工序就是用戶”,從而增強每個生產者的責任心,密切上下工序之間的關系,促進相互協(xié)調,保證最終產品的質量。15在TQM中，還必須把一切為用戶服務的思想擴大到生產過程中去，b、以預防為主Precautions。預防為主。將質量管理的重點從事后檢驗（死后驗尸）轉移到事先預防（優(yōu)生優(yōu)育）上頭，把不合格品消滅在質量的形成過程之中?！昂玫馁|量是設計和制造出來的，而不是檢驗出來的”，因此在產品形成的各個階段都應該加強質量意識，有保證質量的措施，防患于未然。16b、以預防為主Precautions。預防為主。將質量管理的c、一切用數據說話(Makedecisionbydata)。用數理統(tǒng)計的方法提出和分析問題，做到定量管理。數據是TQC的基礎，有了數據，統(tǒng)計方法才能發(fā)揮作用，處理問題就有了一個客觀標準。當然這些數據應當準確、可靠，否則管理就會混亂造成不良后果。d、持續(xù)改進。沒有最好，只有更好。17c、一切用數據說話(Makedecisionbydate、技術與管理相結合（CombinationofTechnologyandManagement）技術與管理的關系，猶如一輛車子的兩個輪子，缺一不可，質量管理的各種方法能夠發(fā)現(xiàn)產品的質量問題，以及產生這些問題的時間與地點，但大多數質量問題還得靠技術來解決。當然某些QC方法也能直接解決質量問題。

18e、技術與管理相結合（CombinationofTech1.4TQM的基本特點全面質量管理是用工作質量促進過程質量，從而保證最終產品質量?；咎攸c是：1）全過程的管理對從設計、采購、制造到服務的全過程進行管理。2）全員參加的管理質量管理人人有責。全員參與管理。使“質量第一”深入人心，并成為群體行為的準繩。191.4TQM的基本特點全面質量管理是用工作質量促進過程質量質量管理的未來發(fā)展趨勢1)社會質量管理（SQM）

（SocialQualityManagement）2)全球質量管理（GQM）

（GlobalQualityManagement）20質量管理的未來發(fā)展趨勢202.六西格瑪（6Sigma）介紹“6Sigma”的定義是根據俄國數學家P.L.Chebyshtv(1821-1894）的理論形成。根據他的計算：±1Sigma（或Standarddeviation），有68%的合格率；±2Sigma有95%的合格率；±3Sigma便達到99.73%的合格率。212.六西格瑪（6Sigma）介紹“6Sigma”的定義是根在70年代，產品如果達到2Sigma便認為達到了標準。但在80年代，企業(yè)對產品的品質要求已提升至3Sigma。這就是說產品的合格率已達到99.73%的水平，只有0.27%為次品貨。又或者解釋為每一千件產品只有2.7件為次品。那時很多人以為產品達至此水平已非常美滿。22在70年代，產品如果達到2Sigma便認為達到了標準。但在8據計算，若按照3sigma的水平美國將發(fā)生：——每年有20000次配錯藥事件；

——每年有超過15000嬰兒出生時會被拋落地上；

——每年平均有9小時沒有水、電、暖氣供應；

——每星期有500宗做錯手術事件；

——每小時有2000封信郵寄錯誤；

……23據計算，若按照3sigma的水平美國將發(fā)生：——每年有200雖然合格率已達到99.73%的水平，但相信各位讀者對以上品質要求并不滿意。所以有很多公司已要求“6sigma”的品質管理。就是說其品質要求是“3sigma”的一倍。其合格率為99.99966%(Motorola所謂的5“9”了),每一百萬種產品中只有3.4件是次品(非常接近零缺點要求)。相比之下，3sigma容許在1百萬件產品中有2700件次品.事實上,日本已把“6sigma”當成了他們品質要求的終極指標。24雖然合格率已達到99.73%的水平，但相信各位讀者對以上品質3.質量和質量管理的基本概念

（FundamentalConcepts）3.1關于質量和質量管理的基本術語ISO8402對質量的定義如下：質量是反映實體滿足明確或隱含需要能力的特性的總和。253.質量和質量管理的基本概念

（FundamentalC對質量定義的說明(1)“實體”（entity）是指能夠單獨描述和考慮的對象。(2)質量定義中的“需要”有兩種情況，即“明確需要”和“隱含需要”。(3)任何“實體”如產品，都是為滿足用戶一定的“需要”而生產的。(4)“能力”（ability）是指一個實體進行指定的活動并獲得符合規(guī)定要求的結果的本領。

