質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)資料-課件

培訓(xùn)就象為遠(yuǎn)航的海輪保養(yǎng)加油培訓(xùn)為我們的前途多了一份動(dòng)力培訓(xùn)使我們的成功多了一份希望預(yù)祝成功！

質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)1質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)1經(jīng)典名言損失一個(gè)釘子，壞了一只蹄鐵，壞了一只蹄鐵，折了一匹戰(zhàn)馬，折了一匹戰(zhàn)馬，傷了一位騎士，傷了一位騎士，輸了一場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)，輸了一場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)，亡了一個(gè)帝國(guó)。＿＿＿本杰明·富蘭克林如果一個(gè)人傾其所有以求學(xué)問(wèn)，那么這些學(xué)問(wèn)是沒(méi)有人能拿走的2經(jīng)典名言損失一個(gè)釘子，壞了一只蹄鐵，2很多的失敗都是由于小缺陷引起的，而且有時(shí)缺陷雖小，但往往造成大的事故。1、1986年1月美國(guó)挑戰(zhàn)者號(hào)航天飛機(jī)，“挑戰(zhàn)者”升空后的第73秒鐘失事的原因在于一塊不起眼的兩條名為“○形密封圈”的橡膠帶存在質(zhì)量問(wèn)題;2、1970年4月美國(guó)太空3號(hào)快到月球卻不能登上去，只好無(wú)奈返回，只是因?yàn)橐还?jié)30元錢的小電池壞了，耗資幾億元的航天計(jì)劃因而失敗。3、2011年8月我國(guó)長(zhǎng)征2號(hào)丙火箭發(fā)射實(shí)踐十一號(hào)04星失敗，只因?yàn)榈诙?jí)飛行段連接不穩(wěn)造成失敗。3很多的失敗都是由于小缺陷引起的，而且有時(shí)缺陷雖小，但往往造成一家著名美國(guó)企業(yè)的總裁曾經(jīng)到一家著名日本企業(yè)參觀學(xué)習(xí)時(shí)表示：我們保證產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵在于30%的技術(shù)加70%的態(tài)度。沒(méi)想到日本企業(yè)的老板則說(shuō)：我們保證產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵在于10%的技術(shù)加90%的態(tài)度。由此可見(jiàn)日美企業(yè)在質(zhì)量觀念上的差別。態(tài)度不同則效果不同兩種態(tài)度的對(duì)比顯示

質(zhì)量觀念的差別及重要性，4一家著名美國(guó)企業(yè)的總裁曾經(jīng)到一家著名日本企業(yè)參觀學(xué)習(xí)時(shí)表示：美國(guó)林肯大學(xué)在2011年對(duì)中國(guó)制造產(chǎn)品和外國(guó)制造產(chǎn)品進(jìn)行了對(duì)比調(diào)查與分析：根據(jù)對(duì)500位美國(guó)消費(fèi)者的調(diào)查數(shù)據(jù)分析，中國(guó)產(chǎn)品平均質(zhì)量得分2.77(滿分為10分)，其它國(guó)產(chǎn)品平均質(zhì)量得分7.22。這一結(jié)果顯示中國(guó)產(chǎn)品在美國(guó)消費(fèi)者心目中的質(zhì)量形象很差。從美國(guó)消費(fèi)者的一份質(zhì)量調(diào)查報(bào)告5美國(guó)林肯大學(xué)在2011年對(duì)中國(guó)制造產(chǎn)品和外國(guó)制造產(chǎn)品進(jìn)行了對(duì)當(dāng)前對(duì)于中國(guó)企業(yè)來(lái)說(shuō)，是什么制約了中國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量的提高?事實(shí)證明：制約產(chǎn)品質(zhì)量提高的關(guān)鍵因素往往不是技術(shù)，而是落后的質(zhì)量觀念

“對(duì)待什么事都湊湊合合就行”“產(chǎn)品能用就行”的觀念在中國(guó)人的心中還是普遍，在我國(guó)企業(yè)當(dāng)中，大部分干部職工只顧眼前產(chǎn)量缺乏質(zhì)量意識(shí)，認(rèn)為質(zhì)量與本部門或本人自己無(wú)關(guān)，質(zhì)量是質(zhì)量部門和檢驗(yàn)員的事，這樣的認(rèn)識(shí)還停留在1920年的時(shí)期，與現(xiàn)代的質(zhì)量管理格格不入。企業(yè)中各部門不愿意在產(chǎn)品質(zhì)量上下功夫，中國(guó)產(chǎn)品在國(guó)際市場(chǎng)上一直無(wú)法擺脫低檔、低質(zhì)、廉價(jià)的形象!按照顧客可以接受的最低質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來(lái)滿足供貨承諾，只能是落后于世界，最終成為被淘汰的對(duì)象。態(tài)度決定一切，習(xí)慣決定成敗！我們要從態(tài)度和習(xí)慣的改變來(lái)提高和超越自己，提高中國(guó)企業(yè)的質(zhì)量水平。6當(dāng)前對(duì)于中國(guó)企業(yè)來(lái)說(shuō)，是什么制約了中國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量的提高?事實(shí)證一、質(zhì)量教育的目的和作用

人是一切管理要素中的核心，提高人的素質(zhì)和質(zhì)量意識(shí)是搞好質(zhì)量的關(guān)鍵。要不斷增強(qiáng)企業(yè)全體員工的質(zhì)量意識(shí)，并使之掌握和運(yùn)用質(zhì)量管理的方法和技術(shù)，也就是通過(guò)質(zhì)量教育工作，使職工牢固地樹(shù)立“質(zhì)量第一”的思想，嚴(yán)格遵守工藝紀(jì)律，提高自身的工作質(zhì)量。

開(kāi)展質(zhì)量教育不僅僅是針對(duì)員工的教育與培訓(xùn)，所有經(jīng)營(yíng)管理人員和專業(yè)人員也必須接受教育。7一、質(zhì)量教育的目的和作用人是一切管理要

質(zhì)量教育是一個(gè)潛移默化的過(guò)程，特別是質(zhì)量意識(shí)在員工身上的培養(yǎng)。質(zhì)量教育很多都是在員工的日常工作中非正式地進(jìn)行的，其中一部分是從工作中的失敗教訓(xùn)得來(lái)，絕大部分是學(xué)習(xí)得來(lái)。通過(guò)質(zhì)量教育培訓(xùn)，不但可以提高員工的質(zhì)量意識(shí)，樹(shù)立“質(zhì)量第一”的思想，同時(shí)還能提高員工的操作技能。8質(zhì)量教育是一個(gè)潛移默化的過(guò)程，特別是質(zhì)量意。9。9二、質(zhì)量成本質(zhì)量成本（COQ）分類與管理質(zhì)量成本（COQ）分類——P-A-F模式

預(yù)防成本-P（PreventionCost)控制成本鑒定成本-A(AppraisalCost)

質(zhì)量成本內(nèi)部損失成本失去控制成本F(FailureCost)外部損失成本10二、質(zhì)量成本質(zhì)量成本（COQ）分類與管理10質(zhì)量管理五階段的質(zhì)量成本比例質(zhì)量成本占營(yíng)業(yè)額的比例一階段---報(bào)告：未知數(shù)實(shí)際：20%二階段---報(bào)告：3%實(shí)際：18%三階段---報(bào)告：8%實(shí)際：12%四階段---報(bào)告：6.5%實(shí)際：8%五階段---報(bào)告：2.5%實(shí)際：2.%11質(zhì)量管理五階段的質(zhì)量成本比例質(zhì)量成本占營(yíng)業(yè)額的比例11P-A-F所應(yīng)建立的概念對(duì)效益與效率而言：（a）預(yù)防成本—第一次就把事情做對(duì)（b）鑒定成本—核對(duì)是否把事情做好對(duì)管理者而言（a）組織內(nèi)的管理階層均應(yīng)了解做錯(cuò)事情所付出的代價(jià)，故應(yīng)確實(shí)掌握損失成本。（b）應(yīng)有內(nèi)部顧客觀念：

當(dāng)損失成本發(fā)生時(shí)，從一個(gè)人到另一個(gè)人或一個(gè)部門到另一個(gè)部門所發(fā)生的情報(bào)、數(shù)據(jù)、材料、服務(wù)的損失應(yīng)要被評(píng)估出來(lái)。缺乏內(nèi)部顧客成本觀念將會(huì)造成內(nèi)部抱怨或許多浪費(fèi)的產(chǎn)生。12P-A-F所應(yīng)建立的概念12100%不良Juran質(zhì)量成本曲線理論

質(zhì)量成本

故障成本總質(zhì)量成本鑒定成本+預(yù)防成本100%缺陷P1最佳質(zhì)量成本點(diǎn)100%完美13100%不良Juran質(zhì)量成本曲線理論質(zhì)量成本1414

