質(zhì)量管理意識培訓(xùn)教程課件

質(zhì)量意識培訓(xùn)品質(zhì)就是生命1質(zhì)量意識培訓(xùn)品質(zhì)就是生命1主要內(nèi)容前言質(zhì)量意識的概念與內(nèi)容質(zhì)量概念與發(fā)展階段產(chǎn)品質(zhì)量概念與內(nèi)容不同國家的質(zhì)量質(zhì)量管理概念與發(fā)展階段質(zhì)量管理的原則質(zhì)量工作者的素質(zhì)強化質(zhì)量意識的作用2主要內(nèi)容前言233問題1：公司靠什么生存？利潤問題2：利潤從哪里來？

利潤＝收入－支出問題3：影響收入和支出的因素有哪些呢？籠統(tǒng)：營業(yè)收入、營業(yè)成本、管理費用、財務(wù)費用和銷售費用等；細(xì)化：有產(chǎn)品創(chuàng)新能力、產(chǎn)品質(zhì)量、原材料采購價格、安全管理、人力成本、設(shè)備維修成本等等。前言4問題1：公司靠什么生存？前言4前言產(chǎn)品質(zhì)量是否達(dá)到了顧客的要求？有沒有被退貨？是否存在經(jīng)常被上級指正或批評？是否經(jīng)常要返工？工作失誤，有無給公司帶來經(jīng)濟損失？產(chǎn)品質(zhì)量工作質(zhì)量質(zhì)量意識5前言產(chǎn)品質(zhì)量是否達(dá)到了顧客的要求？產(chǎn)品質(zhì)量工作質(zhì)量質(zhì)量意識5一、質(zhì)量意識－概念——就是在主觀上追求產(chǎn)品質(zhì)量更好或工作質(zhì)量更好，時刻關(guān)注工作成果，對顧客、對公司負(fù)責(zé)的工作態(tài)度。——體現(xiàn)在每一位員工的崗位工作中。6一、質(zhì)量意識－概念6一、質(zhì)量意識—內(nèi)容質(zhì)量第一設(shè)計是產(chǎn)品質(zhì)量的核心誰生產(chǎn)不合格產(chǎn)品誰就是不合格員工不接受不合格品不制造不合格品不移交不合格品生產(chǎn)自己和顧客都滿意的產(chǎn)品質(zhì)量改進是沒有終點的連續(xù)性活動停止就意味著開始倒退下道工序是上道工序的客戶第一次就做好嚴(yán)守工作程序恪守職業(yè)道德樹立職業(yè)形象7一、質(zhì)量意識—內(nèi)容質(zhì)量第一設(shè)計是產(chǎn)品誰生產(chǎn)不合格產(chǎn)品不接受不二、質(zhì)量－概念質(zhì)量:一組固有特性滿足要求的程度。

固有特性可區(qū)分的特性固有的、賦予的“固有的”特性就是產(chǎn)品本來就有的，尤其是永久特性，如熱盤功率等賦予特性不是本來就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對產(chǎn)品所增加的特性，如價格、供貨時間、運輸要求等要求明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望

“明示的”是規(guī)定的要求。如在文件中闡明的要求或顧客明確提出的要求。“通常隱含的”指企業(yè)、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法?！氨仨毬男械摹笔侵阜煞ㄒ?guī)要求的或有強制性標(biāo)準(zhǔn)要求的。8二、質(zhì)量－概念質(zhì)量:一組固有特性滿足要求的程度。固有特性要二、質(zhì)量－概念的認(rèn)識經(jīng)濟性價廉物美雖然顧客和企業(yè)關(guān)注質(zhì)量的角度不同，但對經(jīng)濟性的考慮是一樣的。高質(zhì)量意味著最少的投入，獲得最大效益的產(chǎn)品。廣義性過程和體系質(zhì)量產(chǎn)品、過程和體系又都具有固有特性，因此，質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也可指過程和體系的質(zhì)量。

時效性相對性需求和期望是不斷變化原被顧客認(rèn)為質(zhì)量好的產(chǎn)品會因為顧客要求的提高而不再受到顧客的歡迎。因此，企業(yè)應(yīng)不斷地調(diào)整對質(zhì)量的要求。只有滿足需求的產(chǎn)品才是質(zhì)量好的產(chǎn)品顧客可能對同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求；也可能對同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求；需求不同，質(zhì)量要求也就不同9二、質(zhì)量－概念的認(rèn)識經(jīng)濟性價廉物美廣義性過程和體系質(zhì)量時效性二、質(zhì)量－發(fā)展階段符合性質(zhì)量的概念它以“符合”現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量依據(jù)?！胺蠘?biāo)準(zhǔn)”就是合格的產(chǎn)品質(zhì)量。時效性：先進和落后之分相對性：不可能將顧客的各種需求和期望都規(guī)定出來，特別是隱含的需求與期望。適用性質(zhì)量的概念它是以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)。即“產(chǎn)品在使用時能成功地滿足顧客需要的程度?！薄斑m用性”的質(zhì)量概念，要求人們從“使用要求”和“滿足程度”兩個方面去理解質(zhì)量的實質(zhì)。關(guān)注顧客的需求放在首位