26對質量定義的說明(1)“實體”（entity）是指能夠單獨描國外學術界給質量下的六個主要定義第一個定義:(國際標準化組織ISO標準化原理研究常設委員會關于質量的暫定的定義)質量，是指產品和服務所具有的、能用以鑒別其是否合乎規(guī)定要求的一組特性和特征的總和。27國外學術界給質量下的六個主要定義第一個定義:27質量的第二定義:（美國質量管理協(xié)會(ASQC)和歐洲質量管理組織(EOQC)擬定的）質量，是指產品和服務內在特性和外部特征的總和，以此構成其滿足消費者特定需求的能力。28質量的第二定義:（美國質量管理協(xié)會(ASQC)和歐洲質量管理質量的第三的定義世界著名質量管理專家朱蘭(Dr.J.M.Juran)博士所確定的：質量就是適應性。所有有關質量職能的概念中，沒有一個象“適應性”那樣關鍵和難以把握；沒有一個能比“適應性”更為形象釋義。29質量的第三的定義世界著名質量管理專家朱蘭(Dr.J.M.Ju“適應性”是指產品使用過程中成功的滿足用戶目標的程度，是由產品的特性決定，用戶認為這些特性是有益。例如面包的新鮮，廣播節(jié)目的清晰等。對用戶來說，質量是“適應性”而不是符合規(guī)格。最終用戶很少知道規(guī)格什么，對質量的評價決定于產品交互式的實用性和使用期的實用性。30“適應性”是指產品使用過程中成功的滿足用戶目標的程度，是由產質量的第四個定義：由美國著名質量管理專家克勞斯比（Philip.Crosby）提出：質量，是符合規(guī)格。之所以把質量定義為符合規(guī)格，是因為在日常生活中，有這樣一個錯誤的假設，即，質量是指好、豪華、明亮和重要。我們常說：“好質量”、“壞質量”、“生活質量”。這是相對值。31質量的第四個定義：由美國著名質量管理專家克勞斯比（Phili為了避免這種錯誤的假設，定義“符合規(guī)格”有一定的道理。當我們談論“生活質量”時，就須用專門術語定義。例如：滿意收入、健康、污染控制、政治環(huán)境以及其他可以衡量項目。只有所有標準都給予定義和衡量，生活質量的衡量才是可能和有實際意義的。工業(yè)同樣如此。規(guī)格必須明確指出以便不會產生誤解。不論在何處看到“質量”一詞，其意義就是“符合規(guī)格”。一輛符合所有設計規(guī)格的小汽車就是一輛“有質量”的小汽車。32為了避免這種錯誤的假設，定義“符合規(guī)格”有一定的道理。當我們質量的第五個定義美國著名質量管理專家格魯科克（J.M.Groocock）指出：質量，是指產品所有相關的特性和符合用戶所有方面需求的程度，用戶需求會受到他們愿意接受的價格和交貨時間（方式）等因素的限制。33質量的第五個定義美國著名質量管理專家格魯科克（J.M.Gro完整的質量定義不僅要強調“產品所有相關的內在特性和外部特性，而且要同等地強調‘用戶需求的方面’”。質量是一些參數綜合的結果，例如設計質量、符合型質量、制造質量、“功能”和售后（現(xiàn)場）服務。質量的基礎是質量特性，各種質量特性共同構成質量。34完整的質量定義不僅要強調“產品所有相關的內在特性和外部特性，質量定義還要能夠就產品和服務相互之間的質量進行比較。影響用戶購買產品或服務的一般有三個因素：價格、質量、交貨方式（地點、時間）。質量的有用和具有實際意義的比較只能限于以相同的價格，滿足同樣需求的產品和服務之間。35質量定義還要能夠就產品和服務相互之間的質量進行比較。影響用戶質量的第六個定義世界著名質量管理專家菲根鮑姆（A.V.Feigenbaum）給出：產品和服務（質量），是指營銷、設計、制造、維修中各種特性的綜合體，借助于這一綜合體，產品和服務在使用中就能滿足顧客的期望。（與第五個定義相同）。衡量質量的主要目的就在于，確定和評價產品和服務接近這一綜合體的程度和水平。

36質量的第六個定義世界著名質量管理專家菲根鮑姆（A.V.Fei正確認識這一點很重要，因為在確定某一產品的質量的關鍵要求是，需要在經濟上綜合平衡，即權衡各種個別質量特性的得失。例如，某一產品在其預期的壽命周期中，在預定的使用環(huán)境和條件下必須隨時執(zhí)行指定的功能。對這種產品的質量的關鍵要求當然是要有高的可靠性。同時產品在其壽命周期中必須要有服務的售后服務能力和可維修性。產品要有適合于顧客要求外觀，所以它必須具有吸引力。當綜合平衡了這些特性之后，“恰到好處”的質量就組成了綜合體。