產(chǎn)品分為合格品和不合格品，如果對(duì)不合格品進(jìn)一步分析：一類是廢品,它直接造成的損失是明顯的，大家都能看到的，所以會(huì)予以重視。另一類是可修復(fù)的不合格品，這類不合格品雖然不是直接浪費(fèi)，但對(duì)產(chǎn)品的返工損失及產(chǎn)品性能、內(nèi)在質(zhì)量客戶信譽(yù)等造成隱患是巨大的。但人們往往忽略了由于處理不合格品帶來(lái)質(zhì)量損失。從某種意義上說(shuō)，它應(yīng)稱為“潛在的廢品”或”隱藏的損失”,而且在實(shí)際生產(chǎn)中，這類“隱藏的損失”要比實(shí)際廢品損失大得多。制造不良品的隱藏?fù)p失要遠(yuǎn)大于顯現(xiàn)的損失15產(chǎn)品分為合格品和不合格品，如果對(duì)不合格品

隱藏的損失與報(bào)廢損失比率可能是的10:1、100:1甚至1000:1，就像水面下的冰山，真正露出水面的損失只是很少一部分，而絕大部分損失隱藏在水下面，這相當(dāng)大的一部分質(zhì)量隱患不易被人察覺(jué)。第一次就把質(zhì)量做好，減少生產(chǎn)過(guò)中的不良品就是提高經(jīng)濟(jì)效益，這是質(zhì)量和效益的有機(jī)結(jié)合的挖潛。16隱藏的損失與報(bào)廢損失比率可能是的10:17171818P-A-F的關(guān)系當(dāng)質(zhì)量意識(shí)與改善程度低時(shí)，質(zhì)量相關(guān)成本非常高，尤其是損失成本。當(dāng)質(zhì)量成本通過(guò)員工培訓(xùn)，質(zhì)量意識(shí)的增加后，就會(huì)增加鑒定成本。當(dāng)鑒定成本一直增加后，進(jìn)一步的質(zhì)量意識(shí)及質(zhì)量系統(tǒng)設(shè)計(jì)，改善就會(huì)接踵而至，亦即預(yù)防成本的增加。當(dāng)預(yù)防成本發(fā)生效用時(shí)，整體的成本就自然降低了，包括損失成本和鑒定成本。（所有問(wèn)題必須源頭解決，預(yù)防為主，過(guò)程及流程控制預(yù)防(P)、鑒定(A)、損失(F)成本的關(guān)系19P-A-F的關(guān)系預(yù)防(P)、鑒定(A)、損失(F)成本的關(guān)系三、質(zhì)量——企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的第一要素

質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)的關(guān)系日益密切，其重要性之一歸結(jié)為顧客對(duì)質(zhì)量的需求不斷提高。提高產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量和檔次，以擴(kuò)大產(chǎn)品在國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)上占有的份額是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的重要條件。

最近的世界范圍內(nèi)對(duì)消費(fèi)者的心理和行為做過(guò)一項(xiàng)調(diào)查研究表明：（1）購(gòu)買前：在本世紀(jì)末，約有90﹪的購(gòu)買者在作購(gòu)買決定時(shí)，把質(zhì)量看得比價(jià)格更為重要，而在1979年持這種觀點(diǎn)的購(gòu)買者只占30﹪——40﹪，就此預(yù)料，以后這種趨勢(shì)將會(huì)更加明顯。

20三、質(zhì)量——企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的第一要素質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)的關(guān)系日（2）購(gòu)買后：購(gòu)買不滿意的顧客中只有4﹪的人會(huì)抱怨、投訴，96﹪的顧客不提意見(jiàn)，但有91﹪的人不再來(lái)你的公司購(gòu)買了，而且，一位不滿意的顧客平均會(huì)向其它9個(gè)人訴說(shuō)他的不滿意，13﹪的不滿意顧客平均會(huì)向下20個(gè)其他人說(shuō)不滿意的話，而尋找一個(gè)新顧客要比保留一位老顧客多開(kāi)支5倍的費(fèi)用，才能使新顧客確信產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量是符合他們的期望的?？梢?jiàn)客戶不投訴，不一定說(shuō)明客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量滿意，也不能說(shuō)明你的產(chǎn)品質(zhì)量是好的。21（2）購(gòu)買后：購(gòu)買不滿意的顧客中只有4﹪的人會(huì)抱怨、投訴，92222四、營(yíng)造企業(yè)質(zhì)量文化

質(zhì)量文化是企業(yè)的長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中培育形成的，它不僅直接顯現(xiàn)為產(chǎn)品、質(zhì)量、管理和工作質(zhì)量，而且還從質(zhì)量心理以及質(zhì)量意識(shí)形態(tài)等方面表現(xiàn)出企業(yè)的整體素質(zhì)。長(zhǎng)期以來(lái)，我國(guó)的許多企業(yè)始終不能解決低質(zhì)量、高消耗的癥結(jié)，在一定意義上說(shuō)，受到落后的質(zhì)量文化的制約是其重要原因之一。質(zhì)量文化的構(gòu)成：包括質(zhì)量?jī)r(jià)值觀、質(zhì)量倫理道德、全員質(zhì)量意識(shí)、企業(yè)風(fēng)尚和質(zhì)量制度等構(gòu)成的。（1）質(zhì)量?jī)r(jià)值觀。它是質(zhì)量文化的核心要素，也是企業(yè)全體員工對(duì)質(zhì)量的共識(shí)，企業(yè)正是憑借自己獨(dú)特的價(jià)值觀，把全體員工引到他們想象不到的境界。價(jià)值觀和價(jià)值觀體系是決定人類行為的心理基礎(chǔ)。在同一質(zhì)量要求下，不同質(zhì)量?jī)r(jià)值觀的員工會(huì)表現(xiàn)出不同的質(zhì)量工作態(tài)度與方式。23四、營(yíng)造企業(yè)質(zhì)量文化質(zhì)量文化是企業(yè)的長(zhǎng)

（2）質(zhì)量倫理道德。它是指企業(yè)調(diào)整與外在關(guān)系和內(nèi)部員工之間的道德規(guī)范，這也是企業(yè)質(zhì)量制度的必要補(bǔ)充，是決定和影響企業(yè)質(zhì)量成效的重要的群體規(guī)范方式。（3）質(zhì)量制度。質(zhì)量制度是質(zhì)量文化的“硬件”對(duì)企業(yè)的每個(gè)部門和人員來(lái)說(shuō)都帶有強(qiáng)制性的義務(wù)。質(zhì)量制度是實(shí)現(xiàn)企業(yè)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的有力措施和手段。24（2）質(zhì)量倫理道德。它是指企業(yè)調(diào)整與外在關(guān)系和內(nèi)部

（4）全員質(zhì)量意識(shí)?，F(xiàn)代的質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)全員質(zhì)量意識(shí)，即全員參于質(zhì)量活動(dòng)，這即是權(quán)利，也是義務(wù)。自由參與能培養(yǎng)員工的歸屬意識(shí)，充分認(rèn)識(shí)到企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量與企業(yè)效益、個(gè)人效益的統(tǒng)一性，從而激發(fā)員工參與質(zhì)量管理的積極性、主動(dòng)性。（5）企業(yè)風(fēng)尚。企業(yè)風(fēng)尚是企業(yè)員工之間的相互關(guān)系所表示出來(lái)的行動(dòng)規(guī)律，它體現(xiàn)了員工之間的愿望、興趣，情感傳統(tǒng)、習(xí)慣等。難以想象，員工之間互相扯皮，工作時(shí)無(wú)精打采的企業(yè)會(huì)有高的質(zhì)量水平。企業(yè)必須以堅(jiān)定的決心，持之以恒的態(tài)度來(lái)推動(dòng)質(zhì)量文化的建設(shè)。真正在企業(yè)中創(chuàng)造出一種以質(zhì)量為中心的文化氛圍。25（4）全員質(zhì)量意識(shí)?，F(xiàn)代的質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)全員質(zhì)量管理基礎(chǔ)理論1、什么是“質(zhì)量”？一組固有特性滿足要求的程度?！百|(zhì)量”可用形容詞，如“好、差或優(yōu)秀”來(lái)修飾。它包括三個(gè)方面的內(nèi)涵：（1）質(zhì)量的動(dòng)態(tài)性。（2）質(zhì)量的相對(duì)性。（3）質(zhì)量的可比性。26質(zhì)量管理基礎(chǔ)理論1、什么是“質(zhì)量”？262、什么是“質(zhì)量管理”？在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。注：在質(zhì)量方面的指揮和控制活動(dòng)，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。272、什么是“質(zhì)量管理”？273、什么是“合格”“滿足要求”4、