廣義質(zhì)量的概念即質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度。這一定義既反映了要符合標(biāo)準(zhǔn)的要求，也反映了要滿足顧客的需要，綜合了符合性和適用性的含義。貫徹2000版9001標(biāo)準(zhǔn)，就是貫徹廣義的質(zhì)量概念。10二、質(zhì)量－發(fā)展階段符合性質(zhì)量的概念適用性質(zhì)量的概念廣義質(zhì)量的三、產(chǎn)品質(zhì)量－概念產(chǎn)品質(zhì)量是指產(chǎn)品可以實現(xiàn)其使用價值滿足用戶需要的程度。質(zhì)量就是指產(chǎn)品的適用性，產(chǎn)品質(zhì)量的高低，直接決定產(chǎn)品使用價值的大小。

產(chǎn)品是指“過程的結(jié)果”有四種通用的類別:硬件(如:熱盤、外殼)；軟件(如:芯片程序)；服務(wù)(如:運輸、咨詢)；流程性材料(如:潤滑油)。

顧客是指接受產(chǎn)品的企業(yè)或個人。例如：最終使用者、零售商、受益者和采購方。顧客可以是企業(yè)內(nèi)部的或外部的。在公司內(nèi)部，下道工序是上道工序的顧客，接受你的產(chǎn)品或服務(wù)的人就是你的顧客；在公司外部，廣大用戶是我們的顧客。

11三、產(chǎn)品質(zhì)量－概念產(chǎn)品質(zhì)量11三、產(chǎn)品質(zhì)量－內(nèi)容產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品的性能如：煮飯、煮粥、煲湯性能；結(jié)構(gòu)上易拆卸、易維修、具有互換性；操作是否方便；造型、包裝是否符合用戶要求等產(chǎn)品的壽命指產(chǎn)品的正常使用時間(設(shè)計規(guī)格書應(yīng)要求，以5年產(chǎn)品開合多少次來度量)

產(chǎn)品的可靠性指產(chǎn)品在規(guī)定條件下和規(guī)定的時間內(nèi)，完成規(guī)定功能的能力。如MTBF指標(biāo)（平均故障間隔時間）產(chǎn)品的安全性包括：是否易造成人身傷害事故等；產(chǎn)品的經(jīng)濟性包括：產(chǎn)品制造成本、壽命周期內(nèi)的使用成本（如維修的人工費用、材料費用等）；12三、產(chǎn)品質(zhì)量－內(nèi)容產(chǎn)產(chǎn)品的性能產(chǎn)品的壽命產(chǎn)品的可靠性產(chǎn)品的安四、不同國家的質(zhì)量管理－美國美國質(zhì)量管理思想的特點:質(zhì)量好的產(chǎn)品是消費者選出來的，消費者的選票就是“錢”；強調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量的綜合特性，產(chǎn)品必須有過人之處；推崇預(yù)防為主；強調(diào)高層管理人員的質(zhì)量管理職能；將質(zhì)量指標(biāo)分解到每道工序、每個人，追求100％合格率。美國質(zhì)量管理組織制度的特點:質(zhì)量管理圍繞公司高層領(lǐng)導(dǎo)來實施；各部門對部門質(zhì)量管理分工負(fù)責(zé)；設(shè)立質(zhì)量管理常設(shè)機構(gòu)和臨時管理機構(gòu)相結(jié)合；

十分重視質(zhì)量檢驗工作，積極提高檢驗人員素質(zhì)，改善質(zhì)量檢測儀器。美國企業(yè)的質(zhì)量管理方法的特點:美國企業(yè)的質(zhì)量管理方法主要是全面質(zhì)量管理，其基本內(nèi)容是：公司全體員工及其有關(guān)部門同心協(xié)力，綜合運用管理技術(shù)、專業(yè)技術(shù)和科學(xué)方法，經(jīng)濟地開發(fā)、研制、生產(chǎn)和銷售用戶滿意的產(chǎn)品。13四、不同國家的質(zhì)量管理－美國美國質(zhì)量管理思想的特點:13四、不同國家的質(zhì)量管理－日本日本質(zhì)量管理思想的特點:無次品的質(zhì)量觀念；質(zhì)量管理面向消費者；追求產(chǎn)品的適用性；重視人的因素，強調(diào)全員參與。日本質(zhì)量管理組織制度的特點:重視生產(chǎn)線上員工的質(zhì)量管理職能；重視產(chǎn)品形成早期的質(zhì)量管理，質(zhì)量管理的重點放在產(chǎn)品可行性分析、產(chǎn)品方案設(shè)計、樣品加工、工藝驗證等階段，事先把好質(zhì)量關(guān)；注意連續(xù)性、穩(wěn)定性，不搞形式主義；與供方之間真誠協(xié)作；普遍進行質(zhì)量管理教育。

日本企業(yè)的質(zhì)量管理方法的特點:日本企業(yè)的質(zhì)量管理方法在美國的基礎(chǔ)上有所創(chuàng)新。首先是從全面質(zhì)量管理發(fā)展成為全公司甚至全社會質(zhì)量管理，公司內(nèi)部從董事、科長到操作工，外部所有的外協(xié)、外購廠家全員參與。其次，日本企業(yè)重視質(zhì)量問題，十分注重對質(zhì)量問題進行“診斷”，找出毛病。14四、不同國家的質(zhì)量管理－日本日本質(zhì)量管理思想的特點:14五、質(zhì)量管理－概念質(zhì)量管理是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進。可從以下幾個方面來理解:第一、質(zhì)量管理是通過建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并進行質(zhì)量策劃，實施質(zhì)量控制和質(zhì)量保證，開展質(zhì)量改進等活動予以實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。第二、企業(yè)在整個生產(chǎn)和經(jīng)營過程中，需要對諸如質(zhì)量、計劃、勞動、人事、設(shè)備、財務(wù)和環(huán)境等各個方面進行有序的管理。由于企業(yè)的基本任務(wù)是向市場提供符合顧客和其他相關(guān)方要求的產(chǎn)品，圍繞著產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程實施質(zhì)量管理是企業(yè)的各項管理的主線。