37正確認識這一點很重要，因為在確定某一產品的質量的關鍵要求是，從以上有關質量代表性定義中，可以得知一個完整的質量定義，至少必須包含以下幾個個基本意義：質量、產品和服務、程度、符合、所有特性和特征、相關的、消費者需求的所有方面，受用戶愿意接受的價格所限制，受用戶愿意接受的交貨方式所限制。38從以上有關質量代表性定義中，可以得知一個完整的質量定義，至少很難說每一個意義在一個完整的質量定義中的重要地位。必須同等考慮質量的供給方面和需求方面，而供給和需求背后就存在著多方面因素限制，供給和需求的“恰到好處”的均衡就構成“質量綜合體”，即現(xiàn)實的和可實現(xiàn)質量。

39很難說每一個意義在一個完整的質量定義中的重要地位。必須同等考3.2質量與質量控制

（QualityandQualityControl）(1)

質量（Quality）：狹義（narrow）：產品或服務質量廣義（broad）：產品或服務質量＋工作質量403.2質量與質量控制

（QualityandQuali3.2.1產品質量（ProductQuality）一個產品的質量好壞通常由下列幾個指標來衡量：a適用性；b可靠性；c經濟性；d有效用。413.2.1產品質量（ProductQuality）一個產a、適用性(Suitability):

即產品的適合一定用途的性能；b、可靠性(Reliability):

即指產品在規(guī)定的條件下，規(guī)定的時間內，按其設計功能進行無故障工作的概率。c、經濟性(Economization):

指產品的制造成本及用戶使用該產品時所需費用。d、有效用（Utility）:

產品可以給客戶帶來心理滿足感。42a、適用性(Suitability):

即產品的適合一定用途3.2.2工作質量指企業(yè)的管理、技術等等對達到產品質量的標準的保證程度。工作質量的好壞一般是通過產品質量的好壞來間接地衡量的。一個產品的質量是由工作質量決定的，它是企業(yè)各部門各環(huán)節(jié)工作質量的綜合反映。433.2.2工作質量指企業(yè)的管理、技術等等對達到產品質量的標(2)如何確定產品的質量標準

（QualityStandardofProduct）企業(yè)在確定某一產品的質量標準時，不外乎考慮以下三個因素：1)用戶對產品的要求（ExpectationofConsumers）

—通過市場調查（新產品）以及用戶對產品的信息反饋獲得。44(2)如何確定產品的質量標準

（QualityStand2)技術上的可能性（TechnicalCapacity）

—企業(yè)的技術力量及設備。3)經濟上的合理性（EconomicFitness）

—產品既能滿足用戶要求，又能使企業(yè)獲得利潤。452)技術上的可能性（TechnicalCapacity）

下圖說明確定產品質量標準的思路：

Pmax生產成本曲線銷售收入曲線虧損區(qū)虧損盈利區(qū)最佳點質量等級

對生產者元46下圖說明確定產品質量標準的思路：Pmax生產成本曲線銷產品價格元最佳點質量等級對消費者產品使用費用47產品價格元(3)質量控制（QualityControl）

1)定義——用最經濟的生產水平，生產出讓消費者滿意的產品。確定質量方針、目標和職責并在管理體系中通過諸如質量策劃、質量控制質量保證、和質量改進使其實施的全部管理職能的所有活動。48(3)質量控制（QualityControl）1)定義2)質量控制的內容微觀質量控制機制：質量成本核算統(tǒng)計方法：