什么是“要求”明示的，通常隱含的或必須履行的需求或期望。注：明示的一般指明確規(guī)定的，“通常隱含”指按慣例或一般做法所考慮的需求或期望是不言而喻的5、

產(chǎn)品質(zhì)量是怎樣形成的？產(chǎn)品質(zhì)量是生產(chǎn)活動(dòng)的結(jié)果，逐步生產(chǎn)和形成的過(guò)程，這就是說(shuō)產(chǎn)品質(zhì)量是設(shè)計(jì)、生產(chǎn)及管理出來(lái)的，不是檢驗(yàn)出來(lái)的。

283、什么是“合格”286、影響產(chǎn)品質(zhì)量的幾大因素是什么？

主要是：人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)等6個(gè)方面，也稱“5M1E”分析法。原料方法設(shè)備測(cè)量環(huán)境人員產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題296、影響產(chǎn)品質(zhì)量的幾大因素是什么？原料方法設(shè)備測(cè)量環(huán)境人員產(chǎn)5、質(zhì)量管理的演變質(zhì)量管理學(xué)作為一門實(shí)踐性很強(qiáng)的管理科學(xué)，伴隨著現(xiàn)代管理科學(xué)的理論和實(shí)踐，經(jīng)歷了半個(gè)多世紀(jì)的時(shí)間，逐步發(fā)展成為一門獨(dú)立的學(xué)科，質(zhì)量管理的發(fā)展大體經(jīng)歷了以下四個(gè)階段。如圖所示

1920年1940年1960年至今

1986年至今質(zhì)量檢驗(yàn)階段統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段全面質(zhì)量管理階段全面質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化階段305、質(zhì)量管理的演變質(zhì)量檢驗(yàn)階段統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段全面質(zhì)量管理階質(zhì)量檢驗(yàn)階段

質(zhì)量檢驗(yàn)階段作為一項(xiàng)專門職能或工種從生產(chǎn)操作中分離出來(lái)，是社會(huì)生產(chǎn)中專業(yè)分工的必然性結(jié)果。二十世紀(jì)前，產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)主要依靠手工操作者的手藝和經(jīng)驗(yàn)，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行鑒別、把關(guān)，有人稱其為“操作者的質(zhì)量管理”；1918年以前，美國(guó)出現(xiàn)了以泰羅為代表的“科學(xué)管理運(yùn)動(dòng)”提出檢驗(yàn)與生產(chǎn)分工，建立終端專職檢驗(yàn)制度，有人稱它為“檢驗(yàn)員的質(zhì)量管理”。31質(zhì)量檢驗(yàn)階段質(zhì)量檢驗(yàn)階段作為一項(xiàng)

專職檢驗(yàn)的特點(diǎn)是：“三權(quán)分立”即有人專職制定標(biāo)準(zhǔn)，有人負(fù)責(zé)制造，有人專職檢驗(yàn)產(chǎn)品的質(zhì)量。這種做法實(shí)質(zhì)就是的產(chǎn)品中挑廢品，劃等級(jí)。這樣做雖然對(duì)保證出廠產(chǎn)品質(zhì)量方面有一定的成效，但也有不可克服的缺點(diǎn)，其表現(xiàn)為：◆出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題容易扯皮、推諉，缺乏系統(tǒng)的觀念?！糁荒苁潞蟀殃P(guān)，而不能在生產(chǎn)中起到預(yù)防的作用，待發(fā)現(xiàn)次品、廢品時(shí)已成“即成事實(shí)”無(wú)法補(bǔ)救?！魧?duì)產(chǎn)品全數(shù)檢驗(yàn)，有時(shí)技術(shù)上是不可能做到的（如破壞性檢驗(yàn)）有時(shí)在經(jīng)濟(jì)上是不合理的、不合算的。隨著生產(chǎn)規(guī)模的不斷擴(kuò)大和生產(chǎn)效率不斷提高，這些缺點(diǎn)也越來(lái)越顯得突出。某種意義上講這是一種消極的、被動(dòng)的質(zhì)量管理方式。32專職檢驗(yàn)的特點(diǎn)是：“三權(quán)分立”即統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段（簡(jiǎn)稱SQC）（1940-1960）

由于傳統(tǒng)的以事后把關(guān)為特點(diǎn)的質(zhì)量檢驗(yàn)已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)和滿足工業(yè)生產(chǎn)的實(shí)際要求。所以產(chǎn)生了統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制理論和方法。這一階段的特點(diǎn)是利用數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)原理在生產(chǎn)工序間進(jìn)行質(zhì)量控制，預(yù)防不合格品并檢驗(yàn)產(chǎn)品的質(zhì)量。在方式上責(zé)任者也由專職的檢驗(yàn)人員轉(zhuǎn)移到由專業(yè)的質(zhì)量控制工程師和技術(shù)人員。這標(biāo)志著事后檢驗(yàn)的觀念改變?yōu)轭A(yù)測(cè)質(zhì)量事故的發(fā)生并事先加以預(yù)防的觀念，33統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段（簡(jiǎn)稱SQC）（1940-1960）333434●統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用:▲可幫助組織了解變異，有助于解決問(wèn)題和提高有效性和效率，也有助于利用獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行決策；▲有助于對(duì)變異進(jìn)行測(cè)量、分析、解釋和建立模型；▲有助于解決并防止由變異引起的問(wèn)題，促進(jìn)持續(xù)進(jìn)?！袢秉c(diǎn)：一是過(guò)于強(qiáng)調(diào)質(zhì)量控制的統(tǒng)計(jì)方法，使人們誤認(rèn)為“質(zhì)量管理就是統(tǒng)計(jì)方法，過(guò)分依賴于統(tǒng)計(jì)。而實(shí)際上有大部分的工序主要靠操作人員的控制才能保證質(zhì)量，二是統(tǒng)計(jì)操作有一定難度須要有專人操作，一般人員誤認(rèn)為質(zhì)量是統(tǒng)計(jì)學(xué)家的事情由少數(shù)專業(yè)人員管理，控制方法不利于普及因而在一定的程度上限制了質(zhì)量管理統(tǒng)計(jì)方法的普及、推廣。

三是對(duì)人的全面性因素重視不夠，存在較多質(zhì)量隱患。35●統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用:35全面質(zhì)量管理階段（1961-現(xiàn)在）

1961年，美國(guó)通用電氣公司質(zhì)量經(jīng)理菲根堡姆將這一思想概括在《全面質(zhì)量控制》（TQC）一書中，首創(chuàng)全面質(zhì)量控制理論。1980年以后，歐美一些國(guó)家將起其擴(kuò)充為“全面質(zhì)量管理”（TQM）的理念，逐步被各國(guó)接受和采納；日本的企業(yè)在學(xué)習(xí)引進(jìn)全面質(zhì)量管理中是最成功的一個(gè)例子。美國(guó)的質(zhì)量大師戴明到日本對(duì)日本企業(yè)培訓(xùn)從統(tǒng)計(jì)管理到經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理及QC小組活動(dòng)等全面質(zhì)量管理知識(shí)。日本企業(yè)在學(xué)習(xí)并實(shí)施全面質(zhì)量管理后。使日本的產(chǎn)品質(zhì)量和效益快速提高，并在1960年被天皇授予“神圣財(cái)富”銀質(zhì)勛章。36全面質(zhì)量管理階段（1961-現(xiàn)在）日本產(chǎn)品質(zhì)量超過(guò)美國(guó)后。使美國(guó)人大吃一驚，美國(guó)的NBC電視臺(tái)制做了90分鐘的專題片：《日本行美國(guó)為什么不行》。并在全美國(guó)提出討論。發(fā)覺(jué)提高日本產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵人物是美國(guó)人戴明。美國(guó)企業(yè)又將80歲高齡的戴明請(qǐng)回美國(guó)在各重要企業(yè)演講培訓(xùn)，美國(guó)企業(yè)在推行全面質(zhì)量管理后的產(chǎn)品質(zhì)量又逐步趕上了日本。美國(guó)的教育界也特別重視，增設(shè)了專門的質(zhì)量管理學(xué)科，并有20余重點(diǎn)大學(xué)授予戴明博士學(xué)位或十字勛章。37日本產(chǎn)品質(zhì)量超過(guò)美國(guó)后。使美國(guó)人大吃一驚，美國(guó)的NBC電視臺(tái)