第三、企業(yè)應(yīng)采取激勵措施激發(fā)全體員工積極參與，充分發(fā)揮他們的才干和工作熱情，造就人人爭做貢獻的工作環(huán)境，確保質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進活動順利地進行。

15五、質(zhì)量管理－概念質(zhì)量管理是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)五、質(zhì)量管理－認(rèn)識1質(zhì)量方針質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)是企業(yè)在質(zhì)量方面所追求的目的，是企業(yè)質(zhì)量方針的具體體現(xiàn)，自標(biāo)既要先進，又要可行，便于實施和檢查。質(zhì)量策劃致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量策劃幕后關(guān)鍵是制定質(zhì)量目標(biāo)并設(shè)法使其實現(xiàn)。質(zhì)量目標(biāo)是在質(zhì)量方面所追求的目的，其通常依據(jù)企業(yè)的質(zhì)量方針制定。并且通常對企業(yè)的相關(guān)職能和層次分別規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)。由企業(yè)的最高管理者正式發(fā)布的該企業(yè)總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向，其基本要求應(yīng)供方的企業(yè)目標(biāo)和顧客的期望和需求，也是供方質(zhì)量行為的準(zhǔn)則。16五、質(zhì)量管理－認(rèn)識1質(zhì)量質(zhì)量質(zhì)量目標(biāo)是企業(yè)在質(zhì)量方面所追求五、質(zhì)量管理－認(rèn)識2質(zhì)量控制質(zhì)量保證質(zhì)量保證的關(guān)鍵是“信任”，質(zhì)量管理體系的建立和運行是提供信任的重要手段。內(nèi)部質(zhì)量保證是企業(yè)向自己的管理者提供信任；外部質(zhì)量保證是企業(yè)向顧客或其他方提供信任。

質(zhì)量控制適用于產(chǎn)品的設(shè)計、生產(chǎn)的采購、服務(wù)的提供等活動。質(zhì)量控制的目的是保證質(zhì)量，滿足要求。為此，要解決要求(標(biāo)準(zhǔn))是什么、如何實現(xiàn)(過程)、需要對哪些進行控制等問題。質(zhì)量控制不是檢驗。是一個確保生產(chǎn)出來的產(chǎn)品滿足要求的過程。

質(zhì)量改進質(zhì)量改進的目的在于增強企業(yè)滿足質(zhì)量要求的能力，質(zhì)量改進的對象會涉及企業(yè)的質(zhì)量管理體系，過程和產(chǎn)品等方面。應(yīng)注意識別需改進的項目和關(guān)鍵質(zhì)量要求，考慮改進所需的過程，以增強企業(yè)體系或過程實現(xiàn)產(chǎn)品并使其滿足要求的能力。17五、質(zhì)量管理－認(rèn)識2質(zhì)量質(zhì)量質(zhì)量保證的關(guān)鍵是“信任”，質(zhì)量管五、質(zhì)量管理－發(fā)展階段質(zhì)量檢驗階段質(zhì)量檢驗是在成品中挑出廢品，以保證出廠產(chǎn)品質(zhì)量。但這種事后檢驗把關(guān)，無法在生產(chǎn)過程中起到預(yù)防、控制的作用。且百分之百的檢驗，增加檢驗費用。在大批量生產(chǎn)的情況下，其弊端就突顯出來。統(tǒng)計質(zhì)量控制階段統(tǒng)計質(zhì)量管理存在著缺陷，它過分強調(diào)質(zhì)量控制的統(tǒng)計方法，使人們誤認(rèn)為質(zhì)量管理就是統(tǒng)計方法，是統(tǒng)計專家的事。在計算機和數(shù)理統(tǒng)計軟件應(yīng)用不廣泛的情況下，使許多人感到高不可攀、難度大。全面質(zhì)量管理階段所謂全面質(zhì)量管理(TQM)，是以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，旨在通過上顧客和所有相關(guān)方受益而達(dá)到長期成功的一種管理途徑。全面全過程全員參與18五、質(zhì)量管理－發(fā)展階段質(zhì)量檢驗階段統(tǒng)計質(zhì)量控制階段全面質(zhì)量管五、質(zhì)量管理－八大原則國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)的八項原則。此八大原則是質(zhì)量管理體系建立的理論基礎(chǔ)。

(1)以顧客為關(guān)注焦點；(2)領(lǐng)導(dǎo)作用；(3)全員參與；(4)過程方法；(5)管理的系統(tǒng)方法；(6)持續(xù)改進；(7)基于事實的決策方法；(8)與供方互利的關(guān)系。(二)八項質(zhì)量管理原則的理解19五、質(zhì)量管理－八大原則國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)的八項原五、質(zhì)量管理－原則的理解1以顧客為關(guān)注焦點領(lǐng)導(dǎo)作用為了實施質(zhì)量方針和目標(biāo)，企業(yè)的最高管理者應(yīng)身體力行，建立、實施和保持一個有效的質(zhì)量管理體系，確保提供充分的資源，識別影響質(zhì)量的所有過程，并管理這些過程，使顧客和相關(guān)方滿意。企業(yè)依存于顧客。因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。