控制圖、抽樣檢驗、試驗設計等等。保證體系：

實施質量管理技術和措施的管理體系。492)質量控制的內容微觀質量控制機制：質量成本核算493)解決質量問題的一般步驟戴明博士最早提出了PDCA循環(huán)的概念，所以又稱其為“戴明環(huán)”。PDCA循環(huán)是能使任何一項活動有效進行的一種合乎邏輯的工作程序，特別是在質量管理中得到了廣泛的應用。PDCA循環(huán)的四個過程不是運行一次就完結，而是周而復始地進行。一個循環(huán)結束了，解決了一部分問題，可能還有問題沒有解決，或者又出現(xiàn)了新的問題，再進行下一個PDCA循環(huán)，依此類推。503)解決質量問題的一般步驟戴明博士最早提出了PDCA循環(huán)的概PDCA循環(huán)（PDCAWheel）——戴明循環(huán)(DemingCycle,PDCA循環(huán))P計劃（Plan）——制定計劃，包括方針和目標的確定以及活動計劃的制定；確定要達到的質量目標以及圍繞這個目標所需的產品設計等一系列計劃，即：5W1H：(why,what,where,when,who,how)D執(zhí)行（Do）——實施計劃，執(zhí)行就是具體運作，實現(xiàn)計劃中的內容，其中還應包括對有關人員的質量教育與操作訓練等。51PDCA循環(huán)（PDCAWheel）——戴明循環(huán)(DeminC檢查(或控制)(Check)——檢查對計劃的實施情況，找出存在的問題。就是要總結執(zhí)行計劃的結果，分清哪些對了，哪些錯了，明確效果，找出問題之所在。A行動(或處理)(Action)——對存在問題采取對策。對總結檢查的結果進行處理，成功的經驗加以肯定，并予以標準化，或制定作業(yè)指導書，便于以后工作時遵循；對于失敗的教訓也要總結，以免重現(xiàn)。對于沒有解決的問題，應提給下一個PDCA循環(huán)中去解決。52C檢查(或控制)(Check)——檢查對計劃的實施情況，找出PDCAWheel圖解1)在PDCA循環(huán)的四個階段。每個環(huán)節(jié)中，可用任何方法以保證既定目標的實現(xiàn)。隨著用戶對產品質量要求的不斷改變，企業(yè)中PDCA循環(huán)也在不斷地循環(huán)運行。ACPD53PDCAWheel圖解1)在PDCA循環(huán)的四個階段。每個ACPDACPD質量水平Ⅰ質量水平Ⅱ爬樓梯式的分析思路3）階梯式上升

PDCA循環(huán)不是停留在一個水平上的循環(huán)，不斷解決問題的過程就是水平逐步上升的過程，如圖所示。54ACPDACPD質量水平Ⅰ質量水平Ⅱ爬樓梯式的分析思路3）階2）大環(huán)帶小環(huán)類似行星輪系，一個公司或組織的整體運行的體系與其內部各子體系的關系，是大環(huán)帶小環(huán)的有機邏輯組合體。(如圖所示)552）大環(huán)帶小環(huán)55PDCA循環(huán)應用了科學的統(tǒng)計觀念和處理方法。作為推動工作、發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的有效工具，典型的模式被稱為“四個階段”、“八個步驟”和“七種工具”。四個階段分別就是P、D、C、A；八個步驟分別是：①分析現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)問題；②分析質量問題中各種影響因素；③分析影響質量問題的主要原因；④針對主要原因，采取解決的措施；PDCA循環(huán)分解56PDCA循環(huán)應用了科學的統(tǒng)計觀念和處理方法。作為推動工作、發(fā)⑤執(zhí)行，按措施計劃的要求去做；⑥檢查，把執(zhí)行結果與要求達到的目標進行對比；⑦標準化，把成功的經驗總結出來，制定相應的標準；⑧把沒有解決或新出現(xiàn)的問題轉入下一個PDCA循環(huán)中去解決。

將這些步驟圖示如下：57⑤執(zhí)行，按措施計劃的要求去做；57why,what,where,when,who,howwhy--為什么要制定這個措施？what--達到什么目標？where--在何處執(zhí)行？who--由誰負責完成？when--什么時間完成？how--怎樣執(zhí)行？58why,what,where,when,who,h59594.對質量概念的再認識什么是質量?價格功能性能品牌外觀服務文化Quality:Perception(感受、感覺）604.對質量概念的再認識什么是質量?價格Quality:P從三個角度看質量企業(yè)營銷人員和顧客：滿意的東西就是質量，質量在顧客的眼里從設計、生產和品質部門：精確、可控制和可測量的變量從企業(yè)來看：嚴格按照規(guī)范要求出廠，“零缺陷”。61從三個角度看質量企業(yè)營銷人員和顧客：61質量管理演變圖示62質量管理演變圖示626363結束64結束64質量管理學授課：張愛文手機箱：kzzaw@163.com網址：單位：工商管理學院65質量管理學授課：張愛文1參考書目（References）1.N.L.Enrick:Quality,Reliability,andProcessImprovement

2.H.Gitlow,A.Oppenheim:ToolsandMethodsfortheImprovementofQuality3.張公緒：新編質量管理學4.郎志正：質量控制方法與管理5.劉廣第：質量管理學66參考書目（References）1.N.L.Enrick:第一章概論