●全面質(zhì)量管理的特征是全員參與/全過(guò)程控制/全面質(zhì)量，并附以數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法為中心的一套科學(xué)管理方法●雖然是TQM的全新理念，它強(qiáng)調(diào)人的作用，強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)，但沒(méi)有形成規(guī)范化的要求，沒(méi)有形成評(píng)價(jià)依據(jù)。它是在統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上進(jìn)一步發(fā)展起來(lái)的。它重視人的因素，強(qiáng)調(diào)全員參與、全過(guò)程的各項(xiàng)工作都要進(jìn)行質(zhì)量管理。38●全面質(zhì)量管理的特征是全員參與/全過(guò)程控制/全面質(zhì)量，質(zhì)量管理發(fā)展經(jīng)歷了四個(gè)階段如圖所示39質(zhì)量管理發(fā)展經(jīng)歷了四個(gè)階段如圖所示39質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)化階段（1986—現(xiàn)在）●ISO/TC176（國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織/質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)）總結(jié)了經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要和各國(guó)QM的經(jīng)驗(yàn)，將QM要求和指南固化在一系列標(biāo)準(zhǔn)之中,于1986年開(kāi)始制定ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)；●該系列標(biāo)準(zhǔn)將各國(guó)的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動(dòng)統(tǒng)一在一個(gè)基礎(chǔ)上，產(chǎn)生了積極影響；●截止2008年10月，已由170多個(gè)國(guó)際和地區(qū)等同采用，建立了認(rèn)證制度，并頒發(fā)了近100萬(wàn)份認(rèn)證證書；●其優(yōu)點(diǎn)在于建立了統(tǒng)一評(píng)價(jià)的方法，但需隨著時(shí)代的發(fā)展應(yīng)不斷更新，其建立和修訂過(guò)程見(jiàn)下頁(yè)圖1；●ISO9001明確了應(yīng)做什么，TQM強(qiáng)調(diào)用什么方法(如何做)，將兩者結(jié)合起來(lái)，可以使組織獲得更大的效益。40質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)化階段（1986—現(xiàn)在）●ISO/TC176（現(xiàn)代質(zhì)量管理的基本特點(diǎn)產(chǎn)生品質(zhì)的系統(tǒng)是預(yù)防，不是檢驗(yàn)

預(yù)防是從設(shè)計(jì)源頭發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題。檢驗(yàn)只能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的結(jié)果，會(huì)在品質(zhì)成本及客戶滿意度等各個(gè)方面造成不可挽回的損失，因?yàn)闄z驗(yàn)時(shí)不合格品已經(jīng)產(chǎn)生，且部分不合格品會(huì)遺漏，預(yù)防行動(dòng)是防患于未然，因而比較經(jīng)濟(jì)。工作標(biāo)準(zhǔn)必需是零缺陷追求零缺陷的核心是“第一次就把事情做對(duì)”，要求的含義為每一時(shí)間，每一作業(yè)都需要滿足工作過(guò)程的全部要求，而不是某些方面滿足要求。質(zhì)量是用缺陷造成的金錢損失來(lái)衡量的追求零缺陷認(rèn)為，衡量質(zhì)量用金錢損失比用不良品數(shù)據(jù)更能引起高層重視，進(jìn)而采取行動(dòng)。41現(xiàn)代質(zhì)量管理的基本特點(diǎn)產(chǎn)生品質(zhì)的系統(tǒng)是預(yù)防，不是檢驗(yàn)41一個(gè)公司對(duì)質(zhì)量管理所追求的境界是：（1）最好的質(zhì)量管理是零缺陷的質(zhì)量管理。在質(zhì)量的定義方面，零缺陷戰(zhàn)略認(rèn)為質(zhì)量就是符合要求。在系統(tǒng)方面，零缺陷戰(zhàn)略以預(yù)防為主。在標(biāo)準(zhǔn)方面，零缺陷戰(zhàn)略推行的是零不良率。在衡量質(zhì)量狀況時(shí)用的是缺陷導(dǎo)致成本增加值。相應(yīng)的管理者對(duì)待質(zhì)量的態(tài)度是：沒(méi)理由不把事情做對(duì)。42一個(gè)公司對(duì)質(zhì)量管理所追求的境界是：42（2）完美的接近質(zhì)量管理水準(zhǔn)，將對(duì)質(zhì)量定義為：滿足顧客。在系統(tǒng)方面，推行的是ISO9000質(zhì)量管理體系，標(biāo)準(zhǔn)是：不良率是3.4ppm(6σ標(biāo)準(zhǔn))，衡量狀況時(shí)用業(yè)務(wù)評(píng)分方法，高層管理者對(duì)待質(zhì)量的態(tài)度是“認(rèn)真對(duì)待質(zhì)量”（3）不能實(shí)施安于現(xiàn)狀，主觀臆斷，標(biāo)準(zhǔn)不明的質(zhì)量管理，即將質(zhì)量定義為“好”，在質(zhì)量系統(tǒng)方面以獲得質(zhì)量獎(jiǎng)為追求；標(biāo)準(zhǔn)方面以目前可以達(dá)到的水平為標(biāo)準(zhǔn)，衡量質(zhì)量狀況時(shí)僅僅用別人的觀點(diǎn)來(lái)進(jìn)行。管理者對(duì)質(zhì)量的態(tài)度是形式主義。43（2）完美的接近質(zhì)量管理水準(zhǔn)，將對(duì)質(zhì)量定義為：滿足顧客。在系全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)

全面質(zhì)量管理是一種預(yù)先控制和全面控制制度。它的主要特點(diǎn)就在于“全”字，它包含三層含義。（1）管理的對(duì)象是全面的，這是就橫向而言。（2）管理的范圍是全面的，這是就縱向而言。（3）參加管理的人員是全面的。44全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)

全面質(zhì)量管理是一種預(yù)先控制和全面控制全面質(zhì)量管理的基本方法全面質(zhì)量管理的基本方法可以概況為四句話十八字，即，一個(gè)過(guò)程，四個(gè)階段，八個(gè)步驟，數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法。

一個(gè)過(guò)程，即企業(yè)管理是一個(gè)過(guò)程。企業(yè)在不同時(shí)間內(nèi)，應(yīng)完成不同的工作任務(wù)。企業(yè)的每項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，都有一個(gè)產(chǎn)生、形成、實(shí)施和驗(yàn)證的過(guò)程。

四個(gè)階段，根據(jù)管理是一個(gè)過(guò)程的理論，美國(guó)的戴明博士把它運(yùn)用到質(zhì)量管理中來(lái)，總結(jié)出“計(jì)劃（plan）—執(zhí)行(do)—檢查（check）—處理（act）”四階段的循環(huán)方式，簡(jiǎn)稱PDCA循環(huán)，又稱“戴明循環(huán)”。

45全面質(zhì)量管理的基本方法全面質(zhì)量管理的基本方法可以概況為四句話

八個(gè)步驟，為了解決和改進(jìn)質(zhì)量問(wèn)題，PDCA循環(huán)中的四個(gè)階段還可以具體劃分為八個(gè)步驟。1)計(jì)劃階段：分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問(wèn)題；分析產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的各種原因或影響因素；找出影響質(zhì)量的主要因素；針對(duì)影響質(zhì)量的主要因素，提出計(jì)劃，制定措施。2)執(zhí)行階段：執(zhí)行計(jì)劃，落實(shí)措施。3)檢查階段：檢查計(jì)劃的實(shí)施情況。4)處理階段：總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，鞏固成績(jī)，工作結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)化；提出尚未解決的問(wèn)題，轉(zhuǎn)入下一個(gè)循環(huán)。在應(yīng)用PDCA四個(gè)循環(huán)階段、八個(gè)步驟來(lái)解決質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，需要收集和整理大量的書籍資料，并用科學(xué)的方法進(jìn)行系統(tǒng)的分析。最常用的七種統(tǒng)計(jì)方法，他們是排列圖、因果圖、直方圖、分層法、散布圖、控制圖及統(tǒng)計(jì)分析表。這套方法是以數(shù)理統(tǒng)計(jì)為理論基礎(chǔ)，不僅科學(xué)可靠，而且比較直觀。46八個(gè)步驟，為了解決和改進(jìn)質(zhì)量問(wèn)題，PDCA循環(huán)中的四個(gè)階段質(zhì)量突破質(zhì)量突破是循序漸進(jìn)的，呈階梯狀的，只有在前一級(jí)有所改善，進(jìn)而突破后，才能更進(jìn)一步的突破，最終達(dá)到質(zhì)量領(lǐng)先。1、質(zhì)量階梯質(zhì)量階梯通常表現(xiàn)為四種等級(jí)，如圖所示：一級(jí)（檢查）二級(jí)（保證）三級(jí)（預(yù)防）四級(jí)（完美）47質(zhì)量突破質(zhì)量突破是循序漸進(jìn)的，呈階梯狀的，只有(1)質(zhì)量檢查（第一級(jí)）

處于這一級(jí)的企業(yè)，保證質(zhì)量的主要方式是進(jìn)行臨時(shí)性的最后階段檢查，然后消除次品。質(zhì)量功能與其它功能分離，幾乎獨(dú)立負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量。這些企業(yè)的最終產(chǎn)品容易出現(xiàn)重大缺陷。其百萬(wàn)件產(chǎn)品次品量約為48000件，次品率超過(guò)5%，返工率超過(guò)3%：工藝、服務(wù)和設(shè)計(jì)質(zhì)量甚至都沒(méi)經(jīng)過(guò)檢測(cè)。研究開(kāi)發(fā)工作幾乎相互完全脫節(jié)。48(1)質(zhì)量檢查（第一級(jí)）處于這一級(jí)的企業(yè)（2）質(zhì)量保證（第二級(jí)）