顧客是企業(yè)存在的基礎(chǔ)，企業(yè)失去顧客，就無法生存，所以企業(yè)應(yīng)把滿足顧客的需求放在第一位。并將其轉(zhuǎn)化成質(zhì)量要求，采取措施使其實現(xiàn)；同時還應(yīng)測量顧客的滿意程度，處理好與顧客的關(guān)系，通過采取改進措施，以使顧客滿意。

全員參與

全體員工是每個企業(yè)的根本，人是生產(chǎn)力中最活躍的因素。企業(yè)的成功不僅取決于正確的領(lǐng)導(dǎo)，還有賴于全體人員的積極參與。所以應(yīng)賦予各部門、各崗位人員應(yīng)有的職責(zé)和權(quán)限，為全體員工制造一個良好的工作環(huán)境，激勵他們的創(chuàng)造性和積極性，增長他們的才干和能力，發(fā)揮員工的革新和創(chuàng)新精神，為員工的成長和發(fā)展創(chuàng)造良好的條件。這樣才會給企業(yè)帶來最大的收益

20五、質(zhì)量管理－原則的理解1以顧客為關(guān)注焦點領(lǐng)導(dǎo)作用為了實施質(zhì)五、質(zhì)量管理－原則的理解2過程方法管理的系統(tǒng)方法將過程作為系統(tǒng)加以管理，有助于企業(yè)實現(xiàn)目標(biāo)的有效性管理的系統(tǒng)方法包括確定顧客的需求和期望，建立企業(yè)的質(zhì)量方針和目標(biāo)，確定過程及過程的相互關(guān)系和作用，并明確職責(zé)和資源需求，確立過程有效性的測量方法并用以測量現(xiàn)行過程的有效性，防止不合格，尋找改進機會，確立改進方向，實施改進，監(jiān)控改進效果，評價結(jié)果，評審改進措施和確定后續(xù)措施等

企業(yè)為了有效地運作，必須識別并管理許多相互關(guān)聯(lián)的過程。系統(tǒng)地識別并管理企業(yè)所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，設(shè)計過程時應(yīng)考慮過程的步驟、活動、流程、控制措施、投入資源、培訓(xùn)、方法、信息、材料和其他資源等。

持續(xù)改進持續(xù)改進是企業(yè)自身生存和發(fā)展的需要、是一種持續(xù)滿足顧客要求、增加效益、追求持續(xù)提高過程有效性和效率的活動。持續(xù)改進包括:了解現(xiàn)狀，建立目標(biāo)，尋找、實施和評價解決辦法，測量、驗證和分析結(jié)果，其實質(zhì)是一種PDCA的循環(huán)，從策劃、計劃開始，執(zhí)行和檢查效果，直至采取糾正和預(yù)防措施，將它納入改進成果加以鞏固。

21五、質(zhì)量管理－原則的理解2過程方法管理的將過程作為系統(tǒng)加以管五、質(zhì)量管理－原則的理解3基于事實的決策方法與供方互利的關(guān)系供方提供的產(chǎn)品對企業(yè)向顧客提供滿意的產(chǎn)品可以產(chǎn)生重要的影響。因此把供方、協(xié)作方、合作方都看做是企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略同盟中的合作伙伴，形成共同的競爭優(yōu)勢，可以優(yōu)化成本和資源，有利于企業(yè)和供方共同得到利益。有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。應(yīng)用基于事實的決策方法，首先應(yīng)對信息和數(shù)據(jù)的來源進行識別，確保獲得充分的數(shù)據(jù)和信息的渠道，并能將得到的數(shù)據(jù)正確方便地傳遞給使用者，做到信息的共享，利用信息和數(shù)據(jù)進行決策并采取措施。其次用數(shù)據(jù)說話，以事實為依據(jù)，有助于決策的有效性，減少失誤并有能力評估和改變判斷和決策。

22五、質(zhì)量管理－原則的理解3基于事實的與供方互利的關(guān)系供方提六、質(zhì)量工作者的素質(zhì)要求1職業(yè)道德素質(zhì)人際交流素質(zhì)

員工屬于團隊作業(yè)，需要員工有一定的交流素質(zhì)和人際交往能力。工作討論中沉默寡言或固執(zhí)己見都會影響工作效率。由于知識更新的速度越來越快，這要求員工不斷學(xué)習(xí)，如果員工不愿將自己的知識與他人共享，會影響大家的進步。

職業(yè)道德素質(zhì)是所有素質(zhì)中最重要的，也是越來越多的公司最看中的素質(zhì)。現(xiàn)在有些公司，在招聘員工的時候，要求他們有原辭職單位的工作表現(xiàn)證明，以證明他以往在工作中的職業(yè)道德素質(zhì)水平。專業(yè)技術(shù)素質(zhì)

員工要有適合本崗位工作所需要的技術(shù)理論和專業(yè)技能。同時員工要有較強的自我學(xué)習(xí)能力，否則會被發(fā)展的技術(shù)所淘汰。23六、質(zhì)量工作者的素質(zhì)要求1職業(yè)人際員工屬于團隊六、質(zhì)量工作者的素質(zhì)要求2基本管理素質(zhì)身體素質(zhì)不論是身體健康還是心理健康，都非常重要。不論工作有多重要，也要善于調(diào)節(jié)自己的身體和心理素質(zhì)，它們是未來能夠更好的工作的基石。知識型員工要掌握一般的管理原理和管理方法。在工作團隊中，沒有專業(yè)的管理者，根據(jù)項目的不同，每個員工都可能成為臨時的管理者，負(fù)責(zé)團隊成員工作的協(xié)調(diào)。由于自主管理和平等協(xié)作的管理模式的引入，就要求員工有這方面的基本素質(zhì)。思維素質(zhì)員工應(yīng)該有較好的分析問題和系統(tǒng)思考的能力。其它要求