（Introduction）1.質量管理發(fā)展簡史2.六西格瑪介紹3.質量和質量管理的基本概念4.對質量概念的再認識67第一章概論

（Introduction）1.質量管理發(fā)展1.質量管理發(fā)展簡史質量管理作為一門獨立的學科，隨著科學技術與生產的發(fā)展，可分成三個階段：質量檢驗（QualityInspection）

20世紀初—40年代初統(tǒng)計質量管理(StatisticalQualityManagement)

40年代—60年代初全面質量管理(TotalQualityManagement)

60年代初—80年代681.質量管理發(fā)展簡史質量管理作為一門獨立的學科，隨著科學技1.1質量檢驗(QualityInspection)質量檢驗階段(SimpleInspection)倡導者：泰羅(Taylor)；時間：上世紀初;(20世紀初—40年代初)做法：設立檢驗部門，剔除廢品在這時期以前，產品的生產方式大都以手工作坊或工場的方式，產品的質量是由生產者自己把關，隨著生產規(guī)模的不斷擴大，自產自檢的方式顯然已不能適應需要。691.1質量檢驗(QualityInspection)質量Taylor提倡在企業(yè)中進行科學管理，他的一套管理理論與方法可查閱他的著作《科學管理原理》(1911),它的主要思想之一是將企業(yè)中的生產部門與管理部門(職能部門)分開，對產品質量來說，他提倡自檢與專職檢查相結合,設置專職檢驗人員與部門,這樣,產品質量有了更大的保障,Taylor提倡的這套管理制度至今被絕大多數工業(yè)部門沿用,只是各職能部門的性質與作用有進一步完善與改進。70Taylor提倡在企業(yè)中進行科學管理，他的一套管理理論與方法1.2統(tǒng)計質量控制(StatisticalQualityControl-SQC）40年代－60年代初統(tǒng)計質量控制階段(StatisticsQualityControl)倡導者：休哈特(Shewhart)等；時間：出現(xiàn)于上世紀二十年代；在傳統(tǒng)的質量檢驗中，是對成品進行檢驗，它只能起到減少成品中的不合格品的作用，不能提高產品的質量，因而這種管理方式是被動的，決定產品質量好壞的關鍵是生產過程,因此,要減少和防止不合格品，必須控制生產過程。711.2統(tǒng)計質量控制(StatisticalQuality1924年美國貝爾電話公司(BellTelephoneCo.,Ltd)的W.A.Shewhart（休哈特）提出了以預防為主的質量管理思想，他根據數理統(tǒng)計的原理發(fā)明了控制圖，他是公認的統(tǒng)計質量管理的開拓者。721924年美國貝爾電話公司(BellTelephoneC他所倡導的統(tǒng)計質量管理的思想和方法可參閱“TheEconomicControlofQualityofManufacturedProducts”（1931）及后來的著作“W.A.Shewhart,StatisticalMethodfromtheViewpointofQualityControl”（1939）等。Shewhart的這些思想和方法在當時并沒有引起生產部門的重視，在第二次世界大戰(zhàn)期間，美國的大批民用企業(yè)轉向生產軍火，但接踵而來的問題便是質量不過關和交貨不及時。73他所倡導的統(tǒng)計質量管理的思想和方法可參閱“TheEcono為了解決這個問題，美國國防部邀請了Shewhart與其他一些數學家及工程師,制訂了“美國戰(zhàn)時質量標準”“質量管理指南”、“數據分析用的控制圖”“生產過程中質量管理用的控制圖法”，并強行再生產軍火的工廠中推行,結果,對提高產品的質量和產量,保證及時交貨起了很大的作用。Shewhart控制圖通過大量實踐,不斷完善，逐漸形成了一套常用的有效的質量控制工具，為企業(yè)帶來了巨額利潤。74為了解決這個問題，美國國防部邀請了Shewhart與其他一些1.3全面質量管理

（TotalQualityManagement—TQM）全面質量管理階段倡導者：費根堡姆(Feiganbaum)和朱蘭(Juran)；時間：上世紀六十年代。全面質量管理成為許多“世界級”企業(yè)的成功經驗證明是一種使企業(yè)獲得核心競爭力的管理戰(zhàn)略。質量的概念也從狹義的符合規(guī)范發(fā)展到以“顧客滿意”為目標。全面質量管理不僅提高了產品與服務的質量，而且在企業(yè)文化改造與重組的層面上，對企業(yè)產生深刻的影響，使企業(yè)獲得持久的競爭能力。751.3全面質量管理