即使是第二級(jí)的企業(yè)，質(zhì)量目標(biāo)仍主要通過(guò)生產(chǎn)制造部門實(shí)現(xiàn)，通過(guò)生產(chǎn)制造部門進(jìn)行工藝的優(yōu)化和穩(wěn)定化。百萬(wàn)件產(chǎn)品次品重為900件，次品率和返工率分別為3.1%和2.7%。許多這樣的企業(yè)開(kāi)始檢測(cè)其工藝過(guò)程的穩(wěn)定性，但其CPK比率通常低于1.33因而低于質(zhì)量要求的最低限度。服務(wù)質(zhì)量己經(jīng)明確，設(shè)計(jì)質(zhì)量的測(cè)定標(biāo)準(zhǔn)還沒(méi)有確定。49（2）質(zhì)量保證（第二級(jí)）即使是第二級(jí)的（3）預(yù)防次品（第三級(jí)）

在此第三級(jí)，產(chǎn)品設(shè)計(jì)與生產(chǎn)工藝相互影響，而且在此階段產(chǎn)品首次出現(xiàn)面向客戶的特征。競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)勁的產(chǎn)品比例相應(yīng)也很高，超過(guò)25%。百萬(wàn)件產(chǎn)品次品量為300件，次品率和返工率分別為1.5%和1.7%。生產(chǎn)CPK值達(dá)到期1.67以上，因而極為穩(wěn)定；產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)零次品也是司空見(jiàn)慣的事。這些企業(yè)為了最大限度地降低成本，最大限度地提高質(zhì)量，與供應(yīng)商密切協(xié)作。50（3）預(yù)防次品（第三級(jí)）在此第三級(jí)，產(chǎn)品設(shè)（4）完美無(wú)缺（第四級(jí)）

第四級(jí)的都是頂尖的“優(yōu)質(zhì)企業(yè)”。這一級(jí)的企業(yè)都有一種內(nèi)在的質(zhì)量文化氛圍，此種氛圍下的方方面面都有助于質(zhì)量的提高。每一名員工都意識(shí)到質(zhì)量對(duì)于企業(yè)成功和自身“飯碗”的重要性，都在尋找提高質(zhì)量的途徑，都在為達(dá)到完美無(wú)缺、實(shí)現(xiàn)“零次品原則”而奮力拼搏。實(shí)現(xiàn)此種狀態(tài)的一個(gè)前提是與內(nèi)部客戶（企業(yè)員工）及供應(yīng)商保持良好關(guān)系。51（4）完美無(wú)缺（第四級(jí)）第四級(jí)的都是頂尖的“

此類企業(yè)的另一特征是，始終如一地面向外部客戶并最大限度地優(yōu)化從供應(yīng)商到客戶這一流程中所有重要程序。這種面向客戶的做法是不可缺的，它可以使企業(yè)認(rèn)識(shí)到增值效益所在，并通過(guò)優(yōu)越的設(shè)計(jì)質(zhì)量在實(shí)踐中實(shí)現(xiàn)這種增值價(jià)值。企業(yè)產(chǎn)品的35%都優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)要求，百萬(wàn)件產(chǎn)品次品量低于100件，廢品率與返工率都低于0.8%。生產(chǎn)過(guò)程極為穩(wěn)定，CKP值通常為2.0。最新的質(zhì)量要求是6σ標(biāo)準(zhǔn)，百萬(wàn)件產(chǎn)品不合格數(shù)是3.4件。52此類企業(yè)的另一特征是，始終如一地面向外部客品管七種工具(QC7TOOLS)查檢表柏拉圖因果圖(魚(yú)骨圖)直方圖管制圖散布圖層別法53品管七種工具(QC7TOOLS)查檢表53休息54休息54人人都要做個(gè)合格的品管?。?！55人人都要做個(gè)合格的品管?。?！55培訓(xùn)就象為遠(yuǎn)航的海輪保養(yǎng)加油培訓(xùn)為我們的前途多了一份動(dòng)力培訓(xùn)使我們的成功多了一份希望預(yù)祝成功！

質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)56質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)1經(jīng)典名言損失一個(gè)釘子，壞了一只蹄鐵，壞了一只蹄鐵，折了一匹戰(zhàn)馬，折了一匹戰(zhàn)馬，傷了一位騎士，傷了一位騎士，輸了一場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)，輸了一場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)，亡了一個(gè)帝國(guó)。＿＿＿本杰明·富蘭克林如果一個(gè)人傾其所有以求學(xué)問(wèn)，那么這些學(xué)問(wèn)是沒(méi)有人能拿走的57經(jīng)典名言損失一個(gè)釘子，壞了一只蹄鐵，2很多的失敗都是由于小缺陷引起的，而且有時(shí)缺陷雖小，但往往造成大的事故。1、1986年1月美國(guó)挑戰(zhàn)者號(hào)航天飛機(jī)，“挑戰(zhàn)者”升空后的第73秒鐘失事的原因在于一塊不起眼的兩條名為“○形密封圈”的橡膠帶存在質(zhì)量問(wèn)題;2、1970年4月美國(guó)太空3號(hào)快到月球卻不能登上去，只好無(wú)奈返回，只是因?yàn)橐还?jié)30元錢的小電池壞了，耗資幾億元的航天計(jì)劃因而失敗。3、2011年8月我國(guó)長(zhǎng)征2號(hào)丙火箭發(fā)射實(shí)踐十一號(hào)04星失敗，只因?yàn)榈诙?jí)飛行段連接不穩(wěn)造成失敗。58很多的失敗都是由于小缺陷引起的，而且有時(shí)缺陷雖小，但往往造成一家著名美國(guó)企業(yè)的總裁曾經(jīng)到一家著名日本企業(yè)參觀學(xué)習(xí)時(shí)表示：我們保證產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵在于30%的技術(shù)加70%的態(tài)度。沒(méi)想到日本企業(yè)的老板則說(shuō)：我們保證產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵在于10%的技術(shù)加90%的態(tài)度。由此可見(jiàn)日美企業(yè)在質(zhì)量觀念上的差別。態(tài)度不同則效果不同兩種態(tài)度的對(duì)比顯示

質(zhì)量觀念的差別及重要性，59一家著名美國(guó)企業(yè)的總裁曾經(jīng)到一家著名日本企業(yè)參觀學(xué)習(xí)時(shí)表示：美國(guó)林肯大學(xué)在2011年對(duì)中國(guó)制造產(chǎn)品和外國(guó)制造產(chǎn)品進(jìn)行了對(duì)比調(diào)查與分析：根據(jù)對(duì)500位美國(guó)消費(fèi)者的調(diào)查數(shù)據(jù)分析，中國(guó)產(chǎn)品平均質(zhì)量得分2.77(滿分為10分)，其它國(guó)產(chǎn)品平均質(zhì)量得分7.22。這一結(jié)果顯示中國(guó)產(chǎn)品在美國(guó)消費(fèi)者心目中的質(zhì)量形象很差。從美國(guó)消費(fèi)者的一份質(zhì)量調(diào)查報(bào)告60美國(guó)林肯大學(xué)在2011年對(duì)中國(guó)制造產(chǎn)品和外國(guó)制造產(chǎn)品進(jìn)行了對(duì)當(dāng)前對(duì)于中國(guó)企業(yè)來(lái)說(shuō)，是什么制約了中國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量的提高?事實(shí)證明：制約產(chǎn)品質(zhì)量提高的關(guān)鍵因素往往不是技術(shù)，而是落后的質(zhì)量觀念

“對(duì)待什么事都湊湊合合就行”“產(chǎn)品能用就行”的觀念在中國(guó)人的心中還是普遍，在我國(guó)企業(yè)當(dāng)中，大部分干部職工只顧眼前產(chǎn)量缺乏質(zhì)量意識(shí)，認(rèn)為質(zhì)量與本部門或本人自己無(wú)關(guān)，質(zhì)量是質(zhì)量部門和檢驗(yàn)員的事，這樣的認(rèn)識(shí)還停留在1920年的時(shí)期，與現(xiàn)代的質(zhì)量管理格格不入。企業(yè)中各部門不愿意在產(chǎn)品質(zhì)量上下功夫，中國(guó)產(chǎn)品在國(guó)際市場(chǎng)上一直無(wú)法擺脫低檔、低質(zhì)、廉價(jià)的形象!按照顧客可以接受的最低質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來(lái)滿足供貨承諾，只能是落后于世界，最終成為被淘汰的對(duì)象。態(tài)度決定一切，習(xí)慣決定成??！我們要從態(tài)度和習(xí)慣的改變來(lái)提高和超越自己，提高中國(guó)企業(yè)的質(zhì)量水平。61當(dāng)前對(duì)于中國(guó)企業(yè)來(lái)說(shuō)，是什么制約了中國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量的提高?事實(shí)證一、質(zhì)量教育的目的和作用