良好的質(zhì)量意識，時刻關(guān)注工作成果，對顧客、對公司負(fù)責(zé)；良好的思想觀念和工作態(tài)度；有集體協(xié)作，團隊合作精神。24六、質(zhì)量工作者的素質(zhì)要求2基本身體不論是身體七、強化質(zhì)量意識的作用努力提高設(shè)計、制造工藝水平。公司時刻以質(zhì)量為中心，強化質(zhì)量管理，降低質(zhì)量成本，提高產(chǎn)品質(zhì)量。重視現(xiàn)實存在的問題。找出存在的不足和差距，冷靜地分析，尋找有效的解決方法。認(rèn)真把好質(zhì)量關(guān)，實行質(zhì)量否決制。規(guī)范物資采購工作。原材料的質(zhì)量是決定產(chǎn)品質(zhì)量的重要因素，堅決防止不合格材料流入制造過程或不合格產(chǎn)品進入市場。強化過程控制。質(zhì)量管理重在過程，為了提高生產(chǎn)環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制力度，降低質(zhì)量損失成本。學(xué)習(xí)先進管理方法，提高員工素質(zhì)。員工素質(zhì)始終是決定企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量水平的最重要的因素。養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣:提前到崗，當(dāng)日事當(dāng)日畢，清理整頓，不斷學(xué)習(xí)，培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣和修養(yǎng)。時刻不忘以顧客為關(guān)注焦點。以顧客為關(guān)注焦點是質(zhì)量管理體系的八大原則之首，也是企業(yè)以產(chǎn)品為核心向顧客為核心的戰(zhàn)略性轉(zhuǎn)變。強化企業(yè)質(zhì)量責(zé)任，堅決杜絕質(zhì)量意識淡薄的工作作風(fēng)。25七、強化質(zhì)量意識的作用努力提高設(shè)計、制造工藝水平。公司時刻以謝謝！26謝謝！26質(zhì)量意識培訓(xùn)品質(zhì)就是生命27質(zhì)量意識培訓(xùn)品質(zhì)就是生命1主要內(nèi)容前言質(zhì)量意識的概念與內(nèi)容質(zhì)量概念與發(fā)展階段產(chǎn)品質(zhì)量概念與內(nèi)容不同國家的質(zhì)量質(zhì)量管理概念與發(fā)展階段質(zhì)量管理的原則質(zhì)量工作者的素質(zhì)強化質(zhì)量意識的作用28主要內(nèi)容前言2293問題1：公司靠什么生存？利潤問題2：利潤從哪里來？

利潤＝收入－支出問題3：影響收入和支出的因素有哪些呢？籠統(tǒng)：營業(yè)收入、營業(yè)成本、管理費用、財務(wù)費用和銷售費用等；細(xì)化：有產(chǎn)品創(chuàng)新能力、產(chǎn)品質(zhì)量、原材料采購價格、安全管理、人力成本、設(shè)備維修成本等等。前言30問題1：公司靠什么生存？前言4前言產(chǎn)品質(zhì)量是否達(dá)到了顧客的要求？有沒有被退貨？是否存在經(jīng)常被上級指正或批評？是否經(jīng)常要返工？工作失誤，有無給公司帶來經(jīng)濟損失？產(chǎn)品質(zhì)量工作質(zhì)量質(zhì)量意識31前言產(chǎn)品質(zhì)量是否達(dá)到了顧客的要求？產(chǎn)品質(zhì)量工作質(zhì)量質(zhì)量意識5一、質(zhì)量意識－概念——就是在主觀上追求產(chǎn)品質(zhì)量更好或工作質(zhì)量更好，時刻關(guān)注工作成果，對顧客、對公司負(fù)責(zé)的工作態(tài)度?！w現(xiàn)在每一位員工的崗位工作中。32一、質(zhì)量意識－概念6一、質(zhì)量意識—內(nèi)容質(zhì)量第一設(shè)計是產(chǎn)品質(zhì)量的核心誰生產(chǎn)不合格產(chǎn)品誰就是不合格員工不接受不合格品不制造不合格品不移交不合格品生產(chǎn)自己和顧客都滿意的產(chǎn)品質(zhì)量改進是沒有終點的連續(xù)性活動停止就意味著開始倒退下道工序是上道工序的客戶第一次就做好嚴(yán)守工作程序恪守職業(yè)道德樹立職業(yè)形象33一、質(zhì)量意識—內(nèi)容質(zhì)量第一設(shè)計是產(chǎn)品誰生產(chǎn)不合格產(chǎn)品不接受不二、質(zhì)量－概念質(zhì)量:一組固有特性滿足要求的程度。

固有特性可區(qū)分的特性固有的、賦予的“固有的”特性就是產(chǎn)品本來就有的，尤其是永久特性，如熱盤功率等賦予特性不是本來就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對產(chǎn)品所增加的特性，如價格、供貨時間、運輸要求等要求明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望