（TotalQualityManaTQC全面質量管理介紹（1）定義——由企業(yè)全體人員、各個部門參加的，在企業(yè)活動的全過程中實行的質量管理，它以數理統(tǒng)計方法為基本手段，充分發(fā)揮專業(yè)和管理技術的作用，建立起一整套質量保證體系，以最經濟的方法研制、生產和銷售給用戶以滿意的產品。76TQC全面質量管理介紹（1）定義——由企業(yè)全體人員、各個部他以最高管理者為龍頭，以滿足顧客不斷提高的要求為宗旨，以全員參與為基礎，以系統(tǒng)方法為主要手段，以定量方法為工具，以持續(xù)提升質量為目標，高效而全面的質量管理流動。（過程：市場調查→設計→試制→生產→庫存/運輸→銷售→售后服務）77他以最高管理者為龍頭，以滿足顧客不斷提高的要求為宗旨，以全員(2)TQC的指導思想TheOriginofTQMa、一切使用戶滿意(Whatyoudidshouldsatisfyyourconsumers)。顧客至上。把“質量第一，顧客至上”作為座右銘，將企業(yè)內各部門、各工序間的關系也視為供方與顧客的關系。真正好的質量應是用戶完全滿意的質量，“用戶就是上帝”。78(2)TQC的指導思想TheOriginofTQMa在TQM中，還必須把一切為用戶服務的思想擴大到生產過程中去，各道工序應確立“下道工序就是用戶”,從而增強每個生產者的責任心,密切上下工序之間的關系,促進相互協(xié)調,保證最終產品的質量。79在TQM中，還必須把一切為用戶服務的思想擴大到生產過程中去，b、以預防為主Precautions。預防為主。將質量管理的重點從事后檢驗（死后驗尸）轉移到事先預防（優(yōu)生優(yōu)育）上頭，把不合格品消滅在質量的形成過程之中?！昂玫馁|量是設計和制造出來的，而不是檢驗出來的”，因此在產品形成的各個階段都應該加強質量意識，有保證質量的措施，防患于未然。80b、以預防為主Precautions。預防為主。將質量管理的c、一切用數據說話(Makedecisionbydata)。用數理統(tǒng)計的方法提出和分析問題，做到定量管理。數據是TQC的基礎，有了數據，統(tǒng)計方法才能發(fā)揮作用，處理問題就有了一個客觀標準。當然這些數據應當準確、可靠，否則管理就會混亂造成不良后果。d、持續(xù)改進。沒有最好，只有更好。81c、一切用數據說話(Makedecisionbydate、技術與管理相結合（CombinationofTechnologyandManagement）技術與管理的關系，猶如一輛車子的兩個輪子，缺一不可，質量管理的各種方法能夠發(fā)現(xiàn)產品的質量問題，以及產生這些問題的時間與地點，但大多數質量問題還得靠技術來解決。當然某些QC方法也能直接解決質量問題。

82e、技術與管理相結合（CombinationofTech1.4TQM的基本特點全面質量管理是用工作質量促進過程質量，從而保證最終產品質量?；咎攸c是：1）全過程的管理對從設計、采購、制造到服務的全過程進行管理。2）全員參加的管理質量管理人人有責。全員參與管理。使“質量第一”深入人心，并成為群體行為的準繩。831.4TQM的基本特點全面質量管理是用工作質量促進過程質量質量管理的未來發(fā)展趨勢1)社會質量管理（SQM）

（SocialQualityManagement）2)全球質量管理（GQM）

（GlobalQualityManagement）84質量管理的未來發(fā)展趨勢202.六西格瑪（6Sigma）介紹“6Sigma”的定義是根據俄國數學家P.L.Chebyshtv(1821-1894）的理論形成。根據他的計算：±1Sigma（或Standarddeviation），有68%的合格率；±2Sigma有95%的合格率；±3Sigma便達到99.73%的合格率。852.六西格瑪（6Sigma）介紹“6Sigma”的定義是根在70年代，產品如果達到2Sigma便認為達到了標準。但在80年代，企業(yè)對產品的品質要求已提升至3Sigma。這就是說產品的合格率已達到99.73%的水平，只有0.27%為次品貨。又或者解釋為每一千件產品只有2.7件為次品。那時很多人以為產品達至此水平已非常美滿。86在70年代，產品如果達到2Sigma便認為達到了標準。但在8據計算，若按照3sigma的水平美國將發(fā)生：——每年有20000次配錯藥事件；