人是一切管理要素中的核心，提高人的素質(zhì)和質(zhì)量意識(shí)是搞好質(zhì)量的關(guān)鍵。要不斷增強(qiáng)企業(yè)全體員工的質(zhì)量意識(shí)，并使之掌握和運(yùn)用質(zhì)量管理的方法和技術(shù)，也就是通過(guò)質(zhì)量教育工作，使職工牢固地樹(shù)立“質(zhì)量第一”的思想，嚴(yán)格遵守工藝紀(jì)律，提高自身的工作質(zhì)量。

開(kāi)展質(zhì)量教育不僅僅是針對(duì)員工的教育與培訓(xùn)，所有經(jīng)營(yíng)管理人員和專業(yè)人員也必須接受教育。62一、質(zhì)量教育的目的和作用人是一切管理要

質(zhì)量教育是一個(gè)潛移默化的過(guò)程，特別是質(zhì)量意識(shí)在員工身上的培養(yǎng)。質(zhì)量教育很多都是在員工的日常工作中非正式地進(jìn)行的，其中一部分是從工作中的失敗教訓(xùn)得來(lái)，絕大部分是學(xué)習(xí)得來(lái)。通過(guò)質(zhì)量教育培訓(xùn)，不但可以提高員工的質(zhì)量意識(shí)，樹(shù)立“質(zhì)量第一”的思想，同時(shí)還能提高員工的操作技能。63質(zhì)量教育是一個(gè)潛移默化的過(guò)程，特別是質(zhì)量意。64。9二、質(zhì)量成本質(zhì)量成本（COQ）分類與管理質(zhì)量成本（COQ）分類——P-A-F模式

預(yù)防成本-P（PreventionCost)控制成本鑒定成本-A(AppraisalCost)

質(zhì)量成本內(nèi)部損失成本失去控制成本F(FailureCost)外部損失成本65二、質(zhì)量成本質(zhì)量成本（COQ）分類與管理10質(zhì)量管理五階段的質(zhì)量成本比例質(zhì)量成本占營(yíng)業(yè)額的比例一階段---報(bào)告：未知數(shù)實(shí)際：20%二階段---報(bào)告：3%實(shí)際：18%三階段---報(bào)告：8%實(shí)際：12%四階段---報(bào)告：6.5%實(shí)際：8%五階段---報(bào)告：2.5%實(shí)際：2.%66質(zhì)量管理五階段的質(zhì)量成本比例質(zhì)量成本占營(yíng)業(yè)額的比例11P-A-F所應(yīng)建立的概念對(duì)效益與效率而言：（a）預(yù)防成本—第一次就把事情做對(duì)（b）鑒定成本—核對(duì)是否把事情做好對(duì)管理者而言（a）組織內(nèi)的管理階層均應(yīng)了解做錯(cuò)事情所付出的代價(jià)，故應(yīng)確實(shí)掌握損失成本。（b）應(yīng)有內(nèi)部顧客觀念：

當(dāng)損失成本發(fā)生時(shí)，從一個(gè)人到另一個(gè)人或一個(gè)部門到另一個(gè)部門所發(fā)生的情報(bào)、數(shù)據(jù)、材料、服務(wù)的損失應(yīng)要被評(píng)估出來(lái)。缺乏內(nèi)部顧客成本觀念將會(huì)造成內(nèi)部抱怨或許多浪費(fèi)的產(chǎn)生。67P-A-F所應(yīng)建立的概念12100%不良Juran質(zhì)量成本曲線理論

質(zhì)量成本

故障成本總質(zhì)量成本鑒定成本+預(yù)防成本100%缺陷P1最佳質(zhì)量成本點(diǎn)100%完美68100%不良Juran質(zhì)量成本曲線理論質(zhì)量成本6914

產(chǎn)品分為合格品和不合格品，如果對(duì)不合格品進(jìn)一步分析：一類是廢品,它直接造成的損失是明顯的，大家都能看到的，所以會(huì)予以重視。另一類是可修復(fù)的不合格品，這類不合格品雖然不是直接浪費(fèi)，但對(duì)產(chǎn)品的返工損失及產(chǎn)品性能、內(nèi)在質(zhì)量客戶信譽(yù)等造成隱患是巨大的。但人們往往忽略了由于處理不合格品帶來(lái)質(zhì)量損失。從某種意義上說(shuō)，它應(yīng)稱為“潛在的廢品”或”隱藏的損失”,而且在實(shí)際生產(chǎn)中，這類“隱藏的損失”要比實(shí)際廢品損失大得多。制造不良品的隱藏?fù)p失要遠(yuǎn)大于顯現(xiàn)的損失70產(chǎn)品分為合格品和不合格品，如果對(duì)不合格品

隱藏的損失與報(bào)廢損失比率可能是的10:1、100:1甚至1000:1，就像水面下的冰山，真正露出水面的損失只是很少一部分，而絕大部分損失隱藏在水下面，這相當(dāng)大的一部分質(zhì)量隱患不易被人察覺(jué)。第一次就把質(zhì)量做好，減少生產(chǎn)過(guò)中的不良品就是提高經(jīng)濟(jì)效益，這是質(zhì)量和效益的有機(jī)結(jié)合的挖潛。71隱藏的損失與報(bào)廢損失比率可能是的10:72177318P-A-F的關(guān)系當(dāng)質(zhì)量意識(shí)與改善程度低時(shí)，質(zhì)量相關(guān)成本非常高，尤其是損失成本。當(dāng)質(zhì)量成本通過(guò)員工培訓(xùn)，質(zhì)量意識(shí)的增加后，就會(huì)增加鑒定成本。當(dāng)鑒定成本一直增加后，進(jìn)一步的質(zhì)量意識(shí)及質(zhì)量系統(tǒng)設(shè)計(jì)，改善就會(huì)接踵而至，亦即預(yù)防成本的增加。當(dāng)預(yù)防成本發(fā)生效用時(shí)，整體的成本就自然降低了，包括損失成本和鑒定成本。（所有問(wèn)題必須源頭解決，預(yù)防為主，過(guò)程及流程控制預(yù)防(P)、鑒定(A)、損失(F)成本的關(guān)系74P-A-F的關(guān)系預(yù)防(P)、鑒定(A)、損失(F)成本的關(guān)系三、質(zhì)量——企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的第一要素

質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)的關(guān)系日益密切，其重要性之一歸結(jié)為顧客對(duì)質(zhì)量的需求不斷提高。提高產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量和檔次，以擴(kuò)大產(chǎn)品在國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)上占有的份額是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的重要條件。

最近的世界范圍內(nèi)對(duì)消費(fèi)者的心理和行為做過(guò)一項(xiàng)調(diào)查研究表明：（1）購(gòu)買前：在本世紀(jì)末，約有90﹪的購(gòu)買者在作購(gòu)買決定時(shí)，把質(zhì)量看得比價(jià)格更為重要，而在1979年持這種觀點(diǎn)的購(gòu)買者只占30﹪——40﹪，就此預(yù)料，以后這種趨勢(shì)將會(huì)更加明顯。

75三、質(zhì)量——企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的第一要素質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)的關(guān)系日（2）購(gòu)買后：購(gòu)買不滿意的顧客中只有4﹪的人會(huì)抱怨、投訴，96﹪的顧客不提意見(jiàn)，但有91﹪的人不再來(lái)你的公司購(gòu)買了，而且，一位不滿意的顧客平均會(huì)向其它9個(gè)人訴說(shuō)他的不滿意，13﹪的不滿意顧客平均會(huì)向下20個(gè)其他人說(shuō)不滿意的話，而尋找一個(gè)新顧客要比保留一位老顧客多開(kāi)支5倍的費(fèi)用，才能使新顧客確信產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量是符合他們的期望的。可見(jiàn)客戶不投訴，不一定說(shuō)明客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量滿意，也不能說(shuō)明你的產(chǎn)品質(zhì)量是好的。76（2）購(gòu)買后：購(gòu)買不滿意的顧客中只有4﹪的人會(huì)抱怨、投訴，97722四、營(yíng)造企業(yè)質(zhì)量文化