“明示的”是規(guī)定的要求。如在文件中闡明的要求或顧客明確提出的要求?！巴ǔｋ[含的”指企業(yè)、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法?！氨仨毬男械摹笔侵阜煞ㄒ?guī)要求的或有強制性標(biāo)準(zhǔn)要求的。34二、質(zhì)量－概念質(zhì)量:一組固有特性滿足要求的程度。固有特性要二、質(zhì)量－概念的認(rèn)識經(jīng)濟性價廉物美雖然顧客和企業(yè)關(guān)注質(zhì)量的角度不同，但對經(jīng)濟性的考慮是一樣的。高質(zhì)量意味著最少的投入，獲得最大效益的產(chǎn)品。廣義性過程和體系質(zhì)量產(chǎn)品、過程和體系又都具有固有特性，因此，質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也可指過程和體系的質(zhì)量。

時效性相對性需求和期望是不斷變化原被顧客認(rèn)為質(zhì)量好的產(chǎn)品會因為顧客要求的提高而不再受到顧客的歡迎。因此，企業(yè)應(yīng)不斷地調(diào)整對質(zhì)量的要求。只有滿足需求的產(chǎn)品才是質(zhì)量好的產(chǎn)品顧客可能對同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求；也可能對同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求；需求不同，質(zhì)量要求也就不同35二、質(zhì)量－概念的認(rèn)識經(jīng)濟性價廉物美廣義性過程和體系質(zhì)量時效性二、質(zhì)量－發(fā)展階段符合性質(zhì)量的概念它以“符合”現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量依據(jù)。“符合標(biāo)準(zhǔn)”就是合格的產(chǎn)品質(zhì)量。時效性：先進和落后之分相對性：不可能將顧客的各種需求和期望都規(guī)定出來，特別是隱含的需求與期望。適用性質(zhì)量的概念它是以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)。即“產(chǎn)品在使用時能成功地滿足顧客需要的程度?！薄斑m用性”的質(zhì)量概念，要求人們從“使用要求”和“滿足程度”兩個方面去理解質(zhì)量的實質(zhì)。關(guān)注顧客的需求放在首位

廣義質(zhì)量的概念即質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度。這一定義既反映了要符合標(biāo)準(zhǔn)的要求，也反映了要滿足顧客的需要，綜合了符合性和適用性的含義。貫徹2000版9001標(biāo)準(zhǔn)，就是貫徹廣義的質(zhì)量概念。36二、質(zhì)量－發(fā)展階段符合性質(zhì)量的概念適用性質(zhì)量的概念廣義質(zhì)量的三、產(chǎn)品質(zhì)量－概念產(chǎn)品質(zhì)量是指產(chǎn)品可以實現(xiàn)其使用價值滿足用戶需要的程度。質(zhì)量就是指產(chǎn)品的適用性，產(chǎn)品質(zhì)量的高低，直接決定產(chǎn)品使用價值的大小。

產(chǎn)品是指“過程的結(jié)果”有四種通用的類別:硬件(如:熱盤、外殼)；軟件(如:芯片程序)；服務(wù)(如:運輸、咨詢)；流程性材料(如:潤滑油)。

顧客是指接受產(chǎn)品的企業(yè)或個人。例如：最終使用者、零售商、受益者和采購方。顧客可以是企業(yè)內(nèi)部的或外部的。在公司內(nèi)部，下道工序是上道工序的顧客，接受你的產(chǎn)品或服務(wù)的人就是你的顧客；在公司外部，廣大用戶是我們的顧客。

37三、產(chǎn)品質(zhì)量－概念產(chǎn)品質(zhì)量11三、產(chǎn)品質(zhì)量－內(nèi)容產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品的性能如：煮飯、煮粥、煲湯性能；結(jié)構(gòu)上易拆卸、易維修、具有互換性；操作是否方便；造型、包裝是否符合用戶要求等產(chǎn)品的壽命指產(chǎn)品的正常使用時間(設(shè)計規(guī)格書應(yīng)要求，以5年產(chǎn)品開合多少次來度量)

產(chǎn)品的可靠性指產(chǎn)品在規(guī)定條件下和規(guī)定的時間內(nèi)，完成規(guī)定功能的能力。如MTBF指標(biāo)（平均故障間隔時間）產(chǎn)品的安全性包括：是否易造成人身傷害事故等；產(chǎn)品的經(jīng)濟性包括：產(chǎn)品制造成本、壽命周期內(nèi)的使用成本（如維修的人工費用、材料費用等）；38三、產(chǎn)品質(zhì)量－內(nèi)容產(chǎn)產(chǎn)品的性能產(chǎn)品的壽命產(chǎn)品的可靠性產(chǎn)品的安四、不同國家的質(zhì)量管理－美國美國質(zhì)量管理思想的特點:質(zhì)量好的產(chǎn)品是消費者選出來的，消費者的選票就是“錢”；強調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量的綜合特性，產(chǎn)品必須有過人之處；推崇預(yù)防為主；強調(diào)高層管理人員的質(zhì)量管理職能；將質(zhì)量指標(biāo)分解到每道工序、每個人，追求100％合格率。美國質(zhì)量管理組織制度的特點:質(zhì)量管理圍繞公司高層領(lǐng)導(dǎo)來實施；各部門對部門質(zhì)量管理分工負(fù)責(zé)；設(shè)立質(zhì)量管理常設(shè)機構(gòu)和臨時管理機構(gòu)相結(jié)合；