——每年有超過15000嬰兒出生時會被拋落地上；

——每年平均有9小時沒有水、電、暖氣供應；

——每星期有500宗做錯手術事件；

——每小時有2000封信郵寄錯誤；

……87據計算，若按照3sigma的水平美國將發(fā)生：——每年有200雖然合格率已達到99.73%的水平，但相信各位讀者對以上品質要求并不滿意。所以有很多公司已要求“6sigma”的品質管理。就是說其品質要求是“3sigma”的一倍。其合格率為99.99966%(Motorola所謂的5“9”了),每一百萬種產品中只有3.4件是次品(非常接近零缺點要求)。相比之下，3sigma容許在1百萬件產品中有2700件次品.事實上,日本已把“6sigma”當成了他們品質要求的終極指標。88雖然合格率已達到99.73%的水平，但相信各位讀者對以上品質3.質量和質量管理的基本概念

（FundamentalConcepts）3.1關于質量和質量管理的基本術語ISO8402對質量的定義如下：質量是反映實體滿足明確或隱含需要能力的特性的總和。893.質量和質量管理的基本概念

（FundamentalC對質量定義的說明(1)“實體”（entity）是指能夠單獨描述和考慮的對象。(2)質量定義中的“需要”有兩種情況，即“明確需要”和“隱含需要”。(3)任何“實體”如產品，都是為滿足用戶一定的“需要”而生產的。(4)“能力”（ability）是指一個實體進行指定的活動并獲得符合規(guī)定要求的結果的本領。

90對質量定義的說明(1)“實體”（entity）是指能夠單獨描國外學術界給質量下的六個主要定義第一個定義:(國際標準化組織ISO標準化原理研究常設委員會關于質量的暫定的定義)質量，是指產品和服務所具有的、能用以鑒別其是否合乎規(guī)定要求的一組特性和特征的總和。91國外學術界給質量下的六個主要定義第一個定義:27質量的第二定義:（美國質量管理協(xié)會(ASQC)和歐洲質量管理組織(EOQC)擬定的）質量，是指產品和服務內在特性和外部特征的總和，以此構成其滿足消費者特定需求的能力。92質量的第二定義:（美國質量管理協(xié)會(ASQC)和歐洲質量管理質量的第三的定義世界著名質量管理專家朱蘭(Dr.J.M.Juran)博士所確定的：質量就是適應性。所有有關質量職能的概念中，沒有一個象“適應性”那樣關鍵和難以把握；沒有一個能比“適應性”更為形象釋義。93質量的第三的定義世界著名質量管理專家朱蘭(Dr.J.M.Ju“適應性”是指產品使用過程中成功的滿足用戶目標的程度，是由產品的特性決定，用戶認為這些特性是有益。例如面包的新鮮，廣播節(jié)目的清晰等。對用戶來說，質量是“適應性”而不是符合規(guī)格。最終用戶很少知道規(guī)格什么，對質量的評價決定于產品交互式的實用性和使用期的實用性。94“適應性”是指產品使用過程中成功的滿足用戶目標的程度，是由產質量的第四個定義：由美國著名質量管理專家克勞斯比（Philip.Crosby）提出：質量，是符合規(guī)格。之所以把質量定義為符合規(guī)格，是因為在日常生活中，有這樣一個錯誤的假設，即，質量是指好、豪華、明亮和重要。我們常說：“好質量”、“壞質量”、“生活質量”。這是相對值。95質量的第四個定義：由美國著名質量管理專家克勞斯比（Phili為了避免這種錯誤的假設，定義“符合規(guī)格”有一定的道理。當我們談論“生活質量”時，就須用專門術語定義。例如：滿意收入、健康、污染控制、政治環(huán)境以及其他可以衡量項目。只有所有標準都給予定義和衡量，生活質量的衡量才是可能和有實際意義的。工業(yè)同樣如此。規(guī)格必須明確指出以便不會產生誤解。不論在何處看到“質量”一詞，其意義就是“符合規(guī)格”。一輛符合所有設計規(guī)格的小汽車就是一輛“有質量”的小汽車。96為了避免這種錯誤的假設，定義“符合規(guī)格”有一定的道理。當我們質量的第五個定義美國著名質量管理專家格魯科克（J.M.Groocock）指出：質量，是指產品所有相關的特性和符合用戶所有方面需求的程度，用戶需求會受到他們愿意接受的價格和交貨時間（方式）等因素的限制。97質量的第五個定義美國著名質量管理專家格魯科克（J.M.Gro完整的質量定義不僅要強調“產品所有相關的內在特性和外部特性，而且要同等地強調‘用戶需求的方面’”。質量是一些參數綜合的結果，例如設計質量、符合型質量、制造質量、“功能”和售后（現(xiàn)場）服務。質量的基礎是質量特性，各種質量特性共同構成質量。98完整的質量定義不僅要強調“產品所有相關的內在特性和外部特性，質量定義還要能夠就產品和服務相互之間的質量進行比較。影響用戶購買產品或服務的一般有三個因素：價格、質量、交貨方式（地點、時間）。質量的有用和具有實際意義的比較只能限于以相同的價格，滿足同樣需求的產品和服務之間。99質量定義還要能夠就產品和服務相互之間的質量進行比較。影響用戶質量的第六個定義世界著名質量管理專家菲根鮑姆（A.V.Feigenbaum）給出：產品和服務（質量），是指營銷、設計、制造、維修中各種特性的綜合體，借助于這一綜合體，產品和服務在使用中就能滿足顧客的期望。（與第五個定義相同）。衡量質量的主要目的就在于，確定和評價產品和服務接近這一綜合體的程度和水平。