質(zhì)量文化是企業(yè)的長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中培育形成的，它不僅直接顯現(xiàn)為產(chǎn)品、質(zhì)量、管理和工作質(zhì)量，而且還從質(zhì)量心理以及質(zhì)量意識(shí)形態(tài)等方面表現(xiàn)出企業(yè)的整體素質(zhì)。長(zhǎng)期以來(lái)，我國(guó)的許多企業(yè)始終不能解決低質(zhì)量、高消耗的癥結(jié)，在一定意義上說(shuō)，受到落后的質(zhì)量文化的制約是其重要原因之一。質(zhì)量文化的構(gòu)成：包括質(zhì)量?jī)r(jià)值觀、質(zhì)量倫理道德、全員質(zhì)量意識(shí)、企業(yè)風(fēng)尚和質(zhì)量制度等構(gòu)成的。（1）質(zhì)量?jī)r(jià)值觀。它是質(zhì)量文化的核心要素，也是企業(yè)全體員工對(duì)質(zhì)量的共識(shí)，企業(yè)正是憑借自己獨(dú)特的價(jià)值觀，把全體員工引到他們想象不到的境界。價(jià)值觀和價(jià)值觀體系是決定人類行為的心理基礎(chǔ)。在同一質(zhì)量要求下，不同質(zhì)量?jī)r(jià)值觀的員工會(huì)表現(xiàn)出不同的質(zhì)量工作態(tài)度與方式。78四、營(yíng)造企業(yè)質(zhì)量文化質(zhì)量文化是企業(yè)的長(zhǎng)

（2）質(zhì)量倫理道德。它是指企業(yè)調(diào)整與外在關(guān)系和內(nèi)部員工之間的道德規(guī)范，這也是企業(yè)質(zhì)量制度的必要補(bǔ)充，是決定和影響企業(yè)質(zhì)量成效的重要的群體規(guī)范方式。（3）質(zhì)量制度。質(zhì)量制度是質(zhì)量文化的“硬件”對(duì)企業(yè)的每個(gè)部門和人員來(lái)說(shuō)都帶有強(qiáng)制性的義務(wù)。質(zhì)量制度是實(shí)現(xiàn)企業(yè)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的有力措施和手段。79（2）質(zhì)量倫理道德。它是指企業(yè)調(diào)整與外在關(guān)系和內(nèi)部

（4）全員質(zhì)量意識(shí)。現(xiàn)代的質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)全員質(zhì)量意識(shí)，即全員參于質(zhì)量活動(dòng)，這即是權(quán)利，也是義務(wù)。自由參與能培養(yǎng)員工的歸屬意識(shí)，充分認(rèn)識(shí)到企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量與企業(yè)效益、個(gè)人效益的統(tǒng)一性，從而激發(fā)員工參與質(zhì)量管理的積極性、主動(dòng)性。（5）企業(yè)風(fēng)尚。企業(yè)風(fēng)尚是企業(yè)員工之間的相互關(guān)系所表示出來(lái)的行動(dòng)規(guī)律，它體現(xiàn)了員工之間的愿望、興趣，情感傳統(tǒng)、習(xí)慣等。難以想象，員工之間互相扯皮，工作時(shí)無(wú)精打采的企業(yè)會(huì)有高的質(zhì)量水平。企業(yè)必須以堅(jiān)定的決心，持之以恒的態(tài)度來(lái)推動(dòng)質(zhì)量文化的建設(shè)。真正在企業(yè)中創(chuàng)造出一種以質(zhì)量為中心的文化氛圍。80（4）全員質(zhì)量意識(shí)?，F(xiàn)代的質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)全員質(zhì)量管理基礎(chǔ)理論1、什么是“質(zhì)量”？一組固有特性滿足要求的程度。“質(zhì)量”可用形容詞，如“好、差或優(yōu)秀”來(lái)修飾。它包括三個(gè)方面的內(nèi)涵：（1）質(zhì)量的動(dòng)態(tài)性。（2）質(zhì)量的相對(duì)性。（3）質(zhì)量的可比性。81質(zhì)量管理基礎(chǔ)理論1、什么是“質(zhì)量”？262、什么是“質(zhì)量管理”？在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。注：在質(zhì)量方面的指揮和控制活動(dòng)，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。822、什么是“質(zhì)量管理”？273、什么是“合格”“滿足要求”4、

什么是“要求”明示的，通常隱含的或必須履行的需求或期望。注：明示的一般指明確規(guī)定的，“通常隱含”指按慣例或一般做法所考慮的需求或期望是不言而喻的5、

產(chǎn)品質(zhì)量是怎樣形成的？產(chǎn)品質(zhì)量是生產(chǎn)活動(dòng)的結(jié)果，逐步生產(chǎn)和形成的過(guò)程，這就是說(shuō)產(chǎn)品質(zhì)量是設(shè)計(jì)、生產(chǎn)及管理出來(lái)的，不是檢驗(yàn)出來(lái)的。

833、什么是“合格”286、影響產(chǎn)品質(zhì)量的幾大因素是什么？

主要是：人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)等6個(gè)方面，也稱“5M1E”分析法。原料方法設(shè)備測(cè)量環(huán)境人員產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題846、影響產(chǎn)品質(zhì)量的幾大因素是什么？原料方法設(shè)備測(cè)量環(huán)境人員產(chǎn)5、質(zhì)量管理的演變質(zhì)量管理學(xué)作為一門實(shí)踐性很強(qiáng)的管理科學(xué)，伴隨著現(xiàn)代管理科學(xué)的理論和實(shí)踐，經(jīng)歷了半個(gè)多世紀(jì)的時(shí)間，逐步發(fā)展成為一門獨(dú)立的學(xué)科，質(zhì)量管理的發(fā)展大體經(jīng)歷了以下四個(gè)階段。如圖所示

1920年1940年1960年至今

1986年至今質(zhì)量檢驗(yàn)階段統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段全面質(zhì)量管理階段全面質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化階段855、質(zhì)量管理的演變質(zhì)量檢驗(yàn)階段統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段全面質(zhì)量管理階質(zhì)量檢驗(yàn)階段

質(zhì)量檢驗(yàn)階段作為一項(xiàng)專門職能或工種從生產(chǎn)操作中分離出來(lái)，是社會(huì)生產(chǎn)中專業(yè)分工的必然性結(jié)果。二十世紀(jì)前，產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)主要依靠手工操作者的手藝和經(jīng)驗(yàn)，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行鑒別、把關(guān)，有人稱其為“操作者的質(zhì)量管理”；1918年以前，美國(guó)出現(xiàn)了以泰羅為代表的“科學(xué)管理運(yùn)動(dòng)”提出檢驗(yàn)與生產(chǎn)分工，建立終端專職檢驗(yàn)制度，有人稱它為“檢驗(yàn)員的質(zhì)量管理”。86質(zhì)量檢驗(yàn)階段質(zhì)量檢驗(yàn)階段作為一項(xiàng)

專職檢驗(yàn)的特點(diǎn)是：“三權(quán)分立”即有人專職制定標(biāo)準(zhǔn)，有人負(fù)責(zé)制造，有人專職檢驗(yàn)產(chǎn)品的質(zhì)量。這種做法實(shí)質(zhì)就是的產(chǎn)品中挑廢品，劃等級(jí)。這樣做雖然對(duì)保證出廠產(chǎn)品質(zhì)量方面有一定的成效，但也有不可克服的缺點(diǎn)，其表現(xiàn)為：◆出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題容易扯皮、推諉，缺乏系統(tǒng)的觀念?！糁荒苁潞蟀殃P(guān)，而不能在生產(chǎn)中起到預(yù)防的作用，待發(fā)現(xiàn)次品、廢品時(shí)已成“即成事實(shí)”無(wú)法補(bǔ)救?！魧?duì)產(chǎn)品全數(shù)檢驗(yàn)，有時(shí)技術(shù)上是不可能做到的（如破壞性檢驗(yàn)）有時(shí)在經(jīng)濟(jì)上是不合理的、不合算的。隨著生產(chǎn)規(guī)模的不斷擴(kuò)大和生產(chǎn)效率不斷提高，這些缺點(diǎn)也越來(lái)越顯得突出。某種意義上講這是一種消極的、被動(dòng)的質(zhì)量管理方式。87專職檢驗(yàn)的特點(diǎn)是：“三權(quán)分立”即統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段（簡(jiǎn)稱SQC）（1940-1960）