十分重視質(zhì)量檢驗工作，積極提高檢驗人員素質(zhì)，改善質(zhì)量檢測儀器。美國企業(yè)的質(zhì)量管理方法的特點:美國企業(yè)的質(zhì)量管理方法主要是全面質(zhì)量管理，其基本內(nèi)容是：公司全體員工及其有關(guān)部門同心協(xié)力，綜合運用管理技術(shù)、專業(yè)技術(shù)和科學(xué)方法，經(jīng)濟地開發(fā)、研制、生產(chǎn)和銷售用戶滿意的產(chǎn)品。39四、不同國家的質(zhì)量管理－美國美國質(zhì)量管理思想的特點:13四、不同國家的質(zhì)量管理－日本日本質(zhì)量管理思想的特點:無次品的質(zhì)量觀念；質(zhì)量管理面向消費者；追求產(chǎn)品的適用性；重視人的因素，強調(diào)全員參與。日本質(zhì)量管理組織制度的特點:重視生產(chǎn)線上員工的質(zhì)量管理職能；重視產(chǎn)品形成早期的質(zhì)量管理，質(zhì)量管理的重點放在產(chǎn)品可行性分析、產(chǎn)品方案設(shè)計、樣品加工、工藝驗證等階段，事先把好質(zhì)量關(guān)；注意連續(xù)性、穩(wěn)定性，不搞形式主義；與供方之間真誠協(xié)作；普遍進行質(zhì)量管理教育。

日本企業(yè)的質(zhì)量管理方法的特點:日本企業(yè)的質(zhì)量管理方法在美國的基礎(chǔ)上有所創(chuàng)新。首先是從全面質(zhì)量管理發(fā)展成為全公司甚至全社會質(zhì)量管理，公司內(nèi)部從董事、科長到操作工，外部所有的外協(xié)、外購廠家全員參與。其次，日本企業(yè)重視質(zhì)量問題，十分注重對質(zhì)量問題進行“診斷”，找出毛病。40四、不同國家的質(zhì)量管理－日本日本質(zhì)量管理思想的特點:14五、質(zhì)量管理－概念質(zhì)量管理是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進。可從以下幾個方面來理解:第一、質(zhì)量管理是通過建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并進行質(zhì)量策劃，實施質(zhì)量控制和質(zhì)量保證，開展質(zhì)量改進等活動予以實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。第二、企業(yè)在整個生產(chǎn)和經(jīng)營過程中，需要對諸如質(zhì)量、計劃、勞動、人事、設(shè)備、財務(wù)和環(huán)境等各個方面進行有序的管理。由于企業(yè)的基本任務(wù)是向市場提供符合顧客和其他相關(guān)方要求的產(chǎn)品，圍繞著產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程實施質(zhì)量管理是企業(yè)的各項管理的主線。

第三、企業(yè)應(yīng)采取激勵措施激發(fā)全體員工積極參與，充分發(fā)揮他們的才干和工作熱情，造就人人爭做貢獻的工作環(huán)境，確保質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進活動順利地進行。

41五、質(zhì)量管理－概念質(zhì)量管理是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)五、質(zhì)量管理－認(rèn)識1質(zhì)量方針質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)是企業(yè)在質(zhì)量方面所追求的目的，是企業(yè)質(zhì)量方針的具體體現(xiàn)，自標(biāo)既要先進，又要可行，便于實施和檢查。質(zhì)量策劃致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量策劃幕后關(guān)鍵是制定質(zhì)量目標(biāo)并設(shè)法使其實現(xiàn)。質(zhì)量目標(biāo)是在質(zhì)量方面所追求的目的，其通常依據(jù)企業(yè)的質(zhì)量方針制定。并且通常對企業(yè)的相關(guān)職能和層次分別規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)。由企業(yè)的最高管理者正式發(fā)布的該企業(yè)總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向，其基本要求應(yīng)供方的企業(yè)目標(biāo)和顧客的期望和需求，也是供方質(zhì)量行為的準(zhǔn)則。42五、質(zhì)量管理－認(rèn)識1質(zhì)量質(zhì)量質(zhì)量目標(biāo)是企業(yè)在質(zhì)量方面所追求五、質(zhì)量管理－認(rèn)識2質(zhì)量控制質(zhì)量保證質(zhì)量保證的關(guān)鍵是“信任”，質(zhì)量管理體系的建立和運行是提供信任的重要手段。內(nèi)部質(zhì)量保證是企業(yè)向自己的管理者提供信任；外部質(zhì)量保證是企業(yè)向顧客或其他方提供信任。

質(zhì)量控制適用于產(chǎn)品的設(shè)計、生產(chǎn)的采購、服務(wù)的提供等活動。質(zhì)量控制的目的是保證質(zhì)量，滿足要求。為此，要解決要求(標(biāo)準(zhǔn))是什么、如何實現(xiàn)(過程)、需要對哪些進行控制等問題。質(zhì)量控制不是檢驗。是一個確保生產(chǎn)出來的產(chǎn)品滿足要求的過程。