100質量的第六個定義世界著名質量管理專家菲根鮑姆（A.V.Fei正確認識這一點很重要，因為在確定某一產品的質量的關鍵要求是，需要在經濟上綜合平衡，即權衡各種個別質量特性的得失。例如，某一產品在其預期的壽命周期中，在預定的使用環(huán)境和條件下必須隨時執(zhí)行指定的功能。對這種產品的質量的關鍵要求當然是要有高的可靠性。同時產品在其壽命周期中必須要有服務的售后服務能力和可維修性。產品要有適合于顧客要求外觀，所以它必須具有吸引力。當綜合平衡了這些特性之后，“恰到好處”的質量就組成了綜合體。

101正確認識這一點很重要，因為在確定某一產品的質量的關鍵要求是，從以上有關質量代表性定義中，可以得知一個完整的質量定義，至少必須包含以下幾個個基本意義：質量、產品和服務、程度、符合、所有特性和特征、相關的、消費者需求的所有方面，受用戶愿意接受的價格所限制，受用戶愿意接受的交貨方式所限制。102從以上有關質量代表性定義中，可以得知一個完整的質量定義，至少很難說每一個意義在一個完整的質量定義中的重要地位。必須同等考慮質量的供給方面和需求方面，而供給和需求背后就存在著多方面因素限制，供給和需求的“恰到好處”的均衡就構成“質量綜合體”，即現(xiàn)實的和可實現(xiàn)質量。

103很難說每一個意義在一個完整的質量定義中的重要地位。必須同等考3.2質量與質量控制

（QualityandQualityControl）(1)

質量（Quality）：狹義（narrow）：產品或服務質量廣義（broad）：產品或服務質量＋工作質量1043.2質量與質量控制

（QualityandQuali3.2.1產品質量（ProductQuality）一個產品的質量好壞通常由下列幾個指標來衡量：a適用性；b可靠性；c經濟性；d有效用。1053.2.1產品質量（ProductQuality）一個產a、適用性(Suitability):

即產品的適合一定用途的性能；b、可靠性(Reliability):

即指產品在規(guī)定的條件下，規(guī)定的時間內，按其設計功能進行無故障工作的概率。c、經濟性(Economization):

指產品的制造成本及用戶使用該產品時所需費用。d、有效用（Utility）:

產品可以給客戶帶來心理滿足感。106a、適用性(Suitability):

即產品的適合一定用途3.2.2工作質量指企業(yè)的管理、技術等等對達到產品質量的標準的保證程度。工作質量的好壞一般是通過產品質量的好壞來間接地衡量的。一個產品的質量是由工作質量決定的，它是企業(yè)各部門各環(huán)節(jié)工作質量的綜合反映。1073.2.2工作質量指企業(yè)的管理、技術等等對達到產品質量的標(2)如何確定產品的質量標準

（QualityStandardofProduct）企業(yè)在確定某一產品的質量標準時，不外乎考慮以下三個因素：1)用戶對產品的要求（ExpectationofConsumers）

—通過市場調查（新產品）以及用戶對產品的信息反饋獲得。108(2)如何確定產品的質量標準

（QualityStand2)技術上的可能性（TechnicalCapacity）

—企業(yè)的技術力量及設備。3)經濟上的合理性（EconomicFitness）

—產品既能滿足用戶要求，又能使企業(yè)獲得利潤。1092)技術上的可能性（TechnicalCapacity）

下圖說明確定產品質量標準的思路：

Pmax生產成本曲線銷售收入曲線虧損區(qū)虧損盈利區(qū)最佳點質量等級

對生產者元110下圖說明確定產品質量標準的思路：Pmax生產成本曲線銷產品價格元最佳點質量等級對消費者產品使用費用111產品價格元(3)質量控制（QualityControl）

1)定