由于傳統(tǒng)的以事后把關(guān)為特點(diǎn)的質(zhì)量檢驗(yàn)已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)和滿足工業(yè)生產(chǎn)的實(shí)際要求。所以產(chǎn)生了統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制理論和方法。這一階段的特點(diǎn)是利用數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)原理在生產(chǎn)工序間進(jìn)行質(zhì)量控制，預(yù)防不合格品并檢驗(yàn)產(chǎn)品的質(zhì)量。在方式上責(zé)任者也由專職的檢驗(yàn)人員轉(zhuǎn)移到由專業(yè)的質(zhì)量控制工程師和技術(shù)人員。這標(biāo)志著事后檢驗(yàn)的觀念改變?yōu)轭A(yù)測(cè)質(zhì)量事故的發(fā)生并事先加以預(yù)防的觀念，88統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段（簡(jiǎn)稱SQC）（1940-1960）338934●統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用:▲可幫助組織了解變異，有助于解決問(wèn)題和提高有效性和效率，也有助于利用獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行決策；▲有助于對(duì)變異進(jìn)行測(cè)量、分析、解釋和建立模型；▲有助于解決并防止由變異引起的問(wèn)題，促進(jìn)持續(xù)進(jìn)?！袢秉c(diǎn)：一是過(guò)于強(qiáng)調(diào)質(zhì)量控制的統(tǒng)計(jì)方法，使人們誤認(rèn)為“質(zhì)量管理就是統(tǒng)計(jì)方法，過(guò)分依賴于統(tǒng)計(jì)。而實(shí)際上有大部分的工序主要靠操作人員的控制才能保證質(zhì)量，二是統(tǒng)計(jì)操作有一定難度須要有專人操作，一般人員誤認(rèn)為質(zhì)量是統(tǒng)計(jì)學(xué)家的事情由少數(shù)專業(yè)人員管理，控制方法不利于普及因而在一定的程度上限制了質(zhì)量管理統(tǒng)計(jì)方法的普及、推廣。

三是對(duì)人的全面性因素重視不夠，存在較多質(zhì)量隱患。90●統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用:35全面質(zhì)量管理階段（1961-現(xiàn)在）

1961年，美國(guó)通用電氣公司質(zhì)量經(jīng)理菲根堡姆將這一思想概括在《全面質(zhì)量控制》（TQC）一書中，首創(chuàng)全面質(zhì)量控制理論。1980年以后，歐美一些國(guó)家將起其擴(kuò)充為“全面質(zhì)量管理”（TQM）的理念，逐步被各國(guó)接受和采納；日本的企業(yè)在學(xué)習(xí)引進(jìn)全面質(zhì)量管理中是最成功的一個(gè)例子。美國(guó)的質(zhì)量大師戴明到日本對(duì)日本企業(yè)培訓(xùn)從統(tǒng)計(jì)管理到經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理及QC小組活動(dòng)等全面質(zhì)量管理知識(shí)。日本企業(yè)在學(xué)習(xí)并實(shí)施全面質(zhì)量管理后。使日本的產(chǎn)品質(zhì)量和效益快速提高，并在1960年被天皇授予“神圣財(cái)富”銀質(zhì)勛章。91全面質(zhì)量管理階段（1961-現(xiàn)在）日本產(chǎn)品質(zhì)量超過(guò)美國(guó)后。使美國(guó)人大吃一驚，美國(guó)的NBC電視臺(tái)制做了90分鐘的專題片：《日本行美國(guó)為什么不行》。并在全美國(guó)提出討論。發(fā)覺(jué)提高日本產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵人物是美國(guó)人戴明。美國(guó)企業(yè)又將80歲高齡的戴明請(qǐng)回美國(guó)在各重要企業(yè)演講培訓(xùn)，美國(guó)企業(yè)在推行全面質(zhì)量管理后的產(chǎn)品質(zhì)量又逐步趕上了日本。美國(guó)的教育界也特別重視，增設(shè)了專門的質(zhì)量管理學(xué)科，并有20余重點(diǎn)大學(xué)授予戴明博士學(xué)位或十字勛章。92日本產(chǎn)品質(zhì)量超過(guò)美國(guó)后。使美國(guó)人大吃一驚，美國(guó)的NBC電視臺(tái)

●全面質(zhì)量管理的特征是全員參與/全過(guò)程控制/全面質(zhì)量，并附以數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法為中心的一套科學(xué)管理方法●雖然是TQM的全新理念，它強(qiáng)調(diào)人的作用，強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)，但沒(méi)有形成規(guī)范化的要求，沒(méi)有形成評(píng)價(jià)依據(jù)。它是在統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上進(jìn)一步發(fā)展起來(lái)的。它重視人的因素，強(qiáng)調(diào)全員參與、全過(guò)程的各項(xiàng)工作都要進(jìn)行質(zhì)量管理。93●全面質(zhì)量管理的特征是全員參與/全過(guò)程控制/全面質(zhì)量，質(zhì)量管理發(fā)展經(jīng)歷了四個(gè)階段如圖所示94質(zhì)量管理發(fā)展經(jīng)歷了四個(gè)階段如圖所示39質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)化階段（1986—現(xiàn)在）●ISO/TC176（國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織/質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)）總結(jié)了經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要和各國(guó)QM的經(jīng)驗(yàn)，將QM要求和指南固化在一系列標(biāo)準(zhǔn)之中,于1986年開(kāi)始制定ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)；●該系列標(biāo)準(zhǔn)將各國(guó)的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動(dòng)統(tǒng)一在一個(gè)基礎(chǔ)上，產(chǎn)生了積極影響；●截止2008年10月，已由170多個(gè)國(guó)際和地區(qū)等同采用，建立了認(rèn)證制度，并頒發(fā)了近100萬(wàn)份認(rèn)證證書；●其優(yōu)點(diǎn)在于建立了統(tǒng)一評(píng)價(jià)的方法，但需隨著時(shí)代的發(fā)展應(yīng)不斷更新，其建立和修訂過(guò)程見(jiàn)下頁(yè)圖1；●ISO9001明確了應(yīng)做什么，TQM強(qiáng)調(diào)用什么方法(如何做)，將兩者結(jié)合起來(lái)，可以使組織獲得更大的效益。95質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)化階段（1986—現(xiàn)在）●ISO/TC176（現(xiàn)代質(zhì)量管理的基本特點(diǎn)產(chǎn)生品質(zhì)的系統(tǒng)是預(yù)防，不是檢驗(yàn)

預(yù)防是從設(shè)計(jì)源頭發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題。檢驗(yàn)只能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的結(jié)果，會(huì)在品質(zhì)成本及客戶滿意度等各個(gè)方面造成不可挽回的損失，因?yàn)闄z驗(yàn)時(shí)不合格品已經(jīng)產(chǎn)生，且部分不合格品會(huì)遺漏，預(yù)防行動(dòng)是防患于未然，因而比較經(jīng)濟(jì)。工作標(biāo)準(zhǔn)必需是零缺陷追求零缺陷的核心是“第一次就把事情做對(duì)”，要求的含義為每一時(shí)間，每一作業(yè)都需要滿足工作過(guò)程的全部要求，而不是某些方面滿足要求。質(zhì)量是用缺陷造成的金錢損失來(lái)衡量的追求零缺陷認(rèn)為，衡量質(zhì)量用金錢損失比用不良品數(shù)據(jù)更能引起高層重視，進(jìn)而采取行動(dòng)。96現(xiàn)代質(zhì)量管理的基本特點(diǎn)產(chǎn)生品質(zhì)的系統(tǒng)是預(yù)防，不是檢驗(yàn)41一個(gè)公司對(duì)質(zhì)量管理所追求的境界是：（1）最好的質(zhì)量管理是零缺陷的質(zhì)量管理。在質(zhì)量的定義方面，零缺陷戰(zhàn)略認(rèn)為質(zhì)量就是符合要求。在系統(tǒng)方面，零缺陷戰(zhàn)略以預(yù)防為主。在標(biāo)準(zhǔn)方面，零缺陷戰(zhàn)略推行的是零不良率。在衡量質(zhì)量狀況時(shí)用的是缺陷導(dǎo)致成本增加值。相應(yīng)的管理者對(duì)待質(zhì)量的態(tài)度是：沒(méi)理由不把事情做對(duì)。97一個(gè)公司對(duì)質(zhì)量管理所追求的境界是：42（2）完美的接近質(zhì)量管理水準(zhǔn)，將對(duì)質(zhì)量定義為：滿足顧客。在系統(tǒng)方面，推行的是ISO9000質(zhì)量管理體系，標(biāo)準(zhǔn)是：不良率是3.4ppm(6σ標(biāo)準(zhǔn))，衡量狀況時(shí)用業(yè)務(wù)評(píng)分方法，高層管理者對(duì)待質(zhì)量的態(tài)度是“認(rèn)真對(duì)待質(zhì)量”（3）不能實(shí)施安于現(xiàn)狀，主觀臆斷，標(biāo)準(zhǔn)不明的質(zhì)量管理，即將質(zhì)量定義為“好”，在質(zhì)量系統(tǒng)方面以獲得質(zhì)量獎(jiǎng)為追求；標(biāo)準(zhǔn)方面以目前可以達(dá)到的水平為標(biāo)準(zhǔn)，衡量質(zhì)量狀況時(shí)僅僅用別人的觀點(diǎn)來(lái)進(jìn)行。管理者對(duì)質(zhì)量的態(tài)度是形式主義。98（2）完美的接近質(zhì)量管理水準(zhǔn)，將對(duì)質(zhì)量定義為：滿足顧客。在系全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)

全面質(zhì)量管理是一種預(yù)先控制和全面控制制度。它的