質(zhì)量改進質(zhì)量改進的目的在于增強企業(yè)滿足質(zhì)量要求的能力，質(zhì)量改進的對象會涉及企業(yè)的質(zhì)量管理體系，過程和產(chǎn)品等方面。應(yīng)注意識別需改進的項目和關(guān)鍵質(zhì)量要求，考慮改進所需的過程，以增強企業(yè)體系或過程實現(xiàn)產(chǎn)品并使其滿足要求的能力。43五、質(zhì)量管理－認(rèn)識2質(zhì)量質(zhì)量質(zhì)量保證的關(guān)鍵是“信任”，質(zhì)量管五、質(zhì)量管理－發(fā)展階段質(zhì)量檢驗階段質(zhì)量檢驗是在成品中挑出廢品，以保證出廠產(chǎn)品質(zhì)量。但這種事后檢驗把關(guān)，無法在生產(chǎn)過程中起到預(yù)防、控制的作用。且百分之百的檢驗，增加檢驗費用。在大批量生產(chǎn)的情況下，其弊端就突顯出來。統(tǒng)計質(zhì)量控制階段統(tǒng)計質(zhì)量管理存在著缺陷，它過分強調(diào)質(zhì)量控制的統(tǒng)計方法，使人們誤認(rèn)為質(zhì)量管理就是統(tǒng)計方法，是統(tǒng)計專家的事。在計算機和數(shù)理統(tǒng)計軟件應(yīng)用不廣泛的情況下，使許多人感到高不可攀、難度大。全面質(zhì)量管理階段所謂全面質(zhì)量管理(TQM)，是以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，旨在通過上顧客和所有相關(guān)方受益而達(dá)到長期成功的一種管理途徑。全面全過程全員參與44五、質(zhì)量管理－發(fā)展階段質(zhì)量檢驗階段統(tǒng)計質(zhì)量控制階段全面質(zhì)量管五、質(zhì)量管理－八大原則國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)的八項原則。此八大原則是質(zhì)量管理體系建立的理論基礎(chǔ)。

(1)以顧客為關(guān)注焦點；(2)領(lǐng)導(dǎo)作用；(3)全員參與；(4)過程方法；(5)管理的系統(tǒng)方法；(6)持續(xù)改進；(7)基于事實的決策方法；(8)與供方互利的關(guān)系。(二)八項質(zhì)量管理原則的理解45五、質(zhì)量管理－八大原則國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)的八項原五、質(zhì)量管理－原則的理解1以顧客為關(guān)注焦點領(lǐng)導(dǎo)作用為了實施質(zhì)量方針和目標(biāo)，企業(yè)的最高管理者應(yīng)身體力行，建立、實施和保持一個有效的質(zhì)量管理體系，確保提供充分的資源，識別影響質(zhì)量的所有過程，并管理這些過程，使顧客和相關(guān)方滿意。企業(yè)依存于顧客。因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。

顧客是企業(yè)存在的基礎(chǔ)，企業(yè)失去顧客，就無法生存，所以企業(yè)應(yīng)把滿足顧客的需求放在第一位。并將其轉(zhuǎn)化成質(zhì)量要求，采取措施使其實現(xiàn)；同時還應(yīng)測量顧客的滿意程度，處理好與顧客的關(guān)系，通過采取改進措施，以使顧客滿意。

全員參與

全體員工是每個企業(yè)的根本，人是生產(chǎn)力中最活躍的因素。企業(yè)的成功不僅取決于正確的領(lǐng)導(dǎo)，還有賴于全體人員的積極參與。所以應(yīng)賦予各部門、各崗位人員應(yīng)有的職責(zé)和權(quán)限，為全體員工制造一個良好的工作環(huán)境，激勵他們的創(chuàng)造性和積極性，增長他們的才干和能力，發(fā)揮員工的革新和創(chuàng)新精神，為員工的成長和發(fā)展創(chuàng)造良好的條件。這樣才會給企業(yè)帶來最大的收益

46五、質(zhì)量管理－原則的理解1以顧客為關(guān)注焦點領(lǐng)導(dǎo)作用為了實施質(zhì)五、質(zhì)量管理－原則的理解2過程方法管理的系統(tǒng)方法將過程作為系統(tǒng)加以管理，有助于企業(yè)實現(xiàn)目標(biāo)的有效性管理的系統(tǒng)方法包括確定顧客的需求和期望，建立企業(yè)的質(zhì)量方針和目標(biāo)，確定過程及過程的相互關(guān)系和作用，并明確職責(zé)和資源需求，確立過程有效性的測量方法并用以測量現(xiàn)行過程的有效性，防止不合格，尋找改進機會，確立改進方向，實施改進，監(jiān)控改進效果，評價結(jié)果，評審改進措施和確定后續(xù)措施等

企業(yè)為了有效地運作，必須識別并管理許多相互關(guān)聯(lián)的過程。系統(tǒng)地識別并管理企業(yè)所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，設(shè)計過程時應(yīng)考慮過程的步驟、活動、流程、控制措施、投入資源、培訓(xùn)、方法、信息、材料和其他資源等。

持續(xù)改進持續(xù)改進是企業(yè)自身生存和發(fā)展的需要、是一種持續(xù)滿足顧客要求、增加效益、追求持續(xù)提高過程有效性和效率的活動。持續(xù)改進包括:了解現(xiàn)狀，建立目標(biāo)，尋找、實施和評價解決辦法，測量、驗證和分析結(jié)果，其實質(zhì)是一種PDCA的循環(huán)，從策劃、計劃開始，執(zhí)行和檢查效果，直至采取糾正和預(yù)防措施，將它納入改進成果加以鞏固。

47五、質(zhì)量管理－原則的理解2過程方法管理的將過程作為系統(tǒng)加以管五、質(zhì)量管理－原則的理解3基于事實的決策方法與供方互利的關(guān)系供方提供的產(chǎn)品對企業(yè)向